1. 目的作用
企业组织要使自己的员工不断适应新形势的发展要求,在竞争中保持人力资源的优势,需要加强对员工的知识提升,通过培训、学习,使员工的素质得到提高,确保其价值观念正确、工作态度端正、工作行为适当,在自己现岗位或拟任岗位上创造出更大的价值。为此,企业规范培训行为,特制定本管理制度。
2. 管理职责
公司人力资源部培训科为公司员工培训归口管理责任部门,经营的要求和员工素质水平等因素,培训实施的管理,做好每次培训的效果评估,不断总结经验,做出特色和成效。
3. 员工培训工作的管理原则
3.1 必要的,
3.2
培训工作不能搞必须要明确学是为了用,是为了提高企业的基础能力,因此培训的组织者要针对企业经
使培训工作做到为经营服务这对企业的发展将会产生积极作用。通过培训使员工提高技术创新和革新的能力,随时迎接未来的挑战。
3.4必须坚持培训与工作相兼顾的原则
公司在安排员工培训时要注意安排好日常的生产和经营管理工作,不得因培训影响经营活动的正常运转。在时间上要避开生产经营的高峰期,在培训项目的安排上,也要根据公司的能力作出妥善的安排。一个公司常常有多种培训项目,但各个培训项目不必要也不可能同时进行,要从公司整体出发,综合考虑公司的培训任务及相关因素,做到统筹兼顾,分清轻重缓急,使培训工作与正常经营两不误。
3.5必须坚持勤俭办培训的原则
正常情况下员工培训的经费投入与效果成正比,即投入越多成效也就越大。但企业一般不可能拿出很多的钱来办培训,这就需要培训的组织者要根据不同的培训项目对培训资金作出合理的安排。一方面培训费用支出要量力而行,另一方面应让每项培训都能有较好的收效,使所耗用的经费投入值得。
4.3.1若干个分目标,并根据各个分目标的要求,标分段化、具体化。
4.3.2
4.3.3方法和方案。
4.3.4并按各不同的项目列出预算表。
4.4编制培训计划的调研工作内容:
4.4.1以及文化、技术和管理等方面的现有水平。
4.4.2 4.4.3应对 4.4.4要了解员工个人对培训与发展的要求。
4.4.5经费等。
4.5 4.5.1 4.5.2 应当做好员工培训与公 4.5.3 应当做好组织的要求与受培训人要求的协调平衡。
也叫适应性培训,所进行的培训2-5天。
5.1.1入司培训内容
a.公司概况、发展历史及公司发展愿景;
b.公司的管理模式、组织结构、高层领导人员及情况介绍;
c.企业文化、公司章程、团队精神、理念、各种规章制度、工作程序、纪律要求; d.公司的产品生产情况、市场情况、业务方面的相关知识等。 5.1.2培训方式 a.举办专题报告会; b.播放有关的音像视听资料;
c.提供有关制度文本、有关文件资料,由各人自行阅读; d.组织到公司办公、生产、生活等区域参观;
e.组织有关活动训练,纪律、制度等方面的知识考试检查。 5.1.3 应根据培训的对象来决定培训的内容、重点和方法。员应重点放在基础知识方面;对于有一定经历和工作经验者,工作程序等方面,消除其在以往工作经历中消极的经验影响;5.2岗位技能培训
这是对已经上岗工作的员工,也称在职5.2.1训的具体内容。
5.2.2学术交流、示范教学等。
5.2.3
确定培训层次。在培训的时间
5.3专业知识提升培训
这是公司为了使员工能够提高各种专业领域里的新知识,以适应当前科学技术的快速发展,而组织的对相关学科知识所进行的培训。专业知识提升培训的目的是使公司各方面的专业人才技术能力和知识水平,能够跟上科学技术发展水平,以便迎接新的挑战。
5.3.1专业知识提升培训是一种具有宏观战略性的活动。当经济领域出现新知识、新理论、新技术、新方法、新工艺时,企业应当反应敏捷,要有超前意识,应高度重视情报和资料的收集与应用方面的研究,并有计划地实施培训工作。
5.3.2专业知识提升培训的内容具有针对性、实用性,一方面教学内容应根据专业技术岗
位的需要和专业技术人才的知识结构缺陷来确定,另一方面,教学内容应反映出有关学科、专业或技术领域的最新成果和发展趋势,为专业人才提供必需的知识储备。
5.3.3培训的对象可分为初级专业人才、中级专业人才和高级专业人才三个层次,各层次的教学内容、范围、深度、目标、方式等应有所不同。培训的类型可分为知识补充型、知识扩展型、知识创新型等。
5.4职业转换培训
这是针对员工因工作的需要从原岗位转换到新岗位去时所进行的培训活动,也可称作转岗培训。其目的是尽快地掌握新的工作技能,以适应新的工作环境。
5.4.1预测,提前对需要转岗的人员进行转岗培训;被动地对一些人员进行转岗培训。
5.4.2岗位转换日益频繁,到培训目标,必要时可借助公司外部的培训力量,以提
高培训的效率。
5.4.3进行培训;只能将培训强度加大,最好采用全脱产方式进行。
营销管理制度
营销管理制度
为实现企业快速发展,营销以稳中求胜为原则,努力开拓市场,提高销售管理水平,加强供货质量,供货速度和现场服务,树立良好的企业信誉。
一、 合同订立前管理
1. 营销部获取市场需求信息后,应及时向总经理(或常务副总)汇报,同时应根据工程性质、运距远近、是否泵送(汽泵或拖泵、柴油泵)等因素,快速做出成本分析,组织召开由公司高管层、技术、财务参加的成本分析会,确定销售报价(含税)。报价就高不就低,留有充分谈判余地,报总经理批准后实施报价(或参加投标)。
2. 报价原则上由常务副总、总工、销售主管副总联合出席商谈。高于或持平预报价的,可当场签订合同;低于预报价时,留有继续谈判的余地。根据谈判具体情况,营销部召开合同评审会,不仅对需方的质量要求、接受价格以及付款等方面进行分析,同时对公司的生产能力,供应能力及合同期内公司的销售情况进行预测,确定是否签订合同,结果必须汇报总经理。
二、合同签订后的管理
1. 合同订立后经营部要及时招集生产、技术、财务,召开合同交底会,对工程量、工程进度、有无特殊技术要求等内容进行通报,以便合理安排生产。
2. 要随时与需方联系沟通或到现场了解工程进度,对掌握的信
息及时与相关部门沟通。
3. 每次浇筑前,经营部派员到需方索取书面供货通知,对混凝土强度等级和性能要求有明确依据,以防发生质量纠纷,减少经营风险。
4. 定期(原则上一月一次)组织技术、生产部门进行质量、服务回访,并详细做好回访记录,以便提高管理水平和营销资信度。
三、货款回收:
1. 供货量在 / 以下的,必须先款后货; / 预缴半款以上,方可发货,余款在浇筑完毕时结清; / 以上严格按合同回款条款执行、经营部对货款回收,降低经营风险负责。
2. 回收货款须由财务配合,对量大合同且不能在结算月内完成的,经营部在每月20日至25日内完成供货对账工作,双方复核一致,在“混凝土供应结算单”上签字盖章(财务专用章)结算单我方带回两份(营销部、财务部各一)作为货款回收凭证。
3. 每月26日,营销部凭结算单会同财务到对方办理货款收取手续,若遇对方不按合同约定付款的,应耐心做工作并及时报董事长,若遇对方恶意拖欠应报总经理批准后立即停供或采取其他措施。
四、营销部的岗位职能
1、坚决服从执行销售总经理的工作安排。
2、参与制定企业的销售战略、具体销售计划和进行销售预测。
3、组织与管理销售团队,完成企业产品销售目标。
4、控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。
5、招募、培训、激励考核下属员工,以及协助下属员工完成下达的任务。
6、收集各种市场信息,并及时反馈给上级与其他有关部门。
7、协助制定企业产品和企业产品推广方案,并监督执行。
8、妥当处理客户投诉事件,以及接待客户的来访。
五、营销部管理
1、制订销售策略:根据公司市场战略与市场销售目标,结合所掌握的市场信息进行市场预测,制订市场拓展目标、销售策略与规划,并组织实施,管理并指导销售代表,完成销售、回款与市场目标。
2、销售体系管理:根据公司销售策略,建立维护公司的销售渠道管理体系,通过系列市场推广活动,营造市场环境,提升公司与产品品牌,支撑公司产品销售的增长。
3、销售业务管理:根据客户需求与公司营运流程,接收并管理客户订单,跟踪生产、计划、库存、发货执行、客户资信与回款等情况,完成销售服务。
4、客户关系管理:通过客户拜访、客户培训和推动客户意见、建议与投诉的处理等服务活动提高客户满意度,建立、巩固均衡的客户关系平台,逐渐渗透终端客户,掌握最终消费群体
5、市场信息分析:通过一线销售代表收集市场信息,如:客户、产品、竞争对手等,并进行统计与分析,及时向公司市场、研发等部门反馈,推动快速响应。
6、费用管理:根据公司费用政策,指导下属了解销售重点,评估客户
资源需求,制订预算使用计划,确定费用开销方式,合理协调、分配公司资源,并审核费用使用的合理性,提高投入产出比。
7、 部门内部管理:根据公司经营方针和部门业务需要,合理设置部门组织结构和岗位,优化业务流程,合理配置人力资源,开发和培养员工能力,对员工绩效进行管理,提升部门工作效率,提高员工满意度。
六、营销部全体成员要以身作则遵守公司的一切制度。
营销部
2016年12月12日
营销管理制度
第一章 营销管理制度
第一部分 总 则
第一条 为保障公司利益,维护公司信誉,规范公司营销管理工作,加强对营销工作的有效管理,保证营销管理工作执行的严肃性,降低操作风险,特制定本制度。
第二条 本制度根据相关规定及公司实际情况,分别说明营销的模式、流程、组织架构及岗位职责、薪酬管理和报表规定等。 第三条 本制度适用于营销系统的所有部门、人员,是公司营销业务政策及实施标准。
第二部分 营销模式
第四条 本公司作为建设领域咨询类专业公司,为广大业主提供专业服务,引入现代市场营销观念,围绕“提供专业服务、满足客户需求、创造员工价值”来开展市场营销工作。
第五条 营销的广度、高度、深度、角度、力度、速度,从不同层面上构思了营销的结构和内容,从不同方向上理清了营销的规
划与发展,能够从立体上、系统上建立一个公司的营销组合,从而建立公司的营销竞争力,实现公司业绩的整体突破与发展。
1. 营销的广度——构市场
6. 营销的速度——抢市场
2. 营销的高度——看市场
5. 营销的力度——打市场
4. 营销的角度——破市场
3. 营销的深度——做市场
第三部分 营销组织架构及岗位职责
第六条 营销组织架构:市场营销工作由各公司营销总监、技术总监、经营(客服) 部、各业务部门经理在营销总监的领导下组织开展。主要人员包括:
第七条 岗位职责:
营销人员严格按照营销系统的工作程序开展营销业务工作,保证高效、有序地运作,充分发扬团队精神,拓展营销业务。
一、制定市场工作计划,负责公司市场信息的搜集整理和分析。 二、策略地区市场推广工作和公司品牌推广,客户关系管理。 三、制定价格政策草案。
四、搜集市场信息,制定销售工作计划,公关活动、竞标、协助业务开展过程中的关系协调以及负责服务费的回收。
五、公司鼓励全体员工为营销工作积极提供信息,牵线搭桥。 六、公司营销信息实行保密原则,客户档案、客户信用评级、市场分析报告、客户情况分析报告都属于公司机密。
七、营销人员保密职责即:任何人不得越权查询公司客户信息,知情者不得透露给他人。
八、营销费用洽谈需由两个部门(以上)相关人员共同确定,比如业务部门经理与公司经营或公司营销总监与经营等,任何部门不得单独调整取费标准。
九、属于公司经营范畴项目的业务需公司营销总监批准,业务产值按洽谈好的服务费记取,经营额计入公司业绩,费用计入公司经营成本。
第四部分 营销计划及目标责任
第八条 各公司营销总监领导经营部负责制定公司的年度营销计划,每年元月5日前报送总公司,总公司研究通过后与各公司经理签订目标责任书,各公司经营部组织各类经营会,确定并下达公司年度、季度、月度经营计划,组织并落实部门目标责任书的签订及考核。具体流程为:
第五部分 营销业务流程管理
一、承接项目及签订委托书
以总监带领的经营部、业务部门经理为核心的营销团队:洽谈开始时间、完成时间、合同价款、项目注意事项等进行委托书的签订。
经营部:项目的登记,委托书的归档,提供相关业务流程信息。 二、业务单下发
经营部:合同的编制、盖章、合同归档、进行客户信息的登记,业务单的下达至业务部门经理,押金的登记。 业务部:合同签订、报业务情况。 三、项目实施
业务部:安排项目实施,
经营部:项目的跟进,了解项目动态,督促并对项目完成的时间进行考核。 四、项目完成交付
业务部:成果文件的装订,业务单的完善,
经营部:成果文件的盖章、登记、费用的核算,项目款的回收登记。
五、项目回款
回款流程:经营部确认费用出纳收款(并在业务单上写清会计记账月末三方对账(业务部门、经营、财务)。
业务部:谁经营谁收款的原则
经营部:顽固项目账款的回收,提成归经营部 六、业绩管理
经营部:进行合同归档、业务单归档,业绩统计及上报,检查业务部门成果归档。
附表: 营销业务流程图
第六部分 营销费用及产值管理
第九条 公司的经营费用(包括差旅费,招待费,客情维护费等)严格控制在年度总收入额的20%以内,公司经理严格控制经营费用的支出和审批,超出部分由公司营销总监从年薪中扣除。
第十条 公司营销部门及职能部门的业绩奖金将执行《华春·中信公司营销部门薪酬体系》,具体细则为:
(一)、营销总监、经营(客服)部产值、职能部门以当月公司主营业务回款额为统计依据,结合地方回款特点,实行跨年轮回制(驴打滚)回款统计计入产值。
(二)、只有项目成果交付后收到的服务费才能计收入,对应计相关人员产值,项目未完成过程中收到的部分服务费一律作预收账款处理,不能作确定收入。
(三)、技术总监以当月公司实际产值合计为依据统计,部门经理以当月本部门实际产值合计为依据统计。
(四)、计产值的前提:个人将各项内容完善后的业务单交至经营部,挂账的项目需经理签字确认。业务部门成员以本月实际产值为依据统计产值,实习、试用期人员做项目的产值个人不计、计所属部门。
(五)、对于个人跨部门做项目的情况,产值仍归项目所属部门,个人只在所跨部门按其标准提业绩奖,且奖金按个人本岗测算。
(六)、公司主营业务而外的收入不计入公司营销体系产值统计范畴。
第七部分 报表规定
第十一条 各公司经营于每月3日前向分公司经理、总公司经营递交月度经营分析报告,包括电子版和经理签字后的扫描件。
第十二条 各公司经营于每日下午下班前向分公司经理、总公司经营报当天经营日报,总公司经营汇总好、与财务核对无误后上报给总经理。
营销管理制度
6.2营销管理制度
1、 目的 :
规范市场营销管理,确保各项工作有效实施。
2、 适用范围 :
适用于与市场(国内外、公司经营的所有产品)营销有关的所有活动的管理。
3、组织和参加重大商务活动,进行重大商务方案的策划和实施:
3.1根据公司发展战略和市场开发的需要,市场部经理和业务人员根据分管区域市场的特点,收集各 类展会及重大商务活动的信息,并对活动的费用情况和收益情况进行预测,组织策划并制定商务 活动实施方案,经部门经理审核、总经理批准后,由方案制定人员组织实施,需要其他部门协助 时, 协调相关人员参与, 所有参与人员必须听从活动负责人的指令, 保质保量地完成分派的任务, 并进行其他相关工作的协作。
3.2活动负责人对活动的效果负责,活动结束后对参加活动情况进行分析和总结,对参加活动的效果 进行评估,并制定改进措施,以便总结提高。
3.3所有人员对相关商机进行有效的跟踪,活动负责部门经理对活动效果进行有效的监控,并对活动 效果和实施情况进行最终总结和报告。
4、市场规划和市场营销计划的制定、调整合评估:
4.1总经理根据公司的战略目标和业务发展规划,确定市场部门的设置市场部经理任免,并进行各市 场部业务区域和营销产品的划分。
4.2各市场部经理根据区域市场和营销产品的特点,进行营销团队的建设和管理,部门工作的规划和 实施,并根据市场情况不断调整和改进。
4.3每年 11月 15日前业务人员向市场部经理下年度市场计划,各市场部经理根据业务人员提报的计 划和对市场情况预测,在 11月 30日前向总经理提报市场部下年度市场营销计划,总经理接到营销 计划与市场部经理沟通,对计划进行修改和审批,在 12月 10日前反馈到相关部门制定部门计划的 依据。
4.4在计划执行过程中,各市场部经理根据市场情况和客户的情况的变化,对营销计划提出调整,经 审批后反馈给相关部门。
4.5为了保证年度计划的实施, 市场部经理必须要求每个业务员必须制定明确的工作目标和工作计划, 周计划体现在周工作报告上,季度计划体现在季度工作总结和下一年度工作规划上,经市场部经理 审核后实施,并详实的记录工作进展,及时汇报。
4.6销售专题会议:公司每半年召开销售专题会议,时间确定为公司第二季度和全年工作总结会结束 后,主要内容包括宣传贯彻公司对营销工作的指导思想和思路、总结阶段市场营销状况、年度计划 的调整、进行市场情况分析、存在的问题及解决方案的讨论等。
4.7每年 1月中旬各市场部经理对结合业务人员提报的工作总结和财务报表,对市场部上年年度营销 目标完成情况进行评估,并在在 1月 20日前提报公司总经理。
4.8大客户维护管理:重视大客户管理,建立大客户信息快速反应机制,提高市场的敏感度和反应速 度。
5、新市场和新客户的开发:
5.1市场调查阶段:
各市场部经理负责组织部门人员利用各种资源和各种方式, 对分管区域的目标市场和客户、 竞争 对手及相关产品和市场的各种信息进行搜集汇总,具体执行公司《信息管理规定》 ,被公司立项的 项目执行公司《项目管理规定》 ,其中对目标市场和客户的情况,形成目标客户名单和目标客户档 案。市场部经理组织相关人员对目标客户的情况进行分析,筛选有价值的客户,去除鸡肋客户(明 确去除的原因,并不断关注有转变为有价值客户的可能性的) ,确定优先开发顺序,并对大客户和 有潜力客户进行重点开发。对未调查清楚的内容要标注,以便下次考察时补充,并根据调查情况随 时更新和补充客户档案,确定开发后必须同时将相关信息录入 CRM 管理系统并随时更新。
5.2市场和客户开发计划控制过程:
5.2.1市场部经理对需要开发的市场和客户,必须制定开发计划参照《市场(客户)开发计划及实施
情况记录表》的内容,明确责任人,确定工作重点和步骤,指明方向和目标,并进行必要费用和收 益的预算,经总经理审批后实施。责任人按照计划实施工作,记录实施过程,并及时报告工作进度 和遇到的问题。
5.2.2计划控制的周期从计划开发到形成稳定的定货为止,部门经理对计划实施情况随时跟踪,给予 不断的支持和指导, 并向总经理报告进展情况及需要的支持。 部门经理根据计划实施情况调整计划, 经总经理审批后实施实施新计划。
5.2.3在计划实施过程中, 《市场(客户)开发计划及实施情况记录表》作为参照计划与实施过程差 距和记录实施过程的重要记录,在计划执行的整个过程都有作用,计划完成后,责任人对整个过程 进行总结,编制总结报告提交部门经理,部门经理对执行情况进行评估,评估内容包括目标实现情 况,完成时限和费用情况,并提出奖罚建议报总经理审批后(并抄送人力资源部)实施。
5.2.4对于不能按计划完成开发的市场和客户,市场部经理必须进行确认,明确责任,并标明无法实 施的原因,报告总经理审批,总经理对各种情况进行综合评估,确定该项工作是否继续,并对责任 人进行处罚,并抄送人力资源部实施。
5.2.5整个工作完成后, 《市场(客户)开发计划及实施情况记录表》存档,作为销售考评的依据。 5.3开发步骤和应注意的问题:
5.3.1对现有资料进行分析评估,确定还欠缺的信息,进行有目的的搜集和整理,明确客户与公司业 务的交叉点,评估业务量和业务范围;
5.3.2明确客户的采购模式,找准并了解关键人,找对客户急需的需求与公司优势项目的交叉点,以 此作为突破口,与客户进行接触和交流。
5.3.3策划如何向客户介绍公司和公司的产品,基于对关键人的了解和优势项目的情况的了解,做到 能够迅速地吸引和打动客户,给客户良好和深刻的第一印象。
5.3.4初次接触后必须不断地跟踪和回访,以便掌握客户的采购和需求信息,提出有竞争力的解决方 案,从而使公司的产品在客户处形成订单,并有利于与客户形成良好的关系。
5.3.5公司产品在客户处使用情况的回访,及客户反馈的问题的及时解决,对于处于开发初期的客户 非常重要,是公司产品在客户处的推广和与客户建立稳固的合作关系的基础。
5.4开发阶段必须完成的工作:
5.4.1找准公司与客户业务的交叉点,明确突破口是什么。使公司的产品在客户处得到销售;
5.4.2明确客户与公司业务相关的关键人,并与其建立良好的关系。
5.4.3进行有效的宣传和产品推介,实施相关商务活动,提高公司和产品的影响力。
5.4.4确定客户对公司产品的需求情况和可能形成订单的情况。
5.4.5明确竞争对手的情况,并制定对付策略。
5.4.6进行有效的业务洽谈或商务谈判。
5.4.7建立完善的客户档案。
5.4.8在新客户首次订货后,进行工作总结,编制新客户开发报告,总结经验。
5.4.9将业务开展情况和对客户的了解情况随时录入 CRM 。
6、客户的维护和提高市场份额:
6.1得到订单和订单执行过程:
6.1.1各分管业务人员与客户保持良好的关系, 保持与客户各个层面、 各个级别相关人员的有效沟通, 随时掌握客户的需求信息(最好提前掌握客户需求情况) ,并设法在第一时间得到客户询价单,并 主动向客户推销公司的相关产品,创造商机促进销售。
6.1.2得到询单后立即报告市场部经理,经审批后反馈给国贸部,同时反馈的内容包括:竞争对手及 客户可以接受的价格等情况, 并与国贸部共同分析询价单, 针对客户的情况和需求, 确定询价方案, 同时继续与客户沟通确定客户的大概接受价格水平、产品和品牌情况,了解竞争对手的报价情况, 并及时反馈给国贸部。
6.1.3询价成本确定后, 根据询价成本和公司的价格标准、 客户情况、 竞争对手情况, 确定报价方案, 向客户报价,并及时跟踪与客户沟通,进行业务洽谈,确定交期、交货地点、付款方式、技术支持、 售后服务、违约责任、诉讼执行地点(青岛)等等,签订销售订单或合同,具体执行《合同管理规 定》和《信用控制管理规定》相关条款,并及时将销售订单或合同传递给市场部经理、跟单员和财
务人员。接到合同或订单更改信息后,必须及时通知市场部经理和跟单员等相关部门,并将更改后 的合同传递给跟单员和财务人员。对公司造成损失的与客户协商索赔或采取其他方式解决,否则相 关责任由业务人员承担。
6.1.4针对重要的询单 (是指金额超过 100万元人民币以上的询单, 或对开发市场有重要意义的询单, 或为更好维护与供应商关系的询单,或为排挤竞争对手出局的询单,其他情况的重要询单等) ,在 客户确定采购与否后(对客户不从公司采购的,必须积极与客户沟通,了解原因) ,一周内系统整 理分析得失原因,并主动书面反馈到国贸部,国贸部接到分析表后,跟单员必须在一周内组织国贸 部内部相关人员分析得失原因,并反馈给国贸部经理审核后,交总经理批准,并由国贸部一并记录 存档,以便不断总结提高得到订单的几率,不进行得失原因分析或分析不彻底,由总经理确定,并 提出奖罚措施,并反馈人力资源部实施。
6.1.5业务人员根据销售合同或订单督促采购工作进度,并协调国贸部发货,跟单员将接受提货单据 和箱单发邮件或传真,给客户并抄送业务人员,客户需要正本单据时由跟单员负责邮寄,货到后业 务人员协调客户组织验货入库并反馈验货回执给跟单员。
6.1.6业务人员每月 21日前向跟单人员反馈下月开发票计划,经财务部与各市场部经理沟通后进行平 衡,月末前确定开票计划,反馈给开票人员进行发票的开具,并反馈给跟单员进行数据的录入和核 对,单据的传递,通知业务人员跟进客户收发票及付款。
6.1.7货款的回收:根据销售订单或合同及开发票情况,追踪货款回收,直到全额货款收回。
6.1.8确保货款回收和资金安全:
⑴、公司层面制定信用额度控制制度和控制货款回收的制度及标准。
⑵、 市场部经理组织相关人员针对每个客户的情况进行综合分析, 制定加快货款回收和保证资金安全 的措施。
⑶、小客户采用先付款后发货,或带款提货的方式进行。
⑷、业务人员在控制资金风险时应注意:
6.2客户关系管理和相关信息的收集和有效利用:
6.2.1有计划的定期对所有客户进行回访,制定定期回访计划,并随时记录实施情况。加强与客户沟 通,联络感情,寻求各种方法以便随时掌握客户的各种情况的变化信息,并随即更新客户档案,反 馈给相关人员。
6.2.2每个业务人员必须加强与客户的沟通和联系,并注意收集各种市场信息,包括产品需求信息、 设备增减信息、客户关键人的各种有用信息、人员变化信息、客户生产经营状况信息、客户的业务 转变或其它经营信息、竞争对手和其它供应商的信息、备件、耗材、 OEM 资料和设备信息的收集等, 并对各种信息及时进行整理,不确定的重要信息要想方设法与客户相关人员沟通得到确认,并对各 种信息进行总结、分析后报告部门经理,并反馈公司相关部门,经提取后转化为对创造商机有用甚 至是至关重要的信息。
6.2.4高瞻远瞩,与客户建立战略合作伙伴关系:
(1)客户分类:
(2)通过一系列的商务运作方案,尝试将鸡肋客户生成价值客户。当尝试无效,经部门经理提出报 告,总经理批准,剔除鸡肋客户。
(3)整车市场要通过提升技术含量、提高产品配置,以高品质的产品和服务来满足客户需求,进而 扩大销量。备件维修市场要通过在最终客户处建立备件仓库、设立维修服务站、现场解决技术问题 等形式,向客户提供综合解决方案,引导客户更高层面的需求,变代储或竞标模式,为战略合作伙 伴关系,形成定点供应模式,摆脱 “红海” ,摆脱与竞争对手的残酷竞争,进入“蓝海” ,使得公 司的获利模式从单一的价格空间,变成品质、技术、服务、效率、创新等综合因素的增值空间,提 高获利能力,推动市场进步,这是市场部工作的目标。
6.2.5建立完善的客户档案并不断更新:
⑴、客户档案包括的内容:
⑵、客户档案的建立、完善、更新及建档工作检查和考核的规定:
6.3客户投诉和反馈的处理:客户投诉和反馈在一定程度上并不意味着客户的不满,但是必须重视, 并及时妥善处理。
6.3.1对于任何客户的投诉与反馈必须迅速做出反应,一般在 24小时内给客户明确的答复,并在最 短的时间给予解决,确保 100%得到闭环处理,以便取得客户的谅解,提高客户满意度。
6.3.2客户反馈 :表明客户有问题需要解决,不一定有索赔或对公司产品质量、服务质量、交期等存 在不满的表现,但是必须重视,给予迅速的回应,并保证在最短的时间内解决,
投诉 :客户因对公司产品、销售服务、售后服务或交期不满意或应该享受服务的权益明显受到损害 而向公司反映以求合理解释或赔偿。
6.3.4客户投诉级别和处理措施:
的,与客户保持良好的关系。
7、合同的签订:合同签订原则和应注意的问题,订单签订权限的规定,销售价格标准。
7.1根据公司的制定销售合同签订原则和价格标准,所有合同签订必须遵循这一原则。特殊情况如为 了开发新客户,打败竞争对手或为了获取更大的利益等需要签订的合同、订单必须经总经理批准后 方可进行。
7.2在签订合同时必须综合考虑全面因素,最大程度的保证公司的利益,对合同所有条款的含义必须 充分理解,不清楚时必须向公司相关人员或律师咨询,直到对合同条款所有含义搞清楚为止,不得 不懂装懂。所签订的所有合同的所有条款必须清楚、明确,避免引起歧义。
7.5与销售合同有关的其他控制过程执行合同管理规定。
8、销售费用的管理:
8.1销售费用范围:差旅费、招待费、佣金(回扣) 、售后服务费、运杂费、广告费、电话费、办公 费、公司费用等。
8.2销售费用管理采用预算决算管理的方式,部门费用的控制情况,考核部门经理,所有销售费用的 报销必须经部门经理审核费用合理合法性后方可上报财务审核后,由公司领导批准报销,具体执行 财务费用报销管理制度。
9、整个营销过程应遵循的原则:
9.1贯穿销售工作的整个过程,注意控制风险,降低费用,争取公司利益最优化。
9.2处理好局部利益和整体利益的关系,以公司整体利益为重,局部利益服从整体利益。
9.3处理好短期利益与长期发展的关系。
9.4严格保守公司秘密。
10、相关文件、资料和档案管理规定:
在整个营销过程中各种信息、询价单、公司的报价单、成本分析表、客户档案、 OEM 资料、公司 的合同签订原则和价格标准等均属于公司的绝密文件,任何人不得向于此项业务无关的人透漏(包 括公司内外) ,否则按公司《保密管理规定》处罚,绝密文件的管理执行公司《文件、资料和档案 管理规定》 。
营销管理制度
一、营销管理手册
(一)、市场营销总体战略:
1、发展目标:太阳能系列化行业知名产品与品牌;
2、市场定位:中高档太阳能系列化市场;
3、产品形象:产品高质化、太阳能专家水平;
4、网络体系:建立稳固的全国性地区营销网络;
5、客户支持:大客户市场全面支持与管理政策;
6、品牌目标:知名度、美誉度、忠诚度高。
(二)、营销部门组织宗旨:
以市场为导向、以客户为中心,通过整合营销策略与企业资源,拥有稳定的高素质营销团体,从而建立完整有效的全国性地区营销网络和太阳能行业品牌。
(三)、营销部门工作理念
1、创新精神、魁力市场;
2、一切工作为销售服务;
3、一切服务有利于客户;
4、忠实、勤勉、创新、团队;
5、真诚相待、共同拥有。
(四)、营销部门组织机构
1、设营销总监;
2、设营销总监助理;
3、设市场部客户部;
4、设营销二部、营销三部、营销四部。
(五)、营销部门部门职能
1、市场部部门职责:
1.1制定并执行市场调查计划;
1.2品牌规划与管理工作;
1.3拟定并执行年度整体市场营销计划与预算;
1.4拟定并执行市场推广计划与预算;
1.5拟定并执行广告与专卖店、专柜推广计划与预算;
1.6拟定并执行公关与促销活动计划与预算;
1.7负责市场推广物品的设计制作与分配;
1.8拟定与执行新产品上市计划;
1.9负责市场营销分析与诊断、对策研究工作;
1.10负责档案资料管理,负责营销部门与人中培训。
2、客户部部门职责:
2.1根据营销部门总体年度营销计划制定各营销部门及其区域别、时间别及部门别的销售计划与预算,包括销售额、网点体系、市场占有率、渗透率等;
2.2依据销售计划与客户部销售方针、政策、对销售业务活动的过程及结果进行管理。负责督促各个营销部门的销售目标、市场占有率与回款率的达成,以及向过程跟进;
2.3依据整体营销计划,执行和配合公司、市场部所制定的各项市场推进计划;
2.4负责销售管理规定的执行与管理,负责销售折扣、返利、奖励的执行与管理;
2.5负责订单的处理,并跟踪货物发运进程环节;
2.6 负责与客户的电话沟通,与客户的往来文件管理;
2.7负责与客户销售合同、协议等相关性合约的审核,报批;
2.8建立完整的经销商档案,负责经销商的评估;
2.9负责各营销部销售货款回笼、督促对销售人员的及时催收等相关工作;
2.10负责电话了解客户市场的信息,并收集、整理、分析与反馈;负责营销报表的收集、统计整理、分析与反馈;
2.11负责大客户销售支持与跟进。
3、销售部部门职责:
3.1依据营销部门整体营销计划,全面负责所辖区域的市场信息收集、市场推广、客户服务与本部门销售队伍的团队建设等相关工作;
3.2依据营销部门下达的营销计划、任务,结合本部门营销目标,制订本部门营销计划,并分解成月别、地区别、人员别、产品别等相关实施计划,并负责组织实施与达成;
3.3执行营销部门的市场管理策略与政策,执行营销部门的销售、客户管理政策与规定;
3.4负责所辖区域的经销商开发与选择,客户网点建立、建设,以及协同客户管理政策与规定;
3.5通过服务性的销售努力,建设良好的客户关系,以及对地区市场实行全面维护,建立起客户双赢关系和合作协议,严格执行协议,规范及监控客户的销售行为;
3.6关心客户的成长与地区经营策略的支持,支援地区客户二级网点的建立与销售需求的增长,积极督导经销商改变产品结构,确立主导产品销售业绩增长和产品安全库存的保证,控制竞争品牌经营影响等相关客户管理工作;
3.7根据所辖区域的市场与客户实际情况,实施大客户支持策略,规划本地区的推广方案与大客户辅导计划,报请客户部与市场部全面支持,并严格配合、贯彻执行、监控与评估;
3.8协助客户落单,配合客户做好审单、催单、加单工作等,同时做好客户档案信息更新等相应工作;
3.9协助客户的货款回笼工作,承担相应的回款责任;
3.10负责所辖区域与客户异常工作处理,重大营销事件应第一时间报告有关部门与主管,并主动配合处理;
3.11协助市场部门做好区域市场的管理工作,确保所辖客户不发生跨区或低价、超高价销售行为;协助客户部做好客户订单折扣优惠结算、返利、销售奖励工作的正确实施。
(六)、营销部门岗位职责:
1、营销总监职责(直接向公司领导报告并接受其领导):
1.1主持中心日常各项管理,对营销部门各项工作进行全面管理权,管理与协调营销部门各部门工作的展开;
1.2组织营销部门各部门做好营销战略、政策、营销计划与预算等重大工作的拟定、申报、组织、执行;
1.3负责营销部门各部门营销计划与预算,重要营销实行等实施命令,管理起实施过程及结果;
1.4负责组织拟定营销部门的营销管理,售后管理、客户管理等管理制度或规定,并督促相关部门实施与遵守;
1.5全面执行公司下达的营销任务与目标,确保工作达成;
1.6控制计划内的营销费用支出,审核审查营销部门各部门的费用计划与合理使用;
1.7行使营销部门各部门经理、副经理的人选与待遇的人事建议权;根据公司制度与标准行使副经理以下级人员的认识决定权(工资待遇、聘用或解职);
1.8签署营销部门日常行政、业务文件、单据发票,以及受公司授权的对外文件与合同、协议等;
1.9行使营销部门人员的绩效考核的审核权,对中心各级人员有人力调配权,对各级人员工资、奖金、福利及其它待遇有政策内审定权;
1.10对公司批准的预算内或计划内营销费用有在公司规定内的审批权,有费用报销在公司规定内的审核权;
1.11亲自负责营销部门重大营销活动,或公司下达、规定重大营销事件的处理权。
2、营销总监助理职责:
2.1协助营销总监主持营销部门的日常工作的开展或管理;
2.2负责营销部门日常行政事务工作的展开或管理;
2.3负责协调营销部门各部门之间的工作;
2.4负责营销部门各项报表、工作计划的协调督促、汇总等工作;
2.5督促有关部门做好营销部门管理制度与规定建设;
2.6其他营销总监交办的工作事项。
3、市场部主管职责:
3.1市场部经理职责:
3.1.1主持部门各项工作的开展,行使部门工作管理权力,协调本部门与其他部门之间的合作关系;
3.1.2组织拟定营销部门的营销目标与整体市场营销工作计划;
3.1.3制定市场推广计划和预算,督促投放过程并及时评估与调整;
3.1.4分析营销部门营销情况,与供应、储运部门协商,作出合理性供货计划;
3.1.5与有关部门一起协助营销部实施地区市场推进工作,并对成绩结果进行监控和评估,实施大客户市场支持与管理策略;
3.1.6与有关部门配合进行通路以及通路政策设计与完善;
3.1.7负责市场推广总体控制管理与推广协议的审核与批报、执行控制;
3.1.8制定本部门工作计划,管理过程与结果,特别督促本部门人员做好信息、调查、企划、推广、广告、促销等相关工作;
3.1.9负责主持重大营销活动的计划拟定与实施;
3.1.10负责本部门费用的合理控制;
3.1.11评定本部门工作,负责部门人员绩效考核和人员的内部调配。
3.2市场部副总经理职责(直接向市场部经理报告并接受领导):
3.2.1协助经理处理部门日常工作;
3.2.2主管地区市场支持工作;
3.2.3分管营销部门分配或经理交办的其他工作。
3.3市场部企划主任职责(直接向市场部经理报告并接受其领导):
3.3.1建立营销部门内部信息反馈系统,及时把握市场与销售信息;
3.3.2负责市场调查工作的开展,负责市场与行业的信息收集、整理、分析、报告、归档;
3.3.3结合市场与销售分析,提出产品计划;负责新产品上市、产品组合与销量等相关工作的提案工作;
3.3.4负责营销企划研究与提案工作;
3.3.5负责营销活动的监控、跟进与评估;
3.3.6企业VI 工作的参与建设与管理。
3.4市场部推广主任职责(直接向市场部经理报告并接受其领导):
3.4.1拟定广告计划与预算,并负责跟进管理与控制、评估;
3.4.2地区性广告计划后推广后执行的制定、实施与监控、评估;
3.4.3负责重要广告或推广活动的实施;
3.4.4企业VI 监控与管理;
3.4.5广告品制作、投放的计划与发放控制等具体事物的管理和经办;
3.4.6协助、督导广告及制作单位工作;
3.4.7拟定促销总体活动计划与预算,实施监控与效果评估;
3.4.8指导、审批、监督、评估各地区市场促销计划的制定和实施。
4、客户部主管职责:
4.1客户部经理职责(直接向营销总监报告并接受其领导):
4.1.1主持部门各项工作的开展,行使部门工作管理权利,协调本部门与其他部门之间的合作关系;
4.1.2制定本部门工作计划,管理过程与结果,特别督促本部门人员做好销售、客户管理等相关工作;
4.1.3协助营销部门其他部门拟定营销部门营销计划,特别是销售任务计划,负责组织各营销部拟定营销所辖区域的销售计划;
4.1.4依据营销部门下达的营销计划,分解成各营销部的执行计划,并对计划执行情况进行过程跟进和结果管理,及时汇报营销总监;
4.1.5拟定销售管理政策,向营销总监负责,行使公司责权表中规定的销售管理权力,行使合同、协议、订单、销售折扣、返利、销售奖励后出发核准后审核申报的管理权力;
4.1.6督促部门相关人员做好接单、审单、催单、打单、发货追踪等环节工作,建立标准工作程序,以利于规范化、效率化、准确化建设;
4.1.7拟定客户管理条例,督促部门人员做好客户电话传真拜访、电话投诉、客户文件往来以及客户档案、客户评估等相关工作;登记与收集实地拜访客户的记录,并负责组织评估与总结;
4.1.8督促相关人员做好销售报表工作;
4.1.9负责本部门费用的合理控制;评定本部门工作,负责部门人员绩效考核和人员的内部调配。
4.2客户部客户主任职责(直接向客户部经理报告并接受其领导):
4.2.1依据客户管理条例,负责客户管理日常工作有效运作;
4.2.2维护公司形象,保持良好的客户沟通关系,认真处理客户投诉事件;
4.2.3负责与客户往来文件管理;
4.2.4负责客户落单核实、催单、加单等工作;
4.2.5合理督促储运部门发运,负责客户货物发运环节跟进工作;
4.2.6负责客户档案管理工作。
4.3客户部销售主任职责(直接向客户部经理报告并接受其领导):
4.3.1负责组织相关人员认真准确地完成接单、审单、打单、交单等工作,以及负责发运前审批手续的办理;
4.3.2负责销售单据的价格核实工作;
4.3.3依据销售管理规定,认真核实销售折扣计算的正确性;
4.3.4根据客户落单情况,及时向营销部经理以及客户的业务主管人报备响应情况;
4.3.5负责组织人员认真统计核实各类销售统计,及时制作各类销售报表并报告有关人员;
4.3.6负责销售档案管理工作。
5、营销部主管职责:
5.1营销部经理职责(直接向营销总监报告并接受其领导):
5.1.1主持部门各项工作的开展,行使部门工作管理权力,协调本部门与其他部门之间的合作关系;
5.1.2制定本部门工作计划,管理过程与结果,特别督促本部门人员做好片区营销等相关工作;
5.1.3预测所辖区与客户的销售增长实际情况,按客户与地区、人员合理分解中心下达的营销目标与任务,并合理组织、督促所属人员完成营销目标或任务;
5.1.4根据市场部要求,布置所属人员或客户完成市场信息调查工作;
5.1.5拟定所属地区或客户的市场推广计划,或按市场部制定的市场计划有效组织实施,并配合市场部做好评估调整工作;
5.1.6依据销售管理规定,督促所属人员做好网点开发、维护与管理,以及订单、收款和客户的产品宽度、竞争营销、产品库存等相关客户管理工作;
5.1.7依据中心营销策略与区域实际市场特殊性,做好总体市场空置与销售通路,以及客户区域的设置与管理工作;
5.1.8配合客户部,做好合同协议订立、销售统计、销售折扣、返利、销售奖励等工作,尤其是客户信息管理与客户定期的评估;
5.1.9督促所属人员做好货款的回笼工作,对于不良客户、不良应收款等不良营销事件,应早发现、早控制、早处理、早报告;
5.1.10合理调配部门营销人员,有效发挥和激励部门团队工作精神,评定本部门工作,负责部门人员绩效考核和人员的内部调配;
5.1.11根据中心客户与营销策略组织和实施大客户支持政策。
5.2营销部副经理职责(直接向营销部经理报告并接受其领导):
5.2.1协助经理进行部门日常工作的管理与实施;
5.2.2主管所属区域的市场推广、客户维护与经销商辅导活动的开展;
5.2.3主管所属区域大客户的管理与支持工作;
5.2.4依据市场工作管理规定,督促检查部门人员做好市场建设工作;
5.2.5依据销售工作管理规定,督促检查部门人员做好销售建设工作;
5.2.6依据客户工作管理规定,督促检查部门人员做好客户建设工作;
5.2.7其他中心部署或经理安排的其他工作。
5.3营销部营销主任职责:
5.3.1直接向营销部经理报告并接受其领导;
5.3.2认真负责完成部门经理交办的工作任务,尤其是销售业绩的达成与高效完成工作;
5.3.3严格执行营销纪律,遵守市场管理规定、销售管理规定和客户管理规定,服从部门经理与专项分管副经理的工作指令与管理;
5.3.4合理支付差旅费等营销费用,确保部门费用的控制;
5.3.5保持良好的客户关系,确保货款回收的安全,减少应收账款的风险;
5.3.6其他经理或副经理交办的工作。
(七)、营销部门工作管理
1、市场工作管理
1.1市场区域划分:
1.1.1营销部所辖市场划分与调整由市场部拟订报批;
1.1.2营销部根据实际视察状况,进行省际地区市场与客户地区市场的划分,并报备市场部;
1.1.3市场区域划分以国家行政区域划分原则为界限,各营销部不得跨区行使营销权利,如跨区应报请营销总监批准。
1.2市场结构建设:
1.2.1总体市场结构模式由市场部拟订报批;
1.2.2各营销部根据总体市场结构建设模式与地区市场实际情况,拟订地区市场结构设计计划书,报市场部、营销总监批准后执行,并将执行情况报备市场部;地区内重要市场结构调整应征得市场部、营销总监批准;
1.2.3各营销部应注重大客户本身地区市场结构建设,尤其是二级网络合理分布。每月差旅返回应将最新详细情况填报市场部归档;
1.2.4市场部应做好地区市场结构的档案工作,每三个月全面检查核对或更新资料一次。
1.3市场调查工作:
1.3.1各营销部和客户部应把市场调查与视察、客户信息反馈工作纳入营销日常工作中,作为基本任务考核;
1.3.2市场部每月应布置常规性市场调查任务予各营销部和客户部;重大市场调查任务应拟订计划书报营销总监批准;
1.3.3担负市场调查的部门或人员,其调查的基本表格或资料统一交给市场部整理归纳入档,以及分析、通报和报告。
1.4营销企划工作: