我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;
⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
接待员全年的培训计划:1、员工服务知识培训。
2、员工从业能力培训。
3、员工从业观念培训。
4、员工从业心理培训。
5、员工优质服务意识培训。
6、接待员礼仪与收银员的服务技能培训。
7、电话服务礼仪培训与服务忌语。
8、旅游团队或会议团队的接待工作培训。
9、vip接待程序培训。
10、投诉案例分析及处理方法培训。
11、岗位英语培训。
12、员工的服从意识培训。
接待员每月的培训内容:
1月份:第一周:了解丰富服务知识的作用及培训内容。
第三周:员工岗位职责的培训内容。
2月份:第一周:驾驭自如的语言能力与交际能力。
第三周:敏锐的观察能力与灵活机智的应变能力。
3月份:第一周:树立正确从业观念的内容与重要性。
第三周:培训员工对商品、市场、质量、效益的观念。
4月份:第一周:酒店行业的特点。
第二周:员工应当具备的从业心理。
5月份:第一周:优质服务的含义与优质服务对酒店的要求。
第三周:优质服务的构成与顾客至上的理念。
6月份:第一周:接待礼仪与送客礼仪培训。
第二周:收银岗位工作流程与操作要求。
7月份:第一周:接听电话与打电话礼仪的声音要求与注意事项。
第三周:酒店员工的服务忌语。
8月份:第一周:团队的接待工作程序。
第三周:针对平时接待过程中出现的问题进行分析。
9月份:第一周:vip抵店前的准备工作。
第三周:vip抵店后的接待工作与离店工作。
10月份:第一周:针对于平日接待过程中的投诉问题进行分析。
第三周:例举酒店可能发生的问题进行分析。
11月份:第一周:学习岗位英语。
第三周:学习日常用语。
12月份:第一周:员工对于上级指派的任务需按时按量完成。
第三周:对员工进行一次绝对服从的ppt讲座。
班主任工作计划|
学校工作计划|
教学工作计划|
德育工作计划|
班级工作计划|
教师工作计划|
幼儿园工作计划|
安全工作计划|
卫生工作计划|
个人工作计划|
工作计划书|
工会工作计划|
团委团支部工作计划|
党委党支部工作计划|
销售工作计划|
后勤工作计划|
其他工作计划|
年度工作计划|
财务工作计划|
行政工作计划|
学习计划|
培训工作计划|
下半年工作计划|
学生会工作计划|
工作计划表|
医务工作计划|
少先队工作计划|
工作计划范文|
暑假计划|
社区工作计划|
办公室工作计划|
医院工作计划|
农村农业工作计划|
部门工作计划|
机关单位工作计划|
寒假计划|
学期工作计划|
编辑工作计划|
大学生工作计划|
司法工作计划|
律师工作计划|
顾问工作计划|
导游工作计划|
药师工作计划|
护师工作计划|
护士工作计划|
护理工作计划|
人事工作计划|
前台工作计划|
客服工作计划|
人力资源工作计划|
助理工作计划|
秘书工作计划|
工作者工作计划|
保安工作计划|
服务员工作计划|
营业员工作计划|
营销工作计划|
话务员工作计划|
业务员工作计划|
采购工作计划|
招标工作计划|
科研工作计划|
技术工作计划|
美工工作计划|
设计师工作计划|
工程师工作计划|
会计工作计划|
出纳工作计划|
审计工作计划|
经济师工作计划|
公司企业工作计划|
项目工作计划|
用户登录
还没有账号?立即注册
用户注册
投稿取消
文章分类: |
|
还能输入300字
上传中....