原发布者:Ss19830901
呼叫中心服务用语规范1.开头语话务代表:“您好,…热线,请问有什么可以帮到您?”2.结束前语请问您还需要什么帮助吗?(停顿2秒)。3.结束语“请您稍后挂机,并进行评价,谢谢!”4.回访话务代表:“**先生/女士,您好,我是…热线××号话务员,您××时候反映的××问题……,向您做个了解,请问您现在方便接听电话吗?客户可以接听时,“关于……”客户不方便接听时,“抱歉,我们会再与您联系,打扰了,再见!”5.遇到无声电话话务代表:“您好,政府热线,请问有什么可以帮到您?”(等待3秒左右)“您好,您的电话已接通,请讲!”(继续等待3秒左右)“对不起,听不到您的声音,请您换一部话机再拨,谢谢。”(挂机)6.市民咨询时电话杂音较大时话务代表:“对不起,我听不清您的声音,麻烦您声音大一点,好吗?”如果仍听不清,再重复一遍,重复时语气要保持轻柔委婉:“对不起,我听不清您的声音,麻烦您声音大一点,好吗?”如确实无法听清,则请求客户谅解:“对不起!您的电话杂音太大,麻烦您换一部电话拨打,谢谢您”(稍停2秒,挂机。)7.信号不好,无法听清客户所讲内容时参考标准用语:“对不起,请问您的意思是……吗?”或“您是说……,对吗?”或“对不起,我没听清您的讲话,请您重复一遍,好吗?谢谢!”或对移动终端:“对不起,我听不清您的声音,请您换个方向,好吗?”(停顿2秒后再重复一遍,后2秒挂机)或对固定电话终端:“对不起,我听不清您的声音,请您换一部
1、见面语:“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”。 2、感谢语:“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”。 3、致歉语:打扰对方或向对方致歉:“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍”、“请多包涵”,接受对方致谢致歉时:“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”。 4、告别语:“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”。 二、常用的文明礼貌用语 1、与人相见说:“您好”, 问人姓氏说:“贵姓”, 问人住址说:“府上”。 2、仰慕已久说:“久仰”, 长期未见说:“久违”, 求人帮忙说:“劳驾”。 3、向人询问说:“请问”, 请人协助说:“费心”, 请人解答说:“请教”。 4、求人办事说:“拜托”, 麻烦别人说:“打扰”, 求人方便说:“借光”。 5、 请改文章说:“斧正”, 接受好意说:“领情”, 求人指点说:“赐教”。 6、 得人帮助说:“谢谢”, 祝人健康说:“保重”, 向人祝贺说:“恭喜”。 7、老人年龄说:“高寿”, 身体不适说:“欠安”, 看望别人说:“拜访”。 8、 请人接受说:“笑纳”, 送人照片说:“惠存”,赠送礼品说:“雅正”。 9、希望照顾说:“关照”, 赞人见解说:“高见”, 归还物品说:“奉还”。 10、请人赴约说:“赏光”,对方来信说:“惠书”,自己住家说:“寒舍”。 11、 需要考虑说:“斟酌”,无法满足说:“抱歉”, 请人谅解说:“包涵”。 12、言行不妥:“对不起”, 慰问他人说:“辛苦”, 迎接客人说:“欢迎”。 13、宾客来到说:“光临”, 等候别人说:“恭候”,没能迎接说:“失迎”。 14、初次见面说:“幸会”,等候别人说:“恭候”,请人帮忙说:“烦请”。 15、客人入座说:“请坐”,陪伴朋友说:“奉陪”, 临分别时说:“再见”。 16、欢迎顾客说:“光顾”,好久不见说:“久违”,与人分别说:“告辞”。 17、中途先走说:“失陪”,请人勿送说:“留步”,送人远行说:“平安。 三、接听电话用语 1、 您好!这里是×××(部门),请问您找谁? 2、 我就是,请问您是哪一位?请讲。 3、请问您有什么事? 4、您放心,我会尽力的。 5、不用谢,这是我们应该做的。 6、×××同志不在,我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7、再见! 四、打电话用语 1、您好!请问您是×××(部门)吗? 2、我是×××(部门) 的×××(姓名)。 3、请帮我找×××同志。 4、再见! 五、接待来客用语 1、请进! 2、您好!请问您找谁? 3、他(她)不在,请问有事需要转告吗? 4、请坐、请稍等。 5、对不起,让您久等了。 6、抱歉(对不起),这个问题……,请留下您的联系电话,等研究后给您答复好吗? 7、不用谢,请慢走! 六、到外单位办事用语 1、对不起,打扰您一下。 2、请问×××同志在吗? 3、非常感谢您(麻烦您了)。 4、再见,请留步。
1、在刚接听客户电话时的礼貌用语
问候语要求尽量简洁,但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时,如果仅仅只说:您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化,同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语:“上午好/中午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”或“您好,请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语:“您好,请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是,中国联通(某省)的问候语:“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是:客户要找联通,号码拨的对,没打到别的地方去。并没有给客户亲切感,虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语,不是更好吗?
2、说话时保持愉快的声音,并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通,客服代表说话的声音高低要适当,不要太大或太小。对不同的客户来电,客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时,客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时,表示客户可能在街上或在户外,此时客服代表应稍微提高音量,保证客户能够听见,但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量),你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时,客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应,这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常 遇到2-4秒内没有声音,感觉非常不好。
例如,某客户在代办点办理新入网的神州行号,客户打热线要求开通来电显示,客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通,整个通话过程中出现2次不回应客户的情况,客户对此非常不满意。
在了解客户的需求后,由于客服代表的沟通技巧存在缺陷,在经过很长时间的交流后,客户已经表现出不耐烦了。
客服代表:“资料没返现在开通不了。”
客户:“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”
客户代表:“对,那是以前,现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常,对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”
客户:现在就需要来电显示,昨天买的号。
客户代表:……( 7秒内没有任何声音,无回应)
当客户很生气地表示热线打不进时,客户代表6秒钟没有对客户作出反应,导致客户生气地挂断电话。
从上面的例子可以看出,在电话沟通时由于不能面对面沟通,所以除声音以外的信息客户无法知晓,只能通过声音传达信息,客服代表没有回应时,客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4、在倾听客户说话时要体现出礼貌
倾听客户说话时要注意几点:认真倾听,不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说 话;在客户没有说完前或表达模糊时,不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心 情,对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时,客服代表需要不时回应客户,让客户知道你在认真倾听。
5、请求客户重复时,一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静,遇到没有听清楚或客户没有表达明白时,忌说:“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用 礼貌用语:“请您再说一遍,好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记:在服务时,我们代表的是呼叫中心、公司、企业的 形象,而不是个人,你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
6、让客户等待时和再次回来服务时,一定要使用礼貌用语并向客户说明原因
首先,告诉客户“为什么”要等待,其次要使用“询问”语句征得客户的同意,再次,要给客户一个等待时限。如:“**先生/小姐,就您所提的这个问题我要查询相关具体资料,请您稍等1分钟,好吗?”在客户的等待过程中,我们可以放一些轻 音乐,但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题,一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时,一定要使用礼貌用语:“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”
7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
在询问客户还有没有其它需求时,一定要发自内心,愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气,我在听电话录音时发现,不少客户代表的语气给我的感觉是:不耐烦,急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求,但是给客户的感觉很糟 糕。
客服代表:“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)
客户:“没有了。”
客服代表:“祝你愉快!再见!”
结束语:“祝您心情愉快!谢谢使用,再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用,再见!” ,在结束投诉通话时,客服代表是这样向客户告别的:“那就不打扰您了,祝您心情愉快,再见!”等等,比直接说“再见!”效果要好的多。
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时,要向客户致歉,并告知客户回复时间:“**先生/小姐,不好意思,麻烦您耐心等待一下,三个工作日后 我们会给您答复的……”。
客服代表礼貌用语的使用,决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝,而能否让我们的客户感觉愉快,决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客,用礼貌的语言来传情达意。
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