客户投诉是办公室经常遇到的问题,因此,如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法,无论受到怎样的责难或是批评,都应虚心受教,诚心对待,即使再严厉的的责备也是如此,绝对不能出现与客户争辩的情况。
接到投诉的最初先说抱歉,聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非,给客户带来方便或者不悦,就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题,都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人,必须训练有素,能及时平复对方的情绪,先解决心情,再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释,并感谢对方给予说明的机会。
消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务,饭店必须认真对待和处理投诉,以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点:
1、理解投诉对企业的重要性
许多饭店害怕投诉,回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法,甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会,永远地失去了客人。
2、了解顾客投诉的动机
不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因,希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因,希望通过投诉来求得心理平衡,满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。
3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务
在客人投诉饭店时,饭店应从以下几方面着手解决:e799bee5baa6e79fa5e9819331333337373732
认真倾听顾客诉说,保持冷静;同情、理解、安慰客人,并向客人致歉;
给客人以足够重视;注意过程询问,记录要点。
由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈,这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉,可以使顾客对门店产生信赖感,从而培养一批门店的基本顾客。 a处理商品质量问题时 如果顾客购买的商品质量发生问题,表示门店没在尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉,然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时,门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后,再送一份礼品 b处理商品不当造成投诉时 由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话,应区别对待,如是顾客不注意造成的,应婉转地解释,并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话,错误的原因仍然应在门店,门店一定要诚恳地向顾客道歉,然后以新品来交换旧品,做为补救方法。 c顾客误会店员而发生投诉时 如果顾客产生误会而投诉,一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意,一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪,而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在,最后,为了怕损害顾客的自尊心,可送上一份小礼物,使顾客感激企业的亲切。 d待客态度不当时 督促销售员改进之外,门店在处理这一类的问题时,店长应该仔细地听完顾客的不满,然后向顾客保证今后一定加强店员教育,不让类似情况再度发生,店长陪同肇事员工一起向顾客道歉,以期得到谅解。 e事件发生后当场无法解决时 用信件处理时,应注意措辞一定要恭敬有礼,绝无错、漏字,直接进入主题,先向顾客致诚恳的歉意,然后叙述事件的来龙去脉,肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释,再次道歉;最后详细把门店的赔偿方法说明,以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计,可能的话,尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后,一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后,应立即用电话传达店方道歉的诚意,然后说明立场、处理方式,并详细约定再联络的时间和其他细节。
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