通过培训,我知道了作为一个服务员应具备的基本知识和技能,在培训课上学到的知识,将在我以后的工作中起到非常重要得作用,他能尽快让我进入角色,能熟练的操作相关的设备等等这些歌功颂德的话
酒店服务员工作的心得体会
酒店客房部服务员工作心得爱岗敬业 我无怨无悔 我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。
想问大家一个问题:“你为公司的经营发展准备好了吗?” 也许你会说:“我只是一个普通员工,在平凡的岗位上工作,我们能做什么,那都是领导的事!” 在这里我要大声的说:“你错了!在公司的经营发展过程中,在平凡普通的岗位上,我们虽然只是普通的一员,但是,你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石!公司酒店工作也是市场经济的桥梁,关系着千万饮食消费者的健康与快乐,连接万人心!” 一、工作方面 在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设 、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本! 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。
荣誉只是对以前工作的肯定,是我努力做好本质工作的动力,下一步工作又是一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在下一步工作中,我会以优秀员工的条件严格要求自己,勤汇报、勤学习、勤总结,为酒店的发展贡献自己的一份力量! 仅供参考。
新员工培训心得体会怎么写(附范文)
对员工培训的重视,反映了公司“重视人才、培养人才”的战略方针。
参加培训的学员都很珍惜这次机会, 我们精神面貌都很好。
利用这次机会,新进员工相互之间有了一个了解,并就一些问题进行了交流、讨论;更让我们充分了解了公司的发展史、公司未来的发展前景,以及公司对我们的期望。
使我们对公司的未来充满信心,并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。
在这一周的培训后,现对其培训内容进行简要归纳并略谈一些个人粗浅的心得体会: 第一,绩效管理。
彭老师讲的绩效管理一下子使我的情绪高涨起来。
企业绩效管理的目的意义不外乎: 1、提高决策层本身工作的规范化和计划性,绩效是层层分解的,如果高层没有明确目标,中层基层班组自然茫然,当然中层有也可实施,只是功效减半; 2、改善(明晰)管理层次的逻辑关系,从而减少单位(部门)摩擦,提高组织运行效率,事事明晰责任单位责任人,时限目标和内容样样清楚,你想错都难,更别说争权夺利了; 3、让所有员工肩上都有担子,适时有事做,事事有目标,绩效管理是一个系统工程,像个篮子可以装很多东西,但是关键绩效考核指标(KPI)分解是核心的核心,这个线条就是编织篮子的竹藤,而层层分解的指标就是各个层次员工的具体工作; 4、疏通员工职业发展渠道,通过绩效测评,好的(升、奖、委以重任),差的(降、罚、再培训、降低要求和薪酬甚至淘汰); 5、构建和谐企业文化,奖勤罚懒、优胜劣汰、有言在先、目标明确、心往一处想劲往一处使,都是和谐企业文化的关键内容,而绩效管理的长期推进(真心实意地坚持不懈地),恰恰能实现这些东西。
的确年青的我们正是需要怒放生命的时候,更是需要一个平台使自己飞得更高。
需要我们以创业的激情去对待工作,和公司成长的同时,也就成就了自己的一番事业。
但一件事、一个人都不是随随便便就能成功,一定是付出了多倍的努力,成功都是要从一点一滴做起。
第二,公司安规。
安全,我不知道大家是怎样理解这个词的涵义的,但我知道安全对于一个电力工作者来说是多么地重要。
电力安全涉及到各行各业千家万户, 安全工作千万不要掉以轻心,它不仅关系到我们个人的安全,也关系到他人的安全。
电力职工队伍是一支能吃苦、讲奉献的队伍。
为了确保用电安全,为了规范电力市场,电力职工付出的多,得到的少,如果再不注意安全,不把安全时时刻刻记在心头,那么我们职工的生命就会受到威胁,因为大家都知道“水火无情”,但如果对安全麻痹大意,电就象一个杀手。
我更想说的是,工作在生产一线的工人责任重大,我们每一个人都关系着一个家庭的幸福,我们的安全,牵系着亲人的心,更是维系着幸福家庭的纽带!我真心期望,每一位电力工人,在工作的时候,千万要当心,为了自己,为了家庭,为了孩子,保护好自己,杜绝一切悲剧发生,工作前一定要进行“三措一点”分析,千万不要违章作业,真正的做到:“高高兴兴上班去,安安全全回家来”,因为安全责任重于泰山。
“不伤害他人,不伤害自己,不被别人伤害”,也特别要求每一个电力员工提高安全防范意识,严格执行安全生产法律、法规,确保电力设备和电力职工的安全,还要准确地把握电力安全生产管理工作中的轻重缓急。
安全生产管理者也应把“安全重于泰山”时时刻刻放在心上,树立“居安思危”的忧患意识,把安全提到讲政治的高度来认识。
“雄关漫道真如铁,而今迈步从头跃”。
近年来,电力安全生产虽然慢慢步入良性循环轨道。
电力事业是充满朝阳的事业,电力企业是不畏艰苦、团结协作、无私奉献、敢于创新的企业。
第三,紧急救助。
陶医生给我们上了一堂非常生动的野外紧急救助课程。
因为电力行业会经常在野外作业,会遇到被蛇咬伤的可能。
我们学习了怎么处理。
电力行业最容易受到的伤害是电击伤害。
我们学习了怎么做人工呼吸。
陶医生带了一个医疗模型,他向我们标准演示了整个急救的过程。
然后我们每个人都训练了一遍。
当看着老师熟练的演示的时候,会有一种错觉,觉得很简单。
一旦自己开始试验的时候,就发现会手忙脚乱。
通过反复训练,终于基本掌握了一些技巧。
觉得这门课很有实际意义。
第四,在培训中,我们都有互动式的,在听完一段培训后,有一个时间可以发表自己的感想,我们的组员都非常积极,从开始的紧张拘谨到到最后的畅所欲言。
这样开会发言的机会不多,其实这也锻炼自己表达能力的一个机会。
每个人都需要和别人沟通,有一个好的表达能力,在今天后的工作中就能事半功倍。
最后,通过这次培训,在培训的日子里,我们梦之队学习着,感悟着,就像是生活、工作道路上的一个驿站,给我们补充能量,增强信心。
这次培训让我认识到,对于我们这些刚从学校毕业的新员工而言所有一切必须从零开始,每位新员工都必须接受工作实际的检验。
曾经的知识并不能直接转变为工作需要的技能, 思考问题的方式在具体的工作岗位中变得并不适用,我必须要做出一系列调整,诚实地面对自身的不足并严格要求自己,诚恳地向身边的前辈学习并努力找出差距, 通过深刻地自我反省找到问...
酒店客房服务员员工大会后的心得怎样写
在XX酒店客房部的四个月让我明白,客房部服务员的工作量虽然是很大的,但是客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来,对基层工作很了解,也很熟练。
所以说,万丈高楼平地起,我们要脚踏实地的走好前面的每一步路。
在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系,而要做到这点,最重要的是需要务实,从基层干起,出于基层而脱颖于基层,一个成功的管理者必然是这样产生的,成功的管理者能把所有员工团结起来,这样才能将人力资源的最大效用发挥出来。
所以说,日后酒店需要的管理人才,必然是经验丰富从基层升上来的,而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人,酒店需要的服务员,必然是很有服务能力,极其注意细节的人。
酒店实习的日子结束了,但是在这段时间里,我学到了很多在学校学不到的东西:除了了解到客房服务的程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;更为重要的是,我领悟了人生的为人之道。
第一是“真诚”。
当我们面对客户、领导、同事的时候,真诚无一不是打破僵持局面的最有力武器。
在实习期间,有时候会遇到不苟言笑的客人,在这种时候,我们要易比平常更为灿烂的笑容与更为贴心的服务来融化其冰霜一样的脸庞。
第二是“耐心”。
酒店行业每天所做的工作都是一样,每次都是重复着昨天的故事,一颗有耐心的心在工作中能起到自我调节的作用。
第三是“主动”。
机会永远不会自己走进等待机会的人的手里,我们要主动去创造机会。
在XX酒店,我们要努力了解客人的需求,做到“想客人所想,急客人所急”。
最后便是要学会调节自己的心情,以平常心面对工作中的不公平,因为在工作中没有绝对的公平,在所有人面前,机会都是均等的。
没有一定的挫折承受能力,以后再社会中时难以站住脚的。
在实习期间,每当有些负面情绪的时候,我便会到月川广场那边看看川流不息的人群、流淌的河水与灯火辉煌的夜景。
总的来说,在四个月的实习期里,我完成了从一个涉世未深的学子到初入社会的社会人的角色转变,这将是我这一生中宝贵的回忆
酒店新员工入职培训总结怎么写~!?急
范文我失骄杨君失柳,杨柳轻飏直上重霄九。
枯藤老树昏鸦,小桥流水人家,古道西风瘦马。
夕阳西下,断肠人在天涯。
路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。
木欣欣以向荣,泉涓涓而始流。
两句三年得,一吟双泪流。
刚走出大学校门,我就很荣幸地成为合肥格力公司中的一员,怀着自己美好的希望和从零开始的心态,开始了自己人生的新征程。
为了让我们更快地了解公司、适应工作,公司特地从7月8日开始对我们进行了为期一周的新员工入职岗前培训。
这次培训的内容十分丰富,主要有公司历史沿革、公司组织机构与企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授相关专业知识和自身经验的传授、安全、管理体系以及档案管理等诸多方面的系统学习。
经过七天的培训,使我在最短的时间里了解到本公司的基本运作流程,以及公司的发展历程与企业文化、企业现状和一些我以前从未接触过的专业知识等。
通过这次培训,使我受益非浅、深有体会。
首先,了解公司历史沿革与公司机构、企业文化。
开始培训的第一天就是介绍单位的历史沿革,芮书记介绍得很详细,仿佛带领我们重走过这50多年的风雨,见证企业的进化,也了解到了其中的艰辛。
这使我们更加珍惜现在来之不易的今天,激励我们更加努力去建设辉煌的明天。
在同一天,张书记为我们介绍了公司现在的组织机构,使我们从宏观上了解公司的各大部门及其主要职能,为以后联系工作,提高工作效率做好铺垫。
张书记还为我们详细地介绍了本公司的企业文化。
在我工作的3个月来,我感觉公司的工作氛围、人际交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放松的。
有激情是因为在工作中能学习到很多的知识与技巧,放松则是心理上的,这正是“工作着并快乐着”的感觉,让我感到无比的满足。
第二,培训使我对公司主要业务有了基本的感知与认识。
我在公司的档案室工作,在学校学习的也是专业的档案知识,可以说,对于勘察测量这方面来说,我完全是个门外汉。
这一次培训,是我第一次系统接触这方面的知识,真是受益不少,学到了很多新的知识。
经过几次专业知识的培训,我大致了解了公司的主要工作任务,大概分为勘察、测量、岩土试验、测试这几大方面,并分别有对应的部门负责。
比如说工程师办公室主要负责岩土工程工作,主要有勘察、设计、治理、检验、监测;测试中心主要负责原位测试、桩基检测等等。
并且我对其主要工作流程以及一些术语也有了大致的了解,总算不会像刚来的时候一样,连公司的主要业务都不清不楚了。
第三,学习了公司的安全管理与管理体系方面的知识用了一天的时间,我们系统学习了安全方面的知识与公司管理体系方面的知识。
我想这对于我们应届毕业生来说,还是比较陌生的知识。
我认为其目的就是为了一、保证安全生产;二、提高工作效率、三、提升企业形象。
最终的目的就是使利益最大化。
在这基础上有很多理论的知识与制度,这还需要我们在平时的工作中就注意,比如安全,在任何一个细小的环节中我们都要注意安全的问题,比如人走断电、防火、防盗,还有特别是在施工现场的一些用电安全、人员安全等。
这些在实际工作之后可能才能注意到更多问题,并写入制度,是安全管理更加规范。
公司是本行业第一批获得管理体系三标合一的公司,并有符合公司实际情况的管理方针。
在学习中我们学习到了一个以不变应万变的管理模式,也就是PDCA循环:从play(计划)到do(实施)到check(分析检查)到action(持续改进)。
不管是QHSEMS、EMS、OHSMS,这一循环始终贯穿其中。
仔细看,这一循环也适用于我们生活各方面,这其实也就是一个经验积累的过程,从不会到会,从不好到好,从好到更好的一个过程。
我相信,这个简单而明确的循环会伴随我一生,成为我不断进步的标尺。
第四,学习了公司档案与人事方面的知识最后一天我们首先学习了公司的档案管理制度及公司档案室的主要职能。
由于我是在档案室工作,并且已经进行过2个月的实习,对这一方面比较熟悉。
我认为档案的价值在于利用,在别人需要资料的时候,能快速及时地找到所需资料是档案是档案人员最主要的职责。
公司的档案室已有了50几年的历史,制度健全,库房分类明确。
在实习中,我就深深的体会到,我没有选错单位。
有好的基本建设,有好的师傅,真正的让我能学以致用,并能通过实践体验更好地掌握理论知识。
公司档案室还兼管着规范与杂志的管理,并有专门的阅览室,是专业技术人员能及时了解新规范掌握行业新动态。
人事方面,李主任主要为我们介绍了新进员工的待遇、假期、职称等问题。
我想这也应该是我们很关心的一个话题。
李主任介绍得很详细,分别介绍了各部门的工资情况,我也觉得越透明越公平,越公开越不敏感。
我比较关心职称的问题,档案系列的职称是要上社会去考的,我想从现在开始就应该抓住专业知识不放松,争取能早日更上一层楼。
最后,培训中领导对我们提出的要求。
这次培训中我学到了很多知识,但感触最深的是每一位领导基本上都提到一个要求,那就是学习、学习、在学习。
一刻也不能放松,不仅要转研本专业的知识,还要了解...
【酒店员工感受】如何培养酒店员工的销售意识
反之,每一个员工,做好了自己的本职工作,就是对酒店最好的促销。
由此可见,在服务业竞争不断加剧的今天,进行“全员销售”已经成为了扩大市场、增加销售量的必要发展趋势,而要使其全面展开,首要的是提高员工的销售能力。
一、酒店员工销售能力现状分析 酒店员工的销售能力就其现状总的说来,就是缺乏销售意识,欠缺推销技巧。
据笔者初步调查可知,在酒店西餐厅只有30%左右的员工会向客人主动推荐菜品和酒水,中餐厅的比例要高一些,40%以上的员工在客人点菜时会给出建议进行合理的配搭,与此同时能够向用餐的客人介绍酒店其它服务设施的员工则只有20%,然而事实上有80%的客人希望能通过服务员的帮助获得好的用餐体验,接受员工的推荐购买全部或部分员工推荐的产品,但仍有20%的客人拒绝员工的推销。
1.员工缺乏销售意识,欠缺销售技巧 首先,酒店大部分员工都认为自己的责任是提供服务,销售自有销售部的人员去做,这种定位让员工在工作中只注重服务过程,忽略了对产品的销售。
其次,服务员都是非专业的销售人员,没有相应的销售技巧,无法掌握好推销的时机。
那20%的客人之所以不愿意购买员工推荐的产品主要是因为他们认为员工推荐的产品一般都是高价格低质量的,这就需要提高员工的销售技巧,建立客人的信任感。
2.酒店未予以足够的重视或未落到实处 早在1960年,麦卡锡就提出了著名的4Ps营销组合,即product(产品)、price(价格)、place(地点)、promotion(促销)的营销组合。
作为4Ps之一,促销策略在酒店的销售活动中具有极其重要的意义,它通常采用广告、营业推广、建立良好的公共关系、人员推销等手段。
随着科技进步和社会的发展,酒店越来越注重外部形象,更多的采用了前三种手段,而忽略了最原始却是最实在的促销方式——人员推销,即使重视了,也没有落到实处,得到真正的利用。
二、提高员工销售能力,进行全员促销的优势 进行全员销售,不在销售岗位上,但接触顾客程度高的员工也要求掌握一些销售技能。
这样,酒店的前台接待员或者是餐饮服务员、收银员,都有可能成为酒店的销售力量,提高员工销售能力也成为了酒店培训的必修课。
从一定程度上讲,这样做虽然加大了员工的工作量,但进行全员促销对酒店而言其优势的确是显而易见的。
1.促销方式灵活,对客针对性强 员工是与顾客接触最多,同时员工也是对产品最为了解的人员,这有利于在销售时针对不同的顾客,采取灵活的推销方式、选择合适的产品,使顾客易于接受。
销售部的专业人员在对外进行促销时,只能对产品做简单介绍,而员工在推销产品时则能对产品进行详细的介绍,增强顾客对产品的可信度。
例如,餐饮部的员工肯定比销售主管更了解一瓶红酒的年份、产地、口味及口感等,在餐饮部员工绘声绘色的描述下,销售成功的机率当然更大。
2.及时促成交易,提高营业额 在客人本身就有购买意向的情况下,员工现场对产品进行介绍,易强化顾客的购买动机,及时促成交易,增加消费,提高营业额。
与广告、营业推广等促销方式相比,员工直接推销更能直接快速的达到目的,使客人购买产品,通过促销使客人在已经购买过产品的情况下再增加一部分消费,如果每位客人都增加一部分其预算之外的消费,酒店的营业额将得到很大的提升。
3.节约营销成本,适时反馈信息 一方面,员工直接促销不需要专业人员,从总经理到服务员,从前台到后台,人人都是推销员。
只要把全体员工的积极性、主动性调动起来,再适当的掌握一些方法和技巧,饭店就会形成强大的推销力量。
另一方面,全员促销不需要专门的经费投入,而是员工在完成本职工作的同时,不失时机而又恰到好处地向客人促销,是成本最低、见效最快的促销手段。
收集客人的反馈信息,是酒店工作的重点。
员工对客人推销之后,客人会马上享用推销的产品,易于在第一时间获得客人的反馈信息,及时改进不足,培养与顾客的感情,建立长期稳定的关系,在稳固旧客源市场的同时,开辟新的市场。
由此可知,进行全员促销不仅能够增加销售量、提高营业额、节约营销成本,更重要的是还能增强员工的亲和力,建立良好的客户关系。
所以,提高员工的销售能力是非常有必要的。
三、如何提高酒店员工的销售能力 做销售首先要了解产品的性质,酒店产品具有一定的特殊性,既包含有形的实物产品,又包含无形的服务,是两者的结合体,很难完整的区分开来。
对酒店实物产品的销售总是伴随着服务,而对服务的销售又必须以实物为媒介。
这就要求在提高员工销售能力的同时,又要注意对服务的促销和对有形产品的促销。
1.从服务的角度提高员工的销售能力 传统营销的核心是“市场占有率”,服务营销的核心是顾客的满意和忠诚。
提高服务的销售能力,实质上就是要保证服务质量,以优质、细致的服务来获得顾客的满意,建立酒店的忠实客户群。
(1)树立员工的优质服务意识。
树立员工的优质服务意识,首先就要让员工以客人的立场,享受到好的内部服务。
酒店服务质量的的核心因素在于“人”,只有有了满意的员工,才会有满意的顾客,从这个意义上说...
酒店新员工服务员培训心得怎么写
的,那次她上补习班真的没迟到,我很惊讶。
表妹真的有分寸,知道该怎么做。
我想我是担心过头了。
可我怎么也不明白,为什么表妹要那样做。
我是为了她好,反倒来生我的气。
这个疙瘩一直放在我的心上,久久不能消除。
快开学了,我的英语背书还差一点没完成。
妈妈问我有没有完成,我说没有,妈妈很震惊的问到:“还没完成啊?”接着就说一大堆啰嗦的话,听完后,(也许基本上没听进去,因为我只想着说我想的那句话)我说:“别吵了,我有自己的计划,我有自己的习惯,我有自己的学习方法。
我知道该怎么做,别操心。
”“……”那个时候,妈妈跟我一样无语。
就是那个瞬间,我明白了,原来表妹那么晚起床也是她的习惯,也有她的道理。
就像我一样,我只是习惯每天读一些英语,不要一次背完,这样可以天天都不丢掉英语,每天都可以温习一样。
原来,这纯粹是习惯的问题,表妹的习惯不应该和我的习惯混为一谈,毕竟我们俩是不同的人。
我可以改变自己的习惯,左右自己。
但不能去改变别人的习惯,我想我能做的只有去适应别人的习惯,只有这样,才能
宾馆老员工前厅培训心得体会如何写?
通过这次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。
例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。
服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。
因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。
客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。
那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。
根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。
客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。
第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。
这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。
而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。
第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。
观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力 在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。
即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。
如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。
在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。
特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。
在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。
当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。
这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。
只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。
这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。
为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销
新员工培训心得体会怎么写
进入酒店这个大集体,也通过这几天领导对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。
以下就是我对这次酒店培训的心得体会:服务的重要性。
一个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。
菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。
随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。
因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。
语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。
服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。
服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。
传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。
特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。
由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。
因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。
餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。
虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。
这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。
身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。
要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。
一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。
现将中国吃网餐饮咨询专家提出的各项应遵守的规定分述如下。
1、服务员的仪态 服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。
男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。
女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。
工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。
如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
2、服务员的合作精神 工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。
服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。
这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
3、服务员的诚实与礼貌 工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。
这样在服务时,才会赢得客人的好感。
只要平时就注意培养从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外,酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。
如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会,这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲,无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好,那么就要理解服务的重要性。
要好好的学习,不辜负领导对我们的期望,让我们做到最好。
让酒店越来越好,更上一层楼。
求酒店前台个人工作总结范文。
感激不尽
第一篇某年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进 进行了更新……,所有的这些给酒店带来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在2003年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。
所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。
所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。
所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。
今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作: 一、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。
为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。
通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。
前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。
前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。
二○○二年客房收入与二○○三年客房收入进行对比,住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。
成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到: 1、在服务上缺乏灵活性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练; 4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,二○○四年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出二○○四年工作计划: 1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量; 2、稳定员工队伍,减少员工的流动性; 3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完...
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