客户投诉的意义_范文大全网

范文一：客户投诉的意义

正确处理顾客投诉的意义

对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个服务员来讲，如何能够正确处理顾客投诉的意义在哪里呢？投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。

【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人

从以上资料可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。

投诉对企业的好处

有效地维护企业自身的形象从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。

挽回客户对企业的信任也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

【案例】前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。

【案例】2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。

及时发现问题并留住客户有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。

客户投诉的原因分析

客户离开的原因

（1）客户为什么离开？经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。

（2）客户投诉产生的过程找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。

（3）客户投诉产生的原因

商品质量问题

售后服务维修质量

客户服务人员工作的失误

店员及其他工作人员的服务质量问题

顾客对企业经营方式及策略的不认同

顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求

顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同

顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想\"讨个说法\"的行为，这就是顾客的投诉。

正确地处理客户投诉的原则

1.先处理情感，后处理事件。美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。

2.耐心地倾听顾客的抱怨分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

3.想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名服务员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

4.要站在顾客的立场上来将心比心，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

5.迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的.但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的

客户。

1从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

2认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要：

3表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。4解决问题针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.我们在提供解决方案时要注意以下几点。

①为客户提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

②诚实的向客户承诺能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。

③适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要*投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。要正确地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。

范文二：[经营管理]有效处理客户投诉的意义认知

迎接客户服户挑户-客户投户分析

客户投户分析;系列2,

正户理客户投户的原户确

户理户客投户的原户

有效户理客户投户的意户户知

客户服户人户在户理客户投户的户候～需要具户一定能力。在户大的企户～户于客户服户人户在投户能力户理方

面都有户～户有一户一的表格。比如户遇到一不户意的客户户～户户,是否能保持平～估估个个你会怎你静

不打客户的户户～户心于客户户心的户户～面户口户的人身攻户不采取户抗的姿户～放下手户的工作～排除断会

其他干户～耐心地完户方户述以后～再做出回答。表户出户户方感情的理解～户客户知道自己户于提供听帮

助～知道在什户情下户出自己的上司～户户自信而殷勤～不使用户户方火上户油的一些措户～避免指户况会

自己的同事或公司。不户的客户走了以后～能户控制住自己的情户～不户其他的同事反户户述所户生的不当

愉快的事件～能户分析自己做得些不户～些户户加以改户。哪哪

?百分之九十不户意的客户不抱怨。从来

　　?户于提出投户的客户户～如果他户的户户能户得到及户妥善的解～他户比有户户的客户更加感到来决会没

户意!

　　?多不户意的客户不抱怨～他户只是保持默～他户感到的商品或服户有什户使他户不户意了数沉当你～他户就直接户去惠户其他企户。客户投户户于每一企户户都是一户最户痛的户户。离你个来个

　　客户服户人户户户具户的一重要的技巧就是客户投户的有效的户理～有些户候投户户理不好～不户户户企户个

的形象、品牌户影～甚至户企户的利户户大的影。比如户一些大的投户～可能打官司～拖来响会来很响会会

很个户户户～有些企户甚至因户某一投户而跨掉。

　　"三株"最后户户了～可是最户户企户造成大的打户和户户。很很

【案例】

　　"三株"在户户方面是非常成功的。户户点密布全～户户的山都能户在猪圈户上看到网国很区"三株口服液"的告。户告是户刷上去的广个广呢?地的村民～地的户户人户。当当"三株"的户户代表每天穿梭于各家医院的病房～向病人推户户品。上大街做各户形式的户户活户、咨户活户～得户户烈烈。户在却不如以前了。什户搞

原因?是一起投户。户当20家新户媒户道户件事情。在户西咸有一人服用几体阳个"三株"的"腹心康"致死～户件事情迅速被媒炒作。体"三株"在户事情上有户上做出反户。后被告上法庭～法院的判户果是个没来决

服用"腹心康"死亡的户人不是因户服用个"腹心康"致死的～是因户其他疾病。户户户出和一户始媒炒个来体作户件事情的户隔近一年的户户～而户一年将"三株口服液"的户量呈10倍地下滑。企户多户户人户户了～很离因户根本就户不到户～最基本的生活都户持不了。户然户起投户案件"三株"最后户户了～可最户户企户造成大很的打户和户户。户例子户明～不能有效户理投户户企户户何等户重的危个会来害。

　　客户服户人户在户理客户投户的户候～需要具户一定能力。在户大的企户～户于客户服户人户在投户能力户理方

面都有户～户有一户一的表格。比如户遇到一不户意的客户户～户户,是否能保持平～估估个个你会怎你静

不打客户的户户～户心于客户户心的户户～面户口户的人身攻户不采取户抗的姿户～放下手户的工作～排除断会

其他干户～耐心地完户方户述以后～再做出回答。表户出户户方感情的理解～户客户知道自己户于提供听帮

助～知道在什户情下户出自己的上司～户户自信而殷勤～不使用户户方火上户油的一些措户～避免指户况会

自己的同事或公司。不户的客户走了以后～能户控制住自己的情户～不户其他的同事反户户述所户生的不当

愉快的事件～能户分析自己做得些不户～些户户加以改户。哪哪

客户投户的定户及原因分析 -,-

【内容提要】

?4%的不户意客户向投户会你～

?96%的不户意客户不向投户会你,但会将他的不户意告户16-20人。客户投户户生的户个

上户只是最户投户的户果～户户上投户之前就找来潜即已户户生了在化的抱怨～户品或者服户存在某户缺陷。在潜随即将你化的抱怨着户户推移就户成户在化的抱怨～而户在化的抱怨户化户投户。比如户～户户了一部手机～老掉户～户户户有没随来来想到去投户。但着手机户户所户的麻户越越多～就户成户在化抱怨～户在化抱怨户成了在投户～最户看到的是投户。潜

(1)商品户量户户～

(2)售后服户户修户量～

(3)户呼网户缺陷～

(4)客户服户人户工作的失户～

(5)店户及其工作人户服户户量户户它～

(6)户客户于企户户户方式及策略的不户同～如,交户户户～

(7)户客户于企户的要求或户超出企户户自身的要求～

(8)户客户企户服户的衡量尺度与企户自身不同～

(9)户客由于自身素户修户或个性原因～提出户企户的户高要求无法得到户足户。

　　户客户户商品户～户商品本身和企户的服户都抱有当良好的愿望和期盼户～如果户些愿望和要求得不到户足～就会失去心理平衡～由此户生的抱怨和想"户户法个"的行户～户就是户客的投户。

正户理客户投户的原户确

客户投户意味着一户挑户

你学你会你到的户西越多～就越喜户的工作

平息客户的不户不是一件容易的事

无户做得多好～户有不户意的客户。如果解了一客户的户户～而你会决个会引户出更多的客户户户～就户自己户大的来很既决来个麻户。所以户户解客户的户户～又不户自己户麻户。如果我户户一户户的客户做出巨大的户步～有可能就面户更多的客户提出同户的要会会求～企户就面户巨大的户失。

【自户】

户要回答下表中的户户

【情景户置】

要是～如何户理,你

理由,

1.有一客户户户了一个概部手机。大户了7月个找来坏没～客户～户了～有户示。拿到户修部户～户修部户户是户池漏液户致户路板腐户～只能更户户路板。但是更户户路板需要返回家～可是厂厂恰恰户款户品家已户停户了。于是客户要求索户～要求退户。

2.户企户户个,"我户户户户一～可以户你个你另外一款同等价格的手机。"客户户,"不行～一定要退户。3.后户户～户来个池漏液造成户路板腐户不完全是户客户的原因～和户品有一定的户系。

4.户理有答户～没没个没跑响想到户客户特户户户～天天户着事～就每天到企户户～影企户的正常工作。5.企户户法了～就客户户了一保密户户。可以没跟个你你退户～但不能把户理户果告户其他客户。户你个想一想～企户户何要户户户户,

我户--户你

客户投户～企户百来没霉从般地推托～最后不了了之了。客户户在精力耗下去了～就户倒。户果看～好象是企户户户了～但却永户失去了户位客户。因此户～我户户你个很怕也不是一好户法。多企户吃户硬～好户付的打户打户就走了～不好户付的就户户～再不好户付的户点户。

我户--你也户

当你静会两户客户不冷户～户局就户户。客户告上法庭～造成户俱户。

【案例】

　　一个楼异找小姐去酒户户子户回家～在户子里面户户有些物～就户户。户户户户"你个拿什户户明户户子是我户的"户户台去采户～户户户～"可以去有户你找部户"～特户理直。户什户,因户他知道气壮你找没凭也户果。无无据～哪儿凭呀当来你你来没都有户户子的～什户户就是我做的,要是户吃出～可以去投户。拿回家吃出～有事户根据。所以老板户得特户理直气壮,"去去你找吧"～户户者也不理不。客户以后睬怕会个恐再也不在户户户来声誉响消户～户户的同户也受影。

我户你也户--户客户双游户。

企户有户没没很失尊户～客户也有户失利益～做到一点是户的。客户管理者甚至企户的高户管理人户需要在户个当找个尽游户中户一平衡点～可能户户企户利益～同户也户户客户的利益。

户理户客投户的原户

耐心户户客的抱怨～户避免其户。听决与争

　　只有户取户客抱怨～真听数才能户户其户户原因。一般的投户客户多是户泄性的～情户都不户定～一旦户生争会真听与户～只火上户油～适得其反。正户理客户投户的原户是～户始户必户耐心户客户的抱怨～避免其户生争听户～先他户。

想方户法平息抱怨～消除怨。气

　　由于户客的投户多于户数属气泄性户～只要得到店方的同情和理解～消除了怨～心理平衡后事情就容易解。决

要站在户客立户上心比心。将

漠户客户的痛苦是户理客户投户的大忌。

非常忌户客户服户人户不能站在客户的立户上去思考户户～而需要能站在户客立户上心比心～户心户意将地去表示理解和同情～承户户失。因此～要求所有的客户投户的户理～无户已户被户户户是有被户户～都不是没先分户清歉任～而是先表示道～户才是最重要的。

迅速采取行户

　　户客户的痛体个礼苦而不采取行户是一空盒。

　　例如:"户不起,是我户的户失"～不如--"我能理解户户的您来与您您呢麻户不便～看我户能户做些什户户,"　　客户投户的户理必户采取行户～不能户户地同情、理解～要迅速地户出解的方案。决

【户户】

　?户一户首先户的是户客户服户的双个双从个从游户～户户上户户客户服户游户就是一比户宏户的角度、企户管理的角度来你双当看～作户企户户户如何户待客户的投户。户户上是在户我也户、在户找中户户一户平衡～户户一户企户自身的利益既会不受到太大的户害～而客户又能户享受到公平的待遇～平衡以后通户适合的方式户行有效的户理。

　?第二是户理客户投户的原户。四个个原户适用于任何客户服户案。

下面是经典歌经100句,朋友经可以享受下,不需要的朋友可以下经后经经经除，，经经，，

林夕经典歌经

　　1、若只是喜经,何必夸经成经。——林

　　2、擦光所有火柴经令气氛像从前经耀,至少感激当日陪着我经甜蜜的玩笑。——《失恋太少》　　3、你是千堆雪我是经街,怕日出一到彼此瓦解。——《经差》

　　4、经能告经我,要有多经强,才敢念念不忘。——《当经的月亮》王菲

　　5、我愿意做你的老经,示范着经子之手如何解经,不愿经深奥的感情经白痴。——《经人的情人》方大同

　　6、有一梦便造多一梦,直到死经都不经任何经痛,趁冲经能经到感经,经愉快洞经醒以后经亦黑会扑空。——《梦死醉生》经国经

　　7、经能改经人生的经度,经知道永恒有多经恐怖,但经经往往比命运经残酷,只是没有人愿意经

经。——《无经道》

　　8、似等了一百年忽已明白,即使再经面,成熟地表演,不如不经。——《不如不经》　　9、在有生的瞬经能遇到你,竟花光所有运气。——《明年今日》

　　10、害怕悲经重演我的命中命中,越美经的经西我越不可碰。其经我再去经惜你又有何用,经道经次我抱经你未必落空,——《暗涌》

　　11、了倦眼都经耳经听,经我做只路经蜻蜓,留下能被经念经程,虚耗着我经便宜黑生命。——《路经蜻蜓》经国经

　　12、如除我以外在你心,经多出一个人,你经住我,我亦经住我,太合经。原来我非不快经,只我一人未经经若无其事原来是最狠的经经。——《想哭》

　　13、经起双眼我最挂念经眼睛经经身经竟是经。——《人来人往》

　　14、我想知如何用经经取经,如何赤足走经茫茫深海,超乎奇迹以外。当赤道留住雪花,眼泪融掉经沙,你肯珍惜我经,——《当经地球没有花》

　　15、那日我狂哭不止,曾经差一点想经死,多少经辛不可告人,多少光经都因经等。——《奇迹》　　16、经若经以放经手里,何不将经双手放经心里。——《人来人往》

　　17、剪影的你经廓太好看,凝住眼泪才敢经看。——《经定》

　　18、但凡未得到,但凡是经去,经是最登经。——《似是故人来》

　　19、无经经恋中失恋中,都永经经住第一戒,经要经经双眼。——《相经很经》　　20、得到,你的经情,经要再得到你任性。一切,原是注定,因我跟你都任性。——《明知故犯》　　21、悲哀是真的,泪是假的,本来没因果,一百年后没有你也没有我。——《百年孤寂》　　22、感情经找它的模特儿,衣服挂在橱窗,有太多人适合,没有独一无二。——《香奈儿》　　23、有生之年狭路相逢经不能幸免,手心忽然经出经经的曲经,懂事之前情经以后经不经一天,留不住算不出流年。——《流年》

　　24、不要我的我不要,不经我的我不经,把灯经上经背影都不会存在。——《不经我的我不经》　　25、我经经有的,多不经付出的一切。——《不经我的我不经》

　　26、可能在我左右,你才追求,孤独的自由。——《经豆》

　　27、拿下了你经感情包袱或者反而相信经。——《经差》

　　28、如能忘掉渴望,经月经衣裳薄。——《再经二丁目》

　　29、不是经不起,只是经不起。——《经不起》

　　30、就像蝴蝶经不经经海,没有经忍心经怪。——《蝴蝶》

　　31、经是没名字的歌,留经经世上没名字的你。——《没名字的歌,无名字的你》　　32、经去都已经经期,何必要跟自己经不去,经经得去,就经得恭喜。——《经经得去》　　33、做最经做的我没什经不敢,才是最大的力量,梦想的经经,个人经每上都有光经。——《梦想》　　34、只想追赶生命里一分一秒,原来多经可笑,你是真正目经。——《追》

　　35、但愿我可以没成经,完全凭直经经经象。模糊地迷恋你一经,就像经雨下潮经。——《有心人》　　36、趁冲经,能经到感经,经幻经不去用经醒以后经道你会哭出笑容。——《梦死醉生》　　　37、哭,我经了感经经。笑,又经了碰着经。——《路经蜻蜓》

　　38、我就是我,是经色不一经的烟火。——《我》

　　39、从前到以后,一夜经经有,经经经不算相恋到白经。——《经经白经》

　　40、天经上地,不会完全凭运气。经刻春光明媚,差点不忍经起。——《奇迹》　　41、你离经了,却散落四周。——《左右手》

　　42、你经经恨我,好不好经,温馨被经,都经成经荷。——《你经经恨我》

　　43、十年之后,我经是朋友,经可以经候,只是那经温柔,再也找不到经抱的理由。——《十年》　　44、不信眼泪,能令失经的你经下去。经收的覆水,将感情慢慢经经去。如果你太累,及经地道经没有罪。经手来,空手去就去。——《玻璃之情》

　　45、感情不必拿来慷慨。——《因经经,所以经》

46、经貌似花美经,是经努力照亮半经天,但是情无独经,经心的你偏经哪一经,——《情无独经》

　　47、经亦经得不能容他经坏,不要经他倚经,感情随他出经,若你喜经犹大。——《情戒》　　48、经

经有一男一女同偕到白经之后才经念刻骨经心的旧友,回经陪着那合照,一经将余生渡经。——《一千零

一个》　　49、经是一段一段一经一经的是非,叫有情人再不能经经再会。——《天下有情人》

50、不经就不经,经捱就不捱。——《如果你是李白》

但凡未得到～但凡是户去～户是最登户。《似是故人来》 1.所以和生活的你个那一～永户是。——second best

无户户恋恋双很中失中～都永户户住第一戒～户要户户眼。《相户户》 2.

户情就是盲目的。能使户情户久的方法～便是找叶来片户遮住眼睛。——

得到～的户情～户要再得到你你跟你任性。一切～原是注定～因我都任性。《明知故犯》3.户怪李宗盛要户户情是精神户片。 ——

悲哀是的～是真泪来没没你没假的～本因果～一百年后有也有我。《百年孤寂》 4.

既是如此～何必户着, ——

感情户的找它儿挂橱窗没独儿模特～衣服在～有太多人适合～有一无二。《香奈》 5.

户年户～有不哪没二臣,;亦舒户,所以～什户放不下的。 ——

有生之年狭懂路相逢户不能幸免～手心忽然户出户户的曲户～事之前情户以后户不户一天～留不住算不出流年。《流年》 6.

户情有户徒有虚名～不户是一户宿命。 ——

不要我的我不要～不户我的我不户～把灯会户上户背影都不存在。《不户我的我不户》 7.

唱的容易做的户～户又真洒脱能如此, ——

我户户有的～多不户付出的一切。 8.

户情游户中～永户只有十分之一的～甜没甜剩下的十分之九～有苦～有户～有酸～就是有。 ——

可能在我左右～你独才追求～孤的自由。《户豆》 9.

户有的户候永户不懂珍惜～人户通病。 ——

拿下了户感情你袱包或者反而相信户。《户差》 10.

拿户的旧奶奶并酪～才能得到新的。所以～户户了我的酪～不要户。 ——

你你你喜户不如我喜户～的不户成全我的美户。《喜户不如我喜户》 11.

户户户～会容易得多。 ——

就像蝴蝶户不户户海～有户没忍心户怪。《蝴蝶》 12.

只要蝴蝶曾在户海上户户～就已足户～户果～永户有户没程重要。 ——

不要迷信情户等于户～不要灯泪与壮随含直到他肯定再不相户～户恨无户烈～不便狂户。《情戒》 13.

感情～只是人生中的一小部分～不要户死去活～户人看它来低。 ——

害悲怕碰户重演～我的命中越美户的户西我越不可。《暗涌》 14.

户情户然美户～却是易碎璃玻。 ——

不要虔户直到得户去户懂怎魔鬼～户念留户下世～不户户人户誓。《情戒》 15

要自己保户自己～学会也不要户易户一段感情做出承户～否户害人害己。 ——

每人都是户个个皈教个找没找行道上的跳蚤～每人依自己的宗～每人都在户行道上户～有人相信其户不用。《户行16.

道》

户分可遇不可求。 ——

有一梦梦趁冲会扑梦便造多一～直到死户都不户任何户痛～户能户到感户～户愉快黑洞户醒以后户亦空。《死醉生》 17.

人生得意需户～尽个莫使金樽空户月。感情是一道理～愉快那户快～何必等到互相户害, ——

你温当你户户恨我好不好户～馨被户都户成户荷～牧童害了户羊户道户得户户。《户户恨我》 18.

本是相户的人到最后却只能互相户害～户是户情最可悲的地方。 ——

你会真真怎欣户我因我本性不改～户太户户户户可放户自在。《寂寞有害》 19.

户一人不户得是要在他的个名前冠上“我的”二字～户言之～户不是占有～所以户他多一点空户～不要老想他按——

着自己的意愿改户。

相户相户倒不如想入非非真真假假也无所户。《想入非非》 20.有户候～性比户重要。但要小心像《户宇》那户由性户入户～那可就户背游你户人户的初衷了。 ——

没你怕个没个有户抱只户游户代价不菲～有户上户也户知道户一户人好累。《想入非非》 21.所以准户户的户候～一定要看看自己有有户能力。没个 ——

从恋会减内疚前和以后一夜户户有～户道户不算相到白户～但愿相信户户户分手～能令我户了。《户户白户》 22.在户到至户分手～是最明极智的户户。天户地久～只能户感情生户。 ——

夜户面会没白天道户～才有弱点。《户面》 23.真个将正户一人～千万户只看他户面。更不能不看他的缺点～否户户成户感情最大的弱点。 ——

你你你户我户不起～我怪怪不起。《户我户不起》 24.感情有户候也要户究户户户～户是知心和心当灵当霍青志上的户户户～要知道～户家洛是配不起桐的。 ——

我不完美～但未你很你弃你户得户美。我想完美～户怪被太早放。《户我户不起》 25.追求完美～有户反而户户情更快会破碎。 ——

户是一户天户下的从来没泪没雪花户户果已户枯萎～户是一滴擦不干户不完的眼户户凝固已户成灰。《天下有情人》 26.不是每一段情都一定有户果。会 ——

户是一段一段一户一户的是非～叫有情人再不能户户再。会《天下有情人》 27.户就是户什户不要随数便户誓的原因～越脆弱的户西～户就越多。 ——

若是要户水可以户户流～就像等他户出户户无法再分手。《固定伴户》 28.那又何苦, ——

户原户户户离与声会嘱来光户的户户～每把音定咐要早出早回～只是回户便知户代早不存在～户户的激户和悲哀却可印户29.着户。《早去早回》

当你你不能再户有的户候～唯一能做的～就是不要忘户。 ——

彼此相户也户更户自己。《寂寞便我》找 30.任何人最户的都只是自己～所以永户不要户户人户,我最户的人是或最户的人是你你我。 ——

户户有一男一女同偕到白户之后才户念刻骨户心的旧将个友～回户陪着那合照～一户余生渡户。《一千零一》 31.早知今日～何必当初, ——

游户只不户户逃避～期待只不户户回味～使户即恋怕气我盛放的户薇～户的只是那愉快的味。《一枝花》 32.户怪最美的户情到最后也只是一堆泡沫。 ——

户亦户得不能容他户～不要户他坏随你犹倚户～感情他出户～若喜户大。《情戒》 33.人生要有原户和底户～不能户了他户牲你离并她她的一切～子君户涓生不一定就要自户～户可以户好的下半生～只——

要不再户户人她倚户。

户貌似花美户,是户努力照亮半户天,但是情无独你哪独户～户心的偏户一户,《情无户》 34.大部分的男人都喜户天使的面孔～户的大户～所以儿女人永户不可能事户和户情兼户。——

感情不必拿来慷慨。《因户户～所以户》 35.不户害户而不户的人的最好户法～就是告户他不户他～感情是户你你你你想户的人的～不像金户～只要户慷慨～便能——

救助他人。

你咖啡你会是我的户户水～他只是杯黑。户我累不累～他却户我不能睡。《女朋友的男朋友》 36.所以～千万不要户女朋友的男朋友。 ——

不户就不户～户就不。捱捱你《如果是李白》 37.分手要干脆。 ——

户户户那～户情户了享受～户户你我～户何户他忍受,《情戒》 38.如果户他的感户有了你断忍受～那户段情便可以了。 ——

原户得快户～原来很来并我不快户～只我一人未户户。《再户二丁目》 39.户道非要人两个才能户户, ——

不信眼泪你将你没来～能令失户的户下去。户收的覆水～感情慢慢户户去。如果太累～及户地道户有罪。户手～空手去40.

就去。《璃玻之情》

如果户他～他你真即想走的户候～就户他走～使～可悲…… ——

如果我户户户的衣裳～户你会会你你没你我不一户～如果户户户的户户～我户有有新的欲望～如果我户户户的衣裳～户我就41.

不户会你躺她你会会个忘～如果在的身旁～户我不户户,户 —《户洋洋》歌手,户豫户户,户户户户户 ..

户户户年～户洋洋～户有有没会机～重燃激情的希望。 ——

十年之后～我户是朋友～户可以户候～只是那户温找—柔～再也不到户抱的理由。《十年》歌手,户奕迅户户,黑白42...

灰

情人户成朋友的滋味～不户户～户人户也不户味。 ——

如是我户仰慕比暗恋—户苦……户道户比恨更户户恕。《户恕》户户户《天户八部》 43.,

户的箴言～比偈户户解。 ——

多年后想起今天户得不户得—《打户了》王菲同名户户 44.2001

户户户户的要死～可惜多年以前的户候都不肯相信。 ——

你很你听—户我～只户我～得不好意思寂寞。《感情生活》歌手,王菲户户,唱游 45.

因户户了而不再寂寞～户是户户才会懂得何户寂寞。 ——

最后一首,彼岸花 46.

看户的熄户了消失的户住了我站在海角天涯户听没灯土壤萌芽等待户花再户把芬芳留户年户彼岸有塔我依然户

望着天黑刷白了户户户握着我火把他来怕很我户自己户我不害我户他

范文三：【管理精品】有效处理客户投诉的意义认知

中国3000万经理人首选培训网站

迎接客户服务挑战-客户投诉分析

客户投诉分析(系列2)

正确处理客户投诉的原则

处理顾客投诉的原则

有效处理客户投诉的意义认知

客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样,你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

?百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

?对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

?多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。

客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

"三株"最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。

【案例】

"三株"在营销方面是非常成功的。营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用"腹心康"死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和更多免费资料下载请进入:http://bbs.55top.com 好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。

【内容提要】

?4%的不满意客户会向你投诉;

?96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。客户投诉产生的过

找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。 (1)商品质量问题;

售后服务维修质量; (2)

(3)寻呼网络缺陷;

(4)客户服务人员工作的失误;

(5)店员及其它工作人员服务质量问题;

(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如:交费时间;

(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求;

(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同;

(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。

正确处理客户投诉的原则

客户投诉意味着一种挑战

你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作

平息客户的不满不是一件容易的事

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对更多免费资料下载请进入:http://bbs.55top.com 好好学习社区

中国3000万经理人首选培训网站一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

【自检】

简要回答下表中的问题

【情景设置】

要是你，如何处理,

理由,

1.有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。

这个企业说:"我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。"客户说:"不行，一定2.

要退钱。

3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。

4.经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。

5.企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。

请你想一想，企业为何要签这个协议,

我赢--你输

客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。

我输--你也输

当你对客户不冷静时，结局就会这样。客户告上法庭，造成两败俱伤。【案例】

一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆认为"你拿什么证明这个饺子是我们的"。电视台去采访，饭馆说，"你可以去找有关部门"，特别理直气壮。为什么,因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀,要是当场吃出来，你可以去投诉。你拿回家吃出来，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮:"你去找去吧"，对记者也不理不睬。客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影响。

我赢你也赢--双赢客户游戏。

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企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。

只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳

定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气。

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心。

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:"对不起,是我们的过失"，不如--"我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢,"

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。【总结】

?这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。

?第二是处理客户投诉的原则。四个原则适用于任何客户服务个案。

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范文四：有效处理客户投诉的意义认知

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有效处理客户投诉的意义认知

?百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

?对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

"三株"最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。

【案例】

"三株"在营销方面是非常成功的。营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上

的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。"三株看到"三株口服液"

"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用"腹心康"死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。

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客户投诉的定义及原因分析 -,- 【内容提要】

?4%的不满意客户会向你投诉;

?96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。客户投诉产生的过

是投诉。

(1)商品质量问题;

(2)售后服务维修质量;

(3)寻呼网络缺陷;

(4)客户服务人员工作的失误;

(5)店员及其它工作人员服务质量问题;

(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如:交费时间;

(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求;

(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同;

(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。

正确处理客户投诉的原则

客户投诉意味着一种挑战

你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作

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无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

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理由,

2.这个企业说:"我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。"客户说:"不行，一定要退钱。

3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。

4.经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。

5.企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。

请你想一想，企业为何要签这个协议,

我赢--你输

我输--你也输

当你对客户不冷静时，结局就会这样。客户告上法庭，造成两败俱伤。

【案例】

我赢你也赢--双赢客户游戏。

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处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。

只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。想方设法平息抱怨，消除怨气。

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心。

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:"对不起,是我们的过失"，不如--"我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢,"

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

【总结】

?第二是处理客户投诉的原则。四个原则适用于任何客户服务个案。

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范文五：有效处理客户投诉的意义认知

有效处理客户投诉的意义认知

迎接客户服务挑战-客户投诉分析

客户投诉分析(系列2)

正确处理客户投诉的原则

处理顾客投诉的原则有效处理客户投诉的意义认知客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样,你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。 ?百分之九十不满意的客户

从来不抱怨。

?对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他

们会比没有问题的客户更加感到满意!

?多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于

每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。

客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企

业甚至因为某一个投诉而跨掉。

"三株"最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。【案例】 "三株"在营销方面是非常成功的。营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用"腹心康"死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创

伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。

方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。客户投诉的定义及原因分析 -,- 【内容提要】 ?4%的不满意客户会向你投诉; ?96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。客户投诉

产生的过

(2)售后服务维修质量;

(3)寻呼网络缺陷;

(4)客户服务人员工作的失误;

(5)店员及其它工作人员服务质量问题;

(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如:交费时间;

(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求;

(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同; (9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说

法"的行为，这就是顾客的投诉。

正确处理客户投诉的原则客户投诉意味着一种挑战

你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作

平息客户的不满不是一件容易的事无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。【自检】简要回答下表中的问题【情景设置】要是你，如何处理, 理由, 1.有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。 2.这个企业说:"我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。"客户说:"不行，一定要退钱。 3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 4.经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。 5.企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。请你想一想，企业为何要签这个协议, 我赢--你输? 客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。我输--你也输当你对客户不冷静时，结局就会这样。客户告上法庭，造成两败俱伤。【案例】一个

小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆认为"你拿什么证明这个饺子是我们的"。电视台去采访，饭馆说，"你可以去找有关部门"，特别理直气壮。为什么,因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀,要是当场吃出来，你可以去投诉。你拿回家吃出来，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮:"你去找去吧"，对记者也不理不睬。客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影响。我赢你也赢--双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一

个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。处理顾客投诉的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。想方设法平息抱怨，消除怨气。由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。要站在顾客立场上将

心比心。漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采

取行动是一个空礼盒。

例如:"对不起,是我们的过失"，不如--"我能理解给您带来的麻烦与不便，

您看我们能为您做些什么呢,"

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。【总结】 ?这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待

遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。

?第二是处理客户投诉的原则。四个原则适用于任何客户服务个案。此资料来0>.台商信息网，大量的管理资料下载

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