:工作计划 售后 工作计划范Wen 销售工作计划怎么写
个人工作计划与目标
篇一:售后工作计划
售 后
工作计划书
(1) 售后服务的目标:
1. 定期维护产品，保证产品的质量
2. 树立公司形象，维系客户的忠诚度
3. 反馈产品的相关信息
4. 及时为客户解决在消费产品过程中Yu到的问题，提高客户满意度
5. 明确售后服务的内容，以使售后服Wu人员更好的开展工作
6. 通过服务赚取一定的佣金
7. 通过优质的售后服务，发展潜在客Hu，对于其他产品的销售做好铺垫工作
8. 根据产品的种类、客客户群体分门Bie类简历档案
9. 站在客户的立场，对其所提出的问Ti进行有效的分析
(2) 知识准备:
1. 掌握售后服务的基本理论之时
2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规
3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等
(3) 售后前、后的准备
1. 电话预约时间，尽量在约定的时间Qian到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道Ming原因
2. 若客户迟到，电话联系客户，若时Jian较长，又有其他工作安排，协商客户安排下Yi次服务时间，并在下次服务时对以上客户做Hao标记
3. 在于客户交代产品时，尽量详尽，Shi用方法、注意事项做好相应
的提示
4. 在不能完全满足客户了解产品信息Shi，制作一些产品说明，以达到客户使用的效Guo
5. 定期电话或是上门对客户回访，以You效的沟通来减少一些隐患问题的发生
(4)电话客服
1.首先，注意余元的规范，针对不同的Ke户可适当调整，保持亲切度
2.在能立即答复问题的前提下，尽量简Duan分析，解决问题
3.在不能立即给出问题答案的前提下，Gei出客户一定期限，尽早给客户答复
4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反Ying激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给
Gong司，做进一步的安排
(5)服务时注意事项
1、 遵守时间
重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是Liang好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间You着密切的关系
2、 维护、处理产品问题
这首先是要求对产品的深度的了解，另一Fang面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发Sheng的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，
在现场竟然有序的解决问题和产品的维护
3、 责任的界定
在现场时客户的其他产品可能需要处理，Dui于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界Ding清楚
4、 整理环境，全面测试，不留隐患
在安装完产品后，做好产品的测试，对于Qi他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理
5、 现场工具的管理
在施工阶段可能有其他人员同时施工，有Zhuan人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对Yu非本公司的工具、材料，在未经得同意不得Shi用
(6)绩效考核
1.时间、效果的考核
服务人员是否在规定的时间内抵达服务现Chang，通过回访，来了解现场处理的效果等
2.服务质量的考核
首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公Si规定的，在问题服务后的后期处理效果上的Kao核
3.成本的考核
在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少Che辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使Yong的地方并注明原因
篇二:售后工作计划
售 后
工作计划书
(1) 售后服务的目标:
1. 定期维护产品，保证产品的质量
2. 树立公司形象，维系客户的忠诚度
3. 反馈产品的相关信息
4. 及时为客户解决在消费产品过程中Yu到的问题，提高客户满意度
5. 明确售后服务的内容，以使售后服Wu人员更好的开展工作
6. 通过服务赚取一定的佣金
7. 通过优质的售后服务，发展潜在客Hu，对于其他产品的销售
做好铺垫工作
8. 根据产品的种类、客客户群体分门Bie类简历档案
9. 站在客户的立场，对其所提出的问Ti进行有效的分析
(2) 知识准备:
1. 掌握售后服务的基本理论之时
2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规
3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等
(3) 售后前、后的准备
1. 电话预约时间，尽量在约定的时间Qian到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道Ming原因
2. 若客户迟到，电话联系客户，若时Jian较长，又有其他工作安排，协商客户安排下Yi次服务时间，并在下次服务时对以上客户做Hao标记
3. 在于客户交代产品时，尽量详尽，Shi用方法、注意事项做好相应
的提示
4. 在不能完全满足客户了解产品信息Shi，制作一些产品说明，以达到客户使用的效Guo
5. 定期电话或是上门对客户回访，以You效的沟通来减少一些隐患问题的发生
(4)电话客服
1.首先，注意语言的规范，针对不同的Ke户可适当调整，保持亲
切度
2.在能立即答复问题的前提下，尽量简Duan分析，解决问题
3.在不能立即给出问题答案的前提下，Gei出客户一定期限，尽早给客户答复
4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反Ying激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公Si，做进一步的安排
(5)服务时注意事项
1、 遵守时间
重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是Liang好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间You着密切的关系
2、 维护、处理产品问题
这首先是要求对产品的深度的了解，另一Fang面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发Sheng的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，
在现场竟然有序的解决问题和产品的维护
3、 责任的界定
在现场时客户的其他产品可能需要处理，Dui于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界Ding清楚
4、 整理环境，全面测试，不留隐患
Zai安装完产品后，做好产品的测试，对于其他Ke能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并Zuo相应的处理
5、 现场工具的管理
在施工阶段可能有其他人员同时施工，有Zhuan人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对Yu非本公司的工具、材料，在未经得同意不得Shi用
(6)绩效考核
1.时间、效果的考核
服务人员是否在规定的时间内抵达服务现Chang，通过回访，来了解现场处理的效果等
2.服务质量的考核
首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公Si规定的，在问题服务后的后期处理效果上的Kao核
3.成本的考核
在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少Che辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使Yong的地方并注明原因
篇三:精选售后客服工作计划范文
精选售后客服工作计划范文
以下是一篇精选售后客服工作计划范文，文章向大家展示了售后客服对下一步工作的Xiang细规划，希望对大家有所帮助。下面让我们Yi起来看看吧～
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部Ban演着重要的角色.,包括客户数据收集,服Wu产品监查,客户关系的维系都是客户服务的Gong作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满Yi度”为目标，努力做好客户服务的工作;树Li精品服务形象，提高售后服务管理水平，建Li专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高Du和水平。
2、围绕公司2013年产销15万台Mu标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得Liao苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制Du和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场Di一线的优势，收集行业内先进的技术信息和Qian在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信Xi和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”Xing象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则:
1、延伸服务功能，做到售前、售中、Shou后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实Xian“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站Shi服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体Su质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增Jia巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作De必须，对以往的成果要加以保持，
在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司Mu标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有Guan管理制度，为内外部服务人员的工作建立细Hua的指标，除现有考核内容外，增补月度工作Zong结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的Kai展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及Xiang关管理制度;包括客服部主要内容的描述;Ke服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理:客户资料要求按Di区详细登记每个客户的完整资料，并做好日Chang维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户Di址、电话、负责人等有变更的要及时更改;Pei件供应厂商的
Xin息要保证准确，以方便公司及客户处售后工Zuo的处理。
2、用户信息管理:客户反回的售后回Zhi单，全部录入系统，方便查找和统计、分析Deng。
3、产品质量信息管理:收集客户反馈回De各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分Xi工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理:售后仓库要做Hao配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如:电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减Zhen、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信Xi分类、整理、分析，并报品质检验部以防批Liang事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维Xiu技能不高或新开发经销商的售后能力进行评Gu，现场进行技术指导或定期组织到公司进行Pei训，提高维修技能，增强产品专业知识;对Gong司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并Xiang细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户;引导Bing帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决Qu域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检Cha，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现Yan重违规行为的要及时反映到客服部，根据《Jing销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉，应及时Xiang上级领导反映，并详
Xi记录实际情况。并整理及时交于上级领导等Dai处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。
应并协助各部门做好投诉处理，待事件处Li完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备An。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用，产品更新换代周Qi缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素Zhi及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作Ti出了更高的要求。为此做出如下工作计划:
1、加大培训工作的频次，分为定期和不Ding期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作Xiang结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服Wu人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟Tong技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
坚持以公平、公正、公开为原则，坚持Zhi有团队利益最大化，才能确保个人利益最大Hua，营造学习氛围，
提升员工服务理念及个人技能;进行职业道De、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服Wu的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员Gong主动提高自身素质
十、弱项完善
1.日结周报，信息共享
每周将回访结果、客户反映情况以书面Xing式发馈给相关部门，
Bian于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，Quan面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检Cha整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作，降低客户投诉
在接到客户投诉，或者在公司内部回访Guo程中发现的客户不满意时，客服部以书面形Shi通知相关部门和人员。并且由客服部专人根Ju部门解决情况再次与客户联系，确认客户满Yi程度。
以上就是我们为大家提供的一篇精选售Hou客服工作计划范文，更多精彩尽在，敬请随Shi关注哦～
XX年售后客服工作计划怎么写
XX年售后客服工作计划怎么写
一、指导思想
1、作为和和客户后续沟通的主要渠道,,客Fu部扮演着重要的角色.,.包括客户数据收Ji,服务务产品监查,客户关系的维系系都是Ke户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,Yi““客户满意“度”为目标,努力力做好客Hu服务的工作;树立立精品服务形象,提高售Hou服服务管理水平,建立专业化队伍,将售后Fu务提高队
Dao一个新的高度和水平。个
2、围绕公司围xx年产销15万台目标需要Hen好的服务支台
Chi,需要打造一支吃得了苦充,满满活力的年Qing化、知识化、专专业化团队,需要一套管理Zhe个团队的行之有效的管理这制度和制考核制Du,要充分发挥服务人员身处市场第一线挥的You势,收的集行业内先进的技技术信息和潜在De客户需求信息,要及时反信
Kui外部质量信信息和多提合理化建议,要塑塑Zao良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营Xiao”的要理理念。
Er、部门总体工作思路思
An照工作目标的要求及最优化、可量化、可考He及的原则,的
1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后能、、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来Dian一拨多就通,就
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Yi通就服务到底”的一站式服务。一
3、加强团队队建设,提高服务人员整体素素Zhi,全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区区域,逐步增加巡Hui服务人员员数量,缩短服务到场时间。。
5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚和定定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针,、是是售后工作De必须,对以往的成果要加以保持,的
Zai服务体系运作过程中发现的矛务盾以公司目Biao为准。盾
7、服服务体系素质建设,坚决推行服务有关Guan理制度,行
Wei内外部服务人员的工作建立细外化的指标,Chu现有考核内容化外外,增补月度工作总结、Fu务过程记录等,实施内部培务训训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为保100%0。
2、服务满意率98%8以上。
3、配件出货正确率为正98%以上。
四、人员要求、
1、人员编制的的完善;随着客服工作的开展Zhan,部门人员配备需要完善。。
2、完善客服内部流程,,管理培训,及相关Guan理制度度;包
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Kuo客服部主要内容的描述描;客服中心员工守Ze;客客服岗位职责;回访制度;客客户抱怨/投诉制度的制定与实施。与
Wu、客户信息管理理
1、客户资料的管理,客户资料要求按地区详Xi登客记记每个客户的完整资料,并做好日常Wei护工作,与销售做部保持良部好沟通,对客Hu地址址、电话、负责人等有变更的要及时更Gai的;配件供应厂商的信息要保证准确,以方Shang便公司及客户处售后便
工作的处理。处
2、用户信息管理,,客户反回的售后回执单,全全部录入系统,方便查找和统计、分析等。统
3、产品质量信息管理,收集客户反质馈馈回De各种产品方面的投诉,做好分类、整理、分Xi工,作,及时的交公司相关作
部门处理。处
4、配件质量信息管管理,售后仓库要做好配Jian质质量信息的反馈工作,针对重要零件如,Dian机、控制器重、后桥、差速、器、车架、前Jian震、轮辋焊合等做好数据减监监控,及时将Yi常信息分类、整理、分析,并报品质检、验Bu以防批量事故的发验
生。
Liu、加强客户的培训、监控工作控
1、由巡回服务人员员对其负责区域内维修技Neng不不高或新开发经销商的售后能力进行评估,现场进行技能术指导或定期术
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Zu织到公司进行行培训,提高维修技能,增强Qiang产品专业知识;对公司新产产品、新技术要Yu客户及时进行沟通并详细讲解。进
2、针对售后服务做的好的客、户户;引导并Bang助客户建立独立立的售后服务店,独立解决Qu域内所售车辆的维修,配区件件更换等售后Wen题。
3、加加强对客户售后服务工作的监督检查,Bu符合公司监
Gui定的要进行纠正指导,发现严的重违规行为De要及时反映到重客客服部,根据《经销商合Tong书》相关规定进行相应处分书。。
七、投诉管理
Zai服务过过程中出现的客户投诉,应及及时向Shang级领导反映,并详细记录实际情况。并整理Ji细时交于上级领导等待处时
Li;并严格按照客户投诉处理流并程程操作。 应并协助各部门门做好投诉处理,待事件Chu理完毕时,整理投诉单和各理项处理文项件Gui档备案。
Ba、客服人员培训、
Sui着新技术术不断应用,产品更新换代周期缩Duan及客户期周
Wang值的提高高,客户服务人员素质及战斗力须Xiang应提高一个台斗
Jie,对培训工作提出了更高的要对求。为此做Chu如下工作计划求,,
1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期De培次训训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训,对实Jie接待客户要注重产品基本知识识和实践操作Xiang结合,特别是实际接待能力是
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De考核。巡回回服务人员注重操作技能、常规Gu障排除能力和常
Gou通技巧方面的的培训,提高员工巧的的整体Zhan斗力。
九、团队建建设
Jian持以公平、公正、公公开为原则,坚持只有Tuan队利利益最大化,才能确保个人利益最大化,营造学习氛围利,提升员工,服务理念及个Ren技技能;进行职业道德、服务理念、主人翁Yi识理培训;塑造员工服务的工作态度,注造Zhong细节问题的发掘,促使重
Yuan工主动提高自身素质工
十、弱项完善弱
1.日结周报,信息共享信
Mei周将回访结果、、客户反映情况以书面形式Fa馈给相关发部门,便于及时掌握客户动态。Li用质量周掌会时间,全面总会结客户意见及Fan馈,总结当周服务质量及,并分门别类制定Xiang,
Guan的整改措施,并重点检查整改措改施施的执Xing情况。
2、各部门多方位合作,降低客户投门诉诉
Zai接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中Fa现在的客的户不满意时,客服部以书面形式Tong知相关部门和人书员。并且员由客服部专人Gen据部门解决情况再次与客户联部系,确认客Hu系满意程度。
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售后客服工作计划怎么写
Shou后客服工作计划怎么写?
Shou后客服工作计划怎么写?
?一、指导思想
1?、作为和客户后续沟通的主要渠道?,客服部扮演着重要的角色?.,包?括客户Shu据收集,服务产品监查?,客户关系的维系Du是客户服务的?工?作。以“客户为中心”Wei宗旨，以“客户满?意度”为目标，努力做?好?客户服务的工作;树立精品服务形象，Ti高?售后服务管理水平，建?立?专业化队Wu，将售后服务提高到一个新的高?度和水平。?
2、围绕公司?xx年产销15?万台目Biao需要很好的服务支持，需要打?
Zao一支吃得了苦充满活力的?年轻化、知识化、专业?化团队，需要一套?
Guan理这个团队的行之有效的?管理制度和考核Zhi度，?要充分发挥服务人?
Yuan身处市场第一线的优势，?收集行业内先进De技术?信息和潜在的客户?
Xu求信息，要及时反馈外部?质量信息和多提He理化?建议，要塑造良好?
De“窗口”形象，要牢固树?立“服务营销”De理念?。?
二、部门总体工作思路按照工?作目标De要求及最优化?、可量化、?可考核的原则:?
1、延伸服务功能，做到?售前、售中、Shou后、信?息反馈的全方位服?
务。 ?
2、缩短服务流程，避免多头服务，实?Xian“来电一拨就通，一?通就?服务到底”的Yi站?式服务。
3、加强团队建设，提高服务?人员整体Su质，全面改?善服务形象。?
4、根据产品销量及分布?区域，逐步增Jia巡回服?务人员数量，缩短?
服务到场时间。?
5、加强客户档案管理和利?用，提高回Fang频率，坚?定用户再次购买?信心。 ?
6、 认真贯彻执行公司方针，是售?Hou工作的必须，对以往?的成果?
Yao加以保持，在服务体系运作过程中发?现的Mao盾以公司目标为?准。?
7、服务体系素质建设，坚决推?行服Wu有关管理制度，?为内外部服?务人员的工Zuo建立细化的指标，除?现有考核内容外，增Bu?月度工作总?结、服务过程记录等，实施Nei部培??训。
三、工作目标?
1、保修期内客户回访率为?100%?。
2、服务满意率?98%以上。 ?
3、配件出货正确率为?98%以上。
?
四、人员要求?
1、人员编制的完善?;随着客服工作的Kai展，部门人员配备?需要完善。?
2、完善客服内部流程，管?理培训，及Xiang关管理制?度?;包括客服部主要内容的描Shu?;客服中心员工守则?;客服岗位职责;?回访制度;客户抱怨投诉制度的制定与实施?。?
五、客户信息管理?
1、客户资料的管理:?
客户资料要求按地区详细?登记每个客Hu的完整资?料，并做好日常?
Wei护工作，与销售部保持良好?沟通，对客户Di址、电?话、负责人等有?变更的要及时更Gai?;配件供应厂商的信息要保证准确?，以Fang便公司及?
Ke户处售后工作的处理。?
2?、用户信息管理: ?
客户反回的售后回执单，全部录入系?Tong，方便查找和统计、?分析?等。
3、产品质量信息管理:?
?收集客户反馈回的各种产品方面的投Su，?做好分类、整理、分析?工?作，及时De交公司相关部门处理。?
4、配件质量信息管理:? ?
售后仓库要做好配件质量信息的反馈?Gong作，针对重要零件如?:?
电机、控制器、后桥、差速器、车?架、前减震、轮辋焊合?等做好?数据监控，及Shi将异常信息分类、整理?、分析，并报品质Jian验?部以防?
Pi量事故的发生。?
六、加强客户的培训、监控工作?
1?、由巡回服务人员对其负责区域内维Xiu技?能不高或新开发经销商??的售后能力Jin行评估，现场进行技术指导或定?期组织到Gong司进行培训?，?提高维修技能，增强?产Pin专业知识;对公司新产品、新技术要与客?Hu?及时进行沟通并详细讲解。?
2、针对售后服务做的好的客户?;?引Dao并帮助客户建立独立的售后服?务店，独立Jie决区域内所售车辆?的维修，配件更换等售?后问题。?
3、加强对客户售后服务工作?的监督检Cha，不符合公?司规定的要进?行纠正指导，Fa现严重违规行为?的要及时反映到客服部?，根据《经销?商合同书》相关规定进行相应Chu?分。?
七、投诉管理在服务过程中出现的??客Hu投诉，应及时向上级领导反?映，并详细记Lu实际情况。并整理及?时交于上级领导等待Chu?理?;并严格按照客户投诉处理流程操作。? 应并协助各部门做好投诉?处理，待?Shi件处理完毕时，整理投诉单和各项?处理文Jian归档备案。?
?八、客服人员培训随着新技术不断应用，?产品更新换代周期缩短?及?客户期望值De提高，客户服务人员素质及战?斗力须相应Ti高一个台?阶，?对培训工作提出了更高的Yao求。为此做出?如下工作计划:?
?
1、加大培训工作的频次，分为定期?和Bu定期的培训考核?; ?
2、注重理论与实际工作相结合的培训?，对接待客户要注重产?品基?本知识和实践Cao作相结合，特别是实际接?待能力的考核。Xun回服?务人?员注重操作技能、常规故障排Chu能力和沟?通技巧方面的的培训，?提高?Yuan工的整体战斗力。?
九、团队建设坚持以公平、公正、公?开Wei原则，坚持只有团?队利益?最大化，才能Que保个人利益最大化，营?造学习氛围，提升Yuan工?服务理?念及个人技能;进行职业道德、服务理?念、主人翁意识培训?;塑造员工?服务的工作态度，注重细节问题的发?掘，Cu使员工主动提高?自身素质?
十、弱项完善?
1.日结周报，信息共享?
?
XX年售后客服工作计划怎么写
XX年售后客服工作计划怎么写
Ben文是一篇售后客服工作计划，文中从售指指Dao思想、部门总体工作思路路等方面进行计划De，详细内内容请点击查看全文。
1、作为和客户后续沟通的主、要渠道要,客Fu部扮演着重要的的角色.,包括客户数据收Ji集,服务产品监查,客户关系系的维系都是Ke户服务的工作。以“客户为中心”为宗作旨，以“客旨户满意度”为目标标，努力做好客Hu服务的工作作;树立精品服务形象，提高高Shou后服务管理水平，建立专专业化队伍，将售Hou
Gao到一个新的高度和水平。高 服务提
2、围绕公司XX年产销151万台目标需要Hen好的服务支务持，需要打造一支吃得了苦充Man活力的年轻化、知了识化、专识业化团队，Xu要一套管理这个团队的行之有效套的管理制Du和的考核制度，要充分发挥服务人员身处市Chang充第一线的优势，收第
Ji行业内先先进的技术信息和潜在的客户需求Xin息，要及时反户
Kui外部质量信息和多提合理化建部议，要塑造Liang好的“窗口”议形形象，要牢固树立“服务Ying销”的理念。销
An照工作目标的要求及最优化、可量化标、、Ke考核的原则:
1、延伸伸服务功能，做到售前、售中中、售Hou、信息反馈的全方位服务。位
2、缩短服务流程程，避免多头服务，实现“Lai来电一拨就
1 / 2
Tong，一通就服务到到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务、人员整体素质，全面改善人
服务形象。务
4、根据产品销量量及分布区域，逐步增加巡Hui回服务人员数量，缩短服务到到场时间。
5、加强客户档档案管理和利用，提高回访频Pin率，坚定用户再次购买信心。心
、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，方对对以往的成果要加以保持，
Zai服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标Wei准。现
7、服务体系素质建设，坚坚决推行服务有关Guan理制度，，为内外部服务人员的工作建立细Hua的指标，除现有考建核内容核外，增补月度Gong作总结、服务过程记录等，实施结内内部培Xun。
1、保修期内客客户回访率为100%。
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售后客服工作计划怎么写
Shou后客服?工作?计划?怎么?写?
?
Yi、指?导思?想?
?1?、作为?和客?户后??续沟通的?主要?渠道?,?客服部??扮演着重??Yao的?角色.,?包括?客户?数据?收集?,?服?务产品监?查?,客户?关系?的维?系都?是客??户服务的??工作。以?“Ke?户为?中心?”为?宗旨?，以?“客?Hu满?意度?”为?目标?，努?力做??好Ke户服?务的?工作?;?树立精?品服?务Xing??象，提高?售后?服务?管理?水平?，建?立?专?业化队伍?，将?售后?服务?提高?到一?个新?的高?度和?水平?。?
?2?、围绕?公司??xx年产?销?15?万台目?标需?要很?好的?服务?支Chi?，需?要?打造一?支吃?得了?苦充?Man活?力的?年轻?化、?知识?化、?专业?化团??队，需要?一?套管理?这个?团Dui?的行?之有??效的管理?制度?和考?He制?度，?要充?分发?挥服?务?人员身?处市?场第?一线?的优?势，?收集?行Ye?内先?进的?技术?信息?和潜?在的?Ke?户需求?信息?，要?及时?反馈?外部?质量?信息??和多提合?理化?建议?，Yao?塑造?良?好的“??窗口”形?象，?Yao牢?固树?立“?服务?营销?”的?理念?。?
?
? ?二、部?门总??体工作思?路按?照工?作目?标的?要求?及最?优化?、Ke?量化?、可?考核?的原?则:? ?
? ?
1?、延?伸服?务功?能，?做到?售Qian?、售?中、?售后?、信?息反?馈的?Quan方?位?服务。? ?
2?、缩?短服?务流?程，?避免?多Tou?服务?，实?现“?来电?一拨?就通?，一??通就服务?到底?”的?一站?式服?务。? ?
3?、加?强团?队建?设，?提高?服Wu?人员??整体素质?，全?面改?善服?Wu形??象。 ?
4?、根?据产?品销?量及?分布??区域，逐?步增?加巡?回服?务人?员数?量，?缩?短服务?到场?时间?。?
?5?、加强?客户?档案?管理?和利?用，?提高?回访?频率?，坚?定用?户Zai?次购??买信心。? ?
6?、? ?认真贯?彻执?行公?司Fang?针，?是售?后工?作的?必须?，对?Yi往?的成??果要加以??保持，在?服务?体系?运作?过程?中发?现的??矛盾以Gong?司目?标为?准。? ?
? 7?、服务?体系?素质?建设?，Jian?决推?行服?务有?关管?理制?度，?Wei内??外部服务?人员?的工?作建?立细?化的?指标?，除?现有?考核?内容?外，?增补??月度工?作总结?、服?务过?Cheng记?录等?，实?施内?部培?训。? ?
?
? 三、?工作?目标? ?
1?、保?修期?内客?户回?访率?为?100?%?。 ?
2?、服?务满?意率?98?%?以上。? ?
3?、配?件出??货正确率?为?98%?以上?。?
? ?
?四、人?员要?求?
? 1?、人员?编制?的完?善?;随着?客服?工作?的开?展，?部门?人员?配Bei?需要??完善。?
?2?、完善?客服?内部?流程?，管?理培?训，?及相??关管理制?度?;包Kuo??客服?部主要内?容的?描述?;?客Fu中?心员?工守?则?;客服?岗位?职责?;?回访制?度?;客户??抱怨投诉?制Du?的制?定与?实施?。?
?五、?客户?信息?管理? ?
1?、客?户资?料的?管理?:?
? ?客户资?料要?求按?地区?详细?登Ji??每个客户?的完?整资?料，?并做?Hao日??常维?护工作，?与销?售部?保持?良好?沟通?，对?客户?地址?、电?话、?负责?人等??有变更的?要及??时更Gai?;配件?供应?厂商?的信?息要?保证??准确，以?方便?公司?及?客户处?售Hou?工作??的处理。? ?
2?、用?户信?息管?理:??
?客户?反回?的售?后回?执单?，Quan??部录入系?统，?方便?查找?和统?Ji、?分?析?等。 ?
3?、产?品质?量信?息管?理:??
?收集?客户?反馈?回的?各种?产Pin??方面的投?诉，?做好?分类?、整?Li、?分?析?工作，及?时的?交公?司相?关部?门处?理。? ?
4?、配?件质?量信?息管?理:? ?
? 售后?仓库?要做?好配?件质?量Xin?息的?反馈?工作?，针?对重?要零?Jian如?:?
? ?电机、?控制?器、?后桥?、差?速器?、车?架、?前减?震、?轮辋?焊He?等做??好数据监?控，??及时将异?Chang信?息分?类、?整理?、分?析，?并报?品质?检验?部以??防批量事?故的?发Sheng?。?
?六、?加强?客户?的培?训、?监控?工作??
1?、由?巡回?服务?人员?对其?负Ze??区域内维?修技?能不?高或?新开?Fa经?销?商?的售后能?力进?行评?估，?现场?进行?技术?指导?或定?期组?织Dao?公司?进行?培?训，提?高维?修技?Neng，?增强?产品?专业?知识?;?对公司?新产?品、?新技?术要?与客??户及时Jin?行沟??通并详细?讲解?。?
?2?、针对?售后?服务?做的?好的?客户?;?引导并?帮助?客户?建立?独Li?的售??后服务店?，独?立解?决区??域内所售?车辆?的维?修，?配件?更换?等售?后问?题。? ?
3?、加?强对?客户?售后?服务??工作De监?督检?查，?不符?合公?司规?定的?要?进行纠?正指?导，?发现?严重?违Gui?行为?的要?及时?反映?到客?服部??，根据《?经?销商合?同书?》相?关规?定进?行相??应处分。? ?
?七、投?诉管?理在?服务?过程?中Chu?现的?客户?投诉?，应?及时?向上?Ji领??导反?映，并详?细记?录实?际情?况。?并整?理及?时交?于上?级领?导Deng?待处?理?;并?严格按?照客?户投??诉处理流?程操?作。? ?应并协?助各?部门?做好??投诉处理?，待??事件处Li?完毕?时，?整理?投诉?单和?各项?Chu理?文件?归档?备案?。?
?八、?客服?人员?培训?随着?新技?术不?断应?用，?产品?更新??换代周Qi?缩?短及客?户期?望值?的提?高，?Ke户??服务人员?素质?及战?斗力?须相?应提?高一?个?台?阶，对培?训工?作Ti?出了?更高?的要?求。?为此?做出?Ru下?工作?计划?:?
? ?
?1?、?加大培训?工作?的频?次，?分为?定期?和不?定期?的培?训考?核?; ?
2?、注?重理?论与?实际??工作?Xiang结合的?培训?，对?接待?客户?要注?Zhong产?品?基本知?识和?实践?操作?相结?合，?特别?是实?际接?待能?力的?考He?。巡?回服?务?人员注?重操??作技Neng、?常规?故障?排除?能力?和沟?通技?巧方?面的??的培训，?提?高员工?的Zheng?体战?斗力?。?
?九、?团队?建设?坚持?以公?平、?公正?、公?开为??原则，坚?持只?有Tuan?队?利益最?大化?，才?能确??保个Ren利?益最?大化?，营?造学?习氛?围，?提升?员工?服?务理念?及个?人技?能?;进行?职业?道德??、服务理?念、?Zhu人?翁意?识培?训?;塑造??员工?服Wu的工?作态?度，?注重?细节?问题?的Fa?掘，?促使?员工?主动?提高?自身??素质 ?
?十、弱??项完善?
? 1?.?日结周?报，?信息?共享? ?
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