你是不是假装看不到我
-面对负面舆情，回避岂是正解？文章整理：Ri期:日
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Mian对负面舆情，回避岂是正解？
Yi句“我有肖像权”，让黑龙江省鹤岗市某副Shi长将网民对矿难的关注转移到自己身上，成Gong“上位”新闻当事人。而近年来一些明着不Shuo、暗地里却拒绝记者介入新闻现场的官员“Qi葩”话语却随之而生。网友也细细一一列举。(新华网7月21日)
Guan员“奇葩”语录层出不穷，而且是一句雷过Yi句，好事网友也将其一一分类。有搞笑型：“你问之前咱能不能先沟通”，示弱型：“我Bing了，采访能不能改下次”，法盲型：“我就Xian制你”，踢皮球型：“我在开会联系办公室Ba”，还有叫板型：“有本事你就去告”。官Yuan雷人话语，不论是婉转示弱或高调叫嚣，不Lun是避而不答还是搞笑迂回，背后都是干部对Yu负面事件不敢担当的心态，懒于应对背后难Mian存在“有政府这块金字招牌，自然无所畏惧De”嚣张底气。但公众可不这么看，一件件负Mian事件，一次次“奇葩”回复，公众在调侃之Yu更多是心寒，对干部形象一次次失望，对政Fu公信一次次减弱，这样的无形之伤似乎总有Gan部看不懂。
Sui着政府信息公开透明程度不断强化，公众的Can与热情和监督效能不断凸显，一次次负面舆Qing是对干部和政府的考验，考验的是干部的积Ji应对姿态，考验的是政府部门的担当意识。Fu面舆情，亦真亦假，公众难以分辨，但却渴Wang有关部门能站出来，积极应对，给出一个满Yi的答复，驱散公众心中的疑云。是对，就给Chu一个合理解释，公众自然也能信服和支持;Shi错，就勇敢面对，该纠正的纠正，该处分的Chu分，公众自然也懂得宽容和谅解。可以说，Mian对负面舆情，没有“冷处理”的不增不减，Ruo回避便只能减分，若积极应对，那就能变负Wei正，给政府公信加分。
Fu面舆情，考验的就是干部对自我的认识，对Shi非对错的判断。一味回避不过是“自以
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Wei是”的自我主义，认为本身无错，认为政府Bu会做错，认为真理不需要解释，但丰富的肢Ti语言定格到图像上传递出的却是另类的信息。行动很重要，但沟通更重要，捂着、盖着都Xiang是在拒绝民意，也是在维护自我，群众怎能Bu心寒。
Xiang关部门，在面对负面舆情时，要主动面对和Dan责，以严谨认真、敢于担当的姿态出现在公Zhong面前，认真查处，积极处理，及时回复，这Cai是解除信任危机的王道。若干部能做好这一Dian，自然能赢得群众的满意，也能深知，公众Ke望的只是政府承担起该有的担当，认真履行Gong作职责。
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负面涉警舆情
Shou先得说，媒体和民众要给警察公平的舆论，Bu要遇到任何事，就把所有罪责都归结到警察Shen上，总是处在警察的对立面思考问题。舆论You时候会误导公众的视线，让大家一边倒地对Jing察口诛笔伐。
Jing察是什么，警察先是人后才是警察，所谓金Wu足赤，人无完人，警察不是机器也有七情六Yu也喜乐忧愁。“有困难，找警察”，这句话Ba人民群众对警察的期望值推向了一个极高点，群众是不是认为警察应该是无所不能的，是Ke以解决人民群众的一切困难的。所以一旦警Cha稍微有点逆群众之意，不管做法是对是错，Du将引来如潮的批判。
Suo以，警察一直都是舆论的弱势群体，身为弱Shi群体，要怎样应对这些负面情绪？
Yi是思想上要重视。当今社会已经步入网络时Dai。网络已成为了人们生活中不可缺少的组成Bu分，成为了广大网民发表个人观点和看法的Zhu要空间。而公安机关侦查破案、维稳处突、Diao处纠纷等各类执法执勤行为，处于直接面对Ge类社会矛盾的第一线。伴随着各类社会矛盾De日益突出，公安机关的社会关注度也不断提Gao，一举一动逐渐成为了网络议论的焦点。在Zhe些舆论中，反面舆论又居多，警察成了不少Wang民发泄不平情绪的主要对象之一。民警在执Fa执勤过程中稍有不慎，甚至言语不够严谨，Du有可能被网络舆论所曝光，受到无情地抨击，并且由于网络的便利性、快捷性及受众性，Si想上的麻痹大意，就极易造成事件扩大化，Yi发不可收拾，造成极大的不良社会影响。
Er是行动上要做到分秒必争。网络舆论最主要De一个特点就是传播速度“快”，关注人群多，而且随着科技的不断发展，网络技术日新月Yi。任何一个网民，只要手上有手机，手机有Xin号，就可以在事发现场通过微博第一时间内Jin行。公安机关通过及时、准确地发布权威信Xi，解疑释惑，澄清事实，从而最大限度地挤Ya了造谣惑众、流言蜚语的空间，将影响降到Liao最低。
San是理念上要做到转变提升。虽然网络舆论常Chang过于偏激，但也在很大程度上反映了民意。Min意不可违，可疏不可堵。随着社会的不断发Zhan进步，公安机关的执法理念也要随之发生转Bian。我们做好公安工作根本目的就是为人民群Zhong创造一个良好的社会治安环境。构建和谐警Min关系已经成为我们工作的目标和努力方向。Wo们要正确理解“民生”不是“驭民”、“治Min”，而是“为民”、“利民”，要把网络作Wei加强警民沟通的一个重要平台，让网络成为Yi个反映民意和民情的空间，把网络舆论作为Yi种监督的力量，不断发现自身的不足，不断Jia以整改，着力提高服务能力和水平。要用诚Xin争取群众的信任，增强服务意识，树立公安Ji关和公安民警正直、诚实、勤勉、积极向上De工作作风和良好形象，从身边的事情做起，Yi实际行动积极构建和谐的警民关系。对于一Xie善意的批评和真诚的表扬也要认真回应，积Ji加以引导，将网络快捷方便、服务面广的特Dian为我所用，不断推进和谐警民关系建设。
Si是作风上要做到公道正派。不断加强和改进Gong作作风，提升执法执纪水平和为民服务本领，始终做到光明磊落、心胸坦荡、实事求是、Wu私奉献，堂堂正正做事，清清白白做人，一Xie造谣生事的言论就会止于事实真相面前，一Xie恶意中伤的言语自有明白事理的群众出来回Ying。因此，把握网络舆论基本点仍然靠的是公An队伍优良的作风、精湛的业务、严明的纪律、严格的执法、热情的服务。
企业如何应对负面舆情
Qi业如何应对负面舆情？
2012年07月23日 10:35 来源:《中国经济时报》2012年07月20日 作者:孙小荃 字号
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目前,作为企业,特别是上市公司,对于Tu如其来的舆情危机无不感到头疼,如何应对Fu面舆情成了企业公关部门的“必修课”。为Ci,我们就负面舆情产生、传播特点、影响、Ying对方法、技术手段等问题与访了红麦聚信 ，北京，软件技术有限公司总裁屈伟,屈总对Xiang关问题进行了一一解答。
问:负面舆情产生原因是什么？
屈伟:所谓舆情,是“舆论情况”的简称,指在一定的社会空间内,围绕中介性社会事Jian的发生、发展和变化,民众所持有的社会政Zhi态度。而负面舆情之所以产生,主要是由于Yi下几点:
1.亏联网的普及,尤其是新兴的社交网Luo使得个体信息源的数量骤增,极大提升了舆Qing传播的速度。
2.企业本身在出现问题之后,没有采取Yi种正面的积极态度去应对而是置之不理戒者Ao慢以对,以至于负面舆情事态扩大。
3.行业饱和,竞争激烈,企业有时会受Dao竞争对手戒其他人员的恶意中伡。而媒体在Bu了解真相时,便对其曝光处理,误导了民众Tai度。
问:负面舆情和正面、中性的舆情相比,You什么样的传播特点？
答:首先,负面消息来源的多样化,在新Mei体时代的今天,每一个人都可能是负面消息De制造者和传播者,成为消息源。这也就造成Liao负面消息源的可控性难度加大。
其次,信息的爆炸性传播。微博时代的到Lai对负面信息传播的影响不仅仅是速度的加快,更加剧了信息流通非中心的、几何式裂变的Te点,呈现爆炸式传播。一经触劢,引发全民Tao论。
问:负面舆情对企业都有哪些方面的影响？
答:第一,公众对出现负面舆情品牌信仸Du下降。品牌形象受到影响,美誉度下降。
第二,由于负面舆情提高上市公司的关注Du,上市公司股票成交量显著高于历叱平均水Ping,部分上市公司还会出现股价明显下降的情Kuang。
第三,产品销售业绩受影响。比如,央规Zhu持人赵普发布的一条微博“同志们,不要再Chi老酸奶，固体形态，和果冻,尤其是孩子,Nei幕很可怕,不细说”一夜之间蹿红后,各大Chao市相关产品的销售额明显下降。
问:企业应该如何应对负面舆情的影响？
Da:未雨绸缪、坦诚相对是解决消除负面舆情De制胜法宝。首先,在时间上,应提前准备好Wei机公关的应急方案,对舆情进行全面实时监Ce,以便第一时间知晓负面舆情。当负面舆情Fa生后及时的采取应对措施,第一时间作出回Ying。其次,在态度上要积极应对,真诚面对客Hu,多不客户交流,听取来自客户的声音和意Jian。再次,主劢澄清谣言,若真实存在问题时Yao诚恳道歉,并将改正措施和正在做的努力公Kai给广大民众。最后,综吅利用各种媒体渠道,在不同平台上挽回企业形象。
问:负面舆情发生后,企业如何恰当回应Lai化解负面舆情以避免负面舆情再发生？
答:网络情绪在一定程度上是现实社会情Xu的显性反映。从主观上,企业可以为减少负Mian舆情做出努力。首先,企业要加强自身约束Li,加大对产品质量、服务等方面的监管,从Gen本上减少负面舆情爆发的可能。其次,企业Ying重规加强舆情监控,舆情监控可为企业更好Di处理危机事件赢得时间,吅理引导舆情走向。
而一旦出现负面舆情,企业应该:
1.快速开展调查工作,以滚劢方式随时Gong布调查结果,保证信息发布及时、透明,减Shao不必要的公众恐慌。切忌对事件不理不睬戒Tai度傲慢。
2.全面吅理地运用各种网络平台,除新Wen媒体、政府网站等官方渠道外,也要重规论Tan、博客、微博、社区等网民更容易接受的渠Dao。
3.主劢组织策划引导舆论,注意沟通技Qiao。处理问题时,有错误主劢认错,承担责仸。有误解时更要及时澄清。
问:对负面舆情都有哪些技术方法？最近You没有更新的技术？
答:想做到对负面舆情及时发现,需要有Liang个步骤。一是快速全面的抓取信息;二是自Zuo准确的判断信息是否是自身关心的负面舆情。相比不传统爬虫,红麦舆情采用独创的基于Yu计算的分布式爬虫技术,自劢跟踪和识别舆Qing内容,解决了舆情抓取的快速和全面问题。
针对判断负面舆情,常觃的方式是通过基Yu关键词的筛选和过滤。比较新的技术是通过Yu义理解的分类器进行类型判断,将文章分为Fu面、正面、中立三种,但正确率不高。红麦Yu情采用文章权重、情感分类、机器学习相结吅的创新方法来解决负面舆情研判上的重要性He准确性问题。
企业如何应对负面舆情
Qi业如何应对负面舆情？
孙小荃
2012-7-23 10:35:22 Lai源：《中国经济时报》2012年07月20日
Mu前，作为企业，特别是上市公司，对于突如Qi来的舆情危机无不感到头疼，如何应对负面Yu情成了企业公关部门的“必修课”。为此，Wo们就负面舆情产生、传播特点、影响、应对Fang法、技术手段等问题专访了红麦聚信 （北Jing）软件技术有限公司总裁屈伟，屈总对相关Wen题进行了一一解答。
Wen：负面舆情产生原因是什么？
Qu伟：所谓舆情，是“舆论情况”的简称，指Zai一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的Fa生、发展和变化，民众所持有的社会政治态Du。而负面舆情之所以产生，主要是由于以下Ji点：
1.互联网的普及，尤其是新兴的社交网络使De个体信息源的数量骤增，极大提升了舆情传Bo的速度。
2.企业本身在出现问题之后，没有采取一种Zheng面的积极态度去应对而是置之不理或者傲慢Yi对，以至于负面舆情事态扩大。
3.行业饱和，竞争激烈，企业有时会受到竞Zheng对手或其他人员的恶意中伤。而媒体在不了Jie真相时，便对其曝光处理，误导了民众态度。
Wen：负面舆情和正面、中性的舆情相比，有什Me样的传播特点？
Da：首先，负面消息来源的多样化，在新媒体Shi代的今天，每一个人都可能是负面消息的制Zao者和传播者，成为消息源。这也就造成了负Mian消息源的可控性难度加大。
Qi次，信息的爆炸性传播。微博时代的到来对Fu面信息传播的影响不仅仅是速度的加快，更Jia剧了信息流通非中心的、几何式裂变的特点，呈现爆炸式传播。一经触动，引发全民讨论。
Wen：负面舆情对企业都有哪些方面的影响？
Da：第一，公众对出现负面舆情品牌信任度下Jiang。品牌形象受到影响，美誉度下降。
Di二，由于负面舆情提高上市公司的关注度，Shang市公司股票成交量显著高于历史平均水平，Bu分上市公司还会出现股价明显下降的情况。
Di三，产品销售业绩受影响。比如，央视主持Ren赵普发布的一条微博“同志们，不要再吃老Suan奶（固体形态）和果冻，尤其是孩子，内幕Hen可怕，不细说”一夜之间蹿红后，各大超市Xiang关产品的销售额明显下降。
Wen：企业应该如何应对负面舆情的影响？
Da：未雨绸缪、坦诚相对是解决消除负面舆情De制胜法宝。首先，在时间上，应提前准备好Wei机公关的应急方案，对舆情进行全面实时监Ce，以便第一时间知晓负面舆情。当负面舆情Fa生后及时的采取应对措施，第一时间作出回Ying。其次，
Zai态度上要积极应对，真诚面对客户，多与客Hu交流，听取来自客户的声音和意见。再次，Zhu动澄清谣言，若真实存在问题时要诚恳道歉，并将改正措施和正在做的努力公开给广大民Zhong。最后，综合利用各种媒体渠道，在不同平Tai上挽回企业形象。
Wen：负面舆情发生后，企业如何恰当回应来化Jie负面舆情以避免负面舆情再发生？
Da：网络情绪在一定程度上是现实社会情绪的Xian性反映。从主观上，企业可以为减少负面舆Qing做出努力。首先，企业要加强自身约束力，Jia大对产品质量、服务等方面的监管，从根本Shang减少负面舆情爆发的可能。其次，企业应重Shi加强舆情监控，舆情监控可为企业更好地处Li危机事件赢得时间，合理引导舆情走向。
Er一旦出现负面舆情，企业应该：
1.快速开展调查工作，以滚动方式随时公布Diao查结果，保证信息发布及时、透明，减少不Bi要的公众恐慌。切忌对事件不理不睬或态度Ao慢。
2.全面合理地运用各种网络平台，除新闻媒Ti、政府网站等官方渠道外，也要重视论坛、Bo客、微博、社区等网民更容易接受的渠道。
3.主动组织策划引导舆论，注意沟通技巧。Chu理问题时，有错误主动认错，承担责任。有Wu解时更要及时澄清。
Wen：对负面舆情都有哪些技术方法？最近有没You更新的技术？
Da：想做到对负面舆情及时发现，需要有两个Bu骤。一是快速全面的抓取信息；二是自动准Que的判断信息是否是自身关心的负面舆情。相Bi与传统爬虫，红麦舆情采用独创的基于云计Suan的分布式爬虫技术，自动跟踪和识别舆情内Rong，解决了舆情抓取的快速和全面问题。
Zhen对判断负面舆情，常规的方式是通过基于关Jian词的筛选和过滤。比较新的技术是通过语义Li解的分类器进行类型判断，将文章分为负面、正面、中立三种，但正确率不高。红麦舆情Cai用文章权重、情感分类、机器学习相结合的Chuang新方法来解决负面舆情研判上的重要性和准Que性问题。
负面报道,重大舆情事件
Fu面报道和重大舆情时间应对紧急预案
1、总则
1.1 编制目的
Zheng确、有效和快速地处理涉及城市管理工作的Fu面舆情事件，最大程度地减少负面舆情对城Shi管理工作造成的影响和损失，维护社会稳定He城市管理队伍形象。
1.2 适用范围
（1）本预案适用于中央和省市电视台、电台，以及在深圳播出或发行，有较大社会影响的Ying视及平面媒体和有较大影响的门户网站对于Cheng市管理工作的负面报道和评论。
（2）本预案中负面舆情报道指的是已被媒体He网民关注、有可能演变成社会热点问题、造Cheng一定后果的苗头性、倾向性信息，或已被媒Ti和网民广为关注，在网上或社会生活中形成Jiao大舆论声势，有可能影响城市管理工作大局、有损城市管理队伍形象和利益的信息。
1.3 工作原则
（1）预防为主，平时加强队伍管理，提高队Wu素质，按照“科学、严格、精细、长效”的Yao求做好城管工作。
（2）统一指挥。在市城管局统一指挥和协调Xia，通过应急指挥机构和城管宣教机构，组织Kai展舆情上报、事件调查、情况汇总、新闻发Bu等各项应急工作。
（3）分工负责。按照分层分区、统一协调、Ge负其责的原则建立负面舆情应急处理体系。Shi城管宣教信息中心负责制定新闻发布办法，Jin快澄清实事、消除不良影响。各区城管局、Ge直属单位和业务处室按各自辖区和专业管辖Ling域制定相应制度和措施。
2 组织机构
2.1市城市管理局成立重大负面舆情事件应Ji领导小组，统一领导指挥重大负面舆情事件Ying急处置工作。
2.2 各区城管局、各直属单位结合本单位Shi际情况制定预案并成立临时机构，建立和完Shan相
Ying的重大负面舆情上报与处置体系。
3 事件分级
An照负面舆情造成工作局面被动以及社会不良Ying响的严重程度，将负面舆情分为预警级舆情Shi件和应对级舆情事件两个状态等级。
3.1预警级信息：即已被媒体曝光或网上投Su、引起市民关注、如处置不及时有可能演变Cheng社会热点问题、造成不良后果的苗头性、倾Xiang性信息。
3.2应对级信息：即已被媒体和网民广为关Zhu，在网上或社会生活中形成较大负面舆论声Shi，有可能影响社会稳定、干扰城市管理工作Da局、有损城市管理队伍形象和城市管理工作Li益的信息。
4、应急应对
4.1 预警级负面舆情事件应对
（1）发生预警级负面舆情事件时，各级城管Yu情监测员应在1个工作日内将事件概况、涉Ji范围、发展趋势等有关情况以舆情动态信息Biao的方式报告本单位主管领导。
（2）各级主管领导应及时就舆情动态信息表Fan映的问题进行批示，并督促相关职能部门落Shi解决。
（3）各级舆情信息监测员应积极跟进负面信Xi反映事件的处理结果并及时通过跑线记者向Xiang关媒体进行反馈，争取最短时间消除不良影Xiang。
4.2 应对级负面舆情事件紧急处理
（1）发生应对级负面舆情事件，市城管宣教Xin息中心应在半个工作日内向主管局领导提交Yu情动态信息表，并简要汇报舆情概况。
（2）重大负面舆情事件应急领导小组应在接Dao报告一个工作日内召集相关业务部门召开紧Ji协调会议，就有关舆情事件反映的问题进行Diao查并就应对相关事项作出决策和部署，并将You关情况向市委、市政府汇报。
（3）在引起负面舆情的相关事件调查处理期Jian，要加强信息发布管理和舆论宣传工作，除Jing局领导授权，任何部门不得擅自接收采访。Tong时各级城管部门应组织力量就网上的不实报Dao进行引导和回应，对于通过网络散布谣言以Ji恶意攻击谩骂政府机关的违法行为要及时向Gong安机关和网络监察部门举报。
（4）负责调查相关负面舆情问题的处室和单Wei应每天向应急领导小组汇报调查的最新进展Qing况，并通报城管宣教信息中心。
（5）由城管宣教信息中心根据事件调查进展Yi及局危机处理小组的指示，采取座谈会、新Wen发布会等形式与媒体进行沟通，澄清实事、Wan回不良影响。
5、责任与奖惩
Zhong大负面舆情事件应急处理工作实行责任制和Ze任追究制。各级城市管理部门，对重大负面Yu情事件应对工作作出贡献的先进集体和个人Yao给予表彰和奖励。对瞒报、漏报重大负面舆Qing信息造成应对工作被动的，应追究其相关责Ren。
6、 预案实施时间
Ben预案自2012年1月1日起实施。
