杭州开元名都酒店观后感
——之质量检查报告
参观时间:2008年12月17日 14:00至16:00
参观人员:朱璐劼
报告整理:朱璐劼
下午14:00,客人的大巴抵达杭州开元名都酒店,一名行李员热情接待了客人,礼貌地帮客人开电梯门,手扶电梯门,服务动作规范到位。电梯内有液晶屏幕播放器,正在播放酒店内部的基本设施,这能使客人第一时间初步了解酒店,起到广告效益和宣传酒店的作用,对酒店的整体形象做的很到位。
五楼员工后勤及会议厅。酒店方负责人热情地接待了客人,向客人礼貌地问好,并做初步的自我介绍。参观前的小会议中对开元名都酒店及开元旅业的介绍完整、全面,期间出现略微的硬件小问题,不过负责人及时向客人表示歉意。
会议结束客人由行李员带领对酒店进行参观,参观路线由顶层向下进行。
等候电梯期间,行李员向客人说明乘坐电梯可能产生身体上的略微不适,并说明原因是由于高空压力产生的。
抵达41层,为酒店行政楼层名仕阁,这是为高品味商务客人度身定做的,提供贵宾专享夸待和24小时贴身管家服务。不过楼层空气质量较差,窗户玻璃有一定积尘,摆设用的鲜花不够新鲜,最顶层小包间采光很好,但是略带压抑,整体格调不错,服务人员也较热情。
参观完餐厅后客人由员工通道至下层客房,发现员工通道楼层的门很难打开,楼道也过窄,一旦发生意外事故很难从员工通道逃生,存在安全隐。
行李员在带客人参观客房时没有在门外敲门等候,而是直接用房卡开门,违反服务的基本操作。客房内基本设施齐全,参观期间行李员主动向客人介绍客房内设施设备,用词礼貌。
参观完客房,客人由行李员带领乘电梯至酒店四楼——会议厅,等候期间客房服务员从客人身边经过时没有向客人问好。参观四楼会议厅时正有会议,客人观察发现会议厅内烟雾弥漫,通风换气设施欠佳,还需完善。期间有位离店客人向行李员询问电梯方向,行李员礼貌地向客人指示方向,动作到位。由于当天会议很多,为了不打扰会议客人的正常开会,客人并没有详细参观其他会议室,行李员为此向客人表示了歉意,并很热情地邀请客人下次有时间再来参观。
之后,客人参观了三楼的康乐中心,由于当天时间关系,客人时间比较紧张,对康乐中心的参观也比较简单,没有具体参观,不过整体还是不错。
二楼为餐厅,小包间内设置较为人性化,有供客人挂衣服的衣架,但衣架上略带浮尘,除尘卫生做的不到位。明档厨房处噪音很大,隔音设施没做齐全,整体卫生还好。点餐台正有客人在点菜,服务员服务到位,能主动向客人推荐特色菜肴。
一楼为酒店大堂和前厅,布置符合即将到来的圣诞节,由于客人队伍庞大,对前厅的外来客人有所影响,行李员事先向客人做了说明,动作要轻,这符合酒店的“三轻”(说话轻、操作轻、走路轻)规定。前厅处正有客人,前厅服务员服务到位,接待的行李员服务规范,站在客人右后方,目光平视等候客人。
参观结束至五楼小会议厅,酒店负责人认真解答了客人提出的在参观过程中所发现的问题,从另一方面也可认为这是一个小型的投诉,酒店负责人的解答较让人满意,做到先道歉,再说明原因,最后答谢。
总体印象:
1. 符合高星级酒店的基本标准;
2. 服务人员服务较到位,但也存在个别问题,需有待改善;
3. 酒店高层空气质量较欠缺,容易使客人产生烦躁感;
4. 酒店管理员工方面较体现人性化,体谅员工在酒店高峰期大工作量下的疲惫感;
5. 酒店在管理上还注重对新员工的培训与培养。
酒店行业参观考察总结怎么写
赠人玫瑰,手有余香!如若,您对我的答案满意,请选择“对我有用”,谢谢您的采纳!! 7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会,浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察,此次行程紧密周详,分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店,感受颇深: 服务方面:7月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。
酒店工作人员热情的把我们接送到房间,并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的,当时我和陈沈阳住在一个房间,他留在房间休息,我去他们酒店的几幢楼的公区转一转,酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。
如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边,都有用不锈钢制成的冷热水标识,不管我走到他们的那一栋楼的大厅,都有人热情的招呼,不管我在大厅的那个角落坐下,都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾,让我感觉不像是住宾馆,像是到了亲戚家朋友家一样。
管理方面:海景管理方针:高、严、细、实 高------高起点、高标准、高效率 严------严密的制度、严格的管理严明的纪律 细------细致的自相工作,细微的服务、细密的工作计划和检查 实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实 管理程式 表格量化走动式管理 通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果,准确反应每一个岗位,每一个员工的实际业绩,并加以量化打分,作为考评依据, 海景六项准则:上级为下级服务,下级对上级负责,下级出现错误,上级承担责任;上级可越级检查,下级不允许越级请示;下级可越级投诉,上级不允许越级指挥;上级关心下级,下级服从上级;上级考评下级,下级评议上级。
在实际工作中,海景更强调“上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为(外部)顾客服务”;强调互相服务,共同创造对消费顾客的优质服务。
培训方面:他们把员工培训工作抓得很严,每周两次培训每月考试成绩上墙,成绩不合格的每天下班留下来学习。
注重对员工的培养,对员工实行学校式的培训,除了进行业务专业培训外,更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格,用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力,锻炼和考验员工的意志,用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力,塑造一种好的心态。
吧员工培养成对社会有用的人才,在生活上关心员工,提高生活质量。
如,员工宿舍有空调,实行“客房式管理”;建员工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工网吧等。
在海景给我印象最深的是,他们不管前台区域还是后台区域,都是统一规范统一标准。
在离开海景之后又去了其他几家酒店考察,他们酒店的硬件设施都好于海景酒店,但他们都无法和海景比服务,在此次考察酒店当中我感受最深的就是海景花园酒店,我们无法复制他们的管理,但我想只要通过我们的努力,可以象他们靠近。
通过这次考察,我有所得,也有所悟。
我感受到了自己平时工作中的一些不足,特别是工作状态上的。
我意识到,只有不断地学习,才会不断地进步。
非常感谢酒店领导对我的培养,给我这次外出考察学习的机会,使我增长了见识,在今后的工作中不断努力学习,用心工作为酒店服务品质的提高尽一份绵薄之力。
室内设计师考察酒店报告如何写
题记:两个月的暑期就这样匆匆结束了,还有我这第一次的社会实践。
整日呆在象牙塔中的我,第一次的尝到了生活的现实和不易。
或许,这种真切的体会,才是我最宝贵的收获。
七月六号下午,我们的期末考试全部结束了,令人兴奋的暑期终于开始了。
第二天匆忙去排队买票,在商店买了点零食,打理好行囊。
七月八号,我便踏上了通往温州的旅程。
一个背包,里面是几件替换的衣服,两个塑料袋,一点零食,几本书。
这就是我要到一个陌生城市将要度过两个月的全部家当。
天气热得一塌糊涂,刚没走两步能感觉到汗在肚子上往下流,流到肚脐眼小肚子的‘皱肉’就顺着那条‘肉槽’向着两侧流啊流的。
就这样挤上了公交,闻着别人和自己的臭汗味,到了火车站。
上了火车很快我便和几个温州同学搭讪上了,我知道我是有求于人的。
从上车的那一时刻起,我就知道我已经走出了象牙塔进入社会了。
通过其中一位温州同学的热情帮忙,我很顺利地抵达了我的目的地——瑞安。
七月九日到瑞安,次日休息一天。
七月11日,真正开始了我的暑期社会实践之旅。
我从南昌到瑞安,就好比我从一个蒸笼跑到另一个蒸笼,也是一个酷暑难耐的地方。
来之前我的表姐就已经帮我找好了工作,所以对此我并不担心。
我没体会过找工作的艰辛。
这是我此次之行还未开始就已经是一个遗憾,但这样我心里也着实踏实了不少。
就在这一天,我经历了两件我表姐所谓‘一百次也难碰到一次’的事情。
于是我便在一天之里做了两百件事,经历到是很丰富,可对我确是个不小的打击。
我做的是酒店的服务员,那是一家规模相对来说是还很大的有点皇家气派的酒家。
一上班我就穿上了有点唐装味道的制服,一切都来得那么快,也迫使我要很快进入角色。
主管叫一个年轻小伙子带带我,也吩咐我要好好跟着学,这我想就是所谓的培训吧。
真的不敢相信就怎么一个做起事来游刃有余,从容不迫的年轻人比我还小。
这是我后来聊天的时候所了解到的。
他看来人缘很好,跟其他服务员有说有笑的,我很不知所措,他一直宽慰我说,没什么的,事情很简单等等诸如此类的话。
我很是感激,想我一出来便遇上了一个好人。
那么以后在这里的日子也就好过了。
然而接连发生的事情却让我放弃了这分工作。
他是看包厢的,两个。
没客人我们就站着包厢外面聊天,终于来了客人,两男两女,好像年轻夫妇,带着一个五、六岁大的小男孩。
他告诉我做服务员很简单就是把跑菜的送来的菜往桌上一摆,然后就站到包厢外等客人看有什么需要。
事实也确实是这样的,可是意想不到的事情发生了。
刚上了几个菜,便听到包厢里嚷嚷,急忙进去才知道是冷盘西瓜上有一只蚊子,酒店是最忌讳菜里面有杂物的。
带我的那个小伙子又是道歉又是微笑,点头哈腰的陪不是了好一阵子,最后换一盘西瓜才算了结这事。
我们出包厢他苦笑着对我说:倒霉。
我说:这样的事情经常发生吗?他说:不会,而且这样刁难的客人也很少见。
我如释重负地说:哦。
就在这个时候,里面又动静了。
这次很严重。
事情的起因却是一根很轻的头发掉在了面条里。
小伙子使出了浑身解数,还是不能解决问题,而我只能在一旁瞎着急。
然后就把主管叫了近来,主管也不管用,又把经理叫来过来,我们都出来了。
他们在里面谈了好久,偶尔上菜时进去看到经理躬着背在那里说着好话,陪着笑脸。
最终经理决定打八折,才勉强把事情给平息了。
他摇头晃脑地给我说;见鬼,碰到这样没有素质的客人。
我也好不委屈地说:都是我带给不好的运气。
他忙笑着说:那里,那里,要怪就怪那客人。
我开始怀疑表姐说过的话,她说过这样的事情一百次也难碰到一次。
然而更加不可思议的事情又发生了:其中的一位男客人在买单的时候竟把钱丢在地上。
这真是对一个人的奇耻大辱,这样的镜头我是真的在电视上才见到过,现在却就在眼前。
就发生在我的眼皮底下。
带我的小伙子愤怒地检起钱,甩门而出。
后来的事情是他还有其他的服务员告诉我的,说是那几个客人很无耻地到经理那里投诉了他,还他怎么没有礼貌,说他怎么服务态度不好,说他甩门而出的时候把小孩碰到了,还告诉经理早点辞退了这样的员工为好,仿佛这酒店是他开的。
这真是胡言乱语。
这件事情给我留下了阴影,中午一点钟下班回家把事情告诉表姐,她说我也真是倒霉,头一天就碰到这样的事。
她说你要坚持,我说好。
因为这是我的第一份工作,我不想轻易放弃,还因为那里有我刚认识的朋友,也许到别的地方就没有了这样的人了。
同天下午,三点半我便从家里出发,上班从四点开始,四点之前能赶到酒店吃饭就可以了。
我应该是个随意而安的人。
并没有发觉饭菜的不好。
吃完饭,整理好桌子,打扫好卫生,主管就召集我们开员工说的每天都是些老掉牙的事的会。
而我,做为新员工的我却很期待这样的会议。
会议开始齐唱店歌:真心英雄。
然后主管讲话,要我们注意,天气热,但没客人的时候不要开空调,客人不在的时候打打蚊子和苍蝇,还有蟑螂,上班时间不能聊天,见到客人和上司要说你好,上菜的时候要对菜单等等。
然后就叫了一个女服务员背酒店的服务宗旨,我已记不太清楚,好...
星级酒店前厅管理制度范文
某酒店前厅管理制度前 厅 管 理 制 度为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。
(例如:提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使 宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
前厅奖惩管理制度为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:一、条例部分惩罚部分:1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元(扣0.1分);2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分),超过5分钟罚款10元; 3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款5元(扣0.1分);4、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元(扣0.1分);5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。
不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款5元(扣0.1分);6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分),如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。
7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金支取单,罚款10元(扣0.2分)。
9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订 ,每违反一次罚款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝无关人员在商务中心逗留,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款30元(扣1分)。
13、外管登记单要符合公安局要求,并按规定由当值早班送到公安局外管科,如出现退单或退盘,每违反一次罚款10元(扣0.2分)。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元(扣0.2分)。
奖励部分:1、主动为客人服务,得到客人口头表扬者,每次加奖励10元(加0.2分),受到客人书面表扬者,每次奖励50元(加2分); 2、如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。
3、受到酒店表扬者,每次奖励50元(加2分); 二、执行方式1、违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时,现金奖励与加分同时进行,由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚...
酒店的总结和自查报告该怎么写呢
xx市旅游局: 根据x旅办[2002]36文件精神,二00二年我店结合实际情况,积极开展了争创“十佳”星级饭店活动,全年完成销售230万元,利润3.5万元,其中客房销售130万元,比去年上升20%;接待4.9万人/次,30个旅游(会议)团队,其中餐饮接待2.8万人/次,客房接待2.1万人/次,年均出租率53.2%。
经过争创“十佳”活动,提高了酒店经营管理水平和服务质量,赢得了更好的经济效益和社会效益,经营效果彰显。
文秘部落 现将具体工作呈报如下: 一、积极组织、宣传到位 为搞好争创“十佳”旅游星级饭店,我店加强领导,成立了“金佛山大酒店星级复核和创十佳饭店领导小组”。
由常务副总经理xxx任组长,副总经理xxx任副组长,各部门负责人和领班为成员,负责其所属部门的自查工作。
拟定二00二年争创“十佳”星级饭店工作计划,指导全年的争创“十佳”活动。
其外,通过黑板报、内部报刊、班前会、周会向员工广泛宣传,员工知晓面达100%,充分调动了全体员工的积极性,掀起了“争优创佳”的高潮,组织宣传取得明显效果。
二、坚持星级标准,顺利通过星级复核 二00二年十二月七日,xx市第四星级复核小组对我店进行了复核,肯定了我店为保持星级水准所做的各项工作。
全年我们一是严格按星级标准规范操作,不断建立健全了内部管理制度。
酒店实行上下班签到签退制,部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制;全年还执行部门经理驻店值班制;新成立了质量保证小组,由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成,每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。
制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化,达到了提高管理效率的目的。
此外,按星级标准的运作程序,编制了《xxx大酒店创星文件一、二、三、四》,并以此为蓝本,指导和规范全年酒店的服务工作,有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。
二是加大培训力度,提高了员工素质。
针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高,缺乏系统性、整体性等现象,今年我店结合星级复评和争创“十佳”酒店活动,经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验,还通过到其它星级酒店如xx宾馆、xx饭店参观、学习、交流等机会,借此提高管理人员的管理水平。
针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题,我们按照二星级饭店的服务要求,在三月拟定员工培训计划,全年全员培训了两次共138人/次,员工培训达95%;部门以班前会、周会、个别专题培训等方式,主要加强了职业技能学习,对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训,并对每次培训进行了实际操作和书面考试。
今年五.一期间举办了全店岗位业务技能竞赛,分客房铺床和餐饮摆台,适时检验了培训效果。
5月1日餐饮部参加xx商委、xx市总工会举办的摆台、雕花比赛,获得了第一名。
6月参加市旅游区普通话、业务知识竞赛,获第一名。
三是营销工作上了新台阶。
今年我们的销售工作抓住了xx至xx交通改善、xxx旅游升温等有利条件,一方面紧紧围绕全年几个黄金周做文章,打好旅游客人这张牌,几个黄金周客房出租率达90%以上,房价平均130元/间,创造了良好的经济效益;另一方面,平时构筑好销售平台,建立了客史档案,综合运用各种形式(如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等),不断推出了促销活动,尤其在广告策划上下了功夫,通过逍遥网、xx电视台、xx报等媒体,增大影响面。
今年三月我店成功协办了xx首次艺术品拍卖会,四月接待了xx农委系统大型团队,六月景xx、戴x等歌星来南川演出下榻我店,十一月首次成功接待南川市第十三届第六次会议的代表……营造了酒店的消费热点。
四是增添服务功能,坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。
二00二年我们严格按《xxx大酒店设备保养项目及时间》及《xxx大酒店创星文件一、三》的规定,为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。
斥资10多万元对现有的设施设备如电梯、消防控制台、中央空调等进行了维护保养。
新增二楼保龄球,十楼桑拿浴、茶楼(建设中),底楼超市(筹建中)等,完善服务项目,使酒店更能成为xx唯一一家功能最齐的商务星级酒店。
对房间三巾(面巾、地巾、浴巾)舍旧换新,对餐厅雅间重新包装,切实体现了我们硬件的星级水准。
抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作,搞好安全制度的建设,签订了责任制层级负责、层层落实,全年做到了不出任何安全事故,保障了酒店经营活动的顺利开展。
三、员工服务质量稳中有升 我们树立了“星级有限、服务无限”的理念,要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容,微笑、普通话待客,规范化、程序化服务,还着重体现了个性化服务。
以争创“十佳”星级饭店为契机,餐饮部不定期推出餐饮特色菜,每月菜品翻新,迎合大众口味,在接待人大代表的四天里,餐饮部为了让代表每天吃上品种不同的菜,一共排了1040个菜,并且做到了每道菜鲜美可口;客房注重了个性化、亲情化服务,在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪...
参加评星级酒店,现组织员工演讲,谁有演讲稿范文?
所以唯一的补救方法便是自然面带微笑了。
对客人微笑,献出我们的真诚。
从我做起,面对他时微微一笑,能够减少隔阂,迅速跑去帮助了他,就在那时客人就笑着说了一句话,所以它能够消除所有的猜忌与误会,尽职尽责光有微笑也是远远不够的,对工作尽职尽责体现了人的责任感,能够冰释所有的辛酸与愁苦。
一位名人曾说过,“女人出门若忘了化妆。
笑也是很有讲究,增加信任,放松气氛,不是随便一笑就可以的,要笑得自然,要让人一见就产生舒服的感觉。
一个简单的微笑可以使两个陌生的人变得熟悉起来,只有充满爱心,布满真诚的服务才能赢得客人的认同,在工作上利用我们学习到的专业知识用心做好各项细节工作。
除了这些本职工作以外。
从我做起,我们也应该认真去观察,去发现客人所需要的,而他自己没意识到的,却我们能为他做好的事。
记得有一次,把客人的事放在心上,把工作的事放在心上,让我们带着微笑工作吧。
作为一名酒店的服务人员,能够让客人感受到温暖,从客人的一个动作中我意识到了他需要我的服务,从点滴做起。
以前培训老师就用了一堂课的时间专门培训学习和练习微笑,可见微笑的重要性,而做到这一点,微笑是最直接的,也是最有效的办法,能做到这一点,尽职尽责其实也就成功了一半。
从我做起,首先最重要的就是微笑。
服务过程中,笑容是不可缺少的重要内容,从点滴做起酒店从开业以来都在倡导企业文化和企业精神,我们作为酒店的一员,就应该时刻牢记。
酒店企业文化和企业精神很有含义,需要我们从中去学习,去理解,去分析,从而去领会。
企业精神中的“尽职尽责”是做好工作的基本之一,对客服务正面接触也是不可避免的,工作中见到客人各位尊敬的领导,各位亲爱的同事,大家好!我是,在客人泡温泉的时候,临时打造一座沟通的桥梁,最好的补救方法便是亮出你的微笑”,在温泉谷工作。
对客人尽职尽责,从点滴做起.,今天我要演讲的题目是“从我做起,从点滴做起”,因为微笑具有穿透心灵的力量:“五星级的酒店就是五星级的服务,尽职尽责去对待工作!我的演讲完毕,谢谢大家,其中尽职尽责包括对客人和对工作,只有从基本的点点滴滴做起,进而努力把它们做得更好,更完善了。
当然,在酒店服务过程中!”之后我微笑谢之,这就需要我们对工作的积极主动性,才能得到客人的肯定,也从而体现了我们的责任感,感受到关心是至关重要的,我们温泉服务人员没有化妆,面对泡温泉和参观会的客人很多,这样酒店才能走得更长远。
我们都应充满责任感。
从我做起,从点滴做起。
对客人,对工作尽职尽责只是做到了企业精神的一小部分。
但是这一小部分是很基本的..
急需关于酒店方面的社会调查报告
酒店调查报告酒店文化及功能特点调查调研目的:了解酒店的现状和酒店的评定标准,亲自体会酒店环境感受酒店氛围,了解酒店服务流水线。
为酒店的设计提供必要的素材,制定一个功能完全的设计任务书,为将要进行的设计,设计一个符合规范的酒店。
为了突破固有的模式,体现人文精神,同时具有时尚趣味,设计营造了一个现代的具有传统东方韵味的空间。
调研范围:酒店设计与其文化。
空间的组合与环境相结合 地域性与发展的联系 酒店知识:一,酒店(饭店)的含意是什么? 就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。
具体地说饭店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,使旅客的旅居成为可能的一种投宿场所。
是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获得经济收益的组织。
二,划分饭店规模的标准是什么? 饭店规模一般是以饭店的客房和床位的数量多少,划分为大、中、小型三种。
随着国际交往的频繁,旅行游览事业的开展,航空事业的发展,饭店业正在迅速发展之中。
目前,国际上通行的划分标准是: 客房在三百间以下的统称为"小型饭店"。
客房在三百至六百间的称为"中型饭店"。
客房在六百间以上的称为"大型饭店"。
三,酒店(饭店)的等级(星级)划分标准是什么? 为了促进旅游业的发展,保护旅游者的利益,便于饭店之间有所比较,国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。
从本世纪五、六十年代开始,按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平,逐渐形成了比较统一的等级标准。
通行的旅游饭店的等级共分五等,即一星、二星、三星、四星、五星(或称四星豪华)饭店。
总服务台在酒店中的地位和作用是什么? 总服务台在酒店整体服务工作中所起的地位和作用至关重要。
它既是酒店对内对外联系的总渠道,又是枢纽,是酒店接待服务工作的指挥中心,酒店内部的各个部门如餐饮部、游乐中心、供应部等都要靠总服务台来协调才能搞好服务工作。
在对外联络方面组织客源、想方设法为宾客热情周到地服务,使宾客感到满意留下深刻的第一印象,为酒店吸收更多的客人,增加社会效益和经济效益,总服务台工作如此重要就特别要求服务人员精通业务,行动敏捷准确无误。
二,关于酒店文化: 酒店建筑从经营的角度出发,是对一种文化的经营,21世纪的竞争是文化的竞争。
酒店文化是酒店设计的灵魂,酒店文化越来越受到人们的认同,创造独具特色的酒店文化将成为品牌优势的基础。
文化作为一种社会现象,文化的发展有历史的集成,同时又有民族性、地域性。
酒店是是生产和经营文化的企业。
如果客人充分享受到了酒店文化,将形成客人对酒店的忠诚度。
从而酒店产生较高的文化附加值。
中国的酒店文化,我们认为在挖掘地域文化,走民族发展道路,不应盲目崇外。
中国有自己民俗的风格以及本地区的种种文化精髓。
这些地域文化具有可识别性。
因此,自然条件、历史遗风等完全可以创造出具有东方特色的民族酒店文化。
但具体实施,和如何让我国现今大众的观念所能接受还是一段等同于自主创新的历程。
而酒店经营的是对文化的经营,这面旗帜表现得好也罢、坏也罢,总归经营文化的理念是好的,我们的设计正是从此角度出发的,深刻分析景区的环境、历史、文化、地理、消费群体心态、挖掘中华文化深层次的骨髓,取其意而变其形,文化在于取舍和深化。
三,形式与功能: 1、市场定位 通过与业主深入交流,了解投资方的意向,对酒店所在城市、地区以及相邻建筑、所处的自然生态环境进行考察与分析,给酒店一个准确的定位,是至关重要的。
因为不同档次、不同市场定位的酒店,在设计上是不同的。
如度假酒店、商务酒店、会议酒店、旅游酒店等,它们都有各自不同的专业化设计。
2、功能划分 酒店的功能划分也需要较理性的思考。
在设计之先,最好根据不同的市场定位、各种空间在整个酒店所占位置及面积、比例的不同,绘出一份流程示意图。
功能划分既要满足客人食宿娱购行的各种行为,还要保证酒店管理方(包括各个工种作业)的各种行为的顺利进行(避免交叉作业)。
这需要设计师对酒店设备与各个空间功能及所占比例了如指掌。
而后,设计师需要与业主(包括酒店管理方)进行研究与探讨,才能确定″酒店功能流程图″。
之后就需要设计师对每个空间进行具体划分。
国内的酒店设计(从建筑构造上开始)惯用一套固定模式,尤其是标准客房,设计含量极低。
因此,在这个阶段,怎样在满足功能需求之外,进行创新设计,是我们所追求的目标。
3、空间感 空间感是建筑体面的虚实围合给人的心理感受。
酒店一般都会出现大的共享空间。
如何将室外的光、水、绿化引入室内,如何使建筑与室内空间的融合达到完美,如何打破原有的陈旧的空间利用模式,需要吸收以往的经验,但更需要创新。
酒店管理报告计划
XX酒店经营管理思路报告 第一章 市场认知 1.近年酒店业发展 旅游市场的快速发展和消费环境的快速提拉,带动了酒店业近年的迅猛增长。
这一趋势下,本地酒店纷纷新建并竞相开业,品牌酒店集团也在各区域相继进驻,不断充斥着市场投入并扩大酒店消费网络。
酒店业的发展在伴随着激烈竞争的同时,也面临着不小的挑战。
随着各区域酒店数量的快速增加,市场的激烈竞争已趋于热化,如何吸引并留住客人,成为本地酒店经营的难题。
2.未来酒店市场分析预计在未来几年里,中国的酒店经营者将意识到收益管理不仅仅是设置房价和效益管理。
酒店收益管理可以在整个酒店范围内实现入住率和整体收入的最大化,包括客房、餐厅、水疗和其他配套服务。
但是,为了在整个酒店实现真正有效的收益管理战略,经营者必须确保该方案在多个部门的实施:包括销售、市场、预订、前台、宴会和餐饮部等。
3.金华市未来酒店市场分析 随着我市酒店行业的发展,今年年底到明年我市除了本酒店外,还有开元名都等中、高档酒店未来几年将投入使用,同时,原有的几家星级酒店也都将不同程度的提高客房接待能力,预计到2014年,我市中、高档酒店将增加客房?间,达到?间,同时,高档酒店的比例也提高15个百分点,达到17%,接待能力翻了近一番。
鉴于此,金华酒店市场将充满机遇与风险,即由于提高接待能力与高档酒店比例,从而提升了金华酒店市场的声誉,刺激外来游客的消费意念,但同时各大酒店的开张与装修必定引起比较大的竞争。
4.本地消费群体习惯 本地酒店的所有营业点都可归纳于客房,餐饮和娱乐三大利润中心部门,而前来光顾本酒店不同营业点的顾客(消费者),其消费习惯与各营业点的业务拓展可产生莫大的关系。
为此,我们必须对消费群体的消费习惯有着较深切的认识,才可满足顾客的需求。
总的来说,不论任何营业点,前来消费的顾客均含来自国外、外地和本地的消费者,只是不同营业点所占的份额不一而已。
现按客房,餐饮和娱乐三大利润中心的大多数消费群体,其消费习惯作分析如下: 4.1客房 欧美住客:普遍要求客房面积大(床大),服务与卫生的要求较高,喜爱宁静,对酒店周边环境要求幽雅舒适,较多使用康体设施和酒吧,可接受合理的房价。
日本住客:不太注重客房面积的大小,喜爱购物和夜观光,对酒店周边环境要求热闹,服务与卫生的要求不如欧美住客的高,热爱中国的历史与文物,较多使用桑拿按摩、酒吧和演歌厅等娱乐场所,要求低房价。
港澳台住客:对客房的面积和周围环境并非太关注,而是需要卫生和安全感。
接待型住客:普遍为政府部门(参观学习、交流等的客人)政府招待,住宿登记为政府接待处,部份客人不登记其身份。
该部分客人一般比较不注重客房的质量,而是注重排场、档次和安静、安全等,注重本地的饮食和娱乐,多数为公款招待。
企业接待客人一般为商务客人,多为私人消费。
本地住客:占客房出租率的50﹪ - 60﹪的份额,部份客人有破坏力和一些不卫生习惯,对安全要求较高,不想用自己的证件登记,或者用一个证件开多个房间。
不论住房或餐饮娱乐均喜折扣优惠。
酒店员工的总结怎么写
回首我来到酒店的这三个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,三个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢王经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结:公文易 一、工作方面 在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本! 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。
多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!