范文一：零售药店品种经营思路

零售药店品种经营思路

新医改与零售药店面临的挑战

基础用药的分流以及价格管控

医药分开的难题如何化解

多元化之争

主推？

实行品类分析、简化品类管理

做好首推强效品种工作

首推利弊谈

多元化是应对新医改的利器

加强直购工作，开发新渠道

“勤、先、奇、特”，确保产品货源

特色服务是未来药店盈利的关键

活动、促销、

商品经营：四字经“”

勤：勤进快销

先：先下手为强

奇：出其不意、攻其不备

特：与众不同、

细节重视/服务优先

品类管理：

中小连锁企业如何进行品类管理（山东益寿堂连锁高翔）

文/山东益寿堂药业有限公司副总经理高翔

这几年医药连锁企业竞争和拼杀的残酷丝毫不逊于白炽化的商超。平价大卖场、便民药房(不交税，不用营业执照)、社区门诊、医院联合大药房等多种的零售经营形式也表现的很是活跃。根据中国药品行业主管部门统计，我国药品零售企业平均毛利率不超过20％，三分之一的企业亏损，三分之一的企业保平。因此，药品零售企业的经营内涵也急需由粗放式经营向精细化经营转变，品类管理成为药品连锁经营心竞 重要组成部分。

实施品类管理前的背景

山东益寿堂药业有限公司成立于1996年10月份，借助母公司莱芜市医药公司国有企业经营背景和超前的经营理念，快速由当初的一家店 扩张为70余家，并由莱芜本部辐射到济南淄博潍坊泰安东营等地市。并先后获得了“全国医药系统先进集体”、“医药商品质量管理全国示范药店”、 “中国连锁药店百强企业”、“山东省最佳零售药店”、“山东省服务业先进单位”、“山东省执行物价计量政策法规最佳单位”、“山东省价格诚信示范店”、“山东省百城万店无假货活动示范店”、“山东省青年文明号”、“货真价实满意店”等荣誉称号，牢牢控制药品零售市场。公司当时成为山东省 药品零售行业的一面旗帜，各地参观学习的纷至沓来。

但到了2003年随着国家药品零售行业开放以及药监局大力推行便民药店，莱芜由不足80家 药店迅速达到600余家，一时间药品广告满天飞，

价格赔着本的降 ，药品同质化严重，毛利率急剧下降，山东省各地市医药公司纷纷倒闭。益寿堂也不可避免的遭受了巨大冲击：销售额大幅下滑 ，

毛利率下降,人员流失，商品滞销，失效商品增多，顾客反映价格太高。 公司管理层分析问题的所在:企业硬件设施和人员配备都是一流的，缺乏的是适应市场有效细致的科学管理体系，决定先从问题最多的商品运营开刀。当时 ：门店每月销售不足300万，库存却大到600万，且门店每二天仍需要总部配送货物，这时的配送满足率却仅为50-60%，也就是说门店大约有近一半的商品不运转的，于是门店多余的库存不加选择的退回总部，此时门店的库存是减少了，而总部的库存却增加了，于是总部采购部门马上开始退货给厂家，而此时门店却又形成了大批的上次退回货的缺货需求，于是采购部又立即进货。采购部只是被动的接收门店定单而完成采购，采购部从来没有进行商品分析而针对性的去满足门店需求，而门店的要货需求也是凭门店里老药师的经验进货，因此也缺乏理性依据。除去问题表现在库存增大，进货的无目标性以外，表现在总部财务上是应付款没有商品明细，只有总体多少，因此对厂家付款不能确定进货的批次和哪些货有没有销售完（代销商品是销售完之后付款），而使财务和采购部不能形成计划付款和厂家承诺的及时兑现；表现在与连锁店形成的配送差异和应收款上更是问题严重，采购部负责采购和配送帐款回笼，也就是说采购既根据门店请货去采购、又根据门店定单去开单发货，并负责收款，。解决的办法是：增设商品部，整合和强化配送中心经营功能。

实施品类管理的步骤

1.品类设定：即品类定义，是将以前杂乱无章的药品重新进行归类，让它

们按照消费者的需求，功效，技术性，关联性，实用性分类，使每个药品从各个方面，层次上都可进行识别对比分析。 如：感冒颗粒分别通过感冒类别，中西药类别，剂型类别，首推商品类别，关联商品类别，等级类别等查到，在众多的商品中能做到快速查找，分类检索，准确定位。

品类角色：是将商品划分为分为四种：即目标品类、常规品类、季节性品类、便利性品类。如目标品类定义应将品类角色描述成一个期望的状态，目的是要它在品类经营中扮演这样的角色。这些品类角色的设定要充分考虑消费者的需要，反映消费者的购买行为。

品类评估：充分的品类评估将促使企业的经营战略和营销活动得到全方位的改进，所有全面评估商品的采购、储存成本、商品周转次数、服务水平、关联药品销售和营销活动，通常品类评估都按照获取信息，信息分析，总结/建议散步进行。

品类指标：它反映品类角色和品类评估。检测指标是分销商和供应商共同针对某品类经营计划制定的具体目标。

品类策略：品类策略是企业为实现品类经营角色和目标而制定的。针对不同的品类角色和目标，就要使用不同的品类策略。例如对目标性品类，就要使用强化集信力，提高交易量等策略，从而实现该品类的贡献水平。 品类技巧：它是实现品类策略而采取的行动；它涉及有品种组合，定价技巧，促销技巧，货架展示，产品供应等五个领域。

品类实施：这是很重要的一步，所有步骤都做好了，没有了这一步也就无法挖掘出品类管理的潜在优势，它也是让品类管理得以突破的一步。

品类检查：ISO9000一直都强调PDCA；这一步就是其中的“C（check）”；只有对品类角色和品类指标等相关的经营计划进展进行不间断衡量和检查，才可以对经营计划进行适当地调查，从而有效地实行品类管理 职能改革

改造前该公司经营商品品种已达6000种，分别由采购部、门管部、质管部和仓运部进行相关管理，为突出配送中心商品经营职能，强化配送中心核心管理，需建立商品管理部门。

门管部：其主要职能是承担了配送中心商品管理的部分职能

根据商品属性制定商品分类、陈列、出样的原则和方法（药品和非药品，OTC与处方药）。并现场指导、统一陈列。根据门店所处不同的地理位置，会同采购部对商品的品种结构进行调整。新开门店前会同采购部、该门店店长共同制定该店商品配置目录（品种、数量）其局限性表现在以下两方面：连锁门店的数量不断增加，需要更加精细化的门店服务管理，门店管理部需要进一步强化门店服务的管理专业化，突出某医药服务的规范化和亲情化。而门店管理部对商品品类的管理就会削弱其门店服务的管理，且门店管理部对终端门店接触较多，容易进行需求拉动，但对大规模配送中心的运做，缺乏供给推动零售，因此缺少总部库存结构和配送量的准确把握而不能更精确地进行连锁体系的商品配制。

质管部：主要体现在商品价格、价格信息维护等管指导和监督各连锁门店的验收、储存、陈列和分类管理工作，全面负责公司范围商品物价计量工作。掌握和了解产品成本、质量等情况，认真审核商品价格。 加强与有关部门联系，掌握市场价格信息，了解市场、调价动态，对公司内商品价格进行及时调整。 要了解库存中由于物价因素造成的积压品种，会同业务部

门及时研究调整。 供应商、商品初始化信息电脑输入，物价信息登陆，修正，价目卡打印。局限性表现在：根据国家GSP要求，药品零售更加突出质量管理，严格把好进货关和控制好库存药品质量等，大力宣贯整体质量意识，树立“健康关注，专业服务”的经营理念成为公司连锁经营的关键。物价管理需要更加精细的把握市场和库存结构、商品品类以及厂商资源的情况，因此，质量管理部负责配送价、零售价的制定和价格的调整就显得缺乏市场经营基础。

采购部：主要体现在商品配置管理。通过网络信息了解各门店及总部仓库的存量，了解商品销售动态，建立合理库存量，不能及时提供进货的商品，应将原因及时反馈门店。根据公司可供商品情况，制定商品基本配置目录熟悉各门店经营的商品品种结构情况，根据不同的地理位置，周边商业环境和公司商品的调整计划，及时调整商品结构。会同门店管理部、店长召开新开门店商品配置会议，确定新开门店基本商品配置。局限性表现在： 当前的采购部缺少对库存情况的把握和门店销售的整体控制，难以合理调动连锁规模资源，获取更大的采购价格优势和促销支持；采购部缺少对商品进销存各项指标整体分析，进货的准确性不高。

打单组：主要体现在商品配送单的处理。 按照GSP要求和操作规程，根据采购部定货单、核对商品的品名、规格、数量、供应商、批号及效期，登载项目将有关内容输入电脑。根据保管员批好仓位的入库单，正确输入电脑，并按日期归档保存备查。 根据门店配送单及时调整配送数量、打印配送红单，配送单及配送红单按门店归档保存备查。 根据采购部的“总部退厂单”做好商品的“配送中心退供应商单”并归档保存。

以上各部门相关商品管理职能已体现出整体商品管理框架。并取得了

良好的管理绩效，但是随着所开门店、商品品种、销售数据的不断增加，这种分散式的商品管理便在公司日益增强的总部经营职能中显示出较大的局限性。

完善配送中心功能—设置商品部

一、 送中心改造前的准备和总体设置思路

为了彻底的解决以配送中心为突出矛盾点的连锁发展瓶颈问题，加快连锁体系扩张，公司决策层统一了大家的思想，进行组织扁平化，撤掉三个副总（分管门管的副总、分管配送中心副总、分管财务和行政的副总），将原有的管理功能按照商品销售主线流程进行合并和重新设计，建立四个中心，分别规定如下功能：

营运中心：主要是门店的日常管理和营销活动组织

财务中心：日常财务管理和投资决策

人事行政中心：人力资源和后勤保障

配送中心：商品采购、配送、应收应付、商品配置等

这样，扁平化后的公司组织更加保证了配送中心拥有强大的商品配置功能，把原来分散到各部门的商品管理功能基本整合到配送中心。这有利于配送中心更好的进行内部改造。

总体思路是：一是分离出采购部的采购计划编制职能，也就是采购决策职能，保留采购订单执行，简化其复杂工作，利于跟踪订单执行过程；二是将采购计划编制职能上升到交给商品部的采购商务处理，形成配送中心采购决策准确性，利于连锁体系对商品的统一进货控制和商品品类管理；三是改造打单组为销售商务，设计出两个职能：高级职能是配送决策，就是根据各个门店的商品销售情况，分别编制商品需求并进行商品主动配送，

改变过去单纯的门店销售请货制而成为请货和主动配送相结合。一般职能是缺货处理和门店定单处理，确保销售商务对门店的需求能及时相应，提高门店配送满足率，加强总部配送单和门店实收货的及时确认，使日清月结成为现实；四是撤消仓运部单据处理功能，改造为单据传递，货物存储和运输，确保运输到达及时和保管商品质量；五是强调医药商品两种基本属性，改变过去一味强调药品的质量和技术性，而忽视了本身药品的市场流通特性，药品质量和技术属性，归质量管理部进行分类管理，而药品流通属性，称之为市场性，归商品部进行品类管理。

二、 商品管理部运行

根据该公司经营现状整合采购部、门店管理部、质量管理部、仓运部等有关商品管理职能，结合未来业务发展的需求，建立专门的商品管理部门，其职能通过对商品结构、商品价格（进价、零售价、配送价、促销价）、商品进销存变动数据的分析，商品采购、配送的合理配置，安全库存的控制，供应厂商的科学评价形成统一的该公司商品管理体系。

a) 商品部主要职能：商品配置管理：采购计划的制定和执行；对门店实现自动补货。商品价格管理：价格政策的指定和维护，价格信息的处理。商品品类管理：界定公司管理的具体品类以及该品类中的相关品牌；根据公司确定的标准，包括品类的战略地位（角色）、供应商和品类管理的能力、检测指标中的差距以及品类的复杂程度等，选择若干个品类制定其经营计划；界定品类在商店中的角色；进行市场细分，将已确定的品类分为各个档次，并在各档次下确定相应的品牌极其供应商；进行商品表现评估，通过数据分析进行商品评估，扩大和保留表现良好的商品，调整和改善表现欠佳的商品，淘汰那些表现极差的商品。厂商管理：厂商分类、基本资料

建档；各厂商商品台帐建立；厂商销售数据的统计分析；厂商评价。统计分析：进销存销售数据资料的分析整理；分类构成比分析；毛利率分析；商品周转率的分析；单品贡献率的分析；门店订货商品到位率指标分析；配送商品的销售率指标分析；商品有效销售发生率指标分析；新商品引进率指标分析；商品淘汰率指标分析。

b) 商品部工作模式：参与核心业务流程分工与管理支持相结合，也就是保证商品部全部职能的发挥出来必须与核心业务流程相结合，承担流程工作；但是该部门作为配送中心的核心业务部门和经营部门，又必须作为配送中心的代表者向公司其他部门和领导提供商品体系的所有管理信息，比如对财务中心的商品业务核对，应收应付的计划安排等；对供应商起到采购安排、市场推广、重点品种的渠道选择等，对门店的品种管理、重点商品的考核安排等等，因此管理支持就是该部门的高级职能。因此该部门的工作模式是一般职能和高级职能的紧密结合，避免出现该部门仅成为配送中心的一个信息汇总或者成为一个事务性的部门。管理支持体现在：厂商评价、数据分析、价格指数等以定期报表的方式向公司领导及其他有关部门汇报和传阅，利于公司对商品经营的决策管理。

c) 商品部岗位设置、职责商品部职能。商品管理部是建立在连锁信息管理系统数据分析基础上，通过对供应商的管理、采购决策、存货控制、采购价格管理以及客户管理、销售分析与预测、销售价格管理等实现公司连锁体系经营商品的自动采购和自动补货的经营管理部门。岗位设置。商品管理部按照其职能设置三个商务，采购商务、销售商务、采购商务，设采购商务、销售商务和信息数据分析三个岗位，定编8人（部门经理兼职其中的一个岗位）。岗位职责，经理：a根据公司的经营目标和方针，拟定

各商品的经营政策并监督执行；b深入了解供货厂商的动态及相关产品市场状况，通过对消费者及市场的研究，及时调整商品经营策略；c监督和执行公司的商品的品类管理，负责对连锁体系内部的商品结构、进销价格及商品配置实施全方位管理、督控；d对公司的各类商品作出数据分析，及时改善对策；

e配合采购部、门店管理部制定各月份和全年的采购计划，并与供应商落实相对应的商品促销计划；f对供应商进行科学评估，优化商品供应环节；g配合质量管理部贯彻GSP质量管理方针和执行商品质量监督；h配合总体销售政策，协助门店管理部分解各月份销售任务并确保任务完成； i配合财务部进行公司业务流程优化，负责商品管理部信息化建设和业务培训j负责本部门的考核； k完成领导赋予的各项工作任务。

采购商务： a采购计划的制定和执行； b督导商品的导入，追踪新商品的销售管理，并做出销售评价；c根据采购数据、销售数据分析、库存商品比重和库存量审核采购申请单，下达采购单，完成有效采购；d进行公司商品进行品类管理，优化品种结构，获取最大的采购价格优势； e掌握公司进销存流通环节，建立合理的商品库存量，并定期反馈商品采购数据信息。f负责商品部信息化管理，优化进销存业务流程；g对供应商进行综合评价，配合采购部和采购商务进行采购供应商优化；h数据管理（进销存销售数据、分类构成比、毛利率、商品周转率、单品贡献率、门店订货商品到位率、配送商品的销售率、商品有效销售发生率、新商品引进率、商品淘汰率）

销售商务：a根据公司可供商品情况，制定商品基本配置目录； b配合仓运部进行集中控制门店库存，逐渐实现对门店自动补货； c配合采购商务，

定期列出门店配送商品表；并进行商品销售和配送，完成单据的传输； d熟悉各门店经营的商品结构，根据不同的地理位置，周边商业环境和公司商品的调整计划，及时调整商品结构 e处理门店的要货需求，遇公司缺货，督促采购员及时采购，满足门店销售需求；f配合门店管理部对门店商品进行品类管理，优化销售结构和商品摆放；g督导滞销品的淘汰；h对配送数据和销售数据的分析和汇总，配合采购商务组完成数据管理。

三、业务流程

配送中心改造后（见流程图），门店退货流程和门店配送流程是反向流程，本设计中是以相应单据为负进行的，但是加盟店退货需要说明是需要增加退税证明环节，因为往加盟店配送视为总部往另一个法人企业销售，因此退货时需要对方开退税证明方能冲抵销售时开出的税款。因此这里就不列出直营店退货流程和加盟店退货流程。此主题相关图片如下：此主题相关图片如下

商品部管理业务流程：

商品部管理业务流程是基于公司核心业务流程而起管理支持的，主要是如何对公司采购部、门店管理部、仓运部等业务经营部门的商品经营进行职能支持和管理职能流转的，这个方面与公司新信息系统开发和设计人员制定好新核心业务流程后再确定管理流程，核心内容是经营数据的有效提取和准确分析处理和快捷智能化查询的。

改造启示

通过对该公司配送中心的设计和自己直接任职该配送中心的运做，感觉一点最深的就是医药连锁作为采取连锁经营模式最晚的商业业态，本身的医药经营行业的技术垄断性使其仍然封闭在老传统的药房操作模式

里，而连锁经营模式的特有的标准和要求运用的不是很好，因此，建议医药连锁企业在进行任何组织机构改革和流程重组时，不能急于求成，操作过快，这与该行业连锁经营人才匮乏也有很紧密的关系；对于新部门或新的流程作用的发挥一定给予公司的较大关注，因为连锁是一个协作分工的经营模式，新部门的承担的新任务需要与各部门协作，但是起初不可避免会出现一些不适应或者各配合部门的原来惯性。现在该公司经营情况比改造前得以大幅度提高：商品周转已由过去的2个月一圈提高到现在的30天一圈，配送满足率提高到90%左右， 应收款月月清晰，单据差错率控制在0.1%以内，已完全消除人为差错，退货率也有原来的10%降低到现在的0.5%,主要是商品质量问题，对于销售结构性退货已基本消除，各门店都已由原来的想提多少货就从总部要多少货的局面，现在改为根据门店每月的销售额和销售结构进行信用额度控制，加盟店由原来的被动催款变为额度控制内的主动往银行卡内回款，从而及时补充信用余额，因此应付款每月仅为销售收入的1/2。经过本次改造，最大的变化是该公司已清晰的形成了厂家、总部（管理、市场营销、商品管理、结算管理）、门店的供应链关系，各环节工作效率大大提高，公司的各部门主管都明显感到比原来更从繁重的简单劳动中解脱出来了，现在的管理和分析决策的任务加大了，操作层面的员工基本上都是按照规定的流程和表格，按照设计好的程序工作，也感觉非常的轻松。

范文二：零售经营与管理

零

售

经

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理

学院:班级:姓名:学号:

对于店长的理解, 我是这样认为的:店长要明确店长的角色及工作职 责,了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准,加强顾客服 务管理, 提升店铺顾客服务水平。 店长将掌握管理和激励店铺员工的 方法, 学习有效管理员工和新员工辅导的技巧, 提升店长管理技能及 店铺销售业绩,加强销售服务管理,关注店铺信息收集与利用,学习 使用表单管理的方法,提升业绩。同时了解顾客投诉的原因,掌握减 少及有效处理投诉的技巧, 并掌握店长自我管理的方法, 学会合理制 订计划、安排时间及心态调整。

一、店铺管理者的角色认知

店长就是店铺的管理者, 店长肩负着店铺达到良好经营业绩、 完成店 铺纯利指标的重任, 同时也是保障店铺经营正常运作的重要支撑。 因 此,对于店长来说,首先应当对自己角色有一个清楚的认识。

A 、店长是战场的指挥官

电脑零售行业竞争日益激烈, 随着同种类型、 同种定位的电脑品牌店 铺数量日益增多, 电脑终端销售工作变得更困难。 面对着这种日益严 峻的问题。 因此, 对于店长来说, 首先应当意识到自己是战场指挥官, 清楚自己肩负的重任, 只有这样才能够带领店员创造出良好的销售业 绩。

B 、店长是一船之长

一间店铺就像一艘航行在大海中的船,店长与店员就是船上的一 个大家庭,而店长就是这艘船的船长。

作为船长, 店长不仅要照顾好自己的船员, 还要考虑这个家的所有问 题,包括你的家庭成员——店员、货品、卫生、陈列……方方面面都 要照顾到, 任何一个小的细节考虑不到, 就有可能给工作带来不良影 响。

更重要的是要团结好店员, 和店员来共同创造一个和谐积极的良好氛 围。同时,店长作为船长还要为这艘大船行驶制定正确的方向,并提 供良好的保证。

C 、店长的角色也是一名优秀的导演

店铺不仅仅是一个销售的平台, 店铺更是一个表演的舞台, 店铺内的 硬件设施就是布景和道具, 店员就是剧中的演员, 而公司一年四季不 断变化的货品构成了故事的素材。 店长要把这些素材组织成吸引人的 故事,展示给每一位光顾的客人。故事讲的好不好,客人爱不爱听, 全凭店长的组织、策划和安排、带动。

无论哪种说法,都表明了一个观点,那就是店长是一个店的领导者, 是企业文化信息传递的纽带,是公司

销售政策的执行者和具体操作者; 是企业产品的代言人, 是店铺的核

心。

因此,要成为一名优秀的店长,必须适度把握好以上三种角色。只有 这样,店长才能够充分发挥应有职责,传递企业文化信息,站在经营 者的立场上,综合地、科学地分析店铺营运情况,全力贯彻执行公司 的经营方针,执行公司的品牌策略,全力发挥店长的职能。

店长的权利与职责

A 、店长应有的权利

(1) 人事管理权

店长有权利参与营业员招聘、录用的初选工作,并且有权对员工 的表现进行奖励和处罚。 对于表现恶劣或不符合公司要求的员工, 店 长有权利将之辞退。同时,店长有权根据员工表现提出调动、晋升、 降级、 辞退的意见,以供上级主管参考。此外,店长有权利对员工 的日常工作表现进行检查和评定, 并且对于店内的突发事件有相应的 临时裁决权。

(2)货品管理权

店长有权对公司的配货提出相应的意见和合理建议, 尤其是对于存 在质量和数量问题的货品有权拒收,同时有权决定店内货品的调配。

B 、店长的工作职责一名合格的店长应当完成以下实际工作。 (1)做好店铺最高管理工作,在理解品牌经营方针基础上,依据

品牌的特色和风格执行销售策略, 并且能够准确地传达公司下达的营 业目标。

(2)做好店员辅导及培训工作,遵守公司各项规定,并且随时反映 员工动态,并对员工进行适当的培训。负责管理店铺的日常工作,监 督考核导购的工作表现。

(3)做好店铺的日常管理工作,负责盘点、帐本制作等工作,保证 商品交接的准确无误。

(4)做好店铺销售工作,并负责店铺内货品补齐,商品陈列。

(5)做好沟通工作,协助主管处理与改善专柜运作的问题,特别是 协助主管所在商场的沟通与协调。

(6)做好商业信息反馈工作,店长应当将所在区域的市场发展状况 和消费者动态及时提供公司, 以便公司能够对市场变化做出准确而及 时的反映。

(7)做好安全工作,保证店铺一切物资的安全。

总结:以上七点的目的:提高店铺形象,提升店铺业绩。

再细致列出主要管理项目明细:

1、销售管理,

2、商品管理,

3、顾客关系的管理,

4、营业员的管理,

5、店铺及附属物品的管理,

6、市场调查,

7、卫生与安全的管理,

8、店铺月考核

1、销售管理:

(1)每日销售数量及销售金额,每天要检查前一日销售数据的准确 性。

(2)个人销售统计,店长在每个月前要将下月的任务量化,并分解 到每个人、每周、每天。此数据每周以邮件形式报公司零售部。 (3)周作业,店长要认真填写周作业,并且每周一以邮件形式报公 司零售部。

(4)召开销售会议,公司每周二举行店长例会。店长要对上一周工 作进行总结和本周工作的计划。

(5)橱窗、卖场陈列(每周至少一次大的调整)

(6)商场其他品牌的信息报告(其他品牌的销售、产品、价格、服 务等)

2、商品管理

(1)商品的检查:在购物人流较少的时段,对商品进行价格、吊牌 检查是否相符,对产品质量进行检查;

(2)检查帐目是否与库存相符:认真做好每天进、销、存帐目,每 天交接班进行交接点货工作; 每月最后一天进行月末盘点, 呈交品牌 中心;

(3)掌握店铺货品的销售情况:对销售好的货品要作补货计划,对 季节性商品在当季到货后,经过陈列、促销等方式,如果十到二十天 未曾销售及顾客反应不好的情况下应向品牌中心提出;

3、顾客关系的管理:目的在于增加顾客人数

(1)全心全意对顾客服务,是顾客满意度的保证;

(2) 对顾客做好宣传工作;

(3)按 VIP 卡制度规定;

(4) 给顾客创造良好印象:即同顾客建立融洽的关系,建立顾客 资料档案,记录熟客的姓名、年龄、消费能力如何,要做到客人第一 次进店时,我们已能称呼他(她)的姓氏;

(5)处理顾客提出的建议及抱怨。

4、销售员的管理

(1)考勤管理

(2)接纳新员工

(3)鼓舞士气

(4)工作规划

(5)人事考核

(6)员工服装、仪容、仪表、仪态必须做到每天检查

(7)现场的培训工作

5、店铺的卫生及安全

(1)每天一早应将店铺内的卫生搞好,如陈列柜、前后排柜等

(2)安全保证措施

(3)发生防盗的处理

6、市场调查

7、店长应向公司呈交以下报告:

(1)周报告:每周星期一必须将一周销售情况反馈给公司负责人, 包括全周销售总额、台数、排名榜及畅销、滞销的货品;

(2) 月报告:每月三号之前应将上月报告及当月销售总结呈交公司, 包括月销售总额、畅销货品、滞销货品及原因,品牌排行榜,对手的 销售、产品价格、服务等情况,及店长的建议。

(3)每月 25日前完成次月店员排班工作,交公司。

(4)定期抽查员工的产品知识,特别是每次新货到后,确保员工熟 练掌握。

8、店长应按店铺月考核表内容,认真进行考核,并将考核结果报送 公司后,如发现审核内容不实,将会有相应的处罚。

范文三：金融行业经营思路汇报

金融行业运营思路

首先感公司各位领导的信任，能给予我一个健康、持续、稳定的发展平台，能让我有一份自己的事业，现就运营思路向各位领导汇报，请批评指正。

一、个人业内从业经历及个人简历

姓 名：

出生年月：

学 历：

住 址：

电子信箱： 性 别： 联系电话： 专 业： 民 族： 行业经验： 毕业学校：

二、销售思路

一支高绩效销售团队如何塑造

作为个人，不管身处何种行业，不论身处何种性质的公司，最重要的是明确公司需要的是什么，我认为在信贷行业，利润导向是公司的利益制高点，也是作为代理人或者投资人最为关注的重点，但是如果一味的追求利润而放弃应有的行业道德准则和做人规范是不可取的，长期稳定健康的发展是维护利润效益的基本保证，而健全的合规经营制度、良好的风控管理规范及踏实稳步发展的态度是这一切的保证。作为基层的代理人投资者，首先要将公司利益放在首位，维护总公司的市场口碑和品牌，保证总公司的放款客户质量，摒弃“赚快钱、

快赚钱”的投机心理，以公司事业就是自己的事业这种最高思想，才能做好基础工作。就目前无抵押信贷行业来说，各地分公司都以单店盈利模式为主，那么利润导向就是“利润=销售利润-理赔-单店经营成本”，如何最大程度的提高销售，最大程度的控制逾期和理赔就显得尤为重要！

打造高绩效的销售团队是提高销售利润的核心所在，我将从高绩效团队需要具备的要素、技能要求及职涯规划三个方面进行汇报。

1、高绩效团队需要具备的要素 纪律 士气 目标

1.1纪律

俗话说“没有规矩不成方圆”，纪律是执行公司任务要求的可靠保证，纪律严明、行动一致才能产生出震撼人心的士气。

经营部必须有自己严格的规章制度及奖惩制度：

1.1.1考勤 严格遵循考勤制度，每月奖励全勤并加班人员，严惩缺勤行为，病事假必须按照公司规定提前报备。

1.1.2职场礼仪 在职场内严格执行公司礼仪文化及着装。

1.1.3会议纪律 不论何种会议，必须执行会议纪律要求。

标准统一是执行的关键，对于抵触规定的人员要坚决执行，决不妥协！

1.2士气

士气能够激发业务员的主动性，统一意志、共同目标。团队的成败在于士气。在销售团队，业绩好的情况下，团队士气高涨，如何维持稳定的士气成为了业绩稳定的互补前提。我认为应从以下几个方面

做好此项工作：

1.2.1借势公司及区域的PK 举措，营造战斗氛围，建立荣誉体系，业绩数据每天通报，明确和兄弟分公司的优势或差距，尊重对手，坚定信心。做到人人持续紧迫，加大力度表扬绩优人员，鼓励落后人员。

1.2.2树立营业部业绩标杆，每月公布业务员收入情况，越好越奖励。

1.3目标一致

目标的制定“以公司下达任务，结合营业部自己的产能，将收入导向作为面谈主任及业务员的基础，明确任务达成的时间节点”紧跟节奏，严格执行。

1.3.1在统一目标的制定上，营业部经理应该率先垂范，带动式工作，要求主任及业务员听取命令！以收入导向为基础，确定个人目标，根据业务员MOB 阶段目标，结合业务员意愿完成目标制定，对个别绩优和业绩递增人员单独面谈，引导业务员设立高目标。

2、人力

2.1

由传统的门店增员思路转变到绩优为主，优化编制，作为投资人，成本投入一定建立在稳定健康的持续发展之上，业务团队贵精不贵多，以全员绩优的思路优化配置打造一支具有超强战斗力的精英团队是投资代理模式的重中之重。也是优化资源、合理成本的前提。

A 、每月至少招聘一名行业内绩优业务员；

B 、随时掌握业务员产能、士气等状况，未雨绸缪，绝不容许有人力缺口；

C 、随时随地增员，遇到合适的对象穷追不舍。

2.2招聘目标人群

A 、态度决定一切，首先选择愿意做销售工作人员，且对金钱和成功有强烈欲望人员；

B 、能力影响未来，在实习期间观察学习能力、表达能力及影响力，能力较强为留存目标；

C 、经验弥足珍贵，有过相关零售工作经验者优先。

2.3追踪辅导

“员工只做领导追踪的事，不做领导期望的事！要想有结果，只能靠追踪！”

追踪结合收入，我需要的是能赚钱且为我创造效益的绩优。

A 、对低MOB 人员追踪活动量，可通过电话、短信、微信、《来电来访表》等方式和工具追踪；

B 、对高MOB 人员追踪结果，可通过目标制定，按天、周、半月等时间节点追踪达成率；

C 、追踪后如果工作积极正面则表扬鼓励并且请业务员分享；如负面必须严厉批评，要求整改；如是方式方法或者具有可修正性问题出现的时候，需要指出问题加以辅导。

2.4激励

2.4.1消除负面

对消极员工坚决批评，影响恶劣予以辞退。

2.4.2营造积极向上的氛围

A 、会议是经营团队士气的关键时机

早会可以安排优秀经验分享，点评业绩，通过优势点比如申请第

一、通过第一或者件均第一，或者业务员全司排名前列，找出自己的优点鼓舞团队士气。

夕会需要检视展业情况，找出自己的不足，比如通过率低，比如和优秀的同事申请还差多少件等，进行鼓动式激励。

月度例会对当月业绩点评，表扬优秀，鞭策落后，做好会前准备，完成MBO 面谈，在引导业务员制定高目标的前提后，在会上现场制定目标，并规划达成步奏。

B 、基于目标的激励

对新人、绩优制定不同的目标，比如如何赚更多的钱、晋升等等，向组员描绘实现目标的后能够带来的美妙体验。

C 、无成本激励方法

在组内奖惩必须分明，对于优秀必奖，落后必罚；对于组内一些规定的制定可以组员一起参与决策和制定；主动听取组员意见和心声。

3、职涯规划

对于绩优的业务员及客服必须明确公司的发展，规划未来，告诉他们只要不断地努力，就会有很好的收入，就会有晋升的机会。

三、风控管理

风控首先要有一个良好的心态，绝对不能以赚快钱捞一把就走的心态为前提，为公司把关更是为自己的长期发展把关。

3.1销售环节

3.1.1严格的客户来源筛查，杜绝不良同业的合作，谨慎排查来单包装；

3.1.2严格的上门考察制度，按照公司要求，风控人员必须严格考察操作规范，杜绝徇私舞弊；

3.1.3严格的申请准入门槛，对于不符合公司要求的客户一律不得进件，不能为了销售而“销售”；

3.1.4业务员必须和公司上下一心，对于不合规的业务员立即辞退。

3.2申请环节（客服工作重点）

3.2.1严格的营业部初审环节，录入前客服必须拨打电话结合上门考察情况做营业部初审；

3.2.2严格的营业部面签环节，必须经历客服、总司及营业部负责人三个环节的面签；

3.2.3严格的放款前复查环节，经过风控人员的再次复查方能放款。

3.3贷后管理环节

3.3.1温馨提前必须由营业部客服提前5天来做提醒，提前3天再次提醒，提前1天作确认还款提醒；

3.3.2首逾客户必须当天即转入预催收客户，第二天电话催收，第三天上门催收；

3.3.3结合客户实际情况，给客服合理分配，让客服何客户有一个良好的沟通，确保还款无障碍；

3.3.4对于客服做好流入及催回排名，绩效结合；

3.3.5风控人员必须做好贷后管理及上门催收工作，逾期和其贷前考察结合绩效考核。

四、结合当地实际情况及时沟通总司

4.1结合赣州地区的实际情况，对于还款较好的地区和行业及户籍人群向总部报备；

4.2结合赣州地区的实际情况，对于逾期较高的区和行业及户籍人群向总部报备；

五、面临的问题

对外宣传的品牌问题，请总司考虑，好的品牌不光是销售的保证，更是逾期管理的有力约束，如果没有一个统一的有实力的品牌宣传，对今后的工作掣肘很大。

总结

一支优秀的高绩效销售队伍靠的是培训、执行和不断的实战，我希望并坚信自己可以打造一支高绩效的团队，为了公司的梦想、为了自己的梦想、为了每一位员工的梦想、为了我们共同的梦想??

范文四：零售药店经营管理细则

零售药店经营管理细则 加强对药店的管理 一、组建高效率的员工队伍

二、用好顾客资源

三、搞好市场调查

四、重视日常管理

有效的药店管理既是一门科学，也是一门艺术，它需要药店经营者在员工队伍，顾客资源，信息管理，资产安全等各方面都精心筹划，仔细实施，而且要面面俱到。否则，一招不慎，满盘皆输，破坏了药店整个的战略规划，从而使药品的销售业绩一落千丈。

一、组建高效率的员工队伍 商品经营就是要追求利润，有利润才能维持企业的生存。所以，“没有销售力就没有生命力！”在未来竞争愈加激烈的药店行业中，个人式的英雄主义，并非生意之道，必须通过组织，才能在团结合作下，把药品顺利地销售出去。因此，药店必须强化销售组织。

分工会带来一些不可避免的困难，特别是中国人相互提防又有些怎么的天性，唱少数和人组合，但要让彼此融为一体，确是非常困难的，可是未来依靠的是群策群力的总体战，唯有分工且合作，才能带来药店的兴隆与繁荣。

要使组织合作，首先要把店内成员个人的责任明确化，根据药店内的药品种类、陈列区域、药品特性予以明确划分，把销售责任明确化。

同时，把整个药店的营业目标，透过分配的广度及店员的自我申报，以自我挑战的方式予以细分，把销售重点及方法给予明白指示。

在执行上，要是把每个人的工作责任，透过工作规范，予以详细规定，使每个人确实了解，由知而行。 一栋建筑物的稳固与否，要先有周密及健全的架构。药店的架构如果强健，销售力才能发挥。因此，强化销售组织的工作必须切实加强。

其次，要建立高效率的员工队伍，还必须培养员工的自发性和主动性。

这其中，对于合格的药店经营者来说，认清部属的能力是一项非常重要的职责。是千里马，还是常马一匹；这就要看经营者是否具有伯乐的眼力。

部属的能力一般因其个性，出身背景，教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。

所谓“士为知己者死。”，尤其我们中国特别重情义，如果你是一位深知部属能力及好恶的经理，能如数家珍地掌握店员的能力。了如指掌地加以调配，那么店员必会感恩图报，全力以赴，鞠躬尽瘁。 了解店员的能力，还应该分配给他们有意义的工作，让他们各司其职。

但是现在的年轻人往往追求理想重于实际，对工作与生活的想法较不稳定，往往有这样一些烦恼：理想过高，不满现实；自我意识强；由于学历不如人，对人生及社会充满疑问，对将来产生不安，生活失去目标；时常产生交友的烦恼；无端地讨厌上司。

考虑到店员的这些想法，药店经营者应充分予以沟通，为对方设身处地的着想，而且要耐心听取意见。工作安排上，要尽量给他们安排有意义的工作，培养他们的职业意识，合理命令引导他们，使其尽量发挥所长，这样药店生意才能蒸蒸日上。

对于药店经营高手来说，药店在日常经营上还必须处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”

在中国，如果想顺利地开店，还必须处理好各种各样的人际关系一一与顾客的关系，与店员的关系等。 人生舞台上，每个人都扮演五种不同的基本角色，即生理人，经济人，社会人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社会需要，自尊心，荣誉感的满足。

因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑：牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方的表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。 掌握了这些，药店经营者在人生舞台上也必将游刃有余。

对于经营者来说，作为一店之主，还应该明确地作出指示和命令，使店员能正确工作，同时避免间接传话，以免节外生枝。指示时，有几点要领需掌握：

1．要求店员记录重点

2．中间不能插嘴，仔细听清楚

3．注意留心工作的目的

4．必要时请其询问，如无问题，立即要求其复述要点，以防止错误。

而下达命令时，必须视对方而定：

1．直接命令式：要警告危险或紧急时，或针对不守规则，顽劣不驯，屡讲不听者

2．请托命令式：对有点神经的人，年长或同级者；非对方任务而希望对方协助时；

3．暗示命令式：对对方是水平高或自觉性高或很有才干的人使用：

4．征如命令式：针对危险的工作或不清洁的工作或很难的工作。

总之，指示命令越明确，越有效，就越必须看工作及时对象而定。

管理的意义在于如何通过部属进行各自的工作，把工作做好。如此激发属下的工作间意愿，使其全力投入工作中，发挥其自身潜能，方法有：

1.常找店员个别谈话，充分了解店员个性；

2.经常沟通，保持交流顺畅；

3.多发挥部下的优点；

4.把部属当舞伴，尽力配合，脚步一致；

5.引导个人需求与公司发展相配合；

6.以说服代替责骂，以鼓励取代嘲弄；

带人要带心，使其心悦诚服，甘心接受你的指导，这是激励部下的较好方法。

诸葛亮说：“陟罚藏否，不宜异同。”意思是说，对下属下应奖惩分明。因此，对表现不好的店员要好好教育，而对成绩优异者，则应给予奖励。

人具有七情六欲等各种情感，会受某些个人因素或情绪的影响，而在职位上表现不佳，甚至得罪顾客，影响本店声誉，造成业绩滑落。因此药店经营者还必须善于观察属下这类反常反应，最常见的现象是不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有以下特征：

1.穿着随便，不重装束；

2.讲话措词不严谨；

3.整理工作做得不彻底，仍然凌乱；

4.疏忽的工作显著增加；

5.发生灾害，事故增加；

6.顾客怨言增多。

出现这些反常举止，经营者就应采取多种方式，了解原因排除心理障碍，使其重新恢复自觉性、主动性、积极性。

以上介绍的若干方法都是组建高效率员工队伍的有效方法，也是药店经营者必须掌握的必备本领，这需要按具体情况加以实施。

二、用好顾客资源

一家在商圈中能获得顾客满意和肯定的药店，其形象必是十分高大的，因此经营者要努力提升本店的形象。

形象除了知名度外，还包括公司内部的管理、制度、礼节；经营者的人品、生活态度和责任感；从业人士的构成、素质、训练情形，服务态度、流动率、与领导及顾客彼此之间的关系。

经营者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就会有牵一发而动全身的巨大影响。所以，经营者要以个人的奉献精神，尽力搞好药店的公共关系，成为部属、顾客与公司之间的桥梁，使顾客能感受到经营者的人格魅力，而乐意来购买药品，从而提升整个药店的形象。

另外，建立良好的地域社会关系也是利用好顾客资源的重要一环，药店经营者应予以充分重视的。 店方对当地的社会活动应极其热心，积极参加，这样，一方面可建立良好的人际关系，获得顾客信赖，另外，也可以通过积极参加社会活动而拓展新的客源。

除参加区域性活动外，对于当地派出所管区、消防队、工商、卫生等社会公共机构，也要处理好关系，以免徒增不必要的麻烦。毕竟，中国人最祟尚的“不怕官，只怕管”这句话。

参加地域活动，最好以协助或指导的立场来完成，一方面可建立当地居民的好感，更可以由协助或赞助中，留给社会实在的获益。

总之，药店经营者必须牢记：一定要建立良好的地域社会关系！要成为药店经营高手，建立良好的顾客关系也至关重要。

顾客一般分为现场顾客与固定顾客。生意兴隆与否，就要看所拥有的固定顾客的多少而定。要使得顾客能“忠心不移”，能永远眷顾，与其维持密切而良好的关系是非常的必要的。

了解客户是与客户建立良好关系的第一步。要了解对方，最有效的方式就是以询问的请教的方式做起，且要做到不留痕迹，最忌讳公式化或太露骨的查询，要不然会引起顾客对于隐私权保护的戒心与不满。

所以口才是非常重要的开端，巧妙的话语不但赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。

除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的，常用的方式是建立顾客资料卡，存档保留并依姓氏划分，详细记载，遇有生日或结婚纪念日时，寄上贺卡或祝福，对建立良好关系，有非常好的效果。

顾客资料卡，除需建立外，如何灵活运用，更是重要。经营者一定要经常督促，以期发挥良好作用，这是作为一名药店经营者必须做到的。

三、做好市场调查

盲目经营已不再符合药店管理发展的要求了，过去凭记忆来管理店务的情景，已经不可能再有所发展。今后在商业竞争中，了解竞争对手，洞查先机，掌握胜利。

对于内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客户信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功效、退货、抱怨处理等。 除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需要了解，才能人尽其才，才尽其用。

信息管理对药店经营发展有很大帮助，经营者应多加注意。 那么对于自己同业竞争的药店，应怎样收集其资料呢？

今天，同一行业竞争可谓数不清、道不尽的，处在竞争激烈要坚守自已的营业方针外，对于竞争者的经营方式与调查，也必须深入了解，才能拟定出胜过对方的政策，可谓知己知彼，百战不殆。

首先，你要知道竞争店的经营店的意识是什么？主要的经营目的的及主要的客户层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会与其他店联合操纵的情景？

对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：

顾客对象，特别是中心客户，这可由顾客水准观察了解，也可以从药品构成分析；

主力药品的陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的运用，也应充分把握；

经营前景判断， 药品包装、广告都要掌握；

接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断

店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。

以上各种信息的把握，对顾客及经营层次都会有很大的帮助。

从顾客口中获得的情报是最真实的，因此，要成为药店的经营高手，还必须从顾客做调查研究。

经营者如能确实从顾客做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类并登记，以做为客观的分析依据。

其中，顾客来店的实际把握项目有：

顾客的居住环境分布；

顾客来店的交通工具；

从家来店所需时间；

来店频度；

男女之比例；

年龄差别之比例；

来店动机；

平常日或周未日的比较。

购买状况把握的调查项目：

顾客动机

来店客流量及阶层身份

本店顾客的购买比率

客单价及客数

满意度

收集到以上情报后，不要经过分析，得出结论。情报处理上，最有效方式是通过自动化系统，即所谓的电脑系统，把有关资料，输入储存，由电脑分析计算。

经营者最好能得到以下信息： 总体营业额

各部门的营业额 销售现场的效率

顾客每人购买的平均额和来客数

愈是有价值的信息，愈是管理良好的信息，愈能帮助药店经营者做好各种决策。因此，要成为药店经营高手，的确要在收集信息，分析信息上下一番工夫，掌握最前沿的信息，为自己的经营销售服务。

四、重视日常管理

日常管理对于药店来说十分重要。一般而言，增加收益的途径无外乎两个：一个是开源，一个是节流。

开源指的是如何去扩大营业规模，增加药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利润率的同步增长。这些开源的方法我们在前面的章节之中已经详尽地阐述过了。

节流是指如何提高其现有资产的利用效率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有资产。

开源自然重要，节流更是要紧。因为如果大手大脚地挥霍，不论如何去开源也是无法填满这个底洞的！ 药店经营者必须牢记，一定要想方设法保全药店的资产，万不可做一个败家子！

所谓资产，广义指的就是药店内所有的不动产，而狭义则专指属于固定设备的物资和所有的药品。日常管理工作搞得好，药店就可以获得如下好处：

顾客会更加满足

日常管理工作搞得好，药店里的药品就会丰富，各种设施就会处于良好的状态，这些会直接给顾客带来购买时的满足。

可以确保药品的价值

日常管理做得好，药品就得到很好的保护，这会使得药品保持良好的质量，使得药品方面的竞争力加强。 药店的工作效率会提高，员工的士气会上升，劳动生产率会大幅度提高 。

可以确保店内的安全与卫生。

可以避免店内药品被窃。

日常管理工作，不能只停留在口头上，要付诸实施。要让全体店员达成共识，进而制订详细的计划，

让大家分工负责，做到责任明确，有条不紊。

一般来说，日常管理要搞好以下几点：

对于药品要检查： ①陈列是零乱？

②有无污损？

⑶包装是否陈旧破损？

对于店内的地板，墙壁，天花板等要检查： ①是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？ ②装潢材料是否陈旧？

对于照明设施要检查：

1）、照明器具，灯泡是否有故障

2）、照射角度及效果好不好

3）、灯罩或外壳有无污渍

4、检查陈列架：

1）、陈列位置是否正确

2）陈列架有否污损

检查店内装饰，POP广告：

1）、张贴位置及效果如何

2）、张贴是否零乱

3）、文字或价格是否错误

6、检查清洁卫生：

环境是否保持清洁？

2）地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？

3）厕所是否清洁？

7、检查更衣室和员工休息室：

内部是否整理得好？

烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？

衣服、鞋类是否旋转零乱？

墙壁及陈设有否污损？

五、如何加强对药店管理

对员工队伍的管理，组建高效率的员工队伍

对顾客资源的管理，用好顾客资源

对商业信息的管理，搞好信息利用

对已有资产的管理，重视资产的保全

六、评估和测试。

评估与测试

表一、药店门市高手素质检测表

表二、顾客特性掌握度检测表

表三、药店类型回顾表

表四、销售能力诊断书

表五、激励员工士气检测表

表六、落后倒闭药店检测表

表七、药店门主市调入高手管理检测表

表八、药店市高手行为举止检测表

您己经具备了相关的知识，下一步就是运用这些知识去改进您的药店 ，去招来更多的顾客，去争取更多的营业额，去发大财！

“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，中国的市场是广大的，其潜力是列穷列尽的，只要您刻苦努力，您就会一定会成功！

表一 药店门市高手素质检测表

请用“是”或“不是”回答以下的11个问题：

我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗？

我是不是对自己药店的前景充满了信心，对未来有许多规划呢？

我是不是做到了以诚待人，不玩弄权谋，并且言行一致呢？

我是不是从没有轻信寡言，对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢？

我是不是有判断力、决断力和行动力呢？

我是不是敢于承担责任，既不包庇部属，也不出卖部属呢？

我是不是努力进取，时刻为药店尽心尽力呢？

我是不是能够虚心接受别人的意见，不做自我英雄式的表演呢？

我是不是能够做到严以律已，宽以待人呢？

我是不是有坚忍和刚毅的精神呢？

我是不是能够经常创新，并且能够经常超越自我，无所畏惧呢？

如果对于以上11个问题，你都能够坦然地回答“是”，那么你已具备了成为药店门市高手的素质。

表二 顾客特性掌握度检测表

请你回答以下十个问题：

1.你的顾客是不是一点也怕麻烦，并且愿意多询问店员？（ ）

2.您的顾客有了不满也不愿意讲出来，是不是？（ ）

3.您的顾客根本就不在乎您的药店的形象，是不是？（ ）

4.您的顾客十分健忘，是不是？（ ）

5.您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗？（ ）

6.您的顾客的想法是不是很容易改变？（ ）

7.您的顾客是不是以自我为中心？（ ）

8.您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店？（ ）

9.您的顾客是不是很喜欢看陈列架上层的药品？（ ）

10.您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品？（ ）

对于以上十个问题，如果您对单数题都答“是”的话，您就已经掌握了顾客十大特性了。

表三 销售能力诊断书

请您参阅下页图，对照您的药店，填写下面这份销售能力诊断书。

店 员

类别名：

诊断日期：

诊断人：

诊断部位 诊断内容 诊断的记录

三空间设计 三空间是否有与店的类型配合？

店的类型与药品 店的类型是否与药品类型配合？

店员空间 店员在做什么？

在店员空间中静止不动

在从事某种作业

顾客空间 1.店员在做什么？

在店员空间中静止不动

在从事某种作业

2.顾客走进店内或走进药品时，店员在做什么？

立刻迎上前去打招呼

在做其他的事等等

药品空间 1.店员是否看守药品？

店员是否站在可以看到每种药品的地方

店员是否站在店的死角

2.是否有让人随意游览的气氛？

表四 激励员工士气检测表

请您用“是”或“不是”来回答本表中的9个问题：

1.您是不是喜欢以优厚的待遇和良好的福利来激励员工？（ ）

2.您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素？（ ）

3.您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作？（ ）

4.您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作？（ ）

5.您是不是认为您药店的员工喜欢工作环境好的工作？（ ）

6.您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作？（ ）

7.您是不是认为您药店的员工不喜欢老板公私分明，与员工很亲密？（ ）

8.您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别？（ ）

9.您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司？（ ）

如果您以上9题中的前5题答“是，”对后面的4个问题答“不是”的话，这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。

表六 落后倒闭药店检测表：

请您填出表中的A、B、C、D、E各项。

项目 内 容

一 店铺的缺点：1.出入口的设计不佳，形成拥挤、纷乱的情况。

2.店面不美观，无法吸引顾客上门。

3.A

二 店内的设备不完善：1.货架不整齐不清楚。

2.照明昏暗。

3.色彩配合不协调。

4.店内有异味。

5.没有冷暖器设备。

6.通风不良，空气不流通。

7.陈列摆设不当。

三 接待顾客的能力和态度不好：

1.店员士气低落，缺乏敬业精神。

2.店员对药品的知识不足，对顾客没有说服力

3.待客态度恶劣，没有站在顾客立场提供亲切服务。

4.服务不当A：B

B：对顾客的抱怨没有迅速处理。

C：没有顾客至上的观念，提供积极的服务。

四 顾客结账时的缺点：1.店顾客等很久；A：收款台太少

B：C

2.错误百出：A：登录错误

B：D

五 药品陈列缺乏丰富感：1.丰富感不足；A：没有活用镜子；

B：陈列架无法表现药品的丰富感。

C：陈列的种类、数量太少。

2.陈列没有变化；

3.没有应用立体陈列。

4.展示药品缺乏研究。

六 不容易购买：1.lay Out布置不佳。A：店内通道狭窄，东西堆陈。

B：缺乏研究顾客的购买的习惯。

2.药品的配置缺乏统一性。

3.没有充分运用摊位指示牌。

4.药品不容易拿到。A：陈列器具不适当。

B：药品放置方式不对，容易倒塌。

七 店面不清楚：1.店辅设计，备品的整理做不好。

2.清扫工作，清洁卫生作的不彻底。

3.E

4.店员的应对，谈话态度不亲切。

如果您能够正确地填写出各项内容，就证明您已经熟悉了一个药店成败的各项因素。

答案：

A：店内的视野不宽敞。 B：不回答顾客的问题。

C：收银员的操作不熟练。 D：找钱出现错误。 E：店员的服装不整齐。

表七 药店门市高手管理检测表

本表中有四个错误，请您一一挑出来并予以改正：

时间

查项 每 日 每 月 每 年

顾

客

管

理 1.顾客卡是不有记录

2.顾客对款核查及及管理对策（收款项，收回确认） 1.分析财务状况，确认经营销售状况，并实施检讨改进，核查姿金调度，督促回收，检讨销售方法及改变方式分析顾客卡，检讨本店客户分布高额适当的商圈

2.分析顾客资料，作为拟定销售计划的参考。

店辅管理 陈列顾客卡及帐簿的橱窗、专柜是否清洁？如何整理

陈列品一定要固定不动。 1.店内装饰是否给顾客好印象，有无改变的必要？

财

务

管

理

1.核查收支票据。 分析财务状况，确认经营销售状况，实施检讨和改进。

2.核查姿金调度，督促回收，检计销售方法与改变。 核查决算书，检讨经营内容拟定下年度改进方案

2.查核借款及挪款计划，做下年度改进参考。

人事

管理 1.与员工个别谈话。

2.核查员工出勤及健康状况

3.员工待客、工作处理态度及员工士气。 核查薪姿明细表。 1.配合销售计划，检讨员工应采用的计划。 员工奖金核定。

3.检讨服务、福利赏罚规定。

固定

资产

管理 1.检查火灾、窃盗等预防措施，重要物件资料保管。

2.车辆检查（修理、保养、清洁）。 查核车辆及火灾保险。 检查车辆器材等固定资产。

情报

管理 1.同行间是否采取新措施？对本店是否有影响？

2.是否每日记录同行的情报 培训及研讨会太耗时间，不必举行 1.检讨培训计划。

2.水准是否有提高

3.下年计划拟定。

事务

管理 1.各种日报表是否每日呈现。各种日报表是否整洁。 各种月报表是否如期呈报上级。 1.全年决算是否如期完成上报。

半年结算是否如期完成上报。

答案：

1.“店铺管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。

应改为：“陈列是否有特色”。

2.“店铺管理”项下，“每月”中内容错误。

应改为“陈列品要易于取出”。

3.“市场调查”项下，“每月”目中内容有错误。

应改为：“为提高店员素质，教育及研讨会应该经常举行。”

4.“事务管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。

应改为：“每天的业务拓展情况”如何。

如果您准确地找到了这4项错误并正确地更正了的话，您在药店门市管理方面已经成为一个高手了。 表八 药店门市高手行为举止检测表

请您用“是”或“不是”来回答本表中的各项提问：

1.您是否在营业时靠着店门站？（ ）

2.您是否利用营业时间打打毛衣，擦擦皮鞋，干点自己的活？（ ）

3.您是否在对顾客的招呼视而不见，充耳不闻？（ ）

4.您是否把店堂当茶馆，在里面吃零食或与同事们一起侃大山？（ ）

5.您是否在店里有时打磕睡，看书看报，象在家里一样自在？（ ）

6.您是否曾用白眼瞅过打招呼的顾客？（ ）

7.您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作很生地把药品撂在柜台上，或者把找给顾客的钱扔在柜台上？（ ）

8.您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？（ ）

9.您是否曾在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？（ ）

10.您是否曾在顾客离去之的，与其他的店员对他评头论足？（ ）

11.您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？（ ）

12.您是否在喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？（ ）

13.您是否在下半响喜欢看看手表，看是否到了下班时间了？（ ）

14.您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？（ ）

15.在顾客询问与购买药品无关的事时，您是否不愿回答？（ ）

16.如果顾客在店里落下了贵重药品，您是否会把它据为已有？（ ）

17.您是否会在顾客面前剔牙？（ ）

对于以上17个问题如果您答的“是”，那么您的行为举止还有待改进，如果您全部回答“不是”，那么您就顺利通过了测试！

如果您顺利地通过了以上八检测，那就证明您已经掌握了本书的精髓，我们要特别恭喜您：您已经

成为了一个药店门市高手了。

范文五：酒店经营管理思路

1、酒店经营管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是酒店经营管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到酒店经营管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于酒店经营管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的酒店经营管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是酒店经营管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、酒店经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务质量.

21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢,

26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

32、要使酒店经营管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，

即素质。

35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店经营管理thldl.org.cn中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

40、做酒店经营管理工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。41(对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。

42(人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

43(没有工作量的限制，就没有质的变化。

44(管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

45(人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

46(酒店经营管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

47(只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。

48(任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。

49(服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

50(我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。

51(企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒

店工作无小事，事事关联着声誉和形象。

52(宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。

53(每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。

54(把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。

55(人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

56(酒店经营管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

57(市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。

58(虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。

59(销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。

60(公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。

61(正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

62(一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。

63(一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。

64(酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。

65(广告要讲究效果，应考虑做给什么人看,针对什么市场,要达到什么目的,

66(新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。

67(一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中

的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

68(管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

69(酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。

70(看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。

71(酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。

72(酒店经营管理的服务质量和管理水平体现在五个一:一个表情;一个动作;一个脸色;一个笑容;一句话。

73(竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。

74(酒店经营管理并不神秘，最起码要具备“三实”:抓实、落实、老实。75(高水平的酒店经营管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。

76(人的素质是一流酒店的基础。

77(社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。

78(客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。

79(有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。

80(在酒店经营管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。

81(经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

82(当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。

83(全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。

84(服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。

85(要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。

86(管理作风要具备“三实”:扎实，落实，老实。

87(酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。

88(做酒店经营管理工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

89(发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

90(每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。

91(宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

92(“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。

93(管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。

94(得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。

95(在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

96(管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

97(作为管理人员应做到:有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

98(培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。

99(管理人员在“三个管”地带(几个部门的交接处)，三不管时间(上、下班时间，午饭时间)要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

100(不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。

主要工作思路是:1、聚精会神抓好本质安全，促进饭店和谐发展。2、调整关系，建设和谐饭店。3、苦练内功，提高饭店管理水平。4、坚

定不移地实施品牌工程。5、强化饭店管理，在文化管理创新上实现新突破。5、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。6、深入开展“创建绿色饭店”活动。

2009年是新中国成立六十周年，也是集团公司新的领导班子提出要建设强大京煤、活力京煤、和谐京煤非常关键的一年，这一年也是金融危机对经济实体影响显示越来越突显的一年，饭店间的竞争会非常激烈，我们的经营会更加困难，目前各级各单位都在压减会议费用，对饭店都是不利因素，我们面临的经济形势将更加严峻。困难既是挑战，又是机遇，更是激发我们向上的动力。实践证明，晨光饭店员工是一支特别好学的，能战斗的队伍。我们面前没有不可逾越的山峰。只要我们围绕“强大京煤、活力京煤、和谐京煤”的企业宗旨，把“建设强大京煤集团”的理念贯穿到饭店的各项管理工作当中，坚持科学发展，实施品牌化管理，我们一定能够保证和提高饭店的整体服务质量，饭店一定会实现健康、和谐、可持续发展。2008年的主要工作是:1、迎奥运、保稳定，以高度的政治责任感加强安全生产管理工作。2、加强教育培训工作，强化员工队伍素质。 3、加强工作的考核与检查工作。4、细化服务措施，提升饭店整体服务质量。5、细小环节抓管理，方方面面搞节能。6、深入开展成本控制工作。 珍惜机遇 乘胜而上

同心向着更宏伟的经营目标迈进

各位领导、同志们:

我从五个方面简要总结汇报宾馆2005年整体工作情况，不妥之处，请各位批评指正。

一、2005年经营工作运行情况(略)

二、硬件建设情况

2005年，在资金非常困难的情况下，千方百计筹措，加强调度运作,克服各种困难，在硬件建设方面重点抓了九个项目的

改造、刷新、添置、更换和补充完善，解决了一些多年久拖未决的事。一是市上做出决策，预算投资2,000万元左右正在修建贵宾楼，目前主体土建工程已基本完成，进入装修设计招标阶段，主体五层为全框架结构，面积5,781.6 m2，计划按部分五星级、总体四星级标准设计装修配置，可望2006年8月份投入使用，这一项目将从根本上解决宾馆档次低下、容量不足、功能单一的问题;二是多方筹措25.4万元，更换了即将报废的6T供暖锅炉，硬化煤场面积100m2 , 合理配置了部分附属设施，解决了供暖矛盾和设备故障问题;三是利用经营空隙，自筹资金3万元，配置增加了大厅、餐厅及公共区域的暖气设施;四是投资30多万元，配套安装了中楼消防整体联动系统和管网改造，通过省市消防部门评估验收合格，解决了长期困扰的消防安全隐患问题;五是投资10.6万元对东楼沿街门店及东二、三楼客房进行了刷新改造，改善了宾馆门面对外形象;六是投资16.1万元对中楼电梯及2—5楼走廊地毯进行了维修更换,对所有小餐厅做了刷新改造;七是投资23万元更新添置配备了客房、餐厅的布草及餐用具，完善改造了部分硬件设施和节能设施，我馆被省绿色饭店评审委员会评定为第一批“甘肃省绿色饭店”;八是投资9.5万元处理了部分屋顶漏水问题，为前厅、电梯、客房等公共区域增设了背景音乐,会议室配置了投影仪，更新了音响设备，前厅、总办添置了自动化办公设施;九是筹措 10.6

万元为中楼客房安装了空调，解决了冬冷夏热问题。以上硬件建设除贵宾楼外总投资128.2万元。

三、经营管理情况

2005年，我馆按照“一、 二、三、四、五”的总体工作思路和“八抓两提高”的经营工作重点，着力抓了“一个规划、两个提升、三个细化、四个加大、五个提速”新三年规划第一年目标的实施。

在人才兴馆战略实施上，一是先后派出班子成员、管理人员、业务骨干共计15批 106人/次外出学习培训，邀请山东济南、省饭店协会、兰州凯悦酒店管理公司等专家赴我馆做专题培训指导七次;二是成立了质检培训部，坚持《周综合检查制度》的落实，共编发《质检动态》28期，对当周存在的服务质量问题进行反馈、通报、处理、纠改;三是积极参加了市上举办的“崆峒餐饮文化”展示大赛，研制开发了“广成仙祖宴”、“泾河风情宴”、“平凉红牛宴”、“红牛涮锅宴”四大宴及七道热菜、三道面点、三道小吃，均被省、市认定为省、市级名宴、名菜、名点、名小吃;四是在馆内举办了第三届“兴业杯”服务技能大赛，并受省商务厅、省饭店协会的推荐，选派6名选手组团代表甘肃省饭店行业赴成都参加了2005’中国餐饮博览会暨首届全国饭店系统服务技能大赛，夺得了团体金奖及个人项目五金一银的好成绩，荣获全国饭店系统白金五星级奖，获得了中国餐饮业博览会甘肃重点参赛参展单

位最佳奖，受到了省商务厅、省饭店协会和市政府的表彰奖励;五是举办质量研讨或专题活动，如:细节决定成败、经营管理研讨、市场动态分析等等，重点研究解决在服务质量、饭菜质量、工作质量、成本效益方面的问题，收到了一定的成效和变化。宾馆2005年被树立为“全国巾帼文明岗”、推荐为省级“青年文明号”，被省饭店协会评为“全省饭店行业优秀企业”，总经理被省委组织部等五部委联合表彰为第六届全省优秀青年企业家，8名同志被授予甘肃省饭店行业“优秀企业家”、“优秀餐饮部经理”、“优秀厨师长”、“烹饪名师”、“优秀厨师”等荣誉称号。全馆现有各类服务专业技术职称人员108人，占上岗人数的46%，人才结构梯队已显雏形。 在制度建设上，全馆开展了整章建制工作，共修订完善各部门职能、岗位职责、工作标准、服务程序、工效挂钩考核细则等制度五大类56个方面近1000多条款，做到了制度约束、标准规范、质量达标、工效挂钩，有力地促进了经营管理工作的正常运行。通过编发《馆讯》的形式(全年印发58期)，向全员灌输新理念、新思路、新方法、新标准，并整理编辑完成了《平凉宾馆员工培训学习指导手册》(续一)，现已印发到各级管理人员手中。

在营销工作方面，根据市场变化及时调整营销策略和市场定位，紧紧围绕旅游市场变化规律，抓住会议接待、家庭旅游、团队旅游、政务接待、零散客接待等不同特点，采取灵活营

销、区别对待、及时协调、联络预订、举办各种营销活动等办法，积极出动、跟踪服务、随时解决处理疑难问题，全力保障服务质量和饭菜质量，使客房入住率和餐位周转率持续上升，中楼床利率年均保持在80%以上，全年共接待各类会议269 个，接待宾客7.8万人次，同比上升1.2%;餐饮部接待宾客17.5万人次, 同比上升6%。

在重要接待及重大活动方面，修订完善了《VIP客人接待服务程序及标准》，每逢重要接待和大型会议，提前全方位策划、认真动员、精心组织，安排军乐队和“心语”艺术团助兴。圆满完成了“五武赛”、全省党务公开会、全省饭店行业经验交流会、平凉一中、平凉医专庆典等大型会议和市上数次重要接待任务，得到了省、市领导和各接待单位的认可。 在内部分配上，继续推行工效挂钩考核办法，全馆完成利润和超利润兑奖46万元(不含年终福利兑现22万元)，其中:客房9.1万元，人均1,883元;餐饮21.7万元，人均2,539元;后勤机关15.2万元，人均1,562元，按在岗实有人数计算，人均全年工效挂钩兑奖3,049元，与上年比较增加1,023元。有效地调动了员工工作积极性和创造性，加强了一、二线的工作配合，形成了全员抓经营、抓管理、抓质量的良好局面。

在企业文化建设方面，建立了党总支、工会、女工委、团总支等群团组织四位一体活动阵地，充实了军乐队，成立了“心

语”艺术团，开展了3次普通话主题演讲，举办了文艺汇演、岗位技能竞赛、体育运动会等丰富多彩的文化活动，参加了市政府、市总工会、市妇联、团市委等单位组织的3次体育活动及青年韵律操比赛，均取得了优异成绩。坚持每月集中安排一次员工生日聚会，遇到婚丧嫁娶及伤病，上门看望慰问，积极帮助解决生活方面的实际困难，从很大程度上使员工感受到集体大家庭的温暖，激发了大家团结向上、干事创业的劳动热情。

四、目前存在的问题和困难

(一)体制性障碍长期困扰着宾馆的发展。近几来，我们虽然在用人机制、分配机制、管理机制等方面做了一些有益的尝试，也取得了一些阶段性成效，但制约宾馆发展的根本问题是体制性障碍。国有企业的大锅饭问题依然存在，员工大龄化、老龄化问题越来越突出，分流安置的路子越来越窄，经营机制无法与其他行业及民营企业抗衡的问题比较突出。这将是我们今年乃至今后亟待全力研究解决的重大问题。 (二)资金严重沉淀，直接危及到正常经营。2005年由于市直各部门接待费用明显不足，欠款回收难度加剧，宾馆虽制定了激励政策，但清收效果欠佳。全年外欠款高达596.2万元，外欠率41.1%，宾馆应付款高达901.8万元(其中欠缴职工养老金、失业金、医疗保险270.85万元)，经常出现原材料供应不到位、发票领用不及时、工资发放滞后、水电费

不能按时交纳等现象，直接危及到政务接待和正常经营。 (三)历史遗留问题和包袱沉重。去年经多方协调，解决了工行287 万元贷款核销问题，又通过向资产公司抵顶商乐四、五楼资产，消除了373万元旧贷，资产负债率已由2001年的96.6%下降至现在的67%。但商乐大厦欠建行577万元贷款核销问题至今未达成协议，核销后下余偿还资金无力筹措，商乐大厦1—3层第一轮承包期满后交回，由于无力启动经营长期闲置。今年三月份商乐五楼所带的11名正式职工及原旅游公司遗交6名职工的安置问题又迫在眉捷，几家信用社的旧贷多次催收，清息还本的困难相当大。 (四)行业竞争日趋激烈，经营矛盾日渐突现。由于国有企业的弊端，现有的营销策略、经营手段、管理方式、经营项目已远远不能适应市场发展的需求。如:营销策略不灵活(民营企业可采取打折优惠、结账返利、积分奖励等策略)，饭菜价格偏高吸引不住零散客(民营企业可采取进货不纳税、合理避税等办法)，技术人才引进难(大龄正式职工多、安置岗位有限)，开发新项目无资金(如商乐1—3层开发新项目可拓展新的经营渠道，安置富余人员，因资金问题只能忍痛割爱，出租转让)等经营矛盾解决起来困难相当多。 (五)经营结构调整和饭菜质量有待提高。近几年，虽然在服务质量、饭菜质量、经营结构上作了一定的调整，选派厨师走出去学，高薪聘请外地厨师引进技术，经常研究开发新

菜品，在推行个性化服务上积极寻找亮点，下了很大气力，但仍存在着调整慢、创新少、结构不合理、特色不明显的问题，而且质量不太稳定，时有投诉出现，这是我们在经营管理中面临的头等大事，必须从观念上改革旧习俗，长期地抓下去才能见效，忽热忽冷、时紧时松不能从根本上解决问题。 (六)基础性管理工作还比较薄弱，不适应总体发展要求。四年来，宾馆硬件档次和经济效益大踏步前进，但影响和制约总体发展的矛盾却恰恰是管理薄弱。如:放弃最基本的质量标准空谈个性化、人情化、细腻化服务，能源消耗控制不严，成本费用管理乏力，管理工作松紧无度，执行层有好多环节工作起点较低、标准不高，管理方法和技巧参差不齐，发展不均衡，对影响质量的整体常规性问题习以为常、见怪不怪等问题比较明显，甚至产生老大自居、满足于现状的情绪，形成企业发展步伐很快，但管理工作整体滞后，加剧了发展与管理之间的矛盾鸿沟，这些问题必须在今年得以有效解决，否则，管理工作长期滞后，将会导致整体工作出现松散和下滑。

五、2006年的基本思路和工作重点

总体思路:继续按照“一、二、三、四、五”的总体工作思路和“八抓两提高”的工作重点，转换机制抓改革，突出经营抓收入，注重管理抓结果，节能降耗抓控制，培训质检抓细节，设施设备抓管护，绩效挂钩抓考核，服务产品抓创新，企业

文化增活力，促进整改求变化，最大限度地为企业增效益，让员工得实惠。

奋斗目标:经营收入必保1,206万元，力争达到1,500万元，实现利润70万元，资产负债率下降二十个百分点，贵宾楼建成营运，经营结构得到有效调整，基础性管理工作进入正轨，全年员工人均收入增长15%以上，基本生活和工作环境有较大改善，整体工作再上一个新台阶。

工作重点和主要措施

1、转变思想观念，优化经营机制。从年初开始进行全员思想观念大转化工作，引入现代企业管理新观念，开展全员思想作风转变大讨论、大整顿。逐步改革陈旧的经营模式，进行新的劳动用工和薪酬分配形式试点，大胆合理引进专业人才，研究制订新的经营措施，增强企业的生机与活力，适应市场竞争的新形势。贵宾楼经营管理工作将启用全新的现代企业管理模式，从经营理念、管理机制、人事用工、酬薪激励、服务产品等方面进行全方位改革，实行科学管理，独立核算，绩效管理，按岗定酬，为宾馆下一步改革试行经验，完善制度，创新机制。选择一至两个部门作为劳动用工和薪酬分配制度改革的试点，逐步置换员工身份，打破大锅饭的分配形式，引入先进的激励机制，增强企业的核心竞争力。在我们企业取得阶段性经营成果和初步变化面前，大家一定要保持平稳而又良好的心态，决不可急功近利，追求享受或

放松经营管理工作，而要从长远发展上作定位、打基础，克服急躁和抱怨心理，切实增强危机感和忧患意识，海尔集团提出的市场竞争理念是:面对市场竞争永远如履薄冰，永远战战兢兢，永远居安思危，我们应当牢记心头，虚心借鉴。要有自我发展的雄心壮志，不能长期依靠政府，等待优厚政策，要通过自身不断发展、积累、壮大，建立稳定的企业发展长效机制。

2、抓好基础建设，提升接待档次。全力以赴抓好贵宾楼的建设，力争八月中旬试营业，九月份开业运行。贵宾楼的建成将从根本上解决我馆档次低下、容量不足、接待短腿的问题。政府投资，宾馆受益，这是长远大计，机遇对我们非常好，要以全新的运行机制，通过运用智能化管理的现代高新技术和规范标准，构建全新的酒店管理运营体系，做成品牌和亮点。选配精明强干的管理者和员工，提前进行系统的全方位业务技能培训，提前做好经营管理启动工作的准备。专门从事贵宾楼筹建的基建领导小组和基建办要在工程项目的实施中坚持公正、公开、公平、透明的原则，集体决策，公平竞争，注重质量，把好关口，使造价、材质、现场管理按规范程序进行，接受上下内外的共同监督。贵宾楼建设及运营要做到六个超前:设计超前、机制超前、管理超前、服务超前、品质超前、效益超前。并继续加大现有硬件设施的投入，合理调整经营结构，使宾馆总体经营实现功能完备、

布局合理、档次适宜、相辅相成。

3、创新营销手段，确保经营增收。充分发挥营销龙头作用，建立营销奖励新机制，将营销业绩与个人收入挂钩，变被动坐等宾客为主动出击营销，建立营销策划、衔接协调、配套服务、品质保证的一条龙服务新模式。根据市场变化规律和消费者需求科学分析，贵宾楼建成后，原有客房、餐饮营销要向商务型酒店转轨，配套的客房、餐厅布局、档次、用品、服务、管理均要逐步实施新的运营方式，客房的主攻方向向商务客、零散客、会议、团队及有实力的公司客户倾斜;餐饮部的主攻方向向婚丧嫁娶、会议接待、日常性政务接待、市民消费转移，并注重质量品牌和文化内涵的有机结合;贵宾楼以重点政务接待为主，高中档商务接待为辅，形成我馆高中档接待俱全的市场新定位。从现实分析，每年经营总收入中公务接待只占30%，70%的收入份额属个人消费和散客接待，主要营销目标除了公务活动外，必须依靠散客市场，这一块的潜力还很大，家庭旅游、团队旅游、婚丧嫁娶、朋友聚会等消费群体欠账少、易接待，要以灵活的价位，优质的服务，满意的消费多拉回头客，建立客史档案，随机掌握消费动态和市场行情，培养忠实顾客，全力提高经营收入。餐饮、客房作为全馆经营收入的主体，必须注重细节服务，注重日常培训，注重员工教育和管理，提高用品配置及卫生条件档次，加快服务饭菜创新步伐，加大服务菜肴创新奖励，

加速服务饭菜品牌化速度和质量，走服务品牌、饭菜品牌营销之路，为第三年品牌经营战略打好基础。

4、强化执行力度，抓好队伍建设。继续修订完善各项制度和作业标准，在强化执行力，落实责任制，改进干部作风，推行干部考核措施上下大功夫，解决在执行力上卡脖子、落不实的问题，解决管理层工作配合差的问题，解决推诿扯皮、敷衍塞责的问题，大力度推行管理人员末位淘汰制，主要采用三种方法:用工作实绩衡量;个人述职考核测评;组织定性定量分析。干部选配让大家说了算，以民主方式决定去留，不搞论资排辈，只论管理能力和作风好坏，关键看人品正不正，肯不肯干事，否则误人误己误事，管理水平提高不了。在强化执行力上推行“狼性经理”管理模式，大力度推进各项工作的运行质量和结果，坚持六个原则，即:“黑白分明”(在是非对错之间建立一个明确的界限和标准);“没有借口”(完成任务是一个假象，企业不需要任务，企业需要结果);“百分百执行”(凡是宾馆决定的，就是坚决执行的，我们只能发出执行一种声音);“敬畏顾客”(顾客是用来被感动的，不是用来被搞定的);“行动就是硬道理”(先开枪、后瞄准，很多机会就是在议而不决，决而不行中白白浪费的，有行动不一定有好结果，但不行动就一定不会有结果);“团队第一”(有牺牲就有团队，没有牺牲就没有团队，结果高于一切，责任重于泰山)。只有在管理队伍建设上实现突破，才能带动全

员形成一个坚强有力、勇往直前的员工队伍。身处各级管理层的每位同志都要珍惜自己的职责，珍惜员工的信任，在自身建设上下功夫，注重学习新知识，虚心接受新事物，尽快适应新环境，一定要沉下身子干实事，决不能把矛盾问题都出在管理层。一定要加强自我约束，无论从事管理工作或为人处事一定要讲诚信、讲实在，要心存感恩，珍惜员工的劳动成果，用长处、避短处，常谈心、多沟通，不能疏而远之，更不能另眼相看，决不能存在偏见，更不能计较得失，要培养宽阔的心胸和人格魅力。

在员工队伍建设上，充分运用激励机制，提高员工薪酬水平，关心员工生活福利，改革工效挂钩考核办法，继续实行经营目标考核责任制，适当调整利润指标，客房完成利润奖4%，超额利润奖10%;餐饮完成利润奖13%，超额利润奖20%。后勤机关部室按一线人均奖的70%计算工效挂钩考核奖励基数，实行积分制考核，即:正常出勤分+业务工作分+工作成效分,违规违纪、质量不达标分=月度实得分×本月工效挂钩分值=个人绩效工资。要结合机关部室各岗位具体情况，制定切实可行的积分制考核细则，做到日考核、周评比、月汇总兑现。经营一线部门继续执行工效挂钩，但必须加大考核力度和挂钩等次，同时，要积极推行在一线实行二线岗位考核的办法，对一线部分岗位和人员区别对待，拉开考核比例和兑现档次。达到向技术倾斜，向苦、脏、累岗位倾斜，

激励先进、督促后进的目的。全馆在分配上要切实解决大锅饭、苦乐不均问题，充分调动全员的工作积极性，形成比学赶帮、有序竞争、合理分配的氛围，激发员工爱馆如家，敬业乐业的劳动热情。

5、严控成本费用，做好后勤保障。新的一年，要充分发挥财务监控审计职能，压缩各项费用支出，切实控制成本核算，降低各种物料消耗，形成绿色饭店建设的各项控制、测算、管理程序，创建绿色、节约型宾馆。主要从十个方面加强控制:计划审计监督、成本核算分析、人力资源浪费、现金账单管理、低值易耗品领用、财产公物管理、物料采购、库房管理、能源消耗、差旅接待费用等，真正控出效益，管出效益，买回效益。财务审计部是理财的职能部门，要加强新的财会知识和业务培训，提高理财水平和管理职能。在成本费用控制上，继续实行一线利润考核制，二线费用考核制，一线部门要细分成本费用指标，严控各种消耗定额，建立节奖超罚的考核制度，建立菜品合格率制度，减少各种成本流失和浪费，逐步建立标准化菜单制，着力提高利润率。二线部门要分部门核定费用指标，严格按费用指标工效挂钩，物料消耗及物品领用必须严格执行部门负责人审签制，解决一线紧、二线松的问题。在劳动用工上，遏制人头费用支出，从严控制岗位编制。继续紧缩银根，控制购置，压缩一切费用支出，将控回的资金用在基础建设上，用在员工福利待遇上。

全馆上下、各部门、各环节，特别是后勤保障、安全保卫、机关部室岗位都应认真履行好自己的职责，管好人、干好事。干部不能失职，员工不能失责，在一些权责比较敏感的问题上一定要保持清醒头脑，牢固树立“一线为宾客服务，二线为一线服务，领导为员工服务”的思想，整顿机关作风，提高办事效率，提倡向一线学习，向实践学习，向员工学习，少些是非，少些矛盾，多些理解，多些支持。自觉接受各方监督，消除员工的猜疑和意见。

6、加强设备管理，推行责任管护。设施设备管理上2006年要拿出全年改造检修保养计划，彻底解决管网老化，流失费用，影响经营的问题，解决重维修、轻保养的问题，解决维修保养无责任的问题，要全面推行设施设备管护责任制，实行设施设备成本与效益分配挂钩，健全经常检查、定期保养、随时维修、跟踪监控的责任制，减少设备故障，降低设备成本，延长设备寿命，提高设施设备正常运转率，切实为经营服好务，省出效益。根据资金运作情况，抓好以下几个方面的改进和完善:一是更换蒸汽锅炉，保证蒸汽和热水供应所需;二是进行客房设备的全面整修和细心维护，保持客房的完好率;三是进行小餐厅的逐步改造，适应宾客求新求变的心理需求;四是对酒店管理软件进行更新升级，实行联网运营，加强财务监督审计，杜绝收入流失，提高智能化管理水平;五是分步实施馆内地沟管网改造，解决跑冒滴漏、流失

能源的问题;六是解决家属楼管网及供暖设施问题;七是配置刻字机、烫金机等会议服务设备，增加新的增收项目;八是购置餐厅专用洗涤设备，实行餐厅、客房用品分离洗涤，保证食品卫生、布草质量和效果。

7、以培训作先导，抓好质量督查。新的一年，要继续抓好人才兴馆战略的实施，全面提升服务质量和管理水平，推行“双零动式管理”，即:“零距离服务与零缺陷管理”。零距离服务就是把客人当作家人，酒店就是客人的家外家，让客人找到一种人性化的超近距离感，充分享受家庭式的温暖。零缺陷管理则是把酒店看成一个系统网络，不断完善这一过程，使管理质量无限接近零缺陷的过程，最终实现“满意的员工、满意的服务、满意的客人、满意的效益”。在推行人性化服务，打造服务亮点，巩固培训成果上实现新的突破。质检培训部作为职能部门要牢记三句话要求，发挥好三个职能，清楚地认识到我们的服务模式，从情绪化到标准化的提升还没有完成，必须在严格执行标准化的基础上提升服务个性，率先实行培训、督导、质检、考核四位一体的管理方法，注重客人投诉，紧盯服务细节，善于剖析根源，开展岗位竞赛，全面推行个性化、亲情化、细节化的新三化标准，严格用“凡是客人看到的必须是整洁美观的;凡是提供给客人使用的必须是有效的;凡是提供给客人使用的必须是安全的;凡是员工对待客人必须是亲切礼貌的。”四条黄金标准检验工作好

坏，衡量质量优劣。培训工作将实现四个转变，即:由普遍向重点转变，由单项向全面转变，由阶段向长期转变，由理论向实践转变。将培训作为员工的最大福利，今年力争基本实现全员轮训一次的目标，提倡创新服务，弘扬用心服务，营造服务亮点，打造服务精品，巩固服务成果，扩大延伸影响，将服务工作做精做细做强。

8、培育企业精神，打造文化品牌。四年的探索，使我们尝到了企业文化带来的甜头，且已形成较好的基础和势头。新的一年，我们要建设“实现员工价值，凸现客人地位”的酒店文化，进行全面的、系统的总结，形成特色鲜明、内容丰富、理念先进、富有生机、孕育希望、引领潮流的企业文化体系，始终坚持用正面宣传和鼓励，凝聚人心，鼓舞士气，增强发展的信心和毅力，铸就富有时代气息和深厚文化内涵的企业精神和灵魂。要注重从员工身上挖掘潜力，培养爱好，善用特长，激发和调动每个人的工作热情，在坚持员工生日聚会的基础上，举办“总经理接待日”、“经理为员工服务日”、“经理员工交心会”、“经理员工恳谈会”等活动，充分聆听员工的合理化意见和建议，并运用到整个经营管理活动中，激发和调动每个人的工作热情。要以积极、健康、向上的群体活动为员工搭建平台，把现有的文化艺术内容提升到一个新的层次和境界，浓缩和展示平凉地域文化和风土人情，抓住重要接待和婚宴两大市场机遇，营造更有人文特色的企业文化和

接待环境，体现我们对客人的无限忠诚和尊贵，吸引更多的散客、团队和回头客，着力实现品牌效应。

2006年，一定是我馆阔步迈上新的台阶，实现新的跨越，再铸新的辉煌的一年，全馆上下一定会坚定信、精诚团结、群策群、顽强拼搏，以百折不挠、勇往直前的精神风貌，共同绘制新的蓝图，实现各项历史性目标～

谢谢大家～

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