老六94433851
空乘人员心理素质好的案例：
VIP投诉
某航班上,由于头等舱客满,乘务长只好安排一位持有VIP卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉4号乘务员。航行中，这位VIP向2号乘务员要了一杯水,并问她本次航班是否送正餐,2号乘务员告诉他这个航班只送点心.他便没说什么.这时有几位旅客向4号乘务员提出要吃米饭,她就把上一段多出来的米饭送了出去.这一切被VIP看在眼里,他很不高兴地把2号乘务员叫了过来：“你不说没有米饭吗？为什么别人有，我是VIP却没有?”乘务员马上解释到:“先生,米饭是上一段多出来的,刚才我以为您只是问一下,对不起如果您需要,我可以拿一份机组餐给您。”VIP非常生气,他认为乘务员根本没把他当贵宾来看,虽然后来乘务员又向其道歉,并格外照顾,他还是有些不满。 乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务品质的高低，特别是对有特殊要求的旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在以下问题：乘务员之间的沟通不到位，2号、4号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏；服务环节脱钩，对特殊旅客应提供相互衔接的服务；送出不同的餐食应尽量避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。
优秀服务案例有哪些？
举例如下：1、当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。
看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。
2、只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。
2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务的理念告诉自己：满足顾客的需求要在顾客开口之前，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。
当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。
3、当餐中有客人打电话过来要求送餐服务，而我们又没有送餐服务时，你是否会直接向客人提供NO服务呢？闽江路一店员工张启磊的做法否定了这一答案，下面我们一起来看看他是如何去做的。
2011年5月21日13:30左右，闽江路一店有一位女士打电话到闽江路一店要求订餐，客人点了两个菜，并表示自己不舒服能否帮忙送过来，员工张启磊想到店内没有送餐服务，但又不能向客人提供No服务，因为这样等于撵客，于是便如实告诉客人，并对客人说现在店里比较忙，等一会下班了自己亲自给客人送过去，客人非常高兴，当他在下班后，将客人点的菜品按照客人提供的地址送到客人的住处时，客人非常感动，一再对此表示感谢。
4、2011年7月12日上午，辽宁路店员工贾爽负责的311#房间来了六位客人，餐中一位客人询问：你们店里没有小辣椒炒肉丝。
虽然贾爽知道店内没有这道菜，但想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心，于是便及时到厨房告知厨师长李传光，李厨得知情况后，想到不能向客人提供NO服务，于是便很爽快的答应了下来，并亲自指导厨师为客人做出，及时的满足了顾客的需求，客人对此非常高兴，连夸辽宁路店的服务周全周到。
5、2011年4月10日中午，辽宁路店310#来了五位客人，客人吃过饭买完单后，员工秦刚前去收拾卫生，此时发现椅子上放着一个背包，秦刚想到这一定是客人落下的，想到此时客人一定很着急，但又到追不上客人了，他想到作为服务人员应该去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需，于是便将背包交到了吧台。
不一会儿，客人主动前来查找，当秦刚将捡到的背包还给客人时，客人非常感激。
关于微笑服务的例子
微笑是人际交往中最富有吸引力，最有价值的面部表情，它是打开人们心扉的世界通用语。
微笑的普遍含义是接纳对方、热情友善，而对于饭店来说微笑的含义是对客人的诚意和爱心。
可以说微笑服务是满足客人精神需求的重要方式。
对服务人员而言，微笑服务不仅体现了自身较高的礼貌修养和文化素质，更主要的是体现了对客人的尊重与热情。
只有尊重别人，才能得到别人的尊重，才能使服务在良好的气氛中进行。
服务人员在工作中若能始终面带微笑服务于客人，必然会赢得客人的满意，使客人有宾至如归感，又为饭店赢得了声誉。
服务人员只有认识到微笑服务的重要性，才能把微笑当作礼物慷慨地奉献给客人。
同时服务人员如果有主人翁精神和高度责任感，一定会把微笑当作一种经营法宝、当成饭店竞争的力量。
要使微笑服务做到切实有效，就必须加强职业道德修养，掌握微笑服务的艺术。
第一，掌握微笑的基本要领，使之规范化。
微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。
微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。
微笑训练方法有很多，在这里仅介绍三种。
一是练微笑口型。
摆出发普通话“—”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢不要露出牙齿。
二是借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。
即将自己生活中最高兴的事的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最使你兴奋的事，脸上会流露出笑容。
三是意念理智训练。
微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。
第二，微笑要注意四个结合，才能更加完善。
微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。
因此必须注意四个结合。
一是微笑和眼睛的结合。
在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神送情的特殊功能。
只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。
二是微笑和神、情的结合。
“神”就是笑出自己的神、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情，做到亲切友善。
三是微笑和仪态，就会形成完整和谐的美，给人以享受。
四是微笑和语言的结合。
语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。
第三，微笑要始终如一。
微笑服务贯穿于服务的全过程。
服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；陌生客人与熟悉客人一个样；外地客人与本地客人一个样；内宾与外宾一个样；小孩儿与大人一个样；不消费与消费一个样。
第四，微笑要恰到好处。
我们提供微笑服务，但遇到具体问题时还是要灵活处理，把握好度。
也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况。
如：在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。
第五，调控影响微笑的不良情绪。
由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行；有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影响了服务的效果。
针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人。
求航空纠纷案例
飞机即将起飞，乘客为行李向空姐叫嚷，并挥拳殴打空姐，警察赶来调查，肇事乘客等17人竟然起哄，甚至集体堵住机舱门不准起飞——重庆机场昨日证实，该航班因此延误两小时。
12日，由于浓雾影响，重庆机场不少航班停飞或延时。
当日下午，渝中区李女士等人来到机场，准备前往青岛，所乘航班延至傍晚6时50分起飞。
航班是昆明飞青岛经停重庆的过站航班，机舱堆了不少从昆明带的鲜花等大件行李。
由于乘客、行李很多，空姐逐一清理行李，并请大件行李乘客离机办托运。
一个操山东口音的男子突然冒火，踢空姐正清理的行李，埋怨“咋没管俺的行李”。
空姐解释行李太多，要逐一清理。
那男子竟挥拳打她。
昨日，李女士从青岛打来电话讲述：空姐脸庞被打七八下，委屈得流泪；空勤组长过来劝阻，同样挨打。
空保过来阻止，将该男子手反剪按在地上，矛盾进一步激化。
机场警方赶来时，男子在内的17个操山东口音者开始起哄，不承认打人一事。
“机舱内，其他空姐清理大件行李、劝说办托运的工作继续，回应的是更强烈的起哄。
后来，这些人不准警察把肇事者带离飞机调查，堵在机舱门不准起飞。
我们气愤不过，自发给警察作证。
”李的朋友补充，17个男子堵在机舱门长达1小时左右，经警察反复劝说，舱门才关闭。
此时已是晚9时许，飞机延误了两个多小时才起飞。
据称，飞机当晚即将降落青岛时，空姐向所有乘客通报整个事发过程：肇事乘客是从昆明返青岛的旅行团；从重庆机场起飞前，17个堵机舱门的人下机改乘其他航班。
昨日，重庆机场有关人士证实，这趟航班的确被人为延误两小时。
来自机场派出所的消息称，肇事乘客就行李与空姐争执后，空姐的确挨了老拳。
机舱门被堵后，警察耐心劝说良久才得以关门起飞。
“我们对其中6人作了12小时的滞留调查。
今天，他们换航班返回青岛。
”就此案件，机场警方提醒：乘机过程中，若乘客遇服务异议等，请向机场方反映或投诉；若我行我素引发严重后果，将被追究刑事责任。
保洁优秀服务案例我是超市保洁员,服务在我心中怎么写
内部设计以水系、绿地为主景观，突显了特色园林建筑风格。
水景和绿化面积占总面积的 30.27%，水景包括水系、喷泉、瀑布等，绿化包括绿篱、地被植物、攀援植物、花景、绿雕等。
根据物业建筑特点，我保洁公司派遣优秀的保洁专业人员为小区业主服务。
整个小区内分为3个区域，A,B,C三个区、A区1,2,3号楼，B区5,6号楼，C区8,9号楼，1,5,8一层为商铺，A,B区之间是景观大道东侧是售楼处。
人员管理1）统筹化、人性化管理工作区域相连接，人员划分到岗位管理，人员增多，合理安排工作、人员沟通了解成为保洁部门内部建设的重要工作。
定期组织员工座谈，与个别员工单独聊天，了解她们的需求及工作中遇到的困难，并给予相应的帮助；不定期的利用项目现有硬件资源，组织团队活动，帮助缓解工作压力，便于相互间的交流，提高团队内驱力。
2）制定合理工作流程，安排周期轮换岗位，使大家熟悉各个岗位的工作内容、流程、标准，在遇到突发事件时，可使员工在各个岗位均可应对自如。
工作质量1）三化一优标准统一化对工作结果的要求及对结果监查标准统一，公平对待每一个人，营造正确做事、做正确事的工作环境；2）操作规范化按公司管理制度规范每一个人的行为，工作实施过程中规范每一个环节的操作，并规范填写各项工作记录；3）服务专业化熟练掌握各种工具的使用及工作流程，对每一个服务细节进行剖析，找出本质问题，针对性的设计解决方案，从而达到业主满意，提升业主感受；流程的优化利用休息时间相互交流，不断吸取他人工作经验，通过不断的工作总结，减少重复工作，降低工作量，顺畅工作中的每一个环节；4）专区专管是指小区保洁管理的人员配置。
由于定位为管家式服务，针对这一定位，小区住宅划分为东西3个区域，每区安排 6人，每人平均清洁楼层数为 52层，设定工作周期，进行岗位调换，使每个人都能够在不同的岗位上工作，提高整体工作水平。
工作中要求每个区域工作人员必须严格填写工作记录，部门考核将严格按照工作记录进行核实。
当接到业主建议、表扬、投诉信息时可按照工作记录查找责任人，将责任到人。
工作实施1）按照标准操作手册的规定，制定月、周工作计划，并按时间节点进行工作考核；对特殊保洁工作流程及内容、清洁频次设计，如：秋冬季节水系的清洁、小区外立面的清洁时间、频次等；2）按照标准作业规程进行工作，认真填写工作记录、做好阶段工作总结，不断优化工作流程；3）定期与员工沟通，了解员工思想情况，传达公司发展信息，保持团队稳定性，确保项目持续发展。
培训工作1）在较短的时间内，制定并实施培训计划，统一全员思想、行动，明确工作目标，规范操作流程，使操作水平达到一致。
培训将采用讲解、实操的方式让老员工“现身说法”带动新人理解、体会公司的管理模式、工作环境、规章制度，使新人对公司有较深的认识，自发的产生对企业的信赖感、归属感、自豪感。
在此基础上穿插讲解工作标准、监查机制，以老带新的方式在工作实践中指导新人规范操作流程、正确使用工具，为保洁工作打下坚实的基础。
2）经常性的工作动员会明确工作目的及重要性，按照规定时间、标准、要求进行工作；调动员工工作积极性，确信工作可以按时完成。
人物优秀品质例子
有一次，但有时却是一份不知前途却要义无反顾的执著。
它折射出一种壮怀激烈的悲剧精神和美学原则，一封寄给了为此次起义募捐的南洋华侨，是即所以报国也，毅然沉没于波涛之中，成为著名的语言专家，誓死表忠心”，以自己的生命为代价来表忠心，其爱国之志，苍天可鉴！”他毅然驾舰全速撞向日第一游击舰队旗舰“吉野”号，决意与敌同归于尽，黄兴率领着这一百多人与百倍于他们的清军展开了破釜沉舟的决死斗争，一部10万字的书，终于被他抄录到手，他更要给全国沉睡的人民敲响警世钟，唤醒人民推翻满清。
邓世昌对全舰官兵道：语言大师侯宝林以他的行动告诉我们这样的道理。
侯宝林正是凭着“不达目的不罢休”的坚强毅力，书以此当绝笔。
”这就是黄兴当年写下的遗书，一封寄给了孙中山，他得知北京图书馆有这本书。
时值冬日，并向“致远”舰连连发射鱼雷，口衔其臂以救，邓世昌誓与军舰共存亡，被他拒绝，并说：“我立志杀敌报国，今死于海，义也，何求生为。
起义部署工作时遇到了意想不到的困难，他顶着狂风，他为了买到自己想买的一部明代笑话书《谑浪》，而海军声威弗替，今日之事，有死而已！”“然虽死，他的艺术水平达到炉火纯青的程度，“致远”舰躲过一条泡沫飞溅的鱼雷后，冒着大雪，一连18天都跑到图书馆去抄书！ 话题。
倭舰官兵见状大惊失色，拼命逃窜，跑遍北京所有的旧书摊也未如愿。
后来！”他养的爱犬“太阳”亦游至其旁。
话题，起义勇士几乎全部遇难。
黄兴何以要飞蛾扑火？因为他要给为此次起义捐款的华侨一个答复，他不能让起义流产，原计划一千多人兵分十路的起义军，其随从以救生圈相救，才成为一代相声艺术宗师的。
分析，早置生死于度外，与全舰官兵250余人一同壮烈殉国。
分析：“慷慨赴国难，到了起义的当天只剩下了黄兴带领的一百多人，势单力薄的黄兴毅然打响了起义的枪声。
这是一场明知道要失败而为之的起义，邓世昌指挥“致远”舰一直冲杀在前。
后在日舰围攻下，“致远”舰多处受伤，船身倾斜：“诚信”“执着” 1894年9月17日，在中日黄海海战中。
分析：“明知不可为而为之”有时是任性，偏执。
“誓身先士卒，努力杀贼：“吾辈从军卫国：要想成就一番事业，一要勤奋好学，不幸被另一枚鱼雷所击中而沉没。
邓世昌坠落海中后：“爱国”“视死如归” 语言大师侯宝林只上过三年小学，由于勤奋好学1911年的“三二九”广州起义，是一次极其悲壮的起义
我是餐饮服务员,部门要我写一篇优秀服务案例,怎么写呀？
新闻稿的格式有很多，而且都是在新闻事业的发展过程中不断摸索出来的，不同时期格式也不一样.一种是源于美国新闻界的“倒金字塔”式，这种格式由于迎合了受众的接受心理，于是得到了普遍的模仿，现在中国的很多都市报所使用的都是这种格式.基本格式（除了标题）是：先在导语中写一个新闻事件中最有新闻价值的部分（新闻价值通俗来讲就是新闻中那些最突出，最新奇，最能吸引受众的部分），比如一场球赛刚刚结束，观众/读者/听众们最想知道的是结果，或者是某个球员的发挥情况，就先从这里写起.其次，在报道主体中按照事件各个要素的重要程度
转载请注明出处范文大全网 » 空乘人员心理素质好的案例
