尊敬的领导： 首先，我对此次事件，因为我对病人的怠慢，失礼和漫 不经心，给医院造成了不良影响，导致损害医院的利益和美 誉，向各位领导表示真诚的道歉，对于此次错误我感到万分 的愧疚与无以附加的后悔遗憾。事情已经发生，道歉已于事 无补，但在此，我还是要真诚的对公司，对各位检讨我的行 为，深刻反思，坚决杜绝此类事件的再次发生。 发生这样的事件绝不是偶然的，恰恰清晰的体现出了我 之前的工作态度是多么的不够敬业。我作为服务行业中的一 员，应深知对顾客的服务态度是何其重要，尤其是像我这种 与客户接触一线的岗位，态度如何在很大程度上影响着本医院在客户心中的形象，如果我这里出现了失误，那么之前大 家所做的各种形象努力都将因为我而大打折扣。这次事件， 充分暴露了我对工作的重视性不够。 此次被顾客投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批 评我。 从某种层面上讲， 我深感痛心的同时又感到一丝幸运， 庆幸自己觉醒的及时，因为这次检讨将我潜在的错误给爆发 出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。 这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。 所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示 诚挚感谢。下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深 处认识到这样一个巨大的错误。再次我希望领导能够接受我 诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。对于此，我 将会虚心向领导同事请教，积极配合、吸取经验、参考服务 章程、严于规己、认真工作，避免这种情况再次发生。 最后，我希望广大员工能以我为反面材料，对照自己， 检查自己，严于律己，谨于工作，承担起自己的职责，做一 名优秀的员工，为医院发展贡献自己的一份力量。

投诉信回复范文

投诉信回复范文如下： 尊敬的客人： 您好！很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。

对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。

我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。

她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。

二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。

在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。

在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。

所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。

它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。

服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。

挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。

这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。

在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。

服务，就必须要追求顾客满意。

对此，我们酒店对 “满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意；没有不满意，也不等于满意；真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。

只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。

作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。

对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。

同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回抱给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展！” 祝您们事事顺心！ xx酒店 20xx年xx月xx日 扩展资料 处理顾客的投诉原则 第一，不能与顾客争执。

我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。

争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。

第二，尊重顾客的感觉。

顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。

我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。

为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。

第三，处理的时间越早，效果越好。

服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。

投诉医院怎么写信

投诉医院话，可以给当地卫生局打电话投诉。

如果医院收费不合理，个人应采取以下方法维护自己的权益。

一、向医院医保科或者医院领导反映个人情况，与其进行协商维护自身利益；二、向当地市、区卫生监督拨打投诉电话或者拨打全国统一卫生热线12320。

怎么投诉医院

我认为，一个医院的管理者，首先正确认识投诉是改进服务的基础，其次，妥善处理好投诉是非常必要的，是弥补服务缺陷的措施。

分析投诉的原因寻找改进服务措施是人匀改进工作的关键之措施。

1.对投诉的认识。

凡是服务优秀的企业，只要顾客有投诉，绝对最先想到的是自己管理的漏洞或提供的服务意识滞后。

当然，还有的管理者，一接到投诉，最先的反应是：又有一个爱挑剔的、难搞的、素质低的……，总之，如果有这样的思维、定位，那么后面的一序列工作就不用说了，只想以最快速度打发服务对象就一了百了。

但是，这样的结果，是永远也不能提高自己的服务。

当然，对于投诉的确有不同的种类。

一类是：服务的部门有错有缺陷，而且顾客给当事人提出又没有妥善解决自然就投诉到管理部门。

一类是：顾客在正常的服务程序中接受服务，但他感觉还是不满意，仍然要投诉心中的不快。

还有就是一些意外或意想不到的投诉。

无论怎样的投诉，都是顾客心中的不满或顾客希望服务部门的改进。

我们都应该诚意的接受，认真倾听他们的诉说。

记得，有一次接待一个投诉的病人，病人要求给他一个说法，因为是对所在病房的护士不满意，自然交给我来处理这起投诉 ，并给投诉者一个满意的答复。

我首先了解病人当时不满意的具体情况，再与不满意的病人去沟通或道歉，当时护士们说这个人很凶不讲道理。

可是，当我打电话去给那个病人沟通时，情况并不是他们所说的，我当时的电话是“喂，您好！您昨天在我院打针，因为服务的缺陷让您不开心，真对不起啊！”接着他的态度很好的说“其实，也没有什么 ，只是我心里郁闷而已，当时我的吊针回血了，结果那个护士不但不来还跑了，幸亏另外来了一个年纪大的护士帮我解决了问题，我是气那个跑了的护士，她为什么要那样？”通过心平气和与投诉者的沟通，我首先检查了自己的不足，顾客也很通情达理。

的确，那位刚刚工作这久的年轻护士看到病人喝了一点酒又那么凶，是怕病人打她才跑的，这样，我们就可以根据这病人投诉的情况，教育我们的年轻护士再次碰到了类似的问题该怎么做。

2.要处理好投诉。

因为当顾客来向你投诉时，肯定是对什么不满意，或受到了某种委屈，或许他的投诉并不是我们的错，但是我们也应该给投诉人一个抱有希望的回答。

而不是敷衍或不予理睬。

如果是我们的缺陷造成了顾客的不满意，那么就更应该给投诉者一个满意的答复，以此来弥补我们工作的缺陷和不足。

作为管理者，或接到投诉的人，应该有责任和义务去承担给顾客造成不满意的相应责任，并以诚恳的态度去挽回或帮助遭到伤害的人。

给每一个投诉的顾客一个圆满的答复，这样的确可以弥补我们已发生的失误，尽管顾客已经对我们投诉了，但是顾客认为整体的服务是好的，只是极少数有缺陷而已，在他今后的就医活动是也许还会选择这个医院。

如果，接到投诉的人或部门，以敷衍哄骗的态度，甚至是冷漠的态度，投诉的人将不满意继续向其他机构投诉 ，或向更高的上级管理反映。

因为，顾客认为他的不满意不是个别现象而是整个单位的服务意识差所造成的。

因此，处理好投诉，向不满意的顾客做出妥善的答复，的确是有利于树立单位形象，确保优质服务品牌延续的重要举措。

3.要分析投诉，寻找改进投诉的原因。

在一个庞大的服务体系中，如果没有一个投诉，的确是难免的。

可是，有了投诉我们就不能一味的责怪推脱，而是要收集投诉的来源，分析投诉的原因，寻找改进投诉的方法。

投诉 可分为：技术和质量所致，服务态度所致，部门之间的衔接所致，顾客对服务的期望值过高，环境混乱，其他意外等等。

如果投诉是某一系统，这样可以针对性去解决这些问题；如果投诉集中在某一科室或部门，那我们可以就某一个部门进行整顿，大家讨论，思考寻找改进的办法；如果投诉集中在几个职工的身上，医院可以根据一年中某人投诉的次数，举办特殊人群学习班，制定特殊人群上岗要求。

真的，投诉的发生是难免的，但是因为态度，因某人屡次的遭到投诉这种情况是不能原谅的。

目前投诉的解决办法，很多单位是用扣奖金、通报、批评的办法，这种方法的确有一定的效果。

比那些屡次被投诉而没有人理睬的单位要有效的多。

但是，解决投诉 最好的办法 ：是要正确认识投诉、处理好投诉、收集分析改进投诉并与当事人承担责任挂钩处罚结合，才是目前处理投诉较好的解决方法。

优质服务在医院是尤其重要的，因为这个群体更需要良好的服务。

医院与医院的竞争在不远的将来就是服务的竞争。

因为高楼都会造，先进的仪器谁都可以购买，技术人才也可以引进，优美的自然环境同样可以得到，但是一个系统全方位的优质服务团队是永远也无法购买的。

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