范文一：酒店管理专业的毕业论文

酒店管理专业的毕业论文

1. 论消费需求不足与饭店业的经营策略

纵观中国饭店业的发展,饭店产品供给与其它许多商品的供给一 样经历了由几年前的逐步改善到近两年来的根本改善的过程, 93年 以后我国新建旅游涉外饭店每年以 700-1000家的速度递增,增幅达 20%以上,这种饭店业供给增幅与旅游客源的 5-8%有限增幅显然是 难以平衡,其结果势必导致饭店业进入一种买方市场状态。

经济学家告诉我们:在买方市场中,由于供给充裕,消费由被动 变成主动,对生产不仅具有反作用,而且起了决定作用,这时需求对 生产和经营的约束性日益显现, 消费者需求成了经营活动的出发点和 归宿,从而使市场呈现出一种需求约束型的走势。饭店总经理 “ 生意 难作 ” 的普通感慨,正是饭店业进入买方市场需求约束型状态下的一 种典型反映。 在饭店业市场出现需求约束型的状态下, 消费者行为呈 现了差异消费、 理性消费和情感消费三种。 饭店业市场的这种特征, 决定了饭店的管理者必须认真研究市场的消费需求, 根据市场需求及 时调整经营策略,从而使自己在竞争中处于有利地位。

一、 当前消费需求状况和饭店业的新态势 近两年来,由于国家 扩大内需政策对居民消费并未产生太大的效果, 如果没有明显有效的 政策性出台, 影响居民消费心理预期的主要因素将不会发生重大的变 化,今后一段时间仍将延续当前消费需求的走势。 1. 居民收入的变 动会对消费需求产生较大的影响。 由于几年来经济调整的影响, 近两 年城镇居民收入增长出现较大幅度的下降, 不同收入阶层的消费倾向

存在的明显的差异, 高收入阶层边际消费倾向较低, 而低收入户潜在 消费需求因收入增幅下降难以转化为事实的需求,总体边际倾向降 低,因此收入水平增幅的下降会使消费停留在一个较为低迷的状态。 2. 消费预期改观不大,会使消费需求不足的状况不可能有较大的 突破。 由于收入增长没有以前快了, 加上居民未来生活的不确定因素 增加。人们对未来收入的预期也不很乐观 , 居民对未来消费预期不可 能有较大的改观。 游人均每天花费仅 142元, 而且人均花费的增长在 趋缓。

这样的宏观经济背景使饭店业经营出现了许多新的态势:

第一、 饭店业的经营收入与经营利润出现了背离的态势。近年 来饭店业的经营收入有明显的增长,但经营利润却连年下滑。

第二、 饭店客房出租率与平均房价逆向而行的态势。 1998年浙 江省饭店业客房出租率较上年增长 3.4%,而平均房价却下降 9.3%, 出现逆向而行的反常的态势。 这一态势表明在饭店业市场的供给与需 求两个方面, 需求显然已上升为矛盾的主要方面, 如果当今的饭店业 市场仅仅是供给的简单过剩, 那么客房出租率和平均房价应该是同时 下滑,因此,有效需求不足已成为饭店业不景气的主要因素。 第三、 饭店业经营成本与管理费用增长出现不同步的态势。 1998年浙江省 饭店经营成本较上年增长 9%, 其中直接成本增长 5.5%, 而管理费用 增幅达 22.1%, 因此成本费用的管理仍然是饭店经营者的一大值得研 究的问题。

第四、 饭店业亏损程度有加大的态势。 1997年以来饭店业的亏 损面、亏损额迅速加大。 论文代写 1998年我国饭店业出现了第一 次行业性的整体亏损, 特别是一些没有特点的老饭店和新建饭店亏损 严重。这一态势表明,饭店业在需求不足的市场状况下,市场竞争已 趋向白热化,寻求新的饭店经营策略已是当务之急。二、 消费需求 不足状况下饭店的经营策略。 (一 ) 、建立旨在做大客源蛋糕的饭店行 业共同发展策略。

要做大客源蛋糕除了政府部门的努力之处,行业之间的联合营 销,共同谋求水涨船高式的发展是不可少的。

1. 通过饭店行业协会建立预警系统,定期发布当地饭店业的市场 状况,客源流量、价格水平、成本指标及重大活动等信息,给未进入 市场的建设者以一种警示, 给现行饭店的有序运行以指导, 从而为形 成有序的市场环境打好基础。 2. 发挥饭店业作为经济发展窗口的优 势, 联手行动, 主要饭店可在一些大中城市成立为各部门服务的饭店 会议销售网络,积极争取大型交易会、展示会、订货会、文化学术交 流活动等在当地举办,并经常联合举办大型的演唱会、体育比赛等。 这些活动不仅提高了饭店的知名度, 吸引众多的客源, 而且将大大激 活饭店业的市场。

3. 在政府部门的支持下,有计划、有步骤地开展整体营销,联合 拓展新市场。饭店 “ 各自为政 ” 的营销,不仅耗资大,而且营销效果欠 佳, 因此有必要对不同客源目的地在政府部门形象宣传的同时, 采取

饭店业及旅游相关行业的联合促销, 各饭店在市场细分情况下协同作 战,吸引各方的客人。 ]

4. 发挥饭店的社区功能,齐心协力开发新产品,创造新需求。饭 店业必须注重本地市民消费, 各饭店应充分发挥饭店在城市的社区功 能, 积极开发新产品, 最大限度地创造市民的新需求。 如在新婚市场、 银发市场、儿童市场等,只要有适销对路的新产品,相信会有需求的 潜力。 (二 ) 、建立旨在培养顾客忠诚度的服务营销策略。

一些企业成功的秘诀是树立服务第一观念,实施服务营销战略, 永远留住顾客。对客人的服务,不仅仅是饭店员工的一项日常工作, 而且是十分关键的促销活动。 因此, 在消费需求不足的市场中建立旨 在培养客人忠诚度的服务营销策略显得尤为重要。 1. 饭店管理者在 经营管理的过程中,要树立客人是饭店一种 “ 资产 ” 的观念,我们的经 营过程就是一个 “ 吸资 ” 、 “ 护资 ” 和 “ 增资 ” 的过程,只有客人这种资产 “ 增值 ” 了, 饭店才会长盛不衰。 2. 从顾客的需求出发对饭店产品不断 进行调整,改造和完善,形成令客人满意的产品。饭店要强化市场的 调研,推出适销对路的产品,同时不断丰富产品的服务内涵,更新产 品的服务外延,特别是老饭店哪怕仅仅是饭店的一些点缀、饰品、标 记符号的改变, 也会给客人创造一种意境, 再配之层出不穷的活动推 广,接二连三的制造热点卖点,才会使宾客常来常新,常住不厌。 /3.为客人提供满意的服务,增强客人的忠诚度。要提供令客人满 意的服务,仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的,因为这 仅仅是一种批量生产, 要提高客人的满意度, 必须在个性化服务方面

下功夫。要求饭店从建立客史档案入手,掌握不同的客人的个性,突 出针对性服务。 如老年人的客房服务要根据其节奏慢、 要求高的特点, 重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务 ; 对新婚客人,要营 造唯我独有的温馨环境。 4. 注重为客人创造良好的经历,给客人带走 美好的印象。 如果经营者要让客人得到愉快的经历, 必须考虑用餐的 环境、 气氛和很好的口味。 如果你的饭店让客人得到难以忘怀的经历, 那么你就创造了良好的忠诚度。

5. 应该和客人保持正常的联系。

6. 饭店对员工要一以贯之地进行 “ 顾客导向服务 ” 的教育,使宾客 意识深入人心, 形成浓厚的顾客至上的氛围。 时还要建立员工宾客意 识的激励机制,使员工带着愉快的心情,为客人提供优质的服务。 (三 ) 建立旨在躲避与防御竞争的差异化营销策略。

在当前饭店业需求不足的买方市场的条件下,统一的单一需求的 大市场已不复存在。 任何饭店都无法满足饭店业市场的整体需求, 同 时任何一种需求也不可能由某一个饭店来单独满足。 因此饭店管理者 应彻底摒弃无差别的大量市场营销,转而实行差异化的营销策略。 1. 饭店应在广泛的市场调查的基础上, 对整体市场进行科学有效的细分 并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场, 集中人力、 物 力、进行集中的市场营销。 2. 在集中营销的基础上,饭店应突出自 己产品竞争对手的差异, 以差异求得竞争的优势。 创造差异的基本途 径有 4种:产品差异、服务差异、人事差异和形象差异。 饭店应根 据目标顾客的需求特点结合自身的条件, 对四种差异的变量赋予不同

的含义和内容,寻求最佳的差别营销组合。如在饭店产品上,可通过 改造完善,变单一城市旅馆型的综合酒店,为城市商务酒店、度假酒 店、 休闲饭店、 专业会议饭店、 旅游团体饭店、 公寓饭店、 文化饭店、 汽车旅馆、青年旅舍、专业客栈等。通过差异经营,饭店既可避开与 竞争对手之间的过度竞争,又可以满足消费者较为细微的差异需求, 从而达到产生最佳效益的目的。

(四 ) 建立旨在将成本降到最低点的成本管理策略。

在消费需求不足的市场中,饭店管理者不仅要注重收入的提高, 而且还要重视成本的控制和管理,把成本费用降到最低点。 1. 饭店 在经营过程中, 要注重饭店资产的有效性, 减少无效的非盈利资产和 空间, 尽量增加空间的使用效果。 饭店切不可盲目追求所谓用材的高 档以及非功能性豪华奢侈, 因为这种高投入是以高成本的运转为代价 的。

2. 饭店应树立不符合客人需求的所谓超值服务是浪费的观念,那 种所谓 “ 二星价格,三星设施、四星服务 ” 的口号,我们还要考虑,尽 管目前消费需求不足, 但仍不能饥不择食, 盲目吸引那些不适合自己 饭店的客人,虽然客人有选择饭店的余地,但饭店更应选择那些 “ 最 佳 ” 的客源市场, 否则就是一种资源的浪费, 不利于饭店的长远经营。 开题报告 3. 运转成本的控制体现在以下几个方面:第一、注重劳动 力成本的控制。第二、精简管理机构,建立灵敏度很高的扁平型管理 体系, 最大限度地减少管理性消耗支出。 第三、 重视营业成本的控制。 如在餐饮成本上, 对采购环节可采取按月集中招标供货的办法, 对菜

肴成本及仓库则采取标准菜单及仓储管理的电脑化等, 同时注重夜间 审计的有效性。第 四 . 按照创建绿色饭店的要求,采取先进的节能手 段及环保方法,大力压缩能耗的支出。

2, 如何控制酒水的标准营业收入

标准营业收入的核算方法,是根据库存烈性酒耗用数计算出来的 标准营业收放 ? 数与实际营业收入数相比较,这个核算方法,不是以 某个核算其每种酒的销售客数 ? 为核算依据的 (这和前面已经论述过 的标准成本核算方法相同 ) ,而是要求 销售 ? 每瓶烈性酒的营业收入 数事先应作出规定 (同进要求执行标准配方和定量规格 ) 。

根据以下最简单的情况,计算每种烈性酒的每瓶标准销售收入数 是比较容易的。

比如,整瓶金酒是作 32盎司装的,每客金酒用量规定为 盎司也 就是每瓶 ? 金酒可以分装 25.6客 32÷5/4(假定没有流失 ) ,如果每客金 酒的售价是 1.?50元,则每瓶金酒的销售收入是:/

25.6×1.50=38.40元 假如每瓶金酒的容量是 1公斤 (1公斤等于 100厘升 ) , 每一种零杯酒的定 ? 量的 4厘升,售价 1.50元, 则这种金酒每 瓶的标准销售收入数是:100÷4×1.50=37.50元 另外,有一种困难的 情况是,除了象宴会等大量供应某种特定的酒以外,一般 ? 耗用金酒 (或其他烈性酒 ) 并不是每次都是等量的。比如,用高脚杯供应金酒, 每 ? 杯用金酒量是 盎司,而调制马天尼酒则每杯用金酒量是 盎司, 其他品种还不 ? 不同的用量。 怎样解决这个问题呢 ? 可采用加权平均来 计算标准销售收入。

加权平均法运用于瓶酒核算。要计算金酒的平均数,先要将含有 金酒的各种零杯酒,在某个试算期的销售数 ? 量计算出来,取得这处 数据的方法是,将销售帐单加起来,或从收银机上记录下来, ? 试算 期要尽量定得长一些 (至少 1星期 ) ,以便将营业高峰和低潮都包括在 内只有 ? 这样才能具有比较良好的代表性。 假如, 某酒吧于测试期内, 以金酒为原料所调制 ? 的 5种酒的销售量如图表 6-30所列。其交,再 根据每杯酒的金酒含量,计算金 ? 酒的总耗用量:最后,将销售的瓶 数去除销售总收入得到每瓶容量为夸脱金酒的标准销售收入 ? 数: 4310.00元

──────────=38.41元 /瓶

112.2瓶如将酒吧的各种酒水都按照上述方法计算完毕,那么采 标准销售收入核算法就 ? 比较简单了,在核算初期,将全部库存数加 上本期从酒水保管室领用的数量,减除 ? 期末存货,再将内部转移的 酒水数进行调整,如图表 6-33列中假设标准销售收 ? 总数为 4521.96元,实际销售收入总数为 4500.40元,其中不满瓶的 ? 江酒是用 1/10瓶为计数单位,先将各种酒的耗用量,乘每瓶的标准销售收入数, ? 最后将标准总销售收入数与实际总销售收入数相比较, 两数的差额不 应该在于标准 ? 销售收入数的 ±1%,在本章的例子中,标准销售数的 1%,即是一个强以按受的 ? 数字。由于各种酒的历史销售数与将来的 实际销售数是不能完全相同的,因此,根 ? 据历史销售总数计算出来 的每瓶酒的标准销售收入数,一定是多变的。假如,实际 ? 销售量发 生较大变化, 应经常对各类烈性酒进行试算, 并对这种烈性酒的标准

范文二：酒店专业毕业论文

酒店宴会厅岗位调研报告

——宴会厅的服务质量管理

随着我国经济的迅猛发展，在旅游业、商业等多种产业扩大贸易的影响下，越来越多的酒店的兴起与繁荣已成为不可阻挡的趋势。同时高级星级酒店抢占中国市场的步伐不断加快。改革开放以来，我国餐饮业伴随着中国社会经济进步与发展的历程走过了具有历史性、跨越性和巨变性的30年，在行业规模、企业水平、社会地位影响和经济拉动作用等方面都发生了深刻的变化。餐饮业营业额增长200多倍，成为拉动我国消费需求增长的重要力量。

一、实习岗位介绍

我在天津赛象酒店实习工作了半年时间，学到了很多知识，积累了很多从书上学不到的经验，对酒店业的了解也更上了一个深层次。我在酒店的宴会厅实习，宴会厅位于酒店的三楼。宴会厅成员由两个经理、一个主管、两个领班及五个服务员组成。在接待大型宴会和会议时，根据宴会情况招聘不定数目的临时工来做服务。宴会厅接待了婚宴、寿宴、公司宴请、公司新年庆典、公司大型会议以及股东董事会议、公司培训、公司展会及其他商务会议和宴会。

在实习过程中，我感到虽然我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，例如，服务质量水平较低、部门间缺乏服务协调、服务质量管理效率低、确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配等问题，严重影响了酒店在顾客心中的档次地位和信用程度。所以如何从根本上推进酒店服务质量管理成为酒店业发展面临的一大问题。

二、 酒店宴会服务质量管理的现状及原因分析

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》

第1页 共7页

刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店(Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉(Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(Peninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。 而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

(一)酒店环境的整体舒适度欠佳

天津赛象酒店宴会厅的布置的色调过于暗，灯光的亮度也欠佳，不能给客人柔和舒适的感受。会议室内的灯光虽然适合开会议，但很多客人都会在开完会议时拍照留念，但是灯光的亮度不足总令客人感到不满。空调对室温的调控，经常令客人感到过冷或过热。由于酒店建设问题，安装了两种空调，一种耗电量大，制冷效果好;一种耗电量小，制冷效果不好，在没有重要客人的情况下，都开第二种空调，导致室内温度降不下来，引起客人不满及投诉。

(二)人事招聘制度不科学

酒店业是人员流动率最大的行业之一，招聘工作一直是酒店运营的一项相当重要的工作。而目前，天津赛象酒店人力招聘存在的一大问题就是，招聘重点不明确，很多人员都是实习生，正式来应聘的懂专业的员工数量本来就不多，而且还得不到重视，这不仅打击了通过应聘来酒店工作的员工的积极性，同时也增加了员工的流失率。 出现这一情况，主要是管理者在管理方面存在很大的问题。酒店招聘应该是管理者根据各部门人员配置需求的实际情况来决定需要招聘多少正式员工，需要多少实习生，切实的做到因需定岗，因事择人。不要因为成本问题而只用实习生，当他们实习期满时，就会造成酒店内部“用人荒”，而且也会加大酒店的培训成本。

(三)缺乏专业的服务培训和服务意识

天津赛象酒店是以五星级的标准作为酒店提供豪华的硬件设施和优质服务的依据。专业的服务技巧和较高的服务意识是酒店能够吸引顾客到酒店享受消费的法宝。但是宴会部门里的一些员工缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识，使顾客的服务需求不能得到满足，从而降低了酒店在顾客心里的档次标准。

第2页 共7页

领导们只强调业绩，忽视了对员工的培训工作。如在摆台方面，他们并不清楚我们酒店宴会的标准摆台要求，只是按照我们每天摆的样子摆，但并不合格。在会议期间，也不知道是否可以提供茶水，每当客人要求茶水，就过来问我们，然后我们只好过去和客人解释，还有由于没有对宴会菜单进行培训，客人问起时，有的服务员总是不知道自己上的是什么菜，然后来问老员工，由于没能及时回应客人使客人对酒店员工的业务熟悉度产生怀疑。

三、应对宴会服务质量管理不足的对策

(一)制定合理的人事招聘制度

宴会厅是酒店闲忙最不均衡的一个部门，因此合理的配置人员对提高工作效率、降低劳动力成本是非常重要的。从人员选择方面，制定正确合理的用人标准是保证酒店拥有合格服务人员的基本工作。应该根据酒店星级标准要求，选择宴会部的员工。如果标准过高，将增加用工费用，或者造成招聘困难，从而造成宴会部的服务人员人手不足;如果标准过低，不能保证质量，将影响服务质量的提高。所以，要招到合格合标准的宴会厅服务员，就要制定合理的招聘条件，以学历高，有经验者优先。要求英语交流能力良好，愿意接受轮班工作，责任心强，能吃苦耐劳。

同时要严格遵守管理学中人员配置原则:1.要因需定数，根据宴会厅实际需要人数来制定编制，从而决定合理的招聘人数。综合目前宴会厅的服务工作情况，明显表现出服务和管理工作人员的不足。宴会厅的编制应该是:一名经理、一名副经理、一名主管、两名领班、七名服务员。这样才能满足对客服务的需要，提高宴会厅整体的服务质量。2.要因事择人，在招聘中选择符合酒店需要，具备相应知识和能力的人员合理安排岗位，从而适应酒店的发展需要。3.要因才器用，管理者在应聘面试者的时候可能会发现面试者并不适合其应聘职位，而适合其他需要岗位，应该建议面试者是否愿意到该岗位工作。并且要做到客观公平的原则，公平的对待每一位来应聘的员工。4.要合理匹配人员，招聘人员必须符合一定的岗位级别才能被录用，否则不可以因为是高层管理者介绍的就随便录用。

(二)加强对员工服务技能和服务意识的培训

首先要在酒店内树立高标准的企业服务文化，创造良好的服务意识氛围。员工之间要互相尊重，见面时互相问好，营造出和谐友爱的工作氛围，给员工工作时一个美丽的心情。

第3页 共7页

其次，除了酒店人力资源部门定期做好培训工作外，宴会厅内部也要有一定的培训课程。每周根据宴会厅闲忙程度最少要安排两天，每天两小时的培训课程。培训内容可以从如何服务客人，礼貌用语和服务礼仪，如何设一档会议，会议有几种台型，如何照看会议，以及如何摆台，更换布草，如何做宴会及收尾工作等等不同的内容，由浅入深，由简单到复杂逐步培训。使新进员工逐步熟悉宴会工作的标准和流程，提高他们的服务意识，把培训课上学到的内容投入到工作中去。同时定期培训也可以提高老员工的工作质量，从而提高宴会厅整体的工作效率和服务质量。

(三)制定合理的激励制度

健全员工的激励制度首先要了解员工的需求，对不同阶层的员工进行不同的激励手段。对于员工的激励可以从薪酬激励、奖金和福利激励、精神激励三个方面激励员工积极的为酒店认真工作。

1.设计合理的薪酬制度。目前该酒店的员工薪酬较其他五星级酒店的低，很多员工对此并不满意。所以人事部门应该制定合理的薪酬制度，把员工的薪酬提高一个档次。服务员的工资可以从一千五百元的最低标准提高到一千八到两千元;领班的工资从两千元提高到二千五到两千八百元。

2.制定合理的奖金，福利制度，提高员工的工作积极性。每个季度定期评选两到三个工作积极、表现优秀的员工作为季度优秀员工，奖以奖状和奖金以资鼓励。加班时间每季度可换算成加班补贴，一般以平时工资的1.5倍算。

3.要重视精神激励。激励不能单靠钱买，钱并不能解决所有的问题。挖掘员工的内在动力，给员工表现提高的机会，让员工能够积极自觉的工作进步。另外领导还要加强与员工的交流，了解员工的内心所向，满足其心理需求。定期召开员工座谈会，了解员工在工作中的困难，并作出解决对策。

(四)实行员工的人性化管理

最优秀的领导者应该为员工提供一个良好的工作环境，使他们能发挥自己所长，有机会学习，可以分享才干。员工已不再愿意为那些只懂得发号施令和评估绩效的领导者工作，他们所愿意跟随的领导者必须能够辅导他们、支持他们，帮助他们实现目标。

肯?布兰佳公司的最新调查“员工激情:工作意愿的新法则”显示，员工有八项需求必须得到领导者的充分关注，从而员工才做出最佳的工作表现。如果领导者未能

第4页 共7页

关注这些需求，即使仅仅忽视了其中一项，也将无形中“刹”住组织发展的前行。这八项需求包括:工作的意义，合作氛围，公平，自主，认可，成长，与领导者的关系，与同事的关系。

所以，作为领导者，要时时关注员工的工作表现，并不定期的和员工进行沟通交流，了解员工的心里所想，适时的对员工给予关心，满足员工的心理需求，不仅能使员工愿意以百分的激情投入工作，而且团队工作精神更加具有凝聚力，他们将以优质加惊喜的服务满足每一位顾客的需要，使更多的顾客成为酒店的忠实客人。其次，要对员工适当授权，比如是否可以免费提供茶水，在客人提出要求时，在不影响大局的情况下可以自行决定等。尤其在宴会客人多的时候，领班主管一定要配合员工满足客人的要求。再者，部门经理要做好部门内部的培训安排工作，由经理或主管每天对员工进行陪训，经理还要做好监督检查工作。

同时作为一个领导者，对待员工一定要有诚信，承诺兑换现实必须做到现实大于等于承诺，这样才会使员工信服，并愿意跟随领导共同奋斗。

四、总结

酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上就是服务质量的竞争。顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。

总而言之,在新的竞争形式下,我国宴会服务业面临的问题还比较多,但无论是何种原因,现实情况都要求我国宴会服务业要尽快地克服和改变，以提供更加优质完美的服务来赢得更多的忠实顾客。本文只是从影响宴会服务质量的几个因素进行了分析,还有许多细节问题尚待研究和解决,相信经过从事宴会管理工作人员的共同努力,我国宴会服务质量会很快与国际水平缩小差距,在未来几年里,一定能成为酒店业甚至是第三产业新的经济增长点。

第5页 共7页

【参考文献】

1.叶伯平 鞠志中 邸琳琳，《宴会设计与管理》[Z]，清华大学出版社，2008年9月 2.余宝良 朱永松，《酒店服务管理细节》[J]，中国宇航出版社，2008年6月 3.董定鑫，《领导者必须关注员工的8项需求》[J]，《中国科技产业》2008年8月 4.曹杨，《管理学》[J]，光明日报出版社，2010年9月

5.赵淑清 秦大忠，《亲历日本企业管理》[Z]，山东大学出版社2009年10月

第6页 共7页

范文三：酒店专业毕业论文

目录

目 录 ...................................... 1 摘 要 ...................................... 2 正文 ...................................... 2

第一章 十堰餐饮业发展优势 .................................. 2

1.1单种菜系余利少，菜系齐备大商机 。 .......................... 2

1.2兼容并包方显十堰本色，融合菜系老树新花。 .......2.

1.3十堰传统菜品牌不老，异彩依旧。............ 3

1.4创新才能不到，新品牌特色出炉。...........................3

1.5旅游带动餐饮——看仙山， 品美食。..........................4

1.6婚宴 团圆 包席忙。..........................4 第二章 十堰餐饮业发展制约。..........................4

2.1 小本经营思维，中小饭店发展缓慢。...........4

2.2餐饮服务质量存在的问题。...........4

2.3食品安全现状不容乐观。...........4

2.4员工与菜品的流失。...........4

2.5员工素质不高。...........4

第三章 对制约的一些看法及建议..................5

3.1提高餐饮服务质量的举措...........5

a. 服务设施的有效保证.

b. 餐饮菜单的精心制作.

c. 餐饮菜品的不断创新

d. 正确处理客人的投诉

3.2要对从业人员加强培训..................5 结论 ............................................................5

附录1 .............................................5

附录2.............................................7

致谢词 ............................................ 8

参考文献 ......................................................9

十堰餐饮业现状分析

摘要

十堰餐饮业处于行业发展期，正向成熟期迈进。并且迅速由传统的“粗放式、模糊式、经验

“精细化、规模化发展”。近年来，十堰的餐饮业发展非常迅速。从长远来看，式经营”向

随着经济持续稳定快速增长，城乡居民收入增加，生活水平不断提高。近几年餐饮业的增长率都比其它行业高出十个百分点以上，可以说十堰正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。

关键词: 现状 发展 制约

正文

一、餐饮行业发展现状

随着人民生活水平的不断提高，社会消费需求随之发生了重大变化，特别在“吃”的方面，要求越来越高，希望常吃常新，吃出品位，吃出文化，吃出健康。为了适应这一变化，餐饮企业采取了一系列措施，改变传统经营方式，加快了现代餐饮业的发展步伐。主要表现在: (一)单种菜系余利少，菜系齐备大商机 。

十堰是一个中等移民城市，随着东风公司在十堰的兴建和发展，其人员已逐渐走向混合型;随着人员的流动和变化，其饮食方面也在逐渐发生改变，形成了自己的特色。原来以地方菜系融合川菜风味的饮食特色已发生了根本性的转变，目前形成了多种菜系并举、各种风味互融的多元化发展态势。

一些宾馆酒楼随着厨师的不断流动和创新，重新融合菜系，其菜系已发生了根本性的变化，已不再是单纯的地方菜和川菜风味，而是又融合了湘菜、鄂菜、东北菜等风味菜系。如

堰丰宾馆、天府酒楼、凯悦酒店、金威酒店等宾馆酒店，无不都是融合了川、鄂、湘等风味菜系。其菜肴品质高、个性强，呈现出大众化消费的特点，引领了食尚潮流。 (二)兼容并包方显十堰本色，融合菜系老树新花。

在十堰饮食业的发展中，代表地域特色的川、粤、浙、汉、东北、湘等菜系都有着它们的消费群体，同时，一些快餐、地方小吃、烧烤的风味特色小吃也独领风骚。

一些餐馆在多元化发展的过程中，他们将各种菜系互相吸收和融合，进而创新，形成了适合十堰地方特色的菜系。在菜系相融合吸收的过程中，一些综合的、集大成的星级酒店，其菜系也不再是单一发展的了，如燕良大酒店、万豪酒店、华中大酒店、金穗宾馆、惠和宾馆等也都呈现出多种菜系互相融合的菜系来

(三)十堰传统菜品牌不老，异彩依旧。

饮食业在追求多元化发展的同时，仍然注重地方品牌的挖掘与发展。如一些竹溪餐馆的竹溪蒸盆以及黄龙大坝周围餐馆的剁椒鱼头(又称憨鱼头)都是地方风味独特的拿手看点，如今风味独特的竹溪餐馆可谓香飘十堰，其红火程度不亚于当年的湘菜馆，甚至一个背街小巷，一个家属院内都开有竹溪餐馆，据统计城区不下50家。此外，还有富有地方特色的诸如草店红梢鳊、八宝西瓜鸡、汉江鱼卷等无不都是在多元化饮食风味发展中闪烁着地方风味特色的光芒。与此同时，一些农家乐菜系也闪亮登场，成为车城特色饮食的又一道景观。

(四)创新才能不到，新品牌特色出炉。

创新是各个行业发展的坚实基础，餐饮业尤其如此。只有不断的推陈出新，才能永葆行业健康发展。

十堰市依山傍水，有得天独厚的自然条件，新菜信手拈来。

1.武当道家斋宴(山珍美食系列)

武当山珍美食系列采用独特的纯天然野生猴头菇、天麻、木耳、地耳、蕨菜、槐花、松茹、竹笋等原料加工而成，具有鲜明的十堰地方风味特色，营养价值高。主要菜肴:菊花山笋、爽口木瓜、天麻乳鸽炖盅、武当春晓饼、虎掌松芽煲乌鸡、锅贴地耳蛋饺、太极葛粉羹、野菜煎包。

2.武当道家斋宴(养生系列)

武当道家斋饭与道教文化有很深的渊源，是武当山道士日常饮食和香客信士用于朝山进香的主要食物。它以自然食物为主，采用素菜荤做的方式，将道教哲理融于日常饮食，得以修行养生。武当道家斋菜的主要特点是素菜荤做，其原料主要来源于山生山长的植物和果实，如核桃、板栗、猕猴桃、木耳、香菇等，油料一律选用植物油。寓道家“道法自然、返璞归真”的思想渗透到每一种斋菜中。主要菜肴:仙山素四宝、蜜汁八宝银耳羹、香卤素牛肉、如意蔬菜卷、道家素合炒、玄门扣肉等。

3(汉江鱼宴

汉水鱼宴采用汉江上等甲鱼、鳜鱼、银鱼等原料，通过煎、炸、蒸、烧等工艺精心烹饪而成，特点是造型各异、口味独特、营养丰富。主要菜肴:鱼跃龙门、茄汁鱼片、汉江米香鱼、蒜香汉江鱼、黄龙剁椒鱼头等。

4.秦巴风味特色菜肴

秦巴特色风味菜肴充分利用山珍、野味、腌制品，利用煎、炸、蒸等多种工艺烹饪，特点是鲜辣酸咸，能满足不同口味人群寻求。主要菜肴:郧西马头羊萝卜汤、竹溪蒸盆、竹山懒豆腐、浆耙馍、郧县三合汤、神仙叶凉粉、竹山合渣饭、房陵黄酒焖鸡等。

(五)旅游带动餐饮。看仙山， 品美食。

春节、“五.一”、“十.一”三个“黄金周”期间，餐饮消费一再掀起热潮，给餐饮企业带来无限商机。2012黄金周全市共接待游客160.8万人次，同比增长40.6%;实现旅游总收入5.12亿元，同比增长43.11%。其中，武当山景区接待游客22.97万人次，旅游收入1.52亿元，同比分别增长46.5%、41.7%。旅游带动餐饮，以十堰市太和饭庄为例:黄金周该饭店餐饮部盈利比去年同期增长3.2%。

(六)婚宴 团圆 包席忙

“婚宴”“ 团圆宴”以及各种生日宴，年终宴。500-1000元一桌的套餐，很受消费者的欢迎。根据在青松酒店实习经历来看:黄金周等各类假期就是平时难销动的各类高级食材消费的高峰期。

二、十堰餐饮业发展制约。

(一)小本经营思维，中小饭店发展缓慢。

从餐饮行业整体市场情况看，餐饮行业的入门较容易，创业时开一家中餐馆、面包房或者火锅店是很容易的。通过小本经营，尽管可以赚取一定的收益，但餐饮企业的内部管理结构容易缺失，例如在食品质量管控、现金管控、员工管理、骨干员工激励等方面都存在问题，不利于企业做大做强。

(二)餐饮质量存在的问题。

其一, 餐厅管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。

(三)食品安全现状不容乐观。

餐饮行业与消费者日常生活联系最紧密，食品安全与人们生活息息相关，因而行业整体对食品安全监督及质量控制有较高的需求。食品安全已经成为人们生活中普遍担心的问题。

如果质量控制的某个环节出现疏忽，食品安全得不到保证，则影响整个企业的发展，甚至毁灭一个企业。

(四)员工与菜品的流失。

一家餐饮的企业文化，多数是由企业的老员工创造的，包括菜品特点，饮食特点，服务特点。因此，餐饮企业的发展，需要防止员工与菜品的流失，流失了员工，菜品也就流失了，也就失去了餐饮企业的根。

(五)员工素质不高。

个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生…… 三、对制约的一些看法及建议。

(一)提高餐饮服务质量的举措。

a. 服务设施的有效保证。

酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使餐饮的服务设施始终与餐厅的档次相适应。

b. 餐饮菜单的精心制作。

精心制作餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然。

c. 餐饮菜品的不断创新。

餐饮要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。

d. 正确处理客人的投诉。

正确处理投诉,首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾

客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。

(二)要对从业人员加强培训。

餐厅应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。

结论

十堰餐饮业发展到目前已拥有大小餐馆酒店近3000家，他们的饮食特色也在不断发生着变化。尽管餐饮业正逐渐向微利行业发展，但毋庸置疑，在“民以食为天”的今天，我市餐饮业仍然是活跃市场消费经济的一大支柱产业。十堰餐饮业在将来仍然会向好的趋势不变，仍将继续快速健康发展。同时，在这个特殊行业中，各企业只要满足客人的需求，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心，才能保证十堰餐饮业蓬勃长远的发展。我相信十堰餐饮业一定会有更好的明天。

附录一

十堰主要饭店及个人评论:

高档饭店(排名果断不分先后):

凯悦大酒店——人民路 (主打海鲜，十堰最早)

燕良大酒店——人民路 (以贵闻名。。)

万豪酒店——六堰转盘 (小时候经常去 旋转餐厅嘛 以前叫商贸。。)

武当雅阁国际大酒店——北京路 (我爹说那菜一般 还死贵 我没去过 穷。)

宏正大酒店——江苏路与北京路交叉的转盘附近 (没去过，不敢去。。。)

宏锦大酒店——十堰图书馆右侧 (没去过)

龙安大酒店——十堰市公安局旁边 (没去过，不过有同学在那里打过工 貌似一般)

金澳大酒店——十堰市文化宫后面 (没去过)

邦辉国际大酒店——张湾青年广场斜对面 (一般，装修不错)

澳门豆捞——北京路香格里拉 (没去过。)

武汉清莲——三堰路口 (甲鱼。。现在谁还吃。。)

家常菜:

金威美食广场——十堰市图书馆后面 (好多亲戚结婚都在那。菜我觉得一般吧，

名气好大)

花园大酒店——江苏路阳光花园对面 (经常路过 不过看起来不怎么样)

金丰大酒店——五堰立交桥下 (没去过)

堰丰大酒店——五堰 (堰丰消费 高贵不贵 我家对面 从小都记得。。)

小蓝鲸——五堰立交桥下 (也是贵)

幸福大酒店——销售处后门 (东汽那边的都不熟)

新世界——张湾东风十堰管理部对面 (同上)

云鹤大酒店——东风公司电力处 (同上)

大碗厨——江苏路 (一般)

西域大酒店——车城西路 (真心一般)

小天地——车城西路 (菜不错 量也大)

四川菜:

干锅记(成都风味)——东岳路正中间的坡扛上，扬子足道的对面 (东岳路不熟 就

去过三千里)

山城菜根香——东岳路菜市场对面 (同上)

武陵山珍——太和医院对面 (蘑菇。。)

香辣蟹——东风电力处对面 (去的时候 一锅才几只蟹 不过风行过一阵子)

青松酒店——我家楼下。。 (在那里实习过4-5个月，菜偷吃了不少 嘿嘿 跳水

鱼 现在还记得。。)

韩家鸭唇王——十堰市实验小学那 (经常去 还行吧 离家近。)

陈氏烧鸡公——六堰建行金城大厦旁科技馆后院 (好老的店 小时候去过)

黑竹笋香鸡——红卫 (好吧 有他因为班里好多同学去干过啊 不过味道不错 就是

位置太差)

湖南菜: (干烧臭鳜鱼,,, OH! 不喜欢那个调调 )

姊妹花——六堰广场向张湾方向走50米

姊妹花——五堰河道

小南国——配套处

小南国——柳林路

小南国——东岳路

湘水人家——朝阳路邮电街口鱼

新大新——六堰文贸右边

洞庭鱼庄——星光电器城右侧巷子里

十堰菜:

本味坊——十堰海关 (刚开的时候巨有名啊，好多局定点消费在那貌似。。)

李二鲜鱼村——很多地方 (不喜欢吃鱼。。去过几次)

0719——张湾 (不知道是不是十堰菜啦 谁知道起名0719呢 海鲜粥挺好吃的) 东北菜:

咱家——张湾中商左侧 (猪肉炖粉条 小鸡炖蘑菇 名气好大 味道也不错啊)

东北虎饺子馆——东岳路天桥下 (吃饺子必去 以前还有个哈尔滨饺子馆吧 小时

候去过几次 不知道还在没)

西餐:

半秋山西餐厅——人民商场 (新开未去 听说不错)

韩餐:

韩都——东岳路正中间的坡扛上，扬子足道对面 (只去过三千里)

三千里——东岳路天桥下 (烤肉不错 思密达)

金韩宫——人民商场 (新开)

基本天天去的:

武汉三镇民生甜食馆——各种有 (生煎包不错 必吃)

湖南米粉——各种有 (就爱吃豆腐)

谭二拉面——各种有 (一般)

四五拉面——各种有 (一般 以前红卫那家怎么搬了)

兰州拉面——各种有 (一般)

附录二

十堰小吃及个人评论:

六堰民众乐园 门口处 豆腐 3元/碗 味道不错，烤鸡翅 10元3串 也不错。 民众乐园里边 (新开的甜品店-遇见 水果新鲜 口味都是港式甜品很正。) 张湾青少年宫 巴人夜市 (烧烤卤菜，比一般小摊干净多了，并且味道好~) 老藏生活 城市店(烤全羊～～爱吃肉的怎么能错过。)

小砂锅1个够2~3人吃，推荐 炖鸡、排骨??) 五堰武汉鸡汤馆 (

22厂旁边的烧烤街，炎龙村大虾 (烤鱼 夏天的标志)

柳林路 东方明珠城市花园 清凉寺牛肉面～～～

柳林路 牧鸭人老鸭汤，三堰生活广场也有分店。(鸭汤和酸萝卜搭配，好吃又温补~ ) 久康鲜点 (总店在朝阳路邮电街那里，很多超市都有代售。比妞妞好吃，还不贵。) 张湾医院 进来这条路 真的什么都有??友谊宾馆旁边的热干面～里边有肉酱的~ 老虎沟口 珍珠薄页面 空心粉( 哪个郧阳孩子2中孩子没吃过～, ) 朝阳路 就是文贸旁边 钟书社对面 浓香锅巴饭。 (十堰最好吃的锅巴饭 这么说不过分吧) 五堰步行街对面 深圳街 豆皮 3.5/份(比武汉好吃，有木有~) 深圳街里边的 陕西岐山面馆 (鸡汤哨子面 油泼面~还有肉夹馍都好吃～)

56路 工程塑料厂站 转盘那里 面包小酒家 (老牌子好多年，鱼杂火锅～绝～卤牛肉卤藕，必点。)

六堰广场图书馆边 大姐烧烤 (重点蓑衣黄瓜～刀工一绝，烤豆角韭菜??都好吃。也是很多年的~

致谢词

通过对十堰餐饮业的调查研究，巩固了以前所学的知识，提高了应用能力，为今后自己创业打下了坚实的理论基础;借此机会，深深地感谢我的指导老师—黄老师及支持、帮助过我的老师们。谢谢～感谢所有曾经热情帮助过我的人们。在此特致以殷切谢意!

参考文献

1. 施涵蕴(餐饮管理[M](上海:南开大学出版社(1999年

2. 郭敏文.餐饮部运行与管理[M].北京:旅游教育出版社.2002年

].广东:广东经济出版社(2009年 3. 邹金宏(现代餐饮新员工实用培训手册[M

4. 薛永刚(图说餐饮管理[M](北京:人民邮电出版社(2011年

5. 十堰市2012年市政府各项工作年度报表

6. 青松酒店内部报表

7. 太和饭庄2012年第3季度报表

范文四：酒店管理专业毕业论文

目录

内容摘要、关键词 ................................................................................................................. 1

一、酒店微笑服务的含义与特征 ......................................................................................... 2

（一）酒店微笑服务的定义 .......................................................................................... 2

（二）酒店微笑服务的特征 .......................................................................................... 2

二、微笑服务对酒店客户管理的意义 ................................................................................. 3

（一）能给酒店客户带来良好的第一印象 .................................................................. 3

（二）能增加酒店客户对酒店产品的体验程度 .......................................................... 4

（三）能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 .................................................. 4

（四）能给酒店客户带来安全的消费空间 .................................................................. 4

（五）能化解不满，增进友谊 ...................................................................................... 5

三、酒店客户管理中存在的微笑服务问题 ......................................................................... 5

（一）过度热情的微笑服务 .......................................................................................... 5

（二）不分场合的微笑服务 .......................................................................................... 5

（三）形式化的微笑服务 .............................................................................................. 5

四、微笑服务在酒店客户管理中的运用对策 ..................................................................... 5

（一）适度的微笑服务 .................................................................................................. 6

（二）为酒店客户提供个性化的微笑服务 .................................................................. 6

（三）为酒店客户提供体验真正的微笑服务的条件 .................................................. 6

（四）畅通信息渠道，服务中传递微笑 ...................................................................... 6

参考文献 ................................................................................................................................. 7

注释 ......................................................................................................................................... 7

内容摘要

随着社会经济与旅游业的飞速发展升级，消费者对酒店需求扩大。根据中国旅游饭店协会及中国酒店业主联盟相关资料显示，截止2010年12月，我国星级饭店有14587家。其中四星、五星级酒店所占比例由10年前的7.7%提升至18.7%。国内高星级酒店年均增长速度也超过10%。在酒店数量迅速增长的同时，消费者又对酒店提出新的需求。除了舒适的居住环境外，酒店的服务质量也成为了顾客选择酒店的首要因素。如何提高顾客对酒店服务的享受程度成为了重点问题。本文分析了微笑及微笑服务对酒店客户体验酒店商品的影响程度，以及酒店在为客户提供微笑服务时存在的问题。同时指出了微笑服务的重要性，有利于酒店维护现有的客户、发掘潜在的客户。

关键词：微笑服务 酒店顾客 客户管理

微笑服务对酒店客户管理的意义与对策

微笑是一种语言，全世界有3000种甚至更多的语言，但是，微笑却只有一种，人们大部分听不懂除母语外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。但是微笑却可以产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。虽然它转瞬即逝，但它却能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最大的方法。

一、酒店微笑服务的含义与特征

（一）酒店微笑服务的定义

指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情，反映整个酒店的服务档次。它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。

（二）酒店微笑服务的特征

1．时刻保持微笑

因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。所以微笑也应该是时刻保持的，这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。

例如：酒店总机在接到店内或店外客人电话时，能保持微笑的为来电客人提供帮助，虽然来电客人看不到服务人员脸上的微笑，但微笑会随着舒缓、温柔、礼貌的语言传递给客人。

2．发自内心

微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与

亲切。当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。因为，人打算表露100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。

3．有豁达的心态

酒店服务人员在提供服务的过程中，难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠，甚至是不怀好意的顾客。这时酒店服务人员就必须要能伸能屈，有豁达的心态。如果服务人员连这点都做不到的话，又怎样发自内心的去微笑，又如何去提供微笑服务呢？

4．体现酒店的服务宗旨

由于当代酒店业的竞争趋势从硬件的竞争转为软件的竞争，所以服务的好坏就代表着酒店的好坏，酒店的各种服务都必须反映酒店的宗旨，尤其的微笑服务，它不只是体现各自酒店的理念，它还体现着整个酒店行业的服务理念“顾客就我们的亲人和朋友”。

5．与酒店顾客产生感情上的沟通

微笑服务不是独自微笑并提供服务给酒店顾客，而是在与顾客接触、交流、提供服务的过程中，用笑容传达给对方的最主动，最容易接受的“亲切”、“关心”、“好感”、“体贴”、“宽容”的信号。由于酒店顾客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一种归属感。通过微笑这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚，消除顾客的不安与陌生。

二、微笑服务对酒店客户管理的意义

很多人认为人与人交流最主要方式是“语言”。但是有一项非常重要的地方却被很多人给忽视，那就是说话前的“表情”。在开口说话之前，一个人面部表情的好坏决定了对方是否对接下来的谈话感兴趣。

美国心理学家阿鲁巴特美耳比安通过研究所得，人从他人那里得到信息的比例是：

①

其中，“语言”所占比例只有很少一部分，而且人在一段时间之后就会把所听到内容的80%~90%忘掉。相反，表情、语调、姿势却可以给对方强烈的印象，使之难以忘怀。由此可见酒店微笑服务对酒店处理和维护客户关系有很大的影响。合理的利用酒店微笑服务可以为酒店带来良好的经济效益和社会效益。

（一）能给酒店客户带来良好的第一印象

第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在酒店服务过程中，第一印象表现为顾客通过对服务人员的表情、举止、言语等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚

至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象就意味着对整个酒店产生了不良的第一印象，这时酒店要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与顾客初次交往时，微笑是相当必要的，它能快速地拉近顾客与酒店的关系，收到事半功倍的效果。即使是一些抵达酒店但未进行任何消费的顾客，在他们体验过服务人员的微笑后，也会对酒店留下良好的印象，使得他们以后在选择酒店的时候会第一时间选择在自己心中印象良好的酒店。

（二）能增加酒店客户对酒店产品的体验程度

微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引起顾客发自内心的好感，有时还可稳定顾客焦虑急躁的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可以在人不经意间修饰这些声音暗示，使顾客在整个交往中感到轻松和愉快，使得服务工作更加的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

例如：在一些星级酒店，每一位大堂副理都被称为微笑大使，在他们处理投诉时，通常是微笑着用温和的语调与顾客沟通。结果是大部分投诉客人都会接受大堂副理的处理办法，最后圆满的解决问题。

（三）能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

酒店服务工作的难点不在于怎样去满足顾客的需求，而在于不知道顾客到底需要什么。顾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。酒店服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与顾客的距离，当顾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。

例如：顾客在抵达酒店时，由于旅途时间过长或其他原因急需先上个卫生间，但酒店服务人员冷漠的表情可能使顾客不好意思询问卫生间的具体位置，导致客人再花费点时间找卫生间，甚至最后一脸尴尬的向服务人员询问卫生间的位置。这样很可能会影响到顾客的情绪，他这份坏的情绪很容易迁怒于酒店，从而给酒店带来负面的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得顾客的认同，就应该及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。只要在顾客抵达酒店的同时轻轻的给他一个微笑，问声您好，顾客就会很自然的提出自己的需求，以便酒店为之提供最及时的服务。

（四）能给酒店客户带来安全的消费空间

微笑可以拉近自己与他人心与心的距离，减少他人对自己的抵触心理。在酒店服务人员提供微笑服务的过程中，因为脸上的微笑，使得顾客更喜欢找这些给予自己微笑的服务人员帮助自己，这样就有很多的信息能回馈到酒店。由于酒店行业的特殊性，经常有访客上门拜访入住酒店的客户。考虑到酒店客户的安全，如果访客拜访这类信息能第一时间传达到酒店，酒店就可以及时通知入住客人。这样就大大加强了酒店客户在酒店消费空间的安全。

例如：访客来酒店登门拜访酒店入住客人时，如若服务人员在访客进店时就给予一个微笑并询问可以帮到什么，相信每个人都乐意得到帮助。这样服务人员从访客得

到信息后第一时间通知入住客人是否需要接待。反之访客在进店之后自己找，也许不知道拜访客人的房间号，导致打扰别的入住客人。也许访客正是入住客人不方便接待的人，导致入住客人不满甚至投诉。

（五）能化解不满，增进友谊

微笑可以融化人们之间的关系，同样微笑服务可以感动顾客。在酒店接待顾客的过程中，难免会有些小的瑕疵引起顾客的不满，但是优质的微笑服务却可惜弥补这些瑕疵，甚至会提升酒店在顾客心目中的地位。工作差错时，服务人员在第一时间能笑着对顾客道歉，这为酒店争取到弥补错误的机会；服务人员继续为顾客提供优质的服务，这让酒店得到顾客的原谅；下次客人再次入住，酒店服务人员依旧微笑着为之提供服务，就像对自己的朋友一样热情，这让酒店彻底得到顾客的友谊。

三、酒店客户管理中存在的微笑服务问题

随着当今旅游业的发展，酒店也在不断的扩大自己的目标市场。能享受到酒店服务的不再局限于一些特定的群体，更多的人都有机会享受酒店所提供的服务。但是由于每个人的观念、思想、习惯的不同，同样的事物在不同人的眼中都会产生不同的感受。所以酒店在为顾客提供服务时，难免会因为一些原因，出现一些问题。这些问题有大有小，但它们都可能会影响到顾客对酒店商品的满意度。

（一）过度热情的微笑服务

虽然大多数来酒店消费的客人喜欢被别人关注自己、重视自己，但还是有一部分顾客不太喜欢自己被过于关注。但是由于酒店微笑服务提倡热情，主动的特点，结果导致顾客被太过于热情的微笑服务吓到，甚至尚未在酒店消费之前就被“吓跑”。

例如：情人节前夕，某酒店迎来一位青年，在他踏入酒店时，站在门口的礼宾员及时为其提供微笑问候及行李服务，在他走过大厅值岗的大堂副理面前时，大堂副理再次向他微笑问好，当他来到总台后，总台两位员工再次向她微笑问好，并热情的为其介绍酒店房型及服务项目。在总台员工还为介绍完时，青年已经转身抢过礼宾员手中的行李，红着脸落荒而逃。

（二）不分场合的微笑服务

由于酒店本身就是一个很复杂的营业场所，所以酒店客户也是一个由形形色色各不相同的个人或团体组成消费体。这样就导致了酒店服务人员对目标群体的不了解。使得有时提供一些不分场合微笑服务，导致顾客的不满甚至投诉。

例如：某酒店接待一次大型宴会，宴会开始大约半个小时后，餐厅传来大声的呵斥声，经餐饮部经理及时了解情况并妥善解决后大家才知道。原来这次宴会是个丧宴，可是餐厅服务人员整个宴会期间还是跟平时一样热情的微笑着向每一位顾客提供服务。导致宴会主家终于忍无可忍而大发脾气。可见，不是简简单单的把微笑加在任何服务之上就可以算是微笑服务。

（三）形式化的微笑服务

对于酒店顾客来说，酒店服务人员脸上硬挤出来的微笑还不如不笑。许多酒店为了开发“笑的资源”鼓励员工回家对着镜子练习微笑。这样微笑倒是有了，但是微笑及其延伸出来的微笑服务却成了形式化。发自内心的微笑没有了，真正的微笑服务也不复存在了。摆在顾客面前的是一张张面部肌肉僵硬的脸，这很可能引起顾客的反感，甚至于对整个酒店的反感。

四、微笑服务在酒店客户管理中的运用对策

在酒店客户管理中，虽然微笑服务占据着举重若轻的作用，但由于一些问题的存在，优质的服务也会变成劣质的服务。灵活、巧妙的利用微笑服务，不仅可以杜绝这些问题的发生，而且还可以进一步加深顾客对酒店商品的体验值。

（一）适度的微笑服务

哲学中有个“度”的概念。再好的东西，如果多了，也会让人厌烦。酒店微笑服务也是一样的，热情过度了，那就是劣质服务。适度的微笑服务既不会让酒店顾客感到反感，相反还会让酒店顾客有一点期盼下一次的服务。为此，酒店服务人员在为顾客提供服务过程中，不仅要注意本环节的服务内容与质量，而且还要留意上一环节的服务内容与质量。截长补短，把一项服务做到最完美。

（二）为酒店客户提供个性化的微笑服务

酒店顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即使是相同的事物在不同的情境下顾客的反应也会不同，提供同样的服务顾客也会有不同的反应。这时服务人员应该学会察言观色，在初步跟顾客接触时，从顾客与自己或是与别人交流的语言、表情来判断顾客是喜是悲，根据不同情况提供适当的微笑服务，跟着顾客的喜，放声大笑；随着顾客的悲，少一点微笑，多一点舒缓的语调。而不是按酒店的标准进行完全一样的微笑服务，只有这样顾客才会感受到酒店个性化的微笑服务。

（三）为酒店客户提供体验真正的微笑服务的条件

一味的追求微笑服务可能适得其反，因为强颜欢笑会进一步破坏酒店服务人员的心情，从而影响工作。所以为员工营造一个轻松舒适的工作环境其实也是提高酒店服务水平的方法。员工在轻松的环境中工作就能抛开一切烦恼。这样更容易的从内心发出微笑，为酒店顾客提供真正的微笑服务。例如：丰富的班后生活、人性化的岗位规范、愉快的工作培训等，都可以为员工营造一个轻松的工作环境。

（四）畅通信息渠道，服务中传递微笑

酒店的微笑服务是贯穿整个酒店服务流程的，而不是仅仅限于开始或是结束。想要做到始终如一的微笑服务，畅通无阻的信息流动是必不可少的。所以酒店应该加强店内信息的流通，做到信息在传递过程中不会有任何的遗漏，哪怕的顾客的心情。这样微笑才会在每一个环节之间畅通无阻的传递，让酒店在顾客面前绽放最美的一面。例如：酒店服务人员在为顾客提供服务时，从顾客与朋友的交谈中得知其心情非常的好，如果这条信息能及时的传到各个相关环节，顾客在酒店享受其他服务时都能得到一个舒心的微笑。相信酒店会给顾客留下一个非常好的印象。

综上所述，对酒店而言。微笑服务的重要性在于维护酒店客户和发掘酒店潜在客户，同时微笑服务也能缓解酒店工作给员工带来的紧张情绪。对待工作全力以赴固然重要，但是以轻松、愉悦的心态去面对工作，会让每一项工作完成的更加完美。这样微笑服务的效果就可以用数字来评估了，没有不带来效益的微笑。微笑着服务让顾客感到舒适、亲切，酒店客户自然增多；微笑着工作使员工更有干劲，酒店客户也会增多。

在认识到微笑服务对酒店的影响之后，酒店想要做好微笑服务其实也很简单，只要在做好每一项服务工作的同时为员工创建一个温馨舒适的工作环境，并在工作培训时尽量加深员工对各种工作环境及微笑服务的认识。这样，优质的微笑服务就会很容易的出现在酒店里，深入到酒店客户的内心里。

参考文献

[1] 门川义彦，柯昌华. 笑赢天下：美容培训课堂. 化学工业出版社，2008.5.

[2] 徐曙光. 服务品质是酒店的核心竞争力.http://www.traveldaily.cn/article/48627.html, 2011.

[3] 俞文钊. 管理心理学. 东北财经大学出版社，2008.

[4] 百度百科. 微笑服务.http://baike.baidu.com/view/3270357.htm,2011.

[5] 王宁. 人际关系操纵术. 中华工商联合出版社有限责任公司，2011.1.

注释

① 引用：门川义彦，柯昌华. 《笑赢天下：笑容培训课堂》. 化学工业出版社，2008.5，第12页.

范文五：酒店管理专业毕业论文

实习结束了，但是我的心没有冷下来。回忆起之前的点点滴滴，我觉得自己在成长的同时心智还是很弱，寻找下一个目标，用心走好每一步是必须坚持的选择。幸运的是，我所在的酒店特别重视出来实习的学生，他们制定了周期的严密的强化培训，耐心指导我们的日常工作，还告诉我们为人处事的基本礼仪。生活工作中我们一起走过的路，洒满了泪水和汗水，是实习留下的最宝贵最大的财富。现将此次实习的有关情况报告如下：

一、实习概况

整个实习过程分为岗前培训了解酒店基本概况，学习岗位技能知识；上岗运用所学知识服务于客人。

1. 实习单位介绍

上海世纪公园丽悦酒店位于上海浦东新区，毗邻有城市绿洲天然氧吧之称的世纪公园。

酒店紧邻地铁及各大交通网络。徒步至世纪公园地铁站，只需四个车站往返陆家嘴金融贸易区五分钟车程可达上海新国际展览中心；只需五分钟乘坐龙阳路磁悬浮站前往浦东国际机场全程不超过15分钟。酒店设计时尚新颖，融合现代风格，具备既有中国元素及多功能的豪华装潢。264间客房设豪华宽敞，舒适典雅，能配合商务或消闲的需要，并提供最优质的服务和完善的设施。超过80%客房设有阳台，洋溢自然悠逸气息，让客人享受世纪公园和都市的迷人景致，令人焕发身心惬意。

酒店拥有设计风格独特的房间，以5个主题颜色装饰；80％ 以上房间拥有独立阳台，内设独立空调、24小时可提供热水冲淋、国内/国际长途电话、卫星电视，提供高速宽带上网服务。酒店是商务出行、会议参展的理想住所，也是旅游、休闲、娱乐下榻的理想选择，让宾客尽情呼吸来自天然绿色氧吧的自然清新空气并体验酒店精心为宾客营造的绿色健康酒店新概念。

2. 实习岗位情况

在实习期间，我对礼宾部有了一定的了解。礼宾部（Concierge ）是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)，宾客服务台（Guest Service Desk）以及客车服务处（Limousine ）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。

二、实习内容

1. 迎送客人

行李员应以规范站姿站立于大门左右两侧，目光灵活注意欲进出店的客人。 有客人抵店时应提前出在门微笑侍立，待车停稳后以标准动作打开车门（注意开门的先后顺序），并在第一时间内致“欢迎光临立悦酒店”以手势请客人先行。

如客人有行李，主动帮客人从车上卸下行李，与客人核对件数并检查有无破损。 引领客人至总台check-in 。有客人离店，在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门，向客人点头致意，报“XX 好，欢迎下次光临丽悦酒店”，“祝您旅途愉快”。

2. 客房介绍

到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方；打开厚窗帘；向客人介绍卧室内衣柜，如有小型保险箱，要详细介绍使用方式；介绍中控柜的使用；介绍卫生间，如有收费物品，委婉向客人解释明白；向客人介绍门后消防应急图； 询问客人是否有其它需求或吩咐，如无，即向客人告别。

3. 行李寄存服务

请客人到行李台处办理相关手续（如有特殊要求可到房间为其办理）； 询问有无易碎、易燃、易爆物品，并应先向客人作出解释；检查不无破损，核对行李件数，如遇破损向客人说明并在行李寄存卡上注明；在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期等，在备注上注明破损情况；请客人在上联签字确认；撕下下联并请其妥善保存，到时凭卡取物；把行李寄存卡上联挂于行李显眼处，两件及以上行李要拴在一起，存放于行李房内；将存放时间、行李件数、经手人等登记在行李寄存登记薄上。

4. 雨伞租借服务

请客人出示房卡，证明身份；在租借物品登记表上记下客人姓名、房号、雨伞数量、经手人等，并请其签名确认，并问清预计使用时间；客人还伞后，在登记表上注明已还及经手人姓名；过时或第二天仍未归还，应报收银台，请其协查客人账务，客人还伞后要及时通知收银台。

5. 邮件、报纸、传真服务

邮件抵店后，向总台查询有无此客人入住，如注明房号而总台查询无此人打电话向客人礼貌询问有无此人；在最早时间内递交到客房内，如是挂号信/邮包，及需签收物品，则请客人签收；确认无此人后，在信封上注明原因，次日退还给邮局工作人员；如是工作人员邮件，应先送交到各部门办公室。每日17：30在总台处领取住店客人清单（room no）一份；准备好合适数量的报纸；遵循由高至低的原则，从高处向下逐层发放，客人不在房内，可由门逢处塞入；各部门报纸每日分9：00、15：00两次分发，周末及节假日报纸在收假后第一个工作日一并发放； 剩余报纸存放于行李房内，定期交总经办。传真件要在尽量短的时间内送到客人手中；接到商务中心电话，马上分放，并备好帐单或登记表（内部使用）；客人的现金或签单要送至前台收银处。

6. 委托代办服务

仔细接听电话并记录，如有疑问马上提出，并向客人复述一遍；遵循“ 先店内、后店外”的原则，酒店内有的物品一律在店内购买；若确需外出，必须向领班或大堂副理汇报，由其安排外出人员。 诚信、守时、快去快回，不得向客人漫天要价，汇报实价。一经发现虚报价格，以索要小费处理。

三、实习的主要收获

1. 服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲, 服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础. 而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

2. 服务水平的提高

经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达; 尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

3. 英语水平的提高

在外宾较多的饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她) 服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对上海不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销上海和宣传酒店的形象。

四、实习总结和建议

1. 实习总结

在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP 服务等等。

经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。

通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等; 体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富; 了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。 总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。

2. 对酒店的建议

(1)对管理人员的培训

培训是最好的福利。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。

(2)情感激励与精神鼓励

只有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为“员工之家”，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。有时给员工一些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。

(3)加强沟通参与

人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。沟通参与要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。

(4)真正做到微笑服务

怎样真正做到“顾客至上”，能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财神”；笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，“微笑+舒适=一流的服务”才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。

(5)注重日常仪容仪表

仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。一个人的形象代表的不仅仅是自己，是代表了整个酒店。员工只要身着工装，无论上班前或下班后在酒店公共区域都该仪表端正，衣冠整洁，都必须按上班期间的着装标准严格要求自己。某些员工不注重小节，下班后身着工装在酒店不注重自我形象，这样会给客人留下不好的印象。

员工参与的层面是多方面的，员工参与满意度是一个多维结构。酒店的发展与成功离不开员工全方位的参与，酒店的决策、经营方略要想得到员工的支持离不开员工参与。爱我酒店，为酒店的发展贡献出自己的聪明才智。众人划桨开大船，上海世纪公园丽悦酒店这艘大船会在市场经济的大潮中越走越远

参考文献

[1] 冯灿飞. 贫困山区旅游开发SWOT 分析及可持续战略. 改革与战略,2006(5) .

[2] 吴本. 饭店服务与管理. 广州：旅游教育出版社,2004.

[3] 领导艺术与应变素质. 博天人才网,2009.

[4] 杜建刚, 范秀成. 服务失败情景下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响[J] .南开管理评论,2007,10(6) .

[5] 肖丽. 一线员工服务补救绩效管理：理论与模型[J].商业经济文萃,2006(2) .

[6] Karen A. Brown; Nancy Lea Hyer.Archeological benchmarking: Fred Harvey and the service profit chain, Circa 1876[J]. Journal of Operations Management,2007(2)

[7] 谢芳. 试论酒店服务管理的妙方——员工心理授权[J] .贵州民族学院学报,2007(5) .

致 谢

十分感谢指导老师郭丽君。指导老师郭丽君在百忙之中舍弃休息时间对文献综述进行悉心指导，正是由于文献综述的完成，为毕业论文的写作奠定了基础。本文的最终完成，是郭老师严格要求和督促的结果。尽管有繁忙的教学工作，郭老师还是不厌其烦地给我指导、启发和建议，对本文的研究方法、思路、框架结构和文字内容等都给予了悉心的指导。

转载请注明出处范文大全网 » 酒店管理专业的毕业论文