隔壁村老付
范文一：基金的客户服务方式
基金的客户服务方式
客户服务是基金营销的重要组成部分，通过销售人员主动及时地开发市场，争取客户认同，建立与客户的长期关系，奠定有广度和深度的客户基础，才能达到业务拓展和提升市场占有率的目标。为此，基金管理人或代销机构通常设立独立的客户服务部门，通过一套完整的客户服务流程，一系列完备的软、硬件设施，以系统化的方式，应用以下七种方式来实现并优化客户服务:
(一)电话服务中心
电话服务中心通常以电脑软、硬件设备为后援，同时开辟人工坐席和自动语音。一些标准化的答案如投资操作步骤、基金管理人相关介绍、基金普及知识等均可通过自动语音系统来提供。当然，客户也可选择人工服务。客户服务人员将根据不同的客户类别接人相应的客户管理系统中，并以最短时间提供客户所需要的查询、咨询、投诉、建议和其他个性化服务。与此同时，在不影响服务质量的基础上，客户服务人员会在提供服务的同时适当记录谈话资料，建立相应的客户档案，作为以后服务该客户时的参考，也作为基金管理人对客户群统计分析和管理的依据之一。
(二)邮寄服务
基金管理人向基金持有人邮寄基金账户卡、交易对账单、季度对账单、投资策略报告、基金通讯、理财月刊等定期和不定期材料，使客户尽快了解其投资变动情况，理性对待市场行情的波动。
(三)自动传真、电子信箱与手机短信
这三种方式的服务具有一定的市场需求，尤其在基金合同、招募说明书、定期公告与临时公告等方面。前两者特别适用于传递行文较长的信息资料，而手机短信最重要的功能则在于发送字节较短的信息，包括基金行情和其他动态新闻。当然，这些功能的实现很大程度上依赖于强有力的系统支持。
(四)“一对一”专人服务
专人服务是为投资额较大的个人投资者和机构投资者提供的最具个性化的服务。这类大额投资者大部分具有相当丰富的专业知识和投资理财经验，尤其是机构投资者，多数设有专门的投资部门或聘用专人跟踪自己的投资。他们需要与基金管理人进行充分的沟通，并保持密切的联系，需要持续的、专业化的服务。基金管理人一般会为其安排较固定的投资顾问，从开放式基金销售前就开始一对一的服务，并贯穿售前、售中和售后全过程。由于配有专人，这部分客户通常能得到更充分和更及时的有效信息，享受到更便捷、更完善的服务，故而这类服务颇具量体裁衣的意味。
(五)互联网的应用
通过互联网，基金销售机构可以向客户提供容量更大、范围更广的信息查询(包括投资常识、股市行情、开放式基金的净值表现、客户账户信息等)、基金交易、即时或非即时的咨询、自动回邮或下载的服务，并接受投诉和建议。另外，通过互联网的友情网站链接，客户可以方便地检索和查阅更多信息。
(六)媒体和宣传手册的应用
基金销售机构会通过电视、电台、报刊等媒体定期或不定期地向客户传达专业信息和传输正确的投资理念。当市场出现较大波动时，及时利用媒体的影响力来消除客户的紧张情绪，让大众多了解市场，可以减缓非理性行为的发生。宣传手册则可作为一种广告资料运用于销售过程中。在新的基金面市前，对公司形象的宣传和对新产品的介绍是客户服务不可或缺的部分。
(七)讲座、推介会和座谈会
讲座、推介会和座谈会都能为客户提供一个面对面交流的机会。由于参与者为数不多，
通常客户比较珍惜这些机会。基金销售机构也可以从这些活动中获取有价值的资料，有效地
推介基金产品，并据此进一步改善客户服务。
范文二：[定稿]物流客户服务的特点
物流客户服务的特点
日落原则是沃尔玛公司的一项工作宗旨，说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话做出答复。这正是沃尔玛对顾客做出友好服务之承诺的一个例子。“迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则??即我们关心顾客。”这一句话，充分体现了客户服务的特点。
一、物流客户服务人员的能力素质要求
1、仪表端庄、语言文明有礼貌
客服人员此时代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。一般要统一着装，用标准的礼貌用语，比如客户来时说:“您好”，离开时说“再见”，这些简单的礼貌用语反映企业客服人员的形象。
2、 语言要有亲和力、有信任感，要有一定的沟通能力。
我有一个朋友，在一家公司做了3年客服，领导和客户对她的工作都很满意，问她有什么经验，她说她对朋友咋样，就咋样去对那些客户，常了那些客户也真当她是朋友了，有什么问题和心里话都愿意和她说，所以她有事说一声客户一般都给面子。
3、具有良好的服务意识和服务理念。
A. 耐心。客服人员都是幕后工作者，工作繁杂有时尽心尽力也看不到成效，可偶尔的一时疏忽却都看在眼里，一个优秀的客服人员应该是个“脏水桶”，好坏都能盛得下。人们看不到销售人员从市场收集回来的资料是不是完整，却看得到客服提供的资料是否完整，没弄完整就是客服的错。也不会去计较客户的态度是不是好，因为客户是上帝，上帝永远是对的，发生了矛盾不论起因是什么都是客服错了。谁都有生气的权利，客服没有，谁都可以不理不采，客服没这个权利。所以很多时候客服是心里委屈，脸上还得面带笑容，因为这就是客服的职业特点。
B. 细心。在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。 在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。
C. 上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多都是不专业的，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立
客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪一方面的问题，客服都能从容应对，正确解答。千万不要一问三不知，那你这个客服对客户没有任何价值，对企业也没有任何价值，试想这样的客服还有存在的必要吗,原文由广州货运小编宏达物流 http://www.gzhd56.com 编辑，转载请注明物流公司
(1)可得性
可得性是客户提出产品需求时，企业具有可以向客户提供足够产品的库存能力。虽然这看上去很容易，但是尽管企业花了很多时间、大量金钱和精力来引导客户的需求，但却因为其产品不具备可得性而无法使客户得到满足。企业中的传统做法是根据客户需求预测来储存产品。显然，企业要实现高水平的库存可得性，就需要做许多计划安排工作。事实上，库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的总体投入的时间，
产品的可得性要考虑以下的三个性能指标——缺货频率、满足率和发出订货的完成情况。按照这个指标进行客户服务，便会在降低对库存和设施的总体投入时间，有选择的对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。
http://www.gzhd56.com/chengshizhuanxian/2012/0619/79.html
(2)运作绩效
运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。不管涉及的实际运作周期是处在市场分销阶段、生产支持阶段还是采购阶段，企业都可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。保证这四个方面的有效实施，企业将会以最快的速度和最高的效率完成服务以满足客户的需要。
(3)服务的可得性
服务的可得性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征:完好无损的到货;结算准确无误;货物准确地云抵目的地;到货货物的数量完全符合订单的要求等。还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。还有表明:企业向客户提供及时准确的信息的能力是企业能否提供优质服务最主要的特征之一。
(4)完美订货
物流服务的终极目标是做好每一件事，并且第一次就把所以事情全部做好。企业既要确保到货的准确性，又要保证按时交货。完美订货是物流企业以不断满足顾客期望为目标的一种服务理念。我国的物流企业面临着残酷的国内、国际竞争环境，提高客户服务水平，增强竞争力，既是十分必要的，又是切实可行的。履行完美订货是现阶段提升企业竞争力的有效手段。
(5)基本的服务平台
企业根据以下两个要素建立自身的基本服务平台:一个要素是竞争对手或本行业中已被广泛接受的惯例，另一个要素是从企业整体的营销战略中衍生而来。企业不仅要设立一些常规的标准，还有依据这些标准开展运作，并实时监控运作的情况。尽管企业通常认为采取这些策略后会优于竞争对手，或者至少不会输给对手，但是应用这些服务不能确保客户真正会满意，客户可能对整个行业内的运作水平存在不满，因此仅仅只有一种办法能确保客户满意，即询问他们的真实感受。
具备一定的解决问题能力与投诉处理能力。
客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服能力范围不能解决的，准确的记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。
客户投诉对于一个企业在生产经营过程中也会经常遇到，而客服是接待客户投诉的一个职能部门，要热情接待好投诉人员并做好情况记录，反映给领导并询求尽快解决的方案，让客户觉得企业是真诚接受投诉并积极解决问题。
此外客服还要具备一定的创新意识、自我激励能力、具备一定的数据分析能力。
总之一个好的企业客服要有信访干部的责任心和心理咨询师的爱心。应该是个多面手，要有一定的综合素质才能胜任。
范文三：2016年甘肃省基金法律法规：基金客户服务的特点考试试题
2016年甘肃省基金法律法规：基金客户服务的特点考试试
题
本卷共分为2大题60小题，作答时间为180分钟，总分120分，80分及格。
一、单项选择题(在每个小题列出的四个选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干后的括号内。错选、多选或未选均无分。本大题共30小题，每小题2分，60分。)
1、以下不属于债券收益的是__。
A．利息收入
B．权益分红
C．资本损益
D．再投资收益
2、基金的分析和评价应遵循的原则包括__。
A．长期性原则
B．全面性原则
C．一致性原则
D．强制性原则
3、截至2008年2月，我国已有__家境外机构获得QFII资格，另有__家金融机构成为QFII托管行。
A．52，13
B．26，5
C．63，13
D．26，5
4、证券投资咨询机构申请基金代销业务资格，注册资本必须为实缴货币资本，且不低于__万元人民币。
A．1000
B．1200
C．2000
D．3000
5、基金投资者是__。
A．基金的出资人
B．基金资产的所有者
C．基金的管理者
D．基金投资收益的受益人
6、专业基金销售机构申请基金代销资格，取得基金从业资格的人员应不少于__人，且不少于员工人数的1/2。
A．40
B．30
C．20
D．15
7、基金合同是约定基金管理人、____和基金份额持有人权利和义务关系的重要法律文件。
A：商业银行
B：基金公司
C：基金托管人
D：证券公司
8、下列关于ETF和LOF的描述中，正确的有__。
A．ETF通常采用完全被动式管理方法
B．LOF的申购、赎回可以通过交易所进行
C．LOF的申购、赎回是基金份额与现金的对价
D．ETF与投资者交换的是基金份额与一篮子股票
9、在基金业绩的计算中，常用来作为对平均收益率的无偏估计的指标是__。
A．时间加权收益率
B．算术平均收益率
C．几何平均收益率
D．简单收益率
10、在我国，依法对证券投资基金活动实施监督管理的机构主要是__。
A．中国证监会
B．中国银监会
C．财政部
D．中国人民银行
11、根据《证券投资基金销售人员执业守则》，从事基金销售不得有下列行为__。
A．为扩大市场，发动亲朋好友以其本人所在机构的名义销售基金
B．以书面形式与投资者约定利益分成或亏损分担，但特别注明该约定与基金销售机构无关
C．个人担保该基金会盈利
D．接受投资者全权委托，直接代理客户进行基金认购、申购、赎回等交易
12、某基金名称显示了投资方向，那么它应当有____以上的非现金基金资产属于该投资方向确定的内容。
A：50%
B：60%
C：80%
D：90%
13、2006年9月发布的____进一步重点规范了首次公开发行股票的询价、定价以及股票配售等环节，完善了询价制度。
A：《首次公开发行股票并上市管理办法》
B：《上市公司证券发行管理办法》
C：《上市公司收购管理办法》
D：《证券发行与承销管理办法》
14、__是指通过一些理财规划的工具帮助客户评估目前的资产配置是否合理，发掘客户的理财需求，提出相应的改善意见。
A．财务诊断
B．风险评价
C．资产配置
D．理财规划
15、我国第一只具有保本特色的基金是__。
A．招商安泰系列基金
B．华安现金富利基金
C．南方避险增值基金
D．南方宝元债券基金
16、基金销售人员在为投资者办理基金开户手续时，应严格遵守《证券投资基金销售机构内部控制指导意见》的有关规定，注意事项包括__。
A．有效识别投资者身份
B．向投资者提供《投资人权益须知》
C．向投资者介绍基金销售业务流程、收费标准及方式、投诉渠道等
D．了解投资者的投资目标、风险承受能力、投资期限和流动性要求
17、开放式基金通过投资者向____申购和赎回实现流通转让。
A：证券交易所
B：股份有限公司
C：证券公司
D：基金管理公司
18、基金性质的机构投资者包括__。
A．证券投资基金
B．社保基金
C．法人基金
D．社会公益基金
19、目前，对投资者从基金收益分配中获得__由相应的代扣代缴义务人在向基金派发收益时，代扣代缴20%的个人所得税。
A．储蓄存款利息收入
B．企业债券的利息收入
C．国债利息
D．股票的股息
20、__是满足投资者需求的手段。
A．产品
B．价格
C．渠道
D．促销
21、关于虚拟资本，下列描述正确的有__。
A．虚拟资本是绝对独立于实际资本之外的一种资本存在形式
B．通常，虚拟资本以有价证券的形式存在
C．有价证券是虚拟资本的一种形式
D．虚拟资本的价格总额并不等于所代表的真实资本的账面价格，甚至与真实资本的重置价格也不一定相等，其变化并不完全反映实际资本额的变化
22、关于定量分析和定性分析，下列说法不正确的是__。
A．定量分析更多基于客观数据
B．根据定量分析指标所得出的综合结论大体相同
C．在定量分析的过程中，都体现了某种定性的理论依据
D．在定性分析中，也离不开定量的统计和归纳
23、____是指对计划中的主要目标和建议进行简短的概述，使相关部门和人员能快速地浏览整个计划的内容。
A：计划实施概要
B：市场营销现状
C：市场威胁和市场机会
D：目标市场和可能存在的问题
24、我国基金业监管的原则有__。
A．依法监管原则和公开、公平、公正原则
B．监管与自律并重原则
C．监管的连续性和有效性原则
D．审慎监管原则
25、一般来说，从股票基金到混合基金、债券基金和货币市场基金，各项基金费率基本上呈____趋势，这是由产品本身的风险收益特征决定的。
A：递增
B：递减
C：不变
D：无法确定
26、关于个人投资者投资基金的税收，下列说法不正确的有__。
A．投资者从基金分配中获得的股票股利收入由上市公司和发行债券的企业在向基金派发股息、红利、利息时，代扣代缴33%的个人所得税
B．基金向个人投资者分配股息、红利、利息时，不代扣代缴个人所得税
C．对个人投资者申购和赎回基金单位取得的差价收入征收个人所得税
D．目前个人投资者投资基金暂免征收印花税
27、中国证监会发布的____，旨在进一步明确基金管理公司公平对待不同组合所应遵循的具体原则和方法。
A：《证券投资基金管理公司治理准则(试行)》
B：《基金管理公司内部控制指导意见》
C：《基金管理公司特定客户资产管理业务试点办法》
D：《基金管理公司公平交易制度指导意见》
28、按__分类，有价证券可以分为股票、债券和其他证券三大类。
A．证券发行主体的不同
B．是否在证券交易所挂牌交易
C．募集方式
D．证券所代表的权利性质
29、下列有价证券中，属于商品证券的有__。
A．提货单
B．商业汇票
C．运货单
D．仓库栈单
30、在我国基金会计核算中，对于影响到__小数点后第5位的费用，应采用待摊或预提的方法。
A．基金资产净值
B．基金资产总值
C．基金份额净值
D．基金所有者权益
二、多项选择题（在每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有1
个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分，本大题共30小题，每小题2分，共60分。)
1、如果股票价格波动越大，则投资组令的算术平均收益率与几何平均收益率之间的差异____
A：越大
B：不变
C：越小
D：不能判断
2、股票型基金依据投资市场的不同，可分为__。
A．全球股票型基金
B．国内股票型基金
C．地区股票型基金
D．国外股票型基金
3、依据投资理念的不同，基金可以分为__。
A．增长型基金
B．收入型基金
C．主动型基金
D．被动型基金
4、证券服务机构是指依法设立的从事证券服务业务的法人机构，主要包括__。
A．会计师事务所
B．证券投资咨询公司
C．资产评估机构
D．律师事务所
5、基金募集失败，基金管理人须承担的责任有__。
A．将投资人认购款项加计利息退还投资人
B．补偿投资人认购损失
C．以固有资产承担因募集行为而产生的债务和费用
D．重新发售该基金
6、作为普通股票股东，行使公司重大决策参与权的途径是参加__。
A．监事会
B．股东大会
C．董事会
D．公司职工代表大会
7、关于基金的战略性资产配置，下列说法错误的是__。
A．对资产配置的动态调整
B．其重要性在于市场上存在着系统性风险
C．它是长期的、稳定的配置策略
D．它一般不受短期市场波动的影响
8、从内容上看，中国证券市场对外开放可分为__等不同层次。
A．开放国内资本市场
B．在国际资本市场募集资金
C．有条件地开放境内企业投资境外资本市场
D．在国际资本市场借贷
9、指数型基金按完全复制指数与部分复制指数的标准，可分为__。
个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分，本大题共30小题，每小题2分，共60分。)
1、如果股票价格波动越大，则投资组令的算术平均收益率与几何平均收益率之间的差异____
A：越大
B：不变
C：越小
D：不能判断
2、股票型基金依据投资市场的不同，可分为__。
A．全球股票型基金
B．国内股票型基金
C．地区股票型基金
D．国外股票型基金
3、依据投资理念的不同，基金可以分为__。
A．增长型基金
B．收入型基金
C．主动型基金
D．被动型基金
4、证券服务机构是指依法设立的从事证券服务业务的法人机构，主要包括__。
A．会计师事务所
B．证券投资咨询公司
C．资产评估机构
D．律师事务所
5、基金募集失败，基金管理人须承担的责任有__。
A．将投资人认购款项加计利息退还投资人
B．补偿投资人认购损失
C．以固有资产承担因募集行为而产生的债务和费用
D．重新发售该基金
6、作为普通股票股东，行使公司重大决策参与权的途径是参加__。
A．监事会
B．股东大会
C．董事会
D．公司职工代表大会
7、关于基金的战略性资产配置，下列说法错误的是__。
A．对资产配置的动态调整
B．其重要性在于市场上存在着系统性风险
C．它是长期的、稳定的配置策略
D．它一般不受短期市场波动的影响
8、从内容上看，中国证券市场对外开放可分为__等不同层次。
A．开放国内资本市场
B．在国际资本市场募集资金
C．有条件地开放境内企业投资境外资本市场
D．在国际资本市场借贷
9、指数型基金按完全复制指数与部分复制指数的标准，可分为__。
A．完全型基金
B．纯指数型基金
C．增强型指数基金
D．部分型基金
10、基金市场的参与主体可以分为__三大类。
A．基金当事人
B．上市公司
C．基金监管机构和自律组织
D．基金销售机构等市场服务机构
11、以其他证券投资基金为投资对象，其投资组合由各种各样的基金组成的基金称为____
A：指数基金
B：基金中的基金
C：伞型基金
D：信托投资单位
12、中国证监会可以授权__依照法定条件和程序核准封闭式基金份额上市交易。
A．中国证券业协会
B．基金托管银行
C．证券交易所
D．各地区证监局
13、债券的有价证券属性主要表现为__。
A．债券可赎回
B．债券是投资者投入资金的量化表现
C．持有债券可按期取得利息
D．债券与其代表的权利联系在一起
14、基金管理公司的主要业务包括__。
A．基金募集与销售
B．基金投资管理
C．特定客户资产管理
D．基金运营
15、目前，__构成了我国基金销售的主要渠道。
A．商业银行
B．证券公司
C．证券投资咨询机构
D．专业基金销售机构
16、运用金融工程结构化方法，将若干种基础金融商品和金融衍生品相结合设计出的新型金融产品是__。
A．结构化金融衍生产品
B．组合化金融衍生产品
C．证券化金融衍生产品
D．混合化金融衍生产品
17、债券型基金中，利率风险和信用风险最高的是__。
A．短久期、低信用的债券基金
B．短久期、高信用的债券基金
C．长久期、低信用的债券基金
D．长久期、高信用的债券基金
18、基金的认购费和申购费可以在基金份额发售或者申购时收取，也可以在赎回时从赎回金额中扣除，但费率不得超过认购和申购金额的__。
A．1%
B．3%
C．4%
D．5%
19、下列关于沪深300指数、上证综合指数的说法，正确的有__。
A．沪深300指数的计算中包含了300个样本公司的股票和债券价格
B．沪深300指数的样本是上海和深圳证券交易所中交易量最大的300只A股
C．上证综合指数包含了上海证券交易所挂牌的全部股票，并以其发行量为权数
D．上证综合指数的基期指数为1000点
20、凭证式债券是债权人认购债券的__。
A．流通凭证
B．会计凭证
C．收款凭证
D．付款凭证
20、凭证式债券是债权人认购债券的__。
A．流通凭证
B．会计凭证
C．收款凭证
D．付款凭证
21、债券持有人必须在债券到期时一次性获得本息，存续期间没有利息支付的债券为__。
A．浮动利率债券
B．息票累积债券
C．固定利率债券
D．零息债券
22、普通股票的特征有__。
A．普通股票是风险较大的股票
B．普通股票是最基本的股票
C．普通股票是最常见的股票
D．普通股票是股票的标准形式
23、全面性原则要求对基金分析和评价时应全面考察基金的__。
A．结构
B．收益
C．风险
D．价格
24、按照我国目前的规定，基金管理人应该在____对基金资产进行估值。 A：每个交易日的第2天
B：每周进行交易的当天
C：每月进行交易的第1天
D：每3个连续交易日的任一天
25、下列选项中，__不属于中外合资基金管理公司的境外股东应当具备的条件。
A．实缴资本不少于5亿元人民币的等值可自由兑换货币
B．依其所在国家或者地区的法律设立，合法存续并具有金融资产管理经验的金融机构，财务稳健，资信良好
C．所在国家或者地区具有完善的证券法律和监管制度，其证券监管机构已与中国证监会或者中国证监会认可的其他机构签订证券监管合作谅解备忘录，并保持着有效的监管合作关系
D．最近3年没有受到监管机构或者司法机关的处罚
26、管理人召集基金份额持有人大会的，应至少提前____日公告大会的召开时间、会议形式、审议事项、议事程序和表决方式等事项。
A：30
B：60
C：90
D：120
27、基金注册登记机构应当提供__基金交易确认情况，并保证信息的真实性、准确性和完整性。
A．每日
B．每周
C．每月
D．每季
28、当投资者不仅仅投资于无风险证券和单一基金组合，所要评价的投资组合仅仅是该投资者全部投资的一个组成部分时，就会比较关注该组合的市场风险，在这种情况下，β会被认为是适当的风险度量指标，从而对基金绩效衡量的适宜指标就应该是____
A：特雷诺指数
B：夏普指数
C：阿尔法指数
D：詹森指数
29、基金信息披露的作用包括__。
A．有利于提高基金管理人的收入水平
B．有利于保证基金投资者的高收益
C．有利于防止利益冲突与利益输送
D．有利于提高证券市场的效率
30、证券投资人中，机构投资者包括__。
A．政府机构
B．事业法人
C．基金
D．个人
范文四：第三方物流的客户服务的特点
由专业物流公司来承担生产制造型企业的客户服务职能，就
意味着物流公司的客户要通过物流公司来完成他们的全部或一部
分客户服务工作。因此，第三方物流企业的客户服务就具有两个
含义，一个是代替客户企业为其他的客户服务，另一个含义是针对
客户企业的客户服务。基于这两点含义，第三方物流的客户服务
具备以下几个特点:
第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政
策，在有些情况下，甚至要参与客户企业的客户服务政策的制定。
.第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于客户企
业的评价，还和客户企业的客户的评价有关。
.无论是第三方物流企业还是其客户，都要充分信任对方，
建立双赢的战略合作关系。只有这样，长期的合作关系才可能维
持下去，任何自私自利、唯利是图的行为都会导致双方受损。
范文五：团险客户服务的重要性特点优势
团险客户服务
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 课程目标
通过课程学习，认识到客户服务的重要性，初步掌握客户服务的方法和理念。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 课程大纲
1
2
客户服务的重要性
团险客户服务的特点
ü
3
XX人寿服务的优势
什么是客户服务
客户服务就是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务
组合中的客户界面的所有要素
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客户满意度是指:客户体会到和实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 客户服务的力量(1/5)
共同思考:
哪些企业曾为您提供过满意的服务,
如果这些企业服务中出现了小错但很快改正了，你还愿意选择它吗,
客户服务是公司及其职员为满足客户而采取的各种活动，这些活动使客户能够与公司交
易并向其他潜在客户正面评价公司。不管发生了什么事，他们都会追随左右。这就是客户服
务的力量。 ,,LOMA ACS100 客户服务的力量(2/5)
一位洗衣机维修服务人员在自己负责的区域工作时发现，该区域大量用户的洗衣机因被大量
泥沙堵塞出现故障无法正常使用。
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 客户服务的力量(3/5)
几组关于服务与销售额的数字
70%客户流失是因为服务水平的欠缺
客户的满意度提高5%，营业额就可增加一倍
每一位投诉客户的背后，有49位不满意但没有吭气的客户 如果客户对服务质量进行了投诉却没有得到解决，只有19%的人会再次购买 投诉后得到迅速解决会有82%的客户重新购买
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 客户服务的力量(4/5)
案例分享:海底捞的“经营秘诀”
为客户提供超出想象的服务
等位服务
创新服务
提高客户忠诚度
客户服务的力量(5/5)
在竞争性市场中，顾客具有动态性;顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业;要提高
顾客的忠诚度才能赢得长期而稳定的市场
卓越的客户服务就是一种销售形式。
——保罗?蒂姆
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 为什么保险公司要做好客户服务(1/4)
为什么保险公司要做好客户服务(2/4)
多姿多彩的客户节
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 为什么保险行业要做好客户服务(3/4)
优秀的客户服务有助于提高客户的信心、强化客户保险意识，维护合同有效。
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个有价值老客户的损失，需要争
取到10个新客户才能弥补。
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 为什么保险行业要做好客户服务(4/4)
优质服务的良性循环
客户满意 续保、加保
介绍新客户
劣质服务的恶性循环
不满意 不续保、中途退保
阻塞销售渠道
负面宣传，降低公
众对公司的良好印
象
课程大纲
1
2
客户服务的重要性
团险客户服务的特点
ü
3
XX人寿服务的优势
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 正确认识团体保险客户服务
贯穿于与客户接触的每个环节
提供客户服务的过程也是销售的过程
服务是将偶然的消费者变成忠诚的客户的所有行为 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
团体客户服务的特点(1/2) 服务要求繁多
服务形式多样
服务水平、质量要求高 服务时效性、精准度要求高 服务竞争性高
服务牵涉的部门多
团体客户服务特点(2/2) 团险业务的复杂性、专业性全面性、系统性决定了业务拓展更需要依靠团队的力量。服务支
持显得尤为重要
当前团险
销售方式
专业推进
团队展业
项目运作
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
团体保险客户服务分类(1/2) 销售进度
产品类型
客户类别
意外类
健康类
年金类
前期销售
承保处理
保单存续
续保更新
所有客户
重点客户
关键客户
服务对象
人事部门
员工个人
团体保险客户服务分类(2/2)
频次区分
定期服务
不定期服务
时间区分
售前服务
售中服务
售后服务
内容区分
基本服务
附加值服务
按合同或协议约定进行 新商品推出时 国家重大相关政策出台时 客户单位遇有重大事件 客户不满意指责时 取得荣誉时
客户需要帮助时
售前:接触拜访、分析需要、计划书制做、收集信息
售中:提供方案、反复磋商、现场会议等
售后:保全、理赔、回访 风险管理服务
提供保险年度管理报告 客户联谊活动、保险讲座 健康咨询、现场咨询 员工手册、体检等
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
客户服务的主要作用 对个人
客户的信赖
维护良好的信誉
获得推介
达到职业发展规划
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
做好团体客户服务的理念 耐心更多一点
态度更好一点
动作更快一点
理解更深一点
做好服务需要具有的能力 抗逆能力
专业能力
洞察能力
学习能力
总结能力
沟通能力
需要具有
的能力
做好服务的技巧
问——了解客户真正需求 听——判断服务方式和解决的办法 答——用专业知识和技巧与客户沟通 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
做好客户服务应有的心态(1/2) 心态具有多大能量呢,
做好客户服务应有的心态(2/2) 培养乐观精神
多听多问
善于听取意见
仰望星空，脚踏实地
活在当下，不要抱怨
我们可能从事的服务
各种单证的填写
保全理赔服务
口子业务维护
协助主管维护现有大客户 各种会议的协助组织:招标会 其它工作:节假日客户拜访 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
团体客户服务项目和内容 福利规划顾问式服务
后台运营外延式服务
客户关系管理
增值服务
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
福利规划顾问式服务
主要项目
福利规划、财务安排
方案设计
合同管理报告
咨询热线
内涵解释
立足于客户需求
顾问式服务
早期介入，持续跟踪，全程服务 适用情况
人事部门
所有类型产品
前期销售
所有客户
后台运营外延式服务(1/2) 主要项目
上门收单
在线理赔查询
内涵解释
借助专职服务人员
将后台服务项目和内容前伸，为客户提供人性化、贴身服务 适用情况
人事部门/员工
健康类/年金类
承保处理/保单存续/续保更新
所有客户
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 后台外延式服务(2/2)
某分公司渠道服务拓展部
原来隶属于市分公司团险拓展，成立独立的营业部门后，队伍力量薄弱、客户资源缺乏、运
作平台有限
从对现有客户资源的服务做起，搭建平台、培养人力、创新客户服务模式
养活了队伍、稳住了客户、开辟了新的领域、走上良性循环 客户关系管理
主要项目
满意度调查
定期沟通机制
关键人公关
内涵解释
客户关怀
目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近
客户、了解客户
适用情况
人事部门
所有类型产品
贯穿于整个销售过程
所有客户
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 增值服务
增值服务是指对客户进行独特的服务,是超出基本服务方案的各种延伸服务。
增值服务
?
?
专家咨询
安排员工体检
安排疫苗注射
健康讲座
急诊住院押金垫付
季度/年度管理报告 人事部门/员工
重点客户/关键客户
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
课程大纲
1
2
客户服务的重要性
团险客户服务的特点 ü
3
XX人寿服务的优势
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
XX人寿服务优势(1/2) 集团化经营
养老年金
资产管理
海外
院校
财险股份
寿险股份
XX人寿集团
XX人寿服务优势(2/2) 营销网络遍布全国
先进的信息系统
全面的员工服务平台 全方位的满足客户需求 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
支持团体服务的基本平台 信息平台
营销人员
电话中心
网络机构
约3,600家分支机构 约3,000家客服柜台 约15,000家营销网点 电子商务平台
理赔系统
电子邮件通知
遍及全国主要城市的 “95519” 全天候服务热线
可发送短信
约12,000名团险销售人员 杰出的服务在于态度，一种乐于服务的态度不只是生意场上的事，它将带来更加丰富多彩的
人生。
运用之妙，存乎一心;团险辉煌，你我共进。
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
?? 时间分配:1分钟
??
?? 时间分配:1分钟
?? 时间分配:1分钟
时间分配:3分钟
由于保险市场日益开放，外部政策环境、客户的保险需求、保险销售渠道出现了新的变化，客户对团险产品、营销技能、服务水平提出了新的要求。那么我们团险人员如何通过客户服务来赢得市场、赢得客户的心呢?一直以来，“客户就是上帝”被奉为各个行业开展服务的至高标准，保险人更应该记住“客户是保险从业者的衣食父母”。作为代客管理风险的公司，保险公司离开了客户就像鱼儿离开了大海，在许可的范围内尽心为客户服务，是保险从业人员的应尽的义务。
?? 时间分配:7分钟
?? 提问学员，引起思考
?? 保险产品与其它产品(如汽车)最大的区别是什么,保险是一种无形的产品。客户向我们投保了保险，我们怎样让客户感受到保险这种无形产品,
?? 保险究竟是什么,是一种无形的产品，而且不是普通意义上的产品。由于保险是无形的、是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在销售的时候，只能通过语言描绘，告诉客户购买以后，将会得到什么样的服务，但是没有办法让客户看得见摸得着。所以现在，市场竞争制胜的关键就是如何把无形产品变为有形产品。如何才能变成有形产品呢,就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，把它变成有形的产品。
?? 时间分配:5分钟
?? 该维修人员感到非常奇怪，经与几位用户沟通后发现:此地区是红薯的主要产区，为使红薯有较好的卖相进而提高销量，该地区用户经常用洗衣机清洗红薯，所以造成了大量泥沙堵塞洗衣机排水口的现象。这位工作人员修好用户的洗衣机，回到公司后，立即将此信息进行反馈。很快，该企业的研发部门专门研发出一款即可以洗衣服也可以洗红薯的洗衣机，迅速登上当地洗衣机销售排行榜的第一名。这位服务人员来自于著名的青岛海尔公司。 ?? 这位维修人员是一位非常优秀的服务人员，他不但在工作中勤于思考而且为公司的决策提供了重要的帮助，并最终取得了成功。通过这个举例，我们可以看出客户服务的力量。 ?? 时间分配:5分钟
?? 微软总裁比尔盖茨认为:今后微软80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务。只有20%的利润来自产品销售本身，可见，在产品同质化的今天，服务在市场竞争中愈显主导地位，为区分竞争对手让公司力争鳌头的最佳方法就是向客户提供满意服务
??不投诉的客户回头购买的比例只有9,，不回头的比例为91,。
海底捞是一个川味的火锅店，1994年在四川起家，2004年开始在北京开连锁店，并且一口气开了20家，生意异常火爆。老板叫张勇，四川简阳人。海底捞能让北京人在三伏
天排队吃它的火锅，在北京餐饮业引起了轰动。 这两年，很多企业在学习海底捞，会计师行向海底捞学习，IT工程师向海底捞学习，NBA向它学习，首都机场向海底捞学习。那么究竟它的经营秘诀是什么呢,就有记者去现场采访，问那些正在排队等候的食客，因为这里有给免费擦皮鞋，可是，要等一、两个小时，难道就是为了这一点儿蝇头小利，有人说:“这里价钱公道，分量足，还能点半份菜，可是海底捞的人均消费在67十元左右，有人说，海底捞卫生好，桌子从来不油腻，擦的比家里还干净，厨房让食客参观，还有的人说”我第二次去，服务员就能叫出我的名字，第三次去，他们就知道我喜欢吃什么,还有人说，这家店和其他家店不一样，吃火锅有蒸汽，他们给戴眼镜的食客眼镜布，给长发的女士皮筋，还是粉色的，手机放在桌子上容易脏，他们会给专门包手机的塑料套。难道仅仅是这些原因，就让海底捞如此不同凡响。
等位服务:海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外，配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋;三个人去，可以斗地主。这样，客人在等位的时候就不会着急了。除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务。为要“收菜”的客人提供上网服务??
创新服务:海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。一个火锅店，怎么会想得这么周到,因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。为鼓励员工的创新精神，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务做出评判。对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。这些创意就是金点子，是海底捞特色服务思想火花的来源。 服务的真谛:服务讲到最后其实就是用心加细节
?? 时间分配:2分钟
?? 20世纪90年代美国学者舒尔茨提出的营销新理论就是典型的代表。该理论首先强调与客户建立关联，指出“在竞争性市场中，顾客具有动态性;顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业;要提高顾客的忠诚度才能赢得长期而稳定的市场”。 ?? 为此，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力，这样可最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。该理论认为，只有通过以上几个方面的工作，企业才能处理好与顾客的关系，把服务、质量和营销有机地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系，长期拥有客户，从而实现持续盈利的目标。
?? 时间分配:3分钟
??一、保险消费者日渐成熟，大家对保险的认识也有了变化，在购买保险的时候已经不仅仅关注保险产品的价格，公司的品牌，服务口碑已经成为影响保险购买决策的重要因素。各家保险公司举办客户服务节、推出新的服务举措和组织回馈客户活动成为国内保险公司的常规之举。
??提问学员:XX人寿有客户节吗,是哪一天,
??可以说保险公司由“价格战”到如今的“服务战”，争先以服务取胜，意味着保险公司经营服务理念的重大转型，这也标志着XX保险业整体发展水平、整体竞争力水平的提高。 ?? 时间分配:1分钟
?? 各分公司可根据本地区实际情况插入本地区客户节照片等资料。
?? 时间分配:2分钟
?? 要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，
重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。
?? 时间分配:2分钟
?? 优质的服务带来良性循环，而劣质的服务恶性循环带来严惩的负面影响。 ?? 对于寿险公司客户服务，可以为公司带来:
13>(打造竞争优势:寿险产品同质化，竞争主体不断增多，客户服务逐步成为最主要的竞争手段。
2(寻求可持续发展:密切客户关系，为公司长远发展奠定基础。通过提供高品质的服务，创造客户的兴奋点，从而提高其满意度和忠诚度
3(提高公司经济效益:降低新业务成本，提供新机会。
?? 时间分配:1分钟
?? 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业开发更多新客户才能予以弥补。单一的价格白热化的竞争，我们公司没有优势。需要避开锐气，打造综合性的竞争实力。在以价格竞争为主导的市场中，服务是唯一能够创造竞争壁垒和营销创新的领域;同时，达到服务的根本目的——创造新价值。 ?? 时间分配:2分钟
?? 团体保险的客户服务是不是只有当客户购买了产品才享受,
?? 保险产品无形，服务有形。客户服务是我们应尽的义务和职责，是信誉的体现，是永续经营的保证。
?? 企业初次投保时，其所接受的保险方案往往并未满足其全部的保险需求，出于观望心理(看看服务到底怎样等)或目前财务暂时不允许等种种原因使得该企业沿具有许多潜力可挖。作为销售人员利用服务创造与客户接触沟通的机会，往往可以在现有客户中发现更大的潜力。
?? 忠诚的客户认为自己得到了超附加值的服务，一般会续保，且很难被别的保险公司挖走。且更重要的是，他们会由衷地认可和传播公司的良好形象。在团险销售中常常出现的现象:忠诚的大客户会在本行业中起到领头羊的效应，通过对其提供优质的售后服务培养忠诚度后，继而会带动整个行业的小企业跟风。
?? 时间分配:2分钟
?? 服务要求繁多:需要保全的、满足员工的需求的、方便企业开展工作的、进行员工管理和成本控制的等
?? 服务形式多样:一对一的、一对多的、会议形式的等
?? 服务水平、质量要求高:特别是大型企业往往对于服务有更加精准的要求 ?? 服务牵涉部多:有些时候需要与业管(核保、理赔)、信息、精算、财务等等部门进行沟通。
?? 时间分配:2分钟
?? 以往团险的销售人员依靠个人人脉资源单兵作战，随着竞争的加剧、市场的规范，个人对于能否促成销售的影响力已逐渐削弱。
?? 服务支持贯穿于销售的各个环节，发挥着至关重要的作用。
?? 时间分配:1分钟
??保单签定后，是销售工作的开始。保险是无形的产品，是一种有形的服务。保单的签定仅仅意味着对客户服务的服务承诺开始，而这种承诺兑现的程度和好坏，往往取决于售后服务的质量。因此售后服务是信誉的体现，是永续经营的保障。
?? 时间分配:5分钟
?? 针对不同类型的客户、处于不同阶段的客户、需求不同的客户，采用有针对性的服务方式，提供针对性的服务内容。
?? 保全服务前应该向客户介绍保全的流程，保全所产生费用的计算方式，帮助客户填写所需单证，避免同一保全重复补手续，造成客户反感，降低自身专业度。如有可能在允许范围内全权受托客户代为办理。
?? 回访:遇节日拜访或重大事件应由上级主管陪同上门回访。有何需要立即处理的保全、理赔等需求销售人员应定期回访客户，遇到突发事件，应及时走访。通过回访与客户保持沟通联系，加强感情维系，及时掌握客户信息和新的保险需求，进一步挖掘客户的购买潜力，并提升服务品质，保持业务的稳定性。
?? 回访可采取以下几种方式:上门回访、电话回访、电子邮件等。回访时主要了解以下信息:
1(对目前的理赔以及其它服务是否满意，有何意见或建议;
2(对目前的保险计划是否满意，为下一年续保调整方案收集意见建议;
3(有无新的保险需求;
4(团体内部有何与保险相关联的重要变化，如人事改革、机构调整等等。
对于保全、理赔等需求应及时协助客户办理，并将结果向客户反馈。 ?? 时间分配:2分钟
?? 作为团队的新人有热情但缺乏实战经验。通过一系列客户服务支持工作可以提升销售技能，增强展业信心;在密切接触市场的同时快速成长的有效途径
通过为客户提供各种服务支持，得到客户的信任。从而可借助客户与客户间的关系网,借力使力。使自己机会平台更多，实现事业发展的良性循环。
?? 本节课结束。
?? 时间分配:5分钟
?? 以往团险的销售人员依靠个人人脉资源单兵作战，随着竞争的加剧、市场的规范，个人对于能否促成销售的影响力已逐渐削弱。
耐心更多一点:耐心是一株很苦的植物，但果实却十分甜美。 ——德国谚语
说话是为了交流，不是一个人的事情，别人问多少事，或表达思想时我们都要有耐心，而且不会觉得对方幼稚或无知。有时候你并不需要讲很多道理，只要耐心地去听，就是一个理解、接受、赞同别人的态度。别人有时候并不需要听什么大道理，只要你会听就可以了，学会 倾听是一门艺术。
态度更好一点:听到各种抱怨，我们要像一个法官一样不要绝对化，要知道对方从他的角度看这个人和事就会那么看那么想。我们像法官一样去听，因为我们的耳朵长在外面，人们的嘴长在前面，我们去客观地听，从不同的角度去听。如果你知道真相，不要太过于急切地说出真相，如果太过急切对方不接受，你的解释并不能改变对方的看法，还可能形成新的隔阂和误会。慢慢来，直到对方能接受为止。
一位哲学大师曾经说过:“生命本身是一张白纸，随便你在上面怎么画;你可以将痛苦画上去，也可以将完美的幸福画上去。”在当今这个压力越来越大的社会，人很难保持一个良好的心态，适当转换情绪，改变态度是必不可少的。懂得处理好自己的情绪，你才会拥有健康的心态，才有可能创造更美好的生活。
??动作更快一点:联邦快递公司承诺，包裹可在早上10:30前送到，尽管该公司清楚实际上他们可以在早上9:30或9:45之前送到。
?? 对客户服务需求的反馈速度。一方面是针对客户的承诺，另一方面是对内部流程的控制，各岗位，各工作步骤的标准化时间控制
?? 服务速度超越客户期待– 最简单却最有力的构建客户忠诚的方式之一。 ?? 服务速度的承诺:承诺具体时间;实际完成时间优于承诺时间，为客户创造超预期的价值感知;避免成为“承诺的巨人，行动的矮子”
?? 理解更深一点:优质服务的关键在于与客户建立良好的关系和相互信任(因此，要用对待知心朋友的诚意去对待客户，而不是出于功利性去笼络客户，这是做好服务的前提。 ?? 时间分配:6分钟
?? 洞察能力:仔细观察揣摩客户的心理、语言、行为、爱好。准确的把握客户的心理其实就是条条大路通罗马。
?? 沟通能力:合作始于信任，信任源于理解，理解来自沟通。
?? 抗逆能力:销售人员的立足之本。在困难与压力面前，有的人选择逃避，有的人选择应战，每个人的前途取决于面对困难与压力时所做的选择。
?? 客户的抱怨可指出公司和自己的缺失、客户抱怨说明客户还信任公司、客户抱怨可提高客户的忠诚度。
?? 学习能力:保持成功的源泉。成功者必是擅长学习之人。
?? 总结能力:南风集团李勇刚,年间从新人成长为年销售额,亿元的华北区销售经理，他说:“销售人员分两种类型，做的和不做的。做的销售人员又分二种，认真做的和应付做的。认真做的人又分二种，做后总结的和做过没有总结的。前一类成功了，后一类失败了。 ?? 时间分配:4分钟
?? 问:对客户的提问更易达到客户期待达到的要求
?? 听:用自己的经历和知识仔细聆听客户的话语。
?? 能否最大限度的满足客户需求已成为服务质量好坏的第一标准。只有达到了客户对于服务内容的种种需求，才是高质量的服务。因此，了解甚至掌握客户需求成为提高服务质量的必要前提。尤其是大型高端客户，服务要求相对较高，而且会因各种主观、客观因素使得服务需求随时变化。这就需要我们的服务人员与客户之间保持密切联系，多听多问，有必要的话要和客户之间定期召开座谈会议，随时掌握客户的需求变化，提前制定合理的可行性解决方案。
?? 答:做好客户解释和沟通。对于自己不确定的事情、决定不了的事情不要轻易承诺。说到的一定要做到，做到的一定比说到的好。没说到的也要尽量做到，只要是客户真正需要的。 ?? 时间分配:1分钟
?? 给大家讲一个故事:
一个教授对自己的9个学生说:你们9个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利过桥
走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 ——吓了一跳
教授问:现在你们谁敢走回来,——没人敢走了
教授说:你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。——只有三个人愿意尝试:第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍;第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上;第三个人才走了三步就吓趴下了。
教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。
只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事, 这个人说，我担心网不结实。 ?? 纳粹集中营的一位幸村者曾经留下一句名言，“在任何特定的环境中，我们至少还有一种最后的自由，就是选择自己的心态。”
?? 时间分配:4分钟
?? 幸福由思想、心态决定，心可以造天堂，也可以造地狱。不能改变环境就适应环境，不能改变别人就改变自己。有人甚至想改变80岁老人的习惯，80岁的老人已经养成了绝对的
习惯，不可能被改变。家里如果有老人，你只有适应他，而不能改变他。 ?? 金钱的价值在于使用，人的生命价值在于被需要。心在曹营不投入，你将失去另一个机会，你现在走的每一步都是通向未来的进步的阶梯。还记得达芬奇和鸡蛋的故事吗,成功就是将复杂的事情简单做，简单的事情重复做，重复的事情坚持做 。
?? 昨天是一张早己废弃的支票，明天是一笔不可提前支取的存款，只有今天才是摆在你面前的可以使用的现金。把握今天、把握现在～只有把握好今天、把握好现在，才能把握命运～把握好人生～
?? 时间分配:3分钟
?? 可能要参与投保、理赔、增加/减少员工等保全业务的资料填写。通过这些资料的填写，我们了解到在与客户接触的过程中应重点关注哪些资料的收集。了解到客户的保障是否合理、风险点在哪里;有时甚至可以根据这些信息为公司、企业提供建议。 ?? 保全业务:到客户单位收取理赔、业务变更等单证。通过为客户办理保全业务，可以让我们了解到公司的各种业务处理流程。在不知不觉中得到成长。慢慢的，你会发现:刚刚开始为客户做保全时，客户的问题有些可能回答不出来。经历过一段时间保全业务服务后，就会对客户提出的保全手续办理方式有了了解。
?? 口子型业务的维护:如每年学平险的收费、计划生育保险的续保费用收取、单证填写。学平险、计生险业务的维护常常接触到单位的负责人，这些政府机构的负责人往往人脉比较广阔且在当地具有较强的公信力。和这些人良好关系的维护、建立彼此间相互信任的关系，可为人脉关系的拓展、客户关系的积累、转介绍名单的获取奠定良好的基础。 ?? 陪同单位领导、业务负责人等进行业务的开拓及维护。与领导、业务负责人一起进行开拓及维护的业务陪同，使我们能够近距离观察到客户。客户的每一个提问，别人是如何回答的,如果是你，你回答的会不会比他更好,别人是如何捕捉面谈的机会和谈话中的机会的,与客户沟通时的礼节是怎样的,
?? 可能会有客户说明会、健康咨询会、理赔说明会、企业年金推介会议等的组织工作需要参与。会议的组织可能看起来非常简单，但是如果自己真正参与运作一次才理解其中的艰辛。会议的流程是怎样的,多位领导应该怎样就坐,需要准备哪些物料,遇到了临时的突发事件应该怎么办,这些细节问题的解决方法需要在我们注意观察别人的同时，使自己的能力得到提升。
?? 其它工作:电话询问客户满意度、节假日前客户拜访、各种客户临时性的服务。 ?? 时间分配:1分钟
?? 讲师简述幻灯片内容。
?? 时间分配:2分钟
?? 根据客户的服务需求量身设计服务内容:明确目标、流程设计、突出重点。
细化关键服务环节、提升服务能力:全程化、日常化、优势化、创新化。
设计多样化服务工具。
?? 时间分配:3分钟
?? 专职服务人员介乎于公司后台服务部门和销售人员的一支队伍，他们在公司授权范围内为为公司团体客户提供相关服务
?? 客户服务代表可根据XX公司的需要定期的提供现场办公服务，现场办公的服务内容包括:取单、解答员工疑问、保险咨询等。
?? 员工福利手册的印制:
手册内容可包括:医疗及人身保险福利方案、索赔须知、理赔流程、常见问题解答、常用单证等。
员工手册将编印成册，发给每位员工，并提供电子版，以方便员工到公司内部网站查询。
?? 提供统一、专业、高品质服务，提升客户满意度和忠诚度; 解放团险销售人员，保证展业活动量，促进人均产能提升;培养和储备团险优秀人才。
?? 时间分配:2分钟
?? 各公司可根据实际情况进行案例调整，以符合当地情况获得参训者共鸣。 ?? 时间分配:1分钟
?? 开展多种形式的满意度调查，随时了解客户需求进行调整与改善
建立客户例会制度，加强双方各层级人员的沟通，全面准确了解客户员工福利管理情况。勇于接受服务审计。
?? 时间分配:3分钟
?? 附加值服务开发意义:
1(为客户提供多样化服务，满足客户需求。
2(组合产品销售更有竞争力，提升产品竞争实力，打造公司服务品牌。
3(提供多样化的展业工具，提高保单促成效率，以服务代替行销，增加加保和转介绍的机会。
4(避免陷入费率竞争、手续费竞争的恶性循环。
?? 开发增值服务内容，突出公司独有的特色服务项目，以服务代替价格才是立足之本。例如企业高管人员就医绿色通道、预约导诊、健康咨询、易登机等等。通过一些具有一定吸引力的高附加值特色服务项目，既提高了服务质量，又增加了保费收入，进入良性循环。 ?? 时间分配:3分钟
?? XX人寿将聘请资深医师，对员工进行专家健康咨询、讲座服务。在北京、上海等中心城市，XX人寿将协助人力资源部组织年度体检，内容包括:选定适合的体检项目，确定不同方案并征求HR意见;联系专业医院、选择体检医生、安排体检时间，确保员工得到高质量的体检服务; 提供体检过程中的各项必要服务，保证体检高效、有序地进行;体检结束后，递送各项检查结果及安排部分人员的复检事宜。
?? XX人寿将协助人力资源部组织疫苗注射，内容包括:选定适合的疫苗;联系专业医院，有条件的地区安排组织上门注射。
?? 每季度结束后，XX人寿将为人力资源部提供上一季度的理赔数据统计，便于人力资源部了解员工就医状况、医疗费用水平及员工健康信息。若发现异常赔付情况，XX人寿将及时通知人力资源部,并于人力资源部共同解决方案
每保险年度末，XX人寿将根据本年度员工的医疗赔付数据，提供年度保险合同管理报告，内容包括:各城市及各人群医疗费用情况，员工/家属人均门诊费用情况;大额及特殊医疗费用情况;各项医疗费用数据与上年度数据的比较及趋势分析;人力资源部要求提供的其他有关员工健康的信息。
举例:高尔夫球俱乐部(今年上半年)、经济人报告会(09年)、企业家沙龙(去年)
时间分配:半分钟
时间分配:2分钟
集团化经营全方位满足需求，在提供一揽子保险计划方面有较强的综合实力。 是很多世界500强企业的承保商，比如:微软公司、伊莱克斯、洛基亚等等，XX人寿为他们提供了很多优质和专业的服务
?? 时间分配:2分钟
?? 时间分配:3分钟
?? 讲师简述幻灯片内容。
?? 时间分配:2分钟
?? 可以说我们XX人寿的服务一定会做到独一无二，人无我有、人有我优，让客户不能离
开我们，忠诚度非常高，那对于我们的产品销售深度开发的空间是有很大帮助的。
