范文一:物业人员培训计划
物业人员培训方案
一、制定物业管理企业培训规定
培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作,物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。
二、物业管理企业培训的内容
物业管理工作涉及内容较多,培训工作相对复杂,但总的来说,培训可包括三个方面的内容。
(一)企业相关信息的培训
该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。
(二)物业管理工作基础知识的培训
该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。
(三)物业管理从业人员专项技能培训
该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。
三 、物业管理企业培训计划
(一)培训需求分析
1、培训需求分析的内容
在编制培训计划之前,首先要对企业的培训需求进行全面的分析,培训需求分析主要包括三个方面的内容。
⑴组织分析
结合企业的年度经营管理发展计划,分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。
⑵任务分析
依据企业的工作内容,分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。
⑶个人分析
依据企业的人力资源现状,分析哪些人需要培训,培训的具体内容是什么。
2、需求分析的方法
⑴问卷调查法
向企业员工发出培训需求问卷,让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求;让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情,既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容,较为有效。
⑵约见面谈法
挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈,根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。
⑶会议调查法
召开培训需求分析会,让参加会议的人员提出培训需求。
⑷工作表现评估法
根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷,从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。
⑸报告审评法
根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。
(二)制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标,制定整体规划以实现这些目标;以及将培训计划逐层展开,以便协调和将各种活动一体化。
1、制定程序
企业各部门根据培训需求分析的内容,结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划,上报到企业人力资源管理部门,再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。
2、计划内容
为保证培训工作按时、按质地实施,培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。
⑴培训目标
培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果,这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础,培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时,培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以,培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。
⑵课程设置
培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重,有利于提高培训效果。
⑶培训方式
根据培训内容以及培训对象的不同,可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小组讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩法。
3、 培训控制
培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核,并将考核成绩纳入绩效考评,与员工的待遇挂钩。
4、 培训评估
每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估,以便在今后的培训中采取更好的培训措施。
四、培训组织实施
培训组织实施是物业管理培训工作的核心,它包括了培训工作做什么,培训工作如何做,培训工作由谁来做的问题。
(一)人力资源管理部门的职能和任务
员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一,其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括:
1、确定各级人员的培训要求,听取各部门的培训需求,依据培训需求制定培训计划;
2、组织执行物业管理企业培训计划;
3、定期向上级汇报培训费用开支情况;
4、组织实施各种培训课程与活动;
5、做好员工的培训档案管理工作;
6、做好收集培训资料,编制符合企业经营管理特点的基础教材;
7、维护培训设施与场地,充分开发与利用各类培训资源。
(二)培训分类及实施要点
分类是为了建立一个立体的培训模式,以便有针对性地组织实施培训工作,培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。
1、以培训对象的不同层次分类
⑴高层管理者
①培训目的
精通企业管理相关知识,掌握物业管理基础知识,熟悉与工作相关法律知识,了解财务管理相关知识。
②培训内容
A、企业管理
管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。
B、物业管理
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识
公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理
相关法规、会计法及相关法规。
D、财务知识类
学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。
④培训方式
专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。
⑤组织实施
由公司人力资源管理部门直接组织实施。
⑥培训评估
每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估,以便在以后的培训中更好地采取培训措施。
⑵中层管理者
①、培训目的
掌握企业管理相关知识,精通物业管理基础知识,熟悉与工作相关法律知识,了解财务管理相关知识。
②、培训内容
A、企业管理
管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。
B、物业管理
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识
物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小组讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施
基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施,专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估,以便在今后采取更好的培训措施。
⑶基层管理者
①培训目的
了解企业管理基础知识,掌握物业管理基础知识,熟悉与工作相关法律知识。 ②培训内容
A、企业管理类
管理基本职能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。
B、物业管理类
物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类
物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小组讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施
基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施,专业课由人力资源管理部门协助、指
导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估,以便在今后采取更好的培训措施。
⑷基层操作人员培训
该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程,可由各部门具体组织实施。
2、以实施培训的不同阶段分
⑴入职培训
①培训目的
为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训,通过培训认定其上岗资格。 ②培训内容
公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。
③组织实施
由公司人力资源部门组织实施。
④培训评估
考核合格后上岗。
⑵在职培训
为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。
⑶转岗培训
为在职人员岗位轮换之前进行的培训,目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。
五、培训工作误区
(一)员工培训不重要
很多的管理者认为培训工作不重要,这种观点是非常错误的。员工培训十分重要。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻;只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实;只有通过培训才能使员工的素质得到提升;只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。
(二)员工培训有风险
有的管理者担心自己培训好的员工跳槽,因此不太重视培训。其实这是一种非常短视的行为,其结果只会使公司员工素质停留在一个较低的水平上好的员工会因为得不到培训而离开企业,最终企业只留下一些平庸的员工。
(三)员工培训是人事部门的事
员工培训是企业长期持久的战略性工作,是一项系统工程,涉及企业的每一个员工,需要企业各方面的配合以及人、财、物、信息资源的保障。因此,它并不是哪一个部门的事,而是整个企业都应该关注的事,应该引起企业管理人员的高度重视。
范文二:物业部人员培训计划
物业部人员培训计划
培训内容
1、素质培训:
责任感、服务意识。
公司组织架构和运作程序。
管理规则及员工手册内容。
2、物业管理基础知识培训:
物业管理概述。
物业管理政策法规及相关法律常识。
前期管理协议、业主公约、各种管理规定等文本内容。
3、业务知识培训:
物业及设备情况。
住户情况介绍。
物业移交程序、装修管理。
4、工作技巧培训:
顾客投诉心态分析及处理技巧。
5、相关知识培训:
消防急救常识及器具使用。
设备操作及维护知识。
6、紧急突发及特殊事件的处理和防范。
以上物业管理人员培训内容,结合在新老员工中进行,在完成日常工作前提下灵活安排培训时间,每月不少于1节课,每节课时间不少于2小时,物业部全体人员参加。
主讲人:
1、2、3、4项由部门经理主讲。
5项请工程部技术人员和保安部消防主管主讲。 6项由部门经理和保安部经理共同结合主讲。
物业服务部
2008年1月10日
范文三:天下城物业人员培训计划
? ? ? ?天下城物业?人员培训计?划
天下城?物业人员培?训计划更新?时间:
? 201?7-5-1?浏览量:
? 公文?栏目:
? 计划范?文本文提要?:
?通过系统的?分阶段、分?层次培训,?使员工在掌?握本岗位管?理服务操作?技能的基础?上,致力提?高员工的业?务能力、管?理服务水平?和综合文化?素养,强化?服务意识,?热爱本职工?作,从而造?就一支品质?优良、专业?技术过硬、?服务热情周?到的员工队?伍。
?
一、?培训目的 ?通过系统的?分阶段、分?层次培训,?使员工在掌?握本岗位管?理服务操作?技能的基础?上,致力提?高员工的业?务能力、管?理服务水平?和综合文化?素养,强化?服务意识,?热爱本职工?作,从而造?就一支品质?优良、专业?技术过硬、?服务热情周?到的员工队?伍。
?
?二、培训项?目
?1、入职培?训。
? 时间要?求:入职当?天,共2课?时。
? 培训内?容:a)公?司简介; ?b)管理处?概况; c?)公司人事?及福利政策?(包括该员?工工种、工?作性质、工?作时间、工?资标准、计?算方法、发?放时间及享?受各类节假?日福利待遇?等); d?)《员工手?册》; e?)管理处纪?律要求及规?章制度(包?括作息时间?、宿舍管理?、员工食堂?、请销假制?度、工服和?工牌管理、?仪容仪表、?本岗位的职?责、规章及?质量标准等?)。
? 培训方?式:介绍、?答疑。
? 培训?人:公司人?事部、.f?dcew.?管理处主管?、班长。 ?
考?试考核:一?周后由主管?领导以提问?方式进行考?核。
? a)上?岗培训: ?时间要求:?三个月试用?期,共24?课时。
? 培训?内容:a)?公司企业文?化; b)?物业管理行?业的职业道?德及修养;? c)物业?管理基础知?识; d)?物业管理基?本法规; ?e)操作和?服务中的礼?仪礼节; ?f)ISO?9000文?件及本部门?工作手册;? g)如何?处理业主投?诉; h)?安全、消防?常识。
? 培训?方式:集中?授课(4人?以上)、单?独辅导及自?学(4人以?下)。 ? 培训?人:管理处?相关培训教?员。
? 考试考?核:入职三?个月后,对?入职培训和?上岗培训内?容进行书面?考试,然后?进行转正考?核综合鉴定?,决定去留?。
? b)在职?培训:
? (1)?管理层及服?务中心接待?员在职培训?。
? 时间要求?:全年,共?50课时。?
? 培训内容?: a)酒?店服务业的?礼节礼貌及?服务意识;? b)物业?管理行业的?职业道德及?修养; c?)发生紧急?事件的初步?处理技巧;? d)工作?中疑难问题?及投诉的处?理技巧; ?e)酒店式?物管特色服?务的内容;? f)物业?管理法规知?识; g)?管理处各工?作岗位的职?责和操作流?程; h)?ISO90?00文件知?识; i)?现代企业管?理的督导与?沟通方式。?
?培训方法:?集中授课。?
?培训人: ?管理处培训?教员。
? 考试?考核:年终?书面考试,?同时做年度?考核鉴定。?
?
(2?)维修班在?职培训: ?时间要求:?全年共70?课时。
? 培训?内容:a)?服务业的礼?节礼貌及服?务意识; ?b)物业管?理基础知识?; c)机?电设备的养?护和维修知?识; d)?维修工作技?巧及紧急事?故的处理方?法; e)?消防安全及?消防设备的?养护和维修?知识; f?)ISO9?000文件?知识; g?)物业管理?法规; h?)物业管理?行业的职业?道德及修养?。
? 培训方法?:集中授课?。
? 培训人:?管理处主管?领导及班长?。
? 考试考核?:年终书面?考试,同时?做年度考核?鉴定。
?
? (3)护?卫班在职培?训: 时间?要求:全年?,共70课?时。
? 培训内?容:a)服?务业的礼节?礼貌及服务?意识; b?)物业管理?行业的职业?道德及修养?; c)安?全保卫工作?知识; d?)物业管理?知识及有关?法律法规;? e)发生?紧急事件的?初步处理技?巧; f)?工作中疑难?问题及投诉?的处理技巧?; g)I?SO900?0文件知识?; h)专?业技能培训?; i)模?拟消防实战?演习。
? 培训?方法:集中?授课或训练?。
? 培训人:? 护卫主管?、班长、及?军训教练。?
消防演?习每半年一?次,书面知?识考试年终?进行, ?考试考核:?专业技能考?核每季度一?次,
同时?进行年度考?核鉴定。 ?
? (4)?洁绿化班在?职培训。 ?
时?间要求:全?年,共70?课时。
? 培训?内容:a)?服务业的礼?节、礼貌及?服务意识;? b)物业?管理行业的?职业道德及?修养; c?)清洁用具?和清洗用品?的使用方法?; d)绿?化工具和除?草、施肥的?操作方式;?下一页 ?
范文四:物业中心服务人员培训计划
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物业中心服务人员培训计划
物业中心服务人员培训计划提要:礼节、礼仪及沟通方法与技巧培训按五星级酒店服务人员标准和内容进行培训 更多资源来
物业中心服务人员培训计划
对本项目清洁服务人员提供以最佳的作业技术为主要目的,采用内培与外培,理论加实操相结合的原则,实施以提高作业质量、效率等的综合性教育训练,每月可根据实际情况安排进行一次技术与服务方面的培训。
服务人员培训注重在礼节与礼仪、沟通方法与技巧、服务规范性和职业技能性等方面,包含基础培训和根据家政服务内容不同的有针对性的和专门的培训,基础培训有以下内容:礼节与礼仪、岗位操作技能、安全知识、行为道德等。
一、礼节与礼仪培训
礼节、礼仪及沟通方法与技巧培训按五星级酒店服务人员标准和内容进行培训,所有服务人员全部送出由星级酒店专业培训机构实施。
二、岗位操作技能培训
1、社区的基本情况和各项管理制度。
2、各岗位职责和工作内容。
3、各种建材清洁养护的技术。
4、机器、器材的熟练使用。
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5、各种作业计划、作业程序。
三、安全知识培训
1、熟悉各种安全标志,安全防范知识。未经安全教育的员工不得上岗。
2、工作中应注意事项(用电、防火、防盗窃、防伤害)。
四、行为道德培训
五、专业技能培训
家政服务
1、服务内容:
邮政快递服务、医疗服务、国内外票务服务、洗衣服务、留言服务、物件暂存服务、订报服务、采购服务、24小时送餐服务、家具维修及翻新服务、家庭日常清洁服务、临时保姆服务、室内绿化、消杀等服务。在这里主要指提供家庭日常清洁服务,我们针对家庭主妇干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供专业优质的清洁服务。
家庭日常清洁服务按时间分为临时服务和长期定点服务。临时服务又称钟点服务,指不定期或连续服务时间不超过一个月的服务。长期定点服务指连续服务时间一个月以上,客户需与服务中心签订《家庭服务协议》的服务。
2、家政服务基本工作流程:
业主需求--小区服务中心接待记录,填写《客户服务单》--清洁主管安排--家政服务人员上门服务--服务后业主填
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写《客户服务单》,由服务人员带回服务中心 --小区服务中心回访
3、家政服务注意事项:
(1)服务人员需经过除基本培训外的专业培训,上门服务前,要注意自身仪容、仪表,按规定着装,佩戴工牌,制服干净整齐。
(2)服务人员需根据客户需求认真做好准备,带齐服务所需工具物品并检查完好,不要遗漏或弄错物品品牌(如客户有指定),所有工具物品整齐摆放在小型作业车内,持服务中心的《客户服务单》上门服务。
(3)服务人员不得使用业主任何生活用品及用具,进入业主家庭必须换自带的一双干净布鞋。
(4)服务过程中,注意礼节,言行举止大方、得体,动作干净利落,尽量不发出不必要的声音。
(5)如是长时间家里无人居住,事先请维修人员对家里的所有设施、设备进行一次检查,如有损坏及时通知服务中心告知业主确定后清洁,清洁的过程中保证两人在场。
(6)在服务过程中,仔细小心,如损坏或打破东西,应主动道歉并说"对不起",争取谅解并迅速收拾好现场,主动提出赔偿。切不可将损坏东西扔掉或推诿责任。
(7)不乱翻、乱看客户的资料或物品,对于清洁过程中发现贵重物品,要及时主动请主人收拾好。
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(8)经业主同意后方可移动屋中物品,不经业主许可不要进入主卧室或其他房间。
(9)不打听业主家和别家的私事,更不要和其他人员议论。
(10)服务人员离开客户家时,主动打开工作袋或工作车接受客户检查。
4、
家政跟踪管理服务
(1)提供钟点服务后,由业主填写《客户服务单》,服务中心电话回访服务质量。
(2)客户通过电话咨询或访问相关网站了解提供家政服务事宜,经用户确认后尽可能向客户提供满意合适的服务人员,可派员将服务人员送至客户家,如满意可当场签约,不满意在一星期之内更换,且承诺免费更换到满意为止。
(3)合同暂停服务:客户因故外出或其他原因时间超出一个月的,客户可到服务中心办理相关手续暂停合同执行,服务中心将不向客户收取任何费用(包括服务人员工资),但不再为客户保留原服务人员。
(4)应急服务:如业主家中发生紧急情况(如漏水、水管爆裂等),业主可联系服务中心,5分钟之内专业服务人员上门提供服务。
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范文五:物业管理人员培训计划
物业管理人员培训计划
一、管理培训的目的
为了使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力资源发展的需要,企业应对员工进行有计划、有系统的培训,以达到企业与员工共同发展的目的。
二、管理培训的体系
正副总经理、工程部、保安部、保洁部、财务部等。
三、掌握管理培训分类
高层管理人员:针对公司高层管理人员培训提升洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力。
中层管理人员:针对公司中层管理人员提升管理能力,改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量。
现场操作人员:针对操作人员提高员工为客户服务的专业技术水平和业务能力,掌握本专业的新知识和新技术。
四、培训内容分类
培训内容主要分三部分:知识培训、技能培训、素质培训。
1、知识培训:了解国家规定关于物业行业的相关标准和掌握公司规定部门的各项制度。
2、技能培训:公司规定各部门相关岗位职责及操作标准。
3、素质培训:物业管理在整个服务业的服务理念及行为规范。
五、职前培训
职前培训又称入职培训,是新员工到岗後的基础培训。它主要是使新员工了解公司的规章制度和职业道德规范、礼貌,以适应工作岗位要求。
1、道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外,还要把职业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容,做到自觉维护公司形象,遵守公司宗旨。
2、专业技能培训。包括工作职责、操作技术、工作流程等专业知识,以及管理服务等基本专业知识。
六、在职培训
1、保安部门:技能培训(队列训练、擒敌训练、体能训练、交通指挥基本手势训练);使安全人员全面掌握消防知识和技能 ,突发事件处置方法(火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周界报警、防台风等) 、提高应对突发事件的能力 ;提升安全人员服务技能、消防安全知识培训及模拟演练 。
2、保洁部门:日常保洁工作操作技能培训 ,提升保洁人员的服务技能 ;清洁工具的使用与保养方法 ,使工具的使用与保养更规范 。
3、工程部门:日常维修技能培训 ,提升工程人员的维修水平;设施设备管理培训(电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统),提升工程人员对设备的管理能力 ;应急处理方案培训(如:电梯关人、突发性停水停电等、提高应对突发事件的能力 );维修作业安全操作注意事项 ,提高工程人员作业安全意识 。