范文一:顾客满意度评语
顾客满意度评语
篇一:顾客满意度测量方法与评价
摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈,并朝着多方面发展,顾客满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。
关键词: 顾客满意;满意形成;顾客满意度测评与评价
顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。
一、理论概念1.顾客的含义
马克?詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念
中的消费顾客。
2.顾客满意的含义
美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普?科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点:
一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。 另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(Hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的评价”(Engel和Blackwell,1982) ;是“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间
存在差异的评价”(Tse和Wilton,1988)。
3.顾客满意度的含义
顾客满意度(Customer Satisfaction Degree, CSD)是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是顾客满意水平的量化指标,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破,是人们对质量认识的飞跃,使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。
4. 顾客满意度测评的含义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
二、提升顾客满意水平的途径 (一)提升顾客满意的基本理念
在具体实施提高顾客满意水平的各种措施之前,企业的领导者与全体员工应当确立以下理念。
1(转变企业观念,树立顾客满意的观念。传统的企业观念是以企业为主、以利润为中心的生产观念,而现代市场经济要求树立以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这不仅要求企业领导者或管理者转变观念,也需要包括企业员工在内的所有人员转变观念。
2(识别顾客需求,满足顾客关键需要。企业要时时跟踪顾客需求变化动态,准确地识别顾客的关键需求变化动态,准确地识别顾客的关键需要和预测顾客需求的可能变化,在满足顾客对产品的本质需要的基础上,尽可能最大限度地满足顾客对产品的表层需要。
3(产品和服务要永远超前于顾客对它预期。一方面,应把产品与服务标准提高到顾客现有预期之上,使顾客不仅仅是满意,而且是由衷的高兴;另一方面,要在顾客预期之前就引入新的服务形式,积极主动为顾客服务,不仅向顾客提供他们想要的东两,而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。
4(鼓励顾客投诉,建立顾客反馈信息的长效机制。企业对顾客投诉的态度是影响顾客满意度的一个重要因素如何处理颐客投诉呢?首先,建立顾客投诉渠道并保障顾客投诉渠道的畅通,方便顾客投诉;其次,及时、友善、快捷地为顾客处理产品问题并解释其原因;最后,跟踪问题产品和顾客满意状况,防止顾客满意恶化。同时,在整个处理过程中,保持尊重和歉意很重要,它能赢得顾客的尊重和顾客的忠诚回报。所以,重视顾客投诉,降低顾客抱怨频度,企业应建立顾客反馈信息的长效机制。通过信息反馈机制,可以解决顾客如何与生产商、销售商进行交流,顾客又用什么途径获取产品及服务信息的问题;企业可以及时了解顾客对企业满意的程度,以及对企业的意见;企业还可以利用这种沟通的方式掌握顾客的相关信息,形成顾客数据库,以针对其特点
更好地开展业务。
(二)提高顾客让渡价值
购买者在购买产品或服务后是否满意,取决于与购买者的期望值相关联的供应品的功效,“满意水平是可感知效果和期望值之间的函数”。顾客在选购商品或服务时,往往从价值与成本两个方面进行考虑,从中选m价值最高、成本最低即“顾客让渡价值”最大的产品或服务,以此作为优先选购的对象。因此,提高顾客if=渡价值是提高顾客满意水平的主要手段。
提高顾客让渡价值有两个可供选择的途径:该企业可以尽力增加总的顾客价值,或减少总的顾客成本。由于总的顾客成本具有一定的刚性,它不可能无限制地缩减,因而作用有限。更积极的方法是增加总的顾客价值。增加顾客总价值从以下四个方面着手:
1(增加产品价值。产品的开发与设计注重市场调研及客户需求的识别,设计人员应面向市场,以顾客需求为中心。市场调研和客户在产品研制和产品质量的确定中起着重要的导向作。通过市场调研,倾听顾客的声音,可以挖掘消费者的潜在需求,进而结合A身情况进行市场细分,确定目标市场(即目标消费群),然后,根据目标市场进行产品设计。
2(提高服务价值。首先产品定位要准确,对于服务同样如此。当消费者被大量的广告信息淹没的时候,正如斯科特(罗比内特所说“服务定位的宗旨是如何使消费者比较容易识别本企业的服务产品”。定位是一项战略性营销工具,企业可以借此确定自身的
市场机会,并且当竞争情况发生变化时,企业能够实行相应的措施。定位可以是不经计划而自发地随时间而形成,也可以经规划纳入营销战略体系,针对目标市场进行。它的日的是在顾客心日中
创造有别于竞争者的差异化优势。其次,为顾客提供优质服务要允满情感化。在从注重数量向生活质量转变的消费时代,顾客越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务,要求购买与消费的高度满足,因此,高品质、全方位的服务理所当然地成了企业赢得优势的一大法宝。
3(提高人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量,决定着顾客购买总价值的大小。企业每个员工的态度、精神面貌、服务等都代表着企业的形象,都直接或间接地影响“顾客满意”。可以说,企业员也是“顾客满意”实现的关键。在实施“全面顾客满意”工程中,企业应坚持以人为本的企业文化,培训企业员工,不仅使其掌握良好的技术和产品知识,更重要的是培养他们以顾客为中心的理念,以及全心全意为顾客服务的精神。
4(提高形象价值。良好的组织形象具有财务价值、市场价值和人力资源价值,因此,必须作好组织形象管理。目前有很多企业领导者认为组织形象就是组织标识系统。事实上,虽然组织标识系统的设计异常重要,但它仅仅是组织的一个映像。组织的真实
本质和个性才是组织形象的重点。消费者选择伙伴建立关系时,重视的是质量和本质,而不是华而不实的表面符号。因此,必须创建鲜明的组织个性与组织文化,依靠实际行动而不是浮艳的文字来展现与竞争对手的差异点。组织形象通过产品质量水平、品牌特征和服务交付三个方面表现出来。运用这三个要素营建并保持坚实的顾客关系,关键是在同所有与组织有关的人员的交往过程中表现出一致性。组织行为模式的不一致直接带给顾客对组织形象负面的感受。组织形象绝对无法超过企业最薄弱部分的表现。做好组织形象管理,还需妥善处理危机事件,维护组织形象。良好的组织形象其实是一件脆弱的“物品”,容易损坏,一旦损坏就很难修复。任何企业都难以做到尽善尽美,总会出现这样那样的问题。如果产品质量差错,而企业员工和管理者没有处理好这些问题,应付对企业组织形象产生不良影响。更糟的是,若被媒体公开,不论孰是孰非,最终结论如何,都有可能对企业的组织形象产生无法弥补的损害。这些损害往往并非来自问题本身,而是源自管理者和员工处理事件的方式。因此,在危及企业形象的事件发生时,一定要妥善处理,尽量缩小影响面,维护组织形象。
(三)实施顾客关系管理
顾客关系管理是通过依靠企业与顾客的互动沟通,深人了解顾客需求,影响顾客购买行为,满足顾客多样化与个性化需要,提高顾客忠诚度和保有率,同时实现缩短产品销售周期,降低成本,增加收入,扩展市场,从而为达到全面提升企业盈利能力和市场
竞争力的目的而进行的顾客管理。在技术日新月异的信息化时代,顾客关系管理的实质是企业通过建立一个包括顾客支持平台、顾客交互平台、顾客预警平台和顾客应急反应平台在内的顾客信息管理系统来强化企业与顾客之间的互动关系,从而为企业准确地掌握顾客需求变化动态、更好地满足顾客需求创造条件。有效的顾客关系管理能够明显地改善企业与顾客的关系,赢取更多的顾客支持和提高顾客满意度
三、顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷
一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量
表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
四、顾客满意度测评方法评价 由于在我国对于顾客满意度测量方法的理论体系已经形成,但是仍处在发展阶段,尚未成熟。所以我们还需要继续发展和探究更为有效的测评方法,我认为会后的主要发展的方向有以下几点:
1.加强我国顾客满意指数测评理论及指标体系构成的研究
目前采用的理论是在国外顾客满意度指数模型基础上构建完成的。顾客满意度评价指标模型应该关注顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚5个基本层,模型测评应在此基础上结合我国国情,综合利用层次分析法、德尔菲法等分析方法,充分考虑国家、地区、部门、行业和单位的实际情况,确立我国的顾客满意度指数测评体系,作为开展顾客满意度指数测量的模型和指标框架。
2.需要尽早建立一套有效的顾客满意度指数测评管理机制
我国开展顾客满意度研究时间较短,并且在许多行业尚处于创新研究、试验阶段,参考资料不多。随着企业对于第三方顾客满意度测评的需求不断增大,将催生一个新兴的市场,如不及时予以规范,必然会产生诸如技术贫乏、价格竞争等问题,因此需要尽早建立一套有效的管理机制,通过资质认证、职业准入等有效措施来规范这一新兴市场。
3.顾客满意度指数测评需要考虑个体的影响
在顾客满意度指数测评过程中,倘若不考虑不同的方式方法、人情观念、个体情景等影响因素会影响顾客满意度的准确性。因此,适合中国国情的顾客满意度指数测评理论和方法,需要大量的基础理论研究和实际案例的积累,需要进行消费者心理学和行为学的调查理论和基础研究,需要考虑人们心理承受能力对顾客满意度的影响。
4.迫切需要建立行业顾客满意度指标体系模型
有关专家学者针对不同行业,提出不同的指标体系模型,差异很大。今后需根据我国消费者的消费心理,以及商业企业的实际情况,通过分析、整理收集到的二手资料、内外部访谈所获得信息,确立不同行业顾客满意度指标体系,建立可以精确测量、操作性强、适合特定行业的顾客满意度指数体系,从而指导企业的经营行为。
5.企业的研究重心应寻找顾客满意度指数关键影响因素
企业应该针对实际发展情况,采用定性描述和定量分析相结合,
尤其是系统化的定量研究,重点寻(本文来自:WwW.BdfqY.Com 千叶帆文摘:顾客满意度评语)找那些对顾客满意度和企业绩效起决定作用的关键影响因素进行研究。在此基础上,提出相应的管理建议,指导企业实施顾客满意提升战略,实现企业的持续发展.
参考文献: 1.张德栋等,我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究,管理评论,2004
2.刘新燕等,构建新型顾客满意度指数模型-基于SCSB、ACSI 、ECSI的分析,南开管理评论,2003
3.张新安等,顾客满意度测评模型,系统工程理论方法应用,2002
4.朱国锋等,顾客满意度指数研究的现状及展望,工业企业管理,2003
篇二:顾客满意程度评价方法
河北金源有限公司
顾客满意程度评价方法
文件编号:
版本/修订:
受控状态:
发放号码:
编制/日期: 批准/日期:
1、目的与适用范围
通过评价顾客满意度,提高顾客对本公司的满意程度及提高公司的市场竞争能力及经济效益。
适用于对公司的直接顾客,最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。
2、顾客满意度的调查
信息的来源
?直接来自顾客:随产品销售、服务完成后反馈的信息、问卷调查、来信来电记录、走访用户等的信息等。
?间接获得信息:来自本公司内部反映出的生产过程质量、管理、安全等方面影响到顾客满意程度的问题和信息。
说明:
?营销部应及时地了解、收集顾客对本公司产品质量、合同履约情况、服务质量信息处理等方面的意见与要求,每年调查一次顾客对本公司产品、服务的满意度,并保存相应的调查记录。
?营销部在评价顾客满意度的同时,可以与竞争对手相比较,找差距,采取措施,以便改善顾客的满意程度。
?营销部在参加各种销售服务活动之后,应把顾客对本公司有关产品质量等方面的评价意见,形成资料并存档。如果有投诉则应针对存在的问题,由负责部门制定纠正措施并组织实施,并保存相关的质量记录。
顾客满意程度评价与分析
2.2 顾客满意程度包括对产品、服务和代理商的评价
2.3 顾客满意率
将收集到的顾客满意信息进行统计分析,这种统计分析主要用
于宏观评价,也应进行深入调查分析,并从中分析出改进质量管理体系有效性之处。
顾客满意率=顾客满意数,征集的评价总数(满意数+不满意数)×100, 说明:
?征集到的意见中不能显示满意,不满意程度的事件,以及回函不能表明满意或不满意的均不纳入计算;
?满意数包括:很满意、满意(良好)、和较满意(可以);
?不满意数包括:不满意和很不满意。
2.4 对顾客满意信息应做到态度认真、处理及时。不能立即回复的,应先复
信(电)说明处理过程,每件信息必须实施闭环管理。
2.5 对顾客满意信息每年必须进行阶段性的系统分析,从中找出系统性、规律性的信息,由责任部门制定改进措施上报最高管理者。
2.6 营销部根据顾客满意度评价资料形成顾客满意度报告,提交管理评审。对顾客较集中的抱怨和顾客反映强烈的问题,及时采取纠正措施,提高顾客满意程序。
3、售后服务有关规定
3.1 全公司各部门都应该关注产品质量,提高服务意思。
3.2 营销部负责接受产品在销售交付过程中顾客关于产品质量的意见并及时反馈到相关部门。
3.3 对于顾客来函、来电、来访过程中反映的质量问题,接待人
员应认真记录《顾客抱怨处理单》,便于销售人员及时处置。
3.4 如产品售出后出现故障,应立即派人上门服务,先解决问题再查明故障原因,对于疑?a href=“http://www.bdfqy.com/yazuowen/” target=“_blank” class=“keylink”>鸭际跷侍庀殖?薹ń饩龅挠Ω帽ǜ嫔霞恫棵挪?蚬丝妥鞒鼋馐汀?/p> 3.5 服务响应时间: 24小时内客户服务及时响应。一般故障自收到故障机器起三个工作日内修复,特殊故障自收到故障机器起五个工作日内修复(不含物流时间)
3.6 对售后服务过程中发生的费用如果属产品质量问题的,费用由本公司承担,非质量问题发生的服务费用与顾客协商解决。
4、记录
4.1《顾客满意度调查表》
4.2《顾客档案》
4.2《顾客抱怨处理单》
篇三:顾客满意度评价表
顾客满意度评价表
编号:JD/JL-004
说明:1、质量:不包括用户使用造成的质量下降。
2、评价项目:按满意度填写;很满意、满意、基本满意不满意。在符合要求的空档内划“?”。
范文二:顾客满意度指数
顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,CSI) 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外,有不少国家,如美国,顾客满意度测评体系已较成熟,而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型,之后,德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年,美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐 工作流程图
尔(Claes fornell)博士总结了理论研究的成果,提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型,即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数,就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数(ACSI)也依据此指数而来,它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价,通过建立模型计算而获得的一个指数,是一个测量顾客满意程度的经济指标。
编辑本段测评体系的构建与计算
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外,有不少国家,如美国,顾客满意度测评体系已较成熟,而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
编辑本段美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型,之后,德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年,美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究的成果,提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型,即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数,就是顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,简称 CSI)。美国顾客满意度指数(ACSI)也依据此指数而来,它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价,通过建立模型计算而获得的一个指数,是一个测量顾客满意程度的经济指标, 顾客满意度指数
按照顾客满意度指数的含义,它应该具有多种指标。这些指标(变量)应相互关联,成为一个整体逻辑结构,借助于计量经济学的有关方法,将这些逻辑结构转
换为数学模型,再将测评的有关数据输入此模型,便可以计算出顾客满意度指数。在计算美国顾客满意度指数时,首先选择200个左右的工业企业和提供服务的政府机构。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的40%。拟调查企业中,还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。 对于选定的大多数企业而言,一般对通过抽样方法,访问50名左右的顾客;对于一小部分企业,则要对他们的100-225名顾客进行抽样访问,其访问的样本总量为50000名顾客,访问方法一般为电话访问。所抽取的顾客样本必须是近期购买、消费过被列入调查企业名单中企业所提供的产品或服务。 这些企业和有关机构的顾客满意度是计算全国以及部门与行业的顾客满意度指数的基础。对每一个企业或者机构的顾客的调查访问,其调查内容包含多个问题,例如顾客的期望 、感受到的质量、感受到的价值、顾客抱怨和顾客忠诚度等。
编辑本段我国满意度指数测评体系的建立
我国的满意度指数(CCSI)测评体系的建立起步较晚,1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下,开始着手CCSI系统研究,并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关,展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月,国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》,明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。 CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法(ACSI)的基础上,根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体,用户需求作为质量评价标准,按照消费行为学和营销学的研究结论,通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等7个主要指标组成的严格的模型,计算出消费者对产品使用的满意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果,然后带入CCSI计量经济模型,计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。 截至2004年,我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业,与国外起步较早的国家相比,无论是深度还是广度都存在明显的差距,尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度“晴雨表”的预测预报作用。 目前,移动通信、家电等行业的用户满意度指数评测的筹备工作已经展开。近几年来,我国质量界和经济界的工作者已经完成了大
量基础工作,覆盖国内主要行业的满意度指数系列测评体系在不远的将来即将建立完成。届时,CCSI将对护航我国经济的健康有序发展发挥更大作用。
编辑本段四个层次
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次: 第一层次:总的测评目标“顾客满意度指数”,为一级指标; 指标
第二层次:顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚,为二级指标; 第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点,为三级指标; 第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上我们要研究的是三级和四级指标。
编辑本段二三级指标
顾客满意度指数测评的二、三级指标 二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度 感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨 顾客投诉情况 顾客忠诚重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度 测评指标体系的四级指标(即把三级指标展开形成问卷上的问题)
编辑本段确定测评指标并量化
测评指标体系的建立
(一) 顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型” 该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度,是系统的输入变量;顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
指标的量化
(二) 指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表,即分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5,4,3,2,1”的值(或相反顺序)。让被访者打分,或直接在相应位置打勾或划圈。 下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例: 测评指标很满意满意一般不满意很不满意
产品包装 产品外观 稳定性 耐用性 安全性 有时候我们会遇到许多定量的测评指标,而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析,必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评 指标。其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为5个区间,每个区间对应于李克特量表的5个赋值,这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同,需要赋予不同的权数,即加权。加权方法除了主观赋权法以外,有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法,企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
编辑本段确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客,也可以是内部的顾客。 对外部顾客可以按照社会人口特征(性别、年龄、文化程度、职业、居住地等)、消费行为特征(即心理和行为特征)、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体,以便针对性地设计问卷。
编辑本段抽样设计
一般进行随机抽样,可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样,它是各种抽样方法的基础。
编辑本段问卷设计
按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系,把三级指标展开,成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节,测评结果是否准确、有效,很大程度上取决于此。 下面介绍问卷的设计方法和步骤: (一) 问卷的设计思路首先,明确顾客满意度指数测评目的: 1.了解顾客的需求和期望,调查顾客对质量、价值的感知,制定质量标准; 2.计算顾客满意度指数,识别顾客对产品的态度; 3.通过与竞争者比较,明确本组织的优劣势。其次,将四级指标转化为问卷上的 问题。最后,对设计好的问卷进行预调查,一般抽取30-50个样本,采用面谈或电话采访形式,除了了解顾客对 产品或服务的态度,还可以了解其对问卷的看法,进行修改。 (二) 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。 介绍词举例 尊敬的用户: 您好!我们是xxx公司,于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价,以便我们持续改进,使用户真正满意。 感谢您的参与和配合!对于每份有效问卷,我们将赠送一份实用的礼品给答题者。 填写问卷说明 为了使答卷规范,便于整理和统计,一般提出答题的要求,如: 请在您认为合适的
项目方框内打“√”,或在划横线处填写文字。 问题 问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。 1、 封闭式的问题 ? 是非题。一般采用“是”或“否”,“有”或“无”的答题方式。 例 您是否使用质量管理软件? 是 否 ? 多选题。给出三个或更多答案,被访者可选一个或多个答案。 例1 您最希望的质量管理软件形式是: 工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的 例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容: 质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件范本 2、 开放式不给出答案,由被访者自由发表意见。 例1 您已购买过______套质量管理软件。 例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________ 3、 半开半闭式 常见的是在封闭式的选择后面,增加开放式的回答。 例 您购买该软件的原因是 工作忙,需要现成工具 需要培训资料 价格便宜 内容丰富 其他原因__________
编辑本段实施调查
企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查,但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说,委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正,可信度较高,但费用也高,大多企业采用第一方调查的方式。 内部顾客满意度的调查方法常见的有: a.问卷调查; b.不记名意见箱(可以是实物的信箱,也可以是电子邮件信箱); c.面谈访问。 对外部顾客满意度的问卷调查,较常用的方法是: 1.可以与一个被访者面谈,也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入,但人力成本高,面不够广,且易受调查人员的素质水平影响,客观性不强。 2.邮寄问卷调查。 范围较广,但回收率低,且时间拖得很长。 3.电话调查 比较直接、快捷,但受时间限制,调查不太能深入。 4.电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户,让客户在电脑上填写回复邮件,或打印出来,填写后传真回来。 5.Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷,访问者直接填写,提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。 其它还有留置问卷调查(即上门访问,留下问卷,过一段时间再回收)、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
编辑本段调查数据汇总整理
收集问卷后,应统计每个问题的每项回答的人数(频数),及其所占被访者总数的百分比(频率),并以图示方式直观
地表示出来。如果没有统计软件,一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。 另 外,还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价,
编辑本段计算指数分析评价
(一) 顾客满意度指数的数学模型 (二) 顾客满意度指数模型的检验 (三) 顾客满意度指数的计算 可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。
编辑本段编写测评报告
顾客满意度测评报告的一般格式是:题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、 附件。 正文内容包括:测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。 顾客满意度测评报告实例 xxx公司顾客满意度指数测评报告 报告摘要 我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查,测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为 82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度,以及该系列产品存在的急需解决的问题,我们对此提出了针对性的改进建议。 基本情况 行业分类:机械制造 调查地点:全国各省市 调查方法:邮寄调查问卷,并电话追踪 调查时间:2002年3月 样本数量:425 样本情况:三年内购买本公司产品的客户 调查机构:xxx公司 报告撰写:xxx公司 测评背景 我国加入 WTO,给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争,切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾 客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受,开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是: 1.确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素; 2.了解顾客对ABC系列产品的满意度水平; 3.分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响; 4.分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 测评指标的设定 采用顾客满意度指数模型,确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下: 顾客ABC系列产品的期望 顾客对ABC系列产品质量的感知 顾客对ABC系列产品价值的感知 顾客对ABC系列产品满意度 顾客对ABC系列产品的抱怨 顾客对ABC系列产品的忠诚 问卷设计及检验 (一) 问卷的设计 根据xxx公司ABC系
列产品顾客满意度指数测评指标体系,同时使用封闭式和开放式问题。内容包括: 1.顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等,了解消费者特征。 2.有关顾客购买行为特征的问题。比如:何时、何地、何原因购买该产品,购买几次等。 3.按照顾客满意度指数模型的6个指标,设计三级指标,并展开成问卷上的问题。 具体见表 (二) 顾客满意度指数模型的检验 我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验,得到如下结果。 结果显示xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型。 通 过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现,除了顾客期望对价值感知的系数γ21,顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外,其它系 数均为显著的。由此可以得出,xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指 数。 样本及样本量 本次测评,共发放问卷2000份,回收有效问卷425份。其中代理商15位,面谈采访用户35位,在一年内退过货的客户6位。 数据整理与分类 (一) 被测评者基本情况 在回收的425份有效问卷中,填表人的基本情况如下:男性占72%,女性占28%;18周岁以下12%,18-49周岁53%,41周岁以上35%;任职于国有企业...... (二) 顾客对ABC系列产品的期望 1. 顾客购买ABC系列产品的原因 顾客选择购买ABC系列产品的原因(多选题) 原因比例原因比例产品运行噪音小72.3%广告宣传15.3%产品安全措施到位64.6%包装别致8.4%产品价格合理34.2%其他原因5.8% 2.顾客对ABC系列产品的总体评价,见图 总体评价
3.顾客对ABC系列产品的忠诚 顾客在回答是否会继续购买本公司ABC系列产品时,结果见图 忠诚
顾客满意度指数的测评结果 通过对顾客评价结果的汇总统计,计算得出xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。在95%的置信度下其估计区间小于│0.5│。具体测评结果见下表: xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数表 测评指标顾客满意度指数产品安全性能86.2产品运行速度88.4产品可靠性83.8产品耐用性85.5价格65.4售前服务74.8售后服务75.6 测评结果分析及改进建议 (一) 测评结果分析 1、 产品质量 产品质量方面的顾客满意度指数较高,说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势,让产品质量持续使顾客满意。 2、 售前和售后服务 服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视,
必须加强相关部门的员工培训,使员工具备高度的市场意识和服务意识,永远把顾客放在第一位。 3、 性价比 顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时,顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来,否则就会曲高和寡,削弱与同类厂家的竞争优势。
编辑本段改进建议和措施
按照测评结果,制定详细的措施计划,把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人,以达到持续改进,增强顾客满意度的目的。词条图册更多图册
范文三:顾客满意度调查
顾客满意度调查
_____先生/小姐:
早上/下午/晚上好,我叫_____,是来自 XXXX 学院的学生,我们现为了完成一份市场调研的课题研究,需要您的帮忙协助我们完成关于洗发水消费者满意度的调查问卷,就有关问题,很想听一听您宝贵的意见,您的回答我们都会严格保密,可能要耽误你一点时间,可以吗?谢谢您的支持和配合。
被访问者姓名:_______ 联系电话:_________ 访问员签名:_______ 住址:________________________________
访问时间:从___年___月___日___时___分开始至___时___分结束
1. 你对你想在使用的洗发水满意吗?
A 非常不满意B 不满意C 既无不满意也无满意D 满意E 非常满意
2. 你对宝洁这些洗发水(海飞丝,飘柔,伊卡璐,潘婷,沙宣)的印象是
A 非常不满意B 不满意C 既无不满意也无满意D 满意E 非常满意
3. 你对上述洗发水的包装的印象是?
A 非常不满意B 不满意C 既无不满意也无满意D 满意E 非常满意
4. 你对上述洗发水的价格印象是?
A 非常不满意B 不满意C 既无不满意也无满意D 满意E 非常满意
5. 您在2012年经常购买宝洁洗发水吗?
A大多数 B较多 C一般 D较少 E几乎不
6. 您认为宝洁洗发水营业人员的服务态度?
A 过于热情 B 热情 C 一般 D 冷淡 E 非常冷淡
7. 您认为宝洁洗发水营业人员的业务水平及专业知识如何? A 很高 B 比较高 C 一般 D 比较差 E 很差
8. 您认为宝洁洗发水的宣传力度如何?
A 非常不满意B 不满意C 既无不满意也无满意D 满意E 非常满意
9. 您感受到宝洁洗发水的形象代言方面如何?
A 很有知名度 B较有知名度 C一般 D较低 E很低
10. 您认为宝洁洗发水营业员在处理顾客抱怨的效率如何? A 很高 B 比较高 C 一般 D 比较差 E 很差
11. 您认为宝洁洗发水营业员在处理退货问题的力度如何? A 很高 B 比较高 C 一般 D 比较低 E 很低
12. 您在购买宝洁洗发水时,感觉方便程度如何?
A 很方便 B比较方便 C有点费时 D比较费时 E很麻烦
13. 您在购买宝洁洗发水时,感觉店面档次如何?
A 很高档 B比较高档 C一般 D比较低劣 E很低劣
14. 您在购买宝洁洗发水时,您认为宝洁洗发水卖场的营业环境如何?
A 非常不满意B 不满意C 既无不满意也无满意D 满意E 非常满意
15. 您对宝洁洗发水的促销方式的满意程度是?
A 非常不满意B 不满意C 既无不满意也无满意D 满意E 非常满意
个人信息
被访问者的性别 :男 女
请问您所接受的最高教育程度是:
初中 高中/中专/技校 大学专科/本科 研究生以上
请问您的婚姻状态是:已婚 未婚
请问您居住在:城镇 乡村
请问您的年龄是:
15岁到24岁 25岁到34岁 35岁至44岁 45岁至60岁
感谢您在百忙之中协助我们完成这份问卷调查,耽误了您宝贵的时间,我们会履行我们的职责,对您的回答严格保密,万分感激您的配合。
被访问者签名:_________________
日期:____________________
范文四:顾客满意度研究
顾客满意度研究
吴浴阳 2004年9月10日
在现代的商业竞争中,企业已经非常重视顾客满意度,并且进行了大量的研究,不过与我国的整体市场水平有关,很多企业包括一些专业的研究机构在进行顾客满意度研究的时候,都不能有效的把握实质,更多的是赶潮流、走过场。
那么什么是顾客满意度研究?顾客满意度研究的目的是什么?顾客满意度研究应该研究哪些内容呢?笔者认为: 一、
顾客满意度研究概念
简单的说,顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,达到减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为,创造良好口碑,提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。
二、
顾客满意度研究的内容
笔者认为对一个产品/品牌/企业的满意度的认知或评价是建立在一个动态的系统中,因此,要有效的对顾客满意度进行研究,就必须是建立在动态的系统中,这个动态的系统至少包含以下几个方面: (一)产品/品牌/企业等多种因素互动影响。
举个简单的例子,今天我们在地摊上买了一个指甲剪,过不久坏了,我们会认为很正常,地摊货嘛,没过几天我可能还会去同一家地摊买指甲剪;但是假如我们今天在商场里买了一个指甲剪,没几天坏了,我们会怎样?大骂商场,真黑,还会去这家商场买指甲剪吗?肯定不会。
这个例子充份说明,消费者在对不同的地方购买的产品的预期是不一样的,同理,消费者对不同企业的产品、对不同品牌的产品所抱的期望也是不一样的,并且这些因素会相互影响,导致消费者的最终满意度是不一样。 (二)竞争对手与研究对象互动影响。
在研究顾客满意度的时候,消费者是在开放的环境中生存,当竞争对手发生一些改变的时候,往往会影响消费者对研究对象企业的评价,同时,关注竞争对手的一大利益是可以充分了解企业在行业中的水平及与竞争对手相比存在哪些优缺点,为企业分辨哪些因素是影响企业进一步发展或取得更好成就的的短板、哪些可以构成企业的比较优势提供重大的参考价值。 (三)研究模型
根据上述观点,笔者提出如下模型,参见下图:
顾客满意度结论及建议
图1:顾客满意度研究内容模型
1、顾客需求
如果我们不了解顾客需求就不可能得到顾客满意度方面的真实情况数据。而且我们知道,当:
事先期望>事后获得,顾客感到不满,抱怨产生了,继而转移阵地; 事先期望=事后获得,顾客感觉平平,作为一种经验累积,如果没有更好的产品/品牌,会持续下去,但关系难以持久;
事先期望
主要指产品为购买者提供的基本效用和利益,也就是使用价值。衡量指标包
括产品的质量、性能等能否达到消费者的期望。产品品质的竞争是最基础的竞争,在顾客满意时代这一点尤其重要,无论你的其它的方面做得有多好,如果这一点不能做好,那么必然是本末倒置、买椟还珠,最终遭人耻笑。曾经在南京有一个洗衣机厂商,其服务作到当消费者的洗衣机产生故障,电话打到客服部,企业保证在2小时内上门服务,如果不能立即修好,立刻送一台洗衣机给消费者替代,并将之拉回企业返修,修好后再将之送回和换回,这是这样的服务,最终都不能帮助企业生存,原因是机器的故障太多、经常坏,消费者后来都不好意思打电话,最终遭到消费者的抛弃,该品牌的洗衣机全部退出市场。 (2) 产品的附加价值
指产品的外在表现,如外形、重量、体积、视觉、手感、包装等等。产品在市场上呈现的面貌,是购买者选购的依据,因此对产品的销售具有决定性的作用。这方面的评价指标主要为:产品是否美观、大小是否合适等。 (3) 品牌价值方面
主要指对产品品牌的价值期望方面,如高档、中档、低档,男性、女性等方面的需求与期望。特别是对于存在母品牌与子品牌的情况下尤其注意对其进行研究。
(4) 服务方面
主要包括服务态度、服务技能、服务承诺、服务流程、服务措施等方面的内容。
(5) 消费环境方面
主要包括消费者对产品/服务的购买环境的评价,认为购买环境与品牌价值、方便性方面的协调性。如高档护肤品如CD,如果消费者在超市里看到这个品牌并且可以购买到,那么消费者反而是不会满意的,应为在消费者期望中,在超市销售的护肤品就是中低档的产品,与CD的商端形象不符,会降低顾客满意度。 (6) 产品定位方面
主要指目标消费者对研究对象的定位,包括其产品价格是否合理、产品的品质是否与产品定位相一致等。
2、消费行为方面
根据社会营销观念,我们知道,不是所有的消费者需求都能得到满足和有必要得到满足,因此,了解消费行为能为我们有利的区分哪些消费者需求是必须满足,哪些消费需求在现阶段是不必去满足的。消费行为研究主要包括以两方面的内容:
(1) 消费者的购买行为 主要包括:
? 消费者购买决策行为如何?谁是购买者、谁是影响者、谁是决策者? ? 消费者在何时、何地购买?
? 消费者购买行为特征?指定购买、随机购买? (2) 影响消费者购买行为因素
主要包括:影响消费者购买的因素及最主要的影响因素?
综上所述,根据顾客需求与顾客消费行为的综合分析,找出顾客的期望并且对顾客的期望加以分类,指出哪些是保健因素,哪些是激励因素。
3、顾客的评价
通过顾客对研究对象评价,找到研究对象的顾客满意度水平,并且通过与行业内的主要竞争在各细分指标上的比较,得到研究对象在行业内的顾客满意度水平,同时找到与竞争对手相比的比较优势与短板,为企业的下一步工作提供决策基础。
三、如何进行顾客满意度研究
要进行顾客满意度研究,首先要知道如何对顾客满意度进行评价,要对顾客满意度进行合理、真实、客观的评价需要科学合理的建立一系列的评价指标。而每一个行业,每一个产品都具有一定的特色,在具体指标设立的时候必须充分考虑这种特色,根据行业/产品的特色来进行设置,但进行顾客满意度研究的核心思想和基本思路都是一样的,不会超出图1所示的基本内容。
那么,要保证顾客满意度研究的有效进行和高效进行,必须按以下流程进行研究参见图2,分为五个步骤:提出问题、市场调查、研究分析、找出影响顾客
满意度的因、最终建立顾客满意度指标的评价体系。
图2:建立顾客满意度指标流程
(一)提出问题
根据上文顾客满意度研究内容的内容,提出如下问题: 1、顾客认为此类产品的核心价值是什么?如何评价? 2、顾客认为此类产品的附加价值应包括哪些?如何评价? 3、顾客对此类产品的产品定位方面有何期望?如何评价? 4、顾客认为此类产品的品牌价值应该体现什么内容?如何评价? 5、顾客认为此类产品的相关服务应该包括哪些内容?达到什么水准?如何评价?
6、顾客认为此类产品的消费购买环境应该是什么样子?达到什么水准? 7、顾客购买行为呈现出什么特征? 8、顾客费者购买的主要影响因素有哪些?
9、哪些因素是影响顾客满意度的保健因素?哪些是影响顾客满意度的激励因素?
10、 以上数据可以和应该通过哪些途径来获取? 11、 以上数据可以和应该通过哪些调查方法来获取?
(二)市场调查
1、市场调查方法
市场调查的方法非常多,结合实际,在顾客满意度研究方面经常用的调研方法主要有以下六种: (1) 二手资料收集
指通过对收集在公开出版、发行的刊物、杂志、书籍、网络上的相关文章,
并进行分类、甄别、整理、分析、研究的一种研究方法。它的优点是资料的获取成本低,缺点针对性差、资料的详细程度不够。当然,由于现代社会的网络资讯非常发达,这方面的资料将会越来越详细,此方法应引起大家的重视。一般地,通过这种方法搜集的资料能够有效帮助研究人员了解行业的概况,对研究人员设计问卷能够提供非常大的帮助。 (2) 中心地点访问
在目标人群大量出没的地方,通过随机拦截目标消费者进行访问的一种方法。一般适用于消费市场对最终消费者的访问。 (3) 座谈会
焦点访谈就是一名主持人引导8~12人的目标对象对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。 (4) 深入访谈
一般适合对专家进行访问。指通过访问对象进行一种无结构式的一对一的访问,用以揭示对某一类问题的看法。 (5) 德尔菲法
指为了避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从多数的缺陷提出的一种定性预测方法。为消除成员间相互影响,参加的专家可以互不了解,它运用匿名方式反复多次征询意见和进行背靠背的交流,以充分发挥专家们的智慧、知识和经验,最后汇总得出一个能比较反映群体意志的预测结果。 (6) 商务访谈法
对企业员工进行结构式的访问。
2、市场调查对象
在建立顾客满意度指标中,涉及的调查对象主要有: (1) 企业内部员工
在企业内部尤其是直接与客户打交道的人员——销售人员、市场人员与售后服务人员,他们由于经常与客户打交道,对客户的需求非常的熟悉。通过对他们
的了解,可以有效的了解客户的想法。一般主要采取的方法:深入访谈法、座谈会。
(2) 客户/顾客
一般经常采用的方法有:商务访谈法、座谈会、中心地点访问等方法。 (3) 行业专家
一般经常采用的方法有;深入访谈法、德尔菲法
(三)研究分析
通过上述方法收集到一系列的数据后,需要进行数据的整理、甄别与分析,找到有价值的东西,一般通常采用的分析方法有:
1、频数分析
如:下表为对国内某知名品牌锂离子电芯产品(以下简称A品牌产品,本文所有实例都是该企业的该产品)客户进行“影响您购买的主要因素有哪些”的数据表:
表1 影响购买的因素
因素
产品价格非常低 安全性能 高温状态性能 容量体积比 品质稳定性 大电流放电性能 付款账期长 服务专业 送货及时 外观好、外壳硬 技术支持 兼容性 配合好、反应块
频数2616272544453111
百分比93%57%7%25%89%14%14%14%18%11%4%4%4%
从上表可以看出,影响客户购买的主要因素有:产品价格、品质稳定性、安全性能、容量体积比等因素。
2、因子分析
通过SPSS将A品牌的影响顾客行为因素其进行因子分析,得到数据如下:
表2 因素数量表
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
% of Variance
46.806 30.492 8.382 7.247 7.073
1 3.276 2 2.134 3 0.587 4 0.507 5 0.495
Component Total
Cumulative %
46.806 77.298 85.680 92.927 100.000
从上表可以看出影响顾客行为的主要因素有两个,第一主要因素占46.806%,第二主要因素占30.492%,两个主要因素的构为如下表3所示:
表3 主成份构成表
Component Matrix
容量体积比 高温状态性能 大电流放电性能 服务的专业性 产品价格 品质稳定性 安全性能 技术支持 兼容性 配合好、反应块 付款帐期长 送货及时 外观好、外壳硬 a
Component
1-0.016
2 0.935
0.128 0.828 0.618 0.523 0.012-0.2340.0260.031-0.0490.063
0.933 0.047 -0.022 0.379 -0.007 0.123 0.089 0.056 0.067 -0.092
Extraction Method: Principal Component Analysis.
2 components extracted.
从上表可以看出,第一主要因素的构成主要为:产品价格、品质稳定性、安全性能,第二主要因素的构成为:容量体积比、服务的专业性。
3、交叉分析
通过对顾客满意度筛选出顾客满意度与各影响因素的交叉分析得到相关性如下表4:
表4:顾客满意度与各影响因素的相关性
顾客满意度 容量体积比 高温状态性能 大电流放电性能 服务的专业性 产品价格 品质稳定性 安全性能 技术支持 兼容性 配合好、反应块 付款条件 送货及时 外观好、外壳硬
非常差
1.3211.6521.6231.2341.1321.6521.6571.1922.7132.5621.3781.6421.618
较差
2.7682.1321.9432.3652.3632.4362.1212.9133.2562.2431.8922.1712.315
一般
3.3413.4753.5633.3133.2173.8723.6783.1422.9453.1922.6123.1242.718
较好
3.641 3.336 3.787 3.787 3.905 3.669 3.785 3.652 3.241 3.012 3.128 2.963 3.114
非常好
3.913 3.563 3.769 4.265 4.662 4.023 3.862 3.662 3.764 3.357 3.628 3.521 3.357
从上表可以看出,产品价格、付款条件、容量体积比、服务专业、外壳质量与顾客满意呈正相关性,而品质稳定性、安全性、送货及时、高温状态性能、大电流放电性能等因与顾客满意度呈现出两条类平行性特征,因此,也就意味着,企业在这些因素上必须突破临界点,否则会导致顾客满意度大幅下降。
(四)找出影响顾客满意度的影响因素
通过上述的分析,找到影响顾客满意度的影响因素,注意区分保健因素与激励因素。
保健因素指在影响顾客满意度的影响因素中,这些因素的增值不会导致顾客的满意度的提升,但这些因素的水平的降低或者缺失将会导致满意度下降的因素。激励因素指在影响顾客满意度的影响因素中,这些因素的水平的上升或下降会直接导致顾客满意度水平的上升或下降。
只有分清楚这两种因素,才能真正了解消费者满意度的真实状况,例如,顾客购买的桶装水,肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些都是顾客预期它应该有的,因此当没有时,顾客就会特别注意它,就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了,甚至更好,顾客也只有中性的感觉。
综上所述,结合前文的分析,显然在A品牌产品中,影响客户满意度的主要指标有:品质稳定性、价格、安全性、容量体积比、大电流放电性能、付款条件、
送货及时、服务专业、外壳质量、高温状态性。其中保健因素有:品质稳定性、安全性、送货及时、高温状态性能、大电流放电性能等因素。激励因素有:价格、付款条件、容量体积比、服务专业、外壳质量等因素。
(五)建立顾客满意度指标体系
通过上述的分析,在找到影响顾客满意度的保健因素与激励因素后,分别按以下原则设计顾客满意度指标:
1、影响因素相互独立原则。在设立顾客满意度指标的时候,要使每个评选出来的影响因素相互独立,互不影响,否则评选的结果就很难客观并且指标失去意义。如:在某电芯产品的品质评价方面,“外壳坚固”与“硬度高”两个因素都对顾客满意度有一定的影响,但由于这两者的相关程度非常高,只能取其一作为评作指标。
2、区别评价原则。对保健因素与激励因素区别对待,分别评价计算其各自的份值。
3、抓大放小原则。影响顾客满意度的因素有很多,任何一个细节方面都有可能会成为影响顾客满意度的因素,但由于在成本方面的原因,同时如果这些因素的存在可能会干扰其它因素,因此企业不可能也没有必要对所有的相关因素进行一一测评,只需抓住重点,客观评价与顾客满意度相关性较大的因素即可。
根据原则和前文的研究成果,建立A品牌电芯产品的顾客满意度指标体系,如下表5:
表5:A品锂离子电蕊顾客满意度指标体系
类别
因素 品质稳定性
安全性 保健
送货及时
因素
高温状态性能
大电流放电性能
激励价格 因素 付款条件
容量体积比 服务专业
权重 5 5 4 2 2 5 3 4 5
评分(总分:5分)
非常差1 1 1 1 1 1 1 1 1
较差 2 2 2 2 2 2 2 2 2
一般 3 3 3 3 3 3 3 3 3
较好 4 4 4 4 4 4 4 4 4
非常好 5 5 5 5 5 5 5 5 5
合计得分
济南卓质管理咨询有限公司 专注于全面质量管理、卓越管理
http://cecmc.anyp.net 外壳质量 3 1 2 3 4 5
注:1、表5中的“合计得分”计算公式为:得分=∑权重*评分值
2、为了保密,同时又为了能说明问题,以上所有数据都经过修改,仅供参考。
范文五:顾客满意度分析
为最大程度地满足顾客需求,明确顾客的期望,从而全方位地为顾客提供满意度更高的服务。为此,公司积极进行了顾客满意度调查,公司服务产品涉及客运、站务2项,本季度共发放了顾客满意度调查表60份,其中, 发放客运服务和汽车站服务满意度调查表各30份,共全部收回调查表60份。按照调查内容的性质、重要程度运用加权平均法对所收集数据逐项进行了统计,测量顾客满意率为90.6%。
本次顾客满意率虽然达到了公司的质量目标,但与顾客的需求还有一定的距离。之后,我公司及时对未能达到顾客满意的9.4%进行了分析。通过顾客满意度的统计分析可以看出,顾客不满意主要表现在候车环境、驾乘服务质量方面。
我们针对以上顾客需求进行了认真分析,制定了有效整改措施,进行持续改进,竭尽全力解决给顾客带来的不便,最大限度地满足了顾客要求,架起了车站与旅客之间沟通交流的桥梁,并取得顾客了理解。通过分析,主要采取了以下措施:针对旅客提出的候车室面积小、候车时间长;驾乘人员不讲普通话、争抢旅客等突出问题,提出相应了整改措施,循序渐进,边整边改。由于公司候车室面积比较狭窄,而现正值春运期间,很多旅客无处候车,造成了车场人员拥挤、秩序混乱;而有的驾乘人员为了争抢客源,语言较为粗鲁,造成了个别旅客的不满。为此,公司加强了站场内部秩序的管理力度,规范公司车场管理。一是由值班站长亲自带队,加班加点,及时对旅客进行疏导,并要求站务人员坚守岗位,各负其责,在车场上人多、车多的复杂情况下,积极管理,周密协调,旅客候车时间大大减少,车场秩序井然,实现旅客零滞留;二是提高驾乘人员的素质,定期对驾乘人员进行培训,要求驾乘人员在服务时必须讲普通话,使用文明用语,做到语言文明,微笑服务,由安保人员不间断的巡查对其进行监督检查,防止此类现象再发生。在今后的日常工作中我们将继续狠抓内部管理,提高服务质量,以旅客满意为目标,营造良好的服务环境,进一步提升公司的美誉度,真正使顾客满意度达到最大化。