太子VS汰渍
范文一：银行优质服务小故事 银行服务案例
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1、如果你是客户得到这样的服务会满意吗,
2、请客户配合我们工作是常事，但反过来我们该如何为客户提供及时便利的服务呢,
02007
?还不清?的:欠款:
案例介绍
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7月30日，贷记卡客户陆先生前往某网点进行还款。因为之前其账户曾经出现过逾期利息，而且之后将前往异地出差，故此次还款客户希望能一次结清所有欠款。在还款时，客户特别要求网点为其算清所有账户欠款，包括可能会出现的利息等财务费用。由于柜台系统中只可查询到当时总信用额度和卡片原信用额度，对在账单日才会结算出的利息无法查询，故网点告知客户的欠款金额并非包括将出现的利息部分。
客户还款后一直认为自己已无欠款，便出差离开当地。实际在客户还款后，到账单日出现了2.42元的利息。又由于客户之后未能关注到账户情况，导致逾期4周期，产生了多达40元的滞纳金以及在信用报告上的逾期记录。
直到催收人员与客户本人电话取得联系，客户才了解到原来其账户已经严重拖欠，便向银行提出投诉。
卡中心投诉处理部门在接到客户投诉后与客户联系，解释了利息的由来和产生的原因，另再向客户解释了网点当时的查询情况，最终化解了客户的不满。
二、案例分析
2
1、服务技能的欠缺。柜面人员在已了解到张先生账户曾经发生过逾期，就应该考虑到账单日才能产生利息的问题，并且客户一再表示?希望能一次结清所有欠款?，并特别要求柜面清算所有账款，而柜员对此却毫无反应。
2、业务人员缺乏主动服务意识。在明知系统存在局限性、网点无法给予精确账务信息的情况下，柜面人员没有主动提出解决方案，并且未给客户任何提示，诸如利息应在哪天产生、希望客户在之后再关注账户情况等，而是直接将系统中查到的数据作为依据告诉了客户。
2、服务流程考虑不够全面。按照目前的催收流程，对于这种金额很小的欠款，考虑到客户的感受是不会在发生逾期的第一、二个周期里进行催收的，这虽然提高了一部分客户的满意度，但是并没有顾及到由于疏忽而导致逾期的客户，反而激发了矛盾。
三、案例思考
1、银行可以主动采取那些措施避免客户账户发生逾期呢,
3
2、应该怎样使我们在账务提醒服务上做得更完善,
3、应该如何优化不同逾期原因客户服务的催收流程和方
式,
02008
多说一句话发卡数十张
一、案例介绍
一天中午，前来支行办理业务的客户不是很多，一位二十出头的年轻人朝四号柜台走来。
柜员小程:?您好，请问您要办理什么业务,?
客户:?信用卡还款?。
柜员小程:?好，请问您这是多少钱,?
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客户:?1000元。?
柜员小程:?请问这是您的信用卡吗,?(当这位客户正在签字的时候)
客户:?哦，不是我的，是我爸的。?
柜员小程:?是您爸爸的呀,那请问您办过我们银行的信用卡吗,?
客户:?没有办过。?
柜员小程:?那您怎么不办一张呀,我们最近新推出了一种叫?Y-POWER?的信用卡，这种信用卡是专门针对年轻人设计的。只要是18,30周岁、2003年以后毕业的大专以上学历，现在只需要凭身份证就可以办理。您也许知道，像
以往办信用卡一般须是重点单位才能办，又要介绍信又要工作证的，程序比较繁琐。而现在我们新推出的这种信用卡，在各个方面都简单多了～怎么样,您想不想也办一张,?
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客户:?只要是2003年以后毕业的大专以上学历凭身份证就能办,再不需要任何手续吗,?
柜员小程:?对，只要条件符合只需要身份证就可以办理。这张卡的各个方面比其它信用卡要好很多。比如说透支现金额度是你总额度的百分之百，而其它的信用卡就只能是总额度的一半。还有，这种卡的透支取现手续费是按每笔五元收费，而其它的信用卡是按百分之一收费，只要单笔消费五百就可以做分期付款了。如果您想办的话现在只要填张表就可以了。?
客户:?那好吧，听你说的这么好，那我就办一张吧～? 柜员小程:?呵呵???不是我说得好，是这卡真的挺适合咱们年轻人用的。我想让您办这卡其一是因为我们有任务，其二是我真觉得这卡不错，咱们都是年轻人，跟你说起来也比较好沟通。你回去也跟你的朋友们推荐推荐，帮我完成点任务。给，这是我的联系卡，上面有我的电话，如果您的朋友同学有需要办的话，您就直接给我打电话。?
还没到下班的时候，这位客户就给小程打电话了，说他的朋友需要办卡，明天会带他们来办。就这样，没过两天，经过小程对这些客户的耐心解释，他们通过发动身边的朋
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服务案例分类:
根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为:大堂经理、高柜柜员、对私客户经理(理财师)、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理(个贷信贷员)七个方面。
01001,01016大堂经理
02001,02029高柜柜员
03001,03014对私客户经理(理财师)
04001,04001对公客户经理
05001,05007客服座席员
06001,06013网点现场管理
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07001,07003对私客户经理(个贷信贷员)
案例目录:
01001都是我们的客户
01002发现同事说错了,怎么办?
01003 4171元硬币的故事
01004客户在营业厅争吵怎么办
01005 柜员错了，大堂经理该咋办,
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范文二：服务营销小案例
服务营销案例选
广告如今已是人们日常生活中不可或缺的东西，广告业也发展成为国民经济
中的重要产业之一。全球著名的广告公司——恒美国际传信集团，对新世纪头
10年中国的广告市场作出两项预测：其一，中国民族品牌将取代国际名牌，成
为海外广告公司的主要客户；其二，上海的广告业务量将超过香港，上海也将因
此成为中国广告业的中心。作为美国第一大广告公司，恒美集团目前拥有世界第
三大跨国广告业务网络，在96个国家和地区设有200多个办事处，1997年全球
营业额高达117亿美元。自1991年进入中国大陆以来，恒美集团先后在北京、上海、广州成立了 3家公司。目前它在中国拥有员工 100多人，广告营业额达
到 4 300万美元，排名在中国 10强之列。虽然像其他外资广告企业一样，恒美集团在中国的主要客户依然是一些海外知名公司，但它已越来越多地把目光投向
中国国内的广告客户。目前，“豪门内衣”已成为它的第一批国内客户之一。恒
美集团认为，中国广告市场的发展和广告制作水平在国际上还比较落后，这主要
是因为中国广告客户的宣传理念还不十分清晰，中国广告客户过多地着眼于短期
销售，而不是树立长期品牌形象。此外，中国广告业内部的专业分工还不发达。
但恒美集团认为，中国广告业潜力无穷，关键是中国拥有世界上最大的市场，而
且中国人已经准备享受高质量的生活。恒美集团指出，中国广告业短期内将面临
两大转变：一、广告的立足点将从“美化”转向“诚实”，以普通人和普通场景
取代豪华包装；二、订份来——用版本大众传播媒介转向非大众传播媒介，如传
单、灯箱和社会活动等。恒美集团向来主张用现实、幽默、富有情趣的形式来向
中国人展示现代生活中美好的一面，并且想成为中国最具创造力的广告企业。
——目标市场是最终消费者还是中间消费者？
德国麦德龙公司，是作为零售业被引进我国的。零售业的目标市场一般是生
活性消费者（或最终消费者），但进入中国的麦德龙公司却把目标市场转向生产
性消费者（或中间消费者），即专业客户，如中小零售商、餐厅、酒店、娱乐场
所、学校、医院、社会团体、乃至政府机构等企事业单位。其中，中小零售商是
麦德龙公司在中国最主要的目标市场。麦德龙公司直接为中小零售商服务，而通
过它们问接地为普通消费者服务。“麦德龙”采用会员制和优惠价来吸引、发展
这个目标市场。“麦德龙”的顾客一律凭“会员证”入场购物。“麦德龙”认为，
直接对普通消费者开放将会失去固定客户。“麦德龙”在中国的一条宗旨是“给
中小零售商以竞争力”。因此，“麦德龙”所服务的中小零售商，不论其购货数量
大小均能享受同样的优惠价。我国上海、南京等大都市引进“麦德龙”后，引起
当地零售商的一些担心。对此，上海锦江麦德龙购物中心有限公司总经理说：“不
必恐慌。首先不应害怕竞争，其次“麦德龙”主要面对具有再销售、再消费能力
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服务营销案例选 的专业客户，与零售商拥有不同消费群。“麦德龙”不是在与大型超市竞争，但
我们的客户将因此增强与大型超市竞争的能力。”
——“人”和“过程”
美国饭店业为了争夺回本游客，在许多方面对其服务规范进行了重新设计。
从服务营销组合的观点看，美国饭店业对服务规范的重新设计，实际上就是突出
了服务营销组合中“人”和“过程”这两个要素：
1．美国饭店业对服务营销“人”要素的策划
?安排专职对日服务人员。如美国的四季度假饭店安排日语流利、有丰富对
日服务经验的专职经理，专门负责接待日本游客。
?调整总台服务人员。如有的饭店在总台增加懂日语的服务人员。
?安排提供特别服务的人员。美国芝加哥四季饭店考虑到，日本客人生病或
需要医务人员的护理和有些带孩子的游客要到城里去宵夜，需要找人看护孩子，
就增加了懂日语的医生和看护孩子的临时保姆。
?让员工熟悉日本文化。日本客人有时对服务质量期望很高，觉得美国的服
务较冷漠。这实际上是由文化差异造成的。美国许多饭店的服务人员对日本人的
礼节很不习惯。为了消除这种隔阂，美国许多饭店对员工进行培训，让他们对美
日之间的文化差异有一定的了解。有的饭店还专门聘请日本礼仪专家做顾问。
2．美国饭店业对服务营销“过程”要素的策划
?提供适合日本游客的接待手续。日本商务团体常常有等级次序，这在入住
排房、签名等问题上有所表现。美国饭店业在办入住手续时较好地处理了这个问
题。如芝加哥四季饭店的总经理，在客人入住后，立即派人送上有其亲笔签名的
欢迎卡。
?制定针对日本游客的服务“政策”。如美国饭店与“日本语翻译服务系统”
（JAN）联网、提供东京股市行情、欢迎日本客人使用SCB卡——日本信用卡，提供地道的日本料理、日语菜单、日本客人喜欢的拖鞋、和服、日本式浴衣和浴
室。
?安排娱乐活动。日本人喜欢打高尔夫球，尤其喜欢参加著名高尔夫球俱乐
部举办的培训。美国饭店尽量为他们安排。在天气不好时，还安排室内活动。
?指导观光游览。如许多饭后备有日文版的当地城市游览指南和地图。有一
家饭店还别出心裁，设计了一种“信息袋”，里面盛有各种“游客须知”，如支付
小费的标准、娱乐及观光等注意事项。
现代饭店的理念有五点：一是高消费；二是好气氛；三是优服务；四是职业
化；五是高质量。根据这五点理念，饭店服务人员形象的设计，可以用SERVICE
2
服务营销案例选
（正好是中文“服务”一词）中的 7个字母来概述： S即 Smile：（微笑），服务人员要对每一位顾客微笑； E即 Excellent（出色），服务人员要将每一项工
作都做得很出色；R即Ready（准备），服务人员要随时准备为顾客服务； V即Viewing（看待），服务人员要把每一位顾客都当做需要特殊照顾的贵宾看待； I即Inviting（邀请），服务人员每一次服务结束都要向顾客发出下次再来的邀请； C即 Creation（创造），服务人员要善于创造温馨的服务气氛； E即Eye（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。
著名作家张贤亮“下海”经营的华夏西部影视城，坐落在银川西北30公里的。片荒原上。这里，没有高科技含量，没有资金含量。但张贤亮用一点想法、
格调，就把这个破土堡像点金术一样变成了著名旅游景点，投资回收率在 宁夏差不多是最高的。关于他的成功，张贤亮说：“出卖荒凉。”他认为，宁夏除了能
源和农业优势外，还有一个，就是“荒凉”。影视城就是靠出卖荒凉起家的，靠
出卖“荒凉”提高了宁夏的知名度。张贤亮说的“荒凉”，正是宁夏的一种文化，
张贤亮的营销，正是一种文化营销，而张贤亮的成功，是他挖掘了宁夏文化的这
种内涵。
江苏常熟的沙家浜，由于同名的现代京剧而在全国家喻户晓。常熟市旅游局
利用这张“文化名片”来包装沙家汉景区，计划把沙家演景区建成以革命传统教
育为内涵。江南水乡田园风光为主调、大自然生态游为主要内容的芦苇荡风景区。
其中包括与京剧《沙家浜》及新四军有关的瞻仰广场、浮雕墙、碑亭、东进桥、
鱼水亭、碑廊以及18块象征当年18位新四军伤病员的自然石等。常熟市旅游局
这个利用京剧来包装旅游的营销思路，也是一种文化营销的思路：一是挖掘了沙
家供一带新四军历史文化的内涵，这一点对于关心中国抗日战争史的国内外旅游
客是很有吸引力的。二是采用了《沙家浜》这块文化品牌和有关的瞻仰广场等“有
形包装”，起到促进旅游营销的作用。三是将京剧、雕塑等艺术融入旅游营销，
利用文化艺术的感染力来增强旅游营销的吸引力。
’99上海旅游节期间推出的上海“多伦路文化名人街”，也是旅游业的一种
文化营销。上海的多伦路在历史上曾经是许多文化名人居住过的地方。鲁迅、郭
沫若、茅盾、叶圣陶等文学巨匠和丁玲、柔石等左联作家都曾在多伦路以及附近
地区生活居住，从事过彪炳史册的文化活动。上海多伦路文化名人街的修复和开
发，遵循“修旧如初”的原则，街面房屋的装修、街上的行人和黄包车等雕塑都
栩栩如生，完全体现20世纪30年代多伦路的街容街貌，能把旅游客带到与这些
文化名人“共同生活”的年代，让旅游客走在这条名人街上，有一种超越时空的、
与文化历史名人对话的“享受”感，而这就是文化营销的魅力。
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服务营销案例选
日本东京一家贸易公司一位小姐专管为客商购买车票的事务，其中包括为德
国一家大公司商务经理购买来往于东京与大限的火车票。不久，这位德国经理发
现：每次去大限，座位总在右窗口，从大限返回东京，座位又总在左窗口。经理
问小姐，小姐笑答道：“车去大限时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到
了你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替你买了不同
位置的车票。”德国经理听完大受感动，“在这样一些微不足道的小事上，这家公
司的职员能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？”他决
定将与这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。
克。
法国巴黎有一家里兹大饭店。如果顾客在这家饭店预订了房间，乘出租车到
饭店门口停下，就会有看门人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号
码。看门人说：“巴黎有14500辆出租车，如果客人有物品遗忘在车上，这是帮
助客人找回失物最有效、最简捷的方法。我们还必须记下客人的行李个数，一旦
客人短少行李，就能很快查明这行李是遗失在机场还是在饭店。”里兹大饭店在
竞争激烈的巴黎饭店业保持领先地位，“记下车号”和“记下行李数”这样的小
事应记一功。
在韩国的一些高层旅馆里，每个房间的床下都备有一条救命绳。绳子坚韧结
实，端部有金属环。遇到火灾或其他险情，旅客来不及从门撤出，可用这条救命
绳套在室内稳固的物体上，迅速从窗口顺墙滑下逃生。从这条救命绳可以看出韩
国旅馆服务的严谨、可靠。
新加坡东方大酒店，实施了一项旨在提供“超级服务”的训练计划。所谓“超
级服务”，就是服务人员要尽可能地满足顾客的需要，不管是否属于份内的事。
一天，酒店咖啡厅来了四位客人，他们一边喝咖啡，一边拿着文件在认真地商谈
问题。但咖啡厅的人越来越多，嘈杂的人声使得四位客人只好大声说话。受过“超
级服务”训练后变得细心的服务员，觉察到这一点，马上向客房部打电话问，是
否有空的客房可以借这四位客人临时一用。客房部立即答应提供一间。当这四位
客人被请到这间免费的客房并知道这是为了让他们有一个不受干扰的商谈环境
时，他们对这样好的“超级服务”感到难以置信。他们在事后的感谢信中写道：
“??我们除了永远成为您的忠实顾客之外，我们所属的公司以及海外的来宾，
将永远为您广为宣传。”
上海徐家汇东瀛城潮菜馆的餐饮总监，善于察言观色。有一次，他看到一桌
客人对上来的一道煮虾面露怀疑的神色，没有动筷，他了解到这桌客人怀疑虾不
新鲜，但没有与他们争辩，而是立即捞起一网活蹦乱跳的鲜虾，把灶具推到这桌
客人前，当场煮熟鲜虾，结果与这桌上的煮虾一模一样。事实使得这桌客人打消
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服务营销案例选 了怀疑。“东瀛城”的生意一直不错，与餐饮总监服务的细致周到是分不开的。
美国沃尔玛零售公司，是世界上最大的零售公司，有许多其他商家所不具备
的优势，其中之一是所谓“超值服务’理念，包括“日落原则”、“比满意还满意
原则”、“10步原则”等。“日落原则”是指当天的工作必须在当天日落之前完成。
对于顾客的服务要求，要在当天予以满足，决不拖延。这个原则与尊重个人、注
重顾客服务和精益求精的信念一脉相承，已成为沃尔玛企业文化的重要内容。“比
满意还满意的原则”，公司创始人沃尔顿对此的解释是，“让我们成为顾客最好的
朋友，微笑着迎接光顾本店的所有顾客，尽可能提供能给予的帮助，不断改进服
务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望，或者是比其他任何商店更多更好的服
务’。比如：曾有一名沃尔玛的员工，把一名儿童从马路中央推开，避免了一起
交通事故；另一名员工主动延长工作时间，帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，
却耽误了自己孩子的生日晚会，等等。这些根植于沃尔玛员工心目中的优质服务，
给公司带来了无数的“回头客”。“10步原则”，是指只要顾客出现在沃尔玛员工
10步距离的范围内，员工就必须主动上前打招呼，并询问是否需要什么帮助。
沃尔玛的这些经营理念在实践中被认为是成功的范例。薄利多销并没有使沃尔玛
无钱可赚；相反，由于服务到位，使得沃尔玛顾客盈门。 1998年，沃尔玛的营业收入超过 1000亿美元，高踞世界零售业榜首，并路身“《财富》500强”，名
列第4位。这里，沃尔玛的“超值服务”理念，即“回落原则”、“比满意还满意
原则”和“10步原则”，都是实施性或操作性很强的理念，实际上可以看做“超
值服务”标准，即“日落标准”、“比满意还满意标准”和“10步标准”。
招商银行推出的“一卡通”，发行量超过400万张，吸收各类存款150余
亿元，成为个人理财业务中的著名品牌。招商银行在“一卡通”中引进了先进的
客户号管理方式，把属于同一持卡人的人民币、美元、日币、港元、欧元的各种
定、活期存款存放在同一个客户号下，完全突破以往一张银行卡只能设置单一账
户的局限，做到一张磁卡联接多个账户。该行又通过计算机网络技术将其全国范
围内所有营业网点的柜台、ATM机和tos机等联接起来，实现了“一卡通”全国
联网，更新了通存通兑、自动提款、直接消费等功能。“一卡通”还在上海提供
了证券转账和自助转账功能，为储户存款的转存、转贴和证券投资提供了很大便
利。招商银行还为“一卡通”配备了功能强大的电话银行和网络银行。持卡人可
以利用身边任何一部电话或上网电话，随时查询“一卡通”内的存款和修改密码。
持卡人还可以通过电话进行“一卡通”定活期存款之间、“一卡通”与证券保证
金之间的转贩。“一卡通”一旦遗失，可以通过电话银行立即挂失止付。“一卡通”
以其一卡多户、一卡多能的特点，为持卡人一提供了多种便捷的理财方法，不仅
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服务营销案例选 个人储户欢迎“一卡通”，许多证券公司、商店、医院等也纷纷与招商银行联网，
接受“一卡通”。如申银万国证券公司就在其上海地区的53家营业网点全面开通
与“一卡通”的证券转账业务。招商银行的“一卡通”服务，实际上是一种一揽
子化服务，即储户个人所需要的所有的理财服务都由招商银行包下来了。
（l）有利于服务的时效化。如在深圳“锦绣中华”的例子中，如果不是提
供这样一揽子化的微缩景观观光服务，那么要游览这些真实的景观，就不知要花
费多少倍的时间。又如在前述南京商场办自行车牌证的例子中，商场提供这样的
一揽子服务可以大大提高顾客买车全过程的效率，所以这样的服务一旦停办，一
些顾客会顾虑到申领牌证的低效率而放弃购买。
（2）有利于提高服务的整体质量。一揽子化的服务，一般是全过程、全方
位的服务，比较周到，相对不易出漏洞，因此比较能保证和提高整体的服务质量，
给顾客以整体的或全面的满足。如在上述“家乐福”的例子中，顾客在“家乐福”
购物，能“一次性购足”，显然会对“家乐福”商品的齐备性（一种服务质量）
留下深刻的印象。
（3）有利于服务增值。服务一揽子化比一般的服务多功能化，更能增加服
务机构的效益。因为，第一，一些原来较难单独交易的服务项目有可能通过服务
配套而被交易，这就有利于增加服务机构的整体收入。第二，一揽子服务一般都
经过精心设计和周密计划，因而有可能减少一些不合理的服务环节和增强服务环
节之间的配合性，并由此降低服务成本。
20世纪，以福特创导的“大量生产方式”成了划时代的主旋律，整个社会
运行效率大大提高。人们的生活节奏大大加快，时间成了最稀缺的资源。简单、
快捷、方便成了人们生活方式的主要特征。于是，以麦当劳为代表的快餐文化闪
亮登场。人们的生活方式被简化为“汉堡十可乐”。麦当劳是20世纪汽车文明的
产物，是福特流水线在餐饮领域的延伸。人们称麦当劳是“服务业中的福特工业”，
它具有流水线作业、标准化操作、单一化产品组合、大批量和低成本生产等特点。
麦当劳在全球的成功，归结为“十大秘密”：
一、适应20世纪的生活方式。如上所述，20世纪以来，时间是最稀缺的资源。凡省时、方便的东西都畅销。以麦当劳为代表的西方快餐业：左手拿“汉堡”
右手拿“可乐”，－“餐”一“饮”，这是最省时方便的生活方式，符合了对世纪
的时代特征。麦当劳用自己特殊的“语言符号系统”表现了20世纪工业化文明
的“时代精神”。
二、福特式“大量生产”的生产方式。“大量生产”与“手艺生产”是对立
的两种生产方式。麦当劳正是采用了“大量生产方式”，才敢向世人宣扬它的“四
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服务营销案例选 无理念”：无论何时，无论何地，无论何人来操作，产品无差异。
三、优化的产业链。快餐是一个全新的产业，它具有关联度大、拉动性强、
产业链长等特点。麦当劳的产业链，是快餐与房地产业、农业、食品工业、机械
加工业、印刷包装业、金融服务业等的优化组合。麦当劳虽然是全球最大的快餐
霸主，在全球已有近两万家分店，但至今没有投资建立自己的生产工厂、配送工
厂和供应基地，而依靠作为“利益共同体”的产业链中的相关产业，利用它们的
优势进行生产、配送和供应。
四、管理和培训。麦当劳不仅有一流的“汉堡”体系，还有一流的管理和教
育体系。管理的目标是创造团体的“欢乐气氛”和高效运作。麦当劳认为，只有
欢乐的团队，才能有欢乐的顾客，有欢乐的顾客，必有高额的利润。那么如何才
能创造“欢乐气氛”呢？它有店铺管理“三大法宝”：沟通、授权和追踪，这的
确是麦当劳管理成功的秘密。麦当劳还通过“处处培训”和“时时培训”来加强
“三大法宝”的威力。麦当劳不仅是一流的汉堡公司，而且是一流的培训公司。
五、特色营销。麦当劳成功的营销战略是世人有目共睹的。首先，它与名牌
联动。麦当劳与可口可乐之间的捆绑战略非常成功。其次，麦当劳的当地化和社
区公关是它全球发展的有效手段。例如，土耳其是一个伊斯兰国家，他们有严格
的饮食习惯和教规，本来拒绝麦当劳食品。然而，麦当劳的当地化营销和对政府
和社区经济增长的贡献，使麦当劳在土耳其大获成功。
六、“服务场”。“场”是一个物理学概念。麦当劳建立了一个“都市化”的
充满“欢乐气氛”的“服务场”。让进入“服务场”的顾客，能感受到“服务场”
和谐而连续的产品线、包装、环境、气氛、设施、人员服装、人员动作、色、香、
味等。
七、文化“克隆”。麦当劳连锁店的发展过程，不是麦当劳店铺的复制，而
是麦当劳文化的“克隆”。麦当劳文化包括“欢乐气氛”、“20世纪的生活方式”
和“麦当劳制度”等。
八、技术。麦当劳每年投入数千万美元的研究与开发经费，有一个强大的技
术支援体系，这是其成功的重要因素。
九、资本运营。麦当劳将产品经营与资本运营有机地结合，引入和利用金融
机制来优化产品结构。
十、企业家精神。以创始人雷?克洛克为代表的企业家精神和在这种精神培
养下的一支职业经理队伍是麦当劳成功的关键之关键。没有当年雷?克洛克对麦
当劳事业“宗教般的狂热”和企业家精神，就不会有今天成功的麦当劳。
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范文三：服务小案例
服务小案例
满意服务知识点：服务=发现+满足
7月，杨小丽刚上任海底捞西安店店长不久的一天中午，她在带领员工服务的时候听见一桌客人的谈话。当时有七八个青年男女在就餐，由于天气炎热，这七八个人个个汗流浃背。“这家火锅真好吃，就是太热啦，要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做梦了！”（注：1）钟楼小奶糕是西安的一个特色食品，只有在钟楼的开元商场才有卖。当时是西安人进城逛街时最喜欢吃的甜品。 2）海底捞火锅在大雁塔，到钟楼打车需要二十分钟时间。）
杨小丽听后，不动声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。（其实，奶糕本身并不贵，一根五毛钱。但来回的车费就需要二十多快，而当时西安的物价较低，一桌饭钱最多一百多一点。从帐面上看，送奶糕肯定是亏本买卖）当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”
此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出话来。最后激动的说：“你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。”
点评：
在服务中我们就是要通过留心观察来发现顾客的需求并最终付诸行动满足顾客的需求，这便是满意服务的核心所在。
案例中杨小丽并没有在一听到客人的需求时就去承诺可以为他们购买，而是不露声色的直接把小奶糕送到客人面前，这样的服务效果要比先答应去买而让客人等待的效果要强很多倍，给客人的印象与感动会更加深刻。
案例中，杨小丽在给客人端上小奶糕时，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”这短短的几句话，显示出了一个优秀服务人员的专业水平。首先：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到?.” 这句话应当是标准术语：有了这句前提，就不会让客人因为服务员听到他们的谈话而产生反感；其次：“我就安排人给你们买了二十个，”这句话表明奶糕是专门去买的，而非店里已有的，这会使得客人更加感动，把企业为客户提供优质服务的诚意表达的淋漓尽致；第三：“快尝尝，降降温。”这六个字非常的简单，使得特意安排的服务显得如此自然而平常，消除客人因意外的受惠而感到局促与不安。
范文四：管理案例小故事
管理案例小故事
中秋节时我们被公司派去给员工分发中秋礼品。在中秋前一天，我们都在办公室里包装月饼礼包，礼包里面有八个月饼，一个苹果和一个梨，在包装时我们都很开心，这是第一次在公司过节，公司是一个大家庭，充满了很多欢声笑语。第二天，就是中秋节，从晚上6点开始我们公司办的人就开始一个车间一个车间的进行中秋礼包的发放，有些员工很不守规矩，明明已经领过礼包还要再来领一次我们的任务就是看好员工是否有类似现象出现，并且维持秩序。不要看我们是女生哦，我们只是第一道，我们后面还有保安呢。
经过这件小小的事，我学到了细节。过中秋节本来是个很平常的日子，公司完全可以直接从外面订购包装好的中秋礼盒，每人发一份就好，根本没有必要再去浪费人力来包装，但是瓯斯达却这么做了，原因无他，就是细节，这一个小小的举动收买了很多人的心。员工知道那是我们花了半天时间，一份一份细心包装的，想法就会有不一样。在包装时，我们还要注意不可以让苹果或梨压到月饼，月饼比较软很容易压坏，还要保证放的漂亮，那真的花了我们不少时间去研究呢。去车间逐个分发中秋礼包也是一个小细节，一般公司都不会动用那么多人力只为发礼包，这个举动正好说明了基层员工是公司最重要的组织部分。细节决定成败，瓯斯达一直都很注重细节，这就是它成功的根本。
范文五：师德案例小故事
师德小故事
昨天早上，我一进教室，看见高朱燕的爸爸在教室里等我～原来是来要求给她女儿调换座位。好好的调什么座位,一问，原来同桌曹忠孝经常在课上打扰高朱燕，这个曹忠孝，由于太好动，上课不但管不住自己，还经常影响别人，每次和同桌坐不多久，同桌的家长就来要求调位。他是我们班座位调换最频繁的一个，我曾向他下过最后通牒，再有家长来要求调位，就坐到最后的独桌去。
送走高朱燕的爸爸，我问高朱燕是不是一定要调位，高朱燕坚决地点点头。我说:“怎么，不给同学一次改过的机会,”高朱燕犹豫不决地看看我，又看看曹忠孝。我又问曹忠孝，是想和高朱燕坐，还是想坐到最后的独桌去。“想和高朱燕坐。”他支支唔唔地说。我说:“可人家不愿意，你看怎么办,要不你自己去和高朱燕商量。”说着，我走开了。
下早读了，曹忠孝兴冲冲地跑来对我说:“高朱燕同意和我一起坐了。”一问，原来他想高朱燕保证以后上课决不再打扰高朱燕了。我说:“希望你能说到做到～”他高兴地点点头跑了。
今天放晚学时，我问高朱燕，曹忠孝这两天的表现怎么样,高朱燕点点头说:“不错～”曹忠孝得意地看着我，我向他竖了竖大拇指，他得意地笑了。我问高朱燕:“还要调位吗,”她摇了摇头，我说:“那要回家和爸爸说清楚。”
不知道曹忠孝能保持多久,
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