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范文一：物业客服案场培训
目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求。适用范围前期营销阶段客户管理服务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示；让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。
整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁（指甲）保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起；衬衣统一束腰内。
鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男生着黑色或深色袜子；女生裙装统一黑色长筒丝袜。工牌或徽标工牌佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流程
前台接待区负责客户身份确认和预约登记；一人负责接待指引客户到
相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求记录上岗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:关注整个体验区域（3）站姿:按站姿基本要领（4）休息时间：〈视客人情况〉两人互换，每次休息不超过15 分钟。
工作流程 （1）主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好！（2）询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房还是来活动的？”，“您这边请??”，做引领手势，引领至相关区域口；（3）视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位；（4）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么帮助吗？（5）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场所；（6）引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位。接听电话（1）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”；（2）详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记；（3）如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现；（4）认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突；（5）及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备。结束工作客人离开时，应向客人注目问好：先生/小姐，请慢走或您走好；欢迎下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。工作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺
岗；使用规范的文明用语，坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职，忠于职守；严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。记录《迎宾接待工作值班记录表》吧台区吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁（营销需求时水果拼盘）等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好VIP 室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程站立姿势→客户入座→递送烟缸→中途巡视→客户离开→归位站立保持站立姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立即上前询问关键用语：“先生/ 小姐, 您好！请问需要什么帮助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分满为宜，果汁八分满为宜。蹲式服务1）左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；右脚向前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使托盘摇晃、倾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好饮品或物品准备递送；起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！” 烟缸递送当客户拿出香烟时，服务人员立即奉上准备好的烟缸。及时更换烟缸，做到烟缸内不能有第3个烟头。中途巡视1）当无服务时应站立在指定位置随时准备为客户服务，期间每5分钟对服务区域进行巡视，巡视路线为8 字形，不遗漏任何客户。2) 添加饮品时需要实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：“先
生/ 小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”客户离开见客户洽谈结束离开时，应及时答谢，关键用语：“谢谢光临，请慢走！”随即快速清理桌上物品。归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。吧台操作员准备工作（1）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按规定摆放到相应位置；（2）检查杯具和案几，保持现场的卫生和整洁；
（3）保持设施设备的良好运行状况；（4）及时了解预约客户的数量，以便做好相关饮品制作准备。吧台操作员的工作流程：制作饮品根据宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘1 ）要将盘底擦干净，保持托盘的整洁；2）将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗1 ）检查：服务员清洁前检查杯具是否有缺口；如果有，统一上交进行报损处理；2 ）清洁：对杯具进行去渣、清洁；3 ）擦拭：用干净口布将杯具擦拭干净；4 ）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（“三无”）；否则重新冲洗擦干步骤；5 ）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处理。6）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理为降低器皿的损坏、遗失，客服人员每日1次对吧台的器皿进行盘点。工作中员工人为损耗，客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇报。报损汇总表格物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工作无关的物品。物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，每半个月客服吧员对冰箱、消毒柜、咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器一并做好相关清洁、维修记录。电器清洁保养记录表格物料器皿的管理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。将费用汇总小结
上报案场服务中心备案。品茗阅读及棋牌区负责对客户的接待和场所的管理；书吧书籍的盘点。儿童游戏室负责儿童看护。羽毛球、乒乓球区一人负责客户的接待、二人负责对场地的管理及相关业务的指导。篮球、羽毛球和乒乓球区准备工作：服务员随时检查室内设施,设备，开启灯光照明：（1）球台、场内地面干净；（2）球网完好，保持高度；（3）保证灯光充足；（4）空调能开到正常温度；（5）检查急救箱内药品，保持随时可用；（6）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。服务流程（1）如客户来体验时，应主动向客户问好,欢迎光临；（2）提醒客户爱护场内一切设施,设备；（3）保管好个人随身物品；（4）如未穿球鞋的可免费借用运动球鞋、一次性袜子。（5）为客户提供饮品服务；（6）如客人要求服务人员计分或陪打时,服务人员应根据情况提供相应服务；（7）服务人员应及时反馈客人意见，做好与客人的沟通；（8）客人运动结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临；（9）送走客人后及时清理现场,迎接下一个客人到来；（10 ）服务人员应随时关注客户的需求，如有需要，要及时上前询问并处理；（11 ）下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明。台球区负责对客户的接待和场地的管理及业务的指导台球区域1、准备工作：（1）检查台球室物
范文二：碧桂园案场客服培训心得
碧桂园案?场客?服培?训心?得?
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篇一:? ?
教练式?管理?心得?体会? ?自我管?理可??以被最简??单地定义?为一?个发?展流??程。在此?流程?中，?教练??们持续地?觉察?自身?特有?的认?知、?行为?、视?角和??情绪体系?，并?且通?过该?流程?发展?出一?套持?续增??强的能力?来管?理自?己在??教练过程?中对?客户?的服??务。教练?活跃?地参?与这?个流?程的?意义?在于?，它??迫使他们?和客?户在?同样?内省?和学?习的?空间?里互??动，从而?有可?能实?现自??我领悟。? ?
何谓?管理??教练，实?际上?，刚?才提?到的?那些?成功?的体?育教??练运用的??许多训练?技法?和技?能原?理都?来自?于心??理学，特?别是?运动?心理?学。?而企??业管理教?练就??是将体育?教练?的技?术、?技巧?、方?式和?原则?运用??在企业和??组织管理?中，?使企?业管?理更?为有?效的?? 管理工?作。? ?
教练?按其?目的?和内?容可?分为?绩效?教练?、技?能教?练、?生活?教练?、心??态教练、?导师?式教?练。?绩效?教练?关注?被教?练者?的工?作绩?效，?以改?进工??作和提高?绩效?为主?要目?的。?技能?教练?重视?对被?教练?者传?授新?的技?能，??教其掌握?要领?并跨?越学?习的?障碍?。生?活教?练强?调让?被教?练者?保持?生活??和工作的?平衡?，帮?助其?学会?恰当?处理?家庭?关系?、朋?友关?系、?工作?与休??闲关系。?心态?教练?着重?被教?练者?的心?态开?导和?调节?。导?师式?教练?则包??括多个方?面内?容，?具有?综合?性的?特点?，既?有技?能方?面，?也有?心态?和生??活方面。?传统?意义?上的?教练?是指?师傅?带徒?弟，?比较?重视?技能?的传?授。??现代意义?上的?教练?更强?调心?态的?教练?，把?自己?当作?被教?练者?的一?面镜??子，由于?心态?的教?练比?较软?性，?因而?难度?明显?增加?。从?低层?员工?到高??层员工，?企业?教练?的重?点逐?步从?技能?教练?转向?心态?教练?。? ?
教练是?一个?应用?型学?科，?这一?点常?常被?人们?误读?为理?论和?证据?并?不重要?。而?事实?却是?，我?们都?在理?论的?指导?下行?事，?我们?所用?的证?据?也是对?理论?的具?体度?量。?在这?方面?，教?练跟?其他?社会?科学?的应?用领?域?没有什?么两?样。?fa?y(?19?96?)?曾经概?括性?地说?过，?错误?的二?元论?(?例如:? ?
对个体?和社?会进??行同等水?平分?析，?把个?体要?么看?作应?负全?责，?要?么?看作社会?的产?品、?意义?与原?因?;还有?人们?经常?提到??的主观性?和客?观性?)?对社会?科学?的进?步没?有起?到过??有益的作?用。?实用?主义?文化?所主?张的?就?是一个?错误??的二元论?。实?用主?义文?化就?是教?练发?展历?史进?程中?的一?个?人工制?品。?我们?必须?继续??前进，重?整教?练认?识论?的框?架，?使? 这个?框架??能够促进?教练?这个?学科?的发?展、?鼓励?其从?业者?努力?前行?。? ?
篇二:? ?
教练式?管理?心得?体会?本月?3?日至?4日公?司组?织了??今年的管?理培?训，??培训的主?题是?教练?式沟?通技?巧。?以前?在上?管理?课程?的时?候，?没有?哪门??课程刻意?强调?过教??练在管理?当中?的角?色。?故听?起来?比较?陌生?，并?有浓??厚兴趣去?了解?。第?一天?听下?来，?居然?还不?清楚?教练?在管??理当中到?底是??什么角色?并在?哪个?环节?去使?用。?在回?家的?路上?也一?直在?思考?着。?回去??上网查阅?了相?关资?料。??终于明白?了教?练这?个角?色。? ?
教练?是管?理者?众多?角色?中的?一种?，当?面对?新员?工和?资历?稍浅?，管??理者是一??个指导老?师，?告诉?他们?是什?么，?比如?我们?所研?发的?产品?知识?，我?们研?发过?程中?遵循?的流?程?;当面?对组?织中?出现?问题?的时?候，?比如?我?们工作?中做?的?deb??rief?in?g?，管理?者需?要扮?演管?理咨?询师?的角??色。找出??问题出现?的根?源，?并找?出其?解决?之道?和进?行流?程的?制定?和执?行效?果评??定。当管?理者?面对?工作?的资??源和个人?能力?都满?足的?员工?时，?员工?需要??的是理清?工作?思路?，提?升工?作效?率，?从员?工个?人的?角度?做相?应的??激励?
和创造力?，管?理者?就扮?演着?教练?的角?色。?在实?际工?作中?，这?三种?角色??不是独立?的，?而是?因时?因人??因事而不?断调?整的?。课?堂是?老师?努力?在实??践通过教?练的?角色?来激?发员?工解?决一?个问?题。?其难?度非??常大，并?且绕??来绕去。?经历?过这?样教?练的?员工?以后?不一?定会?找上?门来?。每?次都?是开??放性问题?，没??有教练的?建设?性意?见。?在基?层管?理中?，管?理者?的教?练角??色应该使?用的?很低?，并?随着?管理?层次?的提??升，管理?者的?教练?角色?应该??使用的是?越来?越多?，直?至董?事长?级别?，无?须专?业的?背景?知识?，只?要做??教练即可?。? ?
这次的?授课?老师?可能?没有?完整?、系?统的?管理?知识?背景?，故?无法?让?学员非?常清?楚解?释教?练的?角色?。一?味地?考虑?在教?练式?沟通??中对话的?技?巧。并?不断?强调?课程?中的?实践?。故??培训效果?不佳?，特?别是?分享?人生?价?值观的?时候??，出现很?大的?偏差?，解?释不?清。?人生?价值?观有?如下?特性?:?
价值?观有?时是?隐性?存在?的?;价值??观是因人?而异?的?;价值?观是?相对?稳?定的?;?价值观在?特定?的环?境下?又是?可以?改变?的。?老师?讲述?了抽?烟的?例子?，如?果我?们说?吸烟?有害?健康?，那??某个人的?价值?观里?面有?健康?，并?且这??个人主动?去吸?烟。?这个?人的?健康?的价?值观?应该?是不?成立?的。??他只不过??是坚持了?这样?的信?念:? ?
我抽烟?，但??不会危及?我的?健康?;?或我健?康的?身体?能抵?御吸??烟所带来??的所有伤?害。?这个?老师?竟然?解释?价值?观和?人的?行为?有时?是不?一致?的。??他还说他?工作?喜欢??用数字图?表进?行目?标导?向，?但在?家庭?活动?中却?无这??样的价值?观，?而是?预先?不做?任何?设定?，认?为工??作和家庭?的价?值观?是不??一样的，?其实?不了?解价?值观?有时?是隐?性存?在的?。? ?
无论如?何，?通过??两天的学?习，?让我?们有?机会?了解?了一?点教?练的?皮?毛。其?实工?作中?还是?可以?部分?应用?的。? ?
篇三?:?
教练?式管?理心?得体?会? 期待??已久的团?长的?《?nlp?教练?式管?理》??课程，终?于就?在眼??前了!?带着兴?奋、?激动?的心?情踏?上了?前往?花都?碧桂?园假?日?酒店学?习基?地的?行程?。? ?
这次双??层身份和?角色?进课?堂，?我在?心里?对自?己说?:?
珍惜?学习?机会?，认?真学?习的?同时?一定?做好?对学?员的?服务?工作?，学??习时我和?他们?一样?，用?心做?好练?习，?更好?的配?合好?彼此?的学?习目?标?;课?前和课?后，?我代?表智?慧行?，一?定要?让学?员感?受到?贴心?、专?业、?真诚?的?服务。?抱着?这样?的目?标，?开始?了?4天?3?夜的学习?之旅?。? ?
走进酒?店，?舒适?的居?住环??境，清新?的空?气和?美丽?的景?色，?让我?们?心情大?好?!同时?责任?心让?我们?马上?进入?工作?状态?，为?了让??学员们更?开心??愉悦的学?习，?我们?都很?快的?来到?了课??室，各就?各位?的做?好自?己职?责内??的事情，?同事?们之??间也互相?支持?，互?相打?气，?整个?团队?都在?一种?积极??乐观的心?态下?为课?程的?开始?做好?准备?工作?。非?常感??慨的是，?前期?到达??的同事把?很多?事情?都已?经做?了，??课室布置?的井?井有?条，?物品?摆放?整齐??美观实用?。无??论是老师?还是?学员?，在?踏入?课室?的一?瞬间?都会?立刻??被热?情的氛围?，整?洁的?环境?所感?染。?同学?们都?陆陆??续续的来?了，?我们?交换??卡片，互?相自?我介?绍，?先和??同学们熟?悉一?下。?在团?长走?进课?室，?班主??任小米精??彩的开场?主持?后，?我们?都进?入了?美妙?的心?灵成?长之??旅。 ?
虽然?说?nlp?这几?个简?单的?字和?其中?的一?些名?词听?过了?很多?，系?统?的学习?，这?还是?第一??次!我以?空杯?的心?态听?着团?长精?彩的?讲解?，内?心经??常被一种?感动?充盈?着。?15?年的?教学?经验?，那?精彩?程度?，专?业程?度，?深?入浅出?程度?，真?的令?人肃??然起敬?!团长?的每?一个?手势?，每?一个?动作?，都??深深刻入?了我?们的?脑海?中，?心坎?里?!这就?是团?长的??魅力，团?长的?功力?!?
作为曾?经做?过培?训师?的我?，那?一刻?对团?长佩?服的?五体??投地，我?知道?我?的学识?和经?验还?需要?更多?的学?习和?历练?。我?不停?的作?着笔?记，?恨不?得?把每一?个字?都记?录下??来，但是?团长?说，?这门?学问?是一?定要?通过?运用?去?掌握的?，于?是我?敞开?心扉?接纳?团长?功力?的传?递，?接受?知识?的灌?溉? 我们??在第一小?节课?程后?就开?始为?课程?的练?习做??准备了，?我们?各自?都有?了自??己的搭档?，铁?三角?，学?习小??组。我们?是互?为支?持的?关系?，也?是互?相教??练的身份?。刚??开始做练?习的?时候?，大?家还?有些?拘谨?，随?着课?程的?深入??，大家也?更加?熟悉?亲切?起来?了。?练习?的时?候就?更加?的精??彩和快乐?了。??第一次做?这种?练习?的我?，碰?到了?已经?学过??了教练技?术的?搭档?，果?然不??一样，人?家的?教练?问题?问的??很是顺畅?啊，?我还?要一?个一?个照?着来?问，??不看提示?就问??不下去了?，偶?尔问?到半?路就?卡壳?了，?每当?这时?候，?我的??搭档都会?友好?的提?点我?，做?一次?给我?看。?慢慢?的我?问的??也越来越?流畅??了通过一?段时?间的?学习?，?nlp?在我?的脑?海中?有了?更具?体的?感悟?，教?练这??个词也由?普通?的教?练定?义，?转化?为了?在管?理中?，在?工作?中，?在生?活中?，时?时处?处都?能用?的上?，去?启发?、拓?展、?扩大?自己?和对?方的?一种?工具?，一?种能?力，?一种?感受?我的?学习?状态?也渐?入佳?境不?断提?升的?教练?式提??问技巧也?由生?疏变?的熟?悉，?由熟?悉变?的有?乐趣?了，?妙趣?横生?的问?句也??开始有了?，我?们都?在这?种兴?致盎?然的?学习?氛围?中，?体验?到了?成长?的乐??趣，那份?快乐?无与?伦比? ?随着课?程的?深入?，教?练的?核心?、教??练的目标?、?教练的?步骤?都在?我们?心中?扎了?根，?练习?起来?更加?的得?心应?手了?。同??步，nl?p?相关的?几门?学问??的精妙之?处，?也在?课程?中一?一展?现，?让所?有人??都对nl??p系列课?程充?满了?渴望?和期?待。?在这?种学?中乐?、乐?中学?的过?程中?，作?为智?慧行?的工?作人?员，?也开?始了?对学?员的?学习?意向?开始?了了?解和??挖掘，大?家在?一种?其乐?融融?的状?态中?交流?、沟?通，?用我?们的?热情?和真??
诚去解答?学员?关于?学习?意向?的确?定和?服务?? 对时间?线和?催眠?这两?个学?习?点，我??一直充满?了好?奇，?在课?程的?体验?过程?中，??有了更多?的体?会和?感?悟，更?是对?后续?的相?关学?问充?满了?浓浓?的兴?趣。?在互?相教?练的?过程??中，我们?有时?笑的?都要?忍不?住，?有时?又会?痛哭?流泪?一幕?幕、?点点?滴滴??回放着我?们的?人生?路，?感悟?着我?们的?心，?未来?的场?景在?时间?线的?练习??中那么的?清晰?，那?么的?令人?激动?，这?一切?都那?么真?实，?都那?么让?我们??怦然心动?!?感谢亲?爱的?团长?，让??我们的心?灵之?旅如?此的?精彩?纷呈?，我?们?彻底的?打开?了我?们的?心，?彻底?破开?了人?生的?茧，?装入?更大?更强?的正?面?能量，?从容??、淡定、?喜悦?的沐?浴在?对未?来的?无限??渴望?和憧憬中?。? ?
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范文三：销售案场基本培训内容【修订】
5、基本培训内容
相关培训的考核成绩都将记录在案,根据成绩在年终给予加分及减分; 销售人员年度综合考评分进行强制排名,根据排名对销售人员进行晋升、转 岗或淘汰。
壹、培训制度
一、 培训目的
由于项目发展和房地产市场瞬息万变, 为确保项目在操作过程中能顺 利推进, 完成恒大集团提出的销售目标, 强化恒大项目案场人员的综合能
力和管理能力, 提高各级销售人员的执行力和业绩成交率, 特制定案场人 员培训及考核制度。
二、 培训对象
恒大项目所有参与人员。
一、 培训要求
房地产专业知识、销售基础知识、恒大项目销售管理手册、销售讲义、 统一说辞、答客问、销售方案、销售流程、销售文件、销售系统等系 列知识培训。
二、 培训时间
恒大项目开盘三个月前至开盘,并贯穿于整个项目执行操作过程中。
三、 培训考核
所有培训工作均须根据培训内容进行书面、演练考核,考核成绩计入 项目组和个人的业务档案,作为平时及年终的考评依据。
四、 培训检查
培训完成以后,由项目负责人向恒大城际公司营销中心负责人、易居 大客户部上报培训考核结果。
恒大城际公司营销中心负责人和易居大客户部将采取抽查的方式对培 训人员进行笔试和口试的考核,成绩需达到合格以上,合格后方能上 岗销售。
五、 检查时间
开盘前 2个月、开盘前 1个月、开盘前 15天、开盘前 3天。
六、 检查方式
自查:由易居城际公司项目负责人自行检查;
抽查:由恒大集团营销中心、易居大客户部和恒大城际公司营销中心 予以抽查。
七、 项目新进人员培训和考核
1. 培训时间
新进人员办理试用手续后,进入培训期。培训期为进入公司后 2周内。 2. 培训目标:
学习了解恒大集团及易居公司情况、掌握房地产基础知识、熟练运用明源 系统及公司销售系统,明确岗位职责和销售流程。
3. 培训内容:
●恒大-易居介绍——恒大-易居历史、恒大-易居发展轨迹和目前情 况介绍;
●基础培训——国家房地产政策、地区房地产法规、房地产专业知识; ●规范培训——服务规范、销售流程和销售平台系统培训;
●实战演练――情景模拟售楼状况,进行一对一、一对多对抗,提高业 务人员现
场的成交能力、应变能力和控制能力。
4. 项目新进人员培训内容细分:
5. 培训方式:
由各城际公司统一安排项目新进人员集中培训。
6. 考核方式:
项目总监对培训人员进行考核,考试分为笔试、口试和实战对抗,根据考 试成绩和业务水平,安排合适的岗位进入实习期,合格者可根据项目情况 进行分配,不合格者予以淘汰。
7. 上岗方式:
培训结束后的案场人员进入项目后,由案场经理根据项目特点进行深入培 训, 培训结束后由项目部和案场经理共同考核, 考核通过后方可正式上岗。
八、 项目组人员培训和考核
1. 培训时间:
各项目在售前和售中根据项目需要进行培训。
2. 培训对象:
3. 各项目组的所有人员。
4. 培训内容:
●项目培训:销售技巧、项目销售讲义及答客问、销售流程、项目产品 知识、区域市场和竞争对手的了解、潜在客户的特性分析等;
●标准培训:销售说辞调整、政策法规内容、周边市场变化、客户情况 分析等;
●操作培训:大定、签约、贷款、付款等相关内容。
5. 项目组人员培训内容细分:
6. 考核要求:
●须由各项目组根据实际情况制定相应的培训和考核计划,同时将各阶 段的培训、考核结果报各城际公司的项目统筹人;
●阶段性的考核由各城际公司项目负责人或案场经理负责考核;
●大节点上的考核由恒大城际公司营销中心和易居城际公司的项目统筹 人负责考核;
●开盘前的考核由恒大集团营销中心和易居大客户部共同考核。
7. 考核时间:
●所有培训必须在开盘前一周内完成,开盘考核必须在开盘前三天完成; ●项目销售过程中保持每月有培训计划和考试,并报易居城际公司项目
部备案。
范文四：医院客服培训内容
医院客服培训内容
网络电话客服咨询
1、客服的定义:(客户服务)
客户服务—很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该是包括售前、售中和售后三个部分的服务。是通过与客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，最终解决客户存在的问题，满足客户的需求。因此、客户服务成了各行各业业务结构中的一个重要战略要点。 2、医院客服部工作职责
1)为病人提供非医疗技术服务，如预约挂号、手术日期、登记住院。
2)根据病人需要，联系相关职能部门服务。
3)跟踪患者治疗或术后质量向医生反馈信息。
4)患者对医院服务满意度调查。
5)通知病人定期复查。
3、客服人员基本要求
1)必须熟悉医院的组织架构、运作方式及程序、各自职责、医院的最新医疗服务项目、特色。
2)必须具备有一定的专业素质和良好的语言沟通能力，反应机灵有营销意识
3)客服员工定位为—咨询医生，要熟悉医学常识与医术技巧
4)客服人员应该具备的素质要求和完好的心态
礼貌待人，主动热情，用心倾听，认真解答，耐心解释，换位思考，多一份关心，多一份爱心，多一份责任心。用多种渠道吸引更多的患者，患者疗效的跟踪，
5)全面了解医院的设备，技术，医院周边企业，工厂，生活区等地理环境，来院途径
4、客服咨询要了解、掌握的内容
患者告知:
单病种
提出症状
询问价格
客服掌握:
1〉首先要了解患者的年龄，病史，病史了解过程中要注意询问在此之前是否用过药,有没有治疗过,是否知道该病怎么治疗，有没有做过什么检查,
从患者叙述的症状要能初步判断出患者患的是什么疾病,
建议患者治疗及方法:
2〉详细了解患者病情，从关心患者的角度出发，建议患者积极配合治疗，并告知其危害性。
3〉给患者介绍医院的优势，介绍时一定要把握好分寸，不要单纯的为了销售而销售，要从关心患者的角度去拉近彼此之间的距离，建立良好的沟通基础
5、咨询的技巧分三步进行
1〉了解病情，帮助分析，换位思考，细心解答
2〉包装医院专业人才和先进设备
3〉通过沟通了解患者的基本情况和病情，以及患者对病情的认知度，合理介绍治疗方法，手术方式及疗程和大概价格,
6、关于治疗、手术、费用的问题
1〉在不了解病情的情况下，不要轻易评估价格
2〉包装医院先进设备，医疗技术，强调疾病的危害性。
3〉注意了解患者是否曾经做过什么手术或治疗
4〉正确引导患者的价格的核算和评估，选择好的手术方式对身体伤害小，恢复快可以尽可能地早上班，早赚钱。
5〉大致的费用是这么多，具体的要通过医生进行详细询问了解，检查后核定。
6〉当患者提出医院的价格比其他医院价格高时，要适当表示认同，然后进行必要的解释为什么我们医院会高一些的充分理由，强调这就是物有所值的体现
7、实行预约患者的好处
1缩短患者看病流程，节约就诊时间，患者可以根据预约的时间前来就诊，大大缩短患者看病时间。
2预约实行实名制，前来就诊时在导医台报预约时间和姓名即可
3预约的意义并不仅仅在于为其方便性，更重要的它是使医疗资源配置更加高效合理
4方便患者选择方便的就诊时间，有针对性，有目的性的去就诊
8、咨询中的十个要点
1)我们的目的是为了销售，但是不要为了销售而销售
2)认真听取患者的倾诉，诱导患者按我们的思路去回答我们的提问
3)简单的分析一下发病原因，其危害性但是要恰到好处
4)告诉患者及时治疗的好处
5)现在治疗的价值
6)了解曾经是否治疗过，一定要否定以前的治疗(把握好度)
7)大概告知如何配合医生治疗
8)介绍医院特色疗法
9)举例(实际案例)说明×××就诊前是什么症状，通过治疗或手术后恢复的是什么样，让对方产生信任感
10)合理的结束语
9、咨询中如何给患者提问
1开放式提问:一定要诱导患者回答问题，引发患者的思考，顺利的引导患者咨询。要想钓到鱼，一定要了解鱼喜爱的诱饵
2约束式的提问:限定沟通的背景，让患者对你予以坚定的认可 3选择性的提问:可根据患者的经济状况，年龄合理推出不同价格 4反问法:控制主动权，注意所提出的问题要能使患者很容易回答的问题，注意肯定并不等于保证
4情景创造性的沟通:沟通交流时一定要保持良好的心态，拉近距离，建立和谐的沟通渠道
备注:一定要建立医学回答的单病种模块交谈时进行粘帖
建议:倾听各主任接诊技巧，市场部去练习口才
10、预约患者过程中可能遇到的问题
问题1:患者求治经历多，认为这大医院不能解决的问题在这里更不能解决
解:1)指出大医院以综合性为主，相对比较我们这个专科更加专业。
2)我们治疗方案全面系统，经验丰富，并举出案例×××，相信您的疾病在其他医院没有得到很好的诊治，在我们这会有很好的收获的
问题2:不相信广告宣传，相信大医院(广告商骗人的，你们医院广告可信吗,)
解:1)2)同上
3)对于其他广告的情况我不了解，但是目前很多患者都是经过其他大医院治疗后又来我们医院治疗的
问题3:目前不太重视治疗，没时间，太忙
解:1从人性化的角度进行解答。
2指出最佳治疗时间
问题4:在解答过程中，没有真正解决患者心里的问题
解:1引导患者说出以往检查治疗的经过，从而发现患者最为关心的问题
2详细询问治疗的过程，什么原因导致停止治疗
3找出根本原因后针对原因告知我们与其以往治疗的区别与优势 问题5:有人追问价格，治疗效果时，回答问题过于迂回，模糊不清
解:模糊问题转换话题，举出案例，分情况介绍，说出一个其他病例的治疗数据，一般情况的最低值，但是要重点强调具体的要根据病情而定
问题6:有治疗无效果，对治疗无信心
解:分析以往治疗经过，找出无效的原因，突出我们的治疗特色，给患者重新树立治疗的信心
问题7:对比之后患者选择他家医院治疗
解:从三个方面去解答
1治疗方法与治愈案例
2优惠活动，进行鼓励
3人性化服务方式，给予其附加值(提供乘车路线，良好的服务态度) 确认没有发送祝福话语，我们××天再见，关闭窗口
客服工作注意事项
1及时掌握聊天主动权变被动为主动发问。
2尽可能较多的获取访客信息。年龄，性别，病情，检查情况，家庭住址，联系方式(注意语气和时机避免访客反感，误认为好像是查户口，适当插入病情分析)
3判断病情尽可能地接近本院治疗范围内
4针对访客病情，介绍本院特色(有影响力，技术，专家，病例数据)介绍优惠活动
5引导预约，说明本院专家就诊时间有限，病人比较多，通过网络免
费预约的好处(价格优惠，免挂专家号，不用排队，优先就诊)
6外地访客，无来院意向者切普通疾病者及时处理(引导其到论坛或者博客发帖提问)
7病人没有明确来院意向时，要注意充分灌输病情的危害性，并建议其尽早检查和治疗，以免延误病情
8尽量回避告知访客检查和治疗价格，可以先提问获取访客相关信息后再做决定
9常识性的问题无聊的问题，可以发送网络文章地址尽早结束对话 10对于语言不敬，，骚扰者，采取不回复但不关闭窗口(可以发送在线医生暂时离开的消息
11预约的处理，索取姓名，联系方式，预约日期，时间(不明确来院时间者留下大概时间)然后提示对方预约成功，并且确认对方所留信息
12预约成功后，针对预约成功者，在预约处理后，询问是否还有没有问题，确认没有发送祝福话语，我们××天再见，关闭窗口
医院电话咨询回访技巧
医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下去，除了提高自身的就诊医疗环境，医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的的呢,以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考
一、自信的态度
一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或者唯唯喏喏，要有自己的想法和作风，平时应不断的积累技巧，在与患者沟通交流时，要自信，说肯定的话语，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话。如:患者说我这病能治好吗,应该回答:如果您在我们医院进行系统，专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样即没有正面的回答他的病，是否能痊愈又很好的向他解释了问题
二、体谅患者的行为
这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅患者就是设身处地为患者着想，并能体会患者的感受与需求，这样在与患者进行沟通接触时，更容易交流。从医院的角度，通过与患者的回访，可以很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的群体
三、要善于倾听
在患者对于是否复诊犹豫时，或默不做声时、欲言又止时可用询问方式引出患者真正的想法，了解患者现在病情状况以及患者对治疗的期望值，并且运用倾听的方法，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出来的话更具有权威性，责任感和说服力
四、记录电话的内容
在电话机旁最好放一些纸和笔，这样可以一边听一边随手将重点记录下来，如:患者现在的症状和表现，情绪怎样等，电话结束后将谈话内容进行整理，并计划下一步怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式
电话联系—是最常用也是最方便最有效的方法，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者进行沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的另一个重要窗口，在拨打电话和在接听电话的过程中有可能使患者对医院观念的改变
电话咨询的程序
您好，这里是××医院或门诊
请问您有什么需要咨询的吗,(或者有什么我可以帮助您的吗,) 倾听患者病情
询问患者个人基本情况(姓名，年龄，家庭住址，)指出目前其诊疗中存在的问题
告知本院诊疗特色，适时推出预约服务并留下联系方式
电话咨询培训内容
主要目的是为了将医院的特色治疗方式，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，通过与患者的沟通了解患者的需求，从而达到患者来院治疗的目的。还可以通过与患者的沟通交流的渠道让患者对医院提出合理化的建议
一、电话咨询的基本要求
1口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度。对咨询患者要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答
2有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到急而不躁，不卑不亢。一般不打断病人说话，当病人说话偏离主题时要巧妙的进行引导，
以节约时间达到最佳目的
3熟悉掌握医院基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势进行问题解答，切忽让患者感觉咨询员说话自信心不强，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，根据患者的实际情况进行分析，从而告知患者本院的治疗特色
询问过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如:治疗费用，治疗时间，疗效等，切忌不要随意告知具体数据，可以在时机成熟的时候告知大概数据。 4热情告知来院路线，门诊就诊时间及注意事项
范文五：客服培训内容
客服培训内容 1、客户分类:
2、计划
(1)、本月开发客户数量;其中A类???B类???C类???D类???
(2)、本月拜访客户数量;
(3)、本月宴会设计数量;(个性化服务) (4)、本月订餐营业额;
(5)、本月卖出的储值卡数额;
(6)、本月实施的有效活动次数(促销或者优惠);
3、实施
把每月计划分解成30天，确定每天完成计划数;
4、店内维护
店内客户开发是最便捷 的方式;
制度:
方法:以服务的形式逐渐深入，征求意见，合适的机会才能发名片;
5、对老客户或者A、B类客户进行宴会设计;
6、紧急VIP接待
(1)、预定处接到重要宴请信息，问清参
加人员姓名、具体经办人及电话，详细记
录客人信息，就餐标准、人数、客人到达
时间、客人喜好等等，及时通知大堂副理，
由大堂副理通知相关领导，在客人到达时
迎接，做好宴会设计。
(2)、餐厅准备最好的房间，安排最好的
服务人员服务。并由餐厅经理检查餐厅准
备，审核宴请菜单，厨房严格上菜程序，
当客人快结束时，总经理及各级管理人员
在餐厅门口准备送客，直到客人离开。
(3)、最后总结接待过程并做好记录。 7、VIP接待程序;
8、送客，征求意见;
9、电话回访，跟踪;
10、整理客户档案;
11、挂账协议的签订，必须经过公司调查信用度，同意后方可签订;
12、必须及时回款，结账由财务履行手续; 13、营销策划
(1)、酒店产品的说明，宣传(广告);
(2)、推出的活动;
(3)、优惠措施;
(4)、促销方案;
(5)、达到的目的;
14、内部管理
(1)、卫生状况;
(2)、仪容仪表、员工的精神面貌及整
体形象;
(3)、操作技能及熟练程度;
(4)、出品质量;
(5)、员工的整体素质;
