我想同雷丢嗨呀
范文一：海底捞企业的职位薪酬分析
《薪酬管理》课程设计实践报告
目 录
模块一 组织背景······································3 研究背景·············································3 组织目标·············································4 组织内外部环境分析···································9
模块二 组织内部情况·································13 生命周期············································13 生命特征············································14 人力资源状况分析····································15
模块三 组织内部分析··································16 职位的剖析··········································16 工作说明书··········································19 岗位评价············································29
模块四 组织内部管理及薪酬管理·······················33 员工精神············································33 员工价值············································33 员工的管理··········································35 薪酬制度············································40
海底捞的职位薪酬分析报告 模块一 ： 研究背景、组织目标及发展战略
一、发展背景
海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。
“打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。” 二、品牌理念
海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，
赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
三、品牌现状
经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。海底捞年营业额过亿元，纯利润过千万。
四．海底捞的根本目标
创造公平公正的工作环境，实现双手改变命运，培养出更多的优秀人才进而实现将海底捞开遍全国的梦想。
一个企业的发展，很大程度上取决于组织氛围的纯化程度，公平公正的组织氛围无论是对提升员工的积极性还是提高企业的整体执行力都有很大的推动力。海底捞极具战略思维的看到了这点，因此将“创造公平公正的工作环境”列为企业的目标之首。
付出就有回报，这是一个极为简单的社会公理，当然这个公理只有在公平公正的环境下才会有用，否则这个公理只会成为一句空话。海底捞将这个公理诠释成双手改变命，用你勤劳的双手经过努力，就可以得到不断的成长和进步，公司也会因你的成长和进步在公平公正的竞争环境下不断为你提供施展才能的舞台。海底捞到现在为止，全国有六十多家门店，但他依然选择从内部选拔和培养员工，无疑是希望实现在海底捞这个平台上更多的人经过努力进而用双手改变命运。海底捞站在利他思维的高度，为员工考虑和着想，最初海底捞的员工大多都是来自农村的苦孩子，他们没有背景、没有学历、没有人脉，更没有社会认同感，因此海底捞想着一定要通过海底捞这个平台
去帮这些孩子改变命运，海底捞董事长张勇曾讲外面的人他管不着，但海底捞内部的员工他一定要管好。
在企业环境和员工成长的结合下，海底捞就可以培养出更多自己优秀的人才，实现“培养人才，兼做火锅”的理念，为海底捞的全国扩张打下良好的基础。
五．海底捞的目标客户
为广大家庭消费和朋友聚餐提供良好的就餐环境。
海底捞是大众消费，但大众消费有许多种，海底捞将自己定位成“为广大家庭消费和朋友聚餐提供良好的就餐环境”。既然是家庭消费，那么肯定会带孩子，海底捞在服务中会提供游乐园、婴儿床等特殊的服务项目；既然是朋友那就有爱美之人，就为你提供美甲、擦鞋等服务。家庭和朋友聚餐，讲得就是亲情，因此海底捞员工会亲切的称你为哥、姐、叔叔、阿姨、小弟弟、小妹妹??在海底捞内部，员工之间或员工与管理层之间都没有职位和头衔之称，都是哥姐相称，这种亲情的氛围无疑为更好的给目标客户群服务提供的很好保证。一个内部员工之间都很别扭的企业，他怎么可能为顾客提供亲情化的服务呢？
六.衡量标准
员工满意度和顾客满意度。
许多人都听过，海底捞不考核店长的财务指标，而且一个大店或者说一个收益好的店的管理层不一定比一个小店或者说收益差的店的管理层待遇好。海底捞考核店管的好与坏，以员工的满意度与顾客的满意度来衡量，而不是财务指标。虽然你的店收益好，但可能是因为位置、品牌、客源等很多方面影响得来，并不能证明你做的好，而收益差的店可能会因为选址等因素造成，如果一味的按收益来考核，就会让一些努力工作的人看不到希望。
员工满意度和顾客满意是硬指标，员工满意度方面的人才的培养、员工的情感关怀、及员工的衣、食、住、行；顾客满意度方面的服务水平、员工激情度、顾客回头率、服务案例等不会因为店不一样而存在差距，只会因为管理层做的好与坏产生差距。海底捞明智的看到了因果之间的关系，抓因捉
果，过程中保证了员工满意度就不怕没有优秀的人才产生，过程中保证了顾客满意就不怕没有好的收益。
战略会随着时代发展而进行调整。随着知识化、信息化时代的到来，而且海底捞将要进军海外，那么海底捞现在的战略思维是否也需要调整？我相信这也将是海底捞再次突破所面临的最大问题。成为一个世界级的企业，这些战略思维还远远不够，海底捞任重而道远！
七．发展战略
（一）⑴共赢的发展战略：
马斯洛需求层次理论认为，人的需求是低到高，从物质到精神不断发展的，所以服务不能为服务而服务，而应满足和超越消费者期望，使消费者精神回报最大化。海底捞就是在这样的思想指引下，不断更好地满足消费者需求，让消费者享受到持续舒心的服务。员工是企业的核心资产，海底捞通过为员工提供好的物质待遇、公平公正的工作环境提升员工价值。海底捞几乎所有高管都是服务员出身，没有管理才能的员工通过苦干也可以得到认可。其实只要老板关心照料好员工的小事，员工会照料好公司的大事。正是由于海底捞真诚贴心地为顾客和员工服务，在短短的十几年时间里，海底捞已经从四川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在中国多个城市开店接近50家的民营大型连锁餐饮企业。海底捞真正实现了顾客舒心，员工满意，企业发展共赢的发展战略。张勇通晓这个道理，希望许多中国企业家也明白。
⑵迈克尔波特的竞争战略:
“海底捞”公司主要遵循差异化战略，其主要通过独树一帜的服务来提升其自生的竞争力，以创造溢价。
公司提倡 “服务至上、顾客至上”,以贴心、周到、优质的服务赢得顾客。顾客等待时，可以享受到海底捞所提供的众多的免费服务，如：提供免费水果饮料，免费上网、擦皮鞋和美甲服务等等;就餐时，海底捞的员工会主动提供众多的贴心服务，比如：提供热毛巾，给孩子喂餐，陪做游戏等等。这同顾客在风雨中排队等候在必胜客，肯德基门前形成了一个鲜明的对比。正是由于海底捞所提供的这些优质的服务，在业界赢得了良好的口碑，也赢得了众多顾客的青睐。另外其还提供了网上订餐，电话订餐等业务也为其赢得众多不喜欢外出的客户。这些都形成了海底捞独树一帜的服务。
（二）良好的管理机制：
管理学家蒂芬说：“你希望员工如何对待顾客，就如何对待员工。因为你可以收买一个人的双手，却买不到他的心，而心才是忠诚于热忱的根源。你可以收买一个人的形体，却买不到他的头脑，而头脑才是创造力与才华智慧的大本营。”海底捞通过实施人性化和亲情化的管理，关怀员工生活，采取内部晋升制度，树立员工与企业是一体的概念，充分调动了员工工作的积极性。因为员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘籍。 （三）严格的生产标准。
海底捞在全国的几个配送中心，都有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，通过标准化的生产链条，每天向附近分店输送菜品，到了门店，只需要按份量分装上桌即可。这就大大简化了门店后厨的工作，标准化了各分店的加工流程。另外，海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞的上菜速度均有规定，锅底是在五分钟之内，点的食物是十分钟之内。确切地说，海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，以及洗碗
等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产完全是按照量化管理来操作的。
（四）优秀的企业文化。
海底捞之所以能够成为中国餐饮业的一朵奇葩，连很多跨国知名的大型连锁餐饮企业都来学习，是因为海底捞优秀的企业文化。海底捞的核心竞争力是其拥有一批批把公司当作家，把工作完全当作自己事情在做的全身心服务的优秀员工。在海底捞，感受到的不是老板和雇员的关系，而是一种家的文化，每个人都真切地感受到这里的归属感和荣誉感。这种文化所形成的强大的凝聚力和向心力，让员工转化为对顾客的真诚与优质服务传递出去。海底捞以心对待员工，员工以心对待顾客，顾客在海底捞享受的不仅是火锅，而是一种全情参与活动的体验文化。
（五）成功的服务营销。
情感营销：海底捞所有的服务人员脸上都挂着发自内心的真诚笑容。所有员工租住房间配有电脑、空调等设施，有专人负责保洁洗衣服，夫妻员工会安排单独房间。员工奖金中的一部分约400～500元，直接寄给他们的亲人。海底捞的服务员都有免单权。
创新营销：在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，海底捞创新委员会会对员工们提出的创意服务做出评判，评上的点子会推广到各个分店，员工可以获得200～2，000元不等的奖励。
细致营销：在海底捞，客户从进餐厅到出门的每一个环节，都会得到体贴而舒服的享受。等位的时候，棋牌、美甲、擦皮鞋、上网、饮料等让原本无聊的等位时间也变成了一种享受。服务生为你按洗手液、递上擦手纸巾；洗手池旁还专门放有梳子、护手霜。细节决定成败。
口碑营销：在海底捞，主要的宣传渠道是口口相传以及网络宣传。因为海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”。调查发现，海底捞的顾客几乎都是熟人介绍的。海底捞每周都会组织一大批消费者去免费参观自己的配送中心，了解海底捞的食品加工流程。让消费者吃得放心，消费的安心，在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础。
八.组织内部环境分析SWOT
SWOT分析表
1. 优势
A.服务优势：海底捞通过细致周到的服务，树立了企业的良好形象，获得了消费者的认可，从而可以实现多次销售，可以获得尽可能多的利益。它的服务无疑是同行业中的典范。把服务作为一种品牌在大众中推广。
B.积极上进的员工群体：人力资源是海底捞的主要优势之一，而海底捞的员工都积极上进，学习能力也很强，能够团结一致时刻准备着为顾客提供优质服务。
C.客户忠诚度：海底捞拥有自己的特色，加之公司的服务差异化也是很有吸引力的，有很大一部分忠诚顾客。
D.物流配送优势：海底捞拥有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需求大，提升了自己的议价能力；规模化的标准生产也使其总成本有所降低。
2. 劣势
A.管理短板：海底捞没有建立系统的管理体系。公司产业技术不规范，以比较老套的“师傅带徒弟”为主，缺乏技术的标准化和规范化；员工过于个性化的服务缺乏标准，不易复制，从而限制了企业的发展速度和规模。
B.成本上升：社会人力成本的上升，使得海底捞这种相对拥有众多员工的大型餐饮业面临经营成本大幅上升的压力。
C.营销观念不足：海底捞缺乏在广告宣传上的投入，而是主要依靠顾客口口相传来扩大知名度，显然这限制了它对火锅行业市场的占有。
3. 机会
A.电子商务的较好较快发展：随着网上购物的发展，海底捞能够进一步拓宽网上销售市场，提高市场占有率，促进自身发展。
B.火锅行业潜力巨大：火锅餐饮在我国有着良好的群众基础，是国人易于接受的一种餐饮形式。海底捞因为自身独特的产品创新，更被消费者所接收并追捧。
C.中国餐饮业发展前景广阔：中国是一个人口总舵的消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比例仅达7.7%，远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高。反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。
4. 威胁
A.西式快餐竞争势头强烈：随着入世的日益深入，国外大型餐饮公司以丰富的菜品和独特的文化进入中国，国际著名品牌又快又多的进入中国市场，必将给海底捞等一系列中国餐饮业带来极大地的冲击。
B.国内竞争日益激烈：许多老牌餐饮企业和新兴餐饮企业的发展壮大，也在逐渐加剧国内餐饮业的竞争。品种繁多的火锅成为最活跃的餐饮业务。而连锁店发展速度迅猛，加盟店和直营点数量不断增加，这些都是海底捞面临的挑战。
九．组织外部环境分析PEST
1. 政治环境
A． 法规完善：中国政府高度重视经济法制建设，不断建立和完善有关法律
和法规制度。在鼓励各种小企业发展上，中国政府加大了法律法规建设的力度，先后跟步实施了《公司法》《私营企业暂行条列》《关于发展城市股份合作制企业的指导意见》《中小企业促进法》等一些法律法规，为海底捞的生存和发展提供了必要保证。
B． 发展机遇：随着我国推行国民旅游计划，国内旅游蓬勃发展消费意识在
逐步成熟，是适当工薪阶层的消费的休闲市场和节假日市场，释放了大量消费潜力。为海底捞的生存和发展提供了必要保证。
C． 政策支持：2010年5月1日起施行的《餐饮服务许可管理办法》规定，
申请从事餐饮服务的单位和个人，应当依法取得《餐饮服务许可证》，对社会和公众负责，保证食品安全并接受社会监督承担社会责任。有利于行业的良性发展。 2. 经济环境
A. 经济平稳较快发展：中央提出保持经济平稳增长，同时管理通货膨胀，
这对火锅行业的发展是利好因素。行业的发展生存离不开宏观环境的支持。
B. 名牌经济发展：平拍是一个企业的形象和标志，当今市场经济中最红火
的是“名牌经济”，对品牌效应方面，海底捞已经拥有得天独厚的优势，因此它能够在市场中占有一席之地。
C. 竞争焦点转移：近年来随着我国社会经济的发展，餐饮业渗透到人们生
活中的方方面面，世界经济的重心已经从制造业转向服务业，竞争焦点逐渐从商品转向服务，“服务至上”的海底捞将在这样的发展趋势中握的先机。 3. 社会环境
A．餐饮新格局：我国餐饮业经过多年发展竞争，形成当前的多种经营模式的，合理的格局，海底捞在传承传统火锅文化的基础上，正好适应了现在这个趋势，做到了在传承基础上与时俱进。
B．需求多元化：中国人口众多需求旺盛，居民消费水平快速提高，特色店名牌餐饮企业势头更加明显，个性化特色经营突出，天然，绿色健康 多元化发展进程将不断加快。 4．技术环境
在我国餐饮业蓬勃发展的今天，餐饮业的快速发展和人才短缺额的矛盾日益突出，已成为制约中国餐饮业发展的重要因素之一。科教先行，以人为本，完善人才培养体系。而海底捞正是适应这种趋势创办了自己的特色培训学校——海底捞大学。“海大”的成立有利于提高员工文化层次，进而提高其整体的服务素质。
模块二：生命周期、生命特征、人力资源状况
一、海底捞火锅店的生命周期
发展阶段：海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。1994年3月20日开业，当时店里只有6张小火锅桌，营业面积仅有47平方米。始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。 成长阶段：海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。 1999年4月 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。
2000年4月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安分公司成立（西安建设路店）。
2002年9月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安建国路分公司成立。
2002年11月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州分公司成立（经八路店）。
2003年6月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安市东五路分公司成立。
2004年7月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京分公司成立（大慧寺路店）
2005年2月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第三分公司成立（淮河路店）
2006年上海海底捞餐饮有限责任公司成立。
2007年四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成。
迄今为止，已在北京、上海、天津、西安等开店60多家。
成熟阶段：十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。 二、海底捞火锅店的生命特征
海底捞所在的产业一点都不酷，就是火锅，它既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，只要是中国人，自己在家都会涮。海底捞的商业模式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开。
海底捞的创始人张勇，今年刚好四十岁，是个出身底层的“川娃子”，不擅豪言壮语，不帅、肤色黑，比实际年龄看起来老得多。有人说，如果把海底捞搬到日本或者韩国，它的优势就荡然无存。但是，日式或者韩式服务舶来已久，中国企业只习得其“变态”之形式，未习得“变态”背后的精髓。服务者感到耻辱，接受服务者也觉得别扭，原因在于那些标准化的流程移植到中国，其他方的满意往往是建立在员工不满意基础上的。技校毕业的张勇，发迹在偏僻的四川简阳，一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店。他的逻辑很简单：“公平”。这词一点都不陌生，向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。一旦把这简单口号贯彻到底，员工就会视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。
海底捞员工与富士康员工来自同一群体，主体是80后或90后，在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、背井离乡、受人歧视、心理自卑。而且相比富士康的环境，在海底捞工作的待遇更低、地位更低、劳动强度更大。可张勇就是做到了，员工没有跳楼，还能主动、愉悦地为客人服务。 中国近代商业文明最好的传统之一，是较为注重“家庭感”，管理制度也会朝这个方向设计。可近三十年来，经济高速发展，机会喷涌而出，这一传统却产生了断裂。张勇无意中接续了断层，他不懂平衡计分卡，不懂KPI，甚至不采用利润考核，但却创造出让管理专家们叫绝的家庭式管理制度。融合了儒家之仁——员工在公司找到自尊、法家之术——在公司中强势而富有权谋、道家之无为——给一线员工足够的权限，让其自己管理自己。
可这些看似简单、传统的东西，别人学不会，连张勇自己都难以持续复制。首先，他不是神，性格中有“暴虐”、自大一面，也会犯错误、有缺失。在小范围内，他的搭档与下属可以谅解与包容他的缺点与过失，但随着海底捞名声越来越响，规模越来越大，管理半径超出了张勇肉身所能及，张勇与海底捞擅长的言传身教，边际效应一定会递减，而其毛病与缺陷，有可能被放大。其次，没有定量、成形的管理工具与模型辅助和支撑，张勇靠基于对人性直觉理解打造的理想国，随着海底捞管理疆界越来越广阔、复杂立体，难以不受浮躁世界的侵扰。 三、人力资源状况分析 成功的人力资源管理：
1.服务好员工：给父母寄几百元钱，让员工的孩子免费上学，创建寄宿学校， 设立了专项基金（针对员工和直系亲属）
2.人员轮岗、充分授权：员工可以调换到不同的岗位、避免单一工作的乏味、效率低下；权利下放，店长有充分主导权；
3.海底捞的章法：倡导亲情式的管理，但并非放松要求的管理。从表面上看
海底捞的管理不成章法，实际上很有章法。 海底捞的基本点：海底捞的战略目标很清晰——保障顾客满意度，以达到品牌建设的目的 4. 顾客至上、服务至上的差异化战略。
模块三：主要职位的剖析、工作说明书、工作评价
有总经理负责日常的经营活动并设有两个副总经理的职位，其中一位总体负责各个地区的店面管理，而各个地区又有各自的区域负责经理，主要负责各个区域中各个分店员工对顾客的具体服务，体现了地区部门化的特点。另一位副总经理主要负责为各个分店提供各种保障。例如，工程部为其各个分店提供专业的工程装饰、装修、店面设计；拓展部为其选择新店店址进行充分
的市场调查提供可行的市场方案；物流部负责为各个分店及时提供各种材料和火锅底料。各个部门依据职能的不同来组合工作，体现了职能部门化的特点。
职能部门化与地区部门化相结合的设计是同类专家和拥有相同技能、知识的人组织在一起更有效的针对特定区域产生的问题提供解决方案，更好的满足区域市场的独特需要。同时在各个分店进行各个部门的组合，因为每个部门都有物流供应，财务等部门，避免了各个部门的沟通不良。但是由于区域的限制，还是会产生与组织其他领域的隔离感。
2.西安分店的主要职位
海底捞西安分店的14个岗位分别是：
店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工 2.海底捞岗位分化流程 ⅰ. 门迎组：
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票
ii. 服务组：
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员
iii. 上菜房
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员
ⅳ. 传菜组
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房 ⅴ. 油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
ⅵ. 配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房
ⅶ.保洁组
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间
ⅷ.凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
ⅸ.库房
办公室人员——出纳——会计
二．海底捞各层级的晋升图
三．海底捞西安分点的主要职位简单剖析
1.店经理：是店内日常经营管理和行政事务的负责人，由董事会决定聘
任或解聘。
2.大堂经理：主要者则是为客人提供服务和维护秩序。 3.领班：是掌管某一范围的负责人。
4.服务员：指固定场所内所提供一定范围内服务的人员，有男服务员和女服务员。
四．经理助理和服务员的工作说明书
经理助理的工作说明书 第一部分 岗位规格说明
一、 基本资料：
岗位名称：经理助理 岗位编码：009527 定员标准：1人 直接上级：经理 分析日期：2012/6/24 二、岗位职责： （一）概述
协助总经理制定、贯彻、落实各项经营发展战略、计划，实现企业经营管理目标。 （二）工作职责
1.要认清自己，处事有原则。找不准位置，也就找不准工作的立足点、切入点、着力点，工作起来也就找不着“感觉”。
经理助理处于“总管家”与“不管部长”的双重位置，围绕着中心工作，上协调领导，下联系群众，事务、政务都要过问，其他部门管不了、不该管的，都要经理助理去管。经理助理要把握所应扮演的角色，把握好工作分寸，管理不巨细，参谋不决断，助手不揽权，不越权，不越位，不缺位，工作要到位。
2.要耳聪目明，作好参谋工作。
从大的方面说，当助手重要的在于搞好信息、决策、督查服务。及时地捕捉信息，准确地搞好反馈，积极地当好决策参谋。不仅要善于发现问题，还要认真分析问题，给领导解决问题提供决策参考。领导一旦采纳决策意见，还要制订决策备选方案。备选方案不能只是一种，要有
多种方案，以便优中选优，“拍板定案”。决策制定后要采取得力措施抓落实，并及时搞好督促检查，搞好落实情况反馈。
3.要长袖善舞，作好各部门之间的“润滑油”。
首先要协调好上下的关系。对上：要尊重而不盲从，服务而不奴婢，更不能违背原则盲从领导。**同志说，要“不唯书，不唯上，要唯实。”在实际工作中，不看领导眼色是不可能的，但要有分寸，要坚持原则，按章办事，不能惟命是从。待下：以礼，以诚，以情。不要盛气凌人，不搞瞎指挥、乱指挥，不欺下瞒上。再是协调好内外关系，外求支持协作，内求团结向上。
4.要高效快捷处理有关事务。经理助理必须要有强烈的时效观念、意识，求真务实、雷厉风行的工作作风，运筹帷幄的领导艺术，在有限的时间里办好应办之事。
要善于“分身”，明确该干什么，不该干什么，先干什么，后干什么。要有所为，有所不为。为好应为之事。该别人“代劳”之事，要分解任务到人，并明责授权，责权相等。一旦分工、明责、授权，要少插手，多支持下级大胆工作。不要事无巨细，事必躬亲。不该为之事，“亲自”未必就好，还往往会挫伤员工的积极性。工作有成绩，也会有不足，要客观地分析是非功过，更不要跟下边抢功争好。尤其是出现过错不要推诿，对自己的过错更不要上推下卸。工作要扎实，力求实绩、实效。总办工作不能摆花架子，更不能弄虚作假。要真实地反映情况，扎实地开展工作。
5.要不断提升个人素质，增加人文魅力。自身素质强，就会产生人文 “魅力”和影响力。要当好经理助理，要权力的影响力，但更重要的是非权力的影响力。
只有二者有机结合，才能更好地开展工作。要注重发挥自身非权力因素的影响力，德、识、才、学、高尚的人格、丰富的知识、高超的才干、卓有成效的方法艺术来开展工作。在提高自身素质的同时，还要学会尊重，学会理解，学会“给予”，尊重上级，理解同级，善于“给予”下级。培养人才，帮助人展现才能，实现价值。
6.要注意自身形象，起好表率作用。总办处在公司的第一线，一举一动都代表着公司形象。
经理助理务必要加强自身修养，注重自我形象塑造。同时，要引导公司全体员工强化形象意识，形成塑造形象的共识。工作中，要重视外在形象的“包装”，全心全意地、热情细致地待人接物，为人处事。要经常并善于“换位思考”，想一想假如自己是领导或是员工怎么办，设身处地地搞服务、办实事、办好事。 7.要制订并完善游戏规则。
一方面要根据工作需求，建立一套切实可行的工作规章制度，并不折不扣地去执行。另一方面要在工作实践中不断地加以完善。比如，要建立值班制度、会务制度、文秘制度、以及廉政制度等，用制度管人、管事。根据游戏规则，奖优罚劣。表扬、奖励好的，批评、惩罚坏的。不能好坏不分，是非不明，不能让“会叫唤的孩子多吃糖”，更不能形成或陷入“干的不如不干的，不干的不如捣蛋的”怪圈，建立并逐步完善好人能够积极办好事，坏人不敢办坏事的良好机制，确保公司工作正常、有序、高效运转。
8.要努力营造温馨快乐的工作环境。
要着力创造总办工作的良好环境，用良好的环境去影响人、改造人、约束人。积极倡导、努力创造勤奋学习、积极向上、努力开拓、团结协作、乐于奉献的良好环境，增强总办整体效能。经理助理要把创造温馨快乐的工作环境视为重要的工作内容，思想上重视，工作上要研究、策划，采取切实有效的举措，搞好宣传，形成舆论氛围。搞些健康有益的文娱活动，活跃员工的文化生活，努力创造一种用事业留人、用待遇留人、用情感留人的良好工作环境。 三、其他职责
完成经理交代的其他临时工作。做好经理办公会议和其他会议的组织工作和会议记录。做好决议、决定等文件的起草、发布。 四、监督及岗位关系
1.所受监督和所施监督
i.所受监督：要受到经理直接的监督和指导。
ii.所施监督：对下属、领班、服务员等员工进行直接监督和指
导。
2.与其他岗位的关系
i.内部联系：本岗位与其他的岗位有业务协调配合关系；与综合
办公室有指导和协调关系。
ii.外部联系：本岗位与其他部门其他岗位有业务上的合作关系。
3. 本岗位横向平移情况
本岗位可向其他店的同一职位进行平移。 五、工作内容：
1.依据公司战略计划、年度经营计划及各阶段工作进行目标任务分解； 2.在总经理授意下起草公司各阶段工作总结和其他正式文件； 3.协助总经理对公司运作与各职能部门进行管理、协调内部各部门关系，尤其是业务部门间的日常工作关系以及事务处理，必要时可单独召集业务沟通会议或工作会议；
4.配合总经理工作并处理外部公共关系相关事务； 5.跟踪公司经营目标达成情况，提供分析意见及改进建议；
6.在公司经营计划、销售策略、资本运作等方面向总经理提供相关解决方案；
7.撰写和跟进落实公司总经理会议、专题研讨会议等公司会议纪要； 8.协助总经理助理工作进行公司企业文化、企业战略发展的规划，配合管理办开展 企业文化工作；
9.完成总经理助理工作交办的其它事务； 六、岗位权限：
1．对相关业务和行政管理工作有指导和监督权。 2．有权对下属的奖惩提出建议。
3．对上级经理提出合理的建议和意见的权利。 4．有权对员工的假期审批提出建议。
5．就本店的规划向领导提出更新设备，开拓领域的权力。 6．有权对顾客消费总额减免20%的费用。 七、劳动条件和环境
本岗位属于管理工作，室内坐姿结合室外走动进行，属于较轻体力劳动，工作环境温、湿度适中，照明条件良好。 八、工作时间
每周实行40小时的标准工作制; 公司属于餐饮行业，节假日在国家规定的休假范围内，根据公司具体情况安排。
第二部分 员工规格要求
九、资历
1．工作经验：具有两年以上接待服务的相关工作经验。
2. 学历要求：重点大学EMBA或MBA学历，企业管理、经济管理、工商管理类相关专业毕业。 十、身体条件
本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的控制力、协调力、调整力和记忆力。
十一、心理品质及能力要求
1. 智力：具有较强的观察和学习能力，理解指令和原理的能力及推理判断的能力。
2. 语言能力：口头和书面语言表达流利。
3. 具有一定的组织领导能力，具有良好的沟通及写作能力，思路清晰，富有亲和力，计算机操作娴熟，熟练使用常用办公软件。 4. 为人正直，勤劳踏实，责任感强。 十二、本岗位考核内容
1. 政治思想素质和对本企业的热爱程度。 2. 服务规范、安全保密等专业知识。 3. 计算机操作知识。 4. 英语水平。 十三、培训内容
1. 了解本岗位的主要职能和责任。
2. 在培训的时候，都要安排5－10天的实习。
3. 掌握下属员工的分工情况，了解系下属部门的工作进展情况。 十四、绩效管理
从德、能、勤、绩四个方面对职位为员工进行考核，以领导评定为主，自我评定和平级评定为辅。其中领导评定占70%，同级评定占20%，自我评定占20%。
十五、对培训和工作的结果进行分析和反馈
由上级领导对考核结果进行核实和分析，并将结果反馈给本人。
服务员的工作说明书 第一部分 岗位规格说明
一、 基本资料：
岗位名称：服务员 岗位编码：009328 定员标准：1人 直接上级：领班 分析日期：2012/6/24 二、岗位职责： （一）概述
严格服从上级领导工作安排，积极配合团队工作，让每位顾客满意，完成团队的各项任务及指标。 （二）工作职责
1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容； 2、 员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语； 3、 客人到桌后5秒内必须有服务员接待； 4、 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；
案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。
5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；
6、 在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；
7、 配备所用的用品用具；
8、 服务员应保证账单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零； 9、 及时恢复摆台工作； 10、及时做好人走岗位净； 11、及时关灯关气；
12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭； 13、做好突发事件的处理和创造感动； 14、做好授权工作；
15、紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理； 16、同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。 备注 ：服务员的餐前准备工作是否到位：
1. 笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸； 2. 炉具是否有气，是否能正常打火； 3. 不主动询问顾客是否需要发票； 4. 客人给钱埋单是必须说谢谢；
5. 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖； 6. 处理所有问题应在第一时间。 以上岗位描述的目的就是提高翻台率 三、其他职责
完成领班交代的其他临时工作。 四、监督及岗位关系
为领导服务是行政助理义不容辞的职责。领导交办的事情要不折不扣及时的完成，为领导服务的出发点和落脚点是为业务部门及全体员工服务的首要之一,为此可适当的开展一些文艺活动，营造亲密融洽的“家庭气氛”，让每位员工及家属对酒店热爱和忠诚的基础上产生一种良好的集体环境氛围，自觉地为酒店的总体目标贡献自己的全部智慧和精力。 五、工作内容 五声四勤
五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头
嘴勤：做到人未到声先到 手勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度
并做到业务熟练，顾客满意率较高； 团结同事；工作主动，积极性强；工作责任心强；员工情绪稳定；能准确快速完成上级交待的任务；不违反规章制度；任劳任怨，不怕苦不怕累。 六、培训规则
⒈训后上岗，新员工必须遵守“先培训后上岗的原则”不经培训的员工一律不许上岗，若为零星招工，公司每个月集中安排在适当的时间统一进行培训。
⒉训结束后，对新员工所学习的内容进行考核，培训考核不合格者予以培训。
⒊考试成绩存入个人档案。
⒋位新员工在培训的时候，都要安排5－10天的实习。
七、劳动条件和环境
在温度和湿度适中的包间及大厅内为顾客服务。 八、工作时间
员工实行倒班制。公司属于餐饮行业，节假日在国家规定的休假范围内，根据公司具体情况安排。 九、资历
初中以上条件。 十、身体条件
身体条件良好，没有慢性病以及传染病；任劳任怨，不怕苦不怕累。 十一、心理品质及能力要求
心理承受能力、抗压能力、抗打击能力强；普通话流利，掌握基本英语能力，可以帮做外籍顾客进行点餐服务。 十二、人事管理条例（以下几点可直接解聘）
1.聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求； 2.违反工作规章制度，批评后仍不改正； 3.聘者长期请假； 4.旷工；
5.员工身体状态不适应岗位要求； 6.违反国家法律法规。 十三、培训内容 1.海底捞三大目标
ⅰ.在海底捞创造一个公平公正的工作坏境。
ⅱ. 致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实。 ⅲ. 将海底捞开向全国。 2.海底捞的服务宗旨
ⅰ. 细心、耐心、周到、热情。 ⅱ.客人的每件小事要当成大事去做。 3.海底捞员工四不准
ⅰ.不准给脸色给客人看，不准与客人争吵。 ⅱ.不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人。 ⅲ.不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人。 ⅳ.客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。 4.海底捞的含义 ⅰ.对员工的解释
海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；
底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起； 捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；
ⅱ对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品 5.海底捞用人原则
必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。 十四、一级、二级员工评定标准
一级员工：
能熟练的掌握相关工作的各项技能。 吃苦耐劳，能起到很好的带头作用。 情绪稳定，不偷奸耍滑。
责任心强，能及时反映员工中的不良现象。 节约意识强 不违反规章制度 二级员工：
能掌握完成员工工作的项目技能 有积极性，但主动性不强，动作迟缓 情绪有波动，工作时好时坏。
责任心一般，出现问题时推诿，理由多。节约意识不强。 偶尔违反规章制度。 十六、对结果进行分析和反馈
由上级领导对考核结果进行核实和分析，并将结果反馈给本人。
五．总经理助理和服务员的岗位评价
总经理助理以及服务员的工作评价都采用要素计点法。具体步骤如下：
1．选择报酬要素 2. 对要素进行分级界定 3. 对要素进行权重划分 4. 对要素的不同等级分配点值 总分数：100分
① 劳动责任：30%*1000=300 300/5=60 则60为极差。 ② 劳动强度：10%*1000=100 100/5=20 则20为极差。 ③ 劳动技能：10%*1000=100 100/5=20 则20为极差。 ④ 劳动环境：10%*1000=100 100/5=20 则20为极差。 ⑤ 社会心理：5%*1000=50 50/5=10 则10为极差。 ⑥ 经验： 5%*1000=50 50/5=10 则10为极差。 ⑦ 工作环境：8%*1000=80 80/5=16 则16为极差。 ⑧ 工作时间：13%*1000=130 130/5=26 则26为极差。 ⑨ 身心要求：9%*1000=90 90/5=18 则18为极差。
岗位评价因素定义与分级表
岗位指标分级表
5. 点数相加：
经理助理 240+80+80+80+40+40+32+26+36=654
服务员 120+40+40+40+30+10+32+78+54=444
所以,经理助理的重要程度大于服务员的重要程度。
要素计点法的优点有：
1.操作方便。该方法通俗易推广，对职位价值的评价基于明确界定的指标。不同组织和部门在评价职位的价值时，都可以引用这些既定的指标，指标体系建立的过程得以大大简化。
2.数据保存性良好。由于在定义职位评价指标时保存了大量的原始调查数据，这些数据可用作对组织的变化和调整做动态分析的素材。
3.客观量化，控制型好。这种方法具有明确界定的指标分配值，因此可以采取各种统计方法对评价数据进行分析，得出的结论也是量化形式的。由于可以对指标的量值进行控制，运用该方法能够有效的传达组织对各种职位的价值期望。
模块四：薪酬分析、员工价值、员工的管理、薪酬制度
一、员工精神
1. 员工是品牌的代言人，尊重员工
2. “制造”海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下来的工作环境
3. 提畅双手改变命运之理，树立公司公平公正之风。
4. 员工提出新建议，大家讨论后觉得可行后就去实施。
5. 为了鼓励员工的创新，现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制。在海底捞总部的办公室墙上，每月以店为单位进行创意统计。每个月九号，各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告，上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意，而几位高层则会在月底进行讨论，负责对此进行总结和评比，确定哪些是在本店可行的，哪些可以推广到全国连锁应用的。“如果一个店这个月是蓝榜，那代表无创新；黄榜则代表本店应用；红榜则代表全国推广。”
6. 让员工能发挥自己的特长，从而在工作中获得乐趣，让工作变得更有价值。
7. 储备拥有更多“海底捞”思维的管理者和一线员工是海底捞目前必须面对的一大难题。
8. 工资和福利只是提高因素员工敬业度的基本，激励机制则是海底捞带给员工的尊重和良好的晋升通道。
9. 海底捞还鼓励员工把自己的工资寄一部分给家里，每个月发放工资后都还会抽查，给员工家里打电话确认父母是不是收到了子女的工资，他们是不是挥霍掉了自己的工资。
10. 平等的意识将激发员工更大的工作热情，把海底捞当做自己的事业来做
11. 海底捞的员工是如何成长的？
其一：良好的晋升通道。
其二：独特的考核制度。
员工始终放在首位。
二、员工价值
客户价值都是员工创造的，员工只有用心工作，才会有更好的客户价值创造出来。这就要一个基本条件——你得给你的员工创造价值。海底捞的老板后来感悟到，其实员工也是“客户”，是公司的“客户”。要让客户满意，就要先让员工满意。 那些把员工当机器人的经济人假设理论都统统见鬼去吧。你给员工创造多少价值，员工就会给客户创造多少价值。 把员工也看作“客户”，那么员工价值是什么。现在很多人认为，员工价值就是看员工给企业做了多少有价值的事情。这完全是以企业为中心的立场，这是不厚道的。同样，我们可以这样认为，员工价值是员工的总价值和总成本之差。员工总成本就是付出的全部劳动，包括体力劳动和脑力劳动，包括时间，体力，精神、情感等。总价值是货币工资、福利、情感、信任感、个人成长、成就感等。当然，成就感、成长、福利、情感、信任感等是有交集的，具体怎么交，懒得管它。
海底捞的货币工资比同行的平均水平要高不少，更重要的是海底捞从福利、情感、信任和成长上不断创造出员工价值。员工觉得价值高了，自然很满意，很忠诚，很用心工作，于是客户价值就创造出来了。 海底捞为员工提供的衣食住行。国家最关注的是国计民生——衣食住行，这些方面搞好了，国家就稳定了。我们现在吃的行的穿的都没有什么问题，就是住的问题
太严重，房子让老百姓深感生活压力巨大。 海底捞非常重视员工的衣食住行，关注好每个细节。比如在员工穿着方面，海底捞让员工穿得体面，穿出快乐和荣誉感。海底捞工装不是几十块钱的衣服，都是100多的。你不要以为100多很便宜，高定基老师作为知名的资深讲师，穿的衬衫也是100多的。据说，海底捞员工的鞋子都是名牌运动鞋，具体什么名牌没有调查，不过给员工买鞋的确实很不少。
当企业把员工的心抚慰好了，员工就会用心的工作，回报公司。这就是员工的价值。要创造客户价值，就先创造好员工价值。
三、员工的管理:
管理人员作用
在组织的运行中，有计划组织﹑指挥﹑控制﹑运行公司，保证公司的经营目标的实现，执行国家有关的法律法规，执行有关部门的工资政策，纳税政策，治安管理，卫生管理等。
雇佣员工的大脑而不是双手- -海底捞的员工打点经
1.权利只能管人，感情能留住人才
（1）把员工当成自家人看待，从海底捞对员工实施的打点经来看，无论是企业打点者还是平凡的服务员在海底捞都能感觉像家一样的温馨。而且在这种快乐的气氛下，会使越来越多的人主动地做好工作。
（2）海底捞为了能留住人，便为员工办理了房租项目，使员工内心踏实乐意在企业中持久地工作下去。 在海底捞工作的每一名员工都能享受到企业为他们提供的住房福利。为了节约员工的上班时间，打点者还会将房子租在离店面步行不到20分钟的小区里，而且每间房子中有专门为员工提供保洁、洗衣等人性化服务的家政公司。
（3）给优秀员工的家里寄"养老保险"。海底捞在留人制度方面尚有这样一个规定：为了鼓励优秀员工在工作中取得的成果，公司成立了一个名为"员工家眷养老金"的账户，划定每个月给大堂经理、店长以及在工作中有突出表现的员工的父母发放几百元的养老费用。
（4）让优秀员工的孩子免费上学。海底捞用情留人还表现在为优秀员工的孩子办理上学的项目上。
（5）为员工设立专项的医疗基金。海底捞在员工福利方面也表现出了极
强的人性化特征。
（6）将员工的安排放到最重要的位置。在海底捞对员工的打点中，有一项人情味十足的打点制度：将员工的安排到一般培训最重要的位置。
2.员工打点要摆正姿态：做伴侣而不是做"家长"
员工打点是任何一个企业都需面对的问题，由于员工打点的优劣直接影响到企业的成长，虽然这是个普通易懂的道理，但有一些企业不能做到有效地打点员工。
（1）与员工坦诚相待，辅佐其找出问题。企业中许多员工也许会发出这样的感应：“面临打点者的威严，我们真的没有勇气表达自己的意见。”这样做最大的好处是减少员工之间的隔阂，从而引发出员工在工作上的主动性和创新性。
（2）耐心的听完员工的诉说再做抉择。实际中许多企业打点者在打点中的表现很果断。在他们看来，给员工分派的工作任务，员工就要严格地执行。这本来没错，可他们这样做却忽视了员工的诉说，从而给员工心理带来了庞大的压力。最终，员工没能完成工作，这样自然也对企业成长带来消极影响。
而海底捞却会这样做：企业打点者在分派工作任务时，不会表现得果断，而是将工作内容精确地通报给每一名员工。
（3）容忍员工做错事，但不容忍员工没能从错误中吸取教训的打点理念。这种打点理念并没有家长式的威严，从而能让员工感到打点者对他们的宽容度。这样，员工的心里就会被企业打点者的宽容折服，不再产生相同的错误。虽然海底捞能容忍员工犯下的错误，但这种容忍并不是无休止的容忍。
（4）有时候洞察员工的情感变化，就像伴侣一样时时辅佐他们。例如，当他们的家庭产生变故时，在工作中他们难免会表现得很悲痛；在遭遇失恋后，气馁的坏心情也自然的带到工作中，员工的这些表现，许多企业的打点者也许都不能洞察到员工的情感变化，就算洞察到员工的情感变化，也大多不会针对员工的心理进行劝导。
3.充实信赖员工——引发员工责任感的良方奇策
海底捞在员工打点中会成立起员工诉求平台。这在海底捞看来，是充实信赖员工的第一步。在这个诉求平台中，员工可以将在工作上碰着的题目反
馈给打点者。打点者会在第一时刻内把员工在工作中碰着的问题予以办理，在拉近员工与打点者相关的同时，也增长了互相间的信赖度。由此一来，员工的责任感自然而然地便会被引发出来。企业成长的实质就是员工的成长，而使员工有用成长不可或缺的办法就是信赖他们。这样一来，获得信赖的员工才能越发热情的投入到工作中去，从而引发出他们对工作高度的责任感。 海底捞在实际打点中已经将信赖员工植入到企业文化中，无论是海底捞的新员工在海还是海底捞的老员工，他们都能很清晰地感觉到海底捞的这种企业文化，并且在这种文化的影响下，使他们增加了责任感。
由此可以看出，海底捞在员工打点中不只将信赖员工植入到了企业文化中，还将信赖二字落实到了实处。这样，引发出员工工作积极性的同时也引发出了他们对工作、对企业高度的责任感。可以说，这是海底捞打点精华中不可或缺的部门。
4.赏罚分明- -进步员工执行力最好的兵器
海底捞打点员工、并充分的执行，很大一部分就取决于它可以做到赏罚分明，即应该奖谁、应该罚谁，该怎样嘉奖、该如那里罚。
关于应该奖谁、应该罚谁，海底捞做到以下几点：
（1）为每名员工设立工作方针。海底捞的打点层以为，假如没有给员工设立明确的工作方针，就不知道该怎么对员工的工作进行查核和评价，更别提责罚了。要做到这一点，企业必须明确自身的成长方向，并制订出切实合理的企业成长的计划，然后按照企业设立的工作方针科学统筹地布置，让员工参加其中，做到让每一名员工都有明确的工作目标。海底捞在北京创业初期目标是要在北京驻足，因此他们制订了周密的成长计划，并将工作计划宣布给全体员工，使员工带着明晰的工作目标投入到工作中去。
（2）为员工设立工作尺度"没有工作尺度，工作方针便是空谈"- -这是海底捞打点层集会会议上常常说起的一句话。在他们看来，光有方针而没有相对应的工作流程要领以及完备的工作尺度的话，员工很难落实工作方针，而这样也失去了责罚的意义。要做到这一点，可以说海底捞的打点方法值得学习。他们会对火锅店的经营流程进行梳理，对员工应该把握的营业手艺和工作流程等方面举办科学有用的分类，以便让员工能凭此拟定出的工作尺度，正常工作，从而让员工贯彻下去并充分执行。
（3）成立一套科学的评估机制。当企业有了成长的明确方针和工作尺度后，企业在员工打点方面也便有了扎实的基础，但为了能真正清楚“应该奖谁、应该罚谁”，还必须要知道怎样对员工的工作进行评估和改变。在这种环境下，就必须要企业尽快成立一套完备的，科学、有用的评估机制，并对员工在工作中表现出的问题及时解决。这样才能真正彻底的执行。
通过以上的阐述，从海底捞打点员工中看出的赏罚分明的重要性。由于这些打点法子对于大多数企业而言都是行之有用的，同时也是贯彻执行的最好兵器。而海底捞就是这样一家能严格执行赏罚的企业，因此它在员工打点方面也比其他企业拥有更多的话语权。
5.让每名员工成为有责任的"老板"
海底捞在员工打点方面确实有其独到之处，而让每名员工都成为公司的“老板”就是海底捞员工打点的精华之一。因此，只有让员工都全力以赴的工作，企业才能获得成长。而激发员工尽全力的动力即是让他们成为企业的“老板”，海底捞在员工打点中是怎样做到这一点的呢？
（1）随时为员工着想。海底捞取得快速的成长，很大程度上取决于海底捞的打点者能为员工着想。海底捞提议的是，只要肯全力、肯受苦，就有机会晋升的打点模式。这种模式无疑给那些想通过自身全力换取晋升的员工提供了广阔的成长机会。海底捞的打点者部门的员工学历都不是太高，乃至有的连初中都没毕业。即便这样，海底捞仍旧为他们提供了充分的成长空间，从而使得他们改变了人生命运，并冲破了"没有学历人生就会黯然"的陈规。
6.妥善处理赏罚分明，放权与"放羊"之间的相关
海底捞向员工放权。也就是说，海底捞的每一名服务员都拥有店长的权利。比如，碰着千般挑剔的顾主时，他们可以自行选择是否为顾客免单，而这统统无须事前向店长请示。海底捞为什么能做得这么好呢？原因如下：
（1）向员工充实放权，能极大地引发出员工的创造力。
（2）永远不担心“放羊”会对公司产生不利影响，表现出海底捞的打点层对员工足够的信赖，并对他们做出放权的选择后没有后悔。他们不担心员工呈现"放羊"的环境中，会真正的自由散漫，是董事长张勇事先做好了应对的法子。
7.歌唱员工
“歌唱是振奋员工做好工作的方法，它所产生的影响也是无穷无尽的”。海底捞的店歌是怎样歌颂员工的呢？
（1）不放过对小事的歌颂。实际中的企业大概会对员工在工作中取得的卓越成绩进行表扬，但那些做得较好的小事却会遭到忽略。这样一来，员工可能会产生不平衡的心理，乃至会怨言满腹。假如领导能对他们在微小之处做出的成果加以表扬时，员工的内心就会获得一丝宽慰。
在海底捞，员工就经常处在一种被歌颂的气氛中- -即便员工在工作中将一些微小之事做得精细绝伦时，也会获得打点者的表扬。西安海底捞分店的一位姓李的服务员就曾表示：“在海底捞，让我感觉最深的就是来自店长的表扬，有一次，我只是提醒一位顾主照顾好自己的小孩就获得了店长的表扬，店长称赞我是一个服务意识强、注重细节的人。我没有想到能获得店长的称赞，因此内心感到很温暖，而这也使我越发热爱海底捞了。”
（2）海底捞的员工深刻领会到了这种"时常"的称赞。因为海底捞在一般打点中会对那些在工作中取得优秀表现的员工进行表扬，且这种表扬不仅是口头上的，还表现在精神方面。
8.亲情式打点方法- -让员工死心塌地的良方
亲情式打点是当下许多企业运用的一种打点方法，海底捞在员工打点中究竟是怎样运用亲情式打点的方法呢？
（1）海底捞从员工的角度出发，为他们缔造了一种公平竞争的氛围，而这样一来便加强了员工的归属感，使得他们尽心尽力的工作。
（2）将员工当成兄弟姐妹，在中国人的意识中很重要，把家庭当成心灵的避风港。另外，人们大多会对家庭成员无私的奉献，遇到任何困难总能体现出家庭成员之间的凝聚力。让员工死心塌地的为其工作，企业才气赢来成长契机。因此，他们会将员工当作是自家的兄弟姐妹。
（3）员工遇到困难后，表现出浓浓的亲情味，任何人最珍惜的就是亲情，由于亲情能给他们带来归属感，所以在海底捞会呈现出浓浓的亲情气氛。
（4）用真情为员工解决后顾之忧。海底捞在亲情方面可谓做足了文章，不只为员工着想，还帮助员工解决后顾之忧。
海底捞在一般的打点中表现出的浓浓亲情，让员工加强了对海底捞的忠诚度。由此可以看出，海底捞借助亲情式的打点方法让员工死心塌地的为其
工作，这确实值得其他企业效仿。
9.把员工当“人”对待
从某种角度上来说，做企业就是学做人。海底捞就是一家能把员工当"人"对待的企业。
四、薪酬制度
⒈工资划分
⑴总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母补贴） ⑵级别工资：8月前普通员工1080元/月，最高3000元。8月后普调涨200元
⑶奖金：先进员工、标兵员工80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工500元/月
⑷工龄工资：40-140元/月
⑸分红：一级员工以上，利润的3.5%
⑹其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500元/月） 基本工资+工龄工资+功勋员工+浮动工资+话费+父母补贴+分红
=1380+140+500 +1000+200+200+400=3820元
基本工资+浮动工资+话费+住房租金+父母补贴
=2700+1500+500+2500+300=7500元
⒉工资的发放
⑴服务员的基本工资：1500元每月，二级员工1600元每月，一级员工1700元每月；
⑵工龄工资：员工满一年后加200元，两年300元，三年350元，四年370元，五年以上390元；
⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；
⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休； ⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；
新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，
将退还保证金，否则不退。
A、根据对员工的工作绩效、考勤等方面认真考核后发放。
B、每月的8号以前发放，节假日及特殊情况顺延发放。
⒊各级别工资百分比
⑴向管理人员发展
领班待遇：评比级别后的岗位工资+工龄工资+领班分红
大堂和后堂经理待遇：岗位工资+工龄工资+浮动工资
店经理待遇：岗位工资+浮动工资
⑵向先进个人，优秀标兵，劳模，功勋员工发展
先进个人待遇：原岗位评定工资+工龄工资+80元奖金+一级员工分红 优秀标兵待遇：原岗位评定工资+工龄工资+180元奖金+一级员工分红 劳模待遇：原岗位评定工资+工龄工资+280元奖金+领班分红
功勋员工待遇：原岗位评定工资+工龄工资+500元奖金+领班分红 ⑶其他工作部门发展
门迎 吧台 会计 出纳 办公室 人事 采购 库管 司机等
待遇：工资+工龄工资+分红/浮动工资
5.迟到奖罚制度
1、 迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟
扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；
2、 一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；
3、 因私事不请假、休息、早退视为旷工；
4、 处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工
资；
5、 员工无故旷工一天以上除名开除；
6、 干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
6.员工福利计划
⑴休假
ⅰ员工的公休假当月按规定休完，原则上不存假，如因工作原因不能及时安排休假，每月休假补助月底前按如下方式计算发放：
（月评定工资+工龄工资）/30天/月×余假天数
ⅱ员工因特殊情况休长假，当月工资按如下方式计算发放：
（月评定工资+工龄工资）/30天/月×上班天数
ⅲ请假在一个月以上者需要报片区经理批准衙报片区人事部备案。 ⑵病假
员工有病可以休假，五天以内由经理批准，超过五天由片区经理批准，并需要持医院开具的病假证明。
⑶超假
当月的假和余假（含探亲假和婚假）都休完后，再休假为超假。事假不能超过三天，超过者扣除当天工资并加扣5元，取消当月奖金，只发放岗位基本工资。病假超假只扣当天工资（不包括本月的公休假）。
⑷婚假
工作满一年的员工结婚可以申请婚假，店经理批准后可享受十天婚假（休完婚假后须将结婚证交由店经理查看），婚假期间只发放基本工资+工龄工资，休完十天婚假马上上班的，休完累计的余假和婚假再继续休假则为超假，工资按超假计算。
⑸婚嫁福利
连续在海底捞公司工作三个月以上的员工结婚，从领取结婚证书之日起
三个月内，在所在片区工会登记，由所属工会发放100元以内纪念品；大堂经理，厨师长级别的人员，由所属工会发放1000元以内纪念品；店经理以上的人员，由所属工会发放2000元以内的纪念品；夫妻双方都在本公司工作的，按级别高的计算，以上婚假，初假均指初婚。
⑹产假
在公司连续工作三年以上员工或一年以内4次当选有先进的优秀员工（含4次）符合国家婚姻法规定且为第一胎，怀孕三个月以内，工作岗位从轻安排，每天工作不超过小时，所在单位每月发放营养补贴100元，怀孕三个月以上由所在单位放假，每月补贴200元，期限九个月；如怀孕后马上休息的每月补贴200元，期限为一年，补贴每月领取，产假休完假后工资按上班后安排的岗位发放。
⑺丧假
连续在公司工作三个月以上的员工，直系父母去世，可以享受五天带薪休假，有所属工会发放50元补贴和30元以下慰问品，大堂经理，或是经理级别的人员，由所属工会发放100元补贴和30元以下慰问品。
⑻探亲假
从外地招聘到本地工作的员工（距离500公里以上），在工作异地工作半年后可申请探亲假，每一年一次十天，探亲假必须店经理批准，探亲回来后报销工作地到县城的硬座往返车票，（含火车票和汽车票），大堂经理，厨师长以上人员报销硬卧往返车票，如当年未休探亲假，如在当地招聘的员工父母在外地，每四年享受一次探亲假，探亲回来后报销硬座往返车票。从外地招聘到本地工作的员工（距离50公里）在异地工作一年后，普通员工一年累计了三次以上（含三次）被评为先进个人的，直系父母可享受一次来工作地探亲机会，由工会报销硬座往返车票（不通车的可报销到县区的汽车票）员工享受3天陪同假，工会邀请在员工工作分店就餐一次（标准100元以内）。 ⑼吃饭住宿
员工在工作期间，公司负担员工的吃住。
⑽社会保险
公司按规定并给员工每个人办理有关风险。
⑾培训
ⅰ先培训后上岗，新员工必须遵守“先培训后上岗的原则”不经培训的员工一律不许上岗，若为零星招工，公司每个月集中安排在适当的时间统一进行培训。
ⅱ培训结束后，对新员工所学习的内容进行考核，培训考核不合格者予以培训。
ⅲ考试成绩存入个人档案。
ⅳ每位新员工在培训的时候，都要安排5—10天的实习。
ⅴ除部门专业培训外，公司将视员工不同岗位对员工提供不同的培训机会。
7.对薪酬制度的评价
1.海底捞整体薪酬制度合理，充分体现了薪酬公平，公正，公开的原则，有效激发了员工的积极性，从工作到生活，从个人到家庭，海底捞多方面考虑，使员工能全身心地为公司服务，为顾客服务，大大提高了海底捞的知名度。
如：总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母补贴）
海底捞严格根据不同职位不同级别的差异，给员工发放工资，根据其工作表现，绩效表现发放浮动工资，根据其超额完成工作的任务量来确定奖金的高低，根据其工作时间的长短来确定工龄工资的份额，根据企业近期的营业情况及员工的等级高低来确定员工的分红比例。而且，海底捞每月都会给员工补贴话费及定期补贴员工的父母。
2.海底捞的员工福利制度很完善
海底捞员工福利内容几乎囊括了衣食住行和生老病死等各个方面，形式上主要以报销和实物为主，包括休假，病假，超假，婚假，婚嫁福利，产假，丧假，探亲假，吃饭住宿，社会保险和培训。能有效及时地解决员工工作和生活中可能遇到的各种问题，使员工能全身心地投入到工作中，不被生活中的事情所干扰，能达到高效工作的目的，为海底捞创造更大的财富。实现员工的自我价值！
范文二：海底捞薪酬制度 海底捞企业的职位薪酬分析_图文
导读:就爱阅读网友为您分享以下“海底捞企业的职位薪酬分析_图文”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92to.com的支持!
的市场调查提供可行的市场方案;物流部负责为各个分店及时提供各种材料和火锅底料。各个部门依据职能的不同来组合工作，体现了职能部门化的特点。
职能部门化与地区部门化相结合的设计是同类专家和拥有相同技能、知识的人组织在一起更有效的针对特定区域产生的问题提供解决方案，更好的满足区域市场的独特需要。同时在各个分店进行各个部门的组合，因为每个部门都有物流供应，财务等部门，避免了各个部门的沟通不良。但是由于区域的限制，还是会产生与组织其他领域的隔离感。
1
2.西安分店的主要职位
海底捞西安分店的14个岗位分别是:
店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工 2.海底捞岗位分化流程 ?. 门迎组:
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票
ii. 服务组:
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员
iii. 上菜房
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员
?. 传菜组
2
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房 ?. 油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
?. 配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房
?.保洁组
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间
?.凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
?.库房
3
办公室人员——出纳——会计
二(海底捞各层级的晋升图
三(海底捞西安分点的主要职位简单剖析
1.店经理:是店内日常经营管理和行政事务的负责人，由董事会决定聘
任或解聘。
2.大堂经理:主要者则是为客人提供服务和维护秩序。 3.领班:是掌管某一范围的负责人。
4.服务员:指固定场所内所提供一定范围内服务的人员，有男服务员和女服务员。
四(经理助理和服务员的工作说明书
经理助理的工作说明书 第一部分 岗位规格说明
4
一、 基本资料:
岗位名称:经理助理 岗位编码:009527 定员标准:1人 直接上级:经理 分析日期:2012/6/24
二、岗位职责: (一)概述
协助总经理制定、贯彻、落实各项经营发展战略、计划，实现企业经营管理目标。 (二)工作职责
1.要认清自己，处事有原则。找不准位置，也就找不准工作的立足点、切入点、着力点，工作起来也就找不着“感觉”。
经理助理处于“总管家”与“不管部长”的双重位置，围绕着中心工作，上协调领导，下联系群众，事务、政务都要过问，其他部门管不了、不该管的，都要经理助理去管。经理助理要把握所应扮演的角色，把握好工作分寸，管理不巨细，参谋不决断，助手不揽权，不越权，不越位，不缺位，工作要到位。
2.要耳聪目明，作好参谋工作。
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从大的方面说，当助手重要的在于搞好信息、决策、督查服务。及时地捕捉信息，准确地搞好反馈，积极地当好决策参谋。不仅要善于发现问题，还要认真分析问题，给领导解决问题提供决策参考。领导一旦采纳决策意见，还要制订决策备选方案。备选方案不能只是一种，要有
多种方案，以便优中选优，“拍板定案”。决策制定后要采取得力措施抓落实，并及时搞好督促检查，搞好落实情况反馈。
3.要长袖善舞，作好各部门之间的“润滑油”。
首先要协调好上下的关系。对上:要尊重而不盲从，服务而不奴婢，更不能违背原则盲从领导。**同志说，要“不唯书，不唯上，要唯实。”在实际工作中，不看领导眼色是不可能的，但要有分寸，要坚持原则，按章办事，不能惟命是从。待下:以礼，以诚，以情。不要盛气凌人，不搞瞎指挥、乱指挥，不欺下瞒上。再是协调好内外关系，外求支持协作，内求团结向上。
4.要高效快捷处理有关事务。经理助理必须要有强烈的时效观念、意识，求真务实、雷厉风行的工作作风，运筹帷幄的领导艺术，在有限的时间里办好应办之事。
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要善于“分身”，明确该干什么，不该干什么，先干什么，后干什么。要有所为，有所不为。为好应为之事。该别人“代劳”之事，要分解任务到人，并明责授权，责权相等。一旦分工、明责、授权，要少插手，多支持下级大胆工作。不要事无巨细，事必躬亲。不该为之事，“亲自”未必就好，还往往会挫伤员工的积极性。工作有成绩，也会有不足，要客观地分析是非功过，更不要跟下边抢功争好。尤其是出现过错不要推诿，对自己的过错更不要上推下卸。工作要扎实，力求实绩、实效。总办工作不能摆花架子，更不能弄虚作假。要真实地反映情况，扎实地开展工作。
5.要不断提升个人素质，增加人文魅力。自身素质强，就会产生人文 “魅力”和影响力。要当好经理助理，要权力的影响力，但更重要的是非权力的影响力。
只有二者有机结合，才能更好地开展工作。要注重发挥自身非权力因素的影响力，德、识、才、学、高尚的人格、丰富的知识、高超的才干、卓有成效的方法艺术来开展工作。在提高自身素质的同时，还要学会尊重，学会理解，学会“给予”，尊重上级，理解同级，善于“给予”下级。培养人才，帮助人展现才能，实现价值。
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范文三：海底捞
海底捞
一． 背景知识
海底捞是四川一家经营餐饮的火锅店，现已有一百四十多家直营餐厅，覆盖在北京、上海、天津、西安、郑州等全国21个城市。
1. 经营理念
服务至上、顾客至上
2. 经营口号
好火锅自己会说话
3. 品牌现状
拥有两万余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，拥有八十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。 四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型底料生产基地（获得HACCP 认证、QS 认证和ISO9001国际质量体系认证）。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。
4. 品牌荣誉
在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。 2006年，海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位。
2007年12月，公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项 2008年公司荣获《当代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名
二． 海底捞“极致”服务文化
导读：海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。你在这里你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。 服务胜于产品
按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。 在成为中国餐饮百强之前，作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。 在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。
张勇的创业经历，颇有些传奇色彩。1994年，身为拖拉机厂电焊工的他，在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。
“我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒。”张勇当时并不会做火锅，只能照着书本摸索。这样的“伪劣产品”自然不可能得到客
人的青睐。
“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”
张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意？！” 创立之初，海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后，终于迎来了第一拔客人。让他没想到的是，结账时客人竟然一致评价：味道不错。
等客人一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，发觉底料中放入了过多的中药
而味道发苦，简直难以入喉。这样的火锅也能得到客人的好评？张勇反复思忖后恍然大悟：原来是优质的服务，弥补了味道上的不足。
认定了这一点，张勇更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋??无论客人有什
么需要，他都二话不说，一一满足。其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在海底捞仍随处可见。
凭借一腔热情和体贴入微的服务，几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。
颠覆服务
在张勇的理念中，海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而
是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。
从此，海底捞有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至
有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人
数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。
等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等
待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历：在大
家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会
细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻??
每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，
服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物??如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个
流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”
“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”
很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走??
这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。
毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。
员工比顾客更重要
在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是
海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励。
员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心
竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！
在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上
晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调；有专人负责保洁、以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考
虑给单独房间??光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。 为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。
海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平
均流动率为28.6%。与此同时，海底捞4年只开出了近40家店，这与其单店上千万的年营业额，每晚3～5台的翻台率是极不匹配的。
为了保证服务质量的连续性和一致性，海底捞的每个店都必须保证30%左右
的老员工“压阵”。在这一点上，张勇非常清醒：“支撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法。”
比利润更重要的
“店长不对门店的营业额负责。”北京、上海两个大区的负责人袁华强说，
“我也不负责，张总也不负责，没有人对营业额负责。”
这样一个没人对营业额负责的企业，2008年的收入却达到了3亿元！海底
捞的赚钱密码其实很简单，就是“翻台率”。“要提高服务质量，我们在利润上肯定会受到损失。”张勇坦言，“但我们的服务让来过的客人以后常来，把等候的客人都留下来，翻台率不断提高。由于固定开销是不变的，翻台率越高，我们的利润率就越高，我们赚的就是翻台率。”
寻常餐饮企业难以企及的高翻台率，让嗅觉敏锐的投资公司闻风而至，IDG 、
国金证券、老虎基金先后找到了张勇，希望注资以帮助其加速发展。 与引入2500万美元资金，高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同行——
小肥羊不同，在张勇口中，你很少听到“标准化”、“资金”、“加速扩张”这类字
眼。张勇甚至对这些字眼非常抵制，并因此婉拒了所有抛出橄榄枝的风投。 他们要买股份，还要求制定发展计划书，规定第一年要发展到什么水平，第二年要发展到什么水平。”张勇说，以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，就能够达到风投要求的利润，但他不愿意为了扩张而让海底捞“变质”。
海底捞的种种以人性化为标准的经营措施，并不是高不可攀的理想主义，实际上，它正是服务型企业在市场竞争中想要获得超额利润的必由之路。
1994年，首次在《哈佛商业评论》上发表的《让“服务－利润链”高效运
转》，后来成为管理史上的经典著作之一。这篇文章首次提出，服务型企业的利润和制造业的模式不同，服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。例如，信用卡的顾客在头几年都是无利可图的，只有成为忠诚老顾客才能给发卡公司带来利润。
海底捞的案例再一次向人们证明了这一点：我们以前所倡导的标准化尽管规
范而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘诀。
三．“海底捞”的PEST 分析
P ：政治法律环境
近几年来，食品安全已经成为一个十分重大的社会问题，层出不穷的食品安
全问题，促使国家出台了一系列法律法规，对食品安全问题加以规范。火锅是餐饮业的一个部分，自然要受到这些法律法规的约束。
在这些法律中，重要的包括：
1、2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议通过了《中华人
民共和国食品安全法》，新出台《食品安全法》，确立了以食品安全风险监测和评估为基础的科学管理制度，明确食品安全风险评估结果作为制定、修订食品安全标准和对食品安全实施监督管理的科学依据。
2、2011年8月8日，国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验
机构管理规范》，这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理，规范餐饮服务食品检验机构行为，提升技术能力和管理水平，。
3、卫生部于1999年12月21日发布《餐饮业食品卫生管理办法》，对食品
安全卫生等作了详细规定。
国家关于餐饮业的法律法规还有许多，除了这些之外，十届全国人民代表大
会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的《中华人民共和国劳动合同法》对用人单位用工作了详细规定，对海底捞也有一定影响。
E ：经济环境
2011年，中国经济发展虽然遇到一定困难，但仍保持了比较快的发展速度。
2011年前三季度，2011年前三季度国内生产总值达320692亿元，按可比价格计算，同比增长9.4%。餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，餐饮业的发展也表现的十分良好，2011年前三季度，餐饮业收入为14737亿元，同比增长
了16.5%。城镇居民家庭人均总收入17886元。城镇居民人均可支配收入16301元，同比名义增长13.7%，扣除价格因素，实际增长7.8%。
随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。
餐饮业一方面受国民经济增长的推动，另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。2011年，我国CPI 继续维持高位运行，10月份CPI 虽然略有下降，但仍然维持在5.5个百分点的高位。中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。通胀的存在一方面使得包括大米，蔬菜在内的农产品价格普遍上涨，提高了餐饮行业的经营成本。另一方面也消弱了民众的购买力。在未来，通胀将持续下去，与农产品密切相关的餐饮业将受到重大的影响。
S ：社会文化环境
人口数量及结构2011年4月28日，国务院和统计局发布了全国第六次人口普查结果，这次人口普查登记的全国总人口为1339724852人，与2000年第五次全国人口普查相比，十年增加7390万人，增长5.84%，年平均增长0.57%，比1990年到2000年的年平均增长率1.07%下降0.5个百分点。其中，0-14岁人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29个百分点；60岁及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93个百分点，其中65岁及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升1.91个百分点。
这次人口普查结果显示，31个省、自治区、直辖市共有家庭户40152万户，家庭户人口124461万人，平均每个家庭户的人口为3.10人，比2000年人口普查的3.44人减少0.34人。 中国家庭结构的变化，三口人之家逐渐成为餐饮消费主体；大众化的、个人付费的餐饮消费已经成为中国餐饮市场的主流；传统中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人为消费的主体，具有较高的消费能力，是中国餐饮消费未来发展方向。
人口分布及流动 改革开放以来，随着我国工业化和城镇化进程不断加快以及大量农村富余劳动力向城镇不断持续，我国城镇化比率不断上升。由这次人口普查可知，居住在城镇的人口为66557万人，占总人口的49.68%，居住在乡村的人口为67415万人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城镇人口比重上升13.46个百分点。这将降低城镇的老龄化率，大量的年青劳动力的流入为城市的生产和消费注入了动力。
文化教育 由这次人口普查结果可知，与2000年人口普查相比，每十万人中具有大学文化程度的由3611人上升为8930人，具有高中文化程度的由11146人上升为14032人；具有初中文化程度的由33961人上升为38788人；具有小学文化程度的由35701人下降为26779人。随着人们文化水平及素质逐渐地提升，餐饮业从业人员的服务质量也将会有所提高，这对促进餐饮企业健康快速的长远发展起到了一定作用。
生活方式 现代社会的生活节奏日渐加快，选择在家中花费时间来准备三餐的人越来越少。这样一来以家庭为就餐中心的传统餐饮文化有所转变，越来越多的家庭以及个人选择外出就餐来满足联系及交流感情的目的。 职业女性 职业女性的出现是社会发展的重要标志，我国经济的发展使得越来越多的女性参与工作。工作占用了其大量的时间，并且家庭收入的提高能够使得女性有能力通过外出就
餐来满足家庭的需要。
潮流与时尚 随着餐饮需求不断增强，我国餐饮业的经营结构得到进一步调整，经营重心面向家庭、个人和工薪阶层消费为主，满足了日益提高的大众化市场需求，开拓和延伸了企业经营领域空间；市场不断呈现多元化的特点，个性化、选择性和理性化消费特点日趋明显；各地的外卖、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市场越来越大，以家庭私人消费为主的节假日市场更趋红火，健康美食和绿色餐饮已成为重要趋向，市场消费向价格、品位、氛围、服务和品牌文化等综合型方向转变，人们追求健康营养和环境服务的个性消费成为新时尚。
T ：技术环境
经过改革开放以来30多年的发展，我国餐饮业品牌竞争和质量型经营的局面已经形成，行业发展进入新的阶段。科技手段运用更加突出，技术创新和科学管理受到重视，集中配餐配送应用广泛，教育培训水平和人员素质提高，现代经营管理理念加强，营销举措普遍推行，品牌文化含量日趋提升等，发展的基础条件越来越好，标准化、工厂化、规模化和科学化的进程不断推进，由传统餐饮向现代餐饮的发展步伐加快。
中国烹饪协会响应商务部今年2月出台的《全国餐饮业发展规划纲要（2009——2013）》中对餐饮业要加快餐饮现代化步伐，大力推广现代管理模式，积极运用现代科学技术手段，在餐饮数据库、电子商务等方面提供现代化服务的具体要求，充分发挥行业协会的中介组织作用，针对采购环节严重不利于行业科学发展的问题，按照切实为企业服务的原则，经过多次市场调研，最终选择引入日本最大的餐饮电子采购管理系统——日本株式会社(因富麦特) 电子采购系统，并与中国餐饮市场需求及运行特点相结合，开发了全国餐饮业电子采购管理平台——采购易100。将行业组织、餐饮企业、原材料供货商三者资源有效整合，给广大餐饮企业提供一整套系统的在线进货、销售、库存的解决方案，帮助企业快速进入现代采购管理系统，建立安全可靠的进货渠道，从而提高管理水平，达到降低成本，有效提升企业利润率和食品安全性的目的。与此同时，餐饮企业的代表百胜集团、顺峰集团等都都纷纷纳入了该系统。由此可知，现代科学技术开始逐渐应用现代餐饮业，这将推动餐饮业迅速健康的发展，使得餐饮业将会发生质的飞跃。
四．对“海底捞”的建议
运用网络营销
网络营销指基于PC 互联网、移动互联网平台，利用信息技术与软件工程，满 足商家与客户之间交换概念、交易产品、提供服务的过程；通过在线活动创造、宣传和传递客户价值，并对客户关系进行管理，以达到一定营销目的新型营销活动。海底捞明显在这种新型的营销活动方面做得还不足。
O2O 立体线上营销
O2O立体营销，是基于线上（Online ）、线下（Offline ）全媒体深度整 合营销，以提升品牌价值转化为导向，运用信息系统移动化，帮助品牌企业打造全
方位渠道的立体营销网络。其实海底捞在O2O 概念出来之前，就已经开始尝试接触线上火锅外送业务，但是至今仍没有将重心放在外送业务。当下O2O 模式盛行，海底捞应当花重金完善网络订餐打印系统、外送官方网站，降低送餐延误，建立外送独立操作空间，实现流程一体化管理，将线上订餐，线下外送业务处理完善，可以挽留一部分因为等座而执意离去的顾客源，更可以紧跟O2O 营销模式，提升海底捞品牌价值。
移动端推广
微信公众号：建立海底捞公众号，如果关注海底捞公众号，可以在线订餐、 预订桌位，了解海底捞官方活动、会员积分查询、美食鉴赏文章、全国各门店地址信息，通过丰富页面信息，增加海底捞公众号的订阅数量。
微信结账：设置结账二维码，顾客用餐之后，
可以通过在线生成的二维码扫描，直接利用微信结账，利用微信结账，节约顾客时间，提高结账效率。通过扫描二维码，还可以连带关注公众号，可以增加公众号的粉丝数量。
微信朋友圈：取消朋友圈不能发布有关于海底捞信息的制度，朋友圈信息的阅读量是巨大的，所以在朋友圈发布有关于海底捞信息的内容，通过员工转载、评论等等，可以增加海底捞的影响面，通过朋友圈媒介，也到达广告媒体的功效。
范文四：海底捞
授权。
开题说海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核心。
海底捞的授权到了什么程度？
海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。
杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。
这种授权，如何不让员工有主人感？
待遇。 待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi 。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜。
有人说海底捞培训好啊，先培训标准再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM 机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企业，在帮助自己的员工，多数都是农民，去融入一个城市。
这种待遇，如何不让员工心存感激？
真诚。
海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI ），比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。
那么他们考核什么？考核客户满意度、员工积极性、干部培养。
这三个指标，作为一个做了很多年管理工作的人，我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道，今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。
海底捞不考核翻台率，但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话，企业文化才是魂，所有的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。
这种真诚，如何不让员工有积极性?
尊重。 尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法，竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。
廖一梅说爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译
到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。
这种尊重，如何不让员工有成就感？又如何不让员工有创造力？
承诺。
在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。
张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。
他说，如果是小区经理（大概管5家分店左右）走，给20万；大区经理走，送一家火锅店，大概800万。
海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。
这种承诺，如何不让员工有忠诚度？
然后，讲一个段子。
海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗了。整整300万，是张勇账上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱完全追不回来。
张勇说，当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗子，他才给主管经理打了电话。
他说，你们就值300万？干点正经事吧。（大体是自己不要犯法去帮公司追钱的意思）
他说，他心疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办也会受骗。
张勇有一次被问到，有今天的成功，是因为什么。
张勇答，可能是因为我比较善良吧。
结尾，我想讲一个另外一家企业的小故事。
顺丰，有一次我妈给我寄快递，两千八百多公里，次日早晨就到了。
因为顺丰经常给我送快递，那个大姐也比较熟络，我顺口说了一句：真快啊。
大姐接话到：那是，你也不看看是谁在送。
她讲这句话的时候，眼睛闪光，下巴微翘。
这种自信的表情，我在海底捞的员工脸上也见过。
==20131107更新==
下半部分，我们来说说海底捞的坏。
所谓成也萧何，败也萧何。海底捞的成功来自张勇的善良、草根、义气，他的问题，也源自于此。 从嫁妆问题说起。
有些朋友评论到，嫁妆的事，张勇失言过。是的，有一次某个店长自己辞职后，在对面又开了一家火锅店，并且带走了所有的大厨二厨大堂二堂的。张勇此时失言了。书中轻描淡写，但是却透出来，这样的草根企业，讲义气多过契约。因为你跟我对着干，所以你是不讲义气，你不讲义气，我便可以不履行诺言。这种思维，就是小农思维了。
海底捞出身寒微，从偏远的简阳，一路走来，已经成了中国最大的火锅店。但是变大之后，种种问题就会来。
大企业病。
在投资问题上，唔，投资问题就是开新店啦，海底捞奉行一个准则：是否投资新店，取决于人力资源是否跟得上。而且，只要是某个店长拓展的新店，这个店长就负责管理这个店，然后相关的管理人员也都是他的徒弟组成。
这种模式的优势有，1，提高店长的拓展积极性；2，保证管理品质。
而缺点也显而易见，师傅带徒弟的模式，根本跟不上海底捞的发展速度。这还不说，可能存在的企业山头文化。
海底捞开店前十年，开了6家店，后6年，开了50家。
这种规模的膨胀速度，人员发展怎么办？
制度与流程。
所有的企业在高速发展的时候，都会遇到人力资源瓶颈。
解决的办法，大部分老板会选择在制度和流程上下功夫。我学麦当劳可以吧？所有都标准化，我只操心投资就可以了。可是，海底捞你学不会，麦当劳又是谁都能学会的？
制度流程是什么？是告诉你，这个盘子要洗三遍，你就好好洗三遍就对了。但是这样，不就是放弃了海底捞原来的优势了么？员工的主动性在哪里？
当他店小的时候，他们可以不管制度流程考核看kpi 和bsc ，但是当他们发现员工发展的速度跟不上企业发展的速度之后，就又必须选择制度和流程，而制度流程又和这个企业的文化格格不入。 如此，便是死循环。
内部公平。
之前讲海底捞的考核指标，客户满意度，员工敬业度，干部培养。可这些指标又是如何测量的呢？海底捞不是房地产开发商抑或汽车制造商，他们无法请盖洛普汉威特益普索这样的调研公司来进行全覆盖的客户满意度调研。那么他们怎么干？靠领导巡店来看员工敬业度，靠看员工是否留下客户手机号码或者客户下次来是否找你点单来衡量客户满意度等等。说简单来，人治。
人治是海底捞年轻时的优势，一如师徒制，但是当海底捞变得越来越庞大的时候，它就成了劣势。 人治，解决不了公平问题。面对高速发展的企业，人治当然很重要，但是它显得无力，以至于管理者都会质疑自己，而去寻求流程制度一类的东西。
文化水平。
硬伤。海底捞要求除了财务和工程口的人，都必须从服务员干起。事实上，海底捞当家的，都是服务员出身。从杨往下的副总，没有几个高学历。
这会带来什么问题？
餐饮企业做大了，抛开绩效考核和制度流程不谈，要有供应链管理吧？要有中央厨房吧？要有物流吧？还有上市、融资这一类的事情，这是服务员能应付的来的？
张勇去长江读了MBA ，但之前他就是技校毕业而已，副总杨小丽，当时北京大区的经理袁华强，都是服务员出身。巡店、服务、采购甚至投资选店这种事不在话下，但是那些有技术含量的，能应付得来？
海底捞尝试做大学生招聘，尝试在服务员晋升过程中加入考试等等手段，这又扯倒之前店内部公平问题。老人们觉得这些大学生吃不苦，但是学历高未来的发展好，而自己又应付不了考试；大学生又觉得服务员起点太低，不想和他们在同平台竞争。所以，海底捞在进行大学校招之后，曾经出现过大批量学生兵辞职的事。
总之，海底捞过去的优点，在大发展时代，都成了大企业病中的症结。
说了这么多，个人神棍一下吧，我认为海底捞今天之病症，在于步子太大太快。说好听了，走得太快，灵魂跟不上脚步了；说难听了，步子太大，容易扯到蛋。
如是海底捞不这么急于海外市场拓展，甚至若是一年半载不开新店，扎实的做好干部储备、进修工作，我觉得这家企业会更优秀。
就像安西教练对流川枫说的：先做日本第一的高中生吧。海底捞今天也是，慢下来，先做中国最优秀的服务企业吧。
范文五：海底捞
海底捞
企业简介
优质服务
海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在 将员工的主观能动性发挥到极致的情况下, “海底捞特色”日益丰富。 2004年 7月,海底捞进军北京,开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠 覆革命。
在海底捞, 顾客 能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意 思”。甚至有食客点评,“现在都是平等社会了,让人很不习惯。”但他 们不得不承认,海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会 乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上,越来越多的人被吸 引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
如果是在饭店,几乎每家海底捞都是一样的情形:等位区里人声鼎沸, 等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待, 原本是一个痛苦的过程,海底捞却把这变成了一种愉悦:手持号码等待就 餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息,一边接过免费的水果、饮料、 零食;如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类 的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页; 还可以来个免费的 美甲 、擦皮鞋。
即使是提供的免费服务,海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述:在 大家等待美甲的时候,一个女孩不停地更换指甲颜色,反复折腾了大概 5次。一旁的其他顾客都看不下去了,为其服务的阿姨依旧耐心十足。
待客人坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务 员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴 眼镜 的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放 在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻??
每隔 15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小 孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,
他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在 卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至 护肤品 ;过生日的客人,还会意外得到 一些小礼物??如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随 行的人数较少,他们还会建议你点半份。
餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。 一个流传甚广的故事是,一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“怎么 没有 冰激凌 ?”5分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“让 你们久等了,这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏,服务员就吩咐 厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经 历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜,分量还不小;如果某位 顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走??这 就是海底捞的粉丝们所享受的,“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。 毫无疑问,这样贴身又贴心的“超级服务”,经常会让人流连忘返,一次 又一次不自觉地走向这家餐厅。
品牌理念
海底捞始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技 术的开发与研究,在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、 脆”等特色的基础上,不断创新,以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康 的菜品,赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅 自己会说话”的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料原则,严把 原料关,配料关,十三年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度 高,颇具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火 锅品牌。
用五年时间形成如下理念:
1、企业核心理念:体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。
2、企业价值观:用双手改变命运,用成功证明价值 ,靠奋斗走向卓 越。
3、企业服务理念:“顾客至上”“三心服务(贴心、温馨、舒心)。
4、捶炼企业口号:面向全体员工,“用双手改变命运,靠勤奋实现梦 想”。
面向管理人员,“同心同德,创中国一流餐饮企业;上下齐心,打造 中国第一火锅品牌”。
消费介绍
1、服务态度特别好
因为食客很多,经常要排队,餐厅就为等待的顾客提供免费美甲,美 鞋,护手;免费豆浆和小吃水果,如:黄金豆, 薯条 , 虾片 , 香蕉 片 .... 并且服务员来自五湖四海,可以找老乡服务,态度很热情。 服务周到,甚 至在卫生间里都会有专人服务,包括开水龙头、挤洗手液、递干手纸等。
2、味道地道,特色突出。
海底捞的火锅有 10多种锅底, 49至 100元,蹄花锅底还送 冬瓜 ,单点 猪蹄,美容效果实在,黄辣丁锅底大份送 1.5斤,小份 1斤的现杀黄辣丁 (又名噶鱼)还有就是它的调料,除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自 制调料,这种调料里面加了十几种不同的佐料,开吃之前把锅里的鲜汤盛 在调料碗里,就成为美味的独特调料了,还可以根据个性喜欢选择辣或者 不辣,如今已改成自助式, 20多种原材料任由搭配,特别值得一提的是, 4元一位的 黑芝麻 花生豆浆 , 甘甜柠檬水凉茶,不仅都可以品尝且能无限续 杯。
3、物美价廉
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的,半份半价,如果 4人左右半分 已经很够了。这样就可以品尝更多种类的食品了,而且价格不高。
发展规划
第一部分:生产基地、配送基地机械设备及店内设备、设施用品
一、目标:加工、生产设备实现机械化、自动化、标准化流水线
1、五年实现火锅红味底料自动化罐装流水线生产、白味、海鲜、滋补类包 装已实现,多种类进料自动化包装实现每分钟 60袋以上的包装速度
2、加工生产基地各种装卸实现机械化:仓储管理水平接近或达到麦当劳水 平
3、 增设一条原料选料流水线, 运用水选和金属探测方法, 实现自动化选料、 择料
4、店内设备、设施:豆浆及各种饮料生产,配制计量,实现自动化:后堂 设备添置洗碗机、洗菜机、切菜机,提高后堂工作效率和标准化程度(为 今后把店开到港、澳、台及国外做准备)
达成途径和办法:考察国内外食品机械制造 厂家,选用现存的设备和根据 自身需要提出设计要求委托制造两条路
步骤:共分两步完成
第一步:用三年时间完成如下目标
1、生产基地装卸机械化
2、红味底料实现自动化灌装;白味底料实现多种类进料自动化包装。
3、店内饮料制作机械化、自动化。
第二步:用五年时间完成如下目标
1、选料、择料自动化流水线作业。
2、店内后堂作业机械化(洗碗机、切菜机、洗菜机)
二、设施用具器皿
目标:装饰装修环保化,用具器皿生态化。
1、装饰装修环保化(略),由工程部控制。
2、用具器皿生态化
1、尽可能选用天然材料制作桌椅。
2、锅选用环保安全的陶瓷制品。
3、各种消耗性用品,尽可能选用纯天然的材质:如棉、木、竹、亚麻制品。 途径办法:通过竞标,寻求供应商。
步骤共分两步:
1、三年时间实现消耗性用品的更新。
2、用五年时间完成桌椅锅等设备的换代。
第二部分:企业品牌形象(略)
一品牌目标:五年成为中国第一流的餐饮管理集团;成为中国火锅第 一品牌。
用五年时间形成如下理念:
1、企业核心理念:体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。
2、企业价值观:用双手改变命运,用成功证明价值 ,靠奋斗走向卓越。
3、企业服务理念:“顾客至上”“三心服务(贴心、温馨、舒心)。
4、捶炼企业口号:面向全体员工,“用双手改变命运,靠勤奋实现梦想”。 面向管理人员,“同心同德,创中国一流餐饮企业;上下齐心,打造 中国第一火锅品牌”。
二、公司形象塑造
目标:在规定区域形成家喻户晓,知名度高,认同感强的品牌目标形 象识别系统。
1、视觉识别系统。
a. 、建立以汉字“海底捞”第一字“海”字拼音的标识性识别特征;
“hai”(又巧借西方人英语向熟人打招呼、问侯之意,“嗨唉”,意为向 所有是顾客或暂时还未成为顾客的朋友问候,让小孩也能识别)。
b 、统一的分店设计风格,统一的装修风格。
C 、统一的标识统一制作的用具器皿。
目前公司各店用具器皿已落后于新兴的餐饮市场。应着手用五年时间 进行更新换代,根据菜品种类特点和装修风格、台面设计风格形成和谐的、 设计别致新颖、能增强菜的外观美感的统一器皿,并将原来尚未统一标识 的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并统一。
2、服务行为识别系统。
a 、通过层层培训建立“海底捞”招牌式的标志性接待动作,即:右手抚 心区,腰微弯,面带自然笑容,左手自然前伸作请状。(张董事长早年接 待客人的动作)
b 、体现海底捞人体贴入微,无处不在,无时不有的周到贴心的服务和温馨 自然的人文式关心。
3、听觉识别系统。
有区分度、有特点、易传唱、激昂向上的店歌(已有)。
4、宣传识别系统
a 、加强海底捞现有内刊的管理,提高办刊质量。
b 、建立海底捞餐饮网站,增加网管人员,丰富网站内容,做到随时刷新。 第三部分:新菜品开发
目标:用五年时间在食品安全的前提下,把公司菜品打造成三大系列:一是健美食品系列(能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病,保持 人体生态平衡的食品系列)。二是绿色食品系列:(即安全无害、无污染, 绝对新鲜的食品)。三是营养食品系列:(既能补充人体所缺乏的各种微 量元素,具有增强体力和开发智力的产品)。
具体办法途径:
1、缩减菜品规模数量以加强控制的有效性,(在现有 100个左右的菜品基 础上调整为 60个)每月进行菜品更新。削减原则:一是点击率低,二是附 加值不高。
2、培育菜品生产基地,(分两步完成,前期选择指定农户或合作公司指导 其生产,监控其生产过程,后期自建基地生产)
3、建立菜品无污染、无公害证书制度,五年之内做到绝大部分菜品都能出 示证书。
4、建立菜品的成分分析制度,明示每款菜品的营养成分,结构含量。
5、提供针对顾客年龄,针对顾客性别,针对顾客体质,针对季节的菜品搭 配科学建议。
6、每年推出 1— 2款有影响有效率的火锅品种;每季度推出 5— 10款新菜 品。
第四部分:技术人才的建设培养。
目标:建立高效率、快反应的技术监督执行体系,培养一批爱公司、懂 技术、负责任、能吃苦耐劳的技术人员团队。
1、形成横向到边,纵向到底的技术执行监督队伍。(下有表格)
2、建立完善的技术人员考核体系。
a 、三月一次对片区技术负责人进行一次系统的培训学习。
具体内容:相关法律法规;新技术、新菜品培训;技术标准执行考核;组 织考察餐饮市场并进行讨论式学习。
b 、每月对片区负责人进行一次考核。(标准及考核办法略)主要考核对分 店技术标准执行情况的检查;是否及时有效处理各店反映的技术问题;能 否配合片区经理推广新菜品新技术;能否有效培养后堂技术人员;能否及 时了解反馈餐饮信息动态。
C 、监控片区技术人员工作动态,要求片区技术负责人必须把每 10天的工 作总结和计划报技术部。
第五部分:推介和营销工作。
目标:实现营销工作扎扎实实、有声有色;营销工作效益显著,每年 成功推出一个新品种,每季度推出 5— 10款新菜品。
1、建立一支高素质、高效率的营销队伍。
A 、各分店都要有意识地在优秀服务员中选拔营销人员,提高营销人员 的文化素质,丰富营销人员的饮食文化,饮食保健,饮食健康知识。 B 、建立针对大客户和贵宾的服务营销人员制度。
2、改变传统火锅菜单,制作图文并茂的精美点菜册。
3、建立新菜品展示推介区(柜)。
4、开展网上定餐,送餐上门业务。
5、建立菜品及底料 质量顾客安全告知拦。将公司生产的底料及各种配料 料包的生产执行标准公布,每季度将公司基地生产的各种底料料包检验报 告公布,将有的菜品无污染证书公布。
6、建立推广新火锅新菜品的整体营销制度,确保营销成功度。
A 有宣传海报。
B 有制作方法介绍。
C 有营养成分分析。
D 有培训营销员计划。
E 有营销策略介绍等一揽子整体营销方案。
7、完成底料及若干配料上市销售的目标任务。
分三步走:一步依托分店的优势和影响力在店内设专柜销售;二步开 设专店经营;三步进入大型超市。
8、在奥运会前,北京各店开展 24小时服务,抢占奥运商机。
第六部分:标准化操作和食品安全。
目标:用五年时间达成技术流程操作手段标准化,达成菜品安全无污 染,底料、料包生产达到国标或地标、行标及企业标准,每批 产品 100%检验合格。
一、产品菜品安全。
1、 菜品均经过无农药残存检验合格。
2、 底料、料 包均 按各类生产标准生产。
3、 每批产品(底料、料包)均有权威部门检验合格报告书。
4、 各店建立菜品 24小时留样制度,以备出现食品卫生安全问题时追溯和 查验。
二、标准化工程。
1、 制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》。
2、 制作技术标准化操作示范光盘。
3、 后堂操作透明化工程,即将后堂卫生,操作全过程通过视频在顾客就 餐大厅展示。
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