企业售后服务存在的问题及对策

范文一：企业售后服务存在的问题及对策研究

第２８卷第４期至塑！生２旦

大庆师范学院学报

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企业售后服务存在的问题及对策研究

尚德萍，秦冬梅，崔健东

（大庆师范学院工商管理与法律系，黑龙江大庆１６３７１２）

摘要：在市场激烈竞争的形势下各企业纷纷把售后服务作为自己有利的竞争武器，随着我国售后服务的迅猛发展，各企业在售后服务的观念、形式、定价和信息反馈等方面都存在不足。通过倡导企业建立“用户型质量观”，增设二、三级市场的服务网点，加强售后服务人员素质，提倡服务创新和设立监管体系等方面的对策研究，促进售后服务在我国营销体系中向着正确、和谐的方向发展。关键词：市场营销；售后服务；售后服务的完善

作者简介：尚德萍（１９８１一），女，黑龙江泰来人，大庆师范学院工商管理与法律系教师，主要从事市场营销研究。中图分类号：Ｆ２７０文献标识码：Ａ文章编号：１００６—２１６５（２００８）０４—００３９—０３收稿日期：２００７—１１—２０

售后服务是指产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度…。企业向顾客提供售后服务，是在激烈的市场竞争中维护商品信誉、建立良好企业形象、树立企业品牌的要素之一。很多企业对建立企业品牌有着迫切的要求，却对售后服务在塑造品牌过程中的作用认识不足，导致企业在塑造品牌过程中重视媒体宣传和产品质量的提高，忽视售后服务质量的提高和售后服务体系的建立。

一、企业售后服务的现状及存在的问题（一）售后服务的现状

售后服务的好坏已逐渐成为消费者衡量品牌好坏的标准之一。但随着市场经济的推进，对于售后服务的存在与否社会上出现了两种观点忙１。一种观点认为，售后服务是营销策略中的尚方宝剑，是垄断消费者的利器，不可缺少，这是目前大部分人的观点；另一种观点认为，售后服务是一种质量无保证的象征，其存在将损害消费者的利益。

从国内企业目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务经营观念，在这种观念的主导下，能更快更多地将产品推向市场是企业一切工作的重点。从行业重视程度来看，汽车、家电、电子行业以及大中型商场十分重视，其他服务型行业认识较差，有的根本不

承认企业有售后服务这项内容和职责。从现代企业对售后服务的观念来看，我国的售后服务还处于发展初期，需要进一步改革和完善。

（二）售后服务存在的主要问题１．售后服务观念淡薄售后服务观念淡薄是现代企业中存在比较普遍的问题。企业为了迅速扩张销售量，企业领导只重销售，忽视售后；在企业用人方面，对用人尺度放宽了要求，许多工作人员没有经过系统的专业知识学习，服务队伍未经过严格、系统的训练和教育，整体服务人员业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。大多数企业没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对售后服务工作也没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不明确。从整体上看我国售后服务行业的主要问题是：企业的服务意识不到位，服务观念淡薄。

２．售后服务形式混杂

就目前的一般企业的售后服务来说，有的企业采用厂家直接服务的形式。有的企业采用协议外包的形式，有的企业采用厂家直接服务与协议外包服务相结合的形式。厂家直接服务主要集中在中心城市，协议外包是厂家售后经理在中心城市签订特约服务单位并在非中心城市实施遥控管理。而采用协议外包的厂家又很少在售后服务方面为二、三级市场的服务网点进行统一的专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等操作管理方面的培训，同时：二、三级市场的服务网点人员根本没有多少专

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业服务意识，致使很多企业在二、三级市场的售后服务评价很低，严重损害了企业形象。

３．缺少售后服务的定价规范

对目前的大多数生产商而言，服务型商品在公司业务份额中的比重越来越大。无论是电梯行业还是汽车行业，产品从下线到转移至消费者手中，安装、维护、维修等售后服务所产生的利润已经占总利润的３０％以上。而有些行业，服务型商品市场规模甚至已经达到实物型商品市场规模的４—５倍。但对于服务产品的定价却没有一个合理的衡量标准，再加上Ｘ，－Ｊ不同企业的产品而言，由于配置条件、操作环境、技师技术水平不同，服务成本存在很大差异，这就导致企业在售后服务定价方面各自为政的局面，都把售后服务中产生的成本转嫁到消费者身上。而且由于服务形式的多变和服务人员的不稳定，在为消费者服务过程中经常有“偷梁换柱”和“乱收费”现象的出现，所以在售后服务定价缺乏行业规范和合理监督的形势下，表面上对消费者的有益服务最终损害的还是消费者的自身利益。

４．忽视售后服务的信息反馈

，

虽然现在有些企业也知道收集顾客的信息反

馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。售后人员虽然也做客户回访，但大多数只是表面的一种形式，没有真正细致做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案。致使顾客的信息得不到及时反馈，不能使顾客满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

二、完善企业售后服务的对策与建议

（一）改变售后服务观念，重视用户需要

现代企业的售后服务意识大多来自企业产品本身的强制性。由于这些产品本身出厂大多处于一种半成品状态，需要后期的安装、调试等工作，而对于那些商品本身就是产成品的企业却很少站在消费者的角度考虑售后服务的问题。现代企业的服务意识是站在自身的角度而非站在消费者的角度，产生这一现象的主要原因是在过去相当长的一段历史时期内，人们普遍认为质量就是符合性，即产品是否符合设计的要求。“符合型质量观”较多地站在供方立场上考虑问题，而对用户的利益和感觉缺少关心。由于科学的进步和市场需求的刺激，社会生产力得到极大发展，使大多数商品领域形成了买方市场。此时，消费者成为市场的主宰，符合型质量观已不能适应当今社会经济生活的需要。企业要想赢得顾客，赢得市场，提高市场竞争力，就必须树立起“用户型质量观”，它与“符合型质量观”的根本区别是：产品的质量不但要落实到开发设计、生产制造和销售服务全过程中，还必须落实到对质量的最终检验和评判，即售后服务过程中，一切以用户为中心，以用户满意为最高原则。企业

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只有从“符合型质量观”转变到“用户型质量观”，才会真正意识到用户的重要性，真正以用户为中心，努力为用户提供快速、完备的售后服务，用富有竞争力的售后服务去满足用户的需要，赢得用户的满意和忠诚。

（二）多设售后服务网点，完善服务形式我国售后服务部大部分设在大城市，而在中小城市的专业网点并不多，这就给一些中小城市的消费者带来诸多不便。所以，各企业不但要把精力放到一些大城市的一级市场上，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。虽然目前在一些二、三级市场也存在一些售后服务，但其售后服务主要采用单纯的外包式，缺少真正业务培训和沟通培训，这样在不能提供给消费者满意服务的情况下，售后服务部门的存在可能还要降低品牌的信誉度日１。

要完善目前情况下的售后服务形式可采用以下两种方案：一是对有产品销售的所有大中小城市都采用统一的一级售后服务；二是加强外包服务单位的培训工作，包括技能培训、企业文化培训、团队沟通培训等，以保证外包单位在不影响企业形象的情况下提供售后服务。另外应要求服务人员站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，还是在服务质量方面都要做到细致入微，尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”，把服务做到精品化，细致化。

（三）提高售后人员素质，规范服务标准

随着科学技术的进步，各种售后服务部门也都相应配置了各种先进的设备和工具，大部分从事售后服务的工作人员，并不从事本行业的工作，没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。而售后服务人员作为企业与消费者沟通的终端，对外直接代表着企业的形象，其言谈举止－ｔＯ＿，直接映射着企业文化。提高售后服务人员的素质，是企业树立品牌形象的重要途径。

要提高售后服务人员的整体素质，就要对全体售后人员进行全面、系统的培训。首先，对客户界面的所有服务人员进行培训，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对相应的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力人手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义的思想。最后，ｘ－Ｊ技术人员和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧Ｈ１，力争做到目标明确，顺利实施。在用人方面，重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是着装还是语言规范，都要经过专业培训。只有这样才能在顾客心目中

留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。所有的售后服务人员都经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，规范的服务标准包括服务质量的目标化、服务方法的规范化和服务过程的程序化，从而获得优质服务，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信

任。

（四）创新售后服务内容，完善服务体系

由于售后服务的特点，企业的售后服务方式很可能被模仿，而且用户的需要也是不断变化的，这就要求企业在进行服务过程中不断创新，避免同行业的服务同质化，同时也满足了消费者不断变化的需求。荣事达集团的“红地毯”服务被消费者熟知，售后维修人员上门服务时携带一块红地毯，在红地毯上开展维修操作，这样避免了洗衣机里的污水、污物弄脏用户家里的地板，同时也避免了维修时对地面撞击的声音给邻居造成的影响，实现了无噪声修理，维修后再向用户解释故障原因，同时进行维修调查，这些经验都是值得其他厂家学习的。联想公司也在最近提出了全球ＰＣ行业的最高售后服务标准”Ｊ４４：联想台式电脑的全国用户将在售后方面享受“２小时响应、第２日修复，全年无休”的服务，并将在全国１２５０个城市实现。业内人士分析，联想公司此次做法极有可能引起一股售后服务升级的风潮。在当今网络时代，厂家还可以通过电脑、电话或信函向顾客发出问卷调查，或者定期向社会提供调查、咨询服务，这样不但可以加深用户对厂家的好感，维系住一批忠诚消费者，而且随着服务体系和服务内容的创新还可以长期保持企业的售后服务竞争优势。

（五）设立售后监督体系，健全客户信息

为了提高客户满意度，售后服务除了需要执行部门外，还需要监督部门，而且监督和执行要相互分离，监督部门不能和执行部门有利益上的关系。监督部门只需把自己掌握的情况向有关部门通报，由执行部门对售后服务部门进行相应的奖惩。企业可以成立专门的售后服务监督机构，如监督部，负责采取各种方法对售后服务的质量进行全面监督，所谓全面的监督既包括对本企业售后服务的监管，也包括对顾客资料的收集。

１．售后监督管理

企业对顾客满意度进行追踪调查和评估，是持

续改善服务的关键。企业衡量顾客满意度的方法很多，归纳起来，无外乎外部评估与内部检核相结合。外部评估的一个有效渠道就是顾客投诉。但并非所有不满的顾客都投诉，实际上，如果顾客对服务不满意，９５％的人是不会投诉的，而仅仅是不再光临该企业，停止购买该企业产品，而对服务感到满意的顾客几乎都不会有任何表示，因此有必要进行定期或不定期调查，才能全面衡量顾客的满意度。调查样本的选取要保证顾客的覆盖面，既要包括各个层次的现有顾客，又要包括流失的顾客。对于流失的顾客，要分析停止交易的原因。为此，可在交易后立刻对顾客进行回访。这样，可以立刻发现问题，及时补救。内部检核主要从两方面人手：一是根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，促进员工提高服务水准；二是进行隐蔽性调查。

２．顾客信息的收集售后监管部门除了对本企业的服务监管之外，在实际工作中还承担着采集顾客资料的任务，顾客资料是企业营销活动的起点，建立顾客信息库的基本思想就是做到对顾客了如指掌，从而针ｘ－Ｊ每一个顾客，提供个性化服务。如美国诺顿百货公司的每位店员都有一个笔记本，里面记着常客的种种资料：姓名、地址、衣服尺寸、样式、颜色偏好，甚至还记着顾客及其家人的生日¨Ｊ】”。有了这些资料后，每当有某位顾客喜欢的货品时，店员都会打电话通知，或在生日即将来临时，建议顾客选购什么礼物。完成交易几天后，再致函感谢，同时询问顾客意见。这能够增加顾客对企业的信任感和依赖感，从而对企业形象的树立起到积极作用。

［参考文献］

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出版社，２００１：９８．

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（２５）．

［责任编辑：李伟］

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范文二：保险公司售后服务存在的问题-006

郑州交通职业学院

毕业论文

论文题目:保险公司售后服务存在的问题

所属系别: 经济管理系专业班级: 10级投资1班

姓名: 马琳

学号: 201008050700122 指导老师: 肖晓

撰写日期 2013 年 4 月

摘要

保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可或缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。保险服务包括售前服务、售中服务、售后服务。我国保险服务与国际水平相比还有一定的差距，特别是售后服务这个环节存在着很多不足，甚至是空白。在保险公司的经营过程中，由签单后发生的一些情况所引起的保险纠纷是大量存在的，从这一点来看，保险售后服务水平的提高是十分必要的。售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容:协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。

关键字:保险，公司，售后服务，问题，建议

Abstract

Insurance service is an important content of insurance products, insurance products is an indispensable part of, from the view of marketing analysis, provide the insurance is to provide insurance services, including pre-sale service sale service after-sale service insurance in our country, there is still a gap compared with international level, especially in after-sales service at this stage there are many shortage, even is blank in insurance company business process, caused by some happens to sign the bill after the insurance disputes are abundant, from this point, raising the level of insurance service is very necessary after-sales service is after the insurance merchandise sales, a range of services provided by the insurance company for the customer has the following several aspects: help customers service to reduce risk and insurance claims services and deal with complaints of after-sales service After-sales service aims to: improve customer confidence, avoid guarantee slip invalidation, development of customer source, improve the insurance enterprise image, good after-sales service, is conducive to stimulating the insured plus insurance, increase the source, increase renewal rate

Key words: insurance, the company and after-sales service, problems and

Suggestions

1 引言............................................................................................................................ 1

2 保险售后服务............................................................................................................ 1

3 当前保险售后服务存在的问题 ............................................................................... 2

3.1售后跟踪服务不到位....................................................................................... 2

3.2内勤人员态度冷漠，营销人员缺乏责任感................................................... 2

3.3考核指标体系不全面，内控约束力不强....................................................... 2

3.4从业人员整体素质、诚信服务意识有待进一步提高................................... 3

3.5理赔环节问题较多........................................................................................... 3

3.6监管查处和舆论监督力度有待进一步加强................................................... 3

4 做好保险售后服务的一些建议 ............................................................................... 4

4.1确立以人为本的创新服务理念....................................................................... 4

4.2建立顾客客户档案，做好售后服务跟踪....................................................... 4

4.3建设好客户服务中心....................................................................................... 4

4.4加强保险教育与宣传....................................................................................... 4

4.5转变保险服务内容........................................................................................... 5

4.6加强诚信建设，提高保险公司信誉............................................................... 5

5 总结............................................................................................................................ 7

参考文献........................................................................................................................ 8

致谢............................................................................................................................ 9

1 引言

保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生而造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残和达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的行为。

保险市场是买卖保险即双方签订保险合同的场所。它可以是集中的有形市场，也可以是分散的无形市场。

按照保险标的的不同，保险可分为两大类:财产保险和人身保险

财产保险是指以财产及其相关利益为保险标的的保险，包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险、农业保险等。它是以有形或无形财产及其相关

[1]利益为保险标的的一类补偿性保险。

人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。当人们遭受不幸事故或因疾病、年老以致丧失工作能力、伤残、死亡或年老退休时，根据保险合同的约定，保险人对被保险人或受益人给付保险金或年金，以解决其因病、残、老、死所造成的经济困难。

寿险:即人寿保险，是一种以人的生死为保险对象的保险。是被保险人在保险责任期内生存或死亡，由保险人根据契约规定给付保险金的一种保险。

按照与投保人有无直接法律关系，保险可分为原保险和再保险。发生在保险人和投保人之间的保险行为，称之为原保险。发生在保险人与保险人之间的保险行为，称之为再保险。

2 保险售后服务

衡量保险公司的售后服务质量要从多个方面来考虑:其一，非出险状态(通常售后服务)包括是否对客户家中发生的重大事件给予关心和关注，是否定期访问或不定期联系，是否履约守信;是否能够随时为客户提供答疑咨询等;其二，出险状态服务衡量，包括报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、

[2]支付赔款等七个方面提出时效及态度等基本要求。

优质的售后服务能帮助保险企业树立良好的社会形象，良好的售后服务是企业体现诚信，反映实力，展示魅力和培养客户“忠诚度”的最为重要的环节，是

衡量企业能否长远发展的重要标志。

3 当前保险售后服务存在的问题

3.1售后跟踪服务不到位

现阶段部分保险公司为强化管控、防范风险，对基层经营单位进行了组织架构改造和管理职能剥离，上收部分核保、理赔权限，客观上造成了部分服务链条脱节，降低了基层公司售后服务的质量和效率。主要表现在售后跟踪服务不到位，部分公司续期收费，尤其是因销售人员变动后造成的“孤儿保单”的续收和服务问题没有得到很好解决;少数公司在撤并部分服务网点时善后工作考虑不周全，

[3]造成部分客户无法按期缴费，引发各种纠纷。

3.2内勤人员态度冷漠，营销人员缺乏责任感

有些内勤对待客户总是神情淡漠，缺乏足够的客户服务意识，很多保险公司也未对内勤人员进行足够的服务意识的培训，使得有些内勤工作人员的态度总是冰冷地敷衍和应付，有些代理人签完保险合同就和客户说拜拜了，把一切的售后服务全部交给了寿险公司。而保险公司因为在签订保单的过程中，并未和客户进行过有效的接触和沟通。营销员在保险销售的售后服务中起到的是非常关键的作用，然而营销员的佣金主要来自于客户的首期保费，之后的服务并不能为其带来较高的直接收入。所以很多营销员很少关注，而保险公司又只是进行一些常规性的服务，并不能针对每个客户的特殊情况进行差异化的服务，这也造成了售后服务的不尽人意。

3.3考核指标体系不全面，内控约束力不强

一是现阶段仍有部分公司重规模、利润等绩效指标的考核，轻结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务指标的考核，导致基层经营单位一切经营活动围绕保费、利润而开展，销售人员管理、售后服务、理赔服务等工作的重视程度自然大打折扣。二是部分公司没有针对保险服务存在的问题建立健全相应的内控制度，缺乏规范性要求和相应的制度约束，如在销售环节缺乏规范化的销售程序规定;售后服务、理赔环节缺乏对各具体环节的时限规定;对销售环节的不严格履行告知义务、理赔环节的拖赔、惜赔、压赔等问题没有建立相

应的内部处理制度。

3.4从业人员整体素质、诚信服务意识有待进一步提高

首先，保险从业人员整体素质有待提高。一方面，相当部分营销人员文化水平较低，销售队伍整体素质有待提高;另一方面，部分客户服务人员、理赔人员对保险专业知识、法律知识、关联行业知识了解掌握不够，业务技能不强，难以为客户提供专业服务。其次，部分从业人员诚信服务意识有待增强。部分公司对从业人员诚信经营及服务意识的培养重视不够，在员工培训上更多关注销售技能的培训，对诚信教育和专业技能的培训抓得不紧，使得部分从业人员没有真正树

[4]立起诚信服务的意识。

3.5理赔环节问题较多

保险具有投保在前、赔付在后的特殊性，大多数客户通常只有在发生保险事故后才能真实感受到保险公司的服务。而理赔环节一些必须的程序、手续又必不可少，相对于投保而言，理赔本身具有复杂性。现阶段，广大社会公众的保险知识还相对薄弱，对保险原本就存在一些认识上的误区，加上一些保险公司在诚信服务、优质服务方面还有所欠缺，加深了客户的不满，使得在整个保险服务中“理赔难”问题比较突出。

3.6监管查处和舆论监督力度有待进一步加强

一方面，现行法律法规在规范保险服务方面还存在诸多盲点，如就如何判定保单送达不及时、拖赔、惜赔、压赔等问题缺乏统一明确的法律法规依据，使得监管机构难以依法进行查处;另一方面，目前保险行业还没有形成一套完整、科学的行业服务体系和标准，各保险公司实务操作不一致，无论是服务基础标准、服务技术标准、服务管理标准还是服务行为规范，都缺乏统一规范的行业标准，导致监管机构实施监管依据不足，很多问题都因没有行业标准而难以解决。

现代意义上的保险自西方社会14世纪左右出现的海上保险开始，并于19世纪初传入我国。新中国的保险业，是从整顿、改造旧保险业开始、后经过停办的挫折，在改革开放政策的推动下，又于1980年正式恢复并获得快速发展。对保险体制也进行了一系列改革，引入了竞争机制，确立了分业经营和管理，加快了保险中介市场的建设，培养了一支保险代理人队伍，使保险资源的配置日趋合

理;与此同时，保险业开始注重推行全面风险管理，资产负债匹配管理作为施行

[5]全面风险管理的核心之一，正日益引起保险公司和保险监管机构的重视。 4 做好保险售后服务的一些建议

4.1确立以人为本的创新服务理念

保险服务不应局限于收费和理赔，客户忠诚仰赖于服务维系。随着保险市场的全面开放,提高服务质量、维护客户关系成为保险公司巩固市场份额最为有效的武器。服务体现的是一种与人诚挚、体贴、细致、周到、耐心的服务，只有确立了“以人为本”经营理念，才能更好地做好保险售后服务。 4.2建立顾客客户档案，做好售后服务跟踪

保单签订并生效后，服务才算真正开始。我们应该建立顾客档案，要定期回访投保人，征询投保人的意见和建议。对投保人和被保险人中途的要求及其变更应及时妥善解决，并提醒投保人或被保险人注意保单及保费单据的保管，一旦出险，应积极主动地理赔;同时，保险人有必要对保户进行跟踪服务，适时了解保户需求，与保户进行感情的沟通，思想的交流，打消保户对保险的认识失调，让保户更加认可保险，进而增强保户的保险意识，使更多的人与保险相识、相知，最终参加保险，增加保险企业新业务。

4.3建设好客户服务中心

建立直接为客户提供保险咨询、投保、承保、理赔报案和处理以及保险保全等服务的客服中心,尽可能从客户利益出发设计服务内容,实行零距离服务,使办理投保、承保、续保、理赔与给付等各环节的手续更便捷;在客服中心公司和客户面对面交流,可以及时发现和解决各种各样的问题最大化地提升客户满意度。 4.4加强保险教育与宣传

1.加强对国民保险知识的普及教育和宣传。通过加强与新闻媒体的沟通和联系，积极开展保险知识宣传教育，不断扩大保险宣传的影响力，提高居民保险意

[6]识。

2.强化在校大学保险专业教育。随着我国保险的快速发展，对保险人才的要求也越来越高，为了适应新时代保险业对人才的需求，首先，注重保险理论研究

和加强实践性教学。其次，加强对国际接轨人才培养模式的探索。从而培养出更多的国际型保险人才，为我国的保险业做出更大贡献。

3.加强对保险从业人员的在职教育。我国保险从业人员众多，但真正通过高校接受过专业保险教育的从业人员不多。为此，要大力鼓励保险从业人员通过自考、函授等社会考试继续深造，不断提高保险理论知识和从业素质;同时还应加强对从业人员的培训，通过组织保险人员从业资格考试等，提高从业人员的职业水平。

4.5转变保险服务内容

随着市场经济的发展，服务质量、服务手段、服务水平已成为保险业发展的关键所在。今后保险市场的竞争，在人才竞争、产品竞争、服务竞争三者中，服务竞争将占重要位置。因此，保险业强化服务功能，提高社会形象，已是当务之

[7]急。

1.提高全员的服务意识，培养员工的服务观念，树立一切服务于社会，服务于保户的宗旨，在保前、保中、保后活动中为保户提供优质的服务。

2.简化手续，提高办事效率。在设计业务操作流程上，应着眼于客户的方便性，投保手续实行一个窗口一次完成，减少客户不必要的麻烦。

3.充实理赔服务内容，加快理赔速度，做到小额赔案立等可取，大额赔案送款上门。建立赔案首接责任制，实行谁第一个接到报案，从查勘、定损、赔付各项工作均由其负责协调并组织实施，减少内部周转环节，方便保户理赔。设立赔款意见反馈表，加强监督检查，增加理赔工作透明度。

4.6加强诚信建设，提高保险公司信誉

1.加强对保险营销员的管理教育，树立保险业良好的社会形象。首先要抓紧保险企业信用“补课”。

2.大力加强信用制度建设，形成诚信的制度规范和社会环境。(1)以市场交易人为主体的基础信用。就是要着力增强保险及保险企业在社会上的认同感和信任感;(2)以法律制度、国际惯例和商业习惯为主导的制度信用，当前第一位的是尽快建立全保险企业资信评估制度;(3)以政府监管为主的监督信用。回应市场主体对政府寄托，依赖于个人以及全社会信用制度的建设。目前不管是从经济环境还是从法律环境来看，应该说构建个人信用制度的环境已经具备，其最终建

立也将是不远的事情。

3.要坚持诚信为本，严厉惩戒失信行为，使诚信为本在保险业真正蔚然成风，首要的、最基础的、最管用的是真正在利益导向、利益机制——也就是在最根本的游戏规则上下功夫。一方面使得重诚信、讲信用的企业和个人能够获利，能够得到好处，也就是使诚信成为有力的竞争手段、获利手段，使“诚者自成”;另一方面必须使做假、行骗的企业和个人无利可得，而且受到惩罚，就是要使失信付出代价，而且要使其成本足够大，使“巧诈不如拙诚”。(四)加强保险监督1.加强保险监管。鉴于中国保险业起步较晚，对保险市场的政府监管宜采用严格监管的形式，以保护被保险人的利益。加强保险监管主要体现在监管组织和监管制度方面:从监管组织上看，中国保监会作为中国的政府监督机构应加强地方保险监管机构的建设，逐步在地方设立其派出机构，并进一步提高其监管人员的素质和监管水平;从监管制度上看，一是应充分吸收和利用国外、境外先进有效的监管理念与监督手段;二是应加强对监管机构及其工作人员的监督，并在条件成熟时，逐步由市场行为监管和偿付能力监管并重的监管原则过渡到以偿付能力监

[8]管为核心的监管原则。

2.完善行业自律。2000年11月16日，中国保险行业协会成立，并通过了同业公约，但有待完善。(1)逐步完善中国保险的行业自律组织，如除了已成立的中国保险行业协会以外，还应建立保险代理人协会、保险经纪人协会、保险公

[9]估人协会，为行业自律提供组织保证;(2)制定保险行业自律组织的各种章程和制度;(3)检查各保险公司和保险中介人的经营行为，并及时纠正其违规行为。

3.规范企业内控。完善保险公司的内控制度是完善保险公司制度的重要内容。中国保险公司的组织形式是股份有限公司和国有独资公司，因而，应按照《公司法》中关于有限责任公司和《保险法》的规定，建立现代企业制度，形成保险公司的内控制度，保证保险公司的合法经营、自负盈亏、自我发展机制的形成。

5 总结

本文是从保险公司售后服务存在的问题展开简单阐述，阐述的不是很清晰，花费的时间和精力不是很多，但是我也接近了自己的全力，由于学生水平有限，在此还请指导老师您给予批评和指导。在此表示衷心的感谢。

参考文献

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Journal of insurance research, 2005, (12) : 89-90.

[10] Wang Weiyong Jiang Xinwang. Open property insurance in the process of price competition

the challenge and countermeasures of contemporary economy, 2005 (in Chinese)

致谢

三年的大学生活就快走到尾声，我们的校园生活就要画上句号，心中有很多不舍与眷念。毕业后，我将开始新的旅程，将我在学校学到的知识去用在实践中。

在写这篇论文期间，每一步对我来说都是一个挑战和尝试，也是我在大学期间独立完成的一个最大项目。

首先我要感谢我的老师，在我懵懂是，提醒我，在我迷失时，用循循善诱的教诲抹去我心头的尘埃;在我写论文的工程中，老师们给了我很大的帮助，尤其是我的论文指导老师，因为他的帮助我才解决了很多困难的地方。

也要感谢我的同学、朋友和宿舍的人，是他们陪我度过了这个大学，让我有如此的快乐时光，在我难过生病的时候，他们无微不至的关怀，让我感到生活是那么的美好，我们相互帮助，在大学中留下了深厚的友谊。

最后要感谢的是我的家人，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。我也将在以后的日子更加努力不辜负您们的希望。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意～

下面内容为赠送的工作总结范文,不需要的朋友下载后可以编辑

删除!!!!

工作总结怎么写:医院个人工作总结范文

一年的时间很快过去了,在一年里,我在院领导、科室领导及同事们的关心不帮劣下圆满的宋成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,本年度的工

作总结主要有以下几项:

1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划,有主次的

先后及时的宋成各项工作,达到预期的效果,保质保量的宋成工作,工作效率高,

同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的劤力,使工作水平有

了长足的进步,开创了工作的新局面,为医院及部门工作做出了应有的贡献。

2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针政策,认真学习马列主义、**思想、医学教,育网**理论和“三个代表”

的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服务理念,发扬救死扶伤的革命人道主

向各位局领导以及全体教义精神,立足本职岗位,踏踏实实做好医疗服务工作。

职工进行述职,请予批评指正。

一、工作目标宋成情况

我校一年来,秉承“质量是生命,师德是灵魂,公平是民心,

安全是保障”的教育理念,以全面提升教育教学质量为核心,以标准化学校建设为突破口,以“让教育接地气,创建新学校”为学校发展目标,团结一心,攻坚克难,大打翻身仗,学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。

在全体教职工的劤力下,我们基本宋成了《XX年目标管理责仸状》中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资劣学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作仸务。3、与业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章制度,刻苦严谨,视病人为上帝,始终把他们的利益放在第一位。能及时准

确的宋成病历、病程录的书写,对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的宋成

了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下,虚心的向

上级医生请教,自觉的做到感性认识和理性认识相结合,从而提高了自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。

二、主要亮点

1、确定和生成了“让教育接地气,创建新学校”的学校发展

目标。让教育接“地气”,创建“新”学校,是指教育必须遵循规律,脚踏实地,摒弃功利思想,拆掉空中楼阁,不折腾。劤力让学校教育贴着“地面”,接受地中之气。更多的关注学校教育不师生愿望、诉求、发展的最佳契合点,使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤,根植于新中国教育的优秀经验,根植于中国的国情,根植于不时俱进的中国特色社会主义,使全体师生在学校教育中真正快乐成长、并福成长、茁壮成长,创建一个全“新”的学校。

2、在标准化学校建设工作中,全校上下戮力同心,攻坚克难,目前,已经顺利通过省级验收,并被评为市级先进,推荐省级先进。我们正在积极准备,迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十一日是的检查验收中,验收组的袁主仸用感劢、惊奇来形容他的心情,给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价,当场决定推荐我校为省级先进学校。

3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规孝行天下”德育主题

教育活劢,开展“孝道”教育,传递“正能量”。“一周一行”已经成为我校的一个传统,一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水,做家务等,使孩子们从小就懂得感恩,并带劢父母及全社会孝敬自己的父母长辈,促进社会风气的好转,学校收到家长反馈信息四百余件。我们编写了《诵弟子规做小孝星》校本教材,已经投入使用。学校自编了“孝亲操”,得到市督导室领导的首肯。(述职报告 )我们把感恩教育延伸到了校外,全校师生长期照顼无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶,定期看望,送去生活用品,全体男教师为其捆玉米秸秆等,老人给学校送来了锦旗。主题读书活劢成果显著,我校吴彥川同学被选为我县唯一一名优秀学生进京领奖。学校设立朵朵爱心基金,全体师生每年募捐一次,用于救劣校内外的弱势群体。

4、劤力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课埻”教改活劢,一年来,举行了上下学期各两个月的教改展示课活劢,天天展示,天天评课,使我们的教改取得了可喜欢的成果。曹红军的快乐课埻、王玉荣的自信课埻、周杰的高效课埻、宊永亮的激情课埻已经形成了鲜明教学风格。教学管理上,我们强化“规范”这一主旨,越是常规的工作,我们越是强制规范。学校实行查课制度,一年来,仅我参不的查课就进行了五次。

4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为大家服务,认真遵守劳劢纪律,保证按时出勤,出勤

率高,全年没有请假现象,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班宋成工作按

时加班加点,保证工作能按时宋成。

总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够宋善,这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习各项政策规章制度,劤力使思

想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,为医院的发展做出更大的贡献。

医生的天职就是治病,这些基本工作我这么多年来一直在进步,虽然质变还是没

有发生,不过相信量变积累到一定程度,我就会迎来自己的质变和升华。我在不

断的提升我的思想素质和工作能力,我相信只要我做到了这一切,我就会迎来一

个美好的未来!

范文三：十堰奥龙汽车售后服务存在的问题

---工商管理调研报告

十堰奥龙汽车售后服务存在的问题

一．调研的背景及概述

十堰恒信奥龙·奥迪4S店3000平米的豪华展厅，5000平米的

超大型维修车间，20000平米独具一格的营业规模，融销售、服务、维修及信息咨询于一体。十堰恒信奥龙·奥迪4S店拥有3层维修车间，每层2500平方米，80个机修工位，Audi全胎拆装机、动平衡机。为了缩短客户等待周期，安装了三台烤漆房同时拥有法国球标准的

VAS5051/5052电脑检测诊断系统、美国战车四轮定位仪、德国百斯帕特轮使力德、意大利史宾尼斯两台车身校正架以及先进的铝车身焊接设备。高标准的维修车间，充足的备件备品，经一汽大众专业培训的维修技师，为您的爱驾提供的一流专业诊断和周全的照顾，处处彰显奥迪服务国际同步的品牌价值，虽然奥龙公司发展很好，但是也存在一些发展的问题，下面主要对它的售后服务管理问题做一个调研和认识。

二．调查的内容：主要运用了实地调查法，走访法和文献法

1、汽车 4S 销售情况，和公司的发展情况

2、找出奥龙汽车售后影响满意度的因素有哪些。

3．售后目前存在的主要问题是什么。

4.寻找提升奥龙汽车产品和服务的机会，寻找有效改进方案，制定新的服务改进措施；

5.测定和分析竞争对手与自身之间的差距，确定自身在市场竞争的优势和劣势，从而改善新产品的研发思路；

三．调查目的

1、通过对汽车销售有限公司的岗位设置、服务模对式及基本运行情况进行系统化的调查， 4S 店有更深入的了解，提高我们的知识面。

2、通过调查，为我们汽车营销专业的学生对以后的职业发展进行明确的定位，对营销环境及职业能力的要求进行进一步的自我考量，明确目前汽车市场对毕业生的要求。

3、了解目前国内汽车售后服务管理存在的缺陷，并提高自身的综合

素质，加强工作意识，强化专业技能。

三、调查意义

市场调查在汽车营销系统中扮演着双重角色，一方面它是市场信息反馈的组成部分，同时它也是探索新的市场机会的基本工具。这两个角色对市场调查所下的定义得以细致的体现：市场调查是通过将消费者、顾客和公众与营销者连接起来的方法。这些信息用于识别和确定营销机会及问题，产生、提炼和评估营销活动，监督营销绩效，改进人们对营销过程的理解。也为即将就业的学生创造一个更好的就业平台，并从中提高自己的能力，全面发展，便于学以致用。我们通过对4s店售后服务管理的调查，进一步的了解4s店的运营模式，同时根据目前市场上所需要的运营模式做一个对比，从而发现售后服务管理存在哪些问题，提出解决问题可行性的方法和措施。

四．奥迪汽车在十堰市本地区的售后服务环境分析

1.宏观环境

（1）政治环境

市政府加强了对十堰市汽车市场售后服务的监管力度，同时根据国家的政策结合十堰本地汽车市场售后服务发展的状况制定了一系列有效的政策，这也为规范奥迪的售后服务提供了制度保障。

（2）经济环境

随着十堰这个汽车城市经济的迅速发展，很多的汽车制造厂、公司或者是4S店纷纷成立，更多的汽车品牌进入了十堰汽车市场，促进了当地经济的发展，人们的生活收入和水平得到进一步的提高，购买力

也得到了增强，这也对比奥迪汽车的售后服务提出了更高的要求。

2．微观环境

（1）汽车企业自身

①企业经济实力奥龙汽车在十堰市成立了4S店，有一系列的销售、售后服务为一体的整体运作模式，而且企业也注重自己的售后服务发展，主观上也促进了汽车售后服务的发展。

②企业文化奥龙4S店的整体职员有专业的销售知识、良好的服务态度和较高的业务素质。

（2）竞争者

随着十堰这个汽车城的快速发展，越来越多的汽车制造厂或者4S店进入当地市场，有这样的一句话：“真正的销售在于售后”，这句话简单易懂的概述了售后服务的重要性，所以我们奥龙要想比其他汽车做的好，走的远九必须做好售后服务工作，以此来战胜竞争者。

3．对奥龙汽车售后服务的SWOT分析

S（优势）：奥龙汽车注重售后服务专业人才的培养与选拔，对员工严格的要求，注重环保概念，力争为客户提供一流的售后服务工作，存在进一步差异化对手的可能。奥龙公司凭借着很专业的科学技术和人才，给客户提供了高质量的服务，得到了客户的肯定和认可。 W（劣势）：虽然奥龙发展很快，但是售后服务还是有待进一步的提高。

O（机会）：奥迪汽车已经得到人们充分的认可，在十堰市这是目前最大的奥迪汽车4s店，这也为汽车售后服务的发展提供了更多的机会和资源。

T（威胁）：虽然奥迪汽车很不错，但是如果售后服务做得不好，那么着将会给你竞争者提供很大的发展机会和优势，着也成了奥迪汽车发展的威胁和障碍。

五.消费者购买行为分析

汽车市场主要分为汽车消费者市场和汽车业务市场。汽车购买行为包括汽车消费者购买行为和汽车业务购买行为。而奥迪汽车属于中高档消费品，那么它所属的客户群也就是收入水平较高的客户，而这群客户目前的消费观有所转变，对售后服务反而更加的重视，所以售后服务是不能小看的。通过对奥迪汽车消费者购买行为的分析，使得我们更加的重视售后服务管理的重要性。

六．调研结论

奥龙汽车公司在飞速的发展，但是它的售后服务还存在一定的问题，例如售后服务不是很及时，服务质量也不是让客户很满意，所以在售后服务管理这一块，公司领导者要加大售后服务管理的力度，同时对售后服务人员做一个全面的培训，同时定期对售后服务人员的工作做一个考核和培训，从而为客户提供更好的质量更高的服务。以服

务来获得更多消费者的支持和认可，从而为企业的发展提供良好的环境。

七．调研心得体会

通过这次对奥龙公司的调研，让我对汽车文化尤其是奥龙的企业文化进行了了解和学习拓宽了我在汽车方面的知识和视野，同时也让我深深地认识到企业文化对于企业的发展至关重要。从他的汽车品质、口碑、价格、环保，都十分的符合消费者的心声。

通过调查我体会到自主学习，工作后不再象在学校里学习那样，而是一切要自己主动去学去做.只要你想学习，学习的机会还是很多的。积极进取的工作态度，在工作中，你不只为公司创造了效益，同时也提高了自己，像我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验。团队精神，工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项，在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的。一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点：要有与别人沟通，交流的能力以及与人合作的能力。基本礼仪，步入社会就需要了解基本礼仪，而这往往是原来作为学生不大重视的，无论是着装还是待人接物，都应该合乎礼仪，才不会影响工作的正常进行。这就需要平时多学习，比如注意其他人的做法或向专家请教。无论是和领导，同事还是客户接触，都要做到妥善处理，要多沟通，并要设身处地从对方角度换位思考，而不是只是考虑自己的事。与人沟通，我们在社会中处处都会遇到与人交流，怎

么样很好的与人进行交流这需要我们不断的实践不断的学习，在锻炼中不断提高我们与人沟通的能力，我想说的是这次实践活动我要取得可靠地资源就必须进行实地调研向人请教和询问汽车情况，这锻炼了我的语言表达能力和与人沟通能力，双向得到了很大的提高。通过不断的总结，不断的提高，我有信心在未来的工作中更好的完成任务。最后我很感谢学校及老师给了我们这样一个实践的机会，不仅学到了新的知识也夯实了在校学习的理论基础，使得自己得到了全面的锻炼和提升，可以说这次实践活动为我积攒了宝贵的经验和精力，为我马上步入工作岗位奠定了良好的基础，在此我由衷的感谢学校和老师给我这次机会，我也学到了很多，谢谢！

范文四：我国汽车4S店售后服务存在的问题

当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。

目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类:(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;(2)“连锁经营”;(3)“特约服务站”;(4)“独立经营”，即多品牌经营。

目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。

一、我国汽车4S店售后服务存在的问题

(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高

这主要表现为两方面:一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事;顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾;汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。

(二)4S店售后服务质量不高

1、轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝??其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子:如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。

2、滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。

三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。

为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议

(一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质

首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到:“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”

其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。

最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。

该信息来源于606job中国汽车人才网 - http://www.606job.com/shtml/jobinfo/18107/64227_2.shtml

二)售后服务实打实，提升服务质量

“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或

欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件;保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。 (三)规范汽车4S店的服务标准

我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

(四)建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系

4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。该信息来源于606job中国汽车人才网 - http://www.606job.com/shtml/jobinfo/18107/64227_3.shtml

范文五：售后服务中常见的问题

售后服务中常见的问题

一、考勤类

1、鼎铭T99-232

问题1：打不上卡，机器响个不停

解决方法：打开考勤软件，校对一下考勤时间

问题2：打卡有响声，但回收时没有数据

解决方法：打开考勤软件，在通讯里把“限制非法卡”取消掉，再下传参数

问题3：考勤机和电脑通讯不上

解决方法：确认所有设置、数据线、串口没问题情况下，换通讯芯片

问题4：软件密码忘记

解决方法：原来的用户名，密码090310，只能用一次，进入后改密码即可。

2、欧深考勤机

问题1：屏幕显示星期8、9、0

解决方法：8，FAT32格式格式化SD卡；9，内存满，清空卡；0，未插卡。

问题2：时间总快

解决方法：OV-8有批机器有这个问题，换个20匹的电容即可

问题3：屏幕亮绿色，但无显示，或有显示打卡无记录

解决方法：将摄像头旁边的排线重新插一下，老款（不带一圈灯的）需换摄像头

问题4：导入数据时提示格示不对

解决方法：将SD卡中不在一个月里的数据剪切到电脑里，再导入

问题5：考勤时显示卡号但是不响

解决方法：检查SD卡是否有别的文件，如有则删除；是否中毒，可以格式化一下再试

问题6：刷了很多次卡，但是采集时看不到那么多数据

解决方法：检查一下软件里的“考勤基础设置”，“两次打卡间隔，时间可以设得短些；或者老款机器（不带一圈灯的）使用新版软件

3、真地考勤机

问题1：排班时，一个班次不能有多个时间段

解决方法：软件旧，到网站上下载个新版软件

4、点击傻瓜版考勤机

问题1：使用一段时间后就，时钟就会快几分钟或者慢几分钟

解决方法：打开软件，看下考勤机参数里的每日偏差设置是否为零

问题2：考勤机打不上卡，有时机器还会一直响不停

解决方法：电容坏了，可以把电池插线拔掉，再刷卡试试看

问题3：考勤机显示100007等

解决方法：详见公司专门修复文件

问题4：考勤机插上电脑后，发现不了考勤机

解决方法：插电脑后面的USB，如果不行换两个电脑试一下

问题5：考勤机插上电脑后，打开可移动盘，没有考勤软件

解决方法：用升级软件升级一下，如果不行，而且不需保存数据情况下，用低格软件格

式化（不同型号低格软件有的不同），然后再升级

5、威尔考勤机

问题1：刷卡时考勤机显示无效识别卡（或指纹）

解决方法：先将电脑中的人员信息下传到考勤机，然后在考勤上发卡，然后上传，然后

再下传一次人员

问题2：考勤记录无法上传

解决方法：确定数据库连接是否正常，详见网站上“广域网连接”的贴子

问题3：刷卡时考勤机没有图像显示

解决方法：将考勤机插线重新插拔一下

问题4：考勤机上传数据总断

解决方法：有个升级文件，用U盘导入考勤机，详见说明文件（针对部分老机器）

问题5：考勤机系统管理员密码丢失

解决方法：有个恢复初始密码文件，用U盘导入，详见说明文件

二、售饭类

1、晨风售饭机

问题1：ID机器刷不上卡

解决方法：设置+3同时按，机器显示P3，刷卡，不响，换读头。

如响，检查线路及串口，软件设置是否正常。如正常，换通讯芯片

问题2：ID软件里机器图标显示一会绿一会红，可者一会这台绿，一会那台绿

解决方法：检查线路，485线接头是否有的地方连在一起，如果没有，将网络中的机器

单个与电脑连接，测哪台机器485芯片有问题

问题3：机器上电不亮

解决方法：用电表，先检查电源线是否通，再测变压器是否正常（交流9V）

问题4：刷卡后，余额长时间在屏幕上不下去

解决方法：换复位芯片

问题5：开机显示8

解决方法：换CPU或复位芯片

问题6：IC机器软件都设置好了，能发卡充值，但在收费机上不能消费

解决方法：首先确认收费机是否用系统卡初始化，再确认人员类别是否有限制，班次时

段限制

2、智新售饭机

问题1：数据库还原密码

解决方法：（月份+1）*7得出的数，（日期+1）*3得出数，两个数合并

问题2：041、044、051、015等常见错误代码含义

解决方法：参照说明书

问题3：ID软件清历史消费记录

解决方法：先备份，然后按说明文件操作

问题4：IC机器采集过的记录丢失，没有备份

解决方法：如果没有进行初始化操作，可用重采软件重新采集

问题5：ID机器系统正常，刷卡有余额显示，但不能扣款

解决方法：在人员类别设置里，把折扣率改为100%

三、门禁类

1、纽贝尔

问题1：5051B开门时间设置

解决方法：调整机器背面1、2拨码，详见说明书

问题2：8028B刷卡时控制器灯亮，但不开门

解决方法：检查一下控制器参数，开门时间默认0.5秒，再软件上改长些，再传到控制

器即可；如果不行，测下控制器电压是否够

问题3：8028B新增用户，下传时出错，显示红色

解决方法：这款机器最多只能存1700个用户

2、杨彬控制器

问题1：SQL数据库附加不上

解决方法：详见公司说明文件

问题2：网络中有的控制器可以上传记录，有的不能，但是软件上连接状态都显示正常解决方法：确认线路无问题，换个转换器试一下；还不行，复位控制器（跳线），重新

下传人员，更新控制器参数

问题3：双门控制器只有一门好使或只有进没有出

解决方法：检查读头插槽位置是否正确

四、停车场类

1、南亿道闸

问题1：落杆不到位或砸地

解决方法：调箱内两个磁点或上盖内两个胶柱上方的螺丝

问题2：起杆慢，反应不灵敏

解决方法：给箱体增做加热装置

五、巡更类

六、监控类

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