范文一：机场客运员自我介绍

机场客运员自我介绍

篇一:机场自我介绍

各位面试官上午(下午)好，我叫xx，今年xx岁，是xx学校13届航空专业的学生。我热

爱运动，特别是篮球，课余时间经常和老师同学进行篮球竞赛，同时我是班上是体育委员，

负责早操、课间操的领操工作和在体育课上配合老师组织体育活动。作为一个学生，我清楚

的认识到知识的重要性，虽然不知道在未来的工作中用不用得上，但无论是文化课知识还是

专业课知识，我都有认真的学习领悟。为了加强自己的独立生存能力，暑假期间我还在家乡

的一家烟草公司打工，主要负责搬运的工作，工作很辛苦，但还是坚持下来了，我觉得在工

作过程中得到了成长。这次我想应聘的是xx公司的地勤工作，我认为，地勤的主要工作是在

机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配及出票等，所以就需要一个人具有

负责，细心，勤快，不怕苦的精神，我已经做好准备接收工作的各种挑战，希望各位面试官

能给我一个机会。谢谢。篇二:自我介绍个人简介自我介绍个人简介

历自我介绍

为人朴实正直，有积极进取的心态，努力拼搏。性格沉稳内敛，做事细心踏实，个性坚

韧，能吃苦耐劳，对工作有很强的责任感～有很强进取心和团队协作精神，学习能力、适应

能力、承受压力能力较强，善于挑战自我。能够胜任今后的工作，并在实践中不断学习进步!

我不认为我比其他人都强，但我有自信做到比其他人强。 简历自我介绍一: 本人性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚;工作认真负责，积极主动，能吃苦耐

劳，用于承受压力，勇于创新;有很强的组织能力和团队协作精神，具有较强的适应能力;

纪律性强，工作积极配合;意志坚强，具有较强的无私奉献精神。 对待工作认真负责，善于

沟通、协调有较强的组织能力与团队精神;活泼开朗、乐观上进、有爱心并善于施教并行;

上进心强、勤于学习能不断提高自身的能力与综合素质。在未来的工作中，我将以充沛的精

力，刻苦钻研的精神来努力工作，稳定地提高自己的工作能力，与企业同步发展。 简历自我介绍二:

本人是xx专业毕业生，熟练手绘，熟练

cad,3dmax,vray,photoshop等设计软件，熟练

办公软件。懂画施工图，懂一定的对装饰材料和施工方法。 本人乐观开朗, 积极好学,健谈,有自信,具有设计的创新思想;对待工作认真负责,细心,

能够吃苦耐劳,敢于挑战,并且能够很快融于集体。我虽刚刚毕业，但我年轻，有朝气，有能力完成任何工作。尽管我还缺乏一定的经验，

但我会用时间和汗水去弥补。请领导放心，我一定会保质保量完成各项工作任务。 思想上积极要求上进，团结同学，尊敬师长，乐于助人，能吃苦耐劳，为人诚恳老实，

性格开朗善于与人交际，工作上有较强的组织管理和动手能力，集体观念强，具有团队协作

精神，创新意识。

通过两年的社会生活，我成长了很多。，我对自己这两年来的收获和感受作一个小结，并

以此为我今后行动的指南。

思想方面，我追求上进，思想觉悟有了很大的提高。在我从事办公室文员工作过程中，感觉到了办公室文员这一职位在企业运转过程起着衔

接与协调重要作用。作为一名办公室文员，要热爱本职工作，兢兢业业，要有不怕苦不怕累

的精神，也要有甘当无名英雄的气概。办事要公道，忠于职守并在工作中努力掌握各项技能。三年的军校生活，使我懂得了纪律得重要性，锻炼了我的意志;乐观向上，大方开朗，

热情务实;善与人交流，人际关系良好，待人诚恳;工作认真负责，具有吃苦耐劳、艰苦奋

斗的精神;遇事沉着冷静，理智稳重，适应能力强，具备良好的组织协调能力，注重团队精

神、爱好阅读,上网,打羽毛球,旅游.简历自我介绍三:

本人热爱生活，性格开朗活泼，乐观向上，乐于助人，乐于进取，积极勤奋，有团队精

神，拥有充实的专业知识，也有独立的思维能力，工作态度认真，乐于与人交往，对艺术有

着浓厚的兴趣，从小热爱绘画，热爱设计，在校期间曾参加过班级和校园的绘画展览，手绘

能力强，熟练cad, 3d max, photoshop,coreldraw等设 性格开朗、善于交际;为人正直，上进心强。学习能力强、抗压力大，具有较强的沟通、管理能力。 工作期间认真、积极主动、团队意识强;能按时、按质、按量的完成任务。篇三:航空

乘务员英语面试自我介绍范例航空乘务员英语面试自我介绍范例 航空乘务员面试自我介绍范文频道: 面试自我介绍 访问人数:3832 评论人数:0 时间:2010-02-0410:02:52

我是**号选手**，我来自******。中原自古多才俊，在这块人

才辈出的热土上，涌现出

了诸如兰空飞行员李剑英等天之骄子。如今，在**一中受到了三年优秀教育的我，虽不能 像李剑英那样架雄鹰搏击长空，可为了胸中那不灭的翱翔蓝天的渴望，为了不辜负我 1

米68的身高，不辜负五官端正、举止端庄、极具亲和力的面容，我希望能通过自己的努力成

为一名空乘人员，工作在蓝天白云间，仰观宇宙云卷云舒，俯看祖国大好河山。 空乘，一直是一个单纯女孩傻傻的梦想，美丽，浪漫，与白云为伴，蓝天上的天使，是

我对它的理解。也许，我不像天使那样美丽，但我会发自内心地以乘客至上，乘客才是我的

天使。我会关心别人的感受，躬下身子，学会倾听，学会沟通，学会服务，学会微笑，学会

享受飞翔带给自己和他人的快乐。也许，我还稚嫩，但我会努力，也希望从你们这里得到一次让梦想飞翔的机会。我相信，

当梦想被赐予一双翅膀，飞翔再也不是一种渴望，我要飞向那远方，跨越那大海高山白云蓝

天世界。我知道我要的那种幸福就在那片更高的天空，我要飞翔，我要阳光，我要飞得更高。航空乘务员面试自我介绍

频道: 面试自我介绍 访问人数:2606 评论人数:0 时间:2010-02-0409:56:28

我从高中就学的空乘专业，就读于青岛外事服务职业学校航空

服务专业(好学校)，3年

毕业后考上广州民航学院(对这学校不做评价)，一共学了4年半乘务员专业，大学的后一年

半在天上度过。面上过国航浙江、深航、东航西北，现在在东航西北公司做安全员。下面我

就说下个人面试的经验，因为自己面上过3家公司，所以就来共享下我的经验。 其实面试主要就分3个大部分，第一关:个人形象展示和自我介绍，第2关:英语口语

笔试。第3关:面试官的提问(主要考察学生的家庭情况、语言表达能力、皮肤好坏、有无

特长等)

第一关最重要，因为直接关系到后面的成败。在个人形象展示时候(站姿、走路、蹲起)，

要面带微笑，眼睛看位于考官席中间的主考官，有人会问看考官的什么地方呢,看考管的眉

心，这样她会感觉你非常专业，非常舒服。在个人形象展示完之后每个人会有一个1分钟的

个人自我介绍，有同学想问了，自我介绍都应该说些什么好,有人在自我介绍时会说我叫xx，

就读于xx学校，身高xx，体重xx，爱好xx，回答完毕。全是废话～考官听了马上会说:好，

下一个～注意，1分钟的自我介绍，只用了10秒不到就说完了，

连考官观察你的时间都没有，

让人感觉是你不重视这次面试，其实你不是，心理还特别紧张

特别重视。首先，自我介绍要

分为中文30秒，英文30秒，中英文的内容不能重复，不要把

中文自我介绍直接翻译成英文

说出来。下面我就把我当时的自我介绍发出来给大家做参考:

各位评委你们好，我叫xx，来自青岛，我的特长是声乐、钢琴。

02年参加过在北京举行

的首届中国民航航空院校学员推介展示会，并且获得了航空知

识问答银奖、服务技能银奖，

在才艺展示中以一首钢琴谈唱《友谊地久天长》获得在长评委和

观众的好评，因为父亲是一

名部队飞行员，所以在部队里张大的我，从小就有一种军人的

素质和工作作风。我相信，我

会以我教好的服务意识，继续为东航保持良好的服务形象，谢

谢。 good morning everyone,my name is xx,and my english name is

xx. iam 21 years old

and iam from (qingdao/xx) .i have very happy family, they were my mother,my father and i. my father is soldier

and my mother is doctor .i love them verymuch,we leave very

luckly everyday! i have some interests, four example: play piano

singsong ang swimming.i have lend

so much from them.

when i was young, i haved a dream, i was dreaming flying in the

sky, so ,i long

to work in the plain. then, iam here,i weash you would take me,

because iam looking

four would, to working four(china easten airlines)，nice meeting

you again. thank you !

我个人认为其实英文的自我介绍就是一个展示口语发音以及表达能力的平台，内容无所

谓，只要你的发音够标准～我在写完这英文自我介绍后专门找了个教口语的英语老师一句话、

一个单词慢慢练出来的，当时我说的这段英语，发音应该不逊于cctv9的播音员了(这也是

我这自我介绍中最值得骄傲的了哈哈)。当你说完这段自我介绍，用时差不多1分钟多点，但是如果你说的够熟练够自然，眼神

不停的在跟评委们交流，评委绝对不会因为你说的多了而中间打断你，而且会开始仔细听你

说的内容开始观察你，说完中文当你说英文的时候，如果你下工夫去练了背了找老师把发音

纠正了，那么评委会对你的印象很不错，学乘务员专业的同学英语水平实在不敢恭维(包括

我自己)，学这专业的都是玩过来的，没办法，但是就是这自我介绍，可以说是非常重要～因

为绝大多数人在说自我介绍的时候都是:我叫xx，就读于xx学校，身高xx，体重xx，爱好

xx，回答完毕，看了我上面的内容你们应该自己偷着乐了。 下面我说下关于第2关英语考试的问题，各个公司考试内容不一样，国航比较注重口语，

东航口语笔试都要考，口语比较简单，一般问八九个问题，如果你高中好好上听懂问题应该

不大，笔试应该是考的新概念第二册75课以后的，我只记得阅读理解有个关于小提琴的，具

体内容忘了。反正新概念第二册能看懂考试就没问题～深圳航空考试的内容比较全面，数学，

英语，时事政治等等，我看也就是初中的水平，比较简单(可能现在不一样了，我是说当时

04年我考的这些)，厦门航空考试也比较全面，而且还有心理测试。最后一关就轻松多了，考官的表情明显轻松了，就跟你以朋友式的交流问一些你自己的

情况，包括在学校的表现，家里父母都是做什么的等等。评委可能要求女孩子卸妆，看下你

的皮肤、牙齿怎么样，男生也是一样。还有个才艺展示环节，就是让你唱歌跳舞，会什么就

表演什么，最好提前准备好，自己没事在学校女生就多参加学校的演出，跳舞唱歌什么的，

都可以锻炼一下。男生就学点武的，抬拳道、田径、篮球足球都可以。现在航空公司普遍喜

欢阳刚帅气的，不喜欢有女性美的男生(这种男生以前很吃香，但现在男生飞行都干兼职安

全员，要求就是阳刚型的)。

应聘航空乘务员面试中英文模拟会话(英语略) 频道: 英语面试 访问人数:1192 评论人数:0 时间:2010-02-04 09:51:34

考官:欢迎你到****公司参加面试，请坐，请问你叫什么名字, 应考人员:我叫***，很高兴能在此介绍我自己。考官:请问你为什么想当一名空姐, 应考人员:因为当空姐是我从小的梦，我喜欢为别人服务，我有开朗的性格，尤其喜欢

与别人共同，我也喜欢旅游，当一名空姐更适合我。

考官:请谈谈你的特长好吗,应考人员:我热爱音乐，舞蹈，我在大学主科是英语，副科是日语。我能讲一口流利的

英语，能自如的与旅客沟通(简单的英语会话)。 考官:能表演以下你的特长吗,应考人员:(适当的表演)

考官:你能否告诉我成为一名乘务员应注意什么, 应考人员:做一名合格的乘务员首先要热爱乘务工作，树立为旅客服务的思想，必须对

旅客耐心，热爱和关心，有工作责任心，不怕吃苦。用自己的

微笑为旅客服务。 考官:你能告诉我你的优点是什么, 应考人员:我的性格比较直率，往往容易得罪人。 考官:你准备如何改变自己的缺点,如果在飞机上遇到不讲理的客人，像你这样的性格

能不能处理好与旅客之间的矛盾,应考人员:我想只要热爱自己的服务工作，我会在工作中时时注意改正自己的毛病。加

强学习，提高自己的自控能力，处理好与旅客之间的矛盾。 考官:你对本公司了解多少,为什么选择本公司, 应考人员:贵公司有多年的安全飞行记录，社会各界对贵公司优质服务肯定，这是我希

望到贵公司工作的根本原因。

考官:如果我们没有入取你，你会有什么样的想法,应考人员:我对我的能力和条件充满自信，我相信贵公司如果入取我成为贵公司的一名

乘务人员，我的工作一定不会令公司失望。如果贵公司没有录取我，说明我身上还有一些不

如人意的地方，我会继续努力，在实现我的蓝天之梦。 考官:感谢您参加我们的面试。应考人员:谢谢您。

一、 基础培训

1 . 航空英语、乘务英语2 . 实用英语、口语、会话3 . 标准普通话培训

4 . 标准手语

5 . 标准航空服务语言6 . 航空职业道德

二、素质培训

1 . 口才与讲演

2 . 体形、舞蹈 3 . 仪态、健美训练

4 . 心理学与心理健康5 . 化妆

6 . 饮食与营养搭配

7 . 公共关系课程

8 . 应急施救常识

三、 技能培训

1 . 记忆力培训

2 . 游泳

3 . 乘务礼仪

4 . 拓展训练

5 . 当代影视视听课

四、 专业培训

1 . 航空餐饮服务规范 2 . 飞机客舱一般布局 3 . 飞机广播系

统及使用 4 . 飞机应急设备应急疏散旅客程序

五、 实际操作

1 . 机场实操

2 . 模拟面试及就业推荐篇四:2016地勤面试自我介绍 2016地

勤面试自我介绍 航空地勤是很多男孩子从小就比较喜欢的职

业，这个职业虽然说不是是翱翔在无边无际

的蓝天上，但总体来说也是与蓝天有关，能够每天在机场做地

勤，也是一件比较满意的工作。

那么在面试地勤的时候该如何去自我介绍该呢?下面就由随笔

吧个人简历栏目小编为大家带

来一份地勤面试自我介绍的范文，供各位参考。 航空地勤面

试自我介绍i was born in a small village of shan dong province on april 4th, 1968. when i

was young, my family was very poor, so i had to work to earn money to help my parents

after class when i was in the middle school.in 1986 i was admitted by university of international business and economics (or:

uibe) to pursue a bachelor degree in economics. my major is accounting in department

of international business management. the undergraduate education gave me a wide

range of vision and taught me how to cooperate with others. i developed several

professional interests in accounting, finance, and international trade.the following eight-year working experience offered me a good chance to give full

play to my creativity, intelligence and diligence. in 1990-1993, i worked as an

assistant to funding manager in china national technical import and export

corporation. in 1993-present, i was employed by china kingdom import and export

corporation to be the manger of financial and accounting division. after graduating from uibe, i was employed as the assistant to the funding manager

by china national technical import and export corporation. after reading a lot of

related files, and analyzing the overall funding situation of the corporation, i found

that the loan policy was not been put into effect. so we have thousands of millions

rmb loan with very high interest rate while a large amount of cash in bank with very

low interest rate was idle. i reported this to my supervisor, and then we studied

and revised the loan policy. this revision saved the corporation approximately rmb

thirty millions yuan. in order to raise the funding effectiveness, after one years

hard work, i developed the internal banking system within the

corporation based on

the actual funding supply and need of the different divisions and projects. this

internal banking system made full use of the corporation funding resources, and due

to this, i was highly praised by the president of the corporation. why choose your mba program?your university is well known for its excellence in chinas business education.

i am sure that, with my extensive business experience, i can be a worthy student of

yours. i am anxious to benefit from your seasoned guidance and take advantage of your

research facilities.篇五:2015自我介绍范文 2015自我介绍范文

篇二:2016地勤面试自我介绍

2016地勤面试自我介绍

航空地勤是很多男孩子从小就比较喜欢的职业，这个职业虽然

说不是是翱翔在无边无际的蓝天上，但总体来说也是与蓝天有关，

能够每天在机场做地勤，也是一件比较满意的工作。那么在面试

地勤的时候该如何去自我介绍该呢?下面就由随笔吧个人简历栏

目小编为大家带来一份地勤面试自我介绍的范文，供各位参考。

航空地勤面试自我介绍

I was born in a small village of Shan Dong province on April 4th,

1968. When I was young, my family was very poor, so I had to work to earn money to help my parents after class when I was in the middle school.

In 1986 I was admitted by University of International Business and Economics (or: UIBE) to pursue a bachelor degree in Economics. My major is accounting in Department of International Business Management. The undergraduate education gave me a wide range of vision and taught me how to cooperate with others. I developed several professional interests in Accounting, Finance, and International Trade.

The following eight-year working experience offered me a good chance to give full play to my creativity, intelligence and diligence. In 1990-1993, I worked as an assistant to funding manager in China National Technical Import and Export Corporation. In 1993-present, I was employed by China Kingdom Import and Export Corporation to be the Manger of Financial and Accounting Division.

I do believe that with my hard early life, solid educational background and ample working experience, I would be an excellent student of you MBA program. MY pERSONAL ACCOMpLISHMENT:

After graduating from UIBE, I was employed as the assistant to the funding manager by China National Technical Import and Export Corporation. After reading a lot of related files, and analyzing the

overall funding situation of the corporation, I found that the loan policy was not been put into effect. So we have thousands of millions RMB loan with very high interest rate while a large amount of cash in bank with very low interest rate was idle. I reported this to my supervisor, and then we studied and revised the loan policy. This revision saved the corporation approximately RMB thirty millions yuan. In order to raise the funding effectiveness, after one year's hard work, I developed the internal banking system within the corporation based on the actual funding supply and need of the different divisions and projects. This internal banking system made full use of the corporation' funding resources, and due to this, I was highly praised by the president of the corporation.

WHY CHOOSE YOUR MBA pROGRAM?

After I have worked in business area for eight years, I feel that I need to continue my education by pursuing a Master degree in business administration. I have practiced my professional expertise in accounting, demonstrated my leadership abilities and perfected my communication skills. But I have yet to become an entrepreneur in my own right, and to fully master the art of modern

business. I want to be trained more vigorously in scientific methods of analysis and synthesis. There are a lot of opportunities and challenges in China that I do not yet fell fully confident to seize.

My business career has so far benefited mostly the companies that I worked for, but a good business education in your university will probably become a new era for me.

Your university is well known for its excellence in China's business education. I am sure that, with my extensive business experience, I can be a worthy student of yours. I am anxious to benefit from your seasoned guidance and take advantage of your research facilities.

篇三:地勤自我介绍

重庆航空学院—地勤专业介绍就业前景

随着我国航空业的发展，作为其保障的航空地勤服务也得到了

迅速的提高。伴随着航空

地勤迅速发展而来的是对专业人才需求的增大，这无疑给航空

地勤专业的学子们带来了良好

的就业前景，值得广大学子们选择。中国航空业的发展为航空

地勤提供了广阔的发展空间。近年来，根据民航总局的最新规

划，未来几年内将会新建数十个直线机场。范围覆盖了广州、

厦门、上海浦东、武汉等枢纽

和干线，建设项目投资规模将达到数千亿元。以上的规划无疑

会促进航空业的新发展，同时

为航空地勤专业的学子们提供广阔的发展空间。 重庆航空学

院开设了航空地勤专业，本专业结合目前国内外各大航空公司的

用人需求，

定向培养紧缺的航空服务技能人才。自重庆航空学院开设航空地勤专业以来，已经为南方航

空、深圳航空、海南航空、东方航空等大型航空公司输送了大量的航空地勤服务技能型人才，

深得广大学生和家长的好评～ 航空地勤专业

【培养目标】:培养掌握航空服务专业知识和各项操作技能，有敏锐的观察能力、良好的

口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力的中、高等实用型专门人才。

【主要课程】:计算机、礼仪、普通话、形体、民航概论、武术、心理学、公共关系学、

航空运输业务、候机楼管理、语言艺术与写作、基础英语与听说、乘务英语、航空法律法规

等。

【就业方向】:机场、航空服务公司、民航办事处等民航地面服务企业及星级宾馆。对于广大学子来说，选择航空地勤专业有哪些优势呢?

首先，航空地勤专业拥有良好的就业率，上岗率很高。这在现如今就业困难的大环境中

无疑是最具吸引力的了。

其次，良好的工作环境。无论是在安监中心，呼叫中心，预订

中心，或是指挥中心，机

场商务vip等地，航空地勤人员都是真正的现代都市白领丽人。然后，待遇福利好。除了基本工资外，还有各种奖金福利，多劳多得，劳有所得。还有

机票奖励，实现蓝天梦、出国旅行，感受航空业的独特魅力。 广阔的就业空间，明朗的发展前景，很高的就业率，良好的工作环境，满意的工资待遇

等等，这些都是航空地勤专业所具备的的优势。真正的好行业需要有好的发展前景，航空地

勤专业无疑为你提供了良好的发展前景，选择航空地勤专业，放心梦想、成就自己的美好未

来。篇二:2016地勤面试自我介绍 2016地勤面试自我介绍 航空地勤是很多男孩子从小就比较喜欢的职业，这个职业虽然说不是是翱翔在无边无际

的蓝天上，但总体来说也是与蓝天有关，能够每天在机场做地勤，也是一件比较满意的工作。

那么在面试地勤的时候该如何去自我介绍该呢?下面就由随笔吧个人简历栏目小编为大家带

来一份地勤面试自我介绍的范文，供各位参考。 航空地勤面试自我介绍i was born in a small village of shan dong province on

april 4th, 1968. when i

was young, my family was very poor, so i had to work to earn

money to help my parents

after class when i was in the middle school.in 1986 i was admitted by university of international business and economics (or:

uibe) to pursue a bachelor degree in economics. my major is accounting in department

of international business management. the undergraduate education gave me a wide

range of vision and taught me how to cooperate with others. i developed several

professional interests in accounting, finance, and international trade.the following eight-year working experience offered me a good chance to give full

play to my creativity, intelligence and diligence. in 1990-1993, i worked as an

assistant to funding manager in china national technical import and export

corporation. in 1993-present, i was employed by china kingdom import and export

corporation to be the manger of financial and accounting division. after graduating from uibe, i was employed as the assistant to the funding manager

by china national technical import and export corporation. after

reading a lot of

related files, and analyzing the overall funding situation of the corporation, i found

that the loan policy was not been put into effect. so we have thousan

ds of millions

rmb loan with very high interest rate while a large amount of cash in bank with very

low interest rate was idle. i reported this to my supervisor, and then we studied

and revised the loan policy. this revision saved the corporation approximately rmb

thirty millions yuan. in order to raise the funding effectiveness, after one years

hard work, i developed the internal banking system within the corporation based on

the actual funding supply and need of the different divisions and projects. this

internal banking system made full use of the corporation funding resources, and due

to this, i was highly praised by the president of the corporation. why choose your mba program?your university is well known for its

excellence in chinas business education.

i am sure that, with my extensive business experience, i can be a

worthy student of

yours. i am anxious to benefit from your seasoned guidance and

take advantage of your

research facilities.篇三:重庆航空学校—地勤专业介绍 重庆航空学校—地勤专业介绍 就业前景

随着我国航空业的发展，作为其保障的航空地勤服务也得到了迅速的提高。伴随着航空

地勤迅速发展而来的是对专业人才需求的增大，这无疑给航空地勤专业的学子们带来了良好

的就业前景，值得广大学子们选择。中国航空业的发展为航空地勤提供了广阔的发展空间。近年来，根据民航总局的最新规

划，未来几年内将会新建数十个直线机场。范围覆盖了广州、厦门、上海浦东、武汉等枢纽

和干线，建设项目投资规模将达到数千亿元。以上的规划无疑会促进航空业的新发展，同时

为航空地勤专业的学子们提供广阔的发展空间。 重庆航空学校开设了航空地勤专业，本专业结合目前国内外各大航空公司的用人需求，定向培养紧缺的航空服务技能人才。自重庆航空学校开设航空地勤专业以来， 已经为南方航空、深圳航空、海南航空、东方航空等大型航空公司输送了大量的航空地

勤服务技能型人才，深得广大学生和家长的好评～航空地勤专业

【培养目标】:培养掌握航空服务专业知识和各项操作技能，有敏锐的观察能力、良好的

口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力的中、高等实用型专门人才。

【主要课程】:计算机、礼仪、普通话、形体、民航概论、武术、心理学、公共关系学、

航空运输业务、候机楼管理、语言艺术与写作、基础英语与听说、乘务英语、航空法律法规

等。

【就业方向】:机场、航空服务公司、民航办事处等民航地面服务企业及星级宾馆。

对于广大学子来说，选择航空地勤专业有哪些优势呢? 首先，航空地勤专业拥有良好的就业率，上岗率很高。这在现如今就业困难的大环境中

无疑是最具吸引力的了。其次，良好的工作环境。无论是在安监中心，呼叫中心，预订中心，或是指挥中心，机

场商务vip等地，航空地勤人员都是真正的现代都市白领丽人。然后，待遇福利好。除了基本工资外，还有各种奖金福利，多劳多得，劳有所得。还有

机票奖励，实现蓝天梦、出国旅行，感受航空业的独特魅力。 广

阔的就业空间，明朗的发展前景，很高的就业率，良好的工作环境，满意的工资待遇

等等，这些都是航空地勤专业所具备的的优势。真正的好行业需要有好的发展前景，航空地

勤专业无疑为你提供了良好的发展前景，选择航空地勤专业，放心梦想、成就自己的美好未

来。篇四:自我介绍各位面试官上午(下午)好，我叫xx，今年xx岁，是xx学校13届航空专业的学生。

我热爱运动，特别是篮球，课余时间经常和老师同学进行篮球竞赛，同时我是班上是体育委

员，负责早操、课间操的领操工作和在体育课上配合老师组织体育活动。作为一个学生，我

清楚的认识到知识的重要性，虽然不知道在未来的工作中用不用得上，但无论是文化课知识

还是专业课知识，我都有认真的学习领悟。为了加强自己的独立生存能力，暑假期间我还在

家乡的一家烟草公司打工，主要负责搬运的工作，工作很辛苦，但还是坚持下来了，我觉得

在工作过程中得到了成长。这次我想应聘的是xx公司的地勤工作，我认为，地勤的主要工作

是在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配及出票等，所以就需要一个人

具有负责，细心，勤快，不怕苦的精神，我已经做好准备接收工作的各种挑战，希望各位面

试官能给我一个机会。谢谢。篇五:第3课 地勤工作介绍 第3课民航地勤工作内容

一、教学目标:介绍民航地勤工作的主要工作及工作内容 了解票务工作的主要工作环节掌握在电话咨询环节需要使用的英语口语

二、教学重点:掌握票务工作中电话咨询环节所需的英语口语

三、教学难点:能在给定的情景下用英语进行会话

四、教学方法:示例法、联想法

五、教学过程:

1、组织教学:

2、介绍地勤工作的主要岗位:票务:接听电话，进行机票预订、改签及退票等的机票销售人员。 安检:检查机票、个

人有效证件和安全物品等。

值机:把乘客的机票换安检:检查登机牌、身份证、安全物品等。vip客服:为会员服务的专业人员，为贵宾办理自购票到登机的一切服务。 调配:指挥

飞机停靠及车辆运行等。内勤:在机场柜台办理旅客报道、检查证件、行李过磅、座位分配及更换登机牌等。

范文二：十佳客运员标准笔试与情景模拟题目

“百名十佳”竞赛客运员试题

十佳客运员标准笔试与情景模拟题目

一、选择题

1、 水路旅客运输工作～应贯彻, ,的客运方针。

A“安全第一～正点运行～以客为主～便利旅客”

B“安全第一～正点运行～以人为本～服务顾客”

2、 水路旅客运输工作～应遵循, ,的服务原则。

A “全面服务～重点照顾”

B “重点服务～全面照顾”

3、 “水路旅客运输合同”～是指承运人以适合运送旅客的船舶经水路

将旅客及其自带行李从一港运送至另一港～由旅客, ,票款的合同。

A支付 B 不支付

4、 “旅客”～是指根据, ,运送的人,经承运人同意～根据水路

货物运输合同～随船护送货物的人～视为旅客。

A 水路货物运输合同 B 水路旅客运输合同 5、 “行李”～是指根据水路旅客运输合同或, ,由承运人载运的

任何物品和车辆。

A 水路行李运输合同 B 水路货物运输合同 6、 “客运记录”～是指在旅客运输中发生意外或特殊情况所作记录的

文字材料。它是, ,有关客运业务移交的凭证。

A客船与旅客 B 客船与客运站

7、 旅客运输合同成立的凭证为船票～合同双方当事人——旅客和承运

人买、卖船票, ,合同即成立。

A前 B后

8、 船票应具备的基本内容有:, ,

A承运人名称 B船名、航次

C上船地点,码头, D舱室等级、票价

1

“百名十佳”竞赛客运员试题

E乘船日期、开船时间 F 起运港,站、点,和到达港,站、点, 9、 旅客运输的运送期间～自旅客登船时起至旅客, ,时止。

A出港 B 离船

10、 船票票价含接送费用的～运送期间, ,承运人经水路将旅客从

岸上接到船上和从船上送到岸上的期间。

A不包括 B包括

11、 船票是, ,成立的证明～是旅客乘船的凭证。

A 水路旅客运输合同 B 水路行李运输合同

12、 船票分, ,。

A 全价票和半价票 B等级票和散座票

13、 儿童身高超过, ,但不超过1.4米者～应购买半价票～超过1.4

米者～应购买全价票。

A1.2米 B1.1米

14、 革命伤残军人凭中华人民共和国, ,制发的革命伤残军人证～

应给予优待购买半价票。

A 民政部 B交通部

15、 没有工资收入的大、中专学生和研究生～家庭居住地和院校不在同

一城市～自费回家或返校时～凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生

证每年可购买往返, ,院校与家庭所在地港口间的学生减价票。

A 1次 B 2次

16、 学生票只限该航线的, ,。

A四等舱 B最低等级

17、 应届毕业生从院校回家～凭院校的书面证明可购买, ,学生票。

A二次 B 一次

18、 新生入学凭院校的录取通知书～可购买, ,从接到录取通知书

的地点至院校所在地港口的学生票。

A 一次 B 二次

2

“百名十佳”竞赛客运员试题

19、 旅客应按所持船票指定的, ,乘船。

A船名 B航次 C日期和席位

20、 重病人或, ,乘船～应有人护送。

A心脏病患者 B 精神病患者

21、 每一旅客可免费携带总重量, ,,免费儿童减半,～总体积0.3

立方米的行李。

A 20千克 B 30千克

22、 每一件自带行李～重量不得超过20千克,体积不得超过, ,,

长度不得超过1.5米,杆形物品2米,。

A 0.5立方米 B 0.2立方米

23、 残疾旅客乘船～另可, ,携带随身自用的非机动残疾人专用车

一辆。

A免费 B半价

24、 旅客乘船可携带的物品有:, ,

A气体打火机5个～安全火柴20小盒。

B不超过20毫升的指甲油、去污剂、染发剂～不超过100毫升的酒精、

香水、冷烫精～不超过300毫升的家用卫生杀虫剂、空气清新剂。

C军人、公安人员和猎人佩带的枪支和子弹,应有持枪证明,。 25、 旅客可携带下列活动物乘船, ,

A警犬、猎犬,应有证明,

B供科研或公共观赏的小动物,蛇除外,

C鸡、鸭、鹅、兔、仔猪,10千克以下,、羊羔、小狗、小猫、小猴等

家禽家畜。

26、 承运人应按旅客运输合同所指定的, ,运送旅客。

A 船名、航次、日期和席位 B 航次、日期和席位 27、 承运人在旅客上船前、下船后和在客船, ,应对旅客所持的船

票进行查验～并做出查验记号。

3

“百名十佳”竞赛客运员试题

A 航行途中 B航行开始

28、 查验船票的内容如下, ,

A乘船人是否持有效船票 B持用优待票的旅客是否有优待证明

C超限自带行李是否已按规定付运费。

29、 持低等级, ,的儿童可与持高等级船票的成人共用一个铺位。

A全价票 B 半价票

30、 如持低等级船票的成人与持高等级半价票的儿童共用一个铺位～由

, ,对成人补收高等级与低等级票价的差额款～并核收补票手续费。

A港口经营人 B 承运人

31、 在乘船港退票的时限规定为:内河航线在客船开航以前～沿海航线

在客船规定开航时间, ,以前。

A 2小时 B 3小时

32、 在乘船港团体票退票的时限规定为:在客船规定开航时间, ,

以前。

A 12小时 B 24小时

33、 不能办理托运的物品有:, ,

A违禁品或易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及有可能危及

船上人身和财产安全的其他危险品

B污秽品、易于损坏和污染其他行李和船舶设备的物品

C货币、金银、珠宝、有价证券或其他贵重物品

D活动物、植物

E灵柩、尸体、尸骨。

34、 承运人应负责旅客, ,期间的安全。

A自登上客船,或舷梯,至离船,或舷梯,

B自进入港口,或码头,至出港,或码头,

35、 客运站应配备旅客上下船客梯和安全网～并负责搭栓工作。由于客

梯和安全网搭栓不牢,在码头、囤船一边,造成旅客伤亡的～由, ,

4

“百名十佳”竞赛客运员试题

负责。

A承运人 B客运站

36、 旅客翻越栏杆,或船舷,上船造成伤亡的～由, ,负责。

A客运站 B旅客个人

37、 旅客上下船应与行李、货物,车辆,装卸作业, ,。

A 隔开～不得交叉作业 B同时进行～节省作业时间。 38、 水路旅客运输规则适用于中华人民共和国沿海、江河、湖泊以及其

他通航水域中一切从事水路, ,,含旅游运输,、行李运输及其有关

的装卸作业。

A旅客运输 B货物运输

39、 港口作业、服务合同应本着, ,的原则签订。

A平等互利、协商一致 B协商

40、 “港口作业、服务合同”是指港口经营人收取港口作业费～负责为

承运人承运的旅客和行李提供候船、, ,、驳运等作业的合同。

A集散服务 B装卸 C仓储

41、 “自带行李”是指旅客自行, ,的行李。

A携带 B保管

42、 “托运行李”是指根据, ,由承运人运送的行李。

A水路行李运输合同 B水路旅客运输合同

43、 “承运人”～是指本人或者委托他人以本人名义与旅客签订, ,

的人。

A水路旅客运输合同 B水路行李运输合同

44、 “港口经营人”～是指与, ,订立作业合同的人。

A承运人 B旅客

45、 行李运输合同成立的凭证为, ,～合同双方当事人——旅客和

承运人即时清结费用～填制行李运单后合同即成立。

A船票 B行李运单

5

“百名十佳”竞赛客运员试题

46、 旅客的托运行李的运送期间～自旅客将行李交付承运人或其代理人

时起至承运人或其代理人, ,时止。

A船舶到港 B交还旅客

47、 承运人为履行运输合同～需要港口经营人提供, ,等～应由承

运人与港口经营人签订作业合同。

A泊位、候船 B驳运、仓储设施 C托运行李作业

D旅客上下船 E候船服务及其他工作

48、 作业合同应具备的基本内容中～候船服务包括:, ,票价表～

茶水、卫生间,

A问询 B寄存 C船期 D运行时刻公告

49、 水路旅客运输合同、行李运输合同和作业合同的基本格式由, ,

统一规定。

A民政部 B交通部

50、 交通部直属航运企业, ,水路旅客运输合同、行李运输合同和

作业合同。

A不可以自行印制 B可自行印制

51、 每一成人旅客可免费携带身高不超过1.1米的儿童一人。超过一人

时～应按超过的人数购买, ,。

A半价票 B整票

52、 旅客携带的活动物～应符合下列条件～否则不得携带上船:,一,

警犬、猎犬应有笼咀牵绳,,二,供科研或公共观赏的小动物～应, ,,

,三,家禽家畜应装入容器。

A装入笼内～笼底应有垫板 B装入笼内～笼底不应有垫板, 53、 旅客携带活动物乘船～由旅客自行看管, ,。

A不得带入客房,舱,、不得放出喂养

B可以带入客房,舱,、可放出喂养

54、 旅客携带的活动物～, ,支付运费。

6

“百名十佳”竞赛客运员试题

A不用 B应按行李运价

55、 在乘船港～由于承运人或其代理人的责任使旅客降等级乘船时～承

运人应将旅客的原船票收回～另换新票～退还票价差额款～, ,退

票费。

A收取 B免收

56、 由于承运人或其代理人的责任使旅客升等级乘船时～承运人, ,

向旅客收取票价差额款。

A应 B不应

57、 在乘船港～旅客可在规定时限内退票～但应, ,。

A支付退票费 B不支付退票费

58、 在春运等客运繁忙季节～承运人, ,暂停办理退票。

A不可以 B可以

59、 在客船和港口条件允许或行李包装适合运输的情况下～家用电器、

精密仪器、玻璃器皿及陶瓷制品等, ,。

A可办理托运 B不可办理托运

60、 托运的行李～每件, ,。

A重量不得超过50千克～体积不得超过0.5立方米～长度不得超过2.5

米

B重量不得超过60千克～体积不得超过0.6立方米～长度不得超过3米

61、 承运人应, ,对托运行李自装入客船行李舱至卸出行李舱期间

的安全质量。

A不负责 B负责

62、 港口经营人应负责旅客自进入候船室至登上客船,或舷梯,前或自

离开客船,或舷梯,后至, ,的安全。

A出站期间 B下船

63、 船票票价根据航区特点、船舶类型、舱室设备等情况～由航运企业

7

“百名十佳”竞赛客运员试题

制定～报, ,以上交通和物价主管部门审批。

A省级 B市级

64、 半价票分别按各等级舱室票价的, ,计算。

A40% B50% C60%

65、 学生票票价按该航线最低等级票价的, ,计算。

A30% B40% C50%

66、 客运记录应取得, ,以上的旁证,经过医生治疗的～应附有医

生的“诊治记录”～并由旅客本人或同行人签字。

A三人 B四人 C两人

67、 水路货物滚装运输规则适用于在中华人民共和国沿海、江河、湖泊

及其它通航水域内从事, ,及与其有关的港口作业。

A水路货物滚装运输 B水路旅客运输

68、 水路货物滚装运输是指以一台不论是否装载旅客或货物的, ,

或移动机械作为一个运输单元～由托运人或其雇佣人员驾驶直接驶上、

驶离船舶进行的水路运输。

A非机动车辆 B机动车辆

69、 水路货物滚装运输合同是指承运人收取费用～负责将托运人～托运

的运输单元从一港,站、点,运至另一港,站、点,～并包含, ,

港口作业的合同。

A起运港和到达港 B起运港

70、 托运人在办理托运手续时～应出示车辆, ,。

A行驶证 B行驶证和驾驶证

71、 托运人在办理托运手续时～应如实申报所托运车辆及车载货物的

, ,。

A 名称、重量和体积 B 重量和体积

72、 车载货物中严禁夹带危险货物、禁运货物、, ,以及承运人公

告不予承运的货物。

8

“百名十佳”竞赛客运员试题

A货币、有价证券、贵重物品 B 货币、贵重物品 73、 从事水路滚装运输的船舶应分设供, ,上下船的专用通道。

A旅客和运输单元 B车辆和运输单元

74、 船舶只设有一个通道时～旅客与运输单元上下船时, ,。

A必须使用同一通道 B必须分流

75、 , ,～承运人对运输单元可以进行检查。

A 装船前 B装船后

76、 对不符合国家规定或已公告不予承载的货物～以及, ,的运输

单元～承运人可以拒绝承运。

A不具备安全运输条件 B不具备安全证明书

77、 由于承运人的过失造成运输单元, ,的～承运人应负赔偿责任。

A灭失 B灭失、损坏

78、 属于, ,原因造成的承运人可不负赔偿责任

A不可抗力

B车辆及车载货物的潜在缺陷或自然属性

C托运人及其雇佣人员的过错

D其他非承运人的过失造成的损失

79、 站姿端正:站立时要头正颈直～双肩在同一水平线～两臂自然放松～

挺胸收腹～两手, ,或右手握在左手腕上交叉放在身体前面。

A自然下垂 B自然前伸

80、 站姿端正:, ,将手插放在口袋里或背手、叉腰。

A可以 B不准

81、 站姿端正:, ,摇头晃脑、弯腰驼背或左顾右盼。

A不准 B可以

82、 站姿端正:, ,东倒西歪～倚靠在桌、门、墙等处。

A不准 B可以

83、 坐姿端正:只坐椅子的, ,～上身自然坐直～后背不靠椅背～

9

“百名十佳”竞赛客运员试题

两腿自然弯曲～两脚自然落地。

A五分之四 B三分之二

84、 坐姿端正:两手放在, ,或自然放在大腿上～也可两手下垂。

A头上 B工作台上

85、 坐姿端正:不准将手放在椅子后背处,, ,玩弄手帕、钥匙等

小物品。

A不准 B可以

86、 坐姿端正:不准趴在工作台上,, ,跷二郎腿或侧坐、斜倚在

椅子上。

A可以 B不准

87、 走姿端正:步子大小适中～, ,～两臂摆动自然。

A步速均匀 B 步速不均匀

88、 走姿端正:不准摆肩舞臂,, ,嘻笑打闹。

A可以 B不准

89、 遇到旅客询问应停下回答:面向旅客～姿态端正、, ,。不准边

走边谈或漫不经心。

A 神情专注 B左顾右看

90、 手势:要掌心, ,为客人指示方向～要领是:手臂伸直～齐腰

高度～不准用手指指点点或用头部指示方向。

A向上 B向下

91、 微笑是打动人心弦最好的语言～它不用表白～, ,问候的含义。

A具有 B不具有

92、 准时上岗～严格定岗定位～, ,擅离职守,不准擅自拖延、提

前开、关窗,门,时间。

A不准 B可以

93、 上岗时不准串岗闲谈,, ,带酒上班、吃零食。

A可以 B不准

10

“百名十佳”竞赛客运员试题

94、 上岗时, ,看书、看报、打瞌睡或做与工作无关的事情。

A不准 B可以

95、 服务时有五声:, ,

A宾客来时有迎声 B遇到宾客有称呼声

C受人帮助有致谢声 D麻烦宾客有歉声

E宾客离开有送声

96、 服务中杜绝“四语”～即, ,

A蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语

B夸奖语、赞美语、否定语和斗气语

97、 和客人谈话要始终保持微笑～用, ,的目光注视对方。

A冷漠 B友好

98、 对旅客的称呼, ,～根据旅客的民族习惯和不同对象～选择合适

的称呼。

A要恰当、得体 B随随便便

99、 和旅客交谈使用普通话～语言简练、规范、通俗易懂、, ,、声调

柔和、谈吐大方、文雅。

A态度冷淡 B态度和蔼

100、 对旅客问询～做到, ,。

A极不耐烦 B百问不厌～有问必答

101、 旅客提出困难～要先安慰～再设法解决～办不到的要解释清楚～需

要向上级请示的要及时请示解决～, ,一推了之。

A可以 B切不可

102、 向旅客致谢要, ,。对老人不宜繁琐,对青年要真挚,对外宾

不卑不亢,对妇女要大方～明朗。

A小气 B诚恳

103、 对旅客提出的无理要求～要态度鲜明～坚决拒绝～但, ,直接

说“不”或“不行”～要用婉转、含蓄的语气。

11

“百名十佳”竞赛客运员试题

A不能 B可以

104、 工作尽职尽责～, ,旅客监督。

A虚心接受 B不接受

105、 对旅客表扬或批评要, ,、讲究礼貌。

A不耐烦 B谦虚、冷静

106、 不准将旅客填写的旅客鉴定私自撕毁、涂改,, ,私自填写旅

客鉴定。

A不准 B可以

107、 服务人员对旅客所给的赠品、小费等应, ,。

A婉言谢绝 B接受赠予

108、 清扫用具, ,从旅客头上或身上过～低身下拿～擦地扫地时要

向旅客打招呼～扫帚拖把不能触到旅客身上或行李上。

A不要 B可以

109、 如不小心将清扫工具触到旅客～, ,向旅客道歉。

A不必 B要

110、 对不讲卫生的旅客, ,训斥～要多宣传、勤打扫～以行动感动

他们。

A不要 B必须

111、 注意安全用电～对电饭煲、电热器、电热壶、电源、插头等, ,～

若发现有破损现象及时维修或换新。

A不需检查 B应定期检查

112、 擦高空玻璃时要, ,安全带～清理高空灯具等作业时要正确使

用液压平台作业。

A不拴 B拴好

113、 遵守财务制度～及时解缴票款～, ,超标压款或挪用公款。

A不得 B可以

114、 严禁带酒上班或酒后上班～, ,安全生产。

12

“百名十佳”竞赛客运员试题

A保证 B保护

115、 夏季做好防暑降温工作～候船厅, ,门窗～保持通风～饮水处

保证开水供应。

A关闭 B打开

116、 当天工作结束～工作人员应检查室内设施、设备情况～及时, ,

门窗。

A锁闭 B打开

117、 现场服务员要维持好码头客运秩序～不得有拥挤、混乱现象～对年

老体弱者应, ,上下船。

A主动搀扶或背送 B不去理会

118、 严格执行带缆服务员工作管理规定～在系、解缆过程中～码头前沿

岸壁30米内, ,有闲杂人员。

A可以 B不允许

119、 要认真、仔细地现场交接客梯、联接桥安全情况～发生问题及时解

决或汇报～, ,带“病”使用。

A不得 B可以

120、 停车场内严禁烟火～, ,吸烟。

A不准 B可以

121、 检查车辆所载货物是否捆绑牢固～对易滚货物要, ,防滚措施。

A增设 B不采取

122、 停车场内保持消防设施, ,～消防通道畅通无阻。

A残缺不全 B 完整无损

123、 , ,“三超”车辆上船。

A严禁 B允许

124、 坚持使用, ,和文明用语～做到语言简练～通俗易懂～态度和

蔼～微笑服务。

A普通话 B地方方言

13

“百名十佳”竞赛客运员试题

125、 对待旅客一视同仁～善始善终～, ,以貌取人。

A要 B不

126、 饮水处要及时满足旅客的开水供应～, ,供给生水和温水。

A严禁 B可以

127、 饮水处, ,设饮水标志～防止意外烫伤旅客。

A不用 B要

128、 检完票后应把票递到旅客手中～不准出现夺、扔等粗暴行为～, ,

用票剪递送船票

A可以 B不准

129、 组织旅客、滚装车有序上船～, ,旅客拥挤、秩序混乱。

A杜绝 B可以出现

130、 交接班要责任, ,～若出现问题～交接前由交班班次负责～交

接后由接班班次负责。

A模糊 B明确

131、 做好客梯的积雪清扫工作～客梯上有积雪, ,使用。

A严禁 B可以

132、 严禁车辆装载、夹带“易燃、易爆、易污”等政府法令, ,的

物品上船。

A限制 B允许

133、 在不能确认车载货物安全性能的情况下～, ,货主出具产品说

明书。

A不需要 B应让

134、 水路旅客运输合同应本着, ,的原则签订。

A自愿 B互利

135、 两个成人旅客携带身高不超过1.1米的儿童二人时～按规定应购买

, ,半价票。

A一张 B两张 C不用买票

14

“百名十佳”竞赛客运员试题

136、 旅客自带行李超过免费规定的～经承运人同意的～也可自带上船～

不用支付行李运费。, ,

A 正确 B错误

137、 在乘船港～承运人查出应购买全价票而购买半价票的儿童～应另售

给全价票～原半价票给予退票～, ,退票费。

A 免收 B核收

138、 旅客携带有臭味、恶腥味的物品上船～造成损害的～不负赔偿责任。

, ,

A 正确 B错误

139、 在途中承运人查出持用优待票乘船的旅客不符合残废军人优待条

件时～应向旅客补收自乘船港至到达港的, ,～并核收补票手续费。

A 全部票价款 B 200%的票价款

140、 在途中～承运人查出无票者～应向乘船人补收自乘船港至到达港的

全部票价款外～应另加收相同区段, ,～并核收补票手续费。

A 最低等级票价的100%的票款 B最高等级票价的100%的票款 141、 包船由, ,办理,

A 承运人 B代理人 C承运人和代理人

142、 乘船人无票在船上主动要求补票～承运人应向其补收自乘船港至到

达港的, ,～并核收补票手续费。

A全部票价款 B 200%的票价款

143、 在到达港～承运人查出持用失效的船票者～应向乘船人补收自客船

始发港至到达港, ,～并核收补票手续费。

A 最高等级票价的300%的票款 B最低等级票价的400%的票款

C 最低等级票价的300%的票款

144、 在途中承运人查出儿童应购半价票而未购票的～应怎样办理,, ,

A补收半价票款～并核收补票手续费。 B补收半价票款。

C补收200%的半价票款。

15

“百名十佳”竞赛客运员试题

145、 在到达港承运人查出儿童应购全价票而购半价票的～应怎样办理,

, ,

A补收全价票与半价票的票价差额款～并核收补票手续费。

B补收全价票与半价票的票价差额款。

C补收200%的全价票与半价票的票价差额款。

146、 旅客在旅行途中要求延程时～承运人应向旅客补收从原到达港至新

到达港的票价款～, ,补票手续费。

A 核收 B不核收

147、 旅客在船上要求升换舱位等级时～承运人应向旅客补收升换区段所

升等级, ,～并核收补票手续费。

A同原等级票价的差额款 B票价款

148、 持用学生票的学生在船上要求升换舱位等级时～承运人应向其补收

升换等级区段所升等级, ,～并核收补票手续费。

A 学生票票价之间的差额款 B全票票价与学生票票价的差额款 149、 包房的包用人可在规定的时限内要求退包～不应支付退包费。, ,

A 正确 B错误

150、 包船退包的时限规定为:, ,

A在客船规定开航时间24小时以前

B在客船计划开航时间24小时以前

151、 车票退票应在, ,办理～按规定收取违约金。

A客船规定开航前 B客船规定开航前 2小时 C客船计划开航前 2小时

152、 革命伤残军人凭中华人民共和国民政部制发的革命伤残军人证不

能购买一等舱半价票。, ,

A 正确 B错误

153、 要求乘船的人凭介绍信可一次购买或预定团体票～团体票必须在

, ,以上。

16

“百名十佳”竞赛客运员试题

A 5张 B 10张 C 15张

154、 一旅客持民政部制发的人民警察伤残证是否能购买半价票。, ,

A 能 B 不能

155、 客票退票应在客船规定开航时间2小时以前办理～收取退票费～坐

, 收取手续费。 席和散席舱应按票面价值,

A 20% B 10% C 5% 156、 一位成人旅客领两名身高1米的儿童购票去大连～请问他应买几张

票,( )

A一张整票和一张半票 B 一张整票和二张半票 C 一张整票 157、 发生退废票时～因输入票号错误使票面不相符～所差票价款由责任

人承担～不再对责任人进行考核。, ,

A 正确 B错误

158、 车票退票在规定时间内～按规定收取违约金:每立方米收违约金

, ,元。

A 2 B 1.5 C 1 159、 承运人、港口经营人以及旅客在履行水路旅客运输合同中发生纠纷

时～应, ,解决。

A 协商 B向公安机构申请仲裁 C向仲裁机构起诉 160、 由于不可抗力或承运人的责任造成客船停止航行～承运人安排旅客

改乘其他客船时所发生的票价差额款～按, ,的原则办理。

A多退少补 B少退多补 C不退不补

161、 在途中～由于承运人的责任使旅客降等级乘船时～承运人应怎样办

理,, ,

A填写客运记录。

B交给旅客至到达港办理退还票价差额款的手续。

C填写客运记录～留给自己备用。

D按排低等级舱位。

17

“百名十佳”竞赛客运员试题

162、 在乘船港旅客要求变更乘船的, ,时～应先行退票并支付退票

费～再另行购票。

A班次 B舱位 C时间 D行程

163、 什么原因造成的退票～承运人不得向旅客收取退票费, ,。

A不可抗力 B因其他交通工具晚点～造成旅客晚点

C旅客晚点 D承运人或其代理人的责任

164、 表示致意的词, ,

A您好 B 欢迎光临 C 对不起 D 请原谅

165、 表示致歉的词, ,

A对不起 B请原谅 C欢迎再次光临 D 谢谢合作 166、 坐姿端正的要求是, ,

A上身自然坐直～后背紧靠椅背 B 跷二郎腿或侧坐在椅子上

C不玩弄钥匙等小物品 D不准趴在工作台上

167、 要求乘船的人凭介绍信～可以一次购买或预定, ,的团体票。

A同一船名 B、航次 C同一等级 D起讫港

168、 承运人对旅客随身携带的违禁品、危险品怎样处理,, ,

A卸下、销毁 B送交有关部门 C负赔偿责任 D不负赔偿责任

二、情景模拟题

1、有对夫妻来站乘船～丈夫是一名残疾军人～有腿伤上下楼不方便～如

何提供帮助,

2、客轮即将开航～旅客急匆匆来到检票口～要求马上买票乘坐该客轮时～

应如何处理,

3、如果船舶晚点怎么办,

4、因风影响或其他原因～客轮停班时～旅客不理解怎么办, 5、旅客在候船厅丢失行李物品时～应如何提供帮助,

18

“百名十佳”竞赛客运员试题

6、有旅客,或工作人员,在候船厅捡到行李物品时～应如何处理, 7、旅客之间走散或接、送站人员找客人～来到广播室求助时应怎么做, 8、旅客在候船期间突发急性病症时～怎么办,

9、司乘人员要求随车,坐在车里,一起上船～这种情况可以吗, 10、司乘人员前来询问～天气冷～车油管冻了可否用火烤～如不能该怎么办,

11、司机货主的车辆在码头停车场候船过程或车辆上下船时发生故障～向

我们求助该怎样做,

12、两辆候船的滚装车辆在停车场发生碰撞～双方发生争执～向我们求助

怎么办,

13、旅客下船的过程中～船方服务员送下一名行动不便的老人～我们应怎

样办,

14、一名旅客在乘船时～突然在码头发病～我们应该怎么办, 15、工作人员在清扫卫生时遇有旅客不合作～应怎么办, 16、8月21日～应届大学毕业生甲从院校回家～他拿着院校的书面证明来

到售票窗口～售票员热情的询问:“你好～请问你要买去大连的船票

吗,”

大学生把院校的书面证明递进窗口～“买一张今晚19:00的学生票。”

售票员接过证明查看后打印出船票递出窗口～并说“请当面点清票款。”

学生甲满意的离开窗口。

17、某日清晨售票厅里旅客不多。1号窗口内的售票员斜坐在椅子上看书。

这时一旅客来到窗口前～问今晚有**轮吗,

售票员立即放下书回答:有～ 20:00开船。

旅客说:“我买一张三等舱。”

售票员“172元。”旅客递进200元。

售票员打印好船票递给旅客～“这是找您的28元钱。”

请你指出这位售票员在服务过程中存在哪些问题,

19

“百名十佳”竞赛客运员试题

18、一旅客来到2号窗口～旅客问今天晚上有**轮吗,

售票员回答:有。

旅客:几点钟开船,

售票员:晚上9:30开船。

旅客:那我买一张坐席票吧。买完船票后～旅客离开窗口。

请你指出这位售票员在服务过程中存在哪些问题,如何纠正, 19、由于受气象影响～今天问询处电话问讯比较多～问询员正在接一电话

问讯～另一部电话铃声响过五、六下～问询员急忙接起电话回答旅客

的问题。

你认为问询员在电话问讯中存在哪些问题,

20、八月二十日～大学生B凭学生证在售票窗口购买了学生票～在船上他

想升换等级舱～请问承运人该怎样办理,为什么,

21、一旅客和一残疾旅客来乘船～他们随身携带一些行李和自用的一辆非

机动残疾人专用车。请问他们需要办理托运手续吗, 22、今年**轮因天气原因～进港时间比较晚～为了保证晚间能正常开船～

旅客下船与行李、车辆装卸作业同时进行。请问你认为这种做法正确

吗,为什么,

23、2月10日～大学生A返校携带符合要求的学生证来到售票窗口～他想

购买**轮三等学生半价票～售票员审核证件后～售给他一张三等学生

半价票。请问售票员的行为正确吗,为什么,

24、在乘船港～一旅客购买了一张三等舱～由于该船舱内设施损坏～该旅

客不能入住～恰巧该船三等以上舱位满员～旅客只能乘坐四等舱～请

问售票员应该怎样处理,

25、旅客甲给他的孩子购买了一张半价票～在上船过程中～被检查出儿童

身高超过1.4米～售票员又给儿童补了一张半价票～请问该售票员处

理的正确吗,为什么,

26、在船上～承运人查票时发现旅客乙持坐席票与持半价票的孩子共用一

20

“百名十佳”竞赛客运员试题

个三等舱铺位～承运人向该旅客补收三等舱与坐席票价的差额款～并

核收补票手续费～也没有另外安排铺位。你认为承运人的做法正确

吗,

27、承运人发现旅客甲的行李中有一些鞭炮～请问如果你是承运人应该怎样处理,

28、在到达港～承运人查出一旅客持用失效的船票～向该旅客补收自客船

始发港至到达港最低等级票价的500%的票款～并核收补票手续费。

你认为承运人这种做法正确吗,为什么,

29、在船上承运人查出持用残废军人半价票的旅客不符合优待条件时～就

向旅客补收自乘船港至到达港的200%的票价款～并核收补票手续费。

原船票作废。请问承运人这种做法正确吗,为什么, 30、一旅客要将一些有价证券办理托运去大连～工作人员拒绝给他办理托运。为什么,

31、在起运港～承运人查出旅客托运的行李中夹带易于损坏和污染物品时～

立即停止运输～并通知旅客进行处理～并且不退还运杂费。请问承运

人这种做法正确吗,为什么,

32、一旅客在检票后遗失了船票～他按照规定在船上办理了补票。结果在

离船前～他又找到原船票～请问他可以办理退票手续吗,

21

范文三：民航客运员

试题样例民航初级客运员知识试题一、单选题（每题1分）1、以下哪一项不能被称为承运人？（B）A 填开客票的航空公司B 经营同一条航线的所有航空公司C 约定承运该客票所列旅客及其行李的航空公司D 实际承运该客票所列旅客及其行李的航空公司2、对无成人陪伴儿童年龄的限制范围正确的是（C）A 4周岁-12周岁B 4周岁-13周岁C 5周岁-12周岁D 5周岁-13周岁3、担架旅客的英文简称是：（B）A STCHB STCRC STHRD STER4、已经定座但列入候补在客票“定座情况”栏填写（A）A RQB RLC NSD SB二、多选题（每题1分）1、十二周岁以下儿童可凭（ABCD）办理儿童乘机手续。A 户口簿B 暂住证C 出生证D 学生证2、客票查验包括对客票的真实有效性、（ABCD）等的检查。A 旅客姓名B 航段C 舱位D 定座状态3、始发站的值机部门在航班起飞后，应向中途站和到达站拍发VIP电报，电报内容包括（ABCD）A 班号、日期B 飞机号C 要客姓名、职务、人数D 行李件数4、不计入免费行李额的行李有（ABCD）A 旅客携带的宠物及其容器和食物B 小型收录机C 聋人旅客携带的助听犬D 病人旅客的拐杖三、判断题（每题1分）1、青岛机场名及三字代码是：禄口机场/TAO。（×）2、“婴儿”是指在购票之日，年龄不满2周岁的旅客。（×）3、因旅客本身原因造成错乘，航空公司因尽早安排旅客乘坐后续航班飞往客票上列明的目的地，票款不退不补。（√）4、接收签转客票时应查明“承运人”栏内的承运人而不是出票人承运人，与本公司有否结算关系。（×）民航初级客运员技能试题一、办理乘机手续2002年1月12日，CZ3523航班，CAN-SHA，机型757，旅客人数C舱2人、Y舱80人，其中儿童6人，婴儿1人，搅匀行李60件共800公斤。1、 请通过正确的途径了解本航班的各种信息。2、 请准备办理该航班乘机手续的相关业务用品。3、 接收一位没有交运行李的C舱旅客，旅客要求过道座位。4、 接收一位持CAN-SHA客票的旅客，但其客票没有旅客联。5、 请列出截止办理乘机手续后的有关工作。民航中级客运员知识试题一、单选题（每题1分）1、OSAKA的机场三字代码是（C）A OSAB OKAC KIXD KOX2、无论旅客申请挂失与否，客票如被冒用或冒退，则（D）A 承运人承担责任B 销售代理人承担责任C 承运人与销售代理人共同承担责任D 承运人不承担责任3、飞机起飞后，向该航班沿途所经各站拍发有关轮椅旅客的（A）A PSMB PTMC SOMD PFS4、以下关于旅客免费行李额的规定，正确的是（A）A 非自愿

改变舱位等级，按原票价等级享受免费行李额B 搭乘同一航班前往同一目的地的旅客的免费行李额可合并计算C 自愿升舱的旅客按原票价等级享受免费行李额D 经济舱儿童的旅客的免费行李额为10公斤5、CFI是（C）A 多收电报B 少收电报C 行李结案电报D 速运行李电报二、多选题（每题1分）1、国际航空运输协会的主要活动有（ABC）A 协商制定国际航空客货运价B 统一国际航空运输规章制度C 开展业务代理D 进行技术合作2、属于下列那种原因，航空公司有权拒绝运输旅客及其行李（ABCD）A 旅客拒绝接受安全检查B 旅客未能出示本人的有效身份证件C 旅客未支付逾重行李额D 旅客的身体状况不适合航空旅行3、为不单独占座的婴儿填开客票时，可横贯“定做记录”各栏，填入（ABC）A INF NO SEATB INFANTC NO SEATD VOID4、关于小动物的包装要求正确的是（BCD）A 使用密闭容器，以防影响其他旅客B 可使用金属或木制容器作为小动物的外包装C 飞行过程中，客舱中的鸟笼必须用布遮盖严密D 客舱中运输的小动物不能喂食只能喂水三、判断题（每题1分）1、旅客遗失客票后，可以以口头或书面的形式向承运人或其销售代理人申请挂失。（×）2、在客票及行李票的“定座情况（STATUS）”栏中表示旅客已经申请定座但未获证实或列入候补的方式是：“RQ”。（√）3、婴儿属于限制运输旅客的范围。（×）4、旅客托运小动物应在乘机日前在指定地点办理托运手续。（×）5、处理无人逾期认领行李时，如有军用品、违禁品、文物、金银珠宝以及其他重要文件、资料等要报当地有关部门，不得擅自处理。（√）民航中级客运员技能试题一、办理乘机手续 2002年3月1日，CZ3613航班，CAN-PVG-MDG，机型320，广州的起飞时间为09:40。请办理旅客乘机手续。（1） 请通过正确的途径了解本航班的各种信息和准备相关的业务用品。（8分） （2） 一位旅客王军订座记录中到达站是PVG，但是其客票上的到达站是MDG，应如何处理？（7分） （3） 一位旅客陈芳托运件行李15公斤，其声明价值为人民币3000元，请计算声明价值附加费。（10分）民航高级客运员知识试题一、单选题（每题1分） 1、在TC1与TC3之间经过太平洋的旅行，其旅行两字代码为（D） A APB EHC PND PA 2、我国民航法规定公共航空运输企业应当优先运输（A） A 邮件B 行李C 旅客D 货物 3、托运行李发生损失的，旅客至迟应当在自收到托运行李之日起（A）提出异议。 A 七日内B 十日内C 十四日内D 二十一日内 4、无出票承运人的认可

，任何总金额超过（D）美元的旅证费或连续旅证费，均不得承兑。 A 2000B 3000C 4000D 5000 5、在PEK付款，在HKG出票，航程为SHA-LAX-NYC，其销售代号为（B） A SITIB SITOC SOTID SOTO 二、多选题（每题1分） 1、《中华人民共和国民用航空法》禁止（ABCD） A 以非危险品品名托运危险品 B 旅客携带危险品乘坐民用航空器 C 旅客携带枪支、官制道具乘机，除非经过特别批准 D 将危险品作为托运行李 2、除遗失客票的情况外，旅客退票时应提供（AD）和付款凭据。 A 未使用的全部乘机联B 财务联复印件C 出票人联D 旅客联 3、使用“价值递减法”的旅费证，接收的原则是（AB） A 换取服务联按顺序使用 B 同时出示旅客联和所有未使用的票联 C 旅客只出示所有未使用的票联 D 换取服务联可不按顺序使用 4、在客票及行李票“定座情况（STATUS）”栏中，可以表明旅客定座情况的有（ACD） A OKB HLC SAD NS三、判断题（每题1分） 1、QD表示电报等级为紧急电报。（×） 2、航空器在一个以上的国家登记无效，但其等级可以由一国转移至另一国。（√） 3、护照是由政府公共职能部门发给本国公民和本国居住的外国居民的官方文件。（√） 4、航班超售时，PAD旅客不能拉下。（×） 5、按照“价值递减法”填开的旅证费，若接收最后一张换取服务联还有余额，应以现金方式退还给旅客。（×） 民航高级客运员技能试题一、办理乘机手续 2002年3月1日，CZ307航班，CAN-HKG，机型757，起飞时间14：00. （1） 一名儿童和他的父亲乘坐该航班经香港转机到美国。他们均持美国护照，但是儿童所使用的护照是合用护照，护照中所列第一姓名人是儿童的母亲。请问该儿童能否成行？为什么？（10分） （2） 以为旅客持CAN-HKG段乘机联前来办理成绩手续，其客票的旅客联已经丢失，请问旅客可以使用该张乘机联吗？（10分） （3） 请列出国际航班的随机文件。（5分）

范文四：客运员题库

93、什么是军运号码？如何区分人员运输军运号码和物资运输军运号码？

答：军运号码是核准运输计划和区分运输等级的标志，也是铁路和军队各有关部门在运输过程中调度指挥和联系工作的代号。人员运输军运号码由六位数组成，如721005；物资运输军运号码由分数组成，如27／24563。

94、后付客票（代用客票）的填写与使用是如何规定的？

答：后付客票只填写乙丙两联，丙联由法站按日汇总与后付凭证一起报铁路分局收入检查分处。旅客列车运送的人员，客票乙联由客运部门交由部队作为乘车凭证；非旅客列车传送人员时，后付客票乙联用票据封套签封后（重点以上运输，封套加盖无站名“密”字章）交由运转车长带至到站；中途换乘旅客列车时，由运转车长或车站将客票乙联交部队凭此换乘。

95、零星军人购票有何规定？

答：零星军人凭军人证件（军官证、警官证、文职干部证、士兵证、学员证、军人通行证），铁路车站应优先售票。执行作战、演习训练、抢险救灾等紧急公务，来不及购票时，可凭驻车站军事代表处出具的“军人进站登车补票证”先进站上车，上车后再主动联系补票。列车长应准予乘车，并根据列车载员情况安排席位，满员是可补无座票。

1、《铁路旅客运输规程》规定，旅客携带品的免费重量和体积是多少？

答：旅客每人免费携带品的重量和体积是:儿童(含免费儿童)10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。

残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。

2、《铁路旅客运输规程》规定，哪几种情况不能发售学生票？

答：(1)学校所在地有学生父或母其中一方时；(2)学生因休学、复学、转学、退学时；(3)学生往返于学校与实习地点时。

3、《铁路旅客运输规程》规定，旅客可限量携带哪些物品乘车？

答：为方便旅客的旅行生活，旅客可限量携带下列物品：

(1)气体打火机5个，安全火柴20小盒。(2)不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。(3)军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。(4)初生雏20只。

4、《铁路旅客运输规程》规定，客票的有效期如何计算？

答：客票的有效期按乘车里程计算:500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。

5、《铁路旅客运输规程》规定，车票票面应载明哪些内容？

答：(1)发站和到站站名；(2)座别、卧别；(3)径路；(4)票价；(5)车次；(6)乘车日期；(7)有效期。

6、《铁路旅客运输规程》规定，何谓团体旅客？

答：20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排。

7、《铁路旅客运输规程》规定，旅客购票后不能按票面指定的日期车次乘车时如何办理？

答：旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在列车有能力的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。

动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。

8、《铁路旅客运输规程》规定，旅客持用伪造或涂改的车票乘车时，应如何处理？

答：旅客持用伪造或涂改的车票乘车时，除补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价，核收手续费外，还必须加收应补票价50％的票款，并送交公安部门处理。

9、《铁路旅客运输规程》规定，车票分哪几部分？

答：车票分为客票和附加票两部分。

(1)客票：软座、硬座。(2)附加票：加快票、卧铺票、空调票。

10、《铁路旅客运输规程》规定，客运记录的定义是什么？

答：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。

11、《铁路旅客运输规程》规定，何谓铁路旅客运输合同？

答：铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据《客规》订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。

12、《铁路旅客运输规程》规定，铁路旅客运输合同的起止时间是如何规定的？

答：铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。

13、《铁路旅客运输规程》规定，车站对无法交付物品的通告，变卖有何期限？ 答：行李从运到日起，包裹从发出通知日起，遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对90天以内仍无人领取的物品应在车站进行通告。通告90天以后仍无人领取时，应报上一级主管部门批准后予以变卖。

14、《铁路旅客运输规程》规定，何谓包车？

答：凡要求单独使用加挂车辆或加开专用列车时为包车。

15、《铁路旅客运输规程》中，站台票的发售及使用有何规定？

答：到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日使用一次有效。对经常进站接送旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足

1.1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。

16、《铁路旅客运输规程》规定，因承运人责任致使旅客退票时，应如何处理？ 答：因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：

(1)在发站，退还全部票价；

(2)在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价；

(3)在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算；

(4)空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。

17、《铁路旅客运输规程》规定，旅客违章携带物品如何处理？

答：(1)在发站禁止进站上车；

(2)在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费；

(3)发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物

品交前方停车站处理，必要时，移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任；

没收危险品时，应向被没收人出具书面证明；

(4)如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50％核收运费；

(5)补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。

18、《铁路旅客运输规程》规定，车站及有关营业处所应备有什么？

答：铁路车站有营业关处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。遇有变动，须于实施前通告，未经通告不得实施。

19、《铁路旅客运输规程》规定，何谓“承运人”？

答：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。

20、《铁路旅客运输规程》中，旅客持直通票在中转站要求换乘动车组列车应如何办理？

答：持直通票的旅客在中转站要求换乘动车组列车时，补收该区间的动车组列车票价与原票票价差额。

21、《铁路旅客运输规程》规定，发生线路中断旅客要求退票时，应如何处理？ 答：在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时，按《客规》第四十九条处理。

22、《铁路旅客运输办理细则》规定，车票有什么作用？

答：车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。

23、《铁路旅客运输办理细则》规定，对于在车站寻衅滋事、扰乱公共秩序的旅客应如何处理？

答：车站工作人员对在站内发现的和列车移交的寻衅滋事、扰乱公共秩序的旅客，应带出站外，情节严重者应送交公安部门处理。对被站、车拒绝乘车和责令下车旅客的车票，应在车票背面做相应记载，作为不予改签或退票的依据。

24、《铁路旅客运输办理细则》规定，车站发现烈性传染病患者如何处理?

答：车站发现烈性传染病患者(尤其是对人身健康危害严重、有暴发性流行可能的疾病患者)，发现时应告之铁路规定并给予办理退票手续。必要时，应通知铁路防疫部门处理污染现场。

25、《铁路旅客运输办理细则》规定，对违章携带物品补收运费时如何办理？ 答：一律填写客运运价杂费收据，注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。具体处理过程中，应本着实事求是的态度，区别不同的违章情况，妥善处理。对携带品超重不足5千克时，应免收运费。

26、《铁路旅客运输办理细则》规定，失主来领取遗失物品时应如何办理？ 答：失主来领取时，应查验身份证，核对时间、地点、车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收，并记录身份证号码。

27、《铁路旅客运输办理细则》规定，车站对本站发现或列车移交的遗失物品应如何处理？

答：应在遗失物品登记簿上详细登记，注明日期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。

28、《铁路旅客运输办理细则》规定，车站对违章乘车拒绝按章补票的人员应如何处理？

答：车站对列车移交和本站发现的违章乘车拒绝补票的人员，应按章追补票价，对当时无力补票的应设法通知其单位或家属帮助补交票款。

29、《铁路旅客运输规程》规定，旅客因病不能继续旅行要求退票时应如何处理？

答：旅客开始旅行后因病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，并核收退票费。同行人同样办理。

30、《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客丢失车票另行补票后又找到原票时应如何处理？

答：旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前退还后补车票的依据。列车长与车站办理交接时，车站不得拒绝；处理站在办理时，填写退票报告，并核收退票费，列车编制的客运记录随退票报告联一并上报。

31、《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客误乘列车或坐过了站时，应如何处理？

答：旅客误乘列车或坐过了站时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。

32、铁运［2006］197号文件《关于加强铁路站车上城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的通知》中，车站对持“政府救助，禁退禁卖”字样车票退票、改签时如何办理？

答：除救助管理站指定的专人外，对带有“政府救助，禁退禁卖”字样的车票不予办理退票。车站为救助管理站办理受助人员退票不收取退票费。

始发站办理改签时，应收回原票，换发新票并加盖上述字样。

33、《铁路旅客运输办理细则》规定，遗失物品中有危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件如何办理？

答：应立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。

34、《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客要报销凭证时如何办理？

答：旅客要报销凭证时，计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。出站人员的站台票应将其副券撕下。学生票不给报销凭证。如持学生票要求报销时，应补收全价票价与学生减价票价差额，核收手续费。

35、《铁路乘车证管理办法》规定持用哪些乘车证应由车站办理签证手续？ 答：持用临时定期、软席、硬席、探亲乘车证时，须由车站办理签证。

36、《铁路旅客运输办理细则》规定，线路中断列车停止运行,停止运行站应怎样安排被阻的旅客?

答：线路中断，列车停止运行，停止运行站应在旅客车票背面注明“日期、原因、返回XX站”字样或贴同样内容的小条、加盖站名戳，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票、或改签的凭证。

37、《铁路旅客运输办理细则》规定，线路中断列车停止运行,对中途站返回发站停止旅行的旅客应如何处理?

答：线路中断列车停止运行，旅客由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。

38、《铁路旅客运输办理细则》规定，车站服务设施和引导标志应采用哪些标准？

答：车站服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。

39、《铁路旅客运输规程》规定，旅客在中转站和列车上要求变更径路时，应具备什么条件？

答：旅客在中转站和列车上要求变更径路时，必须在客票有效期能够到达到站时方可办理。动车组列车车票不办理变径。

40、《铁路旅客运输办理细则》规定，发现旅客违章携带物品怎样处理？ 答：发现旅客违章携带物品（包括几人同时携带一件超重或超大物品）时，在车站，应拒绝进站或动员旅客办理托运；对已带入车内的，应补收运费，妥善安排，必要时可放入行李车内。

41、《铁路旅客运输办理细则》规定，由于线路中断，影响旅行，旅客要证明时怎么办？

答：车站应开具文字证明，加盖站名戳。

42、《铁路旅客运输管理规则》规定，哪些地方应涂有测量儿童身高的标准线？ 答：售票窗口、检票口、出站口、列车端门口。

43、《铁路旅客运输管理规则》中，车站检票时间、顺序是如何规定的？ 答：始发站在列车开车前40分钟检票（节假日或雨雪天，可联系列车长提前检票）；中间站一般在列车到站前20分钟检票。

检票顺序为：先重点、后团体、再一般旅客。

44、《铁路旅客运输管理规则》规定，候车室内气温不能低于多少度？ 答：候车室气温不能低于14℃。

45、《铁路旅客运输管理规则》规定，客运人员在接班前应做到哪些？

答：客运人员在接班前必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。

46、《铁路旅客运输管理规则》规定，列车硬座的定员应怎样计算？ 答：（1）标记定员：各硬座车厢标记定员的总和；

（2）实际定员：硬座总标记定员减10个座位（办公席等占用。新型车标记定员不包含办公席在内时，其实际定员即为标记定员）；

（3）超成定员：硬座实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。

47.《铁路旅客运输管理规则》规定，客流调查的形式分哪几种？

答：分综合调查、节假日调查、日常调查三种，以日常调查为主。

48、《铁路旅客运输管理规则》规定，对列车上交下的无人护送的精神病旅客如何处理？

答：由车站客运、公安共同负责妥善处理。如需继续乘车时，车站客运、公安共同派人护送至到站转地方处理，如无直通车时，送至第一个换车站，由换车站继续转送。

49、《铁路旅客运输管理规则》中，迎送列车标准是怎样规定的？

答：迎送时，间距适当，足踏白线，面向列车，目迎目送，应以列车进入站台开始，开出站台为止。

50、《铁路旅客运输管理规则》规定，铁路客运职工的职业道德是什么？ 答：(1)勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；

(2)廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；

(3)顾全大局：做到团结协作，密切配合；

(4)遵章守纪：做到服从命令，执行标准；

(5)优质服务：做到主动热情，细心周到；

(6)礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；

(7)爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

51、《铁路技术管理规程》规定，发现危及行车安全或人身安全时，在无信号旗的情况下，如何使列车停车？

答：昼间无红色信号旗时，两臂高举头上向两侧急剧摇动；夜间无红色信号灯时，用白色灯光上下急剧摇动。

52、《铁路乘车证管理办法》规定，铁路乘车证有哪几种？

答：(1)硬席全年定期乘车证；

(2)软席全年定期乘车证；

(3)硬席临时定期乘车证；

(4)软席乘车证；

(5)硬席乘车证；

(6)通勤乘车证；

(7)就医乘车证；

(8)便乘证；

(9)探亲乘车证。

53、《铁路乘车证管理办法》规定，违章使用乘车证如何处理?

答：违章使用乘车证，均要按所乘列车的等级、席别、铺别、区间（单程或往返）及票面填写人数，按照《客规》的规定补收或加收票款。下列乘车证还应按票面记载的席别、区间，按照下列计算方法加收罚款：

(1)定期通勤乘车证，按票面填写的乘车区间，自有效月份起至发现违章月份止，按每月一次往返的里程计算。

(2)全年定期乘车证、临时定期乘车证、通勤乘车证，从有效日期（过期的从有效期终了的次日）至发现违章日期止，票面填写的乘车区间在一个铁路局以内的，按每日乘车50公里计算票价；乘车区间跨铁路局的，按每日乘车100公里计算票价。计算后低于50元的按50元核收。

(3)发现其他违章行为的，均按《客规》的规定相应处理。

54、《铁路乘车证管理办法》中，通学乘车证的有效期是如何规定的?

答：通学乘车证的有效期间为一个学年，于每年新学年开始之日起一个月内换发，在此期间新旧乘车证可交替使用。

55、《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，旅客进入哪些场所时有义务接受运输安全检查？

答：(1)进入车站范围内；

(2)进入车站在站房外划定的候车区；

(3)加入检票进站的行列；

(4)进入旅客列车。

56、《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，乘车人数通知单的用途是什么？ 答：车站统计各次列车上车人数，积累客流资料的原始记录；列车填记旅客密度表的依据；车站考核日计划兑现率，检查售票、检票执行旅客输送日计划情况的依据。

57、《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，怎样做好旅客计划运输组织工作？

答：旅客计划运输组织工作要从全局出发，认真贯彻执行始发局(站)兼顾中间局(站)，大站兼顾小站；先中转、后始发，先长途、后短途及保证重点的运输原则，达到长短途列车合理分工，站、车密切配合，保证均衡运输。

58、铁道部（2000）152号电报对发售学生票的日期是如何规定的？

答：学生票限定在寒假（12月1日-3月31日）、暑假（6月1日-9月30日）期间发售，其他时间不再发售学生票。

59、《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，旅客伤害在哪些情况下属车站责任？

答：（1）旅客持票进站或下车后在检票口以内因组织不当造成伤害的；

（2）缺乏引导标志或有关引导标志不准确而误导旅客发生伤害的；

（3）车站设备、设施不良造成旅客伤害的；

（4）车站销售的食物造成旅客食物中毒的；

（5）因误售、误剪不停车站车票造成旅客跳车的；

（6）在规定停止检票后继续检票放行或检票放行时间不足，致使旅客抢上列车造成伤害的；

（7）因违章操作、管理不善造成火灾、爆炸，发生旅客伤害的；

（8）事故处理工作组有理由认为属于车站责任的。

60、《入伍新兵和退伍老兵运输规定》中，对复退军人的携带品有何规定？ 答：新老兵运输期间，乘坐火车的新老兵可免费携带35千克随身行李。

61、《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，车站对本站发生、发现或列车移交的受伤旅客应如何处理?

答：应当及时送附近或有救治条件的医院抢救；送铁路医院时，可凭加盖有车站或客运室公章的客运记录与医院办理就医手续；送地方医院须先缴纳押金时，可用站进款垫付；动用站进款时，填写或补填“运输进款动支凭证”(财收-29)，5日内由核算站或车务段财务拨款归还。

62、《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，旅客受伤抢救无效死亡或在站内、区间发现旅客尸体,车站应如何处理？

答：车站应当暂时派人看守，并尽快转送殡仪馆存放。对死者的车票、衣物等应当妥善保管并通知其家属来站处理。如死者身份、地址不清或家属不来时，或死亡原因系伤害致死需立案侦察时，可根据公安机关的意见处理死者尸体，必要时应对尸体做法医鉴定。尸体存放原则上不超过七天。

63、《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，站车发生旅客人身伤害事故拍发事故速报时应有哪些内容？

答：(1)事故种类；

(2)发生日期、时间、车次；

(3)发生地点、车站、区间里程；

(4)伤亡旅客姓名、性别、国籍、民族、年龄、职业、单位、住址，车票种类、发到站、票号，身份证号码；

(5)事故及伤亡简况。

64、《客运系统管理办法》中，防止旅客抢越线路及抓车的卡控措施是什么？ 答：(1)车站要加强旅客售票、候车及检票组织，严格按规定时间停售、停检，防止旅客抢越线路或强行抓车；

(2)天桥(地道)口或平交道口等关键处所，必须设人重点把守；

(3)站台实行安全“四定”，即：定车次、定人员、定位置、定职责。

65、《客运系统管理办法》中，防止旅客钻爬车底的卡控措施是什么？

答：无天桥或地道的车站，遇有站停超过20分钟的货物列车影响旅客乘降时，必须拉开道口，不能拉开道口时，要有专人引导旅客绕行，制止旅客钻爬车底，跨越车钩。

66、《车站客运服务作业标准》中，客运服务人员“三要、四心、五主动”的内容是什么？

答：客运人员服务实行“首问负责制”，做到“三要、四心、五主动”。

“三要”：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是； “四心”：接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心； “五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见。

67、《车站客运服务作业标准》中，客运人员仪容仪表“十不”的内容是什么？ 答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染有色指甲和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

68、《车站客运服务作业标准》中，客运人员着装标准是如何规定的？

答：按季节着装、统一规范、整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

69、、《车站客运服务作业标准》中，客运服务语言标准是什么？

答：服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用：“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

70、《车站客运服务作业标准》中，车站检票作业进站“六不放”的内容是什么?

答：(1)携带品超重超限不放；

(2)身份不符不放；

(3)票面日期车次不符不放；

(4)儿童单独旅行不放；

(5)精神病人无人护送不放；

(6)携带“三品”不放。

71、《铁路乘车证管理问答》规定，持用哪些乘车证，中途下车无效?

答：持用硬席、探亲、定期通勤、通勤、通学、定期就医、就医乘车证，除换车外，中途下车无效。

72、《铁路旅客运输规程》中，车站对已使用完毕的车票有何规定？

答：车站（到乘降所下车时为列车）对已使用完毕的车票应收回。旅客需报销时，应事先声明，站、车将销角的车票交旅客作为报销凭证，学生票不给报销凭证。

73、《铁路旅客运输规程》中规定，线路中断后旅客有哪几种选择？

答：旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。

74、《铁路客运运价规则》规定，何谓客运杂费？

答：客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

75、《铁路旅客运输规程》中，发生旅客人身伤害或急病时如何处理？

答：车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡事故记录，并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。

76、《铁路旅客运输规程》规定，哪些物品不得带入车内？

答：(1)国家禁止或限制运输的物品；

(2)法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；

(3)动物及防碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；

(4)能够损坏或污染车辆的物品；

(5)规格或重量超过《客规》第五十一条规定的物品。

77、《铁路旅客运输规程》中，车站对进出站人员验票有何规定？

答：车站对进出站的旅客和人员应检票。列车对乘车旅客应验票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件。验票应打查验标记。

78、《铁路旅客运输管理规则》规定，客运人员在高空作业时应注意哪些？ 答：在高空作业时，要身系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。

79、《铁路旅客运输管理规则》规定，车站应如何组织旅客有秩序地候车和乘降？

答：(1)车站应阻止无票人员进入侯车室，三等以上车站可以实行凭票候车，以保证侯车室的良好秩序；

(2)车站应按区域或分片组织候车。对老、弱、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车；

(3)软席侯车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。

80、《铁路旅客运输办理细则》规定，站、车发生纠纷时如何处理？ 答：(1)站、车应协调配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理；

(2)发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

81、《铁路军运知识问答》中，铁路对新老兵安全服务的“四优先”是什么？ 答：优先购买车票；优先托运行李；优先中转换乘；优先进站上车。

82、《客运系统管理办法》中规定，发现无票流浪乞讨人员处理措施？

答：车站对在站内发现或列车移交的无票流浪乞讨人员，车站工作人员和公安人员要确保其在站内的安全。同时，应礼貌将其劝出站外并告知其向当地救助站求助。对其中愿意接受救助但行动不便和不能表达自己意愿的残疾人、精神病人、老年人、未成年人，由车站公安护送至救助站。

83、《铁路旅客运输规程》规定，哪些情况只补收票价、核收手续费？

答：(1)应买票而未买票的儿童；身高超过1.4米的儿童使用儿童票乘车时；

(2)持站台票上车送客未下车但及时声明时；

(3)经站车同意上车补票的。

84、《团体旅客购票优惠办法》中，团体旅客优惠办法如何规定？

答：凡符合《客规》规定的团体旅客购票时，满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加10人，再免收1个人的票价，但我局规定每年春运、暑运、“五一”、“十一”黄金周期间不予以优惠；

85、《车站客运服务作业标准》中，对重点旅客做到“三知、三有”的内容是什么？

答：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。

86、《车站客运服务作业标准》中，客运人员岗位纪律“十不准”的内容是什么？

答：不准擅离岗位，不准带酒气上岗，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准刁难勒卡旅客，不准聚堆闲谈，不准带答不理，不准边走边答，不准嬉笑打闹，不准当班睡觉。

87、《铁路旅客运输管理规则》规定，客运人员通过线路时应做到哪些？ 答：通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。

88、车站发生火灾或爆炸时的应急处置预案包括哪些主要内容？

答：报--立即报告。断--切断电源。散--疏散旅客。导--引导灭火。守--守住关口。救--抢救伤员。查--认真调查。

89、《铁路客运运价规则》规定，退票费如何核收？

答：退票费按每张车票面额计算，核收20%退票手续费（四舍五入到元）。2元以下的票价不退。

90、《铁路旅客运输管理规则》规定，铁路衡器管理所检修人员持证明到各站检定修理衡器时，允许携带多少物品？

答：准许随身携带小型配件、调合漆5千克和标准砝码200千克。

91、《铁路旅客运输管理规则》规定，列车出发和到达，哪些人员应在站台上列队迎送？

答：客运人员、站台售货员、运转值班员、值勤民警等在站台上列队迎送列车。国际列车（包括挂有国际车厢的列车）指定站长（副站长）迎送；直达特快列车指定客运主任（副主任）迎送；其他旅客列车由客运值班员迎送。

92、《车站非正常情况下应急处置预案》中，车站候车室夜间突然停电的处置预案是如何规定的？

答：（1）稳定情绪。加强口头宣传，使旅客看管好自己所带物品，不要随便走动，讲明临时停电原因，稳定旅客的恐慌情绪，防止发生混乱，互相拥挤伤人；

（2）控制出入。全体客运人员要坚守岗位，严禁行人出入候车室，检票口要立即封闭，不准摸黑放行；

（3）及时报告。客运值班员立即报告车站领导和车站公安，加强警力，防止不法分子趁机作案，同时客运值班员(客运员)以最快的速度通知电力部门值班人员进行抢修；

（4）另取照明。若停电时间较长或电路损坏严重，暂时不能修复，应由电工负责使用应急灯、手电筒等照明；

（5）严禁使用明火照明。

93、路局颁布的《车站客运服务作业标准》中，对客运人员仪容仪表中的立岗姿势和行走、站立姿态是如何规定的？

答：立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

94、《铁路旅客运输规程》哪些原因造成的旅客身体损害，承运人不承担责任？ 答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的。

95、《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法补充规定》（哈铁客［2005］41号）规定，站车发生旅客人身伤害事故时，要在第一时间向哪些部门拍发事故速报？

答：站、车凡发生旅客人身伤害事故时，要在第一时间拍发事故速报，主送责任单位或发生单位，抄送本单位及有关局客运处（未抄送本局客运处按隐瞒事故处理），涉及治安案件时，还要抄送公安部门；发生无票人员伤亡时，还要抄送铁路局安全监察室。

96、《车站非正常情况应急处置预案》中，车站发现旅客食物中毒的应急处置预案是如何规定的？

答：(1)及时报告。当班客运人员应及时报告车站领导和有关卫生防疫部门。将旅客发病时间、地点、患病人数及食用的食品名称等内容拍发事故速报(或用电话通知)，主送卫生防疫部门和铁路局客运、劳卫处，请求派人处理。

(2)安置病人。客运值班员应做好记录，并将病人立即送附近医院及时抢救，送交手续为客运记录。

(3)保护现场。当班客运人员要采取果断措施，及时稳定旅客情绪，保护现场，封存可疑食物和呕吐物样品。立即停止销售可疑食物，追回售出的可疑食物，待卫生防疫部门人员到达现场进行查验。

(4)调查取证。当班客运值班员(客运员)要协助卫生防疫部门(公安部门)调查发病的原因及导致食物中毒的食品成份。被取证人员包括发病人、周围旅客及有关工作人员。

97、《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有突发客流时的应急处置预案是如何规定的？

答：(1)遇有因运行秩序等原因造成客车密集到达、客流猛涨时，车站要立即向铁路局客调报告。

(2)遇有因旅游、大型活动、民工等突发性客流时，要及时查明原因、流量、流向、时间，向铁路局客调报告，提出增开临客或加挂车辆建议。

(3)增加售票窗口。可采取流动售票、上门售票等多种方式，缓解车站售票厅压力。

(4)分散候车。候车室、检票口等处要加强组织，采取横向切块、纵向成行，分区候车、凭票候车，掐段放流，专人带队，引导上车等办法，提前预检，分批乘降，有序组织，并随时清理站内滞留人员。加强对重点旅客的售票、候车、进站组织，稳定旅客情绪，防止旅客挤伤踩伤，杜绝人身安全事故。

(5)在站台、天桥(地道)等旅客通道口要增加人力引导，防止对流和挤伤、踩伤旅客，按车厢位置引导，防止旅客对流、车门挤堆。

(6)限售或停售站台票。站台票的发售要限制发售数量，杜绝无票旅客使用站台票进站上车。

(7)善后处理。对持有车票上不了车的旅客，要积极做好解释工作，积极做好旅客的改签或退票的引导等善后处理工作。

(8)如在始发站，要提前联系车体出库，列车提前开门，提前检票，进站上车。

98、《车站非正常情况下应急处置预案》中，车站发现旅客扒乘列车的应急处置预案是如何规定的？

答：(1)遇有旅客扒乘列车、车列的车门时，客运人员需立即通知助理值班员联系运转车长采取措施。

(2)停车后要及时控制住当事人交公安人员处理，有关人员迅速恢复运输秩序。

99、《车站非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有突发性治安事件的应急处置预案是如何规定的？

答：在车站发生突发性治安事件时，客运人员应做到：

(1)立即报告公安部门(车站派出所)，同时报告客运值班主任，并逐级向上级领导报告。

(2)站长、客运主任(值班员)接到报告后要及时赶到现场，组织人员维持秩序，保护现场，协助公安部门调查取证，抓捕犯罪嫌疑人。

(3)千方百计组织抢救受伤人员，同时编制记录联系送往医院治疗。

100、《防火安全知识》中，“三懂”、“三会”的内容是什么？

答：三懂：懂得本岗位火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑救火灾的方法。 三会：会报警；会使用消防器材；会扑救初起火灾。

范文五：铁路客运员试题

铁路客运员实作试题

1. 售票岗工作地点位于站厅售票厅内，主要工作内容包括哪些？

依据乘客需要，在半自动售票机上为乘客提供售票、票卡及分析等服务；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等

2. 检（验）票岗工作地点位于站厅售检票亭内，主要工作内容包括哪些？

指导乘客正确使用有效票卡进出站；维护车站良好的运营秩序及本岗位卫生；监督闸机的运行状况；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁等。

3、服务中心岗工作地点位于车站服务中心，主要工作内容包括哪些？

进行票务处理、问询、兑币、公共交通卡故障卡修复、各类便民措施等在内的综合性服务工作；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等。

4、站台监护岗工作地点位于车站站台，主要工作内容包括哪些？

维护站台正常候车秩序；做好接发列车工作；监护行车安全；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁等

5、站务岗在巡视工作中操作要求是什么？

（1）对乘客要做到热情服务，重点照顾，做好乘客询问的解答工作。做好列车与站台乘客的巡视工作，注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止跳下站台，进入隧道，积极疏导宣传，维护车站正常的候车秩序，确保站台与乘客安全。

（2）做好设备巡视工作，发现问题及时向值班站长、车站值班员汇报。

（3）夜班车站服务员按规定巡视车站，并在夜间巡视记录本上如实登记。

6 客运服务的基本要求有哪些？

（1）遇到乘客在车站控制室外需要问询、帮助时，行车值班员要根据车站控制室的实际情况，起立或端坐原位解答询问；看到乘客后应面向乘客，微笑、点头，处理完乘客事务后，以“请慢走”结束，并单手斜抬起送别

（2）当乘客反映自动售票机出现少找零、少出票、吞币等情况时，值班员应礼貌回复：“请您稍后，我立即查看设备记录”。根据记录按照规定办理

（3）当发生车壳受伤事件时，值班员要及时了解乘客受伤的原因、伤势情况、设备情况、目击证人情况等，并向上级汇报。同时对受伤乘客进行安抚，简单的伤口包扎处理，必要时帮助乘客拨打120电话。

7、发生突发事件时的应急技巧有哪些?

(1)当发生事故或事件时，需根据事件的性质报告119、120或110等相关部门

（2）列车在区间发生火灾或爆炸时，司机应尽量维持列车进站

（3）及时组织人员，疏散乘客

8. 信号故障情况下哪些可替代行车法？

主要包括电话闭塞法、电话联系法和领航员行车法

9、车站如何进行车票盘点工作？

车站需根据车票的性质、票种在点钞室内划分区域，对车票实行分类存放，建立专门的台帐对车票的分类存放、配发、回收等流通情况进行记录，并定期安排专人对各类车票进行盘点，以确保台帐记录情况与实际清点情况相符。

10、简述大客流组织程序。

（1）行车值班员逐级汇报（2）做好广播，同时确保通信畅通（3）在换乘道口和进、出闸道设置导向指引并设置“制高点”进行换乘宣传。（4）设置临时票务中心，售卖预制票，加快购票速度（5）客流较大时，可采取设置栏杆、改变扶梯方向等限流措施（6）当无法保证乘客安全时，值班站长应尽快疏散车站乘客，停止服务。

11、公交接驳的组织程序如何？

先安排接驳负责人，安排专人等候接驳乘客；在站厅设置公交接驳告示；播放接驳广播；确定接驳的位置，维持好秩序；接到控制中心停止公交接驳的指令后，确定最后一般时间，停止播放广播，撤除告示和相关人员。

12、轨道交通车站发现疑似爆炸品应如何处理？

值班站长安排车站控制室值班员报警。及时疏散乘客，用隔离带隔离现场，做好现场的安全防护，等待公安人员到来，协助处理及调查取证工作。

13、简述城市轨道交通主要服务项目有哪些？

城市轨道交通按内容不同可以分为票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、特殊服务、应急服务、服务承诺与监督等几大类别。

14、什么是车票超程，车票超程如何处理？

车票超程是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能通过出闸机的情况。乘客所持车票超程时，站务人员向乘客收取欠车费后，在半自动售票机上操作更新车票，乘客持票出站。

15、站台服务的主要服务内容有哪些？

站务员值守站台岗时应监视列车运行状态及候车乘客的动态；引导车客在安全线以内候车，不要依靠屏蔽门，乘降时不要抢上、抢下，组织乘客有序乘车；回答乘客询问时，在力所能及的范围内，应尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等特殊乘客；制止并处理乘客违规行为。

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