范文一:保安保洁服务方案
海口恭和苑
保安、保洁服务方案
投标单位:海南嘉禾金地物业服务有限公司
二〇一五年四月
目录
1.0 商务标 ??????????????????????????????2 1.1投标函 ???????????????????????????????2 1.2投标报价 ??????????????????????????????3 1.3物业服务费用分项详细测算表 ?????????????????????4 1.4企业执照、资质证书、法人代表身份证复印件 ??????????????5 1.5法人代表证明、法人授权委托书 ????????????????????9 1.6物业管理业绩????????????????????????????12 2.0管理模式、服务理念?????????????????????????13 3.0技术标???????????????????????????????14 3.1物业概况??????????????????????????????14 3.2保安服务方案????????????????????????????15 4.0保洁服务方案????????????????????????????33 4.1清洁服务项目及要求?????????????????????????33 4.2台风、暴雨天气以及特殊情况的清洁??????????????????34 4.3质量标准??????????????????????????????34 4.4人员安排??????????????????????????????35 4.5员工操作要求????????????????????????????35 4.6大堂保洁员工作程序及标准??????????????????????36 5.0质量管理方案????????????????????????????41
恭和苑保安保洁服务方案
1.0 商务标 1.1投标函
致:
贵方提供的恭和苑项目物业管理服务招标文件和相关资料等全部内容收悉。 根据恭和苑项目物业管理服务招标文件,在此提交的投标文件,正本一份,副本一份。
我方已完全明白招标文件的所有条款要求,并重申以下几点:
1、我方已详细研究了招标文件的所有内容,并完全明白,我方将放弃在此方面提出含糊意见或误解。
2、我方承诺投标文件一切资料、数据是真实的,并承担由此引起的一切责任。 3、我方如果中标,将保证履行招标文件以及招标文件修改书中的全部义务和责任,在中标通知规定的时间内签订《前期物业管理服务合同》。
投标人(盖公章):
法人授权代表(签名):
二〇一五年四月
1.2投标报价
致:
依据海口市有关文件,结合项目招标文件及实际情况,经测算,我公司拟定海口市恭和苑项目物业管理收费标准如下:
物业管理服务费标准:2.02元/月·㎡,即71085.00元/月。 说明:本收费标准依据为恭和苑总建筑面积35220平方米。
投标人(盖公章):
法人代表:
法人授权代表(签名): 2015年4月20日
1.3物业服务费用分项详细测算表
1.4企业执照、资质证书、法人代表身份证复印件
见附件(复印件)
营业执照复印件:
资质证书复印件:
1
资质证书复印件:2
法人代表身份证复印件:
1.5法人代表证明 致:
兹有梁晓日同志任海口嘉禾金地物业服务有限公司法定代表人。
特此证明。
投标人(盖公章):
二0一五年四月
法人授权委托书
兹授权 王珺 同志为我方参加恭和苑保安物业管理项目采购投标代理人,其代理权限为:项目投标申请 ,购买招标文件,项目投标文件的编制及呈送,项目投标过程中与本项目有关的联络、接待及事务洽谈、合同的洽谈及签订。
代理期限:从2015年4月10日至2015年5月30日止
委托单位: (章) 签发日期:2015年 4 月10日
法定代表人(签字):
被委托人身份证复印件:
1.6物业管理业绩(有文字表述;附物业服务合同复印件)
自公司成立以来,我们秉承“关注业主、崇尚服务”的服务宗旨,在物业管理主管部门的领导和自持下,全体员工共同努力,通过规范管理和服务,取得了良好的业绩。
目前接管的物业项目有:海口群上雅苑;西沙工委办事处恭和苑及该项目项目;琼海阳光海逸;海口信达海天下;山东济宁公安局该项目项目及移动公司恭和苑??
海口西沙工委恭和苑。
公司副总经理龙荣文具有多年的龙华路海医附属医院物业管理经验。
2.0管理模式、服务理念
一、业主(住户)需求分析
基于恭和苑地理位置的特殊性和物业类型高尚定位,项目业主均为老年人,他们需要安全有序的环境。
二、物业管理定位
恭和苑物业管理定位:“安全、方便、周到、细心、热情、军事化”。 三、物业管理服务的重点及难点
基础性的物业管理服务内容层面是高档该项目物业的管理与服务重点,其难点在于物业管理的安全防范。对现有智能化监控系统进行专业调试,启用移动摄像头跟踪功能。
四、物业管理服务模式
根据恭和苑物业的定位、服务需求、业主情况的分析,以及该项目全方位管理、经营和服务重点、难点等因素,我方经认真分析研究确定:恭和苑物业管理模式为“亲情服务、酒店式、管家型、军事化物业管理。
五、管理项目的指导思想
我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术,在项目中营造安全、舒适、优雅、温馨的空间,并赋予其特有的文化,让项目成为安全温馨和谐院区。
六、物业服务理念
我公司创立了富有特色的企业文化:
企业宣传定位:恭和苑物业管理,真诚服务大家。 质量方针:优质、安全、高效、有序。 服务理念:关注业主,崇尚服务。
经营理念:以人为本,市场为源,管理为基础,质量为生命。
企业发展目标:树立物业管理行业的优秀品牌。企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导,是加强公司凝聚力,是员工孜孜为之奋斗的精神财富,是公司不断发展的、强大的、源源不断的、永不枯竭的推动力。
3.0 技术标 3.1物业概况
恭和苑地上建筑面积27074平方米,地下建筑面积8416平方米。地上5层为大堂。大堂共300间。
3.2保安服务方案
3.2.1物业保安服务内容及要求
一、服务内容
1、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及场所管理; 2、物业管理区域的日常安全巡查服务; 3、公共秩序维护管理服务;实行24小时值班。 二、物业管理服务的要求
1、按专业化的要求配置管理服务人员;
2、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。 三、服务标准
1、对进出恭和苑的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放。有记录。 2、主出入口 24 小时站岗值勤。着制服上岗。 3、礼貌待人、文明服务;负责院区公共秩序井然有序。 4、来访有登记,未经允许不得私自放人进入; 5、实行物品放行许可制度。
6、做好防盗、防破坏、防抢劫等防范工作。 四、保安人员配备 1、领班1人。
2、门岗:4人(形象岗) 3、巡逻岗:4人。机动调休1人。 五、保安人员素质要求
(1)基本条件:男,18至45岁。形象岗,18至30岁。 (2)形象要求:身高1.70米以上,品貌端正,形象气质良好。
(3)岗位要求:退伍军人为佳,初中以上文化程度,1年以上相关工作经验,具有较强的服务意识和应变能力,具有敬业精神,能吃苦耐劳,服从上级领导的指挥。
3.2.2安全管理程序
一.范围
为了给业主(住户)提供安全的环境,特制定本程序。
本程序适用于本公司提供物业管理服务的住宅小区的公共秩序维护管理服务。 二.职责
2.1 护管部是公共秩序维护管理的归口管理部门。 2.2护管部负责所辖区域的公共秩序维护管理服务的实施。 三.控制内容 3.1输入控制
安全管理的输入是:
a)物业管理合同明示的要求;
b)业主(住户)对工作或居住环境安全性的潜在需求; c)相关法律、法规,安全、消防工作的强制要求。
护管部识别上述要求,制定WD7.5.1-05-01《安全服务标准》WD7.5.1-05-07《护管员服务作业规程》,报总经理审批实施,作为公共秩序维护管理工作的输入。 3.2输出控制
公共秩序维护管理的输出应实现下述目标: a)重大刑事案件、治安案件责任事故发生率为零; b)火灾责任事故发生率为零。 c)紧急事件处理及时率达100%。
护管部每月对输出目标进行考核,识别存在的问题,进行改进。
3.2.3活动控制
3.2.3.2护管部管理 3.2.3.3组织和人员配置
3.2.3.4护管员训练
3.3.2.2.1护管部负责对各物业中心的护管员进行专业培训。
3.3.2.2.2物业服务中心负责对本中心的护管员进行岗位培训和思想教育。 3.3.2.3值勤管理
3.3.2.3.1护管部编制WD7.5.1-05-02《护管员值勤制度》,报分管领导批准,护管员贯
彻执行。
3.3.2.3.2门岗值勤:要求来访人员填写QR7.5.1-05-01《来访登记表》,并通知被访业主接待(如有要求),对施工、供货人员的进出,要严格按《护管员值勤制度》执行。 3.3.2.3.3巡逻值勤:巡逻的护管员要依据《护管员值勤制度》进行巡逻值勤。 3.3.2.3.4停车场实行24小时值班制,物业服务中心制订WD7.5.1-05-03《车辆停放管理规定》,护管员对进出车辆进行登记,填写QR7.5.1-01-02《停车场车辆登记记录》,物业服务中心负责《停车场车辆登记记录》的管理。 3.3.2.4紧急事件处理
a)在公司辖区内发生的紧急、突发的治安事件,如盗窃、斗殴、闹事等,护管员应及时赶到现场,按《护管员值勤制度》进行相应处理,填写QR7.5.1-05-03《紧急事件处理记录》,必要时应及时报派出所,协助处理。
b)醉酒闹事或精神病人、急症病人的处理按《护管员值勤制度》的规定执行。 c)对火灾、火警等突发事件的处理,护管班应编制各大楼、小区的灭火疏散预案,定期演习、检查其适用性,必要时修正。 3.3.3消防管理
3.3.3.1消防组织的建立:组长由公司总经理任命,各部经理为部门的责任人,各部任命安全员。
3.3.3.2消防训练
3.3.3.2.1护管部负责公司消防训练工作。 3.3.3.2.2各物业服务中心组织中心的消防训练。
3.3.3.2.3消防训练实施后应填写QR7.5.1-05-04《消防训练记录》。 3.3.3.3消防责任制度
按消防管理规定实行消防责任制,公司与各部门签定WD7.5.1-05-04《安全消防责任书》。
3.3.3.4消防设施的配备和管理
消防设施、设备、器材的管理按《中华人民共和国消防法》和公司WD7.5.1-05-05《消防设施器材管理制度》执行。
3.3.3.5消防控制中心应实行24小时值班制,并填写QR7.5.1-05-05《消防中心值班记录》,消防中心值班记录由服务中心负责保管。
3.3.3.6消防水泵及喷淋设施应做好定期检验试验工作,消防水泵应每30天试验一次,填写QR7.5.1-05-05《消防中心值班记录》。 3.3.3.6消防安全检查
3.3.3.6.1护管部编制WD7.5.1-05-06《防火安全“三级”检查制度》并负责组织实施。 3.3.3.6.2安全防火检查要有记录,填写QR7.5.1-05-06《防火检查记录》。
3.3.3.6.3在安全防火检查时发现隐患,及时填写QR7.5.1-05-07《安全检查整改通知》,下发责任部门,限期整改。检查单位将整改情况进行复查,并在《整改通知》上做好相应记录。 3.3.4巡检 3.3.4.1周检
管家服务中心依据《安全防火制度》对所辖区域进行周检,并填写相应记录《防火检查记录》。 3.3.4.2月检
护管部依据《安全防火制度》组织安全检查,每月一次,填写《防火检查记录》。
3.3.5考核和改进
3.3.5.1考核:公司实行分级考核的办法,依据《安全消防责任书》和有关防火规定进行考核,并实行严格的奖罚制度。
3.3.5.2改进:针对检查发现的安全隐患或管理方面的问题,由检查部门及时组织改进,并填写《安全检查整改通知》,并按时对改进结果进行复检,在《安全检查整改通知》
上做好记录。 3.4资源要求
a)符合本岗要求的护管工作人员; b)相应的设备、设施、器材、装备; c)相关部门的配合; d)必要的交通工具; e)工作所需的文件。 3.2.4员工培训 一、岗前培训
1).上岗前向每位新入职员工介绍小区情况、工作纪律、工作要求和岗位职责。 2).上岗前必须掌握安管、通讯及消防设备器材的性能,并懂得使用和操作。 3).新入职员工用1周的时间进行在岗实习,掌握本职工作的基本技能,合格后正式上岗。 二、内部培训
1).护管培训:根据每年制订的安管队内部培训计划,拟订安管员培训方案,通过授课与实际操作相结合的方式,分月、季定期进行培训,从而提高安管员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质,使其掌握本职技能。
2).消防培训:根据每年制订的安管队内部培训计划,拟订消防培训、消防演习方案及内容,通过授课与实际操作相结合的方式,分月、季定期进行培训,从而达到提高安管员的防火意识、灭火救灾技能。 三、培训工作管理规程
1).护管队每位员工必须根据培训计划参加物业服务中心和部门培训课程,如管家服务中心组织的培训课程与本部门组织的课程在内容上相同或时间上有冲突时,以管家服务中心组织的为主,本部培训课程作相应调整。
2).培训前进行书面通知或口头通知,并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。
3).培训结束后要进行考核评估,评估分笔试考核、实际操作考核等,并做好护管员工作考核记录,作为每年评选先进护管员的依据之一。
4). 管家服务中心的培训记录由人事部存档,护管部培训记录由本部整理存档,保存期限为3年。
四、培训课程设置
1).培训目的:通过培训,提高护管员的综合素质和服务水平,培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的护管队伍。 2).培训项目 (1)应知应会
A.服务意识教育;B.礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养;C.小区消防设施、设备;D.消防安全基本知识;E.安管常识; F.公司规章制度与规定; G.部门规章制度与运作流程。 (2)岗位工作规程
A.岗位礼貌用语、工作方法与技巧; B.岗位工作职责与细则;
C.小区突发事件处理——突发性停电事件处理;——打架斗殴、暴力事件处理;——醉酒闹事及精神病人处理;——盗窃、抢劫事件处理;——电梯困人处理;——水浸事件处理;——火警、火灾事故处理;——车场各种突发情况处理;——可疑人员盘查及可疑爆炸物品处理;——其他治安问题、纠纷处理。 (3)消防训练
A.穿着消防服、抛水带,徒手救人。 B.负重爬楼梯。 C.消防演习。 D.灭火器的使用。 (4)军体训练
A.队列训练(立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、三大步法); B.拳术训练(基本功、擒敌拳等)。 C.体能训练。 (5)法律常识 A.刑法常识
B.中华人民共和国消防法;
C.中华人民共和国治安管理处罚条例; 3).培训要求
(1)培训期间,要认真听讲,遵守培训纪律。 (2)理论学习时,自带笔和笔记本,认真做好记录。
(3)队列训练时,按军事化要求操作。
(4)拳术训练时,不得随便开玩笑,以免损伤筋骨。 (5)培训期间,不得迟到、早退、旷课。 4).考评方式
(1)理论考试采取笔试闭卷方式,85分以上为优,75~84分为良,60~74分为合格,60分以下为差。
(2)军体训练由护管队长进行单兵考核,成绩分优、良、合格、差四个等级,具体标准由队长拟定。 5).奖惩办法
(1)试用期员工培训考评分达不到合格以上的,延期转正。
(2)普通员工培训考评分达不到合格以上,将列为考查对象,随时有可能被淘汰。 (3)普通员工培训考评分达到优秀的,作为评选先进的依据之一。
3.2.5紧急事故处理流程
一、盘查可疑人员处理程序 1).流程
观察→盘问→处理→汇报 2).处理程序
发现可疑人员需注意观察,并及时与监控中心或相关岗位联系,掌握可疑人活动情况。必要时,礼貌盘问,并仔细观察面部表情及回话神态,如果表情惊慌,说话语无伦次或无有效证件,即带到护管队进一步调查,及时将处理结果向上级汇报。 二、突发事件的处理程序
1).凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必须保持冷静,立即采取措施,立即逐级汇报。简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
2).劝离无关人员,保护好现场,控制事态发展,留意现场周围的情况。 3).查看护管队各类记录、出入登记和电视录象,检查有无可疑情况和人员。 4).对闹事、打架等暴力事件,应及时制止并密切注意事发现场的情况变化,采取相应的措施。
5).对纠纷事件应及时了解具体原因,积极协调,劝阻争吵,平息事态。
6). 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事件应做好现场保护
和救护工作,应立即报告公安机关并由护管队长协助调查处理。
7).护管队长在接报突发事件后应立即赶赴现场,做好疏散控制工作,防止事态扩大,并拍照留证。
8).护管队长填写特别事件报告表,详细记录该事件及处理经过。 三、发现可疑爆炸物品的处理程序
1).小心检查或仔细观察包装情况,侧耳倾听有无秒针嘀哒声,确定是否为爆炸物品。 2). 如确定属爆炸物品,立即通知物业服务中心及主管,并通知警方,上报公司。 A.将事发现场隔离,并疏散现场人员,禁止任何人士及车辆进入现场,除了警方及消防人员以外,并检查四周是否有可疑物品。
B.当发现可疑物品时,将其隔离,禁止行人走近,切勿自行处理或接触物件,切勿在现场使用无线电通讯机,闪光灯或开关电闸,切勿遮盖或移动物件,等待警方或消防人员前来处理。
C.如属正在燃烧的导火线装置的炸药包,立即切断导火线; 2).确保现场所有电梯停止使用。
3).控制放置爆炸物品的嫌疑人员,交公安机关处理。
4).护管队长填写特别事件报告表,详细记录该事件及处理经过。 四、斗殴等暴力事件的处理程序
1).处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫,一般情况下应尽量避免与人发生冲突或争吵。
2).巡查发现或接报有斗殴等暴力事件,应马上用对讲机、消防电话或其它最快的方式报告小区护管部,简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的,即时处理;否则监控现场,等待护管队或上级领导的指令。
3).护管队接报后视情况派适当数量的安管员立即到现场制止,将肇事者带往护队接受调查。如场面无法控制,应尽快报派出所。
4).斗殴事件中如小区的财产或人员受损害,应拍照、保护现场,并留下目击者、扣下肇事者,作详细调查以明确责任和落实赔偿。 5).如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。
6).事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送往医院。 7).护管队长填写特别事件报告表,详细记录该事件及处理经过。 五、发生盗窃事件的应急处理程序 1).住户投诉
接获住户单元报警被偷盗,应记录下时间及地点,并询问住户是否决定向警方报案。 A.立即通知当值巡逻护管员驻守被盗单元外,保护现场,禁止无关人员进出。 B.接报后,立即通知当值领班、监控中心、物业服务中心或公司,避免惊动传媒人士进入小区内采访;当值领班或队长安排护管员加强出入警戒,安排对案发所在的整幢大楼进行全面安全检查,若有需要暂停住户和访客出入,以防匪徒逃逸。
C.警方到场后,由主管表明自己身份,带领警方到案发现场,尽力提供帮助。 D.护管队长填写特别事件报告表,详细记录该事件及处理经过。
注:记录整件事件(包括拍照留证),了解相关时间小区安全工作状况及相关人员报告,调查有关案发原由。 2).员工发现
A.员工在巡逻中发现有单元被撬窃,不能擅自进入盗窃现场,以免破坏证物。 B.第一时间向当值护管领班和控制中心报告,并及时通告物业服务中心及公司到现场。记录下发现
时间,经过及当时情况。
C.通过查找用户资料联络住户,请其尽快返回,以确认情况,并由其决定是否报警处理。 D.护管队长填写特别事件报告表,详细记录该事件及处理经过。 注:安全戒备工作按“1”项程序处理。 3).防盗警铃、红外防盗报警器工作
巡逻护管员接报后立即到现场查询报警的原因,将情况通知监控中心。 A.同时监控中心人员展开对该区域搜寻录像及控制。 B.接报后立即通知当值护管领班、物业服务中心。
C.如属警钟误报,即予以复位处理,并通知工程部检查和维修。 D.如果是刑事案件,就应该按刑事案件处理。
E.护管队长填写特别事件报告表,详细记录该事件及处理经过。
注:如属偷盗、打斗或其它罪行,按相应操作程序处理;如属住户、工作人员误触动警报,需查实对方身份后,重新启动系统。 六、电梯困人的处理程序
1).消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困人,立即将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部,并报告主管组织护管员到现场协助控制电梯和解救被困人员。
2).①若有乘客被困在电梯内,须把镜头对准该困人的电梯观察电梯内的情况,并详细
询问被困人有关情形及通知物业服务中心报告电梯的正确位置保持联系。②被困者如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的,须特别留意。若有身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场,应立即与保养公司维修点说明原因,并立即通知警方和消防人员协助。
3).立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点,派人前来释放被困者及修理电梯,致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。
4).护管队长填写特别事件报告表,详细记录该事件及处理经过。
注:1.被困者救出后,须与他们联络及询问其身体状况,并记录被困者姓名、地址、电话及到本小区的原因。如被困者不合作自行离去则记录下来作为依据。2.记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间,消防车、警车、救护车等车辆号码。3.记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院,以便查询。 七、刑事案件处理程序
1、接报人员首先要问清案发地点、报案人姓名、大致案情,并要求在场人员不得动用现场的任何物品,做好现场保护。
2、将报案情况向部门领导及物业服务中心汇报。
3、护管队主管或领班迅速赶赴到现场确认报案情况,如属实,立即向公安机关报案。将受伤人员的伤势,在向公安机关报案时,一并进行通报必要时送往医院救护。 4、护管人员到达现场后对现场进行保护,协助疏散围观人员,对现场及外围人员观察并记录在心。
5、对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救,并最大限度地将现场保护完好。 6、向当事人员及现场有关人员了解案情。 7、向警方介绍案情并协助破案。
8、护管队长填写特别事件报告,详细记录该事件的处理经过。 八、精神病人及闹事人员处理程序
1、如发现可疑人员时,要采取观察交谈等方式探明来人身份、来意、工作单位及住址,并劝其离开小区。
2、如属精神病人通过劝说、诱导或强制等方法,说服和善意诱离小区,以免事态扩大造成不良影响。
3、对闹事人员可将其带到护管部或无人区域、问明来人身份、来意、工作单位及住址,并劝其离开小区,对拒不服从者,交公安机关处理。
九、交通事故处理程序
1、小区内如发生车辆交通事故,护管员应立即到达现场同时向监控中心和当值领班报告,并注意保护现场。
2、如交通事故属一般轻微车辆刮伤等情况,护管人员应尽量为车主双方做好协调,劝其协商解决。
3、交通事故发生后,如护管员对双方车主进行协调无效时,可报交管部门处理。 4、如在小区内发生重大交通事故,护管人员应立即通知监控中心,向交管部门报警,同时保护事故现场,控制当事人,把伤者尽快送医院治疗,并指挥疏导小区内的交通秩序。
5、护管部应详细记录交通事故发生时间、地点、车牌号码、车型、事故原因及处理结果,并填写特别事件报告表。 十、停车场突发事件应急措施 停电:
1).车管员立即将停电区域及详细情况报告当值领班及部门主管并通知消防监控中心当值护管注意监控,报告工程部并了解停电的原因。
2).收费系统停电,应通知出入口岗位当值人员,使用手动计费。 3).使用紧急照明,保证各通道照明。 火警:
1).以最快的方式通知小区消防中心,说明起火确切地点和起火性质。 2).疏散起火现场的群众。
3).由部门主管以上的人员决定是否向公安消防部门报警。
4).运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延,等候消防人员到现场。 5).如火势扩大,难以控制,停车场管理员应协助疏导车辆及人员,以最安全快捷的途径离开停车场到安全地点,并提防有人趁火打劫。 6).如出现人员受伤,应积极抢救。 7).保护起火现场,等候专业人员进行调查。 车辆碰撞:
1).保护好现场,并请肇事司机留下,等候交管部门处理。 2).立即通知当值领班或部长到现场。 停车卡丢失、损毁;
1).耐心向失卡或卡损毁的车主解释物业服务中心的规定。
2).按停车场入口收费岗登记的时间作遗失卡处理并核对是否收取停车费。 3).如车主蛮不讲理,可通知当值领班或队长协助处理。 车道堵塞:
1).在不违反物业服务中心原则的情况下,以快捷的方式疏通出入车辆。 2).如遇到“问题车辆”可将车辆安排到不堵塞车道的地方再行处理。 军、警车辆不按规定停放或不交停车费: 1).向驾驶员说明物业服务中心规定。
2).如难以独自处理,则尽快通知当值领班到场处理解决。 3).尽力将驾驶员留在现场。
4).保持冷静、克制、礼貌的态度,不使用过激的语言及不礼貌行为与驾驶员争执。 停车场车辆管理检验标准和方法
2.9停车场车辆管理员考核检验标准
3.2.6消防管理(仅供参考) 一、义务消防组织架构图
二、灭火方案 组织形式 1).指挥组
成员: 物业服务中心主任、工程部主管、安管队队长 2).火警报警组
成员:消防中心值班员、巡逻护管员 3).灭火组 成员:护管员 4).疏散救护组
成员:护管员、部分技术员 5).火场抢修组 成员:工程部员工 6).警戒/保障组
成员:护管员 组织分工 1).指挥组
任务:①对各行动组下达作战指令,根据各组汇报的情况及时调整作战方案,合理调配人员。
②当物业服务中心主任不在时,管家中心主管行使主任指挥权。 2).火警报警组 任务:①确认是否火灾 ②汇报火情 ③迫降电梯
④开启消防应急广播引导疏散 ⑤开启防排烟系统
⑥启动消防水泵(必须待消防用水后) ⑦开启消防联动系统(防火卷帘门) ⑧向公安消防队报警(需经领导同意) ⑨引导消防车驾往就近室外消防栓 3).灭火作战组
任务:①利用灭火器、消防水灭火 ②破拆着火场所的门、窗(需请示) ③汇报灭火情况 4).疏散救护组
任务:①引导住户疏散至安全场所
②清点疏散出的人员、物资,及时向指挥组汇报 ③初步抢救伤员 5).火场抢修组 任务:①切断火场电源 ②关闭管道液化气阀门 ③保障消防灭火设备的正常使用 6).警戒保障组
任务:①维持火场秩序,防止趁火打劫
②清除路障,指挥无关车辆离开现场,维护小区正常秩序
灭火原则
1).坚持先救人,后灭火的原则
2).坚持先阻止/切断火势,再灭火源的原则 3).先外后里,先门后窗 3.46.4灭火后的处理 1).恢复各设施设备的正常
2).保护现场,禁止无关人员进入现场 3).对现场拍照,协助消防部门调查火灾 4).解释、安抚住户 5).清理火灾现场
6).写火灾事故报告,总结经验教训
3.2.7物业管理的应急措施
3.2.7.1消防应急措施 一、组织形式 1).指挥组
成员: 物业安保部主任、工程部主管、安管队队长 2).火警报警组
成员:消防中心值班员、巡逻护管员 3).灭火组 成员:护管员 4).疏散救护组
成员:护管员、部分技术员 5).火场抢修组 成员:工程部员工 6).警戒/保障组 成员:护管员 二、组织分工
1).指挥组
任务:①对各行动组下达作战指令,根据各组汇报的情况及时调整作战方案,合理调配人员。
②当物业安保部主任不在时,客户安保部主管行使主任指挥权。 2).火警报警组 任务:①确认是否火灾 ②汇报火情 ③迫降电梯
④开启消防应急广播引导疏散 ⑤开启防排烟系统
⑥启动消防水泵(必须待消防用水后) ⑦开启消防联动系统(防火卷帘门) ⑧向公安消防队报警(需经领导同意) ⑨引导消防车驾往就近室外消防栓 3).灭火作战组
任务:①利用灭火器、消防水灭火 ②破拆着火场所的门、窗(需请示) ③汇报灭火情况 4).疏散救护组
任务:①引导住户疏散至安全场所
②清点疏散出的人员、物资,及时向指挥组汇报 ③初步抢救伤员 5).火场抢修组 任务:①切断火场电源 ②关闭管道液化气阀门 ③保障消防灭火设备的正常使用 6).警戒保障组
任务:①维持火场秩序,防止趁火打劫
②清除路障,指挥无关车辆离开现场,维护项目正常秩序 三、灭火原则
1).坚持先救人,后灭火的原则
2).坚持先阻止/切断火势,再灭火源的原则 3).先外后里,先门后窗 四、灭火后的处理
1).恢复各设施设备的正常
2).保护现场,禁止无关人员进入现场 3).对现场拍照,协助消防部门调查火灾 4).解释、安抚住户 5).清理火灾现场
6).写火灾事故报告,总结经验教训 3.2.7.1突发刑事或治安案件的应急措施
1、执勤中遇到(或接报)公开使用暴力或其它手段(如打、砸、抢、偷)强行索取或毁坏财产及威胁人身安全的犯罪行为时,要切实履行秩序维护职责,勇敢果断,迅速制止犯罪。 2、冷静机智,设法制服罪犯,同时呼叫求援。
3、若犯罪分子逃跑,一时追捕不上时,要看清人数、衣着、相貌及身体特征。重大案情及时拨打110报警。
4、有案发现场的要保护现场,不得让外人进入现场,做好《突发事件处理记录》。 5、如有人员受伤,要立即设法送医院治疗。 6 、处理斗殴、严重争执
6.1 及时制止,原则:将一方劝离现场;对持械者先制止持械一方;有伤者先送医院救治。 6.2 迅速报秩序维护部长,如人力不足,应请求援助或报派出所。 6.3 切记不许动粗,不恶言相向。
3.2.7.3防抗台风措施 一、组织形式 1).指挥组
成员: 物业安保部主任、工程部主管、护管队队长 2).抢险组 成员:全体员工 二、组织分工 1).指挥组
任务:①对各行动组下达作战指令,根据各组汇报的情况及时调整作战方案,合理调配人员。
②当物业安保部主任不在时,管家部经理行使主任指挥权。 2). 抢险组 任务:①切断电源。
②抢救受困人员到安全地带。 ③抢救受困财产。 三、原则
1).领导带头,全员坚守岗位。任何人不得脱离岗位。 2).坚持先救人的原则。 3).全员参与。 四、灾后的处理
1).恢复各设施设备的正常。 2).卫生消毒。 3). 安抚住户。 4).总结经验教训
4.0保洁服务方案 4.1清洁服务项目及要求
(一)、每天的工作
1、收集和清理垃圾2次,并放入垃圾房按要求放置妥当;
2、1-5层卫生间各卫生间循环冲洗,并擦拭洗手台、镜面、墙砖,据实情更换
垃圾袋,放置卫生球,确保卫生间干净、无积水、无异味;
3、电梯不锈钢保养1次,电梯内地面保洁2次; 4、不锈钢扶手、大门拉手保洁1次;
5、各楼层公共区循环除尘、清理污迹、垃圾; 6、各楼层烟灰桶清理垃圾、清洁表面污迹1次;
7、大门胶垫随时清扫垃圾、沙尘,玻璃用专用玻璃清洁剂清洁1次; 8、大院内的道路、停车场、广场每天循环清扫,确保地面无沙、土、果皮、纸
屑、烟头等垃圾;
9、草坪、绿化带每天清扫垃圾;
4.2台风、暴雨天气以及特殊情况的清洁
1、台风,暴风雨来临前,应检查各处排水设施的排水情况,主要是检查天台、阳台的地漏处的排水情况,如有堵塞应及时通知甲方(注:表面杂物的清理,内部堵塞不属清洁范围)。各岗位清洁员应关好各楼层的门窗,防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打破玻璃。台风,暴风雨后,应及时清扫垃圾、树叶、纸屑、泥土等杂物;检查各责任区域内污水井、管道排水是否通畅,树木是否有倒伏、折断发现问题及时报告甲方相关人员。
2、节假日(元旦、春节、五一、中秋、国庆)或为迎接检查的需要,突击清洁工作,甲方应提前通知乙方,乙方应做好相应安排。 4.3质量标准
1、卫生间无污迹、尿垢、积水、异味; 2、不锈钢无锈迹、污迹、光亮如新; 3、所有公共区域墙壁无灰尘、蜘蛛网; 4、公共区域地面无污迹、水迹、垃圾; 5、大院地面无垃圾;
6、消防栓、灭火器、指示牌无灰尘、污迹; 7、玻璃无胶迹、污迹、清洁明亮;
4.4人员安排
1、清洁工5名 4.5员工操作要求
1、清洁工仪表整洁、精神饱满、举止大方得体;
2、清洁过程中应注意礼让行人,手脚轻快,不得大声喧哗,避免损坏财物及操作中影响他人;
3、使用湿拖布拧干操作,避免地面湿滑; 4、杜绝在工作场所逗留、休息而影响他人工作;
5、清洁工具使用完毕后要清洗消毒,保持洁净并妥善保管。 3.6素质要求
要提高保洁服务的专业水平,提供高档的服务,就需要有规范的服务标准,并要求保洁员工具有相应的高素质及文化,以下介绍保洁员工的基本素质要求:
一、仪表、仪容要求
1、按规定统一着装上岗,私人衣服不得外露,工作服应勤洗、勤换,穿着应整洁、干净。
2、男性员工不允许留胡须,头发长不过耳,女性员工发长不披肩,发型整齐不蓬乱,女性员工不允许浓妆艳抹,不得穿高跟鞋。
3、讲究个人卫生,避免自身不洁发出异味。 4、工作时不允许赤脚或穿拖鞋上岗。
5、员工上岗必须佩戴工卡、并一律戴在左胸。 二、行为规范
1、时刻保持仪表端庄,精神饱满,动作敏捷,工作中不喧哗。不嬉闹,行走靠左,不并排,要礼让顾客,从规定员工通道出入。
2、工作时不打瞌睡,不看小说、杂志,保持良好的精神状态。
3、坚持“优质服务,顾客至上”的服务宗旨,树立“顾客就是上帝”的意识。 4、对待顾客的问询,要有问必答,自己回答清楚的问题应将顾客带到服务台,由有关人员接待。
5、不随地吐痰,乱仍纸屑,不在公共地方吸烟,禁止乱丢烟头。 6、不得将工具沿地拖行或扛肩上行走。 三、劳动纪律
1、按时上班,不得无故迟到早退,有私事须提前向领班申请事假,有特殊原因未能提 前申请时,事后要及时补办请假手续,否则按旷工处理,申请病假须持医院证明,经主管批准后方能休息。
2、工作时不允许做与本职工作无关的事。
3、工作时间(含上班前)不得喝酒,不允许在非休息时间和地点休息。 4、员工应在指定工作区域范围内活动,不准串岗、串楼层。
5、服从公司和质检人员检查,并接受批评,纠正错误,执行定岗、定人、定时间、定标准的管理模式,完成上级交给的各项工作任务。
6、自觉遵守公司的各项规章制度,爱护公司的各种设备、设施、用品等。 7、在保洁过程中,不得妨碍顾客购物及其他活动。 8、上班岗或下班后不准穿工装在卖场闲逛。 四、理论知识、操作技能要求
1、掌握好基础理论知识,为保洁服务作业打下基础。
2、掌握各种清洁工具的正确使用方法和技巧,学会操作各种设备以及各个部位
的保洁方法。
3、掌握各种清洁剂的使用方法,以免造成物料损坏及浪费。 五、形象要求 1、身高1.55米以上。 2、年龄45岁以下。 3、相貌佳。 4.6保洁员工作程序及标准 一、工作内容
1、了解本区域所负责清扫大堂及其特区公共部位的卫生情况,按顺序进行清理。 2、熟记每个大堂内的物品位置及物资种类。 3、向上级报告在作业时所拾到的物品。
4、遇到特殊情况及险情应立即向上级报告,并说明原因。 5、按照周计划进行细致卫生工作。 6、做好当班记录。
二、清洁卫生工作流程和质量标准
2、环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。 3、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围, 实行标准化保洁。
4、垃极日产日清,定期进行卫生消毒灭杀。 5、房屋共用部位共用设施设备无蚁害。
6、小区内道路等共用场地无积存纸屑、烟头等废弃物。
7、房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净 。
8、商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。 9、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 。
10、排放油烟、噪音等符合国家环保标准,外墙元污染 。 三、清洁管理
人人都是清洁工。清洁工作是物业管理工作中至关重要的一个环节,是物业管理的门面,是住户最能直接感受的内容。做好小区的清洁工作,是我们方案要点之一。
为了做好小区的清洁工作,我们配备了较强的清洁队伍,大力推行清洁工“三定五按”操作程序,通过对管理处职工的培训,以能做到任何人见到垃圾都能主动捡起来或处理掉,同时还要通过“业主培训班”和业主沙龙的方式,与业主沟通,请业主配合我们的清洁、保洁工作,自觉维护小区的环境。
我们提出“环保社区,绿色花园”的环保理念,同时建议安装厨房垃圾处理设备,
以利于垃圾进一步的分类,减少垃圾的种类和数量,并方便垃圾清运工作。
总而言之,我们只有一个思路,物业管理服务中心的员工人人都是清洁工。 (一)天台管理
为保障楼宇天台的完好使用,对天台管理提出以下要求: 1.严禁对天台进行违章凿拆、搭建; 2.保持天台整洁,严禁乱抛杂物、垃圾; 3.不许携带猎、狗等宠物进入天台; 4.严禁三无人员留宿天台; 5.禁止在天台上打球,嬉戏;
6.禁止占用天台堆放自行车、家私、大型玩具等物品;
7.对违反本规定的住户,物业管理服务中心有权制止,造成损失的,物业管理服务中心将根据有关部门的规定进行处理。
(二)饲养家畜、家禽及宠物的管理
为美化净化住宅区居住环境,防止病疫传播,保障居民合法权益不受侵犯,对家畜、家禽及宠物管理提出以下要求:
1.禁止饲养、鹅、猪、猫、肉鸽等以食肉或观赏为目的的家畜、家禽; 2.饲养观赏鸟、信鸽,不得占用楼道、楼梯间、天台等共用地方,不得在外墙和防盗网外部挂放鸟笼,不得妨碍他人休息和生活,不得污染环境;
3.养犬须严格按照政府有关规定,办理“养犬许可证”、“犬类免疫证”及号牌,严禁无证无牌及违反养犬,无证无牌犬不得出入本小区;
4.个人携带犬只到户外活动,必须遵守下列规定: (1)为犬只佩带市城管部门制作的号牌; (2)佩束犬链并由成人牵领、看管; (3)即时清除犬只排出的粪便。 5.禁止携带犬只进入公共场所。
6.居民养犬不妨碍他人,犬只影响他人正常生活或休息时,个人应当采取有效措施予以制止。
7.犬只咬伤人时,饲养人应立即带伤者去附近卫生防疫机构或医院治疗,注射狂犬病疫苗,并将伤人犬送市兽医防疫部门或授权的下属兽医防疫机构留医观察。受伤人的有关医疗费、交通费及误工费由饲养人承担;
8.饲养人对病犬、伤犬、死犬应当妥善处置,禁止随意遗弃或埋在小区内;
9.住宅区的住户遵守上述规定,欢迎向物业管理服务中心举报。
(三)环卫工具管理
1.机具管理
(1)大件工具由物业管理服务中心统一管理;
(2)各种使用工具,在使用前后要检查清楚,发现故障及不安全的地方要向物业管理服务中心主任报告;
(3)人员应对设备的使用性能有所了解,爱护机器设备,学会保养及简单修理;
(4)严禁任何人员借用上述工具干私活和炒更,如有发现,将严肃处理;
(5)工作人员每次借用大件工具时,需事先征得物业管理服务中心主任及主管人员同意,并办理领用手续;
(6)主管人员、物业管理服务中心主任不得把工具借给非公司部门的人员使用。
2.易耗工具保养
(1)地拖桶、地拖、扫把、抹布等清洁用具(品)由工作人员自行管理;
(2)地拖、抹布、地拖桶用完清洗干净后风干或凉干。拖把朝上或悬挂放置,地拖桶倒置;
(3)它易耗工具要妥善保管,按指定地点正确存放。
(四)生活垃圾分类管理
为了减少环境污染,加强环保观念,亲和自然,达到天、地、人、社会的和谐,倡导“环保社区、绿色家园”。在保持小区文明洁净的基础上,力争在物业管理的各个工作环节提倡环保意识,落实环保措施,现将生活垃圾分类排放、分类收集做如下规定:
1.分类
根据小区的现状,生活垃圾分为三类:
(1)可回收垃圾:报纸、瓶、塑料制品、衣物等;
(2)不可回收垃圾:无法再利用的生活垃圾;
(3)有毒或有危害垃圾:如废电池等。
2.分类排放和分类收集
(1)物业管理服务中心在垃圾房内设有相应的垃圾分类桶。
(2)各住户分别将垃圾投放到已标注的可回收或不可回收的垃圾桶内。
(3)对于住户需处理的特殊垃圾,如大件家私,旧电器等,采取住户电话通知,物业管理服务中心上门收取,单独处理的办法。
5.0质量管理方案
为确保本文件要求的物业管理服务质量,拟定质量管理方案:
第一节 组织管理
一、配备质量管理员
专职负责各项物业管理质量的监督检查和考核工作。
二、制定规范的ISO9000物业管理质量管理手册及程序文件
三、严格按照质量管理手册及程序提供各项物业管理服务
四、实行质量考核制度,即企业内部自考自查及业主/开发商对我考核。
品质管理:
A.编制管理体系文件并对文件进行管理。
B.定期对质量工作、质量记录进行检查。
C.组织内部审核、监督。对用户意见调查并进行结果分析,制定纠正和预防措施。
D.各种质量资料和档案管理。
质量管理员定期和不定期检查服务质量,考核结果与工资奖金挂钩,并实行首问负责制和末位淘汰制。
第二节 质量管理具体措施
一、管理模式成功的保障措施:
1、通过实施物业公司物业“三化、四定、五制”管理,以可靠的管理技术保证该模式在恭和苑物业项目运作成功。
A、“三化”:即实行服务队伍专业化,服务质量标准化,管理制度化。
B、“四定”:即管理机构和服务项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的确定具体的目标责任。
C、“五制”:即明确界定员工的主岗位责任和辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的“1拖3”责任制。
管理过程中,通过实行每位工作人员对每项指令和工作任务按规定时限,将执行落实和完成情况向下达人报告反馈的“限时复命制”,制度化与客户需要相结合的多种形式的“服务回访制”,层层实施的“考核监督制”,人人有份的“首问负责制”与“目标考核制”,始终保持我们管理和服务工作的三高(高度责任感、高效率和高品质)!
2、管理学理论运用:
恭和苑物业项目作为高档高尚该项目物业,其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善,并努力实践管理理论,夯实企业管理基础。针对恭和苑物业项目物业特征,我们将以全面贯彻应用的客户关系管理、目标管理、时间管理等系列理论体系,作为物业管理项目运作和模式成功的理论保障。
A、客户关系管理:CRM反映在企业中,就是所有的业务过程都围绕如何更多地为客户创造价值而展开,客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的管理模式的实现,需要一套科学而有效的解决方案,它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念,对恭和苑物业项目物业管理客户服务有效开发和拓展。
B、目标管理:由本公司整体目标延展出恭和苑物业项目物业管理安保部各部
门分项职能、分项目标与各项工作计划目标,延展的过程即所谓目标计划延展,此为目标管理的精髓。实施恭和苑物业项目目标管理,即透过本公司组织架构,应用目标延展方法,制定恭和苑物业项目物业管理安保部各项工作目标计划,建立科学的绩效指标,并以该指标作为衡量管理服务目标达成的考核标准。
C、时间管理:要求恭和苑物业项目物业管理安保部各部门员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本意识,掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等,使恭和苑物业项目各项物业管理工作得以高效率的展开。
二、围绕五大重点,做好恭和苑物业项目物管服务
1、重点之一:软硬件整体形象维护
恭和苑物业项目整体形象定位——封闭、高效、和谐。
2、重点之二:周密的安全防卫
恭和苑物业项目的安全工作是物业管理的重中之重。
3、重点之三:保密
物业管理人员须具备安全保密的基本知识,按国家保密方面的有关法规,做好业主的保密工作。
4、重点之四:设施设备完好
设备系统包括供配电、给排水、智能化系统、电梯、消防、智能化等系统,其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件,所以,设施设备的管理显得尤为重要。
5、重点之五:建筑物维护
恭和苑物业项目外观形象对维护管理有较高要求。装饰材料的多样性,决定了今后物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段,如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀;地毯的防潮、防蛀蚀、防染色;皮革材料的防腐蚀老化;大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维
护的重要内容。
三、物业公司四大措施保证恭和苑物业项目科技型“礼宾司”一站式物业管理取得成功
针对以上我们所列举的管理重点及物业特征,我公司对恭和苑物业项目的管理将采取五大措施,以确保管理服务质量。
措施之一:全面投入,保障设备的良好运行
我们将投入使用的一些先进设备、设施,将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广,涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上,结合丰富的实践经验和强大的专业团队,制订科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划,以保证各项设施设备的良好、有效运作。并且,本公司还将组织所有的设备养护人员针对恭和苑物业项目所投入的各类设施设备进行专业培训和学习,保证意识到位,技术到位,服务到位。同时,为提高恭和苑物业项目物业管理的工作效率,我们将投入现代化办公设备若干,如电脑、网络系统与管理软件等。
措施之二:不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理
物业管理在发展初期属于劳动密集型行业,人员素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以传统工作方式加以解决,而本公司经过十五年的发展,在不断完善企业制度情况下,正逐步将企业向科技型转化:
措施之三:全面防范,最大限度降低因管理原因造成的治安事件发生率
本公司在现场勘察、实地演示的基础上,根据恭和苑物业项目的安防条件,结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验,依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍,从实际情况出发,确立了恭和苑物业项目采用三层防范系统,实行24小时秩序维护巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信,经过本公司的管理,可以确保恭和苑物业项目因物业管理原因造成的治安事件发生率为零。
措施之四:发挥本公司规模优势,实施对绿化、保洁、秩序维护、设施设备养护等的专业化低成本管理
物业管理行业走专业化、规模化发展道路,是市场的选择和时代的要求。在恭和苑物业项目的管理工作中,针对该物业的诸多特点,我们将充分发挥本公司规模优势,利用物业公司在绿化、保洁、秩序维护、设施设备养护等方面的专业化管理,同时,本公司一贯实施预算化成本管理,倡导员工养成勤俭的习惯,在物业管理工作中我们珍惜和用好来自客户的每一分钱,力求所费必有所值。我们组织了专门班子,对恭和苑物业项目物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权重系数进行研究,并将采取“集中配送、货比三家”和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施,分项控制人力和物化消耗,力争以最合适的收费提供服务,保证业主、企业、社会全面受益。充分体现本公司严谨细致、追求完美的工作作风,使经营品质不断提升,让客户获得持续满意服务的价值取向。
四、六大管理体系可靠保障,恭和苑物业项目成为物管典范
1、严谨的管理运行体系:
ISO9000质量管理体系是国际上通用的管理体系,在恭和苑物业项目的物业管理中,我们将导入ISO9000质量管理体系,使整个物业管理形成一个全面而充满活力的管理闭环,从而在恭和苑物业项目的物业管理中确保管理的高质量,并且把恭和苑物业项目创建成为绿色环保型物业,同时,确保物业管理员工的职业健康和安全。
在具体执行过程中,将以全面质量管理方法为基础,即将所有管理活动都将按PDCA循环:“计划——执行——检查——处理”四个阶段运行。我们开展每项工作,都将先有设想或计划,然后按计划去实施,即执行,计划执行过程中出现的偏差,会通过核对检查及时纠偏与调整;根据检查结果,把成功的经验加以肯定并列入标准中,没有解决的问题反映给下一个循环,继续改进,即进入处理阶段。
2、科学的人力资源管理体系:
物业管理行业提供的产品是“服务”,物业管理的过程是物业管理人员向客户
提供服务的过程,物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。公司在恭和苑物业项目的物业管理中,将对人力资源管理进行全程的有效控制。
A、定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。
B、人员录用入职政审。确保、物业管理人员政治素质过硬。
C、实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有市户口的可靠人士提供担保,并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明,切实保证员工的品德无暇方可入职。
D、秩序维护人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。
E、实行人性化民主式内部管理和“传帮带”制度。增强凝聚力,促进员工共同进步,培养团队精神,保持和提高整体管理水平,使员工整体始终保持积极进取的心态。
F、科学系统的培训。通过岗位培训、岗位轮训、跟班培训、专题讨论、参观考察和外送培训,让员工随时掌握行业的最新发展动态,积极学习国内外新的管理技术与方法,总结经验教训,不断提高员工的工作能力和工作水准。
G、量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗考核等,专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次考核,名次最后者淘汰;各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核,名列最后者降级或淘汰。
H、岗位“动态”管理,实行中层和基层竞争上岗制。激励员工求知上进,给取得巨大进步的员工提供发展空间。
I、内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。
J、岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线,按岗定薪。保证管理和技术两方面人才的平衡。
3、严密的安全管理和保密体系:
A、以“外弛内张”为原则,以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线,
以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序维护队伍为载体,利用现代化手段,依靠先进的技术设备与工具,完成科学组织日常管理,精心布置重大活动的安全防护,迅速协助处理突发事件。
B、重大活动、按性质制定一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。
C、治安状态管理:根据报警信息反映的不同事件,定义一级、二级、三级安全状态,并相应规定一级、二级、三级反应力量,建立以监控中心为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的反应力量,采取相应的处理程序,分级应对,限时到位,通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。
D、消防重点部位重点防范,制定实施政府办公区、公共用途区域及会议中心,接待中心等重点部位的消防管理措施。
E、保密管理
——所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训,我们还将邀请长沙市机关管理局和保密局相关领导授课,经考核合格后方可上岗。
——对重要场所进行有效的管制,限定进入权限。
——对可能造成泄密的设备设施维修施工事先报经管理局批准,并由物业安保部派专人现场监管。
——物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交物业安保部处理,废旧文件定点存放,定点监控销毁。
——将保密管理纳入公司的管理体系中,并定期进行相应考核。
——物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。
4、整合型保障体系:
A、实施人才精英组合,委派公司精锐骨干组成恭和苑物业项目专业物业管理团队,我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的管理人员出任恭和苑物业项目物业安保部的经理,委派具有精湛技术和丰富
实践经验的工程师担任中心的物业管理技术总工,从公司上级开发企业中抽调专业技术骨干,组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。
B、配置齐全、先进的行政物业管理设备,为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。
C、公司经过规范的良性运作,具备了一定的资金实力和物质基础,恭和苑物业项目将作为公司的管理重点之一,在人、财、物方面重点保障。
5、专业设施设备运行管理保障能力:
A、正式进驻后,立即完成机电设备档案的建立,制定可操作性强的设施设备运行方案和管理制度,确保电梯、智能化系统、供水供电、消防控制、照明及通讯等关键设备运行良好。
B、日常管理
——预防为主,坚持日常保养与计划性维修保养并重,使设备处于良好运行状态。 ——对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要设备;“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。
——实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式,以专业修理为主,同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。
——完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。
——修旧利废,合理更新,降低设备维修材料费用。
——制定各设备系统详细的应急处理方案,确保在出现应急情况时及时有序处理。
6、高效的客户管理和信息处理平台:
本公司多年来一直把“以客户为中心”,追求最高程度客户满意率作为工作目标。在恭和苑物业项目物业管理项目中,本公司将一如既往关注客户需求,通过“管理
报告制”、“定期回访制”以及随时沟通等方式,在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询,并以本公司的客户投诉中心配合本项目的物业管理工作,力争让客户获得满意服务。
A、实施客户满意战略,以客户为中心,把客户的需求(包括潜在的需求)放在我们物业管理服务工作的首位,在服务中最大限度地使客户感到满意。
B、构建集知识、服务、管理于一体的恭和苑物业项目信息化网络支持系统,以此平台,可实现用户、公司、物业安保部三方网络在线式服务与管理。通过用户模块,用户可以把自己的意见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上,物业安保部和公司协调、调度有关部门落实解决,并将落实情况反馈给客户;通过内部管理模块,公司本部可随时了解、监督、控制物业安保部与各部门的管理工作。在恭和苑物业项目通过内部局域网连接,实现办公自动化和物业管理自动化。同时,公司可通过网站,对现场管理提供技术分析和决策支持,一旦现场出现运行和管理问题,可及时得到公司本部强有力的支持和帮助,真正做到“运筹帷幄,决胜千里”。
C、建立客户服务快速反应系统
公司客户投诉中心与恭和苑物业项目物业安保部联网,同时在恭和苑物业项目各功能区设立物业管理信息收集点,用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息,安保部根据需求信息,协调、调度物业安保部各个职能部门和作业层面的人员,展开日常服务工作,高速反馈、处理用户的意见和需求。每月再将用户需求、对用户的回访结果通过科学的方法进行深入细致的统计分析,根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法,做到最大限度地满足用户的需求,不断提升我们的服务水平。
恭和苑物业项目的物业管理服务,将具有更新、更高的科技、文化和信息含量,不仅仅满足于传统的“随叫随到”,更要求服务讲科学,有品位,有文化内涵和具新颖感。所以,物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新,我们需借助各种知识,创造性地完成服务工作,使物业管理工作更具活力,更具新意。
五、持续满足并超越客户期望,以满意加惊喜为物业公司物业人新的服务目标
范文二:保安保洁服务方案
保安保洁服务方案
根据贵单位的实际情况。我单位进驻人员接受贵单位的各项条件和要求并严格遵守各项管理规章制度。为进驻贵单位后能很好的开展各项安保和保洁工作。为单位梳理良好的形象,特制订以下保安保洁服务方案:
一、保安人员选派:
保安主管:具备管理队伍各项素质。擅长处理突发事件或紧急情况的能力。能够很好地做到上传、下达、令行、禁止。合理安排队员作息休息;制定应急预案。根据驻勤单位实际情况,每周定去对所属队员进行各种训练和消防演练,规范在实际工作中的军事动作和服务意识。
保安队员:无犯罪前科,形象良好;言行举止端庄,思想活跃,工作态度积极热情,在岗位上尽忠职守。并且热爱自己的本职工作。思维敏捷,责任心强,有一定的服务意识,训练有素。有一定的处理紧急或突发事件的能力。
保洁主管:组织员工进行所辖区域的清洁工作工作,制定工作细则; 负责每日对管辖区域内保洁工作质量及员工的实操进行检查,保证保洁工作符合标准要求; 制定垃圾清运清洁操作规程,作好垃圾清运车辆的管理和车次数量记录; 制定并落实本部门工作计划,工作总结及培训计划。
保洁人员:为人勤恳老实,有积极心和责任心. .服从管理的工作. 吃苦耐劳会使用相关的清洁工具,如吸尘器、玻璃刮、清洁济等.懂相关清洁常识及专业的保洁知识。
二、岗位及人数
根据 贵单位的实际情况所制定。
三、服务费明细
保安员:4000人/月,保安主管:4300人/月。
保洁员:3000人/月,保洁主管:3200人/月。
保安人员:做六休一,12小时制
保洁人员:做六休一,8小时制
以上保安保洁服务方案,敬请贵单位审定,我公司真诚愿意为
贵单位的经济腾飞保驾护航。
苏州海河物业管理有限公司
2014.5.27
范文三:保安保洁服务方案
综合工作检验标准
序检验项实际
标 准 分值 评分标准
号 目 得分
1.上班着装得体大方,佩带工作牌,
不准穿拖鞋,不穿奇装异服。
发现一项
2.上下班时,手不放在衣服口袋内,
不合格扣
1 仪容仪不勾肩搭背。 6分
2分,扣完
表 3.精神饱满,举止文明大方,仪表
为止。
整洁、端庄。
4.遵守办公环境规定。
1.微笑服务,见到业主微笑、点头、
问好。
2.使用规范文明礼貌用语。 发现一项
服务态
2 3.服务态度端正,有良好的职业道6分 不合格扣
度
德。 2分。
4.办事认真负责,有较强的奉献精
神。
5.服从领导和公司工作安排。
6.文明服务,礼貌待人。
1.不吸烟、喝酒,遵守法纪,履行
职责,遵守员工纪律。
2.上班不迟到、早退,不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈,不做与本职
发现一项
工作无关的事。
工作纪不合格扣
3 4.服从领导安排,团结同事,不挑10分 律 2分,扣完
拨是非,保守公司机密。
为止。
5.不擅自留宿他人,按时做好宿舍
清洁工作。
6.遵守公司廉洁制度和有关管理规
定,不收受业主钱财和物品。
1.仪表端庄,态度和蔼,热情大方。
2.来访登记记录及时、准确、清楚。
一项不符接待服3.不准推拉或近距离用手指指着来
4 8分 合标准扣务 访人员。
2分。
4.当来访人员有过激言行时,应保
持冷静,不准与来访人员发生争吵。
,
1.如实考勤,无虚假。 一项不符
考勤记
5 2.请销假规范、及时。 4分 合标准扣
录
2分。 例会、晨1.按照会议情况及时总结,记录书
一项不符
会 写清楚,内容有条理、有思想。
合标准扣6 记录及2.参加会议不迟到、不早退。 4分
2分,扣完
工作日3.工作日志书写清楚、内容齐全。
为止。
志
1.日巡视每日至少1次,巡视记录
书写及时清楚,发现问题能够及时
发现一项
巡视监处理或上报经理、业主。
7 6分 不合格扣
督 2.每天对巡视的设施和服务项目基
3分。
本覆盖一遍。
1.资金与帐目相符,帐目明晰、无出现虚假
采购管虚假,做到日清月结。 或不符合8 6分
理 2.保管好现金、票据,做好现金日标准全部
记帐。 扣除。 9 管理用1.办公室清洁,物品摆放整齐。 2分 发现一项
,
房 2.员工宿舍清洁,安排轮流卫生值不合格扣
日,衣物用品摆放整齐。 1分。
1.各类表格填写清楚、整齐,记录
齐全,保存完整。
发现一项资料管2.文件分类存放,整齐规范,易查
10 4分 不合格扣理 阅。
2分。
3.上级下发的文件签收、保存手续
要完备。
1.操作熟练、规范。 一项不符 电脑管2.电脑资料输入及时、清楚、查阅合标准扣
11 4分 理 方便。 1分。
3.上班时间不准玩游戏、上网聊天。
1.仓库清洁,物品分类存放,整齐
有序。
2.物品出入库进行登记、验收,出发现一项仓库管
12 入库清单、工具借还登记表填写清6分 不合格扣理
楚、无遗漏,不符合标准的物品有2分。
权拒绝入库。
3.仓库管理资料手续、记录齐全。
,
1.房屋外观完好、整洁,无妨碍市
容和观瞻,无安全隐患或破损。
2.能够参照《房屋本体、室外公共
设施维修养护标准》定期对房屋、
室外公共设施进行检测,及时发现
问题并上报业主,协助业主与建设
商(若在保修期内)联系,进行修发现一项房屋管
13 复。 10分 不合格扣理
3.钥匙分类保管完好,标签清楚,2分。
易辨别。
4.钥匙由专人保管,无工作需要任
何人不得以私人名义借出。
5.必须借出时需办理登记手续(将
借用人的姓名、身份证号记录清楚
无误)。
日巡视未 公共配
1.使用正常、设施完好。 发现的问
14 套设施4分
2.损坏时应及时上报或通知修理。 题,检查场所
出一项全
,
部扣除。
1.对新员工作好岗前培训,定期进没有对员
行员工理论培训、业务培训。 工进行培
2.培训记录齐全、清晰。 训的扣4
员工培分,记录
15 6分
训 不完整
的,发现
一项扣2
分。
1.投诉处理率100%,投诉处理回访
100%,其它回访符合规定要求。
投诉处2.日常巡视中能够收集住户意见、发现一项
16 理及回建议。 4分 不合格扣
访 3.投诉记录详细清楚。 2分。
4.对于业主提出的意见建议能够进
行第二次、第三次甚至更多次回访。
17 部门评1.管理人员考核依据包括岗位职10分 发现一项
,
价 责。 不合格扣
2.按时完成公司指定和交办任务 2分。
凡为方便业主提供便民服务及实施有便民服
各种经营的项目部,根据实际加分。务项目或
如雨天提供雨具等。 多种经营其它服
18 的,一项
务
加2分,
没有的扣
5分。 合计
,
保安工作检验标准
实内评分标际
标 准 分值
容 准 得
分
1.按规定着装,统一穿制服,黑色皮鞋、
戴保安帽、系领带,上岗必须佩带工作
牌;
2.精神饱满,姿态良好,抬头挺胸,不一项不
东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰,做到站合格扣仪如松、坐如钟、动如风; 除2分,容3.举止文明、大方、得体,不随地吐痰、扣完为
8分
仪乱丢杂物,不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物止。 表 品;
4.不袖手,背手或将手插入衣袋,不勾
肩搭背;
5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲;
6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴
歪帽、打赤脚。
,
1.作到微笑服务;
2.主动、热情、耐心、周到地为业主服对一项服务; 不合格务3.不发生争吵、打斗事件; 的扣除2
8分 态4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边,分,扣完度 微笑并点头问好。 为止。
5.文明用语:熟练五声十一字,对人热
情,微笑服务,不卑不亢
1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况;
2.车场内车辆完好无损,车辆指挥标准 服及时; 务 3.接到业主报警不超过两分钟赶到现一项达要场并报告; 不到要求 4.处理各种违章,文明礼貌,及时有效,24分 求扣除4
机动灵活,不失原则; 分。
5.及时发现各种事故隐患,不因失职而
出现一次意外事故;
6.指挥手势动作规范、准确、有力、符
合交通指挥规范。
,
1.按时交接班,不喝酒、吸烟,不嬉笑、
打闹,不迟到、早退,忠于职守;
2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃对达不纪
东西、看书报,不脱岗、睡岗; 12分 到要求律
3.处理问题讲原则、讲方法,以理服人; 的,出现
4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定,一
不收受业主钱财和
,,
物品,不利用工作之便敲诈勒索,保守项扣2 内部机密; 分,扣完5.上班不会客、闲谈,不做与本职工作为止。 无关的事;
6.服从领导安排,团结同事,不挑拨是
非;
纪7.不擅自留宿他人,按时做好宿舍清洁
律 工作;铺位保持整齐排行,被褥按军事
化规定叠放;床下物品摆放整齐;毛巾、
刷具必须按规定摆放。
8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变
相的违法行为;
9.勇于同违法乱纪行为作斗争;
10.加强学习,提高自身素质。
,,
1.服从领导,听从指挥;
2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况,包括业主
的基本情况(姓名、特征等)。熟悉楼宇结构,防盗
消防设备,主要通道的具体位置,发电机房,配电
房,水泵房,消防中心等重点位置的防范等;
3.能熟练掌握报警监控、对讲,电梯等设施、设备
的操作;
4.善于发现,分析处理各种事故隐患和突发事件, 工 有较强分析、判断、处理问题的能力;
5.熟悉车场的基本情况,熟练掌握业主相貌特征、
对达不44
车牌号和车辆外型、颜色等; 作
到工作分 6.能及时、准确填写各种表格、记录;
要求的,7.能熟练掌握公共设施的情况;
要
出现一8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止;
9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确,能准确辨项扣除4求 别车辆转向灯,正确指挥车辆停放 分,扣完
10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾
为止。
等闲杂违章人员;
11.按车位泊车,无车辆违章停放在绿地、人行道等
行为;
12.摩托车、自行车停放整齐有序;
13.做好值班室及宿舍的卫生等情况;
,,
1.能遵守保安员培训制度,坚持学习、训练不符合 其 (按培训大纲及记录检查); 标准一
4分 它 2.能遵守保安员职责、权限规定。 项扣2
分。 合 100 计 分
,,
维修工作检验标准
内 容 服务标准(时限) 分评分标准 实际得
序号
值 分
1.上班穿工作服,佩带工
作牌,不准穿拖鞋,不穿
奇装异服。 每发现一项仪
2.上下班时,手不放在衣3不合格扣1容 1
服口袋内,不勾肩搭背。 分 分,扣完为仪
表 3.精神饱满,举止文明、止。
端庄,仪表整洁、利落。
4.遵守办公环境规定。
1.见到业主微笑、点头、
问好。
2.使用规范文明礼貌用
每发现一项服 语。 3
务2 不合格扣1
3.服务态度端正,有良好分 态
分。 度
的职业道德。
4.做事认真负责,有较强
的奉献精神。
,,
5.服从领导。
6.文明服务,礼貌待人。 1.遵守法纪,履行职责,
遵守员工纪律。
2.上班不迟到、早退,不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈,不在走廊楼梯间大声喧哗,不做与本职工作无关的
每发现一项工
事。
5不合格扣1作 3 4.服从领导安排,团结同
分 分,扣完为纪 事,不挑拨是非,保守公
止。
律 司机密。
5.不擅自留宿他人,按时做好宿舍清洁工作。 6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定,不收受、私自动用业主钱财和物品。
,,
工作日志书写清楚、内容1不合格扣1 4 工作日志
齐全。 分 分。
满意率未达
服务质量 2到90%以上5 90%以上
满意率 分 的扣2分。
100%合格 提供材料不
2
6 提供材料 合格扣2
分
分。
内 容 服务标准(时限) 分评分标准 实际得序号
值 分
没有及时维
接到维修申请后无特殊情修扣1分;
况,10分钟到达维修地点,维修人员不6 预约维修 2
如暂时没有维修人员应向在时未向业
时间 分
业主解释,另约时间。 主解释的扣
1分。
,,
7 维修时间 小故障30分钟内,一般故
障2小时内(不超过8小
时),特殊情况向业主解释
清楚,并组织突击,尽快
维修好。 A 卫生间设 3维修不合格
施出现小故障30分钟内,一般不分 项扣2分,
堵、漏、超过2小时。 超过时限扣
渗或无水 1分。
等 B
一般在2小时内,最长不3未维修好的
水管、闸、超过8小时,较大故障视分 扣2分,超
阀、水表实际情况由事务助理或主 过时限扣1
渗漏 任上报业主,维修人员积 分。 C 极配合。
卫生间楼部门经理或事务助理上报1维修人员不
板渗水到业主,得到允许后请专业分 积极配合工
,,
楼下 人员进行维修,维修人员 作的扣1D 积极配合。 分。
市政停水或供水系统停水1未提前通知
供水系统要提前1天通知业主,定分 业主扣1
停水 期检修要提前1天通知业 分。 E 主,临时停水要及时通知
业主。
锁的更换小故障修理一般需要1小2维修不合格
或修理 时,更换需30分钟,无材分 或无材料时
料时及时购买,并向业主 未向业主解F 解释清楚,购买后再更换。 释扣1分,
超过时限扣
1分。
下水道、小故障30分钟内解决,一3
地漏的堵般不超过2个小时。 分 维修不合格G 塞 扣2分,超
过时限扣1
,,
分。
防火卷帘较小故障,当天完成,更
门的维修 换的卷帘门,维修人员积2 J 极配合专业人员进行更分 维修不合格
换。 扣1分,超
过时限扣1
分。
空调的维一般4个小时内完成,最2
修(包括长不超过1天,玻璃门的分 维修不合格K 冷凝管的更换需向上申请,申请批 扣1分,超
破裂、漏复后维修人员积极配合专 过时限扣1
水等维业人员进行更换。 分。
修)
小故障维修人员能解决的2
应及时解决,不能解决的分 维修不合格L 照明器具10分钟内上报业主,如果 扣1分,超
的修理、在厂家保修期内上报业 过时限扣2
更换 主,维修人员积极配合厂 分。
家维修。
,,
2
小故障一般1小时,大故分 维修不合格
障一般不超过1天。如果 扣1分,超M 线路等有大型的更换需向 过时限扣1
电梯的维上申请,得到批复后维修 分。
修 人员积极配合进行更换。
维修人员能解决的小故障2 N 一般30分钟内解决。较大分 维修不合格
通风系统故障10分钟内上报业主。 扣1分,超
的修理 较大故障维修人员积极配 过时限扣1
合专业人员进行维修 。 分。
10分钟内上报业主,维修3
系统停电 人员积极配合专业维修人分 O 员进行维修。 维修不合格
扣2分,不
积极配合工
作的扣2
,,
消防、机市政停电提前1天通知业 分,超过时P 电、水泵主。检修线路应提前1天2限扣1分,
等设备的通知业主。 分 扣完为止。
维修
不积极配合Q 10分钟内上报业主。维修2工作扣1
维修记录 人员积极配合专业人员进分 分,超过时
行维修。 限扣1分。
维修程序 记录准确、完备、详实。 维修不合格R 扣2分,不
积极配合工
1) 维修发现故障或接到 作的扣2S 维修故障电话后,登记2分,超过时
维修记录,开派工单,分 限扣1分,
维修人员10分钟内赶 扣完为止。
赴现场。
2) 到达故障现场后,微笑 不积极配合
服务,有礼貌地询问业 工作的扣2
,,
主故障情况,分析故障1分,超过时原因,尽快处理。若暂分 限扣1分,时无法处理,应向业主 扣完为止。 解释原因,及时向项目
部汇报,尽快解决。 未提前通知
3) 主任或事务助理验收2扣1分。 检查并在派工单上填分
写验收结果、签名。
4) 派工单归档保存。 不积极配合
工作的扣2
分,超过时
限扣1分,
扣完为止。
记录未达到
标准的扣1
分。
不合格项扣
,,
1分,扣完
为止。
,,
清洁工作检验标准
实
际
项 目 标 准 分值 评分标准
得
分
1.上班穿工作服,佩带工作牌,不
准穿拖鞋,不穿奇装异服。
2.上下班时,手不放在衣服口袋内,每发现一项不仪
容 不勾肩搭背。 6分 合格扣2分, 仪
3.精神饱满,举止文明、端庄,仪扣完为止。 表
表整洁、利落。
4.遵守办公环境规定。
,,
1.见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正,有良好的职业道
服 德。 每发现一项不
务6分
4.做事认真负责,有较强的奉献精合格扣1分。 态
度
神。
5.服从领导。
6.文明服务,礼貌待人。
1.遵守法纪、员工纪律,履行职责。
2.上班不迟到、早退,不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈,不在走廊楼
梯间大声喧哗,不做与本职工作无工
每发现一项不
关的事。 作 8分 合格扣2分,
4.服从领导安排,团结同事,不挑纪 扣完为止。
拨是非,保守公司机密。
律
5.遵守公司廉洁制度和有关管理规
定,不收受、私自动用业主钱财和
物品。
,,
工 作 日
工作日志书写清楚、内容齐全。 2分 不合格扣2分。 志
路一处不符合标 面、准扣1分,扣室 无瓜壳果皮、纸屑等杂物,无积水,
绿完为止。
无污渍,每10平方米内的烟头及相2分
地、
应大小的杂物不超过2个。
散水
坡
内部垃圾及时清理,外表无污迹,有一处不符合 果皮
粘附物,定期对蚊蝇害虫进行消杀,3分 标准扣1分,箱 外 无明显蚊虫。 扣完为止。
无乱张贴,目视表面无明显灰尘, 标识有一处不符合
无污迹,不锈钢材质,光亮无锈迹;
牌、3分 标准扣1分,
木材质,无脱漆、变形现象,用纸
雕塑 扣完为止。
巾擦拭无明显灰尘。
有一处不符合
底部无垃圾,无积水、积沙、盖板
沙井 2分 标准扣1分,
组 无污迹。
扣完为止。
,,
雨、有一处不符合
检查井内壁无粘附物,井底无沉淀
污水2分 标准扣1分,
物,水流畅通,井盖上无污迹。
井 扣完为止。 化粪不外溢污水,定期消杀,防止蚊蝇达不到标准扣
2分
池 的滋生,无明显蚊虫。 2分。
地面无散落垃圾,无积水、无明显达不到标准扣 场地 2分
污迹。 2分。 宣传无乱张贴,目视表面无明显灰尘,达不到标准扣
2分
栏 无污迹。 2分。
有一处不符合 路灯 目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。 2分 标准扣1分,
扣完为止。 垃圾有一处不符合 中转标准扣1分,
地面无散落垃圾、无污水、污渍,
站及2分 扣完为止。
无粘附物,无明显污迹。
垃圾
物
停车目视无纸屑等杂物,无明显灰尘,达不到标准扣
2分
场 每100平方米内烟头不超过2个。 2分。
,,
天目视无垃圾,无积水,无污迹,明不符合标准的 台、沟畅通。 全部扣除。 转换2分
层、
雨蓬
水磨 石、
水
泥、
大理
一处不符合标石、
无垃圾杂物,无泥沙、无污渍。 4分 准扣1分,扣地板
完为止。 砖、
木地
板地
面的
清洁
,,
瓷瓷片、喷涂墙面用纸擦拭50厘米无一处不符合标 片、明显灰尘,乳胶漆墙面无污迹,目准扣1分,扣乳胶视无明显灰尘。 完为止。 漆、
2分
喷涂
墙面
的清
洁
天花距1米处目视无蜘蛛网,无明显灰 板、尘。 2分 同上。 天棚
,,
灯一处不符合标 罩、准扣1分,扣烟完为止。 感、
指示
目视无明显灰尘,无污渍。 4分
灯、
通风
口、
电灯
开关
一处不符合标 玻璃无污迹,无明显灰尘,门窗框、窗
2分 准扣1分,扣门窗 台无灰尘、污渍。
完为止。
,,
公用一处不符合标 门准扣1分,扣窗、完为止。 消防
栓
(箱
)、标
牌、目视无明显污迹,擦拭无明显灰尘,
4分
扶不锈钢无污渍。
手、
栏
杆、
意见
箱、
电表
箱
,,
烟灰目视无明显污迹,用纸巾擦拭无明一处不符合标 缸、显灰尘,烟头不超过3个。 准扣1分,扣桌2分 完为止。 面、
字画
空调目视无污迹,无杂物堆放,空调设不符合标准的
2分
机房 备无明显灰尘。 全部扣除。 水泵地面无垃圾,无积水,无杂物堆放。
2分 同上。 房
整洁无杂物,墙面无灰尘、蜘蛛网,一处不符合标 各值
地面无污迹,桌椅、沙发、柜无灰2分 准扣1分,扣班室
尘 完为止。
及时清理,无杂物、无污物、无明一处不符合标 垃圾
显蚊蝇在飞,外部用纸巾擦拭无明2分 准扣0.5分,桶
显灰尘。 扣完 为止。
一处不符合标
整齐、摆放有序,无垃圾,无杂物,
仓库 2分 准扣1分,扣
无明显灰尘。
完为止。
,,
? 工具齐全,摆放整齐有序。
? 无异味。
? 地面无积水、无污渍,无杂物。
? 墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无
公用明显灰尘。
一项不符合标卫生? 便器无污渍,小便器内有无卫生8分
准扣1分。 间 球。
? 天花、灯具目视无明显灰尘。
?玻璃、镜面光亮无水痕,无污迹。
?垃圾桶内垃圾及时清理,定期进
行杀虫,无明显蚊蝇。
合 计
,,
范文四:医院保洁、保安服务方案
成都万喜物业管理有限公司
医院保洁、保安 常
规
性
服
务
方
案
成都万喜物业企划部编制 二 0一六年五月三日
成都万喜物业管理有限公司
目 录
前言 ....................... ................. ..........2 我公司接管医院服务的优势介绍 ....................... ....3第一章 保洁服务整体思路和设想 ................... ......4 第一节 对本项目保洁服务的特点分析 ...................... 4 第二节 预期达到的管理目标 .................... .........8 第二章 保洁整体方案 .................. .................9 第一节 总体原则 ...................... .................9 第二节 环境清洁的工作内容及标准 ................ ......10 第三节 环境卫生作业计划与程序 ................... .....17 第四节 环境卫生检查制度 .................. ............25 第五节 保洁注意事项及应急措施 ................... .....26 第三章 服务人员的培训方案 ................. ...........28 第一节 培训计划 ...................... ................29 第二节 员工培训的具体内容 ............... .............30 第四章 服务人员的管理与配置 ................. .........32 第一节 组织架构及各岗位职责 ............. .............32 第二节 人员设置 .......................... ............33 第五章 保洁服务费测算细目及报价 .......................34 附件 ................. .................................35 第六章 拟采取的安全和秩序维护方案 ......................41 第七章 保安服务费测算细目及报价 ........................58 结束语 .......................... ......................59
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前言
首先,十分荣幸能获得贵院物业保洁、保安服务的方案制作。我 公司衷心希望能为贵院服务,且依托自身的专业管理实力,为贵院的 全面建设提供与之相匹配的物业服务水准,并以此项目为契机,全力 打造物业精品。
我们将以万喜物业崭新的管理服务理念,在结合国家政策、法规 和贵院实际需要的前提下,凭借万喜物业在长期物业管理服务过程中 积累的丰富经验以及充足的人才,为贵院创造一个良好的医疗环境和 舒适如家的就医空间,为提升贵院的知名度、信誉度及良好的社会效 应起到积极的推动作用。
本方案是根据我司积极派员到现场实地观摩、考察,并结合我公 司的企业服务理念及标准,编制的物业服务方案,供贵院领导审阅。 以下将分别就我司可提供的物业各项服务标准作以详细地阐述。 再次感谢贵院给予我们这次展示的机会。
公司名称:成都万喜物业管理有限公司
注册地址:四川省成都市武侯区武侯新城管委会武兴四路 166号 8栋
总部地址:四川省成都市武侯区武侯新城管委会武兴四路 166号 8栋
董事长联系方式:13568893329(陈先生)
总经理联系方式:13980835019(刘先生)
总部电话:028-85019760
传真电话:028-85019760
邮箱:807866520@qq.com
邮政编码:610043
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我司接管医院服务的优势介绍
我公司是经国家建设部颁发持有三级资质的物业服务企业,在日 常服务过程中拥有丰富的实践经验,目前各类物业项目服务面积已达 到 200多万平方米, 99%以上的项目是通过市场竞争取得的服务权,公 司有充分适合市场化运作的管理机制和项目竞争能力。
我公司具备各类物业的管理服务经验,公司目前肩负着如:成都 武侯成双医院、成都警官公寓,成都锦江监狱办公楼,资阳市春天半 岛八区、资阳市春天半到三区、资阳市春天半到五区、资阳市春天半 到六区、 资阳市华府新城、 成都大帝鞋业、 成都水沐天城、 成都和信·融 景云湾、香港卡芙妮鞋业(国际)集团有限公司等项目的物业服务。 我们将进一步融汇提炼以上服务项目的管理经验,加以完善。如 果我公司有幸为贵院服务,我们将根据贵院的特点对该项目的服务加 以提升和更好的维护,从而提升医院的整体形象。
我公司具有超前的服务理念,公司从事物业管理服务多年,在管 理各类物业领域中进行不懈的探索,主动借鉴先进的服务理念,不断 学习总结,同时结合各地的传统风俗和不同业主的需求特点,寻求各 类物业最佳的管理服务方法,并与自身的实践相结合,我公司提出了 独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念,通过事实 证明,在具体工作实践中取得了不菲的成绩。
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第一章 保洁服务整体思路和设想
第一节 本项目保洁服务的特点
一、环境的特殊性
保洁工作所服务的建筑类型包罗万象,然而医院环境具有其特殊 性。医院不同于一般的公共建筑,其内部部门繁多、功能复杂、专业 技术含量高,在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面 必须根据环境特点进行具有针对性的筹谋和调整。做好医院保洁管理 工作,是医院保障系统一项重要任务,是医院管理者的重要职能之一, 是医院生存发展的需要,也是医院整体水平的体现,因此探索保洁管 理新路子,运用先进的技术和树立保洁工作的理念,对于建设现代化 医院具有深远的意义。
保洁人员在日常操作过程中,不仅要清扫垃圾,擦掉尘埃,同时 还必须做好消毒隔离,预防交叉感染,这是提高医护质量的要求,也 是提高医院整体水平的重要环节。改革开放以来,医院的各项设施不 同程度得到改善,病房、诊区日趋家庭化、现代化、有的甚至达到星 级宾馆的水平,但保洁管理方法依然如故,仍沿用几十年一贯的模式。 随着医院后勤体制改革的深入,对医院保洁管理的要求及标准也提升 到更高层面, 包括保洁工作在内的新型后勤保障服务机制也应运而生。 比如深圳儿童医院,总建筑面积近 17万平方米,拥有 1300张床位, 新建住院大楼 2013年 6月开始投入使用, 一位国际著名物业公司的总 经理参观后,用行家的口吻说:“一流的建筑设施,必须有一流的保洁
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服务,否则将很快失去光彩。 ”美国 HOPE 基金会为此捐赠了一批保洁 设备,医院领导对此极为重视,专门委派主管人员去境外对口学习考 察,以适应医院管理和发展的需要。
二、对象的特殊性
在医院环境中开展保洁工作,所服务的对象更具有其特殊性。保 洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行,而面对病员 和家属时,我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的温 馨的服务。
病员在主观上属弱势群体,有不少的行为规范和道德准则在此时 此地是不能强加于他们身上的。作为一名医院保洁员工,应该保持远 高于其他环境的保洁巡视频率,同时,不能因为自己的劳动成果被反 复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体, 他们虽然自身没有患病,但家属生病需要他们照顾,本来就心情不佳, 在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开 展内部培训工作,经常向员工灌输服务意识,提升沟通技巧,换位思 考,尽量避免因不当的行为(如将拖把拖至对方脚面)和言语(如“不 知道”、“让开”等)引起对方误解甚至造成纠纷。
三、标准的特殊性
医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所,在日常保洁工作中 应将消毒隔离工作做好、做细,使得交叉感染和院内感染问题在保洁 范围内得到有效控制,这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。 首先是对消毒隔离区域的划分。重点在于根据消毒隔离的要求, 将所服务的医院环境划分成污染区(病房、卫生间)、半污染区(公 共区域、诊室)和清洁区(行政办公区、值班室),并根据上述区域 的划分,配备相应的保洁工具和耗材 ; 其次是日常清洁消毒。重点是保 洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位(电话、开关、拉手)
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等非关键物品的清洁消毒工作;第三,高清洁要求区域的保洁。其重 点是在手术室、 ICU 、层流病房、治疗室等区域达到高清洁标准。 四、管理的特殊性
物业管理工作是服务性行业,管理是劳动密集性企业最为核心的 工作,套用一句老话就是管理出效益。干净、舒适的医院环境是通过 全体保洁员工的辛勤劳作换来的,而保证每一名保洁员都能遵循岗位 工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管 理体系。
第一、管理岗位的设置。这个问题相当于前期物业中的管理人员 编制预算工作,要想充分发挥管理团队的管理能力,达到预期的管理 效果,重点在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域 的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同,采取按功能区域划分 管理范围的方式,也就是在门急诊和其他区域分设部门领班,同时建 议采用二级管理制,在领班之上只设一级最高的部门领导,这样可保 证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调控。
第二、管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控 制工作的重要保障,而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管 理对象的特点。前者在文中已作分析,而后者则包括一线保洁员工和 管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员,因为医院环境的特 殊性,造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家 庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还 要在工作中承受委屈,有鉴于此,在制订管理制度时必须在刚性条款 之外设置缓冲区,以达到奖惩有效果,矛盾不激化的目的。
第三、良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每 一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操 作规范以外,还应告诉员工为什么要这么做,使他们从被动接受到主
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观认同。同时可以引入内部竞争机制,形成人人争先的局面。管理层 应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台,使每一位一线 员工都成为部门大家庭中的一分子,维护自己的家,当然是义不容辞。 五、服务内涵的特殊性
医院的物业服务不同于其它物业类型的管理,它具有更强的服务 文化内涵,其社会效益十分显著。物业服务企业在做好医院后勤服务 工作的同时,与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处 的安全资源共享,与总务处的管理服务工作协调,与门诊的客服问题 处理等等,物业服务的显著特点是与各职能部门的有效配合,参与医 院的精神文明建设,协助形成良好的服务和经营风气,在体现专业化、 市场化、社会化的同时要具有教育特色,在施行标准化、高品质服务 的同时,更应突出服务理念,强化服务功能,落实服务措施。
六、服务育人的特殊性
医院物业服务的主体是广大的员工和医患。因此,物业服务的育 人性主要体现在四个方面:一是育德,它通过物业服务人员着装上岗、 挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示 范作用。 从管理人员对不良行为的劝导和纠正, 到 “爱护草坪”、 “文 明经营”、“节约用水”、“请勿吸烟 ”、“请随手关灯”等警示标 志,有助于培育形成良好道德氛围;二是育心,心理研究表明,人的 后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的,广大员工的 人生观、世界观和价值观的发展,通过物业的服务,使楼宇各区域更 干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽,这样的 环境可以让人心旷神怡,让人赏心悦目,让人精神振奋,容易形成乐 观向上、豁达开朗的良好心理素质;三是育身,楼宇整体环境的改善、 绿色植物的增加,可以吸收大量的二氧化碳,输出新鲜氧气,保持空 气清新,有助于人的身体健康;四是育美,通过物业服务装点而成的
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医院文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值,有 助于培养人的审美情趣,达到审美教育的目的。
第二节 预期达到的管理目标
我司物业服务总的发展目标:抓住机遇,加快发展;迎接挑战, 服务大众;拓宽服务,回报社会。要坚持高起点、高要求,坚持以人 为本的思想,将贵院建设成人性化、服务化、亲情化、网络化的现代 化医院物业管理样板。我司根据贵院的要求,针对贵院的特点,把物 业服务作为医院后勤化改革的切入点,促进医院系统物业环境建设, 积极为医院发展大局服好务。因此,我司在贵院物业服务预期达到以 下管理目标:
一、管理链条无缝隙覆盖——管理资源共享
我司是成都市本土企业,在物业管理系统顺应行业发展、提升服 务品质资源优势之基础上,将贵院保洁的服务品质控制纳入公司整体 监督和运作,不仅接受统一的服务品质约束和监督,更能够享受到整 个公司的优秀管理资源,实际上也等于举我司整体之力提升贵院的管 理与服务,实现我司管理链条无缝隙覆盖。
二、打造医院系统物业一流的“软环境”
贵院物业的软环境是指医院的整体精神和风貌。我司在接管贵院 物业服务的半年内,承诺将贵院打造成系统一流的物业服务样板。因 物业服务所承担的物业环境是贵院建设的物质载体,它与贵院文化建 设密不可分。因此,根据本物业管理服务的特殊服务对象和特定的医 院服务氛围,倡导以人为本的价值观念,将金花医院“科技兴院、人 才强院、质量立院、文化活院、品牌富院”的文化精髓通过我司服务 人员的点点滴滴渗透于每一个细节,在构建健康向上的医院文化的同 时,营造贵院一流的物业“软环境” 。
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三、融入后勤服务体系,着力配合各职能部门工作
物业服务是贵院物业后勤服务保障体系的组成部分。我司在全面 提供贵院保洁、保安服务期间,不仅要高标准、高品质地做好管理和 服务工作,而且应着力配合协助各职能部门做好做实各项工作。
第二章 保洁整体方案
第一节 总体原则
一、科学清洁,正确养护
医院保洁的特点是范围广、标准高,其病房及手术室等均有其特 殊性。在清洁作业过程中,我们将依据现场具体情况及贵院的具体要 求,对不同区域、不同对象,采用科学合理的清洁方案,以达到最佳 的清洁效果,使所服务的物业受到良好的呵护。
针对不同的建筑装饰材料,采用不同的科学的清洁方法,有效延 长其使用寿命。如在不锈钢保养技术方面,按除垢、除渍、擦拭、上 光、抛光等工作程序进行;在玻璃清洁技术方面,集清洁与维护同时 进行。
二、安全作业与规范化作业相结合
全员推行环境安全作业规范,培训员工基本的安全防范意识,培
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训员工如何使用防火报警设施,及在发生意外时,能采取适当、有效 的应急措施。保洁主管每天不定时检查保洁员工作业情况,对不安全 作业进行及时整改。注意安全用电、气,定期检查用电、气及防火设 施,严格按规程操作,易燃物品要妥善存放,远离明火。在需登高作 业时,严格遵守安全程序,科学、规范操作。使用危险液体时,首先 应放置标识牌,残余液体都要及时收集,定点处理。熟悉公共场地的 紧急疏散通道,禁止在防火通道中堆放杂物,发生火警立即报警,服 从指挥人员调动。并要求全体员工按照 ISO14001环境管理的要求,对 工作区域的用电、用水进行高效利用,为创造“高效、低耗、节能环 保型物业区”作出贡献。
三、重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度
环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度,是衡量物业管理工作 质量的基本印象点,所以应重点关注,要求员工关注作业场所的每一 细微之处和作业的及时性,规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表, 对医院工作人员及病人及其家属要热情问候与微笑,服务中的三声:“您好!再见!谢谢! ” ,不断给员工贯施“服务就是快乐地给顾客提 供帮助,我的礼貌行为会给别人带来愉悦;好服务不难,只是我们没 有养成习惯”等思想,在贵院全面推行微笑服务。
第二节 环境清洁的工作内容及标准
环境卫生的管理,主要通过完成日常清洁、消毒、消杀、保洁等 基础工作,包括定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和 清运,通过清、扫、擦、拭、抹、养护等专业性操作,保护物业区域 环境,防治环境污染,维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生, 从而塑造文明形象,提高物业的环境效益。
一、环境清洁工作内容
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1、公共门窗、楼梯、天花板、墙面及地面的情节卫生,并随时保 洁。
2、保持大厅饮水机的桶装水及时供应更换。
3、 每天三次 (早、 中、 晚) 收取各科室的垃圾 (包括医疗废弃物) , 并送至
指定地点。
4、每早用规范配置消毒水抹操作台、床头柜等。
5、协助领取科室物品。
6、打扫公共卫生,男女厕所。
7、病房、门诊部、办公区域所有室外卫生(包括绿化带)随时保 洁。
8、每天下班前员工必须检查公共场所电灯、电扇、水龙头是否关 闭,公共设
施是否损坏,最后由当班组长统一检查。
二、环境消毒消杀内容:
1、根据季节和具体情况制定消杀计划报批;
2、蚊、蝇、蟑螂、鼠等孳生物消杀;
3、楼道、物业使用人办公室内检查及消杀;
4、办公室、病房刷洗及消毒;
5、共用卫生间检查及消杀;
6、电梯及电梯厅检查及消毒;
7、垃圾中转站或垃圾桶消毒;
8、其他公共部位消毒消杀。
三、清洁卫生及消毒消杀的服务质量标准
(一)清洁卫生服务质量总标准
1、物业使用人对环境卫生的有效投诉,每周小于一次;
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2、环境清洁 /保洁,每周发现不符合项小于或等于 3次;
3、环境消毒消杀,每周发现不符合项小于或等于 5次;
4、环境清洁 /保洁 /消毒 /消杀及时率 95%;
5、环境作业、重大安全事故发生率为 0。
(二)卫生间清洁标准
1、卫生间的门要求洁净,无手印、无黑点、污渍,门缝及闭门器 无尘土。
2、玻璃镜面保持光亮,无水点、水渍,无手印。
3、台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水渍、无杂物。
4、瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。
5、恭桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、 无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁。
6、压水杆及不锈钢扶手、电镀件保持无水迹、无水印、无污染、 光亮如新。
7、地面保持干净光洁,边角无杂物、无污迹、无水迹。
8、垃圾及时清倒,不得过半,垃圾袋及时更换,垃圾桶内壁及桶 后墙面要保持无污迹。
9、排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污迹。
10、卫生间内空气清新无异味。
11、卫生间内各种设备完好无损,发现损坏及时报修。
(三)玻璃清洗的质量标准
1、玻璃光亮、无污点、无划痕、无尘土。
2、边框干净、无污渍。
3、地面(地毯)无水痕、无污点。
(四)地板打蜡的质量标准
1、地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹。
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2、墙面、脚踢线及室内摆放物干净、无溅洒污点。
3、打蜡均匀、碎厚适当;边角无杂物、无头发。
4、蜡面光亮无留痕、无黄斑,整体一致。
(五)办公区域清洁标准
1、各办公设施完好无损。
2、桌面干净无污渍、无尘土,电脑、电话无污迹;文件柜干净无 尘。
3、屏风板完好整齐;布面干净无污迹无破损。
4、玻璃、窗框无手印、无尘土;窗帘悬挂整齐。
5、椅子布面干净无污迹无尘,椅子腿干净无尘,摆放整齐。
6、垃圾桶干净无污;垃圾及时清倒;垃圾袋及时更换。
7、墙面、踢脚线、消火栓完好无损,无污迹、无尘土。
8、文件柜、展示柜、书架,各打印、复印设备无尘土、无污迹。
9、区域地毯干净无污迹、无尘土、无杂物、无破损现象。
10、各绿色植物、花盆内无杂物,盆体无尘、无污渍。
(六)地毯清洗质量标准
1、清洗前的吸尘工作认真全面。
2、移动物品井然有序;回归原位无损毁。
3、重点污渍刷洗干净、效果好。
4、清洗地毯彻底、全面无遗漏地块。
5、表面无污渍、无杂物平滑有弹性。
6、地毯光泽好、无损伤无褪色。
(七)取水间的清洁标准
1、饮水机时刻保证有水,且机身干净,标签朝正前方;机身机出 水口处干净无污点;水槽内无污水、残渣并干净整洁。
2、各种饮品、纸巾、纸杯摆放有序且台面干净、平滑无杂物、无
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水渍。
3、水龙头、水池内干净、光亮无污物,地板干净、无污物、无污 渍。
4、墙面、踢脚板各电源插座、插板干净无污点、无污物。
5、垃圾桶内保证垃圾不得过半,垃圾袋及时更换,垃圾桶内外干 净无污物,无异味,柜子、柜门内壁干净无污、柜门时刻关闭。 6、茶水间的饮水机、柜子、洗手池等设施、设备完好无损。 (八)沙发、布面刷洗的质量标准
1、上水均匀,布面无花斑、整体一致。
2、重点污渍全面清除,干净无污。
3、布面无损伤、无起毛、无开线。
4、扶手及底座清擦干净。
(九)区域擦尘工作的质量标准
1、桌面、台面清洁干净无污物、尘土,不凌乱。
2、小柜子、高柜子无尘土,底部无黑道。
3、椅子、沙发干净无尘土、无污;摆放整齐。
4、电话、电脑等设备无尘土、无污;摆放整齐。
5、地毯、地面干净无污、无尘土、无杂物。
6、排风口、灯罩、天花板无尘土、无污迹。
7、域内窗帘拉伸整齐;玻璃无手印。
(十)电脑、电话消毒工作的质量标准
1、显示器外壳、无尘土、无手印,荧光屏无尘土、无手印、无污 点。
2、机箱外壳表面干净无尘;键盘干净按键无尘、无油污。
3、电话摆放位置整齐。
4、消毒彻底,舌弹及按键无污。
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5、各小缝、凹槽无尘污。
6、电话线无损伤、干净。
(十一)排风口清洁工作的质量标准
1、清擦干净,内外圈无尘、无油污。
2、中间小孔无尘土。
3、附近天花板无污染。
4、地板、地毯上无污染灰尘。
(十二)灯罩的清洁质量标准
1、清洁无污、无灰尘、无手印。
2、整体统一,格格相同,光亮无划痕。
3、灯管无灰尘、无损伤。
4、天花板无污染,地面无尘土。
(十三)走廊的清洁质量标准
1、天花板、灯罩、排风口清洁干净,无尘、无污、无网状物。
2、墙壁及踢脚板无尘土、无手印、无污渍;墙面悬挂物干净、无 尘土。
3、地面及边角干净无杂物、无污渍、无尘土,地板光亮,地毯清 洁。
4、走廊内摆放物品、花盆等干净、无尘土,花盆通体干净,盆内 无杂物。
(十四)电梯的清洁标准
1、电梯门干净、无手印、无污迹;轨道干净无杂物。
2、顶板、顶灯等干净无尘土。
3、轿厢四壁干净无尘土、无污渍、无划痕。
4、地板干净无杂物、无尘土、无污渍。
5、内外按键、控盘干净无尘、无污。
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6、轿厢内干净、无尘土。
(十五)步行梯的清洁标准
1、楼梯内的顶板及灯具、排风口无尘、无污迹。
2、墙面及踢脚板干净无尘土、无污迹。
3、扶手、栏杆无尘土、无污渍。
4、平台及台阶无杂物、头发、无尘土、黑道,干净整洁。
5、楼道内无堆放杂物。
(十六)大厅的清洁质量标准
1、天花板、灯罩、排风口及龙骨架干净无尘土、无污迹。
2、墙面及踢脚板干净、无尘土、无污渍。
3、玻璃门及窗体玻璃干净无手印、无污迹,窗框无尘土。
4、导诊台办公桌面、台面干净无尘土、污迹。
5、电脑、电话消毒彻底、干净无污。
6、文件柜、书报架摆放整齐,干净无尘土。
7、地面及边角干净、无水迹、无尘土、污物。
8、大厅内摆放的绿植等盆体干净无尘土,绿叶无浮尘,盆内无杂 物。
(十七)卫生消毒消杀标准
1、根据医院标准编制《卫生消毒消杀标准》 ,对清洁人员进行培训 考核合格方允许上岗;
2、夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀 1次,其他根据季节和现场 情况制定具体计划;
3、每季进行 1次灭鼠,确保操作人员和物业使用人安全,有切实 可行措施,不干扰使用人正常生活;
4、绿化带环境检查及消杀每月一次;
5、共用卫生间检查及消杀每周 1次;
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6、电梯及电梯厅检查及消毒每周一次;
7、根据实际情况合理对其他公共部位消毒消杀。
第三节 环境卫生作业计划与程序
环境卫生的管理,主要通过完成日常清洁、消毒、消杀、保洁等 基础工作,包括定时、定点、定人进行垃圾的分类收集、处理和清运, 通过清、扫、擦、拭、抹、养护等专业性操作,保护医院环境,防治 环境污染,维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生,从而塑造 文明形象,提高医院的环境效益。
一、环境卫生工作计划
根据本项目的实际情况,结合服务中心日常运作要求,现将环境 卫生管理工作计划如下。
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二、环境卫生作业程序
(一)大堂保洁
1、每天分两次重点清理大堂,之间施行流动保洁。
2、用扫把清扫大堂地面垃圾,用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香 口胶。
3、清倒不锈钢垃圾筒,洗净后放回原处。
4、用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后,将垃圾运至室外垃 圾筒。
5、用干毛巾和不锈钢油轻抹各种不锈钢制品,包括门柱、镶字、 宣传栏等。
6、用湿毛巾拧干擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、 内墙面等。
7、先用湿拖把拖两遍门外台阶,再将干净的湿拖把用力拧干后再 拖一遍。
(二)楼道保洁
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1、备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只,从底层至顶层自 下而上清扫楼道梯级,将果皮、烟头、纸屑收集倒入垃圾袋; 用胶桶装清水,洗净拖把,拧干拖把上的水,用拖把从顶层往 下逐级拖抹梯级,拖抹时,清洗拖把数次。
2、备抹布一块,自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆,擦抹时,清洗抹 布数次。
3、用小毛刷清洁踢脚线上灰尘,再用拧干的抹布擦一遍。
4、清洁窗户玻璃:备玻璃刮,清水一桶,干、湿抹布、清洁剂, 先湿后干。
(三)各科室办公室、病房保洁
1、按规定、分类别收集垃圾
2、清拖地面,保持清洁。
3、擦抹病床、氧气槽、床头柜、茶几、办公桌等家具。
4、对租摆花卉、电话机等摆件进行清洁。
5、如遇大型接待任务,请甲方提早一天通知我司进行接待前的准 备工作和人员调配 , 进行重点保洁。
(四)公共卫生间保洁
1、每天分两次重点清理公用卫生间,进入卫生间前将清洁告示牌 挂在门前,打开门窗通风;
2、先用夹子夹出小便池里的烟头杂物,然后按冲水器用清水冲洗 洁具;
3、清扫地面垃圾,清倒垃圾篓。用布或擦垫加上去污剂、洁厕剂 溶液上面擦抹洁具除污, 较顽固的污渍加去渍剂反复擦抹干净; 4、将洁厕水倒入水勺内,用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器,用清 水冲净;
5、用去污剂和布擦抹洁具表面包括水箱、水管、盖板两面基座周
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围,不留卫生死角;
6、用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆,大理石台面,墙面、门窗标牌。 镜面和水迹用干布擦抹干净污渍、水印,定期刮洗镜面,然后 拖抹干净地面;
7、用湿拖把拖干净地面,然后用干拖把拖干;
8、小便斗内放入香球;
9、发现污渍进行随机保洁;
10、每日用干毛巾擦灯具一次,清扫天花板一次。
(五)门窗保洁
1、用干毛巾擦拭表面灰尘;
2、按玻璃清洁剂与清水 1∶ 5的比例兑好玻璃清洁溶液;
3、用毛巾蘸上全能清洁消毒剂擦拭表面;
4、用玻璃刮刀刮去表面水分;
5、用干毛巾擦拭残留水渍;
6、把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上,然后用适当的力量 按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹;
7、污迹较重的地方重点抹;
8、一洗一刮连贯进行,当玻璃的位置和地面较接近时,可把刮作 横向移动;
9、最后用地拖拖抹地面上的污水。
(六)公共道路保洁
1、用长竹扫把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃 圾扫成堆;
2、用扫把将垃圾扫入垃圾袋内,然后倒进垃圾桶内;
3、对有污迹的路面和场地用水进行清洗;
4、雨停天晴后,用竹扫把把马路上的积水泥沙扫干净。
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(七)电梯清洁
1、为了不妨碍客户方面的正常运作,电梯在进行日常保洁时,一 般不停止,并在人少的时候进行。
2、电梯厢内清扫、吸尘、或撤换地毡,用吸尘机吸门缝内泥尘、 杂物。
3、用干净湿毛巾擦拭门缝、门边,再用干毛巾将污水吸干,用浸 泡过的全能水的湿毛巾抹厢内天花、排风口、灯饰、显示屏。 4、 将适量的全能去渍剂倒在潮毛巾上, 均匀地涂在厢内不锈钢上, 再用力来回上下反复擦拭。
5、用干净的湿毛巾擦拭不锈钢表面,再用干毛巾擦干不锈钢表面 的水迹。
6、 将适量的不锈钢保洁剂倒在毛绒布上, 均匀地涂在不锈钢表面。
7、用干净毛巾进行抛光处理。
(八)橱窗及各种标志牌、路灯保洁
1、橱窗的清洁:用抹布将橱窗里外周边全面擦抹一遍,玻璃用玻 璃刮清洁;
2、标识牌的清洁:有广告纸时,先撕下纸,再用湿抹布从上往下 擦抹牌,然后用干抹布抹一次;
3、路灯杆、罩的清洁:备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工 具。用湿抹布从上往下擦抹路灯杆,用干抹布抹、擦灯罩。如 有污迹用清洁剂涂在污迹处,用抹布擦抹。
(九)天花板保洁
1、将尘扫和伸缩杆连接起来
2、按一定顺序左右来回扫尘
(十)不锈钢品保洁
1、用半干燥的毛巾擦去灰尘
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2、用干燥的毛巾蘸不锈钢水擦拭
(十一)垃圾桶 /垃圾周转站保洁
1、每天早晨按规定的清运时间将桶内的垃圾打包并换上新的胶 袋;
2、用湿毛巾擦拭垃圾桶内表面使之干净;
3、将垃圾用小工程车集中运至指定的地方;
4、将集中在周转站的生活垃圾,配合清洁公司的清运人员逐袋把 垃圾投放在垃圾清运车内 (或自运到指定的垃圾周转站处 ) 。 5、地面清洁工清扫掉在地面上的垃圾并装回垃圾桶,如果量多应 及时让清运公司清走 (或自运出 ) 。
6、冲洗垃圾房内地面和墙壁,将污水用扫帚扫入下水道内,保持 地面干净。
7、 每隔 10天对站内的所有垃圾桶彻底用清洁剂刷洗一遍, 并进行 消毒杀虫一次。
(十二)绿地保洁
1、用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾;
2、对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物, 弯腰用手捡入垃圾斗内;
3、在清扫草地的同时,仔细清理枯枝落叶。
(十三)消毒消杀及 PCO 虫控
1、垃圾站的消毒消杀及 PCO 虫控
垃圾站用机械喷雾器喷洒药剂,并在垃圾站的角落投放鼠药、 扑鼠夹、扑鼠箱、粘鼠胶等,严防鼠患的发生。 (放置鼠药前由 物业项目部向外发放公告 , 并在放药现场标贴警告标志 )
2、垃圾桶的消毒消杀及 PCO 虫控
把垃圾桶冲洗干净后,进行除臭,再喷洒药剂定点 PCO 虫控,
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彻底清除蚊、蝇、蟑螂的孳生环境。
3、雨水井、污水井的消毒消杀及 PCO 虫控
打开检查井盖,用机械喷雾器对准下水道喷洒杀虫药剂或杀虫 熏剂,然后盖好检查井盖,减少老鼠的出入通道,打开、放置 井盖时要轻取、放平,以免造成安全隐患。
4、绿化地带的消毒消杀及 PCO 虫控
在草地、草坪、绿篱等绿化带上,喷洒杀虫药剂,发现鼠洞, 在洞口投放药物,并堵塞洞口。
5、办公区域及病房的消毒消杀及 PCO 虫控
定期杀虫,在流行病多发季节进行专项的灭菌、防疫,保证空 气清洁度。
6、洗手间的消毒消杀及 PCO 虫控
放置清洁卫生球 , 驱散蚊、蝇,净化空气,同时喷洒药剂和杀 菌液。
(十四)医用垃圾处理管理规定
1、医院垃圾是指从医院、医疗中心和诊所的医疗服务中产生的临 床废物。医用垃圾应集中处理,达到清洁环境,减少污染,防 止感染,确保健康。
2、严格执行医院临床废物管理的有关制度及消毒隔离措施。
3、工作人员要做好自身防护,戴口罩、手套,用消毒液浸泡等。
4、坚持每日用带盖车,上、下午各一次到各治疗科室收集医用垃 圾,特殊科室的特殊收集。
5、收集医用垃圾的车不允许停留在配膳间、开水房内,不允许在 走廊停留时间太长(不超过 10分钟) ,要做到快收快走以减少 空间污染的机会。
6、收集医用垃圾的车,上下行走时必须走污梯(货梯) ,绝不允
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许走客梯。
7、黄色垃圾袋标志的是装医用垃圾,每次收医疗垃圾要装袋密封 放放车内,如有渗漏则必须重新补套一个垃圾袋。
8、医疗垃圾房及垃圾车应坚持每天用消毒液刷洗消毒,医疗垃圾 房要有危险废物警告标识。
9、医疗垃圾专用桶存放于垃圾房内,医疗垃圾存放时间不能超过 3天。
10、督促各科室将生活垃圾与医用垃圾分开专桶存放。回收垃圾每 天有登记。
第四节 环境卫生检查制度
一、卫生保洁检查制度
(一)员工自查
1、每个员工根据有关作业规程,对自己负责分管区域的保洁项目 进行自查,及时发现问题、解决问题,并做好记录。
2、 加强对员工的培训:理论与实际相结合, 让每位员工都做到 “一 熟、二勤、三快” :一熟,即对各项工作标准熟悉,明白自己所 做的工作细则;二勤,脑勤、手勤;三快,在保证清洁质量的 前提下,正确判断问题快,应变能力快,处理问题快,工作效 率高。
3、激励员工多提合理化建议,以不断改进工作。
(二)领班巡查
领班应把巡回检查作为自己的主要工作,对管理区域内所有保 洁部位、项目进行巡回检查,每天不得少于二次,并做好记录。 1、领班应对管辖区域的业户情况以及对楼层公共区域设施的使用 情况了如指掌,对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。 2、领班应不定期走访业户,虚心听取业户意见和建议,做好业户
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走访记录,增强与业户之间的良好关系,取得用户的理解、支 持、配合与信赖。
3、领班每天例行巡视检查,对管辖楼宇的各个楼层、公共区域的 清洁卫生,以及设施的状态情况做到心中有数,发现问题及时 报告并督促及时解决。
4、为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态,领班每天应全面检 查两次,填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内,每月 总结一次,报管理处主管评定,考核结果与月份工资挂钩,做 到“奖勤罚懒,奖优罚劣” 。
5、每月发放卫生工具及清洁材料,工具及材料的领用应本着满足 工作实际需要,努力降低消耗,节约成本,从严控制的原则。 (三)主管抽查
为完成物业公司下达的目标管理责任制,加强部门内部各项管 理工作,指 导和协调内部人员工作要求和工作关系,主管对各项工作 有必要进行检查和监督,使小区楼宇管理工作更加富有成效。
1、 主管对物业公司经理进行负责, 具体负责分管住宅楼区域清洁、 卫生、杀虫灭鼠、绿化美化等管理工作。
2、主管每月必须对上述管理工作范畴全面检查一次,并进行认真 记录,每月对各项管理工作的实施情况进行评价,并填写相应 表格。
3、主管应对住宅楼卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位做到 心中有数,在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因 和解决办法,及时督促责任人前去处理,并将处理结果记录下 来,事后检查完成情况。
4、主管应对各项管理工作高标准、严要求,除每个月定期检查以 外,还要采取不定期的抽查,突出重点,兼顾全面。在抽查过
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程中可走访部分业户,虚心听取业户意见和建议,增强与业户 之间的良好关系,努力改进工作要求和提高质量标准,取得业 户的理解、支持、配合与信赖。
5、主管负责制定各项管理工作的整改措施,对检查出来问题较为 严重的, 应发出书面的纠正和预防措施, 要求责任人限期整改, 使存在的问题得到根本解决。
(四)巡查流程
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第三章 保洁注意事项及应急措施
一、保洁作业注意事项
1、污染区作业
进入污染区作业时,应按要求着装工作服、帽、手套、口罩、 鞋等。保洁作业时,保洁工具及用水等应分类使用,不得混用,预 防交叉污染。 保洁时要认真按正确的操作规范进行作业。 清洁完毕 后用消毒液进行消毒处理。
2、无菌区作业
进入无菌区作业时, 要严格遵守医院消毒隔离原则及无菌区操 作程序,按要求着装,按区域归类物品摆放,医生在时,不能进行 清洁,待医生操作完毕同意后,方可进行保洁作业。
3、划区分工作业
无菌区和污染区的保洁作业员工, 应进行严格分工, 责任明确, 不得在无菌区和污染区之间交叉作业。 不能将污染区的物品带入无 菌区,或将无菌区的物品带入污染区。
4、手术室作业
经严格培训的保洁员进入手术室作业,使用清洁剂或消毒剂经 护士长同意,在护士长、护士指导下按工具分类规范进行保洁。并 按有关规程操作。手术室在进行手术时,切记不得进入或干扰手术 的正常运行。
5、医院办公室作业
为办公室保洁作业一般安排在班前或班后进行,特殊情况下, 应先敲门并征得同意后方可进入。使用文明用语,如:“对不起, 我可以进来保洁吗?” 如果医生在会诊或开会时, 不得打扰或擅自 进行保洁作业。
6、病房作业
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进入病房, 应尽量集中作业, 避免在病人休息和用餐时进行清 洁。清洁时动作轻,不得碰坏病人用品,也要避免发出大的响声, 轻拿轻放。
7、污水池作业
污水池是病人及家属清倒污物的地方, 是主要污染源, 所以保 洁时应彻底清除一切污物和污渍, 每天定期进行消毒处理。 保洁工 具材料必须专项专用。
8、垃圾桶作业
病区及公共区的垃圾桶由专人经常检查, 垃圾量超过 2/3应及 时清倒,套装垃圾袋时,应检查垃圾是否有破口,不得使用破口或 易损的垃圾袋,否则病人倒入的垃圾就会溢出,导致污染。清运或 整理垃圾时, 应使用闭封垃圾桶。 更换垃圾桶应检查垃圾桶并保持 垃圾桶定期清洗、消毒、内外壁面洁净、干燥无异味。
9、洗手间作业
洗手间的墙面、地面及大小便池、马桶等每天必须彻底冲刷, 除掉一切污渍, 并进行有效消毒处理。 平时应循环保洁, 洗净污物, 保持洗手间空气无异味。保洁洗手间工具材料应专用,不得混用, 清洁工具洗净之后定位放置,不得随处乱放。
10、其它注意事项
保洁作业时, 办公室及病房台面物品不得随意移动, 保洁后应 物归原位。不得随意翻阅资料及随意打开容器盖、各种无菌包等。 保洁员在办公区、病区作业时应保持安静,不得大声喧哗,工作性 交谈也必须小声进行,不可干扰医护人员工作和病人休息。
二、保洁安全注意事项
(一)擦抹灯具时安全注意事项
1、擦抹配电箱时,不得将配电箱门打开以防触电造成意外。
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2、擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电,清洁前应首先关闭 灯具电源。
3、人在梯子上作业时,应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。
4、用螺丝刀拧紧螺钉,固定灯罩时,应将螺钉固定到位,防止损 坏灯罩。
(二)带水作业时安全注意事项
1、冲刷路面墙面时不得使用消防水。
2、洗刷楼道时,防止水流入电梯门和轿厢内。
(三)登高作业时安全注意事项
1、梯子必须放稳,清洁人员上下时应注意安全。
2、杂物、垃圾袋和工具不要往下丢,以免砸伤行人,损坏工具。
3、清洁完天台后将天台门锁好,防止发生其他事故。
(四)清洁道路时安全注意事项
1、道路清洁时,注意进出车辆,防止撞伤。
2、发现机动车辆漏油,应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后, 再用洗洁 精清洗油污,以免发生火灾;垃圾车和工具不要碰坏其 他车辆。
(五)清洁电梯时安全注意事项
1、在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。
2、拖地时不要弄湿电梯厅门,以免腐蚀
(六)清洁特殊制品时安全注意事项
1、大理石打蜡抛光由领班组织操作人员统一进行操作,禁止使用 碱性清洁剂,以免损伤表面。
2、用洁厕水时,应戴胶手套防止损伤皮肤。
3、上不锈钢油时不宜太多,防止沾污他人衣物,要使用干净的干 毛巾,防
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止砂粒划伤不锈钢表面。
4、清洁玻璃时,注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。
5、 清洁宣传栏玻璃时, 小心划伤手, 清洁工具不要损伤被清洁物。 (七)特殊天气安全注意事项
1、大风天气注意高空坠物。
2、下雨天由领班视具体情况安排工作。
3、高温天气需注意防暑。
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第四章 服务人员的培训方案
第一节 培训计划
一、培训目标
1、发挥培训的再教育功能,在员工中树立正确的人生观,价值观 和职业道德观,弘扬社会主义精神文明,倡导爱国主义和集体 主义精神,培养员工爱岗敬业的道德风尚。
2、紧跟公司工作总目标,及时传达和贯彻公司对物业管理工作的 要求,使员工都明确组织和个人的工作目标,使成都市医院物 业服务工作起到良好的“示范窗口”作用,架起医患沟通的桥 梁。
3、培训一支能干肯干,具有良好服务意识的专业队伍,为实现金 花医院的物业服务目标提供有力保证。
4、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质,培养 出一批物业管理专业人才,为社会、为物业管理行业的发展作 出新贡献。
二、培训方式
1、岗位培训
内容为本岗位的服务意识,礼仪及基本技能。
2、跟班培训
对抽调到贵院从事保洁、保安工作的管理人员,先进行强 化训练,熟悉工作程序,提高管理水平,树立服务意识,掌握 实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公司人力 资源部派人现场进行强化训练 , 一边参加岗位理论知识培训 , 一 边下到各岗位进行跟班实习 , 熟悉现场环境和设施设备。 3、岗位轮训
有意识地让骨干员工先后承担不同的工作,拓宽员工的知
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识面,增强各部门相互协调的能力,提高综合管理水平和工作 效率。
第二节 员工培训的具体内容
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第五章 服务人员的管理与配置
第一节 组织架构及岗位职责
一、服务中心组织架构的设置原则
完善的管理体系、明晰的管理职责,是物业服务中心保证管理服 务成效的前提, 我司拟在贵院物业内设立的保洁、 保安管理服务组织机 构,以“精干高效、一专多能”为原则。实行总公司领导下的项目经理 负责制,推行整个服务中心统一管理和各部门分专业管理相结合的管理 方式。内部实行垂直领导,减少管理环节,提高管理效率,推行量化管 理及目标管理。
二、人员架构图
三、各部门工作职责
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(一)保洁主管岗位管理职责
保洁主管是本项目保洁管理实施的直接领导者、组织者、责任者, 在项目管理中起到决定性的作用,是有关各方协调配合的桥梁和纽带, 处在项目管理的核心地位。保洁主管的工作对于项目的成功与效果起 着关键的作用,其管理职责为:
1、负责贵院物业保洁管理工作整体策划及目标管理控制,确保服 务中心各项目标实现。
2、负责保洁部日常工作检查与监督。
3、负责巡视物业区域内外各场所的现场服务员工的工作状态,检 查管理服务质量,及时发现问题,促进工作发展;
4、负责保洁部质量体系的正常运作,及物业管理品质的监督考核;
5、 负责保洁部员工的工作监督、 量化考核、 员工激励和业务指导;
6、负责保洁部的员工队伍建设,员工素质培训;注重服务中心团 队力量的发挥,建立健全服务中心的组织系统,使之合理化、 精简化、高效化;
7、按时保质完成项目主管下达给保洁部的各项工作任务;
8、定期召开服务中心员工会议,对服务中心工作进行讲评,多渠 道与员工进行沟通;
9、严格按照服务中心的财务制度,负责做好服务中心日常开支的 审批工作;
10、以身作则,关心员工,奖罚分明,提高自身素质和修养,最大 限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。
(二)保洁领班岗位管理职责
1、对保洁主管负责并汇报工作,协助主管开展各项管理工作,制 定分项具体工作目标;
2、协助主管对各班组的工作进行全面管理及员工的绩效考核;
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3、负责本项目的各项应急事件预案制定及处理;
4、负责本班组日常工作检查与监督及成本控制工作;
5、协助主管与医院各部门沟通联系,并进行上传下达,做好内外 部的沟通联络;
6、协助主管对物业管理品质进行监督检查,指导做好质量体系的 执行;
7、顾客投诉、顾客意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、 记录、归纳、统计、分析处理和及时传递,并向保洁主管提供 分析报告,为质量分析、决策提供依据;
8、负责及时、准确、合理地处理各类客户的投诉,并对投诉进行 跟踪、回访和记录。
(三)保洁员岗位管理职责
1、按规定着装,保持良好的精神状态,文明礼貌待人。
2、在主管的直接领导下,服从安排,熟知本岗位之保洁区域及工 作细则,保质保量的完成区域内的清洁工作。
3、严格遵守公司、部门的各项规章制度,违者按公司及部门的有 关规定进行相应之处罚。
4、熟练应用和掌握各种保洁工具和设备,不断提高工作技能,妥 善保管好各种保洁工具及设备,不得浪费、私用亦不得野蛮操 作。
5、自觉维护责任区域的清洁卫生,劝阻和制止不卫生,不文明现 象和行为。
6、严禁收、卖塑料品(盐水瓶、皮条、便盒、尿壶等) 、药箱及 废旧物品。
7、按质、按量、按时、完成业主要求的上门清洁卫生服务。
8、完成公司交办的其他任务。
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第二节 人员设置及项目报价
一、人员配备原则
现代企业的人力资源是最重要的资源,也是企业最大的资本, 只有有效地开发、合理的使用、科学地管理人力资源,这个企业才 能蓬勃发展,蒸蒸日上。
我司的人力资源战略就是根据企业的发展需要, 遵循人本管理原 理, 借以公司多年专业物管信息化、 智能管理经验, 最终达到以最低 的用人成本、最高的办事效率、最优的服务质量。
负责供给耗材明细
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附件:
物 业 保 洁 时 间 安 排
一、保洁工作日程
1、门诊
05:00前准时换好工作装上岗。
05:00-07:00清扫责任区内办公区域、大厅、卫生间、走廊、楼梯等 区域地面等,清扫、湿拖后再干拖,保持地面无污渍、水迹及杂物。 07:00-07:30前清扫卫生间地面、墙面、隔断、便池、手盆、拖布池、 门、柜、窗台、镜面等,地面湿拖后再干拖一遍,保持无污渍、杂物、 浮尘,镜面湿擦后再干擦,保持镜面光洁,私人物品及保洁工具放置 隐蔽、整洁。
07:30-08:00擦拭分担区内的窗台、窗框、暖气、墙面、楼梯扶手等
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各种标志物,保证无痰迹、无污渍,将垃圾运送出责任区。
08:00-11:00巡视分担区保洁,干推或半干推地面。
9:00-9:10、 10:00-10:10轮流休息 )
13:00前准时换好工作装上岗。
13:00-13:30前清扫责任区内大厅、卫生间、走廊、楼梯等区域地面 等,清扫、湿拖后再干拖,保持地面无污渍、水迹及杂物。
13:30-14:00前清扫卫生间地面、墙面、隔断、便池、手盆、拖布池、 门、柜、窗台、镜面等,地面湿拖后再干拖一遍,保持无污渍、杂物、 浮尘,镜面湿擦后再干擦,保持镜面光洁。
14:00-14:30擦拭责任区内的公共座椅、墙角线,保证无灰尘、无污 渍。
14:30-16:00巡视保洁,干或半干推地面。
15:10-15:30轮流休息 )
2、病房
05:00前准时换好工作装上岗。
05:00-07:00清扫分担区内病房、卫生间、洗漱间、走廊、中厅、楼 梯、电梯、墙面、隔断、便池、水槽、拖布池、门、柜、窗台、镜面 等,无污渍、杂物、浮尘,镜面光洁等区域地面等,清扫、湿拖后再 干拖,保持地面无污渍、水迹及杂物。
07:00-08:00前按消毒标准“一柜一巾” (毛巾、水桶、手套为病房专 用)湿擦病房病床、床头桌、暖瓶、窗台、氧气带,将垃圾运送出。 08:30-09:00分擦拭分担区内的窗台、窗框、窗钩、暖气、电梯间墙 面、楼梯扶手等各种标志物,保证无痰迹、无污渍。
09:00-11:00巡视保洁,干推或半干推地面。
9:00-9:10、 10:00-10:10可轮流休息
13:00 前准时换好工作装上岗。
13:00-13:30清扫分担区内病房、卫生间、洗漱间、走廊、楼梯、电 梯等区域地面等,清扫、湿拖后再干拖,保持地面无污渍、水迹。 13:30-14:00清扫卫生间、洗漱间地面、墙面、隔断、便池、水槽、 拖布池、门、柜、窗台、镜面等,无污渍、杂物、浮尘,镜面光洁。
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14:00-14:20擦拭分担区内墙角线,保证无痰迹、无污渍 。 14:20-16:00巡视保洁,干或半干推地面。
15:10-15:20轮流休息
附:物业管理人员岗位任职条件要求
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第六章 拟采取的安全和秩序维护方案
一、安全管理概述
安全管理是医院的重要组成部分,在安全管理方面,我们将充分 运行公司管理各类物业的丰富经验,利用现代化的管理手段,依靠各 种先进技术设备与工具,科学组织、精心安排,提供高水平、高水准、 全方位的安全管理,确保贵院安全。
第一节 安全管理工作特点
贵院安全管理工作特点如下:
1、人员量大,且构成复杂,须注重公共卫生安全
贵院一个现代化的医疗场所,有大量的医护、家属、患者等人员 出入,人员结构十分复杂。
2、消防等级要求高
贵院对消防等级要求高,同时,又由于其是一个高层的多功能场 所,一旦发生火灾,医患人员疏散十分困难。
3、安全管理时间长
项目的安全管理,不但是对物业的技术管理,同时还有大量的医 患、陪护人员,安全管理要求缜密。
4、车辆管理复杂
医院停车场。车辆停放复杂,出入频繁,那么,做好车辆的管理 工作也是安全管理中的重点。
三、安全管理目标
1、人员取、刷卡进出,做到井然有序;
2、确保就医环境安全、舒适;
3、重大活动顺利进行;
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4、突发事件迅速得到解决;
5、交通事故处理率 100%,无车辆失窃事件;
6、治安案件发生率为 0.
四、安全管理原则
坚持外驰内张, “人防、技防相结合”的原则。
五、安全管理内容与方式
1、安全管理内容
——治安管理:防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动,防止任何 影响医患人员身心健康和工作的行为,保证重大活动顺利进行,人身 安全不受侵犯,财产不受损失;
——消防管理:防火及防止各种自然灾害;
——交通管理:维护贵院交通秩序,车辆停放整齐,防止交通事 故的发生和车辆破损、被盗;
——公共卫生安全管理:做好公共卫生安全管理工作;
——紧急事件和突发事件的安全管理。
2、安全管理方式
安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统 为主;辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员,建立一个严密、 可靠的安全网络。项目安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则,根 据贵院的实际情况,设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的 巡逻岗以及定点伏击岗等;流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。 一般情况下的安全管理,按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质 来执行日常管理任务,特殊情况下的安全管理,则按事件的性质采取 相应的应急措施,如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处理、 管制,并在医院的安全管理工作中,设定紧急事件和突发性事件处理
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预案。
六、组织建设
1、保安队伍的组建
成立保安部,设保安三名,直辖公司保安部;
2、保安队伍的管理
——保安队伍实行准军事化管理,组织军事体能、消防专业技能、 车辆疏导指挥训练,部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练 安排见下页) ;
——严格执行请销假制度和交接班制度;
——建立应急分队值班制度,通常按休息班 30%的比例可以外出, 每次时间不超过 4小时, 晚上 10点前必须归队, 在医院有重大活动时, 全体待命;
——实行值班人员报岗制度,中班每小时、夜班每 30分钟,向监 控中心报告岗位执勤情况一次,以及时了解各岗位和人员的执勤情况; ——实行监管机制,保安部主管对保安值班人员的工作进行督查、 指导;
——注重形象,保安员是所有医患以及家属人员进入医院看到的 第一印象点,作为保安人员,我公司要求其不但要负责日常安全防范 任务,更要担负起传递医院形象的责任,维护、提升贵院的整体形象。
保安训练、考核安排表
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3、安全管理工作重点
日常安全管理工作的内容包括:安全监控、楼内巡视检查、服务 中心的档案库等重点区域检查、地下室巡视检查、外围、广场巡视检 查、车辆疏导等的安全管理,以及每天医院音乐播放、规定时间对可 疑人员的盘问及清理、各种违规事例的处理等。
(1)、岗位要求
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* 上岗前自我检查,按规定着装,仪容、仪表端庄整洁,做好上 岗签名;
* 严格按岗位职责要求履行任务;
* 保持充沛精力,具有高度责任感、使命感及奉献精神; * 建立岗位记事本,对异常情况,及时记录备案,并做好换岗和 交接班的口头及书面汇报;
* 礼貌待人、热情服务。
(2)、门岗控制工作要点
* 发现形迹可疑、闹事的人员阻止进入医院;
* 维持大门口交通秩序,指挥和疏导进出车辆,引导要及时,手 势要规范, 态度要热情;
* 遇有运输车辆出入,详细记录车辆来源和事由,放行时须手续 完备(需由院方或服务中心签证的放行条) ,同时无其它违规行为; * 引导前来学习、参观的相关人员,为不太熟悉本医院的患者提 供指引。
(3)、安全监控工作重点
* 安全监控系统设立 24小时监控值班岗,全面了解和严密监视 金花医院内外的安全状况;
* 监控值班岗实行 8小时轮班制,以确保值班人员精力充沛; * 密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况,发现可疑情况 定点跟踪录像,在大厅、客梯、办公区、住院部及其它要害部位发现 可疑情况要采取跟踪监视和录像措施,并通知巡逻保安人员前去询问 盘查,同时向服务中心值班人员报告;
* 监控中心人员要严守秘密,不得泄漏医院监控点及安保方面的 详细资料;
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* 对闭路监控、报警系统等每天进行检查,发现问题及时通知工 程部派工程维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修 和养护,保证设备能长期正常地运行,确保技防设备的可靠性; * 闭路监控采取 24小时录像,录像资料保存期限至少为一个月, 发现录像带的录像质量下降,应及时更换新的录像带,保证录像图片 的质量,在发生某些事件时,能根据录像资料找到有价值的线索,易 于解决问题,达到技防的效果。
(4)、车辆疏导工作要点
* 按贵院车辆有关管理规定放行或禁行;
* 维持门口交通秩序,指挥和疏导进出车辆,引导要及时,手势 要规范,态度要热情;
* 遇有运输车辆出入,详细记录车辆来源和事由,放行时须手续 完备(需由院方或服务中心签证的放行条) ,同时无其它违规行为; * 进行车库安全服务,停车就位,指挥规范,车辆停放整齐; * 定时巡视停车位,防止车主粗心而造成损失,发现车辆报警立 即赶赴现场;
* 有重大活动安排,事先预留车位,摆放醒目标志。
(5) 、巡视检查工作要点
* 勤巡逻、细观察,不放过任何一处非正常点;
* 巡视范围包括医院内的各机房、各处通道等;
* 按巡逻路线巡视检查,发现问题及时解决,遇重大问题告知主 管及服务中心,巡视中严格杜绝盲点;
* 巡视中思想集中,做到“看” 、 “听” 、 “闻” 、 “问” ,发现问题 及时向主管汇报,并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设 备的完好性;
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* 巡视时有礼有节,认真回答进入医院人员的询问,做到热情、 礼貌;
* 主动为需要帮助的患者或家属提供必要的帮助,如:开车门、 推护理车等;
* 接到治安、火警报警信息,及时赶到现场了解情况,做出正确 处理;
* 为了营造医疗大楼环境安静、祥和,采取正装巡逻方式,楼内 巡逻人员身着保安制服、佩戴对讲机进行巡视检查。
(6) 、车辆管理工作要点
对地下停车场的管理,应突出以下几个方面:
1)、制定切实可行的管理制度及运行方案
我公司派员进驻现场后,首先进行调查摸底,合理规划地下停车 场和地面停车场的使用管理,防止乱停、乱放,建立完善的管理制度, 确保贵院文明、有序的就医、学习、活动、护理环境。
2)、进行安全有序的服务
对驶入车场、车库的车辆,均限速 5公里以下,严防高速行驶, 并有专人指引按规定停放到指定区域,做到车辆停放规范、整齐,分 类科学合理、安全有序,以完善细致的管理,进行安全有序的服务, 防止乱停、乱放现象发生。
3)、标示系统
为保证行车安全,提供各种停车场标示系统的建立建议,如限高 牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标示、 行驶停放识别标记等。
4)、实施科技型管理模式
完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配
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合,保证无控制盲点。
5)、出入登记管理
贯彻技防为主、人防为辅的原则,做好停车场的出入口控制,建 立车辆停放登记制度,严防被盗事件发生,同时,停车场防止无关人 员进入和逗留。
6) 、规范化的人性管理
在严格规范管理的同时,关注地下停车场的采光、卫生、排气、 通风等基础设施,对地面停车场,配合做好车辆的防护工作,尽量减 少热辐射对车辆使用人员的影响,关注已停车辆,查看有无损坏、漏 油、漏水情况,做好相关记录,若出现损坏、漏油、漏水等,尽快与 使用者联系,减小损失。
7)、配合开展重大活动及其他相关工作
遇有计划性重大活动安排时,制定活动开展配合计划,事先做好 预留车位及场地检查工作,摆放醒目标志,并做好协调、劝说及解释 工作。
8) 、消防管理
贯彻“预防为主、防消结合”的工作方针,实行人防、技防有效 结合,以消防监控室为指挥中心,借助先进的消防监控系统和消防设 备设施,做好日常消防防范工作。
消防管理工作必须常抓不懈,通过各种形式,加强物业使用人和 员工的消防意识,提高员工消防技能,保证优良素质,组建一支反应 迅速、技术过硬的义务消防队,按时对消防系统进行联动测试和消防 设施、器材检查,定期进行消防演习,提高物业使用人和员工的防火、 灭火技能。
1)、消防监控设施管理
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贵院消防监控系统由报警控制柜、手动联动控制柜、紧急广播疏 散系统、消防电话系统等构成,主要对大楼的消防设施、设备的状态 进行监控,在发生消防事故时,自动进行灭火救灾。
——消防监控中心值班员 24小时对大楼、医院全景的消防系统进 行监控,发现报警立刻通知相关岗位到现场查看确认,防止超长时间 报警,确属火警则按火警处理程序进行处理,属误报警的,查明原因、 消除故障、恢复系统。
——发生火警使用电梯迫降时,立即用监控室的对讲电话通知电 梯内人员保持镇静。
——定期对消防系统进行巡视检查、检测,发现问题及时排除, 保证系统的正常运转。
消防巡视检查至少要包括以下内容:
* 消防通道是否畅通无阻;
* 消防器材是否按要求配备;
* 消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好;
* 消防水源是否满足要求;
* 烟感、温感、喷淋头是否完好;
* 自动消防设备是否在联动位置;
* 做好相关记录。
在下列场所应增加巡视频率:
* 扑灭火灾后的现场;
* 在动火作业的前后;
* 重点防火的部位;
* 地下设备机房。
——监控中心实行 8小时轮班制,以确保值班人员精力充沛;
范文五:保安保洁服务方案最终
目录
第一部分 公司资质证书复印件 1、营业执照复印件 2、物业服务资质
第一章 公司简介‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第6页 第二章 公司组织机构及主要成员‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第7页 第三章 公司主要成员以往成功业绩‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第8页 第四章 保洁管理方案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第9页 第五章 保安服务方案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第27页 第六章 保安保洁费用报价‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第48页
第一章 公司简介
00 西安伟洁物业服务有限公司成立于2013年,是专业的物业服务管理公司,公司的服务领域主要从事以住宅物业、商业物业、酒店物业、写字楼、机场、医院、公园、工厂、公共区域的保安、保洁等物业管理服务为主,同时从事物业顾问、开荒保洁、家政服务、室内清洁、外墙清洗,园林绿化养护,有害生物防治,营销清洁耗材等多种经营,为业主提供全方位服务的公司。公司以“对内管理,对外服务”的经营理念,建立了一系列具有行业特色的物业管理模式,公司下设总办、企划部、营销部、人力资源部、项目开发部、项目管理部、工程部、客服部、环境护卫部、财务部等职能部门,公司拥有一流物业管理体系、一流专业的服务团队、一流项目开发服务经验,目前,管理物业项目面积10余万平方米,受托物业资产上千万元。
公司自成立以来,坚持以“以人为本、精诚合作、互惠互利、创造和谐新生活”为宗旨,依据科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针,制定一整套严格的管理制度和操作规程,通过科学的管理和优质的服务,良好的行为举止,深得业户的赞许,并在行业内取得了较好的口碑。我们的专业水平、优秀的服务宗旨以及我们的专业管理人员队伍,对物业的运行有着独特有效的方法,给业户营造安全、文明、舒心、的居住办公环境。
企业文化
1. 服务宗旨:超越客户的满意是我们一直努力追求的目标。 2. 经营理念:诚信是金,服务至上,以诚相待,合作互利。 3. 发展目标:创名流企业,创行业典范,
4. 公司精神:立足服务,精诚合作,开拓创新,团结共取。 5. 企 业 语:伟洁物业开启和谐舒心新生活。
第二章 公司组织机构及主要成员
公司主要成员: 总经理:杨伟刚 副总经理:尚战国 人事部:姚夏苗 财务部:张小萌 工程部:邓富县 业务部:苏秋英 品质管理部:姚夏苗
项目经理:崔凤霞、朱爱东、苏秋英
第三章 公司主要成员以往成功业绩
一、 心晴雅苑小区 二、 金茂晓苑小区 三、 昆仑社区15、16街坊 四、 石油化工学校 五、 太平洋保险大厦 六、 铂庭小区
七、 西安华南城开业认筹活动 八、 千林郡天鹅湖活动现场临时勤务 九、 西安海空医院临时活动勤务 十、 凯森福晋雅苑 十一、 十二、 十三、 十四、 十五、 十六、 十七、
西桃园大厦 东泰城市之光小区 兰州毅德商贸城 兰州HOMWO商场 西安华南城 飞旋购物广场 ??
第四章 保洁管理方案
第一节 保洁部运作方式及岗位职责
一、保洁项目部运作方式及经理岗位职责
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保洁项目部实行保洁部现场经理负责制的直线制领导形式,实施管辖区域内统一的保洁管理及员工安全教育、培训等工作。
?
保洁项目部现场经理集指挥与职能于一身,全面掌握日常工作及人员状况,减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达,均由保洁项目部现场经理直接安排,各下属员工落实实施,主管领班监督、协助完成。
二、保洁员职责
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按照公司卫生标准,确保各自区域卫生达标。 负责所管辖保洁区域的保洁工作。
清理所管辖区域的杂物、垃圾做到日产日清。 负责所管辖区域内的垃圾桶的清洁工作。 负责清洁工具、设备的清洁及保养工作。 有计划、按操作流程做好当日工作。
对区域内发生的违章,违规行为进行劝阻和制止。 负责保管好各自的清洁工具。
认真学习专业技术知识,努力提高服务质量和工作效率。 服从上级分配的临时保洁工作。
完成上级交办的其它任务,事后及时汇报结果。
第二节 保洁人员基本要求及保洁过程中的事项
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严格遵守安全管理条例。
表情亲切、热情、永远保持微笑;在公共区域清洁工作时应脸部带微笑,目光不能呆滞、东张西望或无精打采。
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保持口腔清洁;谈吐、口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;上班时不可
以用家乡话交流,讲普通话,如碰到讲家乡话的客户,可以用家乡交流,上班前不食用有异味的食物,无论是客户还是访客有事讯问,一定做到有问有答,不懂学会礼貌拒绝。
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礼貌礼仪:上班时应与同事相互问候,工作时遇见领导应及时问好或点头微笑;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得大声喧哗,不得讲一些与工作无关的话。
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仪容仪表:每天保持较好精神面貌和愉快心情工作,脸部要保持干净,头发梳理整齐,着装应按照公司规定进行着装,且必须着应季款式的工衣,不得串季着装,同时需保持干净、整洁、不得有异味,不能有明显邹痕、破损或掉扣现象;统一在左胸佩带工牌,不留指甲,后脑勺头发应盘起来,男性不留胡子,头发不得过长。
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室内清洁时,不得随意翻阅他人物品,不得使用他人物品,如:电话、电脑等,注意与双方沟通内容,注意作业效率;
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在公共区域清洁时应注意前后行人,速度要适当放慢,有3人以上同行的情况下,必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。
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清洁时应注意保持现场卫生,一定不要忘记放温馨提示牌。
清洁后应清洗工具,归还到指定地点。工具摆放应注意:发给个人的工具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得随意乱摆放。
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清洁后应及时向上级汇报清洁结果。
第三节 保洁服务管理特色
保洁服务因其具有一定的特殊性,故本公司从领导到基层员工,特制定了一整套完善
的规范化、制度化、标准化、科学化的管理模式。加强对全体员工的思想素质教育,并能牢固树立自信、自尊、自爱的服务意识面向社会;为构建和谐社会、提升城市文化、市容整洁和提高整体素质打下良好的基石。
我们的服务管理特色:
服务人员培训制
质量标准制
监督检查制
员工奖惩制
合理收费制
我们的工作是:
灌输:以人为本、诚信服务为原则;先做人后做事行为准则、严谨踏实的工作作风进行自律,树立良好企业形象;
采取:人性化管理,有的放矢地引导员工参加公益活动,不断提高外来员工的公共道德修养和主人翁思想;稳定员工队伍,全方位地满足社会的需求;
提倡:一专多能、精益求精的业务进取;
要求:单项操作细化、量化、技能化;用完善的服务展示自己和得到可户的认可;
坚持:服务跟踪、质量监督、回访反馈、循环改进的顺序不断提高保洁质量;用最好最到位的服务溶入千家万户…
我们的服务承诺:您的要求,我们的追求。
我们的企业精神:严谨踏实、团结奉献、创优服务。
我们的服务特色: “三最” : 最合理的价格、最好的服务态度、最高的服务质量。 “三必” : 有求必应、有难必帮、有事必办。
“三保证”: 经得起监督、经得起检查、经得起批评和表扬。
“四不准”: 不喝客户一杯茶、不抽客户一支烟、不多收客户一分钱、不损坏客户一件物品;
第四节 保洁常用工具操作规范及使用过程中的注意事项
一、 抹布
抹布是最常用的清洁保养工具,物业清洁保养工作中,需要两种抹布,即抹布和干抹布。
对抹布的要求是全棉质地蓬松、柔软、吸水性强,尺寸一般为35cmx35cm,颜色为淡蓝、淡绿或白色,要求湿抹布与干抹布有明显区别。
湿抹布在使用时要求达到的润湿程度是:即微湿润透,又拧不出水。主要作用是:
① 擦去建筑物装饰材料表面的灰尘,不使灰尘在清洁保养中再度扬起; ② 擦去建筑物装饰材料表面的水渍、水迹,利用湿抹布中的水,将建筑物装饰表
面具有张力的水吸走。
抹布在使用时要求干燥,一旦潮湿至有湿润感,应立即更换。其主要作用是抹去湿抹布擦拭后建筑物装饰材料表面遗留下的湿污垢、水渍,达到清洁保养的目的。
抹布在使用前应先对折,再对折,其使用面积仅为1/16.先用第一个1/16面积拭擦,在其被灰尘污染后,即打开折叠的抹布,再用其立面的1/16面积,指导工作面积全部使用完(但其中一个工作面与手掌接触)。在手掌的一面应是干净的,主要原因是:
① 抹去的灰尘、尘渍等都留存在抹布中,这些污垢中可能会有腐蚀性物质,故不能与手直接接触;
② 保持手的干净,不被抹布中的污垢污染。否则因手的污染再次污染其他的建筑物装饰材料表面。
③ 多次对折后的抹布增加了厚度,也就是增加了与手掌的接触面,能够使手腕发出的力,很好地分配的到擦拭中的抹布上,擦拭的力量增加,因此清除污垢的能力得到了增强。而多次对折,减少了洗抹布的次数,提高了工作效率。
被污染后的抹布应立即更换。湿、干抹布应分别放入员工的两只衣袋里,或者分别拿在两只手里,切记不能干、湿不分,使得建筑物装饰材料表面越擦越脏。被污染的抹布应及时清洗,用洗涤剂除垢后,漂洗干净,晾干待用。每位保洁员应配置3至4套(干、湿各1块为1套)抹布。 二、百洁布
百洁布又称菜瓜布、瓜筋布,是由民间传统的清洁工具丝瓜筋演变而来的一种塑料纤维清洁保养工具。
百洁布的主要作用是:
① 通过密集的空隙储存大量的清洁保养剂;
② 通过有一定韧性的纤维丝来摩擦建筑物装饰材料表面的污垢。
百洁布清洁保养的主要对象是卫生陶瓷、玻璃和其他建筑物装饰材料的硬表面。 应该注意的是百洁布纤维的硬度一定要比比被清洗的建筑物装饰材料表面的硬度低,否则会损坏建筑物装饰材料表面。
百洁布的通用尺寸为15cmx10cmx0.5cm或30cmx20cmx1cm两种。使用第一种规格的为多,有多种颜色可供选择。
使用多种清洁保养剂时,硬针对每种清洁保养剂各配备一块浸有溶剂的百洁布,方法
是百洁布浸入稀释的清洁保养剂溶液中,使其空隙中饱含溶液,再用手持百洁布轻轻团紧,使百洁布空隙中所含的溶液含量达到欲滴未滴的状态。浸有不同清洁保养剂的百洁布可通过不同的颜色来区别。
百洁布的使用方法如下:
① ② ③
清除大面积的污垢,可用手掌将整块百洁布压住,来回推拉擦拭; 清除顽固的污垢,可用手指顶住百洁布的局部擦拭,以增加百洁布的擦拭力; 对于小块凹坑内的污垢和角落位置的污垢,则可将百洁布折叠,形成一个锥形,以其锥尖部分深入污垢处擦拭; ④ ⑤
百洁布擦拭中应一面擦拭,一面浸入清洁保养剂溶液中,吸去清洁剂; 使用百洁布不应用力太大,以免使百洁布弹性纤维失去弹性,也容易损坏被清洁保养的建筑物装饰材料表面; ⑥
使用完百洁布后,应漂洗干净,不拧干,自然滴水晾干为好,这种方法可保持百洁布纤维的弹性和百洁布密集的空隙。
三、 钢丝球
钢丝球作为清洁保养工具其主要作用在于清洁建筑物装饰材料硬表面较厚、较难清除的污垢。
钢丝球是不锈钢削成极薄的丝带制成的,有一定的硬度,带有弹簧的卷屈状,有空隙,有弹性,成团状。
钢丝球主要作用于清除建筑物装饰材料表面的水泥浆渍、死角中残留的污垢和陈旧的厚污垢等。
钢丝球的使用与注意事项如下: ①
钢丝球浸入清洁保养剂溶液中,使其空隙中含有大量的清洁保养剂,擦拭建筑物装饰材料的硬表面; ②
将清洁保养剂洒在被清洁保养的建筑物装饰材料的硬表面上,用钢丝球直接擦拭; ③
擦拭时不可用力太大,以免损伤被清洁保养的建筑物装饰材料的硬表面,同时也避免钢丝球失去弹性,影响使用寿命; ④ ⑤
使用钢丝球时,应戴有橡皮手套,以免损伤操作人员的手; 使用后,及时清洗,晾干待用。
四、 板刷
板刷的用途很广。以棕丝、尼龙丝和塑料板作为原料制成的刷子,耐腐蚀、耐摩擦,清洁保养效果更好。
板刷的式样很多,有长柄的、有短柄的、有长方形的、有鸡蛋形的。刷毛有一定的硬度和韧性,可清除建筑物装饰材料硬表面和软表面的污垢。
板刷在使用时应注意:
① 刷子头浸的清洁保养剂溶液不应太多,以免清洁保养剂溶液滴落; ② 将清洁保养剂溶液喷在建筑物装饰材料表面后,应及时刷擦,以免清洁保养
剂流失;
③ 刷擦时,刷毛应与建筑物装饰材料表面垂直,板刷托柄的前端不得与被清洁
的建筑物装饰材料表面形成锐角,以免硬质托柄触着并损伤建筑物装饰材料表面,尤其是木制托柄,因长期被浸泡而产生霉变黑色,会污染建筑物装饰材料表面;
④ 刷擦时,用力要适当,不得损坏建筑物装饰材料表面; ⑤ 板刷使用后应及时清洗,晾干待用。
五、 扫帚:扫帚是最常用的卫生清洁工具。
扫帚可由多种材料支撑,有高粱穗扎制的、有棕皮扎制的,有塑料合成丝压制的。塑料合成丝压制的有双排和单排丝之分。
物业清洁保养中常用的两种扫帚: ①
芦苇扎制的扫帚。手柄为竹制。芦苇穗较柔软,因此扫转头比较厚实,其清扫起来不会将灰尘扬起。主要用于建筑物通道表面的清洁保养。对细小颗粒的灰尘清洁效果较好,如粉尘状赃物。 ②
塑料合成丝压制的扫帚。为彩色塑料柄或铝合金柄。扫帚的合成丝也是彩色的,造型较好看。可用于建筑物内外围表面的清洁保养,因为外围的赃物,杂物梯级、重量都较室内的大。单排丝的扫帚可在建筑物内大堂等装饰高雅的环境中使用。
扫帚在清洁保养建筑物时的操作要求如下。 (1) 楼梯的清扫。
① 扫帚应从楼梯扶手处向墙壁处扫。
② 上一梯级的垃圾、杂物应从墙壁处扫向下一梯级,以防止垃圾、杂物从上
下家层楼梯缝隙间下落。
③ 每扫到一个楼梯平台,应将垃圾扫入簸箕内。 ④ 清扫时应注意清除墙面与楼梯结合处易存留的垃圾。
(2) 大堂、通道等场所的清扫。
① 应从四边向中间清扫。
② 每扫一边,应将扫出的垃圾、灰尘等污垢及时扫入簸箕内,以免造成再次
污染。
③ 要注意墙角用于地面的夹角处和摆放物的底部,摆放物可移动的,应移动
后清扫。
(3) 地面的各种凹凸槽、电梯门凹槽的清扫。
① 应用扫帚横峰从两死角处扫向中间。
② 用扫帚横峰清扫时,扫帚横峰不能抬得太高,以免垃圾、灰尘扬起,尤其
是将俩及、灰尘从中间扫出时。
③ 将垃圾、灰尘扫出时,可用簸箕对准凹凸槽,直接扫出,但扫帚不可扬得
太高。
(4) 清扫时,要稳、沉、重、慢,不能将灰尘扬起,更不能使垃圾飞撒。要使扫出的
垃圾、灰尘、杂物始终居于一堆,便于用簸箕撮出。
(5) 清扫完毕,扫帚应放在簸箕中拿走,不得将扫帚悬空提走或拖在地面上拖走,以
避免扫帚上留存的立即、灰尘再次污染环境。
六、 簸箕
在物业清洁保养中簸箕是一种盛垃圾的工具,与扫帚配合使用。建筑物清洁保养所用的簸箕都安装了长柄,在扫入垃圾时,无须弯腰,可直立操作,因而省时、省力。簸箕已从原来的柳条编制演变到今天的铁皮簸箕和塑料簸箕。铁皮簸箕强度好,木长柄与簸箕是由铁钉或木螺钉连接,牢度好,但其缺点是造型较差,易生锈。塑料簸箕造型漂亮,色泽鲜艳,不生锈,但塑料长柄与塑料簸箕之间由螺纹连接,强度不够,易脱落。
在物业清洁保养工作中大都选用塑料簸箕,其操作要求时: ① 清扫完毕后,应及时将簸箕中盛有的垃圾倒掉;
② 盛有垃圾的簸箕移动时,簸箕的敞口处不得低垂,以防止簸箕中的垃圾下落在地板上,造成再次污染;
③ 簸箕中盛有轻质垃圾(如纸片、泡沫塑料等)和灰尘时,要用扫帚抵住垃圾,避免垃圾和灰尘再扬起、撒落,污染地板;
④ 簸箕使用后,应及时清洗,晾干待用。
七、 拖布
拖布又称拖把、墩布,是常用的擦地板的工具。它通常由布条或棉纱条、绳头绑在木棍的一端扎制而成,现在发展到铝合金柄、塑料柄和可拆卸式拖布头的新式样。
对拖布而言,清洁保养的效果主要取决于拖布头所采用的材料。拖布头材料应达到以下要求:
① 吸水性好; ② 柔软、纤维长; ③ 不结团,松散性好; ④ 去污力强; ⑤ 耐腐蚀,耐摩擦。
清洁保养工作中以棉纱条制作的拖布头效果最好。拖布头的大小,根据需要,按质量而定,有500g、1000g、1500g之分。
木柄拖布价格低,使用但不美观,可用在大厦(小区)大堂或通道等公用部位的清洁保养。
使用时,拖布又有干拖布、湿拖布之分,其作用分别是:湿拖布用以在笤帚清扫之后的地板上再一次除去浮动的灰尘和污渍;而干拖布则将地板上湿拖布留下的水渍拖干,以利于下一清洁保养程序的进行。
拖布清扫时有如下操作要求。 (1) 湿、干拖布的要求:
① ②
湿拖布清扫前应拧干,不滴水; 干拖布使用前应不沾带灰尘、赃物。
(2) 清扫楼梯的要求:
① 拖布应从楼梯扶手处向墙壁处施拖; ② 从上面楼梯向下面楼梯施拖;
③ 拖布头不得伸到扶手外,以免将拖布头的污水和垃圾抛向楼梯行人或使污
水和垃圾从上下层楼梯间缝隙下落;
④ 每拖到一个楼梯平台(约7级楼梯),拖布头应清洗一次,特别脏的地板
更应加强拖布头的清洗和清洗水的更换。
(3) 清扫大堂、通道等公共部位的要求。
① 拖布应从四边向中间拖。
② 不得遗漏四边死角和摆放物下的空间可移动的摆放物应移动后施拖。 ③ 每施拖3~5m,应清洗拖布头,每施拖15m,应更换清洗水。特别脏的地板
更应加强拖布头的清洗和清洗水的更换。
④ 拖布施拖时,拖布头不得提得太高,甩的幅度不能太大。拖地板时,应用
力擦去地板上的污渍、污垢。
(4) 清扫完毕,拖布(干、湿)应放入水桶拎走,不得将脏拖布悬空拎走,以免脏拖
布的污水、垃圾再次污染地面。
(5) 清扫完毕,及时清洗拖布头,擦拭拖布柄。受油污等赃物污染的拖布应用热水浸
泡,用清洁剂清洗后,再漂洗干净,晾干后待用。
八、 水桶
水桶在物业清洁保养中十分重要,它既是盛放清洁保养剂的器具,也是存放其他清洁保养工具,如抹布、百洁布、板刷、钢丝球、喷壶、拖布、告示牌、鸡毛掸等的工具箱,还是和拖布配合使用的工具。
水桶有金属的,有塑料的,物业清洁保养中均选用塑料水桶,有条件的还可以选用装有轮子和扭绞设备的水桶、可分离的桶车,一减轻操作员工的强度。
使用水桶时应注意:
① 桶内干净,无污物,无污垢;
② 桶外壁及底部应干净,无污垢,不得污染地面; ③ 桶壁不能有破露;
④ 加入的溶液应占水桶容积的80%左右; ⑤ 水桶用完后,立即清洗干净,待用
九、 鸡毛掸
鸡毛掸是清除高处或立面灰尘的工具,确切地说,是转移灰尘的工具,即建筑物天花板、墙面及较难触及之处的灰尘、污垢用鸡毛掸掸下来,由其他清洁保养工具再进行彻底清除。
鸡毛掸因用鸡毛扎制在细竹竿上故称之。现在也有用塑料纤维制作的,因会有静电产生,效果不太好。
鸡毛掸有长柄与短柄之分。长柄可长达2m,短柄约60cm长。 鸡毛掸的材质要求如下:
① 鸡毛掸的扎制要结实,不得有掉毛现象;
② 鸡毛掸选用的羽毛要柔软、蓬松,不得用鸡翅膀的硬毛; ③ 选用的竹竿强度要高,且有弹性。
操作鸡毛掸时有如下要求:
① 掸灰尘时,应尽量贴着被清扫的表面,不使灰尘扬起;
② 应及时抖落粘附在鸡毛掸上的灰尘,粘有灰尘的鸡毛掸不可用水清洗; ③ 发现鸡毛掸的羽毛脱落,仅剩羽毛梗时,应将其拔除,以免划伤建筑物装饰材料表面;
④ 鸡毛掸顶部的羽毛脱落过多,露出细竹竿时,此时鸡毛掸不可再用; ⑤ 发现被污染的羽毛,应及时拔除; ⑥ 鸡毛掸多用于空气中浮尘等污物的清洁。
第五节 保洁服务工作质量标准
一、保洁服务工作质量标准 1、住宅公共区清洁标准
1) 地面干净无污渍、无水渍、无杂物;无卫生死角。 2) 可擦洗墙面、门定期清洁,乳胶漆墙面定期掸尘。 3) 玻璃、窗框无手印;窗帘悬挂整齐。
4) 垃圾筒干净无污;垃圾及时清倒;垃圾袋及时更换。 5) 消火栓无污迹。
6) 各绿色植物、花盆内无杂物,盆体无污渍。 2、擦尘工作的质量标准
1) 台面、宣传展示板清洁干净无污物。 2) 茶几、座椅干净无污迹且摆放整齐。
3) 排风口、灯罩、天花板定期保洁无明显污迹。 3、走廊的清洁质量标准:
1) 天花板、灯罩、排风口清洁干净无污、无网状物。 2) 墙壁及地脚线无手印、无污渍;墙面悬挂物干净。 3) 地面及边角干净无杂物、无污渍,地板光亮。
4) 走廊内摆放物品、文件柜、花盆等物体干净,花盆通体干净,盆内无杂物。 4、 公共卫生间清洁标准
1) 卫生间的门要求洁净,无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无污迹。 2) 玻璃镜面保持光亮、无手印。
3) 台面、洗手盆、水龙头、皂液盒、烟灰缸要求无污物、无杂物。 4) 瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无纸末。
5) 便池、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物。 6) 压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无污迹。 7) 地面要保持干净光洁,边角无杂物、无污迹。
8) 垃圾及时清倒,不得溢出,垃圾袋及时更换,垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹。 9) 排风口、灯罩、开关、天花板保证无污渍。 10)卫生间内各种设备完好无损,发现损坏及时报修。 5、 室内玻璃清洗的质量标准
1) 清洗后玻璃目视光亮、无污点、无尘土。 2) 边框干净、无污渍。 6、垃圾的收集与处理:
1)垃圾实行袋装化,由保洁人员运送至指定地点。
2)回收垃圾筒内垃圾时,应先将垃圾筒内的垃圾袋提出,再重新套好新的垃圾袋。 3)套垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开,袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿,再盖紧垃圾筒盖。
4)垃圾应每天清运一次,期间如垃圾较多影响垃圾存放时,保洁人员可根据情况随时清理。
第六节 保洁工作流程:
总原则是:从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。
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扫地、拖地的程序是:由内到外,从边开始再中间清洁。 抹尘的程序是:从上至下,由左到右,再清洁边角。
垃圾袋的更换:室内、室外垃圾不能溢出,白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。
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推尘:沿地面直线成行操作。
1、公共区保洁流程:
上午:上班后先用尘推将所属区域进行推尘→用湿拉托拖地(同时处理顽固污迹)→
用喷上静电液的尘推推亮地面→装饰物、消防器材、告示栏、花盆、文件柜等
细节抹尘→巡回保洁及定期作业。
下午:上班后先用尘推将所属区域进行推尘→用湿拉拖拖地(同时处理顽固污迹)→
用喷上静电液的尘推推亮地面→宣传栏、消防器材、告示栏、扶手、花盆等细节抹尘→巡回保洁及定期作业。
2、卫生间的保洁流程:从上到下,从里到外按顺序清洁。
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检查卫生间的设备是否完好无损,如有填写维修报告及时修理。
将便池冲水后倒入适量洁厕剂,用厕刷清洁,然后用抹布擦干净水箱、及小便池下方等处。
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将面盆用水冲过,戴上胶皮手套,将适量清洁剂倒在抹布上清洁面盆,用玻璃刮清洁玻璃,用抹布清洁面台、面盆、水龙头、烘手器及皂液盒等处。
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用拖布将卫生间地面的边角处擦干净。 倒掉拉圾桶内的垃圾,更换垃圾袋。 将卫生间的消耗品补齐(芳香球)
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3、定期保洁工作:定期作业安排在每日保洁固定岗位工作完成后,工作量较小的时段:擦玻璃、大门、清洗卫生间隔档及墙壁、清洗垃圾桶等。定期工作暂定如下(可根据实际情况调整):
每周一:擦洗玻璃隔断。 每周二:擦卫生间隔档及门。
每周三:卫生间墙面擦洗及彻底清洗。 每周四:洗门框、洗地垫。 每周五:擦洗玻璃隔断。 每月15号:擦洗灯罩及排风口。
每月30号:墙壁掸尘、彻底清洗尘推布。 4、 保洁的基本操作要求:
① 扫地:a、为了不踩踏废品、垃圾,应不断向前方清扫。b、从狭窄处向宽敞处
清扫,从边角向中央清扫。c、屋内外清扫,原则上由里面向门口清扫。d、将桌椅下的废品向宽广的地方清扫。e、清扫楼梯时,站在下一阶,从左右两端往中间集中,然后再往下扫,要留意灰尘、 废品无所不能从楼梯旁掉下去。f、务工完毕后把扫把的毛保洁干净,并摆放好。
② 拖地:a、采取“先两边,后中间”“左右摆动”的方法,边擦边后退,不再踩踏已
擦过的地方。b、先拖擦边角,后拖擦中间。c、原则上从里面开端功课,逐渐退向入口处。d、无所不能让拖布碰到墙壁。e、拖布应经常保洁,不可用脏拖布拖擦。f、无所不能扛在肩上或拖在地上行走,以免碰到他人或墙壁。g、保洁完毕后,必需将拖布洗净拧干,晾干放好备用,否则易腐烂和损坏。 ③ 清除污渍:去除污渍是用一种系统的窍门去除污垢,而不那样应用一般的保洁
窍门。若要有好的效果,通常在物体受污染后应尽快清除,当除渍时,一般应由污渍外边的不规则边缘往内擦除,那样做可避免污渍表面扩大及留下唯一的污印。有时清水也是一种较佳的溶剂。探索销售的去渍剂一般都帮助了用途和应用。由于污渍的渗透深度联系,有时在污渍的地方要重复擦洗多次。
第七节 保洁卫生质量检查表 卫生质量检查表
年 月 日
第八节 保洁部奖惩措施
一、惩罚:
二、奖励:
第九节 保洁突发或特殊情况紧急处理预案
漏水应急预案
遇到天花板、水塔、空调口等漏水情况立即找容器接水并用吸水机清理现场,同时竖立“小心地滑”标识牌并上报主管及贵公司工程部立即抢修,抢修完毕及时清理现场。 雨季天气应急工作执行标准
雨季期间,大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现返潮现象,造成地面积水,墙皮剥落,电器感应开关自动导通等现象。
一、在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌,提醒业主及顾客“小心滑倒”
二、加快工作速度,领班要加强现场检查指导,合理调配人员,及时清干地面、墙面水迹。
三、若发潮现象比较严重,应在大堂铺设一条防滑地毯,并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。
四、仓库内配好干拖把、毛巾和指示牌。
五、安全注意事项:雨天作业要穿胶鞋,不要穿塑料硬底以防滑倒。
暴风暴雨天气应急工作执行标准
一、保洁领班勤巡查,督导各个岗位清洁的工作,加强与其他部门的协调联系工作。
二、天台、裙楼平台的沟渠由班长专人检查,特别在风雨来临前要巡查,如有堵塞及时疏通。
三、检查雨、污水井,增加清理次数,确保畅通无阻。
四、各个岗位清洁员配合安全管理员关好各个楼层的门窗,防止风雨刮进楼内,淋湿墙面或打碎玻璃。
五、仓库内备好雨衣服,鞋、铁勾,做到有备无患。
六、安全注意事项:暴风暴雨天气注意高空坠物。
楼层内发生水管爆裂事故应急工作执行标准
当楼层空调水管,给水管的接头发生爆裂,造成楼层浸水时,应按如下步骤处理:
一、迅速关闭水管阀门并迅速通知安全管理员和维修人员前来救助。
二、迅速用扫把走流动电梯厅附近的水,控制不了时可将电梯开往上一楼层,并通知维修人员关掉电梯。
三、电工关掉电源开关后,抢救房间、楼层内的物品,如资料、电脑等。
四、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉,再将余水扫进地漏,接好电源后再用吸水器吸干地面水分。
五、打开门窗,用风扇吹干地面。
六、安全注意事项:处理水管爆裂事故时,应注意防止触电。
突发火灾事故应急工作执行标准
一、仓库常配各种应急工具如:水桶、干毛巾、指示牌等。
二、及时清理干净火灾遗留的杂物。
三、安全注意事项:清理火灾现场要等现场调查结束后,经有关部门批准后才能进行。
第五章 保安管理方案
第一节 保安部各岗位职责
目 的:规范保安部的工作标准,提高工作质量.
适用范围:适用于保安部岗位管理及质量目标的制定.
职能范围:负责管辖区域内安保工作
保安部岗位职责:
1、 保安经理岗位职责:保安团队是公司开展保安服务的基层单位,是做好保安服务工作和加强保安队伍建设的基础。经理为公司委派到各服务单位的基层领导,负责全队工作。其主要职责是:
? 执行公司的规章制度,做好本职工作,管理全队的各项工作,贯彻落实各项安防部署工作。
? 做好队员的思想工作。要关心爱护队员,了解队员的思想、工作、家庭等的情况,及时发现问题。做到政治上关心,思想上信任,工作上教导,生活上体贴。
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? 不断提高队员的业务素质。要有计划的组织队员学习业务,并进行培训后的考核总结。 加强与客户与保卫部门的联系。 要与客户保卫部门保持密切的联系,交换工作情况,熟悉客户单位周围的社会治安情况,从进驻单位的实际出发,及时提出保安工作的建议和要求,以保障客户安全,维护客户利益。 且每周参加管理方例会详细汇报上周安防工作情况,根据管理方要求部署本周工作。
? 每月召开两次内部例会,总结前期工作中的不足及经验,研讨和处理各种问题,帮助大家在工作中成长和提高;并且更加出色的做好安防工作。
? 亲临处理发生在管理区域内的安防案件和事故,查清原因,总结教训,并将发生及处理经过向管理方汇报。
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? 配合管理方处理重大消防事故,并将发生原因及处理经过写出书面报告。 积极协助公安部门处理发生在管理区域内的刑事、治安等案件。 及时调查处理客户对安防员工的投诉。 每天审阅值班记录簿和收费记录簿。 每天至少巡查所有所有安防岗位二次,及时了解工作交接及安防执勤情况,巡视公共环境及停车场。
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? 每周不少于三次测试保安员工作质量。 认真做好考勤及员工休假安排工作、以及员工请假的岗位空缺的安排。要贯彻公司提出的“从严治队”的要求,及时、准确填报公司印发的考勤报表。每半年一次对员工工作进行考核。
? 组织责任区内的工作。要根据公司宗旨和保安服务的合同事项,组织好责任内的守护,巡逻等工作,维护责任区安全,妥善处理各种纠纷和案件。
? 组织内部消防演练,参加管理方保安消防训练和演习。
2、保安班长岗位职责:
? 配合队长对队员进行培训培养,提高自身和队员的业务素质。配合队长组织队员学习业务。
? 检查督促队员管好、用好装备和消防器材,使其保持良好工作状态。每日检查各班公用物品的交接,有无损坏或丢失。
? 配合队长亲临处理发生在管理区域内的安防案件和事故,查清原因,总结教训。
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? 配合管理方处理重大消防事故,并将发生原因及处理经过写出书面报告。 及时调查处理商户对安防员工的投诉。 每天审阅值班记录簿和收费记录簿。 每天按照对待保安员的要求严格要求自己做好工作的同时,还应检查监督帮助队员的工作。
? 配合队长组织内部消防演练,参加管理方保安消防训练和演习。
3、保安员岗位职责
(1) 服从经理指挥,严格执行交接班制度,坚守值班岗位,执行物业安全防范措施,保
障物业区域的良好秩序。
(2) 负责物业内各安全岗位的值勤和治安、消防安全环境及隐患的巡逻检查。
(3) 服从部门安排,按照与委托方签订的合同要求,实施特约安全防范服务。
(4) 负责警械器具的使用和维护,保持其性能状态良好。
(5) 按照公司规定要求,积极参加各项培训、演练和技能训练,认真履行岗位职责,规
范操作并做好相关记录。
(6) 劝阻并制止扰乱基地治安秩序的行为,发现违法犯罪分子,应通知公安机关处理。
(7) 发现安全防范工作中的疏漏、火险和安全突发事故,要采取应急措施,排除险情,
并及时报告主管经理。要保护刑事案件和治安、火灾事故现场。
(8) 当突发事件发生时,要服从统一指挥和调动。在应急处理中,要善于应变,勇于挺
身而出。
(9) 完成领导交办的其他工作。
2、大厅岗
(1) 负责大厅的治安巡逻检查。并做好相应的记录。
a) 检查各区域内是否存在可疑人员;
b) 检查治安、防火、防盗、水浸情况;
c) 检查各消防设备是否完好;
d) 巡视外墙、玻璃等设施是否完好。
e) 检查共用部位和夜间门禁状况。
(2) 巡逻中发现各类问题应做好记录,并上报队长。
(3) 巡查时发现有可疑人员,应上前盘问查明其身份,对不能正确说明来意者一律劝其
离开,必要时检查其所带物品,确认无疑后将其带离。
(4) 按照公司节能管理的相关规定,关闭/开启公共区域照明。
(5) 完成部门交办的其它工作。
3、车场人员的岗位职责:
? 遵守规章制度,按时上下班,认真做好交接班手续,不擅离职守。
? 执行公司文明礼貌用语规范,讲究文明服务,礼貌待人。
? 值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西:不准嘻笑、打闹,不准在值班时会客、看书报、听广播,及做其他与值班职责无关的事。
? 按规定着装,佩戴工作牌,对出入车辆按规定和程序指挥放行,并认真填写《车辆出入登记表》。
? 负责指挥区内车辆行驶和停放,维持交通、停车秩序。
? 熟悉掌握车辆流通情况,车位情况,合理布署安排,优先保证车主客户使用车位; ? 需熟知业主、主要商户的车主姓名、车型、车牌号、房号、车位;
? 应随时巡查车来那个停放情况及车辆的车况,遇有门未锁,等未关、漏油、漏水等现象发生时,尽快通知车主;
? 停车场内无货物堆积、道路阻塞现象;
? 停车场内地面污水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物;
? 停车场道路平整、无坑、无尖锐物、无金属钉状物;
? 停车场内有明显禁烟标牌,且消防器械及设施齐全,使用功能完好率100%; ? 辖区内交通事故年发生率不超过2%,丢失事故发生率为0%;
? 地下停车场光线明亮,能见度高;
? 负责按物件部门收费规定收取临时停放车辆保管费,收费率100%;
? 每车位文字档案齐全、资料准确率100%;
? 外来进出车辆有登记,完成率100%,准确率100%。
? 依法办事,廉洁奉公,坚持原则,是非分明。
? 团结互助,禁止闹纠纷;不说脏话,不做不利团结的事。
4、消防控制值班室人员岗位职责
? 负责消防维护及监控室的日常管理工作,认真贯彻上级有关消防安全工作的指示和规定。
? 熟悉并掌握消控设备的使用性能,保证救灾过程操作有序、准确、迅速。
? 做好消防控制室值班记录和交接记录,设备状况、事故处理及各种要事交接情况,值
班人员不得擅自离岗。
? 经常向单位负责人和主管部门报告建筑消防设施运行情况,协助有关领导做好防火、灭火工作。
? 发生火灾时,迅速按灭火应急预案处理,并尽快报告管理处领导。
? 宣传消防规章制度,报告消防隐患,提出消防合理化建议。
第二节 保安人员的素质与行为规范培训
目的:通过培训加强安保员的政治素质、业务素质修养和特殊技能训练,使其能够胜任本职工作。
适用范围:适用于安保部全体人员的素质与行为规范培训。
内容:
1、安保员的政治素质是维护业主住户生命财产安全的首要素质;
拥护社会主义制度,热爱社会主义祖国;
树立为业主住户服务的观念,真心真意的为业主住户排忧解难;
遵纪守法,廉洁奉公;
具有强烈的责任感和事业心,树立职业理想.尽职尽责.认真工作.主动耐心;
不怕苦、不怕难、文明执勤;
忠于职守,竭诚服务的素质;
2、安保员的业务素质是维护业主住户生命财产安全的根本途径;
精通安保服务业务;
懂得相关政策和法律;
提高辨别是非的能力;
安保员必须具备良好的心理素质及应变能力;
学会调节自己的情绪;
正确面对挫折;
身处逆境时要学会自己安慰;
进行自我了解;
加强意识锻炼,培养自己坚韧不拔的作风和精神;
强化心理训练,提高应变能力;
沉着机智,多谋善断;
提高对各种突发事件的应对能力。
一、考核办法
根据公司有关管理制度和保安工作职责、工作规范,行政人事部对全体保安队员实行月
百分制扣分加奖励的考核,并与队员的当月工资标准挂钩,实行工资浮动。队员当月被扣分每达100分,其当月的工资标准下浮100元,依此类推,直到扣到保底工资
700元。次月若被扣分少于50分时,再恢复到原工资标准。若连续2个月被扣100分的视为不能胜任岗位工作,公司将考虑解除劳动关系。
保安队长、副队长由行政人事部领导进行考核,队员由队长、副队长进行日常考核,
行政人事部领导进行不定期抽查。队长、副队长应做好日常检查考核的记录,并对被扣分队员告知扣分原因,以引起被扣分人重视和纠正。
二、 考核细则:
1
、百分考核细则,不达标者按所标注分值扣分。
①、着装行为举止(满分为36分)
上班时着制服干净、整齐(1分)钮扣全部如好(1
分)领带系正(1分)
制服外衣、衣领、袖口不显露个人衣物,制服外不显露个人物品:如章、笔、纸、呼机、手机、钥匙扣等。(2分)
当班期间不穿或携带制服离开辖区。(2分)
上岗时佩带工作证。(2分)
上岗时跨立或立正姿势正确。(2分)
不得留长发(1分)敞怀(
1分)挽袖(1分)穿拖鞋、打赤脚(1分)戴歪帽(1分)。
举止文明、大方(1分)不讲粗话、脏话(2分)。
不准与业主、来访客人争吵(5分)打骂(10分)。
②、能力、工作表现(满分为44分)
按规定时间上岗交接班,不得无故迟到、早退。(3分)
认真做好车辆(2分)人员(2分)物品(2分)出入的登记。
严格执行请假制度、未经同意不得擅自不到岗或离岗。(3分)
听从指挥、服从命令、行动迅速。(4分)
不准损害公司的声誉和利益。(2分)
不得损坏甲方财物和公用设施。(2分)
严格执行公司各项规定、坚持原则、秉公办事。(2分)
当班期间严禁喝酒(2分)睡觉(2分)打牌(2分)下棋(2分)看电视(2分)及做与工作无关的事(2分)。
不准向业主、住户或上司业务有关人员收受或索取任何形式的礼物。(2分)
在业主、住户提出要求、帮助时,能主动、迅速为业主、住户解决困难,不推诿。(2分)
积极参加政治学习、业务知识学习及军事、消防等业务培训。(2分)
努力完成好上级交办的工作。(2分)
团结互助、不做、不说破坏团结的话和行动。(2分)
③、业绩(满分20分)
为业主、住户提供优质服务受到表扬、表彰。2分
利用工作之外时间为业主和住户提供服务。2分
拾金不昧,主动将钱和物品交到管理处。4分
敢于同坏人坏事作斗争,制止和防止了恶性事件,事故的发生。4分
在发生火灾、盗窃、制止犯罪等方面有突出表现。2分
保护公司财产和小区公用设施有突出表现。2分
有突出工作业绩,年度内被评为先进(优秀)工作者。2分
在破获和检举各类刑事,违法案件中有突出表现。2分
2、奖励
1) 工作中认真负责,每季度扣分最少的给予奖励50元。
2) 收到甲方主管领导书面表扬,每次给予奖励50元。
3) 及时发现险情并采取有效措施进行排除或及时报告为公司避免损失的,经查实后视情况给予奖励100—200元。
4) 工作中抓获不法分子或提供有效线索为公司避免经济损失的视情况给予奖励200——500元。
5) 其他情况下对公司作出有贡献业绩的视情况给予适当奖励。
第四节 保安对突发事件应急处理预案
一、电梯困人解救程序
1 、确定轿厢位置
a) 监控中心值班人员获悉电梯困人后,应立即通知电梯运行人员及保安人员,并告
知受困梯号及楼层。
b) 如监控中心值班人员无法确定轿厢位置,电梯运行人员可依据楼层指示;或小心开启层门观察,确定电梯受困楼层。
c) 电梯运行人员及保安人员到达该楼层后,应先安慰受困乘客保持镇定,并告诫乘客不可将身体依靠在轿门上。
d) 电梯运行人员用层门机械钥匙打开电梯层门察看轿厢位置。
e) 轿厢停于接近电梯厅门口位置,且高于或低于楼面不超过0.5米时,电梯人员由上一楼层,用层门机械钥匙打开层门按下轿顶急停开关后,进入电梯轿顶,关闭门机电源,用人力打开电梯轿门后,由在原地等候的保安人员协助乘客离开轿厢。 f) 轿厢远离电梯厅门口位置时,应先将轿厢移动至就近的电梯厅门口平层位置。 2 、移动轿厢的方法如下 :
a) 电梯运行人员利用对讲或其它方式通知轿厢内乘客保持镇静,并说明轿厢可能移动,不可将身体任何部位探出轿厢外或倚靠在轿门上以免发生危险,同时轿厢门如处于半关闭或开启状态,则应先行将其完全关闭。
b) 电梯运行人员进入机房关闭故障梯的电源,将松闸扳手装在制动电磁铁上,轻轻松开制动,轿厢将会由于自重而移动,为避免轿厢上升或下降过快发生危险,操作时应断续动作,使桥厢慢慢移动直至最接近平层位置为止。如轿厢不能自行移动或轿厢停于上端站以上或停寸;下端站以下时,应打开曳引机后盖,在松开制动的同时,转动曳引绳轮,使轿厢朝正确方向移动。
c) 电梯运行人员用对讲通知保安人员打开层门和轿门,救出被困乘客。 救出被困乘客后,电梯运行人员应关好层门和轿门,通知电梯公司检查电梯做好记录,并向上级汇报。
二、 电力故障
1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置,经常协助维修部检
查其工作状态;
2.
3.
4. 维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理; 发生电力故障时,应立即通知维修部及时修理,物业部应发出告示通知各客户; 任何情况下,除专业维修人员外,其他人员均不得自己进行修理,以避免发生危险
事故;
5. 停电期间禁止任何人使用电梯;
6. 保安部门要加强出入口的人员检查,防止有人趁机混入作案,并对围墙等区域增加
巡视人员、次数;
7.
8. 保安部平时应预备应急电灯,充好电源,保证停电期间的巡查时照明使用; 如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户
或加以防范;
9. 记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。
三、 高空堕物:
1、高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件,接到该类投诉,必须采取下列行动;
立即组织人员进行调查,设法寻找作恶者;
如有需要须向作恶者发出严重警告,并向警方报案;
如未能查明作恶者,物业部应发文通知所有客户,指出该行为的危害性与违法性;
拍照存案,必要时录像取证;
布置保安,伏击守候,捉拿现行。
2、如高空堕物已引起人员伤害,保安人员应当:
拔打120救护电话,派员在路口引导;
立即通知警方,并协助开展侦查,设法查明肇事人;
物业部应协助保安寻找证人,提供入住情况等资料;封锁现场,拍照取证,保护现场,维护秩序;
记录一切有关资料及注明警方立案档号;
四、水管爆裂
1.
2. 寻找水管爆裂,造成水浸的原因; 关闭有关水阀或总闸,切断水源,如当时无法迅速关闭,则借助衣物、消防水带等
引领水流离开电梯等危险区域;
3.
4.
5.
6.
7.
8. 如水浸是由于水管爆裂所引起,应立即通知维修部进行抢修; 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域; 将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用; 通知保洁部利用拖把、扫把及潜水泵等工具清理现场; 清理现场前,有条件的应当拍照记录; 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积,破坏程度、抢修过程等记录并填“事件
报告”呈报。
五、气体泄漏
1.
2.
3.
4. 保安监控中心应备好燃气公司的电话,以便紧急情况下联络; 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置; 接到气体泄漏报告或异味时,应迅速前往现场; 到达现场,切勿按门铃或触动任何电器及开关,以免发生爆炸,只能设法打开门窗,
以疏导气体;
5.
6. 关闭气体总阀,如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散,须立即报警及通知专业公司; 封锁现场,禁止任何人企图进入,同时由物业部通知其他住客离开;如发现伤员、
中毒者,先设法转移到空旷、开阔地带,保证空气流通、新鲜,同时拔打救护电话等待救援;
7.
8.
9. 在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器; 进入现场不能开灯,并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火,防止引起火灾; 事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。
六、盗窃事件的处理
1、 当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时,立即用通讯器材向保安队长、主管、
保安班长、副班长报告现场的具体位置,并通知现场附近的保安员迅速赶赴现场,保安主管接报告后调遣各片区巡逻岗迅速到各门口严格把关防止盗贼逃走;
2、 保安员如发现盗窃分子正在作案,立即组织人员当场抓获,连同证据(作案工具、
赃物)送交公安机关处理;
3、 盗窃分子已经逃离现场的,保安员在现场立即了解被盗的具体地点、时间及情况,
积极组织人员对现场附近认真清查;
4、 监控听到报案后,密切关注监控显示屏,发现情况及时反应,协助现场保安抓捕盗
贼;
5、 保安主管带领主要力量在事发现场附近进行搜索,与事主一起指认犯罪嫌疑人;如
犯罪嫌疑人已逃匿,立即安排人员对现场进行保护,立即报告公安机关,听从公安机关处理;
6、 对可疑作案人员,采取暗中监视和设法约束,交公安人员处理;
7、 服务处经理收集有关资料及信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关协调有
关的处理工作,并报告分管副总经理。
七、火警的处理
1、 服务处通过员工日常巡查必须保证在3分钟内发现火险,立即转报保安主管,保安
主管迅速组织人员赶赴现场,采取自救;当火势不能在初期扑救时,应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号,详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物质的种类,报警后即派人到路口迎接消防队。
2、 及时切断火灾所在楼宇的电源及电梯电源,向业主(商户)发出火灾通报(利用市
场广播、对讲系统、室内电话等),主要说明火灾具体位置,着火状况及疏散路线,并稳定业主情绪。
3、 服务处组织义务消防队(由保安和维修人员组成),按消防组织的分工与任务展开
灭火活动(平时组织义务消防对进行训练,并且分工明确)。启动消防水泵,铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火门。义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。义务消防队员平时要非常熟悉消防栓、消防设施设备的位置,发生火灾时能在第一时间找到消防装置。
4、 当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时,应尽快关闭总开关,断绝电源,并及时
用干粉灭火器材进行扑救。电气发生火灾时,在一般情况下应切断电源后才进行扑救。在紧急状态下,采用带电灭火,争取时间,迅速有效地控制火情,扑灭火灾。
5、 积极抢救受火灾威胁的业主,是灭火抢险工作的首要任务。当有业主受到火势威胁
时,根据救人任务的大小和现有的灭火力量,首先组织人员救人,同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下,将主要力量投入救人工作。
6、 对受火势威胁的各种物资以及业主的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等,
是进行疏散还是就地保护,要根据火场的具体情况决定,其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。
7、 扑救火险时必须注意防爆问题,防止易爆物体受热而产生爆炸,防止产生轰燃。在
扑救火灾时,把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外;保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却;关闭染气供应阀。打开着火房间的房门。开门时,一定要站在房门侧面,缓慢地开启房门,同时要使用喷射水流掩护;扑救房间火灾,要坚持正确的射流方法,防止轰燃的发生。
8、 消防队员赶赴现场后,配合消防队员做好救援工作;配合公安机关做好事后调查、
处理等工作。
9、 在发现火灾后,必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展工作。对各项过程中的
注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。
八、打架斗殴的处理:当值保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时:
1. 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损
伤。同时,保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。
2. 将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场;将因
打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院抢救。
3. 保安主管接报告后,立即用通讯器材指挥调遣保安班长、副班长、现场附近的保安
员和当值机动保安员对现场进行控制保护,并迅速赶赴现场指挥。
4. 保安主管到达现场立即了解案情及相关资料,根据现场的事态作出布置:
——调遣机动保安员对打群架的事件进行增援;
——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救;
——对事态轻微的事件进行调解;
——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录,并交由公安机关处理。
九、交通意外事故的处理:当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:
1、 应立即用通讯器材报告保安主管发生交通意外事故现场的具体位置;
2、 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场,抢救伤者;
3、 对重大的交通意外事故须请示服务处主任进行支援。
4、 保安主管接报后迅速赶赴现场参加抢救,调遣指挥当值的保安员、交通意外事故现
场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序,并送重伤者到医院抢救。
5、 保安主管安排人员报交警大队(电话120),说明事故发生的时间及地点,事故造成的
伤亡及损毁情况,已送抢救情况。
十、抢劫案件的处理:当值保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:
1. 应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止,并对现场进行保护,同时用
通讯器材向保安主管报告;
2. 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回安保部,并请事主一起到安保部后交由公
安机关处理;
3. 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况,如事主受伤则应
视其伤势的情况送医院救治;
4. 在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡,敌强我弱时,应采取“敌逃我追,敌强我缠,一
边追一边联络”的方法,等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人,以免造成不必要的损伤。
5. 保安部主管接报告后,立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的
保安、机动保安员对现场进行封锁和保护,迅速赶赴现场指挥,并安排人员进行报警。
——调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;
——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录,对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录;
——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
——处理善后各项工作,上报公安机关及公司总经理,积极配合公安机关工作。 十一、凶杀案件的处理:当值保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时:
1. 立即赶赴现场制止违反犯罪行为,并对现场进行保护,同时用通讯器材向保安主管
报告;
2. 封锁案发现场,在公安人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者
家属、朋友等);
3.
4.
5. 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应将其抓获,并扭送公安机关处理; 对伤者应立即送往医院抢救; 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件,均应进行认真细致的登
记;
6.
7. 在公安人员到达时,立即将登记的事项向公安人员报告。 保安主管接报后迅速赶赴现场指挥:
——调遣指挥现场附近的保安员和当值的机动保安员对现场进行警戒封锁,严格检查出入人员;
——维护和疏导现场及交通秩序,抢救伤者,做好各项记录;
——协助公安机关工作,提供资料及线索。
——将案情向公安机关通报,并协助和指挥保安人员配合公安人员工作,并将案情报告总经理。
第五节 安防监控室工作规范及管理制度
一、工作规范
1. 监控室实行24小时值班制度,全方位监控点应每隔15分钟变换角度进行监控,不得脱岗。
2. 监控室建立《监控中心值班记录》台帐,值班人员必须认真填写本班次相关工作情况并做好交接。
3. 值班期间发现警情或异常情况,及时采取相应措施,并及时向总值班经理报告。
4. 值班人员必须按设备的技术要求及规定正确使用和操作监控设备,发现故障或异常,立即报告,不得擅自维修、调试或关闭。
5. 认真做好交接班工作,交接手续清楚,责任明确并认真填写好相关台帐。
6. 对值班工作实行责任倒查制度,对监控区域发生的刑事、治安案件或群体性事件等,将通过监控录像回放等措施,以确定值班人员的责任,对应当观察到而未观察到、未报警或报警不及时、贻误处置时机或战机,将视情节轻重给予处罚。
二、监控室管理制度
1. 始终保持监控室内清洁、卫生、整齐,做到室内无积尘,无废弃物、无污渍、无水迹,工作台整洁有序,没有与工作无关的物品,每天交接班前必须将卫生打扫干净,夜班负责擦拭设备。
2. 严禁将易燃易爆、有害气体或物质带入监控室,不得用火、用电(包括私接电灯、充电或使用电器),值班人员必须熟悉灭火器位置,熟练掌握使用方法。
3. 严禁在监控室内吸烟、用餐,不准将食品或有异味的物品带入监控室。
4. 不准无关人员进入监控室,外来参观、学习必须经领导批准方可进入。
5. 必须保证监控室内电话、电台畅通,严禁私自将监控室内设备、资料带出。
6. 监控室内设备、设施不得随意关闭或中断,不得私自维修、调试,出现故障立即报告。
第六节 消防控制室管理规范及值班制度
一、消防控制室的管理规范
1. 消防控制中心是物业管理的重要部门,必须严格执行门禁制度。
2. 消防控制中心人员必须按照消防设备维修保养制度进行定期巡检。
3. 消防控制中心实行专人24小时轮班当值制。
4. 控制中心的轮值人员必须具备高度的警惕性和责任心,能熟练操作设备。
5. 值班人员在控制室不准吸烟、喝酒、会客,不准进行其他与工作无关的活动。
6. 值班人员不得擅离岗位,如有特殊情况,应由其他值班人员代替方可离开。
7. 每班当值人员应进行最小一次的各类讯号测试,并应清楚了解接班前所发生及记录的一切大小事项,如有不正常事故应立即报知工程部跟进,若遇重大问题则要迅速上报消防总负责人。
8. 控制中心出现报警讯号,应立即检查讯号真伪情况,如属火灾报警,按既定方案处理,如属误报者应消除讯号并作记录跟进,切忌惯性动作马上在主控框上按下〖复位〗企图取消防出现的报警讯号了事。
9. 控制中心内各主控框均放在自动控制位置,中心工作服人员应最少每季联同工程部作一次操作测试及检查,以确认设备是否处于完好状态。
10. 控制中心的值班人员要掌握大厦消防设施的状况及具备三熟件(熟悉图纸、熟悉操作、熟悉应变),以求全面监察大厦消防设备的维护及操作。
11. 值班人员需按市政府要求以配合上报消防设备运行状况及填具各种记录及表格,且应长期保存。
12. 每月控制中心以书面形式将本月的设备运行情况报告上级并存档。
13. 消防控制中心内之主机、联动柜、风机控制柜、紧急广播系统、计算机以及主备泵等主要设备操作必须按操作程序进行。
14. 消防控制中心消防员必须按照其岗位责任制内容负责其具体工作。
15. 消防控制中心必须严格执行工具管理制度,交接班制度、卫生制度以及公司之各项规章制度。
二、消防控制室的值班制度
1. 消防控制室管理人员应认真负责,坚守岗位,做到24小时值班。
2. 消防控制室的操作维护人员,应经消防安全专门培训合格后上岗。
3. 值班人员不得擅自离岗,应严格按照规程操作。
4. 值班人员应尽职尽责,如有发生火灾事故,应按有关预案及时处理,并报告有关部门。
5. 值班人员应记录当班情况,并做好交接班工作。
6. 值班人员每日应观察火灾自动报警系统和自动灭火系统自检情况,发现故障及时排除,确保系统运行。
7. 大楼内的消防设施、器材的日常管理由值班室人员负责,负责治安消防的人员配合管理。
8. 消防值班管理人员应该经常检查消防设施、器材有无缺少损坏等情况,并定期启动各类消防设施运转,检查有无故障,发现问题及时排除,重大故障应报上级部门查明原
因,及时处理。
9. 消防值班管理人员发现消防设施、消防器材被人为损坏,应立即上报并积极配合有关部门查明肇事人,及时进行处理。
10. 消防值班人员每年参加一次消防业务训练,掌握防火、灭火技能。
第七节 消防设施使用管理规定
为了保证各类消防设施和灭火器材等设备处于良好的技术状态,确保扑救火险、火灾的需要,特制定本管理规定。
1. 凡现有的消防设施、器材设备、消防标志,保安员都有责任维护与管理,保证其完好无损。不得擅自拆卸消防设施、器材设备或挪做他用,更不得随意损坏消防设施、器材设备。
2. 本着“谁使用,谁管理”的原则,实行分级管理分片包干,责任到人。各部门对本部门所配置的消防器材(灭火器、室内消防栓、消防应急灯和疏散灯等)应实行定人、定点、定部位专人负责保管。在新配置或更换的灭火器上贴上保管人标签,如遇人事变动应及时变更保管人标签并报备综合办。
3. 各部门每月15日必须自查一次消防器材是否完备,认真填写《消防器材自查情况记录表》,器材保管人应每周组织人员打扫消防器材卫生,保养维护好配置的消防器材,做到勤检查、勤维护,保证随时好用。发现故障、损坏、丢失,应填写《消防器材配置、更换申请表》报告综合办(包括室内消防栓玻璃破、应急灯和疏散灯(牌)损坏等)。对于应当配置和需更换消防器材,而未及时申领采取措施者视为失职。
4. 申领消防器材由各部门写出书面报告,经安全第一责任人签署意见由综合办根据使用环境确定数量,配置相应种类、性能的消防器材,由综合办统一配发。
5. 不得随意更换灭火性能相容的灭火器。更不准将本部门的消防器材转借、赠送他人。
6. 严禁非消防灭火私自动用消防器材。所造成的损失由责任人负责赔偿;丢失的器材视情况由责任人负责赔偿。
7. 使用过的灭火器要及时送回综合办,并将使用情况书面报告综合办。
8. 综合办负责检查、督促、指导防火工作和消防设施器材设备管理,组织建立、建全、完善消防器材设备管理制度;监督各项消防管理法律法规和规定贯彻落实情况,对各部门消防器材设备的管理情况进行检查、考核、评比、公布;审核监督消防器材配置、调拨以及数质量情况;并建立消防设备设施器材台帐,对灭火器、消防栓逐个编号,实行动态管理。
9. 任何部门和个人不得埋压和圈占消防水源(直径1.5米内),不得占用防火间距,堵塞消防通道(包括楼梯、过道、走廊),移动消防标志。因需要临时占用与堵塞者,应经综合办同意,采取相应临时措施后方可进行。事毕,应及时消除与疏通,恢复原状。
第八节 停车场的日常管理要求
1. 定期检查停车场配置足够的消防栓等灭火器械,并可通过防火卷帘将整个车场分割成若干个防火区域;车管员对易燃易爆物品、烟火等涉及安全的一切事项严格把关,提高警惕性,杜绝隐患。
2. 私家车位设立明显识别标示,车管员不让其他车辆挤占私家车位;对于一些禁止停车的场所,设置显著的禁停标志,对违禁的车辆实施处罚。
3. 对于临时泊车卡、月保卡与私家车位卡采用不同颜色印制,便于识别管理,在车卡背面注明有关事项如:不赔偿损失、车辆应自办保险等,尽量避免事后纠纷。
4. 车场配置显著的出入口指示、限高标志、禁鸣标识、限速标志、车场管理须知、收费标准等。
5. 车库保安员对每辆进入车场车辆作适当检查,注意车辆是否有被撞、被刮等迹象做好现场记录由车主签字确认,在此减少不必要的纠纷;主动礼貌提醒车主不要将贵重物品留在车内,同时阻止闲杂人员进入车场。
6. 停车场将安排专职车管员对停车场实施巡查管理,并引导车辆停放,提供问询服务。
7. 对车场出入口附近的路面实施人车分流,确保区内人员进出及活动的安全;对于易产生交通瓶颈、造成堵塞的地段及时进行有效疏导。
8. 在车场保安员手中将备一份车主基本档案,以便车辆发生危险情况或紧急疏散时使用;巡查中若发现停放车辆有异常情况(自燃等)要立刻采取措施实施补救,若车辆之间发生交通事故,要尽快处理,以不妨碍车辆通行为准则,并好事件报告。
第九节 停车场紧急情况处理规程
1、对停车场车辆漏油事件的处理规程
① 车库保安员巡逻时应逐车检查在场停放车辆的概况,一经发现车辆有滴、漏油的情况,立即通知班长。
② 当值班长接到报告后,立即赶往现场查看,视情况安排保安员携带防火沙掩盖油迹,漏油严重时应用隔离带拦出安全区,防止外人或火种接近,安排保安员拿灭火器到场监护。
③ 当值班长联系车主前来查看车辆漏油原因,看是否能止住漏油状况。 ④ 如联系不到车主,应用隔离带拦出安全区,安排专人看护至车主到来。 ⑤ 当值班长详细记录对事件经过。
2、对停车库内车辆发生爆炸燃烧事件处理
① 当值车库岗位秩序维护员发现车场内发生车辆爆炸燃烧时,立即向班长汇报事故具体位置、现场大致状况。
② 当值班长立即组织保安人员携带灭火器、灭火毯和使用消火栓进行扑救,阻止火势蔓延,并疏散周围闲杂人员,划出隔离区,并向主管汇报。
③ 秩序主管视现场受控状况决定是否拨打“119”报警;
④ 现场如有人受伤,当值班长通知消防中心值班员立即拨打120急救中心。 ⑤ 当值班长查明事故原因,写出详细书面报告,做好善后工作。
3、对车辆强行冲闸的处理
① 遇到有车辆强行冲卡时,岗位保安员立即看清车牌号码,前往拦截的同时立即报告当值班长,并呼叫邻近岗位前来支援,在拦截时首先要保护自身安全。 ② 班长立即赶往现场,视情况派保安人员拦截的士追踪,如确认是盗抢车辆应立即打“110”报警。
③ 班长将事件情况以书面形式向主管汇报。
4、对停车库内发现盗窃、抢劫的处理
① 车库巡逻队员密切观察车库内人员及车辆的动态。
② 发现盗窃,立即用对讲机呼叫相邻岗位和值班班长,对盗窃份子实施围追堵截。 ③ 当值班长立即赶往现场指挥拦截、抓捕。
④ 擒住不法分子后,带到非对客区域,保护好被盗、被抢的现场,打电话报警。 ⑤ 班长将事件情况以书面形式向主管汇报。
5、停车场道闸失灵导致车辆损伤的处理
① 车库出(入)口秩序维护员立即手动停止栏杆下降。 ② 立即向秩序领班报告情况。 ③ 秩序领班第一时间赶到现场。
④ 现场查看确属道闸失灵,向车主表示歉意。 ⑤ 秩序领班通知保险公司索赔。 ⑥ 详细记录事件处理情况向主管汇报。
6、停车场内交通事故的处理
① 车辆发生碰撞的,由事故双方协调处理,领班积极安排人员疏导车辆,防止塞车,引起噪音。
② 双方协调不成,造成严重塞车和纠纷的,班长立即拨打122报警,并安排保安员维持现场秩序。
③ 事故造成人员伤亡的,当值主管安排拨打120急救,劝离围观人员,车库保安员加强巡逻,防止不法人员趁机作案。交警、救护人员到达后积极协助其工作。 ④ 如事态严重班长将情况向主管汇报。
第十节 保安管理服务特色
一、合法的经营资质
公司具备合法的经营资质。 二、资深的管理层
公司管理实力雄厚,汇集一批管理精英,为众多企业确立内部治安防范解决方案并提供内部治安防范外包服务,探索积累了丰富的内部治安防范项目运作经验。 三、职业化的保安团队
核心骨干:保安行业从业经验均在二年以上,80%为退伍军人,技术全面、纪律严明,执行有力;
保安队员:所有队员经过政审体检合格后录用,训练有素,均通过保安业务、消防知识、应急处置、服务意识、安全防范、法律法规等系列培训。
四、精细化的管理
完善的服务规程
对于每一客户的委托,首先以细微、负责的态度审视客户的环境,仔细评估可能面对的潜在的隐患,有针对地提出相应的安全防范策略报告,根据需要,合理配置岗位,确定服务方案与服务规程;
系统的岗位培训
经双方确定服务方案与服务规程后,对派驻的保安团队进行为期3-5天的岗位培训,确保熟知岗位职责与工作流程;
军事化的管理
实行统一的军事化管理制度,统一的服装装备、统一的工作流程、统一的训练出操;
有效的督查机制
公司巡逻车24小时机动巡查岗,督查服务质量,进行现场纠正,全面关注客户需求,第一时间响应客户对保安工作提 出的要求和建议,及时解决客户的需求,持续改进提高服务质量。 五、良好的服务理念
主动服务—执勤过程中,主动提供服务,“想”在客户前面,服务在客户最需要的时刻”。
礼貌服务—执勤中,“请”字在前面,“谢”字不离口,微笑对待每一个客户,文明体现于每一个服务始终。
守纪服务—遵纪守法,严格遵守岗位职责,认真执勤。
满意服务—以客户满意为服务的起点和归宿,服务不能带“不”字作结束。
倡导“客户并不总是对的,但他永远是第一位”的思想
第十一节 保安器材使用管理规定
为了合理正确的使用警用器材,在日常的各项工作中发挥应有的作用。特对保安部器材的使用管理制定以下规定: 一、警用器材使用中的注意事项
1. 所有警用器材属安保部安保员当值专用,无关人员不得使用,安保员不得擅自将警用
器材借予他人使用;
2. 凡具有攻击性能的器材(如橡胶棍、警棍),必须在自身生命及工作人员财产生命受
到严重威胁时方可使用;
3. 严禁在工作中使用器材进行打逗或遇到可疑人员盘问时威吓及人身打击;
4. 对讲机为安保员随时与其它相关岗位联系的通信工具,使用中应注意规范通话用语,
其它相关事项遵照《对讲机使用管理规定》;
5. 巡逻手电筒为夜间巡逻岗值勤时的专用,任何人不得将手电筒挪作它用; 6. 严格遵守器材的交接制度,做到交接有记录,并交由主管保管; 7. 器材使用中应妥善使用,不得私自拆卸;
8. 所有充电式的器材,在充电时应确保电量已用完,方可充电,并按照器材的使用说明
书操作;
9. 各类器材应妥善保管,如因人为原因而造成损坏的,将落实责任人,照价赔偿。 二、.对讲机的使用规定
1、要爱护通信工具,首次使用要先装好电池进行充电,换电池时应先关闭电源。 2、对讲机的卡钩挂在腰带上,置于身体的右侧。
3、使用时只准操作电源开关,发射按钮,其余功能健及部位禁止按压、移动,以免失灵或损坏。
4、使用中要注意电池电量用尽再充电,每次充电必须充满。 5、不管在使用或保存中,对讲机禁止敲击,注意防潮。
6、不准随意改变频率,不准在非工作场所使用,禁止非当班人员、非工作人员使用。 7、未装天线的对讲机不准开机以防主机烧坏。
8、不准私自外借,在工作中失误造成丢失或损坏的一律照原价赔偿。 三、橡胶棍的使用规定
1、橡胶棍佩带时卡钩挂在腰带上,置于身体右侧。 2、不准非工作人员使用,不准非工作场合使用。 3、丢失或损坏者追究当事人的责任。
第六章 保安保洁人员费用报价
保洁人员费用
保安费用报价
保安人员费用
西安伟洁物业服务有限公司
2015年10月26日