范文一：饭店案例分析

[案例分析 ]新顾问

上高中期间，每年暑假杰夫·史蒂沃特都在佛罗里达州离家不远的一个大型度假区打工。高中毕业后他考上了大学，学习酒店管理，主修餐饮经营。他又利用暑假到许多不同类型的酒店打过工。经过四年的努力，他以优异的成绩毕了业，满怀着对未来的憧憬，很快接受了一家正在筹备营业的公司的工作——W&A，这是一家酒店管理咨询与培训公司。

公司的最初运作只有两个人，沃尔克是一个极具领袖魅力的人，从事酒店业多年，尤其对餐厅的特许经营很有研究。他同国内两家大型连锁饭店保持着一定的联系，正在同他，签订长期的培训合同。沃尔克先生之所以聘任杰夫，是因为他十分看好杰夫所受的教育、他的工作经验和工作热情，此外，他们还是校友，毕业于同一所大学。由于W&A与那两家大客户的成功合作，以及卓有成效的口碑宣传，公司在杰夫加盟后的三年内发展迅猛。最近半年内，沃尔克先生又聘用了两名新顾问，他们开始联系新的客户，开辟了一些新生意。W&A现在的生意应接不暇，沃尔克先生陶醉在成功的喜悦中。

由于公司规模小，其运作形式十分随便，管理层结构也十分简单。因为只有五个人，公司从不制定任务，不树立目标，也没有行动规划。但沃尔克先生并不想限制公司的经营范围。这种缺少目标性的无序经营，同时承揽数个不同内容的生意项目，会造成企业自愿透支。虽然公司暂时赢利，但这种疯狂的工作环境令人感到压抑。公司的顾问们大多数时间都在外奔波，每天长时间的工作，甚至没有行政支持，因为在纽约的总部只有一个行政编制，而且由于频繁的工作变动，处于这一岗位的人往往都经验不足。

由于公司没有对顾问们制定行动计划，沃尔克先生必须经常了解和询问他们的工作进展情况，因为他规定这些顾问在同客户洽谈生意的时候要随时同他保持电话联系，而这一点做起来并不容易。最近，公司承揽的几个重要项目并没有像预计的那么顺利，合同规定的最后期限也过去了，这进一步加剧了W&A的紧张和压力。

杰夫厌倦了这种没有目标、没有计划的工作环境，于是找到沃尔克先生，建议应该定期召开会议确定没有白、分析形势、制定计划、布置任务等。由于杰夫从最初公司刚刚组建时就一直在此工作，比较了解公司及老板的情况，因此他觉得自己十分有理由和资格提出这个建议。沃尔克先生叹了口气，表示赞同，说等他一有时间就马上组织召开这类会议，讨论杰夫的建议。杰夫满意的离去了，但随后就越来越失望，因为这类会议压根儿就没组织过。在杰夫看来，公司还在超负荷运转，承揽的项目太多，远远超过公司正常经营范围，相比之下，沃尔克先生却认为反正公司现在是赢利，项目多说明公司生意兴隆，因此他并不打算限制公司的营业范围，并认为制定计划会影响效率。

讨论：

1、请你评价一下沃尔克先生的战略。

2、这种经营方式会给公司带来哪些潜在的损失？

3、对目前的状况你有何建议？

范文二：饭店策划案例分析

饭店策划案例分析 饭店策划案例分析 案例

策划，与人类社会的历史一样，古老而久远。综观古代策划，大多集中在军 事、政治、外交方面，经济、商业等领域很少涉及。但在现代 21 世纪，“策划这 种古老、神秘而又充满生机的筹谋活动，已进入了产业化运作时期，成为一门独 立的科学，为各个领域所重视和应用。”①现代饭店也不例外，随着市场竞争的 加剧，生存、发展的需要，策划这门科学和艺术已在现代饭店业被逐渐应用。例 如，创建新饭店的系统策划、新饭店开业策划、创建星级饭店策划、经营不理想 的老饭店想要扭转局面的策划；或者，日常经营过程中，利用资源，创造饭店经 营热点，吸引人气，增加收入的经营策划、营销策划、美食节策划、圣诞节策划； 以及各种各样专题性的经营和管理策划，等等。 但是， 饭店策划究竟是什么？它有哪些方法和程序？笔者在十几年的星级饭店经 营管理过程中进行了研究和实践，归纳如下，供同行参考。 一、饭店策划的基本概念和要素 1. 基本概念 “策划就是策略、谋划，是为达到一定目标，在调查分析有关材料的基础上，遵 循一定的程序，对未来某项工作或事件进行系统、全面的构思和谋划，制订和选 择切实可行的执行方案， 谋划对策， 并根据目标要求和环境变化对方案进行修改、 调整的一种创造的运筹过程。”②由此，可以认为：饭店策划，就是指饭店策划 者为实现饭店组织的目标，通过对饭店市场和饭店环境等的调查、分析和论证， 创造性地设计和策划饭店经营方案，谋划经营对策，然后付诸实施以求获得饭店 最优经济效益和社会效益的运筹过程。简言之，饭店经营策划就是对某一饭店组 织或饭店产品进行谋划和构思的一个运筹过程。 2. 基本要素 饭店策划一般由策划者、策划目标、策划对象、策划方案等四个基本要素构成。 策划者是饭店策划活动和饭店策划系统的创造主体， 在饭店策划几个要素中居首 要位置；策划目标是饭店策划的动力和指南，目的在于要明确“策划什么”、“策划 到什么程度”、“取得什么样的策划效果”等问题；策划对象，可以是饭店组织，也 可以是一个部门，或者一个产品，一件事情；策划方案是策划思想的一种物化， 但因策划活动的角度不同，策划水平和标准不一，策划方案会风格各异。不管怎 么说，策划是一项复杂的系统工程，并不是几个要素的简单堆积，因此，在策划 活动中有机协调和优化整合相关要素显得十分重要。 二、饭店经营策划的方法与程序 1、 策划的程序

1) 提出问题（迫切想要解决或实现的问题）。 2) 拟出

计划（排出策划工作所涉及事项、时间、人员分工等计划）。 3) 调查分析（收集、整理内、外部资料、数据和市场情况，进行研究和分析）。 4) 形成创意（解决问题的思路、方法或方案）。 5) 明确目标（经过策划活动后所要达到或实现的目标）。 6) 确立主题（实施策划活动的主题）。 7) 写策划书（策划书纲要见 2）。 8) 讨论完善（请相关人员发表意见，修改和完善策划书）。 9) 组织实施（确保策划活动顺利进行，实现预期目标）。 10) 总结提高（扬长避短，为以后的策划活动提供宝贵经验）。 2、 经营策划书的基本纲要 一份完整的饭店经营策划书应包括以下主要内容： 1) 经营策划的主题； 2) 策划者的姓名或部门； 3) 策划完成的时间； 4) 策划的目的及内容概要； 5) 策划的内容及详细说明； 6) 策划活动的时间进度表； 7) 策划的预算和计划（人、财、物）； 8) 策划的相关资料； 9) 如有第二、第三方案，写出其概要；

10) 策划活动实施时需要注意的事项。 三、经营策划案例与点评 1、 新饭店开业策划书 1) 策划主题：中日合资嘉兴东方宾馆开业策划书 2) 策划者：杨建英 3) 策划完成时间：1995 年 3 月 5 日 4) 策划目的：通过策划，以开业前后的活动为载体，将宾馆全方位地宣传出去， 达到家喻户晓，人人皆知，广泛吸引消费者关注，为开业后宾客盈门、经营效益 和社会效益达到设计效果打下良好基础。 5) 策划内容： I. 确定宾馆经营规模与功能，突出人无我有的特色产品： A. 本市首家中日合资宾馆； B. 本市独家拥有桑拿浴与保龄球馆； C. 在省内拥有独一无二的真枪实弹射击场； D. 走进“东方”，可提供食、宿、娱、康、会一条龙服务； E. 服务员全部经过旅游专业理论和实践培训； F. 位于市中心繁华地段，交通方便。 II. 广告宣传： A. 确定形象广告语和定位广告语：“步入东方，人生辉煌”；“东方宾馆，高贵而 不贵”。 B. 确定辅助广告语：（本文略）。 C. 编制和制作适合不同宣传途径使用的不同形式的广告宣传资料（具体要求本 文略）。

D. 在开业前和后各一个月里，通过当地有影响力的广告宣传媒体做不同形式的 广告宣传： A) 独家点播电视连续剧，插播形象广告和产品广告； B) 在千家万户都订阅的电视周报上刊登系列宣传广告和宾馆情况有奖征答栏 目； C) 开业前一个月，设计、印制广告宣传单、册，组织营销部等人员到企业、机 关、主要街口广为分发和邮寄； D) 开业前和后各二周内在城市的主要街道悬挂过街广告横幅； E) 开业前一周用别出心裁的方式，在当地日报连续刊登递进式关联性悬念广告 （内容略），开

业典礼日公告开业； F) 为使影响力辐射到周边地区，开业前一周，以彩车在五县二区主要街道行驶 宣传宾馆情况（彩车制作和内容组成略）； G) 制造新闻热点（项目特点、筹建中典型的好人好事、社会公益活动、开业对 城市的意义，等等），主动提供新闻线索，争取做合法的免费广告宣传； H) 制作有宾馆标志的小纪念品，在营销活动和经营中赠送。 III. 利用政府重视招商引资，支持合资项目，在宾馆大门外举行隆重而热烈的开 业典礼；邀请市领导及相关部门、单位和目标客户代表参加开业典礼；典礼仪式 完毕，请到会人员参观宾馆经营设施，品尝宴会菜肴，体验宴会服务，进一步加 强到会人员对宾馆产品的亲身感受，达到培育潜在客户和义务营销员的目的。 6) 活动时间安排表 I. 广告宣传设计时间，开业前半年至前三个月； II. 开业广告宣传实施时间，见本文五、2.4）； III. 开业典礼准备 A. 开业前三个月，设计出开业典礼及后一个月的经营产品和经营方式； B. 开业前一个月，设计出典礼仪式程序与名单，列出各部门典礼用品清单并采 购；

C. 典礼前一周送发典礼请柬； D. 开业前三天，开始环境和绿化布置，张灯结彩； E. 开业典礼程序与时间安排 A) 8：00，大门外悬挂巨幅红色布幔、金色字：“步入东方，人生辉煌——中日 合资嘉兴东方宾馆开业典礼仪式”，音响设备安装调试到位，地面铺设大红地毯； B) 9：00，大堂设参加典礼登记处，备签名本、钢笔、毛笔、胸花、嘉宾证、资 料袋、答谢来宾纪念品等； C) 9：20，内、外部各类记者到位，宾馆办公室向媒体记者赠送新闻统稿； D) 9：30，总经理率部门经理在大堂门内侧两旁迎候嘉宾到来； E) 9：50，参加典礼人员入场（店门外，市领导、行业主管局领导、正副董事长、 外宾前排）； F) 10：00，主持人（总经理）宣布开业典礼开始，宣布参加典礼的主要领导和 嘉宾，宣布仪式程序，奏国歌； G) 10：10，宾馆董事长致词（办公室提前二天拟好讲稿送审）； H) 10：15，外方副董事长致词（办公室提前二天拟好讲稿送审）； I) 10：20，行业主管部门祝词； J) 10：25，市领导祝词（办公室提前二天拟好讲稿送审）； K) 10：30，请市领导为店牌揭幕，奏进行曲，放信鸽，鸣放爆竹； L) 10：50，典礼仪式结束，请来宾参观宾馆主要经营设施； M) 11：30，举行开业典礼宴会（宴会厅），总经理主持，董事长致祝酒词，总 经理宣布开宴，总经理率部门经理向每桌来宾敬酒表谢意； N) 12：30，总经理率经理们在大堂欢送来宾； O) 13：30，典礼活动结束，清理场地，迎接营业的真正开始。

7) 预算与计划

（主要反映整个开业典礼所需的人、财、物的详细预算和计划）、 活动实施时注意事项、策划小结等，限于篇幅，此处略。 2、 扭转老饭店经营不景气的策划书 1) 策划主题：听温州模式讲座，吃温州名厨菜肴、看温州管理饭店——接管 A 饭店经营策划书 2) 策划人和策划日期：杨建英（1998 年 8 月） 3) 策划目的与策划思想：A 饭店开业近二年，经营管理不善，社会口碑不好， 门可罗雀。受委托接收经营管理 A 饭店，如何使社会口碑不好、门可罗雀的饭 店能宾客盈门呢？单靠饭店和个人的力量在短期内是实现不了扭转局面的愿景 的。只有依靠具有号召力的政府部门，才能一下子召集到企事业单位有消费潜力 的，并能成为饭店客户的人员来饭店。但如何让政府部门合理合法的发挥这种功 能和优势呢？按大市场营销观念，当企业利益与社会利益统一时，社会的政治力 量就会对企业产生积极作用。③针对政府和社会广泛关注的事件或亟待解决问 题，帮助策划或提出解决问题的方法和提供解决的条件，这样必然会引起政府的 重视。政府在采纳解决问题的建议和实施过程中，企业也必然会分享到顺带的成 果。 就目前计划经济向市场经济转型时期，我市企业兼并、倒闭，下岗工人到政府门 口静坐、游行时有发生，扰乱了社会正常秩序和政府正常工作；另外，社会上又 有一部分人特别想当民营老板，但不知道如何当。而温州市场经济特别发达，国 有、私有企业能同步发展，没有下岗工人之说，企业有困难不找市长找市场，温 州人人能当老板，这是为什么？这些经验值得借鉴和学习，更何况党的十五大提 倡全国学温州模式。鉴于本人在温州工作过的社会资源，决定对 A 饭店实施打 温州牌的经营战略思想，策划由饭店搭台，政府牵头，企事业单位一、二把手参 加的“听温州模式讲座，吃温州名厨菜肴，看温州管理饭店”活动。以此为契机， 饭店对内部，开展全面培训——提高服务水平和质量，局部改造——引进温州餐 饮方式；对外部，开展全面社会公关，重塑饭店形象，快速凝聚人气，扭转经营 不善的局面。 4) 策划内容 I. 温州模式讲座： A. 主讲人：温州体改委主任马津龙，温州国有企业东方集团董事长腾正寿，民 营企业包天大王王均瑶，国家体改委处长，浙江大学管理学院教授等； B. 主持和发会议通知单位：嘉兴市人民政府办公室、市体改委；

C. 参加人：嘉兴市五县二区体改委、政策研究室和相关局、委、办，各大、中 型三资企业、国有企业、民营企业、新闻单位等； D. 讲座地点：A 饭店； E. 讲座时间：1998 年 10 月 8 日~9 日二天

，前一天下午报到，入住饭店； F. 落实主讲人：市体改委发正式邀请函，饭店总经理联系落实。 II. 讲座前期准备和过程服务： A. 引进温州厨师，编制温州菜谱，采购用具器皿，落实货源； B. 调整厨房和餐厅、包厢格局，增加温州文化与风格的装修与环境布置； C. 引进温州用餐的健康程序：先上主食，再上酒；酱醋合调；婚宴改用温州模 式，宴毕免费赠送小礼品； D. 引进专家，开展全员培训和操作比赛，提高服务水准和质量； E. 编制适合不同用途（电视、电台、报纸、横幅、大型布幔、宣传册和单）的 广告宣传、新闻报道资料和形象定位广告语（内容和发布时间、方式略）； F. 召开新、老消费者和新闻媒体座谈会，征询意见，发布信息； G. 落实讲座期间演艺经营活动； H. 建立全面质量管理体系； I. 建立市场营销部，明确工作职责和考核制度，开展市场调研，建立客户档案， 提供跟踪服务； J. 在讲座期间，全面推出温州菜肴，并跟踪征询意见，及时反馈调整； K. 调整旋转餐厅经营时间和方式； L. 调整客房种类，适应不同需求，提高开房率； M. 对参加讲座的客房一律提供开夜床服务，提供免费鲜花和水果。 III. 讲座后的工作：

A. 市场营销部定期拜访参加讲座的人员，主动为其提供需求设计和服务； B. 旋转餐厅引进嘉兴还没有的广东“烧鹅仔”产品； C. 根据饭店的特点，将饭店策划打造成具有鲜明会议特点的会议型饭店； D. 以三星级饭店为标准，发动全员，争创星级饭店，提高饭店知名度和美誉度， 为饭店吸引更多的客源打下扎实基础。 5) 策划活动时间表、预算与计划、策划小结本文略。 3、 利用资源，创造热点，增加收入的策划书 1) 策划主题：将明珠大酒店打造成“商务之家，游客之店”策划书 2) 策划人和策划日期：杨建英（2002 年 10 月） 3) 策划目的：酒店已实现四星挂牌，开房率、年营业收入也比较稳定，但能否 进一步将酒店创建成具有鲜明个性特点，又能最大满足市场需要的现代化酒店， 使营业收入稳中有升呢？结合当地市场情况，运用现代大市场营销学理论，将酒 店打造成“商务之家，游客之店”，完全能实现开房率、年营业收入的进一步提高。 4) 策划内容： I. 市场调研与分析（以下仅列标题，具体内容限于篇幅略） A. 酒店所在地的旅游资源； B. 酒店所在地的地理位置和交通情况； C. 酒店所在地的客源情况； D. 当地饭店业接待能力； E. 明珠大酒店近三年客源情况。 II. 酒店市场定位：商务之家，游客之店。 III. 打造“商务之家，游客之店”的措施与步骤 A. 确立广告语：“商务之家，游客之店——中国

永康明珠大酒店”，并按计划广 为宣传；

B. 打造“商务之家”的措施： A) 研究酒店客户和入住酒店商务客人的目的和需求； B) 设立商务客房和楼层、无烟客房和楼层、商务洽谈室，提供与商务活动相适 应的商务服务； C) 宽带上网入房间、会议室、酒吧、大堂吧、商务中心，方便客人随时进行商 务交流； D) 挑选和培养较高综合素质的员工进商务楼层服务，并提供相应的报酬待遇， 激励高质量的服务； E) 入住商务客房，提供部分项目优惠和免费； F) 为当地企业和来客架起沟通和信息交流的平台，推出企业信息发布产品，使 当地企业的产品和信息在酒店里无处不在，无处不有，而外来的商务客人在酒店 里随处可得所需要的商务信息，具体信息产品如下（本文略）； G) 编制《商务服务调查表》，广泛征询企业和客人的意见和需求，及时总结、 完善“商务之家”的产品和服务工作。 C. 打造“游客之店”的措施(本文略)。 5) 实施时间：第一阶段为二年，具体分项的实施时间本文略。 6) 预算与计划：包括局部改造、设施设备和用品添置、人力配置、广告宣传等 费用清单，本文略。 7) 策划小结（略）。 4.策划案例点评

1) 案例 1：开业典礼仪式基本程序，一般都会搞，但如何使开业典礼活动为营 销服务，使开业典礼前后的活动成为一个大市场营销活动的绝好机会，这样就使 开业典礼仪式不单纯是一个开业的标志，更是宣传和营销的载体。本案策划，突 出了二点： 一是为宾客带来吉祥、 美好前景的广告语——“步入东方， 人生辉煌。 ” 试问：谁不愿到一个能使自己一生辉煌的地方去消费、享受呢？这句广告语不但 简洁明了，朗朗上口，还给步入东方的人一种精神上的愉悦和享受，使客人对宾 馆产生了亲和力，缩短了客人与宾馆的距离，也将会增强客人对宾馆的忠诚度。

二是充分利用政府重视招商引资的政策， 积极鼓励外商投资， 我们利用合资项目， 就可名正言顺邀请地方政府首脑参加开业典礼，因为这不是一般的企业行为，而 涉及到政府的政策导向问题，具有一定的政治意义。所以，这样的开业典礼，一 般能邀请到地方首脑。既然地方首脑都参加了，试问，还有哪些部门、企业首脑 不愿来参加开业典礼的好事呢？更何况我们的营销工作早已做上前了。 既然政府 首脑都来了，新闻媒体自然也会不请自到，并且卖力地帮助做免费宣传报道。

所以，这样的开业典礼，这样的策划，实际上已不局限于一般层面的开业典礼活 动，而是一次绝好的大市场营销观念的具体运作。因此，宾馆开业后，宾客盈门 是自然的事。后来的事实

证明了这一点，第一年营业额就跃居当地行业前茅，且 被省旅游局评为三星级宾馆。

2) 案例 2：已经营不好的老饭店，要扭转乾坤，确有难度。但运用大市场营销 观念， 找到夺人眼球的好主题， 进行周密策划， 还是有可能使老饭店起死回生的。 全国学温州模式， 协助解决一些棘手的社会问 比如案例 2 就是利用十五大精神， 题，而展开的策划。通过“听温州模式讲座，吃温州名厨菜肴，看温州管理饭店” 活动，赢得了政府的支持，召集了潜在消费的中间力量。而饭店借此契机，开展 全面培训，调整产品和服务，利用讲座期间，展示老饭店新面貌，一举赢得了消 费者的重新认识和肯定，为老饭店重新走上新的征途奠定了基础。

3) 案例 3：经营比较平稳的饭店，如何挖掘现有资源，注入新的活力，创造新 的卖点，创造新的经济增长点，是现代饭店在激烈的市场竞争中，要立于不败之 地，必须考虑和研究的课题。本策划是针对中国五金城——永康市的一家四星级 酒店，所处的特定市场环境，运用大市场营销学理论，利用五金产品遍布世界， 五金商人云集永康，以及国家四 A 级方岩名胜风景景区的资源，进行整合运作， 将酒店打造成市场需要的、并具有鲜明特点的“商务之家，游客之店”。在为企业、 客商、景区提供针对性的服务和产品的过程中，酒店也分享到了丰富的客源和快 速增长的社会效益和经济效益。 四、结论 1、 系统而科学的策划，使经营不打无准备之仗；而有的放矢的策划经营，能实 现常规经营不能预料的效果。 2、 经营靠智慧，成功靠策划。策划是经营管理者成功经营管理现代饭店不可缺 少的能力和方法。 3、 策划必须注意的几个事项：

1) 策划前，必须对被策划对象所处的内、外市场环境进行全面调研。 2) 成功的经营策划，必须运用现代大市场营销观念，加以全方位的思考，充分 利用和挖掘社会资源，提炼、加工、创造出社会高度关注的主题。 3) 再好的策划，脱离了上级和群众的理解和支持，也是难以实施的。因此，策 划在实施前必须赢得上下的理解和支持，而且，在实施过程中，应有计划有步骤 有组织进行。 策划方案实施后应及时总结，为以后的策划积累经验。

范文三：饭店案例分析

案案例例分分析析??考题很远的地方发现了金考题很远的地方发现了金矿为了得到黄金人们蜂拥矿为了得到黄金人们蜂拥而去可一条大江挡住了必而去可一条大江挡住了必经之路请问你会怎么办经之路请问你会怎么办案例深夜一点有一位女士来电要求案例深夜一点有一位女士来电要求转转31153115房间。话务员立即将电话直接转房间。话务员立即将电话直接转入了入了31153115房间。第二天早晨大堂副理房间。第二天早晨大堂副理接到接到31153115房间孙小姐的投诉电话说昨房间孙小姐的投诉电话说昨晚的来电不是找她的她的正常休息因晚的来电不是找她的她的正常休息因此受到了干扰希望饭店对此作出解释。此受到了干扰希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查了解到该电话要找的大堂副理经调查了解到该电话要找的是前一位住是前一位住31153115房的客人他已于昨晚房的客人他已于昨晚99点退房离店了。孙小姐是快点退房离店了。孙小姐是快1212点时才点时才入住的她刚洗完澡睡下不久就被电入住的她刚洗完澡睡下不久就被电话吵醒了你说能不生气吗话吵醒了你说能不生气吗谁知一波未平一波又起。原住谁知一波未平一波又起。原住31153115房的刘房的刘先生紧接着也打来了投诉电话说昨晚他太先生紧接着也打来了投诉电话说昨晚他太太打电话来找他由于话务员太打电话来找他由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去接电话的不分青红皂白就将电话接了进去接电话的又是一位小姐引起了太太的误会导致太又是一位小姐引起了太太的误会导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情如果不给他一个圆满的答复他一妻感情如果不给他一个圆满的答复他一定不会放过那个话务员而且今后他公司的定不会放过那个话务员而且今后他公司的人都不再入住此饭店。人都不再入住此饭店。问题请问该怎么办问题请问该怎么办方法一方法一向刘先生解释刘太太当时确实很向刘先生解释刘太太当时确实很肯定地要转肯定地要转31153115房而那房间也没房而那房间也没有要求免于打扰故将电话接进去有要求免于打扰故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧房间又住进去的是位小姐从而引房间又住进去的是位小姐从而引起了刘太太的误解。对此饭店表起了刘太太的误解。对此饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚情的来龙去脉向刘太太解释清楚并转达饭店对他们的歉意并转达饭店对他们的歉意。。方法二方法二向刘先生深表歉意。由于无意之中向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情表示饭影响了他们夫妻间的感情表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后向刘太太解释事情的生的同意后向刘太太解释事情的来龙去脉以期解除其中的误会来龙去脉以期解除其中的误会求得刘太太的谅解。必要时可出求得刘太太的谅解。必要时可出具证明证实刘先生在当具证明证实刘先生在当晚晚99点就已点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店引起了饭店的重将此事告知饭店引起了饭店的重视从而帮助饭店提高服务水平视从而帮助饭店提高服务水平。。1122案例案例1010月月22日傍晚日傍晚66点左右某饭店的住宿率点左右某饭店的住宿率已达到了已达到了9292饭店尚有饭店尚有55间已预订出去的标准间间已预订出去的标准间还有少数几间单人间和一套套房还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时从饭店大门外进来一位客人他可供出租。这时从饭店大门外进来一位客人他径直来到总台对接待员小胡说径直来到总台对接待员小胡说“我是昌辉公

“我是昌辉公司的客户昌辉公司为我订了一个标准间房间准司的客户昌辉公司为我订了一个标准间房间准备好了吗备好了吗”“请稍候”“请稍候”小胡立即在电脑上”小胡立即在电脑上从从“预订类客人“预订类客人”中进行查找奇怪的是电脑显示”中进行查找奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹里面也没没有该预订。小胡又查了总台的预订夹里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人“请问“请问林先生您有昌辉公司的票据吗林先生您有昌辉公司的票据吗””“有啊。“有啊。””林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看酒店正式声明过以此酒店正式声明过以此印鉴印鉴作为真伪识别符号。作为真伪识别符号。如果在平时如果在平时总台可以立即打电话与该总台可以立即打电话与该公司联系确认或与客人协商公司联系确认或与客人协商一个房价安排一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人使是剩下的单人房和套房根据总经理室的房和套房根据总经理室的指示在国庆节期间也要执行特指示在国庆节期间也要执行特别的价格政别的价格政策按门市价上浮策按门市价上浮2020出售客人能接受这出售客人能接受这些房些房型和价格吗看着客人期待的目光总型和价格吗看着客人期待的目光总台接待员真的感到为难台接待员真的感到为难了。请问总台接待了。请问总台接待员怎么办员怎么办方法二方法二给客人出示以前昌辉公司的票据给客人出示以前昌辉公司的票据指出客人所持有的票据上没有同样指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志以此为由谢绝按订的印鉴标志以此为由谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间可按饭店节日价出单人间和套间可按饭店节日价出租给客人。租给客人。方法三方法三向客人解释因为饭店事先没向客人解释因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订所以有收到昌辉公司的预订所以房间没有准备好同时因为节房间没有准备好同时因为节日期间执行特殊价格政策因日期间执行特殊价格政策因此需要与昌辉公司再次确认该此需要与昌辉公?驹俅稳啡细迷ざ?姆考邸,惹肟腿税疵攀性ざ?姆考邸,惹肟腿税疵攀屑廴胱〉ト朔炕蛱追看稳沼爰廴胱〉ト朔炕蛱追看稳沼敫霉玖岛笤俅怼,霉玖岛笤俅怼,椒ㄋ姆椒ㄋ牟还茏芴ㄊ欠裼性级?看娌还茏芴ㄊ欠裼性级?看嬷灰腿税醋芴ǖ囊蟪鍪玖似敝灰腿税醋芴ǖ囊蟪鍪玖似本菥拖嘈趴腿顺腥细迷ざ,菥拖嘈趴腿顺腥细迷ざ,蚩腿怂得饕蚪谌掌诩渚频暧玫蚩腿怂得饕蚪谌掌诩渚频暧梅拷粽潘ざ?姆啃兔挥辛朔拷粽潘ざ?姆啃兔挥辛饲肟腿肆陆獠?ㄒ橐孕榧廴胱?肟腿肆陆獠?ㄒ橐孕榧廴胱》沟甑ト思浠蛱追看稳沼斜曜挤沟甑ト思浠蛱追看稳沼斜曜技湓傥骰弧,湓傥骰弧?12对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。3做个有心人熟悉合作单位的单据不要一知半解。案例巴德先生和巴德太太是来自英国德一案例巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇都是十足对年近花甲的老年夫妇都是十足的的“中国迷“中国迷”。在”。在20002000年春光明媚的年春光明媚的55月月巴德夫妇准备去著名制造业城市巴德夫妇准备去著名制造业城市------东莞他东莞他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞HH饭店的一个套房。他们将于饭店的一个套房。他们将于55月月88日下午日下午22点左右到达在点左右到达在HH饭店预计住半

个月。饭店饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视亲营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视亲自检查了为他们准备的房间并在房内以总自检查了为他们准备的房间并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果经理的名义赠送了一盘水果。。55月月88日下午日下午一辆一辆出租车停在出租车停在HH饭店的大门口。行李员立即上饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门从车上下来一男一女两位头前为客人开门从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇因此他热情地就是从英国来的巴德夫妇因此他热情地招呼客人招呼客人“你们好想必两位就是从英国“你们好想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧我们已经恭候来的巴德先生和巴德太太吧我们已经恭候多时了欢迎光临多时了欢迎光临”巴德夫妇非常高兴行”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大占满了整个后车箱。当搬完行李准真庞大占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时巴德太太喊了起来备关上车门时巴德太太喊了起来““哦等等还有我的哦等等还有我的?小雪?小雪球球?呢它还没睡醒吗?呢它还没睡醒吗”说”说着转身又从车内抱出了一条浑着转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了酒店可是不允许宠景就犯愁了酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情抚摩小狗的喜爱之情又让他感又让他感到为难。到为难。…………??方法一还是打电话把情况如方法一还是打电话把情况如实告诉巴德太太让她自己来实告诉巴德太太让她自己来处理这事。处理这事。方法三先请兽医来为小狗处方法三先请兽医来为小狗处理伤势待包扎好后再通知理伤势待包扎好后再通知巴德太太。巴德太太。方法四立即通知巴德太太小方法四立即通知巴德太太小狗受伤的消息向她表示道歉狗受伤的消息向她表示道歉并表示饭店愿意协助她给小狗并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。治疗并照顾小狗。启启示示1. 1. 若客人的寄存物品发生损坏或遗失若客人的寄存物品发生损坏或遗失应在第一时间告诉客人不能隐瞒应在第一时间告诉客人不能隐瞒或拖延否则后果将更严重或拖延否则后果将更严重..2. 客人有困难时饭店员工不要视而不见更不要知难而退应将之视作提供超常规服务的机会正所谓“危难之处显身手”。3. 服务项目的完善。案例分析小芳考虑了一下认为这是销售部崔小芳考虑了一下认为这是销售部崔经理订的房间就通知小郑让客经理订的房间就通知小郑让客人先进房随后安排行李生带入住登人先进房随后安排行李生带入住登记表和押金收据到客人房间办理手续。记表和押金收据到客人房间办理手续。但刘先生只办理登记手续拒交房租但刘先生只办理登记手续拒交房租押金要求退房时再结帐。小芳觉得押金要求退房时再结帐。小芳觉得很为难一时不知怎么办才好很为难一时不知怎么办才好案例与酒店有订房协议的某公司王先案例与酒店有订房协议的某公司王先生于生于99月月2525日入住某酒店房价为协议日入住某酒店房价为协议价价388388元元//间间--天。因生意上的谈判不是很天。因生意上的谈判不是很顺利王先生在酒店多住了几天。顺利王先生在酒店多住了几天。1010月月88日王先生到前台结帐当收银员将王日王先生到前台结帐当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时先生的帐单打印好递到王先生手中时王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情他

指着帐单上他指着帐单上1010月月11日日------33日的日的33晚房价晚房价问收银员问收银员“为什么这“为什么这33天的房价是天的房价是588588元”收银员解释说这元”收银员解释说这33天是法定节日天是法定节日酒店有特殊的房价政策与平时是两样酒店有特殊的房价政策与平时是两样的。王先生本来对酒店的服务是相当满的。王先生本来对酒店的服务是相当满意的自从今年意的自从今年11月份与酒店签定了协议月份与酒店签定了协议后他每个月至少有后他每个月至少有1010天在酒店消费。天在酒店消费。他对收银员说他对收银员说“我在你们酒店住了这“我在你们酒店住了这么长时间也算是老客户了你们还要么长时间也算是老客户了你们还要在节假日按普通散客门市价给我房真在节假日按普通散客门市价给我房真是岂有此理。如果你们一定要按此价执是岂有此理。如果你们一定要按此价执行我大不了以后不再住你们酒店。行我大不了以后不再住你们酒店。””收银员见状不知如何解释只好把大堂收银员见状不知如何解释只好把大堂副理找来。副理找来。方法一方法一可让王先生查看酒店与王先生所可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议。一般酒店订在公司签定的协议。一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例房协议都注明节假日的房价是例外的这是惯例。客人无可辩驳。外的这是惯例。客人无可辩驳。问题大堂副理该怎么办方法三方法三向接待处了解有否曾告知节假向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮若无则按协日房价将上浮若无则按协议价结算。若有则按节假日议价结算。若有则按节假日房价结帐。房价结帐。方法二方法二酒店和王先生都做出一定的酒店和王先生都做出一定的让步。让步。112233案例某天广州一家三星级酒店大堂案例某天广州一家三星级酒店大堂内内812812房间的谢先生正在总台办理退房间的谢先生正在总台办理退房手续收银员在打印帐单谢先生在房手续收银员在打印帐单谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿管家部报房下来说“儿管家部报房下来说“812812房内的房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人“您好谢先生带笑容婉转地问客人“您好谢先生请问您看到电视机的遥控器了请问您看到电视机的遥控器了吗”“有啊昨晚我还用过呢。”谢吗”“有啊昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢”了呢”““这我就不记得了不过总在房间的。”这我就不记得了不过总在房间的。”“可是现在找不到了“可是现在找不到了……”“……”“那是你们的那是你们的事。”事。”“我们客房中心已经找遍了每“我们客房中心已经找遍了每个角落房间里确实没有您看您是否个角落房间里确实没有您看您是否检查一下您的行李有没有在里面”检查一下您的行李有没有在里面”谢先生一听这话就生气了“你的意思谢先生一听这话就生气了“你的意思是我偷了这个遥控器我要遥控器干吗是我偷了这个遥控器我要遥控器干吗好你们查”谢先生说着“哗”地一好你们查”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱里面的东西掉下拉开了自己的行李箱里面的东西掉出来了一大半小男孩也被吓得大哭起出来了一大半小男孩也被吓得大哭起来。来。小王被这突如其来的动作吓懵了小王被这突如其来的动作吓懵了他不知道自己的哪一句话惹恼了客他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时大人。这时大堂经理闻讯赶来她首先抱起哭着堂经理闻讯赶来她首先抱起哭着的孩子的孩子…… …… ????启示启示11查房不仅要求迅速更要求查房不仅要求迅速更要求仔细仔细. . 启示启示22前厅工作人员对缺少的东西要前厅工作人员对缺少的东西要

作必要的分析判断客人有没作必要的分析判断客人有没有可能拿走再采取行动有可能拿走再采取行动..启示启示33询问客人时要注意运用真询问客人时要注意运用真诚的语言和善良的微笑不诚的语言和善良的微笑不要用猜忌的眼光和话语中伤要用猜忌的眼光和话语中伤客人客人..前厅服务管理的新理念

--------------112233??31153115案例当年斐济国总统访华在他访问其案例当年斐济国总统访华在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的身材高大的总统有一双出奇的大脚在前面几个城市还没有穿到一双合脚大脚在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻当他走进锦江饭店的总统套的拖鞋。此刻当他走进锦江饭店的总统套房一双特大号拖鞋端端正正摆在床前总房一双特大号拖鞋端端正正摆在床前总统穿上一试刚好跟脚。不由得哈哈大笑统穿上一试刚好跟脚。不由得哈哈大笑问道问道“你们怎么知道我脚的尺寸的“你们怎么知道我脚的尺寸的”服”服务员答道务员答道“得知您将来上海下榻我们锦“得知您将来上海下榻我们锦江我们特地订做了这双拖鞋您看可以江我们特地订做了这双拖鞋您看可以吗吗””…..…..当总统离开时这双鞋也被带走当总统离开时这双鞋也被带走了了。。小孩睡着以后小孩睡着以后…………想客人所想急客人所急预见客人需求并想客人所想急客人所急预见客人需求并予以满足这是服务质量高、服务予以满足这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。我们都知道抱着到位的一种重要表现形式。我们都知道抱着一个熟睡的孩子吃饭是什么感觉当然即使一个熟睡的孩子吃饭是什么感觉当然即使领班小黄没有帮助客人解决问题客人也不领班小黄没有帮助客人解决问题客人也不会认为该酒店服务不好或投诉酒店。但当小会认为该酒店服务不好或投诉酒店。但当小黄为客人解决了难题酒店给客人留下的印黄为客人解决了难题酒店给客人留下的印象恐怕就会非常深刻一个回头客也许就由象恐怕就会非常深刻一个回头客也许就由此产生了此产生了。。从某种意义上说服务有章法但从某种意义上说服务有章法但又无定法。有时候那种服务规范又无定法。有时候那种服务规范上没有的上没有的服务内容或方式常常能够达到意服务内容或方式常常能够达到意想不到的效果。这些细节可以在服想不到的效果。这些细节可以在服务培训过程中多加提示当然更务培训过程中多加提示当然更多的是靠我们每个服务人员在服务多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累。过程中的用心体会加经验积累。内内涵涵饭店所提供的服务具有与众不饭店所提供的服务具有与众不同的鲜明特征和针对性也就同的鲜明特征和针对性也就是说每一个服务员都应根据所是说每一个服务员都应根据所从事岗位的特点为客人提供从事岗位的特点为客人提供能满足其个人需求的服务。能满足其个人需求的服务。案例一天晚上案例一天晚上19190000韩国客人金先韩国客人金先生入住某酒店办理手续后行李员将生入住某酒店办理手续后行李员将客人引领进房间按服务规程想给客人客人引领进房间按服务规程想给客人介绍一下饭店设施金先生却对他说介绍一下饭店设施金先生却对他说“没事了我想休息一下。”行李员忙“没事了我想休息一下。”行李员忙向客人告辞离开了房间。向客人告辞离开了房间。金先生想着金先生想着已经与几个重要客户预约好在已经与几个重要客户预约好在20200000开开始的宴会想先洗个澡洗去旅途的疲始的宴会想先洗个澡洗去旅途的疲乏。他在卫生间正准备放水时却听乏。他在卫生间正准备放水时却听到门铃声金先生犹豫了一下连忙跑到门铃声金先生犹?チ艘幌铝艹鑫郎

涠宰欧棵潘怠扒氲纫幌隆～背鑫郎涠宰欧棵潘怠扒氲纫幌隆～比缓笠宰羁斓乃俣却?靡路嗣湃缓笠宰羁斓乃俣却?靡路嗣湃捶?忠桓隹头糠裨闭驹诿趴诙越鹑捶?忠桓隹头糠裨闭驹诿趴诙越鹣壬怠澳愫孟壬馐俏颐欠沟晗壬怠澳愫孟壬馐俏颐欠沟甑幕队琛～笨腿丝醋欧旁谂套永锲愫玫幕队琛～笨腿丝醋欧旁谂套永锲愫玫牟韬托?砣匆坏阋裁挥欣钟诮邮艿牟韬托?砣匆坏阋裁挥欣钟诮邮艿难又凰盗艘痪洹胺旁谧郎习伞～钡难又凰盗艘痪洹胺旁谧郎习伞～比缓罂戳丝词直砦史裨薄盎褂惺踩缓罂戳丝词直砦史裨薄盎褂惺裁词侣稹狈裨彼怠懊挥辛讼,词侣稹狈裨彼怠懊挥辛讼,憔幼?淇臁～比缓蟾娲嵌ァ,憔幼?淇臁～比缓蟾娲嵌ァ,鹣壬确裨崩肟蟮轿郎浞藕媒鹣壬确裨崩肟蟮轿郎浞藕盟蚜艘路急附「兹从痔剿蚜艘路急附「兹从痔饺帕逑臁,鹣壬缓糜执?靡路蛉帕逑臁,鹣壬缓糜执?靡路蚩趴吹揭晃恍欣钤闭?ψ耪驹诿趴趴吹揭晃恍欣钤闭?ψ耪驹诿趴诙越鹣壬怠罢馐墙裉焱砩系谋诙越鹣壬怠罢馐墙裉焱砩系谋ㄖ阶,憔幼?淇臁～苯鹣壬咎酒罩阶,憔幼?淇臁～苯鹣壬咎酒障铝吮ㄖ健,展幌铝吮ㄖ健,展换岫帕逵窒旎岫帕逵窒炝肆恕

范文四：饭店管理案例分析

饭店管理案例?分析

1. 上海某大酒店?是一家五星级?的大型饭店，饭店的客源市?场主要是欧美?商务散客。酒店的大堂有?1200平米?，其风格是典型?的美国风格，大气、豪华、线条流畅。而其二楼的餐?饮，因经营中国菜?(又以鲍翅高档?菜为主)，在空间风格上?是典型的中国?江南园林风格?，细腻、精致、淡雅。同一饭店的两?个不同空间以?大堂中庭为共?享空间,两个不同的空?间形成截然不?同的两种风格?，试评:

1)决策者在经营?决策时，决定形成这二?个不同风格的?空间的决策正?确否，为什么, 2)两个空间强反?差的风格，效果会好吗,

2. 浙江省义乌市?经济发达，商贸活动活跃?，来往于该城市?的流动人口每?天约有2万人?。在义乌的外国?人日均约有4?000人。这里的住宿、饮食、娱乐等行业都?比较发达。义乌当地人使?用宾馆也较普?遍。义乌市有四星?级饭店4家，约700间客?房;三星级饭店5?家，约700间客?房。现义乌市区市?民广场旁准备?建一座三星级?饭店。该饭店总建筑?面积2.4万平米。其中1 ——4层为裙房层?，每层面积12?00m?。5 层为技术层，6——16层为主楼?。地下一层面积?800m?。设每间客房建?筑面积为46?m?，每个餐位占净?空面积1.8m?，饭店建筑密度?为47%。停车车位是客?房数的30%。如果请你参与?规划，请你在下列问?题上提出你的?意见。 )对饭店如何做?客源定位和市?场定位。 1

2)怎样设置饭店?的功能。(不画图)

3)大体上如何进?行结构布局。3分

4)规划怎样适应?21世纪饭店?发展的新趋势?。(谈1—2点)

3. 餐饮部经理在?现场管理时，发现某包厢的?宴会服务员是?新上岗的员工?。按饭店的星级?和严格的水准?来讲，该服务员的作?业程序、对客语言存在?着一些不规范?的问题，而且在一桌宴?会的服务中重?复出现。如果你是餐饮?部经理，你认为你当时?会想到什么,你该做些什么?,今后又该做些?什么,

4. 梅家坞是著名?的茶区，此地有崇山峻?岭茂林修竹连?片茶园淙淙溪?水。其距杭州市中?心16公里。某房产公司意?欲在此建一座?四星级宾馆，建筑面积为2?.8万平米，总投资约8千?万元。杭州2004?年1—5月份星级饭?店的客房利用?率为73%，4—5星级饭店客?房利用率超过?87%，平均房价高达?380元。根据此情况，如果你参与这?个项目，请你提出建议?: 1) 该项目是否可?行。

2)怎样对该项目?作市场定位和?确定主题。

5.某饭店是某市?一家单体经营?的三星级饭店?，该市另有三星?级以下的饭店?16家，三星级饭店6?家，四星级及四星?以上的饭店4?家。请问，为节约采购成?本，饭店是否可以?和其中的饭店?组成战略联盟?进行集团采购?。采用这种模式?进行采购有何?优缺点,如何选择战略?联盟伙伴,为什么,

6. 北京的希尔顿?酒店就曾经以?小说《环游世界80?天》作为设计源泉?，策划了富有特?色的营销活动?。《环游世界80?天》是法国著名的?小说家凡尔纳?在1872年?完成的，他讲述的是一?位英国人与其?仆人打赌说他?能在80天内?环游世界以及?后来他在80?天的旅行途中?发生的一系列?离奇古怪的趣?闻轶事。得益于小说中?那极富想象力?的构思，北京希尔顿酒?店大胆地以小?说为活动设计?思路，也为客人拉开?了一个环游世?界80天的序?幕。在4月9日至?6月27日，一个充满幻想?、令人兴奋的世?界7个国家和?地区美食之旅?在北京希尔顿?各餐厅依次隆?重推出。此次旅行途径?香港、日本、中国、荷兰、阿根廷、澳大利亚，最后到达美国(见表?1-1环游世界计?划)。旅行结束后，客人还会有幸?运抽奖，使每一位“旅行者”都有机会赢得?一个由荷兰皇?家及美国西北?航空公司赞助?的“真正”的环游世界之?旅。

表1-1 希尔顿酒店环?游世界计划

站 次 国别 时 间 餐厅名称

第一站 中国香港 4月9日-4月23日 随园中餐厅

第二站 日本 4月9日-4月30日 源氏日餐厅

第三站 中国大陆 5月3日-5月30日 随园中餐厅

第四站 荷兰 5月7日-5月15日 连天阁咖啡厅?

第五站 阿根廷 5月22日-5月30日 路易斯安那餐?厅

第六站 澳大利亚 6月4日-6月13日 连天阁咖啡厅?

第七站 美国 6月17日-27日 路易斯安那餐?厅

取得幸运抽奖?资格，至少需要到过?世界7国美食?之旅中的6个?“国家”。每次就餐前，客人出示万能?钥匙卡交给餐?厅工作人员盖?章，然后于每月2?7日前将盖过?6个以上印章?的万能钥匙交?回，即有可能赢得?真正的环游世?界的幸运机会?。

请问:

(1) 此活动受什么?样的新型营销?理念支配,这种新型营销?理念的基本特?点是什么, (2) 希尔顿酒店推?出的此项活动?，适合于什么样?的目标客源,你认为这项活?动怎样改进，才能更趋完美?有效,

7. 某年轻女性旅?游者于晚间9?:30提出电话?投诉，反映客房的淋?浴设备无法正?常喷水，并要求饭店换?房。因客房紧张，饭店无法满足?该宾客的要求?。但饭店马上通?知工程部有关?维修人员上房?间维修。维修工为年轻?男性小张，小张上门维修?时被宾客拒绝?。请分析宾客拒?绝维修的原因?。并从心理安全?角度提出较为?理想的服务要?点。

8. 某女性旅游者?于晚6:30如住某度?假型饭店。根据该宾客希?望方便等要求?，总台将其房间?安排在底层某?房间，该房间带露天?开放式的小花?园。但该宾客入住?后，发现通向小花?园的门不带安?全扣而要求换?房。请从安全管理?角度对这一换?房事件进行分?析。并进一步思考?:度假型饭店如?何强化房间的?安全管理,

9.为吸引旅游者?，国内某些旅行?社纷纷推出“零团费”，即旅游者只需?花费往返长途?交通费，其余不用交钱?。但买的没有卖?的精明，无论是组团社?还是接待社，在零团费中所?形成的利润源?还是在旅游者?身上，其中最主要的?方式就是强迫?购物，购物达不到一?定的额度就很?难去看景点。这样的旅游变?成的一种纯购?物的旅游，且所“购”的“物”也多是假冒伪?劣之流。 请用市场营销?的基本原理剖?析这一现象的?弊端，并提出旅行社?开发客源市场?的基本思路。

10.南克莱公司是?法国一家专门?管理和经营度?假旅馆的连锁?公司,目前在法国西?南部开有七家?饭店和快餐厅?。这个公司是由?曾在巴黎法兰?西大酒店工作?过的路易.唐那特先生创?立的,他曾在法兰西?大酒店当了十?年的甜点厨师?。他一直想积攒?一笔资金和他?的表哥亨利合?伙经营一家自?己的公司。亨利在来法国?与路易筹建南?克莱公司之前?,曾在欧洲许多?高档饭店担任?过餐饮部经理?。

南克莱公司所?属的七家饭店?,都是专门接待?短期度假客人?的中低档、中小型饭店。两家快餐厅经?营各种甜品、快餐、冰淇淋、巧克力糖果以?及系列咖啡、茶和饮料，它们出售的各?种甜品和巧克?力糖果都是手?工制作的，精美而且味道?独特，特别受顾客的?青睐。每个餐厅大约?都各有40多?个餐位。到目前为止，路易和亨利一?直直接控制着?所属饭店和餐?厅的经理，在经营是采取?统一的管理原?则。他们这么做的?目的是使全公?司在经营中能?互相协调，一致发展，但在某种程度?上却限制了各?餐厅的经营与?管理，所以公司的发?展未能达到应?有的速度。 上个月，公司会计师在?向他们做财务?报告时提出，公司已积累了?相当多的资金?，可以考虑再开?新的企业，并建议他们采?取南克莱公司?经营权让渡的?方式，在法国和欧洲?其他国家进一?步发展，扩大公司的实?力，提高公司的知?名度。

路易和亨利知?道很多人对他?们公司的产品?、管理、经营都十分感?兴趣，他们每周都要?收到十几封从?英国和欧洲其?他国家寄来的?信，要求使用南克?莱公司的名义?，在经营权让渡?特许合同之下?开办同类餐厅?。因此，他俩决定听听会计师的建议??和想法。他们在会计师?写来的财务报?告上批示如下?:

尊敬的会计师?女士:

我们对您提出?的建议非常感?兴趣，但我们急需了?解使用公司特?许权让渡的经?营方式有哪些?利和弊。此外，我们的确很想?让我们的公司?打入整个欧洲?市场，但在我们打入?欧洲前，需要考虑哪些?问题和因素,

????盼望您能尽快?答复。

路易和亨利

假设你是这位?会计师，请你写一份建?议书给路易和?亨利，回答他们批示?中提出的问题?。

范文五：饭店案例分析

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[案例分析 ]新顾问

上高中期间，每年暑假杰夫?史蒂沃特都在佛罗里达州离家不远的一个大型度假区打工。高中毕业后他考上了大学，学习酒店管理，主修餐饮经营。他又利用暑假到许多不同类型的酒店打过工。经过四年的努力，他以优异的成绩毕了业，满怀着对未来的憧憬，很快接受了一家正在筹备营业的公司的工作——W&A，这是一家酒店管理咨询与培训公司。

公司的最初运作只有两个人，沃尔克是一个极具领袖魅力的人，从事酒店业多年，尤其对餐厅的特许经营很有研究。他同国内两家大型连锁饭店保持着一定的联系，正在同他，签订长期的培训合同。沃尔克先生之所以聘任杰夫，是因为他十分看好杰夫所受的教育、他的工作经验和工作热情，此外，他们还是校友，毕业于同一所大学。由于W&A与那两家大客户的成功合作，以及卓有成效的口碑宣传，公司在杰夫加盟后的三年内发展迅猛。最近半年内，沃尔克先生又聘用了两名新顾问，他们开始联系新的客户，开辟了一些新生意。W&A现在的生意应接不暇，沃尔克先生陶醉在成功的喜悦中。

由于公司规模小，其运作形式十分随便，管理层结构也十分简单。因为只有五个人，公司从不制定任务，不树立目标，也没有行动规划。但沃尔克先生并不想限制公司的经营范围。这种缺少目标性的无序经营，同时承揽数个不同内容的生意项目，会造成企业自愿透支。虽然公司暂时赢利，但这种疯狂的工作环境令人感到压抑。公司的顾问们大多数时间都在外奔波，每天长时间的工作，甚至没有行政支持，因为在纽约的总部只有一个行政编制，而且由于频繁的工作变动，处于这一岗位的人往往都经验不足。

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由于公司没有对顾问们制定行动计划，沃尔克先生必须经常了解和询问他们的工作进展情况，因为他规定这些顾问在同客户洽谈生意的时候要随时同他保持电话联系，而这一点做起来并不容易。最近，公司承揽的几个重要项目并没有像预计的那么顺利，合同规定的最后期限也过去了，这进一步加剧了W&A的紧张和压力。

杰夫厌倦了这种没有目标、没有计划的工作环境，于是找到沃尔克先生，建议应该定期召开会议确定没有白、分析形势、制定计划、布置任务等。由于杰夫从最初公司刚刚组建时就一直在此工作，比较了解公司及老板的情况，因此他觉得自己十分有理由和资格提出这个建议。沃尔克先生叹了口气，表示赞同，说等他一有时间就马上组织召开这类会议，讨论杰夫的建议。杰夫满意的离去了，但随后就越来越失望，因为这类会议压根儿就没组织过。在杰夫看来，公司还在超负荷运转，承揽的项目太多，远远超过公司正常经营范围，相比之下，沃尔克先生却认为反正公司现在是赢利，项目多说明公司生意兴隆，因此他并不打算限制公司的营业范围，并认为制定计划会影响效率。

讨论:

1、请你评价一下沃尔克先生的战略。

2、这种经营方式会给公司带来哪些潜在的损失,

3、对目前的状况你有何建议,

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