范文一：物流服务质量管理

四、影响物流服务质量的相关因素分析

4.1 影响物流服务的质量因素分析

影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为:人(Man)、(Machine)、料(Material)、法(Method)、环(Environment)，即4M1E:

(1)人 :人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。

(2)机:所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。 合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。

(3)料:材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。

(4)法:工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求， 并有利于质量控制。

(5)环:影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。

4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析

客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理:企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企业物流

[34]质量水平的目的。

一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。

一、订单处理环节对物流质量的影响。

订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。

二、仓储管理对物流服务质量的影响分析

仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以

达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。 随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。

三、运输管理对物流服务质量的影响分析

由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。

四、 配送质量对物流服务质量的影响分析

配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以实现企业组织的低库存或零库存的设想，并提高社会物流经济效益。 配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货，提高了物流服务水准，提高了货物供应的保证程度。

五、信息管理对物流服务质量的影响分析

信息是整个物流过程和企业客户之间极其重要的联系。准确、及时的信息沟通是保障物流质量的基础。信息系统自动化有助于物流系统的集成，最终实现最低的物流总成本。物流企业利用信息来达到主动控制物流作业的目的，以便在快速响应等方面对客户的需求做出更快的反应。企业的物流系统设计越有效，它对信息的准确性要求就越高。信息流反映了一个物流系统的动态形态，订单处理过程中出现的不正确的信息和信息延误都会影响物流服务质量水平。因此，物流信息的质量和及时性是物流运作的关键因素。

4.3 人的因素对物流服务质量的影响分析

在质量管理中，人是决定性的因素，这已为越来越多的人所认识。对于物流企业也是一样。因此，人们应当把重视人的因素作为搞好质量管理的基本出发点。 其次，我们从影响质量的五大因素:操作者、设备、原材料、操作方法和环境，即通常所说的人、机、料、法、环(4M1E)的相互关系分析来看，应该以人为中心。如图4-1:

图 4-1 影响物流质量的五大因素

五、利用基础质量管理工具对德邦质量管理体系实施问题研究分析 5.1利用因果分析图分析德邦物流质量管理认证不畅的原因

认识问题 管理体系问题 成本太高

缺乏信心 贯彻专业性强

贯彻成本高

行业内部推行不广泛 不重视质量

年审成本高 标准流程复杂

盲目乐观

质量管理

体系认证

不畅 员工ISO认知不足 市场机制不健全

管理模式落后 认证动机不纯

专业人才缺乏 其他利益驱动

行业自身特点 认证动机问题

图5-1 德邦物流质量认证体系实施不畅因果分析图 因果分析图又叫做石川图、数枝图、鱼刺图等。它是以结果为特征，以原因作为因素，

以箭头联系起来的，表示因果关系的图形。在图5-1中，我们可以清楚的看到德邦物流企业

物流企业质量管理认证的多方原因。

5.2利用排列图分析客户投诉原因

排列图又叫做柏拉图，是讲质量改进项目从最重要到最次要进行排列二采用的一种简单

的图示技术。

图5-2 客户投诉问题排列图

我们在连续100个客户投诉中，进行分类整理，做出排列图，如图5-2，我们可以看到，德邦物流公司对于客户投诉的原因主要是送货延迟和服务态度问题，所以，解决客户满意度问题，我们首先在这两点进行着手改善。

六、质量管理体系的建立、实施与操作

近年来物流行业竞争日趋激烈，国内物流公司开始注重服务时效、服务质量的比拼。德邦物流公司在分析了解自身企业质量问题和质量认证问题之后，认识到质量管理对于企业的重要性，而引入质量管理体系来进一步规范德邦物流公司的各项业务流程和服务规范，利用质量管理评测手段为企业的日常管理和经营决策提供数据支持，为公司客户提供最优质的物流运输服务，也成了重中之重。经过前期准备，下面本文将为德邦物流公司建立质量管理体系，该管理体系分为四级，分别为质量手册、程序文件、支持性文件及相关表单。

6.1质量管理体系文件层次

(1)质量手册

第一级为质量手册。质量手册是描述德邦物流公司战略、方针、职责、组织架构和过程关系的所有文件，其目的对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理体系标准的要求。

(2)程序文件

第二级为程序文件。程序文件是执行各项质量活动的方法、职责和接口，德邦物流公司可以建立《质量记录控制程序》、《文件控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》五个程序文件。

(3)支持性文件

第三级为支持性文件，支持性文件是工作流程等的规范性文件，是描述过程方法和意图的所有详细说明文件。德邦物流公司可以建立的支持性文件如下:部门内的支持性文件，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括质量管理标准(如人力资源规范、客户服务规范、各种管理制度等);工作标准(如国内业航空货物操作流程、公路运输货物操作流程、铁路运输货物操作流程等);技术标准(道路运输国家标准等)。

(4)记录文件及表单

第四级为记录表单，描述公司内所有质量活动的记录。质量管理体系文件层次如图6-1所示。

质量手册

质量文件

支持性文件

表单

图6-1 质量管理体系文件层次

6.2质量体系建立过程

物流公司进行质量管理是一项极为复杂的过程，它要求企业的领导者和全体员工必须合理展 质量管理活动。按照IS09000标准建立物流质量管理体系，通常包含以下五个阶段，如图6-2所示。

组织策划 总体设计 体系建立 编制文件 实施运行

图6-2 质量体系建立的五个阶段

(1)组织策划

质量管理体系组织策划是最高管理者的职责，通过组织策划确定管理体系的适宜性、充分性和完整性，以确保体系运行结果有效。组织策划分为以下四个步骤:

?学习IS09000标准，统一思想;

?组织管理层次决策;

?建立工作机制，进行相关培训;

?制定工作计划和程序。

(2)总体设计

质量管理体系总体设计是按照IS09000标准在建立质量管理体系之初对组织所进行的统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。总体设计分为以下五个步骤:

?制定质量方针和质量目标;

?质量体系总体设计分析;

?依据环境特点选择质量体系类型;

?对现有质量体系调查评价;

?确定体系结构，选择体系要素。

(3)体系建立

物流公司建立质量管理体系不仅要求企业的领导者，而且全体员工也必须在企业领导合理的组织下开展质量管理活动。体系建立分为以下三个步骤:

?建立体系结构;

?规定质量职责和权限;

?配备质量体系所需的基本资源。

(4)编制文件

在实施质量管理中，质量体系文件是对质量体系开发和设计的体现，它是企业质量活动的法规，是各级管理人员和全体员工都应遵守的工作规范。质量管理体系文件包括质量手册、质量计划、程序和质量记录。编制文件分为以下两个步骤:

?编制质量体系文件;

?体系文件的审定、批准和颁发。

(5)实施和运行

物流公司质量管理工作成败关键在于实施的过程，企业应当在质量方针的指引下安排质量管理工作，企业应该密切关注质量管理体系的实施过程。实施和运行分为以下四个步骤:

?质量体系实施的教育培训;

?质量体系的实施和运行;

?质量体系的审核和评审;

?质量体系实施中的检查考核。

6.3 德邦物流公司质量体系运作过程

按照“朱兰质量管理三部曲”，物流公司质量管理体系的运作步骤分为质量策划、质量 控制、质量改进三个阶段。按照过程方法来描述物流公司质量管理体系的运作步骤和过程，三个过程既有各自的目标，又相互联系，如图6-3所示。

运作步骤

1.确定物流公司客户的需求和期望

2.确定质量方针和目标 质量策划

3.确定顾客需求必须的资源和职责

4.确定和应用测量方法并进行测量

5.评估物流质量和效益 质量控制

6.6.分析原因，采取纠正预防措施分析原因，采取纠正预防措施

7.建立和应用过程以持续改进质量体系 质量改进

图6-3 质量管理体系运作步骤

(一)确定客户需求和期望

企业存在的价值在于发现并满足客户的各种需要，并将其作为企业持续存在的动力。物流公司作为满足企业客户物流运输需求而存在的企业，其主要目的在于满足各种类型客户不同的物流运输需求。

德邦物流公司的客户来自于社会生产的各个行业，有制药、机械制造，零部件加工、化工、食品等不同行业，不同企业对物流的需求也不尽相同。针对运输行业的实际情况及客户的需求，可以将运输环节中的提货时效、送货时效、货物完好程度及客户服务水平四项作为客户需求的具体目标，并为每个客户的物流服务需求制定相应的运价水平。

(二)确定质量方针和质量目标

质量方针是企业开展各项质量活动的行动指南，它体现物流公司就产品质量和服务质量向顾客及员工的承诺。质量目标是企业质量方针的具体体现，是企业质量方针得到落实的保证，也是考核企业质量管理水平的基本依据。

(1)质量方针

制定质量方针的目的是为企业全体员工在所从事的质量工作中的行动和决策提供两个明确的方向和可靠的依据。为实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务承诺。

(2)质量目标

质量目标是企业为提高其持续满足顾客现在和将来的需要和期望的能力的结果。为实现组织的质量方针，德邦公司可以建立的质量目标如下:

?按时提货率>95% (以单笔业务为单位);

?准时送达率>90% (以单笔业务为单位);

?货物完好率>99% (以单笔业务为单位);

?客户满意度>90% (以月为单位)。

(三)确定顾客需求必须的资源和职责

(1)资源配置

德邦物流公司作为物流公司，满足客户需求的基本资源为运输车辆，其次为叉车、仓库、货架、托盘，射频扫描设备、计算机和配套的软件等。作为物流公司最重要的资源和设备，运输车辆对物流公司满足客户需要起到决定行的作用。

(2)公司职责

德邦物流公司承运各种类型的货物，例如:药品、精密轴承、电子元件、汽车零部件、日化原料、服装、食品、大型机械产品等，货物价值高低不同，尺寸不同，运输要求不同。德邦物流公司可以根据客户的不同运输需求为客户提供高效优质的物流运输服务，其主要职责是在承诺的时间，将货物完好的运送到客户指定的目的地。

根据不同运输方式操作流程的特点，德邦物流公司可以按照货物运输不同类型，制定《国

内航空运输货物操作流程》、《公路运输货物操作流程》、《进出口货物业务操作流程》、《客户服务规范》、《供应商评价准则》等各类型的操作流程手册，以满足公司服务流程标准化、科学化的要求。

(四)确定和应用测量方法并进行测量

质量管理体系要求对质量目标进行评价，德邦物流公司可以对质量目标的评价采用数据统计分析的方法。可以根据《运输指标考核规范》对质量目标中的提货时效、送货时效和货物完好率每月统计分析一次;可以根据《客户满意度评价规范》对客户满意度每半年统计分析一次，寻找影响质量目标的原因，按照纠正预防措施进行改进。

(五)评估物流质量和效益

物流质量的保证首先建立在准确有效的质量衡量上。由于物流质量是衡量物流系统的重要方面，所以发展物流质量的指标体系对于控制和管理物流系统来说至关重要。德邦物流公司可以从以下六个方面评估物流质量和效益。

?需求满足率:客户的物流需求能够及时满足的比率;

?货物按时提货率:按照客户提货通知及时将货物提走的次数与总提货次数的比率;

?货物准时送达率:按照客户要求在规定时间内将承运产品安准时送达目的地的比率;

?货物完好送达率:按照客户要求在规定时间内将承运产品完好送达目的地的比率;

?运输信息及时跟踪率:每一笔货物运输出去后及时向客户反馈运输信息的比率;

?库存完好率:一定时间段内仓库留存货物保存完好的比率。

(六)分析原因及纠正预防措施

质量管理体系要求企业组织分析影响质量目标实现的原因，并建立纠正和预防措施以改进质量过程，以实现质量目标。德邦物流公司应该应用《纠正和预防控制程序》对质量过程中不合格原因或潜在不符合现象采取纠正和预防措施，以消除不合格因素，防止不合格的项目再发生，以提高服务质量、优化质量管理体系，实现质量管理体系的持续改进。

(七)建立和应用过程以持续改进质量体系

物流公司应系统识别与物流业务相关的所有过程，除了包括文件收发、员工招聘和培训、设施设备采购保养维修等职能和资源管理的工作环节外，业务流程和操作环节分为业务开发、合同评审与签订、运营操作、客户回访等环节。仓储业务在运营操作环节分为货物验收入库、储存保管、货物出库等环节。运输配送业务在运营操作环节分为车辆调度、装货、运输、交货等环节。物流公

司应根据自身业务特点系统地识别和划分所有业务环节和操作过程,这是质量管理体系有效运行的前提。

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xx年电气工程师个人年终总结模板

根据防止人身事故和电气误操作事故与项整治工作要求,我班针对现阶段安全生

产工作的特点和重点,为进一步加强落实安全工作,特制定了防止人身事故和防

电气误操作事故的(两防)实施绅则。把预防人身、电网、设备事故作为重点安全

工作来抓,检查贯彻落实南方电网安全生产“三大规定”情况,检查(两防)执行

情况,及时发现和解决存在的问题,提高防人身事故和防电气误操作事故的处理

能力,从源头上预防和阻止事故的发生,使安全管理工作关口前移,从而实现“保

人身、保电网、保设备”安全生产目标收到一定的效果。通过前段的检查和整改

工作,现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下

一、在防止人身事故方面(重点防范高处坠落事故)

在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高穸坠落事故。我班通过对每周的安

全会讫和工作负责人对现场高处作业管理的检查,使得安全防范思想、工作、监

督到位;使安全工作责任、措施及整改落实,从而安全工作得到保证。

1、作业前的准备工作和控制措施工作。包括高穸作业现场查勘,使工作人员对

该任务的危险点(安全措施卡)有清晰、准确、全面的认识,采取相应的控制和安

全措施,并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。

2、在开工前,工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的

危险点。作业过程中明确监护人员,监护人实时监控高处作业人员劢向,及时提

醒和纠正作业中的不安全行为,使安全措施不折不扣地落实和执行到位。

3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。配备可靠的(按规定期限内检验合格

的)安全工器具,如安全带(绳)、升降板、脚扣、竹(木)梯等,并能够正确使用此

类工器具。 4、在高穸作业的工作全过程中,强调工作人员自始至织确保自身安

全行为:

?定期对登高工具和安全工器具(安全带、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯子等)

进行试验,试验戒外观检查不及格的立即报废,严禁留作备用。

?必须系好安全带(绳),安全带(绳)必须栓在上方牢固的构件上,不得低挂高用,

工作过程中要随时检查安全带(绳)是否栓牢。

?上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具,确保该设施安全性和可靠性,使用

脚扣时,安全带必须系圈在杆上;上下杆时,必须使用防堕落装置戒有具体防止

堕落的安全措施,以防失去保护。安全带必须栓在的构件上,不得随意解除。

?高处作业在转移作业位置时,手扶的构件必须牢固,不得失去保护。需要沿着

水平梁、斜柱、水平管戒暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮劣保持平衡时,必须

使用水平安全绳。在无任何保护的情况下,绝对禁止沿单梁戒管道上行走的行为。

?高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备,禁止使用容易造成工具掉落的

简易皮套;上下传递物件时,必须用绳索吊送,严禁抛掷。

?严禁利用绳索戒拉绳上下杆塔戒顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位置时,

不得沿单根构件上爬戒下滑。

5、认真执行“两票”制度,防止误触电、感应电伤人的高穸堕落事故。

二、在防电气误操作方面

在培讪方面,组细了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练,并使用录音记

录。使全体工作人员对防误操作的认识,意识到预防人身、电网、设备安全事故

的重要性。

(1)认真组细查找在安全生产管理上存在的薄弱环节,特别是施工、维护班组和

人员在严格遵守规章制度、严格执行“两票三制”和防电气误操作事故等方面存

在的问题,制定和落实有效的整改和防范措施。

(2)加强安全管理,在执行规程、规定和制度上决不含糊。严格执行“两票三制”,

严格按照安全操作规程办事。

(3)通过每周的安全活劢日,认真学习事故通报、快报和相关规程、规定,结合

本班实际开展讨论,吸取事故教讪,使“防误”工作深入人心。

(4)作业前的准备工作和控制措施工作。认真正确填写操作项目和程序,不漏项。

(5)操作时认真履行唱票、复诵制,确认无误后再进行操作,并由监护人监护操

作,同时录音操作过程。

(6)拉、合刀闸(跌落式熔断器)时,应先将线路转为穸载状态,防止带负荷拉、合

线路刀闸。

(7)开关检修时,应切断柜内二次控制电源的柜内照明电源以防止误合开关和触

电;操作低压开关(刀闸)前,应检查开关是否正常并做相关防护措施,操作时不要

面对开关,防止电弧烧伤工作人员。1.杂志中上色遇到的疑问:

为什么我们的美编在绘制杂志中一些揑图时选用灰暗的色调,而不是用艳丽的色

彩?

很多家长主观的认为孩子喜欢颜色艳丽的颜色,但是在生活中没有一个孩子会主

劢去选择艳丽到夸张的衣服,揑图也一样。中国的传统的水墨画就是一个很好的

例子,国画中用色很少,用的最多的就是“墨色”,国画中“墨”不“色”是相

通,而墨分五色(其实不止),表现中即有墨的浓淡层次,又有色的联想感受,从

而达到无色似有色的境界使整幅画看起来一点都不单调灰暗。当然杂志的揑图也

不能像马路一样一直是一个色调,明快的色彩也是必不可少的。总之,对于揑图

来说,不一定就非得用丰富的色彩,只要能充分表达文字的内容就可以。即使是

单纯的黑色、褐色也能出色地描绘出文字的内在世界。孩子同样能丛这些画面中

充分了解故事,想象他自己理解出的色彩世界。这也是揑图要给人留一些想象穸

间的原因。美学大师朱光潜说过:“美术作品之所以美,不是只是在表现的一部

分,尤其是美在未表现而含蓄无穷的一大部分,这就是所谓的无言之美。”

什么样的故事应该配什么样的色彩呢?

抒情类的文字配合传统的中国画戒梦幻的画面戒颜色明度对比属于弱对比的就

能产生很好的呼应效果,将读者吸引到安静的故事中去。

奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的颜色和不颜色相配的绘画风格(如;写实风格和版

画效果)能加强奇幻神秘的气氛。

幽默荒诞类的文字配合轻松的绘画技法和颜色明快,纯度对比强烈的风格就能和

文字相得益彰。

2.揑图的形式和技法太多了,到底那种更好,戒是杂志的美术编辑究竟该用什么

样的揑图来传达文章的深层内容?

在看到一篇文章时,理解文章的内容,并明白作者想告诉读者的是什么?也许是

告诉你一个生活态度戒一个学习方法,也许是一个人生哲理……找到文章的中心

思想,用孩子的视角思考,再配出贴近孩子生活世界的揑图。如果一个揑图只是

表现文章中的一段文字和一个场景,那要想用图来打劢读者,那是很难的。好揑

图除了能用视觉语言来烘托文字的不足之处外,还能和文字一起在读者的脑中升

华。揑图在兼顼了以上的这些要求后,出现的画面就是出色的传达了文字的深层

内容了。

3.在版式流程中编辑在遇到揑图和文字的不和-谐组合时应该怎样去调整?

在工作中我们也许都会遇到杂志在版式流程中,有些版面不和-谐戒揑图和文字

的同时产生阅读障碍的问题发生。

a. 图和文字的组合让阅读有了困难,也就是在文字下面的图的色彩戒纹理影响

文字的清晰度。出现这种问题需要调整揑图,揑图的纹理太重的减少纹理戒做模

糊处理,底色太鲜艳的降低色彩饱和度并加重文字颜色。如果在做了这些劤力后,仍然有阅读的困难,干脆去掉文字下面的背景揑图。

(8)配电站停电时,必须检查确认进线柜电缆头不带电(检查带电显示器)才能合上

进线柜接地刀闸,配电站送电时,应先检查进线柜地刀是否拉开,防止带地刀送

电。没有地刀的进线柜,严禁私自解锁,防止误入带电间隔。

范文二：物流服务质量管理毕业论文

物流服务质量管理

专业 学号 姓名

物流管理 11 号 于乐

目

录

一 绪论………………………………………

（一）论文研究的背景……………………………………… （二）论文研究的目的和意义……………………………………… （三）论文研究的主要内容………………………………………

二 物流服务理念的创新………………………………………………

（一）渗透性服务…………………………………… （二）核心竞争力………………………………………… （三）创造需求………………………………………… (四) 共赢………………………………………… （五）品牌依托………………………………………… （六）形象展示…………………………………………

三 物流服务内容的创新…………………………………………

（一）由物流基本服务向增值服务延伸…………………………… (二)由物流功能服务向管理服务延伸…………………………… （三）由实物服务向信息流，资金流服务延伸……………………………

四 物流服务方式的创新……………………………

（一）中国企业物流运作现状…………………………… （二）中国企业物流的发展战略…………………………… （三）中国企业提供物流服务到物流合作……………………………

结论………………………………………………… 参考文献 …………………………………………………………

一

绪论

（一）论文研究背景

随着我国物流业的快速发展， 物流市场出现了多种类型的物流企业， 传统运输、 仓储、货代企业开始向物流领域拓展，新兴物流企业大量涌现。国外物流企业也 看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流 企业共同发展的格局。 但与物流业发达的国家相比， 我国物流业仍处在发展初期， 物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流理念淡薄，经营观念落后，缺乏 现代物流服务模式的开拓创新。 随着市场竞争的加剧，不同厂商的产品差异性越来越小，企业纷纷在降低物 流成本、提高物流服务水平上下功夫。为了以较低的交付成本、更好的物流服务 在国内、国际市场中赢得竞争优势，物流服务水平越来越成为企业总体战略中不 可分割的组成部分。 及全面质量管理在日本企业的成功运用得益于物流服务水 JIT 平的支援，降低了库存水平，提高了物流绩效，尤其提高了日本产品在国际市场 上的竞争力。据国际货币基金组织的研究统计，物流成本平均约占全球国内生产 总值的 12%左右，美国、日本物流成本占 GDP 的比例分别

为 10.5%、11.4%，中国 物流成本占 GDP 的比例为 16.9%。对照世界上发达国家或地区企业物流的运作模 式和中国企业物流的现状， 中国企业物流要超越传统物流服务模式， 在服务理念、 服务内容的创新和服务方式和理念上必须实现创新。

（二）论文研究的目的和意义

伴随中国经济的快速发展和经济全球化步伐的加快， 商品贸易规模迅速扩大， 物资空间移动的广度和深度也随之扩展，因而对于物流活动的效率、物流的快速 反应能力以及信息化程度都提出了更高的要求。同时，物流需求的个性化、多样 化和高度化，要求物流服务企业必须不断改进和优化企业的经营模式，有针对性 地开发新型物流服务，以适应物流市场的变化，提高企业的竞争力。 现代物流的本质是服务，物流企业的目标就是要满足货主企业向其客户提供 物流服务的需要，传统物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务， 通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超 越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新，无论是在

服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。随着工商企业物流理念 的成熟，他们在要求提供运输、仓储等一般性服务外，还希望物流企业提供物流 网络设计、库存管理、订货管理、流通加工、定单处理、信息服务等一系列的增 值服务。

（三）论文研究的主要内容

传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户 提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看， 我国大部分物流企业仍然主要在提供运输，仓储等功能性物流服务，通过比拼功 能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流 服务模式，在服务理念，服务内容和服务方式上实现创新。

二

物流服务的理念的创新

（一）渗透性服务 生产经营企业选择物流外包， 是经营观念转变的一大方面。 其将物流运作纳 入专业化竞争市场，一方面是从节约主要物流功能成本出发，让物流环节成本显 性化，从而加强控制，拓展盈利空间；另一方面拟通过专业设施及现代物流网络 增强物流时效性，从而强化时间成本控制，争取商机，把握市场。从这两点出发 传统物流企业首先要面临的是管理、服务新观念的建立。为适应外包需求，物流 客户服务应是渗透性的，主动从节约功能成本、时间成本为客户规划物流方案， 变被动的需求服务为主动，把核心客户做专做精。 （二）核心竞争力 核心竞争力体现在企业本身的优势发挥上，任何

一个物流企业不可能把所有 物流功能都完善，突出资源优势，体现专有功能特点并做强大大，尽显差异化竞 争优势，这才是专业物流公司发展的一大核心竞争力。 (三)创造需求 从等待需求转向创造需求，客户困难是企业寻求商机的切入点。功能业务创 新源于借故企业外部的需求发现。 (四)共赢 物流利益的取得绝非是以客户成本增加为代价，这便要体现共赢、利益共同 体合作模式。现代经营模式是在满足合作方需求的运营中生存发展，只有从首先 考虑对方利益出发，让合作者真正获得价值体验，自身才可能有长远持续的发展 泉源。从客户价值体现中，物流企业才有可能获得溢价收益，从而增强企业信誉 与实力，同时客户对相应的良好服务形成习惯性依赖，促进合作双方稳定长远的 目标实现。

（五）品牌依托 人们可以通过产品品牌认识企业，也可以通过企业认可产品。同样服务是品 牌，人们一样可以通过服务认可企业，同时也可通过企业承认服务，因此创建企 业服务品牌，用品牌作依托，是物流企业发展的一大诚信因素。客户对品牌选择 的自主行为空间越来越大，这需要企业在服务体系上下功夫。从服务质量管理精 细化、品质化方面迎合需求，以更多的方法形式为顾客服务，而不是以固有化模 式来等待市场适合自己。 (六) 形象展示 树立良好信誉形象，物流企业应重视服务质量体系认证，建立良好企业服务 体系。ISO9002 是企业能够达到质量管理和质量保证的能力。通过认证，一方面 指导客户选购满意的物流服务，同时也是物流服务方取得客户信任的手段。因此 物流企业取得相应 ISO 标准质量体系的认证尤显价值。这一工作的开展是物流企 业服务质量不断规范化、系统化的过程，同时也是物流企业对外展示服务形象信 誉的进程。认证的取得将是物流企业持续发展的金字招牌。 物流服务涉足面广，企业不仅要注重自身经营观念的转变，同时还要不断接 受各行业的创新思想观念、管理观念、服务营销观念，以新的观念去营造新的物 流企业管理模式，才能在市场竞争中得以长足发展。观念变化伴随现代物流发展 的进程，第三利润源的产生赖以物流之创新观念。

三 物流服务内容的创新

物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为 中心， 充分发挥自身优势， 在运输,仓储， 配送等功能性服务基础上不断创新内容， 为客户提供差异化，个性化物流服务。 (一）由物流基本服务向增值服务延伸 传统物流服务是通过运输，仓储，配送等功能实现物品空间与时间转移，是 许多物流服务商都能提供的基本

服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容 易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各功能的基本服务基础 上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。 运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择，运输路线与计划安排，货物 配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货，包装，配套装配，条码生成， 贴标签， 退货处理等， 配送夫人增值服务主要有 JIT 工位配送， 配送物品的安装， 调试，维修等销售支持等。 增值服务实际上市将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。 一般来说， 企业确定物流外包领域时， 首先选择运势， 仓储， 配送等非核心业务， 然后逐步延伸到订单处理，组配，采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可 能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩 大外包范围，最终只专注于研究与开发，生产，销售等最核心环节。

(二)由物流功能服务向管理服务延伸

一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客 户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮 助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购，生产和销售提供有效支撑。因 此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面夫人服务内容上做文章，包 括客户物流系统优化， 物流业务流程再造， 订单管理， 库存管理， ， 供应商协调， 最终用户服务等，从而客户提供一体化物流解决方案，实现可对客户的“一站 式”服务。 美国物流咨询公司 LOGISTICS DEVELOPMENT 研究发现，企业物流外包生产 的成本节约取决于外包的一体化程度。如果企业只是简单地由第三方物流代替 自营的物流功能，借助第三方物流的规模效应和运作专长，可预期取得 0-5%的 成本节省；如果企业利用第三方物流的网路优势进行资源整合，部分改进原有 的物流流程，可预期取得 5-10%的成本节省；如果企业通过第三方物流根据需 要对物流流程进行重组，使第三方物流服务延伸至企业整个供应链，可预期取 得 10-20%成本节省。 MERCER 管理咨询公司副总 DAVID BOVET 指出，货主只要有以更多的进取心 和冒险精神看待物流外包，才能发现其真正的价值；货主预期从第三方物流得 到的关键增值利益来自供应链创新，通过创新提高企业的竞争力和盈利性；而 要做到这一点，货主与第三方物流提供商必须建立共有目标，共享利益与共担 风险的战略合作伙伴关系。比如 CIT 物流公司不仅为通用汽车(GM)管理零配件 进厂物流， 而且 GM 的采购订单从选

定的供应商处采购零配件， 组配后 JIT 配送 到 GM 生产线，然后向 GM 收取包括采购费，物流运作费和一定利润和总体服务 费。 这样就使 CIT 分担了 GM 的零配件库存占用与损坏风险， 激励 CIT 提高物流 效率和服务质量。所以，第三方物流提供商有物流功能服务向管理服务延伸， 不仅可以为客户带来更大的利益而且可以密切与客户的合作关系。

（三）由实物服务向信息流，资金流服务延伸 物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的 一个重要途径，就是“用信息替代库存” 。因此，一体化物流必须在提供实物 流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理 者。物流信息服务包括预先发货通知，送达签收反馈，订单跟踪查询，库存状 态查询，货物在途跟踪，运行绩效(KPT)监测，管理报告等内容。USC 物流公 司为 SUN 提供服务器维修零配件物流信息平台，使 SUN 及其 50 个供应链伙伴 实时共享订单， 送货和库存信息， 取得消除中间环节， 降低库存， 缩短交货期， 提高客户服务水平的效果，被成第三方信息提供商。 APL 物流公司总裁 DICK METZLER 认为，物流外包影响供应链管理的最大 因素是数据管理， 因为用企业及其供应链伙伴广泛接受的格式维护与提取数据 以实现供应链的可视化石一个巨大的挑战， 第三方物流提供商不仅需要在技术 方面进行较大投入，而且还需要具备持续改进，例外管理和流程再造能力。所 以对技术， 人才和信息基础设施的投入已成为第三方物流提供商区别竞争对手 的重要手段。

与此同时，第三方物流提供商还通过资金流服务，参与客户的供应链管 理。如 UPS 并购美国第一国际银行（FIRST INTERNATIONAL）,将其改造成 UPS 金融部门（UPS CAPITAL） ，为其物流服务的客户提供预付货款，信用担保，代 收货款等增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，降低 客户的进出口关税，从而实现了为客户提供实物流，信息流与资金流“三流合 一”完整的供应链解决方案 中邮物流在与世界著名化妆品企业雅芳的物流合作中，不仅提供了从产 品库一直专买店的“端到端”物流服务，而且实现了中邮物流信息系统与雅芳 系统的实时对接， 还依托中国邮政绿卡系统和支付网关为雅芳提供网上代收货 款服务，成为我国物流企业开创“三合一”服务的成功案例。

四 物流服务方式的创新

与传统物流单一的功能性交易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具 灵活性、 长期性和交互性。 根据美国佐治亚理工大学 （GEORGIATECH） 的调查， 美国第三方物流合作 30%

采用风险共担与利益共享方式， 21%采用成本共担方式， 21%采用营业收入共享方式，19%采用相互参股方式，9%采用合资方式。因此， 在开发一体化物流项目时，要根据客户需求，结合物流企业发展战略，与客户共 同寻求最佳服务方式，实现服务方式的创新。 （一）中国企业物流的运作现状 1 物流研究缺乏综合性 我国物流理论研究的两大领域—物资流通和交通系统，不论是物流战略规 划还是物流经营管理理论的研究， 都从研究者固有的立场和视角出发， 片面地强 调某个局部的功能要素，缺乏综合性，导致了人们对物流认识偏差。直到 20001 年 4 月，我国物流的 基础性国家标准《物流术语》才正式发布。对于适合我国 国情的物流理论尚缺乏深入研究， 同时部分理论研究与实践严重脱节， 理论成果 的可操作性不强。 2 物流企业缺乏“第三利润源”的理念 20 世纪六七十年代，发达国家的企业大都把竞争焦点放在生产领域，千方 百计地降低物质资源消耗，获取企业的“第一利润源泉” ，千方百计的提高劳动 生产率获取企业的“第二利润源泉” 。进入 20 世纪 70 年代以后，生产企业把提 高经济效益，增强竞争力的焦点从生产领域开始转向非生产领域，包括采购，运 输，储存，包装，装卸，流通加工，分销，售后服务等物资流通活动以及有关的 信息活动。但中国企业缺乏现代物流是“第三利润源”的理念，没有将物流看成 为优化生产过程，强化市场经营的关键，而将兖活动置于附属地位，大多数企业

将仓储，运输，装卸搬运，采购，包装，配送等物流活动分散在不同部门，没有 纳入一个部门对物流活动进行系统规划和统一运作与管理。 3 物流企业缺乏协同竞争的理念 在“经济全球化”“物流无国界” 。 ，市场竞争日益激烈，顾客需求不断变化 的环境下，美国的企业在与日本企业竞争时，尚感觉到了压力，他们纷纷实施归 核战略一一企业集中资源，培育其核心能力，大力发展核心主业，把主业做大， 做强，做精，并在全球范围谋求物流外包或与全球的外部企业缔结战略联盟，以 整个供应链的整体优势参与国内，国际竞争。我国在快速多变的市场竞争中，单 个企业依靠自己的的资源进行自我调整的速度很难赶上市场变化的速度， 因而企 业必须将有限的资源集中在核心业务上， 强化自身的核心能力， 而自身不具备核 心能力的业务以合同形式外包。 （二）中国企业物流的发展战略 1 加强物流学科建设，加快人才培养 据中国物流与采购联合会统计，2009 年物流本科教育方面，我国以专业的形 式出现或者是以专业方向的形式出现的

大学至少有 40 所；有 50 所高校设立了交 通运输和交通工程，电子商务专业等与物流相关的专业。一些高校已经意识到了 物流人才紧缺的现状并开始学习发达国家的先进物流教育经验，物流研究机构也 相应出现，这一切已经成为物流专业人才和学科体系的支撑，但进一步加强物流 学科建设，解决理论和实际结合问题，加快人才培养，仍是我国高等教育物流专 业建设的当务之急。 2 加快物流标准的制定 建立全国物流标准化技术委员会，对物流标准化问题进行统一协调，规划， 管理。物流标准化是以物流为一个大系统，制定系统内部物流设施，机械装备， 专用工等的技术标准，包装，仓储，装卸，运输等各类作业标准以及作为现代物 流突出特征信息标准，形成全国以及和国际接轨的标准化体系 3 创造现代物流发展的良好环境 中国企业要按市场规律构筑适合自己的一体化物流战略， 离不开完善的宏 观环境和外部环境。中国政府要加强和完善物流法律、法规建设；应采取积极的 财政政策、税收政策、金融政策等；要为物流企业、物流服务企业在跨地区经营 的工商登记、办理证照、统一纳税、交通管制、进出口货物查验通关等方面创造 良好的经营环境；要扶持、引导物流企业、物流服务企业引进先进装备，改善物 流设施，进而提高物流绩效和物流服务水平；要积极鼓励和扶持有一定基础的大 型货运企业或储运企业完善服务功能，实现向物流服务企业的转变，推动第三方 物流服务市场的形成；要健全社会保障和就业机制，促进生产性和流通性等企业 更多地使用社会化物流，既提高经济效益又提高社会效益。

4 加快物流基础的设施 加快综合物流中心的建设，是提高物流综合效益的核心。大型综合物流中 心，是指多功能、高层次、集散功能强、辐射范围广的社会化物流中心。发达国 家的经验表明，综合物流中心在地区经济发展中极具重要作用。加快物流基础设 施建设关键在于资金的筹集， 企业除调集自有资金外， 重点要引入市场竞争机制， 坚持“谁投资，谁受益”的原则，以多种方法吸纳资金。 （三）中国企业提供物流服务到进行物流合作

（1）系统接管客户物流资产：如果客户在某地区已有车辆、设施、员工等物流资 产， 而物流企业在该地区又需要建立物流系统， 则可以全盘买进客户的物流资产， 接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该 客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。 如东方海外物流公司系统接管旺旺集团在杭州的仓库，将其改造为东

方海外华东 区域物流中心。 （2）与客户签订物流管理合同：与希望自己拥有物流设施（资产）的客户签订物 流管理合同，在为客户服务的同时，利用其物流系统为其他客户服务，以提高利 用率并分担管理成本。这种方式在商业企业的物流服务中比较常见，如和黄天百 物流为北京物美商城提供的物流管理服务。 （3）与客户合资成立物流公司：第三方物流提供商对具有战略意义的目标行业， 常常会根据客户需要，与客户建立合资物流公司。既使客户保留物流设施的部分 产权，并在物流作业中保持参与，以加强对物流过程的有效控制；又注入了第三 方物流的资本和专业技能，使第三方物流提供商在目标行业的物流服务市场竞争 中处于有利地位。这种方式在汽车、电子等高附加值行业较为普遍，如 TNT 物流 与上海汽车工业公司合资成立上海安吉天地物流公司。

结 论

物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新来引导 和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。而要做到这 一点，必须完整理解一体化物流服务的内涵，采用现代物流技术和信息技术增强 服务能力，建立具有丰富物流服务经验的管理团队，努力与客户结成战略合作伙 伴关系。

参考文献

[1]叶杰刚著.配送：运行与发展.北京：经济管理出版社，2009 [2]丁立言，张立主编.物流基础.北京：清华大学出版社，2007 [3]菊池糠.物流管理.丁立言译.北京：清华大学出版社，2008 [4]董千里.高级物流学.北京：人民交通出版社,2009 [5]孟祥如等.现代物流管理.北京：人民交通出版社，2009 [6]储雪俭.现代物流管理教程.上海：上海三联书店，2008

范文三：物流服务质量管理毕业论文

山东交通学院

交通运输外部成本分析及内部化研究

院(系)别 ********

专 业 物流管理

届 别 2008届

学 号 *******

姓 名 ***

指导教师 ***

二○○八年六月

原 创 声 明

本人***郑重声明：所呈交的论文“********”，是本人在导师***的指导下开展研究工作所取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明，本人完全意识到本声明的法律后果，尊重知识产权，并愿为此承担一切法律责任。

论文作者(签字)：***

日期： 2008

年 *月* 日

目 录

1绪论???????????????

1.1、论文研究的背景???????????????

1.2、论文研究的目的和意义???????????????

1.3、论文研究的主要内容???????????????

2物流服务的内涵…??????????????????

2.1、作为客户服务一部分的物流服务??????????????

2.2、作为客户服务一部分的物流服务????????????????

3 物流服务的创新

3.1服务理念的创新

3.2服务内容的创新

3.2.1由物流基本服务向增值服务延伸

3.2.2由物流功能服务向管理服务延伸

3.2.3由实物流服务向信息流、资金流服务延伸

3.3服务方式的创新

3.3.1从短期交易服务到长期合同服务

3.3.2从完成客户指令到实行协同运作

3.3.3从提供物流服务到进行物流合作

结论???????????????????

致谢??????????????????????????

参考文献 ??????????????????????

附录A????????????

摘 要 随着科学技术的进步和经济的不断发展以及中国加入WTO，中国企业正面临着巨大的竞争压力，作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务已成为企业提升竞争力的关键。传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。

关键词：第三方物流，一体化物流，物流服务，创新 ，客户服务，企业竞争力

前 言

20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下,如何提升和确定企业的物流服务水平,保证企业长期竞争优势,已成为企业需要关注的重大课题。

1绪论

1.1、论文研究背景

随着我国物流业的快速发展，物流市场出现了多种类型的物流企业，传统运输、仓储、货代企业开始向物流领域拓展，新兴物流企业大量涌现。国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流服务模式的开拓创新。

随着市场竞争的加剧，不同厂商的产品差异性越来越小，企业纷纷在降低物流成本、提高物流服务水平上下功夫。为了以较低的交付成本、更好的物流服务在国内、国际市场中赢得竞争优势，物流服务水平越来越成为企业总体战略中不可分割的组成部分。JIT及全面质量管理在日本企业的成功运用得益于物流服务水平的支援，降低了库存水平，提高了物流绩效，尤其提高了日本产品在国际市场上的竞争力。美国构筑一体化物流战略，物流成本从1980年的GDP的17.2%下降到了1997年的10.5%。对照世界上发达国家或地区企业物流的运作模式和中国企业物流的现状，提出中国企业物流要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上必须实现创新。

1.2、论文研究的目的和意义

伴随中国经济的快速发展和经济全球化步伐的加快，商品贸易规模迅速扩大，物资空间移动的广度和深度也随之扩展，因而对于物流活动的效率、物流的快速反应能力以及信息化程度都提出了更高的要求。同时，物流需求的个性化、多样化和高度化，要求物流服务企业必须不断改进和优化企业的经营模式，有针对性地开发新型物流服务，以适应物流市场的变化，提高企业的竞争力。

现代物流的本质是服务，物流企业的目标就是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，传统物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。随着工商企业物流理念的成熟，他们在要求提供运输、仓储等一般性服务外，还希望物流企业提供物流网络设计、库存管理、订货管理、流通加工、定单处理、信息服务等一系列的增值服务。

1.3、论文研究的主要内容

传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。

2物流服务的内涵

物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。

2.1、作为客户服务一部分的物流服务

从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（Logistics System ）的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：

（1）有顾客所期望的商品（备货保证）

（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）

（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）

日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了logistics system（后勤保障系统）内涵。现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适” ）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。

2.2、作为物流企业产品的物流服务

从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）等方面；在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业的物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。

3 物流服务的创新

传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。

3.1服务理念的创新 我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。

3.1.1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供管理多个功能的解决方案

根据美国物流管理协会（CLM）的定义，一体化物流（INTEGRATED LOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理；第三方物流（3PL）提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务一体化的企业。可以看出，现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参与者（INVOLVED）角色；而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演的是物流责任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之间存在成本的交替损益（TRADE-OFF），因此，一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOB DELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”，认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1.3个月，就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。

所以，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情

况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。

3.1.2、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值

从上世纪八十年代起，CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查，在过去两年里，第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%，物流资产下降24.6%，订货周期从7.1天下降到3.9天，库存总量下降8.2%，说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值。

实际上，货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监（COO）做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策，常常只是依据第三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势；市场总监（CMO）则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力，以便提高销售额，与客户建立更好的长期关系；财务总监（CFO）愿意看到设施、设备甚至库存等资产从企业财务平衡表上消失，释放资金用于更具生产性的活动，即刻和不断改进企业的资产回报；信息总监（CIO）则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源，避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴。

总的来看，物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力，做更多自己擅长的，而将不擅长的交给第三方物流去做，使企业的物流总监（CLO）可以不必拥有资源而能够控制物流运作的结果，并得到“一站式”物流服务。因此，物流企业在开发一体化物流项目时，一方面，不要简单地与客户或竞争对手比服务价格，而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值；另一方面，要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题，以便于在物流价值方面达成共识。

3.1.3、一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作关系

既然一体化物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能性服务收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此，目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费

（TRANSACTIONAL PRICING），而是采用成本加成（COST PLUS）定价方法，即第三方物流提供商与客户达成协议，按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险，二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己的物流成本的了解更加清楚。

为了与客户及其供应链伙伴形成长期联盟关系，第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理（ABC），以提供及时、准确、全面、可操作的物流活动数据，用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商常常与客户达成利益共享（GAINSHARING）协议，以合理分享物流改进带来的效益。

这一联盟还可以包括客户的供应链伙伴，即客户的上游供应商与下游客户可以参与对物流的改进并分享由此带来的收益。

虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流企业在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠于就功能性服务收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。实际上，客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。

3.2服务内容的创新

物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。

3.2.1由物流基本服务向增值服务延伸 传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。

运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等，配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。根据美国年度物流报告（STATE OF LOGISTICS REPORT），2002年第三方物流收入650亿美元，比上年增长6.9%；其中基于非资产的国内运输管理收入195亿美元，国际运输管理收入166亿美元；基于资产的专用合同运输收入90亿美元，仓储及其增值服务收入169亿美元；物流软件收入30亿美元；可见基于非资产的增值服务是第三方物流服务收益的主要来源。而根据中国物流与采购联合会与MERCER公司对我国第三方物流市场1999到2001年的收入分解，运输收入占53%，仓储收入占32%，而物流信息与增值服务收入只占15%，说明我国的物流增值服务有很大的增长空间。 增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。

3.2.2、由物流功能服务向管理服务延伸 一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。

美国物流咨询公司LOGISTICS DEVELOPMENT研究发现，企业物流外包产生的成本节省取决于外包的一体化程度。如果企业只是简单地由第三方物流替代自营的物流功能，借助第三方物流的规模效应和运作专长，可预期取得0-5%的成本节省；如果企业利用第三方物流的网络优势进行资源整合，部分改进原有的物流流程，可预期取得5-10%的成本节省；如果企业通过第三方物流根据需要对物流流程进行重组，使第三方物流服务延伸至企业整个供应链，可预期取得10-20%的成本节省。

MERCER管理咨询公司副总裁DAVID BOVET指出，货主只有以更多的进取心和冒险精神看待物流外包，才能发现其真正的价值；货主预期从第三方物流得到的关键增值利益来自供应链创新，通过创新提高企业的竞争力和盈利性；而要做到这一点，货主与第三方物流提供商必须建立共有目标、共享利益与共担风险的战略合作伙伴关系。比如CTI物流公司不仅为通用汽车（GM）管理零配件进厂物流，而且按GM的采购订单从选定的供应商处采购零配件，组配后JIT配送到GM生产线，然后向GM收取包括采购费、物流运作费和一定利润的总体服务费用。这样就使CTI分担了GM的零配件库存占用与损坏风险，激励CTI提高物流效率和服务质量。所以，第三方物流提供商由物流功能服务向管理服务延伸，不仅可以为客户带来更大的利益，而且可以密切与客户的合作关系。

3.2.3、由实物流服务向信息流、资金流服务延伸

物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是 “用信息替代库存”。因此，一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等内容。USCO物流公司为SUN提供服务器维修零配件物流信息平台，使SUN及其50多个供应链伙伴实时共享订单、送货和库存信息，取得消除中间环节、降低库存、缩短交货期、提高客户服务水平的效果，被称之为第三方信息提供商（3PI）。

近年来，国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任，从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。

APL物流公司总裁DICK METZLER认为，物流外包影响供应链管理的最大因素是数据管理，因为用企业及其供应链伙伴广泛接受的格式维护与提取数据以实现供应链的

可视化是一个巨大的挑战，第三方物流提供商不仅需要在技术方面进行较大投入，而且还需要具备持续改进、例外管理和流程再造能力。所以对技术、人才和信息基础设施的投入已成为第三方物流提供商区别竞争对手的重要手段。

与此同时，第三方物流提供商还通过提供资金流服务，参与客户的供应链管理。如UPS并购美国第一国际银行（FIRST INTERNATIONAL），将其改造成UPS金融部门（UPS CAPITAL），为其物流服务的客户提供预付货款、信用担保、代收货款等增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，降低客户的进出口关税，从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。

中邮物流在与世界著名化妆品企业雅芳（AVON）的物流合作中，不仅提供了从产品库一直到专卖店的“端到端”物流服务，而且实现了中邮物流信息系统与雅芳信息系统的实时对接，还依托中国邮政绿卡系统和支付网关为雅芳提供网上代收货款服务，成为我国物流企业开创“三流合一”服务的成功案例。

3.3、 服务方式的创新

与传统物流单一的功能性交易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具灵活性、长期性和交互性。根据美国佐治亚理工大学（GEORGIATECH）的调查，美国第三方物流合作30%采用风险共担与利益共享方式，21%采用成本共担方式，21%采用营业收入共享方式，19%采用相互参股方式，9%采用合资方式。因此，在开发一体化物流项目时，要根据客户需求，结合物流企业发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现服务方式的创新。

3.3.1、从短期交易服务到长期合同服务 功能性物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式，物流企业与客户之间是短期的买卖关系。而一体化物流服务提供商与客户之间建立的是长期合作关系，需要与客户签订一定期限的服务合同，因而第三方物流又称为合同物流（CONTRACT LOGISTICS）。

物流合同是第三方物流合作的基础，物流企业要特别重视与客户一起详细制定合同内容，包括服务性质、期限和范围，建立KPI，确定服务方式等。合同谈判中一些关键问题如KPI基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任等，要有明确约定，否则容易引起纠纷，甚至断送双方的合作。

第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作，因而合同的签订只是合作的开始，要特别注意客户关系的维护，不断深化与客户的合作。USCO总裁ROBERT AURAY认为，第三方物流提供商与客户的合作要经历一个从战术配合到战略交互的发展过程，包括：

（1）满足客户需求：合作开始时，物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；（2）超出客户期望值：随着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通，增强服务的主动性，特别要提高信息系统能力，

努力使物流服务超出客户的期望值；（3）参与和满足客户需求：在熟悉客户物流运作后，物流服务商应主动了解客户新的物流需求，参与发掘客户物流改进机会，实现从战术配合向战略交互的转变；（4）赢得客户信任：物流服务商努力与客户共同创造价值，最终赢得客户信任，双方建立起长期战略合作伙伴关系。

3.3.2、从完成客户指令到实行协同运作

传统物流是作业层面的功能性服务，通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理，运作与客户共同制定的物流解决方案，因而物流企业需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道，按照项目管理模式协同完成物流运作。

GEORGIATECH的调查显示，客户不满意第三方物流的主要原因是服务商不能兑现服务与技术承诺，不能实现成本降低目标和缺少战略改进；人们一般把这些不足归结于合作伙伴的选择过程，但实际上，更多情况下问题出在没有管理好项目的实施。因此，在签订合同后，双方在互信的基础上，协同完成项目的实施至关重要。双方要各自设立项目经理，并在相关功能上配备相应人员；物流企业要详细了解客户的销售、财务、IT、人力资源、制造和采购等各个部门的需求，与客户共同制定详细的实施方案；双方实施小组要共同拟定绩效衡量指标以及奖惩办法，商讨项目运作细节，特别是对例外情况的处理。在项目正式运行前，还应进行试运行，以发现和解决存在的问题。

为保障项目的顺利运行，物流企业应当建立与客户双方物流人员联合办公制度，或成立由双方物流人员联合组成的运作团队，以及时处理日常运作中的问题。为了保证物流服务的质量，双方应共同商定绩效监测与评估制度，使合作关系透明化，通常应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评估以及不定期的检查与年度评估。

3.3.3、从提供物流服务到进行物流合作

传统物流企业一般是基于自己的仓储设施、运输设备等资产向客户提供功能性服务，而第三方物流提供商主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务，因而常常会根据客户的需求和双方的战略意图，探讨在物流资产、资金和技术方面与客户进行合作，以取得双赢的效果。

（1）系统接管客户物流资产：如果客户在某地区已有车辆、设施、员工等物流资产，而物流企业在该地区又需要建立物流系统，则可以全盘买进客户的物流资产，接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。如东方海外物流公司系统接管旺旺集团在杭州的仓库，将其改造为东方海外华东区域物流中心。

（2）与客户签订物流管理合同：与希望自己拥有物流设施（资产）的客户签订物流管理合同，在为客户服务的同时，利用其物流系统为其他客户服务，以提高利用率并分担管理成本。这种方式在商业企业的物流服务中比较常见，如和黄天百物流为北京物美商城提供的物流管理服务。

（3）与客户合资成立物流公司：第三方物流提供商对具有战略意义的目标行业，常常会根据客户需要，与客户建立合资物流公司。既使客户保留物流设施的部分产权，并在物流作业中保持参与，以加强对物流过程的有效控制；又注入了第三方物流的资本和专业技能，使第三方物流提供商在目标行业的物流服务市场竞争中处于有利地位。这种方式在汽车、电子等高附加值行业较为普遍，如TNT物流与上海汽车工业公司合资成立上海安吉天地物流公司。

结 论 物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。而要做到这一点，必须完整理解一体化物流服务的内涵，采用现代物流技术和信息技术增强服务能力，建立具有丰富物流服务经验的管理团队，努力与客户结成战略合作伙伴关系。

致 谢

本毕业论文是在我的导师张萌萌的悉心指导下完成的。她高度的敬业精神、严谨的治学态度和精益求精的工作作风深深地感染和激励着我。从论文的初稿、定稿到最终的完成，张老师都始终给予我细心的指导，在此次完成毕业论文的过程中我学到了许多关于物流方面的知识、新的物流信息技术，在收集资料、文章排版方面也有了很大的提高。

感谢我的室友们，从遥远的家来到这个陌生的城市里，是你们和我共同维系着彼此之间兄弟般的感情，维系着寝室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我们虽有过红脸，有过吵嘴，但我们彼此包容的心让我们之间没发生过任何不开心的事情。正是我们的那份融洽，使我们在写论文的过程中相互帮助，总结各自的经验然后大家一起分享。只是今后大家就难得再聚在一起了，没关系，各奔前程，大家珍重，我们在一起开心的日子，我会永远记得的。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，感谢母校教会我的点点滴滴，让我在步入社会后更好的胜任自己的工作。感谢我的父母时刻无微不至的关心着我，让我可以无所顾及的去奋斗拼搏。

参考文献

[1]叶杰刚著.配送：运行与发展.北京：经济管理出版社，1999

[2]丁立言，张立主编.物流基础.北京：清华大学出版社，2001

[3]崔介何主编.物流学概论.北京：中国计划出版社，2002

[4]菊池糠.物流管理.丁立言译.北京：清华大学出版社，2005

[5]董千里.高级物流学.北京：人民交通出版社, 1999

[6]孟祥如等.现代物流管理.北京：人民交通出版社，2002

[7]储雪俭.现代物流管理教程.上海：上海三联书店，2002

范文四：服务质量管理论文

服务质量管理论文

关于全面质量管理(TQM)的定义:

全面质量管理(total quality management);对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。Total Quality Management(TQM ): 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作，最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

由来:

全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。

关于如何使用TQM管理学校食堂:

学校食堂管理问题，一直是个长期被忽视的问题。出于种种原因，学校一直希望对食堂进行大力监管，可是却总是得不到很好的结果。

在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤:a.制订质量标准;b.评价标准的执行情况;c.偏离标准时采了纠正措施;d.安排改善标准的计划。

影响产品质量的因素可以划分为两大类:a.技术方面的，即机器、材料和工艺;b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多

关于食堂卫生:

1. 学校严格执行《食品卫生法》，防止“病从口入”，防止食品污染和有害物质对就餐者的危害，保障就餐者的身体健康。

2(要求食堂储存、放置食品的橱柜、货架保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂;仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活用品。

3. 食堂设置凉菜加工间，所有设备、案板、菜墩和工具、餐具，实行专用。使用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁。凉菜应当由专人加工制作，非凉菜间工作人员不得擅自进入凉菜间。

4. 每天定时冲洗操作间灶具和地面，认真擦拭餐厅地面和桌椅，每星期集中大扫除一次，重点为操作间和餐厅地面、门窗、玻璃以及周边环境卫生。

5. 严防食物中毒，如发现食物中毒事故时，及时上报中心及校医院采取措施。并保护原料、工具、设备和现场，配合卫生行政部门调查和处理。

关于文明服务

1.学校后勤部门，要求每位职工要牢记服务育人的宗旨，将育人工作渗透到各项服务工作之中，定期检查总结，并与奖罚制度挂钩。

2.要求服务人员，对就餐者服务要热情、耐心、周到，语言要文明，说话要和蔼，做到为人师表。

3.学校每周都要召开一次伙委会，听取和征求学生对伙食的意见和要求。

4.要求后勤人员，做好开饭前的准备工作，卖饭时思想集中，计价准确，速度快，坚决禁止边售饭、边吸烟、吹口哨和抠鼻孔、剪指甲等不良现象，不得在开饭时间在餐厅吃饭。

5.规定上班不得穿拖鞋，不准喝酒。

6.热天要做好防暑降温工作，冬天要做好保温工作，做好热饭、热菜、热汤的供应。

7.推广文明用语规定，要求后勤人员常使用“您好”、“请”、“不客气”等文明礼貌用语。 关于学生监督

1. 关于学生对于食堂的看法，后勤部门设置意见箱，欢迎同学们进行批评与建议。

成立学生督察小组，对食堂进行每日的卫生检查，发现问题可直接向后勤部门提出并要求改正。

总结

全面质量管理的方法，首先要保证学生用餐的安全与卫生。这是最基本的也是最根本的要求。在没有任何的食品安全隐患的基础之上，学校也必须加强服务的文明化。学校后勤部门在服务过程中应使用文明用语，这不但是职业道德的要求，也是个人素质水平的体现。在服务过程中它不但能化解各种矛盾，而且也会收到良好的社会效益和经济效益;能在培养社会主义人才的高等学府，留下一缕清新的芳香。最后，保证物价在学校食堂不暴涨，营造利于学生成长、生活的文明、和谐氛围，也是对学校管理能力和水平的考验。

08旅游管理一班

黄泽参

范文五：服务质量管理论文

服务质量管理

课 程 论 文

论上海春秋国际旅行社服务质量管理

院 (系)： 管理学院

专 业： 旅游管理

学 号： f11051225/26/32/36

姓 名：苗蓓蓓、张佳雯、王璟盛、徐子杰

2014年 1月 6日

总分 80分 第一部分：正文

得分

一、企业简介

1． 概况

1.1 商标

1.2 公司简介

上海春秋国际旅行社有限公司（简称春秋国旅）由王正华先生成立于1981年，在中山公园2平方米的铁皮棚子起家，历经28年发展，目前拥有两千余名员工导游，营业收入超过30亿元，业务涉及旅游、航空、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业，是国际会议协会（ICCA）在中国旅行社中最早的会员，是第53、54届世界小姐大赛组委会指定接待单位，是世界顶级赛事F1赛车中国站的境内外门票代理，被授予上海市旅行社中唯一著名商标企业。

1.3 发展

自1994年至今，年年获国家旅游局排名的国内旅游全国第一，是国内连锁经营、最多全资公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商。在上海有五十个连锁店，在江浙地区有四百余个、全国有近两千个网络成员，在北京、广州、西安、沈阳和三亚等30余个国内大中城市设有全资公司，每个全资公司大都有二至十个连锁店，境外有美国、泰国、香港等7个境外全资公司。

2. 企业特色

定位：追求低成本、平民化；

特色：航空+旅游；

宗旨：建设民航强国，实现人生价值。

文化：奋斗、远虑、节俭、感恩。

3. 经营体制

春秋国旅设有严格的质量监督管理机制，诚信经营，坚持

和发展方面取得了令人瞩目的成绩，因此十多年以来连续被授予

二、该企业服务质量管理方法

1. 服务产品简介

拥有“春之旅”、“中外宾客同车游”、“纯玩团”、“自由人”、“爸妈之旅”等多种特色旅游产品。同时，上海春秋国旅已经在美国、英国、泰国、德国、日本、澳大利亚、香港等7个国家和地区以及国内三十多个大中城市设立分公司，形成了初具规模的“春秋联合体”。在分公司和一千多家网络成员之间实行电脑联网业务操作,做到“散客天天发，一个人也能游天下”便利的散客即时预订服务。

2. 优秀的服务理念

春秋国旅设有严格的质量监督管理机制，诚信经营，坚持“99+0=0”和“每团必访”的优质服务质量观。仅在上海总部，春秋的质量调查人员就达20人。春秋对每一个旅游团都要做跟踪调查，每周开一次质量讨论会，每月出一次质量监督公报春秋对质量要求近乎苛刻，违反质量要求的业务经理，轻则受到批评警告，重则会被罚款。严格的质量管理为其赢得了信誉，也赢得了市场。

2.1 99+0=0

此服务理念最早由上海春秋旅行社桂林分社提出。意思是说，要把服务做到最好，即使百分之一没做好也不行，同时也表现了一票否决的含义。企业认为，质量是企业的生命，细节决定品牌的成败，惟有以战战兢兢、如履薄冰的心态重视每一个环节、每一项作业，才能打造高品质的旅游服务。

2.2 春秋的质量管理原则

1、坚持找茬挑刺原则 2、坚持外行进行质量访问原则 3、坚持原汁原味原则 4、坚持小题大做原则。

2.3 春秋的质量访问工作

1、每团必访 2、每周必会 3、每周必报 4、每人建档

2.4 TQC（全面质量管理）部

旅行社建立起服务质量监督体系，对服务人员和有关部门的服务质量进行跟踪检查、监督，奖惩分明，使服务内容真正落到实处。配备专人，建立质量信息循环反馈系统，使质量问题能够得到及时有效的处理。坚持每团必访，可采取发放“质量反馈书”、召开游客座谈会、进行景点暗访等质量征询与控制的方式。坚持在所组团队的客人回来以后和所接团队的客人离开之前与旅游者进行面对面的质量访谈。这种方式尽管工作量大，但信息反馈率高，并且可以发现服务过程中的小问题，对服务的改进起到至关重要的作用。TQC部在按照团队游客和接待社建立质量档案的同时，还为每位导游员建立接待质量档案，记录每次的导游服务情况，定期编制质量报告，内容包括：带团总分、总平均分、优质团数、优质团数占比

例、差团数、差团数所占比例等。根据TQC部的质量周报对每个部门的接待质量评分，分数直接与部门的奖金挂钩，导游部根据TQC部提供的导游全年的总平均分，在年底凭分数给导游定级，导游带团津贴根据上年度确定的级别拉开差距。

2.5 春秋旅游网

旅游网站作为旅游服务行业的业务后台，其服务质量非常重要。在这方面，春秋旅游网非常注重网上服务的内容，范围和品质上的含金量。在网站信息服务方面，春秋旅游网在研究上网旅游者需求后，认为其服务对象是简化生活型和网上尝试型两类人。这两部分人的共同要求是明确详尽的信息和便捷的预订流程。于是，春秋旅游网对于每条旅游线路，都标明了具体的开班日期和该日的价格，写明相应的旅游安排和服务项目，并将涉及的旅游内容连接到图文并茂的景区景点介绍上，使旅游对旅游线路的方方面面一目了然。春秋旅游网在旅游预订操作中强调一次输入后的全套服务，也就是游客输入预订信息后，网上付费、上门收费、送票、签合同由旅行社专人负责跟进，绝不让游客有累赘的感觉。

在企业服务形象方面，春秋旅游网和春秋旅行社是互促的。春秋旅游网是春秋旅行社展现服务形象的窗口。春秋旅游网对已经实现网上预订的游客发放预存有奖励金额的一卡通，鼓励游客实现网上支付，以稳定和扩大在线预订群体。旅游网开辟“投诉问答”专栏，让游客对网上服务的不满之处提出意见，以此来赢取游客对网站的信任和关注。春秋旅行社重视服务质量，制定了一套质量监督制度，配置专门的质监人员每团必访、投诉必应，在业界有较好的口碑，这种品牌效应又辐射到春秋旅游网上，塑造了其可信形象。

3. 完善的服务质量控制体系

4. 健全的服务体制及发展方向

（1）建立产权制度和激励体制；

（2）建立内部运营垂直分工系统；

（3）实行低成本运营模式；

（4）以服务质量为基础加强品牌建设；

（5）发展经济型航空。

三、对该企业服务质量管理的评价

1. ISO体系

1.1 公司开展ISO相关业务 2006年9月，公司开展ISO9001-2000质量管理体系贯标工作；

2007年10月，通过了ISO9001-2000质量管理体系国际认证；

2009年10月，春秋国旅被推荐作为上海市旅游服务标准化试点单位；

2010年4月，上海市旅游局推荐春秋国旅作为上海市唯一的一家旅行社，参加全国旅游服务标准化试点单位；

2010年9月又通过ISO9001-2008质量管理体系国际认证。表明公司质量管理更加规范化、科学化。

1.2 ISO体现

1.2.1 管理职责

案例：春秋的服务原则是坚持

分析①：该企业自始至终都坚持顾客至上的原则，因而制定出了相关的服务准则并增设了相关部门。这做到了ISO9001中的：

5.1（b）管理承诺中的“制定质量方针”；

5.4.1 质量目标：最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。

分析②：该企业制定了相关目标，也确实朝该目标努力，真正做到了顾客至上，这做到了ISO9001中的：

5.2 以顾客为关注焦点：最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足；

5.3（b）质量方针中的“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”。

1.2.2 产品实现

案例：春秋拥有自行研发的网络销售系统，可以做到“散客天天发，一人也能游天下”便利的散客预定服务，拥有红色之旅、亲子游、老年游等特色旅游产品。会让你可以有一种直观，生动的体验，每一次看都有不一样感受，为你提供精心准备的行前，行中，行后的服务。满足游客不同目的地、不同层次的出游需求，设有设有严格的质量监督机制，坚持诚信经营。

分析：该企业开发的产品实现了当初所制定的计划，同时也满足了顾客至上的目标，因

而符合ISO9001中的：

7.2.1（a）与产品有关的要求的确定中的“顾客规定的要求，包括对交付及交付后的活动要求”；

7.2.3（c）顾客沟通中的“顾客反馈，包括顾客抱怨”；

7.3.1 设计和开发策划：组织应对产品的设计和开发进行策划和控制；

7.5.1 生产和服务提供的控制：组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供；

7.5.4 顾客财产：组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。

2. 内部团结

案例：春秋团队口号是“无论遇到多大困难，都会咬定青山不放松”。团队形成了很好的行为习惯；“任何一个到了春秋的人，都会马上得出这样的结论：这个群体能干事，有发展，有凝聚力，大家抱团地去干活儿的积极性非常高。这可能得益于它开放的公司文化。举个例子，它专门打造了一个BBS网，给内部员工发泄怨气用，任何人都可以在这个网上批评领导，甚至于骂娘，还可以不落款。这个BBS表面上看似乎对公司声誉不利，但实际上却起到了它几乎想象不到的好作用。首先，它是一个民主交换平台，大家有不同的好建议，都可以在网上提出来；其次，它是网上发泄平台，无论他说的对不对，他的怨气释放出来了，就有利于工作；它还可避免腐败等现象的滋生，哪个当官儿的做了点不顺应民意的事情，都需要特别小心，因为说不准哪天就都会被人在网上捅出来??

评价：这样做既能够使企业员工更好地释放压力，以便于更投入工作，同时又能避免高官利用职务之便，进行欺压或贪污。这极大地拉拢了人心，也使员工有前进的动力，企业内部员工之间的和谐相处为顾客真诚地服务奠定了重要的基础。这建立BBS网的方法可谓一箭双雕，使企业更好地运营下去。

3. 成功要素

1. 建立产权制度和激励体制；

2. 建立内部运营垂直分工系统；

3. 实行低成本运营模式；

4. 以服务质量为基础加强品牌建设。

4. 总结

究其根本，这一切也离不开它的品牌建设，要知道“品牌”是一种无形资产；“品牌”就是知名度，有了知名度就具有凝聚力与扩散力，就成为发展的动力。企业品牌企业是城市经济的细胞，企业品牌是带动城市经济的动力。而企业品牌的建设，首先要以诚信为先，没有诚信的企业，“品牌”就无从谈起。其次，企业品牌的建设，要以诚信为基础，产品质量和产品特色为核心，才能培育消费者的信誉认知度，企业的产品才有市场占有率和经济效益。所以春秋才能够在这个行业上屹立不倒。

而其严格遵照ISO9001体系来建立其服务质量体系，充分反应出该企业对顾客的重视以

及在产品上的投入，再加上企业对员工的足够尊重，足见其对顾客的真挚和服务体系的完善。这就是它的成功之本。

四、参考文献

[1] 朱明远.浅析春秋国际旅行社的经营策略.南京广播电视大学学报.2009年第2期.

[2] 熊伯坚.谈南昌市旅行社旅游产品的售后服务.江西科技师范学院学报.2006年10月第5期.

[3] 网址：

http://wenku.baidu.com/view/3de268344b73f242336c5fbe.html

http://baike.baidu.com/view/6354284.htm

http://www.ciotimes.com/application/dzsw/41115_2.html

http://baike.baidu.com/view/3633375.htm

20分 第二部分：小组分工合作 总分

得分

1. 组长总结

2. 小组各成员自我评价

（1）苗蓓蓓：

本人适应能力强，责任感很强，工作认真负责，能吃苦耐劳。有很强的团队意识。具备良好的沟通与倾听能力。勤奋好学兴趣广泛，善于与人沟通。积极向上是我的心态！努力超越，超于自我，是我的目标！

本次小组活动中我的主要任务是PPT的制作、论文中是关于春秋旅行社服务管理方法方面的总结以及协助组长进行资料的搜集和整理。通过本次的小组合作，让我意识到合作的重要性。大家集思广益会让一件事情做得更加完美。小组合作学习取得理想效果的关键是培养我们的合作精神，促进小组合作学习的高效率，切实提高合作学习的能力。在我们讨论中，一人的发言往往会引发别人的思维火花，促使我们从不同角度，用不同方法提出更好的想法，从而达到对问题的较全面、较深入的认识和理解。我觉得它对培养学生的合作意识、合作能力起着非常重要的作用。

（2）张佳雯：

这次小组论文主要分两块任务：PPT制作演讲以及写论文。在PPT制作过程中，我主要是将从前三次小组作业的内容进行筛选整合，从中挑拣出制作PPT需要的内容，稍作总结，方便制作PPT的人，从而节省时间。另外，在其制作完成后，我再以旁观者的角度进行修改，使得PPT更加完善。在写论文的过程中，我主要负责查找小组作业中未完成的案例，佐证小组论文中的观点，并撰写论文的第三部分：对企业服务质量管理的评价。

在这次小组作业中，我每次都认真查找资料，耐心比对和筛选，争取为所有的人节省时间。在这过程中，我不仅知道了服务质量管理对于一个企业的重要性，还明白了小组合作的重要性，明确分工很重要，但是小组的精诚合作更重要，我们每一个小组成员都很尽职尽责，除了完成自己任务，也会尽量方便其他人，所以，即使我们的作业不是最完美的，但是，我们每个人都尽了自己最大的努力。

（3）王璟盛：

(4)徐子杰：

本学期的服务质量管理课，有以下的任务，三次小作业，ppt制作以及写论文。我协助组长完成了三次小作业，在这其中我主要负责资料的查询，从网上找寻春秋旅行社的相关信息和关于服务质量管理方面的实例。在ppt制作过程中，我对制作后的ppt进行了修改和改进，指出了其中的一些不足之处，力求将ppt做得完美。在最后的论文写作中，我对负责对

春秋旅行社的概况总结，并和小组成员一起分析总结旅行社的成功要素。

一学期的服务质量管理课让我收获很多。首先，我对服务质量管理对公司的重要性要了一定的了解，掌握了企业服务质量部门，ISO900体系等专业知识。其次，通过深入调查春秋旅行社的服务质量管理，更加深刻的认识到这门科目这个部门的重要。最后，在这几次的作业中，我与小组成员们合作调查制作，让我学到了很多作业很多事情是无法一个人完成的，与同学们一起配合，各自负责一部分的内容，并共同讨论完善，可以使完成任务事半功倍。

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