范文一:客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准.txt,根网线''尽赚了多少人的青春い有时候感动的就是身边微不足道的小事。,破碎不是最残酷的 最残酷的是踩着这些碎片却假装不疼痛 固执的寻找,将来就算我遇见再怎么完美的人,都有一个缺点,他不是你,_____下辈子要做男生,娶一个像我这样的女生。 客房部工作流程及标准
一、房态核对
房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;
2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为:
1)前一天18:00—次日8:00
2)当日8:00-14:00
3)当日14:00-18:00;
3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;
4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;
5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;
6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;
7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作;
8、 核对房态时,须由房务中心人员亲自核对;
9、双方确认后,签字生效。
二、白班、夜班服务员程序
(一)白班服务员
白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为:
1、 上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;
2、 留意值班室张贴的通知;
3、 到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况;
4、 对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作;
5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作; 6、 负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务;
7、 负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全;
8、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物
品的补充工作,并保持工作车的整洁;
9、 保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作; 11、 负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;
12、做好与夜班人员的交接工作,完成 “清洁报表”的填写。 (二)夜班服务员
夜班服务员的主要工作是负责迎送客人,为客人及时的提供服务,确保安全工作,其主要的工作内容是:
1、 上、下班按时到值班室签到;
2、 留意办公室张贴的通知;
3、 接受领班的指令,完成分派的工作;
4、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;
5、 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作;
6、 检查和清洁离店客人的房间;
7、 负责维修房的监护工作,上班前须认真巡查房门是否关闭,如有异常情况,需及时向主管汇报、处理,确保夜间的安全工作;
8、 负责完成 “清洁报表”等的填写工作;
9、 负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙,做好清扫工作,并记录;
10、 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
三、清扫员工作程序(整理房间程序)
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理,称为走客房的清扫。 1.1 进房
按照进房的程序开门进房,将房门敞开,直到该客房清扫完毕; a.将工作车横放在客房门口,调整好位置,工作车开口向着房间内; b.拉开窗帘,打开窗户和调整空调;
1.2 按规定撤床,并将撤下的布草放进工作车布草袋内,带进相同数量的干净布草放在一边待用;
1.3 整理器皿
a.如果客人在房间内用过餐,则将餐具收起,OK房后送至所属部门; b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内,放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭(不可倒入马桶)。
c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
1.4 收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内,同时将垃圾桶内外擦拭干净,换上干净的垃圾袋,将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸,撤出房间,是情况作为垃圾或遗留物处理;
1.5 清理卫生间
1)进入卫生间,打开换气扇,将工具栏放到卫生间适宜工作的位置; 2)放水冲净马桶,将马桶内喷上马桶清洗剂,注意不能将清洁剂直接倒在釉面上;撤走用过的布草,放入工作车的布草袋内;
3) 撤出垃圾,放入工作车的垃圾袋内,换上干净的垃圾袋; 4) 4)将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位; 5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干,放在一边待用;
6) 清洗“三缸”,注意不能有任何污迹和水迹;
7) 用备好的干、湿抹布,按顺序对卫生间进行抹尘; 8) 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品; 9) 将卫生间地面清洁干净;
10) 检查有无遗漏之处;
11)拿出工具栏,关掉灯和换气扇。
1.6 按规定程序做床,并将床归位;
1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘,做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐,设施设备是否正常,有无客人遗留物品; 1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品;
1.9 吸尘
吸尘由里到外,特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位,然后关好门窗,垃闭纱帘,把吸尘器放到门口;
1.10 退出房间时,环视房间四周,检查是否有遗漏之处,若有,应及时处理;
1.11 将灯、电器关闭,退出房间;
1.12 填写清洁报表。
2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店(走客)房清洁次序相同,但应注意: 2.1 进入客房时,应严格遵守进房有关规定;
2.2清扫客房时,客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看;客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸; 2.3清点客房的物品,应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失;
2.4贵重物品不得移动,并立即上报领班做好记录,记录物品的位置和数量;
2.5清扫客房时,若房间内电话铃响,为了尊重客人对客房的使用权,维护客人隐私,不能接听电话;
2.6房间内有人时,应尊重客人的意见调整空调的温度; 2.7若在整理房间时,客人回来,应礼貌的请客人出示房卡,确定其身份后,征求客人意见进行整理工作;
2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同,但应注意:
3.1按规定的程序进入房间;
3.2缓缓把门推开,开始清扫、以检查、抹尘为主;
3.3卫生间马桶放水,地漏冲水排异味,抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次,并注意清洗抹干);
3.4检查房间设施、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类、熄灯关门;
3.5如当天有客(预抵),空调室温调到适宜温度,开窗通风,自查后离房填表。
四、做床程序
1、拉床架垫
站在床的尾部,根据个人情况调整距离,弯腰下蹲双手将床架稍抬高,慢慢拉出,离床头板大约50厘米。
2、开单
用左手抓住床单一头,用右手提住床单头,并将其抛向床头边缘,顺势打开床单。
3、甩单
两手相距约80-100厘米手心向下,抓住床单头,提起约70厘米高身体稍向前倾,用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。
4、包角
包床头时,应将床头下垂的床单掖进床垫下面;包角,右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧,包成直角,右手将余出下垂的床单掖入床垫
下面。每个角要紧而且成直角。
5、套被套
被套展开一次到位,被子四角以饱满为准。
6、铺被子
被子与床头间距约30厘米,被头折回30厘米,距床头约60厘米,两侧自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必须四周饱满平整,枕心不外露。
8、放枕头
将两个枕头放置居中,距床头约5厘米处,枕袋口反向床头柜。 9、铺床尾布
将床尾布平铺于床尾,不偏离中线,两侧自然下垂距离相等,尾部自然下垂,距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。 10、将床复位
弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
五、保养房工作流程
做好房间保养工作,是保证房间正常出租的一种方法,它也可以直接反映房间出租质量。
(一)ok房保养工作流程
1、按程序进入房间;
2、每天进房开窗、开空调,进行通风换气;
3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘; 4、“三缸”每天要放水一两分钟;
5、连续空房时,要隔几天用吸尘器吸尘一次;
6、检查房间有无异常情况,如不符合要求,要在客人入住之前处理好;
7、设施设备有故障,应及时报修,不能修复时,应及时通知前厅部; 8、按照计划卫生情况,对房间内的设备、家具等进行保养; 9、保养房期间,且谢绝客人入住或参观;
10、随时检查保养情况,恢复OK房后,通知前厅部;
11、做好记录工作,认真填写清洁报表。
(二)空房保养工作流程
1、按规定进入房间;
2、按顺序清洁房间,并检查房间内的家具、设备等的使用情况; 3、将电视关掉,将门窗、窗帘打开,掉整空凋,进行客房通风; 4、发现设备损坏、家具损坏等想象,立即报修;
5、房间清扫完毕后,应检查客房是否存在维修问题,若有,及时通知前厅部,并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房;
6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等,要进行换洗、消毒; 7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作,以免损缩短物品的使用寿命;
8、对房间内进行消毒;
9、随时留意该房间的维修情况,并及时与前厅部联系;
10、维修房期间,禁止客人参观或入住;
11、维修房期间,根据计划卫生正常工作;
12、恢复OK房后,通知前厅部;
13、做好记录,认真填写清洁报表。
六、勿扰房清扫程序
1、登记“请勿打扰”房的房号
客房服务员在接班时,将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上。另外,对从昨晚做夜床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意。
2、先保留不做房务整理
在房务企业中挂有“请勿打扰”的先保留不做,待客人将“请勿打扰”牌取下后,与前台核对房间钥匙,如在前台表示客人已经外出,可以敲门入内整理;如不在前台,表示客人仍在房间,须于13:00(依各酒店规定)以后再敲门入内整理。 3、电话查询情况
早班领班在每日12:00-14:00之间,需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因,如客人一直挂着“请勿打扰”牌,领班先向总机查询该客人是否在,是否已有交代及动向;如为续住客人,则查清客人习性记录表,看是否有不整理房间的记录,如无记录,到楼层及前台了解后,向值班的主管报告。
4、会同相关部门共同处理
4.1当班的房务主管于15:00时会同大堂副理共同处理,先由大堂副理以电话与房内联络,如客人接听,则向客人表明接到房务中心通知,礼貌地问客人能否整理房间,视客人答复采取作业。
4.2如电话无人接听,则由房务主管敲门两次后,用万能钥匙开门入内查看,若遇到客人将房门反锁(一般酒店的客房房门共有两道锁,第一道锁在关上房门即锁上,第二道锁是房门
关上后,由客人自行将内锁或按钮按上),是无法用万能钥匙开门的,需要工程部门将房门整个拆下,以防止意外发生。等状况解除后,由领班通知房务员开始整理工作。
5、做夜床的注意事项
做夜床时如客人挂出“请勿打扰”牌,房务员需加以记录,于下班前(连同送回客衣)交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次,如牌取回,则敲门入内送客衣并做夜床;如一直挂着“请勿打扰”牌,交接时请夜班领班特别注意该房间状况,并保持每小时巡视一遍,夜班领班下班时再交班给早班继续注意。
七、换房程序
1、换房原因分析
1)与订房时房型不合。
2)客人住进后发现房间不满意(太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等)。
3)要求靠近离逃生口近一点的房间。
4)要求住低楼层的房间。
5)价格不符合。
6)临时增加住客。
7)与亲友或团体接近的房间。
8)客满时临时安排的房间,次日重新安排客人预订或喜欢的房型。
9)客人独特的要求(如方位、朝向等)。
2、空房(已预订将迁入者)换房
1)接到办公室值班人员换房通知单时,速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。
2) 若为VIP设置,则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新房间。 3) 换房后,空房须尽快恢复为OK房状态。
4) 续住房换房
a.服务员接到房务中心通知时,尽快清点冰箱饮料以及房内物品; b.当客人行李搬往新房间后,须仔细检查原房间是否留下任何物品,若有,须将物品移往新房间;
c.客人习性须告知新服务员,并记录下客人的习性; d.原房间的物品:(如衣架等)若被移走,服务员负责取回,若客人在使用,须等客人退房后取回;
e.原房间的物品若被客人借用,应立即处理。
5)换房注意事项
a.客人不在房间而换房时,由客务中心或客房服务员处理; b若果客人行李未事先准备好,应替客人收拾行李,并记住每件物品放置的位置,注意检查房间内每一处,以免有遗漏的物品;
c.换至新房间时,将所有行李、物品,依原房间摆放位置排放好;
八、走客房查房程序
1、服务员在接到退房通知时,立即查房,并在规定的时间内将发现的问题迅速通知前厅收银处,以免造成跑帐、漏帐。
2、按程序进入房间。
3、别墅、标间查房的规定时间分别为5分钟、3分钟。 4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。 5、检查顺序:
1)别墅:
客厅---?客用卫生间---?一层卧室---?一层卧室卫生间---?二层主卧---?二层主卧卫生间---?二层辅卧---?二层辅卧卫生间---?其他;
2)标准间:
门口---?卫生间---?床上用品---?梳妆台---?电视柜---?鞋柜---?吧台---?衣柜---?其他。
6、若在查房时,发现此房为“勿扰房”且客人仍在房间,不得进房打扰客人,应将情况及时反馈给前厅收银处,并留意此房情况,待客人出来后再及时查房。 7、若挂有“勿扰房”且客人不再房间,则应通知大堂经理和领班,入房,再次确定房内是否有客人,若无,与大堂经理和领班一同进入房间,确定此房无人后方可查房。
8、查房时,若客人说未退房,影响客人道歉后,退出此房,并报告于前厅收银处,核对房号是否有差错,若是,应找出正确房号,及时查房。 9、填写“清洁报表”。
九、进入客人房间的程序
进入房间是为客人提供服务的第一步,客房是客人入住后的“私人场所”,服务员在任何情况下进入客人房间,都必须遵守一定的规程。
1、观察门外情况
进房前观察有无“勿扰房”标志,若“勿扰”指示灯亮,则不能敲门,离开此客房。
2、敲门
用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃,不要用手拍门或用钥匙敲门,敲门应有节奏,轻重适度,然后报“客房服务员”或“HOUSEKEEPING”。 3、等候
敲门应等候客人反应2-3秒,同时站在门前适当位置眼望窥视镜,以便房内客人观察,敲门后,切勿立即开门,或连续敲门,也不能通过窥视镜向房内窥视。此时,若房内客人有回应,服务员应再通报并征求客人意见,若客人不同意,服务员应向客人道歉,并轻轻离开此房,或征求客人意见何时方便服务,并把客人的要求写在“清洁报表”上,以免遗忘,如客人允许,则在门口等候客人开门。
4、第二次敲门、等候
第一次敲门、等候时,若房间无动静,服务员应第二次敲门,并再次等候,操作要领与上述第2条、第3条程序相同。
5、开门
若房内仍无动静,服务员可以开门进房,开门时,应先将房门打开三分之一,在房门上用手轻敲两下,同时保身份,并注意观察房内情况,不要猛烈推门,若发现客人仍在睡觉,应马上退出,轻轻把门关上,若客人已醒,但未起床,应马上道歉后退出,不要解释,以免造成客人不便,若客人已经起床,则应询问客人是否服务,并按照客人的意见去做。
6、进房
如客人不在房间,或征得客人允许后,服务员将门敞开,进行服务。
十、客赔处理程序
为了保证客人的入住质量和维护酒店的财产安全,服务员在整理房间、查房、做夜床或巡视房间时都要对房间内的设施设备等动产和不动产进行检查。 入住期间出现客赔的处理程序
1)整理房间、做夜床、巡视房间时发现财产有丢失或损坏或丢失现象,第一时间要通知房务中心,同时报告损坏或丢失物品的名称、类型、损坏程度、面积等基本信息,等候房务中心的通知,再作处理;
1、 服务员在发现物品丢失或损坏时,要及时上报领班和房务中心; 2、 领班要及时翻阅清洁报表等各种交接记录,迅速查明情况,再作处理;
3、 房务中心在接到服务员的通知时,应核对情况,并查阅交接资料,检查是否有原始赔偿记录或其他自然损坏情况,根据信息与领班做好沟通; 4、 通过核实后,若发现没有原始记录记载和其他自身原因(若漏补客用品)存在,则由房务中心填写报废单,报废单一式三联,交由服务员负责找客人签字,并向客人说明情况;
5、 此时,若客人不在房间,由服务员负责随时留意客人的动态,发现客人,立即让客人签字;
6、 客人签字后,一联存档,一联交于前台收银处,以免发生跑帐、漏帐情况,另外一联交于财务部,以便资产核对;
7、 做好记录。
1. 退房查房时客赔的处理程序:
1) 服务员在接到退房的通知时,应立即查房;
2) 若在查房的过程中发现物品有丢失或损坏情况,应立即通知前台收银处;
3) 在查房完毕后,通知房务中心和领班查房情况,然后立即查证物品的原始记录,以免发生误赔,给酒店造成不良影响;
4) 核实完毕后,将情况报告于前台;
5) 一经查实,物品为客人所丢失或损坏,房务中心应及时将报废单交送于前台;
6) 前台处理完后将报废单拿回,一联存档,一联交于财务部; 7) 做好记录;
8) 需要注意的是服务员必须在规定的时间内查房,并且根据实际情况及时上报和核实,正确的处理客赔。
十一、客房迷你吧服务程序
(一) 酒水推销
客人入住,服务员在介绍客房设施设备、服务项目时,应恰当的项客人介绍客房小酒吧的服务内容,所配酒水的品种,便于客人消费。
(二) 发放领用
1. 房间迷你吧由领班(主管)统一管理,酒水在房务中心领取; 2. 由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;
3. 填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间和发 放人。
(三)补充
1. 服务员根据客人当日消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期; 2. 将客人消费单客房联交到房务中心;
3. 住客房消费酒水须经客人签字确认后,再行补充。 (四) 检查
1. 领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查,并登记;
2. 服务员对住客房每日检查3次;
3. 在客人离店时,服务员在第一时间进房检查酒水消费情况,及时上报房务中心。
十二、客房介绍程序
度假村客房分为两大主体:标准、别墅
标间42间,房间宽敞舒适,所有房间均配有图像优质清晰的26寸彩色液晶电视、中央空调、国际卫星电视、迷你酒吧、电子门锁系统、宽带上网、床边控制面板和保险箱等现代工业化设施,同时还配有整体浴室、精美电子脂肪称、高档桃木家具和高密纯棉的床铺,让你充分体验到家的宁静与舒适。在这里,我们的目标是保持高质量的服务以及高水平的硬件设施服务好居住在这里的第一位客人。
别墅分为上下两层,设有1间主卧、2间客房,除一个公共卫生间外,每个房间都有自己独立的卫生间。内部装饰雍容典雅,使人感觉温暖、舒适。同时,别墅内还配有棋牌桌、工作
—7人小型会议,并配有7个网络端口,形成局域网,供您网络粉公、开会。台。一层可组织6
这里集一流的设备与一流的管理于一体,是客人下棍的理想之地。
十三、查询住客流程
1.为了避免造成度假村的财产等损失,客人入住期间,服务员要随时留意客人的动向;
2.客人在入住度假村期间,客房服务员从9:00-14:00、做夜床时间(夜床的时间根据季节变化而变化,夏季为19:00,冬季为18:00)以及晚上10:00左右这三个时间段,检查房间客人入住情况;
3.按规定程序进入房间;
4.环视房间,检查此房是否有入住现象;
5.若发现房间无入住痕迹,也未发现客人的行李或其他物品,并且未接到退房通知,要及时通知领班;
6.领班要及时、准确向房务中心报告情况;
7.房务中心要详细的记录信息,以便与下一班人做好交接工作,并把信息仔细的传达给客房经理和前厅部;
8.房务中心要等待前厅部的答复后,再做进一步处理; 9.客房服务员要与下一班人做交接,以便做夜床和晚上22:00巡视工作 ,且要随时留意此房间的动向,发现问题及时上报;
10.做好记录工作。
十四、预抵VIP的检查程序
1(按程序进入房间
? 进入后开窗通风,为客人打造一份温馨的环境,良好的空气 ? 检查灯具、设施设备是否完好,如发现问题及时上报维修 2.严格检查房间,确保万无一失
3(核对客用品的配备数量是否明确、清楚
4(核对物品配备的位置是否正确
5.贵宾房各项工作准备完毕后,须经领班、主管、前厅部经理和大堂经理、客房部经理按规格标准层层检查,以便发现问题并予以纠正
6.还应配合工程部维修人员检修客房设施设备,确保其处于完好状态
十五、领班以上检查房间卫生程序
(一) 领班查房
1( 对度假村走客房、空房及贵宾房进得普查,而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关,往往也是最后一道关。因为他们主动认为合格的就能报告前台出租给客,所以这道关责任重大,需要由训练有索的员工来提任; 2( 领班查房的作用有?拾遗补漏:由于繁忙、疲惫等许多原因,再勤勉的服务员也难免会有漏之处,而领班的查房犹如加上了双保险?帮助指导:对于业务尚不熟练的服务员来说,领班的检查是一种帮助和指导,只要领班的工作方法得当,这种检查可以成为一种岗位培训?督促考察:领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力,想侥幸过关是不明智的。领班查到问题并通知员工后,一定要请员工汇报补课情况并予以复查?控制调节:领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去,而度假村管理者又通过领班的普查来实
现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意
(二) 主管查房
1. 实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节,许多度假村都设置了主管职位。
2. 查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的10%以上。主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要,它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时,它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的价值
(三) 经理查房
1. 了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说,通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见,这对于改善管理和服务非常有益
2. 客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。总经理与工程部经理抽查一定数量的客房。这样,发现问题可及时得到解决,而且还不利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划
3. 经理人员的查房要求比较高,所以被象征地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的
十六、叫醒服务程序
1.接听电话的规范:
当电话铃声响起三声之内接听,并用规范的接听语言应答 2(接受服务要求并复述确认:
问清宾客的房间号、姓名、叫早的确切的时间;复述确认宾客叫醒时间
3.转述:
记录清楚以后,拔打前台电话清楚无误的转述给前台 4(提醒:
根据客人的叫醒时间,叫醒前的半小时会再次提醒前台
十七、客房小整理服务流程
客房小整理一般是在客人的要求下,按照客人的要求进行整理;或者是在做夜床时间进行的整理。
1.进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入,房间若有人应答,应主动征求意见,得到允许后方可进入房间;
2.如果客人暂不同意清理房间,则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上;
3.清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理,但不能弄错位置,更不能翻看;
4.除放在纸篓里的东西外,即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理,千万不要自行处理;
5.客人放在床上或搭在椅子上的衣服,不要随意挪动位置,将被子抻整齐即可;
6.女性用的化妆品、可稍加整理,但不要挪动位置,即使化妆品用完了,也不得将空瓶或纸盒扔掉;
7.需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑,笔记本和钱包等物品,并作记录;
8.电水壶内如无水,应为客人添加;
9.房间整理完毕,客人在房间时,要向客人表示谢意后,退后一步,再转身离开房间,轻轻关上门。
10.做好记录。
十八、做夜床服务程序
提供夜床服务的最佳时间是:18:00-20:00
1.准备
准备好相关作业用品及数量
2.进入房间
按规程敲门,将服务的工作车停在客房门口,并将房门打开 3.服务程序
1)检查客人房内的空调、音响、电视、灯光等是否正常 2)清理房间及浴室内的垃圾,并确保垃圾桶干净
3)将客人用过的玻璃制品要进行清洗,注意烟灰缸内的烟头有无熄灭 4)擦拭用脏的桌面、桌边及床头柜等家具
5)以规定的位置摆放物品
6)将客人的衣物吊挂整齐,
7)将床尾垫收起,整齐放于规定位置
8)根据客人入住数量、性别确定棉被的折叠方式(同性侧开,异性对开)
9)放置夜床相关的服务备品,将花、晚安糖放于折角上,摆放拖鞋于折角下方,并打开
10)关上窗帘(除客人要求不关外)
11)检查冰箱饮料,并入账
12)复查房间内物品是否备齐,若无,则需补足
13)若地毯特别脏,则需吸尘,有垃圾则需捡拾
14)收出客人用过的餐盘(除客人交代不收)
15)补足浴室客人使用的毛巾、肥皂、卫生纸等用品
16)完成所有任务退出客房时,再巡视一遍是否有遗漏
4.登记房间状况
1)已进出房间的时间,正确填写夜床状况表(需每一间都填写) 2)将客房状况分别填入清洁报表
5.其他服务
1)若遇上“勿扰房”或门反锁无法做夜床时,须填写一式两份的“未开夜床通知单”一联塞入门缝内(让客人了解客房部门本须提供的服务因不能进入而无法提供,若需要服务,请通知客房部)另一联需定在清洁报表上
2)处理擦鞋服务的工作
3)完成客衣送回的工作(若仍无法送入房内的客衣,须将资料填写于报表上并告知房务中心处理)
6.开完夜床后的工作
1)开完夜床后,清理工作车
2)将未尽事宜或客人习性,记录在值班记录本上,若属重大事故,必须告知主管领导,切勿自行处理,以免造成住客抱怨
十九、迎客服务程序
1. 客人到达前的准备工作
1) 了解客情
在客人到达前服务员应根据前厅的客情预报,了解相关信息,认真做好各项准备工作
2) 记录
服务员在接到前厅接待处或房务中心关于客人进店的通知后,应将客人的房号、进房时间、人数、姓名及性别等做好记录,以便更好的为客人提供服务 3) 准备好水
将饮水机打开或将热水壶通上电源
4) 整理和布置
将客房按度假村规定的标准进行整理和布置,检查有无妥善之处,若客人对客房布置有特殊要求,在不影响接待规格的条件下应尽可能给予满足。在客人到达前,还应调节好室温。如客人预计到店时间较晚(20:00以后),可提前将夜床做好 5) 迎候
关好房门,根据进店时间到前厅部迎接
2. 客人到达时的迎接
1) 客房服务员一般在指定位置迎接
2) 服务员应面带微笑,主动问候客人,并作自我介绍 3) 问清房号,并请客人出示房卡
4) 若客人无人陪同,服务员应主动征求客人意见,帮助客人提行李,引领客人进房,对行动不便的客人要主动搀扶
5) 引领客人进房程序:
? 在客人的左前方或右前方1米处引领客人,途中可与客人适当交谈,介绍度假村服务情况,并回答客人提问
? 到房门后,放下行李,用客用钥匙按程序将门打开 ? 打开房门后,退到房门边,请客人先进,但如发现客房有不妥之处,应请客人稍等,立即通知房务中心,以作调整
? 按客人意见将行李放在适当的位置
? 向客人简单介绍房内设施设备及使用方法(如客人面带倦容或第二次入住可省去)
? 告诉客人前厅部或房务中心的电话
? 祝客人入住愉快,面向客人轻轻关上房门
? 做好记录
二十、送客服务程序
送客服务主要包括客人退房前的准备、离开时的送别和离开后的检查三环节。
1. 客人退房前的准备
1) 服务员通过前厅部或房务中心提供的相关信息,了解预离客人的房号、姓名、结账和离店时间,有的客人结账后并不立刻离开,而是回房间逗留一段时间,这样就需二次查房
2) 检查客人委托的事项是否已办妥,提前将客人送洗的衣物送还给客人
3) 如果客人是次日早晨离店,服务员要问清客人是否需要叫醒服务,是否在房间内用餐,如客人提出要求,应做好记录并与有关部门联系,以保证第二天圆满的为客人提供服务
4) 为客人整理行李提供方便,如客人有要求时,可帮助客人整理行李,如团队客人行李较多,就要事先通知好前厅部,安排好行李员为客人送行 5) 客人临行前,利用进房服务的机会查看客房设备有无损坏,物品有无遗失,以及饮料有无损耗
6) 客人离店前,要主动征求意见,如有投诉,应详细记录,诚恳表示感谢,欢迎客人下次再来
7) 提醒客人检查自己的行李物品,不要遗留物品在房内 2. 客人离开时的送别
1) 按客人要求协助前厅部提供叫醒服务
2) 协助行李员搬运客人行李
3) 主动热情的将客人送出,方可离开
4) 对无人陪同的老弱病残客人,要有专人护送
5) 团队客人离店时,要协助行李员在规定的时间内把行李集中起来,放到指定地点,清点数量,并会同接待单位核准行李件数,以防遗漏,如果几个团队同时离店时,则要按团队名称分别摆放、清点,以免出现差错
3. 离店后的检查
1) 查房
客人离开房间后,服务员应立即进入客房,仔细检查有无遗留物,是否消耗或带走酒水、饮料、食品、房间内的设备物品是否损坏,缺少,如有上述情况立即通知前厅收银处
二十一、上茶服务程序
应客人要求提供茶水或饮料服务,须在访客进房后5分钟内完成,并视情况及时续水或加饮料。如果来访者人数较多,应增加坐椅,还应主动询问住客有无其他要求,并尽力帮助解决。茶水服务时应注意以下几点:
1. 当客人提出要求时,应询问要几杯,是红茶、花茶还是绿茶(一般饭店必备3种茶),并记清房号
2. 在最短时间内做好准备,要求茶具干净、无破损,茶叶适量,开水冲泡,七八分满为宜;泡好茶,盖上杯盖,放在托盘内,用托盘将茶送往客人房间。另外,根据客人情况,确定是否在送茶时,同时送小手巾,小手巾和茶杯放在同一个托盘内时,先送手巾,再放茶杯
3. 敲门、通报,征得客人同意后进房
4. 按先宾后主、女士优先的原则将茶杯放在客人方便拿取的地方,如茶几上、床头柜上、梳妆台上等。从托盘内拿出茶杯时,应先拿外面的或由周的,后拿靠里的或中间的,杯把朝右,同时说:“请用茶。”
5. 茶水全部放下后,询问客人有无其他要求。若有,按客人吩咐及时提供相应服务;若无,礼貌地向客人告退,离开房间,轻轻将门关上
二十二、擦鞋服务程序
(一) 接到要求
1. 接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;
2. 在楼道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;
(二) 按要求擦鞋
1. 将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入擦鞋篮,或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;
2. 将鞋放置于工作间或房务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底。
(三) 送还
1. 一般在半小时后,两小时内,将擦好的鞋送如客人的房内; 2. 对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回; 3. 送还时,如果客人不在房间,应将擦好的鞋放于行李柜侧。
二十三、托婴服务程序
1. 托婴服务
为了方便带婴幼儿的客人外出,酒店客房往往为住店客人提供婴幼儿的托管服务,帮助照看小孩,并根据时间长短收取相应的服务费
2. 托婴服务的处理原则
a) 酒店的客人有各种类型,如商务旅客、团体旅游者及家庭等,若大人须参加宴会等重要聚会,无法将孩童、婴儿带在身边时,一定会委请酒店的为代为照顾 b) 该项工作因为关系到儿童人身安全,绝不可委任酒店以外的人来处理,一般由客房部门专门负责
3(提供托婴服务的作业流程
a) 问明客人姓名、房号、所需照顾的日期、时间
b) 告诉客人收费标准。在提供托婴服务,还应告诉客人有关酒店的收费标准。一般以3小时为一个计费点,超过3小时增收相应费用。托婴服务完成后,所有费用一般都在前台收款处一并结算
c) 征求客人同意后,将资料转告客房部办公室值班人员,请其代办 d) 保姆人选以休假员为主,有此相关经验的员工的个人资料要列出名册(客房部主管应谨慎挑选适当的人选,以免引起客人抱怨或因此而衍生意外或事故) e) 确定人选后,该员工应着干净制服或挂上酒店的工牌,由主管带领介绍给客人
f) 于约定前10分钟向要求的客人报到
4(要求该员工应经常与客房部办公室或值班人员联络,以随时掌握情况,若有任何状况可很迅速地处理
5(看护期间的注意事项
a) 看护者在接受任务时,必须向客人了解其要求、照看的时间、婴幼儿的年龄及特点,以确保婴幼儿的安全、愉快、使客人满意
b) 看护者应在酒店规定区域内根据客人要求照看婴幼儿,一般不能将小孩带出客房或酒店。尤其不能带小孩到游泳池边、旋转门或栏杆等地方,这些是小孩们感兴趣的场所,同进也是容易造成意外的地方
c) 不得随便给婴幼儿吃食物
d) 不得随便将婴幼儿托给他人看管
e) 不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具,以确保安全
6(提供服务一定要注意联络方式
a) 在提供这项服务时,还应考虑到一些意外或紧急情况的处理请客人留下联络电话或方法。比如在照看期间,若婴幼儿突发疾病,应立即请示客房部经理,并与客人联系,以便妥善处理
b) 托婴服务是一项责任重大的工作,绝不可掉以轻心。要想给客人提供满意的托婴服务,必须保证婴幼儿的安全、健康和愉快
二十五、客人借用物品程序
(一) 接到通知
1. 电话响3声内按标准接听;
2. 仔细询问客人租借物品的名称、要求、房号以及租借时间等; (二) 送用品至房间
1. 到房务中心领取租借物品;
2. 将用品迅速活在客人约定的时间内送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在《租借物品登记单》上签名。
(三) 记录
1. 客人借用物品时,须将物品的名称、数量、借用时间,然后将客人的姓名、房号在“物品借用记录本”上详细登记下来,以便下一班服务员继续服务。 (四) 归还
1. 当离店时,应特别检查客人有无租借物品及有无归还等; 2. 当客人归还物品时,应详细做好记录;
3. 及时将物品归还房务中心。
二十六、客人遗留物品处理程序
(一) 发现客人遗留物品时,及时上报
1.在房间范围内,无论何地见到客人的物品,都必须交到房务中心; 2.如服务员在查房时,发现客人的遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交换客人;如客人已经离开,已上缴区域领班;
3.房务中心在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。
分类 (二)
1. 贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2. 非贵重物品:眼镜、日常用品等。
(三) 保存
1.所有的遗留物品都必须保存在储藏柜里;
2.贵重物品和非贵重物品非开存放,贵重物品应专人管理; 3.贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品存放时间为半年,开启的食物、饮料以及药品保留时间为3天;
4.超过保留期的物品,由客房部会同有关部门统一处理。 (四) 认领
1. 认领方式:A.直接认领,B.请人代认领;
2. 问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。
二十七、客房送餐服务
客人打电话要求订餐或饮料(另可利用开夜床时放置于床铺上的早餐卡,事先写好将其吊挂于房门口,第二天早班服务员会将其送至餐饮相关单位),服务人员利用餐车将客人要求的餐食当中以早餐与饮料最多,这种类型的服务称为“客房餐饮服务”。其服务流程为:
(一) 准确记载
当度假村客人以电话或其他方式要求客房餐饮服务时,首先必须准确地记载以下内容:
1. 房间号码
2. 客人姓名
3. 餐食内容
4. 送餐时间
5. 其他备注
(二)送餐服务
1. 将点菜单依度假村规定送至厨房,或交给负责客房餐饮的服务人员 2. 待厨房将餐食准备妥当后,依指定时间送至客房 3. 若客人点食物品不多时,可用托盘送去;反之,须以客房餐饮专用的餐车来送餐食
4. 准备餐车时,要依度假村规定,将整洁的台布铺好,再依客人点食的内容摆置餐具、调味瓶、花瓶等物,以达到高级度假村的标准
5. 使用餐车时,须注意勿因地毯或地面不平而倾倒 6. 依度假村规定的敲门礼仪进入
7. 进入客房后,依客人指示欲在何处用餐后,将餐食摆置整齐,顺客人是否有其他需要,在请客人签有账单后,道谢并转身离开,不必留在客房服务客人用餐
(三)餐后整理
1. 大约1小时后(或由房务人员整理房间时),将客人用完的餐盘收拾干净
2. 客房收回的餐盘应通知客房餐饮的服务人员尽速前往取走,以免产生异味,或滋生蟑螂、蚂蚁、蚊虫等
3. 将餐具清点、分类整理,若有属于客房部的餐具须立刻清洗干净归还,其余物品则送回厨房或餐务部门
4. 餐车放回度假村规定的地方,并于下班前整理干净 二十八、加床服务程序
普通标间一般设为两张床,但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭,他们往往会要求再加一张床,为此客房服务人员应提供方便,满足客人的需求。 (一) 加床
1. 接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;
2. 总台通知房务中心后,必须及时在房间报表上记录加床房号; 3. 房务中心通知领班做加床服务;
4. 检查备用床是否损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床; 5. 加床后,需增加房间内相关的低值易耗品以及备品数量; 6. 注意事项:A.续住房提早退床,在“房间报表”上注明退床,并通知总台;B.退房后,床铺要尽快收好归位,被用枕头、棉被检查无问题后,折叠整齐放回原位。
二十九、冰块提供服务程序
1. 度假村中有许多外国客人,尤其是欧美客人比较喜欢在酒水中加冰块或饮用冰水
2. 为适应客人的生活习惯,能够给客人提供更好的服务,把每个房间配置了冰桶和冰夹,客人需用冰块时,可通知服务人员送冰块进房或打电话到房务中心 3. 服务人员接到客人通知后,应在5分钟内将冰块送人客房,以体现服务的及时与高效率。另外,服务人员在日常进房服务过程中,如清理客房、做夜床,以及小整理服务时,也应留意冰桶中冰块的剩余数量,并及时为客人添加
三十、贵宾客人服务程序
1. 贵宾抵达前的准备
1) 了解客情
客房服务员可通过“贵宾接待通知单”了解客情,包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类、随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离店日期和时间以及特殊要求等,以便客人到达时,能够称其名、道其职,并按其生活习惯安排工作,进而提供个性化服务
2)清理客房
确保客房处于最佳清洁状态。贵宾房除按一般规程进得清理外,还须做好一些计划卫生项目,如家具上蜡、铜器擦亮及地毯除尘、除迹等
3)布置客房
按“贵宾接待通知单”要求布置客房。贵宾等级不同,相应的客房内物品配备也不同。通常
鲜花、水协以及总经理名片等为必放物品。客房服务员应协助花房、客房送餐服务人员将相应添加物品放入该房
4)查房
严格检查客房,确保万无一失。贵宾房清扫整理完毕后,需经领班、主管、前厅部经理或大堂副理、客房部经理等按规格标准层层检查,以便及时发现问题并予以纠正。在客房部经理检查符合标准后,封闭客房,禁止无关人员出入
5)要应配合工程维修人员检修客房设施设备,确保其处于完好状态
2. 贵宾抵达时的迎接
不同等级的贵宾,酒店通常会安排不同的接待规格,由不同级别的管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时,楼层服务员须在电梯口迎接,礼貌地问候客人,根据情况进行当引领和介绍,并随时做好服务工作,如按客人到房人数及时送上小毛巾和热茶。如果贵宾到达楼层时无人陪同,服务员应主动热情引领客人进房,并视客人情况,简要介绍客房设施设备及使用方法
3. 贵宾住店期间服务
1) 优质的对客服务可让贵宾在住店期间感觉到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇
2) 客房服务人员应能用姓或职务尊称客人,并主动问候 3) 根据所了解的贵宾情况,以及服务中观察所得的客人生活习惯、爱好和工作规律,把握时机,为客人提供各种有针对性的服务
4) 在提供各项客房服务时,应优先考虑贵宾房,务必在客人最方便时进行服务,以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则
5) 在客人算出期间安排小整理服务,并及时更换客人用过的卫生间棉织品
6) 配合安全部门做好安全工作,如服务中注意为客人保密,不将记号告诉无关人员等。对特殊身份的访客更要谨慎,以确保贵宾的安全
7) 注意客人身体状况的变化,发现客人身体不适或生病,要立即报告上级并请医生探访,在生活上应给予特别关照
8) 根据贵宾的要求随时提供服务
4. 贵宾离店送行
1) 前厅部在确认贵宾离店时间后,至少应提前1小时通知楼层服务员 2) 楼层服务员接到贵宾离店通知后,应主动进房问客人表示问候,征询客人意见,询问有无需要帮助的事宜
3) 通知行李员为客人提携行李
4) 客人离开房间或楼层时,应向客人道别,为客人按下电梯按钮。客人进电梯后,祝客人一路平安,并欢迎再次光临。等电梯门关闭并运行到下一楼层后,方可离开
5. 迅速检查客房
检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无损坏,并使用房内电话报到前厅收银处,检查有无客人遗留物品,如有应尽快归还客人,若有设备损坏,应通知前厅或尽快找工程部给与处理,除非重大损失,一般不要求赔偿,以免给客人造成不良印象。
三十一、醉酒客人服务程序
对醉客服务,既要耐心、周到、又要注意安全、包括客的安全、酒店的财物安全和员工自身安全。客房服务人员在为醉客服务时,应做好以下几个方面的工作
1. 发现醉酒客人
1) 当发现客人在房内不断饮酒时,客房服务人员应特别留意该客人动态,并通知领班在适当情况下,与当班其他服务人员或领班借机进房查看,切忌单独进房 2) 客房服务人员有时会在楼层发现醉洒客人,如果证实其为外来游荡的醉客,应请其离开,通知安保部人员将醉客带离楼层,并控制醉客的行为;若是住店客人,应通知领班或请同事帮忙,安置客人回房休息
2. 视客人醉酒程度给予适当的服务
1) 若客人已饮酒过量,但尚未清醒,应扶客人上床,并将纸篓放在床边,以备客人呕吐,同时备好面巾纸、漱口杯,放在床头柜上,对呕吐过的地面应及时清理、
2) 征求意见后,为客人泡一杯茶放在床头柜上
3) 安顿客人休息后,房间要留灯,如夜灯或廊灯,然后轻轻退出房间,关好房门
3. 注意安全
1) 密切注意房内动静,以防房内物品受损,或因客人吸烟而造成火灾
2) 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意观察,在不影响其他客人的情况下一般不予干涉。但若发现客人因神志不清而在破坏行为,则应通知安保部、大堂副理。若已造成设备、物品损坏、应做好记录,待客人酒醒后按规定索赔
3) 若遇客人倒地不省人事,或有发生意外的迹象(如酒精中毒),应及时通知大堂副理,同
时通知医务室医生前生检查,以保证客人安全
4) 对醉客纠缠不休要机警应对,礼貌回避
4. 做好记录
在“服务员清洁报表”上填写醉酒客人房号、客人状况及处理措施
三十二、残疾客人服务程序
1. 在残疾客人中,常见的有三种类型:一是坐轮椅的腿部有残疾的客人;二是盲人或视力不佳的客人;三是听力不佳的客人
2. 客房服务中,应根据残疾客人行动不便以及生活处理能力差等特点,给予特别的照料。在服务中应注意以下几点:
1) 在客人进店前,根据前厅等部门提供的资料,了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等,做好相应的准备工作 2) 客人抵店时,应到前厅迎接,问候客人并主动搀扶客人进入客房,帮助提拿行李、物品等
3) 仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品,帮助客人熟悉房内环境。对盲人和视力不佳的客人,这点尤其重要
4) 在客人住店期间,对其进出应特别加以关注,并适时给予帮助,如搀扶进出客房,需提醒客人注意安全,小心滑倒等。当客人离开楼层到酒店其他区域时,应及时通知有关人员给予适当照料
5) 主动询问客人是否需要客房送餐服务,并配合餐饮服务人员做好服务工作
6) 应尽力办客人委托事项,通过有关部门的协作,及时完成并回复,使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。如客人需代寄邮件或修理物品等,要及时通知大厅服务处为客人办理,提供让客人满意的服务
7) 对残疾人应主动热情、耐心周到、针对性强,并照顾到客人的自尊心,对客人的残疾原因不询问、不打听,避免因言语不当而使客人不愉快 8) 当客人离店时,服务人员应主动征询客人意见和要求,并通知行李员帮助客人提拿行李,把客人送至前厅方可离开
三十三、病客服务
于助人的态度一、 如遇到住客生病,应给予特殊关照,并体现出同情、关怀和乐
二、 病客服务程序
1. 发现住店客人生病,要表示关怀并主动帮助
2. 礼貌地询问客人病情,了解病因,若客人表示确有些不舒服或道出病情,服务人员应提醒客人,酒店有医务室或驻店医生服务,可前去就诊或请医生到客房出诊
3. 对在房内病卧的客人,应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边,加送热毛巾
4. 要适时借服务之机进入客人房间,询问客人有无特殊要求,建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系,提醒客人按时服药,推荐适合客人的饮食 5. 关上房门,并随时留意房内动静
6. 报告领班或主管,并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”上
7. 客房部管理人员应亲自慰问病客,并送鲜花、水果等,祝客人早日康复
三、病客服务注意事项
1. 在日常对病客的照料中,服务员只需做好必要的准备工作即可离去,不得长时间留在病房间,病客若有需要可电话联系
2. 如遇危重病人,应及时与医院或急救站联系,组织抢救。救护车未到前,可由驻店医生给予必要的救治处理,同时要立即逐级上报,经理或酒店值班经理应亲临处理。若客人处于清醒状态,则需征得客人同意
3. 未经专门训练和相应考核的服务员,若发现客人休克或其他危险迹象时,应及时通知部门经理或值班经理采取必要措施,不得随便搬动客人,以免发生意外 4. 若有客人要求服务员代买药品,服务员首先应婉言向客人说明不能代买药品,并推荐酒店医务室,劝客人前去就诊。)若客人不想看病,坚持让服务员代买药品,服务员应及时通知经理,(并由其通知驻店医生到客人房间,时而由医生决定是否从医务室为客人取药
5. 若发现客人患有传染病时,应做到以下几点:
a) 关心、安慰客人、稳定客人情绪
b) 请酒店医务室医生为其诊治
c) 将客人转到医院治疗
d) 客人住过的房间应请防疫部门进行消毒
e) 彻底进行清理后再出租
三十四、二级库房出入库工作流程
1. 各区域严格按按照领取客用品的规定领料,其中综合楼在每日的白班下班前、别墅、后院在每周日将耗品领用单交于房务中心;
2. 房务中心按照各区域领用物料的名称、数量及规格进行发放,并根据实际情况给予适当控制;
3. 在出库的过程中要清楚的在帐卡上做好记录; 4. 每天的下午在酒店之星管理系统上做出库,出库的相关信息要在耗品记录表内填写备注;
5. 房务中心要不时的对客用品进行抽查,注意物料是否有过期、发霉等问题,并及时向主管报告,同时做好记录;
6. 从总库领出的物料,根据“出库单”上的名称、数量,在帐卡上如实登记;
7. 根据“出库单”的信息,在酒店之星管理系统上做好入库登记工作;
8. 入库登记完毕后,要在“耗品记录表”内填写备注。
三十五、杯具消毒流程
1、程序与要求:
?准备工具:洗涤灵,氯铵T,消过毒的口布
?清理杯子,清除房间撤出杯具中的杂物,倒掉水
?洗刷、消毒
2、在洗池溶液中将杯具洗刷干净
3、把干净的杯子放入浓度为0.003的氯铵T中浸泡5-8分钟
4、用清水将杯具冲洗干净
5、擦拭与存放:
?不能用手直接接触杯具
?用消过毒的口布垫手,将杯具擦干,放置于茶具柜
?茶具柜每天0.003浓度的氯铵T擦拭,并更垫布
?杯具要明亮,无手印,无破损,无水迹
范文二:客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准
一、房态核对
房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;
2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为:
1)前一天18:00—次日8:00
2)当日8:00-14:00
3)当日14:00-18:00;
3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;
4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;
5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;
6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;
7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作;
8、 核对房态时,须由房务中心人员亲自核对;
9、双方确认后,签字生效。
二、白班、夜班服务员程序
(一)白班服务员
白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为:
1、 上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;
2、 留意值班室张贴的通知;
3、 到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况;
4、 对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作;
5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;
6、 负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务;
7、 负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全;
8、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁;
9、 保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作;
11、 负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;
12、做好与夜班人员的交接工作,完成 “清洁报表”的填写。
(二)夜班服务员
夜班服务员的主要工作是负责迎送客人,为客人及时的提供服务,确保安全工作,其主要的
工作内容是:
1、 上、下班按时到值班室签到;
2、 留意办公室张贴的通知;
3、 接受领班的指令,完成分派的工作;
4、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;
、 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作; 5
6、 检查和清洁离店客人的房间;
7、 负责维修房的监护工作,上班前须认真巡查房门是否关闭,如有异常情况,需及时向主管汇报、处理,确保夜间的安全工作;
8、 负责完成 “清洁报表”等的填写工作;
9、 负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙,做好清扫工作,并记录;
10、 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
三、清扫员工作程序(整理房间程序)
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理,称为走客房的清扫。
1.1 进房
按照进房的程序开门进房,将房门敞开,直到该客房清扫完毕;
a.将工作车横放在客房门口,调整好位置,工作车开口向着房间内;
b.拉开窗帘,打开窗户和调整空调;
1.2 按规定撤床,并将撤下的布草放进工作车布草袋内,带进相同数量的干净布草放在一边待用;
1.3 整理器皿
a.如果客人在房间内用过餐,则将餐具收起,OK房后送至所属部门;
b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内,放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭(不可倒入马桶)。
c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
1.4 收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内,同时将垃圾桶内外擦拭干净,换上干净的垃圾袋,将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸,撤出房间,是情况作为垃圾或遗留物处理;
1.5 清理卫生间
1)进入卫生间,打开换气扇,将工具栏放到卫生间适宜工作的位置;
2)放水冲净马桶,将马桶内喷上马桶清洗剂,注意不能将清洁剂直接倒在釉面上;撤走用过的布草,放入工作车的布草袋内;
3) 撤出垃圾,放入工作车的垃圾袋内,换上干净的垃圾袋;
4) 4)将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;
5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干,放在一边待用;
6) 清洗“三缸”,注意不能有任何污迹和水迹;
7) 用备好的干、湿抹布,按顺序对卫生间进行抹尘;
8) 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品;
9) 将卫生间地面清洁干净;
10) 检查有无遗漏之处;
11)拿出工具栏,关掉灯和换气扇。
1.6 按规定程序做床,并将床归位;
1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘,做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐,设施设备是否正常,有无客人遗留物品;
1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品;
1.9 吸尘
吸尘由里到外,特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位,然后关好门窗,垃闭纱帘,把吸尘器放到门口;
1.10 退出房间时,环视房间四周,检查是否有遗漏之处,若有,应及时处理;
1.11 将灯、电器关闭,退出房间;
1.12 填写清洁报表。
2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店(走客)房清洁次序相同,但应注意:
2.1 进入客房时,应严格遵守进房有关规定;
2.2清扫客房时,客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看;客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸;
2.3清点客房的物品,应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失;
2.4贵重物品不得移动,并立即上报领班做好记录,记录物品的位置和数量;
2.5清扫客房时,若房间内电话铃响,为了尊重客人对客房的使用权,维护客人隐私,不能接听电话;
2.6房间内有人时,应尊重客人的意见调整空调的温度;
2.7若在整理房间时,客人回来,应礼貌的请客人出示房卡,确定其身份后,征求客人意见进行整理工作;
2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同,但应注意:
3.1按规定的程序进入房间;
3.2缓缓把门推开,开始清扫、以检查、抹尘为主;
3.3卫生间马桶放水,地漏冲水排异味,抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次,并注意清洗抹干);
3.4检查房间设施、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类、熄灯关门;
3.5如当天有客(预抵),空调室温调到适宜温度,开窗通风,自查后离房填表。
四、做床程序
1、拉床架垫
站在床的尾部,根据个人情况调整距离,弯腰下蹲双手将床架稍抬高,慢慢拉出,离床头板大约50厘米。
2、开单
用左手抓住床单一头,用右手提住床单头,并将其抛向床头边缘,顺势打开床单。
3、甩单
两手相距约80-100厘米手心向下,抓住床单头,提起约70厘米高身体稍向前倾,用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。
4、包角
包床头时,应将床头下垂的床单掖进床垫下面;包角,右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧,包成直角,右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。
5、套被套
被套展开一次到位,被子四角以饱满为准。
6、铺被子
被子与床头间距约30厘米,被头折回30厘米,距床头约60厘米,两侧自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必须四周饱满平整,枕心不外露。
8、放枕头
将两个枕头放置居中,距床头约5厘米处,枕袋口反向床头柜。
9、铺床尾布
将床尾布平铺于床尾,不偏离中线,两侧自然下垂距离相等,尾部自然下垂,距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
10、将床复位
弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
五、保养房工作流程
做好房间保养工作,是保证房间正常出租的一种方法,它也可以直接反映房间出租质量。
(一)ok房保养工作流程
1、按程序进入房间;
2、每天进房开窗、开空调,进行通风换气;
3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘;
4、“三缸”每天要放水一两分钟;
5、连续空房时,要隔几天用吸尘器吸尘一次;
6、检查房间有无异常情况,如不符合要求,要在客人入住之前处理好;
7、设施设备有故障,应及时报修,不能修复时,应及时通知前厅部;
8、按照计划卫生情况,对房间内的设备、家具等进行保养;
9、保养房期间,且谢绝客人入住或参观;
10、随时检查保养情况,恢复OK房后,通知前厅部;
11、做好记录工作,认真填写清洁报表。
(二)空房保养工作流程
1、按规定进入房间;
2、按顺序清洁房间,并检查房间内的家具、设备等的使用情况;
3、将电视关掉,将门窗、窗帘打开,掉整空凋,进行客房通风;
4、发现设备损坏、家具损坏等想象,立即报修;
5、房间清扫完毕后,应检查客房是否存在维修问题,若有,及时通知前厅部,并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房;
6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等,要进行换洗、消毒;
7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作,以免损缩短物品的使用寿命;
8、对房间内进行消毒;
9、随时留意该房间的维修情况,并及时与前厅部联系;
10、维修房期间,禁止客人参观或入住;
11、维修房期间,根据计划卫生正常工作;
12、恢复OK房后,通知前厅部;
13、做好记录,认真填写清洁报表。
六、勿扰房清扫程序
的房号 1、登记“请勿打扰”房
客房服务员在接班时,将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上。另外,对从昨晚做夜
床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意。
2、先保留不做房务整理
在房务企业中挂有“请勿打扰”的先保留不做,待客人将“请勿打扰”牌取下后,与前台核对房间钥匙,如在前台表示客人已经外出,可以敲门入内整理;如不在前台,表示客人仍在房间,须于13:00(依各酒店规定)以后再敲门入内整理。
3、电话查询情况
早班领班在每日12:00-14:00之间,需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因,如客人一直挂着“请勿打扰”牌,领班先向总机查询该客人是否在,是否已有交代及动向;如为续住客人,则查清客人习性记录表,看是否有不整理房间的记录,如无记录,到楼层及前台了解后,向值班的主管报告。
4、会同相关部门共同处理
4.1当班的房务主管于15:00时会同大堂副理共同处理,先由大堂副理以电话与房内联络,如客人接听,则向客人表明接到房务中心通知,礼貌地问客人能否整理房间,视客人答复采取作业。
4.2如电话无人接听,则由房务主管敲门两次后,用万能钥匙开门入内查看,若遇到客人将房门反锁(一般酒店的客房房门共有两道锁,第一道锁在关上房门即锁上,第二道锁是房门关上后,由客人自行将内锁或按钮按上),是无法用万能钥匙开门的,需要工程部门将房门整个拆下,以防止意外发生。等状况解除后,由领班通知房务员开始整理工作。
5、做夜床的注意事项
做夜床时如客人挂出“请勿打扰”牌,房务员需加以记录,于下班前(连同送回客衣)交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次,如牌取回,则敲门入内送客衣并做夜床;如一直挂着“请勿打扰”牌,交接时请夜班领班特别注意该房间状况,并保持每小时巡视一遍,夜班领班下班时再交班给早班继续注意。
七、换房程序
1、换房原因分析
1)与订房时房型不合。
2)客人住进后发现房间不满意(太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间
有异味等)。
3)要求靠近离逃生口近一点的房间。
4)要求住低楼层的房间。
5)价格不符合。
6)临时增加住客。
7)与亲友或团体接近的房间。
8)客满时临时安排的房间,次日重新安排客人预订或喜欢的房型。
9)客人独特的要求(如方位、朝向等)。
2、空房(已预订将迁入者)换房
1)接到办公室值班人员换房通知单时,速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。
2) 若为VIP设置,则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新房间。
。 3) 换房后,空房须尽快恢复为OK房状态
4) 续住房换房
a.服务员接到房务中心通知时,尽快清点冰箱饮料以及房内物品;
b.当客人行李搬往新房间后,须仔细检查原房间是否留下任何物品,若有,须将物品移往新房间;
c.客人习性须告知新服务员,并记录下客人的习性;
d.原房间的物品:(如衣架等)若被移走,服务员负责取回,若客人在使用,须等客人退房后取回;
e.原房间的物品若被客人借用,应立即处理。
5)换房注意事项
a.客人不在房间而换房时,由客务中心或客房服务员处理;
b若果客人行李未事先准备好,应替客人收拾行李,并记住每件物品放置的位置,注意检查房间内每一处,以免有遗漏的物品;
c.换至新房间时,将所有行李、物品,依原房间摆放位置排放好;
二十、送客服务程序
送客服务主要包括客人退房前的准备、离开时的送别和离开后的检查三环节。
1. 客人退房前的准备
1) 服务员通过前厅部或房务中心提供的相关信息,了解预离客人的房号、姓名、结账和离店时间,有的客人结账后并不立刻离开,而是回房间逗留一段时间,这样就需二次查房
2) 检查客人委托的事项是否已办妥,提前将客人送洗的衣物送还给客人
3) 如果客人是次日早晨离店,服务员要问清客人是否需要叫醒服务,是否在房间内用餐,如客人提出要求,应做好记录并与有关部门联系,以保证第二天圆满的为客人提供服务
4) 为客人整理行李提供方便,如客人有要求时,可帮助客人整理行李,如团队客人行李较多,就要事先通知好前厅部,安排好行李员为客人送行
5) 客人临行前,利用进房服务的机会查看客房设备有无损坏,物品有无遗失,以及饮料有无损耗
6) 客人离店前,要主动征求意见,如有投诉,应详细记录,诚恳表示感谢,欢迎客人下次再来
7) 提醒客人检查自己的行李物品,不要遗留物品在房内
2. 客人离开时的送别
1) 按客人要求协助前厅部提供叫醒服务
2) 协助行李员搬运客人行李
3) 主动热情的将客人送出,方可离开
4) 对无人陪同的老弱病残客人,要有专人护送
5) 团队客人离店时,要协助行李员在规定的时间内把行李集中起来,放到指定地点,清点数量,并会同接待单位核准行李件数,以防遗漏,如果几个团队同时离店时,则要按团队名称分别摆放、清点,以免出现差错
3. 离店后的检查
1) 查房
客人离开房间后,服务员应立即进入客房,仔细检查有无遗留物,是否消耗或带走酒水、饮料、食品、房间内的设备物品是否损坏,缺少,如有上述情况立即通知前厅收银处 二十一、上茶服务程序
应客人要求提供茶水或饮料服务,须在访客进房后5分钟内完成,并视情况及时续水或加饮料。如果来访者人数较多,应增加坐椅,还应主动询问住客有无其他要求,并尽力帮助解决。茶水服务时应注意以下几点:
1. 当客人提出要求时,应询问要几杯,是红茶、花茶还是绿茶(一般饭店必备3种茶),并记清房号
2. 在最短时间内做好准备,要求茶具干净、无破损,茶叶适量,开水冲泡,七八分满为宜;泡好茶,盖上杯盖,放在托盘内,用托盘将茶送往客人房间。另外,根据客人情况,确定是否在送茶时,同时送小手巾,小手巾和茶杯放在同一个托盘内时,先送手巾,再放茶杯
3. 敲门、通报,征得客人同意后进房
4. 按先宾后主、女士优先的原则将茶杯放在客人方便拿取的地方,如茶几上、床头柜上、梳妆台上等。从托盘内拿出茶杯时,应先拿外面的或由周的,后拿靠里的或中间的,杯把朝右,同时说:“请用茶。”
5. 茶水全部放下后,询问客人有无其他要求。若有,按客人吩咐及时提供相应服务;若无,礼貌地向客人告退,离开房间,轻轻将门关上
二十二、擦鞋服务程序
(一) 接到要求
1. 接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;
2. 在楼道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;
(二) 按要求擦鞋
1. 将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入擦鞋篮,或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;
2. 将鞋放置于工作间或房务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底。
(三) 送还
1. 一般在半小时后,两小时内,将擦好的鞋送如客人的房内;
2. 对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;
3. 送还时,如果客人不在房间,应将擦好的鞋放于行李柜侧。
二十三、托婴服务程序
1. 托婴服务
为了方便带婴幼儿的客人外出,酒店客房往往为住店客人提供婴幼儿的托管服务,帮助照看小孩,并根据时间长短收取相应的服务费
2. 托婴服务的处理原则
a) 酒店的客人有各种类型,如商务旅客、团体旅游者及家庭等,若大人须参加宴会等重要聚会,无法将孩童、婴儿带在身边时,一定会委请酒店的为代为照顾
b) 该项工作因为关系到儿童人身安全,绝不可委任酒店以外的人来处理,一般由客房部门专门负责
3(提供托婴服务的作业流程
a) 问明客人姓名、房号、所需照顾的日期、时间
b) 告诉客人收费标准。在提供托婴服务,还应告诉客人有关酒店的收费标准。一般以3小时为一个计费点,超过3小时增收相应费用。托婴服务完成后,所有费用一般都在前台收款处一并结算
c) 征求客人同意后,将资料转告客房部办公室值班人员,请其代办
d) 保姆人选以休假员为主,有此相关经验的员工的个人资料要列出名册(客房部主管应谨慎挑选适当的人选,以免引起客人抱怨或因此而衍生意外或事故)
e) 确定人选后,该员工应着干净制服或挂上酒店的工牌,由主管带领介绍给客人 f) 于约定前10分钟向要求的客人报到
4(要求该员工应经常与客房部办公室或值班人员联络,以随时掌握情况,若有任何状况可很迅速地处理
5(看护期间的注意事项
a) 看护者在接受任务时,必须向客人了解其要求、照看的时间、婴幼儿的年龄及特点,以确保婴幼儿的安全、愉快、使客人满意
b) 看护者应在酒店规定区域内根据客人要求照看婴幼儿,一般不能将小孩带出客房或酒店。尤其不能带小孩到游泳池边、旋转门或栏杆等地方,这些是小孩们感兴趣的场所,同进也是
容易造成意外的地方
c) 不得随便给婴幼儿吃食物
d) 不得随便将婴幼儿托给他人看管
e) 不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具,以确保安全
6(提供服务一定要注意联络方式
a) 在提供这项服务时,还应考虑到一些意外或紧急情况的处理请客人留下联络电话或方法。比如在照看期间,若婴幼儿突发疾病,应立即请示客房部经理,并与客人联系,以便妥善处理
b) 托婴服务是一项责任重大的工作,绝不可掉以轻心。要想给客人提供满意的托婴服务,必须保证婴幼儿的安全、健康和愉快
三十二、残疾客人服务程序
1. 在残疾客人中,常见的有三种类型:一是坐轮椅的腿部有残疾的客人;二是盲人或视力不佳的客人;三是听力不佳的客人
2. 客房服务中,应根据残疾客人行动不便以及生活处理能力差等特点,给予特别的照料。在服务中应注意以下几点:
1) 在客人进店前,根据前厅等部门提供的资料,了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等,做好相应的准备工作
2) 客人抵店时,应到前厅迎接,问候客人并主动搀扶客人进入客房,帮助提
拿行李、物品等
3) 仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品,帮助客人熟悉房内环境。对盲人和视力不佳的客人,这点尤其重要
4) 在客人住店期间,对其进出应特别加以关注,并适时给予帮助,如搀扶进出客房,需提醒客人注意安全,小心滑倒等。当客人离开楼层到酒店其他区域时,应及时通知有关人员给予适当照料
5) 主动询问客人是否需要客房送餐服务,并配合餐饮服务人员做好服务工作
6) 应尽力办客人委托事项,通过有关部门的协作,及时完成并回复,使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。如客人需代寄邮件或修理物品等,要及时通知大厅服务处为客人办理,提供让客人满意的服务
7) 对残疾人应主动热情、耐心周到、针对性强,并照顾到客人的自尊心,对客人的残疾原因不询问、不打听,避免因言语不当而使客人不愉快
8) 当客人离店时,服务人员应主动征询客人意见和要求,并通知行李员帮助客人提拿行李,把客人送至前厅方可离开
三十三、病客服务
一、 如遇到住客生病,应给予特殊关照,并体现出同情、关怀和乐 于助人的态度
二、 病客服务程序
1. 发现住店客人生病,要表示关怀并主动帮助
2. 礼貌地询问客人病情,了解病因,若客人表示确有些不舒服或道出病情,服务人员应提醒客人,酒店有医务室或驻店医生服务,可前去就诊或请医生到客房出诊
3. 对在房内病卧的客人,应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边,加送热毛巾
4. 要适时借服务之机进入客人房间,询问客人有无特殊要求,建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系,提醒客人按时服药,推荐适合客人的饮食
5. 关上房门,并随时留意房内动静
6. 报告领班或主管,并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”上
7. 客房部管理人员应亲自慰问病客,并送鲜花、水果等,祝客人早日康复
三、病客服务注意事项
1. 在日常对病客的照料中,服务员只需做好必要的准备工作即可离去,不得长时间留在病房间,病客若有需要可电话联系
2. 如遇危重病人,应及时与医院或急救站联系,组织抢救。救护车未到前,可由驻店医生给予必要的救治处理,同时要立即逐级上报,经理或酒店值班经理应亲临处理。若客人处于清醒状态,则需征得客人同意
3. 未经专门训练和相应考核的服务员,若发现客人休克或其他危险迹象时,应及时通知部门经理或值班经理采取必要措施,不得随便搬动客人,以免发生意外
4. 若有客人要求服务员代买药品,服务员首先应婉言向客人说明不能代买药品,并推荐酒店医务室,劝客人前去就诊。)若客人不想看病,坚持让服务员代买药品,服务员应及时通知经理,(并由其通知驻店医生到客人房间,时而由医生决定是否从医务室为客人取药
5. 若发现客人患有传染病时,应做到以下几点:
a) 关心、安慰客人、稳定客人情绪
b) 请酒店医务室医生为其诊治
c) 将客人转到医院治疗
d) 客人住过的房间应请防疫部门进行消毒
e) 彻底进行清理后再出租
三十四、二级库房出入库工作流程
1. 各区域严格按按照领取客用品的规定领料,其中综合楼在每日的白班下班前、别墅、后院在每周日将耗品领用单交于房务中心;
2. 房务中心按照各区域领用物料的名称、数量及规格进行发放,并根据实际情况给予适当控制;
3. 在出库的过程中要清楚的在帐卡上做好记录;
4. 每天的下午在酒店之星管理系统上做出库,出库的相关信息要在耗品记录表内填写备注;
5. 房务中心要不时的对客用品进行抽查,注意物料是否有过期、发霉等问题,并及时向主管报告,同时做好记录;
”上的名称、数量,在帐卡上如实登记; 6. 从总库领出的物料,根据“出库单
7. 根据“出库单”的信息,在酒店之星管理系统上做好入库登记工作;
8. 入库登记完毕后,要在“耗品记录表”内填写备注。
三十五、杯具消毒流程
1、程序与要求:
?准备工具:洗涤灵,氯铵T,消过毒的口布
?清理杯子,清除房间撤出杯具中的杂物,倒掉水
?洗刷、消毒
2、在洗池溶液中将杯具洗刷干净
3、把干净的杯子放入浓度为0.003的氯铵T中浸泡5-8分钟
4、用清水将杯具冲洗干净
5、擦拭与存放:
?不能用手直接接触杯具
?用消过毒的口布垫手,将杯具擦干,放置于茶具柜
?茶具柜每天0.003浓度的氯铵T擦拭,并更垫布 ?杯具要明亮,无手印,无破损,无水迹
范文三:客房部工作流程及标准化流程
五星级酒店客房部工作流程及标准化流程
1. 房态核对
一、房态核对
房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房
态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变
化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;
2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为:
1) 前一天18:00—次日8:00
2) 当日8:00-14:00
3) 当日14:00-18:00;
3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清
楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态
变化情况;
4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;
5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;
6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;
7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做
好各种服务工作;
8、 核对房态时,须由房务中心人员亲自核对;
9、双方确认后,签字生效。
2. 白班、夜班服务员程序
二、白班、夜班服务员程序
(一)白班服务员
白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为:
1、 上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;
2、 留意值班室张贴的通知;
3、 到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP 房的交接情况;
4、 对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作;
5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;
6、 负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务;
7、 负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全;
8、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP 房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁;
9、 保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作;
11、 负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;
12、做好与夜班人员的交接工作,完成 “清洁报表”的填写。
(二)夜班服务员
夜班服务员的主要工作是负责迎送客人,为客人及时的提供服务,确保安全工作,其主要的工作内容是:
1、 上、下班按时到值班室签到;
2、 留意办公室张贴的通知;
3、 接受领班的指令,完成分派的工作;
4、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;
5、 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作;
6、 检查和清洁离店客人的房间;
7、 负责维修房的监护工作,上班前须认真巡查房门是否关闭,如有异常情况,需及时向主管汇报、处理,确保夜间的安全工作;
8、 负责完成 “清洁报表”等的填写工作;
9、 负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙,做好清扫工作,并记录;
10、 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
3. 清扫员工作程序(整理房间程序)
三、清扫员工作程序(整理房间程序)
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理,称为走客房的清扫。
1.1 进房
按照进房的程序开门进房,将房门敞开,直到该客房清扫完毕;
a. 将工作车横放在客房门口,调整好位置,工作车开口向着房间内;
b. 拉开窗帘,打开窗户和调整空调;
1.2 按规定撤床,并将撤下的布草放进工作车布草袋内,带进相同数量的干净布草放在一边待用;
1.3 整理器皿
a. 如果客人在房间内用过餐,则将餐具收起,OK 房后送至所属部门;
b. 将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内,放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭(不可倒入马桶)。
c. 将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
1.4 收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内,同时将垃圾桶内外擦拭干净,换上干净的垃圾袋,将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸,撤出房间,是情况作为垃圾或遗留物处理;
1.5 清理卫生间
1)进入卫生间,打开换气扇,将工具栏放到卫生间适宜工作的位置;
2)放水冲净马桶,将马桶内喷上马桶清洗剂,注意不能将清洁剂直接倒在釉面上;撤走用过的布草,放入工作车的布草袋内;
3) 撤出垃圾,放入工作车的垃圾袋内,换上干净的垃圾袋;
4) 4)将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;
5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干,放在一边待用;
6) 清洗“三缸”,注意不能有任何污迹和水迹;
7) 用备好的干、湿抹布,按顺序对卫生间进行抹尘;
8) 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品;
9) 将卫生间地面清洁干净;
10) 检查有无遗漏之处;
11)拿出工具栏,关掉灯和换气扇。
1.6 按规定程序做床,并将床归位;
1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘,做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐,设施设备是否正常,有无客人遗留物品;
1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品;
1.9 吸尘
吸尘由里到外,特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位,然后关好门窗,垃闭纱帘,把吸尘器放到门口;
1.10 退出房间时,环视房间四周,检查是否有遗漏之处,若有,应及时处理;
1.11 将灯、电器关闭,退出房间;
1.12 填写清洁报表。
2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店(走客)房清洁次序相同,但应注意:
2.1 进入客房时,应严格遵守进房有关规定;
2.2清扫客房时,客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看;客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸;
2.3清点客房的物品,应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失;
2.4贵重物品不得移动,并立即上报领班做好记录,记录物品的位置和数量;
2.5清扫客房时,若房间内电话铃响,为了尊重客人对客房的使用权,维护客人隐私,不能接听电话;
2.6房间内有人时,应尊重客人的意见调整空调的温度;
2.7若在整理房间时,客人回来,应礼貌的请客人出示房卡,确定其身份后,征求客人意见进行整理工作;
2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同,但应注意:
3.1按规定的程序进入房间;
3.2缓缓把门推开,开始清扫、以检查、抹尘为主;
3.3卫生间马桶放水,地漏冲水排异味,抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次,并注意清洗抹干);
3.4检查房间设施、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类、熄灯关门;
3.5如当天有客(预抵),空调室温调到适宜温度,开窗通风,自查后离房填表。
4. 做床程序
四、做床程序
1、拉床架垫
站在床的尾部,根据个人情况调整距离,弯腰下蹲双手将床架稍抬高,慢慢拉出,离床头板大约50厘米。
2、开单
用左手抓住床单一头,用右手提住床单头,并将其抛向床头边缘,顺势打开床单。
3、甩单
两手相距约80-100厘米手心向下,抓住床单头,提起约70厘米高身体稍向前倾,用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。
4、包角
包床头时,应将床头下垂的床单掖进床垫下面;包角,右手将右侧下垂床单拉起折角, 左手将角部分折成直角, 然后将右角折角向下垂直拉紧,包成直角,右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。
5、套被套
被套展开一次到位,被子四角以饱满为准。
6、铺被子
被子与床头间距约30厘米,被头折回30厘米,距床头约60厘米,两侧自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必须四周饱满平整,枕心不外露。
8、放枕头
将两个枕头放置居中,距床头约5厘米处,枕袋口反向床头柜。
9、铺床尾布
将床尾布平铺于床尾,不偏离中线,两侧自然下垂距离相等,尾部自然下垂,距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
10、将床复位
弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
5. 保养房工作流程
五、保养房工作流程
做好房间保养工作,是保证房间正常出租的一种方法,它也可以直接反映房间出租质量。
(一)ok 房保养工作流程
1、按程序进入房间;
2、每天进房开窗、开空调,进行通风换气;
3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘;
4、“三缸”每天要放水一两分钟;
5、连续空房时,要隔几天用吸尘器吸尘一次;
6、检查房间有无异常情况,如不符合要求,要在客人入住之前处理好;
7、设施设备有故障,应及时报修,不能修复时,应及时通知前厅部;
8、按照计划卫生情况,对房间内的设备、家具等进行保养;
9、保养房期间,且谢绝客人入住或参观;
10、随时检查保养情况,恢复OK 房后,通知前厅部;
11、做好记录工作,认真填写清洁报表。
(二)空房保养工作流程
1、按规定进入房间;
2、按顺序清洁房间,并检查房间内的家具、设备等的使用情况;
3、将电视关掉,将门窗、窗帘打开,掉整空凋,进行客房通风;
4、发现设备损坏、家具损坏等想象,立即报修;
5、房间清扫完毕后,应检查客房是否存在维修问题,若有,及时通知前厅部,并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房;
6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等,要进行换洗、消毒;
7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作,以免损缩短物品的使用寿命;
8、对房间内进行消毒;
9、随时留意该房间的维修情况,并及时与前厅部联系;
10、维修房期间,禁止客人参观或入住;
11、维修房期间,根据计划卫生正常工作;
12、恢复OK 房后,通知前厅部;
13、做好记录,认真填写清洁报表。
6. 勿扰房清扫程序
六、勿扰房清扫程序
1、登记“请勿打扰”房的房号
客房服务员在接班时,将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上。另外,对从昨晚做夜床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意。
2、先保留不做房务整理
在房务企业中挂有“请勿打扰”的先保留不做,待客人将“请勿打扰”牌取下后,与前台核对房间钥匙,如在前台表示客人已经外出,可以敲门入内整理;如不在前台,表示客人仍在房间,须于13:00(依各酒店规定)以后再敲门入内整理。
3、电话查询情况
早班领班在每日12:00-14:00之间,需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因,如客人一直挂着“请勿打扰”牌,领班先向总机查询该客人是否在,是否已有交代及动向;如为续住客人,则查清客人习性记录表,看是否有不整理房间的记录,如无记录,到楼层及前台了解后,向值班的主管报告。
4、会同相关部门共同处理
4.1当班的房务主管于15:00时会同大堂副理共同处理,先由大堂副理以电话与房内联络,如客人接听,则向客人表明接到房务中心通知,礼貌地问客人能否整理房间,视客人答复采取作业。
4.2如电话无人接听,则由房务主管敲门两次后,用万能钥匙开门入内查看,若遇到客人将
房门反锁(一般酒店的客房房门共有两道锁,第一道锁在关上房门即锁上,第二道锁是房门关上后,由客人自行将内锁或按钮按上),是无法用万能钥匙开门的,需要工程部门将房门整个拆下,以防止意外发生。等状况解除后,由领班通知房务员开始整理工作。
5、做夜床的注意事项
做夜床时如客人挂出“请勿打扰”牌,房务员需加以记录,于下班前(连同送回客衣)交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次,如牌取回,则敲门入内送客衣并做夜床;如一直挂着“请勿打扰”牌,交接时请夜班领班特别注意该房间状况,并保持每小时巡视一遍,夜班领班下班时再交班给早班继续注意。
7. 换房程序
七、换房程序
1、换房原因分析
1)与订房时房型不合。
2)客人住进后发现房间不满意(太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等)。
3)要求靠近离逃生口近一点的房间。
4)要求住低楼层的房间。
5)价格不符合。
6)临时增加住客。
7)与亲友或团体接近的房间。
8)客满时临时安排的房间,次日重新安排客人预订或喜欢的房型。
9)客人独特的要求(如方位、朝向等)。
2、空房(已预订将迁入者)换房
1)接到办公室值班人员换房通知单时,速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。
2) 若为VIP 设置,则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新房间。
3) 换房后,空房须尽快恢复为OK 房状态。
4) 续住房换房
a. 服务员接到房务中心通知时,尽快清点冰箱饮料以及房内物品;
b. 当客人行李搬往新房间后,须仔细检查原房间是否留下任何物品,若有,须将物品移往新房间;
c. 客人习性须告知新服务员,并记录下客人的习性;
d. 原房间的物品:(如衣架等)若被移走,服务员负责取回,若客人在使用,须等客人退房后取回;
e. 原房间的物品若被客人借用,应立即处理。
5) 换房注意事项
a. 客人不在房间而换房时,由客务中心或客房服务员处理;
b 若果客人行李未事先准备好,应替客人收拾行李,并记住每件物品放置的位置,注意检查房间内每一处,以免有遗漏的物品;
c. 换至新房间时,将所有行李、物品,依原房间摆放位置排放好;
8. 走客房查房程序
八、走客房查房程序
1、服务员在接到退房通知时,立即查房,并在规定的时间内将发现的问题迅速通知前厅收银处,以免造成跑帐、漏帐。
2、按程序进入房间。
3、别墅、标间查房的规定时间分别为5分钟、3分钟。
4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。
5、检查顺序:
1)别墅:
客厅---→客用卫生间---→一层卧室---→一层卧室卫生间---→二层主卧---→二层主卧卫生间---→二层辅卧---→二层辅卧卫生间---→其他;
2)标准间:
门口---→卫生间---→床上用品---→梳妆台---→电视柜---→鞋柜---→吧台---→衣柜---→其他。
6、若在查房时,发现此房为“勿扰房”且客人仍在房间,不得进房打扰客人,应将情况及时反馈给前厅收银处,并留意此房情况,待客人出来后再及时查房。
7、若挂有“勿扰房”且客人不再房间,则应通知大堂经理和领班,入房,再次确定房内是否有客人,若无,与大堂经理和领班一同进入房间,确定此房无人后方可查房。
8、查房时,若客人说未退房,影响客人道歉后,退出此房,并报告于前厅收银处,核对房号是否有差错,若是,应找出正确房号,及时查房。
9、填写“清洁报表”。
9. 进入客人房间的程序
九、进入客人房间的程序
进入房间是为客人提供服务的第一步,客房是客人入住后的“私人场所”,服务员在任何情况下进入客人房间,都必须遵守一定的规程。
1、观察门外情况
进房前观察有无“勿扰房”标志,若“勿扰”指示灯亮,则不能敲门,离开此客房。
2、敲门
用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃,不要用手拍门或用钥匙敲门,敲门应有节奏,轻重适度,然后报“客房服务员”或“HOUSEKEEPING”。
3、等候
敲门应等候客人反应2-3秒,同时站在门前适当位置眼望窥视镜,以便房内客人观察,敲门后,切勿立即开门,或连续敲门,也不能通过窥视镜向房内窥视。此时,若房内客人有回应,服务员应再通报并征求客人意见,若客人不同意,服务员应向客人道歉,并轻轻离开此房,或征求客人意见何时方便服务,并把客人的要求写在“清洁报表”上,以免遗忘,如客人允许,则在门口等候客人开门。
4、第二次敲门、等候
第一次敲门、等候时,若房间无动静,服务员应第二次敲门,并再次等候,操作要领与上述
第2条、第3条程序相同。
5、开门
若房内仍无动静,服务员可以开门进房,开门时,应先将房门打开三分之一,在房门上用手轻敲两下,同时保身份,并注意观察房内情况,不要猛烈推门,若发现客人仍在睡觉,应马上退出,轻轻把门关上,若客人已醒,但未起床,应马上道歉后退出,不要解释,以免造成客人不便,若客人已经起床,则应询问客人是否服务,并按照客人的意见去做。
6、进房
如客人不在房间,或征得客人允许后,服务员将门敞开,进行服务。
10. 客赔处理程序
十、客赔处理程序
为了保证客人的入住质量和维护酒店的财产安全,服务员在整理房间、查房、做夜床或巡视房间时都要对房间内的设施设备等动产和不动产进行检查。
入住期间出现客赔的处理程序
1)整理房间、做夜床、巡视房间时发现财产有丢失或损坏或丢失现象,第一时间要通知房务中心,同时报告损坏或丢失物品的名称、类型、损坏程度、面积等基本信息,等候房务中心的通知,再作处理;
1、 服务员在发现物品丢失或损坏时,要及时上报领班和房务中心;
2、 领班要及时翻阅清洁报表等各种交接记录,迅速查明情况,再作处理;
3、 房务中心在接到服务员的通知时,应核对情况,并查阅交接资料,检查是否有原始赔偿记录或其他自然损坏情况,根据信息与领班做好沟通;
4、 通过核实后,若发现没有原始记录记载和其他自身原因(若漏补客用品)存在,则由房务中心填写报废单,报废单一式三联,交由服务员负责找客人签字,并向客人说明情况;
5、 此时,若客人不在房间,由服务员负责随时留意客人的动态,发现客人,立即让客人签字;
6、 客人签字后,一联存档,一联交于前台收银处,以免发生跑帐、漏帐情况,另外一联交于财务部,以便资产核对;
7、 做好记录。
1. 退房查房时客赔的处理程序:
1) 服务员在接到退房的通知时,应立即查房;
2) 若在查房的过程中发现物品有丢失或损坏情况,应立即通知前台收银处;
3) 在查房完毕后,通知房务中心和领班查房情况,然后立即查证物品的原始记录,以免发生误赔,给酒店造成不良影响;
4) 核实完毕后,将情况报告于前台;
5) 一经查实,物品为客人所丢失或损坏,房务中心应及时将报废单交送于前台;
6) 前台处理完后将报废单拿回,一联存档,一联交于财务部;
7) 做好记录;
8) 需要注意的是服务员必须在规定的时间内查房,并且根据实际情况及时上报和核实,正确的处理客赔。
11. 客房迷你吧服务程序
十一、客房迷你吧服务程序
(一) 酒水推销
客人入住,服务员在介绍客房设施设备、服务项目时,应恰当的项客人介绍客房小酒吧的服务内容,所配酒水的品种,便于客人消费。
(二) 发放领用
1. 房间迷你吧由领班(主管)统一管理,酒水在房务中心领取;
2. 由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;
3. 填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间和发 放人。
(三)补充
1. 服务员根据客人当日消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;
2. 将客人消费单客房联交到房务中心;
3. 住客房消费酒水须经客人签字确认后,再行补充。
(四) 检查
1. 领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查,并登记;
2. 服务员对住客房每日检查3次;
3. 在客人离店时,服务员在第一时间进房检查酒水消费情况,及时上报房务中心。
12. 客房介绍程序
十二、客房介绍程序
度假村客房分为两大主体:标准、别墅
标间42间,房间宽敞舒适,所有房间均配有图像优质清晰的26寸彩色液晶电视、中央空调、国际卫星电视、迷你酒吧、电子门锁系统、宽带上网、床边控制面板和保险箱等现代工业化设施,同时还配有整体浴室、精美电子脂肪称、高档桃木家具和高密纯棉的床铺,让你充分体验到家的宁静与舒适。在这里,我们的目标是保持高质量的服务以及高水平的硬件设施服务好居住在这里的第一位客人。
别墅分为上下两层,设有1间主卧、2间客房,除一个公共卫生间外,每个房间都有自己独立的卫生间。内部装饰雍容典雅,使人感觉温暖、舒适。同时,别墅内还配有棋牌桌、工作台。一层可组织6—7人小型会议,并配有7个网络端口,形成局域网,供您网络粉公、开会。这里集一流的设备与一流的管理于一体,是客人下棍的理想之地。
13. 查询住客流程
十三、查询住客流程
1. 为了避免造成度假村的财产等损失,客人入住期间,服务员要随时留意客人的动向;
2. 客人在入住度假村期间,客房服务员从9:00-14:00、做夜床时间(夜床的时间根据季节变化而变化,夏季为19:00,冬季为18:00)以及晚上10:00左右这三个时间段,检查房间客人入住情况;
3. 按规定程序进入房间;
4. 环视房间,检查此房是否有入住现象;
5. 若发现房间无入住痕迹,也未发现客人的行李或其他物品,并且未接到退房通知,要及时通知领班;
6. 领班要及时、准确向房务中心报告情况;
7. 房务中心要详细的记录信息,以便与下一班人做好交接工作,并把信息仔细的传达给客房经理和前厅部;
8. 房务中心要等待前厅部的答复后,再做进一步处理;
9. 客房服务员要与下一班人做交接,以便做夜床和晚上22:00巡视工作 ,且要随时留意
此房间的动向,发现问题及时上报;
10. 做好记录工作。
14. 预抵VIP 的检查程序
十四、预抵VIP 的检查程序
1.按程序进入房间
? 进入后开窗通风,为客人打造一份温馨的环境,良好的空气
? 检查灯具、设施设备是否完好,如发现问题及时上报维修
2. 严格检查房间,确保万无一失
3.核对客用品的配备数量是否明确、清楚
4.核对物品配备的位置是否正确
5. 贵宾房各项工作准备完毕后,须经领班、主管、前厅部经理和大堂经理、客房部经理按规格标准层层检查,以便发现问题并予以纠正
6. 还应配合工程部维修人员检修客房设施设备,确保其处于完好状态
15. 领班以上检查房间卫生程序
十五、领班以上检查房间卫生程序
(一) 领班查房
1. 对度假村走客房、空房及贵宾房进得普查,而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关,往往也是最后一道关。因为他们主动认为合格的就能报告前台出租给客,所以这道关责任重大,需要由训练有索的员工来提任;
2. 领班查房的作用有①拾遗补漏:由于繁忙、疲惫等许多原因,再勤勉的服务员也难免会有漏之处,而领班的查房犹如加上了双保险②帮助指导:对于业务尚不熟练的服务员来说,领班的检查是一种帮助和指导,只要领班的工作方法得当,这种检查可以成为一种岗位培训③督促考察:领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力,想侥幸过关是不明智的。领班查到问题并通知员工后,一定要请员工汇报补课情况并予以复查④控制调节:领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去,而度假村管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意
(二) 主管查房
1. 实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节,许多度假村都设置了主管职位。
2. 查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的10%以上。主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要,它是建立一支合格的领班队
伍的手段之一;同时,它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的价值
(三) 经理查房
1. 了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说,通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见,这对于改善管理和服务非常有益
2. 客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。总经理与工程部经理抽查一定数量的客房。这样,发现问题可及时得到解决,而且还不利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划
3. 经理人员的查房要求比较高,所以被象征地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的
16. 叫醒服务程序
十六、叫醒服务程序
1. 接听电话的规范:
当电话铃声响起三声之内接听,并用规范的接听语言应答
2.接受服务要求并复述确认:
问清宾客的房间号、姓名、叫早的确切的时间;复述确认宾客叫醒时间
3. 转述:
记录清楚以后,拔打前台电话清楚无误的转述给前台
4.提醒:
根据客人的叫醒时间,叫醒前的半小时会再次提醒前台
17. 客房小整理服务流程
十七、客房小整理服务流程
客房小整理一般是在客人的要求下,按照客人的要求进行整理;或者是在做夜床时间进行的整理。
1. 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入,房间若有人应答,应主动征求意见,得到允许后方可进入房间;
2. 如果客人暂不同意清理房间,则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上;
3. 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理,但不能弄错位置,更不能翻看;
4. 除放在纸篓里的东西外,即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理,千万不要自行处理;
5. 客人放在床上或搭在椅子上的衣服,不要随意挪动位置, 将被子抻整齐即可;
6. 女性用的化妆品、可稍加整理,但不要挪动位置,即使化妆品用完了,也不得将空瓶或纸盒扔掉;
7. 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑,笔记本和钱包等物品,并作记录;
8. 电水壶内如无水,应为客人添加;
9. 房间整理完毕,客人在房间时,要向客人表示谢意后,退后一步,再转身离开房间,轻轻关上门。
10. 做好记录。
18. 做夜床服务程序
十八、做夜床服务程序
提供夜床服务的最佳时间是:18:00-20:00
1. 准备
准备好相关作业用品及数量
2. 进入房间
按规程敲门,将服务的工作车停在客房门口,并将房门打开
3. 服务程序
1)检查客人房内的空调、音响、电视、灯光等是否正常
2)清理房间及浴室内的垃圾,并确保垃圾桶干净
3)将客人用过的玻璃制品要进行清洗,注意烟灰缸内的烟头有无熄灭
4)擦拭用脏的桌面、桌边及床头柜等家具
5)以规定的位置摆放物品
6)将客人的衣物吊挂整齐,
7)将床尾垫收起,整齐放于规定位置
8)根据客人入住数量、性别确定棉被的折叠方式(同性侧开,异性对开)
9)放置夜床相关的服务备品,将花、晚安糖放于折角上,摆放拖鞋于折角下方,并打开
10)关上窗帘(除客人要求不关外)
11)检查冰箱饮料,并入账
12)复查房间内物品是否备齐,若无,则需补足
13)若地毯特别脏,则需吸尘,有垃圾则需捡拾
14)收出客人用过的餐盘(除客人交代不收)
15)补足浴室客人使用的毛巾、肥皂、卫生纸等用品
16)完成所有任务退出客房时,再巡视一遍是否有遗漏
4. 登记房间状况
1)已进出房间的时间,正确填写夜床状况表(需每一间都填写)
2)将客房状况分别填入清洁报表
5. 其他服务
1)若遇上“勿扰房”或门反锁无法做夜床时,须填写一式两份的“未开夜床通知单”一联塞入门缝内(让客人了解客房部门本须提供的服务因不能进入而无法提供,若需要服务,请通知客房部)另一联需定在清洁报表上
2)处理擦鞋服务的工作
3)完成客衣送回的工作(若仍无法送入房内的客衣,须将资料填写于报表上并告知房务中心处理)
6. 开完夜床后的工作
1)开完夜床后,清理工作车
2)将未尽事宜或客人习性,记录在值班记录本上,若属重大事故,必须告知主管领导,切勿自行处理,以免造成住客抱怨
19. 迎客服务程序
十九、迎客服务程序
1. 客人到达前的准备工作
1) 了解客情
在客人到达前服务员应根据前厅的客情预报,了解相关信息,认真做好各项准备工作
2) 记录
服务员在接到前厅接待处或房务中心关于客人进店的通知后,应将客人的房号、进房时间、人数、姓名及性别等做好记录,以便更好的为客人提供服务
3) 准备好水
将饮水机打开或将热水壶通上电源
4) 整理和布置
将客房按度假村规定的标准进行整理和布置,检查有无妥善之处,若客人对客房布置有特殊要求,在不影响接待规格的条件下应尽可能给予满足。在客人到达前,还应调节好室温。如客人预计到店时间较晚(20:00以后),可提前将夜床做好
5) 迎候
关好房门,根据进店时间到前厅部迎接
2. 客人到达时的迎接
1) 客房服务员一般在指定位置迎接
2) 服务员应面带微笑,主动问候客人,并作自我介绍
3) 问清房号,并请客人出示房卡
4) 若客人无人陪同,服务员应主动征求客人意见,帮助客人提行李,引领客人进房,对行动不便的客人要主动搀扶
5) 引领客人进房程序:
① 在客人的左前方或右前方1米处引领客人,途中可与客人适当交谈,介绍度假村服务情况,并回答客人提问
② 到房门后,放下行李,用客用钥匙按程序将门打开
③ 打开房门后,退到房门边,请客人先进,但如发现客房有不妥之处,应请客人稍等,立即通知房务中心,以作调整
④ 按客人意见将行李放在适当的位置
⑤ 向客人简单介绍房内设施设备及使用方法(如客人面带倦容或第二次入住可省去) ⑥ 告诉客人前厅部或房务中心的电话
⑦ 祝客人入住愉快,面向客人轻轻关上房门
⑧ 做好记录
20. 送客服务程序
二十、送客服务程序
送客服务主要包括客人退房前的准备、离开时的送别和离开后的检查三环节。
1. 客人退房前的准备
1) 服务员通过前厅部或房务中心提供的相关信息,了解预离客人的房号、姓名、结账和离店时间,有的客人结账后并不立刻离开,而是回房间逗留一段时间,这样就需二次查房
2) 检查客人委托的事项是否已办妥,提前将客人送洗的衣物送还给客人
3) 如果客人是次日早晨离店,服务员要问清客人是否需要叫醒服务,是否在房间内用餐,如客人提出要求,应做好记录并与有关部门联系,以保证第二天圆满的为客人提供服务
4) 为客人整理行李提供方便,如客人有要求时,可帮助客人整理行李,如团队客人行李较多,就要事先通知好前厅部,安排好行李员为客人送行
5) 客人临行前,利用进房服务的机会查看客房设备有无损坏,物品有无遗失,以及饮料有无损耗
6) 客人离店前,要主动征求意见,如有投诉,应详细记录,诚恳表示感谢,欢迎客人下次再来
7) 提醒客人检查自己的行李物品,不要遗留物品在房内
2. 客人离开时的送别
1) 按客人要求协助前厅部提供叫醒服务
2) 协助行李员搬运客人行李
3) 主动热情的将客人送出,方可离开
4) 对无人陪同的老弱病残客人,要有专人护送
5) 团队客人离店时,要协助行李员在规定的时间内把行李集中起来,放到指定地点,清点数量,并会同接待单位核准行李件数,以防遗漏,如果几个团队同时离店时,则要按团队名称分别摆放、清点,以免出现差错
3. 离店后的检查
1) 查房
客人离开房间后,服务员应立即进入客房,仔细检查有无遗留物,是否消耗或带走酒水、饮料、食品、房间内的设备物品是否损坏,缺少,如有上述情况立即通知前厅收银处
21. 上茶服务程序
二十一、上茶服务程序
应客人要求提供茶水或饮料服务,须在访客进房后5分钟内完成,并视情况及时续水或加饮料。如果来访者人数较多,应增加坐椅,还应主动询问住客有无其他要求,并尽力帮助解决。茶水服务时应注意以下几点:
1. 当客人提出要求时,应询问要几杯,是红茶、花茶还是绿茶(一般饭店必备3种茶),并记清房号
2. 在最短时间内做好准备,要求茶具干净、无破损,茶叶适量,开水冲泡,七八分满为宜;泡好茶,盖上杯盖,放在托盘内,用托盘将茶送往客人房间。另外,根据客人情况,确定是否在送茶时,同时送小手巾,小手巾和茶杯放在同一个托盘内时,先送手巾,再放茶杯
3. 敲门、通报,征得客人同意后进房
4. 按先宾后主、女士优先的原则将茶杯放在客人方便拿取的地方,如茶几上、床头柜上、梳妆台上等。从托盘内拿出茶杯时,应先拿外面的或由周的,后拿靠里的或中间的,杯把朝
右,同时说:“请用茶。”
5. 茶水全部放下后,询问客人有无其他要求。若有,按客人吩咐及时提供相应服务;若无,礼貌地向客人告退,离开房间,轻轻将门关上
22. 擦鞋服务程序
二十二、擦鞋服务程序
(一) 接到要求
1. 接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;
2. 在楼道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;
(二) 按要求擦鞋
1. 将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入擦鞋篮,或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;
2. 将鞋放置于工作间或房务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底。
(三) 送还
1. 一般在半小时后,两小时内,将擦好的鞋送如客人的房内;
2. 对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;
3. 送还时,如果客人不在房间,应将擦好的鞋放于行李柜侧。
23. 托婴服务程序
二十三、托婴服务程序
1. 托婴服务
为了方便带婴幼儿的客人外出,酒店客房往往为住店客人提供婴幼儿的托管服务,帮助照看小孩,并根据时间长短收取相应的服务费
2. 托婴服务的处理原则
a) 酒店的客人有各种类型,如商务旅客、团体旅游者及家庭等,若大人须参加宴会等重要聚会,无法将孩童、婴儿带在身边时,一定会委请酒店的为代为照顾
b) 该项工作因为关系到儿童人身安全,绝不可委任酒店以外的人来处理,一般由客房部门专门负责
3.提供托婴服务的作业流程
a) 问明客人姓名、房号、所需照顾的日期、时间
b) 告诉客人收费标准。在提供托婴服务,还应告诉客人有关酒店的收费标准。一般以3小时为一个计费点,超过3小时增收相应费用。托婴服务完成后,所有费用一般都在前台收
款处一并结算
c) 征求客人同意后,将资料转告客房部办公室值班人员,请其代办
d) 保姆人选以休假员为主,有此相关经验的员工的个人资料要列出名册(客房部主管应谨慎挑选适当的人选,以免引起客人抱怨或因此而衍生意外或事故)
e) 确定人选后,该员工应着干净制服或挂上酒店的工牌,由主管带领介绍给客人 f) 于约定前10分钟向要求的客人报到
4.要求该员工应经常与客房部办公室或值班人员联络,以随时掌握情况,若有任何状况可很迅速地处理
5.看护期间的注意事项
a) 看护者在接受任务时,必须向客人了解其要求、照看的时间、婴幼儿的年龄及特点,以确保婴幼儿的安全、愉快、使客人满意
b) 看护者应在酒店规定区域内根据客人要求照看婴幼儿,一般不能将小孩带出客房或酒店。尤其不能带小孩到游泳池边、旋转门或栏杆等地方,这些是小孩们感兴趣的场所,同进也是容易造成意外的地方
c) 不得随便给婴幼儿吃食物
d) 不得随便将婴幼儿托给他人看管
e) 不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具,以确保安全
6.提供服务一定要注意联络方式
a) 在提供这项服务时,还应考虑到一些意外或紧急情况的处理请客人留下联络电话或方法。比如在照看期间,若婴幼儿突发疾病,应立即请示客房部经理,并与客人联系,以便妥善处理
b) 托婴服务是一项责任重大的工作,绝不可掉以轻心。要想给客人提供满意的托婴服务,必须保证婴幼儿的安全、健康和愉快
24. 客人借用物品程序
二十四、客人借用物品程序
(一) 接到通知
1. 电话响3声内按标准接听;
2. 仔细询问客人租借物品的名称、要求、房号以及租借时间等;
(二) 送用品至房间
1. 到房务中心领取租借物品;
2. 将用品迅速活在客人约定的时间内送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在《租借物品登记单》上签名。
(三) 记录
1. 客人借用物品时,须将物品的名称、数量、借用时间,然后将客人的姓名、房号在“物品借用记录本”上详细登记下来,以便下一班服务员继续服务。
(四) 归还
1. 当离店时,应特别检查客人有无租借物品及有无归还等;
2. 当客人归还物品时,应详细做好记录;
3. 及时将物品归还房务中心。
25. 客人遗留物品处理程序
二十五、客人遗留物品处理程序
(一) 发现客人遗留物品时,及时上报
1. 在房间范围内,无论何地见到客人的物品,都必须交到房务中心;
2. 如服务员在查房时,发现客人的遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交换客人;如客人已经离开,已上缴区域领班;
3. 房务中心在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。
(二) 分类
1. 贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2. 非贵重物品:眼镜、日常用品等。
(三) 保存
1. 所有的遗留物品都必须保存在储藏柜里;
2. 贵重物品和非贵重物品非开存放,贵重物品应专人管理;
3. 贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品存放时间为半年,开启的食物、饮料以及药品保留时间为3天;
4. 超过保留期的物品,由客房部会同有关部门统一处理。
(四) 认领
1. 认领方式:A. 直接认领,B. 请人代认领;
2. 问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。
26. 客房送餐服务
二十六、客房送餐服务
客人打电话要求订餐或饮料(另可利用开夜床时放置于床铺上的早餐卡,事先写好将其吊挂于房门口,第二天早班服务员会将其送至餐饮相关单位),服务人员利用餐车将客人要求的餐食当中以早餐与饮料最多,这种类型的服务称为“客房餐饮服务”。其服务流程为:
(一) 准确记载
当度假村客人以电话或其他方式要求客房餐饮服务时,首先必须准确地记载以下内容:
1. 房间号码
2. 客人姓名
3. 餐食内容
4. 送餐时间
5. 其他备注
(二)送餐服务
1. 将点菜单依度假村规定送至厨房,或交给负责客房餐饮的服务人员
2. 待厨房将餐食准备妥当后,依指定时间送至客房
3. 若客人点食物品不多时,可用托盘送去;反之,须以客房餐饮专用的餐车来送餐食
4. 准备餐车时,要依度假村规定,将整洁的台布铺好,再依客人点食的内容摆置餐具、调味瓶、花瓶等物,以达到高级度假村的标准
5. 使用餐车时,须注意勿因地毯或地面不平而倾倒
6. 依度假村规定的敲门礼仪进入
7. 进入客房后,依客人指示欲在何处用餐后,将餐食摆置整齐,顺客人是否有其他需要,在请客人签有账单后,道谢并转身离开,不必留在客房服务客人用餐
(三)餐后整理
1. 大约1小时后(或由房务人员整理房间时),将客人用完的餐盘收拾干净
2. 客房收回的餐盘应通知客房餐饮的服务人员尽速前往取走,以免产生异味,或滋生蟑螂、蚂蚁、蚊虫等
3. 将餐具清点、分类整理,若有属于客房部的餐具须立刻清洗干净归还,其余物品则送回厨房或餐务部门
4. 餐车放回度假村规定的地方,并于下班前整理干净
27. 加床服务程序
二十七、加床服务程序
普通标间一般设为两张床,但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭,他们往往会要求再加一张床,为此客房服务人员应提供方便,满足客人的需求。
(一) 加床
1. 接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;
2. 总台通知房务中心后,必须及时在房间报表上记录加床房号;
3. 房务中心通知领班做加床服务;
4. 检查备用床是否损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;
5. 加床后,需增加房间内相关的低值易耗品以及备品数量;
6. 注意事项:A. 续住房提早退床,在“房间报表”上注明退床,并通知总台;B. 退房后,床铺要尽快收好归位,被用枕头、棉被检查无问题后,折叠整齐放回原位。
28. 冰块提供服务程序
二十八、冰块提供服务程序
1. 度假村中有许多外国客人,尤其是欧美客人比较喜欢在酒水中加冰块或饮用冰水
2. 为适应客人的生活习惯,能够给客人提供更好的服务,把每个房间配置了冰桶和冰夹,客人需用冰块时,可通知服务人员送冰块进房或打电话到房务中心
3. 服务人员接到客人通知后,应在5分钟内将冰块送人客房,以体现服务的及时与高效率。另外,服务人员在日常进房服务过程中,如清理客房、做夜床,以及小整理服务时,也应留意冰桶中冰块的剩余数量,并及时为客人添加
29. 贵宾客人服务程序
二十九、贵宾客人服务程序
1. 贵宾抵达前的准备
1) 了解客情
客房服务员可通过“贵宾接待通知单”了解客情,包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类、随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离店日期和时间以及特殊要求等,以便客人到达时,能够称其名、道其职,并按其生活习惯安排工作,进而提供个性化服务
2)清理客房
确保客房处于最佳清洁状态。贵宾房除按一般规程进得清理外,还须做好一些计划卫生项目,如家具上蜡、铜器擦亮及地毯除尘、除迹等
3)布置客房
按“贵宾接待通知单”要求布置客房。贵宾等级不同,相应的客房内物品配备也不同。通常鲜花、水协以及总经理名片等为必放物品。客房服务员应协助花房、客房送餐服务人员将相应添加物品放入该房
4)查房
严格检查客房,确保万无一失。贵宾房清扫整理完毕后,需经领班、主管、前厅部经理或大堂副理、客房部经理等按规格标准层层检查,以便及时发现问题并予以纠正。在客房部经理检查符合标准后,封闭客房,禁止无关人员出入
5)要应配合工程维修人员检修客房设施设备,确保其处于完好状态
2. 贵宾抵达时的迎接
不同等级的贵宾,酒店通常会安排不同的接待规格,由不同级别的管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时,楼层服务员须在电梯口迎接,礼貌地问候客人,根据情况进行当引领和介绍,并随时做好服务工作,如按客人到房人数及时送上小毛巾和热茶。如果贵宾到达楼层时无人陪同,服务员应主动热情引领客人进房,并视客人情况,简要介绍客房设施设备及使用方法
3. 贵宾住店期间服务
1) 优质的对客服务可让贵宾在住店期间感觉到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇
2) 客房服务人员应能用姓或职务尊称客人,并主动问候
3) 根据所了解的贵宾情况,以及服务中观察所得的客人生活习惯、爱好和工作规律,把握时机,为客人提供各种有针对性的服务
4) 在提供各项客房服务时,应优先考虑贵宾房,务必在客人最方便时进行服务,以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则
5) 在客人算出期间安排小整理服务,并及时更换客人用过的卫生间棉织品
6) 配合安全部门做好安全工作,如服务中注意为客人保密,不将记号告诉无关人员等。对特殊身份的访客更要谨慎,以确保贵宾的安全
7) 注意客人身体状况的变化,发现客人身体不适或生病,要立即报告上级并请医生探访,在生活上应给予特别关照
8) 根据贵宾的要求随时提供服务
4. 贵宾离店送行
1) 前厅部在确认贵宾离店时间后,至少应提前1小时通知楼层服务员
2) 楼层服务员接到贵宾离店通知后,应主动进房问客人表示问候,征询客人意见,询问有无需要帮助的事宜
3) 通知行李员为客人提携行李
4) 客人离开房间或楼层时,应向客人道别,为客人按下电梯按钮。客人进电梯后,祝客人一路平安,并欢迎再次光临。等电梯门关闭并运行到下一楼层后,方可离开
5. 迅速检查客房
检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无损坏,并使用房内电话报到前厅收银处,检查有无客人遗留物品,如有应尽快归还客人,若有设备损坏,应通知前厅或尽快找工程部给与处理,除非重大损失,一般不要求赔偿,以免给客人造成不良印象。
30. 醉酒客人服务程序
三十、醉酒客人服务程序
对醉客服务,既要耐心、周到、又要注意安全、包括客的安全、酒店的财物安全和员工自身安全。客房服务人员在为醉客服务时,应做好以下几个方面的工作
1. 发现醉酒客人
1) 当发现客人在房内不断饮酒时,客房服务人员应特别留意该客人动态,并通知领班在适当情况下,与当班其他服务人员或领班借机进房查看,切忌单独进房
2) 客房服务人员有时会在楼层发现醉洒客人,如果证实其为外来游荡的醉客,应请其离开,通知安保部人员将醉客带离楼层,并控制醉客的行为;若是住店客人,应通知领班或请同事帮忙,安置客人回房休息
2. 视客人醉酒程度给予适当的服务
1) 若客人已饮酒过量,但尚未清醒,应扶客人上床,并将纸篓放在床边,以备客人呕吐,同时备好面巾纸、漱口杯,放在床头柜上,对呕吐过的地面应及时清理、
2) 征求意见后,为客人泡一杯茶放在床头柜上
3) 安顿客人休息后,房间要留灯,如夜灯或廊灯,然后轻轻退出房间,关好房门
3. 注意安全
1) 密切注意房内动静,以防房内物品受损,或因客人吸烟而造成火灾
2) 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意观察,在不影响其他客人的情况下一般不予干涉。但若发现客人因神志不清而在破坏行为,则应通知安保部、大堂副理。若已造成设备、物品损坏、应做好记录,待客人酒醒后按规定索赔
3) 若遇客人倒地不省人事,或有发生意外的迹象(如酒精中毒),应及时通知大堂副理,同时通知医务室医生前生检查,以保证客人安全
4) 对醉客纠缠不休要机警应对,礼貌回避
4. 做好记录
在“服务员清洁报表”上填写醉酒客人房号、客人状况及处理措施
31. 残疾客人服务程序
三十一、残疾客人服务程序
1. 在残疾客人中,常见的有三种类型:一是坐轮椅的腿部有残疾的客人;二是盲人或视力不佳的客人;三是听力不佳的客人
2. 客房服务中,应根据残疾客人行动不便以及生活处理能力差等特点,给予特别的照料。在服务中应注意以下几点:
1) 在客人进店前,根据前厅等部门提供的资料,了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等,做好相应的准备工作
2) 客人抵店时,应到前厅迎接,问候客人并主动搀扶客人进入客房,帮助提拿行李、物品等
3) 仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品,帮助客人熟悉房内环境。对盲人和视力不佳的客人,这点尤其重要
4) 在客人住店期间,对其进出应特别加以关注,并适时给予帮助,如搀扶进出客房,需提醒客人注意安全,小心滑倒等。当客人离开楼层到酒店其他区域时,应及时通知有关人员给予适当照料
5) 主动询问客人是否需要客房送餐服务,并配合餐饮服务人员做好服务工作
6) 应尽力办客人委托事项,通过有关部门的协作,及时完成并回复,使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。如客人需代寄邮件或修理物品等,要及时通知大厅服务处为客人办理,提供让客人满意的服务
7) 对残疾人应主动热情、耐心周到、针对性强,并照顾到客人的自尊心,对客人的残疾原因不询问、不打听,避免因言语不当而使客人不愉快
8) 当客人离店时,服务人员应主动征询客人意见和要求,并通知行李员帮助客人提拿行李,把客人送至前厅方可离开
32. 病客服务
三十二、病客服务
一、 如遇到住客生病,应给予特殊关照,并体现出同情、关怀和乐 于助人的态度
二、 病客服务程序
1. 发现住店客人生病,要表示关怀并主动帮助
2. 礼貌地询问客人病情,了解病因,若客人表示确有些不舒服或道出病情,服务人员应提醒客人,酒店有医务室或驻店医生服务,可前去就诊或请医生到客房出诊
3. 对在房内病卧的客人,应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边,加送热毛巾
4. 要适时借服务之机进入客人房间,询问客人有无特殊要求,建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系,提醒客人按时服药,推荐适合客人的饮食
5. 关上房门,并随时留意房内动静
6. 报告领班或主管,并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”上
7. 客房部管理人员应亲自慰问病客,并送鲜花、水果等,祝客人早日康复
三、病客服务注意事项
1. 在日常对病客的照料中,服务员只需做好必要的准备工作即可离去,不得长时间留在病房间,病客若有需要可电话联系
2. 如遇危重病人,应及时与医院或急救站联系,组织抢救。救护车未到前,可由驻店医生给予必要的救治处理,同时要立即逐级上报,经理或酒店值班经理应亲临处理。若客人处于清醒状态,则需征得客人同意
3. 未经专门训练和相应考核的服务员,若发现客人休克或其他危险迹象时,应及时通知部门经理或值班经理采取必要措施,不得随便搬动客人,以免发生意外
4. 若有客人要求服务员代买药品,服务员首先应婉言向客人说明不能代买药品,并推荐酒店医务室,劝客人前去就诊。)若客人不想看病,坚持让服务员代买药品,服务员应及时通知经理,(并由其通知驻店医生到客人房间,时而由医生决定是否从医务室为客人取药
5. 若发现客人患有传染病时,应做到以下几点:
a) 关心、安慰客人、稳定客人情绪
b) 请酒店医务室医生为其诊治
c) 将客人转到医院治疗
d) 客人住过的房间应请防疫部门进行消毒
e) 彻底进行清理后再出租
33. 二级库房出入库工作流程
三十三、二级库房出入库工作流程
1. 各区域严格按按照领取客用品的规定领料,其中综合楼在每日的白班下班前、别墅、后院在每周日将耗品领用单交于房务中心;
2. 房务中心按照各区域领用物料的名称、数量及规格进行发放,并根据实际情况给予适当控制;
3. 在出库的过程中要清楚的在帐卡上做好记录;
4. 每天的下午在酒店之星管理系统上做出库,出库的相关信息要在耗品记录表内填写备注;
5. 房务中心要不时的对客用品进行抽查,注意物料是否有过期、发霉等问题,并及时向主管报告,同时做好记录;
6. 从总库领出的物料,根据“出库单”上的名称、数量,在帐卡上如实登记;
7. 根据“出库单”的信息,在酒店之星管理系统上做好入库登记工作;
8. 入库登记完毕后,要在“耗品记录表”内填写备注。
34. 杯具消毒流程
三十四、杯具消毒流程
1、程序与要求:
①准备工具:洗涤灵,氯铵T ,消过毒的口布
②清理杯子,清除房间撤出杯具中的杂物,倒掉水
③洗刷、消毒
2、在洗池溶液中将杯具洗刷干净
3、把干净的杯子放入浓度为0.003的氯铵T 中浸泡5-8分钟
4、用清水将杯具冲洗干净
5、擦拭与存放:
①不能用手直接接触杯具
②用消过毒的口布垫手,将杯具擦干,放置于茶具柜
③茶具柜每天0.003浓度的氯铵T 擦拭,并更垫布
④杯具要明亮,无手印,无破损,无水迹
范文四:客房部工作车的摆放标准及操作流程
客房部工作车的摆放标准及操作流程
一、工作车上物品摆放标准:
1、第一层要求摆放干净布草(地巾、浴巾) 。
2、第二层要求摆放一次性用品(牙刷、香皂、梳子、手纸、面巾纸、火柴、 封条) 。
3、 第三层要求摆放各种抹布类 (湿抹布三块、 干抹布两块、 口布两块) 笤帚、 簸箕、胶皮手套。
4、第四层要求摆放各种回收物品。
5、清洁篮应配备(马桶刷、浴盆刷、洁厕灵、 84消毒液、香皂水、洗衣粉) 。 二、操作流程及注意事项:
为了保证工作车在日常工作中方便使用特制定出以下流程
1、 房嫂在使用工作车时应检查工作车上的各类物品是否配备齐全并按标准摆 放。
2、房嫂在使用过各类清扫工具及清洁剂后要摆放回原位。
3、房嫂使用的抹布要按规定使用,使用过后应按规定叠放整齐。
4、房嫂应会正确使用各类清洁剂,并按要求运用在日常工作当中。
5、回收物品要整理好,放在指定位置,不得出现乱堆乱放现象。
6、房嫂在每日下班时要对自己所使用的工作车进行整理,
7、 房嫂在每日下班时要将自己所使用的抹布要进行清洗干净放在指定地点晾 干。
备注:我已阅读此规定,完全明白理解,以后工作按此执行。
范文五:客房部工作流程和服务标准
客房部工作流程和服务标准
第一节 客房部的地位及服务
一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,提供各 种生活用品,并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需求,为客人创造一 个清洁,美观,舒适,安全的理想住宿环境。
1. 客房部的地位
2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率
3. 客房部是酒店降低物资消耗,节约成本的重要部门
4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源
5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽
二、客房部的业务特点
●经营过程兼具生产性和服务性
●随机性,复杂性
●对私密性与安全要求高
三、客房部的主要任务
四、客房部内部及与其他部门的关系
五、客房部的组织机构
现巴芙特国际酒店客房部组织结构:
客房部经理 ----- 客房部领班 /PA领班 ------楼层服务员 /PA
第二节 客房部各岗位工作职责
客房部经理
1. 接受总经理的督导,直接向总经理负责。
2. 督查,指导,协调客房部的日常工作。
3. 定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗。
4. 巡视各楼层公共区域, 检查员工的工作态度, 工作表现, 并进行工正的评估。
5. 组织,主持每周领班例会,听取汇报布置工作。
6. 检查领班的工作效率,加强部门之间的工作关系,建立完整的工作档案。
7. 与前厅部的沟通联系工作,了解客人对客房不的意见建议。
8. 督导领班,对所属员工的工作态度,工作表现进行工作的评估。
9. 与工程部门联络,制定客房定期的维保方案。
10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。
11. 主动接触客人及陪同人员,了解客人的特点和要求,建立客史档案。
12. 执行总经理交给的其他任务。
客房部领班
1. 负责楼层各项工作的督查,接受客房经理的领导。
2. 对本班辖区内卫生, 服务质量和完成效率负责。 早班每天必须检查辖区内所 有客房,必要时亲自监督清洁客房。
3. 每日做好 24销售维修统计工作,及时更改和填写维修房号情况和客房加床 的记录。查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房,维修房的数量。
4. 严格控制和检查楼层布草,用品的存量,保管和消耗是否正常。
5. 组织召开,每日工作例会。参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化
建议。
6. 负责楼层服务员考勤记录个病, 时假条的保存, 准确无误的做好各班次的交 接记录,并向经理转达汇报交接记录。
7. 做好辖区内的防火,防盗等安全工作,确保楼层的安全,安静。
8. 掌握好员工的思想动态,及时帮助员工解决困难,建立良好的人际关系和工 作气氛。
9. 负责楼层服务员的布巾发放和收回, 负责有关楼层急修项目, 与工程部联系, 送交“客房维修单”
10. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、 操作培训, 不断提高员工的素质、 业务水准
和操作技能。
11. 处理客人投诉并向部门经理汇报, 当遇到自身能力不能解决的事情时, 应第 一时间知会
上司。
12. 定期征询长住客的意见,建立客史档案。
客房部楼层服务员
1、遵守酒店的各项规章制度,接受并完成楼层领班安排的工作,上班时的工作 活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映,切忌自作主 张。具备吃苦耐劳的精神,能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务,工 作中不浪费资源。
2、上岗前做好工作准备,仪容仪表的检查,了解房态,整理好工作车上的所需 的各类物品,下班前整理工作间及清洁用具。
3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序,工作迅速,具有良好的工作效率, 对本职工作认真负责。
4、收、取客衣,核对洗衣单,房号,检查衣物污渍情况,有无破损,做好及时 收,送工作。保管住客“请勿打扰”房的洗好的衣物,适时将已洗好的衣物 送交客人,未能送交的洗好的衣物,应做好交接记录。
5、负责该区的退房检查工作,及时将检查情况报告给前台收银员,在客房发现 遗留物品,不论价值大小,都应记下房间号码,客人姓名,日期,送到房务 中心进行保管登记。
6、对该区域的服务及客房管理负责,了解该区内所有的客房实际状态。按照操 作流程和服务标准,每日清扫客房,补充物品填写工作单。配合仓库对低值 易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记,并及时收回。
7、确保楼层安全,安静,留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人, 及时提供必要的帮助,做好一切记录和交班。
8、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事 项。
9、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训,搞好员工之间的团结。
第三节 客房部各岗位工作流程
早班领班的工作流程
1、 7:50--8:00到办公室签到,领取所管辖区域内的锁匙,房卡和房态表,查看 交班本并签名,认真阅看部门张贴的有关通知。
2、 8:00---8:15主持班前会,检查服务员仪表、仪容、布置当日工作,传达部 门通知和文件,总结前一天的工作,发放房卡和房态表。
3、 8:15—— 9:00检查空房与前台核对房态。检查督导早班服务员公共区域卫 生情况并做好记录。
4、 9:00—— 16:30检查房间清洁质量,及时准确地将房态报给前台。处理小 型维修,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单” 根据 本楼层消耗酒水向仓库据实领取,本楼层酒水储备始终保持平衡。
5、 11:00左右安排服务员轮流吃饭 .
6、 11:00— 12:00负责楼层服务员的布草发放和收回。
7、 16:30与前台再核对一次房态,送房态表给前台,并向主管经理汇报当天的 情况。
8、 16:40督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。
9、 17:00写好交班记录与下一班交接,签退下班。
中班领班的工作流程
1、 14:20到办公室签到,认真阅看部门张贴的有关通知。
2、 15:30准时到工作间主持“班前会” 。 检查服务员仪表、仪容、布置当班工 作,传达部门通知和文件。
3、 15:40—— 17:00督促、检查服务员完成的公共区域卫生和客房卫生质量、 清洗杯具的质量。
4、 17:00和早班领班进行交接,领取所管辖区域内的房卡和房态表,对讲机, 查看交班本并签名。督促和监督中班服务员和早班服务员做好交接工作。 5、 17:10---17:40用餐时间,吃饭时间不得超过 30分钟,和前台核对房态,向 服务员发放锁匙和房态表。
6、 17:40—— 23:00抽查客房开夜床服务的质量,空房抹尘、 ok 房的卫生质量 及各公区,酒店外围的卫生质量。督促服务员做好来访登记和客人流动情况 记录。督促服务员接待好入住客人。
7、每一个小时巡楼层一次。监督服务员巡楼情况。
8、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作,帮客人解决一定的实际问题。
9、检查 VIP 房,督导重要团体的接待工作。督促和监督服务员接待客人和做好 客人流动情况记录。
10.22:30督促服务员关闭走道二路灯,拉窗帘。与前台核对房态,并送房态表 给前台。和值班经理汇报当晚情况。
10、 23:00写好工作记录,督促中班服务员做好和夜班服务员的交接工作,将 房卡、对讲机交到房务中心,签退下班。
早班服务员的工作流程
1、 7:50--8:00到办公室签到。
2、 8:00— 8:15参加由部门领班主持的班前会。从领班处领取所辖段落的房卡、 钥匙和房态表,查看交班本,并签名认真阅看部门张贴的有关通知。
3、 8:15— 8:45整理房口车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够。各
巾类的数目是否相符, 阅看中、 夜班的交班, 把一些要做的事写在工作表上, 在各自楼层清理公区卫生。
4、 8:45---17:00准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁,查退 房工作,首先检查空房和已退的房间。补充酒水。
5、按操作规程打扫房间卫生:
MUR (挂清洁灯的房间)—— VDS (脏的单人房)—— VDD (脏的双人房)—— LDG (长住客)——续住房—— VR (空房) 。
6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常,如果发现有破损或故障, 应马上通知领班。
7、 11:00---12:00由领班安排轮流去餐厅用午餐。
8、 14:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。
9、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。 10. 尽量在 17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间, 根据实际状况 写好交班本,下班前整理好工作间、房口车、吸尘器,按规定摆放整齐。
10、 17:00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班,顺便认真阅看部门张贴 的有关通知。 做好工作记录, 确认没有遗留问题, 经过领班同意后在前台签退下 班。
中班服务员的工作流程
1、 15:20到办公室签到,认真阅看部门张贴的有关通知。
2、 15:30准时到工作间集中开班前会。
3、 15:40— 17:00和早班服务员一起整理客房卫生。
4、 17:00和早班服务员做好交接工作,向当值领班领取锁匙、房卡和房态表及 对讲机。
5、 17:00— 17:30用晚餐时间 .
6、 17:30— 18:00做好楼层公共区域卫生和计划卫生,并清洗好客用杯具。做好 楼层公共区域开灯工作。 (开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改 变) ,并做好入住和来访记录情况,根据早班交班送回客衣。
7、 18:00---22:30开夜床服务,并做好开夜床记录,为续住客房发放早餐券。 每小时巡查楼层一次,查看各楼层卫生,进行保洁。各客房门锁是否关好, 各走到通道是否通畅,有无异常人员等。
8、 22:30—— 23:00整理工作间、房口车,送回脏布草,将未完成的计划卫生 做完。
9、 23:00与夜班交班,将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上,将 锁匙对讲机交接给夜班服务员。
10、做好工作记录,确认没有遗留问题,经过领班同意后在前台签退下班。 夜班服务员的工作流程
1、 23:00到前台签到,和中班服务员进行交接工作领取锁匙、房卡和对讲机, 认真阅看部门张贴的有关通知。查阅早中班的交班记录。
2、 23:10---02:00对各楼层进行保洁。并在 00:00准时关掉公共区域的灯槽、 壁灯和部分楼梯灯。检查所有空房,对空房进行抹尘。做好客人入住和来访 记录
3、 02:00— 06:00和保安一起巡查各楼层,查看各楼层卫生。各客房门锁是否 关好,各走到通道是否通畅,有无异常人员、异常情况等。当值期间不停地 巡查楼层,确保楼层的安静和安全,如有异常情况应立即反馈给值班经理。
在前台记录每小时巡楼情况并签名。
4、 6:00---8:00做好各公区卫生并整理清洁好房口车即值班室卫生。
5、 8:00将夜班所发生的情况据实交班。向领班交锁匙和对讲机,参加由领班 主持的班前会议。
6、 8:00— 8:30参与客房查房工作。
7、 8:30做好工作记录,确认没有遗留问题,经过领班同意后方可下班。
第四节、服务员做房程序
一、客房清扫的一般原则
1. 从上到下
客房清扫应遵循从上到下的原则。 例如, 用抹布擦拭卫生间的瓷砖时, 应该从上 到下的方向进行擦拭。
2. 从里到外
从里到外是指清扫客房时要先清扫里面,再清扫外面。比如,在进行吸尘时,应 从里到外地进行。
3. 先铺后抹
清扫客房时,应该先铺床,然后抹尘。如果先抹尘,后铺床,铺床后的灰尘又会 落在家具上。
4. 环形清理
客房是方方正正的, 里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。 因此, 在抹尘时, 应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理,以免遗漏。
5. 干湿分开
在清扫卫生时, 使用的抹布一定要干湿分开。 比如, 在清洁卫生间洗脸盆上的不 锈钢水龙头时,要先用清洁剂除污渍,然后用清水洗干净,并用湿布擦干,最后 用干布擦亮。
干湿抹布分 5块。干布:客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干 抹布一块、外部清洁,保持光亮一块。
湿布:恭桶(马桶)一块、淋浴区墙面,洗脸池,台面,客房家具合一块、卫 生间地面和客房地面合一块。
抹布的使用方法:选不同质地和颜色做标记,折叠使用,每天下班前清洁,浸 泡消毒,严禁当客人面清洗。
二、客房清扫准备工作
1. 工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。 它是供清洁整理客房用的, 有 三层或四层大小不同的规格。 一般为一面开口, 以供放取物品。 在开始清洁客房 前,应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时,也是一种服 务的标志。 如果不用工作车而用提篮的话, 则应在房门外挂历上
l 工作车上的所有物品必须取出;
l 用半湿抹布抹车身内外, 每班下班前清理好工作车的卫生并补充好工作车 所需物品;
l 注意检查车身有无毛刺,车轮是否灵活
l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保证有足够的支撑力去放置布草; l 床单和枕套放在最底层,以保证车身平稳
l 中间层放
l 顶层放文具用品和低值易耗品,注意把贵重物品放在不显处;
l 各类物品必须归类摆放整齐;
l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;
● 配置充足的抹布和洗涤用品。
2. 房间清洁次序
(1) 正常清扫次序 !)
A 、 VIP
B 、 客人口头要求打扫的房间
C 、 挂有
D 、 住客房
E 、 长包房
F 、 走房
G 、 空房
(2) 开房较紧张的清扫次序
A 、 VIP
B 、 客人口头要求打扫的房间
C 、 挂有
D 、 走房
E 、 长包房
F 、 空房
3. 房间卫生操作规程:进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查
1. 准备工作
A 、检查工作车上客用品及工具是否齐全
B 、将工作车靠门放置(离地面十公分)。
2. 开门,进入房间
敲门:轻敲三次,每次三下(一重两轻) ,每敲门一次按一次门铃,并报“您 好!服务员” ,每次相隔 2至 3秒钟,切忌用拳头或手掌拍门,敲门不能太急促, 按门铃注意节奏和适当的间隔,报称时,声量适中清晰,不能垂头或东张西望。 反应:如听到有客人回答,应告诉客人:“我是客房服务员,请问我能现在 进来为您打扫房间吗?” 并等客人开门。 如房间无反应须重说一遍, 直到客人允 许进入才可进房间。
开锁:如没有客人回音或无任何反应,服务员即可用锁匙轻刷门锁,等门锁 显示绿灯的向下轻轻转动把手,同时将锁匙放顺袋内。
开门:转动反手轻推动房门,摊门速度要慢,轻,将门推开至 15公分的缝 后,再次报称“服务员” ,并继续推房门进入房间,巡视房间一遍以确定房间是 否有人或有什么特殊情况。
二、关灯、开窗户、关空调
确定客房无客人的情况下,关掉房内所有的灯,空调,电视机,电脑,开窗 帘时,窗帘应完全开启,以确保室内空气清新,并注意检查窗帘拉支是否畅顺。 关掉房内所有的灯节约能源, 并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运 作,
将空调关闭前,先将空调调整至规定的温度,检查空调开关使用是否正常, 风力是否正常,有无噪音或其他不寻常情况。
三、收垃圾
将客人使用过的杯具收出,放在吧房待洗,依次将行李柜、梳妆台、床、床 头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出,放入工作车的垃圾袋内。
收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品,切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充 弃,遇到分不清该不该弃的物品时,应请示当值领班。
收出的垃圾应把有水的倒干净,以免增加垃圾的重要,使垃圾袋烂掉,以免 脏水漏在地毯上。
收出的垃圾应干湿分放好,便以回收利用,客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不 湿、 不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋, 客人用过的牙 膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。
四、铺床
撤脏布草:
1、将床单边角拉开,由上至下分开撤取,第一张床撤出的棉被和枕头放在
椅上,第二张床的棉被,枕头放在第一张床上。
2、撤床单和被套时,仔细检查是否有客人物品,检查有无被人为损坏现象, 收出的床单不能放在地上,应放工作车布草袋内。
铺床:
1、将干净的床单,枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。
2、将床拉开使之距床头柜 50CM 左右, 左右, 并检查和整理好床垫和保护垫, 如 发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗,拉床时用力均匀,注意保护身 体。
3、站在床头中间铺床,闲单正面向上,棉被在床单之上,床单、棉被的中线与 床的中线吻合,床单的床头处多出的床单与床架底齐平,将周边多出的床单 下塞入床垫与床架之间, 注意包角要 90度, 床面要拉紧、 平整。 然后铺棉被, 棉被的标志正面上,处于床尾位置,棉被与床头相距离 30CM 。
4、铺床后床裙要整理好,以不拖地,不吊起,距地 1CM 为准。
5、将枕头套入枕袋内, 枕的包口要套好放在床头中间位置上, 套口盖正上反下, 开口向两边 (以床头柜为中、 大床的开口向中间) , 枕头外观平整, 不能皱歪, 四角拉直。
6、双手托起床轻轻将床推回原位,枕头正摆于床头板的中间。
抹尘:
1、抹布:准备一条干手巾和一条湿手巾。
2、顺序:抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针(或逆时针)从左至右,从 上到下,从里到外,依次为衣柜,行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、 地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧 房门。
3、要求:所有地主包括边角位均做无尘,无污渍,无杂物,无水迹,抹尘过程 中需将所有物品按标准摆放好,检查设施的使用情况并将有问题的记录上报 给领班。抹尘过程中默记需补充的物品,并检查房内设备。
4、注意:抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕,抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布 去抹尘,抹尘时必须按由上至下,由左至右,按规定路线遂个地方抹尘,切 不可跳格进行, 抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜, 箱内保持无水, 热水壶, 冷水壶,冰壶里面一定要保证无水,表面要光亮(有客住除外) ,切勿用湿抹 布抹电器、铜具。
5、填补物品,补充被客人用过的物品,用过的火柴必须换掉,文具用品皱、烂、 有污渍的要换掉。
6、
六、清洁卫生间:
1、收出所有的脏巾类, 放在工作车布草袋内, 吧房门口铺好小地毯, 马桶冲水。
2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。 (从上到下、从里到外、 从脏到干净) 。
3、清洗洗手盆:用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆,台面,水龙头,杯具,然后 用水冲干净。
4、清洗浴缸:用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖,然后用 清水冲洗干净。
5、洗涤坐侧:要一层一层分开洗干净,座侧底底部内壁不能有污迹。
6、清洗冲凉房:用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁,地面用湿抹布。
7、抹干:用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、 地板抹干净。
8、补充物品:按标准将物品填补齐全并按规定摆放好,按顺序从大到小摆放。
9、注意事项:所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢 品洁亮, 保证无异味发出; 清洁过程中应检查设备是否完好, 水质有无异样, 有无将水冲进中适插座或电源插座里面,冷热水是否正常。
七、吸尘:
1、插上电源,确保吸尘机设备正常。
2、吸房间地毯,将耙头轻换到包铁方向,从里面开始边吸边退,顺着地毯纹路 向同一方向推吸,至所有地毯吸完尘,家私底部,地毯边角用吸管的软接头 管吸尘。
3、吸卫生间;将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。
4、关机:先将开关关上后再拨插头,拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开 插头;将电线绕在吸尘机的盖上,避免电线扭成一团,吸尘机应放在工作车 侧不要靠墙,吸管不能卧放在地上。
5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体,不能拉着吸管或电源 线走,用完后一定要把吸尘袋清洁干净,并将里外抹干净。
自我检查:
1、检查所有物品已扫标准摆放。
2、空调有无复位。
3、有无清洁用具留在房中。
4、所有物品是否已补充。
5、清洁灯有无关闭,空调是否关。
6、检查地毯是否有小面积的污点,用刷子刷干净。
客房清扫注意事项
1、 注意操作安全
客房服务员在清扫客房的时候,一定要注意操作安全,工作服的裤管不要太长, 以免绊倒;集中精神工作,不要开小差;发现客房内有设施设备损坏的,及时报 修等等。
2、 注意“三轻”
“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所,客房服务员一定 要做到“三轻”在走路时避免跑步,应步履轻盈,说话时不俞大声喧哗,应轻声 应答;操作时要注意动作的幅度,搬东西应轻拿轻放。
3、 折叠使用抹布
抹布是客房清扫中使用最多的工具,使用抹布擦拭物品时,应该先折叠好再抹, 这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净,而且可以提高抹布的使用寿命。 4、 避开客人工作
一般情况下, 清扫客房应该在客人外出的时候进行, 不要影响客人的正常生活和 休息。 如果客人在房间外挂了 “请即打扫” 服务员也要征得客人的同意后才可以 进入房间清扫。如果是长住房,在征得客人的同意后,可简单地打扫一下卫生, 不要长时间逗留,影响客人的生活。 5、 住客房清洁应注意:
●原住房客人的物品放回原处,不能翻阅客人的资料及其它东西,更不能 拉开抽屉或行李箱。
●不能自作主张地丢原住房客人的东西,纸条等。
●原住房的客人私人物品要摆放整齐,如衣服、鞋子等。
●客人中途归来时,一定要和客人打招呼,征求客人意见后再清理。 ●离开时要和客人打招呼,并表示抱歉。
6、不准使用客房内的设备
服务员在清扫客房时, 不得使用客房内的任何设备。 比如, 不准在房间内看电视; 不准使用房间内的电话; 不准将穿上用品用来擦拭物品; 不准在卫生间清洗茶具 等。
6、 不准翻动客人的物品
在清扫客房时, 服务员不得翻动客人的物品, 不得随便移动客人的物品, 不得随 便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等,更不得擅自拿走客人的物品。
走客房的清扫注意事项
i. 客房服务员接到清扫通知后,应尽快对客房进行彻底清扫,以保证客房 的正常出租。
ii. 在进入客房时,服务员应先检查房间内是否有客人遗失的物品,客房内 的设备和家具有无损坏或丢失, 如果发现以上情况, 应该立即报告领班, 并进行登记。
iii. 设施设备,茶具用品应该严格消毒,保证卫生标准。卫生间各个部位应 进行严格洗涤消毒。
住客房清扫标准
住客房清扫标准与走客房大致相同,不同的有以下几点:
1、 服务员在进入客房清扫前一定要先敲门按门铃, 自报服务员, 如果房间无 人, 可直接清扫, 如果有人, 则应主动询问:“现在可以清扫您的房间吗?” 得到宾客应允后才可以进入房间清扫。
2、 如果宾客暂时不同意清扫房间, 应该将客房的房间号和客人要求清扫的时 间写在工作表上,以便及时安排清扫。
3、 在清扫住客房时,对于客人的文件、杂志、书报等物品客稍加整理,但不 能弄错位置,更不能翻开。
4、 除了已经放进垃圾桶的物品可以清理掉外, 其它物品, 包括放在地上的物 品也不能清理掉,只能替客人稍微整理下。
5、 如果床上或者椅子上有衣服, 可以把衣服挂在衣柜里。 如果是女宾客居住 的客房,则不要动客人的衣物。
6、 在擦壁柜时,注意不要将客人的衣物弄乱,弄脏。
7、 在擦拭行李架时, 不要挪动客人的行李, 只要把行李箱上的浮尘擦去即可。
8、 对于女宾客的化妆品, 可在简单的整理, 不要随便变动化妆品的位置, 更 不可清理掉化妆品, 即使是已经用完的空瓶及包装盒也不得清理掉, 除非 是客人已经丢进垃圾桶里。
9、 对于贵重的物品,如相机,笔记本电脑及钱包等物品,不得随意翻动。 10、 在客房清扫过程中, 如果客人中途回房, 应主动向客人打招呼问好, 并征 得客人的意见, 是否可以继续清扫。 如果客人不愿意, 应立即把手头的工 作做好,并退出房间,待客人外出后再继续清扫。如果客人同意清扫,也 应加快工作效率, 在最短的时间内清理好房间。 房间整理完毕后, 应该向 宾客表示感谢, 并后退一步在转身离开房间, 走出房间时应将房门轻轻地 关上。
11、 在清扫房间时,万一不小心损坏了宾客的物品,一定要如实向上级反映,
并主动向客人赔礼道歉。 如果损坏的是贵重物品, 一定要由上级陪同向客 人表示道歉,如果客人要求赔偿,应由客房部出面赔偿。
空房清扫标准
客房的整理虽然较为简单,但也必须每天进行,以保持良好的状况。
1、 每天进房开窗, 开空调进行通风换气。 进房时, 在房门上挂上 “正正清洁” 牌
2、 用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。 如果房间连续几天为空房则要用吸 尘器吸尘一次。
3、 每天将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流 1-2分钟,然后用湿布擦干 净。
4、 检查房间内的设施设备是否完好, 家具位置是否恰当。 如有问题及时调整 或报修。
5、 检查浴室内四巾是否因干燥而失去弹性和柔软度, 如果是要在客人入住前 更换。
6、 检查天花板有无蜘蛛网,地面有无蚊虫。
7、 调节温度,使客房保持适当的温度。
8、 熄灯关门,取回清洁标牌。
维修房清扫标准
维修房因为房间内的家具或者设施设备损坏, 经有关部门维修后, 故障排除, 客 房在恢复出租前需要彻底的清扫。
1、 接到通知后,立即清扫维修房。
2、 先要检查维修房的故障是否排除,是不是有新的故障产生。
3、 如果还是有故障,应再次报告给领班,进行保修登记。
4、 如果故障已经排除,按照走客房的程序清扫房间和卫生间。
5、 客房清扫完毕后,立即报告领班,以便及时出租。
开夜床前的准备工作、操作程序及标准
夜床服务也叫开夜床或晚间客房整理,主要包括做夜床、客房整理和卫 生间整理三项工作,是一种高雅而亲切的服务形式。
开夜床服务的意义在于 ----1. 方便客人休息 .2. 使客人感到舒适温馨。 3. 表示对客人的欢迎和礼遇规格。
开夜床服务时间通常在晚上 18:00后进行, 也可在客人到餐厅用晚餐时 进行,或者按服务台的要求进行。
1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况,补好干净的布草和物 品。 检查工作车上的客用消耗品及工具是否齐全。 准备好各类表格及 vip 特殊用 品。
2、 进客房要敲门或按门铃, 主动通报自己的身份和进房的目的, “您好, 服务员, 请问可以为您房间开夜床吗?” 如果客人在房内, 则应经住客同意方可进入并礼 貌向客人道晚安。如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好记录。 3、如果房间挂有“请勿打扰”牌子,可以将“服务通知单”由门下塞入,并在 表上做好登记。
服务通知单
(开夜床、开床头灯、拉窗帘、整理)
1、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上,轻轻摆放稳,然后巡视一遍 房间,以确定房间是否有人或其它特殊情况。
2. 填写工作表开始开床的时间,认真填写,以确保原始准确性
3. 先拉拢原窗帘,保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。
5、发现房间有用过水杯,应抽换干净的杯具,有用过的烟灰缸就及时拿到吧房 洗手盆里面
6、然后摆在的最中间,枕头要饱满,四角要坚挺。
7、开完夜床后检查被套上是否有污迹,并将被套拉平。
8、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边,并拿出宾客意见表,摆放在旁边。
9、从床头柜里面拿出拖鞋,根据房态表的人数决定开几张床,如果是二张则拿 二双成套,可摆放在开床处一条直线上的地毯上。
10、将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处,将浴帘拉开一半,靠座厕一边, 将防滑垫放在浴缸里面,将地巾摆在冲凉房门口,将洗手间的马桶盖打开一层, 保证上面无尿渍、水渍。
11、如果有客用过三缸,则应用清洁剂冲洗干净,并换干净的布草,马桶用过则 应用一条抹布抹,不要跟其它抹布混在一起,以确保卫生标准并补充其它物品。 12、 理完卫生间后, 巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间, 不要关 灯。
13、 琢项检查房间及卫生间的物品是否齐全, 客人是否消耗酒水及小食, 保证各 种物品齐全,摆放整齐,床铺要平整、美观。
14、用手轻轻把门关上,在报表上记下完成工作的时间。
开夜床服务注意事项
1、 开夜床时,要根据客人的要求进行,不可自顾自地提供服务。
2、 服务员要考虑宾客的生活习惯和特点,提供一些个性化的服务。
比如, 一般来说, 开夜床的时候要求服务员把窗帘拉起来, 使宾客能够睡个好觉。 客房清扫注意事项
●敲门时,声音大小要适合,不可过急过大,不可从门缝往里瞅,否则会显得 很不礼貌,没有修养。
●假如客人在房间时,要将房门开着,直到工作完毕;
●不得使用客房内设施。不得使用房内卫生间,不得接听客人电话,也不得使 用客房内电话与外界通话。
●清洁客房用的抹布应分开使用。客房清扫使用的抹布必须是专用的,干湿分 开;清洁马桶的抹布和其它抹布分开。根据不同用途,可以选用不同颜色, 规格的抹布加以区别,以防抹布的交叉使用和污染。用过的抹布最好统一洗 涤消毒,以保证清洁的高质量。
●不得随便处理房内“垃圾” 。清理房内垃圾时,要将垃圾、废物倒在指定地 点,清洁完毕后将卫生工具,用品都要放在指定地点,不得乱堆乱放污染环 境,有损美观。
●浴帘要通风透气。浴帘易长霉斑点,给人一种不洁之感。因此,应适当地展 开浴帘,让它通风透气。可将浴帘朝浴缸尾部方向较松散地展开,宽度与卫 生间门的宽度相当即可。
●电镀部位要完全擦干。在打扫卫生间时,服务员必须要用干抹布(绝对不能 用湿布)将卫生间洁具上,特别是电镀部位的水迹擦干,不然的话,电镀部 位很快就会失去光泽,留下深色的斑块,甚至还会生锈。
●不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。清洁卫生间时一定要注意卫生,绝对 不能贪图方便而把毛巾,脚巾,浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹 布使用,擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内的水杯,也不能把擦洗浴缸、 马桶或洗脸池的不同抹布混用。
●注意做好房间的检查工作。服务员在做客房卫生时,特别要做好房间的检查 工作。如有报表,应立即照填,并要注意记明该房前晚有无人住,房内是否 有行李,或什么东西损失了等;房客人数很重要,留意并警戒有意逃帐的客 人。
●对负责的卫生区域除按规定进行清洁外,要及时清理杂物,随脏随扫,保持 最佳的环境卫生,坚持卫生工作的经常化,标准化,制度化,为保持酒店的 整洁而勤勉工作。
第五节、房间卫生检查标准
要求:眼看到的地方无污渍,手触及的地方无灰尘,耳听不到异声,鼻闻不到异 味。
1、房门
1)门铃声是否正常,清洁灯是否正常。
2)门号牌有无松动,字迹是否清晰。
3)门锁开启是否正常,保险锁有无失灵。
4)门活页是否正常。
5)防盗门会不会松动。
6)房门有无裂缝,
7)门柜有无积尘。
8)入口灯是否正常。
2、衣柜
1)衣柜有无破损,有无放好。
2)防毒面具是否完好。
3)保险箱是否正常。
4)衣柜门开头是否正常,衣柜灯是否正常,能否自动开头。
5)备用毯有无污物,异味,摆放是否整齐。
6)浴袍有无按标准放好。
7)洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。
8)鞋油、衣刷是不干净,位置是否正确。
9)鞋油、擦鞋布、拖鞋等有无按要求摆放,是否干净。
10) 衣柜架,购物袋是否按标准放置,挂衣杆、柜板等是否干净。 3、行李柜
1)抽屉拉动是否顺畅。
2)木板和地脚线的无污迹。
4、梳妆台
1)镜面是否洁净,镜框有无脱漆裂缝,镜身是否会松动。
2)镜灯是否正常开关动作,灯架有无歪,灯罩正不正,灯罩有无灰尘。
3)梳妆台台面有无破损,刮花,脱漆现象,摆放位置是否正确。
4)抽屉拉动是否畅顺,里面有无杂物。
5)台脚上有无污迹。
6)梳妆椅摆放位置是否正确。
7)梳妆椅有无破损松动现象。
8)烟灰盅摆放位置是否正确。
9)火柴有没有被用过,有没有按规定放好。
10)文具夹摆放位置对不对,印刷品摆放是否正确。
11)文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全,有无折皱破损污迹、字迹, 圆珠笔能否使用。
12)垃圾桶位置是否正确,垃圾桶内是否干净。
5、电视柜
1)电视节目指南有无折皱破损、污渍、字渍,节目表是否正确。
2)遥控器有无按标准摆放,能否正常使用。
3)电视柜有无脱漆、破损、掉漆等到。
4)电视柜柜门能否正常开合。
5)电视柜底地毯有无污物,杂物。
6)电视机电源插头有无插错位置,开关是否正常,屏幕有无污渍。
7)电视机画面是否清晰,有无杂音,频道是否按规定调好。
8)电视机音量有无按规定在第六格上。
6、茶几
1)茶几和茶几椅是否稳固无破损。
2)茶几是否洁净,椅面有无污渍。
3)茶几和茶几椅摆放位置是否正确。
4)茶几下地毯吸尘是否干净。
5)落地灯摆放位置对不对,灯罩会不会松动,地灯下有无吸尘,电线有无 绕好。
7、壁画
1)壁画是否牢固,表面的油漆有无脱落,
2)壁画是否干净。
8、睡床
1)被套是否平整、清洁、无污渍和异味。
2)床单是否平整无污渍,二线是否合一。
3)包角是否对称整齐。
4)床上有无头发等杂物。
5)床头板是否干净整洁。
6)床头灯架是否稳固,会不会松动,灯罩有无拧紧。
7)床头灯是否能正常开、关。
8)床头控制板是否能正常控制各种受控电器。
9)电话能否正常使用,位置有无放好。
10) 便条夹内便条纸数量是不是刚好 5张,铅笔有没有被损坏或写得很 短,能否书写。
9、迷你吧
1)开关,拉手会不会松动。
2)抽屉能否拉动顺畅。
3)迷尔吧柜内的所有物品是否按标准摆放。
4)各种壶、杯是否达到标准。
5)各种酒水,小食是否补充。
6)注意检查各种酒水有无过期或被开封。
7)冰箱动作是否正常,有无结霜现象。
1、天花
1)四周边角有无裂缝,有无霉点,污渍,蛛网。
2)烟灭器有无松动,破损,是否隔几秒钟还会闪一下。
2、地毯
1)是否平整无疏松,无折皱,无破损。
2)地毯上有无污渍。
3)床底地毯和床头柜下地毯有地杂物。
4)地毯边角是否干净。
12、墙纸
1)墙纸上有无霉点或污渍。
2)墙纸有无脱落或破损。
3)墙角有无破损。
4)空调口墙壁是否洁白。
1、卫生间
1)吧房门开关正常,门活页会不会松动,能不能停在任何位置上。
2)门锁转动是否灵活,能水能正常锁右或开左。
3)百叶门干不干净。
4)抽风是否正常,有无噪音。
5)天花有无霉点污渍。
6)洗手盆水龙头开关停放位置是否正确,表面是否洁亮,底下是否干净。
7)洗手盆表面有无水渍或污渍,溢水口是否有污垢,去水口有无污渍。
8)面巾架会否松动,是否洁亮干净。
9)洗手台台面有无污渍。
10)水龙头后墙壁有无污垢。
11)吧房镜镜面是否洁净。
12)托盘及托盘内物品摆放位置是否正确,卫生有没有达到标准。
13)藤蓝有无湿水,发霉现象,位置是否正确,方巾叠放是否正确。 14)风筒能不正常 ,浴巾架能否松动,有无皂渍。
15)面巾纸折叠标不标准,盒盖是否洁亮,纸巾有无叠好。
16)香皂碟是否干净,香皂会不会有湿水现象。
17)浴缸花洒头、水龙头是否洁净,摆放正不正确。
18)浴巾折叠是否整齐,浴巾架是否松动,有无皂渍。
19)浴巾杆是否干净,洁亮。
20)浴帘有无污渍,有无发霉现象。
21)浴缸开关开动是否正常是否洁亮。
22)浴缸内有无污渍或油渍,有无头发,去水塞是否干净。
23)地巾摆放位置是否正确,有无污渍。
24)冲凉房墙壁、皂架、水龙头有无污渍、油渍、有无头发,地漏是否干净。 25)防滑垫是否干净,有无水或其它杂物。
26)卷纸架是否干净,开口折叠是否如一标准。
27)马桶水箱上的卫生袋有无残旧,卷曲,摆放位置是否正确。
28)马桶水箱和马桶底部有无灰尘。
29)马桶冲水是否正常,开关是否灵活。
30)水箱内有无水垢。
31)马桶盖有无松动。
32)马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。
33)马桶下地面是否干净,地漏有无异味。
注:客房小食、酒水领用细则
i. 楼层服务在每天查房时,及时检查房内物品消费情况,并在客人退房前 将消费单送至总台或通知房务中心。
ii. 房内所缺的酒水,由服务员按房内酒水消费的数量,凭单从库房领出。
iii. 续房消耗的酒水、食品,在客人签字后送至总台签字凭单领取,消费 单第一联楼层留存,第二联总台留存,第三联由楼层领班保存。
iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水,需要立即补进的消费单先送至总台, v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续,做到进出库物品完好无破损。 第六节、公共区域
(1) 公共区域的概念及特点
A 、 定义:凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域
B 、 特点:众人瞩目,要求高,影响大;活动频繁,环境多变;人员复杂, 难以控制;
(2) 公共区域的清洁任务及要求
A 、大厅
要求:抹尘
1、 用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;
2、 更换烟灰缸,更换原则:每次更换烟缸内烟头不超过三个;
3、 每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;
4、 每十五分钟对各处卫生进行自检,发现问题即时清理;
5、 每二十分钟对二楼栏杆,楼梯进行清扫、抹尘;
6、 每一小时对员工通道卫生进行巡视。
B 、清洁垃圾桶
1、 将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内, 将垃圾桶内垃圾取出扔进室外 垃圾桶;
2、 用清水洗净石英砂,清洗后将四周擦干净放回原位
3、 用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。
C 、电梯 b
要求:1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;
2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物,随时保持电梯间门框光亮,地毯 干净。
D 、 洗手间
要求:不能有异味,时刻注意卫生
1、上岗后对卫生间进行冲刷。
2、清理垃圾桶。
3、水池台面不能有水珠。镜面不能有水珠印。
4、地面不能有粘稠感。
5、不能有任何异味。
6、洗涤清洁用具不能出现在卫生间。
7、卫生间应该时刻注意保洁。
公共区域清洁注意事项
在对公共区域进行清洁保养前, 应根据客人活动的时间规律, 安排好不同区 域的清洁保养时间, 原则上应不影响客人的活动和各部门的正常营业, 一般 日常清洁可在营业是或客人活动时间的间隙进行, 而彻底的清洁保养则应在 基本无客人活动时进行。 公共区域的清洁方式必须是快速风干式, 保证工作 区域尽快恢复使用状态。
第七节、正确查退房方法
1、退房前服务员要了解退房的房态。
2、前台对讲机通知, “某某房” 退房, 服务员接到退房通知后马上放下手中的工 作,在 3分钟内完成退房的程序。
3、敲门之时, 并报 “服务员” , 拉开窗帘, 环视房间设施墙纸, 天花等是否面花, 划破。将电脑,电视开启查看是否有损坏。
4、检查房间从衣柜,吧房开始,顺着一个方向环形检查一遍,是否有遗留损坏 等现象。
5、床上用品:床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够,是否有损坏,搞 脏等,再检查台灯等电器。
6、检查冰箱内酒水和迷你吧(检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符, 再检查是否有损) 。
7、检查地毯是否有烧坏及烟头印。
8、检查卫生间毛巾,浴巾,地巾、方巾是否有使用破损或遗失,检查保健品的 数量,是否有人为损坏。
9、检查一切正常的情况下,服务员可以直接打电话给前台,讲“某某某”房退 房,查房 OK ,工号多少。
10、如果房间有少东西或客人损坏,遗留东西,服务员一定要先报前台,后再报 当值领班。
1、每个工作间存有固定数量的消费品,由各楼层服务员负责保管。领班负责监 督检查。
2、服务员每天从工作间加入相应的酒水进房间,填写客房消费品清单。
3、仓管根据实际消费品清单加入工作间消费品。
4、服务员凭开具的消费品清单和前台收银员核对, 并要求前台收银员签字确认。 红联交由前台收银员做客帐用,蓝联交由仓管做记录、白联作为原始记录由 领班保管。
5、为保证各种酒水和小食的质量,每月的月底仓管做一次全面的检查,将食用 期限提前两个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。
6、酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面,新加的放在里面。
第八节 挂有“请勿打扰”牌的客房处理工作标准
1. 楼层领班、服务员要注意观察挂有“请勿打扰”牌的客房,并与前台沟通、核 对,了解挂牌客房的间数,房号和挂牌时间,做好记录。
2. 上午挂牌的客房,在下午退房时间前(中午挂牌的客房,在晚上 20:00前)不 要打扰客人,并注意提醒楼面服务员保持环境安静。
3. 注意不要打扰客人, 工作或推车经过挂牌房间时, 声音或操作要轻, 以免影响 客人休息。
4. 工作中发现挂牌客房已摘牌,按门铃或敲门,首先问好,并报明身份,询问是 否可以进房间打扫或需要什么帮助。
5. 若出现客人长时间不摘牌,应主动有礼貌地敲门。
6. 客人主动开门, 应向客人表示歉意, 说明按铃或敲门原因, 询问是否需要帮助 或服务。
7. 记下处理时间或摘牌时间, 以及处理情况等。 有必要的话, 上报上一级管理人 员或与其他部门沟通协调。
注意事项:对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察,既要为客人提供安静 的休息环境,又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。
第九节 客房标准消毒
1、消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体,是切断传播途径的重要措施。
2、消毒方法:物理消毒和化学消毒。 (高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒 粉、草酸、漂白片精、 84液)
3、消毒程序:一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。
4、清洁三缸干净以后,保持三缸放满水,然后,按照洗手盆 10g 、座侧 10g 、浴 缸 20g 、浸泡 15分钟,用清水冲干,用消毒好的干抹布拧干水,在浸泡时, 注意把含有消毒水的水,洒在洗手盆的表面,浴缸的表面,座侧盖四周,特 别注意三缸里面有没有头发、污渍。
5、房间里所有的布草要消毒,并保持干净,卫生整洁。
6、电话:用电话消毒水每天必须消毒。
7、房间保持空气流动。
8、抹尘、吸尘一定要彻底。
10、四勤:勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。
11、客房内的布草要做到一客一换。
12、清洁工具要分开,两个清洁桶(清洁坐厕的专用工具:清洁洗手盆:浴缸的 专用工具) ,抹布也在分开。
第十节、吸尘机的使用
1、使用前必须检查电线有无破损,插头有无破裂或松脱,以免触电事才。
2、检查吸尘机头有无隔尘网片,吸尘机身耳扣是否完好。
3、要检查吸把转动是否灵活。
4、拉吸尘机应一手抓吸管,另一只手扶着吸尘机,避免碰撞其它物体。
5、吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用,并上报检查或维修。
6、不能吸大件和尖硬、锐利物体。
7、经常检查轮子转动是否灵活,有无缠有杂物,定时清理及加润滑油。
8、吸尘时应保持向前推向后退的原则,用吸尘耙头的包铁面吸地毯,有毛刷面
吸地板。
9、千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。
10、吸尘机每使用完后,在下班时必须清理:将尘袋清倒干净,尘袋、隔尘网要 用另一部吸尘机吸干净, 机身要优质洁净, 切忌用水冲洗吸尘机的各部件, 包括 尘袋、尘网、吸管等。
11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头,不可用钢管。
十一节、地毯清洁
1、地毯的寿命与平时的清洁关系紧密, 在地毯的保养过程中, 吸尘是最重要的, 吸尘工作做得好地毯清洗次数少,其使用寿命就越长,另一方面,有了污迹 就尽快清除,否则时间长了便会很难清除。
2、发现地毯有小块污迹时,应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹,擦不掉的地方 用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净,仍擦不干净时则需要用地 毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净。
3、地毯必须保持干爽,湿水的地方应尽快风干,大面积脏的要通知 PA 处理。
第十二节、维修报告
维修是客房保养的一个重要部分, 在工作过程中如发现某一设施, 设施出现 故障,损坏时应该以下程序处理。
(一)报告:
1、了解所有设施的完好状态,在发现其一项设施或设备有故障,损坏和隐患时 应开工程维修单。
2、在工程维修单上注明准确的时间、地点、快 /慢 /、申请人、姓名、联系电话, 详细说明某处须维修项目原因。
3、写维修单时, 如同一张维修单上有两项或多项维修项目时, 应将水工、 电工、 空调,程序分类,不要将种类不同的同列一张维修单上。
4、将开出的维修单尽快送到工程部值班处。
5、如有紧急维修应立即通知客房部用电话通知工程部急修。
(二)维修:
1、工程部接到维修单后会按单前往维修,楼层所有员工在工程维修人员前来应 积极配合。
2、如果有客人住的房间,服务员应将维修原因向客人详细解释,征得客人同意 后再维修,如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。 3、如果是空净房维修,需由领班核实并通知前台封房。
(三)跟进:
1、维修完毕后尽快恢复客房卫生,将工程所产生的垃圾清除。
2、大问题检修由领班签收,小问题由服务员签收,并做好维修效果记录。
3、将维修结果报告当值领班、主管。
4、如果某班有维修没有处理好,一定要交班清楚,并通知领班由领班通知文员 和前台。
十三节、对客租借标准
1、一般来说,酒店购置一些客人经常会租借的物品。比如:吹风机、电熨斗、 烫衣板、插头、变压器、刮胡器、螺丝钉等。
2、服务员在接到客人提出需要借用某种物品时,不管这些物品我们有没有,都 不可立即拒绝或接受客人的要求,应先查询后再做出答复,以免引起客人的 误会。
3、确定该物品能提供后,服务员要仔细询问客人租用物品的名称,租借时间, 做好记录。服务员开借物单,用最短的时间将借物单的所要借的物品送到客 人的房间。
4、借物单需客人签名,客人和部门各保存一份。
5、客人退房时, 须将所借物品收回, 如被客人遗失或损坏时, 客人应照价赔偿。 (注:烫斗、烫板借用的时间是 2小时)
6、所有物品工作人员必须交班清楚,谁接班谁负责。
7、如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。
十四节、加床处理程序(了解)
1、接受客房部批示送加床到某一客房。
2、每一间客房原则上只允许加一张床。
3、加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。
4、当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。
5、凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。
6、所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。
7、搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。
十五节、工作车使用须知
1、推车时正面向房间,背面向外。
2、注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。
3、各类物品一定要按规定格式分类摆放。
4、脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内,不得溢出袋口。
5、抹布挂在工作车的边上,要整齐。
6、工作车上的日用品配量最多不超出 13间房的用量, 布草一般不超出 5间房的 用量。
7、工作车整齐、洁净、美观。
8、有异常情况时应及时维修。
十六节、工作间、服务台的管理
1、各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生,保持整洁。
2、各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。
3、各种物品均须固定摆放于同一地点,不能随便放置。
4、所有物品摆放必须整齐、美观。
5、茶水间不能放置杯具以外的物品(可放一些少量的清洁用品) 。
6、茶水间必须保持绝对的干净、整洁。
7、房间收出的脏布草只能放在布草车内,不能堆放在地上。
8、工作间必须做到人走关灯,工作间门保持锁上。
9、杯具巾类等有破损即时通知领班开具报损单由仓管更换。
10、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。
11、交班本要书写整洁,不能涂改,并摆整齐,用完及时更换。
12、坐在服务台,有人经过时一定要站好打招呼问好。
13、在工作间同一时间不能超过三个人,不能大声喧哗。
14、工作间的所有物品每个班必须交接清楚,领班负责监督。
十七节、 客房洗衣收、送细则
一、 服务员在接到客人洗衣服务要求,及时到房间收取客人需洗物品。
二、 在收取衣服过程中,应当面点清宾客所需清洗的衣物数量,及衣物有 无破损、脱色、污渍,并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗),请客人在洗衣 单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物
三、 在收取衣服时客人不在房内时,应检查衣物是否有遗留物及破损,并 在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。
四、 所收衣服统一送至房务中心,由房务中心通知洗涤部收洗。
五、 房务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记,注明各房间衣物颜色和特 征,及衣物是否破损,如有洗涤部收件时应说明协助缝补。 h
六、 当日收取的衣物在次日 12时前送回, 如是急件应在洗衣单上注明送回 时间。衣服送回时如客不在房内,应将衣物放于客人床头上。如房门挂有
七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的 10倍, 如有衣服缩 水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等,概不负责。 [
八、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行,洗衣单第一、三联送至总台, 第二联留房务中心。
十八节、来访客人接待规范(了解)
1、对来访客人要热情有礼貌接待,使来访与被访双方满意。
2、要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人,然后要求来访人到服务台登记 验证。
3、被访人在房间, 可请来访者在大厅等候, 并打电话征询客人意见有 “某某某” 客人找您,请问方不方便让他进来。
4、被访人不在房间时,可请来访者在大厅等候,如果来访人不等,可要求来访 人留言,客人回来时及时把留言传达给客人,如果客人不在房间时,严禁来 访者进入房间,除非客人有预先交待。
5、对来访人员离店时,应热情欢送,并注意看来访客人有否带走贵重物品,并 做好来访记录。
6、客人来访期间,应经常在走廊巡视,查看有无异常反应。
7、 如果做了来访记录的客人离店时,即时记录好离店时间。
8、如果客人不愿意做来访登记,要用客人流动登记本登记清楚。
怎样做好来访登记(了解)
1、来访时间:7:30AM 之后—— 23:00PM 之前。
2、有效证件:居民身份证、士兵证、老干部退休证和荣誉证书;外籍人以护照; 港澳台同胞以回乡证和台胞证为准。
3、字迹要端正、清楚、不得涂改。
4、国内客人持身份证要详细填写姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码, 城市详细住址要写省、市区、街道门牌号码,农村要写省、市、乡、村、组, 身份证号码(15位或 18位数字,最后一位是男单女双)
5、被访人姓名、房号一定要清楚。
6、进出房时间以 24小时计算,不需写英文代号,不得填写 7:30之前及 23: 00之后的探访时间。
7、值班员一定要写姓名,不得写工号,来访日期一定要如实记载。
8、客人姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码,被访人姓名,房号、进出 房时间切不得空格,错位。
转载请注明出处范文大全网 » 客房部工作流程及标准