咖咖爱睡觉
范文一：有效沟通才能护患和谐
·临床护理·
2009年10月第47卷第30期
有效沟通才能护患和谐
张丽萍
（云南省大理市第一人民医院内二科，云南大理671000）
[摘要]建立和谐的护患关系是护患工作有效开展的前提和基础，和谐的护患关系是护患之间相互理解、尊重、信任、积极配工作中就必须绝对严谨、细致、不能一丝马虎，就必须创造一个安全、和合，共同战胜疾病的融洽关系。若想护患关系和谐，谐的治疗环境，就必须具有完好的护理道德和高度责任心、同情心。恰当运用语言沟通技巧，才能与患者有效的沟通交流，从而建立完好的护患关系，保证患者的治疗和护理效果，促进患者疾病康复。[关键词]有效沟通；护患关系；沟通技巧[中图分类号]R192
[文献标识码]A
[文章编号]1673-9701（2009）30-64-02
护患关系是指护理人员在医疗护理活动中与病人建立起来的一定联系的人际关系[1]。护患关系的质量可以影响患者健康的程度和疾病的转归。建立良好的护患关系包括创造一个有利于患者康复和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好心态，尽可能地发挥自身潜有、最大限度地参与治疗，护理和康复活动。
建立良好护患关系是护士具备的基本素质之一，灵活运用沟通技巧与患者进行有效交流，而有效的沟通交流不仅是建立良好护患关系的前提，也是护士与其他医务人员顺利开展工作学习沟通交流的知识和技巧对建立良的基础。因此对护士来说，
好的人际关系以及提高护理质量有着十分重要的意义。
有效沟通是指接受者所接受到的信息与言出者所表达的相符，在护理工作中，护士能根据所处的情况选择多种且适当的沟通方式，她与服务对象沟通的有效性将明显增强。沟通交流的方式大致可分两类：语言性沟通与非语言性沟通。
治疗也可以致病，因此护士必须掌握安慰性语言沟通技术，必须耐心和同情心，真正做到急病人所急，想病人所培养自力爱心、
想，应用自己所学的科学知识，用生动的实例帮助病人树立战胜疾病的信心。
总之，护士在语言性沟通中应注意态度诚恳、坦诚、语言清晰、明确、语气缓和、语调适中、举止端庄，给病人一种亲切感，并做到恰如其分地为病人保守秘密。避免用语不当、用语不雅及刺有礼貌、有区别、有分寸，从激性语言，对病人说话做到有称呼、而建立起信任、依赖的感情，增加沟通交流的有效性，促进良好护患关系的建立。
2非语言性沟通
非语言性沟通是一种真实感情更准确的流露，非语言交流
2.1定义
是伴随着语言交流进行的，直接影响交流效果，非语言性交流包括：环境、仪表、肢体语言、类语言、触膜、暗示等。
当病人住入病房时，病室内清洁、整齐、空气新鲜、温湿度适宜，安静无噪音，可使病人感到温馨、宁静、舒适的治疗环境。2.2仪表
包括仪容、姿态、风度这些方面都要讲究美感，护士的仪表应是自然、大方、整洁、雅净、健美，美的仪表给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象，给病人美的享受。必然在心理上产生愉快感觉。对护士而言，应给病人带来信任、安慰、温暖、希望和生命的寄托。2.3体语
包括手势、姿势、身体运动，面部表情和眼睛的运动。身体语言是一门学问，也是一种能力和技巧，更是一护患交流中的行为艺术，使用点头、微笑、眼神、手势等体态的反应向病人传递信息。身体语言对病人是一种享受和心理安抚，就如一剂良药，有利于清除紧张交流中一个信息情绪，起到心理护理和心理治疗作用[3]。研究表明：的表达=7%语言+38%声音+55%的面部表情[4]。面部情感是沟通的主要方式，我们对病人的面部表情是以职业道德情感为基础的，病人的表情是依靠我们的经验，仔细的观察，认真护理总结出来的。由于面部表情的多样化，护士应该注意辨别病人情感流露，了解患者的状况及其心理反应，同时也要注意自己的面部表情。如：护士与病人沟通交流时要面对着患者说话，做到全神贯注，专心倾听[5]。目光
1语言性沟通
语言是护理工作中的重要工具，护士与患者进行交流更离
不开语言，良好的语言能抚平病人心理上的创伤，带给病人幸福、温暖、信心和力量，而不适当的语言则会加重病情。语言性沟通包括语言要礼貌、要有分寸、要准确、恰当、幽默感等。1.1礼貌性语言沟通
礼貌性语言首先在称呼上有所体现，在与病人交流时免不了以称呼语作见面礼，良好的开端是成功一半，一个美好的开场温暖和信白给顺利交谈打下基础，同时也给病人带来一种新切、“您好”、任感，当病人入院时护士应热情接待，面带微笑说声：“欢迎到我科住院治疗”这些礼貌语言往往是护士和病人之间良好关系建立的起点。1.2幽默性语言沟通
幽默可以促进人的健康，护士恰当地使用幽默可以帮助病人，调整由于疾病和陌生环境所产生的压力和紧张情绪，给人平易近人的感觉，有利于拉近护患间的心理距离，但也要注意幽默的使用应恰如其分，不可滥用，否则会导致沟通失败。1.3安慰性语言沟通
安慰是临床上常用的心理护理方法，对病人来说，语言可以64中国现代医生CHINA MODERN DOCTOR
2009年10月第47卷第30期
·临床护理·
和友好情感的注入，信任关系的建立结合起来才能充分地发挥交谈技巧的作用[7]。护士要全面了解患者的需要，学会用恰当的沟通手段维系良好的护患关系，首先护士要加强患者及家属的沟通。患者到医院看病，需要与医护人员进行平等交流，获得尊重，在进行治疗护理操作前都应告知患者其目的及注意事项，使患者对自己疾病的治疗和护理有明确的认识，对患者及家属提出问题应认真耐心解答，使其产生安全感与依赖感，以减少护患方法，要根冲突和护理纠纷[8]。其次在沟通过程中注意沟通方式、病情特点、文化程度选择最适宜的语言方式据各人所处的情况、
来运用，达到治疗疾病的调节心理目的。
良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧及能力，护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系，本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强[9]。有效沟通是一门艺术，要掌握这门艺术需要护士随着需求发展不断学习创新沟通知识和方法，并在实际护理工作中努力探索，从而不断提高自己的沟通技巧。
保持平视对方，用点头、微笑等非语言信息表示对患者的理解，这样可以体现护患间的平等关系，同时也能表示护士对病人的尊重。2.4类语言
声音的特色、声音的修饰、声音的分离等，及伴随包括音质、
语言交流活动中出现的音节，护士与患者交谈时应注意语调、语语音等，针对不同人群应用不同的语言[6]。言、2.5触膜
挽扶、依偎、握手、是指一种人与人之间的皮肤接触，包括抚摸、拥抱等。触膜是非语言交流的特殊方式，在与病人交谈时用鼓励的语言，配合适当的接触。如为病人测量体温，为病人酒精擦浴，这些都属于护理治疗触膜，是职业的需求，也是一种服务。如为呕吐、病挽扶老年病人下床活动，表示护士对病人的关心和安慰。人拍背、2.6暗示性语言
暗示性语言不仅能影响人的心理行为，而且能影响人体的生理变化，良性暗示性语言沟通可排除病人心理障碍，使之树立战胜疾病的信心，变消极状态为积极状态，起到药物治疗不可替代的作用，要掌握语言暗示技巧，除了认真学习专业理论知识外，还要具备严格认真的工作作风，敏锐的观察分析事物能力，对病人体贴入微，建立良好护患关系。
总之，护士非语言沟通中应加强行为规范的养成，使护士在语言上具有规范性、情感性、礼貌性；在行为上大方得体，处事沉着冷静，动作敏捷；仪表上整洁端庄。护士应正确掌握和应用非语言艺术的沟通技巧，协调好护患及病人家属的人际关系，使护患关系更融洽。
5护士应有高度责任心
护理工作是科学的、细致的，来不得半点虚假，是关系到患
者安危的大事，稍不注意就可铸成大错，直接影响护理质量的好护理工作需绝对严谨、细致，不能丝毫马坏和患者的康复。因此，
虎，这就要求护理人员加强责任心，提高技术水平，认真细致做好每一项护理操作，把每一项护理操作规范化、合理化，把护理工作做细、做精，确保护理患者安全，减少护理差错的发生，促进护理质量的提高。
作为一名护士，应有良好的职业道德及责任心、同情心，恰当运用语言沟通与患者进行有效的沟通交流，从而建立和谐的护患关系，保证患者治疗和护理效果，促进患者疾病康复。
总之，良好的护患关系可以体现护士的素质修养，还可以为患者创造一个亲切、舒适、和谐的人文就医环境，在医疗行业竞争日益激烈的今天，有效沟通护患关系融洽，不仅提高护理质量，而且提高医院知名度，取得较好的经济效益和社会效益。
[参考文献]
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（收稿日期：2009-04-28）
3层次性语言心理沟通
到医院住院治疗的病人中，由于社会职业、文化素养、病情
程度、民族信仰、年龄、性别等不同因素，而表现出许多不利于治有的病人表现焦急烦躁、有的忧虑多疑等，怎疗的心理反应。如：
样使这些不利因素转变为积极有效的合作，有利于接受治疗的心理状态，南丁格尔曾指出：“要使千差万别的人都能达到治疗和康复所需要的最佳身心状态，本身就是一项精细的艺术”。由此可见，语言性心理沟通是何等重要。护士应根据不同人群、不同层次、不同特点来做好每一个病人的心理沟通。如对文化层次较高，心理素质好，乐观开朗，了解医学知识的病人，用医学术语，讲哲理说实话，使谈话处于一种和谐、平等、友善的氛围。又如：对不懂医学、文化素质较低、性格脆弱、敏感忧虑多疑的病人则应避免使用医学术语，且语言简单，通俗易懂，多陪病人谈心，关心体贴病人，使其消除精神压力，积极配合治疗。
4沟通技巧
护士与病人沟通的技巧主要包括三类：一是称呼病人的技
巧，根据病人的身份、年龄、性别、职业等具体情况，因人而异。力求准确恰当；二是解释病情的技巧，耐心，解答病人所提出的一切疑问，可帮助病人认识疾病解除恐惧心理，改善紧张情绪，从而达到减轻疾病，树立战胜疾病的信心；三是劝服病人的技巧，劝服技巧主要用于帮助病人改变态度，使病人不仅自愿接受各种治疗，而且积极配合治疗。
沟通技巧与沟通效果向来是密不可分的，只有将技巧运用
CHINA MODERN DOCTOR 中国现代医生65
范文二：护患之间的有效沟通
护患之间的有效沟通
北京协和医院 史冬雷
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，所以沟通不好会让人感觉不适，对于医护人员来说，如果沟通不好会让技术大大打折扣。
一、沟通的基本概念
沟通是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给特定的个人或人群并且得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的过程。医患沟通就是医院工作人员与工作对象（患者或患者家属）之间的沟通。
美国学者桑德拉和里查德曾经在一本名为《有效沟通》的书中这样描述：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境，也就是赋予信息含义的任何东西。
二、沟通的必要性
（一）建立互相信任的、开放的良好护患关系
（二）收集患者资料，为患者提供正确的诊断、治疗、护理和教育
（三）观察患者的非语言性行为，了解他们的情绪和态度
（四）表达对患者的支持
（五）与患者共同讨论，确定需要护理的问题及治疗方案
（六）为患者制定目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标
（七）改善患者的预后
（八）增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性
（九）帮助提高诊断的准确性
（十）提高患者的满意度
（十一）降低因医护差错造成诉讼的可能性
三、医患沟通
（一）医患沟通中存在的问题
良好的沟通对于患者的安全而言至关重要。在美国的一项调查发现，近 3/4 的医疗失误都是由于与人际交流相关的人的因素引起的。在美国，医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命事件的首位因素，所以医患沟通在医疗过程中非常重要。
医患沟通问题很常见。约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通。近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变。医生平均每 18 秒就会打断患者对病情的陈述。
沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：情感健康、症状解除、疼痛控制、生理学指标测量（如血压和血糖水平）等。
在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？在手势、语调、甚至潜台词中，都存在很多信息，你观察到了吗？你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么？在沟通过程中不仅要说，还要想，想对方想说什么。现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。
医患沟通中确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方方面面，为了提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通技能。
（二）医患沟通的意义
现代医学之父希波克拉底曾经说过：“医生有三大法宝：语言、药物、手术刀”，“医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”从这两句话中我们可以看到，在治病过程中语言的重要性，沟通对于成功的合作也是至关重要的。美国的一份针对医生和社会工作
者合作的研究发现，沟通是合作的关键因素，沟通是唯一对于两个组都是同等重要的基本因素，而医生患者的交流可以使复杂的临床问题清晰化简单化，所以沟通非常有意义。
1. 社会背景
我国医患关系非常紧张，医疗条件需要进一步地改善。
（ 1 ）医务人员形象被妖魔化。
（ 2 ）医疗成本高于其他众多行业：医疗器械、检查项目非常多，药品的费用较高，导致医疗成本很高；此外，医生需要经过 8 ～ 10 年的学习与培训可才上临床，人力成本也很高。
（ 3 ）医学相对于疾病仍然落后，很多疾病不可治愈。
（ 4 ）社会整体呈现浮躁状态。
（ 5 ）人际关系紧张，缺乏信任感。
（ 6 ）患者维权意识增强。
（ 7 ）医疗体制改革没有同步改善，医护人员劳动强度大而劳动报报酬很低。
2. 医患双方对沟通目的理解和要求不一致
（ 1 ）医护人员所想：尽快进入实质，如实听到患者的病史和主诉，检查得到配合，及时作出诊断，给予相关治疗护理，患者依从医疗建议，患者赶紧离去，不要啰嗦。
（ 2 ）患者所想：碰到一个好大夫，越耐心越好，让医生尽可能多地了解自己的疾病，知道自己的疾病如何治疗，检查越少越好，诊断越清楚越好，花费越少越好，流程越方便越好、条件越舒适。
3. 医患双方关注内容的不同
（ 1 ）患者总是想：看病过程中越方便越好，希望能得到更多的关爱，得到更有效的治疗，费用越少越好。
（ 2 ）医护人员在想：看病流程都是医院制定的，我没法改变，我只要给患者看病就可以了，不需要给予关爱，患者的病情变化与我没有关系，费用都是国家定的，我无能为力。
（三）医患沟通培训的意义
沟通问题既重要，也普遍存在。医生未使患者说出完整的主诉，多数患者并不抱怨医生的能力，而是抱怨医患沟通。高质量的医患沟通产生的积极结果。当患者感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑。 患者参与医疗的程度提高可以增进患者的满意度、治疗疾病的依从性以及治疗的结果，改善医生工作环境，减轻医生的心理压力，从而减少纠纷。
医生和护士可通过学习显著改善沟通技能。
医患沟通的两个主体是医生、护士和患者及家属。
四、有效沟通的四个环节
沟通过程是由信息的发出者到信息的接收者的一个过程。发出者的信息如果和接收者的信息是完全一致或划等号，那么这个沟通是有效的。反之，则是无效的。
（一） 需要
明确你需要获得什么，确定对方需要从你这里获得什么。
（二）请求
请求是提出具体请求或做出反应。请求是可行的，澄清需要做什么来满足需求。请求要清楚且简明，如“我希望您这样配合我们”，要让对方明白你的意思；此外，请求要友善，应避免责备或者消极的语气；同时请求不是要求，我们要积极的客气的向对方发出请求。
（三）倾听
要主动倾听，要鼓励沟通对象，注意用言语和非言语的沟通方式，确保相互的理解。常常使用反馈法表示对对方所说话的理解，比如患者经过一番叙述病情后，医生可以这样反馈
式的问他一下，“ 也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？”“那你一定承受了很大的压力吧？” 这种反馈式的回答是想说明你在倾听过程中理解是正确的，反馈给对方，对方给予肯定或否定的回答。
1. 倾听的好习惯
（ 1 ） 了解对方心理
（ 2 ） 集中注意力
（ 3 ） 创造谈话兴趣
（ 4 ） 观察对方身体语言
（ 5 ） 辨析对方意思并反馈
（ 6 ） 听取对方全部意思
2. 倾听的不好习惯
（ 1 ）喜欢批评打断对方
（ 2 ）注意力不集中
（ 3 ）表现出对话题没兴趣
（ 4 ）没有眼神交流
（ 5 ）反映过于情绪化
（ 6 ）只为了解事实而听
（四）感受
感受就是感同身受， 要注意对方的言语和非言语沟通，寻找对方言语背后的感受和信息， 要考虑 对方的语速和语调意味着什么、对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么 。
五、沟通技巧
首先要承认沟通存在问题，明确沟通的目的和对象，为良好的沟通创造条件。要创造合适的时机、合适的地点和合适的渠道。要培养倾听的能力，可以在沟通的过程中恰当地使用幽默，沟通之后要表示感谢。
沟通分为言语沟通和非言语沟通。在医患沟通过程中，言语沟通占 35% ，而非言语沟通占 65% ，所以非语言沟通非常重要。言语沟通包括口头、书面、电话，非言语沟通主要有音调、语气、肢体的语言以及身体的动作。
（一）言语沟通
1. 问话技巧
（ 1 ）选择合适的时机
（ 2 ）问话要有所间隔
（ 3 ）语言明确和简练
（ 4 ）使用开放式提问
（ 5 ）避免诱导式提问
2. 说话技巧
（ 1 ）内容明确重点突出
（ 2 ）适当重复深度适宜
（ 3 ）适当停顿观察反应
（ 4 ）理解对方通俗易懂
（ 5 ）避免使用专业用语
3. 语言沟通的“ 10 要”原则
（ 1 ）态度要诚恳，要注意营造有利沟通的气氛
（ 2 ）语言要尊重，沟通过程中要注视对方，不可分心
（ 3 ）语气要适当
（ 4 ）要用“证据”说话
（ 5 ）要“实事求是”
（ 6 ）说话要留有余地
（ 7 ）要随时注意对方的反应，要注意倾听
（ 8 ）对“坏消息”表述要婉转
（ 9 ）根据沟通内容，说话要掌握好“度”，要有涵养
（ 10 ）要学会“看人下菜碟”
4. 语言沟通的“ 10 不要”原则
（ 1 ）不文明的话不说
（ 2 ）不说外行话
（ 3 ）不刺激对方
（ 4 ）不假设事实
（ 5 ）不负责任的议论话不说
（ 6 ）不说过头话
（ 7 ）不说绝对话
（ 8 ）不说对方的“坏”话
（ 9 ）不说空话
（ 10 ）不情绪化
5. 医患沟通语言注意“多说四则”
多说感谢的话，感谢增加理解。
多说体贴的话，体贴拉近距离，
多说褒扬的话，褒扬约束行为。
多说商量的话，商量有益信任。
6. 医患沟通语言注意“少说四则”
少说冰冷的话，冰冷拉远距离。
少说指责的话，指责导致对抗。
少说绝对的话，绝对招来失误。
少说推卸的话，推卸形成对立。
7. 医患沟通的戒用语言
（ 1 ）对不起，这是我们医院的规定，我也没办法
（ 2 ）这事不归我负责，你该找谁找谁去
（ 3 ）你没看见我现在很忙吗
（ 4 ）你必须??
（ 5 ）这是不可能的??
（ 6 ）你可以投诉，医务处向前走左转，北京晚报在火车站前边
（ 7 ）我们向来都这么做??
（ 8 ）那不关我的事??
（ 9 ）你没钱我也没办法?? .
（ 10 ）你去找党去啊，党不是我们的母亲吗?? .
（ 11 ）为什么才来，都让你耽误了??
（二）非语言沟通
非语言沟通的主要形式包括身体语言、面部表情、目光接触以及肌肤接触和身体距离。
1. 身体语言
主要是头部的运动、手势、身体姿势及运动。柔和的手势表示友好商量，强硬的手势意味着我是对的、你必须听我的。双臂环抱表示考虑，开会时独坐一边意味着傲慢或不感兴趣。
2. 面部表情
即眼睛目光所传达的信息以及微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
3. 目光接触
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣寻求支持。
4. 肌肤接触
比如握手、拥抱等。
5. 身体距离 保持身体距离是人与人之间一个很重要的礼仪。人和人接触过程中有一个距离，分为：私人距离（小于 0.5 米 ）、常规距离（ 0.5 -1.5 米 ）、 礼仪距离 （1.5 -3.5 米 ）、 公共距离 （ 大于 3.5 米 ） 。每个人都有自己的私人空间，不能太近也不能太远。
热情接待，适当的身体接触，增加沟通者的亲和力，沟通时双方从空间距离上要尽可能缩短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯个人的空间，让对方反感。在交流意见时要认真倾听对方的看法，可适当身体前倾，全神贯注，以示认真、重视，同时适当增加头部活动如点头等，表示赞同。
6. 应避免的非语言动作
（ 1 ）眼神游离和小动作，说明有说谎的嫌疑。
（ 2 ）双臂交叉、翘二郎腿，有抵触、抗议、不屑一顾和防范的意思。
（ 3 ）双腿不断不停地抖动，说明内心紧张、不安。
（ 4 ）不必要的身体活动，说明内心紧张、不安、焦虑等。
六、医患沟通中的常见问题
（一）沟通的常见问题 医患沟通中我们经常遇见的一些问题，例如在沟通过程中使用不文明或刺激性的语言；先入为主，不集中注意力、思维封闭、忽视背景差别。这些问题，我们在沟通过程中都需要注意。没有听不懂的，只有没说明白的，所以我们在医患沟通中要注意与患者建立合作关系，增加患者的参与和依从性。
（二）临床护理中易导致投诉原因
1. 不恰当沟通
如用类似对孩子的口吻对老人说话，并用不恰当的身体语言交流。
2. 缺乏人性化
如患者弄脏被服不给换洗，探望时间的限制。
3. 缺少换位思考
门诊挂号难，但是医生常常两三分钟就将患者打发走了。
4. 护士说话不注重场合
如在患者面前指责同事操作不正确，或在带教过程中当面指出学生的不足。
5. 患者需求难以满足
6. 医护缺乏耐心和细心
如工作责任心不强，情绪波动大，对患者的态度粗暴。
七、总结
医患沟通的途径和方法：
（一）增强责任意识，诸多提供医疗服务
（二）迅速果断准确，积极有效实施急救
（三）各科协作配合，救治疑难危重患者
（四）讲究沟通艺术，注重人性化的关怀
（五）认真交代病情，如实记录急救经过
范文三：[试题]有效的护患沟通
有效的护患沟通是做好护理工作的保证，在护理人员与互动关系中所发生的任何事情均包含沟通的成分。一切护理活动没有沟通，护理就达不到具体目标。现将护患沟通技巧总结如下。
1 沟通技巧
1.1 沟通的语言 (1)应用礼貌性语言，如“您好、请、打扰了”等礼貌性语言可以消除患者的陌生感和恐惧感，增强护患亲切感。(2)正确称呼患者或自我介绍:初次见面可礼貌性的称呼某小姐或某先生，或根据年龄用长辈性称呼，以便沟通有一好的开始，随后可争取患者意愿，询问患者喜欢如何称呼，以表示对患者的尊重，首次与患者会谈应介绍自己的姓名、职称及职务，以便患者称呼。
1.2 安静的环境 为患者提供安静的沟通环境，减少干扰。
1.3 保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触 沟通双方的距离必须能看得到对方的表情，说话不要声音过大以能听得清为宜，交谈时要注意目光面对患者，面部表情自如。
1.4 明确交谈的目的和主要问题 确定交谈中应讲哪些内容，有目的地向患者提供信息，避免交谈离话题太远。
1.5 全神贯注地倾听患者的谈话 (1)不要随意打断患者的谈话。(2)对患者的谈话要做出关心的反应。(3)及时给予信息反馈，表明自己已经理解患者所说的内容。(4)保持耐心，有不同的意见要语气委婉。(5)避免批评，威胁或阻碍沟通的语言，鼓励患者发表自己的意见，使用赞扬性语言认可患者的自身能力。(6)患者谈话离题较远时应委婉的转变话题。
1.6 技巧性提问和回答 (1)应用开放性提问方法，以给患者谈话的机会，护士可以从患者给予的大量信息中找到存在的问题。(2)应用情感转移法，使自己站在患者的位置上去回答问题。(3)避免持续性谈话，要给患者留有思考问题的时间，短时间的沉默有利于患者提出某些问题或建议。
2 小结
结合沟通内容做重点式总结，可促进护理人员与患者对沟通过程有再一次的认识，增强
彼此间的互动关系可作为确认问题后采取措施的指南，同时也可以作为评价沟通效果的参考
1。催款的语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常 敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款 方式。
护士甲问:“老李，要拿药了，什么时候去交钱,”
老李烦躁地回答:“又要我交钱，前几天才交的～”
护士乙问:“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药 拿回来了，您什么时候去交钱呢,我可等着米下锅啊～”
老李配合地说:“哦，好吧，我这就去交～”
虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效 果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合
2。说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、 饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理 人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢,不妨从以下几方面入手。
1.从对方的利益出发，达到说服目的。
肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要 是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。
一次，护士小刘走进4床房间，说:“王大嫂，请抽血～”
患者拒绝:“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了～”
小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如， 白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人 会很难受，治疗也会中断～”
患者好奇:“降低了，又怎样呢,”
小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗～你 看，别的病友都抽了～一点点血，对你不会有什么影响的。”
患者被说服了:“好吧～”
3。让对方理解你。
在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说 服的目的。
患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉:“护 士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请 您准许使用～”
护士长说:“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的～ 你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹 妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗,”
患者的姐姐:“我已经带来了，你就允许吧～”
护士长:“不好意思，我不能违反原则～”
患者的姐姐:“那就要麻烦你们了～”
护士长:“没关系～应该的～”
护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决 了患者的实际困难。
4。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的 权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。 如“那你不能这样做～”、“你怎么能这样做呢,”、“你怎么又不 抽血呢,就你主意多～”??这些批评人的话，容易引起对方反感， 反而达不到目的。
5。沟通中的红绿灯
临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行 为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的 机会，而不必使沟通陷于僵局。
小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在 用医院的精字处方(一种专用于精神药品的处方笺)涂涂画画。出于 对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将 患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹， 甚至用文字辱骂小王。
护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地 安抚说:“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助 解决。”患者显然被激怒了:“处方不是我自己拿的，是门诊的一位 医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系,”
小李把患者带到诊察室，示意患者坐下:“我很理解您的心情。” 稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道:“但是，您可 能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字 处方是不能随便作其他的用途??”
患者开始小声嘀咕:“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写 字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”
小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为 什么要拿处方私用，连忙接过话头:“是我们工作做得不细致，没有 考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小 本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者 进行书写交流的小本子交给患者。
患者(情绪好转):“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态 度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”
小李会心一笑:“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以 后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”
患者:“好～再次谢谢你。”
如上面情景中描叙的那样:患者因气管切开手术，暂时存在语言 交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制 止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做
好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯 原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李 站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题， 使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。
当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合 理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或 被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害 原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作， 真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。
6。学会给患者一个“苹果”
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕 的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的 口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果～”旅行者惊 喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果， 抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去 了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青 苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶:一个表面上看来是 多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量～
护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果， 比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事 业等，与患者的距离就会无形地缩小。 恰当运用心理暗示
暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的 方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有 很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。
患者胡某，男，49岁，入院诊断:肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛， 肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。
护士马某:“胡先生，好些了吗,”
胡先生:“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”
马护士(语气坚定):“别急，现在医生要给你打一针效果比较 好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也 会有这样的效果。”
胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。
马护士(关心地):“胡先生，好些了吗,”
胡先生:“好些了，多谢你们。”
护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不 正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。
8。保持情感的同步
情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情 感的同步不容忽视。
李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室， 看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交 了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士 小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问:“是住院吗,”
李老师说:“是的，孩子病得好重。”
小张说:“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊 室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马 上过来问病史。”
孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状 边接过孩子边说:“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨 抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老 师顿时觉得放心了。
找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。
9。巧化阻力为助力
护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓 解僵持的局面，化成冷静的沟通。
当患者愤怒时
当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保 持冷静:“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利 于你身体的康复～”??待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析 患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则 的前提下，尽量使患者满意;如果患者觉得自己也有不对的地方，则 立即表示不会介意此事。
当患者不合作时
当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找 个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根 据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见 山:“小李，你为什么拒绝做CT呢,”患者会顺着话题说下去，也就 可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注 意察言观色，谈话时点到为止。
当患者冷漠时
患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等， 则通常是以下三种情况。
患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护 士可以说:“您先忙，我等会再来～”;更好的方法是帮助患者解决 或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。
患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此 时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感 受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。
患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表 现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理， 操作尽可能集中，动作要轻柔。
范文四：护患冲突的原因分析及实施有效护患沟通
护患冲突的原因分析及实施有效护患沟通
【摘要】 医患冲突是今年来护理服务中存在的较突出的问题, 因为受我们国家的客观因素及主观等因素的影响,此问题在短期内 是很难解决的问题。客观上我们国家护理人员的学历、整体文化水 平、专业知识、技术操作能力
【关键词】 护患冲突;护患沟通
【中图分类号】 r47 【文献标识码】 a 【文章编号】 1004-4949(2013) 06-159-02
随着医学模式的转变,护理服务已由以疾病为中心发展到以患者 为中心的整体护理过程。护患关系是一种特殊的人际关系,这种关 系的本质是服务与被服务的关系,护患双方之间经常发生冲突。护 患冲突是护患双方对医疗护理及管理过程中发生的一些问题引起 的一些争执,它直接或间接地涉及到护患双方的权益问题,健康和 经济问题以及人格和有关道德与法律责任的问题,常会给医院秩序 造成重大的冲突。 因此, 应该从护理人员的专业知识, 技能与技巧, 方式方法去考虑,也应该考虑患者的文化素质,知识能力,生活习 惯,区域文化,价值去向等。因此要正确认识护患出土的特点,分 析发生的原因。实施有效的护患沟通,提高患者满意度。
1 护患冲突原因
1.1 护理因素
1.1.1 专业技术不熟练,对护理专业还没有正确的认识,主要表 现在年轻的护理人员职业素养差,缺乏事业性。
范文五：浅谈如何进行有效的护患沟通
《浅谈如何进行有效的护患沟通》
--黄丽
摘 要: 探讨护患沟通中沟通技巧的应用实践，通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，为患者提供更优质的护理服务。在临床护理工作中护士与患者应该进行有效的护患沟通，取得患者的信任和配合，建立良好的护患关系，促进患者早日康复。①护士要有良好的沟通技巧；②护士要有良好的职业道德和敬业精神；③娴熟的护理技能和丰富的理论知识是进行有效的护患沟通的关键；④恰当的护理艺术；⑤尊重患者隐私，维护患者的利益也是进行有效沟通的必要条件。护患沟通是否有效，护患关系是否和谐，直接关系着临床护理工作能否顺利进行，也间接影响医院护理质量，所以有效的护患沟通在护理工作中起着重要作用。 关键词: 建立；护患沟通；护患关系；护理服务
有效的护患沟通是护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息进行护理活动的基础。经过的经过几个月的护理临床实践，深深体会到护理人员在提供优质的护理服务时，除要具备良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。因此，护理人员要学会正确运用沟通技巧，以进行有效的护患沟通，提高护理服务质量。护患沟通贯穿于医疗护理活动的全过程，它涉及护患之间、医疗单位与社会之间多方面的关系。著名医史学家西格里斯曾说过：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复，它的目的是使人调整以适应新的环境，作为一个有用的社会成员，每个医学行动始终涉及两类当事人，医师、护士与病员，或者更广泛地说，医学团体和社会。医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这段话道出了护患沟通的重要性。而有效的护患沟通能使患者产生良好的心理效应，缩短护患距离，有助于按时按质完成各种治疗，促进患者早日康复。
1、 护理人员在进行护患沟通中所起的作用 ：
1.1 全面认识护理人员的多角色功能在护理工作中的作用
护理人员既是照顾者、安慰者，也是计划者、决策者，又是管理者、协调者、教育者、咨询者，在护患关系的建立与发展过程中，护理人员只有对自己的角色功能有全面而充分的认识，很好地承担自己的角色责任、履行自己的职责，才能进行有效的沟通，避免护患冲突的发生。
1.2 准确认识病人的角色特征
患者是因为生病或健康出现问题时才来向医护人员寻求帮助的，“被帮助者”是所有患者最主要的角色特征。因此护理人员对病人的期待应从实际出发，不能期待病人样样都懂，更不能对病人的某些不适当行为妄加指责，造成护患关系的紧张。
1.3充分认识并主动尊重病人的隐私和维护病人的合法权益
获得安全优质的医疗护理服务是病人的基本权益，只有尊重病人的隐私，对病人的合法权益有充分的认识，才能在处理护患权益差异的矛盾冲突中发挥积极的主导作用，进行有效的护患沟通，保持护患关系良好发展。
2 、护士要有良好的沟通技巧
2.1首先护士要加强与患者及家属的沟通。患者到医院看病，希望与医护人员进行平等交流，获得尊重。在进行治疗、护理操作前，都应告知患者其目的及注意事项，使患者对自己疾病的治疗和护理有一个明确的认识，对患者及家属提出的问题应认真解答，使其产生安全感与信赖感，以减少护患冲突和护理纠纷[1]。其次在沟通过程中注意沟通的方式、方法，要根据各人所处的情况、病情特点、文化程度选择最适宜的语言方式来运用，达到治疗疾病调节心理的目的。护士与患者的交流，言语应亲切温和，语速适中，用词要简洁通俗易懂，主题突出，避免使用过多的医学术语，那样会引起患者的疑心和反感，影响沟通效果。同时注意微笑服务，认真倾听；护士还应自觉控制和调整自己的情绪，不把个人情感带到工作中，避免不良情绪对患者的影响。良好的沟通技巧，可建立融洽的护患关系，减少护患纠纷，提
高护理服务质量。
2.2护士要有良好的职业道德和敬业精神
医院是一个特殊的工作环境，护士是一门特殊的职业，护士的服务对象是在生理或心理处于非健康状态下的特殊人群，这就要求护士要主动热情、极度负责、一丝不苟地为患者服务。隋唐名医孙思邈曰：“若有疾厄来救者，普同一等，皆如亲之辈”。这就要求护士应以真诚、热情、友善的态度对待每一位患者，尊重患者的权利和人格，对所有的患者要一视同仁。良好的职业道德和敬业精神可以增强护理人员的责任心和荣誉感，增强患者对护士的信任感，使护患关系更加密切。
2.3 娴熟的护理技能和丰富的理论知识是进行有效的护患沟通的关键
娴熟的职业技能是做好任何工作的前提，护理工作更不例外。同时，丰富的理论知识还使护理人员在工作中做到胸有成竹，遇事沉着稳重、果断、干练、有条不紊，良好的形象将会潜移默化地感染患者，使他们在心理上产生安全感，在信赖感和依赖感中，患者将自己宝贵的生命托付于护理人员[2]。护士的基本能力包括:观察力、判断力、操作能力、语言能力等。即观察病情及时、面对患者反应敏捷、抢救及时、治疗恰当、处置得体、服务热忱、表达明确。护理人员在不断提高专业知识的同时，还应学习心理学、社会学、伦理道德学、营养学等知识。只有不断的扩大自己的知识结构，才能在工作中获得患者的信赖。没有娴熟的护理技能和丰富的理论知识的护士，即使有良好的职业道德和敬业精神，在工作中也是心有余而力不足，难以保证治疗工作的顺利进行，不能完全取得患者的认同。
2.4 恰当的护理艺术
今天，传统的生物医学模式正在向生物-心理-社会医学模式转变。护士工作的服务对象是不同阶层、不同心理、不同需求的特殊人群，简单的执行医嘱式的工作模式已不能完全适应护理工作的新要求。这就要求护士要更多地掌握心理、社会、行为、健康教育等新的知识，
从患者的言谈、行为和情绪的细微变化中发现其心理活动的改变，主动对患者进行包括心理指导、疾病防治知识、保健知识等一些内容广泛的健康教育，提前发现和满足患者的护理要求。
2.5 维护患者利益和尊重患者隐私，也是建立良好的护患关系的必要条件。患者的心理变化是复杂且微妙的，既想得到必要的帮助，又不愿把自己的隐私公开；既想向护士倾诉自己的心理问题，又不信任护士，这时我们要把为患者保密视为一条重要的医德规范，无条件地为患者保守隐私。《希波克拉底誓言》中曾有这样一句话“凡我所见所闻，无论有无业务关系，我认为应守秘密者，我愿保守秘密”，护士应以此为信条。
3 护患沟通技巧的临床应用
3.1语言交谈中的沟通技巧
交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护理人员在一系列的护理活动中，都需要与病人交谈沟通。首先，要做自我介绍，正确称呼病人。在护理活动中，护理人员称呼病人应因人而异，力求准确恰当，避免直呼其床号、姓名，以免遭病人反感，影响护患沟通。其次，要安排好适宜的交谈环境，保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触，根据病人的需要调整适当的类型及过程，使交谈自然得体，保证沟通效果。再次，在交谈中，要尊重病人的隐私及拒绝回答的权力，避免使用刺探、错误的保证、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍有效交谈的行为和语言，以免引起病人反感。最后，要防止出现突然改变话题，过分表示自己的意见、连珠炮式的提问、答非所问，对病人的行为加以猜测等影响沟通的不当方式。 首先，护理人员在临床护理工作中，必须知道如何利用非语言性交流进行沟通，护理人员的仪表、面部表情、眼神、身体姿势等非语言性沟通形式，在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。其次，反应时间的快慢可以反映出护患双方沟通的关注程度及认真程度，及时的反应可鼓励沟通的持续进行。再次，触摸是人际沟通中最亲密的动作，
舒适的触摸如握手、抚摸头部、肩背部、搓腿等可使病人感受到护理人员的关怀与慰藉。最后，还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑等不良情绪反应。
3.2特殊情况下的沟通技巧
（1）与愤怒的病人沟通:重点是倾听病人的感受和困难并做出理解性的正面反应，应用倾听技巧了解病人的感受与愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。
（2）与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧、对病人表示理解、关心和支持，交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应多给予一些关注，使其感到关怀与重视。
（3）与病情严重的病人沟通:交谈时语言尽量简短、避免一些不必要的交谈，可运用触摸等沟通技巧与之交流，并观察其反应。
（4）与感知有障碍的病人沟通:交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。
总之，沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理服务。预防疾病，保护生命，减轻痛苦，促进健康”是护理工作者的职责。建立良好的护患关系，是完成这个职责的重要平台，只有圆满完成这个职责，护士才能得到社会各界的好感及社会舆论的认可，赢得患者及全社会的尊重，进一步在护理专业方面锐意进取并有所建树，接患者于痛苦，还人类于健康，用我们的双手创造出生命的奇迹。
[参考文献]
[1]宋利萃, 全姬淑, 蔡红玉, 等. 沟通技巧在新型护患关系中的应用. 中国医药导报,2007,4(24):130.
[2]秦玉梅, 韦连素. 在临床护理工作中如何建立良好的护患关系. 内科,2007,2(5):861.
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