DK70776349
范文一：银行服务考核办法
2017年____支行服务质量考核办法
为提升____支行服务质量，夯实服务基础，规范员工服务行为，强化员工服务意识，促进我行柜面服务水平不断提高，特制定本办法。 一、 考核内容
员工服务流程考核、服务效率、投诉、智慧柜员机迁移率、ATM
全功能服务率，
二、 考核依据
以“漯河分行营业网点服务质量检查情况统计表”，“漯河分行全
功能服务率通报”及上级行通报结果为考核依据,上级行通报晚于
上报工资时间延迟下月发放，尽量集中到季度清算核算奖惩金额 三、 考核对象
____支行全体员工
四、 考核办法
____支行柜面服务质量考核
支行考核位次 岗位 分数 奖惩金额(元)
柜员 低于21(含) -1000 月度考核支行大堂经理 低于26(含) -1000 位居后三名 低柜 低于21(含) -1000
一楼柜员主办及大厅人员 满分不予罚款 -200
柜员 高于于22(含) 1000
大堂经理 高于27(含) 1000 月度考核支行
位居前三名 低柜 高于22(含) 1000
一楼柜员主办及大厅人员 200
(1)、员工服务流程
(2)、服务效率
服务效率后三名前台柜员主办及大厅员工每人扣罚100元，前十
名奖励前台柜员主办及大厅员工200元/每人
(3)、投诉
每确认一起有效投诉扣减绩效500元
(4)、智慧柜员机迁移率
智慧柜员机迁移率前五名奖励大厅人员200/人，迁移率后三名奖励大厅人员200/人
(5)ATM全功能服务率
前三名当月ATM管理员复核机500元/人，后三名当月ATM管理员复核机300元/人
五、该考核办法随支行及市分行相关考核情况变化进行调整时提前一个月公示。
范文二：中国银行XX支行营业网点文明优质服务考核办法_1
中国银行XX支行营业网点文明优质服务考
核办法
中国银行XX支行营业网点文明优质服务考核办法
(征求意见稿)
为切实加强营业网点文明优质服务，不断规范员工服务行为，树立中行良好形象，有效促进各项业务发展，
特制定本考核办法。
一、考核对象
支行所辖各营业网点全体员工(含表外用工人员)。
二、考核内容
(一)服务行为。包括迎送客户、服务礼仪、服务举止和业务处理。
(二)服务质量。包括服务热情度、服务专注度、客户满意度。
三、考核原则
(一)公开、公平、公正的原则
(二)教育、激励优先的原则翳
(三)奖优罚劣的原则
四、考核形式汗
文明优质服务考核采取现场考核与非现墙场考核的方式。现场考核以支行、上级行滥明查暗访及社会各界、客户
监督、投诉 等为依据，非现场考核以录像点评为载体峄。
五、考核办法
依据《中国银行临柜姘文明优质服务规范》、《中国银行柜台文瘠明优质服务检查评分标准》和《中国银行宇宁波
市分行员工礼仪规范》及支行有关标文明优质服务的相关
文明优质服务考核在注重规范化 规定等，营业网点的骁
、标准莅化、制度化的前提下，实行百分制考核，牝采用倒扣分的办法。考核扣分办法详见《 中国银行XX支行
营业网点文明优质服蒯务考评表》(附件)。考核奖罚分两个层 次:
(一)网点员工的考核奖罚
营业韵网点员工综合考核得分80分为及格。得?分80,89分的，不奖不罚;得分90靓,94分的，每分奖10元;95以
上让的，每分奖20元。得分80分(不含) 以下的为不及格，并根据不及格次数实施约不同的教育、处理。年度内
，第一次不橱及格的，集中参加支行文明优质服务教育恧、
培训[由参加人次比例(即参加人次?芽柜台数)最高
的营业网点负责人组织;贺第二次不及格的，扣罚300元;第三次耵不及格的，实行待岗自训，时间不少于1唔0天
，并经支行文明优质服务督导小组竞考核合格，待岗期间工资、待遇按有关规蓐定执行;第四次不及格的，解除
劳动合,同。
每次录像点评均实行排名制，并在だ全行范围内公布。对排名在前三名，且得孙分在90分(含)以上的员工，另
行分唁别奖励300元、200元、100元; 年度累计入围前三名三次(含)以上，并芟经支行文明优质服务领导小组考
评合格仵的，授予“服务明星”称号，奖励100缳0元。
(二)营业网点负责人的考核奖 罚
营业网点主任是本部门、本网点文明虼优质服务工作的第一责任人，因此，网点鼐员工文明优质服务奖罚情况必
须与网点ほ负责人业绩、利益相挂钩。营业部、网点丞主任奖罚按管辖员工考核奖罚总金额的5洽0,实施;凡本营
业网点出现客户投诉 并查实或被新闻媒介曝光的，另行扣罚主 任200元;凡本营业网点人员出现待岗徇的，另
行扣罚主任300元;凡本营业痒网点人员出现解除劳动合
同的，扣罚主任佳500元，并取消网点及个人先进评比资
格。副职均减半奖罚(营业部副职按分管鲰划定)。
(三)录像点评的选时、选像
,、选时:确定录像点评统一日期和时间攵段，可以定在某一天上、下午或从某一时蝥刻开始。
,、选像:(,)个人服务情岽况:在选定的时间段内随机抽取柜员一至奈两个完整的服务画面。(,)其他情
况题。没有办理业务时员工的精神面貌、举止肽着装、柜面整洁等。
(四)设立文明优羧质服务专项基金。文明优质服务基金专项阶用于奖励文明优质服务工作出色的营业网祯点员工
，基金的一部分来源于员工考核陕不及格及营业网点负责人的经济处罚款。
六、考核机构
(一)组织领导。支行成茕立文明优质服务领导小组，行长张建培任碜组长，副行长、工会主席朱永盛任副组长渚
，工会、监察干部及零售业务部负责人 为成员，办公室设在工会。领导小组负责彝全行文明优质服务工作的领
导和实施， 处理文明优质服务重大事项，确定文明优冀质
服务考核结果。
(二)督导小组。支蘑行建立文明优质服务督导小组，副行长、炝工会主席朱永盛任组长，办公室主任、工阉会干
部徐洪甫为副组长，成员由业务管 理部、零售业务部、保卫部负责人及监察鲅干部组成。督导小组负责实施文
明优质?服务的监督指导、检查、录像点评工作，父日常工作由工会牵头。
(三)服务保障熹。
,、行长办公室:负责服务设施及服物务环境包括服务场所、服务工具的完善及 员工服务形象品等的配置。
,、业务管韧理部、零售业务部:负责各类业务操作规?程及新产品推介的督导、电脑设施设备的摁顺畅运行。
,、保卫部:负责服务监控 影像、录音设施设备正常运行和录像的保弥管(不少于15天)工作，监控位置合理
，并确保影像及录音质量。
七、辅助考捷核
各营业网点为辅助考核机构，考核办穆法依照本办法进行，考核奖罚自定。营业儿网点的辅助考核是支行考核的
重要组成 部分，也是促进员工日常文明优质服务工 作的
主要手段，必须高度重视。营业网点嵩的录像点评每月
不得少于一次，并做好胴书面记录，记录内容包括录像点评时间、寸录像带的记录时间、被检对象得分情况。粲书
面记录于每月底前报支行工会。工会蹦负责抽查，如发现弄虚作假的，每次扣营晷业网点主要负责人奖金200元
。
八于、其他
(一)本考核办法与上级行及其氕他文明优质服务领导机
办法有悖时，执行上级行及其他文 构有关规定或考核
明优亨质服务领导规定。
(二)本考核办法由撞支行工会委员会负责解释并修订。
(三杠)本考核办法自XX年4月1日起执行
范文三：基层党建工作考核办法 银行基层网点内部管理考核办法
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XX支行内部管理考核办法
第一条:为严格执行规章制度，强化会计内部管理，本网点根据《中国农业银行临柜业务基本管理办法》、《中国农业银行浙江省分行临柜业务操作规程》、《中国农业银行浙江省分行金库管理暂行办法》、《中国农业银行浙江省分行会计主管实施细则》等各项规章制度，制定本办法。
第二条:本办法实施考核对象为XX支行全体员工。
第三条:内部管理考核细则
一、责任案件:当年发生经济责任案件或刑事责任案件的，无论金额大小，责任人扣罚所有奖金。
二、会计出纳差错:
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1、发生人为出纳差错，当日整改的主责任人每笔扣50元，发生挂帐的主责任人每笔扣100元，涉及金额大于(含)1000元的按双倍扣罚。
2、发生人为帐务传票遗失的每笔扣罚50元;业务附件缺少每份扣罚20元，事后补回的扣罚10元。
3、未坚持签退前核对现金箱余额与现金实物、凭证箱余额与凭证实物、记账凭证与原始凭证、柜员流水清单与记账凭证的每次扣罚20元。
4、临时离岗或午休时未办理临时签退并将印章、现金、凭证等入箱上锁的;营业终了未将印章、现金、凭证等入箱上锁并交指定人员(保管员)或押运员并登记有关交接登记簿的每次扣
罚20元。
5、每季度个人授信贷款未及时发送或收回对账单的，对帐手续不规范的，扣罚责任人10元/张。
6、错账冲正和挂账处理未经运营主管审批的，未按规定进行账务处理的;超业务权限办理业务的，办理重要业务未经严格授权的，跨柜员交易未及时传递凭证和核销处理的，授权主管授权操作不规范的，每发现一次扣罚责任人20元。
7、未按规定办理储蓄实名制业务、免填单业务、违反规定办理挂失、托收、提前支取、续存等手续的，每发现一次扣罚责任人20元。
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8、未按规定核对印鉴即处理业务的，未按规定使用和保管印鉴、签字样本等控制文件，造成泄密或遗失的，每发现一次扣罚责任人20元。
9、不执行先记账后付款，先收款后记账，转账业务先记借后记贷，他行票据收妥抵用的，对有关责任人每次扣50元，造成透支或经济损失的，由责任人追回有关款项，并建议给予纪律处分。
10、未坚持每日“碰箱”制度的，对有关责任人扣20元。
三、自律监管:对网点自查中发现的的问题，对责任人每笔扣10元;对支行自律监管部门在自律监管检查中发现的问题，根据各自律监管部门的整改通知书内容责任人每项扣50元，会计连带扣20元;在市分行级以上或外部单位检查中发现的属分理处责任的问题责任人每项扣100元，会计扣50元。
运营管理人员违规行为及处罚处理
1、运营主管未按照有关内控要求合理确定劳动组合的，未正确划分柜员业务范围和授权权限的，未制定和落实柜员岗位责任制的，处以200元罚款;发生经济案件的，建议给予有关责任人纪律处分。
2、运营主管对监管员及其它有权检查部门的检查问题未及时整改或整改落实不到位的，扣100元;发生经济案件的，建议给予纪律处分。
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3、运营主管未组织追查各类会计出纳业务差错、事故和违规行为或对发现的账务处理异常、资金往来异常、人员异常以及客户反映的账户异常情况等未及时查清或向相关部门报告的，扣100元,300元;情节严重的，建议给予纪律处分。
4、运营主管未对柜员短期离职或调离，运营主管未将柜员状态置为“休假离职”或未督促三级主管将柜员状态置为“休假离职”的，扣50元,200元;情节严重的，建议给予纪律处分。 第四十三条 运营主管未按规定对系统产生的预警信息进行监督处理的，每笔扣10元。
5、运营主管未在月终后五个工作日内将工作月报报送委派行会计部门的，每次扣20元。
6、运营主管对临柜业务进行实时监督和审核时，有下列行为之一的，每次(笔)扣10元,100元，情节严重的，建议给予纪律处分:
(一)未及时纠正柜员违规操作行为的;
(二)未按照《人民币结算账户管理办法》及相关制度审查单位结算账户开销户和更换印签手续的;
(三)未对大额取现、修改账户信息、密码重置等重要事项
进行审核的;
(四)未审核错帐冲正及抹帐传票的;
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(五)对有权部门内部调阅会计档案未进行审批的;
(六)未审核结算差错和出纳长短款的;
(七)未审核存单(折)、票据、银行卡挂失、更换或款项领取手续的;
(八)未审核汇出汇款和应解汇款及临时存款的;
(九)未审核资金查询、冻结、解冻、扣划、罚款的;
(十)未审核应收应付款项及其它内部账务列支的; (十一)未审核、监督三级主管授权业务的。
7、运营主管的每日监督和审核，有下列行为之一的，每次(笔)扣10元,200元，情节严重的，建议给予纪律处分:
(一)未对柜员营业前准备情况，到岗人员的劳动组合情况进行检查的;
(二)未对前一日会计科目使用及账务的正确性进行检查的;未对网点营业日报的挂账、报表数据衔接进行审核的;对有“99999”科目有发生额未及时查清并结平该科目的;
(三)未对网点当日发生的特殊业务，如调整类、错账冲正类、反交易类等进行逐笔审核的;
(四)未对内部自制凭证进行审核的;
(五)未对印、证分管分用进行监督的;
(六)未对当日同城票据交换的提出、提入、退票及挂账业务进行监督检查的;
(七)未对联行业务查询查复、退汇、待解款项、差错及
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各联行系统异常情况的处理进行审查的;
(八)柜员交接未进行监督的;
(九)未对柜员临时离岗和营业终了的操作进行监督的;
(十)未对管库人员执行库房出入库、钥匙、管库、现金调拨以及现金箱包管理进行监督的;
(十一)未对柜员当天账务和现金的轧账和核对进行监督的或未组织对柜员经管的现金和重要空白凭证进行循环核对的;
(十二)未按相关制度规定做好网点平账及日终核对的各项工作的;
(十三)未做好《运营主管工作日志》的登记工作及各种登记簿登记情况的检查工作的。
8、运营主管的定期监督和审核，有下列行为之一的，扣10元,300元,情节严重的，建议给予纪律处分:
(一)未按规定检查核对现金库房、重要空白凭证、有价单证及代保管有价值品等账款、账实、账表的;
(二)未按月(季)核对系统内往来利息收支和检查(抽查)存、贷款结息完整性、准确性的;
(三)未按月监督做好系统内往来、同业往来、联行往来等账户核对的;
(四)未按月(季)监督做好对公结算账户、贷款账户的对账工作的;
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(五)未按月核对会计账务记录与卡片账(国债底卡等)余额的;
(六)未按季核对会计账务记录与贷款借据余额(分期贷款借据除外)的;
(七)未按月(季)督导档案管理人员在规定期限内及时对会计核算资料及时进行分类归集、装订和归档的;
(八)未督导柜员按照相关规定办理公安、检察院、法院等
部门资金查询、冻结、扣划、解冻和罚款业务并进行审批的;
(九)对各类检查中出现的问题未按要求整改落实的;
(十)未做好本机构柜员调动、离职交接的监督工作的; (十一)未按有关要求组织做好本机构年终决算的各项工作的;
(十二)未做好其它职责权限内的监督、审核、管理工作的。
9、有下列行为之一的，对运营主管扣100元,500元，情节严重的，建议给予纪律处分:
(一)营业期间不到岗，未能进行现场监督的;
(二)兼职对外办理业务的;离职、离岗未按规定办理交接的;
(三)未按规定设置柜员的交易掩码和应用掩码的。
10、有下列行为之一的，对会计管理人员扣50元,500元:
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(一)重要业务岗位人员的配备不符合任职资格认定制度或内部控制制度要求的;
(二)重要岗位未执行定期或不定期轮换、强制休假、离岗培训、回避制度的;
(三)对金融规章制度或上级行业务规章制度、规定、通知、批示、批复或决定，不按要求及时传达、贯彻和组织实施，造成不良后果的;
(四)工作不负责任、玩忽职守，导致业务管理混乱，发生重大事故、案件或经济纠纷的;
(五)会计档案发生霉变、毁损、遗失、被盗的;
(六)实行柜员制的处所未执行监控录像管理制度。
11、有下列行为之一的，对会计管理人员扣50元,200元，情节严重的，建议给予纪律处分:
(一)为不办理现金业务的柜员设置现金箱的;
(二)未对柜员现金箱实行限额控制的;
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范文四：农村合作银行标杆网点建设考核办法
xxxx农村合作银行网点标准化建设考核办法(试行)
第一章 总则
第一条 为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，树立合作银行良好的社会形象，特制定《xxxx农村合作银行网点标准化建设考核办法(试行)》(以下简称《办法》)。
第二条 网点标准化建设考核范围:全行73个网点及全体员工。
第三条 网点标准化建设考核目标:建立营业网点环境5S管理标准;建立完善晨会标准流程和制度;塑造临柜人员良好的职业形象和规范的服务流程;建立客户服务满意度管理系统;培养出一批优秀的现场管理团队;提高我行的整体服务水平。
第四条 《办法》作为网点标准化建设日常考核依据和奖罚标准。
第二章 组织及职责
网点标准化检查组分总行考评小组和支行考核小组二级考核。
第五条 总行考评小组组成及工作职责
总行考评小组由网点标准化建设督查小组、支行内训师、人事监察部、资金计划部、办公室等组成。
(一)网点标准化建设督查小组负责定期与不定期地组织支行内训师对网点和人员进行检查、抽查，把内训师检查的结果进行汇总并予以全行通报;检查、抽查支行各级管理人员检查、督导情况，支行内训师检查、记录情况是否到位;年底将所有支行报送的检查、督导
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情况和定期与不定期的检查、抽查情况汇总并依据检查结果评定网点和人员的等级。
(二)支行内训师负责每月至少一次查看临柜人员监控录像，并不定期的对各个网点进行现场检查，作好详细记录，如有扣分，注明扣分原因(监控录像检查晨会流程规范、职业形象规范、柜员标准服务流程规范等内容，现场检查包括营业环境标准、职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等内容)。每次被检查网点及人员随机抽取，支行内训师应回避所在支行及人员的检查。
(三)人事监察部负责对支行考核小组上报的关于职业形象、柜员标准服务流程和客户满意度方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
(四)资金计划部负责对支行考核小组上报的关于晨会方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
(五)办公室负责对支行考核小组上报的营业环境方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
第六条 支行考核小组组成及工作职责
支行考核小组由支行行长、分理处主任、主办会计、支行内训师等组成。
(一)支行行长负责每月对辖内标准化网点负责人、支行主办会计及内训师的工作状况进行检查;每月至少二次进行录像检查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应评价;每周至少一次参加网点召开的晨会，并参加员工点评。
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(二)网点负责人在网点标准化推进期三个月内，每日一次对柜员进行巡检和现场督导，并作出记录与相应评价;三个月后，每周巡检一次并对柜员现场督导。召集召开晨会，组织柜员轮流主持，进行必要的主讲和点评。
(三)支行主办会计负责全辖网点的督导，每月对各个网点进行现场巡检至少一次，每个网点至少抽取一名柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应评价;参加本级晨会，进行必要的点评与督导。
(四)支行内训师负责对检查后需要整改的员工进行培训辅导，将现场督导情况按月报支行考核小组。同时，将支行各级管理人员检查、督导情况按月汇总报总行考评小组。
第三章 考评内容
考评内容分网点考评和员工考评两部分。
第七条 网点考评内容为:营业环境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估五个方面。(具体标准参见附件)
,一,营业环境标准,30分,
(1)网点外环境(门口、台阶、墙面、橱窗)干净整洁 ，无烟头、纸屑、垃圾，无车辆乱停放，无被他人张贴小广告。(1.8分)一项未做到扣0.6分，扣完为止。
(2)门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁。(0.9分)一项未做到扣0.6分，扣完为止。
(3)营业大厅内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘等。(1.8分)一项未做到扣0.6分，扣完为止。
(4)营业大厅内无停放车辆，无杂物。(1.5分)未做到全部扣完。
(5)营业大厅没有出现清洁工具。(0.9分)未做到全部扣完。
(6)营业大厅内墙上无过时的标识牌。(1.5分)未做到全部扣完。
(7)柜台标识牌符合规范要求。(1.2分)未做到全部扣完。
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(8)柜台玻璃、墙上无乱张贴现象。(1.5分)未做到全部扣完。
(9)绿色植物盆内无纸屑。(0.9分)未做到全部扣完。
(10)垃圾桶及时清理，干净整洁。(0.9分)未做到全部扣完。
(11)客户使用服务设施(桌椅、笔、点钞机等)正常使用，摆放有序。(1.8分)一项未做到扣0.6分，扣完为止。
(12)折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目。(0.6分)未做到全部扣完。
(13)网点内设置填单台，并设有填单模板，填写范例，空白凭条充足，摆放有序。(1.2分)一项未做到扣0.6分，扣完为止。
(14)柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品(水杯除外)。(1.5分)一项未做到扣0.8分，扣完为止。
(15)凭证、物品保管有序，实行定位管理。(1.5分)一项未做到扣0.8分，扣完为止。
(16)柜台内无杂物堆放。(1.8分)未做到全部扣完。
(17)柜台内墙上无乱张贴现象。(0.9分)未做到全部扣完。
(18)墙上无过时的宣传牌。(1.5分)未做到全部扣完。
(19)营业证照挂放整齐，不乱放。(1.5分)未做到全部扣完。
(20)客户视线内没有出现杂物、垃圾。(0.9分)一项未做到扣0.6分，扣完为止。
(21)网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴。(0.9分)一项未做到扣0.6分，扣完为止。
(22)机房干净整洁，物品摆放有序。(1.2分)一项未做到扣0.6分，扣完为止。
(23)洗手间干净整洁。(0.9分)未做到全部扣完。
(24)储物间管理有序、干净整洁。(0.9分)一项未做到扣0.6分，扣完为止。
,二,晨会流程规范,20分,
(1)员工站姿是否标准。(1分)一人未做到扣0.4分，扣完为止。
(2)问候的热情与回应气势。(1.6分)一项未做到扣0.6分，扣完为止。
(3)是否做仪容仪表检查，仪容仪表是否符合要求。(1分)一人未做到扣0.4分，扣完为止。
(4)员工是否目光集中看主持(主讲)。(0.8分)一人未做到扣0.4分，扣完为止。
(5)员工是否认真倾听。(0.8分)一人未做到扣0.4分，扣完为止。
(6)主管点评是否讲到员工好的方面，和需要改善的方面，点评是否达到2-5分钟。(3分)一项未做到扣1分，扣完为止。
(7)是否有安排表扬员工环节，表扬是否具体、真诚。(0.8分)一项未做到扣0.4分，扣完为止。
(8)做爱的鼓励是否热烈、整齐。(1.6分)未做到全部扣完。
(9)安排重点工作、传达文件表达是否清晰。(0.8分)未做到全部扣完。
(10)主题训练的内容是否有意义，对员工是否有启发，时间是否达到3-5分钟。(3分)一项未做到扣1分，扣完为止。
(11)朗读银行理念是否整齐、响亮。(1.6分)一项未做到扣0.4分，扣完为止。
(12)主持人表达是否清晰，声音是否洪亮。(0.8分)一项未做到扣0.4分，扣完为止。
(13)主讲人表达是否清晰，声音是否洪亮。(0.8分)一项未做到扣0.4分，扣完为止。
(14)员工是否在晨会中接听电话、打电话。(1.6分)一人未做到扣0.8分，扣完为
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止。
(15)是否有做晨会记录，记录的质量。(0.8分)一项未做到扣0.4分，扣完为止。
,三,员工职业形象规范,10分,
(1)员工发型整齐，男员工头发不过长，女员工发型符合规范。(1.5分)一项未做到扣0.5分，扣完为止。
(2)女员工不浓妆艳抹 ，女员工不涂有色指甲油。(0.5分)未做到全部扣完。
(3)员工不戴夸张饰品。(0.5分)未做到全部扣完。
(4)男员工不留胡须，员工鼻毛不外露。(0.5分)未做到全部扣完。
(5)员工鞋子为黑色皮鞋，袜子符合职业规范，男士不着白色袜子。(1.5分)一人未做到扣0.5分，扣完为止。
(6)同一网点柜台内人员着统一制服，保持服装整洁得体;见习柜员着正装。(1分)一项未做到扣0.5分，扣完为止。
(7)男士打领带，衬衣束腰，女员工着裙装时束腰。(1分)一项未做到扣5分，扣完为止。
(8)大堂保安着统一保安服装，并保持服装整洁，随身携带值勤器械。(1分)一次未做到扣0.5分，扣完为止。
(9)员工举止文雅，站姿坐姿端正。(1分)一人未做到扣0.1分，扣完为止。
(10)临柜不做与业务无关的事情。(1.5分)一人未做到扣0.5分，扣完为止。
,四,柜员标准服务流程规范(随机抽查3笔以上业务),30分,
(1)柜员是否站立迎接客户、站立送客。(2.4分)一人未做到扣0.6分，扣完为止。3人(含)以上可免。
(2)当客户走进柜台时，柜员是否主动问候客户:“您好/欢迎光临”。(2.4分)一人未做到扣0.6分，扣完为止。
(3)柜员是否主动询问客户“请问您要办理什么业务,”(1.5分)一人未做到扣0.8分，扣完为止。(询问语言可依情况改变)
(4)柜员问候时是否与客户保持目光接触，是否面带微笑。(3分)一人未做到扣0.6分，扣完为止。
(5)是否声音清晰有热情。(1.5分)一人未做到扣0.8分，扣完为止。
(6)柜员在办理业务时，是否坚持双手接递。(2.4分)一人未做到扣0.6分，扣完为止。(高柜可视情况而定)
(7)柜员在办理业务时是否一直坚持使用文明用语“请稍后”“请坐”“谢谢”“对不起”“麻烦您”等。(2.4分)一人未做到扣0.6分，扣完为止。
(8)给客户签名时是否有提示客户签字:请您核对后签名，并配合正确动作。(2.4分)一人未做到扣0.6分，扣完为止。
(9)客户取款，是否有提示客户过机“请看我为您核对现金”。(2.4分)一人未做到扣0.6分，扣完为止。
(10)对于客户的咨询，柜员是否认真解答，不推诿，声音清晰。(2.4分)一人未做到扣0.6分，扣完为止。
(11)给客户现金是否告之具体金额，并提醒客户收好。(2.4分)一人未做到扣0.3-0.6分，扣完为止。
(12)客户离开柜台时，柜员是否主动向客户礼貌告别:“请慢走”/“欢迎下次光临”。(2.4分)一人未做到扣0.6分，扣完为止。
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(13)是否站立送客。(2.4分)一人未做到扣0.6分，扣完为止。3人(含)以上可免。
(14)发现客户现场抱怨，而员工态度恶劣的行为。一人未做到扣3-6分，扣完为止。
,五,客户满意度评估,随机抽查5名客户,,10分,
被客户评为很满意得2分， 被客户评为满意得1.5分，被客户评为一般得1分，被客户评为不满意得0分。
第八条 员工考评内容为:员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范两部分。,具体标准参见附件)
(一)员工职业形象规范,30分,
(1)员工发型整齐，男员工头发不过长，女员工发型符合规范。(4.5分)一次未做到扣1.5分，扣完为止。
(2)女员工不浓妆艳抹 ，女员工不涂有色指甲油。(1.5分)未做到全部扣完。
(3)男员工不留胡须，员工鼻毛不外露。(1.5分)未做到全部扣完。
(4)员工不戴夸张饰品。(1.5分)未做到全部扣完。
(5)员工鞋子为黑色皮鞋。(4.5分)一次未做到扣1.5分，扣完为止。
(6)员工袜子符合职业规范，男士不着白色袜子。(1.5分)未做到全部扣完。
(7)同一网点柜台内人员着统一制服，保持服装整洁得体;见习柜员着正装。(1分)一次未做到扣0.5分，扣完为止。
(8)、男士打领带，衬衣束腰，女员工着裙装时束腰。(1分)一次未做到扣0.5分，扣完为止。
(9)员工举止文雅，站姿坐姿端正。(4.5分)一次未做到扣0.5分，扣完为止。
(10)临柜不做与业务无关的事情。(4.5分)一次未做到扣1.5分，扣完为止。
,二,柜员标准服务流程规范(随机抽查3笔以上业务),70分,
(1)柜员是否站立迎接客户、站立送客。(8分)一项未做到扣2分，扣完为止。3人(含)以上可免。
(2)当客户走进柜台时，柜员是否主动问候客户:“您好/欢迎光临”。(8分)一次未做到扣2分，扣完为止。
(3)柜员是否主动询问客户“请问您要办理什么业务,”(5分)一次未做到扣2分，扣完为止。(询问语言可依情况改变)
(4)柜员问候时是否与客户保持目光接触，是否面带微笑。(10分)一次未做到扣2分，扣完为止。
(5)是否声音清晰有热情。(3.5分)一次未做到扣1.5分，扣完为止。
(6)柜员在办理业务时，是否坚持双手接递。(5.6分)一次未做到扣1分，扣完为止。(高柜可视情况而定)
(7)柜员在办理业务时是否一直坚持使用文明用语“请稍后”“请坐”“谢谢”“对不起”“麻烦您”等。(5.6分)一次未做到扣1分，扣完为止。
(8)给客户签名时是否有提示客户签字:请您核对后签名，并配合正确动作。(5.6分)一次未做到扣1.5分，扣完为止。
(9)客户取款，是否有提示客户过机“请看我为您核对现金”。(5.6分)一次未做到扣1.5分，扣完为止。
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(10)对于客户的咨询，柜员是否认真解答，不推诿，声音清晰。(5.6分)一次未做到扣1.5分，扣完为止。
(11)给客户现金是否告之具体金额，并提醒客户收好。(5.6分)一次未做到扣1-1.5分，扣完为止。
(12)客户离开柜台时，柜员是否主动向客户礼貌告别:“请慢走”“欢迎下次光临”。(5.6分)一次未做到扣1.5分，扣完为止。
(13)是否站立送客。(5.6分)一项未做到扣1.5分，扣完为止。3人(含)以上可免。
(14)发现客户现场抱怨，而员工态度恶劣的行为。一次未做到扣7-15分，扣完为止。
第四章 考评奖罚办法
第九条 网点考评方法为按季考评、按年评定等级;员工考评采取年度考评和日常考核结合的方法。考核实施百分制计分，每个单项累加后为最后考核得分。
第十条 总行考评小组对标准化网点按季考评情况进行汇总考评后，评出优秀、良好、达标、不合格四个等级。在四个季度检查督导中，标准化网点考评分达到90分以上的为优秀;达到85分以上的为良好;达到80分以上的为达标;在80分以下的为不合格。
各网点考核结果与所在支行行长经营管理目标责任制分考核挂钩。对当年被评为优秀的网点，支行经营管理目标责任制分加 分，并授予“服务标杆网点”称号;被评为良好的网点，支行经营管理目标责任制分加 分;被评为不合格的网点，支行经营管理目标责任制分扣 分，并取消管理干部评选优秀干部的资格。
第十一条 在对网点等级评定的基础上，总行对员工按等级奖罚。每年应对临柜员工按优秀、良好、合格、不合格四个档次进行考核评价。考核依据参考各级管理人员日常督导、检查情况。因主观原因引起的投诉，当年不得评定合格以上等级。
(一)网点临柜员工奖罚:
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对当年被评为优秀的员工，个人岗位责任制考核分加 分;被评为良好的员工，个人岗位责任制考核分加 分;被评为不合格的员工，个人岗位责任制考核分扣 分。评定的等级与优秀员工评比相挂钩，被评为优秀的员工评选优秀员工时优先考虑;被评为不合格的员工，取消优秀员工评选资格。
以上员工等级评定比例中优秀、良好占比20—30%掌握。
(二)网点负责人按员工平均数的1.5倍奖罚;支行主办会计管辖网点1—3个的按员工平均数的1.1倍奖罚，管辖网点3个以上的按员工平均数的1.2倍奖罚;支行行长纳入经营管理目标责任制分考核。各网点对总行奖励不得平均分配。
(三)支行内训师平时办理临柜业务的，需同时参照临柜员工考核标准进行考核。另外，为保证内训师工作顺利开展，总行设立内训师专项基金，内训师每次参与录像或现场检查后，都有专项补贴。同时，各支行网点应配合总行检查工作，总行需集中各支行内训师进行检查时，及时作好人员工作调整。无特殊情况，支行内训师一律不得请假。
第五章 临柜员工日常考核办法
第十二条 临柜员工服务日常考核分为三部分:现场督导考核、监控检查考核、其它考核。
(一)监控检查考核和现场督导
现场督导、监控检查考核根据员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范考核。
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(二)具体考核如下:
现场督导考核和监控检查考核由各级检查人员按职责负责检查、记录。对本级每次巡检、督导中发现的问题当场或晨会时及时反馈给柜员，并督促柜员在规定期限内整改，同时做好记录。若柜员在规定期限内未整改的，每项扣款50元。在总行考评小组组织的检查中，第一次违规扣款100元/项，屡次重复违规的加倍扣款，直至处以待岗学习。相关责任人负连带责任进行扣款。
各支行根据营业环境、员工职业形象、柜员标准服务流程等规范，结合实际制订相应的处罚细则。
(三)其它考核
1、总行考评小组每季开展对标准化网点各级管理人员检查情况的检查考核，如有柜员存在问题在支行各级管理人员检查中未被发现，或管理人员在检查中走过场、做老好人，而被总行考评小组检查发现的，每次扣违规柜员所在网点检查人员300元，网点所在支行行长负连带责任扣款300元，网点本季度考评分扣2分。同时，按季检查各项管理记录情况，每少做一项扣款100元，屡次违规的加倍处罚。
2、客户服务投诉考核:如有客户投诉到总行或上级部门的，经查实，属柜员过错的(下同)，根据情节轻重每次扣300—500元;投诉到绍兴市长热线、省联社绍兴办事处、绍兴银监分局、人行或绍兴市行风效能办及其它监督单位的，每次扣500—800元;投诉到省联社或省级其它监督单位的，每次扣800—1000元;情节特别严重的解除劳动合同。如果临柜人员因服务态度问题被市、绍兴市级媒体曝光
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的，根据情况轻重扣款1000—2000元，情节特别严重的解除劳动合同;被省级以上媒体曝光的，扣款2000元，情节特别严重的解除劳动合同。出现以上情况的，柜员所在网点本季考评分分别扣1分、2分、3分、4分、5分、6分。
在各级单位检查中被发现问题、投诉、媒体曝光的，如属督促不到位，支行行长、网点负责人、支行主办会计、支行内训师与临柜员工同等处理;如督促到位但属柜员未整改的，支行行长则负50%的连带责任，网点负责人、支行主办会计、支行内训师负10%—30%的连带责任。
第六章 附则
第十条 所有巡检表、记录单必须装订成册，妥善保管。
本考核办法自发文之日起实施。
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范文五：银行网点内部管理考核办法
银行网点内部管理考核办法
银行网点内部管理考核办法
11-18 14:13:24银行网点分理处银行网点内部管理考核办法:2012-
内部管理考核办法 内部管理考核办法第一条 为加强分理处的内部管理，规范员工的日常行为，调动员工的积极性，全面提高分理处工作质量和服务水平，特制定本办法。 第二条 本办法主要从工作质量、劳动纪律、规范化服务表现、岗位技能等方面进行考核，以公平、合理、全面地反映本部门员工的工作情况。一、工作质量 为便于执行，本办法将业务差错划分为规范性差错、一般性差错和严重性差错三类;规范性差错发现一笔扣5元，一般性差错发现一笔扣20元，严重差错发现一笔扣30元，差错涉及到复核员和滞后复核员的按经办人员罚款金额的120%进行处罚。 以上差错皆属未给支行造成资金损失的情况，给支行造成资金损失的，根据上级行规定，另行追究责任。 以上行为造成不良影响或损失的，根据上级行有关规定处罚。 三、规范化服务 严格执行分、支行制定的各项规范化服务标准，根据规范化服务要求的服务道德标准、规范化服务语言标准、规范化服务行为标准、规范化服务仪表标准、规范化服务环境标准及其他有关规定规范自己的日常行为。1、服务态度，要做到主动、热情。客户前来办理业务时，应主动站立打招呼，不能左顾右盼或做其他事情(特别是客户在外徘徊时)。 2、做到站立、微笑服务，使用文明用语，来有迎声，问有答声，去有送声，双手接递物品。 3、讲究服务技巧，我们无法满足客户要求时，要委婉、艺术地解释，取得客户理解，不能语气生硬地拒绝。 4、要有较强的营销意识，抓住一切时机宣传我行的产品，取信客户，扩大我行的对外影响，积极营造营业厅的营销氛围。 5、办理业务要做到先外后内，急客户所急，以最快的速度为客户处理业务，在保证业务质量的同时要保证工作效率。 6、加强内部配合，不得对工作进行推诿，随意支使客户。 7、做好规范化服务工作相关登记簿的登记工作。 8、其他须规范的情况。 未做到上述要求的视情况每次扣20-50元，如发生与客户吵架或争执，或受到客户投拆经查属实的，扣罚责任人200元，并承担一切后果，接受有关规定的处罚。
四、岗位技能 1、理论知识。每季进行一次理论知识测试，测试范围及测试时间将在季初予以公布。测试成绩75分为及格，不及格者每次扣罚50元。对90分(含)以上者，奖励50元或在绩效工资考核中加3分。 2、业务技能。每季至少进行一次正式测试。 ABIS技能测试成绩450分为及格，不及格者将扣罚100元;550(含)分以上者，奖励100元或在绩效工资考核中加5分;600分(含)以上者，奖励300元或在绩效工资考核中加15分。 点钞每10分钟点准18把为及格，不及格者，每次扣罚50元，10分钟点准20把者，奖励100元或在绩效工资考核中加5分;10分钟点准22把(含)以上者，奖励300元或在绩效工资考核中加15分。 连续三次理论知识达到90分、ABIS技能测试达到550分及点钞达到10分钟点准20把者，分理处将另行奖励。 五、安全保卫工作。 1、加强分理处营业室双层安全门的进出管理，员工进出必须注意观察周围情况，做到随手关门，双层门不能同时开启，防止不法分子伺机作案，违者将罚款100元。 2、未经允许，任何时间不得将非本单位员工带入营业室内，违者将罚款100元。 3、做好安全保卫相关工作登记簿的登记工作，登记不能做到及时、完整、规范的将每次扣罚20元。 六、卫生工作 1、全体人
