范文一：物业品质检查总结

精品文档

物业品质检查总结

------------物业品质管理部工作总结

一年来，在公司的正确领导下，在中化分管领导的悉心指导下，在各部门的大力支持、主动配合下，品质管理部以公司制定的质量方针和发展目标为指导，坚持物业管理服务的理念，组织带领部门全体员工紧紧围绕“质量第一”的宗旨开展工作，全面履行职责，突出工作重点，狠抓部门内部管理建设，较好地按计划完成了全年的目标任务，为公司的发展和内部建设做出了应有的贡献，现将一年来的工作回顾如下。

一、加强员工思想教育，调动工作积极性，确保工作的有效开展:

品质管理部作为公司业务开展的指导部门，肩负着--规范公司的内部建设和业务开展，监督落实各项工作有效完成的重任，一年来，我们将这几大职能作成品质管理部的系统性工作不断深化，深入开展员工的思想教育，不断增强全体员工忧患意识、质量优先意识。

一年来，我们始终“把公司利益系心间，把优质服务放首位，把精细管理落实处;用团队精神凝人心，用规范制度约束人，用先进事迹激励人”，引领我们的员工用实际行动不断提升公司品牌形象。我们定期召开管理员工作会议，总结分析每一个阶段的工作的情况，贵在抓落实、重在提质量;

1 / 28

精品文档

我们坚持科学管理，周密部署每一个阶段工作，同时深化员工的业务培训，提高思想、业务水平，既调动了员工的工作积极性，又提高了服务质量，深受公司领导和各部门的好评。

二、全面导入ISO管理体系，推动公司发展步入规范化管理轨道:

自2008年开始，少林物业就承担了中化泉州石化公司的物业管理工作，当时的工作条件很困难，工作强度很大，但是，我们始终以 “客户满意，业主至上”为工作中心，用最贴心的服务质量，赢得了中化公司的认可。

时间匆匆，弹指间，三年过去了，但我们以“优质服务为宗旨，以业主满意为目标”的品质经营理念从没改变。 我们深感中化泉州石化是大型的国有企业，扎根泉州，一定能推动泉州的经济发展，依托中化这个平台，必将成为我少林公司不断成长的舞台。于是，我们不断完善自己，强化管理水平，强化服务品质，为了保证各项工作按照一定的标准和流程开展，在公司领导和万科顾问的大力支持下，品质管理部根据公司发展的需求，先后完成了A/0、A/1和A/2版体系文件的建立和改版工作。进一步完善了《员工奖惩管理办法》、《会务工作指导书》、《绿化养护作业指导书》、《卫生保洁作业指导书》、《危险作业管理办法》、《加工维修设备操作作业指导书》、《餐饮服务作业指导书》等十几项作业指导

2 / 28

精品文档

书，从而保证了体系文件的有效运行，推动着公司业务流程、品质管理走向规范化管理。

三、更新理念，建章立制、加强监督，稳步开展品质提升工作:

1、加强监督，固守质量:为了进一步提高服务质量，我们加大检查、跟踪、落实的力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开;检查方法力求客观、量化和具体，保证检查的公正性和客观性，重点突出品质分析和改进。我们深知，质量是企业的生命线，物业公司只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足业主的需求，才能稳步提升自己的服务水平和竞争能力。

2、请进走出，更新理念:为了建立完善的内部管理机制，我们还采用“走出去、引进来”的方式，到省外优秀的物业公司学习参观，在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况，对管理层及各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各岗位的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务、管理水平不断得到提高，树立良好的企业形象。

3、内强素质，外塑形象:一年来，我们继续深入开展形式多样的培训活动,将员工的继续教育与公司的持续发展放在同等重要位置，针对公司内部的工作特点和性质，定期不

3 / 28

精品文档

定期的开展安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、

物业规范等业务培训,使全体员工的服务意识、业务素质进一步增强;执行力和创新力普遍得到提高。

4、奖优罚懒，团队协作:为了促进工作迅速有效的开展,我们狠抓各项规章制度的落实，为了全面实施《效绩考核》，我们坚持“制度面前人人平等”的原则;各部门管理人员、公司领导都要更加严格的接受《效绩考核检查落实制度》考核,考核结果定期进行公布，从而发挥公平公开、相互监督的作用。实施以来，员工的工作作风、主动服务的意识、优质服务的水平、有效投诉处理率显著提高;也使各部门的工作效率明显加快 ,争先创优、团队协作的少林企业精神得到了提升。

一年来，我们心往一处想，劲往一处使。通过以上工作的扎实开展,使我公司更好的实现品质服务承诺:

一是树立“优质服务、住户至上”的服务意识，微笑服务礼貌待人，热情耐心解答业主的询问;使用服务文明规范用语。

二是遵守职业道德,爱岗敬业;统一着装、挂牌上岗。

三是对待投诉，首先从自身的不足方面找问题，虚心接受，有求必应，努力整改。

回顾过去，在狠抓品质提升方面，我们做了大量扎实有

4 / 28

精品文档

效的工作，也取得了令人可喜的成绩。

展望未来，在新的一年里，在公司的正确领导下，我们将加强学习、加强沟通和交流、汲取先进经验，高标准、高要求、高质量的做好品质管理工作，品质管理部全体人员将群策群力，为业主创造更好的舒适环境，为中化公司提供更优质贴心的服务，为公司的发展创佳绩，为中化公司的发展做出更大的贡献。

泉州少林物业品质管理部

2012-8-17

2011年度物业品质管理部年终工作总结

光阴似箭，时光飞逝，又迎来了新的一年，2011年，品质管理部在上级单位和公司的正确领导下，同时在兄弟部门的支持配合下，品质管理部以公司制定的质量方针和发展目标为指导，坚持物业管理服务的理念，组织带领部门全体员工紧紧围绕物业管理服务第一的宗旨开展工作，全面履行职责，突出工作重点，狠抓部门内部管理建设，较好地按计划完成了全年的目标任务，为公司的发展和内部建设做出了应有的贡献。在这一年来主要做了如下几方面的工作:

一、加强员工思想教育，稳定员工的工作情绪，确保工作的正常开展;2011年是z物业公司从起步走向正常运作的关键一年，品质管理部作为公司业务开展的指导部门，如何规范公司的内部建设和业务开展，监督落实各项工作的有效

5 / 28

精品文档

顺利完成，这几大职能已成为了品质管理部的一项系统性工作，因此部门内部员工的思想教育尤其显得非常的重要，作为品质管理部员工必须具备良好的思想素质、过硬的业务知识和有一定的管理创新能力，深感压力的品质管理部及时进行了员工的思想教育，并号召全体员工认清当前形势，更新服务观念等系列活动，采取大会定期召开，小会、培训不断，使大家稳定了思想，卸下了思想包袱，重树了信心，从而调动了员工的工作积极性，提高了服务质量，受到了公司领导和各部门的好评。

二、满足工作开展的时效性，全面导入ISO9000，完善了体系文件的编制和改版工作。今年4月份，大厦各项物业管理工作正紧张有序的开展，作为一个新成立的公司，新组建的队伍，员工的管理思路和工作方法难于得到一时的统一和规范，造成各项工作的开展无法依据标准的程序进行，导致许多工作频频失误，为了保证工作按照一定的标准和流程开展，在公司领导和万科顾问的大力支持下，品质管理部根据公司发展的需求先后完成了A/0、A/1和A/2版体系文件的建立和改版工作，从而保证了体系文件有效的运行;特别是A/0版，在人员缺少的条件下，员工不怕辛苦，加班加点，不计报酬，按时完成了体系文件的编制和发放工作，标志公司业务流程走向规范化管理。A/1版是为了满足业主入伙，对流程进行了现场审核和流程的可操作性进行了改版工作，

6 / 28

精品文档

确保了业主顺利的搬迁。A/2

版由于公司内部组织架构进行调整，同时准备满足ISO9000的质量认证，为了达到要求，完成质量手册的编写，质量手册是公司质量管理的纲领性文件，A/1版体系文件编写时因公司组织架构等因素的不确定性未能编写完善，所以没有发放。A/2版体系文件的改版工作是在公司运作已相对成熟的情况下进行的，因此质量手册的编写较为顺利，主要是根据公司已定的组织架构完成了部门岗位职责的编制，并按ISO9001:2000标准的要求及公司实际情况进行了适当的补充、完善;增加了《员工奖惩管理办法》、《商务接待作业指导书》、《绿化养护作业指导书》、《夜间查岗管理法办》、《危险作业管理办法》、《加工维修设备操作作业指导书》等20份作业指导书，同时对相关作业指导书进行了合理的合并，确保满足了2000:9000版本体系要求。

三、根据主业和公司的VI手册要求，完善大厦标识牌的统计和制作工程;今年8月份接到市局指示，10月份主业要搬迁入住，根据目前的情况，大厦许多硬件还不具备搬迁条件，在这种情况下，品质管理部负责大厦标识牌的统计、验证和制作监管的工作，在诸多条件不成熟的条件下，排除一切不利因素，品质部分阶段对大厦的标识牌进行统计和制作，在客户服务部的帮助下，据初步统计共打印临时标识牌一千多张，同时与市局进行沟通协调，截至在9月下旬完成

7 / 28

精品文档

了大厦标识牌的制作2000张左右，基本上满足了大厦标识系统的制作，保证了大厦导向系统的清晰。

四、评优资料的创建:今年十月顺利迎接业主的搬迁入伙，把信息枢纽大厦建设成为优秀文明大厦是每个z人的奋斗目标。信息枢纽大厦是一座智能型综合楼宇，其各种硬件设备都处于同行业领先地位，因此与之配套的高质量的物业管理也是必不可少的软件部分。评优工作是评价物业管理优劣的一个主要标志，通过评优可从实质上提高z人的服务质量意识及责任感、荣誉感。

评优工作的重点主要包括建立大厦的评优资料、规范化现场管理等工作。资料是评优工作的一项基础工作，因而评优工作初期的资料收集整理及归档是十分重要的，目前已制定评优资料明细目录并已开始收集。现场的实际

操作也是至关重要，规范化的现场管理是充分体现评优工作内涵的一个重要组成部分，评优要贯彻到实际工作中去，不能只停留在资料上、表面上。在各部门负责人参加的评优动员大会上已明确说明了评优工作的实质和内涵，由其负责督导本部门实际工作按评优标准进行操作，并成立了评优领导小组。评优工作与各部门息息相关，在各/部门积极配合参与，做到实际工作按评优标准进行。评优资料的收集整理工作计划在本月及2012年1月完成，但各部门资料提交普遍不全;验收资料及相关批文此类规划档案现仍在电

8 / 28

精品文档

信局，办理移交或与之协调解决问题尚未解决;公司部分管理制度尚不健全，建议公司编制一本比较完善的管理制度汇编。接下来须加强与评审部门的沟通，与评审部门建立良好的工作关系，以过硬的评优标准迎接评审部门的审查。

总体来讲，品质管理部在即将过去的一年里，还完成了公司的制度建设、合同评审、停车场的策划和顾客意见调查等方面工作。物业管理是一个系统工程，要保持良好的管理运作，不仅要加强物业的专业化管理，主要通过推行ISO9000管理体系有效的提高员工的综合素质。在回顾过去的时间里，我们虽然做了很多的工作，也取得了可喜的成绩，但与上级领导及公司的要求还有一定的差距;比如:

1、与部门的协调沟通不够融洽;

2、个别员工的工作纪律和责任心不够强;

3、ISO9000体系推行的力度不够。

回顾过去，展望未来，在新的一年里，相信在公司的正确领导下，我们信心百倍，一定能够高标准、高要求、高质量地严格要求做好各项物业管理工作，品质管理部全体人员将群策群力，为公司经济效益再创佳绩，为用户创造更好的舒适环境，同时也为深圳电信改革事业做出更大的贡献。

深圳市z物业管理有限公司

品质管理部

2011年11月11日

9 / 28

精品文档

物业公司品质部日常检查制度提要:为了规范管理，提高服务质量，加大检查力度，确保质量管理体系工作落到实处，使各项工作严格按照计划进行 物业公司品质部日常检查制度

为了规范管理，提高服务质量，加大检查力度，确保质量管理体系工作落到实处，使各项工作严格按照计划进行，特制定本制度:

一、检查内容:

1、各部门的培训工作:

?新入职人员的培训工作;?在职人员的培训工作;?特殊岗位人员的培训工作;

?晋升人员的培训工作。

2、各部门考勤管理工作:

?各部门员工打卡或签到情况; ?各部门员工在岗情况;

3、办公秩序的管理:

?办公环境卫生、办公室规范、整齐;?办公人员工装、胸卡;?在岗及工作情况。

4、员工仪容仪表、礼貌礼节服务:

?员工精神状态、工作作风;?工装、工牌的佩戴情况;?见面是否有问候、能否做到微笑服务。

二、现场各项服务质量的检查

10 / 28

精品文档

1、保洁区域内卫生是否达标;

2、绿化环境是否按标准进行维护保养;

3、公共秩序管理员的在岗、巡逻情况;

4、监控人员的在岗情况及突发事件的处理情况;

5、水电维修人员的值班维修及养护工作;

6、客户服务人员的服务态度、工作热情及办事效率;

7、仓库物质及其各种记录;

8、餐厅卫生、饭菜质量等。

9、各种记录表格的填写

10、征求业主意见;

11、通过走访业主、征求业主意见来收集服务中心的服务质量达标情况，以便及时进行改进工作。

12、工作计划的落实工作;

13、根据各部门的工作计划实施抽查和定时检查，督促计划的严格落实。

14、公司各项制度、通知及会议精神的落实。

三、检查方式:

1、采用白天巡检和夜晚抽查相结合;

2、根据公司年工作计划，品质部制定详细的月计划，并严格落实。

3、白天巡查，每个服务中心保证每周检查至少一次;夜晚抽检，各服务中心每周至少一次。

11 / 28

精品文档

4、根据检查情况，品质部每月编写一份《检查通报》下发各部门。

四、检查程序:

品质检查员到管理项目检查完后，被处罚人在处罚项目处签字认可，检查结果由服务中心负责人签字认可，并限时整改，一式两份，服务中心存一份，另一份返回品质部。

五、检查要求:

1、品质部要严格按照检查计划进行检查，没有部门经理的允许任何人不得私自改动计划;

2、任何人不得利用工作之便干私事，更不能私自离岗、脱岗，发现一次按旷工处理;

3、在检查工作中，如遇到拒签或不服纠缠的事件，应执行逐级投诉程序，不得在现场发生争吵，发生一次罚款15元;

4、每周五召开周例会时，品质部将下周检查计划交总经理。

品质管理概论

一、品质的概念:

1、物业管理的行业特点:

物业管理是综合性服务行业。

2、服务的概念:

A、服务是以顾客为中心的;

12 / 28

精品文档

B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部

活动所产生的结果。

3、顾客的概念:

A、含义:产品或服务的接受者

B、广义的顾客:最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。

C、内部顾客与外部顾客:

顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。

4、品质的概念:

反映产品或服务满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

简单言之，品质即是产品满足顾客需要的能力。

二、影响品质的几个主要因素:

1、人员:人员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生、健康等状况。

2、机器:安装，维修，保养，清洁，使用等方法的合理性、有效性及调校准确性。

3、物料:物料本身的品质是否符合标准;保管，储存，搬运的方法;是否选择正确种类，型号，尺寸等。

4、方法:工艺参数，操作方法的有效性，合理性，准

13 / 28

精品文档

确性。

5、环境:温度，湿度，尘埃等的适度性。污染，秩序控制等。

三、质量体系及质量方针:

A、质量体系:

1、定义:为实施品质管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

2、要求:应以满足质量目标的需要为准。

3、保证:为用于对内、对外提供保证。

B、质量方针:

1、定义:由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量产品和质量方向。

2、要求:应包括组织的目标和顾客的期望和要求，是组织质量行为的准则。

四、品质管理相关训条:

1、写我们所要求的、做我们所写的、记录我们所做的。

2、文件多看、工作规范。

3、顾客永远是对的。

4、一言一行皆品质，注重品质，从我做起。

5、好的品质是做出来的，不是检查出来的。

质量体系审核概论

一、质量审核与质量体系审核

14 / 28

精品文档

1、质量审核的定义:

确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。

2、关于质量审核的定义，应注意以下事项:

1)质量审核一般用于对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。以上审核通常称为“质量体系审核”、“过程质量审核”、“产品质量审核”、“服务质量审核”。

2)质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。

3)质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。审核不能和旨在解决过程控制或产品验收的“质量监督”或“检验”相混淆。

质量审核是一个比较大的概念。它包括质量体系审核、产品质量审核、过程质量审核和服务质量审核等内容。

2、质量体系审核的定义:

确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件;质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。

3、质量体系审核的特点:

质量体系审核的特点，就其审核的内容来说是其“符合性”、“有效性”、和“适合性”;就审核的方式来说是其“系

15 / 28

精品文档

统性”和“独立性”。

质量体系的审核大致可以分为文件审核和现场审核两个阶段。

因此，质量体系审核主要是对被审核的体系文件是否规定得合乎质量标准或约定文件、实施是否符合规定、实施结果是否能达到质量目标作一番检查。因此首先要求被审的体系是一个正规的、文件化的体系;其次要求这些文件真正得到实施，而且收到实效，这就要求大部分质量活动均应有记录可供证实和追溯。

从审核的方式来说，首先要求有计划、有步骤、正规地进行审核工作。也就

是说审核工作本身也要求正规化、有程序可以遵循。为了求得审核的客观性和公正性，对样本的选定、客观证据的收集、审核结论的得出等都要有一套行之有效的程序和办法，如编制审核计划和检查表、召开首次和末次会议、开列不合格报告、编写审核报告、跟踪纠正措施等等。

二、质量体系审核的分类

质量体系审核常常分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两大类。 内部质量体系审核即第一方审核，是一个企业对其自身的质量体系所进行的审核。

外部质量体系审核可以分为第二方审核和第三方审核两类。前者是需方派出审核员按合同规定要求对它的供方的

16 / 28

精品文档

质量体系进行审核;后者是公正的第三方对申请认证/注册的企业所进行的质量体系审核，或是其他的公正的第三方对申请审核的企业进行的一次独立的符合性的质量体系审核，其目的不一定是认证注册。

外部质量体系审核较之内部质量体系审核有更高的独立性。

三、质量体系审核的目的

1(第一方审核的主要目的:

依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体系;

验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在

运行;

作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，

采取纠正措施或预防措施，使体系不断完善，不断改进;

在外部审核前作好准备。

2(第二方审核的主要目的:

当有建立合同关系的意向时，对供方进行初步评价;

在有合同关系的情况下，验证供方的质量体系是否持续满足

规定的要求并且正在进行;

作为制定和调整合格供方的名单的依据之一;

17 / 28

精品文档

沟通供需双方对质量要求的共识。

3(第三方审核的主要目的:

确定质量体系要素是否符合规定要求;

确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性;

确定受审方的质量体系是否能被认证/注册;

为受审方提供改进其质量体系的机会;

减少许多重复的第二方审核;

提高企业声誉，增强竞争能力。

上述第一、二、三方审核的目的各有侧重，但有时也有共同之处，如总的评价质量体系运行的有效性是三者共同的目的。不过这种评价的最终目的，内外部审核是不完全一致的。

简单地说，第二、三方审核的目的重在评定受审方质量体系，评定合格则予以认可或认证/注册;而第一方审核的目的重在发现问题，采取纠正/预防措施，以期改进质量体系，提高产品质量。它不存在认可或认证的问题。

四、质量体系审核的范围

所谓审核的范围是指:“在规定的时间内，对哪些质量体系要素、场

所和活动进行审核”。这里要素、场所和活动是范围的三大主要内容。

1、要素:要素与审核所依据的标准有关，如ISO9001

18 / 28

精品文档

有20个要素，9002有19个要素，9003有16个要素。内审范围中涉及的要素应多于或至少包括全部质量保证模式标准的要素。

当内审是按要素或部门滚动式地进行时，每次只涉及一个或几个要素，但从整个周期看，要素还应是完整的。

2、场所:场所涉及两个概念，一是部门，二是地区。凡是与审核的质量体系所覆盖的产品和质量活动有关的部门和地区均应列在审核范围以内。场所的另一个重要内容是指受审核单位的分支机构是否包括在审核范围之内。

3、活动:所谓活动是指与产品质量有关的活动，它主要包括所涉及的产品范围。

五、质量体系审核的依据

内部质量体系审核的依据应包括:

1、GB/T19001~3—ISO9001~3质量保证标准;

2、质量手册;

物业公司品质经理工作总结

总结人:xxx

所属单位:物业公司

所属部门:技术支持部

任职岗位:品质经理

第一部分:工作综述

2011年，在公司发展方针指导下，围绕年度发展目标和

19 / 28

精品文档

计划，圆满完成了各项工作计划。本年度重点做好了xx前期物业管理工作，初步制定出品质监督、检查体系，重点加强了管理处三级文件的审核、规划和修订，及时、高效率的完成了常态工作，并高标准的完成了公司领导交办的各项工作。各项工作紧紧围绕目标、计划和考核的管理思路开展，加强沟通和协作，充分发挥技术支持部的指导、监督作用，认真听取管理处意见、建议，及时为管理处提供技术保障，为公司发展起到了积极作用。

第二部分:主要工作事项及任务完成情况

一、圆满完成xxxx项目前期物业管理工作

上半年完成了本年度重点工作—xx项目的前期物业管理，主要工作内容包括项目总体分析、物业费测算、招投标及备案、临时管理规约编制及备案、前期物业合同的签订及备案五部分。前期物业管理的关键是做好前期物业管理的招投标备案工作，该项工作直接影响到物业的预售、销售，因此重点加强了该项工作的协调、组织和沟通。通过与招投标代理机构的合作，充分利用代理机构的经验、实力和资源，顺利的通过一次、二次备案及招标组织工作。在工作中及时协调地产、物业公司相关部门对涉及的相关信息、数据进行了统计和上报。第二，加强了物业费的客观测算。住宅物业费用测算对日后物业服务工作影响深远，直接关系到日后物业服务品质及公司的发展，因此，该项工作通过测算小组的

20 / 28

精品文档

反复讨论、多次测算，并参考同类型、同地区的收费标准，最终确定物业服务费用标准。本测算严格执行北京市有关物业费收费制度、定价标准，并达到北京物业服务二级标准。第三，加强了契约文件的制定、评审，确保服务约定清楚，管理有理有据。涉及工作内容包括签订前期物业服务合同和拟定临时物业管理规约。上述契约文件主要采用北京市范本文件，并结合项目实际情况、参考行业一些管理经验，经过多次修订并经律师评审完成。

二、初步完成服务品质监督、检查及标准体系制定

品质管理是物业管理的一个重要职能，关系到物业服务质量的保持、提高和改进。根据公司总体发展计划，本年度对品质监督体系进行了初步构思和规划，制定了物业服务质量品质检查规程和检查标准。总体思路拟确定公司品质实行专业化监督、检查，即品质检查内容分为前期物业管理品质检查、办公楼物业服务品质检查和住宅物业服务品质检查三项。检查方法力求客观、量化和具体，保证检查的公正性和客观性，重点突出品质分析和改进。品质检查规程主要由检查计划、检查程序、检查方法、抽样标准、品质等级、检查人员准则和质检报告六部分构成，检查标准分别由检查项目、内容、评分标准、检查方法构成。检查标准主要是以公司常态业务标准为基础，并满足有关技术标准、规范和法规的要求。目前检查标准的内容和评分方法已基本完成，检查

21 / 28

精品文档

方法需进一步结合管理处实际进行完善。待11年管理处三级文件审定后，根据服务提供规范、服务规范，最终确定服务控制规范。

三、重点加强了管理处提交的三级文件的审核、修订和完善

第四季度重点对管理处提交公司的安保、保洁和客服三部门的作业指导书进行了审核、修订和完善，目前，三部门作业指导书文件结构、顺序、形式已经确定，安保部作业指书初稿基本完成，保洁部、客服部完成了40%的重新修订工作。在审核过程中，充分借鉴了行业先进企业的经验并结合公司实际情况，对管理处拟定的文件进行了重新规划、增删了部分

文件，并加强了文件的系统性和标准化程度。目前，初步确定手册结构由五部分构成:分别为概述、部门职能和目标、岗位职责、管理制度、操作规程和附录，文件结构由目的、范围、职责、内容、相关文件和相关记录构成。在修订文件过程中把握了三个原则，第一，文件结构重点体现关键服务过程，加强手册的兼容性。通过以点带面促进管理和服务，并为将来体系认证做好准备。第二，文件简洁、可操作性强。手册最重要的目的是指导员工工作，引导员工提供服务，因此，在修订文件过程中，尽可能使文件简单、明了，达到可操作性强的要求。第三，尽可能使操作过程标准化、

22 / 28

精品文档

量化和具体化，力求促进公司制度化、程序化和标准化的管理理念的实现。在文件控制方面，严格按照质量管理体系文件控制程序的要求，对文件的编、审、批、发、改、废、标识、版本、保存等内容做出明确规定，便于将来公司实施体系认证时文件控制程序一次通过。

四、及时、客观的完成招标和合同管理工作

本年度完成4项招标工作和14项合同评审及签订工作，招标工作客观、公正，合同评审严谨、审核全面、签订及时。本年度组织、参与了责任范围内的绿化养护、垃圾清运、石材结晶服务的招标，并参与了空调清洗业务的招标。在招标过程中，重点加强了拟选投标人资格和与我方服务需求相匹配的审核，侧重投标人实际经验的考察，确保供应商所提供的服务质优价廉，满足公司服务的需要。在合同管理方面，除常态外包合同的谈判、评审和签订外，本年度完成了3G房屋租赁、车位租赁和管理合同的重新修订、消防安全责任书的评审。评审过程中，重点加强了合同实施细则及附件方面的审核、修订，便于管理处日后操作及对外包商的管理，进一步规范、统一了合同术语、格式及通用标准，加强了雇佣责任和劳务责任的区分及保管和服务的区分。

五、加强了管理处外包服务的监督管理

根据外包合同的约定，并针对外包项目的特点、服务标准和服务方式，采取了不同的方式、方法进行了严格的服务

23 / 28

精品文档

质量抽查和复核，基本达到客观、公正，为保证公司支付合理费用、享受质价相符的服务提供了保障。本年度重点加强了对石材结晶养护工作的监督、检查，协调外包方对重点部位加强养护，并参与每日石材结晶质量的验收。及时协助管理处协调杀虫、绿化、保洁等有关外包方对我公司提出的问题进行整改，并参与管理处外包联席会议，完成了外包管理规程初稿。

六、完成工作计划核查工作

根据公司《计划管理规定》，每月针对公司各部门、管理处所拟定的计划完成情况进行了核查，并按时提交了核查报告。计划核查内容包括月度工作计划、会议决议、总经理批复三个方面。计划核查工作做到了公正、严格和客观，为考核计划执行人提供了有力依据。本年度核查工作主要以重点工作为主，加强了如电梯维保、消防报警系统维保、保安工作等重点服务过程工作计划的落实情况，同时，通过工作计划核查，加强了对管理处日常工作质量进行检查，并及时督导管理处对存在的问题进行整改。

七、其他工作

完成了对管理处节假日安全检查和夜查

完成了保洁部经理代管工作

参与公司保洁、保安管理人员招聘面试工作

24 / 28

精品文档

参与奥运期间公司值班工作

审核修订管理处突发事件预案并参与了管理处突发事件处理

参与管理处客户满意度调查、消防演习等工作

协调解决3G机房施工、运行等事宜

审核管理处日常报审文件

第三部分:工作中存在的不足、发现的问题及改进措施

11年工作主要呈现两个特点:一是，办理政府审批手续较多，第二，文件编写量较大，总体工作基本按照既定计划完成。在工作中加强了与管理处和公司其他部门的沟通和协作，能够及时完成领导交办的各项任务。但通过一年来的工作回顾和总结，个人认为工作效率有待进一步加强，公司与管理处分工有待进一步明确，以便减少内耗、提高效率。在明年工作本人将进一步提高工作效率，工作中抓住重点，改进工作方法。

第四部分:2012年度工作设想

一、进一步完善品质监督体系，力争本年度正式实施

二、加快管理处运作手册的编制，争取上半年进行讨论

三、改善工作计划核查的方式、方法，进一步提高工作计划的可考核性

四、加强外包服务商的工作监督，不断提高外包服务质量

25 / 28

精品文档

第五部分:对公司意见或建议

物业公司品质经理工作总结的延伸阅读:如何写好你的工作总结

一、工作总结的内容 1(基本情况 这是对自身情况和形势背景的简略介绍。自身情况包括单位名称、工作性质、基本建制、人员数量、主要工作任务等;形势背景包括国内外形势、有关政策、指导思想等。2(成绩和做法 工作取得了哪些主要成绩，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，这些是工作的主要内容，需要较多事实和数据。3(经验和教训通过对实践过程进行认真的分析，找出经验教训，发现规律性的东西，使感性认识上升到理性认识。4(今后打算 下一步将怎样发扬成绩、纠正错误，准备取得什么样的新成就，不必像计划那样具体，但一般不能少了这些内容。

二、工作总结的特点 总结的经验主要表现在自我性、客观性、经验性三个方面。 1(自我性 总结是对自身社会实践进行回顾的产物，它以自身工作实践为材料，采用的是第一人称写法 ，其中的成绩、做法、经验、教训等，都有自指性的特征。2(回顾性 这一点总结与计划正好相反。计划是预想未来，对将要开展的工作进行安排。总结是回顾过去，对前一段的工作进行检验，但目的还是为了做好下一段的工作。所以总结和计划这两种文体的关系是十分密切的，一方面，计划是总结的标准和依据，另一方面，总结又是制

26 / 28

精品文档

定下 一步工作计划的重要参考。3(客观性 总结是对前段社会实践活动进行全面回顾、检查的文种，这决定了总结有很强的客观性特征 。它是以自身的实践活动为依据的，所列举的事例和数据都必须完全可靠，确凿无误，任何 夸大、缩小、随意杜撰、歪曲事实的做法都会使总结失去应有的价值。4(经验性 总结还必须从理论的高度概括经验教训。凡是正确的实践活动，总会产生物质和精神两个方 面的成果。作为精神成果的经验教训，从某种意义上说，比物质成果更宝贵，因为它对今后 的社会实践有着重要的指导作用。这一特性要求总结必须按照实践是检验真理的惟一标准的 原则，去正确地反映客观事物的本来面目，找出正反两方面的经验，得出规律性认识，这样 才能达到总结的目的。

三、工作总结的写法 总结的标题 总结的正文 和其他应用文体一样，总结的正文也分为开头、主体、结尾三部分，各部分均有其特定的内容。1(开头 总结的开头主要用来概述基本情况。包括单位名称、工作性质、主要任务、时代背景、指导 思想，以及总结目的、主要内容提示等。作为开头部分，要注意简明扼要，文字不可过多。2(主体 这是总结的主要部分，内容包括成绩和做法、经验和教训、今后打算等方面。这部分篇幅大、内容多，要特别注意层次分明、条理清楚。主体部分常见的结构形态有三种。第一，纵式结构。第二，横式结构。第三，纵横式结构。主体部分的外部

27 / 28

精品文档

形式，有贯通式、小标题式、序数式

三种情况。3(结尾。

四、注意事项 1(要坚持实事求是原则(要注意共性、把握个性3(要详略得当，突出重点。

物业公司品质经理工作总结之外的

28 / 28

范文二：物业品质检查总结

物业品质检查总结

物业品质检查总结

篇一:

物业品质管理部工作总结 将优质服务放首位 把精细管理落实处 ------------物业品质管理部工作总结 一年来，在公司的正确领导下，在中化分管领导的悉心指导下，在各部门的大力支持、主动配合下，品质管理部以公司制定的质量方针和发展目标为指导，坚持物业管理服务的理念，组织带领部门全体员工紧紧围绕“质量第一”的宗旨开展工作，全面履行职责，突出工作重点，狠抓部门内部管理建设，较好地按计划完成了全年的目标任务，为公司的发展和内部建设做出了应有的贡献，现将一年来的工作回顾如下。

一、加强员工思想教育，调动工作积极性，确保工作的有效开展:

品质管理部作为公司业务开展的指导部门，肩负着--规范公司的内部建设和业务开展，监督落实各项工作有效完成的重任，一年来，我们将这几大职能作成品质管理部的系统性工作不断深化，深入开展员工的思想教育，不断增强全体员工忧患意识、质量优先意识。 一年来，我们始终“把公司利益系心间，把优质服务放首位，把精细管理落实处;用团队精神凝人心，用规范制度约束人，用先进事迹激励人”，引领我们的员工用实际行动不断提升公司品牌形象。我们定期召开管理员工作会议，总结分析每一个阶段的工作的情况，贵在抓落实、重在提质量;我们坚持科学管理，周密部署每一个阶段工作，同时深化员工的业务培训，提高思想、业务水平，既调动了员工的工作积极性，又提高了服务质量，深受公司领导和各部门的好评。

二、全面导入IS管理体系，推动公司发展步入规范化管理轨道: 自201X年开始，少林物业就承担了中化泉州石化公司的物业管理工作，当时的工作条件很困难，工作强度很大，但是，我们始终以 “客户满意，业主至上”为工作中心，用最贴心的服务质量，赢得了中化公司的认可。 时间匆匆，弹指间，三年过去了，但我们以“优质服务为宗旨，以业主满意为目标”的品质经营理念从没改变。 我们深感

中化泉州石化是大型的国有企业，扎根泉州，一定能推动泉州的经济发展，依托中化这个平台，必将成为我少林公司不断成长的舞台。于是，我们不断完善自己，强化管理水平，强化服务品质，为了保证各项工作按照一定的标准和流程开展，在公司领导和万科顾问的大力支持下，品质管理部根据公司发展的需求，先后完成了A/0、A/1和A/2版体系文件的建立和改版工作。进一步完善了《员工奖惩管理办法》、《会务工作指导书》、《绿化养护作业指导书》、《卫生保洁作业指导书》、《危险作业管理办法》、《加工维修设备(工具)操作作业指导书》、《餐饮服务作业指导书》等十几项作业指导书，从而保证了体系文件的有效运行，推动着公司业务流程、品质管理走向规范化管理。

三、更新理念，建章立制、加强监督，稳步开展品质提升工作:

1、加强监督，固守质量:

为了进一步提高服务质量，我们加大检查、跟踪、落实的力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开;检查方法力求客观、量化和具体，保证检查的公正性和客观性，重点突出品质分析和改进。我们深知，质量是企业的生命线，物业公司只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足业主的需求，才能稳步提升自己的服务水平和竞争能力。

2、请进走出，更新理念:

为了建立完善的内部管理机制，我们还采用“走出去、引进来”的方式，到省外优秀的物业公司学习参观，在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况，对管理层及各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各岗位的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务、管理水平不断得到提高，树立良好的企业形象。

3、内强素质，外塑形象:一年来，我们继续深入开展形式多样的培训活动,将员工的继续教育与公司的持续发展放在同等重要位置，针对公司内部的工作特点和性质，定期不定期的开展安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、 物业规范等业务培训,使全体员工的服务意识、业务素质进一步增强;执行力和创新力普遍得到提

高。

4、奖优罚懒，团队协作:

为了促进工作迅速有效的开展,我们狠抓各项规章制度的落实，为了全面实施《效绩考核》，我们坚持“制度面前人人平等”的原则;各部门管理人员、公司领导都要更加严格的接受《效绩考核检查落实制度》考核,考核结果定期进行公布，从而发挥公平公开、相互监督的作用。实施以来，员工的工作作风、主动服务的意识、优质服务的水平、有效投诉处理率显著提高;也使各部门的工作效率明显加快 ,争先创优、团队协作的少林企业精神得到了提升。 一年来，我们心往一处想，劲往一处使。通过以上工作的扎实开展,使我公司更好的实现品质服务承诺:

一是树立“优质服务、住户至上”的服务意识，微笑服务礼貌待人，热情耐心解答业主的询问;使用服务文明规范用语。

二是遵守职业道德,爱岗敬业;统一着装、挂牌上岗。

三是对待投诉，首先从自身的不足方面找问题，虚心接受，有求必应，努力整改。 回顾过去，在狠抓品质提升方面，我们做了大量扎实有效的工作，也取得了令人可喜的成绩。 展望未来，在新的一年里，在公司的正确领导下，我们将加强学习、加强沟通和交流、汲取先进经验，高标准、高要求、高质量的做好品质管理工作，品质管理部全体人员将群策群力，为业主创造更好的舒适环境，为中化公司提供更优质贴心的服务，为公司的发展创佳绩，为中化公司的发展做出更大的贡献。 泉州少林物业品质管理部 201X-8-17

篇二:

201X年度物业品质管理部年终工作总结 201X年度物业品质管理部年终工作总结 光阴似箭，时光飞逝，又迎来了新的一年，201X年，品质管理部在上级单位和公司的正确领导下，同时在兄弟部门的支持配合下，品质管理部以公司制定的质量方针和发展目标为指导，坚持物业管理服务的理念，组织带领部门全体员工紧紧围绕物业管理服务第一的宗旨开展工作，全面履行职责，突出工作重点，狠抓部门内部管理建设，较好地按计划完成了全年的目标任务，为公司的发展和内

部建设做出了应有的贡献。在这一年来主要做了如下几方面的工作:

一、加强员工思想教育，稳定员工的工作情绪，确保工作的正常开展;201X年是z物业公司从起步走向正常运作的关键一年，品质管理部作为公司业务开展的指导部门，如何规范公司的内部建设和业务开展，监督落实各项工作的有效顺利完成，这几大职能已成为了品质管理部的一项系统性工作，因此部门内部员工的思想教育尤其显得非常的重要，作为品质管理部员工必须具备良好的思想素质、过硬的业务知识和有一定的管理创新能力，深感压力的品质管理部及时进行了员工的思想教育，并号召全体员工认清当前形势，更新服务观念等系列活动，采取大会定期召开，小会、培训不断，使大家稳定了思想，卸下了思想包袱，重树了信心，从而调动了员工的工作积极性，提高了服务质量，受到了公司领导和各部门的好评。

二、满足工作开展的时效性，全面导入IS9000，完善了体系文件的编制和改版工作。今年4月份，大厦各项物业管理工作正紧张有序的开展，作为一个新成立的公司，新组建的队伍，员工的管理思路和工作方法难于得到一时的统一和规范，造成各项工作的开展无法依据标准的程序进行，导致许多工作频频失误，为了保证工作按照一定的标准和流程开展，在公司领导和万科顾问的大力支持下，品质管理部根据公司发展的需求先后完成了A/0、A/1和A/2版体系文件的建立和改版工作，从而保证了体系文件有效的运行;特别是A/0版，在人员缺少的条件下，员工不怕辛苦，加班加点，不计报酬，按时完成了体系文件的编制和发放工作，标志公司业务流程走向规范化管理。A/1版是为了满足业主入伙，对流程进行了现场审核和流程的可操作性进行了改版工作，确保了业主顺.Fdce.利的搬迁。A/2 版由于公司内部组织架构进行调整，同时准备满足IS9000的质量认证，为了达到要求，完成质量手册的编写，质量手册是公司质量管理的纲领性文件，A/1版体系文件编写时因公司组织架构等因素的不确定性未能编写完善，所以没有发放。A/2版体系文件的改版工作是在公司运作已相对成熟的情况下进行的，因此质量手册的编写较为顺利，主要是根据公

司已定的组织架构完成了部门岗位职责的编制，并按IS9001:

201X标准的要求及公司实际情况进行了适当的补充、完善;增加了《员工奖惩管理办法》、《商务接待作业指导书》、《绿化养护作业指导书》、《夜间查岗管理法办》、《危险作业管理办法》、《加工维修设备(工具)操作作业指导书》等20份作业指导书，同时对相关作业指导书进行了合理的合并，确保满足了201X:

9000版本体系要求。

三、根据主业和公司的VI手册要求，完善大厦标识牌的统计和制作工程;今年8月份接到市局指示，10月份主业要搬迁入住，根据目前的情况，大厦许多硬件还不具备搬迁条件，在这种情况下，品质管理部负责大厦标识牌的统计、验证和制作监管的工作，在诸多条件不成熟的条件下，排除一切不利因素，品质部分阶段对大厦的标识牌进行统计和制作，在客户服务部的帮助下，据初步统计共打印临时标识牌一千多张，同时与市局进行沟通协调，截至在9月下旬完成了大厦标识牌的制作201X张左右，基本上满足了大厦标识系统的制作，保证了大厦导向系统的清晰。

四、评优资料的创建:

今年十月顺利迎接业主的搬迁入伙，把信息枢纽大厦建设成为优秀文明大厦是每个z人的奋斗目标。信息枢纽大厦是一座智能型综合楼宇，其各种硬件设备都处于同行业领先地位，因此与之配套的高质量的物业管理也是必不可少的软件部分。评优工作是评价物业管理优劣的一个主要标志，通过评优可从实质上提高z人的服务质量意识及责任感、荣誉感。 评优工作的重点主要包括建立大厦的评优资料、规范化现场管理等工作。资料是评优工作的一项基础工作，因而评优工作初期的资料收集整理及归档是十分重要的，目前已制定评优资料明细目录并已开始收集。现场的实际 操作也是至关重要，规范化的现场管理是充分体现评优工作内涵的一个重要组成部分，评优要贯彻到实际工作中去，不能只停留在资料上、表面上。在各部门负责人参加的评优动员大会上已明确说明了评优工作的实质和内涵，由其负责督导本部门实际工作按评优标准进行操作，并成立了评优领导小组。评优工作与各部门息息相关，在各/部门积极配合参与，做到实际工

作按评优标准进行。评优资料的收集整理工作计划在本月及201X年1月完成，但各部门资料提交普遍不全;验收资料及相关批文此类规划档案现仍在电信局，办理移交或与之协调解决问题尚未解决;公司部分管理制度尚不健全，建议公司编制一本比较完善的管理制度汇编。接下来须加强与评审部门的沟通，与评审部门建立良好的工作关系，以过硬的评优标准迎接评审部门的审查。 总体来讲，品质管理部在即将过去的一年里，还完成了公司的制度建设、合同评审、停车场的策划和顾客意见调查等方面工作。物业管理是一个系统工程，要保持良好的管理运作，不仅要加强物业的专业化管理，主要通过推行IS9000管理体系有效的提高员工的综合素质。在回顾过去的时间里，我们虽然做了很多的工作，也取得了可喜的成绩，但与上级领导及公司的要求还有一定的差距;比如:

1、与部门的协调沟通不够融洽;

2、个别员工的工作纪律和责任心不够强;

3、IS9000体系推行的力度不够。 回顾过去，展望未来，在新的一年里，相信在公司的正确领导下，我们信心百倍，一定能够高标准、高要求、高质量地严格要求做好各项物业管理工作，品质管理部全体人员将群策群力，为公司经济效益再创佳绩，为用户创造更好的舒适环境，同时也为深圳电信改革事业做出更大的贡献。 深圳市z物业管理有限公司 品质管理部 201X年11月11日 /P p

篇三:

物业公司品质部日常检查制度提要 物业公司品质部日常检查制度提要:

为了规范管理，提高服务质量，加大检查力度，确保质量管理体系工作落到实处，使各项工作严格按照计划进行 物业公司品质部日常检查制度

(二) 为了规范管理，提高服务质量，加大检查力度，确保质量管理体系工作落到实处，使各项工作严格按照计划进行，特制定本制度:

一、检查内容:

1、各部门的培训工作:

?新入职人员的培训工作;

?在职人员的培训工作;

?特殊岗位人员的培训工作; ?晋升(调动)人员的培训工作。

2、各部门考勤管理工作:

?各部门员工打卡或签到情况;

?各部门员工在岗情况;

3、办公秩序的管理:

?办公环境卫生、办公室规范、整齐;

?办公人员工装、胸卡;

?在岗及工作情况。

4、员工仪容仪表、礼貌礼节服务:

?员工精神状态、工作作风;

?工装、工牌的佩戴情况;

?见面是否有问候、能否做到微笑服务。

二、现场各项服务质量的检查

1、保洁区域内卫生是否达标;

2、绿化环境是否按标准进行维护保养;

3、公共秩序管理员的在岗、巡逻情况;

4、监控人员的在岗情况及突发事件的处理情况;

5、水电维修人员的值班维修及养护工作;

6、客户服务人员的服务态度、工作热情及办事效率;

7、仓库物质及其各种记录;

8、餐厅卫生、饭菜质量等。

9、各种记录表格的填写

10、征求业主意见;

1

1、通过走访业主、征求业主意见来收集服务中心的服务质量达标情况，以便及时进行改进工作。

1

2、工作计划的落实工作;

1

3、根据各部门的工作计划实施抽查和定时检查，督促计划的严格落实。

1

4、公司各项制度、通知及会议精神的落实。

三、检查方式:

1、采用白天巡检和夜晚抽查相结合;

2、根据公司年工作计划，品质部制定详细的月计划，并严格落实。

3、白天巡查，每个服务中心保证每周检查至少一次;夜晚抽检，各服务中心每周至少一次。(郑州市外区域项目每两周检查一次)

4、根据检查情况，品质部每月编写一份《检查通报》下发各部门。

四、检查程序:

品质检查员到管理项目检查完后，被处罚人在处罚项目处签字认可，检查结果由服务中心负责人签字认可，并限时整改，一式两份，服务中心存一份，另一份返回品质部。

五、检查要求:

1、品质部要严格按照检查计划进行检查，没有部门经理的允许任何人不得私自改动计划;

2、任何人不得利用工作之便干私事，更不能私自离岗、脱岗，发现一次按旷工处理;

3、在检查工作中，如遇到拒签或不服纠缠的事件，应执行逐级投

诉程序，不得在现场发生争吵，发生一次罚款15元;

4、每周五召开周例会时，品质部将下周检查计划交总经理。篇四:

深圳万科物业质量管理手册

(一)品质管理概论

一、品质的概念:

1、物业管理的行业特点: 物业管理是综合性服务行业。

2、服务的概念: A、服务是以顾客为中心的; B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部 活动所产生的结果。

3、顾客的概念: A、含义:

产品或服务的接受者 B、广义的顾客:

最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。 C、内部顾客与外部顾客: 顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。

4、品质的概念:

反映产品或服务(实体)满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 简单言之，品质即是产品满足顾客需要的能力。

二、影响品质的几个主要因素:

1、人员:

人员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生、健康等状况。

2、机器:

安装，维修，保养，清洁，使用等方法的合理性、有效性及调校准确性。

3、物料:

物料本身的品质是否符合标准;保管，储存，搬运的方法;是否选择正确种类，型号，尺寸等。

4、方法:

工艺参数，操作方法的有效性，合理性，准确性。

5、环境:

温度，湿度，尘埃等的适度性。污染，秩序控制等。

三、质量体系及质量方针:

A、质量体系:

1、定义:

为实施品质管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

2、要求:

应以满足质量目标的需要为准。

3、保证:

为用于对内、对外提供保证。 B、质量方针:

1、定义:

由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量产品和质量方向。

2、要求:

应包括组织的目标和顾客的期望和要求，是组织质量行为的准则。

四、品质管理相关训条:

1、写我们所要求的、做我们所写的、记录我们所做的。

2、文件多看、工作规范。

3、顾客永远是对的。

4、一言一行皆品质，注重品质，从我做起。

5、好的品质是做出来的，不是检查出来的。

(二)质量体系审核概论

一、质量审核与质量体系审核

1、质量审核的定义:

确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。

2、关于质量审核的定义，应注意以下事项:

1)质量审核一般用于(但不限于)对质量体系或其要素、过程、

产品或服务的审核。以上审核通常称为“质量体系审核”、“过程质量审核”、“产品质量审核”、“服务质量审核”。 2)质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。 3)质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。审核不能和旨在解决过程控制或产品验收的“质量监督”或“检验”相混淆。 质量审核是一个比较大的概念。它包括质量体系审核、产品质量审核、过程质量审核和服务质量审核等内容。

2、质量体系审核的定义:

确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件;质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。

3、质量体系审核的特点:

质量体系审核的特点，就其审核的内容来说是其“符合性”、“有效性”、和“适合性”;就审核的方式来说是其“系统性”和“独立性”。 质量体系的审核大致可以分为文件审核和现场审核两个阶段。 因此，质量体系审核主要是对被审核的体系文件是否规定得合乎质量标准或约定文件(如合同)、实施是否符合规定、实施结果是否能达到质量目标作一番检查。因此首先要求被审的体系是一个正规的、文件化的体系;其次要求这些文件真正得到实施，而且收到实效，这就要求大部分质量活动均应有记录可供证实和追溯。 从审核的方式来说，首先要求有计划、有步骤、正规地进行审核工作。也就 是说审核工作本身也要求正规化、有程序可以遵循。为了求得审核的客观性和公正性，对样本的选定、客观证据的收集、审核结论的得出等都要有一套行之有效的程序和办法，如编制审核计划和检查表、召开首次和末次会议、开列不合格报告、编写审核报告、跟踪纠正措施等等。

二、质量体系审核的分类 质量体系审核常常分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两大类。 内部质量体系审核即第一方审核，是一个企业(或组织)对其自身的质量体系所进行的审核。 外部质量体系审核可以分为第二方审核和第三方审核两类。前者是需方派出审核员按合同规定要求对它的供方的质量体系进行审核;后者是公正的第三方(认证/注册机构)对申请认证/注册的企业(或组织)所进

行的质量体系审核，或是其他的公正的第三方对申请审核的企业进行的一次独立的符合性的质量体系审核，其目的不一定是认证注册。 外部质量体系审核较之内部质量体系审核有更高的独立性。

三、质量体系审核的目的

1(第一方审核(内部质量体系审核)的主要目的:

(1) 依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体系;

(2) 验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在 运行;

(3) 作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题， 采取纠正措施或预防措施，使体系不断完善，不断改进;

(4) 在外部审核前作好准备。

2(第二方审核的主要目的:

(1) 当有建立合同关系的意向时，对供方进行初步评价;

(2) 在有合同关系的情况下，验证供方的质量体系是否持续满足 规定的要求并且正在进行;

(3) 作为制定和调整合格供方的名单的依据之一;

(4) 沟通供需双方对质量要求的共识。

3(第三方审核的主要目的:

(1) 确定质量体系要素是否符合规定要求;

(2) 确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性;

(3) 确定受审方的质量体系是否能被认证/注册;

(4) 为受审方提供改进其质量体系的机会;

(5) 减少许多重复的第二方审核;

(6) 提高企业声誉，增强竞争能力。 上述第

一、

二、三方审核的目的各有侧重，但有时也有共同之处，如总的评价质量体系运行的有效性是三者共同的目的。不过这种评价的最终目的，内外部审核是不完全一致的。 简单地说，第

二、三方审核(外部审核)的目的重在评定受审方质量体系，评定合格则予以认可(第二方审核)或认证/注册(第三方审核);而第一方审核(内部审核)的目的重在发现问题，采取纠正/预防措施，以期改进质量体系，提高产品质量。它不存在认可或认证的问题。

四、质量体系审核的范围 所谓审核的范围是指:

“在规定的时间内，对哪些质量体系要素、场 所和活动进行审核”(IS10011—1

5.

1.1)。这里要素、场所和活动是范围的三大主要内容。

1、要素:

要素与审核所依据的标准有关，如IS9001有20个要素，9002有19个要素，9003有16个要素。内审范围中涉及的要素应多于或至少包括全部质量保证模式标准的要素。 当内审是按要素或部门滚动式地进行时，每次只涉及一个或几个要素，但从整个周期看，要素还应是完整的。

2、场所:

场所涉及两个概念，

一是部门，

二是地区。凡是与审核的质量体系所覆盖的产品和质量活动有关的部门和地区均应列在审核范围以内。场所的另一个重要内容是指受审核单位的分支机构是否包括在审核范围之内。

3、活动:

所谓活动是指与产品质量有关的活动，它主要包括所涉及的产品范围。

五、质量体系审核的依据 内部质量体系审核的依据应包括:

1、GB/T19001~3—IS9001~3质量保证标准;

2、质量手册;篇五:

物业公司品质经理工作总结 物业公司品质经理工作总结 总结人:

xxx 所属单位:

物业公司 所属部门:

技术支持部 任职岗位:

品质经理 第一部分:

工作综述 201X年，在公司发展方针指导下，围绕年度发展目标和计划，圆满完成了各项工作计划。本年度重点做好了xx前期物业管理工作，初步制定出品质监督、检查体系，重点加强了管理处三级文件的审核、规划和修订，及时、高效率的完成了常态工作，并高标准的完成了公司领导交办的各项工作。各项工作紧紧围绕目标、计划和考核的管理思路开展，加强沟通和协作，充分发挥技术支持部的指导、监督作用，认真听取管理处意见、建议，及时为管理处提供技术保障，为公司发展起到了积极作用。 第二部分:

主要工作事项及任务完成情况

一、圆满完成xxxx项目前期物业管理工作 上半年完成了本年度重点工作—xx项目的前期物业管理，主要工作内容包括项目总体分析、物业费测算、招投标及备案、临时管理规约编制及备案、前期物业合同的签订及备案五部分。前期物业管理的关键是做好前期物业管理的招投标备案工作，该项工作直接影响到物业的预售、销售，因此重点加强了该项工作的协调、组织和沟通。通过与招投标代理机构的合作，充分利用代理机构的经验、实力和资源，顺利的通过一次、二次备案及招标组织工作。在工作中及时协调地产、物业公司相关部门对涉及的相关信息、数据进行了统计和上报。第二，加强了物业费的客观测算。住宅物业费用测算对日后物业服务工作影响深远，直接关系到日后物业服务品质及公司的发展，因此，该项工作通过测算小组的反复讨论、多次测算，并参考同类型、同地区的收费标准，最终确定物业服务费用标准。本测算严格执行北京市有关物业费收费制度、定价标准，并达到北京物业服务二级标准。第三，加强了契约文件的制定、评审，确保服务约定清楚，管理有理有据。涉及工作内容包括签订前期物业服务合同和拟定临时物业管理规约。上述契约文件主要采用北京市范本文件，并结合项目实际情况、参考行业一些管理经验，经过多次修订并经律师评审完成。

二、初步完成服务品质监督、检查及标准体系制定 品质管理是物

业管理的一个重要职能，关系到物业服务质量的保持、提高和改进。根据公司总体发展计划，本年度对品质监督体系进行了初步构思和规划，制定了物业服务质量品质检查规程和检查标准。总体思路拟确定公司品质实行专业化监督、检查，即品质检查内容分为前期物业管理品质检查、办公楼物业服务品质检查和住宅物业服务品质检查三项。检查方法力求客观、量化和具体，保证检查的公正性和客观性，重点突出品质分析和改进。品质检查规程主要由检查计划、检查程序、检查方法、抽样标准、品质等级、检查人员准则和质检报告六部分构成，检查标准分别由检查项目、内容、评分标准、检查方法构成。检查标准主要是以公司常态业务标准为基础，并满足有关技术标准、规范和法规的要求。目前检查标准的内容和评分方法已基本完成，检查方法需进一步结合管理处实际进行完善。待11年管理处三级文件审定后，根据服务提供规范、服务规范，最终确定服务控制规范。

三、重点加强了管理处提交的三级文件的审核、修订和完善 第四季度重点对管理处提交公司的安保、保洁和客服三部门的作业指导书进行了审核、修订和完善，目前，三部门作业指导书文件结构、顺序、形式已经确定，安保部作业指书初稿基本完成，保洁部、客服部完成了40%的重新修订工作。在审核过程中，充分借鉴了行业先进企业的经验并结合公司实际情况，对管理处拟定的文件进行了重新规划、增删了部分 文件，并加强了文件的系统性和标准化程度。目前，初步确定手册结构由五部分构成:

分别为概述、部门职能和目标、岗位职责、管理制度、操作规程和附录，文件结构由目的、范围、职责、内容、相关文件和相关记录构成。在修订文件过程中把握了三个原则，第一，文件结构重点体现关键服务过程，加强手册的兼容性。通过以点带面促进管理和服务，并为将来体系认证做好准备。第二，文件简洁、可操作性强。手册最重要的目的是指导员工工作，引导员工提供服务，因此，在修订文件过程中，尽可能使文件简单、明了，达到可操作性强的要求。第三，尽可能使操作过程标准化、量化和具体化，力求促进公司制度化、程序化和标准化的管理理念的实现。在文件控制方面，严格按照质量管理体系文件控制程序的要求，对文件的编、审、批、发、改、废、标

识、版本、保存等内容做出明确规定，便于将来公司实施体系认证时文件控制程序一次通过。

四、及时、客观的完成招标和合同管理工作 本年度完成4项招标工作和14项合同评审及签订工作，招标工作客观、公正，合同评审严谨、审核全面、签订及时。本年度组织、参与了责任范围内的绿化养护、垃圾清运、石材结晶服务的招标，并参与了空调清洗业务的招标。在招标过程中，重点加强了拟选投标人资格和与我方服务需求相匹配的审核，侧重投标人实际经验的考察，确保供应商所提供的服务质优价廉，满足公司服务的需要。在合同管理方面，除常态外包合同的谈判、评审和签订外，本年度完成了3G房屋租赁、车位租赁和管理合同的重新修订、消防安全责任书的评审。评审过程中，重点加强了合同实施细则及附件方面的审核、修订，便于管理处日后操作及对外包商的管理，进一步规范、统一了合同术语、格式及通用标准，加强了雇佣责任和劳务责任的区分及保管和服务的区分。

五、加强了管理处外包服务的监督管理 根据外包合同的约定，并针对外包项目的特点、服务标准和服务方式，采取了不同的方式、方法进行了严格的服务质量抽查和复核，基本达到客观、公正，为保证公司支付合理费用、享受质价相符的服务提供了保障。本年度重点加强了对石材结晶养护工作的监督、检查，协调外包方对重点部位加强养护，并参与每日石材结晶质量的验收。及时协助管理处协调杀虫、绿化、保洁等有关外包方对我公司提出的问题进行整改，并参与管理处外包联席会议，完成了外包管理规程初稿。

六、完成工作计划核查工作 根据公司《计划管理规定》，每月针对公司各部门、管理处所拟定的计划完成情况进行了核查，并按时提交了核查报告。计划核查内容包括月度工作计划、会议决议、总经理批复三个方面。计划核查工作做到了公正、严格和客观，为考核计划执行人提供了有力依据。本年度核查工作主要以重点工作为主，加强了如电梯维保、消防报警系统维保、保安工作等重点服务过程工作计划的落实情况，同时，通过工作计划核查，加强了对管理处日常工作质量进行检查，并及时督导管理处对存在的问题进行整改。 七、其他工作

(一)完成了对管理处节假日安全检查和夜查

(二)完成了保洁部经理代管工作

(三)参与公司保洁、保安管理人员招聘面试工作

(四)参与奥运期间公司值班工作

(五)审核修订管理处突发事件预案并参与了管理处突发事件处理

(六)参与管理处客户满意度调查、消防演习等工作

(七)协调解决3G机房施工、运行等事宜

(八)审核管理处日常报审文件 第三部分:

工作中存在的不足、发现的问题及改进措施 11年工作主要呈现两个特点:

一是，办理政府审批手续较多，第二，文件编写量较大，总体工作基本按照既定计划完成。在工作中加强了与管理处和公司其他部门的沟通和协作，能够及时完成领导交办的各项任务。但通过一年来的工作回顾和总结，个人认为工作效率有待进一步加强，公司与管理处分工有待进一步明确，以便减少内耗、提高效率。在明年工作本人将进一步提高工作效率，工作中抓住重点，改进工作方法。 第四部分:

201X年度工作设想

一、进一步完善品质监督体系，力争本年度正式实施

二、加快管理处运作手册的编制，争取上半年进行讨论

三、改善工作计划核查的方式、方法，进一步提高工作计划的可考核性

四、加强外包服务商的工作监督，不断提高外包服务质量 第五部分:

对公司意见或建议 物业公司品质经理工作总结的延伸阅读:

如何写好你的工作总结

一、工作总结的内容

1(基本情况 这是对自身情况和形势背景的简略介绍。自身情况包括单位名称、工作性质、基本建制、人员数量、主要工作任务等;形

势背景包括国内外形势、有关政策、指导思想等。

2(成绩和做法 工作取得了哪些主要成绩，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，这些是工作的主要内容，需要较多事实和数据。

3(经验和教训通过对实践过程进行认真的分析，找出经验教训，发现规律性的东西，使感性认识上升到理性认识。

4(今后打算 下一步将怎样发扬成绩、纠正错误，准备取得什么样的新成就，不必像计划那样具体，但一般不能少了这些内容。

二、工作总结的特点 总结的经验主要表现在自我性、客观性、经验性三个方面。

1(自我性 总结是对自身社会实践进行回顾的产物，它以自身工作实践为材料，采用的是第一人称写法 ，其中的成绩、做法、经验、教训等，都有自指性的特征。

2(回顾性 这一点总结与计划正好相反。计划是预想未来，对将要开展的工作进行安排。总结是回顾过去，对前一段的工作进行检验，但目的还是为了做好下一段的工作。所以总结和计划这两种文体的关系是十分密切的，一方面，计划是总结的标准和依据，另一方面，总结又是制定下 一步工作计划的重要参考。

3(客观性 总结是对前段社会实践活动进行全面回顾、检查的文种，这决定了总结有很强的客观性特征 。它是以自身的实践活动为依据的，所列举的事例和数据都必须完全可靠，确凿无误，任何 夸大、缩小、随意杜撰、歪曲事实的做法都会使总结失去应有的价值。

4(经验性 总结还必须从理论的高度概括经验教训。凡是正确的实践活动，总会产生物质和精神两个方 面的成果。作为精神成果的经验教训，从某种意义上说，比物质成果更宝贵，因为它对今后 的社会实践有着重要的指导作用。这一特性要求总结必须按照实践是检验真理的惟一标准的 原则，去正确地反映客观事物的本来面目，找出正反两方面的经验，得出规律性认识，这样 才能达到总结的目的。

三、工作总结的写法

(一)总结的标题

(二)总结的正文 和其他应用文体一样，总结的正文也分为开头、主体、结尾三部分，各部分均有其特定的内容。

1(开头 总结的开头主要用来概述基本情况。包括单位名称、工作性质、主要任务、时代背景、指导 思想，以及总结目的、主要内容提示等。作为开头部分，要注意简明扼要，文字不可过多。

2(主体 这是总结的主要部分，内容包括成绩和做法、经验和教训、今后打算等方面。这部分篇幅大、内容多，要特别注意层次分明、条理清楚。主体部分常见的结构形态有三种。第一，纵式结构。第二，横式结构。第三，纵横式结构。主体部分的外部形式，有贯通式、小标题式、序数式 三种情况。

3(结尾。

四、注意事项

1(要坚持实事求是原则

2(要注意共性、把握个性

3(要详略得当，突出重点。 物业公司品质经理工作总结之外的更多相关信息，请访问:

工作总结网校 ? 部门经理工作总结。该内容如果对您有帮助，请别忘了“顶”一下，分享给朋友～谢谢～

范文三：物业品质检查指南

融侨物业合肥分公司品质检查

组织单位:合肥分公司品质部

时 间:2011年12月

1

优质服务 温馨家园 追求卓越 真诚奉献

目 录

一、品质检查方案

二、品质检查计划

三、品质检查工作流程

四、品质检查标准

五、品质检查记录

2

优质服务 温馨家园 追求卓越 真诚奉献

服务品质检查方案

为了检验物业管理服务质量，总结先进管理经验、找出差距，进一步提高管理服务水平。按照公司领导指示和部署，计划开展品质检查。具体如下:

一、检查时间:2011年12月16日

二、被检项目:

(一)中央美域:全检

(二)融侨天骏:全检

三、检查成员及分工:

组 长:李应总经理

副组长:徐春生

成员分工:

检查成员和分工 序

时间 检查小区

号 客服 安防 工程 绿化 保洁

12月16日

1 中央美域 徐春生 潘登 王琪峰 鹿明鑫 杜家奎 蒯学跃 江涛

(上午)

徐春生 潘登 朱有毛 12月16日

2 融侨天骏 鹿明鑫 张学芳 王世琪 江涛

(下午)

四、检查方式:依据融侨物业品质检查标准及评分细则逐条进行检查，详细记录，并对不合格项进行拍照。

3

优质服务 温馨家园 追求卓越 真诚奉献

五、品质检查资料汇总分工:

(一)徐春生负责《客服口共性问题和改进建议》、《客服口PPT汇报》材料的整理2、(二)潘登负责《安防口共性问题和改进建议》、《安防口PPT汇报》材料的整理

》材料的整理 (三)鹿明鑫负责《工程口共性问题和改进建议》、《工程口PPT汇报

(四)张学芳负责《绿化口共性问题和改进建议》、《绿化口PPT汇报》材料的整理 (五)江涛负责《保洁口共性问题和改进建议》、《保洁口PPT汇报》材料的整理 以上在12月20日前完成，统一交品质部徐春生汇总后，交相关领导审阅。 六、对检查成员要求

(一)准时到达检查项目，检查期间保持较强的时间观念;

(二)着装要求:统一着装;统一佩戴工作牌。

(三)工作作风:严谨，公平、公开、不营私舞弊;

(四)对照融侨物业品质检查标准及评分细则，逐条检查、严格检查，严格扣分; (五)“不合格项”如实记录在《品质检查记录表》，并提出整改意见和建议; (六)检查人员应自配照相机，对存在问题尽量拍照，并指明具体地点、位置。 七、对被检查单位的要求:

(一)各服务中心务必重视管理服务品质，应组织员工学习和落实品质检查标准; (二)各服务中心应指定一名人员与检查组衔接，并在12月14日报品质部。 (三)做好会议室安排，协同检查人员的座位应按专业口分别与检查成员座位相邻。 (四)各服务中心应在检查后3天内制定《存在问题整改计划》，报品质部;并及时整

改。

八、检查总结、评比

(一)检查组在检查后编写《检查总结报告》，并进行评比排名，上报公司领导 。 (二)分公司拟在12月31日前(时间另行通知)召开总结会议，届时将由检查资料

汇总人汇报该专业口检查情况;公司领导对此次检查情况及管理服务品质做指示。

4

优质服务 温馨家园 追求卓越 真诚奉献

品质检查计划

序时间 工作类型 具 体 内 容 责任人 号

11月23日 1 通知 发布品质检查通知

2 制订品质检查指南 徐春生

检查资料准优化《品质检查标准》，并听取各服务中心意11月24日 3 备 见

4 检查资料准备

检查前电话12月15日 5 各服务中心工作安排汇报 李总 会议

15日上午检查中央美域项目 各成员

12月16日 6 检查

将各检查小组资料汇总，输入电脑 各成员

15日下午检查融侨天骏项目 各成员

12月15日 7 检查

将各检查小组资料汇总，输入电脑 各成员

12月20日 8 统计汇总 总结检查，汇总检查发现的共性问题，制作PPT 各成员

12月31日 9 总结会议 参加人员包括各服务中心管理干部; 李总

5

优质服务 温馨家园 追求卓越 真诚奉献

品质检查工作流程

序时 间 工作流程 工作内容 负 责 人 号

1、徐春生主持会议，宣布会议开始;

8:50-9:00 检前会议(82、简述检查的目的、范围;并介绍检查李总 1 分钟) 小组成员的分工及检查时间安排; 各检查人员

3、被检项目负责人介绍协检人员(脱稿

介绍)

2 9:00-11:00 品质检查 各检查成员

(2小时) 分组检查

3 11:00-11:30 整理检查记分组整理 各检查成员

录

1、徐春生主持会议，宣布会议开始;

2、各检查成员分别汇报检查中发现的严

重不合格项(每人3分钟) 李总

总结会议 3、被检查项目负责人发言，就品质检查各检查人员 4 11:30-12:00 (30分钟) 情况的整改措施表明态度(5分钟)

4、李总指示(10分钟)

1、徐春生主持会议，宣布会议开始;

13:50-14:00 检前会议(82、简述检查的目的、范围;并介绍检查李总 5 分钟) 小组成员的分工及检查时间安排; 各检查人员

3、被检项目负责人介绍协检人员(脱稿

介绍)

6 14:00-16:00 品质检查 各检查成员

(2小时) 分组检查

7 16:00-16:30 整理检查记分组整理 各检查成员

6

录

1、徐春生主持会议，宣布会议开始;

2、各检查成员分别汇报检查中发现的严

重不合格项(每人3分钟) 李总

总结会议 3、被检查项目负责人发言，就品质检查各检查人员

(30分钟) 情况的整改措施表明态度(5分钟) 8 16:30-17:00

4、李总指示(10分钟)

备注:具体时间及流程，届时根据情况自行调整。

7

优质服务 温馨家园 追求卓越 真诚奉献

融侨物业品质检查记录表

检查时间 检查人 检查项目 检查内容 责任部门 责任人 总扣分 得 分

检 查 情 况

序检查整改

检查情况描述 整改建议 号 地点 期限

1

2

3

4

5

6

7 8 9 10 11 12 13 14 15

复查时间 复查人 已整改项 未整改项 整改率 备注:1、依据融侨物业品质检查标准及评分细则进行检查; 2、记录清楚、详细，具有唯一性理解;

8

范文四：物业品质检查标准

20141218项目物业品质检查标准(初稿)

一、保洁服务

序号 检查项目 检查标准 评分标准 1.1 楼内地面、台级、地面卫生必须每天清扫拖洗1次 有明确的清扫安排和巡回保洁安排,各1分,～查看安排的书面记录,

踢角线,10, 员工确实是根据安排进行操作的,各1分,～现场随机抽查清卫员, 进行全天候保洁

现场检查,6分,～1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣 地面无灰尘～无痰迹、污迹

1.2 楼梯扶手、栏杆、每天至少保洁1次 有明确的保洁安排,1分,～查看安排的书面记录,

,5, 员工确实是根据安排进行操作的,1分,～现场随机抽查清卫员 表面干净无积尘、无明显胶、污迹

现场检查,3分,～1处不合格扣1分、2处扣2分、3处全扣

1.3 楼道内设施,10, 开关面板、消防器材、警铃安全指示灯、指,标,示牌、信报箱、有明确的保洁安排,1分,～查看安排的书面记录,

垃圾桶等每周至少擦拭一次～保证无积尘、污垢和垃圾 员工确实是根据安排进行操作的,2分,～现场随机抽查清卫员

现场检查,7分,～1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣 桌椅、储物柜、桥架等每周掸尘、去蜘蛛网至少1次～

保证无积尘、无蜘蛛网～无球印脚印等积渍

设施物品摆放规整

吸顶灯每年至少清洗一次

1.4 墙面,角,、天花每周掸尘、去蜘蛛网至少1次 有明确的保洁安排,1分,～查看安排的书面记录,

板,5, 员工确实是根据安排进行操作的,2分,～现场随机抽查清卫员 无积尘、无球印脚印等积渍～无蜘蛛网

现场检查,2分,:1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣 1.5 公共玻璃、门、门每周至少清洁一次 有明确的保洁安排和窗帘清洗安排,各1分,～查看安排的书面记录,

,窗,框、窗台、员工确实是根据安排进行操作的,各1分,～现场随机抽查清卫员 明净光洁、无灰尘、污迹、斑点,扶,拉,手、栏杆光洁、无灰尘、

窗槽、五金件,8, 现场检查,6分,:1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣 污迹,

玻璃、窗框、门框无积尘污垢,窗槽干净～无积尘

1.6 公共卫生间,12, 每天至少完成2次全面清扫,上课期间巡回保洁 有明确的保洁安排和巡回保洁安排,各1分,～查看安排的书面记录,

员工确实是根据安排进行操作的,各1分,～现场随机抽查清卫员 地面、墙面瓷砖、隔板、标示及附件无明显污垢、积水

现场检查,8分,:同一个卫生间1处不合格扣2分、2处扣4分、3处全扣,一台面、水槽,池,干净无积垢物

次检查多个卫生间则取其平均值 卫生洁具无臭味、无积水、无污垢,通畅,无粪便溢出

龙头五金件、镜面保持干净明亮、无污垢、水渍

纸篓及时倾倒清洁,保洁工具摆放整齐

每月对天花板、换气扇、吸顶灯清洁一次～确保干净无污垢蜘蛛网

1.7 教室,10, 上下午第一节课上课前擦清黑板、讲台、地面,讲台踏板,及槽沟有明确的保洁安排,1分,～查看安排的书面记录,

拖清～掏空课桌内垃圾, 员工确实是根据安排进行操作的,2分,～现场随机抽查清卫员

现场检查,7分,:1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣 窗台、门楣、门套、墙面、墙角、玻璃、天花等干净无尘、无蜘蛛

教鞭、黑板擦及课桌椅等教具摆访整齐～开关面板干净

窗玻璃每学期保洁至少2次

室内电扇日光灯每学期擦洗1次

空教室每周两次整理清扫擦拭

1.8 电梯间,厅,,5, 每天进行1次擦抹～确保干净、无积尘、污迹,无乱写、乱画刻 有明确的保洁安排,1分,～查看安排的书面记录,

员工确实是根据安排进行操作的,2分,～现场随机抽查清卫员 墙面、踢脚、地面、地毯、门框,槽,干净～无污迹

现场检查,2分,:1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣 烟灰缸、垃圾桶、植物盆、指示灯牌干净整洁、摆放有序

每天对电梯轿箱四壁、门、扶手、按键、电话机等进行清洁、消毒,

确保光亮整洁～无污迹,

每月对天花板、灯光片、风口、吊灯等进行清洁～确保干净整洁、

无积尘、无蜘蛛等迹

1.9 办公、会议室,5, 每天对办公桌椅、文件柜、沙发茶几等家具擦拭一次 有明确的保洁安排,1分,～查看安排的书面记录,

员工确实是根据安排进行操作的,2分,～现场随机抽查清卫员 地面地毯清洁每天一次

现场检查,2分,:1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣 空调/照明设备,外表,每周至少擦试一次

擦拭门窗、窗台、窗槽每周至少擦试一次

墙面、天花板、照明灯具每年至少一次

每天清理烟灰缸、纸篓及垃圾桶等垃圾一次

每天清洗茶具、电话机、办公设备一次,规定要求的做,

1.10 地下室、楼顶,5, 地面及坡道每天至少保洁1次,楼顶每月, 有明确的保洁安排,1分,～查看安排的书面记录,

员工确实是根据安排进行操作的,2分,～现场随机抽查清卫员 人防通道、门、窗每周至少保洁2次以上

现场检查,2分,:1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣 各类消防设施每周至少保洁1次以上

楼顶排水沟每月至少保洁1次

高空架线管道每季至少保洁1次以上

1.11 室外道路、广场、8点前主要道路保洁清扫完毕 有明确的保洁安排和巡回保洁安排,各1分,～查看安排的书面记录,

运动场,12, 员工确实是根据安排进行操作的,2分,～现场随机抽查清卫员 全天巡回保洁、路面垃圾停留不超过半小时

现场检查,8分,:1处不合格扣2分、2处扣4分、3处全扣, 路面,人行道,干净、整洁、无异物、无杂草

绿化地,台,内的生活垃圾及时拾捡

校园内湖泊卫生和水质～每天清理先锋桥～打捞湖里漂浮物～ 确

保水面无漂浮物、水质良好,

校园内无卫生死角

1.12 室外设施,5, 各类宣传栏橱窗及指示牌、标志牌、路灯柱等每天擦洗一次～保持有明确的保洁安排,1分,～查看安排的书面记录,

干净、整洁 员工确实是根据安排进行操作的,2分,～现场随机抽查清卫员

现场检查,2分,:1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣 树木上无绑缚物～无乱晾晒物品

1.13 果壳箱、垃圾筒每天擦洗一次 有明确的保洁安排及垃圾袋装化制度,各1分,～查看安排的书面记录,

,10, 员工确实是根据安排进行操作的,各1分,～现场随机抽查清卫员 表面无印痕～垃圾不外漏

现场检查,6分,～1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣 保持干净、整洁～摆放整齐有序

按时收集垃圾～保证垃圾不外溢

实行垃圾袋装化服务

二、日常零修

序号 检查项目 检查标准 评分标准 2.1 每日对公共场所设插座/开关面板完好无损～无松动、脱落、烧焦变色现象 有每日巡查制度,3分,:查看书面记录

施设备的完好性进巡查内容全面,2分,:根据记录适当给分 导线、支持物绝缘良好完整可靠

行巡查,30分, 员工熟悉巡视的内容及按照制度实施,5分,:随机抽配电箱,柜,、电表箱以及配电房门锁完好～正常情况应关闭

,巡查内容至少包查相关人员 配电箱,柜,、电表箱以及配电房安全警示应完整～位臵正确～标识内容应准确清晰

含, 现场检查,20分,:发现1处问题～若项目无记录～钢木门窗框无松动、变形,门窗扇开关灵活～无脱榫、 糟朽、开焊,小五金无缺损

扣2分,2处扣5分,3处及3处以上每处扣5分直楼面或地面的块料面层无松动、起砂空鼓、严重破损 至本项分全扣,若发现的问题属于短时间无法修复且楼梯防滑条无缺失、错位 项目已有记录则不扣分 内墙及踢脚线抹灰无空鼓、剥落

雨,污,落水管无残缺、破损

卫生间、盥洗室水龙头、冲水阀、隔板、下水管等设施有效～无跑、冒、漏、滴现象

道路、广场水泥或广场砖是否松动、拱起、损坏,

2.2 每日对供水系统/蓄水泵运行无异常噪声、压力表压力显示正常, 有每日巡查制度,1分,:查看书面记录

巡水池/集水井进行巡员工熟悉巡视的内容及按照制度实施,1分,:随机抽电源柜及控制柜指示灯是否良好～功能开关是否处于正确位臵 检查,5分, 查相关人员 保泵体、闸阀管道有无渗漏～闸阀是否处于正确位臵 养,巡查内容至少包现场检查,3分,:发现1处问题～若项目无记录～扣,管道无严重的锈蚀点,潜在的泄漏点,～无变形情况 50

含, 1分,2处扣2分,3处本项分全扣,若发现的问题属各种阀门、压力表完好～无跑、冒、滴、漏现象 分于短时间无法修复且项目已有记录则不扣分 ,

2.3 每月对配电箱,柜,、线路无明显过流和连接不良～无放电、绝缘体变色、异味等现象, 有每月巡查制度,1分,:查看书面记录

电表箱以及配电房员工熟悉巡视的内容及按照制度实施,1分,:随机抽箱,柜,内无小动物等异物～有防小动物措施,

进行检修 查相关人员 配电柜、配电箱、配电盘元器件完好无损～无变形、放电痕迹～无锈蚀现象～显示正

,5分, 现场检查,3分,:发现1处问题～若项目无记录～扣常～动作可靠,

,检查内容至少包1分,2处扣2分,3处本项分全扣,若发现的问题属配电柜、配电箱、配电盘导线整齐～连接紧固～无乱拉线、多余的零部件,

含, 于短时间无法修复且项目已有记录则不扣分 配电柜、配电箱、配电盘接地牢固可靠

配电房无堆放杂物～箱,柜,前无妨碍箱,柜,门打开的物品,

配电房内消防器材完好

2.4 每月对护栏、楼梯、护栏、楼梯稳固、无严重锈蚀 有每月巡查制度,1分,:查看书面记录

管路、平台等进行巡现场检查,4分,:发现1处问题～若项目无记录～扣各类玻璃安装牢固～腻子饱满

检,5分, 1分,2处扣2分,3处本项分全扣,若发现的问题属楼房排污管道畅通～不滴水～排污不畅通的应疏通,

,巡检内容至少包于短时间无法修复且项目已有记录则不扣分 屋面、排水沟、雨水口及采光井无积存的杂物

含, 井体、池体、井圈、井盖、池盖完好

化粪池检查井无满溢

旗杆升降部件定期检查

围墙、铁丝网护栏是否破损

2.5 每季度对房屋墙体、阳台、雨罩、梁等结构构件保护层无开裂 有季度巡查制度,1分,:查看书面记录

外立面进行巡检 现场检查,4分,:发现1处问题～若项目无记录～扣墙体无持续发展的裂缝及垂直度偏离

,5分, 1分,2处扣2分,3处本项分全扣,若发现的问题属外立面墙砖无脱落

于短时间无法修复且项目已有记录则不扣分 外檐抹灰及块料面层无严重空鼓、无脱落危险

屋面防水层是否开裂、老化

外立面安装物品是否牢固可靠

2.6 水泵等机电设备 水泵每季对润滑点加油 有季度设备维护计划,3分,:查看书面记录

,5分, 现场检查,2分,:发现问题～本项分全扣,若发现的开关灵敏度及开关紧固件完好情况

问题属于设备故障且项目已有记录则不扣分 年检电源切换及自动保护装臵

满溢报警装臵保持有效

浮球阀开闭灵活～阀门开启方向正确

2.7 消防设备,5分, 消防栓每年保养一次～表面无生锈现象～颜色一致 有年度设备维护计划,3分,:查看书面记录

现场检查,2分,:发现问题～本项分全扣,若发现的消防栓阀杆每年加注润滑油

问题属于设备故障且项目已有记录则不扣分 各防波爆门、防护密闭门、密闭器、油滤器进行每月一次检查

设烟、温感报警系统完好情况 备2.8 变配电设备,5分, 根据甲方及配电局要求进行设施维护 有日常巡视记录,2分,:查看书面记录 保养防护设施到位且有效,2分,:现场检查 做好日常高配房的巡视及记录 ,25

了解高配设施维护计划,1分,:抽查相关人员 高配房防护设施的检查及检验 分2.9 电梯系统,5分, 每月一次检查通风、照明等相关电梯内的设施及附属设备完好～有相关记录 有日常巡视记录,2分,:查看书面记录 ,

相关提醒与防护措施到位、有效,2分,:现场检查 遇到系统故障时～及时报修～且在维修期间做好相关提醒与防护措施。

有年度设备维护计划,1分,:查看书面记录 遇困人情况～及时报修～稳定被困人员情绪～配合营救被困人员

轿厢内有报警与通话设施～张贴维护保养证明～公布24小时联系电话

电梯运行平稳、乘坐舒适～无异响～停位准确

2.10 供暖及蒸汽系统,3供暖及蒸汽系统每月一次检查维护～有相关记录 有日常巡视记录,2分,:查看书面记录

分, 有故障报修登记及相关提箱(1分): 查看书面记录 遇到系统故障时～及时报修～且在维修期间做好相关提醒

2.11 应急供电系统,2分, 应急供电设备系统每月一次检查维护～有相关记录 有日常巡视记录,1分,:查看书面记录

有故障报修登记及相关提箱(1分): 查看书面记录 遇到系统故障时～及时报修～且在维修期间做好相关提醒

每月一次启动及维护备用发电机,组,～确保随时应急启用。发电机控制柜手动及自

动系统启动正常～各类表计显示正常。自动转换开关状态显示完好～动作正常。

每月一次对蓄电池组进行充放电试验～进行蓄电检查及保养

2.12 建有完整的报修流程及服务监督方式 报修流程及服务监督方式公示,2分,:现场检查 报修现场检查,13分,: 报修流程、服务监督方式对服务对象进行公示 、反抽查报修记录～流程符合,2分,～记录符合,2分,～有多重、有效的报修途径 馈维修结果符合,2分,～维修结果有确认,2分, 制具有详细的报修登记,报修人、报修时间、内容、维修人员、维修时间、维修结果, 度抽查维修现场,1分, 对维修结果有抽查记录或有维修结果确认 ,15

维修废弃物有处理规定,2分, 维修后及时清理维修现场～维修后废弃物处理得当 分 员工熟悉规定,2分,:随机抽查相关人员 ,

2.13 符合“水电锁不过24小时”承诺 员工熟悉规定,2分,:随机抽查相关人员 维,10修抽查报修记录,5分,:水电锁项目符合承诺,3分,～不能及时维修的项目有登记和反馈 及分未完成项目有记录,2分,～需甲方配合项目有汇报记涉及甲方维修费用的项目与甲方有沟通 时, 率录,1分,

三、秩序维护

序号 检查检查标准 评分标准

项目

3.1 出入口24小时值班看守～出入口确保双人执勤,10分, 有详细的值班安排表,2分,:查看安排的书面记录, 门岗现查检查及暗访,8分,:缺人或睡岗全扣, 服务高峰时段立岗服务,3分, 有书面立岗服务安排方案,1分,:查看安排的书面记录, ,35现查检查及暗访,2分,:未按方案操作全扣, , 有详细完整的交接班记录,2分, 现场检查,2分,:无记录全扣～记录不完整扣1分,

对外来人员询问登记～并通过对讲系统联系被访人员～决定是否放行,5分, 相关人员熟悉处理流程,1分,:现场随机抽查保安,

外来人员来访登记,2分,:无登记或记录不完整全扣

现场检查及暗访,2分,:未能严格按照流程操作全扣

对进出的车辆严格控制～确需进入的实施证,卡,管理和登记,5分, 有校内车辆号牌登记表,2分,:查看书面记录～随机抽查进行核对

对外来车辆实行证,卡,管理和登记,3分,:查看外来车辆登记记录～记录准确～完整可追

溯～指引到位,随机抽查和暗访相结合

对大型物件搬出实行确认制度、并进行记录,1分, 有大件物品搬出登记且记录完整,1分,:查看书面记录

保持值班室、出入口环境整洁、有序、道路畅通,4分, 现场检查:值班室,2分,～出入口,2分,

保安室器械齐全、摆放整齐,5分, 保安基本器械齐全,橡胶棒、盾牌、防刺背心、钢叉等,,1分,且有物品明细及使用规定,1

分,,

器械摆放指定位臵且整齐,1分,,按规定使用相关器械,2分, 3.2 24小时保安巡视服务～每2小时对辖区巡视1次,8分, 制定巡视安排方案且对巡视频率、内容、路线均有明确要求,2分,:查看书面记录 巡逻方案设计的合理～涉及面能满足甲方及法规要求,2分, 制度巡视人员熟悉频率、内容、路线,4分,:现场随机抽查保安 ,20按规定的巡视安排进行,6分, 现场检查,6分,:通过 巡视签到、电子巡更、视频监控等 , 按规定对巡视进行记录,6分, 现场检查,6分,:巡逻记录本按规定填写。记录对规定的内容均有体现 3.3 每月至少进行一次防火检查,6分, 有每月防火检查制度,2分,: 消防防火检查应当填写巡查记录及落实情况,4分,: 管理制定相应的灭火和应急疏散预案～每半年至少组织一次消防演练,5分, 有书面预案,1分,,每半年至少一次消防演练,2分,:检查演练记录 ,25现场检查,2分,:随机抽查关键岗位员工,如保安、值班员, , 按规定配臵消防设施、器材并确保其完好有效,8分, 有完整的消防器材登记,1分,,有每月消防器材检查汇总登记,2分,,消防器材处有月检

查记录,2分,,

现场检查,3分,:消防栓、灭火器、水枪、水带、手报等的有效性

按规定设臵安全疏散指示标志和应急照明设施,2分, 现场检查,2分,:设臵正确合理～外观完好～能正常使用

消防栓每半年放水检查,2分, 有消防栓放水检查记录,2分,,

现场检查,1分,: 随机选取消防栓进行放水检查

室内、室外消防栓每年一次保养,2分, 有室内、室外消防栓保养记录,2分,

现场检查,1分,:随机选取消防栓进行外观检查及阀体检查 3.4 24小时值班～持证上岗～做到火灾、盗窃等事故不迟报、误报,2, 缺岗、无证上岗、迟报全扣,有事故处理流程,1分,, 消监无睡岗、聊天、吸烟及做其它与本岗位无关的事情,2, 现场抽查,2分, 控岗中控室内的电话属专用报警联系电话～任何人不得占用～影响联络,1, 现场抽查,1分, ,10发现设备故障要及时排除或通知、并协助技术人员进行修理维护,2, 有记录,2分,:抽查记录 , 每日认真做好值班和交接班记录～如实填写系统运行情况,,3, 现场抽查记录:每项填写不完整扣1分 3.5 应急有详细、适用的物业服务应急方案,4分, 灾害性天气应急预案(1分),停水停电应急预案,1分,,治安事件应急预案,1分,,水,热,

处理管爆裂应急预案,1分,

,10, 相关人员熟悉应急方案及应急处臵流程,4分, 现场抽查:抽查各预案中相关人员的熟悉程度,各预案1分,

相关人员具有必须的应急处理技能,3分, 各预案的培训或演练记录(3分):每缺1项预案记录扣1分

四、宿舍管理

序号 检查检查标准 评分标准

项目

4.1 住宿人员登记卡,住宿人员花名册,,6分, 有住宿人员花名册,1分,,登记卡,1分,, 住宿记录清晰可辨认,2分,:1条不符合扣1分, 管理花名册、登记卡、实际住宿一致,2分,:现场抽查, ,35周末外地住校生的管理服务,3分, 有周末住校生名册,1分,,有周末住校生管理规定,1分,,周末住校生情况有记, 录,1分,:查看记录,

进行学生寝室卫生检查～督促学生保持寝室内卫生,6分, 有寝室卫生检查标准,1分,,寝室卫生检查定期进行,1分,,

对寝室卫生进行公示/点评,1分,,寝室卫生差的有整改办法,1分,,

学生寝室卫生与记录与统计,2分,:查看记录

对公寓里学生违纪情况进行检查, 向甲方反馈学生行为表现以及动态,6分, 学生公寓纪律管理有制度,1分,,学生违纪情况有记录,2分,,学生违纪向校方

反馈,3分,:有反馈的记录,

实行学生公寓晚点名制度～保证学生按时学习、按时就寝～掌握有关情况按规定及时上晚点名责任落实到人,2分,:查看安排表

报学校,10分, 责任人熟悉辖区内学生,3分,:随机抽查～要求熟悉学生的姓名、班级、寝室,

延迟就寝寝室有申请程序,2分,:延迟就寝寝室有登记～且符合规定

未到寝学生及时与校方/家长联系,3分,:查看登记记录～抽查相关人员

学生在早中晚离开寝室后～对所有寝室进行检查～防止学生无故滞留,4分, 有早中晚学生寝室查房记录,3分,;滞留学生有记录,1分, 4.2 寝室钥匙的保管和借用服务,5分, 寝室备用钥匙有统计,1分,, 门厅备用钥匙保管恰当,2分,:有明显标识～保管安全 服务钥匙借用符合程序,2,:有钥匙借用程序～借用符合程序～借用有登记且详细 ,20来访或公务人员实行登记管理,2分, 外来人员/公务人员来访实行登记制度,1分,, , 进出符合程序且有登记,1分,

危险品禁止带入公寓,2分, 禁止带入公寓的物品有公示,1分,,

相关人员对禁入品熟悉,1分,:随机抽查相关人员

公共场所、通道门钥匙的管理,3分, 公共场所、通道门钥匙有统计,1分,,钥匙有明显的标识,1分,,有每周试开记

录,1分,:查看记录

开展报修、陪修服务,4分, 开展报修登记服务,2分,:接受学生报修～对学生公寓设备有检查

对维修结果有检查确认,2分,:根据项目确定是否陪修～对维修结果有检查确认

上课时间学生进楼验证,请假条,、登记制度,2分, 学生上课时间进楼进行核对,1分,,中途进楼学生有记录,1分,

开展便利服务工作,如工具借用等,,2分, 结合学校情况～开展便利服务工作～开展的便利服务有管理制度

14.3 地面,楼梯、楼道、踢脚线,光洁～无垃圾、灰尘、污渍～砖缝无积垢,,1.5分, 现场检查:1处不合格扣0.5分、2处全扣 ,,洁保寓公 5

墙面及天花板无灰尘、污渍、蜘蛛网～砖缝无积垢,,1.5分, 现场检查:1处不合格扣0.5分、2处全扣 门、开关面板、消防器材箱,管,、宣传板及管道无灰尘、污渍、蜘蛛网～无乱贴乱挂现场检查:1处不合格扣0.5分、2处扣1分～3处全扣 宣传品及广告,2分,

走廊、楼道灯具表面无灰尘、蜘蛛网,,1.5分, 现场检查:1处不合格扣0.5分、2处全扣 门厅、值班室卫生整洁,,2分, 现场检查:1处不合格扣0.5分、2处扣1分～3处全扣 公寓卫生间每月至少清洗一次～并做好相关记录,,2分, 有清洗记录,0.5分,:查看记录

现场抽查,1.5分,:1处不合格扣1分～2处全扣 公寓阳台每月至少掸尘、去蜘蛛网一次～并做好相关记录,,2分, 有清洗记录,0.5分,:查看记录

现场抽查,1.5分,:1处不合格扣1分～2处全扣 电风扇每年至少清洗一次以上～并做好相关记录。,1分, 有清洗记录,1分,:查看记录 外围地面、绿化带无垃圾、无烟蒂,1.5分, 现场检查:1处不合格扣0.5分、2处扣1分～3处全扣

4.4 对住宿学生开展集体生活行为文明及住宿秩序方面的引导和宣传教育,2分, 有学生公寓宣传引导方案,1分,, 文明现查检查:文明及住宿秩序方面的设臵,1分,, 建设制作人文、安全、环保方面的引导牌、提示牌、警示牌,3分, 警示类宣传,2分,: ,10其他宣传,1分,: , 公寓的门厅建设、楼区氛围布臵,3分, 门厅布臵符合公司形象设计,1分,,

根据季节/节日/重大活动 设臵适宜的布臵方案,2分,:抽查 宣传有关法律、消防知识～提高学生安全防范意识,2分, 根据硬件条件选择适宜地点设臵宣传栏,1分,,

根据季节/节日/重大活动 及时更新 宣传,1分,:抽查

4.5 建立“学生公寓消防应急预案”、“学生公寓突发事件处理预案”等安全应急预案,4分, 消防应急预案,1分,,其他应急预案,1分,: 安全现场抽查,2分,:抽查相关人员预案的熟悉程度, 管理定期开展学生公寓安全检查～发现问题及时处臵或上报,5分, 有定期开展学生公寓安全计划,1分,, ,20根据计划开展安全检查工作,3分,:检查记录, , 检查结果对校方进行反馈,1分,:检查记录 了解、掌握住校学生的动态～预防各类偶发事件的发生,1分, 关注住校学生的动态～有异常进行记录并向校方反馈,1分, 学生公寓消防逃生图、安全警示标示、公告,2分, 学生公寓消防逃生图张贴明显位臵,1分,～应急灯、疏散指示牌工作正常,1分, 每天3次常规的楼区巡视工作,3分, 楼区巡视有记录,1分,:

相关人员熟悉巡视的内容,2分,:随机抽查相关人员 熟知公寓内消防设臵配臵情况～熟练掌握消防器材的使用,5分, 楼内消防器材配臵有记录,1分,,

工作人员熟悉消防设施的配臵情况,1分,:随机抽查工作人员

工作人员能熟练使用消防器材,3分,:随机抽查工作人员

五、绿化养护

序号 检查检查标准 评分标准

项目

5.1 草坪覆盖率达到95%以上～生长旺盛～草根不裸露～无空秃,8, 最大裸露块0.5平方以上的每处2分,以下的扣1分,直至扣完, 绿地及时对绿地整治修剪～高度控制在8cm以下,5, 目测8cm以上的每处扣1分,直至扣完, 养护及时除掉杂草～每年除杂草十遍以上～杂草率5%以下～无明显杂草,8, 杂草5%以上的每处2分,直至扣完, ,30按土壤肥力、绿地种类、生长情况～适时适量施有机肥三遍,3, 有施肥记录:查看记录 , 绿地整洁～生长良好～无杂树～无堆物堆料、搭棚、侵占等现象,2, 发现一处扣1分～直至扣完,

设施基本完好～无明显人为损坏～对违法行为能及时发现和处理,2, 发现一处损坏且无记录扣1分,直至扣完,

绿化生产垃圾能及时清运,2, 发现一处垃圾未清运扣1分,直至扣完, 5.2 树冠基本完整～内膛不乱～通风透光,无徒长枝、病虫枝、过密枝、枯枝、伤损枝,5, 发现一处无处理的枝条扣1分～直至扣完, 乔灌乔木根据需要适时修剪～灌木整形修剪每年三次以上～篱、球等按生长情况、造型要求修剪不及时扣1分,无造型扣1分, 木养适时修剪,3, 护,以防为主～及时采用高效、低毒、农药～使树木被啃咬的叶片最严重的每株在3%以下,被啃咬叶片1%以上的树木每株扣1分～直至扣完,有蛀干害虫的树木每株扣1分～20

有蛀干害虫的株数在2%以下～树木缺株在1‰以下,,8, 直至扣完,树木缺株的每株扣1分～直至扣完, ,

树木基本无钉栓、捆绑现象,,2, 发现一处扣1分～直至扣完,

按植物品种、生长情况、土壤条件适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍～花灌木增有施肥记录:查看记录

施复合肥二遍～满足植物生长需要,2,

5.3 经典的设施,包括凉亭、长廊、水榭、花架、喷泉、雕塑等塑石、塑木小品、座椅、灯局部损坏、油漆脱落或有缝隙裂缝且无记录每处扣2分～直至扣完, 园林光等,保持完好～使用正常～表面无油漆脱落～无局部损坏。假山或叠石小品无倒塌～小品石块接合处无缝隙扩大现象,,6, ,15水体景观水面无残花、落叶和废弃物及漂浮植物～无杂生水生植物,5, 景观水面目测无杂物,酌情1~3分～杂生水生植物每处1分～直至扣完, , 水底无沉积的污泥～每年要清除二次。,2, 有清除记录:查看记录

水体景观水质良好～无异味～能见度达到80cm以上,水生动植物长势良好,2, 有异味或水质浑浊扣2分 5.4 花卉生长正常,无枯枝残花,1, 花卉长势枯萎扣1分 时花及时补种缺株、倒伏、枯死的花卉,补种颜色要与原来的保持一致;,5, 缺株每株扣0.5分～直至扣完, 盆景及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾,1, 有垃圾、杂草等扣1分 ,15每年施基肥一次,每次布臵前施复合肥一次,盛花期追肥适量,,1, 有施肥记录:查看记录 , 摆放花卉盆景盆体清洁、叶面清洁～有整体观赏效果,5, 盆体污迹每处扣1分～直至扣完,叶面污迹无光泽每处扣1分～直至扣完

花卉盆景摆放季相分明～色彩丰富～生长茂盛,2, 盆景搭配色彩丰富～酌情给分

15.5 防风:台风季节来临前～对枝叶过多或高大树木进行剪枝,对危树及时采取修枝、加固树木无倒斜～发现一处扣1分,断枝在一天内处理～发现一处扣1分, ,,理处急应 0

或更换等措施,3,

防涝:暴雨前检查排水设施是否通畅～积水时应及时采取排水措施,2, 无排水措施扣2分

防寒:低温天气有保温措施,2, 11月底12月初对树木进行涂白～若无扣1分

防旱:,3,

5.6 指示牌、禁令牌、宣传牌放臵合理～醒目、完善、规范 其他绿地管理制度全面落实～档案资料完整、详尽 ,10

,

六、项目管理

序号 检查检查标准 评分标准

项目

精6.1 员工穿工作服、戴工号牌～整体形象干净、整洁～使用文明用语～态度和蔼～礼貌随机抽查,6分,:1人不合格扣2分 神面待人,6分,, 貌员工上班期间严格遵守工作纪律～不抽烟、喝酒、睡觉、闲聊、玩手机电脑等与工随机抽查,6分,:1人不合格扣2分 ,30

作无关的事情,6分,, ,

及时与甲方沟通～能积极主动配合、执行甲方及公司领导安排的其他工作,3分,, 与甲方相关人员沟通了解,3分,:适当给分

制6.2 建立项目《员工管理制度》《奖惩制度》(8分), 建有项目员工管理制度,2分,、奖惩制度,2分,,员工管理制度及奖惩制度对员工公度建示或有员工签名,4分,:抽查, 设建立项目《检查考核制度》,,4分, 项目建有各工种检查考核制度,2分,,项目根据制度进行操作并有记录,3分,:查看,20

记录, ,

建立各类台帐、记录齐全～填写规范,3分, 办公室各类文档分类保存,3分,,

员6.3 设计项目日常培训计划,2分, 有项目日常培训计划,1分,,培训计划覆盖各个工种,1分,, 工培根据项目培训计划实施员工专业培训,3分, 根据计划开展项目的日常培训,3分,:查看培训记录 训设有项目周/月工作讲评制度,5分, 根据项目日常检查及工作安排开展周/月工作讲评,2分,:查看记录,随机抽查,3分,:,10

随机抽查员工, , 物6.4 物料采购、入库、出库 分别设有台账,5分, 采购、入库、出库设有台账,1分,,采购入库出库设臵合理,1分,,现场抽查,4分,:料管抽查物料采购、入库、出库 理物品摆放整齐有标识等,2分, 物品分类/分区域摆放,1分,,分类/分区域有明显的标识,1分, ,10

设有物料使用管理措施及节约措施,3分, 物料使用设有管理制度,如:以旧换新,,1分,,物料的使用有详细的登记及统计,1,

分,,设有物料使用奖励制度/措施,1分, 6.5 做好顾客建议、需求的收集工作 对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理～有专人跟进处理结果,对建设性的建议或合投诉理的需求应制定处理措施～并安排专人回访客户 处理及时将投诉信息传递相关岗位处理～当天对投诉进行回复 ,10对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉～要填写《投诉意见处理汇总 , 及分析》

接到重大投诉应在6小时内上报公司～处理完毕后应有详细的专项报告 包括投诉的内容～产生投诉的原因～处理过程和结果～经验教训和纠正措施

范文五：物业品质检查表格

篇一:物业品质部服务检查表

物业品质部服务检查表(品质部)

项目名称: 质检人员:项目负责人:检查日期:

合肥星辰亮美物业管理有限公司

篇二:物业公司 品质检查全表

品质检查全表

1 / 7

2 / 7

3 / 7

4 / 7

5 / 7

篇三:又一城物业品质检查表

(试行)深圳市又一城投资发展有限公司物业管理品质考评

表 得分

管理处 考评时间 考评类型(?周检 ?月检 ?季度检

?年检)

备注:每月进行一次有效抽检考核

1.由公司

1

品质小组负责对各单位的品质服务检查，按以上项目评分，进行排名及奖罚通报。

2.对各单位评分进行排名，排名前1名和最后1名的单位负责人，给予当月工资浮动:(奖励:第一名奖励500元，但未超过90分不予奖励;)(处罚:最后1名低于80分，处罚200元;)。

3.综合考虑项目的新旧、服务内容差异等因素，在分数排名时系数实行如下差异:

(1)生活村总得分乘系数1.02 (2)新村总得分乘系数1.01

(3)华侨新苑总得分乘系数1.0 (4)工业区和商业区总得分乘系数1.01

4.出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理。

5.以上各项分值扣完为止，不倒扣分值。

考评人签名: 被考评单位负责人签名:

考评日期: 年 月 日

(此考核标准先试行,在以后实际操作中发现有不妥之处,经过研究可以进行修改。PDCA式的循环管理)

相关热词搜索:表格 物业 品质 检查 物业品质检查表 龙湖物业品质检查表 物业品质检查报告

2

3

转载请注明出处范文大全网 » 物业品质检查总结