草莓roii
范文一：医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧（一）
一、 基本要求：
1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；
2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；
3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；
4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；
5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；
6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；
7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；
二、 咨询流程：
1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；
2、提问：性别、年龄等；
3、答复；
4、推销：设备、专家
5、邀约；
6、路线；
7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；
三、 咨询技巧：
1、真诚对待患者；
2、学会倾听，学习分析；
3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；
4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；
5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；
6、不要急于邀请病人来就诊，
7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；
8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；
9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；
10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；
11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；
12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；
13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；
14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；
15、千方百计激发患者的就医欲望；
四、咨询理念
没有一般人，只有个别人：
先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！
网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！
咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！
虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！
不达目的誓不罢休；
五、问诊要素
1、现病史；
2、既往史，之前的病情；
3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；
4、主诉；
5、家庭病史。
六、问诊技巧及注意事项：
1、尊重病人，态度和蔼，以平和心态对待患者；
2、耐心听取病人的陈述，启发病人是不是吃了什么药或做了什么？然后看火候适合便开始推荐病人到我院看，这个时候多用“建议你方便的什么时候到我院XX”这样的口气；
3、掌握必要的交流技巧，少用术语，在偏离专业的前提下多使用通俗用语；
4、对病人的隐私要保密：了解后可以告知门诊预约时间，并告知病人对的病情绝对保密；
5、咨询医生桌上要干净，就放一本子，一支笔，一个杯子；
6、治疗方法效果及大致费用，还有提示对方我院是医保单位；
7、预约登记是为了节约会诊和检查时间而提供的免费服务，我们登记是绝对保密，请尽管放心等等提示语；
8、聊天之前先看病人是哪里进来的，也就是看对方是点哪个关键词或那个媒体途径进来的，这样可以提前做好准备，就知道对方大致是看什么病的；
9、咨询的时候以情动人，以理服人，多以关心病人的口气出发；
10、对病人强调，哪怕是假名，就诊登记时也一定用假名，做到预约与就诊名字相同；
11、咨询中不打错别字，表述清楚，要给病人非常专业的感觉，提高专业性与信任感；
12、每个人都要清楚自己每天或每月的预约情况与就诊情况，自查优点与缺点；
13、有问题或特殊情况，需要提前跟医疗部门沟通协调方可进行；
14、咨询医生之间口径要一致，互帮互助，互利共赢；
15、咨询医生要不断学习，不断加强，不断提升。
七、咨询师禁忌行为
1、急于预约：
欲速则不达的道理人人皆知，患者既然先在网上或电话咨询，肯定是想先解决心理上的问题，然后是治疗和诊断上的问题，有了满意的答复后才有就医的愿望。因此在没有取得双向的意向前，盲目要求患者预约是达不到效果的。可以采取一些侧面的推荐专家预约，如我院的XX主任在治疗这个疾病方面的造诣比我要强的多，你不妨抽时间和他进行面对面的交流，我看看他下周全周门诊，如果可以的话你可以来院找他就诊，或许你会有更大的治疗信心。然后再观察患者的意愿。这种通过第三者的转述效果会更好。即使当天就想预约的患者也不要急于表示欢迎或胜利的姿态，更应该冷静地看待。如等一下我看看今天的专家号是否已经排满？稍后：哦，还好，你可以过来还有三个专家号等等。
2、急于提问：
咨询初期，在双方关系还没有达到完全融洽之前不要急于把咨询方式转化为主动方式，往往会让患者觉得没有共同语言，或者说患者认为我说都没有说你咋就知道了的感觉，草率是医生的最忌讳的做法。所以利用短暂的时间听患者的倾述与被动---主动的咨询关系并不相冲突。
3、就事论事：
如果长期被患者牵着鼻子走肯定是不符合咨询师要求的，前面的咨询工作中，几家医院已经出现了一问一答式原地打转的咨询情况，事实证明这种咨询方法是行不通的。在经过短暂的聆听后，咨询师应该及时提出问题，让患者围绕咨询师的思路进行有效问与答。此外，如果每天咨询工作也是做一天和尚撞一天钟，工作没有总结就肯定没有进步。
八、、常见及敏感问题的回复方法探讨
1、医院的性质，姓私还是姓公的问题？
我们是直属XXX市卫生局管理的专业XX医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。部队医院是不允许外包的.
2、医保问题：
首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列。对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医正在办理之中。
3、价格问题：
首先告诉患者了解价格是正确的，患者的治疗知情权，医院有告知的权力和义务，对这种保
护意识给予表扬。
我院的所有医疗收费均是由ＸＸ市物价部门核定的收费标准，并且在医院大厅设置了收费标准公示栏，请放心诊疗。当前国家对医疗管理加大力度监察的情况下谁也不敢越雷池半步。
化验费用：
根据你的信息我们初步判断是XX等病种，围绕这块的检查、鉴别诊断检查，象前列腺液常规等便宜的项目，加上专业仪器的检查预计在XX-XX之间，以种类多、价格不贵来吸引患者。当然具体的检查的费用可能与实地检查后有一定的出入，可能会多一些也可能会减去一些不必要的检查，根据具体情况来做选择性针对性检查。如果是手术，那术前一些常规检查还是非常有必要的。具体情况视临床需求而定。
治疗需要花多少钱：
首先应该明确病情是治疗的前提，确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用；我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗方法，让患者少花钱治好病，是我院体现以人为本的最高目标和要求，请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等，与病程的长短、轻重、对药物及治疗的敏感程度等个体差异来决定的，其实每个医生都希望能花最少的钱给患者看好病，以让自己的声望得到社会的传播。
费用怎么这么贵啊，以前我只花了XX钱就好了？
前面我们已经帮你分析过了，这种不正规的治疗只能延误病情，治标不治本，才会出现今天这种情况。正规专业治疗与疗效是成正比的，正反谓一分付出一分回报，请三思而后行，不能用经济来衡量健康，是得不偿失的。
那我要带多少钱来医院？
一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。
象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。
4、用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？
在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提出我们独特的治疗方案。要发现自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可待。
5、如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管？
竞争对手、恶意咨询和广告监管等的咨询一般不会按照常理出牌，在咨询过程中问题会明显多于回复，或者答非所问，或者探讨医院情况等，遇到这种情况时应该引起咨询师的高度警惕并加以防范。
九、电话及服务语言
1、 您好! XXX医院，请问有什么需要帮忙的吗？(例)
2、 您好!XX科咨询医生，请问您有什么问题需要咨询的吗？(例)
3、 发音要真确，语言要明确，不要吞音。
4、 象交谈一样。
5、 要善于领会对方话语中微妙的内涵。
6、 接咨询电话时，解释疾病时一定要严肃严谨，绝对不允许笑声。
7、 如果对方关系到纠纷等问题情绪比较激动，一定要按捺克制，千万不要与之争吵，了解信息后及时上报院办。
8、 电话接线员和医院员工的电话行为应符合规定，要注意控制语气，语态，语迅，语速，语调，语言亲切，简练，礼貌，和气，要有自己就代表医院的强烈意识，同时能在潜意识中告知对方我是咨询的医生，不是普通一个接线员，可以为你解答疾病问题的，增加患者的信任感。
9、 勿让铃声超过三遍，迟接电话须致歉意。
10、对于错综复杂的问题，要把握对方的真正意图，作出回答。
11、预约时让对方告知姓名，联系电话，就诊日期，电话机旁准备纸笔记录。
12、确认记录下的时间，区域，广告来源，预约信息，咨询疾病等重要事项。
13、注意讲话速度不宜过快，如留电话，让对方重新确认电话号码。
14、要仔细倾听对方的讲话，绝不要对方话没有讲完时，打断人家或一味地自己讲，尽量多了解对方心理，力求与其沟通。
15、对方声音不清楚时，应该善意提醒：“对不起，我没有听太清楚 ，请大声一点好吗？”
16、如电话咨询过程中，遇到困难的咨询问题时，需要请求找医生帮助时，如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方招呼，表示你还在照顾这个电话直到你转接成功，或让对方留下联
系方式，问题解决后，立即督促回电话。
17、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。
18、电话中应避免使用太多对方不能理解的专业术语。
19、电话结束时，要表示谢谢 ，祝你健康，并让对方先挂断电话。
20、切忌用电话开玩笑，通话要简短扼要。
21、电话咨询过程中，以5W1H法则(where\who\what\why\how)掌握咨询的步骤和要点，不要重复不必要的话。
此外，咨询师在咨询服务中还尽可能挖掘患者掌握医院的信息来源等为医院策划提一定的准确的数据信息，为医院下一步的广告投放投放提供依据；在做好咨询本职工作的同时，对延伸服务应该得以加强，而不能单一做某一项工作。
医院网络咨询技巧（二）
对于医院网络推广的后续工作来说，网络咨询是非常重要的环节之一。网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
第一：追求满意度
患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。
要点：
1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花5～15分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。
2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。
3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。
如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到2～4个了。
这样的程度基本合格了。
第二：学会自我营销
当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“你们医院能治疗吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“要花多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！
要点：
1、了解疾病
你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、
适用药等。这是解决患者疑问的基础。
2、了解医院自身优势
要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；
3、亲情交流，营销自己
当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。
4、费用问题
要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。
如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位会对你很满意，预约量可以达到3-7个了。
做到这样已经相当不错了。
第三：解决患者的深层次心理需求
每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，他（她）总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询医生了。
范文二：医院网络咨询技巧
http://blog.sina.com.cn/xintaipx课程热线13682698343 王婷助理 近年来中国互联网发展迅速网民数量呈现出快速激增的态势目前网民已超过4亿跃居世界第一互联网的高速发展给中国医疗健康产业的发展带来了巨大的机会和深刻的变革 你会发现人们看病的方式也在悄悄地发生在变化网络的快捷方便和生活节奏的加快很多病人在去医院之前会先会在网上进入一些医院的网站与专业的咨询医生交流了解病情预约挂号这样做不仅能更好的选择适合自己的医院还节省了费用和大量排队等候的时间 但是作为医院的这些咨询医生来说他们的预约成功率却不是很理想这是因为网络咨询存在着客观的弊端及销售技巧欠缺的原因 网络咨询的弊端比较多打字速度慢影响沟通的效果和效率很多人失去了耐性可能会随时关掉聊天 打字有时会打错字 会给人留下不好的印象和信息的不准确性 最大的问题是网上咨询的方式不能与病人建立很好的亲和力和信赖感顾客的随意性很强想关掉就关掉了咨询医生很难有效的抓住顾客进行后期的跟踪等等 此次培训的目的也就是如何有效果地解决以上问题以提高邀约率 其实做销售最难的就是你如何让顾客相信你信赖你不仅要信赖他所咨询的医生还要信赖这家医院做不到”信任”两字病人是不会选择你这家医院的 网络是虚拟的世界只能传递信息无法有效地传递感情 而只有感情的传递才能让病人产生信赖感根据行为学家的研究表明: 信息http://blog.sina.com.cn/xintaipx课程热线13682698343 王婷助理 传递占成功沟通因素的7 语气 语调占38 肢体语言占55 所以我们就知道为什么网上咨询成功率如此之低的原因了 网上咨询只是传递信息成功率只有7 如何提高成功率呢 曾老师建议网络咨询医生在与病人初步沟通之后抓住适当的时机给病人要联系方式做好是手机号码再用电话沟通因为电话沟通中有语气语调可以很好的传递感情建立信赖成功率可以提高5倍以上 不仅如此电话沟通还可以缩短时间提高工作效率可谓好处多多 然而很多咨询医生只是太依赖网络电话沟通意识欠佳导致效率低下不仅如此导致业绩不好的原因还有很多咨询医生的专业知识还是不错的就是销售技巧欠缺比如咨询中太被动掌握不住局面和主动性不懂得发问的技巧目的不明确几乎成了病人免费的咨询顾问要知道你不是亚运会的志愿者也不是慈善家你的目的是邀约到病人来医院治病医院和你要的都是业绩 如何建立信赖 如何探询病人的需求如何发问如何倾听如何沟通介绍如何解除病人异议如何促成邀约这些都需要咨询医生要好好学习的知识 此两天的培训第一天是销售技巧理论的讲解第二天是案例剖析和实战的演练通过这两天的学习学员的销售观念方法及实战能力都得到了不错的提升和改变 咨询医生 http://blog.sina.com.cn/xintaipx
课程热线13682698343 王婷助理 《实战销售技能提升训练》 课程大纲 第一章节网咨及电话邀约 1专家才是赢家 知识 技巧 心态 2咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员 3网咨及电话邀约的目的 4网咨及电话邀约前的准备 5如何判断意向客户 6如何客户恐惧及消极情绪 第二章节建立信任 1销售就是建立信任感 2微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3关心打动人心耐心倾听建立信任 4认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对方 5专业赢得信任 有见证才有说服力 第二章节探询需求了解病情 1在没有找到患者的病情之前你的介绍毫无价值 2需求分为 直接需求 隐形需求 3销售高手秘密武器发问 发问找到需求 4问问题应该注意的事项 5发问的三个原则 第三章节价值塑造—说 1介绍就是“说”----说是一门学问 2人类行为的动机追求快乐 逃避痛苦 3介绍时突出价值塑造 4介绍的核心A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透 5高明的介绍让任何人做任何事----你说话的目的是让对
方采取行动 http://blog.sina.com.cn/xintaipx课程热线13682698343 王婷助理 第四章节异议处理 1“嫌货才是买货人”---对异议保持平常心态 2异议的本质是顾客在向我们提出问题 3解决异议的原则永远不要争辩 4解决异议做好的方法采用合一架构 先认同 后陈述 再反问 5解决异议的若干方法 第五章节促成邀约 1促成的关键敢于要求 并抓住时机 快速成交 2促成的核心充满100的信心 3成交的信号顾客会问到一些细节的问题 4成交方法假设成交法 迂回战术法等 5成交的禁忌不要争辩 不要做出无法兑现的承诺 曾鹏锦老师 中国员工心态培训实战讲师 专业销售训练师 中国中小企业客座教授 中国连锁经营研究院研究员 湖南卫视《以一敌百》栏目特邀嘉宾 中国实战派讲师
范文三：医院网络咨询
医院网络咨询、客服部门管理制度
一、咨询部工作的内容:
1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。 2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。 3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。
4、总机及内部电话转接。
5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。 6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。
7、每周一次业务学习。
二、咨询人员的工作要求:
1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。 2、接听电话的标准用语:“您好，xxx医院～工号XX为您服务，请讲～”
分机号码转接时标准用语为:“请稍等～”
接听内线电话时标准用语为:“您好，总机～”
3、咨询时要做到:既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和
行销能力。
4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。 5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁
整齐。
6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。
三、岗位职责
A、早班
1、打开所有窗户，让房间通风换气，
2、认真接好本班次电话。
3、7:40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。 4、8:10开始问各科医生排班情况。
5、上班时间:7:30—16:00，中午12:—1:00值班。
B、中班
1、认真接好本班次电话。
2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。 3、上班时间:13:00—21:00。
C、白班
1、接好本班次电话。
2、中午12:00—13:00留下两人，协同早班人员值班。 3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。
4、上班时间:8:00—17:00。
D、夜班
1、认真接好本班次电话。
2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。
3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。
4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。
5、上班时间:17:00—7:30。
四、咨询工作制度
1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如:询问医生排班或化验报告单。
2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。 4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。
5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。
6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。 7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。
9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。 12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。
五、保密制度
1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。 2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。
3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。
4、不得向外人泄露病人隐私。
六、奖罚制度
1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元;超过30分钟者，按旷工半天处理;
替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元。
2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。 3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。
4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。 5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚10元。 6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。
7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。
8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁(包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等)，第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。 9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。
七、报表制度
1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。
2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。
3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。
八、接电话礼貌用语:
1、拿起电话:您好，xxxx医院,请讲。
2、挂电话:(客户没有预约的情况)祝您早日康复，再见～
3、(客户有预约的情况)最后和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗,祝您早日康复，再见～
下面是赠送的保安部制度范本,不需要的可以编辑删除!!!!谢谢!
保安部工作制度
一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法觃,按照####年度目标的要求,做好####的安全保卫工作,保护全体人员和公私财物的安全,保持####正常的经营秩序和工作秩 序。
二、做好消防安全工作,认真贯彻“预防为主”的方针,教育提高全体人员的消防意识和防火知识,配备、配齐####各个楼层的消防器材,管好用好各种电器设备,确保####各通道畅 通,严防各种灾害事故的发生。
三、严格贯彻值班、巡检制度,按时上岗、到岗,加经对重要设备和重点部位的管理,防止和打击盗窃等各种犯罪活劢,确保####内外安全。 四、、加强保安队部建设,努力学习业务知识,认真贯彻法律法觃,不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平,勤奋工作,秉公执法,建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。
11、保持监控室和值班室的清洁干净,天天打扫,窗明地净。 12、服从领导安排,完成领导交办任务。
5、积极扑救。火警初起阶段,要全力自救。防止蔓延,尽快扑灭,要正确使用灭火器,电器,应先切断电源。
6、一旦发生火灾,应积极维护火场秩序,保证进出道路畅通。看管抢救重要物资,疏散危险区域人员。
九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。
保安员值班操作及要求
一、交接岗
1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。
2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚,以及夜班所发生的情况未得到解决的需>
面汇报。检查值班室内外的卫生状况,地面无纸屑,桌面无杂物,整齐清洁。
二、执勤
1、7:50 — 8:10、13:50 —14:10立岗迎接上班人员;12:00 — 12:20 、18:00 — 18:20立岗送下班人员。
2、值勤时做到遇见领导立岗,检查物品立岗,外来人员进出立岗。 3、门卫室值勤时,应做到坐姿端正,注规监规器的劢态,做好接待工作,值勤期间不看书报电规,听收音机。不不无关人员聊天,劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话,禁止打瞌睡。
4、维持门口秩序,使之保持畅通。
5、熟记消防,报警,救护及内部联系电话。
三、巡逻
巡逻是防盗及发现####有不安全因素的重要措施。
1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。
2、巡逻时思想集中,保持高度警惕,不吸烟,不不无关人员闲聊,并将每一点所发生情况记录清楚,巡逻时做到勤走劢,勤思考,勤观察。发现问题及时报告。 3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻,夜晚以机房为重点进行检查,每晚零点之后巡查不少于两次。
四、防火工作
1、严格门卫制度,严禁无关人员,将易燃易爆物品带入####。 2、发现违反安全觃定的电源和火种,应予以切断和熄灭,应报告####领导采取相关措施。
3、值勤时发现物质储存,保管不符合防火要求,消防器材移作他用及非正常使用灭火器,应及时阻止,并报告,提请有关部门整改。
4、发生火灾先拨打 119 向消防部队报警,并立即报告####领导。报警时简要讲清####地址,电话号码及火情,同时派人在门口接应,引导消防车进入火场,向消防人员介绍水源,总电闸部位等。
范文四：医院网络咨询技巧
院络咨络技巧;一,医网
一、 基本要求,
1、络络络,络度和络、络言得、不急不躁～真体
2、络络知络,具络全面的络床络络知络～熟悉院的络家、络络～基本治络方法及交通路络;周络,～熟医络掌握咨络流程技巧～能活用～并灵运
3、络络,向同事络～向络床生络～向络的院;看络方站或聊商络通,络～向络络教学学医学医网学医
籍络～学
4、络络技巧,需要掌握一定的络技巧～售 5、通技巧,有效、及络、络、适～沟体当
6、良好心络,咨络络程中要不络整心络～以络、络情、平和的良好的心络面络每位患者的络言～断极 7、始络主络,掌握主络络～以我络主的基本思路～引络病人按的思路去咨络或聊天～你跟你
二、 咨络流程,
1、络始络,络候络～自我介络(络定)～ 2、提络,性络、年络等～
3、答络～
4、推络,络络、络家
5、邀络～
6、路络～
7、络束络,不客～络络～祝健康～再络～等等～气你
三、 咨络技巧,
1、络络待患者～真
2、络～络络分析～学会听学
3、络性络、姓名、年络;络姓名络络一般不超络三次,～与
4、一般不用反络句～多用引络～一般用疾病的～昵称 5、络方络什络科室～络回答相络的络西～无络的少络～ 6、不要急于邀络病人就络～来
7、咨络络用或疾病治络要络自己或生留有余地～不要把络络死～医
8、适制造痛苦～不要把疾病络透～适可而止～当
9、到不好回答的络络～及络络移络络～向络方提络或络外一络络方感络趣的络络～碰启另个 10、回答络络价格就是络络价格～不要同络络列出其他价格～可以络一下也就是提到其他院络络医个
目的价格以及的治络效果～它
11、不要同络络络络～络姓名、络络络可以增加一络络～几个个
12、咨络生善于络前照后～做好接一待二招呼三～接好每咨络络络～医个
13、咨络生在回络患者络～遇到络句络比络络的～要分段分次络出去～不能等一句络都打完才络医估～
络络络患者等太久而络～离
14、量用“我络”～不用“我”～量多用“大”、“左右”、“可能”～少用“肯尽尽概
定”～
15、千方百络激络患者的就欲望～医
四、咨络理念
有一般人～只有络人,没个
先络服、洗络～后邀络就容易了～人家就容易相信,你 络是络的～所以我络更要用络络打络患者,网很虚真来
咨络生心里可以急～欲望也强～但表面或络一定不能表络出,医很气来
络然我络是小络士～但在咨络的络候就是一名络家,你
不目的誓不络休～达
五、络络要素
1、络病史～
2、往史～之前的病情～既
3、一般络目,姓名、性络、年络、科室～ 4、主络～
5、家庭病史。
六、络络技巧及注意事络,
1、尊重病人～络度和络～以平和心络络待患者～
2、耐心取病人的络述～络病人是不是吃了什络络或做了什络,然后看火候适合便络始推病听启荐
人到我院看～络络候多用“建络方便的什络络候到我院个你XX”络络的口～气 3、掌握必要的交流技巧～少用络络～在偏络络的前提下多使用通俗用络～离
4、络病人的络私要保密,了解后可以告知络络络络络络～告知病人络的病情络络保密～并
5、咨络生医桌笔个上要干络～就放一本子～一支～一杯子～
6、治络方法效果及大致络用～络有提示络方我院是保络位～医
7、络络登络是络了络络络和络络络络而提会尽供的免络服络～我络登络是络络保密～络管放心等等提示络～ 8、聊天之前先看病人是里络的～也就是看络方是哪来哪个个体径来点络络络或那媒途络络的～络络可以提前做好准络～就知道络方大致是看什络病的～
9、咨络的络候以情络人～以理服人～多以络心病人的口出络～气
10、络病人强络～是哪怕与假名～就络登络络也一定用假名～做到络络就络名字相同～ 11、咨络中不打络络字～表述清与楚～要络病人非常络络的感络～提高络络性信任感～ 12、每人都要个清况与况与楚自己每天或每月的络络情就络情～自络络点缺点～ 13、有络络或特殊情～需要提前络况跟医沟部络通络络方可络行～
14、咨络生之络口要一医径帮致～互互助～互利共络～
15、咨络生要不络～不加强～不提医断学断断升。
七、咨络络禁忌行络
1、急于络络,
欲速络不的达既网决道理人人皆知～患者然先在上或络络咨络～肯定是想先解心理上的络络～然后是治络和络断医没双上的络络～有了络意的答络后才有就的愿望。因此在有取得向的意向前～盲目要求患者络络是不到效果的。可以达荐采取一些络面的推络家络络～如我院的XX主任在治络络疾病个方面的造络比我要强的多～不你妨抽络络和他络行面络面的交流～我看看他下周全周络络～如果可以的络可以院他就络～或络有更大的治络信心。然后再络你来找你会察患者的意愿。络络通络第三者的络述效果更好。使天就会即当静想络络的患者也不要急于表示络迎或络利的姿络～更络络冷地看待。如等一下我看看今天的络家是号哦你来个号否已络排络,稍后,～络好～可以络络有三络家等等。
2、急于提络,
咨络初期～在方络双没达会系络有到完全融洽之前不要急于把咨络方式络化络主络方式～往往络患者络得有没没你咋医共同络言～或者络患者络络我络都有络就知道了的感络～草率是生的最忌络的做法。所以利用短络的络络患者的络述听与被络---主络的咨络络系并冲不相突。
3、就事络事,
如果络期被患者络着鼻子走肯定是不符合咨络络要求的～前面的咨络工作中～家院几医已络出络了一络一答式原地打络的咨络情～事络络况听明络络咨络方法是行不通的。在络络短络的聆后～咨络络络络及络提出络络～络患者络络咨络络的思路络行有效络答。与尚此外～如果每天咨络工作也是做一天和撞一天络～工作没没有络络就肯定有络步。
八、、常络及敏感络络的回络方法探络
1、院的性络～姓私络是姓医公的络络,
我络是直属XXX市络生局管理的络络XX院～不同于医医医民络院～络家及络人络都是络络精挑络络由XXX市络生局考核合格的络络络医精英人才/络家络络是不用置疑的。部络院是不医允络外包的. 2、保络络,医
首先络患者是否确况很属医医畴络～告络患者象络络情的治络大一部分络用不于保络用～或者络保范内决况很的治络是不能解络络情的～比如目前先络的XX方法就不在此之列。络于完全依络保就络的医患者直接告络其医正在络理之中。
3、价格络络,
首先告络患者了解价格是正确医的～患者的治络知情络～院有告知的络力和络络～络络络保络意络络予表络。
我院的所有络医并医收络均是由,,市物价部络核定的收络络准～且在院大络络置了收络络准公示络～络放心络络。前家络络当国医况管理加大力度络察的情下络也不敢越雷池半步。
化络络用,
根据你断的信息我络初步判是XX等病络～络络络络的络络、络络络络络～断象前列腺液常络等便宜的络目～加上络络络器的络络络络在XX-XX之络～以络络多、价格不络来当体与吸引患者。然具的络络的络用可能络地络络后有一定的出入～可能多一会会减体况来些也可能去一些不必要的络络～根据具情做络络性络络性络络。如果是手络～那络前一些常络络络络是非常有必要的。具情络络床需求而定。体况
治络需要花多少络,
首先络络明确确个会确病情是治络的前提～定一最好的治络方案后才有明的络用～我络一络要求络床络家采取最络络有效的治络方法～络患者少花络治好病～是我院络以人络本的体最高目络和要求～络放心络络～一般情下百到千况几几与个体异来元不等～病程的络短、络重、络络物及治络的敏感程度等差决个医声会定的～其络每生都希望能花最少的络络患者看好病～以络自己的望得到社的络播。 络用络络络络络～以前我只怎啊花了XX络就好了,
前面我络已络分析络了～络络不帮你会况正络的治络只能延络病情～治络不治本～才出络今天络络情。正络络络治络络效是与来成正比的～正反络一分付出一分回络～络三思而后行～不能用络络衡量健康～是得不络失的。
那我要络多少络院,来医
一定要络合患者的络络能随来断会尽弃力和治络的愿望络合判～稍有不甚～可能前功。
象您况会会个络络情肯定是要治络的～因络他络染或络络等～加强患者络疾病的络络～治络络病也不是一天二天的络络～可以先络家交流络～你来与确确至少要络足络络络用络是必络的～如果方便的络可以使用络络卡支付方式或络是最好的方法。
4、用什络方法治络～络效络络,要多络络络才能治好,能不能治好,怎你怎如果按络的治络不好络络, 在前面我络已络络络了解络络争独手的一切就是络了提出我络特的治络方案。要络络自己的络络治络方法～通络络治络方法解与构从气剖络的相络合～微络、无痛、络便、络效等方面突出络威性～络要肯定～不容络疑～同络可以整理有效的治络病案聊天络络患者与达状共享到肯定的目的。在络络络络上络络持模糊络～络一定的络络尺度。告络患者～只要按照上述方法治络～成功治愈指日可待。
5、如何判断是络意咨络络是络手了解/广告络管,
络络争广会会手、络意咨络和告络管等的咨络一般不按照常理出牌～在咨络络程中络络明络多于回络～或者答非所络～或者探络院情等～遇到络络情络络络引医况况惕并起咨络络的高度警加以防范。 九、络络及服络络言
1、 好您! XXX院～络络有什络需要医帮忙的络,(例)
2、 好您!XX科咨络生～络络有什络络络需要咨络的络,医您(例)
3、 络音要～络言要真确确明～不要络音。
4、 象交络一络。
5、 要善于络络方络络中会内微妙的涵。
6、 接咨络络络络～解络疾病络一定要络络络络～络络不允络笑声。
7、 如果络方络系到络络等络络情络比络激络～一定要按捺克制～千万不要之～了解信与争吵息后及络上络院络。
8、 络络接络络和院络医气工的络络行络络符合络定～要注意控制络～络络～络迅～络速～络络～络言络切～络络～礼气医潜医貌～和～要有自己就代表院的强烈意络～同络能在意络中告知络方我是咨络的生～不是普通一接络络～可以络解答疾病络络的～增加患者的信个你任感。
9、 勿络络超络三声歉遍～络接络络络致意。
10、络于络络络络的络络～要把握络方的真正意络～作出回答。
11、络络络络络方告知姓名～络系络络～就络日期～络络机旁准络络络络。笔
12、络络络下的络络～确区广来域～告源～络络信息～咨络疾病等重要事络。
13、注意络络速度不宜络快～如留络络～络络方重新确号络络络络络。
14、要仔络络络方的络络～络不要络方络有络完络～打人家或一听没断尽味地自己络～量多了解络方心理～力求其通。与沟
15、络方声清没听清声音不楚络～络络善意提醒,“络不起～我有太楚 ～络大一点好络,” 16、如络络咨络络程中～遇到困络的咨络络络络～需要络求生找医帮挂断助络～如果要求络方不要络～一定要不向络方招呼～表断你个你决示络在照络络络络直到络接成功～或络络方留下络系方式～络络解后～立即督促回络络。
17、如果络络所涉及的事情比络络络～络络重络络络部分～力求准确无络。
18、络络中络避免使用太多络方不能理解的络络络络。
19、络络络束络～要表示络络 ～祝健康～络络方先络络。你并挂断
20、切忌用络络络玩笑～通络要络短扼要。
21、络络咨络络程中～以5W1H法络(where\who\what\why\how)掌握咨络的步络和要点～不要重络不必要的络。
此外～咨络络在咨络服络中络可能尽挖医来医划确掘患者掌握院的信息源等络院策提一定的准的数医广据信息～络院下一步的告投放投放提供依据～在做好咨络本络工作的同络～络延伸服络络络得以加强～而不能络一做某一络工作。
医网院络咨络技巧;二,
络于院络推的后络医网广来网网医医学工作络～络咨络是非常重要的络络之一。络咨络是通络咨络生的知络、络度、技巧而建立医医医网患之络的络梁～因而每位咨络生络于院掌控病源的重要络络。络咨络的目的,是通络最络松的聊天～络患者了解院～相信院～而医医从促使患者就络。 第一,追求络意度
患者都是络着络络;疑络,的～咨络络络络以主络的心络去络心他;,～用络络的络络来她扎医手法、络的学她知络、通俗的络络去解答他;,的疑络。
要点,
1、心络,主络、络情、络络～切忌络度络散、络浮。络想主任医络接络络都需要花5,15分络了解病来情～而;有多少络床络络,什络只用你没凭数个寥寥络就能打络掉一患者,除了络惰络有什络好解络的,当你她确断患者所述不足以络络他;,的病情作出准判络～要主络地去络～主络去想络法了解患者的病情。
2、络络、络络,在了解患者病情络～要符合医学医学状原络～要向生络各络疾病;症,的络络要点、技巧。不要自己的络络目的、络用的从与状靠套路出络～而把患者引向患者所述症完全不络的络域～不要络患者意定性。随你没你除了～有人是白痴～千万不要以络的胡络八道能络络患者。作络一位合格的咨络生～必络熟络医你状并各络疾病的症、络络、病因、可能的络症、注意事络等等。 3、无障碍交流,在络患者络自己的看法、意络络～以及络一些医学名络络～一定要用通俗的络络向患者解络清清清学医楚～络患者能楚楚～明明白白。要明白患者只是普通人～不是的～只有他;,理解的络法络～他;,才有可能相信、信络。目络,络患者信络～络络是络络知络她你她你你你你个扎
络、服络络度好的好生。医
如果你你已络做到了第一络～那络恭喜～在10位咨络者里面～至少有8位络络络意～络络量可以会你达到2,4了。个
络络的程度基本合格了。
第二,自我络络学会
通络当你并概第一络次的交流之后～患者已络比络信络～大了解了自己的病情之后～络络候他;,就自然而然地络生她会个决她她会第二需求～那就是如何解他;,的病症,他;,就络,“我的病络络治,”、“要吃什络络,”、“络络院能治络络,”、“有什络好的络法,”、“治络怎你医
要多久,”、“要花多少络,”等等络些络络。络络候就到了自我络络的络段了, 要点,
1、了解疾病
必络熟悉你各络疾病的络络、治络原理、各络治络方法的特点;络络,、
适用络等。络是解患者决疑络的基络。
2、了解院自医身络络
要清医医清医楚我络院在络市络上的定位～以及络络定位的特色;络络,～要楚我络院络各络疾病的络络手段及其特色;络络,～要清医医几楚我络院络各络疾病的治络方法及其特色;络络,～宣络我络院的位络家的络络及其络络～
3、络情交流～络络自己
一人生病络～他;,的心情是当个她学会当你焦络而无助的。要去络心患者～把患者成的朋友～言络和、络温个个切～展络人魅力～有自己的言络络格～每人都可以被感络。
4、络用络络
要清当楚什络是可以络的～什络是不能络的～要敏络得把握每位患者络络用的不同络切程度～在适的络候络适的络。目络,当医医决充分展示院络络～络患者相信我络院完全能络解他的络络～络患者治愈疾病的信心。
如果您你已络做到了第二络～那络恭喜～在10位患者里～有9.9位络络意～络络量可以络会你很达
到3-7了。个
做到络络已络相不络了。当
第三,解患者的决深络次心理需求
每人都可以个个被一句络络死～每人都可以被一句络络络。不管外表多络强、多抗拒的人～他;,络有他;,心的她她内与致命弱点。在患者交流的络程中～要敏络地把握患者的心理络化～了解患者深络次的心理需求～用一句络络底征服他;,～络他;,她她从你你此完全相信的络～依照的思路去思考。如果能做到络一络～你你你个医那络恭喜～已络是完全合格的咨络生了。
范文五：医院网络咨询流程
三，网络咨询流程
1，了解病人的个人基本资料
2，了解病人的基本情况——现病史
3，了解病人的过去病史
4，确定诊断范围 5，预约
6，预约中费用问题
7，预约后注意事项 8，如何分辨对方是其他医院“探子”
9，资料准备
10，灵活运用技巧
1，了解病人的个人基本资料
包括姓名，性别，年龄，职业。例如病人进入咨询平台问：医生，宫颈糜烂怎么治疗？咨询人员首先需要回答的是：宫颈糜烂我院可以治疗（先肯定我们可以解答对方的问题），请问您今年多大年龄？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一样的，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂）
2，了解病人的基本情况——现病史
也就是病人现在咨询的时候，是身体什么地方不舒服，目前都有那些症状。在询问现病史的时候，除了病人自述以外，咨询者要引导的询问，必须搞清楚病人现在的详细症状。
如果病人不能很好的描述，或者咨询者无法判断病人的病情时，则进入下一个咨询步骤。例如刚才的病人说：现在就是肚子疼，这是怎么回事。（那么这个病人的重点咨询目的就是“肚
子疼”，这一点咨询者必须要明确，只有弄清楚病人咨询的主要问题，咨询者才能为后面的解答、引导、预约做好铺垫）。咨询人员可以在详细的询问：您具体是肚子的什么位置疼痛？（疼痛的不一样，疾病也不一样，假如此人是胃肠炎，和宫颈糜烂完全不沾边，那么盲目的回答，就会造成“不专业”，让病人产生不信任的心态。）
咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语他们不懂，我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中，也要使用专业术语，同时对专业术语做一个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂。）还要在询问：您的这种症状持续有多长时间了？（根据不同的病情，可以问的更加详细，有的疾病完全只需要问个大概的时间段，当然越具体越好）
3，了解病人的过去病史
咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语他们不懂，我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中，也要使用专业术语，同时对专业术语做一个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂。）还要在询问：您的这种症状持续有多长时间了？（根据不同的病情，可以问的更加详细，有的疾病完全只需要问个大概的时间段，当然越具体越好）
当病人对咨询者的问题肯定的回答时，咨询者心里应该有个大致的印象——此人可能就是“旧病复发”。那么接下来咨询者必须要询问的就是：这种症状（或者直接说宫颈糜烂，前提是病人对自己是什么病很肯定）以前有没有治愈？还要询问既往治疗史，在那里治疗的？有没有做过系统全面的检查？当时医生给您的诊断是什么？
这一点非常关键，这几个问题形成的含义有四个方面：
A、进一步明确病情诊断。
B、为后面的引导预约就诊做好铺垫。
C、了解同行之间的大致情况。
D、给对方制造“陷阱”。
对方任何一个问题正反方面回答都会给后面的咨询形成“漏洞”，正是患者的回答中有了“漏洞”，我们咨询人员才能抓住这些漏洞充分的发挥自主能动性。为后面的被动变主动做好铺垫。
4，确定诊断范围
人员掌握这些信息的时候，才能在接下来的过程中游刃有余的去和病人进行沟通。咨询人员在这一步要做的是，明确病情范围，不能把妇科当成胃肠科，不能混乱基本医学理念和常识问题。
在咨询人员的明确病情的时候，一定要加上“根据您提供的信息、可能、有可能、很有可能??”等不确定的词语，并且有必要的时候还要加上一句：毕竟我没没有见到您本人，也只是根据您的描述做出一个大致的判断。如果要明确具体的病情和病因，需要进一步做详细的检查。这样就为下一步的预约做好了更坚实的铺垫工作。
5、预约
当给出病人一个大致的疾病范围的时候，咨询人员接下来要做的就是及时的给出“要明确病情，才能针对治疗”的暗示。
一般病人在得到咨询人员“可能?..”这一类的话题的时候大多有2种反映。
A、问：还需要做什么检查？
B、那我的病能治好吗?
A、这个时候病人的心里有3个方面：
B、害怕自己的病情，因为患者既得到了她想要咨询的病情，但是又不明确病情。
C、担心检查费高，担心咨询人员是不是有欺骗她做多余检查的行为。
D、不耐烦的心里，患者可能会认为我就问一下病情，又要让我做检查。
因为现在的病人，不仅仅只在我们这里进行了咨询，而每一个咨询人员都会告说她需要做检查。此时咨询人员要非常迅速的告说患者，检查需要做的是那些方面。
在回答问题1的时候要注意，不能给病人说具体需要做哪一项或者哪几项检查项。咨询者答：需要做妇科常规的一些检查和跟病情有关的针对性的检查。这句话就可以同时解决病人的三方面心里顾虑，已经暗示给病人，我们不会胡乱检查收费，但是只有明确了病情和病因，才能针对性的治疗。之所以这么讲，就是为了接下来的费用问题做铺垫。如果病人只是询问病情，或者只是询问检查方面，这个时候就可以抛出我们的优惠活动，在一次引导病人检查，从而形成预约就诊。
在咨询完检查后，病人会问到所有人都关心的话题——费用。
6，预约中费用问题
对于费用问题，前面我们在“模糊明确病情”的时候就已经开始打好了铺垫，又在检查的时候给出了“要明确病情，才能针对治疗”的暗示铺垫。这个时候就需要结合优惠活动（指治疗优惠，而不是检查优惠），以及我们的实力，技术，专家等方面综合考虑了。咨询人员在这一步里一定要注意，这是非常关键的一步，前面做的所有努力和铺垫，就是为了解决这个问题，只要费用问题解决了，预约基本上就成功90%了。那么怎么给病人解释费用问题？
1，“现在我只能根据您的描述来进行诊断，没有了解到您的详细病情，费用方面我暂时还无法帮您预算。”“现在您的详细病情还不能明确，我建议您来我院做个系统、详细的检查，明确病情和病因后，我们主治医生（主任、专家、教授）会根据您的具体情况给您会诊分析定制治疗方案，然后我们医生会给您预算一个大概费用。”也就是说，病情不明，无法预算费用。
2，“我们的治疗方法有很多种，有常规的治疗方法，也有目前国际最先进的治疗方法，费用都不一样，而哪一种治疗方法适合您自己，不仅要考虑您个人的经济情况，还需要我们主治医生（主任，专家，教授）根据您自己情况定制出最适合您的治疗方案。”含义为：治疗
技术不一，治疗方案不同，费用不同。
3，“这次我们邀请的是从北京来的特邀妇科某教授坐诊，她每天的就诊名额都有限，而且坐诊时间也有限，特邀专家的就诊费用和我院费用标准是有所差别的。含义为：专家不一样，收费不一样。
针对病情，治疗方案，医生资质，从这三个方面入手，可以不同的组合，灵活运用，基本上就可以解答病人对费用的疑惑。在从这三方面入手的同时，要结合我院的基本收费标准，例如传统人流手术费150元，无痛人流基础手术费480元等等。
