范文一：天马所体现的客户让渡价值

形象价值：

09年邀请周华健作为天马摩托的形象代言，周华健健康向上的青春形象，与“天马摩托”敢为人先，超越自我的品牌内涵十分吻合。

为拉动内需，国家把摩托车列为下乡支农产品之一。政策规定，农民凭户口本购买天马摩托车，凭发票可到当地相关部门领取购车总费用的百分之十三的财政补贴。

四川大辅车业接手天马摩托车在四川的代理以来，结合四川市场的实际情况，制定了零售价、宣传和售后服务的?三统一?政策，进一步加强了天马摩托车在四川眉山地区的品牌形象

产品价值：

有公路跑车系列、实用车系列、踏板车系列、太子车系列、弯梁车系列以满足客户的不同需求。

产品美观大方，经济耐用，深受国内外广大消费者的喜爱，国内销售网络遍及全国。 服务价值：

对于广州天马集团天马摩托车有限公司生产的天马牌两轮摩托车和轻便摩托车，自用户购车之日（以购车发票或投保日期为准）起1年或18000公里内，因设计、制造、包装等缺陷引起质量问题，并影响到摩托车整车的安全性、外观性、完整性、动力性和使用性的，天马摩托车销售单位、保修单位或天马公司为用户提供“三包”服务。（相关服务细则请参考随车携带的《用户使用手册》。） 提供整套维修保养方案，包括：新车磨合、日常检查、驾驶常识、安全行驶、保养常识人员价值：建立营销团队，在各个地区树立起销售点、终端商提高天马摩托车的销售量

货币成本：客户购买摩托车所花费的钱

时间成本：客户在选择购买摩托车时的学习使用、时间、等待服务所付出的成本或损失 精力成本：客户为了购买摩托车花精力去了解和熟悉产品，并为购买的结果的安全问题的担心

体力成本：客户购买摩托车为了使用产品、保养维修所付出的体力。

提高客户让渡价值的方法：

1、在不改变客户总成本的条件下：不断的对摩托车进行创新改造，去满足消费者不同的需求，对营销人员进行培训来提高人员素质，从而提高天马的形象来提高客户的价值。

2、在不改变客户总价值的条件下：对一些满足较少需求的摩托车进行降价处理；或者多参加车展活动方便客户了解更多的摩托车型号与服务；建立多个销售点方便更多客户购买。

3、在提高客户总价值和总成本的同时，使两者的差额增大：开发一种能在摩托车上装导航的新型产品，让客户在花费大的成本的同时得到新的体验价值。

范文二：客户的让渡价值方案.doc

客户的让渡价值方案

一、中国网络广告市场的发展现状

互联网的飞速发展，为广告的发展开辟了一条全新的道路，作为一种新兴的广告媒介，网络广告正以准确到达，便于统计，新颖性等诸多优势，越来越受到人们的关注。根据艾瑞市场咨询公司发布的《2007年中国网络广告市场份额报告》显示，2007年中国网络广告市场规模达到106亿元，与上年相比增长75.3%;预计2008年中国网络广告市场规模有望突破170亿元。网络广告强劲的发展势头对传统的电视、报纸、广播、期刊四大媒介形成了强烈的冲击。面对这一巨大的广告市场，网站之间对广告客户的竞争也日趋激烈，有着巨大影响力的几大门户网站吸引了众多的广告客户，中小网站如何在竞争中赢得广告业务获得生存机遇，经营思路就应区别于门户网站而另辟蹊径。广告媒体的经营有着自身的特点，谁能赢得更多广告受众的关注，谁就能吸引更多的广告客户。从市场营销的原理而言，在广告媒体的经营中如果换一种思路，把广告受众看成最重要的客户，那么谁对广告受众让渡价值越大，谁能赢得广告受众更多的关注，从而获得广告主的青睐。

二、 网络广告经营中顾客价值让渡策略

菲利普?科特勒在《营销管理》一书中提出了顾客让渡价值的理论，所谓“顾客让渡价值”是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。影响顾客让渡价值的因素很多, 如企业的营销组合策略、企业所处的市场环境、科技水平的进步、乃至顾客的行为、意识等等, 它们之间的关系以及作用机制也非常复杂。

在网络媒体的广告经营中，我们可以充分调动影响顾客让渡价值的诸多因素来实现顾客让渡价值的最大化，特别是营销工具中的价格和沟通手段。广告媒体所提供的商品是信息服务，广告受众获得信息服务是有偿或无偿的，也就是说需要付出一定的货币成本或不付出货币成本，货币成本是顾客总成本中的最主要成本。如果网站能将从广告主那里获得的媒体费用拿出一部分，以点击广告信息返现的方式回馈给广告受众，那么广告受众不仅不需要付出货币成本，还可以获得相应的额外价值，从而达成顾客让渡价值的增值效果。简单的说，这一顾客价值让渡策略的核心思想就是“网站出钱请广告受众看广告”，即“受众点击广告赚钱”的经营策略。

三、策略实施对网络广告经营的利益好处

实施“网站出钱请广告受众看广告”的顾客价值让渡策略能给网络广告的经营带来什么利益好处呢,

1.最大限度地吸引广告受众的关注

由于这一策略的实施不仅能将顾客让渡价值中的成本降低到最小程度，甚至转化为顾客所获得的价值，必然引发众多广告受众的获利心理，带来广告信息的有效点击。随着广告受众关注度的提高，网站将获得更多的广告客户。

2.将广告受众的无意注意有效地转化为有意注意

从广告心理学的角度而言，广告受众对广告的注意通常是一种无意注意，引起无意注意往往和刺激物的强度、对比关系、活动变化、新奇性以及受众对事物的需要、兴趣、态度、当时的情绪和精神状态相关。而有意注意则具有目的性和意志性的显著特点，在该策略中受众由于点击广告信息可以赚钱的目的性使然，从而引发这种主动的注意或意志的注意。

3.广告受众的参与性提高广告的传播效果

由于广告受众点击广信息时，网站为了保证广告客户的利益，防止信息点击者没有真正

阅读广告信息，只是打开页面或视频，会设置一些与广告商品相关的问题请点击者回答，带来受众的参与性，这样的参与性必然会提高受众对广告信息的记忆效果，从而实现广告攻占消费者印象的传播目的。

4.提升广告主和广告媒体经营者的服务价值和形象价值

与商品消费者进行有效的信息沟通是企业服务价值的具体体现，消费者通过广告媒体获得商品信息的同时，还获得了一定的货币利益，必然也会带来服务价值的增值效果，使企业与消费者之间的亲和力加强，从而提升企业的形象价值，同时也间接提升网站的形象价值。

四、策略实施过程中可能存在的问题及解决措施

1.同一广告受众重复点击，赚取广告费用，损害广告主的利益

基于获利的目的性，一些广告受众可能会不断重复点击广告信息，甚至使用“外挂”软件作弊，造成广告信息点击率的虚高，损害广告主的利益。针对这一问题，应实行实名会员制，对同一广告信息在固定时间内的点击次数进行严格的限制，以防止这一问题的出现。网站同时以一定的奖励形式鼓励老会员发展新会员，一则扩大受众人群，二则扩大网站知名度。

2.广告费用返回给广告受众交付方式的保证性问题

该网络广告的经营策略最大的亮点就是受众获得商品信息的同时，还可获得相应的货币利益，因而广告受众往往对费用的返给方式较为关注，如果累计的广告费不多，网站的支付手续又繁琐的话，受众往往会失去兴趣。所以网站应采用多种灵活的费用支付形式，如与银行和电讯营运商合作，开通网上电子银行或给受众的电话进行话费充值等形式返给累计费用。同时还可以采取每月抽奖的形式，刺激会员受众点击广告信息的兴趣。

3.广告网站收取广告主媒体投放费用的信誉保障问题

网站支付给广告受众的信息点击费用，源于广告主投放广告的媒体费用，广告主是广告网站的关键客户，网站应积极与广告公司合作，寻求广告公司的加盟，从而赢得广告客户，并充分保证广告主的根本利益。在媒体收费上，可按每次的有效点击率与广告主进行费用结算，并为广告主提供多种服务，广告形式多样化，把企业网站的链接广告放在重要位置，为企业提供电子商务服务，以保障网站的信誉。

4.投放的广告商品种类具有限制性的问题

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)2008年发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民的主体仍旧是30岁及以下的年轻群体，这一网民群体占到中国网民的68.6%，超过网民总数的三分之二。从学历的角度分析，互联网显现向下扩散的趋势。目前高中学历的网民比例最大，占到39%。随着网民规模的逐渐扩大，网民的学历结构正逐渐向中国总人口的学历结构趋近，这是互联网大众化的表现。学生所占的比例最大，占到30%，学生网民规模达到7600万人，比2007年12月增长了1552万人。网民规模居于第二位的企事业单位工作人员，比例占到25.5%。根据以上的网民结构特征说明网络广告的目标群体定位具有一定的限制性，因而限制了广告商品的种类，具有高中学历的青少年学生群体和企事业单位工作人员是主要目标群体，广告主在网站中投放的广告应主要针对这一人群，才能保证与商品消费者进行信息沟通的有效性。

5.如何提高广告受众参与积极性的问题

网站为了保证广告信息的有效到达率，会设置一两个与广告信息相关的简单问题请广告受众回答，有可能会导致受众的心理反感，从而降低受众的参与积极性。为了提高受众的参与兴趣，网站可以与游戏开发商和广告公司合作，将诸多广告主的商品信息与网络游戏结合起来，做成游戏植入式广告，让广告受众在获知商品信息的同时也得到娱乐的享受，从而提高受众的参与兴趣。

五、策略实施的可行性调查

针对“受众点击广告赚钱”这一顾客价值让渡策略的提出，我们在网民的主要群体——青

少年群体中进行了一次小样本的抽样调查，调查结果显示:其中了解这种经营模式的受众比例为12%，不了解的比例为88%，但表示愿意登录这种广告网站的人数比例高达82%。同时我们也有针对性地对一部分广告主进行了电话抽样咨询，咨询结果显示:其中了解这种经营模式的广告主比例为20%，不了解的比例为80%，愿意在网站投放广告的广告主达到58%，19%表示不确定，23%表示不愿意。

通过以上调查可以得出以下结论:“受众点击广告赚钱”的网络广告经营模式具有较大的发展空间，但是它首先必须加大自身的宣传力度，提高知名度，使广大的受众了解它，并进一步接受它;其次，要加强与广告主的沟通，使广告主在了解这种经营模式的同时相信能为他们带来切实的利益好处;最后，要加强网站的建设，保证网站的点击率，形成具有忠诚度的稳定受众群体。

另外，我们还对在国内网站中率先初步实施这一策略的广告网站——阳普广告网进行了长达一年的跟踪调查，该网站广告业务种类主要是问答式竞价广告和帮助企业进行市场调查，虽然广告形式还较为单一，但个人和企业的注册会员数量都已相当可观，知名度也大幅度提升，发展前景看好。

范文三：中国移动客户的让渡价值

移动客户的让渡价值

市场竞争的实践已经使人们越来越清醒地认识到，企业的根本任务在于发现并满足客户的需求。广义地讲，发现并满足客户需求的工作就是客户服务，它实际上是一个事关企业兴衰存亡的战略问题。本文将从企业战略的角度对移动运营企业客户服务工作的以下几个问题加以分析和探讨。

一、谁是我们的顾客

作为一个职能战略，在下一个三年战略中必须考虑以下问题:

向顾客提供服务的范围上。与GSM移动通信的产品生命周期和电信分拆、加入WTO后新的电信市场格局的形成相适应，是否继续专注于向顾客提供2G、21>.5G移动通信服务将是我们必须做出的第一个决策。

第二，地域范围上。与中国移动集团的整体战略相适应，是否继续坚持本地化运营将是我们需要做出的第二个决策。或者说，如果集团公司开始国际化经营，我们的客户策略将应该做出哪些适应性调整。

二、顾客购买什么

顾客当然想得到更多更好的服务，从专业的角度讲就是顾客让渡价值的最大化，就是让顾客所付出的成本最小而使相应的价值最大。

按科特勒的理论，顾客让渡价值=总顾客价值,总顾客成本,[产品价值，服务价值，人员价值，形象价值]-[货币价格，时间成本，精力成本，体力成本]。

顾客让渡价值的理论体系给出了我们满足顾客需求的思考方向。

三、移动运营企业的客服工作离客户的需求还有多远、问题在哪里,(威胁和劣势分析) 每年电信企业客户服务部门都有专门的客户满意度调查，从中可以具体看出服务工作与客户需求的差距，每一项差距都需要仔细认真地加以解决。对于这些现象的发生，必须从客户战略上进行深刻的反思——究竟是什么原因导致了这些情况的发生,有理由认为，对外部环境所带来的下面几种威胁没能更好地处理是其中的主要原因:

竞争方面，第一，原有的独家垄断格局被打破，顾客有了更多的选择。有学者认为，垄断市场上第二家服务供应商出现后，由于对原有垄断服务的不满等原因，原有顾客会有30%的顾客离去。不能提供顾客满意的服务是多么可怕。第二，中国电信的分拆和WTO的加入将使更多潜在的竞争进入者进入这一行业，消费者的选择会越来越多，竞争还将更加剧烈。

宏观管理方面，国家这只“无形的手”为了建立更加完善的市场体系，减少垄断对消费者福利的损害，提高整个行业和国家经济的竞争实力，采取不对称管理打破垄断已经成为必然选择。这是市场转型时期垄断企业所面临的又一威胁。

替代品方面，由于移动通信领域垄断超额利润率的吸引，替代品在不断地与中国移动争夺着客户，电信的小灵通、来电显示电话和短消息电话、联通的信息传呼机从一定程度上都满足了一部分低端客户的需求。

4(客户方面，随着居民消费意识的觉醒和客户选择的增多，客户需要越来越个性化，相对于运营商而言，客户讨价还价的能力越来越强。一方面，为了获得低成本的竞争优势，运营商需要标准化的运作，另一方面，为了获得更高的客户满意，运营商又需要提供更多的个性化服务。标准化和个性化这一矛盾的处理不当导致了客户的不满。

客户普及率方面，由于竞争的激烈和中心城市市场普及率的提高，客户低端化开始成为一种必然趋势。对电信这一具有较大规模经济性的行业而言，这就意味着不及时降价将吸引不到更多的客户。

技术方面，移动通信的技术日新月异，使得一些高端消费者对未来有了更好的预期，他们希望获得更好的服务，如果不能满足，他就会离开。随着CDMA的付诸商用，这一趋势将越来越明显。

四、移动运营企业的优势和机会是什么,(机会和优势分析)

外部而言，移动运营企业所面临的机会至少有:

中国经济的持续增长和更多中外公司的成立将创造出更大的有购买力支持的对移动通信需求;

WTO的加入实际上使客户范围向外扩张或在管理体制上引入新的战略合作人成为了可能;

移动通信行业竞争局面形成后，不对称管制可能解除，中国移动将获得平等的竞争地位，企业的内部活力将更加充分的爆发出来;

不对称管制的解除将使中国移动获得3G牌照成为可能;

内部而言，比较优势有:

多年的积累具备了一流的经济实力，在中国市场处于绝对的领导地位，并进入《财富》500强企业之列;

经过几年的调整，已经成为一个在美国和香港公开上市的国际型公司，已具备了市场化运作的良好管理机制和管理者;

全球最多的在网客户是最宝贵的财富;

有全球最大的移动通信网络和运营技术;

长期的移动通信市场运营经验，是与其他竞争者相比的一大竞争优势; 五、移动运营企业的客户服务战略目标是什么,

在以上辩证分析的基础上，移动运营企业客户服务三年战略目标是:成为顾客最满意的移动通信运营商，保持在行业的绝对领导地位。

这一战略目标将表现为如下的具体指标:

客户满意度继续保持第一;

2.市场占有率继续保持第一;

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范文四：提高客户让渡价值

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提高客户让渡价值

◎ 本刊摘编

客户让渡价值其实就是客户满意 度的另一种称谓,所谓客户让渡价值 =整体客户价值-整体客户成本(其 中:整体客户价值=产品+服务+人 员+形象) .从上述公式中我们可以得 出这样一个结论,那就是提高客户满 意度的两种途径是:提高整体客户价 值;降低整体客户成本. 作为商品一定有其自身的使用价 值,人寿保险也是一种商品,而且是 一种无形的商品.有形商品的使用价 值是显性的,而无形商品的使用价值 则是隐性的.往往有客户经过了若干 年后欲退保时,面对退保金会问"我 并没有使用过(指寿险) ,为什么不能 拿到原来的钱?"其实在客户投保后, 公司已经承担了保险责任,它并不因 为该客户没有遇到风险,而称之为没 有使用过.一个商品之所以能取悦于 客户,不外乎是从商品的产品,服务, 人员,形象,质量,价格等几个方面 来衡量,有形商品只要满足了上述几 点,就会令客户满意;而寿险则不同, 它既有商品的一般特性,更有有形商 品所没有的特性,客户衡量 寿险商品的优劣,往往在很大程度上 取决于业务员,公司所提供服务的好 坏,也可以这么说:服务在无形商品 的销售过程中起到了决定性的作用. 客户服务是无形的,服务不仅是智力 的问题,更是感情的问题,服务的过 程即是与客户接触的过程.从某种意 义上来说,做人寿保险就是做人.如 何才能打动客户?那就是时时处处为 客户所思,替客户所想,以情动人, 对客户施加影响.客户正面的感受往 往会给公司带来无限的商机,而负面 的感受则必然会给公司造成巨大的损 失. 那么,寿险服务是由哪些因素决 定的呢? 一,员工的素质决定客户是否满 意,通过培训达到客户满意——树立 共同的观念,目标. "服务质量中心" (SQC) 是新加坡 为提供优良服务使客户满意而设计的 专门机构,该中心创办者认为,并不 是每个人天生就能提供优质服务的. 该中心把成功企业(如新加坡航空公

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区域行销 司)的秘诀传授给其他想提高自

经营管理 如果自己从事的是服务性工作,

己服务水平的公司.在该公司的培训 室里,受训人员要不时地被提示, "让 客户说'是', ""要提供有用的反馈信 息""要和客户充分交流" , .受训人员 还会站在大镜子前被问及"你愿意被 这样一个人服务吗?"还有许多这种 有关服务质量的模拟练习,在此不一 一举例. 该中心总经理说: "本中心的宗 旨是教给学员正确的态度以及如何应 用.我们并不告诉受训人员'客户永 远正确' ,相反,客户经常是错的.我 们只说: '每一个客户都很重要' .这 不属于正误的范畴.服务并不仅仅是 一个智力方面的问题,它

更是一个感 情方面的问题.我们想要受训人员知 道做客户的感受. " 在此, 特别要强调怎样去理解 "客 户永远是正确的"这句话的真谛.常 有服务人员与客户发生分歧时会说: 他(或她)是人,我也是人,凭什么 要我向对方屈服?其实,这混淆了人 与角色的差别.一个人一生中可能会 扮演许多角色,譬如在家里是父母的 子女,成家后则是别人的丈夫或妻子, 一旦自己有了 孩子那就是他们 的父 母;在公众场合当你去商场等地方, 你就是接受服务者的角色,而商场的 营业员则是提供服务者的角色;反之

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在单位里你就是提供服务者,你的客 户则就是接受服务者了.换句话说: 角色之间是可以相互转换的.现实生 活中的人都是有个性的,然而扮演角 色的要求却是非个性的,作为提供服 务者面对接受服务者,这两种角色之 间肯定是不平等的,这是合理的不平 等,前者要想尽一切办法使后者满意, 惟有如此,对方才能认可你,选择你 的商品,这也就是"客户永远是正确 的"真正含义.俗话说:家有家规, 行有行规.说的就是此理. 二,员工需要激励,需要有成就 感——通过激励,肯定个人尊严. 对工作满意的并且充满着积极 性,主动性的员工会为客户提供满意 的服务.试想一个对工作毫无激情的 人,又怎能去使客户满意呢?这就有 必要知道员工在什么情况下,才会产 生激情.要了解是什么激发员工的干 劲,主管应当明白,人们会有多种基 本需要,并推动员工奋发上进. 马斯洛在《动力与个性》一书中, 将群体内的个人需求按程度由低到高 分为: 生存需求 1, (饥求, 渴求……) ; 2,安全需求(保护自己不受到威胁) ; 3, 社交需求 (友谊) 4, ; 自尊需求 (地 位,被赏识) ;5,自我实现需求(充 分发挥自己的潜能) .

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区域行销 作为主管,在满足员工需求方面

经营管理 得该营销经理提高客户满意度的计划

应思考以下问题: 1,是否了解员工的个人抱负? 2,是否了解满足基本需求,并不 一定能推动员工改善工作表现? 3,如果员工要求增加报酬以满足 较低层次的需要,是否因为他们较高 层次的需要尚未满足? 作为主管,一要努力学习管理学, 心理学等方面的知识,二要时常思考 上述问题,调动一切积极因素,激发 员工较高层次的追求,发掘自尊,自 我实现等较高层次的需求.这些需求 一旦满足后,随之而来的则将是一个 较高档次的服务. 三,内部协作与沟通链中的每一 个环节都会影 响客户满意的最 终结 果. 请看案例: 一家大型航空公司的市场营销经 理想提高本公司的市场份额.办法是 提供更好的食物,更干净的客舱和更 为训练有素的服务人员,以提高客户 的满意程度.但他并没有权力决定这 些事

情.该公司的食品部选择能降低 成本的食物;后勤部选择能降低成本 的清洁服务;人事部在选择雇员时也 并不考虑其是否友善并有为他人服务 的意愿.由于以上这些部门都从产品 观点或成本出发来考虑问题,最终使

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成为泡影. 这一案例形象地说明了:内部协 作与沟通链中的每一个环节都会影响 客户满意的最终结果.那么,解决这 一问题的关键点又在何处呢?我们不 妨换个角度来思考:假如每个部门都 以提高客户的满意度为工作目标,那 么,结果又将会是怎样的呢?这就要 求我们: 其一,建立内部客户的观念. 部门之间与员工之间互为客户, 内部协作与沟通的意义在于各职能部 门必须从客户的观点出发,相互协调, 公司的全体员工都能意识到自己对使 客户满意所应发挥的作用.运作链中, 每一环节,每一角色,无论哪一个环 节出现问题,都会影响客户满意的最 终结果. 其二,内部沟通. 加强内部沟通,寻找解决问题的 方法.在此,必须首先明确沟通的六 要素,它是由信息发送者,信息接收 者,信息,媒介/渠道,障碍和反馈 组成. 其中障碍又可分为:物质,情绪 和语言.这六要素中对于障碍要尤其 重视,应极力避免任何可能在物质, 情绪和语言上容易产生障碍的因素, 惟有如此,沟通才能顺利进行.

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区域行销 沟通方式主要采用言语沟通与行

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调,并将印好的照片送到我们的办公 为沟通,要求言行一致,不能自相矛 盾. 内部沟通不仅要有问题解决的结 果,更要有人际关系的愉悦. 那么,怎样最大程度地提高客户 让渡价值呢? 一,客户满意度=客户让渡价值. 在此有必要引进"客户让渡价值" 这个概念,所谓客户让渡价值=整体 客户价值-整体客户成本(其中:整 体客户价值=产品+服务+人员+形 象) . 整体客户成本=货币成本+时间 成本+体力成本+精神成本. 由此可见,提高客户满意度的两 种途径是:提高整体客户价值,降低 整体客户成本. 二,力争超越客户期望. 英国"客户难题研究所"所长曾 经讲过一则意味深长的故事: 我的一位同事因作报告而需要把 一些照片复印一下.那些照片年代不 一,色彩纷呈,大小各异:最小的有 1 英寸见方,最大的有 7.5 英寸.需要 把它们复制下来,然后分别贴到一张 A4纸的正中.照片被送到了 JIMHAQMER 经营的复印中心.经过调 整,他们使复印出的照片几乎是一样 大小,他们还调整了照片的颜色和色

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室——所有这一切都没有额外收钱. 我的那位同事对此显得乐滋滋的,而 且,令她甚感欣慰的是,见了这种复 印结果的人都想向她要一份. JIMHAQMER 说他不嫌客户要他干的活 儿小. "总有一天他们会要我们干更 多的活儿,这样

他们就知道自己可以 满怀信心地来接受我们提供的服务 了. " 所谓服务无小事,任何大事都是 建立在小事基础上的.其实,只要我 们用心一点点,只要多做一点点,超 越客户期望是容易做到的. 坦诚,实事求是,措辞得当地告 知客户我们能够为他做什么,将为他 做什么,什么时间可以做到.切记不 要作过高的许诺,也不要推诿,用专 业知识耐心解释,从而影响客户的期 望.应谨记:当客户需求"水涨船高" 时,你不宠他,自然有人宠他.诚然, 即使自己一时无法满足客户的期望, 也千万不要无所作为,而是应该设法 调节客户的期望. 三,瞬间感受/关键时刻. 服务是无形的, 服务不仅是智力的 问题,更是感情问题,服务的过程即 是与客户接触的过程.正面的感受往 往会给公司带来无限的商机,而负面 的感受则将必然会给公司造成巨大

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的损失.保险服务尤其如此. 下面有两个案例颇为耐人寻味: 正案例: "有这么好的服务生,公 司必定也是一流的. " 日本某财团看中东京银座地区一 块空地,想买下来兴建大楼.然而这 块空地的一部分属于一位老太太,而 她拒绝售出.有一天清晨,一位穿着 邋遢的老妪来到该财团的总部,因为 外面突然下雨,老妪全身淋湿了.这 时员工尚未上班,只有一位服务生在 打扫.她看到全身湿透的老妪走进来, 立刻放下工作,取出干手巾给她擦拭, 并捧上热茶为她驱寒.原来老妪就是 那位拒卖空地的老太太,她是到公司 表明坚决不卖之意的.如今她改变了 主意.理由是:有这么好的服务生, 公司必定也是一流的. 负案例: "工人素质那么低,交货 期如何保证?" 1998 年广交会结束前一天,某衬 衫公司展台前走过一个穿着该公司生 产的衬衫的德国商人,说他身上穿的 衬衫就是他们公司的产品,德国服装 商说这衬衫是他们以每件 150 马克的

价格从香港进口的,在他们国内销路 很好,然后他们一起来到厂里.德国 服装商走进大裁衣房时,有位工人正 在一堆布料里睡大觉,德商表示十分 惊讶,一笔就要成交的大生意,立刻 化为泡影.德国服装商临走时说: "工 人素质那么低,交货期如何保证?" 可见,客户的瞬间感受至关重要, 有时甚至是起决定作用的. 在人寿保险的整体客户价值"产 品,服务,人员和形象"这四项中, 由于寿险是无形的商品这一特性所决 定,使得客户对服务,人员这两项的 要求更高,更严,我们尤其要注重在 感情上的投入,最大程度地提高整体 客户价值,降低整体客户成本.选择 人寿保险的客户往往如此,他(或她) 是否决定向你购买保险,往往在最初 见面的 30 秒就已决定.俗话说"台上 十分钟,台下十年功" .为了这 30 秒, 我们应该精心设计自己的一言一行,

哪怕是一个极细微的小节也不能轻易 放过.莫泊桑称:极细小的一件事, 可能成全你,也可能败坏你.就是最 好的诠释.

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范文五：客户让渡价值方案

客户让渡价值方案

目前，我国每年人均饮料消费量仅八千克，为世界平均水平的五分之一，是西欧发达国家的二十四分之一。果汁及果汁饮料人均每年消费量仅一千克，是西欧的四十分之一。从我国饮料工业目前与西欧国家的差距来看，我国饮料工业发展潜力很大。

那天，我在超市观察了一个小时，看学生如何购买饮料的，我们可以把这些消费者分为3类。第一类，直接找自己喜欢喝的也就是一直都在喝的。第二类，在冰箱前犹豫不决的，最后就选择多人买的那种饮料，有大众心理。第三类，买饮料的过程中先看生产日期和地点同时还看营养价值，他们以饮料质量保证为先。消费者的购买行为的确是很复杂的，影响他消费的因素也是很多的，其实消费决定的产生是一个判断取舍的过程。根据上述的消费观点，我设计了以下客户让渡价值方案。1、 提高产品价值

产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是消费者需要的中心内容，也是消费者选购产品的首要因素。产品价值的提升首先要归功于它的产品定位，它将消费人群更加细化的锁定在儿童及青少年身上，因为定位的准确使得产品本身的价值在此类人群身上更加突显，因为天然维生素的摄入对其身体有所帮助，这一点更容易获得产品购买者。同时又巧借这几年中国保健品在少年市场所形成的独特消费习惯——例如补充金施尔康、盖天力等，所以

在包装上又注明添加了“维生素C与钙”，不管含量如何，但毕竟是其率先提出的。吸引学生的眼球，提高学生的消费欲望。 2服务价值

买得起、买得到、乐得买其实是一种服务价值赠值的体现，学生都是消费者，消费能力都是一般水平。所以饮料的价钱也是很重要的一部分，合理的价钱能吸引更多的学生关顾，回头率也得到提高，这就是买得起。买得到就是放在显眼的地方，数量也要多，让更多的人看到。乐得买就是学生愿意买饮料，首先饮料要好喝解渴满足学生的要求。做好服务价值有利于为卖饮料打下良好的形象和基础。

3 形象价值

于企业来说是宝贵的无形资产，良好的形象会对企业的产品产生巨大的支持作用，赋予产品较高的价值，从而带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足，从而增加顾客购买的总价值。同时他利用角色行销建立起了自身独特的产品符号，他赋予产品于人性化的特点，他满足了消费者在消费产品的同时获得了心理上的鼓励与支持，同时产品借助许多新颖、独特的传播方式，真正利用整合、系统的手段完善和丰富着产品的内涵，使其产品形象丰满而赋有吸引力，所以消费者又多了几条选购的理由。良好的形象带给消费者更多的是信心和支持。良好的口碑让更多人得到选择。

4产品质量保证

产品质量保证也是属于形象的一种，不过现在要单独说一下，因为消

费者会看日期和地点。。如果消费者买了过期的饮料会对该饮料的形象打折扣。产品质量保证是消费的前提。生产商应该重视。

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