子修丸
范文一：消费者如何投诉？
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http://hao.lawtime.cn 消费者如何投诉？ 核心提示：在深圳，消费者受到欺诈和不公平交易等权益被侵犯的情况下，可以向消费者协会投诉。下面法律快车编辑为您详细介绍消费者投诉的程序。
一、消费者与经营者发生消费争议向消协投诉要写明投诉人姓名、住址、邮编、电话号被投诉单位名称、详细地址、邮编、电话号码;购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证和有关证明材料。
二、对受理的投诉及时登记建档，进行调查核实，
根据调查核实情况实施调解。
三、凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于一日内告知投诉者。
四、处理一般性投诉，将投诉信转被投诉方，要求被投诉方在十五日内答复消协和消费者，超过期限没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果。在期限内，被诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消费者协会要及时告知消费者采取其他途径解决。
五、对复杂、争议较大的投诉，消协直接会同有关部门共同处理。需做鉴定的，提请有关法定鉴定部门鉴定，鉴定部门应出具书面鉴定结论。费用一般由鉴定结论的责任方承担。
六、涉及面广，危及广大消费者权益的或损害消费者权益严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求制止和及时查处。同时可以通过大众传播媒介予以揭露、批评、公开提醒消费者注意，避免和减小由此造成的损害。
七、做好各区县受理投诉的协调指导工作，受理市重大、典型投诉及下级消协上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性疑难问题的投诉。
八、区县一级消费者协会受理直接收到的消费者投诉，市消协转来的一般投诉;外省、市、县消协要求协助受理的投诉;本地消费者对外地企业的投诉。
九、各级消协组织对消费者的投诉，每季度进行一次统计分析，通过普遍性和典型投诉案例反映消费者的呼声，分析市场消费趋势，向有关部门或工商企业反馈信息。
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范文二：消费者投诉常识
消费者投诉常识
一、消费者投诉的法律依据是什么？
我国《消费者权益保护法》第32条规定的消费者协会履行职能之第四项是“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”这一规定至少明确了两个问题：一是受理消费者的投诉并进行调查、调解，是消费者协会的重要职责之一；二是消费者与经营者发生消费者权益争议后，可以向消费者协会投诉，以便解决其争议纠纷。此外，《消费者权益保护法》第34条第二项“请求消费者协会调解”的规定，不仅明确了解决消费纠纷的途径，而且赋予了消费者遇到侵权行为后向消费者协会投诉的权利。这就是消费者投诉的法律依据。
二、消费者和经营者之间发生消费者权益争议后，应向哪个部门投诉？
根据我国《消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议后，首先可以考虑与经营者协商和解，在相互谅解的基础上达成共识。如果协商和解无望，消费者可以向当地消费者协会投诉。但在这里值得一提的是，投诉并非是消费者的必经程序。向有关行政执法部门申诉、根据双方协议向仲裁机构申请仲裁、向人民法院提起诉讼都是法律赋予消费者的权利。
三、什么是消费者权益争议？其解决途径有哪些？
消费者权益争议，是指在消费领域发生的，消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受到损害，而引起的争议。消费者权益争议的一方是消费者，而另一方是经营者，否则，不属于消费者权益争议。根据我国《消费者权益保护法》第34条的规定，解决消费者权益争议的途径是：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起讼诉。
四、消费者协会应履行哪些职能？
我国《消费者权益保护法》第32条规定：
消费者协会应履行以下七项职能：
（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；
（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
五、消费者协会的调解原则是什么？
（1）自愿原则。亦即消费者协会的调解应建立在双方自愿的基础之上。调解不同于审判，当任何一方不同意调解时，消费者协会应终止调解，而不得以任何理由加以强迫。
（2）合法原则。消费者协会的调解活动应在合法的原则上进行，既要有必要的灵活性，更要有高度的原则性，不能违反法律的规定来“和稀泥”。
六、什么是投诉书？
投诉书，是指消费者和经营者之间发生消费者权益争议纠纷以后，消费者请求消费者协会出面调解时向其递交的书面材料。
七、投诉书主要包括哪些内容？怎样写投诉书？
（1）投诉人的基本情况。即投诉人的姓名、住所、工作单位、邮政编码、联系电话号码等。
（2）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名（或单位名称）、地址、邮政编码、电话号码、法定代表人、经办人等等。
（3）消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体程度及有关证据材料。购买商品还要写楚商品的商标、牌号等等。这部分内容要尽量写详细，以供消费者协会在调查处理时参考。
（4）投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿等等。
投诉书没有固定格式，下面列举一个实例请作参考。
投诉书
XXX消费者协会
我叫赵XX，女，家住XX市XX巷XX号，工作单位XXXX，联系电话XXXXXX，邮政编码XXXXXX。我到XX市XX商场购买XX牌电脑时，其合法权益受到侵害。XX商场在XX街XX号，商场负责人：XXX。售货员：XXX，电话号码：XXXXXX。
事情的经过是这样的：（略）
我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求XX商场赔偿损失XXXX元。
投诉人：赵XX
XXXX年XX月XX日
八、消费者投诉应注意哪些问题？
（1）消费者协会对于消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中所发生的合法权益受损害处理，一般是按照地域管辖范围受理的。
（2）当消费者协会调查和调解问题时，消费者应及时提供证据，损害鉴定。
（3）当消费者协会不能解决争议时，消费者要尽快选择申诉或起诉的形式保护自己的权益。
（4）消费者向消费者协会提请帮助并非是解决消费者权益争议的必经程序。向有关行政执法部门申诉、向人民法院起诉都是法律赋予消费者的权利。
九、怎样才能使投诉得到圆满解决？
（1）注意保留好现场。消费者遇到商品质量、服务质量问题，造成人身财产伤害，要注意保留好事发现场，对现场可采取拍照、录像或留下证人、证词。（2）对有的投诉，在投诉前可先向销售者或生产者反映问题，协商解决，因为大多数销售者和生产者都是守法经营者，比较注意信誉，他们也不希望商品或服务的质量出问题，闹得满城风雨，影响声誉，一般情况下能主动配合消费者解决问题。（3）如果与销售者或生产者经过交涉得不到合理解决，就应该马上到消费者协会投诉，切不可拖延，因为时间拖得太长，不利于判断商品损坏程度和正常磨损的区别；拖延时间还会导致超过“三包”期限，使消费者的利益受到损害。(4) 投诉要实事求是。投诉商品质量和服务质量问题时，一定要根据实际情况投诉，切不可夸大事实，也不要隐瞒自己使用中的不当行为，否则就会使问题难以及时解决。（5）投诉要合理合法。消费者的投诉，无论是要求修、退、换或要求赔偿，都应该合情合理合法，切不可提出不符合实际的要求。（6）投诉材料要完备、齐全。消费者投诉质量问题时，应向消费者协会提供购货发票或购货凭证，如有双方交涉的书面材料或有关部门的质量鉴定更好。（7）一些凭感观难以确定的质量问题，往往是消费者和经营者争议的焦点，因此对此类问题最好在投诉前请有关部门进行检测鉴定。（8）要注意收集或索要经营者的姓名、电话号码、工作牌号、地址、邮政编码等，以保证投诉问题的尽快解决。（9）投诉书的内容真实、论述清楚、字迹工整是保证投诉成功的重要条件之一。
十、消费者协会受理消费者投诉的原则是什么？
根据中消协《受理消费者投诉规定》，消费者协会受理消费者投诉的原则是：
（1）消协依法受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解。
（2）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
（3）按地域管辖责任分工处理。
（4）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
（5）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。
（6）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批露者按一定手续进行核实。
十一、消费者协会对消费者的哪些投诉应予受理？
根据中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的规定，消费者协会对消费者的下列投诉应予受理：
（1）消费者因《消费者权益保护法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；
（2）消费者对经营者未履行《消费者权益保护法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉；
（3）受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料，其合法权益受到损害的投诉；
（4）其他应予受理的投诉。
十二、消费者协会对消费者的哪些投诉不予受理？
根据中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的规定，消费者协会对下列情况投诉可以不予受理：
（1）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
（2）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
（3）经营者之间因购销活动产生纠纷的；
（4）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
（5）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
（6）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；
（7）消费者不能提供必要证据的；
（8）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
（9）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
（10）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
（11）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
（12）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；
（13）因不可抗力造成损害的；
（14）其他不符合有关法律、法规规定的。
范文三：消费者投诉书
被投诉人（一）：一汽-大众汽车有限公司
法定代表人：徐建一
联系电话：0431-85990888
地址：吉林省长春市汽车产业开发区安庆路5号
被投诉人（二）：
法定代表人：
地址：
联系电话：
投 诉 请 求：
1、请求消费者协会对一汽-大众汽车有限公司生产的装配了耦合杆式后悬架的新速腾后悬架存在断裂风险问题进行调查；
2、请求消费者协会对投诉人的速腾车质量进行检测鉴定，确定该车辆存在严重质量问题或设计缺陷；
3、请求消费者协会对投诉人要求被投诉人退还投诉人的购车款并赔偿损失的诉求进行调解；
4、请求消费者协会对被投诉人提起诉讼，要求被投诉人退还投诉人的购车款并赔偿因购车缴纳的各项税费。
投诉事实与理由：
原告于201 年 月 日于被投诉人（二）处购买被投诉人（一）生产的速腾轿车一辆。因被投诉人（一）生产的装有耦合杆式后悬
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架存在严重的安全风险，给投诉人的生命、财产带来极大安全隐患，特向贵委投诉。
2014年10月17日一汽-大众汽车有限公司宣布召回563,605辆一汽-大众新速腾，召回方案为在受影响的车辆后悬架纵臂上安装金属衬板。从召回公告中对加装金属衬板的作用来分析，“在车辆后轴纵臂上安装金属衬板”这一相当于给汽车“打补丁”的召回措施，并不能根本解决后悬架断裂问题，不能彻底消除后悬架断裂所带来的不安全风险 。2014年10月24日大众在媒体沟通会上又明确表示为新速腾后悬架纵臂加装金属衬板是目前最理想的解决方式，并不建议更换悬挂，因为可能带来更多的不确定因素。如果加装金属衬板不能彻底消除安全隐患且又不能更换独立悬挂，大众又没有其他解决办法有效消除后悬架断裂风险，就应当根据《缺陷汽车产品召回管理条例》第十九条之规定采取退车的方式彻底消除风险。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条之规定，“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。据大众官方统计搭载耦合杆式后悬架的新速腾车共计563,605台，受侵害的消费者人数众多，符合该条规定的由消费者协会提起诉讼的条件，因此，特请求贵协会向被投诉人提起诉讼。
投诉人认为，被投诉人生产的装配有耦合杆式后悬架的速腾车存在严重的安全隐患，具有危害驾乘人员人身及财产安全的风险，严重侵犯了投诉人的合法权益。根据《消费者权益保护法》第三十九条、第三十七条之规定、第四十七条，向贵协会进行投诉，望贵协会履行《消费者权益保护法》规定的相关职责，切实维护投诉人的合法权益。
投诉人：
2014年10月 日
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范文四：消费者投诉须知
消费者投诉须知
一、“12315”举报投诉指挥中心受理范围
（一）、受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报。
1、制售假伪劣商品行为；
2、不正当竞争行为；
3、走私贩私行为；
4、其他经济违法违章行为。
（二）、受理消费者为生活消费购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的投诉。
1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者权利”的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受理损害的；
2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十项条款的规定，经营者未履行义务的；
3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到损害的。
二、“12315”举报投诉指挥中心不予受理的范围
1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品；
2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
4；消费者知道或应该知道自己权益受到侵害超过一年的；
5；消费者无法证实自己权益受到侵害的；
6、消费者个人之间私下交易的；
7、购买标明是“处理品”的商品；
8、未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身伤害的；
9、不符合国家法律、法规有关规定的；
10、超出工商行政管理机关职权范围的纠纷投诉。
三、“12315”举报投诉中心受理条件
1、单位（个人）举报经济违法违章、走私贩私案件（线索）时应符合下列条件：
（1）有明确的举报对象；
（2）有具体的举报请求和理由；
（3）有必要的事实证据材料；
（4）属工商行政管理机关的管理范围。
2、消费者投诉应当说明下列事项：
（1）投诉者姓名、地址、电话号码或联系方式，邮政编码；
（2）被诉人的单位名称、区域和详细地址；
（3）投诉理由及相关事实依据、有效证明及要求；
（4）被侵害的日期。
3、委托代理人进行举报投诉的，应当向本中心提交授权委托材料。
两人以上共诉同一标的的，本中心认为可以合并受理经共诉人同意，为共同投诉，一并处理。
四、投诉注意事项
1 .消费者申诉举报拨打12315电话，我们将依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等规定办理，一般在5个工作日答复受理情况，同一主题或者内容请不要在短时间内重复提交，如仍重复提交，对重复内容不予处理。
2、申诉举报受理后转入我局12315平台分流处理，属于消费申诉的，我们的工作人员将会和您本人联系、沟通，并组织双方调解，请务必留下您的真实姓名和联系电话，以免影响信件受理和办理时效；属于举报的，请务必提供被举报方的名称和具体地址，我们会根据不同的区域分流到辖区工商所查处。受理后您也可拨打12315电话咨询办理情况及进度，处理结果将会在15个工作日内通过网络显示。
3. 禁止利用申诉举报栏目进行造谣、诽谤、散播反动或者不文明言论，不得捏造或歪曲事实，扰乱社会秩序。含有此类内容的信件我们不予回复，并保留依法追究其法律责任的权利。
4. 带有“***”的为必填项目，表单提交后会自动生成信件编号。
5. 互联网保密存在风险，有关投诉和反映需要保密的，请通过书信向我局提出。
范文五：消费者投诉须知
消费者投诉须知
一、应予受理的投诉
根据《消法》关于“消费者的权利”的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。 根据《消法》关于“经营者的义务”的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
受理农民购买,使用直接用于农业生产的种子,化肥,农药,农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
二、不予受理的投诉
经营者之间购、销活动方面的纠纷；
消费者个人私下交易纠纷；
商品超过规定的保修期和保证期；
商品标明是“处理品”的；（没有真实说明处理原因的除外）
未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的； 被投诉方不明确的；
争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的； 法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；
不符合国家法律、法规有关规定的；
三、投诉必备条件
消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容： 投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；
被投诉人的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等； 购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。
消费者的九项权利
一、安全权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。
二、知情权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的知悉商品和服务真实情况的权利。
三、选择权是指消费者根据自己的意愿自主地选择其购买的商品及接受服务的权利。
四、公平交易权是指消费者在与经营者之间进行的消费交易中享有获得公平的交易条件的权利。
五、人格权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、个人隐私权和民族风俗习惯得到尊重。
六、获知权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
七、结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
八、获偿权是指消费者因为购买商品、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，有依法获得赔偿的权利。
九、监督权是指消费者对有关商品或服务的价格、质量、品种、供应量、供应方式、服务态度、侵权行为等问题以及保护消费者权益工作，有权向有关经营者或有关单位提出意见、建议或进行检举、控告的权利。
