前台接听电话流程

范文一：前台接听电话流程

前台接听电话流程

一、前台人员必须听清楚顾客的正确意图，然后根据意图进行相关的处理。

二、前台在接听电话时需要注意以下几点：（以下内容必须说普通话）

1、准备好电话记录表并详细填写每一个来电（见下图）

2、必须在电话响三声内拿起电话，语言必须规范：“您好，**售楼处，很高兴为您服务。”

3、顾客打电话找人：找售楼处工作人员：“请您稍等”。然后将电话转接至顾客需要寻找员工的所在部门，呼叫该名工作人员接听电话。如果该名员工在1分钟之内没有出现，前台：“很抱歉，×××他现在不在售楼处内，请问有什么我可以帮您的？”然后根据顾客的需要进行处理： a.如顾客留下口信，前台工作人员应将信息登记在交接工作本上，然后在该名员工到前台时，向员工说明。

b.如果顾客没有留下口信，前台：“请问您需要他的电话号码吗？”然后“感谢您的来电，再见！”

●找售楼处管理层，前台根据情况进行处理登记工作，严格禁止将经理级以上人员的电话向外界泄露。

●打错电话：“对不起，这里是**售楼处。”

●咨询房子事宜：“请您稍等，我帮您转接置业顾问部。您以上提出的问题会由我们专业的置业顾问来为您解答。”

●咨询合作事宜：“请您稍等，我帮您转接XX部”

严格禁止的规定：

1、严格禁止前台员工在电话中向顾客提起房子价格。

2、严格禁止使用前台电话拨打外线，违者重罚，前台工作人员可对使用前台电话拨打外

线者开具罚单。前台工作人员如有需要，可到办公室拨打电话。

3、严格禁止上班时间在前台接听私人电话。严禁任何人员在前台大声喧哗及吵闹。

范文二：酒店前台如何处理接听电话

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序 STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序 STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序 STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序 STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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部门标准工作程序 STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

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范文三：酒店前台如何处理接听电话

STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP)

范文四：酒店前台接听电话礼仪

酒店前台接听电话礼仪

一、前台人员﹙宴会预定、迎宾﹚听到电话铃声响起，应在铃响三声之内拿起电话接听，接听电话要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向宾客问好，自报店名，您好，。。。酒店，为您服务，请问有什么可以帮您的吗？禁止使用地方方言，仔细聆听对方所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再复述一遍﹙目的：检查自己记录是否正确。同时让客人再次确认﹚，说话时声音清晰明亮，语速、语音、语调，适中，使用普通话。比如公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间，用餐标准，预订的包间，特殊要求等内容，最后致谢：感谢您致电。。。。酒店，再见，待对方挂断电话后方可挂断电话。

二、前台人员在接听电话时发现对方的电话打错了，比如：打办公室电话，打到了前台，你应婉转的告诉对方，对不起这里是前台接待部，办公室电话是。。。。，不可以很生硬的说：打错了，或这不是办公室电话，等不礼貌语言﹙因为今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消费﹚。

三、前台人员在接听电话时，如发现电话是找人的，而他又不在，你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓？或要不您留个电话，到时他回来我叫

其回电话给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。﹙因为同事之间要相互帮助的，你也有需要别人帮助的时候﹚。

邵明浩 2011-4-21

范文五：前台员工接听电话标准与预定接待流程（海螺快捷酒店）

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前台员工接听电话标准及预订接待流程

一、前台员工接听电话标准

1、电话响铃多久接听

,1,不要在铃声第一次响起时就接听电话。

,2,也不要太久接听电话,遵守铃声不过三声原则,这样可以给客人高效的感觉。 ,3,无特别情况时,不要让他人代听电话。

,4,铃响很久才接听,通话前向对方致歉。

2、注意声音和表情

,1,说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

,2,同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语,传递好电话重要的第一声是非常重要的。

,3,当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候,那么一切问题都将迎刃而解。

3、如何作自我介绍

,1,礼貌性的应答,“您好,海螺快捷酒店前台,×××“,做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或,工牌号,一起报,很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲，

海螺快捷酒店

,2,表明自己身份后并确认电话接听者身份,代姓称呼,如,张女士/先生等,。 ,3,提供帮助,如,我能帮您做点什么,

4、接听电话规范用语

,1,首问语,招呼语, 您好,前台,很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲，意外一,电话进来客户没有声音 “您好,您的电话已接通,请讲，” ,重复两遍,,对不起,您的电话没有声音,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见，”

意外二,客户声音太轻或有杂音 “对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大声点,好吗,” ,仍然无效, “对不起,您的电话听不清楚,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见，”

意外三,客户打错电话时 “对不起,这里是前台,您这个问题需要跟XX部门联系,现在我把他们的联系电话告诉您,您看可以吗,” “对不起,这里是前台,请查证后再拨,若您有相关业务需要咨询请随时拨打,谢谢合作,再见，”

意外四,客户一进来就大发脾气 “对不起,给您造成不便,敬请原谅。请您慢慢说好吗,我会尽量帮您解决的。”

,2,询问请问有什么可以帮到您, 询问客户的姓氏或姓名, 请问先生/女士您贵姓, 请问您是XX先生/女士吗, 对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。

,3,等待

a)需要查询时,对不起,请稍等。

b)客户等待中,正在为您查询,请稍侯。

c)遇到客户责备动作慢时,“对不起,让您久等了,我们会尽快为您查询。” d)重接电话时,感谢您的耐心等待。

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,4,回答

情形一,未听清客户所说 “X先生/女士,很抱歉,我刚才没有听清楚,请您再说一遍,好吗,” 情形二,无法及时回答客户问话时很抱歉,请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗,我核实好了马上跟您联系,您看这样可以吗,或者,很抱歉X先生/女士,您的问题需要向XX部门咨询,请问方便留下您的联系电话吗,稍后我让他们打电话给您, 情形三,如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉,现在系统故障,请您留下您的联系电话,我们尽快给您回电,您看这样可以吗,

情形四,受到客户批评时感谢您的教导,我会马上改正的，欢迎您为我们提出宝贵意见。情形五,如果客户表示对客服人员感谢时不客气,这是我们应该做的。 ,5,确认

a)在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白, “X先生/女士,请问我刚刚是否解释清楚了,” “请问我的回答您清楚了吗,”

b)通话结束前, 请问还有什么可以帮到您的,

c)结束通话, 感谢您的来电,祝您生活愉快,再见，感谢您的来电,祝您节日愉快,再见， ,如果客户没有主动挂机,我们也应该等待3秒后再挂机,。

三、从倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客人的心,使业主接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听业主的倾诉,会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待。

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——提升倾听能力的技巧

1、永远不要有意打断业主。

2、清楚的听出对方的谈话重点。

3、适时地表达自己的意见。

4、肯定对方的谈话价值。

5、避免虚假的反应。

6、不能只会倾听,还要通过提问,引导客人完成整个倾诉。

7、在倾听投诉客人的时候,不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量,这有助于你了解业主语言背后的内在情绪。

8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题。例如,你听了业主反映的情况后,根据你的理解向业主解释一遍。

9、认真倾听业主,向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确,都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。

10、要积极地去倾听。通常情况下,心烦意乱时,他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。

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二、前台员工预订接待流程

海螺快捷酒店预订工作流程

工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图

1,接收来自各种方式的

预订

1.1 酒店预订方式包括

来店预订、电话预订、信

函及网络预订

1.2 前厅预订员接到预

订电话或收到预订信函,酒店预订

要按照规定的程序、操作信函 1,接收来自各种方式的预订

要求及时接收、处理

2,及时记录、认真聆听

11,接收来自各种方式的预订,接收来自各种方式的预订 1,及时、 2,及时记录、认真聆听

3,查询房态或订餐状况

22,及时记录、认真聆听,及时记录、认真聆听准确地向客 2.1 预订员应认真接听

4,预订情况反馈人提供预订1,熟悉酒预订电话,同时需记录客1,酒店预33,查询房态或订餐状况,查询房态或订餐状况

服务,满足店对客服务人预订内容及要求订信函 5,核实客人预订内容与要求

44,预订情况反馈,预订情况反馈 111,接收来自各种方式的预订,接收来自各种方式的预订,接收来自各种方式的预订

客人需求礼仪规范 2,预订记2.2 预订员在网上发现6,填写预订单

55,核实客人预订内容与要求,核实客人预订内容与要求 222,及时记录、认真聆听,及时记录、认真聆听,及时记录、认真聆听 2,规范酒2,掌握酒预订信息或阅读完预订录单

7,做好接待准备

66,填写预订单,填写预订单店预订服务店预订的相333,查询房态或订餐状况,查询房态或订餐状况,查询房态或订餐状况信函后,应有选择地记录

77,做好接待准备,做好接待准备 444,预订情况反馈,预订情况反馈,预订情况反馈

555,核实客人预订内容与要求,核实客人预订内容与要求,核实客人预订内容与要求

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流程,提高关工作规范客人的预订内容及要求酒店服务水

3,查询房态或订餐情况平

3.1 预订员记录完毕客

1,客人预

人预订要求后,及时向相

订记录单

关部门人员,客房、餐饮

2,酒店内

部等,或通过内部系统查

房态表或

询客人预订内容,看是否

订餐情况

有能满足客人要求的房

表

间、餐饮条件等

3.2 如果客人有特殊要

求,相关部门应考虑酒店

有无能力满足客人要求,

并向有关领导反映

4,预订情况反馈

4.1 预订员接到相关部1,酒店内1,及时、门的信息查询回复或查房态表或准确地向客1,熟悉酒询到相关信息后,第一时订餐情况人提供预订店对客服务间向客人回复表服务,满足礼仪规范 2,预订情

4.2 不同的预订方式应客人需求 2,掌握酒况反馈信

采用适当的反馈形式,如2,规范酒店预订的相函等

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店预订服务关工作规范果实通过网上预订的,预

流程,提高订员应按照客人留下的

酒店服务水联系方式及时与之联络

平 5,核实客人预订内容与

要求

预订员在对客人进

行预订反馈的同时,需再

次核实客人预订的相关

信息,确保无误

6,填写预订单

预订员与客人核实

信息无误后,及时填写预

订单,并分门别类进行整

预订单

理、定期汇总后上交预订

处主管,并根据客人到店

时间及时发送相关部门,

如客房部、餐饮部等

7,做好接待准备

酒店各部门根据预酒店预订

订客人情况,做好接待准管理制度

备工作

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