领导先上
范文一：服务接待礼仪
什么是礼仪？ 礼仪就是礼节和仪态；
什么是服务礼仪？ 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件，出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言操作的规范；热情服务则要求工作人员发自内心的热忱的向客人提供主动、周到的服务，从而表现出工作人员的良好风度和素养。
为什么要推广美容美发的行业服务礼仪？
1、提高员工素质
2、提升美容美发行业的店面形象
3、提高顾客满意度
4、创作及完善品牌
一、客人进店
1、 只是询问的顾客-----
店经理（前台导师）主动询问，为避免价位高而不接受，不能直接报价，因为我们不了解看的人对价位的需求。盲目报价，客人会因为过高而接受不了，或因为太便宜而怀疑品质，因此去留住客人。
话术：
“我要看一下您的头发，是您做还是其他人呢？”（避免对方直接问价，转移话题，稳定客人） “那您请这边坐。”（让客人轻松）
（如果客人不坐，说只是问一下，今天不做)“我知道，不要紧的，我先看下您的发质。”（安慰对方，让对方失去防范心理）
运用到专业知识，为客人解决困惑。
2、客人进店
1）头牌助理接待“您好，欢迎光临名师名店，请问今天想做什么项目？”（洗头请上二楼）
2）“请问您有我们的会员卡吗？有没有熟悉的发型师？”提醒/询问客人有无会员卡，利于接下来的销售。
3）观察到做其他项目的顾客，店经理主动迎客，“您好，我是名师名店店务经理/前台导师XXX，有什么可以帮到您？今天想做什么项目？您有我们名师名店的会员卡吗”
4） “给你倒杯水（送杂志），您先请到休息区稍坐一下，为您选择专业发型师，给您设计。” 询问顾客“平时您都在哪里做头发？今天想做什么风格的呢？我先给您一本发型书您看一下，选择 一款你较喜欢的类型。”
5）“嗯，喜欢这种是吧，好的，请到这边来，我帮您选择一位专业的发型师给您设计。”推崇发型师（询问什么项目，什么价位，无法确定客人什么消费水平可以先告诉他中低价位，再与发型师碰头，交给发型师提升项目及价位。）
6）“好的，请您和我们家人到这边为您打造您所需要的(设计）发型，有什么需要您随时叫我。” ★为什么要问有无会员卡？
有——告诉经理发型师有会员卡，帮助消卡，提升项目及客单价。
没有——提醒发型师、前台，有助于开卡充卡，提高卡业绩。
二、客人进行中
1、随时监督技师、发型师服务流程
2、发现问题及时解决、记录，培养个人独立、独当一面的能力
3、辅导家人对有需要的顾客服务，拥有火一样的激情
4、严格要求流水单填写，监督客人到店洗发之后的填写人
5、巡场人员划分区域/分时段（以每日或每周），责任到人，照顾自己区域或时间管辖的顾客
6、突发事件的处理
三、客人结束
1、多一些赞美
“哇～今天造型、（洗剪或烫染。。。）效果很适合您，真漂亮，以后你就可以继续找XX设计师为您服务，挺适合您的风格。”
2、 询问顾客的满意度、建议
“今天感觉怎么样，对我们的服务满意吧！对我们的公司有什么好的建议？我们定会不断提高，做得更好”
3、 在发型师输单的同时，有很多时间可以运用，可以聊到意见（建议），又有了一开始客人对销售
人员（收银、店经理）的熟悉，很容易接下来销售：
分四种情况而定
1）会员顾客但卡内余额不多情况：
“不好意思，让您久等了！女士/先生，谢谢您今天消费XX项目，消费XX元，卡内余额XX元” “我看到您的会员卡余额不多了还有XX元，现在我们店内有充卡项目活动，我可以帮您介绍一下吗？......”
“好的，谢谢您，欢迎下次光临，请慢走”
2）会员顾客卡内余额充足情况：
“不好意思，让您久等了！女士/先生，谢谢您今天消费XX项目，消费XX元，卡内余额XX元。” “好的，麻烦您在这边签字确认一下。”
“好的，谢谢您，欢迎下次光临，请慢走。”
3）现金顾客欲促成会员顾客：
“不好意思，让您久等了！女士/先生，谢谢您今天消费XX项目，消费XX元，（主动提示会员折扣价）”
“嗯？你没有会员卡？那就没有这么优惠了哦。”
“好的，请在这边填写你的姓名电话，签字确认。”
“请在这边输入你的会员卡密码，以后可以拿卡消费或口报姓名电话输入密码就可以使用了” “好了，这是您的卡，今天消费过后，还剩XX元。”
“好的，谢谢您，欢迎下次光临，请慢走。”
4）现金顾客（只是过路出差的客人）
“不好意思，让您久等了！女士/先生，谢谢您今天消费XX项目，消费XX元，（主动提示会员折扣价）”
“嗯？你没有会员卡？那就没有这么优惠了哦。”
“我们现在的会员卡办理方式是......，您拥有我们名师名店的会员卡之后将会享受我店的尊贵会员服务，我们的会员卡连锁通用，不限时间，不限使用人数，同时享受洗剪造型会员价格，烫染享受*折。”
“好的，谢谢您，欢迎下次光临，请慢走。”
4、 针对顾客，选择当季最热销的产品，对症下药，为客人选择适合客人的产品，促成外卖销售。
工作之余要了解当季主打产品。
全程微笑、负责人、有激情地对每一位到店的顾客，不抱怨工作，不抱怨社会，积极心态面对一切。你今天的努力决定你今后的收入；你今天的收入，决定你未来的生活！
范文二：前台接待服务礼仪
前台接待服务礼仪
前台文员是客户进入公司的第一个接待人员，同时前台文员是一个单位的脸面和名片前台工作的表现直接影响着公司的形象，所以作为前台文员首先必须要了解的是前台文员的工作职责，下面是小编带来的是前台接待服务礼仪，希望对您有帮助。
一、仪容规范
前台文员每天要面带笑容，保持开朗心态;注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。
二、电话接待礼仪
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
三、来访者接待礼仪
当有来客到访，首先立即站起，免除向来访者点头、微笑致
意“您好，请问您找哪一位,”，“有预约吗,”。
1(对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。
2(不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。
3(认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。
4(对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。
5(对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。
6(正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。
7(对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。
8(要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。
范文三：接待服务礼仪
接待服务礼仪
一、 仪表服饰
区分场合 着装规范 发型得体
化妆适宜 举止文明 笑容真诚
二、 宾客迎送
身份对等 有所区别 职务排列
顺序安排 热情迎接 认真送别
三、 礼仪常规
1、引领：规则是把墙让给客人（让客人走在内则），引领人员走在宾客左前方1—1.5米处，一般情况下应该是身体侧向客人，用左手引导。
2、乘坐长升降式电梯时：
（一）有人驾驶，陪同人员后进后出；
（二）无人驾驶，陪同人员先进后出。
3、上下楼梯时：
（一）上楼梯，陪同人员在后；
（二）下楼梯，陪同人员在前。
4、进出房间时：陪同人员后进后出
5、乘车：
①专职司机驾车
上座：双排座轿车后排右首座位
中轿车驾驶员正后方、正对车门的座位
②主人驾车
上座：副驾驶座位
③客人坐在哪里，哪里就是上座。（随客人习惯而定）
四、 座次排列
五大原则：1、面门为上；2、居中为上；3、以右为上；
4、前排为上；5、以远为上。
宴会座次安排：
方式一：设主陪、副主陪式
方式二：只设一个主陪（此种方式适合客人较少，如只有2-3位客人或者摆二十人以上圆台时采用）
主人
主人2 主人3
方式三：长条桌型宴请座次
客人5 主人3 客人1 主人 客人2 主人4 客人6
会议座次安排：
汇报会座次（适于向上级领导汇报情况） 客人8 主人6 客人4 第二主人 客人3 主人5 客人7 客人4
主宾
主人
主宾
大会座次
5 3 1 2 4
洛阳市情
洛阳位于河南省西部，因地处洛河之阳而得名。洛阳是千年帝都，牡丹花城，是华夏文明的重要发祥地和丝绸之路东方起点，是国务院首批公布的历史文化名城和中国的八大大古都之一，现辖一市、八县、六区，总面积15208平方公里，市区面积544平方公里，总人口654万，市区人口153万。从中国第一个王朝夏朝起，先后有商、西周、东周、东汉、曹魏、西晋、北魏、隋、唐、后梁、后唐、后晋等十三个朝代在这里建都，建都史长达1529年，是我国建都最早、历史最长、朝代最多的古都。洛阳丰厚的历史文化为中华民族的发展做出了贡献，现有国家级文物保护单位21处，省级104处，馆藏文物40多万件，素有地下宝库和历史博物馆之称。龙门石窟是我国三大石刻艺术宝库之一，从北魏开始营建，距今已有1500多年的历史，2000年11月30日被联合国教科文组列入《世界文化遗产名录》；白马寺是佛教传入中国后兴建的第一官办寺院，2004年7月，**同志视察白马寺时题词：“中国第一古刹”；关林是埋葬三国时蜀将关羽首级的地方，为全国三大关庙之一，也是中国唯一的冢、庙、林三祀合一的古代建筑遗存；周五城天子驾六博特馆内的六马驾一车，以直观清晰的形式印证了古文献中天子驾六的记述，馆内壮观的车马坑实景与文物遗址，展示了东周时期洛阳的王都地位和灿烂的历史文化；洛阳北部邙山，风景秀丽，自古就是帝王将相、达官贵人安身长眠之地，“北邙山上少闲土，尽是洛阳人旧墓”，
唐代诗人王建的诗比较准确的概括了这一现象。
洛阳山河形胜，自然景观多姿多彩。北有中华民族的母亲河---黄河，著名的黄河小浪底水利枢纽工程在此建成蓄水并发电，现已形成了272平方公里的水面，是领略母亲河风采的最佳去处；西有皇帝密都的青要山；南有中岳嵩山、伏牛山和国家级森林公园的白云山、龙峪湾、花果山以及被誉为北国第一洞的鸡冠洞等自然风光；最近这几年我们在市区又建了美丽的绿色项链、文明历史长廊---洛浦公园，全长18公里，重现了天下名园重洛阳的历史风采。
洛阳还是牡丹之乡，自古名甲天下。洛阳栽培牡丹有1500多年的历史，现有品种1100多个，种植面积2万多亩。洛阳人自古爱花，“唯有牡丹真国色，花开时节动京城”，“花开花落二十日，一城之人皆若狂”等诗句，就是洛阳繁华春日的生动写照。自1983年起，洛阳以花为媒，广交朋友，发展经济，每年的4月举办牡丹花会，成为全省对外开放的窗口，吸引了数百万的中外游客。
洛阳地处中原，交通便利，陇海、焦柳两铁路干线，310、207国道在此交汇，洛阳到郑州、三门峡、济源、平顶山、少林寺的高速公路及市西南环城高速公路，实现了连霍高速、二广高速、郑少洛高速与洛阳市区的高速连接。洛阳民航机场是国内净空条件最好的二级机场。洛阳矿立资源、水利资源比较丰富，发展工业的条件较好，因此，国家一五期间156项重点工程有7项
安排在这里，建成了一拖、洛轴、洛矿、洛铜等被誉为“共和国长子”的国有大中型企业。目前全市拥有大中型企业89家，其中特大型个业5家。洛阳还拥有部属科研院所14所，有15万名各类专业技术人员，5名中国科学院、中国工程院院士，在神州5号、6号航天载人飞船上，洛阳有多家科研机构和企业参与技术攻关，并多处使用洛阳制造的精密零配件。
依据洛阳的特点和基础，我们市委、市政府提出的“三大战略”是把洛阳建设成为“ 工业强市、旅游强市、科教强市”。在党的十七大精神指引下，在党中央、国务院、省委、省政府的正确领导下，在全国各地大发展的形势激励下，经过全市人民的共同奋斗，洛阳的经济建设这几年实现了比较快的发展，在2009年实现生产总值2075亿元，全口径财政收入274.1亿元，地方财政一般预算收入120.3亿元。
实施洛南新区开发是我市落实省委、省政府城市化战略的具体行动，也是实现以洛河为轴线、南北对应发展目标的重要举措。新区从2003年9月开工建设，位于洛河以南，与原市区隔洛河相望，东起焦柳铁路线，西至西南环高速路，北依洛河，南到郑西客运专线，规划面积71.3平方公里，规划人口50万，由六大功能分区组成，分别是中心区、大学城和体育中心区、洛龙科技园区、隋唐城遗址区、关林商贸区、滨河公园区。市四大机关已迁入新区办公，圆满实现了行政中心南移的目标。
通过这几年的努力，洛阳的城市面貌发生了较大的变化，我
市先后被评为：“国家卫生城市”、“中国优秀旅游城市”、“国家园林城市”、“中国十大最佳魅力城市”、“中国人居环境范例奖”、“全国创建文明城市工作先进城市”、“欧洲人最喜爱的中国十大旅游城市”，五次蝉联“全国双拥模范城”称号。
随着时间的推移，一个山水园林相间、生态环境优美、功能设施齐全、古今文化辉映、现代化气息浓郁、最适宜人类居住的新洛阳即将屹立在中原大地。
天子驾六博物馆
洛阳周王城天子驾六博物馆位于洛阳市中心东周王城广场，是一座以原址保护展示的东周王城概况、近年来王陵考古的新发现及部分东周时期珍贵文物的“王城”、“王陵”、“王器”专题博物馆。
整个博物馆占地1700多平方米，分为两个展区。第一展区分为四个板块，一是洛阳地区5大都城与当代洛阳相互位置关系的图板；二是东周王城概况；三是王陵的探索与发现；四是珍贵的东周文物。第二展区为东周时期大型车马坑展区，其中展出的六马驾一车遗存以直观清晰的形式印证了古文献中“天子驾六”的记述，使“天子驾六”与“天子驾四马”的争议得以解决。洛阳周王城天子驾六博物馆，以壮观的车马坑实景与精美的文物遗迹相结合， 生动直观地展示了东周时期洛阳的王都地位和灿烂的历史文化。
洛阳牡丹
牡丹雍容华贵，国色天香，据李时珍的《本草纲目》中解释，牡丹虽结籽，但根上生苗，故称牡，又因其花红如丹，故名牡丹。牡丹由野生到人工栽培经历了长期的演化过程，发生了很大的变异，也出现了许多花大色艳的品种，越来越受人们的重视。中国栽培牡丹已有1700多年的历史，洛阳栽培牡丹从中国的南北朝开始，已有1500多年，在隋、唐时已普遍种植。隋炀帝于公元604年迁都洛阳，辟地200里为西苑，从天下广进花卉，单是牡丹就有20箱之多，说明当时作为皇家珍品的牡丹已在西苑生根开花。看过小说《镜花缘》的人都会记得，那里面有一段武则天贬牡丹的故事，书中说的是长安上元灯节，天寒地冻，武则天和太平公主及上官婉儿一起在暖阁中饮酒赏雪，武后一时心血来潮，写下诏书：“明朝游上苑，火速报春知，花须连夜发，莫待晓风吹”。百花都惧怕武后，一朵朵都绽花开放，惟独牡丹没有开放，牡丹的高贵品质使武后大怒，随即把牡丹从长安贬到了洛阳，谁料牡丹一到洛阳就百花绽放，姹紫嫣红。这个传说是人们对牡丹的一种褒奖，而历史上真正的记载是武则天统治时期改唐为周，她把牡丹推到了最高的地位，下令牡丹只能在皇宫禁苑和王候贵臣的府邸种植，因为怕衣食无保的百姓薄待了牡丹，所以概不能种。这一时期的牡丹贵若国尊，无人不爱。武则天死后此令被废，到了开盛世，人们广为种植，唐代诗人刘禹锡写道：“唯有牡丹真国色，花开时节动京城”。
到了北宋时期牡丹达到了鼎盛,栽培技术也更加系统和完善，还出现了一批理论专著，对牡丹的研究有了更大的提高，并且当时对牡丹的要求十分严格，从选地到种植都十分讲究，加上洛阳的地理位置、土壤、气候等条件都非常适合牡丹的生长，欧阳修有诗云“洛阳地脉花最宜，牡丹尤为天下奇”，最终使得洛阳牡丹名冠天下。
今天的洛阳牡丹不仅红遍全国，而且香飘五洲，日本、法国、美国、德国、芬兰等20个国家将洛阳牡丹作为奇花珍品先后移植，使之成为洛阳的象征和中华民族的骄傲。但是，观赏牡丹最好的地方还是洛阳，自古就是洛阳牡丹甲天下，我们洛阳人观花盛况有白居易诗为证：“花开花落二十日，一城之人皆若狂”。古人如此，今人如此。洛阳现种植牡丹品种1100多个，种植面积2万多亩，遍布洛河南北，邙山上下，并在北邙山上建了我国惟一的国家级牡丹基因库。从1983年开始，洛阳市在牡丹盛开的4月举办牡丹花会，以花为媒，广交朋友，发展经济，已有成功举办了27届牡丹花会。如今主要的牡丹观赏点有王城公园、国家牡丹园、中国国花园、神州牡丹园等。
牡丹除了观赏外，还有极大的药用价值，最早的牡丹都野生的，正因为它有药用价值，人们才开始栽培，逐渐有了我们今天所的这么繁多的品种。它除了药用价值外，还可以食用，不管是滑炒、勾芡还是笼蒸，但花的香气始终不改变，是名贵的佳肴
洛浦公园
洛阳是我国著名的历史文化名城，洛河是洛阳的母亲河，孕育了五千年华夏文明---河洛文化。洛浦公园依洛河筑提而建，东西长18公里，横跨洛河两岸，水面宽600米—800米，总面积约4200亩，集河堤、阶堤、滩塘为一体，融园林绿化、园林建筑、园林景观、园林文化为一炉，为规模宏大的开放性公园。对防洪排涝，调节城市气候，改善城市生态环境，提高居民生活质量，促进洛阳经济、文化、旅游事业的发展发挥着重要作用。 洛浦公园于1997年5月15日开工建设，2002年年底基本建成，后又向东西延伸，投资为5.9亿元人民币 在市委、市政府的领导下，全市人民、驻洛阳部队官兵和园林系统干部职工发扬“艰苦奋斗”的创业精神，30万人参加义务劳动，种植乔木200个品种40余万株、灌木260余万株、绿地300余万平方米，充分满足了沿线与民休闲娱乐的需要。
洛浦公园分为北岸景区、南岸景区和河道水面景区。 北岸景区是乔、灌、花、草和谐搭配，季相变化丰富的园林景观带。建有10个植物专类园，40余个适应不同年龄段市民活动的内广场，其中14个历史文化广场运用了雕塑、铺装、碑刻等建设元素反映了洛阳重大历史事件和杰出人物，实现了园林艺术与历史文化的完美结合。
南岸景区原以常绿和落叶乔木片植密林为主，最富有自然野趣、天际线变化丰富的城市林带。随着洛南新区的开发建设，南
岸景区自2004年起，相继建成了二阶堤的“情人岛”公园、以千亩牡丹为主题的国花园、60米观景绿化带和春晴园，为洛浦公园增添了新的景观。
河道水面景区是经过对河道的疏通和治理，在建设了上阳宫、同乐园、洛神赋和周山四级橡胶拦河坝的基础上，形成了水域开阔、万羽竟翔，人与自然和谐相处的生态景观，也使洛河的防洪能力由20年一遇提高到百年一遇。
2007年建设的洛浦公园东延长段工程，是市委、市政府承诺2007为市民承办的十件实事之一。该工程位于廛河口以东，李南特大桥下游100米以西，全长2.52公里，总占地面积33.6公顷，概算投资4500万元。主要包括一桥、一园。一桥即朱樱桥，位于瀍河与洛河交汇处，桥宽15米，长88米，单跨最大跨度为53米，突出了洛阳隋唐文化和古典拱桥的文化特色。一园即丝绸之路主题公园，建设“班超出使”、“丝绸之路”、“西域都护”、“丝路商旅”、“白马驼经”、“玄奘西行”等六个以丝绸之路为主题的文化广场，是市委、市政府为弘扬洛阳历史文化，展现班超两次出使西域重开丝绸之路，纵横戈壁，建功异域，为繁荣丝绸之路和中西经济文化交流所做出的杰出贡献而建。公园绿化景观以阔叶和常绿混交基调树为主，绿化覆盖率达到85%以上。该工程一期已于2007年12月26日竣工完成。
洛浦公园的建设，让昔日的垃圾荒滩变成如今人文与自然景观和谐交融的壮丽的绿色长廊，使洛阳旧城与新区呼应对称。园
内清洁畅亮、虹桥跨谷，杨柳依依，草绿萋萋，洛浦公园以精神内涵丰富，洛阳历史文化与园林艺术并重，植物组团与小品板块布局合理的特色吸引了众多游客，再现了“天下名园重洛阳”的盛景，为构建和谐洛阳，文明洛阳，促进经济社会的可持续发展做出积极贡献。
范文四：接待服务礼仪培训
接待服务礼仪培训
2010年11月25-26日 上海
【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司
【收费标准】￥2824/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
【参加对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。
【报名电话】 闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！
课程背景curriculum background
为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。商务礼仪就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。 课程目标curriculum objectives
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? 为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与伙伴有效沟通并赢得尊重 助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼 提升职业素养，掌握职场礼仪
授课方法Teaching methods.
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? 讲授，案例分析，故事 小组讨论，大组分享，演练 训练，内省
课程大纲curriculum introduction
一、 高端商务礼仪---以建立关系为目标
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6. 印象管理—管理好要传递给对方的印象 在商务交往中留下美好的第一印象 商务活动中的语言管理---话到口边需三思 商务活动中的语速语调语气音量管理----反映一个人的文明程度 商务活动中的肢体语言管理---无声胜有声 商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界
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二、 商务礼仪---商务礼仪决定商业关系
1. 见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)
? 掌握交往中礼仪的空间距离
? 问候礼仪---一声问候传递内心的声音
? 握手礼仪-Your Handshake Speaks
? Volumes About You
? 称谓礼仪---不同的文化不同的称呼
? 自我介绍礼仪―大方，充满自信
? 介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁 商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语
? 名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带
2. 接待礼仪
? 迎来送往的细节--细节决定成败
? 会议礼仪
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? 参会者礼仪---守时，安静 主持人礼仪---照顾全局 发言者礼仪---简短扼要 鼓掌礼仪---与气氛相协调 会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪
? 送客礼仪---留有回味
? 商务宴请礼仪—了解东西方差异
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? 慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准） 西餐礼仪---不触犯对方的感觉 饮酒礼仪---不劝酒 点菜礼仪 入座及退席礼仪 进餐中沟通礼仪 结账礼仪
? 商务送礼礼仪—不以昂贵为标准
? 祝酒礼仪---适当的幽默
3. 商务会议服饰礼仪――服饰写满社会符号
? 高端商务会议对服饰的要求
? 高端商务会议男士服饰礼仪
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? 着装要点 穿西装的七原则 高端商务会议女士着装礼仪着装要点
? 普通商务会议对服饰的要求
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? 普通商务会议男士着装礼仪 普通商务会议女士着装礼仪
? 细节体现品味
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三、 职场礼仪---体现企业文化
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3. 礼仪问候的重要性—一声问候营造职场和谐氛围 职业状态与服饰—T.P.O原则 工作电话的标准礼仪—开头语左右企业形象
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7. 电话对应的要点 工作电话的标准礼仪 - 通话中的细节 留意事项 饰物的佩戴要领 皮鞋、袜子也不可忽视 商务电子邮件使用礼仪-- 一事一议 同事间相处礼仪—同频共振原理 团队合作礼仪—对事不对人 其它细节
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? 犯错时的礼仪—没有借口 乘坐电梯的礼仪 自己的方案被否定时的礼仪 工作午餐礼仪—不触犯别人的感觉 请求别人帮助的礼仪—真诚 帮助别人后的礼仪—不求回报 代接电话礼仪—及时转告 使用洗手间的礼仪—洗手间无情地划分着人的教养等级
讲师介绍 Teacher Introduction
Lisa Wan(万里红)
百乔罗首席讲师，瑞籍华人
【学历及教育背景】
2010年上海世博会特聘礼仪专家
中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师
2007时代创新先锋人物教育专家
商务人员考评委员会专家委员
日本FLD株式会社社长
日本Vision tech株式会社亚洲区总代表
美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表
【管理实战经验】
出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间。 讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于商务礼仪的困惑。
【授课特点】
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? 从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。 有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。 打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。 内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜。 不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。
【荣誉客户】
企业型客户:
德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、 农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团
学校型客户：
东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、…
酒店型客户：
上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......
政府机关客户：
中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联
杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局……
范文五：酒店接待服务礼仪
酒店接待服务礼仪
酒店应定期对相关人员进行服务礼仪培训。酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉，以下是小编为您整理的酒店接待服务礼仪相关资料，欢迎阅读～
酒店接待服务礼仪规范
1.形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2.仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、走态、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲
的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3.接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心聆听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
酒店接待服务礼仪
1.工作有序
前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说:“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久
2.态度和蔼
接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
3.热情快捷
许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
4.姿式良好
前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。
5.精神集中
工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。
6.学会观察
酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用
7.对待客人一视同仁
对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。
8.完成一切承诺
要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
9.处理好客人的投诉
接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是:上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。
10.随机应变
总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。
