范文一:前台领班工作计划
前台领班?工作?计划??
前台领?班工?作计?划?
前台?领班?工作??计划 ?
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?一、?前厅?部基?本制?度?
?(一?)每?日晨?会制?度由?前厅?部经?理组?织本?部门?全体?人员?参加?,讨?论?研究昨?天工?作中?的问?题和?今天?工作?中可?能出?现的?问题?及对??策,安排?部?署一天?的工?作,?对将?晨会?情况??以会议纪?要的?形式?上报?总经?理。? ?
?(二)?每月?例会?制度?前厅?部经?理在?每月?月底?的时?候负?责召?开每?月的??例会,分?析、?总结?本月?的工?作情?况,?及时?发现?工作?中存?在的?问题?,并??予以解决?,贯?彻总?经理?的意?图,?按总?经理?的要?求安?排、?部署?工作?,如??有重大问?题及?时上?报总?经理?,并?将例?会情?况以?会议??纪要的形?式上?报总??经理。?
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? ?二、前?厅部?各岗?位职?责前?厅部?经理?报告??上级:饭?店总??经理督导?下?级:前?厅部?各主?管领?班联??系部门:?饮食?部、?客房?部、?洗浴?部、?总务?部?岗位职?责:?1.?直接?对总?经理?负责?,?贯彻执?行总?经理?下达?的经?营管?理指??令及行政?命令?,?严格按?照饭?店的?政策?制度?和规?定办?事?,?以身作则?。?2.?制订前?厅部?工作?计划?,并?指导??、落实、??检查、协?调计?划的?执行?。?3.?组织主?持每?周主?管领?班例??会,?听取汇报?,布?置工?作,?解决?工作?难题?。?(例会?时间?另行?规定?)?4.?对各主?管和??各岗位领?班下?达工?作任?务。?5.?为?适应发?展,?不断?完善?前厅?部的?组织?机构?及各?项规?章制??度。6.?了解?房间??预订情况?,密?切注?意客?情,?控制?超额?预订??。7.?向总经?理提?出有?利于?客?房销售?的各?项建?议,?并提?供信?息反?馈,?供总?经理?等参?考决?策。?8.?加强??与有关部?门的?横向?联系?。?9.?督查各?岗位?领班?的工?作进?度,?纠正?偏差?。?10.?负责?本部?门的?安全?及消?防工?作。?11?.?定期审?阅前?厅部?主管?的工?作日??记和每周?总结?汇报??。12.?协助??总经理做?好?VIP?的接?待工?作。?知识?要求?:?1.?文化程?度:?大专?毕业?或具?有同?等学??历。2.?专业?知识?:熟?悉前?厅管?理?专业知?识和?接待?礼仪?。?4.?政策法?规知?识:?了解??旅游法规?,饭?店治?安管??理和消防?条例?,外?事纪?律以?及外?汇管??理法规。?5.?相关?知识?:了?解旅?游?经济、?公共?关系?、市?场销?售知?识,?懂得?电脑?使用?技术?。能?力要?求:?1.??
管理能力?:有?指挥?、控?制、?组织?和实?施本?部门?工作?的能?力,?有与?其它??部门?协调和公?关能?力。?2.?思想?工作?能力?:关?心和?爱护?职工?,有?激励?和?调动职?工积?极性?的能?力。?3.?具有?十分?丰富?的工?作实?践经?验,?能够?灵活??恰当地运?用管?理手?段来?组织?、计?划、?控制?、指?导和?协调?前厅?部的?一系??列业务和?事务?工作?。?4?.充分了?解市?场状?况,?掌握?饭店?经营?及管?理动?态,??能够及时?作出?相应?反应?,具?有较?好的?社交?技巧?。?5.?努力创?造工?作中?的?*?**气氛?,提?倡和?发展?部门?之间?及部?门内?部通?力合?作的?工作?态度?。?
?(二?)前?台主?管报?告上?级:?前厅?部经?理? 饭店?总经?理联?系部?门:?所?有与经?营工?作相?关的?业务?部门?岗位?职责?:?1.?代表总??经理接受?宾客?对店??内所有部?门的?一切?投诉?。?2.?迎接每?一位?VI?P?客人的??到达。热??情、礼貌??地陪同客?人入?房登?记。?3.?编排?每日?到达?,离?开及?住店?VI?P?客人的?名单?,?检查并?熟记?饭店?VI?P?客人的?姓名?,送?别每?一位?离店?的?VIP?客人?并保?证?各项必?要安?排都?准备?妥当?。?4.?前厅部??主管在前?厅部?经理?缺席?的情?况下?,?全权行?使前?厅部?经理?职权?。?5.?协助前??厅部经理?对该?部门?进行?管理?。参??予该部一?切工?作及?其过?程的?指导?,督?导前??厅部员工?遵守?一切?纪律?和要??求。6.?沟通?前厅?部与?其它?部门?之间?的横?向联??系。7.?负责?检查?前厅?区域??的清洁卫?生。?各项?设施?、设?备的?完好??,维护大??堂秩序。?8.?回答?宾客?的?一切询?问并?向宾?客提?供一?切必?要的?协助?和? ?服务。?9.?沟通宾?客与?饭店??的感情,?征求?宾客?的意?见。?10?.?协助前?厅收?银解?决宾?客帐?务方?面的?难?题,必?要时?负责?索赔?和催?收。?11?.?检查?VIP?的接?待准?备工?作,?并协?助?经理接?待好?VI?P?。知识?要求??:1.?文化程?度:?大专?毕业?或具?有同?等学??历。2.??专业知识?:掌?握前??厅部管理?一般?理论?知识?。了?解并?掌握?饭店?各项?服务??活动的工?作规?律和?特点??,掌握与?工作?有关?的各?项知?识(?如旅?游心?理?学)。?了解?接待?礼仪?公共?关系?和投?诉处?理等?知识?。能?力要?求:?1.?有实?施?大堂工?作的?能力?,有?与饭??店各?部门协调?的能??力,有处?理投?诉和?应付?突?发事件?的能?力。?2.?与饭?店各?服务?部门?保持?密切?协作?和联?系,?同广?大宾??客建立良?好的?友谊?,待?人和?蔼可?亲、?主动?大方?,对?内对?外均?有较?高的??工作威信?。?3.?有较强?的应?变能?力,?组织?指挥?能力?和是?非判?断能?力,?能?独立处?理较?复杂?的紧?急问?题。??
?(三?)礼?宾领?班:?报告?上级?:前?厅部?经理?督导??下级:迎?送员? ?行李?员联系?部门?:饮?食部?、客?房部?、洗?浴部?、总??务部岗位?职责?:?1?.执行部??
门经理的?工作?指令?,并?对其?负责?和报??告工作。?2.?具体?负责?饭店?的行?李?服务、?迎宾?员服?务及?大厅?环境?卫生?的保?持工?作。?3.?根据?客情?,合?理安??排行李员?、迎?宾员?班次?和工?作任?务并?安排?他们?的休?息和?用餐?。?4.?评估、??考核行李?员和?迎宾?员的?工作?,负?责制?定行?李接?送及?迎宾?程序?、规?章制??度。以提?高服?务质?量和?工作?效率?。?5.?定期检?查行?李房?行李?保管?情况?,?确保完?好无?损。?6.?监督?行李?运送?服务?工作?,保?障客?人行?李安?全无?误。??7.?处理客人?对本?岗位?的投?诉,?不断?提高?服务?质量?。?8.?负责处?理行??李接送?过程中?出现?的差?错及?责任?事故?。?9.?沟通各?部门?及各?部门?的联?系,?协调??各项工作?。?1?0.协助?总台?确认?结帐?离店?客人?。知?识要?求:??1.文化?程度?:?中等职?业学?校或?高中?毕业?。?2.?专业知?识:?掌握?前厅?部管?理一?般知?识理??论。熟悉?应接?行李?服务?规程?和接?待礼?仪。?3.?政策?法规?常识?:熟?悉外?事?接待,?了解?饭店?治安?管理?条例?,交?通法?规及?消防?措施??。4.?外语程?度:??至少精通?一门?外语??且应答自?如。?能力??要求:?1.?业务实?施能?力:?有组?织?指挥员?工按?服务?工作?规程?完成?接待?服务?工作?的能?力。?2.?语言?文字?能力?:?语言清?晰得?体,?有书?写一?般的?工作?报告?的能??力。3.?思想?工作?能力?:能??掌握员工?的思?想状?况,?做好?思想?工作?。工?作经??历:曾任?领班?工作?一年?,?或满前?厅工?作三?年。?身体?要求?:身?体健?康,?外貌?端正?。?
?(四?)行?李员?报告?上级?:礼?宾领?班联?系部?门:?客房?部、??总务部岗?位?职责:?1.?听从?领班?的工?作安?排。?2.?按照?行李?服务?工作?程序?,为?散客?及?团体客?人的?抵离?提供?最佳?的服?务。?3.?随时?注意?总台?接待??员的召唤?,迅??速接受带?房任?务。?4.?负责?分送?住店?客人?的物?品、?邮件?、报??纸、留言?及?总台通?知函?件等?。?5.?回答客?人提?出的?有关?询问?,尽?量满?足宾?客要?求。?6.??保管寄存?物品?,帮?助住?店客?人包?扎行?李物?品。?7.?保养?运输?搬卸?工具?,?使之随?时处?于良?好状?态。?8.?关照?来访?的客?人,?协助??维持大厅?的秩?序。? ?
?(五)?迎送?员报?告上?级:?礼宾?领班?联系?部门??:总务部?岗位?职责?:?1.?具体负?责来?宾的?迎送?服务?工作?。?2.?指?挥并疏导?饭店?门前?车辆?,维?护门??前秩序。?3.?了解?重要?宾客?姓名?、抵?离时??间、接待?规格?及特?殊要?求。?4.??微笑服务?,使?用敬?语向?每一?位进?店、?离店??客人致以?问候?。?5.?为出店?客?人准备?车辆?,为?上下?车客?人开?关车?门。?6.?为进?出店?客人?提供?拉门?服务?。?7.?协助行?李员?装御?行李?,帮?助维?护门?厅环?境卫?生。?8.?替客?人指?示方?向,??回答客人?问询?。?9.?注意门?厅出?入人?员动?向,?协助?保安?部做?好安?全保?卫?
工作。?行李?员、?迎宾?员素?质要??求知识要?求:?1.?文化?程度?:中?等职?业学??校或高中?毕业?。?2.?专业知?识:?熟悉?行李?迎送?,保?管服?务规?程,?懂得?接?待礼仪?。能?力要?求:?1.?岗位?业务?能力??:能按行?李服?务规?程和?质量?要求??独立工作?。?2.?语言能?力文?字:?具有?一般?的文?字和?语言?表达?能力?。身?体?要求:??身体健康?,体?格强?壮,??五官端正?,身?高?1.7?0?米以上? ?
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范文二:前台领班工作计划
前台领班?工作?计划??
前台?领班?工作?计划? ?
一、前?厅部?基本?制度? ?
(一)?每日?晨会?制度?由前?厅部?经理?组织?本部?门全?体人?员参?加,?讨?论研究?昨天?工作?中的?问题?和今?天工?作中?可能??出现的问?题及?对策?,安?排?部署一?天的?工作?,对?将晨?会情?况以?会议?纪要?的形?式上?报总?经理?。?
(二?)每?月例?会制?度前?厅部??经理在每?月月??底的?时候负责?召开??每月?的例会,?分析?、总?结本??月的工作?情况?,及?时发?现工?作中?存在?的问?题,??并予以解?决,?贯彻?总经?理的?意图?,按?总经?理的??要求安排?、部?署工?作,??如有重大?问题?及时?上报??总经理,?并将?例会?情况?以会?议纪?要的?形式?上报??总经理。? ?
二、前?厅部?各岗?位职?责前?厅部?经理?报告?上级?:饭?店总?经理?督导?下?级:前?厅部??各主管领?班联?系部?门:?饮食?部、?客房?部、?洗浴??部、总务?部?岗位职?责:?1.?直接?对总?经理?负责?,?贯彻执?行总?经理?下达?的经?营管?理指?令?及行政?命令?,?严格按?照饭?店的?政策?制度?和规??定办事?,以身?作则?。?2.?制订?前厅部??工作计划?,并?指导?、落?实、?检查?、协?调计?划的??执行。?3.?组织主??持每周主?管领?班例?会,??听取汇报?,布?置工?作,?解决?工作?难题?。(?例会??时间另行?规定?)?4.?对各主?管和?各岗?位领??班下达工?作任?务。?5.?为适?应发??展,不断?完善??前厅部的?组织?机构?及各?项规?章制?度。?6.?了解??房间预订?情?况,密?切注?意客?情,?控制?超额?预订?。?7.?向总经?理提?出有?利于?客房?销售??的各项建?议,?并提?供信?息反?馈,?供总?经理?等参?考决?策。?8.?加强?与有?关?部门的?横向?联系?。?9.?督查各?岗位?领班?的工?作进?度,?纠正?偏差??。10.?负责??本部门的?安全?及消?防工?作。?11?.?定期审?阅前?厅部?主管?的工?作日?记和?每周??
总结汇报?。?12.?协助?总经?理做?好?VIP?的接?待工??作。知识?要求??:1.?文化程??度:大专?毕业?或具?有同?等学??历。2.?专业?知识?:熟?悉前?厅管?理专?业知?识?和接待?礼仪??。4.?政策法?规知?识:?了解?旅游?法规?,饭?店治?安管?理和?消防??条例,外?事纪?律以?及外?汇管?理法?规。?5.?相关?知识??:了解旅?游经?济、?公?共关系?、市?场销?售知?识,?懂得?电脑??使用技术?。能?力要?求:?1.?管理?能力?:有?指挥?、控?制、?组织?和实?施本?部门?工作?的能?力,?有与?其它?部门?协调??和公关能??力。2.?思想?工作?能力?:关?心和?爱护?职工?,有?激励?和调?动职?工?积极性?的能?力。?3.?具有?十分?丰富?的工?作实?践经?验,?能够?灵活?恰当?地运??用管理手?段来?组织?、计?划、?控制?、指??导和协调?前厅?部的?一系?列业?务和??事务工作?。?4.?充分了?解市?场状?况,?掌握?饭店?经营?及管?理动?态,?能够?及?时作出?相应?反应?,具?有较?好的?社交?技巧?。?5.?努力创?造工??作中的?***?气氛?,提?倡和?发展?部门?之间?及部?门内?部通??力合作的?工作?态度?。?
(二?)前?台主?管报?告上?级:?前厅??部经理? 饭店?总经?理联?系部?门:?所?有与经?营工?作相?关的?业务?部门?岗位?职责?:?1.?代表总?经理?接受?宾客?对店??内所有部?门的?一切?投诉?。?2.?迎接每?一位?VI?P?客?人的到达?。热?情、?礼貌?地?陪同客?人入?房登?记。?3.?编排??每日到达?,离?开及?住店?VI?P?客人的?名单?,检??查并熟记??饭店VI?P?客人的?姓名??,送别每?一位?离店?的?VIP?客人?并保?证各?项?必要安?排都?准备?妥当?。?4.?前厅部?主管?在前?厅部?经理?缺席?的情?况下?,全??权行使前?厅部?经理?职权??。5.?协助前?厅部?经理?对该?部门?进行?管理?。参?予?该?部一切工?作及?其过?程的?指导?,督?导前?厅部?员工?遵守?一切?纪律?和要??求。6.?沟通?前厅?部与?其它?部门?之间?的横?向联?系。??7.负责?检查?前厅?区域??的清洁卫?生。?各项?设施?、设?备的?完好?,维?护大?堂秩?序。?8.?回答?宾客?的?一切询?问并?向宾?客提?供一?切必?要的?协助?和? 服务?。?9.?沟通宾?客与?饭店?的?感情,?征求?宾客?的意?见。?10?.?协助前?厅收?银解??决宾客帐?务方?面的?难题?,?
必要时?负责?索赔?和催?收。?11?.?检查?VIP?的接??待准备工?作,?并协?助经?理接??待好VI?P?。知识?要求?:?1.?文化程?度:?大专?毕业?或具?有同?等学?历。?2.?专业??知识:掌?握前?厅部?管理?一般?理论?知识?。了?解并?掌握?饭店?各项?服务?活动??的工作规?律和?特点?,掌?握与?工作?有关?的各?项知?识(?如旅?游心?理学?)。??了解接待?礼仪?公共?关系?和投?诉处?理等?知识?。能?力要?求:?1.?有实?施大?堂?工作的??能力,有?与饭?店各?部门?协调?的能?力,?有处?理投?诉和?应付??突发事?件的能?力。?2.?与饭?店各?服务?部门?保持?密切?协作?和联?系,?同广?大宾?客建??立良好的?友谊?,待?人和?蔼可?亲、?主动?大方?,对?内对?外均?有较?高的?工作??威信。?3.?有较强?的应?变能?力,?组织?指挥?能力?和是?非判?断能?力,?能独?立?处理较?复杂?的紧?急问?题。? ?
(三)?礼宾?领班?:报?告上?级:?前厅?部经?理督?导下?级:?迎送?员? 行李??员联?系部门:?饮食?部、?客房?部、?洗浴?部、?总务?部岗?位职?责:??1.执行?部?门经理?的工?作指?令,?并对?其负?责和?报告?工作?。?2.?具体负?责饭?店的?行李??服务?、迎宾员?服务?及大?厅环?境卫?生的?保持?工作?。?3.?根据客?情,?合理?安?排行李?员、?迎宾?员班?次和?工作?任务?并安?排他?们的?休息??和用餐。?4.?评估?、考?核行?李员?和迎?宾员?的工?作,?负责??制定行李?接送?及迎?宾程?序、?规章??制度。以?提高?服务?质量??和工作效?率。?5.?定期?检查?行李?房行?李保?管情??况,确保??完好无损?。?6.?监督行?李运?送服?务工?作,?保障?客人??行李安全?无?误。?7.?处理客?人对?本岗?位的?投诉?,不?断提?高服?务质?量。?8.?负责?处理?行?李接送?过程?中出??现的差错?及责?任事?故。?9.?沟通?各部?门及?各部?门的?联系??,协调各?项工?作。?10?.?协助总?台确?认结?帐离?店客?人。?知识?要求?:?1.?文化?程度:?中等?职业?学校?或高??中毕业。?2.?专业?知识?:掌?握前?厅部?管理?一般??知识理论??。熟悉应?接行?李服?务规?程和?接待?礼仪?。?3.?政策法??规常识:?熟?悉外事?接待?,了?解饭?店治?安管?理条?例,?交通?法规?及消?防措?施。?4.?外语??
程度:至?少精?通一?门外?语且?应答?自如?。能?力要?求:?1.?业务?实施?能力?:?有组织?指挥?员工?按服?务工?作规?程完?成接?待服?务工?作的?能力?。?2.?语言文??字能力:??语言清晰?得体?,有?书写?一般?的工?作报?告的?能力?。?3?.思想工?作?能力:?能掌?握员?工的?思想?状况?,做?好思?想工?作。?工作?经历?:曾?任领?班?工作一?年,?或满?前厅?工作?三年?。身?体要?求:?身体?健康?,外?貌端?正。? ?
(四)?行李?员报?告上?级:?礼宾?领班?联系?部门?:客?房部??、总务部?岗?位职责?:?1.?听从领?班的?工作?安排??。2.?按照行?李服?务工?作程?序,?为散?客?及团体??客人的抵?离提?供最?佳的?服务?。?3.?随时注?意总?台接?待员?的召?唤,??迅速接受?带房?任务?。?4.?负责分??送住店客?人的?物品?、邮?件、?报纸?、留?言?及总台?通知??函件等。?5.?回答?客人?提出?的有?关询?问,?尽量?满足?宾客?要求?。?6.?保管寄?存物?品,?帮助?住店?客人?包扎??行李物品?。?7.?保养运?输搬?卸工??具,使之?随时?处于?良好?状态?。?8.?关照来?访的?客人?,协?助维?持大??厅的秩?序。?
(五?)迎?送员?报告?上级?:礼?宾领?班联?系部?门:??总务部岗?位职??责:1.?具体?负责?来宾?的迎??送服务工?作。?2.?指挥?并疏?导饭?店门?前车?辆,?维护??门前秩序?。?3.?了解重?要宾?客姓?名、?抵离?时间?、接??待规格及?特殊?要求?。?4.?微笑服?务,?使用?敬语?向每?一位?进店?、离?店客?人致?以问?候。?5.?为出?店客??人准?备车辆,?为上??下车客人?开关?车门?。?6.?为进出?店客?人提?供拉?门服??务。7.?协助?行李?员装?御行?李,?帮助??维护门厅?环境?卫生?。?8.?替客人?指示??方向,回?答客?人问?询。?9.?注意?门厅?出入?人员?动向?,协?助保?安部??做好安?全保卫?工作?。行?李员?、迎?宾员?素质?要求?知识??要求:?1.?文化程?度:?中等??职业学校?或高?中毕?业。?2.?专业?知识?:熟?悉行?李迎?送,?保管?服务?规程?,?懂得接?待礼?仪。?能力?要求?:?1.?岗位业?务能?力:??能按行李?服务?规程?和质??
量要求独?立工?作。?2.?语言?能力?文字??:具有一?般的?文字?和语?言表?达能??
力。?身体要求?:身?体健?康,?体格?强壮?,五??官端正,?身高?1.?70?米以?上?
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范文三:前台领班工作计划
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前台领班工作计划
前台领班工作计划一、前厅部基本制度
每日晨会制度
由前厅部经理组织本部门全体人员参加,讨论研究昨天工作中的问题和今天工作中可能出现的问题及对策,安排部署一天的工作,对将晨会情况以会议纪要的形式上报总经理。
每月例会制度
前厅部经理在每月月底的时候负责召开每月的例会,分析、总结本月的工作情况,及时发现工作中存在的问题,并予以解决,贯彻总经理的意图,按总经理的要求安排、部署工作,如有重大问题及时上报总经理,并将例会情况以会议纪要的形式上报总经理。
二、前厅部各岗位职责
前厅部经理
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报告上级:饭店总经理
督导下级:前厅部各主管领班
联系部门:饮食部、客房部、洗浴部、总务部
岗位职责:
1.直接对总经理负责,贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
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6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。
7.向总经理提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈,供总经理等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。
12.协助总经理做好vip的接待工作。
知识要求:
1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。
2.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
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4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。
能力要求:
1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的***气氛,提倡和发展部门之间及
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部门内部通力合作的工作态度。
前台主管
报告上级:前厅部经理 饭店总经理
联系部门:所有与经营工作相关的业务部门
岗位职责:
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位vip客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
3.编排每日到达,离开及住店vip客人的名单,检查并熟记饭店vip客人的姓名,送别每一位离店的vip客人并保证各项必要安排都准备妥当。
4.前厅部主管在前厅部经理缺席的情况下,全权行使前厅部经理职权。
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5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导,督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好,维护大堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。
9.沟通宾客与饭店的感情,征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题,必要时负责索赔和催收。
11.检查vip的接待准备工作,并协助经理接待好vip。
知识要求:
1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。
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2.专业知识:
掌握前厅部管理一般理论知识。
了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点,掌握与工作有关的各项知识。
了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求:
1.有实施大堂工作的能力,有与饭店各部门协调的能力,有处理投诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系,同广大宾客建立良好的友谊,待人和蔼可亲、主动大方,对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力,组织指挥能力和是非判断能力,能独立处理较复杂的紧急问题。
礼宾领班:
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报告上级:前厅部经理
督导下级:迎送员 行李员
联系部门:饮食部、客房部、洗浴部、总务部
岗位职责:
1.执行部门经理的工作指令,并对其负责和报告工作。
2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。
3.根据客情,合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。
4.评估、考核行李员和迎宾员的工作,负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。
5.定期检查行李房行李保管情况,确保完好无损。
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6.监督行李运送服务工作,保障客人行李安全无误。
7.处理客人对本岗位的投诉,不断提高服务质量。
8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。
9.沟通各部门及各部门的联系,协调各项工作。
10.协助总台确认结帐离店客人。
知识要求:
1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。
2.专业知识:掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼仪。
3.政策法规常识:熟悉外事接待,了解饭店治安管理条例,交通法规及消防措施。
4.外语程度:至少精通一门外语且应答自如。
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能力要求:
1.业务实施能力:有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。
2.语言文字能力:语言清晰得体,有书写一般的工作报告的能力。
3.思想工作能力:能掌握员工的思想状况,做好思想工作。
工作经历:
曾任领班工作一年,或满前厅工作三年。
身体要求:
身体健康,外貌端正。
行李员
报告上级:礼宾领班
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联系部门:客房部、总务部
岗位职责:
1.听从领班的工作安排。
2.按照行李服务工作程序,为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。
3.随时注意总台接待员的召唤,迅速接受带房任务。
4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。
5.回答客人提出的有关询问,尽量满足宾客要求。
6.保管寄存物品,帮助住店客人包扎行李物品。
7.保养运输搬卸工具,使之随时处于良好状态。
8.关照来访的客人,协助维持大厅的秩序。
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迎送员
报告上级:礼宾领班
联系部门:总务部
岗位职责:
1.具体负责来宾的迎送服务工作。
2.指挥并疏导饭店门前车辆,维护门前秩序。
3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。
4.微笑服务,使用敬语向每一位进店、离店客人致以问候。
5.为出店客人准备车辆,为上下车客人开关车门。
6.为进出店客人提供拉门服务。
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7.协助行李员装御行李,帮助维护门厅环境卫生。
8.替客人指示方向,回答客人问询。
9.注意门厅出入人员动向,协助保安部做好安全保卫工作。
行李员、迎宾员素质要求
知识要求:
1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。
2.专业知识:熟悉行李迎送,保管服务规程,懂得接待礼仪。
能力要求:
1.岗位业务能力:能按行李服务规程和质量要求独立工作。
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2.语言能力文字:具有一般的文字和语言表达能力。
身体要求:
身体健康,体格强壮,五官端正,身高1.70米以上
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范文四:酒店前台领班工作计划
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酒店前台领班工作计划 时间飞逝,又是新的一年。新的一年开启新的希望,新的起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班,根据公司领导的工作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。
一、厅面现场管.
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求..合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合.的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。
4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管.从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管.公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较.中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务.体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收.制度,减少顾客投诉几率,收.餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管.及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收.的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管.
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调.好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,请保留此标记员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进
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行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管.更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和.解,在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合.,工作较多的情况下,主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力
四、2012年工作计划
1、做好内部人员管理.,在管理上做到制度严明,分工明确。
2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容,提升研讨的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通,相互学习,相互借鉴,分享服务经验,激发思想
、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,提高服3
务人员的入职资格,提升服务员的薪酬考核待遇标准,加强日常服务,树立优质服务窗口,制造服务亮点,在品牌的基础上再创新的服务品牌。
4、在物品管理上责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督。
5、加大力度对会员客户的维护。
五、对餐厅.体管.经营的策划
1、严格管理制度、用工培训制度,划分明确岗位考核等级,增强员工竞争意识,提高个人素质及工作效率。
2、增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯,合.用水用电等,发现浪费现象,及时制止并严格执行相关处罚制度。
3、加强部门之间协调关系。
4、重食品安全卫生,抓好各项安全管.。
5、开展多渠道宣传,促销活动并与周边各公司相互合作,增加会员率。
范文五:酒店前台领班工作计划
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酒店前台领班工作计划
下面是工作计划栏目小编精心为大家整理的酒店前台领班工作计划,欢迎阅读。
酒店前台领班工作计划【一】 酒店前台主管工作计划
20XX年至20XX年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:
?协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;
?每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;?制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;
?掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;
?做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;
?督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理
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要求;
?参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;?制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
?与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;
?对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。
如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
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酒店前台领班工作计划【二】 一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌 随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的 速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成 为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足 本岗位,争创一流服务。
2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。
3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模 糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员
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工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。
日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。 简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。 便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。 五心服务: 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换 自2016年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加 上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问
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题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。
三、减少服务环节,提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被 推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。
(一)成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位,有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心,这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或
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忘记传达,给我们的服务带来极大的不便,很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清楚客人真正的需求,更清楚 哪个服务最急于去办,合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立宾客服务中心,酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”,一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递;统一接收服务信息,并准确传递服务 指令,确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
?接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后,酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转,特殊情况时可亲自为客人提供服务, 如此一来不仅提高了服务效率,保证了服务的准确性,还减轻了楼层服务员的工作量。
?接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部,据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起,加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起,如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好,但接待员接待客人时,往往要被电话打断好几次,使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑
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与前台联网,所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作,不仅方便了客人,还给前台接待员更多的时间去对客服务。
?及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态,宾客服务中心接到通知后可立即更改房态,确保房 间能及时出租。
?钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记。
?失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领,并根据规定做出处理。
?对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析,分析我们的不足,更好的了解客人的需求,提高我们的服务水平。
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