范文一:酒店前厅服务礼仪
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酒店前厅服务礼仪
作为酒店前厅部的一名员工,我们应该掌握那写服务礼仪呢,以下是精心准备的酒店前厅服务礼仪,大家可以参考以下内容哦~
(一)门厅迎送
?见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候宾客:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。
?对常住宾客应称呼他(她)的姓氏,以表达对宾客的礼貌和重视。
?当宾客较集中到达时,要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
?宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免宾客碰头。如果是信仰佛教或的宾客,因教规习俗,不能为其护顶。
?如遇下雨天,要撑伞迎接,以防宾客被淋湿。若宾客带伞,应为宾客提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。
?对老人、儿童、残疾宾客,应先问候,征得同意后予以必要的扶助,以示关心照顾。如果宾客不愿接受特殊关照,则不必勉强。
?宾客下车后,要注意车座上是否有遗落的物品,如发现,要及时提醒宾客或帮助取出。
?如遇出租车司机“宰客”现象,应维护宾客利益,机
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智处理。
?宾客离店时,要把车子引导到宾客容易上车的位置,并为宾客拉车门请客上车。看清宾客已坐好后,再轻关车门,微笑道别:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!”并挥手致意,目送离去。
?主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着宾客的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者,做到热情接待,乐于助人,认真负责,不能置之不理。
(二)行李
?宾客抵达时,应热情相迎,微笑问候,帮助提携行李。当有宾客坚持亲自提携物品时,应尊重宾客意愿,不要强行接过来。在推车装运行李时,要轻拿轻放,切忌随地乱丢、叠放或重压。
?陪同宾客到总服务台办理住宿手续时,应侍立在宾客身后一米处等候,以便随时接受宾客的吩咐。
?引领宾客时,要走在宾客左前方二三步处,随着宾客的步子行进。遇拐弯处,要微笑向宾客示意。
?乘电梯时,行李员应主动为宾客按,以手挡住电梯门框敬请宾客先进入电梯。在电梯内,行李员及行李的放置都应该靠边侧,以免妨碍宾客通行。到达楼层时,应礼让宾客先步出电梯。如果有大件行李挡住出路,则先运出行李,然
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后用手挡住电梯门,再请宾客出电梯。
?引领宾客进房时,先按门铃或敲门,停顿三秒钟后再开门。开门时,先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,再请宾客进房。
?进入客房,将行李物品按规程轻放在行李架上或按宾客的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上,把手朝外,便于宾客取用。与宾客核对行李,确无差错后,可简单介绍房内设施和使用方法。询问宾客是否有其他要求,如宾客无要求,应礼貌告别及时离开客房。
?离房前应向宾客微笑礼貌告别,出后目视宾客,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。
?宾客离开饭店时,行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报,得到宾客允许后方可进入房间。
?宾客离店时,应询问宾客行李物品件数并认真清点,及时稳妥地运送安放到车上。
?行李放好后,应与门厅应接员一起向宾客热情告别,“欢迎再次光临”、 “祝您旅途愉快”,并将车门关好,挥手目送车辆离去。
(三)总台接待服务礼仪
1(接待服务礼仪
?宾客离总台3米远时,应予以目光的注视。宾客来到台前,应面带微笑热情问候,然后询问宾客的需要,并主动
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为宾客提供帮助。如宾客需要住宿,应礼貌询问宾客有无预订。
?接待高峰时段宾客较多时,要按顺序依次办理,注意“接一顾二招呼三”,即手里接待一个,嘴里招呼一个,通过眼神、表情等向第三个传递信息,使顾客感受到尊重,不被冷落。
?验看、核对宾客的证件与登记单时要注意礼貌,“请”字当头,。谢谢收好”,确认无误后,要迅速交还证件,并表示感谢。当知道宾客的姓氏后,应尽早称呼姓氏,让宾客感受到热情亲切和尊重。
?给宾客递送单据、证件时,应上身前倾,将单据、证件文字正对着宾客双手递上;若宾客签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。
?敬请宾客填写住宿登记单后,应尽可能按宾客要求安排好房间。把客房钥匙交给宾客时,应有礼貌地介绍房间情况,并祝宾客住店愉快。
?如果客房已客满,要耐心解释,并请宾客稍等,看能否还有机会。此外,还可为宾客推荐其他酒店,主动打电话联系,以热忱的帮助欢迎宾客下次光临。
?重要宾客进房后,要及时用电话询问宾客:“这个房间您觉得满意吗?” “您还有什么事情,请尽管吩咐,我们随时为您服务”以体现对宾客的尊重。
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?宾客对酒店有意见到总台陈述时,要微笑接待,以真诚的态度表示欢迎,在宾客说话时应凝神倾听,绝不能与宾客争辩或反驳,要以真挚的歉意,妥善处理。
?及时做好宾客资料的存档工作,以便在下次接待时能有针对性地提供服务。
2(预订服务礼仪
?宾客到柜台预订,要热情接待,主动询问需求及细节,并及时予以答复。若有宾客要求的房间,要主动介绍设施、价格,并帮助宾客填写订房单;若没有宾客要求的房间,应表示歉意,并推荐其他房间;若因客满无法接受预订,应表示歉意,并热心为宾客介绍其他饭店。
?宾客电话预订时,要及时礼貌接听,主动询问宾客需求,帮助落实订房。订房的内容必须认真记录,并向宾客复述一遍,以免差错。因各种原因无法接受预订时,应表示歉意,并热心为宾客介绍其他饭店。
?受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。
?接受预订后应信守订房承诺,切实做好宾客来店前的核对工作和接待安排,以免差错。
3(问讯服务礼仪
?宾客前来问讯,应面带微笑,注视宾客,主动迎接问好。
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?认真倾听宾客问讯的内容,耐心回答问题,做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。
?服务中不能推托、怠慢、不理睬宾客或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题,应请宾客稍候,请教有关部门或人员后再回答,忌用 “也许”、“大概”、“可能”等应付宾客。
?带有敏感性政治问题或超出不便回答的问题,应表示歉意。
?宾客较多时,要做到忙而不乱、井然有序,应先问先答、急问快答,使不同的宾客都能得到适当的接待和满意的答复。
?接受宾客的留言时,要记录好留言内容或请宾客填写留言条,认真负责,按时按要求将留言转交给接收人。
?在听电话时,看到宾客来临,要点头示意,请宾客稍候,并尽快结束通话,以免让宾客久等。放下听筒后,应向宾客表示歉意。
?服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。
4(结账服务礼仪
?宾客来总台付款结账时,应微笑问候。为宾客提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心,造成宾客久等的难堪局面。
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?确认宾客的姓名和房号,当场核对住店日期和收款项目,以免宾客有被酒店多收费的猜疑。
?递送账单给宾客时,应将账单文字正对着宾客;若宾客签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。
?当宾客提出酒店无法满足的要求时,不要生硬拒绝,应委婉予以解释。
?如结账宾客较多时,要礼貌示意宾客排队等候,依次进行。以避免因宾客一拥而上,造成收银处混乱引起结算的差错并造成不良影响。
?结账完毕,要向宾客礼貌致谢,并欢迎宾客再次光临。
5(其他服务礼仪
?如果有宾客的邮件,特别是快件,应立即想办法送交宾客,不得无故拖延。如果确定宾客外出不在,应把邮件妥善放置,等宾客回来时及时送交。收发邮件,一定要迅速、准确。
?在承揽了为宾客代购各种机票、船票、车票的业务时,应尽力按宾客的需求去办。
?在为宾客代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向宾客预收款项。
(四)服务礼仪
?坚守岗位,集中精神,在接待服务中坚持使用礼貌用
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语,避免使用“喂”、 “我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等语句。
?接听电话动作要迅速,不让电话铃响超过三声;主动问候对方“您好”,自报店名和岗位,热诚提供帮助。如果业务繁忙,在铃晌三声后接听,应向顾客致以歉意:“对不起,让您久等了!”
?用时,宜保持嘴唇与话筒约1寸距离,若靠得太近,声音效果不好;使用左手接听电话,以方便右手做必要的记录。
?要面带微笑,使语言热忱亲切、甜美友善,语调不宜太高,语速不宜太快,用词要简练得当。
?熟悉常用号码,按宾客的要求迅速准确地转接电话。若转接的电话无人接听,忌用“不在”打发宾客,应主动询问是否需要留言。
?随时在电话旁准备好便条纸和笔,当宾客留言时,要认真倾听和记录,留言要重复一遍确认,并跟进、履行对宾客的承诺,做到热心、耐心和细心。
?为宾客接转电话和查找资料时,不能让对方等候电话超过15秒钟。要求对方等候电话,应向其表示歉意:“对不起,请您稍候。”如果一时未能查清,应及时向对方说:“正在查找,请您再稍等一会。”
?讲究职业道德,尊重他人隐私,不偷听他人电话。
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?通话结束后,应热情道谢告别,待对方挂断电话后,方可关掉电键。
(五)服务礼仪
?接待宾客要积极热忱,精力集中,以谦和、富有同情心的态度认真倾听,让宾客把话讲完。
? 对于宾客投诉所反映的问题,要详细询问,并当面记录,以示郑重。
?能够设身处地为宾客考虑,以积极负责的态度处理宾客的问题和投诉。在不违反规章制度的前提下,尽可能满足宾客的要求。
?当宾客发脾气时,要保持冷静,待宾客平静后再做婉言解释与道歉,要宽容、忍耐,绝对不能与宾客发生争执。
?尽量维护宾客的自尊,同时也要维护好酒店的形象和声誉,原则问题不能放弃立场,应机智灵活处理。
?对宾客的任何意见和投诉,均应给予明确合理的交代,力争在宾客离开酒店前解决,并向宾客表示感谢。
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范文二:酒店前厅人员礼仪
精确通俗的用语:
语句精炼,语义清楚用词准确,不要说空话废话,清晰的表发方式。 礼貌语言的准则:
得体、慷慨、谦逊、赞誉、同情,预期和蔼清晰,语速适中,语音洪亮。
礼仪,礼貌
1、 在工作时,要常带自然微笑,表现出和蔼可亲的态度,能让客人觉
得可以接近。
2、 不得做小动作,永远成熟稳重。
3、 工作室不能吃口香糖,吸烟。
4、 不得嫌弃客人话多,对客人要有耐心的服务。
5、 在处理柜台文件时也要注意周围环境,避免客人站在柜台前员工还
浑然不知。
6、 客人在柜台前,要马上放下正在处理的文件礼貌问安,表现出是受
过专业的员工为其服务。
7、 留心客人的问题,不能随意打断客人的说话。
8、 如遇客人对某事情外行不能嘲笑客人。
9、 柜台工作快捷,准确。
10、 不得表现出懒散的情绪,站姿要正确,不能摇摆,不能靠墙,不能
歪身及做鬼脸,最怪动作。
11、 除工作要交代的事情外不得谈私事,不能讨论,不粗言碎语。
12、 不能拿前台的电话做私人用,如遇急事可请求上司用后台电话。
13、 要记住客人的姓氏,见面时用姓氏称呼客人。
14、 若客人之问询在自己职权能力以外,应主动帮助客人联系,而不得
随便以不知道作答,置之不理。
前厅人员的要求
1、 仪表仪态优秀的前厅服务员必须着装整洁大方,微笑,热情,讲究
礼仪,礼貌,彬彬有礼接待客人。
2、 语言,优美的语言让人愉快的声调,合理的内容和灵活的语言技巧。
3、 行为举止,站立标准,行为规范,举止大方。
4、 业务操作技能熟练,准确的按本职完成工作,工作要快速敏捷,准
确无误,也标示着酒店管理水平,任何业务操作失误不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人会酒店的印象。
5、 应变能力,前厅人员服务应沉着冷静,采用灵活多变的方法处理好
每件特殊事情。
6、 诚实,前厅服务员必须有较高的诚实度,这一素质在酒店经营中尤
为重要。
7、 知识面,前厅服务员在业务中,经常碰到很多问题,所以应具备较
宽知识面,丰富的专业知识,和丰富的专业知识,才能为家人提供准而实得信息。
8、 合作精神。
范文三:酒店前厅礼仪知识
培训主题:酒店前厅礼仪知识
培训讲师:沈清仪(昊博企业管理咨询有限公司首席礼仪讲师) 预约热线:0371-60311770
培训人数:(待定)
培训方式:
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标:
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。 通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。 通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的的发展带来更全面的收益。
培训内容
(一)前厅岗位座佑铭:热情、守信、高效、创新热情:以情服务、用心做事,“对待客人要像夏天一样火热” 守信:待客服务信誉第一高效:为客人节省每分每秒创新:客人需要创新服务,酒店需要创新未来
(二)前厅部岗位目标:
1、一流服务员、一流的服务服务宗旨:让100,的客人的101,满意
服务成功的秘诀:一是细节、二是细节、二是细节
2、一流的员工、一流的销售:行销概念:适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100,的销售销售信条:卖信誉不买商品——发自内心的真诚服务要么不干,要干就争第一——创一流总台沟通文化明天的目标比今天更高——曰清曰高的素质管理内有文化,外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客否定自我、创造客源——只有淡季思想,没有淡季的市场我们相信:销售本职是一场战争,战场在目标客人的头脑中。
(三)前台八个每一次:每一次电话后面都有一个等待;每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会;每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人;每一次结帐都是显示你技艺才华的时候;每一天的门前都是酒店的广告;每一个细节都是服务的全部;每一个问题都是我们进步的空间;每一个客人的不满都要失去很多客人。(三)前厅部的量化服务 1、十米微笑,五米问好; 2、电话响三声之内接起; 3、看到五米内有拿行李的客人,“跑两步”提行李; 4、三分钟做完入住登记; 5、五分钟结完帐; 6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。 (四)礼貌服务用语 1、十三字文明用语:请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系
2、常用礼貌用语七字诀:
与人相见说“您好” ;问人姓氏说“贵姓” ;仰慕已久说“久仰” ; 长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” ;向人询问说“请问” ; 请人协助说“费心” ; 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” ;
麻烦别人说“打扰” ; 求人指点说“赐教” ; 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” ;向人祝贺说“恭喜” ;老人年龄说“高寿” ; 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” ;请人接受说“笑纳” ; 欢迎购买说“惠顾” ; 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” ; 归还物品说“奉还” ; 请人赴约说“赏光” ; 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” ;无法满足说“抱歉” ; 请人谅解就“包涵” ; 言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” ;迎接客人说“欢迎” ; 宾客来到说“光临” ; 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” ; 客人入座说“请坐” ; 陪伴朋友说“奉陪” ; 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” ;请人勿送说“留步” ;送人远行说“平安 三、接听电话时必须要避免以下几种错误的行为:
A、无礼。
如:“你不报姓名,我是不会给你接转的。”,“你有什幺事就说嘛”等;
B、傲慢。
如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来”;
C、有气无力,不负责任。
如:“我也不知道他在不在”,问:“到哪儿去了,”答:“不知道”,问:“我等一会儿再打来吧,”答:“随便”;
D、急躁。
即不等对方说完,自己抢话说且一口气说得太多太快;
E、独断专横。
即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线;
F、优柔寡断、拖泥带水。
即回答问题不清楚,犹犹豫豫,毫无把握;
G、不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,语言生硬。
四、接听电话的规范礼仪:
1、问候语句:
如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新
年快乐”、“圣诞快乐”等。
2、询问语句:
询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。如:
“请问先生您贵姓,”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗,”
“请问,您需要我为您做点什幺吗,”
“请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗,”
“您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗,”
“很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗,”
“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗,”
3、应答语句:
回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种,如:
“很高兴能为您服务。”
“谢谢,请多提宝贵意见。”
“请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。”
“好的,我们一定遵照您的吩咐去做。”
“请不要客气,这是我应该做的。”
4、道歉语句:
A、当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象;如:
“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。”
“对不起,让您久等了。”
“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。如:
“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。”
“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢,”
“不好意思,打搅您了。”
“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗,”
5、感谢语句:
如:“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。”
“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”
五、酒店服务员在迎送客人的工作中要注意以下几条礼仪要点:
1.事前准备
迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。
3.接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店
的声誉。
4.住店后
掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。
5.重视分别接待
在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 六、酒店服务员接待客人的礼仪主要分为下面两大方面:
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
服务人员在工作中应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位服务人员的工作态度和责任感。下面给大家介绍一下服务人员正确的礼仪站姿。
1(规范站姿:正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或背后。
除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起
放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
2(叉手站姿:即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立。这种站姿,男子可以两脚分开,距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步,即一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚内侧。
这种站姿端正中略有自由,郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换,以减轻疲劳,这是一种常用的接待站姿。
3(背手站姿:即双手在身后交叉,右手贴在左手外面,贴在两臀中间。两脚可分可并。分开时,不超过肩宽,脚尖展开,两脚夹角成60度挺胸立腰,收颌收腹,双目平视。
这种站姿优美中略带威严,易产生距离感,所以常用于门僮和保卫人员。如果两脚改为并立,则突出了尊重的意味。
4(背垂手站姿:即一手背在后面,贴在臀部,另一手自然下垂,手自然弯曲,中指对准裤缝,两脚可以并拢也可以分开,也可以成小丁字步。这种站姿,男士多用,显得大方自然、洒脱。
以上几种站姿密切地联系着岗位工作,在日常生活中适当的运用,会给人们挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。要掌握这些站姿,必须经过严格的训练,长期坚持,形成习惯。
在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩,双手不要放在衣兜里,腿脚不要不自主地抖动,身体不要靠在门上,两眼不要左顾右盼,以免给人形成不良印象。
七仪容仪表培训
仪容、仪表
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了酒店的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
二、 标准:
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。鞋:穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。 第二节:礼貌、礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献
精神。
一、礼貌用语:
第一、遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:“欢迎光临,请到吧台点单”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说 “谢谢”。第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您??”第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有,麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐,”或“请问需要什么,”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
注意:
1、 不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。2、 不讲讽刺、挖苦的话。3、 夸大、失实的话不讲。4、 崔促、理怨的话不讲。5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
第三节、 站台和行走要求:
站台要求:
1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。4、不准*墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。
行走要求:
1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。
服务人员的姿态
餐饮服务人员每天都要和宾客打交道,服务人员良好的仪态是风度和气质的表露,具体来说包括站、坐、行走,总的要求是站有站姿,坐有坐相 , 行走自然优美,端庆稳重,落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。
(1) 站立姿态
优美而典雅的站立姿态,是体现服务员自身素养的一个方面,是体现服务员仪表美的起点和基础。
站立姿态的基本方法和要求是:站立时要立正站好,从正面看,两脚跟相*,脚尖开度在 45“ 一 60 “,身体重心线应在两腿中间,
向上穿过脊柱及头部,身体重心主要*双脚掌、脚弓文撑,双腿并拢立直,挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平,自然放松。双臂放松,自然下垂于体侧或双手放在腹前交*,左手放在右手上。双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。
除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,服务员在工作时站立的时间也长短不一,具体还可以有稍不一致的站姿。
男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽, 以 20 厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚 间,身体直立。双手放在腹部交*,挺胸收腹。
女服务员:双脚大致呈 "V" 宁型,脚尖开度为 50“ 左右,右脚在前,将右脚跟*于左脚内侧前端,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交*于腹前。
站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时,可变换为稍息的姿势,其要求是:身体保持挺直,身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈,脚部肌肉放松。
(2 )行走姿态
人的行走姿态是一种动态的美,服务员在餐厅工作时,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因,在生活中形成了各种各样的行走姿态,或多或少地影响了人体的动态美感,所以,通过对服务员的正规训练,使他们学会正确优美的行走姿态,并运用
到工作场合中去是一项非常现实的工作。
行走姿态的基本方法和要求是:身体正直,抬头,眼睛平视,面带微笑,肩部放松,手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为 35 厘米左右,双臂外开不要超过 20“ 。行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要向内提,由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面(着地后保持身体重心
讲师介绍:
沈清仪:
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家,品牌营销策划专家
国家高级美容师,企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师,国家高级礼仪讲师,从事礼仪教学多年,以弘扬国家传统文化,礼仪天下为己任,博采众长,潜心钻研。
曾为政务机关,工商企业,金融保险,医院学校,社会团体各个层面量身定做有针对性,实用性,突破性的培训课程。多年的教学实践,形成有的放矢的制定课程方式,为企业实施高效目标性培训。 讲课风格:
沈老师的培训风格亲和、生动,形体示范优美、大方、富有感染力,特别注重理论与实际相结合,最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容,并针对不同单位的实际需求设计专署的课程,让学员参训后快速得以改变和提升,讲课风格委婉、风趣,广获赞誉。
范文四:酒店前厅礼仪培训
酒店前厅礼仪培训
篇一:酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训是说,前台员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中,客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。
酒店前台基本仪容礼仪
制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
男员工头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。女员工头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
男员工不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
男员工不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋
子每天上班前要擦亮。
男员工要保持身体气味清新,不得有异味;女员工不得用强烈香料(香水)。 酒店前台员工应有之仪容及礼貌
在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及能力的为客人服务。
留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行;或不能随俗之处,不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不
可歪身,及扮鬼脸作怪动作。
除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
不得在工作时,阅读报章、书籍。
走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士,您好~”。
若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人做出有关联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台员工态度谦逊,语言文明
根据性别和身份礼貌地称呼宾客
与宾客交谈要“请”字当先,“谢”字不离口
如有事需宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量,不得夹带粗话、脏话。
工作中发生差错,要主动、诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。
对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使责任不在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。对投诉过的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热诚服务。
(一)仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插
入口袋。穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
(二)仪容
1、发型。
男员工:整齐的短发,须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。
女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。
2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。员工仪容仪表规范
3、化妆
工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保
持良好,形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工:黑鞋,擦亮,黑袜。
女员工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限1—1.5寸,肉色丝袜。
(三)补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定:
1、上下班走职工出入口。随身携带的物品,须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店,必须按转单项目要求,将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询,由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐,未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。 8、员工不得在酒店内留宿,工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语,不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜,不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规范(附:不良举止)
文明举止
1、 精神饱满,2、 不3、 倚不4、 靠。
5、 面向客人微笑,6、 敬语对客。
7、 站姿端正,8、 对客服9、 务表示出诚恳态度。
10、 站立端正,11、 随时为客人服12、 务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不13、 急跑;遇到上级、同14、 事热情打招呼。
15、 自然站立,16、 说话有礼貌,17、 对客微笑,18、 使用敬语,19、 回答客人问题或与上级交谈,
20、 声音适中,21、 诚恳自然。
22、 与客人交谈距离适中,23、 音量适中,24、 对方听清即
可。
25、 跟客人说话时应两眼注视对方,26、 面向客人。
27、 对客服28、 务杜绝谈论自己的私事,29、 不30、 能变相向客人索取小费。
31、 “客人永远是对的”
10、微笑服务,对客人热情友好。 不良举止
1、 无精打采,2、 倚靠门、窗或单腿站立。
3、 当客人需要服4、 务时,5、 装没看见或背向客人,6、 不7、 理睬。
8、 脚在地上划来划去,9、 大腿小腿晃来晃去,10、 满不11、 在乎的样子。
12、 手插衣兜,13、 走路边走边聊,14、 遇人不15、 打招呼。
16、 与客人或上级谈话,17、 双臂抱于胸前或交叉于后。
18、 与客人交谈距离过近,19、 或过远,20、 声音过小,21、 客人听不22、 清楚。
23、 和客人谈话时,24、 两眼东张西望,25、 或面部转向别处。
26、 向客人谈私事,27、 并变相索取小费。
28、 对客服29、 务中与客人争执。
10、冷面孔,对客人不耐烦。
四、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调
轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态 与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
(二)选择词语 在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。 因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用饭”代替”要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”; 3、用“贵姓”代替“你姓什么”; 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”; 5、用“让您破费了”代替“罚款”; 6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。
(三)基本的文明礼貌用语: 1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××?? 2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。4、问候语
您好~
早安/午安/晚安
多日不见,您好吗,
5、祝贺语
祝您节日愉快~
祝您生日快乐~
祝您一切都好~
祝您一帆风顺~
6、告别语
再见~
晚安(晚上休息前)。 祝您一路平安/祝您旅途愉快~ 欢迎
您再来。
7、征询语
您有什么事情,
我能为您做些什么,
需要我帮您吗,
这会打扰您吗,
您喜欢??吗,
您需要??吗,
您能够??吗,
如果您不介意的话,我可以??吗, 请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方,请多多指正。 我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。
完全是我们的过错,对不起。 感谢您的指正。
我们立即采取措施,使您满意。
篇二:酒店前台接待礼仪培训
酒店前台接待礼仪培训
酒店的前厅接待员代表着酒店的形象,更是酒店的窗口。客户初到酒店,面对的第一个人便是前台人员,所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。
礼仪是在人际交往中,以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪,我们可以把它叫做职业礼仪。
一、 服装礼仪
服装要求规范、整洁、统一
1、 工作时要穿工作服,不要太随意,工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。
2、 鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西服,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜,或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、 要佩戴好工作牌,穿工作服要佩戴工作牌,无论是哪一个具体部门的员工,均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。
二、 仪容礼仪
外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一,它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、 淡妆上岗,使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹,如
口红的颜色,香水的气味。
2、 美白要自然,要注意颈部的肤色。
3、 头发,不要披肩散发,长发在上班时间要盘起。
4、 不留长指甲、美甲不能太花哨。
三、 仪态礼仪
员工在管理、服务过程中,应做到举止大方,不卑不亢,优雅自然。
1、 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方,真实亲切的。要与对方保持正视的微笑,有胆量正视对方,接受对方的目光,微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
微笑的四要四不要
四要:一、要口眼鼻眉肌结合,发自内心的笑
二、要神情结合,显出气质
三、要声情并茂,相辅相成
四、要与仪表举止的美和谐一致
四不要:一、不要缺乏诚意,强装笑脸
二、不要露出笑容,随即收起
三、不要为情绪左右而笑
四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
2、 目光:与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是
自然的,注视对方眉骨与鼻梁的三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
3、 站姿:全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立,呈现30?,双手交叉放于腹前。
4、 坐姿:入座要轻,坐满椅子的三分之二,轻靠椅背。双膝自然并拢,头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,注意将脚回收。
5、 行姿:抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈,不拖泥带水,身体有上拉的感觉。
6、 手势是谈话必要的辅助手段,幅度和频率不要过大,在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指。示意他人过来时,应用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。
四、 言谈
言谈作为一门艺术,也是个人礼仪的一个重要组成部分。
1、 礼貌:态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳;
尊重他人。(转载自:www.hnBoXu.com 博 旭范文 网:酒店前厅礼仪培训)
2、 用语:敬语,表示尊敬和礼貌的词语。如日常试用的“请”、“谢谢”、“对不起”,第二人称中的“您”字等。现在提倡的礼貌用语是十个字:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这
十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
3、 谈话姿势:谈话的姿势往往放映出一个人性格、修养和素质。所以,交谈时,首先双方要相互正视、相互倾听,不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则,会给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。
整理外表的九大原则
一、 外表决定了别人对你的第一印象
二、 外表会显现出你的个性
三、 整理外表的目的在让对方看出你是哪一类型的人
四、 对方常依你的外表决定是否与你交往
五、 外表对你魅力的影响甚大
六、 站姿、走姿、坐姿是否正确,决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿态,基本要领是脊椎挺直
七、 走路时,脚尖要伸直,不可往上跷
八、 小腹往后收,看起来有精神
九、 整理好你的外表,会使你的外表更突出
篇三:酒店前台人员礼仪培训教材
酒店前台人员礼仪培训教材(1)
前台接待技能培训
一、 规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购
买高档的服饰。爱美之心,人皆有之,这无可厚非。但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目~
?站姿
古人云:站如松。联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃~男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。
谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
?坐姿
?行走
靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应尊者、女士先行。多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。
?递接物品
? 上、下车礼仪
2、体态语
?目光
与人交往是,少不了目光接触。正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律。
PAC规律:
P—PARENT,指用家长式的、教训人的目光与人交流,视线是从上到下,打量对方,试图找出差错。
A—ADULT,指用成人的眼光与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。
C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示请求或撒娇。
作为职场人士,当然都是运用成人的视线与人交流,所以要准确定位,不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感诧异的。
三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象,对号入座,切勿弄错~
时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 ?手势运用
通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象
“云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。
?职业着装的基本原则
着装TPO原则
TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place),即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
场合原则 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞,则应按惯例着正装;出席正式宴会时,则应穿中国的传统
旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适。试想一下,如果大家都穿便装,你却穿礼服就有欠轻松;同样的,如果以便装出席正式宴会,不但是对宴会主人的不尊重,也会令自己颇觉尴尬。
时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下,而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时,女士应穿着正式套装,以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,如换一双高跟鞋,戴
上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步。
地点原则 在自己家里接待客人,可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访,穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯,如去教堂或寺庙等场所,不能穿过露或过短的服装。
?职业女性着装四讲究
整洁平整 服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。
色彩技巧 不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。因此,可以根据不同需要进行选择和搭配。
配套齐全 除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配。 饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
?严格禁止的着装
牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)
4、如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。
首先清洁面部。用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。 打底:打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。
定妆:用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓。 画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染。
眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力。
眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。
腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。
口红:应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
二、商务接待礼仪
1、日常接待工作
?迎接礼仪
应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。
主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓,请问您是哪家公司,
?接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
(一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。
(二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。
(三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上
楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事,”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到,就更应该谨慎处理。
三、电话礼仪
1、电话接听技巧
?目的
通过电话,给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、
温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我
们代表着公司的形象。
范文五:前厅服务礼仪培训
前厅服务礼仪培训
前厅是指进入酒店大门后到酒店客房,餐厅,茶坊之前的公共区域和第一印象,前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。
前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机与职能部门,为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票(其它)、留言、行李、退房等各项工作。
思考?
要做好前厅部工作、员工需要具备哪些基本的素质要求?
1、 员工必须品行端正、诚实、正直;
2、 员工应具有良好的服务意识;
3、 员工要有敬业乐业的精神;
4、 员工应有较丰富的知识;
5、 员工要有较强的口头语言表达能力;
6、 员工应精神饱满、举止得体;
“3秒钟”印象
1、60%外表、仪表
2、40%声音、谈话内容
首轮效应
人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言礼节 20字决
1、 停下脚步 2、面带微笑 3、注视对方
4、鞠躬到位、 5、说早上(中午、晚上)好
一、电话礼仪
1、电话接听的标准
1)在电话响三声以内必须接听,声音清晰,使用规范化的礼貌用语。1、2、3
2)在通话过程中,尽可能称呼致电者的姓氏
3)结束通话时,必须向对方到道谢,待对方挂断电话后方可挂机
4)当办公室内其他电话响起而当时机主并不在时,应积极地帮忙接听并遵循同样的标准。
5)如果当你正在面对客人时电话响起,须向客人致歉后再接听。
2、接听电话的正确步骤
1)很快接听电话
2)报上自己姓名
3)提供帮助
4)仔细聆听致电者需求
5)对要点做清楚的笔录,重复确认细节
6)对来电致谢
7)结束通话
8)提供跟进服务
你能很自然、顺畅地做到以上八点吗?
3、 接听自己分机的电话
1) 使用标准问侯语(早上好/下午好/晚上好)
2) 报上部门名称和自己的姓名
3) 提供帮助(我能为你效劳吗)
例句:早上好/前厅部,我是XXX ,能为您服务吗?/您好/威仕登大酒店,能为您效劳吗?
4、 接听其他分机的电话
5、 转接电话
6、 结束通话时
1) 向致电者表示感谢
2) 主动提供跟进服务
3) 礼貌地道别
4) 待致电者挂断后才挂机
例句:李先生,谢谢您打来电话/还有什么可以帮您的吗?再见!
二、技巧练习一
1、来电人
1)你是CAN 公司的秘书,你的上司李其先生让你为
他下星期的出差预订饭店。
2)将于星期二下午18:30抵达达州,并入住威仕登大酒店
3)需要大床间
4)用信用卡付款
5)公司的联系电话————
2、接电人
1)你是威仕登大酒店的前厅总员工,你的工作之一是通过电话为客人预订房间
2)查核某一类型的一间房间,在特定日期的使用情况
3)记下预订人的姓名、电话号码、公司名称
4)确认付款方式
5)你刚确认了下个星期的一些房间预订,知道用房并不紧张,特别是有一些大床的房间。
三、订房服务
1、敬语当先,礼貌待客
2、铃声响三次之内接听,以充分体现效率
3、接电话时,必须报“我是威仕大酒店订房处,有什么需要我帮忙的吗?”声音友好亲切
4、宾客问及有关酒店的服务项目,房价等内容时,订房是要耐心回答,抓住机会向客人推销
5、报房价时,要先报豪华房的现行房价,然后再报低
一点的普通房价。
6、及时记录宾客需求,并向宾客复述一遍,防止差错或遗漏
四、登记入住服务礼仪
1、宾客抵达前台后,及时接待;
2、主动、热情、友好的问候宾客
3、登记入住手续高效、准确无差错
4、确认宾客姓名、并至少在对话中使用一次
5、与宾客确认离店日期
6、准确填写宾客登记卡上的有关内容
7、询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定
8、祝愿宾客入住愉快
五、问询服务礼仪
1、问讯员需具备较高的素质,掌握较丰富的知识,熟悉业务,明确 自己的职责,掌握大量的信息,同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询;
2、必须要有耐心,做到有问必答,百问不厌、用语得当,简洁明了
3、做有心人,热心做好宾客的参谋
4、在任何情况下都不得讥笑,讽刺客人,不得与客人争辩,决不允许言语粗俗、举止鲁莽;
5、切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况,更不能偷听他人的电话;
六、查询服务礼仪
1、问清来访者的姓名,与住店客人的关系等
2、打电话到被查询住客的房间
3、经客人允许后,才可以让来访者上楼层找住宿客人,如果住店客人不在房间,为确保客人的隐私权,不许将住客的房号告诉来访者,更不可以让来访者到房间找人。
4、接受来电查询,应热情帮助解决,件件要有结果,有回音
5、接受房号查询要迅速问答
七、留言礼仪
1、应了解来访姓名能及是否与住店客人有约在先
2、问讯员应该通过电话,将某人来访的消息告诉住店客人,经客人同意后,才能将房号告诉来房者。决不能未经客人许可,便将来访者直接带到房间找人,或将住宿客人的房号告诉来访者。
3、认真填写访客留言单,留言传递要迅速、准确
八、结账服务礼仪
1、热情友好地问候宾客
2、确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
3、确认宾客房间号
4、确认宾客所有消费,客房内微型酒吧,早餐等
5、详细账单,条目清晰,正确完整。
6、结账手续效率高,准确无差错
7、询问宾客入住是否愉快
8、向宾客致谢并邀请宾客再次光临
十字服务用语:
您好、请、对不起、谢谢、再见
五声服务:
迎声、答声、歉声、谢声、送声