据说开天辟地的是你爹
范文一：服务行业工作流程
服务行业工作流程
一、报修流程:
1、客户服务部接到业主来电---->值班人员登记(特约、维修登记本)---->登记完开出工作维修单给到工程部---->工程部接单,同时受理人通知贴心管家 (贴心管家每4个小时回复前台) 处理完毕后由前台值班人员做回访 (维修回访率需达到百分之百)。 2、返修问题及时通知x,由x负责与x公司工程部联系问题,x提供一份返修进度日报表给客户服务部门。贴心管家及时向x了解返修进度。
注意事项:
1、有偿服务维修前须和业主讲明费用,服务单开出并处理后必须及时返回。2、无偿服务单开出后统一于下班前返回。
3、受理人、贴心管家必须和相关部门保持密切联系,及时跟进维修进度。 4、如因特殊情况未处理好,不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚。 二、受理投诉流程:客户服务部接到投诉---->把信息传送给贴心管家---->由贴心管家联系相关部门处理---->贴心管家4个小时回复前台。---->受理人做回访(重大事件由经理、主管、组长进行回访)。
注意事项:
1、受理人作好登记,处理完毕后由贴心管家在登记本上签名确认。
2、未能及时处理的由贴心管家回复前台,受理人和贴心管家一起跟进。 3、贴心管家和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。
三、家政服务流程:
1、清洁服务:
A、包月清洁:新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相应负责人现场定价---->预约时间---->定期开单(每次开单)并登记在包月清洁登记表---->清洁部凭单定期上门服务 开单人定期回访
旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。 B、全屋(入伙清洁):新客户来电---->受理人登记---->联系清洁组长现场鉴定---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。
C、钟点清洁:客户来电---->受理人登记---->联系相关区域清洁部组长并约定时间---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访
注意事项:
1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。 2、开单前必须与客户确认服务时间。
3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。
4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。
2、绿化服务:
新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间 受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。
旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。 注意事项:
1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。 2、开单前必须与客户确认服务时间。
3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。来源:考试大 4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。
清洁有偿服务收费标准
工程维修部有偿服务标准
绿化部有偿服务标准
备注:家政服务(清洁部、绿化部)由贴心管家同相关专业人员一起上去议价、定价,凭单服务,
逐步完善价格标准,服务标准,提高服务质量。
来源:考试大-物业管理师考试
档案管理工作流程
规章制度 加入时间:2009-4-8 17:37:19 访问量:15731
(一)立卷归档
1、文书档案
档案室将文件材料收集整理分类——录入机读目录——将文书档案整理完毕——整理装订文书档案——制作检索工具——档案入库——分类上架。
2、会计档案
会计室兼职档案员按照规定整理会计档案——将整理完毕的会计档案移交所档案室——双方填写档案移交登记表——档案入库——由会计室兼职档案员将会计档案分类上架并管理会计档案柜的钥匙。
3、仪器档案
各科室购进万元以上的设备，由相关科室兼职档案员将设备的资料交所档案室---双方填写档案移交登记表——档案入库。
(二)借阅
1、本单位人员借阅档案
由本人提出书面申请——办公室主任审核——所长签字批准——档案室负责查找有关档案——借阅人填写借阅档案登记薄——借阅人填写档案利用效果登记表——档案室填写归还日期。
2、外单位人员查阅档案
查阅人到所档案室持单位介绍信申请借阅档案审批单——办公室主任审核——所长签字批准——档案室负责查找——查阅人填写借阅档案登记薄——查阅人填写档案利用效果登记表——档案室填写归还日期。
3、查阅会议记录
查阅人到档案室申请借阅档案审批单——办公室主任审核——分管领导签字批准——档案室负责查找——查阅人填写借阅档案登记薄——查阅人填写档案利用效果登记表——必须在档案室查阅，不得外借，不准复印。
4、查阅各类档案(科研类、会计类、专题类等)
相关科室和课题组成员书面申请查阅(不能超越批准查阅的范围)——办公室主任审核——所长签字批准——档案室负责查找——借阅人填写借阅档案登记薄——借阅人填写档案利用效果登记表——档案室填写归还日期。
(三)鉴定销毁
档案销毁提出申请——办公室主任审核——向分管所领导汇报——档案鉴定小组(由分管领导、办公室主任、档案管理人员及相关科室业务人员共同组成)进行鉴定——档案管理人员及相关科室业务人员逐项照册登记——办公室主任签字批准——分管领导签字批准——所长签字批准——档案室及相关部门到指定地点2人以上监销——档案室及相关科室办理销毁清册——档案室归档。
范文二：各类服务行业财务工作流程
服务行业财?务工作流程?
一、厅面收银工?作程序
餐厅收银工?作是记录餐?饮营业收入?的第一步～也是财务管?理的重要环?节之一。它要求每一?名收银员熟?练地掌握自?己的工作内?容及工作程?序～并运用于工?作中～真正地起到?监督、把关的职能?作用～为下一步的?财务核算奠?定良好的基?础～其工作内容?主要包括:
,一,班前准备工?作
1、餐厅收银员?依照排班表?的班次于上?岗前需签到?～由餐厅收银?领班监督执?行。
2、收银员与领?班或主管一?起清点周转?金～无误后在登?记簿上签收?～班次之间必?须办理周转?金交接手续?～并在餐厅收?银员周转金?交接登记簿?上签字。 3、领取该班次?所需使用的?账单及收据?～检查账单及?收据是否顺?号～如有缺号、短联应立即?退回～下班时将未?使用的账单?及收据办理?退回手续～并在账单领?用登记簿上?签字～餐厅账单由?主管管理～并由主管监?督执行。
4、检查电脑系?统的日期、时间是否正?确～如有日期不?对或时间不?准时～应及时通知?领班进行调?整～并
- 1 -
检查色带?、纸带是否足?够。
5、查阅餐厅收?银员交接记?事本～了解上班遗?留问题～以便及时处?理。
,二,正常操作工?作程序
1、当服务员把?点菜单交到?收银台时～收银员应首?先检查点菜?单上人数、台号是否记?录齐全～如记录不全?则退回服务?员。
2、当点菜单人?数、台号记录齐?全后～开始正式输?入菜单～首先将客账?单号码输入?电脑内～收银机将自?动编制该账?单号～待客人结账?时使用,然后将客人?人数、台号以及客?人所点的食?品、饮料内容及?数量依照电?脑菜单键输?入。输入完毕后?即可等待客?人结账。
,三,结账工作流?程
1、餐厅结账单?一式二联:第一联为财?务联、第二联为客?人联。
2、客人要求结?账时～收银员根据?厅面人员报?结的台号打?印出暂结单?～厅面人员应?先将账单核?对后签上姓?名～然后凭账单?与客人结账?。如果厅面人?员没签名～收银员应提?醒其签名。
3、客人结账现?付的～厅面人员应?将两联账单?拿回交收银?员总结后～将第二联结?账单交回客?人～第一联
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结账?单则留存收?银员。
4、收银员在本?班次营业结?束～后应做单班?结账,在本日营业?工作结束后?～应做总班结?账。仔细核对当?日的用餐情?况及收入情?况～并填写"餐厅核对表?"。 ,四,发票管理
1、每位收银员?领用的发票?由本人保管?及核销～不得由他人?代领和代核?销～核销时作废?的页号拆开?。 2、丢失发票要?及时以书面?报告上报财?务部～丢失发票声?明作废的登?报费要由经?管人负责。 ,五,作废账单的?管理
收银员当班?结束时对于?经过电脑操?作记录的调?整单、作废单等都?应送审计稽?核。作废单必须?由领班以上?签名证实注?明作废原因?。如事后发现?有错～但又查不到?保存的账单?～其经济责任?应由收银当?事人承担～同时还要追?究销毁单的?原因。 ,六,现金收款程?序
1、现金
1,收现金时应?注意辨别真?伪和币面是?否完整无损?。
2,除人民币外?～其他币别的?硬币不接收?。 ,七,下班时现金?及账单交接?程序
餐厅收银员?编制报告完?毕后～将所收的现?金数额分
- 3 -
别?填写在现金?袋上～然后将现金?装入袋内。要求内装现?金与现金袋?上记录的金?额一致～并在现金收?入交收记录?簿上签字～办理现金交?接手续。在收银员的?监督下将现?金袋放入保?险柜中～当收银员下?班时～由接收人一?一清点现金?口袋及核对?现金袋上的?金额与现金?交收记录簿?金额是否一?致～无误后在转?交人姓名栏?内签名～以此类推～手续不变～直到第二天?出纳清点止?。
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范文三：各类服务行业财务工作流程[1]
服务行业财务工作流程
一、厅面收银工作程序
餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础，其工作内容主要包括：
（一）班前准备工作
1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行。
2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。
3、领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记簿上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行。
4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。
5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便
及时处理。
（二）正常操作工作程序
1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。
2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客人结账时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结账。
（三）结账工作流程
1、餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。
2、客人要求结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将账单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。
3、客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员总结后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。
4、收银员在本班次营业结束，后应做单班结账；在本日营业工作结束后，应做总班结账。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写" 餐厅核对表" 。
（四）发票管理
1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号拆开。
2、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。
（五）作废账单的管理
收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的账单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。
（六）现金收款程序
1、现金
1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。
2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。
（七）下班时现金及账单交接程序
餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，以此类推，手续不变，直到第二天出纳清点止。
范文四：[指导]各类服务行业财务工作流程[1]
服务行业财务工作流程
一、厅面收银工作程序
餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步～也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序～并运用于工作中～真正地起到监督、把关的职能作用～为下一步的财务核算奠定良好的基础～其工作内容主要包括:
,一,班前准备工作
1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到～由餐厅收银领班监督执行。
2、收银员与领班或主管一起清点周转金～无误后在登记簿上签收～班次之间必须办理周转金交接手续～并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。
3、领取该班次所需使用的账单及收据～检查账单及收据是否顺号～如有缺号、短联应立即退回～下班时将未使用的账单及收据办理退回手续～并在账单领用登记簿上签字～餐厅账单由主管管理～并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确～如有日期不对或时间不准时～应及时通知领班进行调整～并检查色带、纸带是否足够。
5、查阅餐厅收银员交接记事本～了解上班遗留问题～以便
及时处理。
,二,正常操作工作程序
1、当服务员把点菜单交到收银台时～收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全～如记录不全则退回服务员。
2、当点菜单人数、台号记录齐全后～开始正式输入菜单～首先将客账单号码输入电脑内～收银机将自动编制该账单号～待客人结账时使用,然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结账。
,三,结账工作流程
1、餐厅结账单一式二联:第一联为财务联、第二联为客人联。
2、客人要求结账时～收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单～厅面人员应先将账单核对后签上姓名～然后凭账单与客人结账。如果厅面人员没签名～收银员应提醒其签名。
3、客人结账现付的～厅面人员应将两联账单拿回交收银员总结后～将第二联结账单交回客人～第一联结账单则留存收银员。
4、收银员在本班次营业结束～后应做单班结账,在本日营业工作结束后～应做总班结账。仔细核对当日的用餐情况及收入情况～并填写"餐厅核对表"。
,四,发票管理
1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销～不得由他人代领和代核销～核销时作废的页号拆开。 2、丢失发票要及时以书面报告上报财务部～丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。 ,五,作废账单的管理
收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错～但又查不到保存的账单～其经济责任应由收银当事人承担～同时还要追究销毁单的原因。
,六,现金收款程序
1、现金
1,收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。
2,除人民币外～其他币别的硬币不接收。 ,七,下班时现金及账单交接程序 餐厅收银员编制报告完毕后～将所收的现金数额分别填写在现金袋上～然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致～并在现金收入交收记录簿上签字～办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中～当收银员下班时～由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致～无误后在转交人姓
名栏内签名～以此类推～手续不变～直到第二天出纳清点止。
范文五：餐饮服务行业流程
1餐饮服务§ 菜单知识§ 餐饮服务的技能§ 饮料服务§ 账单处理§ 卫生的餐饮环境§ 个人技能§ 餐饮服务的程序准备*2员工培训的目标一、员工的素质要求是什么？1、 要有敬业乐业的精神。饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。2、 树立自觉的纪律观念。饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。3、 要具有良好的形象。由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。4、 熟练运用专业操作技能。熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。5、 讲究各种礼节，运用各种礼貌。礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。6、 具有健康的体魄。服务工作看起来并非重体力劳动，实际却结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。8、 随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。9、 严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。10、 下班后，检查电器是否安全关闭。3员工的职业道德一、 职业道德1、 道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。2、 职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。3、 职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。4、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。二、 服务1、 服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。2、 全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。3、 服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？① 生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。② 产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。③ 产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。④ 产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难度。4、 服务一共几位？--请往这边走。--请跟我来。--请坐。--请稍候，我马上为您安排。--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？--对不起，我可以用不着把椅子吗？② 为客人点菜时--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……--您喜欢用些什么酒？--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？--您喜欢用茶还是面汤？--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐……--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。③ 为客人上菜时--现在为您上热菜可以吗？--对不起，请让一下。--对不起，让您久等了，这道菜是……--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的菜搞错了。--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。--先生，这是您订的采。④ 席间为客人服务时--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么饮料？--您的菜够吗？--对不起，我马上问清后告诉您。--先生，您是XX？您的电话。--小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。⑤ 餐后买单并送客--先生您的帐单。--对不起，请您付现金。--请付XX元，谢谢。--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光临。（二）态度好1、 礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。2、 表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。（三）行动敏捷、优美服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。1、 手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。2、 站姿：站立时，（女）双脚呈重、自然、亲切，一律要求正坐姿。正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。4、 走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度， 面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。（四）注意各种礼节服务员要牢固树立调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。（二） 摆台1、 要求：①摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台；②餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客；③餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性；④保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整齐清洁；⑤如遇订餐，可根据实际而定。2、铺台布的方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合）。3、台形：4人方台，采取十安对称法 ：6人圆台，采用一字对中，左右对称法；8人圆台，采用十字对中，两两对称法；10人圆台，采用一字对中，左右对称法；12人圆台，采用十字对中，两两相间法。4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。（三）、托盘正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。1、 正确认识托盘我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热），撤走的盘碗等（轻托）。2、 托运方式端托大体可分为两种： 徒手端托和托盘端托。托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。轻托的操作要领：轻托主要用于托2。5千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。3、 托盘的操作程序：；（1）理盘；（2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。（3）托盘；（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动。（5）卸盘。4、 端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。（四）斟酒一、 斟酒前的准备工作1、 酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。2、 检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。3、 检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。4、 视瓶目的：（1）表示对顾客的尊重；（2）保证酒水质量；（3）避免与顾客发生争执。方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人允许后方打开。5、 需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。6、 中国八大名酒：（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（6）郎酒：人人数，，袜子穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子。注意：序，保持干净，及时清理用过的盘碗。1分5、 楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。1分6、 楼道壁保持干净，光亮。1分（五）、 洗手间、卫生间1、 下水道畅通，地面无积水。1分2、 洗手台保持干净，所摆物品有序。1分3、 洗手台保持干净、光亮、无尘。1分4、 排气扇保持干净、光亮、无尘。1分5、 卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。1分7饭店事故处理1、 饭菜上得慢，顾客不满意怎么办？答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来（马上喊人去端）。2、 顾客嫌菜太淡（咸）怎么办？答：诚恳地说：意见，为了表示我们的歉意，我们特意为你准备了礼品（或纪念品）和别的客人不同，今天的事情是我们工作的失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。9、 处理投诉的方法和步骤是什么？答：（1）要专心致志倾听，尽量了解事实，注意客人讲话，抓住客人要表达的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举，对客人的遭遇表示同情，不允许不在意客人的讲话；（3）另外注意客人用非语言的方式表示的信息，采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度的满足。10、 遇到熟人用餐怎么办？答：先用家乡话打招呼，尽快安排就坐，告知服务员服务周到点，这是我的朋友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表示热情，菜上之后，借故离开，如不忙，餐后将朋友送出门。11、 客人点了菜，服务员不懂怎么样？答：对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗？我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求，用最快的速度，请教厨师，告诉客人或向客人解释，您的建议很好，我一定地向老板反映。12、 餐座已满，还有客人要来用餐怎么办？答：首先迎宾问候：，更是我们青春年少时正确的选择。既来之，则安之；既安之，则斗之，我们每个人都明白这句话，但*****的员工更给了我们深刻的内涵。对于一名普通的服务员，怎样在平凡的工作岗位中体现自己伟大的人生价值呢？反思，反思之后，她们每个人都会给我讲出许多的心得。“我没有什么天才，但我会兢兢业业地工作。”多么朴实的一句话，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇动力，它出自一群普通的女孩子们之口，她们普通的和千百家饭店中的服务员一样的普通，但就是这句话却在这群女孩子身上体现出了***对待工作所倾注的满腔热忱！同时就是这句话，也正是公司老总和他所下属百名员工创业精神的体现。“我们虽然没有接受过高等教育，但我们却从不偷懒，对待工作从不马虎，一是一，二是二，认认真真，一丝不苟，只有这样才对得起我们的衣食父母。只有让他们满意而归，才是我们最大的心愿。”一个刚刚工作的小女娃，面对笔者能讲出这一番令人自叹不如的话语，笔者对此深为赞叹。当笔者问起这如许的话语是否经过别人指点呢？她们的回答是否定的。一位稍微上过一点学的领班告诉我们：云在蓝天，水在瓶，你能说哪一个更高，哪一个更深吗？作为服务员能有如此的胸襟，这的确和她们平时的企业文化有相当的关系，笔者感叹道。“以今天的心，画一颗明天的星，再以明天的星映照今天的心。”有无目标大到一个企业，小到一个人成功的关键所在，作为一名****，她们真正地理解了这句话的含义。首先，她们每个人都给自己定位。自己处于一个什么样的位置，自己的前景是什么，自己应该怎样做？她们身上正体现这个“三步走”的战略目标。其次，有了目标，她们就会想方设法地激励自己去为之而奋斗，从总经理到每一位员工，每天早上起床的第一件事就是对着镜子说一声：“我会一天比一天好！”****，最怕没有目标，而有了目标最怕的就是一个字：恒。像她们这样，还有什么可以征服不了的呢？笔者闻之，深为惊叹！一个强大的企业，特别是新生的企业，就应该如此？“第一次就把对的事做对？”“Do the right thing right the first time？”当笔才有幸参加她们开的一次短小的晨会时，领班正用他那生硬的英语给大家翻译上面的这句话。笔者深为感触：成功对每个人都是公平的，机遇对每个人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝总是会佳奖那些每次都能抓有机遇的人。因为她们在平日都做好了随时迎接机遇的准备。特别是在中国加入WTO之后，公司老总一有机会就会给大家讲一些“机遇与挑战”方面的知识，让大家都能够在平日里多学习，严格要求自己，把每一次机会都牢牢抓住，以平和的心态去对待每一位顾客。创业难，守业更难，面临着二次创业的*****的全体员工更是明白这个道理。不过令笔者感到欣慰的是：她们一定会一路走好9礼貌用语礼貌用语是礼貌待人的专用语。分日常礼貌用语和职业礼貌用语两类。日常礼貌用语有见面语、感谢语、告别语、招呼语等。如早晨见面互问“早晨好”,平时见面互问“您好”,分别时说声“再见”、“请再来”,得到别人帮助后说声“谢谢”、“费心了”,有求于别人的说声“请”、“麻烦您”、“劳驾”、“请帮助”,打扰别人时说声“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”,对方道谢或道歉时要回答“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等等。职业礼貌用语, 指各行各业从业人员,根据本行业的特点和要求,在服务过程中所用的文明语言。有商业工作者的礼貌用语、乘务员礼貌用语、医务人员礼貌用语等。礼貌用语的运用不仅表现一个人的语言修养、文化程度、思想品德,而且反映整个社会的文化程度。一、 基本礼貌用语常见的基本礼貌用语，主要有以下几种（１）问候语：早上好、你早、晚上好、晚安。（２）致谢语：请多关照、承蒙关照、拜托。（３）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。（４）赞赏语：太好了、真棒、美极了。（５）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。（６）同情语：太忙了、不得了啊、这可怎么办。（７）挂念语：身体还好吗、怎么样、还好吧。（８）祝福语：托您的福、你真福气。（９）理解语：只能如此、深有同感、所见略同。（10）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。（11）问候语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？（12）祝贺语：祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。（13）征询语：你有什么事情？需要我帮你做什么？你还有别的事情吗？如果你不介意的话，我可以做……吗？请你慢点讲。（14）应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多多指正、非常感谢、谢谢你的好意。（15）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。（16）婉言推托语：很遗憾不能帮你的忙、承你的好意，但我还有许多工作呢。我国素有“礼仪之邦”的美名。随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。在社交场合中，我们应该用这种互相以礼相待的态度待人接物。不论是何种场合，问候时表情应该自然和蔼亲切，脸上应带着温和的微笑。不论是何人以何种方式向自己问候，只要对方出自友好和善意，均应该做出回答，不能毫无表示，没有表情。每当得到别人的馈赠、帮助、服务或任何小小的恩惠，都应当向人家说声“谢谢你”来表示你的谢意和领了情。如果是从别人那接受一件珍贵的礼物或者别人给你帮了大忙，还需要加重语气。有时尽管是很小的事情，也应当向别人道谢。比如，别人向你敬酒，或者给你让个座位，甚至想给你帮忙而未帮上；你向别人问路，但人家不知道，你都要向他道谢。有时候，虽然你觉得心安理得，你最好还是说声“谢谢”。凡是受到别人道贺和慰问，也是要表示感谢的。当受到别人的恭维或者称赞时，中国人习惯说“过奖了”或者“不敢当”之类的客气话，而外国人往往说“谢谢”。当然，最好说“谢谢”。在感谢别人时，最好说明原因。说的时候还应该热情的目光注视着对方。“对不起”和“请原谅”也是社交中经常要讲的话，它们既是表示自己的歉意，也是表示对别人的尊重，不要羞于启齿。不论在谁面前，无论在上级、下级同事、同学还是陌生人面前，该道歉时应及时道歉，被道歉者也不要忘了说一声“没关系”。另外，“对不起”有时还含有遗憾的意思。“很好”、“很不错”、“太好了”等这类话语很多，均表示一种赞美的意思。当说这类话时，既要热情，又要坦诚、切莫言不由衷。口不对心的溢美之词，非但不能令人愉快，还会引起别人的反感。俗话说：“礼多人不怪”。在社交场合中经常致谢和道歉，只会博得尊重和好感。当然，没有必要致谢的时候，也不必总挂在嘴边，要恰到好处，掌握分寸，否则也会给人一种巴结人的形象。二、敬语敬语，亦称“敬辞”。它与“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。敬语通常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语用“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用“令”、“尊”、“贤”三个字。在日常生活中，敬语也有一种习惯用法，如请教、包涵、打扰等。这些敬语使用的频率比较高。此外，常见的敬语还有：重教――尊称长者给予教诲。重问――尊称长者或上级的问题。重念――尊称长者或上级的挂念。拜望――意为探望。拜服――意为佩服。拜辞――意为告辞。呈 ――恭敬地送上去。用于晚辈对长辈或下级或地上级。呈正――把自己的作品送请别人批评改正。赐教――给予指教。奉告――意为告诉。奉还――意为归还。奉陪――意为陪伴。贵庚――询问对方年龄。贵姓――询问对方姓名。惠存――请保存。多用于送人相片、书籍等纪念品时。惠顾――指对方到自己这里来。多用于商家对顾客。华翰――尊称别人的书信。华诞――尊称别人的生辰。恭候――恭敬地等候。请便――请对方自便。钧鉴――敬请长辈或首长看信。用于书信开头的称呼之后。高就――指离开原职就会较高职位。高寿――用于询问老人的年纪。大作――尊称别人的文章。府上――尊称对方的家或老家。光临――宾客来到。光顾――商家多用于以欢迎顾客。璧还――用于归还原主或辞谢赠品。千金――称别人的女儿。驾临――指对方到来。宽衣――请别人脱下衣服。仰承――意为遵从对方的意图。需要说明的是，敬语中的“请”与请求语中的“请”在词义上略有区别，请求语中的“请”字是侧重于有求于人，而敬语中的“请”字则侧重于对别人的尊重和敬意，但两者本质仍是相通的。另外，在使用敬语时还需要注意下列几个问题：（１）要心有所诚，才能口有所言。这样，如果你有尊重别人的良好修养，必须先在思想上尊重
