关于烟草投诉问题
客户是企业最重要的资源,是企业生存和发展的源泉。
一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人,其中的20%会告诉20个人。
按照这种方法进行推测,10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户,其破坏力不可低估。
正因为如此,在卷烟营销中如何及时地处理零售客户的投诉、化解与零售客户的矛盾、提升零售客户的满意度是至关重要的工作内容。
在零售客户投诉的处理过程中,我们重点要做好的工作涉及以下几个方面。
一、正确看待零售客户投诉 零售客户的投诉是欲望没有得到满足的表现,尽管我们作出各种努力,不希望出现零售户投诉的情况,但是在营销人员对客户提供的庞大的、复杂的服务活动中,要做到每一项服务让客户满意是不现实的。
对于烟草企业而言,零售客户投诉我们,一方面说明我们的工作没有做到位导致客户心存不满;另一方面,零售客户的不满有利于我们找到我们自身工作中的缺陷和不足,有利于企业营销及管理水平的提高;同时,投诉表明存在未满足的需求,如果借用美国总统里根的一句名言:“危机就是危险当中的机会的话”,说明客户投诉实际就是隐含着的商机,投诉是一剂促使商家改善的良药,一旦加以利用,坏事也能变成好事,企业将获得新的生机与活力。
二、客户产生抱怨的原因 从目前零售客户对烟草企业投诉的情况来看,主要是零售户所需的有效货源不足,零售户的烟被掉包、赚钱少利益得不到保证等,新产品推销困难,不愿意接受电子结算、明码标价方式,提出的要求烟草企业未能及时处理及处理的结果不满意,以及服务人员的服务方式生硬等问题。
从这些问题产生的原因来看,货源问题涉及到烟草企业深层次的问题,由于卷烟是一种有危害健康因素的特殊的嗜好品,国家实行寓禁于征的政策,烟草行业承担着为国家财政提供积累的重要任务,行业通过提升卷烟结构求发展,在这种背景下,卷烟的供应的结构与市场需求的结构出现不协调。
零售户的利益得不到保证与烟草实行专卖专营、烟草公司独家经营占有垄断优势有关,与零售户的经营有关,与零售户所在地的市场环境紧密相联。
新的营销产品和营销方法之所以不被零售客户所接受,有的源于对新方法的不理解,有的是由于零售客户自身的条件,有的是由于新方法在操作运用过程中存在的不适应等造成的。
至于零售客户对公司的所作所为有意见,有的是由于员工的素质和技能偏低,有的是由于处理过程中的态度不佳,有的则是认为公司的规定和要求不合理。
基于以上的各种原因,使零售客户产生不满,以致出现投诉。
三、应对客户投诉的技巧 1、要有心理准备,避免感情用事 对于营销而言,可怕的不是投诉而是没有提出任何问题。
不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户,因为我们很难了解客户的内心世界。
海尔企业理念中提到“投诉是一件礼物” ,实际上零售客户通过投诉能把他的需求动向反映给公司。
因此我们要设立客户投诉热线,公布投诉联系方式,把投诉的客户当我们的朋友看待,欢迎客户向我们提出抱怨。
我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼,他在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下营销员必须克制自己,应尽可能冷静、缓慢地交谈,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间。
2、认真听取零售客户的投诉 当零售客户投诉时,首先要做的就是认真倾听。
其实,有的零售客户本意只是发发牢骚,让他自己心理能平衡即可,并不要求烟草公司提供别的补偿。
因此,在听顾客投诉时应不断地点头表示你是在认真听的,不要流露出不耐烦的情绪,也不能打断顾客的倾诉。
零售客户投诉时营销人员千万不要一味地向顾客解释或辩白,这样只会浪费时间和令顾客更加反感。
3、积极行动,及时处理客户的投诉 零售客户所提出的各种意见,我们都应积极行动,及时处理客户的投诉。
有的问题是近阶段难以解决的问题,如有效货源紧张的状况,在这个问题的解决的过程中,我们应就这个问题进行说明解释,同时把烟草公司对有效货源实行的公开、公平、公正的分配政策向广大卷烟零售户进行介绍,尽可能地减少零售户的不满。
对于卷烟零售户被掉包的情况,我们应当进行调查研究,了解真实情况。
如果卷烟零售户对从本公司进货有怀疑的话,我们应当表明自身的态度,把烟草公司的工作要求、工作流程向广大卷烟零售户进行宣传,加强零售户的经营信心。
由于卷烟零售户在经营中由于掉以轻心,被不法分子掉包了的话,对他们遇到的困难我们要表示同情,适应地给予一点补偿。
同时,我们要加强宣传,告诉卷烟零售户防止掉包的基本常识,新开张的店铺、生意忙碌的时候、顾客多、要求挑选商品、要求退货、零售户回收礼品烟的过程中最容易出现掉包的情况,零售户要加强防范。
告诉卷烟零售户真假烟的识别方法,甚至可以让零售户对所经销的卷烟做暗记,增强卷烟户的防范能力,减少零售户的损失。
并且烟草公司要规范公司的业务流程,确保供货中不出现任何问题。
零售户对烟草公司推介的新产品有意见的问题,我们要进行分析。
大多的情况是因为对新产品不熟悉、不了解不愿意接受,当然也有的...
客户投诉登记表哪有示例?
烟草在线专稿 笔者在电话访销岗位工作了四年多,回顾这段经历,有着许多心得与感触:要想成为一名合格的电话订货员,不仅要遵守规范的电访操作流程、遵循营销中心制订的各项品牌投放策略,还要在短短的几分钟内赢得零售客户的信任,从而获取最有质量的订单和最有价值的市场信息。
这并不是件容易的事情,需要电访员必须具备良好的心理素质,即使面对重重的销售困难,即使遭遇到客户的误解甚至投诉,都要微笑地对待,积极地解决,变困难为动力,在逆境中谋求发展。
要正确看待客户投诉 对客户投诉的问题与事件,应该有较全面的分析,先不管是不是自己的过错,要知道“良药苦口、忠言逆耳”,那些很尖锐地指出我们的缺点与错误的人,才往往是有意向与我们长期合作的人,才是对自己的卷烟生意真正关心、在意的人,无论对方是否有理,都应心平气和,婉转地加以引导,耐心地问明情况,抱着诚恳的态度设身处地为客户着想,理解客户的心情,帮助其解决实际困难。
集中营销模式和“订单供货”工作开展之后,订单员们每天分配的工作量和工作强度都较从前增大了许多,接触面之广和面对的情况之复杂都是以往的经历所无法比拟的,由于各种原因造成疏忽和失误或与客户之间发生矛盾,引起客户投诉的事件时有发生,一旦出现这样的事情,一定不要惊慌失措,不能自乱了阵脚,关键是要弄清楚事情的原委,想办法处理好这些投诉,及时有效地处理客户投诉,是对零售户合法利益积极维护的行为,只有切实地处理好客户投诉,才能消除客户心中的不满;只有充分尊重并守护了客户的合法权益,才能真正建立起和谐融洽的客我关系,终在竞争之中立于不败之地。
要及时处理客户投诉 对待客户投诉,反应要敏捷,处理要及时,这样就会让客户觉得企业对他们的重视,会比较快的恢复平静。
反之,如果等几天再答复,那么在这段时间里客户就会越想越气,免不了向他的亲朋好友抱怨一番,拖延的时间越长,客户的气就越大,向周围的人抱怨的范围就会越广,对企业不信任的人也会随之增多。
掌握切实有行的方法,“将愤怒之火扑灭在它的源头上”,是当务之急。
第一人处理法:当卷烟零售客户通过电话或上门反映有关情况,投诉相关问题时,第一位接听或接待的人就是第一责任人,我们每个人都有可能担当起这个角色。
大家平常或许都有类似的经历,那就是如果我们急需解决某一问题的时候,最忌讳处理部门之间相互推委,由一个人转交到另一个人,始终难以给出一个满意的答复。
鉴于这一点,出于投诉者对第一个人接待他的人的信任与期望,做为第一责任人我们就应热情接待,详细、全面解答对方提出的有关问题,对属于自己管辖的业务,应及时办理;对不属于自己业务范围的,要耐心详细告知对方承办该事务的部门及人员,做好解释、协调工作,直到其满意为止。
核心人物处理法:其实无论是怎样性格的客户,无论其对我们的服务态度和工作失误给予多大的斥责和否定,要明白,投诉只是手段,并不是客户的真正目的,能够给予他们合理的解释和圆满的解决才是大家最终期望看到的。
对属于我们服务态度方面的问题当然可以由当事人在第一时间做出诚恳的道歉,然而对属于品牌、计划和送货等方面的问题呢,就需要充分发挥“三员联动”的作用,加强与客户经理、送货员和专卖稽查人员之间的联系,将信息及时反馈给他们,寻求补救和解决的途径。
总之,状况发生之后,尽快找到核心的人物与能够解决问题的关键所在,才是从根本上处理好客户投诉的最好方法。
要尽量避免客户投诉 中国有句古话,叫做“不打不相识”,诚然,有许多良好的客户关系是建立和重塑在很圆满的解决客户投诉的基础之上的。
但是做为服务者,我们谁不希望自己的辛劳能够得到顾客的认可,谁不希望自己的难处能够取得顾客的理解,而任何一次的波折和意外都会对企业与个人的形象造成负面的影响,都会让好不容易建立起来的客户关系受到伤害,那样始终如一、和谐持久的客户关系才是大家始志不逾的追求。
订单员每个工作日都是在繁琐和紧张中度过的,即使再仔细也有可能出现差错,因此大家唯有慎之又慎,平日里多多关注我们的零售客户、卷烟品牌和地方方言,加强学习、勤于实践、虚心求教,努力将工作当中的误差降到最低,尽力将客户们的抱怨与投诉减少为零。
如同任何新的营销模式都是在实践当中不断探索与前进一样,我们的销售与服务工作也是在一次又一次的跌倒、爬起、攀缘,在与一个又一个困难与逆境的斗争当中吸取经验,不断争取进步的。
客诉单回复步骤怎么写
去当地的烟草专卖行政主管部门(烟草专卖局、烟草公司)申请办证啊!可以和行政大厅办公人员咨询办证的条件和限制。
如果你不符合条件那最好不要卖,因为烟草部门有权联合工商部门对无烟草专卖零售许可证的经营户进行检查处理。
说的直接点就是可以先把你的烟扣了,至于怎么处理你就看执法部门的意见了!!! 但可以提醒你烟草部门是没有权利直接对你检查的!!依据是《中华人民共和国烟草专卖法》第三十五条 无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的,由工商行政管理部门责令停止经营烟草制品零售业务,没收违法所得,并处罚款。
和《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六十一条无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的,由工商行政管理部门或者由工商行政管理部门根据烟草专卖行政主管部门的意见,责令停止经营烟草制品零售业务,没收违法所得,处以违法经营总额百分之二十以上百分之五十以下的罚款。
我还想说的是,如果你是做正经的烟草,事实上没有什么利润的,烟草的利润在于高档烟,和一些位于人流较多的位置才有所发展,像娱乐场所的楼下附近,商业区内等等,而且烟草公司的正常供货情况下都不会满足这些零售户的需要,因为烟草是国家垄断经营,有他的垄断性、复杂性和适度性。
即要烟草庞大的利税,又要有效的控制烟的产量。
而且提醒你,烟草制品按照规定是不能相互调剂的,也就是说你只能卖烟草公司送到你门上的烟,什么亲友寄售,商店之间的交换,自己收购别人的烟,这些情况被查到都会被处罚。
这就是烟草的特殊性,如果你经营别的非专卖物品就不会有这么多的条条框框。
但话说回来,如果你有一定的社会关系,能拿到有效的货源,又能搞定当地的有关部门,烟草的利润还是相当可观的。
...
【投诉信英文】回复一封饭店顾客的投诉信(英文回复)在饭店里有...
Dear Sir/ Madam: We fully understand the situation, and we admit it's our mistake, please accept our sincere apology to you. Here is the solution........, if you disagree please do let us know and we will do our best to find the best solution for you. We thank you for your kind concern and letter with which we can promote ourselves,with which we can approach to the perfect. Wish you all the best yours, ...... 对于无理取闹的客人: Dear Sir/Madm: Thanks for your letter, from which we understand the situation. We are so sorry for our imperfect service,hope you could kindly forgive us. We look forward to serving you again with more satisfied service. Again please accept our sincere invitation and we will be waiting for your soon arrival. with all our best regards and wishes! yours, ..... 可以有很多种啦,只是给你一些小建议,希望你派上用场。
祝好运!
怎样写烟草客户经理论坛
客户经理是联系烟草公司与客户的桥梁和纽带,是为客户提供服务的主要实施者,是“面对面”为客户提升优质个性化服务的核心。
其职能主要是营销、服务、管理、分析和联络五大职能。
就如何做好客户经理,开展服务营销,优化客户关系等方面浅谈一下自己的看法: 一、烟草客户经理应是市场的经理人。
在传统商业向现代物流转型中,我们首先要树立现代化的流通观念,开展现代化的营销,进行客户细分和目标市场的选择。
客户经理与客户以卷烟商品为纽带的反复接触和沟通中,逐步确立起客户的形态,明晰客户的经营状况以及该客户周围的消费群体等,正确定位市场、把握市场脉搏。
比如客户经理要熟知自己所辖市场内的适销品牌、客户的经营能力和未来发展的潜力等。
二、烟草客户经理应是客户的经理人。
如何理解客户的经理的职责?笔者认为客户的经理应站在客户利益的角度接洽卷烟商品的购销和其他增值服务。
代表客户的利益,应从客户最能感知的方面入手。
一是提高客户的经营能力,卷烟经营户是以销售卷烟产品,适当赚取利润为目的的群体,为其提供优质的货源无疑会提升他们的利润率,所以,客户经理在走访中要根据客户的实际情况,向其推荐试销对路的产品,使其产生更好的效益。
其次是帮助客户介绍现有产品,提升区内的潜在消费量和消化客户认为滞销的产品库存,达到销存的平衡,缓解客户的压力,提高客户的经营效益。
二是努力引导客户向网络客户发展。
我们在走访中会经常发现一些卷烟经营户认为自己店小生意轻,纳入正常的卷烟访送体系会感觉不适应,同时,对电子货币结算也往往认识不足,游离我们的销售体系,产生的结果是经常会被一些卷烟经营大户所蒙蔽,成为售假对象。
对此,我们要在引导上下工夫,将其纳入正常访送体系后要开展一系列帮扶工作,使其尽快适应、尽早回归主渠道,从而寻求自我的发展。
三、烟草客户经理应是客户服务的经理人。
在竞争日趋激烈的今天,商品的同质化对客户产生的影响将越来越少,所以,必须附带增值的服务。
一是要建立完善的客户评价体系,目前我们有客户关系管理系统作为总的评价系统,所以,客户经理必须对该系统的内容熟练掌握,并及时熟练地运用该系统对客户进行评价,分析客户的变化,从而寻求更好的商品营销和客户服务方案。
二是要建立与客户沟通的平台以及开展差异化的服务。
在这里笔者体会很深,做客户服务就要做到“望、闻、问、切”。
四、现阶段按客户订单组织货源中客户经理所要发挥的作用。
客户订单管理是下阶段客户经理工作的重点,它有助于密切工商关系,起到稳定卷烟市场,合理分配资源的作用。
在卷烟营销团队中,客户经理是前台,其他的都属于后台。
客户经理在做好市场的、客户的以及客户服务经理人的基础上,要发挥前台的作用,根据客户的实际经营能力和消费的取向,结合客户的历史销售记录制定合理的销售计划,并指导电访员的订货,真正担负起营销工作的责任人。
“工作因细致而卓越,人生因奉献而幸福”。
我想说只要细致工作,乐于奉献,我们就能干好事业,做好烟草客户的经理 客户经理是联系烟草公司与客户的桥梁和纽带,是为客户提供服务的主要实施者,是“面对面”为客户提升优质个性化服务的核心。
其职能主要是营销、服务、管理、分析和联络五大职能。
就如何做好客户经理,开展服务营销,优化客户关系等方面浅谈一下自己的看法: 一、烟草客户经理应是市场的经理人。
在传统商业向现代物流转型中,我们首先要树立现代化的流通观念,开展现代化的营销,进行客户细分和目标市场的选择。
客户经理与客户以卷烟商品为纽带的反复接触和沟通中,逐步确立起客户的形态,明晰客户的经营状况以及该客户周围的消费群体等,正确定位市场、把握市场脉搏。
比如客户经理要熟知自己所辖市场内的适销品牌、客户的经营能力和未来发展的潜力等。
二、烟草客户经理应是客户的经理人。
如何理解客户的经理的职责?笔者认为客户的经理应站在客户利益的角度接洽卷烟商品的购销和其他增值服务。
代表客户的利益,应从客户最能感知的方面入手。
一是提高客户的经营能力,卷烟经营户是以销售卷烟产品,适当赚取利润为目的的群体,为其提供优质的货源无疑会提升他们的利润率,所以,客户经理在走访中要根据客户的实际情况,向其推荐试销对路的产品,使其产生更好的效益。
其次是帮助客户介绍现有产品,提升区内的潜在消费量和消化客户认为滞销的产品库存,达到销存的平衡,缓解客户的压力,提高客户的经营效益。
二是努力引导客户向网络客户发展。
我们在走访中会经常发现一些卷烟经营户认为自己店小生意轻,纳入正常的卷烟访送体系会感觉不适应,同时,对电子货币结算也往往认识不足,游离我们的销售体系,产生的结果是经常会被一些卷烟经营大户所蒙蔽,成为售假对象。
对此,我们要在引导上下工夫,将其纳入正常访送体系后要开展一系列帮扶工作,使其尽快适应、尽早回归主渠道,从而寻求自我的发展。
三、烟草客户经理应是客户服务的经理人。
在竞争日趋激烈的今天,商品的同质化对客户产生的影...
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