物业业主投诉登记表

我个人认为：第一、关于您提出的问题，《物业管理条例》对维护规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境等方面进行了规定，但是对于“小区业主投诉怎样登记”这样具体的问题，并没有明确的规定。

第二、一般说来，如何对小区业主的投诉登记，是由小区物业管理公司自己决定的事情。

无论采取什么方式和程序登记，只要能够切实帮助业主解决问题就可以。

第三、关于如何登记，我认为首先要制作登记表，登记表应采取表格的形式，表格项目应包括登记日期、业务姓名、业主住址、投诉的具体情况、对投诉的处理意见、对投诉是否解决、负责管理登记的物业公司工作人员的姓名等。

其中，业主负责填写登记日期、业务姓名、业主住址、投诉的具体情况。

物业公司工作人员负责填写对投诉的处理意见、对投诉是否解决、负责管理登记的物业公司工作人员的姓名等。

第四、关于前述第三项的登记表格的具体实施流程，就是在业主填写投诉信息后，由物业公司工作人员提出解决方案，即应由谁来负责解决、如何解决，并通知相关人尽快解决。

相关人解决问题后，向物业公司负责登记的人员反馈解决投诉的情况，并由该登记人员在表格的“对投诉是否解决”的空各项中填注“已解决”，如有必要，可以简要注明解决的过程和结果。

然后，再由该登记人员签注其自己姓名。

至此，此项投诉从业主投诉、到物业登记、到解决投诉、再到登记确认投诉事项已办结，均已完成。

第五、综上，我的答复是：关于小区业主投诉如何登记，一是要由物业公司确定专人负责登记；二是要制作《小区业主投诉登记表》；三是遇有业主投诉时，物业公司工作人员要指导业主如实填写相关登记事项；四是业主登记后，物业公司工作人员要提出处理意见，并及时通知相关人解决问题；五是待投诉问题解决后，物业公司工作人员在登记表上签注办结意见，并签字确认。

以上建议，仅供参考。

如何更好的处理业主投诉 三亿文库

物业管理公司的服务宗旨是为业主提供满意的服务，在做好日常的保安、保洁、绿化、维修等工作外，还要正确处理好业主的投诉，化解物业管理公司与业主间的矛盾。

投诉处理集心理学、管理科学、行为科学、社交技巧于一体，充分体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，是妥善解决或圆满解答投诉者所提问题的一项工作。

处理投诉工作的原则是依法按章办事，宗旨是更好地服务于业主，目标是杜绝或减少有效投诉，手段是建立与投诉者的良好沟通。

只有处理好业主的投诉，才能搞好与业主的关系，从而提高物业管理公司的声誉及社会影响。

一、投诉的类别 熟悉并了解投诉本身，是处理投诉的前提。

下面将分述投诉的各种类别、产生情况、具体内容及其处理方法。

1、按投诉的性质分类（1）不满意性投诉：不满意性投诉有两种情况：业主对物业管理单位在管理服务、收费、维修养护等方面失职，不能满足业主的基本需求而引起的投诉。

业主对物业管理单位或管理人员故意、非故意、违纪造成用户或公众利益受到损害的投诉等。

（2）沟通性投诉 求助型：投诉者有困难或问题需物业管理公司给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向物业管理公司提出的。

沟通性的投诉若处理不当，会变成不满意性投诉，所以我们必须认真处理沟通性投诉。

将问题及时解决，把业主的不满消除掉。

这样才能够有效提升业主满意率。

2、按投诉的内容分类：（1）对设备的投诉：业主对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一套对各种设备的检查、维修、 养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉：业主对服务态度的投诉主要包括：员工不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等等。

由于物业管理公司工作人员与业主都有着不同的个性，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

（3）对服务质量的投诉：业主对工程维修的质量、保安对车场停放的车辆未看护好以致被损、邮件未能及时送到业主手中等等，都属于对服务质量的投诉。

减少业主对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

（4）突发性事件的投诉：各种意想不到的突发性事件随时有可能发生，关键是看物业管理公司的反应速度，所以做好员工对各种特别事件处理预案的培训很重要。

二、处理投诉的基本原则 如何理解投诉是能否处理好投诉的重要因素。

投诉能指出物业管理公司在服务过程中应改善的环节，从而及时发现问题所在。

投诉其实是业主给予物业管理公司再度改善服务的机会，处理得当甚至会提高业主对公司的忠诚度。

为此，处理投诉需要遵循以下几项基本原则：（1）真心诚意地帮助业主解决问题。

业主投诉，说明工作本身存在不足，业主的某些要求未被满足，每个员工应努力识别并满足业主的真正需求，实行换位思考，理解身处事件中心业主的心情，满怀诚意地帮助业主解决问题。

只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）把理让于业主，不与业主论输赢。

业主因为不满才会来投诉，得不到相应的处理，往往情绪会失控。

这时，公司员工一定不能自乱阵脚，要从对方的角度去理解问题，即使业主言谈中有不对的地方，也要把“对”让给业主，与业主争执只会激化矛盾。

始终坚信“顾客永远是对的”理念，是一个成熟的物业管理公司所有员工应具备的行为准则。

（3）不损害公司的利益。

虽然投诉处理的出发点是业主满意，但同时也不能损害公司的利益。

三、处理投诉的基本方法 业主投诉处理从投诉开始到处理结束，是一个牵涉面广而又环环相扣的过程：接诉、聆听、判断处理、回访、总结。

每个环节都需要我们各部门通力合作、紧密配合。

（1）接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。

良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。

（2）聆听与记录。

真心诚意听取业主的投诉，认真记录事情的要点。

（3）判断、处理。

首先感谢业主对物业管理公司的关心和爱护。

然后快速判断、迅速反映、及时处理。

需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。

经过判断分析，找到问题所在，应在第一时间以积极的正面态度回应业主，并告知物业管理公司的处理办法。

（4）回访。

是与业主建立信任，弥补因种种原因造成误会的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通，搞好关系的最好机会。

（5）总结。

事后应认真总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整等。

按照质量管理体系要求，公司管理应不断持续改进，始终要坚持落实好纠正与预防措施，从而保证不犯同样的错误。

遇到业主投诉，物业管理公司要教育员工采用逆向思维，首先假设业主讲的是事实，而不应假设业主的问题不在职责范围。

当业主提出的问题在职责范围内的要及时给予解决，不能解决的也要给对方一个合理的答复，不能讲出“这与我无关”之类的话。

物业管理公司要善待每位业主的每一个抱怨，因为业主的要求就是公司的工作。

缓解矛盾、改善关系的关键是加强沟通，而加强沟通、理解、尊重则应当...

物业员工遇到业主投诉怎么处理

一、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的首；二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪；三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈；四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核爸投；五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽；六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。

八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。

若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。

物业如何处理业主投诉

一、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的首；二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪；三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈；四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核爸投；五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽；六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。

八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。

若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。

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如何处理业主投诉？

业主投诉处理是物业管理的基础和核心，是物业管理永恒的主题。

随着城镇居民生活水平的提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益个性化，这必将导致国内物业管理市场的难度加大，投诉事件的发生也会日趋频繁。

从表面看这是物业管理公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突，但从深层次上看，这是不同物业管理公司管理上的竞争，从更长远看，这种管理上的冲突和竞争将决定物业管理公司的利润与发展。

在这种情况下降低物业管理公司业主投诉率，捉升物业管理公司服务质量已成为物业管理行业工作的重心，也是物业管理研究的重点。

怎样处理业主投诉？

一. 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

二. 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

三. 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

四. 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

五. 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

六. 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

业主意见调查和回访制度 一. 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度： a） 供电管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 卫生管理； e） 绿化管理； f） 公共设施管理； g） 维修服务； h） 服务态度。

二. 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。

三. 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

四. 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

五. 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

六. 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

七. 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

八. 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

九. 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

管理处接待来访投诉定期固访制度 为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

对业主投诉的处理应做好哪些工作

一.规范咨询工作： （一）拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等 （二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 1.专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2.定期召开咨询记录讲评会议 a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c.个人对自己的咨询记录进行...一.规范咨询工作： （一）拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等 （二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 1.专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2.定期召开咨询记录讲评会议 a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c.个人对自己的咨询记录进行分析 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 3.完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a.对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销 c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 d.每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息 （三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整 二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a.本院广告信息收集、广告监播； b.外院的营销手段收集； c.咨询电话信息收集 d.初诊信息收集 e.专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确； 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

请问公司投诉物业的投诉书怎么写？

居民小区的付费“物业管理”的道理何在？： 1. 为小区的“安全” ？ 请问如果居民家被盗，车被偷， 物业公司能承担赔偿责任吗？能负责侦察，抓捕犯罪人吗？ 如果不能负责，则付费管理的意义在那？ 安全问题是公安机关的行政责任，我们生活在这个小区，管辖本小区的公安部门就有保障这个小区的居民生活安全的责任义务。

老百姓纳税人缴的税不正是要政府承担保障老百姓安全生活吗？为什麽居民还要自己再掏腰包解决安全问题？ 政府支持“物业管理”，我认为是转移公安治安的责任。

居民生活安全保障的行政责任能由一个盈利性私人企业“物业公司”承担吗？“居民生活安全”能被一个企业用来牟利吗？ 老百姓花钱买“平安”是黑社会的强盗逻辑。

2. 为小区的“环境美化和卫生”及秩序？ 居民生活的周围环境是城市整体环境的组成部分，而且是最重要的部分，它的美丽和清洁是市政管理各级责任。

政府担当居民生活上的各项服务义务是政府收取公民税款的最主要的理由。

政府支持“物业管理”做“市政服务”工作，是转移政府责任，让老百姓重复掏钱做市政事业 3. 为楼内的卫生？ 居委会（根据居委会组织法成立的居民群众组织）可以组织雇请专门人员打扫，居民每月交纳一点钱（比如10元）。

老小区就是这样做的。

有必要常年包养一个公司来做楼内的卫生吗？ 4. 为房屋和公共区域的维修？ 现在不管多复杂的家装居民都是在市场上找装修公司，更不要说房屋的修修补补了。

从市场获得这样的服务很容易，不需要居民花高费常年包养一个公司。

包养公司的做法不符合节约经济的观念。

房管部门、街道及居委会都可以就涉及公共区域维护进行管理，如有邻里纠纷可以诉请法院。

5.“物业管理”真的很必要，没有不行吗？？ 老的小区大多没有象新的小区那样必须聘请收费的物业管理，但那里的居民生活井井有条，派出所负责治安，街道社区负责环境美化和整治，居委会负责楼到的卫生管理。

居民委员会（居委会）是居民自治的群众组织，其核心任务就是为所在小区居民生活服务 请问为什麽新小区不能仿效行政部门服务型的小区管理呢？这不是政府的不折不扣的责任吗？除此之外，基层政府做什麽比这更重要呢？为本区的居民提供安居服务不正是本区行政部门义不容辞，最本分的工作吗？ 把居民生活小区的“安全”、“美化”、“卫生”、“维护”……..，这些政府公共服务性的工作交给盈利性私人企业“物业公司”来做并获取利润，由公民出钱购买，是政府的懒政和失职。

公民生活上的“安全”和“卫生”等需求能被企业（物业公司）利用赚钱牟利吗？ 不合理的事物必然导致公民的抵制，现在发生在收费物业管理上矛盾激化充分说明它的不合理和不正当。

希望政府在居民生活服务上不能懒政，更不能因为经济利益驱使，迫使居民接受付费的物业管理。

希望回归社区服务管理型的居民区，还公民一个安居乐业的家园。

凤凰网资讯 > 滚动新闻 > 正文“前期物业管理制度”该废除了2011年04月21日 02:36来源：大河报 字号：T|T0人参与0条评论打印转发今日关键词物业管理试想，如果没有长期沿用的“前期物业管理制度”，那么明鸿新城小区首个物业管理公司就是小区业主聘请的，这样，当初开发商德亿公司和业主之间的矛盾很可能就会避免。

阅读提示位于郑州经三路上的明鸿新城小区，是郑州市首批商品住宅小区，由于部分业主与已退市的德亿公司和小区物业公司产生纠纷，使得该小区长期处于混乱动荡的局面。

2009年6月，该小区业主委员会进行换届选举，但“金水区房管局”迟迟不办理登记备案手续。

去年6月，“业委会”起诉“金水区房管局”行政不作为，12月14日，一审法院判决“金水区房管局”对“业委会”的备案申请予以备案。

“金水区房管局”不服提起上诉。

昨天，郑州市中级人民法院公开审理了此案。

□陈凤山“前期物业管理制度”与《物权法》存在明显冲突此案很复杂，拖的时间很长，社会影响很大，但是，如果顺藤摸瓜查找原因，就会发现它与长期沿用的“前期物业管理制度”有很大关系。

比如，该小区建成后，其开发商德亿公司便依照该制度自己设立了物业管理公司。

试想，如果没有这个“前期物业管理制度”，首个物业管理公司是小区业主聘请的，那么，当初开发商德亿公司和业主之间的矛盾很可能就会避免。

这一事件再次告诉我们：“前期物业管理制度”该废除了！ 当城市居民因自购住房变身为业主、入住拥有物业管理服务的商品房小区后，业主与开发商和物业公司的纠纷经年累月地见诸报端，最为甚者，西安万强艺术家小区业主左宏炜因发起筹备业委会，被物业公司雇凶当街打成脑死亡。

《物权法》规定，业主有通过成立业主大会选举业主委员会行使小区共同管理权的权利。

然而，业主法定权利的维护，何以需要以生命为代价？至2003年国务院出台《物业管理条例》，再到2007年全国人大批准通过《物权法》，每一次都让业主们饱含希望，但之后矛盾依旧。

依笔者之见，消除矛盾，就要找准矛盾之源——改变现有物业管理制度，还权于业主，恢复业主与...

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