范文一:客房员工工作流程
第二节 各岗位服务流程
一、楼层服务员工作流程
1、08:50整理好仪容仪表到办公室签到参加主管召开的班前交接会。
2、及时清洁客人需要打扫的客房及退房;
3、检查所有的抵店和在店VIP 客人房间,确保服务和卫生达到接待标准。
4、检查当天“OOO ”房维修情况,及时将“OOO ”房间,恢复到可出租状态,确保设备设施完好。
5、完成早班主管交待的工作。
6、及时将早班时间内退房清扫干净,并检查合格之后,告知服务中心更改房态,并询问了解新的预抵房间。
7、负责所在区域公共卫生,包括楼道,工作间 卫生间 管道井的卫生和楼层地脚线 空调格抹尘。
8、负责发放酒店为客人提供的有价值的免费物品,分发到客房的通知,宣传卡,报纸。
9、跟踪落实外宿房 维修房的处理;
10、保持工作间的清洁,将垃圾装入大垃圾袋,用绳将袋口扎紧,下班一起带出楼层送入指定地点。
11、在规定时间内就餐(30分钟)
12、完成每天规定的早班公共卫生大清洁工作。
13、检查房间的设备损坏情况,及时填单报修。
14、每周一、四吸尘机做大清洁。
15、填写早班工作表(布草,易耗品的属实性填写)
16、负责当天工作完毕后的收尾工作,补充布草车上的易耗品和棉织品。
17、完成上级安排的其它工作。
18、与中班做好交接班双方签字认可,将工作表及楼层空果篮,空花瓶交办公室。 19、17:00AM 与服务中心,核对房态并签离。将垃圾带离工作区域。
20、做好与其它相关部门的沟通协调。
21、完成好洗衣的签单现付的入帐。
二、吧员工作流程
1、上班签到后,即查库存应备品,看是否短缺,然后协助核算员
清点现有物品。
2、营业期间,服务员给顾客出物品时,吧员见酒水单才给货
付货时应盖有带“付”字的印章 ,退物品时应盖有带“退”字的印章)。这样能避免服务员及收银员的作弊行为。
3、吧员根据给仓库出具出库单记入帐,并根据核对完毕的销售单
出库。帐目登记清楚。
4、每日工作结束后,吧员应清点物品,记帐、看帐,看是否相符。
如出现赢余,经店收缴,短缺物品按进价扣工资,此种情况不能多次出现,最后给核算员交一份物品销售表。
三、迎宾员工作流程
1、迎宾是公司的门面,必须认真耐心的接待好每一位客人,尤其
注意个人在岗形象,以免有损公司声誉。
2、迎宾应主动、热情、礼貌招呼或欢送客人。当客人光临时主动
上前迎接,用温柔的语言同客人打招呼。
3、迎宾应掌握好接待用语,如:“先生,您好,欢迎光临”,“先
生请问几位”等。
4、热情有礼貌地请客人进入大堂,协助总台接待好客人。
5、迎宾在接待中如遇有可疑情况或问题应付不了时应主动向当
班经理反映,并协助经理处理。
6、客人离开时,就主动上前送客,并说:“多谢光临,欢迎下次
再来”等语言。
7、协助经理搞好公共关系。
8、积极推销客房,并掌握本店的各种服务项目。
9、语言婉转,简明扼要,禁止使用否定词语。
范文二:客房服务台员工的工作流程
客房服务台员工的工作流程
客房服务台员工的工作流程
1. 各班人员提前10分钟到岗,进行交接工作。并清点电话押金。
2. 员工到岗前,准备好客房房态表、预期离店表、领班查房表、员工清洁房间日报表、员工签到本、领取钥匙表等。
3. 检查交接记录,住客登记表,了解住客情况、会客记录、将夜班做好的房间出租状况表、上一班次发生的重要事情及时上报领班。
4. 检查维修记录,如有维修事项及时通知工程部并做好记录,直到维 修项目合格验收。下班前尚未解决的问题在交接时要注明下班跟办。
5. 接听电话,答复客人咨询或要求,及时向有关方面发出并做好记录。
6. 客衣的收取工作,先填洗衣单,然后仔细核对登记,并送洗衣房,次日上午10点取回,送还,按标准收取洗衣费。
7. 清理服务台及周围的卫生符合要求,并负责对电脑设备的保护及清洁工作。
8. 接受楼层服务员对房间客人耗用酒水情况的报帐,输入电脑,与结帐处保持密切联系。
9. 负责客房钥匙的点收、控制、保管,严格执行借出和归还制度,对因工作过失造成的钥匙遗失负完全责任。
10. 退房:在最短时间内查房,将查房情况及时通知打电话总台结帐处,结清所有费用。
11. 负责有关向客人提供的服务设施保管、回收及保养,借入借出必须有完整的记录。(插座、变压器、熨斗、吹风机等)
12. 客人会客详细登记《会客登记簿》备查,夜间巡夜要有记录。
13. 客人遗失物品的登记、保管、发放:
A:在遗失记录本上详细、清晰记录备案,并由服务台经办人及捡拾人共同清点签字;
B:贵重物品直接交予保卫部或大堂经理,价值在1000元以上;
C:在确认是客人物品准确无误时,查验客人有效证件,并请客人在遗留物品登记本上签字,同时记录有效证件号码;
D:客人遗失物品严格按饭店规定执行,及时通知部门与客人取得联系,无人认领的物品根据价值由部门经理决定处理。
12(小结当班工作,记录备案,交接手续清晰明了
范文三:客房员工工作总结
篇一:2014年客房工作总结
房务部2014年工作总结暨2015年工作计划
2014年即将度过,我们充满信心地迎来2015年。过去的一年,是竞争激烈、硕果累累的一年,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报 :
一、2014年房务部完成以下工作:
1、建立健全部门例会制度、晨会制度。为保证客房产品质量的稳定性,部门根据工作要求设立了晨会制度,对当日的工作在晨会(来自:www.xLtKwj.coM 小 龙 文档网:客房员工工作总结)上进行布置和要求,让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”,从思想上树立全员销售,让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来,让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售,从而使全体员工在思想上高度保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在部
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门每周的班组例会中,要求每位管理人员对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置安排,部门经理进行点评和补充强调,充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。
2、规范各岗位的服务用语,提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范,作为我们对客交流的语言指南,同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客语言交流上有了显著提高。为了切实提高客房产品质量,我部严格执行“三级查房制度”,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并加大管理人员的督导、检查力度,发现问题现场整改。
3、以人为本,关注员工工作状况,加大培训力度和培训方式,使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性,部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同,多数从未做过酒店工作,理解能力和操作能力较弱,给部门管理带来很大难度,服务差错和卫生质量问题频频出现,部门工作处于被动局面。为此,部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容,由部门经理亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时部门每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题,由管理人员集中研究,找出问题的症结对员工进行专题培训,使服务和管理上存在的问题通过培训
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工作一一得到解决。
4、规范部门制度及操作程序,注重细节服务管理 。要建设一个一流的团队,首先要做好管理人员自身的建设,一年以来,为实现优质服务和优质管理,部门对不适用于现行工作的制度和程序做了修订,同时新增了一些以前工作中未考虑到
的程序和制度;使部门管理体系得到进一步完善,管理工作更加规范化、程序化、标准化。在细节服务方面,我们一直坚持为VIP客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言服务,为客人提供一种家外之家的生活氛围。
5、建立各类档案台账管理,做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限,直接影响酒店的效益和长远发展,所以在设施设备的维护保养上部门在房务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于即时跟踪、了解客房维修状况,从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养计划、家具打蜡保养计划、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序,通过种种措施延长其使用寿命。特别加强PA对地毯的保养,要求员工在平时工作中,只要发现地毯上有污渍,都应及时进行清洁处理,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体的磨损度。在14年,部门对房间设施设备进行了全面排查,并汇总报工程部进行维
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修。
6、开源节流,降本增效,从点滴做起。本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,目的是加强员工的节能意识。主要表现在: 1.对客用一次性低易耗品的领用采取定量发放,消耗多少补充多少,每日统计消耗量存档备查,做到量化考核。2.部门一直要求员工回收客用一次性低耗品,如牙膏可作为清洁剂使用,香皂交回洗衣房用于清洗台布;洗发液、沐浴液回收重新灌装;对比较干净的拖鞋进行回收清洗在利用。3.实行严格的灯光管理制度,平时将不必要打开的灯关掉;查退房后将房间的空调关掉。
7、安全重于泰山,安全是酒店的生命线。客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容,安全工作的目的是保证客人人身财产安全,让住店客人住的舒心和放心。根据景区面积大,客房分散的特点,在安全工作方面我们做了以下工作:1、从酒店突发事件的预防措施和处理办法到各类电器设备的检查要求等,从点滴入手,明确各区域的负责人,强调“谁主管、谁负责”的工作原则。2、提高部门员工安全防范意识。要求部门员工遇到可疑人或事要及时报告,留意工作区域是否有闲杂人员。3、加强区域巡检制度。要求各管区负责人加强日常区域检查,定期由部门经理带领部门管理人员对部门管辖区域进行自检自查,发现问题现场整改处理,加强管
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理人员的工作责任心。特别是夜间,加强夜班服务员巡查次数,注意检查是否有异常情况并做好记录。
二、过去一年中存在的问题
1、员工队伍素质还不够成熟,业务水平有待提高,缺乏业务技能熟练的员工 ,部门队伍没有形成梯次建设。
2、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决,加强部门管理人员的工作责任心和专业水平,加强星级服务知识的学习。对于一些专业性技术很强的工
作,例如:对地毯的清洗和维护保养知识还需加强学习;大理石地面的维护和翻新保养技术有待进一步提高。
3、按照工作计划,今年的维护保养计划虽然各个管区都在执行,如客房不锈钢的抛光,马桶水箱清洁,热水壶除垢,电话杯具的消毒、地毯的清洗、窗帘的清洗、床垫的翻转等,但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设备设施种类繁多,房间玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位,将在明年继续跟进此项工作。
4、因新员工较多,业务技能不够娴熟,查退房时不够认真和仔细,速度较慢,影响客人的退房时间。楼层、PA整体员工年龄偏大服务效率较慢。
5、客房房间工程遗留问题较多,特别是空调、墙纸、房间漏水等。
6、员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这
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个方面的改善。
三、针对以上存在的问题,拟定2015年的工作计划
根据酒店领导的工作指示,为了能够争创国家四A级景区的评比带领员工做到以下几点:
1、加强提高部门内部管理水平,缩小管理队伍职业化和专业技能上与现代酒店的差距。开源节流,降低成本,实行预算化管理,有效控制客房费用成本。
2、以发展为主题,抓住机遇,搞好部门队伍建设,建设一支技术过硬、服务优良的员工队伍和管理团队。
3、加强客房产品的出品质量,把好卫生质量关和服务关,把“个性化和细节管理”的服务理念引进到日常工作中,提高员工的服务意识和服务质量,为销售工作做好后勤保障。
4、加大酒店服务知识的学习,按照规范的工作程序和标准完成每日工作,管理人员以星级标准作为每日工作检查的标尺,检查部门每日工作的完成情况。同时加强公共区域和客房细致卫生清洁,加强设施设备的维护保养。
5、完善绿化设备,培育苗圃、花卉,对景区内的绿植进行补种。调换景区部分区域的植物和花卉,提高酒店植物品质,从而营造4A级景区的氛围。
6、 在服务员中,建立“免查房制度”,充分发挥骨干员工的力量,使领班有更多的时间和精力放在对员工的管理和培训工作上。让员工对自已的工作进行自查自检,参与部门管
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理,负责领班休假期间或缓解高住房时人手紧缺的问题,充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任,使员工对工作更有热情,打造一支能打硬仗的队伍。
7、加强制服间和洗衣房的规范化管理和标准化管理,通过技术改造,提高洗涤管理质量,节能降耗,提高后勤服务保障工作。由于目前洗衣房只是针对内部洗涤所以没有存在利润。本部想通过洗涤对外开放,提高酒店的经济利润,从而来
降低洗涤的成本。
8、加强设施设备的维护保养工作。定期对酒店的各类设施设备做维护保养计划,并认真落实。同时向同行学习先进的设施设备保养知识,提高我们的专业知识和技能,走在专业知识的前列,以此延长酒店设施设备的使用寿命。加强和工程部的配合,对查出的工程问题及时进行维修处理。
9、加强部门员工消防安全知识的培训,抓好安全防范工作,包括消防基础知识和消防器材使用方法的培训。
10、加强对员工的关爱提高员工的工作热情度,提高服务的水平。加强员工的培训力度对表现突出的员工给以提升。为酒店储备人才。让员工能够用心工作减少员工流失率。
2014年即将过去,我们满怀信心地迎来了新的一年。在新的一年里,机遇与困难并存,目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战。房务部将在酒店领导班子和各部门同
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事的大力支持和帮助下,格尽职守,勤奋工作,与各位同仁一道开创酒店的新未来!
客房部2014.12.29
篇二:2010年酒店客房部员工个人年终工作总结
2010年酒店客房部员工个人年终工作总结
2010年,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况总结如下:
1 规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序,规范了服务用语,对客服务等等。
2(为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。严格执行。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。
3 客房部是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就
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是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识,主要表现在:1回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用 2查退房后拔掉取电牌 3做房时关灯关空调 4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。
4 客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。
5开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工的打扫房间技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,公司领导专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的
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不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的
好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。
在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生,做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。
在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。
与本篇 2010年酒店客房部员工个人年终工作总结 内容有关的:
银行客户经理年终工作总结 | 2010年收费站管理人员年终工作总结 | 2010年营业部个人年终总结 | 运输部个人年终工作总结 | 2010年个人年终总结 | 2010年个人年终工作总结 | 2010年终个人工作总结 | 厨师长的年终工作总结报
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告 |
查看更多 年终工作总结
我于2010年4月接到省分行的调令,调任xxx支行客户经理。在xxx支行8个月的工作中,我勤奋努力,注重创新,在自身业务水平得到了不断提高的同时,于思想意识方面也取得了不小的进步。现将我本人在2010年三个季度的工作情况总结汇报如下:
2010年二季度我在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下,用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中,我能够认真学习各项金融法律法规,积极参加行里组织的各种学习活动,不断提高自己的理论素质和业务技能。2010年3月至6月,我参加了北京金融培训中心举办的afp资格认证培训,取得参加afp认证考试资格,并于2010年7月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习,使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中,我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合,勇于探索新理论、新问题,创造性的开展工作。
到了新的岗位,自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境,对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生,加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作,就必须先增加客户群体。到任新岗位后,我始终做到“勤动口、勤
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动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持,加大自身客户群体。在较短的时间内,我通过自身的优质服务和理财知识的专业性,成功营销了支行的优质客户,提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。
担任客户经理以来,我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片,是客户和银行联系的枢纽,在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止,代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位,从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中,心态上也发生了很大的转变。刚开始时,我觉得客户经理工作很累、很烦锁,责任相对比较重大。但是,慢慢的,我变得成熟起来,我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护,热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作,为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围,当我明确了目的,有了工作目标和重点以后,工作对于我来说,一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张,我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息,都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果,从而赢得了客户对我工作的普遍认
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同。同时,在和不同客户的接触中,也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。
存在的主要问题:
一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性,银行理财成为越来越多客户的需求,如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品,这就需要提高自身的学习能力和学习主动性,及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势,以提高自身金融专业知识水平;
二、针对不同的客户,还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源,深挖细刨,根据不同客户的需求和实际情况,做精准化营销,提高支行中间业务收入;
三、进一步克服年轻气躁,做到脚踏实地,提高工作主动性,不怕多做事,不怕做小事,在点滴实践中完善提高自己,决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜,骄傲自大,而要保持清醒的头脑,与时俱进,创造出更大的辉煌;
个人职业发展的愿景:
由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性,想成为银行业的优秀员工,必须经过系统的培训与丰富的实践。我期望在2010年能争取到更多的培训机会,使自身的综合素质得到全面的提高。夯实自己的业务基础,朝着更高、更远的方向努力。
总结过去,是为了吸取经验、完善不足。展望来年,我
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将会更有信心、更加努力、积极进取、精益求精地完成好今后的工作,以争为我行来年个金条线的发展做出自己更大的贡献。
时光荏苒,2010年很快就要过去了,回首过去的一年,内心不禁感慨万千??时间如梭,转眼间又将跨过一个年度之坎,回首望,虽没有轰轰烈烈的战果,但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢管理处给我这个成长的平台,令
我在工作中不断的学习,不断的进步,慢慢的提升自身的素质与才能,回首过往,管理处陪伴我走过人生很重要的一个阶段,使我懂得了很多,领导对我的支持与关爱,令我明白到人间的温情,在此我向管理处的领导以及全体同事表示最衷心的感谢,有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手,也因为有你们的帮助,才能令到公司的发展更上一个台阶,在工作上,围绕管理处的中心工作,对照相关标准,严以律己,较好的完成各项工作任务。
在作风上,能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进,始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风,勤勤恳恳,任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统,始终做到老老实实做人,勤勤恳恳做事,勤劳简朴的生活,严格要求自己,在任何时候都要起到模范带头作用。
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今后努力的方向:随着公司iso9001的实行,可以预料我们的工作将更加繁重,要求也更高,需掌握的知识也更高更广。为此,我将更加勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为公司做出应有的贡献。
即将过去的这一年,在公司领导及各部门领导的正确领导与协助下,我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上,紧紧围绕重点展开微笑服务工作,在紧张的微笑服务工作之余,我们管理处在今年五月份组织的拓展训练,不仅加强团队建设,而且为大家繁忙的工作减轻了一点压力。作为一个管理者,除了熟悉业务外,还需要负责具体的工作及业务,首先要以身作则,这样才能保证在人员偏紧的情况下,大家都能够主动承担工作。对此我向领导做如下工作报告:
一、强化理论和业务学习,不断提高自身综合素质
重视加强理论和业务知识学习,在管理处11月份组织的业务技能考试中,成绩还算理想,在工作中,坚持一边工作一边学习,不断提高自身综合素质水平。认真学习工作业务知识,重点学习公文写作及公文处理。在学习方法上做到在重点中找重点,抓住重点,并结合自己在公文写作及公文处理,有针对性地进行学习,不断提高自己的办公室业务工作能力。在总公司11月份建立的票据管理系统,我坚持学习和操作,并将学习的结果一步一步指导票管进行操作,现在
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我们大家已经熟练操作系统。
二、努力工作,按时完成工作任务
一年来,我始终坚持严格要求自己,勤奋努力,时刻牢记管理处制度,全心全意为管理处创造利益的宗旨,努力实践公司各项目标的重要思想,在自己平凡而
普通的工作岗位上,努力做好本职工作。在具体工作中,为所长当好参谋助手:
认真分析各种数据,全面、准确地了解和掌握车流量情况,分析工作存在的主要问题,总结工作经验,及时向领导汇报,让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近所内的实际情况。
领导交办的每一项工作,分清轻重缓急,科学安排时间,按时、按质、按量完成任务。在领导与同事们的关心、支持和帮助下,各项服务工作圆满的完成任务的好成绩,得到领导和同事的肯定。
回顾一年来的工作,我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步,但我也认识到自己的不足之处,理论知识水平还比较低,现代办公技能还不强。今后,我一定认真克服缺点,发扬成绩,自觉把自己置于所内同事的监督之下,刻苦学习、勤奋工作,做一名合格的管理人员~
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时间过得真快,2010年又已经成为了历史。我也度过了自己的27岁生日。2010年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。似乎从一开始,在2010年希望带来的一切都是新发展、新要求,摆在我的眼前,昂首只能选择前进。回顾这一年的工作历程,作为日陆的一名员工,我深深感到日陆企业之蓬勃发展的热气,日陆人之拼搏的精神。过去的一年中我从日本总部回来了,国外的经历不仅开阔了我的眼界,而且使我对世界的认识、对人生的感悟有了深刻的变化。日本方面严格的现场品质管理,敬业的工作态度都给我留下了深刻的印象。回首2010年我的工作历程,经历许多没有接触的事物和事情;见识了很多从未见识过的新鲜事物,收获良多。自己同时也在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的努力,慢慢的进入了自己的角色,但在工作中仍然存在着诸多不足。回顾过去的一年,现在将工作总结如下。
1/ 在日本期间
2010年基本一直留在仓库的现场和事务所实习,而2010年从年初至五月份为止,一直留在千叶市原市的iso tank运输事务所实习。伊东所长和唐泽所长代理上午安排我出车,
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下午则大多时候留在车库里做车辆维护,并学习了解车队调度的工作。日本车队管理相对简单:运输任务基本为点至点短途,客户也已经为其固定服务多年,新规客户也较少。门点档案齐全,每天出车,回库时间基本固
篇三:2012年客房部员工个人年终工作总结
2012年客房部员工个人年终工作总结
西山海鸥湖心岛 郁瑞红
时光飞逝,在日与夜的轮回中又将迎来新的一年。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意。希望蛇年能让我发挥长处,弥补不足,让自己以最饱满的精神面貌来面对新的开始。
总结过去的一年,我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都是笑脸相迎,让他们来到宾馆有一种“宾至如归”的感觉。此间我虚心学习、耐心做事,认真的完成领导指定的各项任务。遵守宾馆的各项规章制度、努力做好本职工作、履行好岗位职责。本着节约就是创利润的思想,从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。在工作中我深刻认识到,我们客房部就是一个大家庭,我们每个人都是这个大家庭中的一员。我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展。同时客房工作是宾馆中最累最脏的。清理垃圾桶、整理床铺,再擦拭房内物品,大到洗手间清洁,小到茶几、凳子
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和床头柜等等,哪一个环节都不能落下,最后还要给地毯吸尘。特别是铺床、刮镜子是要用很大的臂力的,一天要铺14间房的被子,一间房两张床,一天下来就要铺28张床,铺床铺到双臂发麻~一旦碰上很脏的房间,就会大大加重我们的工作量。有些客人喜欢打牌、抽烟,然后将果皮和烟头随地扔。还有的客人喝醉以后,把洗手间吐得一塌糊涂,弄得整个马桶和洗漱台到处都是污物。碰到这种情况,我们只有忍着恶臭把它们一一清理干净。来宾馆入住的客人来自五湖四海,关系十分复杂,在和他们打交道中,碰到刁蛮客人简直是家常便饭。
今年宾馆入住率特别高,卫生工作十分繁重,但我们与同部门领导上下一条心,为了创造最好的效益,明知辛苦但仍然坚持着,努力着,我们始终相信领导们是看得见的,希望每月能够贴补一点辛苦费,心理也能有所安慰~
展望2013年,我作为一名普通的员工在今后的工作中一定会一如既往做好自身的工作~祝愿我们海鸥湖心岛度假村取得更加辉煌的效益。
2012.12.18
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范文四:客房部工作流程
第一章 房务部组织机构的设置
一、房务部组织机构图
房务部经理
房务部主管
领班 领班
PA 值台员 清扫员 洗衣房 总台 礼宾员 商务中心
二、客房部各房点的职能求
1、客房中心:客房中心即是客房部的信息中心,又是对客服务中心,负责统一调度对客服务工作,掌握和控制客房状况,负责客人退房的检查工作,同时还负责失物招领,发放客房用品,管理楼层钥匙,做各类报表,以及与其他部门联络与协调等。
2、客房(小木屋):客房是由各小木屋组成,清扫员负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养等,并为住客提供服务。
3、洗衣房:负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。
三、客房部岗位职责
领班岗位职责:
?每日召开晨会及班后会,并检查员工的出勤、仪容仪表。
?了解客情,合理分配工作任务。
?检查督导服务员按程序标准操作。
?每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况,并及时报客房中心更改房态。
?做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。
?主动询问客人的意见,并及时上报。
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?每日上报工作计划和检查客房及执行情况,每月上报工作总结及下月工作计划。
?负责服务员的培训工作。
?负责客房物品的领用,并做好登记,每月上报盘点表。
?每日检查各类报表,填写情况,发现问题及时上报。
?完成上级安排的其它工作。
客房中心值台员:
?负责接听电话,参加班前会,并做好会议记录。随时回答客人的提问,满足客人的要求,并做好记录。
?负责管理发放客房各岗点的工作钥匙,并做好记录。
?熟悉客情,准确掌握房态表,负责督促领班及时报OK房,并及时核对及更改房态。
?负责开维修单并及时送维修单至工程部,做好记录,并上报半月内未能完成的维修项目。
?做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。
?做签好租借物品、棉织品,并做好记录。
?做好各类报表的统计工作。
?负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。
?负责客人离店后的查房工作,负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作,及时开房吧销售单,负责商品配备。
?做好上下班的交接工作,负责各岗点的信息沟通,完成上级安排的其它工作。
客房服务员的岗位职责:
?参加每日班前会,记录所交代的事项。
?负责客房服务,为客人提供及时、周到、礼貌、热情的服务。
?协助值台员查房,领用客房钥匙,准备工作车及物品。
?打扫客房卫生。
?填写消耗品,棉织品使用情况。
?报告客房内维修项目。
?按要求做好卫生计划,及时清洁、保养清洁工具与设备。
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?根据要求布置VIP房和有特殊要求的房间。
?负责所管区域客房的工作及客人的安全。
?通知餐饮及时收取餐具。
?及时将布草送洗衣房洗涤。
?清理工作本,退回物品。
?完成上级安排的其它工作。
洗衣房的岗位职责:
?按标准接听电话,每日上下班按时签到,参加班前会。
?认真按照操作规程及要求,正确使用洗涤设备,勤检查、勤维护。及时发现故障,及时报告管理人员排除,严禁违反操作规程。
?严格执行洗涤程序及加料配方,确保质量符合要求。
?按要求折又叠布件,并摆放整齐。
?发现洗涤质量存在问题及时查明原因或上报。
?负责洗衣房内卫生,符合卫生质量要求。
?牢固树立节约、高效的理念,在保证质量的前提下,节约原料、节约用电、节约用水。
?设备运转时,操作人员必须坚守岗位,杜绝“无人运转”情况发生。
?与各岗有效沟通,确保布草供应正常。
?听从领班工作安排,参加集体培训。
?完成上级安排的其它工作。
四、客房员工素质要求
1、身体健康、没有腰部疾病
客房部的工作大都属于体力活。因此,员工必须具有健康的体魄,无论是站立值台服务还是变腰搞卫生,都要求服务员不能有腰部疾病。
2、不怕脏、不怕累,能吃苦耐劳
客房部的工作主要是清洁卫生工作,包括客房卫生、公共卫生以及洗衣房客衣布草的洗涤等。因此,要求在客房部工作的员工必须具有不怕脏、不怕累,能吃苦耐劳的精神。
3、有较强的卫生意识和服力意识
如前所述,客房部的工作主要是搞清洁卫生,要做好这项工作,服务员必须
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具有强烈的卫生意识和服力意识,否则,就不可能做好客房部的工作。
4、有良好的职业道德和思想品质
因工作需要,客房部服务员,特别是楼层服务员每天都要进出客房,因而,有机会接触客人的行李物品,特别是贵重物品和钱物等,因此,客房服务员必须具有良好的职业道德和思想品质,以免发生利用工作之便于偷盗客人钱物事件。
5、掌握基本的设施设备维修保养知识
酒店客房内有很多设施设备,如各种灯具、空调、电视、音响、窗帘、地毯、写字台等,这些设施设备的维修通常由酒店的工程人员负责,但对其保养则由客房部负责,客房服务员要利用每天进房搞卫生的机会,做好对这些设施设备的保养工作,另外,一些小项目的“维修”储如换灯泡、插电源插座等,也应该由客房部负责,因此,客房部服务员必须有基本的设施设备的维修常识。
6、有一定的外语水平,能够用英语接待客人,为客人提供服务(普通话)有人认为,酒店的前台员工需要学英语,餐厅员工需学英语,而客房部员工不必学英语,其实不然,客房部的员工有时也需要面对客人提供服务。因此,作为涉外星级饭店的客房服务员,也必须有一定的外语水平,能够用英语为客人提供服务,否则,不仅会影响服务质量,还可能闹出很多笑话。
五、客房部的概念
客房是饭店的基本设施和存在的基础,是饭店经济收入主要来源之一,而且是饭店档次和服务质量的重要标志。现代饭店经营者的追求目标是清洁、舒适、方便、安全成为消费者选择,衡量饭店的基本要求。清洁,主要体现在:?环境整洁;?设施、设备清洁工作,无破损;?用品、用具清洁卫生,无污渍,无破损;?饮店食品清洁卫生,操作间清洁卫生;?饭店装饰、地面洁净;?无虫鼠等;舒适,就是要满足宾客休息和心理上消费的需要。因此,饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化;宾客在饭店内生活、工作方便,心理上就会产生舒适和愉快感觉,消除种种不安和烦躁情绪论。饭店应不断预测宾客的需要变化,为宾客提供更多的便利服务;宾客的安全要求体现在人身、财产安全,不受损失,还体现在健康的安全上。为保障宾客的人身、财产安全,饭店应有严格的防火、防盗措施和设施,有一批训练有素的消防、保安人员,还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施,以防发生意外人身事故。为保障宾客的健康安全,饭店应有严格的食品卫生措施和高
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质量、高标准的饮食卫生环境,让宾客看着舒心,吃着放心。
客房是住店客人必须购买的最主要商品,客房作为商品出售有6个方面的基本要求,?客房空间?客房设备?供应物品?空房运转?客房卫生a.一客一换b.一天一换?客房安全,创造一个家外之家。
客房服务不像餐饮服务那样,注重场面的渲染,服务于客人眼关,忙碌于客人左右,而是应该注意服务过程的“三轻”(即走路轻、说话轻、动作轻),将务工作做在客人到来之前或不在房内期间,让客人感到饭店处处都在为自己服务都又看不到服务的场面,如同在自已家里一样方便、称心。饭店看得见服务的为“明”,看不见服务的为“暗”,以暗服务为主。因此,“见物如见人”、“润物细无声”是客房服务的精髓。
六、客房部的任务
1、搞好饭店的清洁卫生,为客人提供舒适环境。
2、做好客房接待服务,保障客人环境的安宁。
3、协调与其他部门的关系,保证客房服务需要。
4、协调与其它部门的关系,保证客房服务需要。
5、配合前厅部销售,提高客房利用率。
第二章 客房操作程序与工作流程
第一节:客房清洁服务操作程序
一、准备工作
1、接收领班下达的工作任务,了解自己区域的客房号、当日客情。房态以及特殊任务或特殊要求等主要目的是确定房间清扫的顺序,防止随便敲客房门,惊动宾客。
2、领取工作钥匙,必须履行签字手续,工作钥匙内客房中心值班员进行统一收发保管。
3、整理工作车,并配齐布件,客用物品,清洁用品将工作车推到要打扫的房间门旁,靠路边停放(注不能把车停在路中央)。
二、清洁客房程序
一般情况下应按下列顺序操作(若用房比较紧张,次序可稍作变动)
1、优先打扫房(贵宾房、请即打扫房及总台或领班预先指定的房间)
注意:可简单整理书籍、杂志等,但绝对不能动钱包、笔记本、计算机、化
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妆品及其它贵重物品。在客房垃圾桶内有客人扔掉的东西时,要特别加以注意和确认,在没有把握时必须向上级报告。
2、走客房
注意:重点检查客人是否遗失物品及房间设施物品是否完好(如毛巾、地毯、小酒吧等),当不能判断是遗失物还是不要的物品及赔偿时应向上级请示报告。
3、住客房:注意事项与优先打扫房一样。长住房可事先与客人协商好打扫房间。
4、请勿打扰房
注意:原则上不能进入室内,按清洁工作次序排到最后。如果时间超过下午两点就应向领班报告,领班通知大堂副理,由大堂副理打电话至客房,确认是否发生意外事故,在征得客人同意时方可进入客房,如电话无人接听,应由领班陪同进房,如发现事故应先保护现场,立即向上级及保安部报告。
5、空房
注意:首先确认未被使用;进行简单清洁,使客人马上就能使用;按顺时针或逆时针方向抹尘,并检查灯具及必备品等,调节室内温度。七天内不进客,应吸尘、放水(防锈)、换毛巾。
三、客房房态标示
1、住客房(简写OCC):客人正在住用的房间。
2、走客房,又称清扫房(简写VD)表示客人已结帐并离开客房但尚未经过打扫的房间。
3、空房(简写VC)表示昨日暂时无人租用的房间。
4、外宿房(简写S/O):表示已被出租,但住客昨夜未归的房间,为了防止逃帐等意外情况,客房服务员应将此种客房状况通知总台。
5、维修房(简写DOO):表示需要维修的房间,亦称失效房或称待修房,该客房因设施、设备发生故障,暂不能出租。
6、已清扫客房(简写VC):表示该客房已清扫完毕,经领班检查后核可以重新出租,亦称OK房。
7、请勿打扰房(简写DND):表示该客房的住客因睡眠或其他原因不愿服务员打扰。
8、贵宾房(简写VIP):表示该客房住客是饭店的重要客人。
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9、常住房(简写LG):即长期由客人包租的房间,又称“长包房”。
10、请即打扫房(简写MUR):表示该客房住客因会客或其他原因需要立即打扫。
11、轻便行李房(简写L/B):表示该房是住客行李很少的房间,为了防止逃帐,客房部应及时通知总台。
12、无行李房(简写N/B):表示该房间的住客无行李,应及时通知总台。
13、准备退房(简写E/D):表示该客房住客应在当天中午12点前退房但现在还未退房。
14、保留房(简写OOT):表示该客房住客临时外出几天,不退房,通常这种人身份很高,物品多,不计较房价。
15、加床房(简写E):表示该客房有加床,须另外收费。
16、零散旅游外宾(简写F/T)
17、停房(简写STP):表示房间物品缺少,不能出售。
18、预订房(简写R):表示客人未到山庄但通过各种通信方式提前预留房间。
19、会议用房(简写M)
20、进房(简写C/I)
21、免费房、司陪房(简写CMP)
22、团体住房(简写OLG)
23、内用房(简写HU)
24、保密房(简写B):表示客人入住后不想让别人知道他的住宿情况。
注:VIP指国家元首、政府首脑、跨国公司总裁或高级职工、同行业的总经理或高级职员、名人、歌唱家、作家、书法家等有钱人。
四、客房打扫房间,进房程序
观察室外清洁及有无破损情况,发现破损进行登记,注意严禁通过门镜孔向房间内窥视,观看灯火显示器或挂牌,当“请勿打扰”时不要敲门进入房间,同时将此房号和离开此房间的时间记录在工作报表上。
1、敲门,站在房门外正中位置,距离房门40cm处,目光平视,轻轻用食指第二个骨关节敲门3次,时间节奏为半秒,等候5秒钟,自报身份服务员。(Housekeeping)
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(第二次敲门再无回应的情况下,操作规范同上。)
2、三次敲门无应答,用钥匙开门。
3、将房门开启1/3时,再自报身份服务员,如房内有客人应答,在征得客人同意后方可进房,如无回音,5秒钟后即可进房,若客人仍在睡觉,应马上退出,轻轻把门关上,若客人询问已醒但未起床或正在起床,应马上道歉后退出,若客人已经起床,则应询问客人可否清扫,并按客人意见去做,如容人同意马上清扫,将房门敞开,进房清扫。
第二节:客房的清洁整理
一、客房清扫的基本方法
客房清扫的基本方法主要有以下几条:
1、从上到下
例如,在擦洗卫生间和用抹布擦试物品的灰尘时,应采取从上到下的方法进行。
2、从里到外
地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时,应采取从里到外的方法进行。
3、环形清理
即在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即按顺时针或逆时针的路线进行,以避免遗漏死角,并节省体力。
4、干、湿分开
擦拭不同的家具设备及物品的抹布,应严格区别使用。例如,房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布,以避免污染墙纸和发生危险。
5、先卧室后卫生间
即住人房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生,这是因为住人房的客人有可能回来,甚至带来亲友或访客。先将客房的卧室整理好,客人归来即有了安身之处,卧室外观也整洁,他当着访客的面也不会尴尬;对服务员来说,这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌。
整理走人房则可先卫生间后卧室。一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气,达到保养的目的;另一方面又无须担忧会有客人突然闯进来。
二、客房清扫程序
1、准备工作车,并检查吸尘器。
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2、将工作车推到要打扫的房间处。
3、按规范敲门、开门、并填写进房时间。
4、拉开窗帘(如客人在应先征得客人同意),打开窗户通风,并检查是否有
污垢及破损,并上房间内所有的灯和空调,只留卫生间的灯。 5、收集用过的烟灰缸,放入洗手盆内浸泡并消毒。 6、收集房间的垃圾。
7、拆除床上的布件,连同卫生间的布件,放入工作车。 8、把干净的床上布件带入房内。
9、按铺床的规范和程序铺好床。
10、按顺时针或逆时针开始抹尘,并检查小酒吧。 11、补充房内供应品。
12、洗浸泡的烟灰缸,放回原处,并更换杯具。(把已洗净消过毒的杯具)。 13、洗浴缸并擦干,清洁洗手盆,并擦干。
14、擦干台面及镜子。
15、清洁电话。
16、清洁马桶。
17、折正卫生纸。
18、补充供应品。
19、擦干地面。
20、房间吸尘。
21、最后巡视。(自查是否有遗漏)
离开房间之前,为什么要求最后巡视,
?窗帘是否拉到位,?床是否美观,?空调开关到位否,?电线是否隐
蔽,?灯光是否关闭,?镜框明净端正否,?家具是否摆正,?灯罩接缝朝墙
否,?维修项目与遗失物品等都必须记录并报告上级
22、关闭电灯。
23、将卫生间的门掩至15度。
24、退出房间,锁上房间并填写出房时间。
注意:清扫住客房时,服务员应避免移动客人物品,严禁翻动客人物品,如
确要移动客人物品,在打扫完毕后,马上移回原处。
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程序见图示如下:
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检查工作车 根据进房程序进房 打开窗房透风 清洁烟缸及垃圾桶
撤掉脏布草
做床
清扫卫生间
擦尘
补充客用品 吸尘、木屋拖地 环视检查房间整体 关灯、关门、填写清洁报告单
三、清扫空房程序
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1、按进房程序进房,填写进房时间。
2、敞开门开始清扫,以检查为主。
3、边抹灰、边检查窗帘有无破损,床上用品是否受潮,电器灯具是否能正常开关,墙纸有无裂开,地面有无虫类,用品是否齐全,物品位置是否有移动等。如有问题及时更换、清扫或报客房中心处理。
如当天要到客人,调好空调,自查后关门离房并填写出房时间。
备注:如空房七天以上需要更换毛巾,将浴缸及面盆水笼头的锈水放净,地毯吸尘。
四、加床服务程序
1、接到加床通知后,服务员根据客人要求布置好加床,并增配一套客房用品。
2、如果是客人通知要加床,应请客人先到总台办理加床手续。
3、客人离店后将加床及时撤出,恢复房间原状。
备注:服务员应主动征求客人加床的时间,更好的方便客人。 五、擦拭房间设备
擦拭的原则是从上到下,从内到外,环形方向,依次进行,擦尘时要同时对擦拭设施进行检查。具体规范是:
1、房门:要把门牌、门框、门面擦净,保持门面洁净。
2、风口:一般是定期清洁,要防止风口积尘,避免一通风就尘土飞扬。
3、壁柜:擦壁柜时注意边边角角都要擦到,包括配置的衣架、鞋篮等,并注意补充物品,擦壁柜时要注意避免弄乱搞脏客人的衣物。
4、梳妆镜、穿衣镜:要先用微潮布,再用干布,镜面不能留有手印,布毛等,保证清洁、光亮。
5、行李架:主要是擦浮尘,注意不要挪动客人的行李,不要弄乱行李架上的物品。
6、写字台:擦拭台面时,不要乱动客人存放在写字台上的文件和其它物品。擦拭时要认真擦好抽屉,但不得动客人任何物品。擦拭同时要检查客用物品是否齐全,以做好补充物品的工作。
7、彩电:擦拭彩电要先关掉电源,清除表面灰尘,并用干布揩净。擦净后,打开彩电开关,检查使用效果是否正常,并将电视调至CHANNELV频道(时间最
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好的频道)。
8、电冰箱:将表面尘物擦拭后,要打开冰箱门,检查冰箱是否失控,温度是否适宜。
9、电话:先检查电话是否故障,用耳朵听听有否忙音,然后用抹布除去话机上的灰尘和脏迹。并定期用酒精棉球擦拭话机,保证消毒卫生效果,注意电话线不能缠绕。
10、台灯、壁灯:用干布除尘,切勿使用抹布。
11、椅子:注意检查椅腿有否松动现象,然后用半湿抹布除尘。注意经常清理椅背与椅垫缝隙间的积存物。
12、茶几:清洁茶几,要先用潮布擦去脏迹,然后用干布擦干、擦净,保证光亮、洁净。
13、窗台:先用半湿布后用干布擦拭,擦完后拉上纱帘。
14、壁画:宾馆标准间壁画高度通常在1.70—1.76米左右,擦拭时要踩在椅子或床上,注意踩物时要垫上一层抹布,以保持所踩物品的清洁。擦拭壁画时要先用潮布,再用干布。擦拭后要将壁画摆正,以保持美观。
15、床头(床头板):擦拭时应注意潮布不要贴墙,以防止将墙壁擦出脏痕而影响房间美观,擦拭床头后如发现床罩不平整要注意加以整理。
16、床头柜:床头柜通常为多功能性,除擦尘外,重点要检查各种开关是否使用正常,遇见问题马上解决,要检查床头内存放的如一次性拖鞋、擦鞋器、便签纸等是否齐全,是否被使用过,以便及时更换。
六、卫生间清洁
具体包括:
1、进:携带清洁桶、清洁剂、清洁工具进入卫生间。
2、开:进入卫生间后,首先要开灯,并检查各照明设备是否工作正常。
3、倒:倒烟缸、垃圾桶关,先将恭桶冲水,以除恭桶内脏物,节省工作时间。倒烟缸时要注意将烟头倒在指定的垃圾桶内,以防恭桶内堵塞。倒垃圾桶时,将旧垃圾袋裹好扔掉,再放上新的套好。
4、撤:撤掉客人用过的浴巾、澡巾、面巾、小方巾、地巾。清除卫生间台面、地面的废弃用品,但注意不要挪动客人自带或正在使用的物品,只稍加整理即可,注意擦试水迹。对客人使用的化妆品、化妆盒、首饰、皮夹等尤其注意不
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要拿动。
5、洗:清洗并消毒口杯,口杯杯口向下,摆入在杯垫上。
6、擦:擦洗和刷洗卫生间各项设备,具体规范是:
擦洗面盆、浴缸和恭桶:先用清洁剂和专用洗涤剂由里面到外面擦洗 ,然后用清水冲、刷、擦洗,再用专用布依次擦净利擦亮。擦洗浴缸,使用浴缸刷:擦洗面盆和台面,使用百洁布。清洁恭桶时,先欣起恭桶盖和坐圈,要注意使用专用清洁剂和消毒剂,冲洗后要用干布擦士不留水渍。恭桶清洁后,用“已消毒”字酥的封条放在恭桶上,纸条两端用恭桶盖与坐圈压住(定期清洁水箱)。
擦瓷砖墙面:先用去污剂(或专用清洁剂)擦一遍,再用清水冲洗,然后用抹布擦净。在擦拭墙面的同时把毛巾环、浴巾架、卫生纸架、浴帘、浴帘杆、吹风机、开关等擦净。
擦干镜下:用半湿的清洁布擦净,再用干布擦亮。
刷洗卫生间地面:清洁地面时,要根据地面洁净程度喷洒适量去污剂,进行有重点擦洗,再用清水冲,用潮湿布将地面擦干净。
7、查:查看卫生间门、镜子、排风扇、恭桶、浴缸及活塞、面盆、台面、地面、吹风机、开关等设备有无损坏,是否能正常使用,各方面是否已达到清洁要求。查看浴帽、口杯、香皂、卫生纸、牙具、梳子、淋浴夜、洗发液、棉签、指甲锉、小方巾、澡巾、浴巾、面巾、地巾等物品是否齐全。
8、添:添补所缺物品。
9、看:查看有无工作漏项,如有立即补上。
10、关:关掉电源,将卫生间门掩至15度。
11、锁房门:如房门锁上,并拧几下门柄看是否锁牢。
12、填写《客房清洁报表》:登记客房清扫情况,登记进出房间的时间,登记清洁用品,登记布件,服务用品,低值易耗品的使用情况,设备修理情况和需备注的事项。
七、夜床服务程序
夜床服务是一种高雅而亲切的对客服务,其作用:一是便于客人休息,二是将房间整理干将使客人感到舒适,三是表示对客人的欢迎和礼遇规范。
1、进:做夜床一般在晚上六点左右进行。首先确认在没有挂:“DND”牌或房门反锁情况下,按程序进房;如有客人房内,应礼貌询问“我可以为您开夜床
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吗,”,如客人表示不需要服务,则礼貌退出房间并在工作表上做记录;如客人不在房间或客人表示可以做夜床,服务时要始终将房门敞开。
2、开:打开客房电源总开关,检查所有照明设备是否正常。将空调调至中档(如客人在房可不动)。
3、拉:将窗帘轻轻拉上,如客人在房,应先征得客人同意。
4、做:(1)将床罩欣起,整齐折叠成长方形,置于行李柜内;(2)将靠近床头一侧的毛毯连同盖单同时向外端掀起,翻盖成45度,外沿连折入席梦思内,使客人就寝时方便;(3)拍松枕头并摆正,有睡衣应叠好放在枕头上;(4)按规定在床柜上放晚安卡、房内用膳,在开好夜床的床单折叠处(与斜线平行)放置送餐挂牌;(5)开床时,一人住大床间开有电话的床头柜一侧;二人住大床间两边都开;一人住双床间,一般开临近卫生间的床(不要同时开两张床);二人住双床间,则各自开靠床头柜一侧。如客有固定睡觉习惯,则按客人习惯开床。如客人在房可见机行事。如中式床将床单整理平后,将被子翻起。
5、整:整理房间:(1)清洗用过的烟缸;(2)倒清垃圾桶内的垃圾;(3)简单整理桌面,更换用过的茶具,增添冷、热水,补充客房用品;(4)开床头灯(微光),睡1人时开一盏灯,睡2人时开两盏。
整理浴室:(1)清洗用过的烟缸;(2)冲座厕,擦洗面盆及浴缸,并擦干;(3)毛巾如脏将其更换,如用过不脏整理好,如发现用品少补充,一般情况不补充。(4)将地巾平放于浴缸正前方;(5)向客人道别,并关门离房,填写出房时间。
6、关:检查一下所整理的房间有无工作遗漏,除床头灯、廊灯外,将其它所有灯熄灭。如客人在房间内,应向客人致谢,然后将房门轻轻带上后离开房间。如客人不在房间,要将门锁好后再验证是否确实关好。填写报表。 八、客房检查的标准
查房的程序如整理房间的程序基本一致。查房检查的内容一般包括四个方面:清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。查房的项目标准如下:
1(门:无指印、划痕,锁完好,安全指示图、请勿打扰牌,安全链、窥视镜、把手清洁完好,正反面干净,状态完好。
2(墙面和天花板:无破损、无裂缝、漏水或小水泡现象,无蛛网、斑迹,无油漆脱落和墙纸起翘等。
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3(护墙板、地脚线:清洁完好。
4(地毯:吸尘干净、无斑迹、烟痕。如需要,作洗涤、修补或更换标记。
5(床:铺法规范,床罩干净,床下无垃圾,床垫按期翻面,床单更换,位置端正,无破损、毛发。
6(硬家具:干净明亮,无刮伤痕迹、木刺,坚固无松动,位置正确。
7(软家具:无尘无迹,如需要则作修补、洗涤标记。
8(抽屉:干净无污迹,推拉灵活自如,把手完好无损。
9(电话机:无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味、功能正常,电话线整齐有序。
10(镜子与挂面:框架无尘,镜面明亮,位置端正,无破裂和水银发花。
11(灯具:灯泡、灯罩清洁无尘,功率正确,接缝面墙,开关使用正常。
12(垃圾桶:状态完好清洁,罩有塑料袋。
13(电视机与音响:接收正常,清洁无迹,位置正确,频道设在播出时间最长一档,音量调到偏低。
14(壁柜:衣架品种、数量正确且干净,门、橱房、橱壁和格架清洁完好,柜内自动开关灯正常。
15(窗帘:干净完好无破损,位置正确,操作自如,挂钩无脱落。
16(玻璃窗:清洁明亮,窗台与窗框干净完好,开启轻松自如。
17(空调:滤网清洁,工作正常,温控符合要求。
18(小酒吧:清洁无异味,物品齐全。
19(客用品:数量、品种正确,无涂抹、折皱,状态完好,摆放合格。
20(天花板:无尘无迹、无水漏或小水泡,完好无损。
21(地面:清洁无迹、无水、无毛发,接缝处完好无松动。
22(浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好、无滴漏,接缝干净无霉斑,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如,冷热水水压正常。
23(脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,无水迹、毛发,灯具完好。
24(坐厕:里外均清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅,开、关自如。
25(抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。
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26(客用品:品种、数量齐全,状态完好,摆放符合规范。
27(照明及指示灯:使用正常,无尘无迹。
28(空调出风口:清洁无积灰。
29(烟缸(落地):位置摆放正确,清洁无迹。
30(消防器材:消防器材、安全指示灯正常完好,安全门开闭自如。
31(饮水机:清洁、无污迹,保持正常运转。
32(茶杯(口杯):清洁、无污迹、无破损。
33(死角:房间无死角。
九、客房检查制度
检查客房又称查房,主要是对客房或木屋的清洁卫生质量检查,由领班全面负责制度,主管及经理抽查。
1、服务员自查
服务员每打扫完一间客房或木屋,应对卫生状况,物品的摆放、有无少放和设备家具是否要维修等自我检查。
A、检查的重点:
客房直接使用和能看到的部位、用品、消耗品及家具、设备是否按规定定量、定位。
B、检查方式
采用边抹尘的方式检查,在清扫房间或木屋完毕同时,准备关门前,应对整个房间或木屋进行一次回顾检查。
C、自查的意义
?加强服务员的责任心和自查的意示
?减轻领班查房的工作量
?提高客房的合格率
?避免领班未查房,客人入住,引起投诉
2、领班普查
领班每天工作要对所有清扫房间和空房都必须检查。
A、首先检查已列入预订出售的房间]
B、尽快对服务员清扫每一间屋或小木屋进行了检查,合格后报客房中心,由客房中心报总台
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C、检查每一间空房或空木屋及VIP房
D、检查每一间外宿房或木屋报总台和客房中心
E、抽查住客房和木屋
领班原则上应对所有的房间和木屋检查,在特殊情况可以抽查,如住客房:
?发现问题及时记录和解决
?注意对服务员跟踪检查,方法要得当,这种方法能起到培训的效果
?对错误和漏项及时指出,令其返工
3、领班查房的意义
A、清扫质量的关键
B、现场督导指挥
C、执行上级管理意图
D、反馈信息
E、拾遗补漏
F、避免不必要的投诉
G、提高服务员自身素质及工作完善
H、提高客人住宿环境,整洁、舒适
十、贵宾(VIP)接待程序
1、贵宾到达前的准备工作
(1)了解情况:各级管理人员,服务员首先要了解将要到达的VIP客人的等级,包括客人或团队客人的姓名、国籍、性别、宗教信仰、生活特点,到达到离店的时间,以便按规格进行接待工作。
(2)清洁房间:?客房的清洁卫生(按客房清洁卫生操作程序进行)。?客房的卫生检查(按客房检查程序进行)。?客房的物品摆放:按照贵宾等级及布置要求。如:鲜花、水果(含水果刀叉、口布、果盘)、欢迎卡、总经理名片。
(3)房间布置:?检查房内的各种设备和设篱,确保完好有效;?全面清洁客房,保证整齐清洁;?严格按照接待规格和要求布置客房;?贵宾在风俗习惯和宗教信仰方面忌讳的用品,一律拿掉,以示尊重。
(4)贵宾房的检查:?布置好的贵宾房,必须由客房主管、大堂副理及房务部经理或总经理检查,发现问题或有不足之处,立即补救,在客人抵达前完成;?客人离店时,及时检查房间,发现遗留物品,尽快设法送回,迸按原先布置要
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求,检查房内摆设的各种物品和礼品,如客人未用及时上交文员处统计,上报做工作报表。
(5)做好迎宾准备工作:?准备好香巾、茶杯、茶叶(茶水先泡好茶头),放置在工作间;?根据气候,适当调节好室内温度;?如来宾晚上抵店,要为客人做好夜床,开亮房灯;?服务员在客人抵店前整理好个人仪表,站在楼层电梯口迎候。
2、贵宾到达时的应接工作
(1)梯口迎宾:来宾抵达楼面时,服务员应笑脸相迎,热情问候,主动帮助提拿随身行李,一般易碎和贵重物品让宾客自己拿,并带领来宾到客人所住的房门前,为客人打开房门,让客人先进。
(2)端茶递巾:?VIP客人入房后,用托盘将茶水、香巾送上。注意:端茶递巾要根据来宾的习惯和特点进行,茶具干净完好,适量放入茶叶,用开水沏茶,水放至八成满为宜;送茶时走路要稳,茶水不能溢出茶杯,送茶按先客后主、先女宾后男宾的顺序进行;放茶要轻、稳,把手放在客人在右手边;?介绍饭店情况:向来宾介绍饭店的概况,介绍概况要选适当时机,简明扼要。
3、贵宾抵店后的每日服务工作
(1)送水服务:每天早晨,要对水果进行更换。上午、下午和晚上则根据客人饮用情况进行换送。对爱喝自带咖啡或茶叶的客人,要及时送上开水。对有客来访的房间,要及时增加冷、热水及茶具。
(2)整理房间:?按照整理房间的规格要求,上午进行重点整理,下午进行一般整理,晚上进行寝前整理;?小卫生服务:做到客人一离开客房就清扫整理,倒垃圾,更换茶具,清洗烟缸,更换使用过的低值易耗品及毛巾类等。使VIP客人回到房内有一种整洁舒适之感。
4、贵宾离店前后的结束工作
(1)来宾行前的准备工作:?了解掌握客人的离店日期及时间,仔细检查一切未了的代办项目和各种帐单,以防耽误或错漏;?问清来宾是否要叫醒服务,何时叫醒;?退房时需要行李员提行李吗,认真做好各项准备工作,准时、及时地进行服务。
(2)来宾离店时的送别工作:在VIP客人离店时,应主动为客人提拿行李,在过道内,服务员走在客人左前方,始终与客人保持2—3步的距离,将客人领
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到电梯口中,主动按电梯铃,当电梯到达楼面时,服务应一物抚挡电梯门,一手示意客人进电梯,并向客人礼貌道别。如下楼梯时服务员先下,上楼梯时客人先上。
(3)贵宾离店后的检查工作:?客人是否遗忘物品,若有应及时送还客人,如客人已走,交房务部办公室处理;?客人是否损坏物品,如若有应及时报告大堂经理,请大堂经理通过正当途径同客人交涉处理;?核对客人饮料饮用情况。
5、贵宾房物品摆放标准
(1)鲜花摆放:?置一束鲜花,将其放置茶桌台上,左右居中,距防火板上边沿约2指位置;?置1束鲜花,将其放置于床头柜上,左右居中,距上边沿约1指。
(2)食物摆放:?将水果放在茶桌台上,左右居中。?口布三折叠,尖头朝上放在小碟上。或放4张餐巾纸,餐巾纸有花边的一头对折成45度,花边对花边重叠放在小碟内上部约三分之二处,尖头朝上。?一把水果刀,刀刃向上,刀把手向右,放在小碟内口布上。?一把叉子、叉头向左,正面朝上,放在小刀与餐巾纸居中位置。?小碟置于茶桌右下角。?烟缸置于茶桌左下角;?总经理名片,放在花上。?欢迎卡置于茶几台上。
十一、迎客服务程序
1、了解客情,楼层服务员在接到房务中心关于客人入住的通知,在电梯口迎接。
2、在客人到达前,还应根据气候调节好室温。如果客人预计到时间较晚(20点以后),可提前将夜床做好,将开水放入房间。
3、客人出电梯后,服务员应面带微笑,主动问候客人,并作自我介绍。
4、若客人无人陪同,服务员应主动征求客人意见,帮助客人提行李,迎领客人进房。对行动不便的客人要主动搀扶。
5、接到通知客人已进房时,则应征得到客人许可,为客人提供相应的饮用水服务,并根据情况向客人简略介绍设施设备,告知联络方法,祝客人住得愉快。 十二、送客服务程序
1、楼层服务员应了解当日离店客人房号、姓名和离店时间。
2、检查客人委托事项是否已办妥,提前将客人送洗的衣物、委托维修的物品等送交客人。
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3、主动热情地将客人送到电梯口,代为按下电梯按钮,以敬语向客人告别,等电梯门合上后方可离开。对无人陪同的老弱病残客人,应有专人护送。
4、团队客人离店时,要协助行李员在规定时间内把行李集中起来,放到指定地点,清点数量,并会同接待单位核准行李件数,以防遗漏。
5、客人离开楼层后,服务员应立即进入客房,仔细检查有无遗留物品,是否消耗或带走酒水、饮料和食品,房内设备物品是否损坏缺少。如有应立即通知总台,以免造成逃帐或漏帐。
十三、客房小酒吧服务程序
1、客人入住,服务人员在介绍客房设备设施服务项目时,应恰当地向客人介绍客房小酒吧服务内容,所配酒水饮料品种,便于客人消费。
2、楼层服务员查退时,认真检查小酒吧,如有消费应立即电话通知总台消费的品种和数量和金额。
3、住客房内小酒吧由服务员每天上午清扫客房和晚间做夜床时逐一检查,如发现客人饮用,并检查客人是否填写客房小酒吧单,如未填写应帮助客人填写好,开单到总台,由收银员签字并盖章有效。
4、根据客房小酒吧单规定的酒水项目检查是否需要补充,要求小酒吧配备的酒水食品洁净、卫生、包装完好且保质期内。
5、客房中心服务员完成每日的商品销售统计工作,及时补充。
6、每月底对房内小酒吧和库房内饮料食品进行检查,如有接近保质期的,提前两个月与仓库调换。
7、商品逃帐、漏帐,若是客人原因,应作报损处理,如是工作失误造成应对照价格赔偿补充。
十四、客衣收送服务程序
1、收衣程序
(1)查看上一班记录,处理职责范围内事项。
(2)接到客人要求洗衣服务的电话,应尽快到房间收取。
(3)客人交洗的衣物应有客人填写的洗衣单。
(4)详细核查洗衣单上填写的客人姓名、房号、交洗衣物件数及日期、时间、要求,并检查交洗的客衣是否有物品遗留在衣袋内,是否有破损和严重污迹,如有应向客人指出,在洗衣单上注明,并与洗衣房洗涤工确认。
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(5)将三联的洗衣单连同客衣放入洗衣袋。
(6)将客衣洗涤好,在客人规定时间内送还给客人。
(7)上午9:00送交的客天衣当天下午5:00送回,下午3:00送交的客衣第二天上午9:00送回。
(8)快洗或有特殊洗涤要求的衣物,应在洗衣单上做好标记,并在洗衣房收洗时交待清楚。备注:若有特殊要求需注明。
2、送衣程序
(1)洗烫干净平整的客人送回时,应抽出洗衣单第一联与客衣仔细核对,点清衣物件数,签收。(洗衣单第二联由洗衣房交总台收银处,第三联洗衣房留存)
(2)检查清楚后,由服务员将客人送进客人房间。并在第一联反面注明送衣日期、时间并签名。
(3)送衣进房时,应按进房程序。
(4)见到客人应说:“先生/小姐,早上/晚上好,您的衣服洗好了,请查收”。同时将送洗的衣物递上,并在客人点检清楚后离房。
(5)离房时应说:“打扰您了,再见/晚安”。
(6)交洗的客衣如有损缺或客人投诉,应及时查明情况,并向管理员报告,妥善处理。对因工作疏忽或交接不清引起的投诉,查明后对当事人进行处罚。 十五、DND房(“请勿打扰”房)处理程序
1、挂有“DND”牌或“DND”灯亮的客房,在下午14:00前不要敲该房的门,但应在工作单上记下房号和挂牌时间。
2、工作或推车经过时,声音和操作要轻,以免影响客人休息。
3、若在下午14:00后,该房仍挂有“DND”牌或“DND”灯亮:(1)立即报告领班或主管,打电话至房间,如客人接电放在,应礼貌的询问是否可以进房打扫或需要什么帮助,如暂时不需打扫要与客人约好打扫时间,并表示歉意。(2)如无人接电话,可以去该房敲门,敲门后立即报明身份,如客人开门,要主动表示歉意并说明原因。(3)如敲门仍无反应,应向领班报告,由领班陪同用钥匙开启房门,以防发生意外。(4)对挂有“DND”牌客房要注意观察,既要为客人提供安静的休息环境又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。备注:如敲门仍无反映的情况下,由领别有天地陪同方可按进房程序进房,如发现
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客人在熟睡时,尽量在不惊动客人的情况下退出房间;若发现客人睡醒在房间,应向客人表示歉意并说明进房原因,若暂时不需清扫,应和客人约定清扫时间。 十六、换房服务程序
1、服务员接到客人换房通知后,问清情况,请客人到总台办理换房手续,并将有关情况通知总台。
2、总台办理了客人的换房手续后通知房务中心,房务中心通知楼层服务员,做好记录。注意如有客衣洗涤不要送错房间。
3、服务员接到通知后,做好原有房的查房工作。
4、协助客人换房,根据客人要求提供各项服务。
十七、房内用餐物品处理程序
服务员在房内发现客人用完的房内用餐物品,及时通知客房中心,客房中心服务员通知餐饮收取。
十八、五分钟服务程序
1、房务中心服务员接到客人电话后及时通知楼层,并在工作记录上详细记录。
2、楼层接到房务中心的信息后,随即为客人提供服务,并将信息反馈给房务中心。
3、房务中心在五分钟内还未收到楼层回电时,必须再次提醒楼层。 十九、会客服务程序
1、访客来临时,若客人在房间,首先向访客问好并礼貌询问姓名,办理访客登记手续,请访客稍候,电话与住客联系,征得住客同意方能将房号告知访客或将访客带至住客房间。
2、访客来临时,若客人不在房间,应询问有无预约,查看住客有无留言,按留言处理,如无留言则请访客到大厅等候,等住客回来后通知客人。不可私自为访客开房门。如访客不愿意等可请其留言,住客回来转交住客。
3、楼层服务员注意发现本楼层客人要会客的情况,并根据人数及时添加椅子,送茶水至房间,询问客人是否有其它要求。
4、根据客人会客过程中的要求及时提供对客服务。
5、客人会客结束,及时整理房间,撤出多余茶具及椅子。
6、记录好客人会客时间、人数和服务要求。
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二十、租借物品程序
1、房务中心服务员接到客人通知后,必须问清客人要借用的物品名称数量、规格、房号等,并做好记录。
2、服务员在三分钟内送到客人房间,并向客人说明租借服务标准,如是收费项目应说明收费标准。必要时租借物使用方法,当面操作,以便客人掌握物品的正确使用方法。并让客人签收。
3、到归还时间,房务中心服务员应通过电话主动与客人联系,礼貌地询问是否继续使用。(借用物品归还时间:电吹风1小时,热水瓶、多功能插座、文具及床上用品在离店前归还)对下班前还未收回的借用物品,交接班时要交待清楚。
4、房务中心要及时收回租借物品,发现损坏或遗失时,确定是客人原因应请客人按规定给予赔偿,并向上级汇报。
5、发生物品少损后,房务中心服务员尽快申领补充。
二十一、客房日常维修处理程序
1、楼层服务员或领班检查客房各种设备,发现需维修项目通知客房中心。要求内容准确并做好记录。
2、由房务中心填写“维修单”,报修及时,内容完整,并送至工程部,根据实际情况确定是否更改待修房。
3、楼层服务员为维修工开门,若是住客房,应先征求客人意见,然后陪同维修人员一同进房。主动配合维修。(备注:如客人不需维修时,待客人外出后进行维修。)
4、服务员如发现设备故障或接到客人反映后,通知领班及主管,经主管查实后报房务部经理,如是住客房则与总台联系,并向客人说明情况给客人换房。属于大维修项目由房务部和工程部共同确定维修计划,将房间封闭进行维修,房务部验收合格后安排恢复工作。房务中心注意及时修改房态。
5、维修结束后,服务员验收合格后,安排恢复工作,完毕后通知房务中心。 二十二、报OK房程序
1、领班按查房程序检查房间。
2、检查合格后电话通知客房中心此房可以出租。查一间报一间。
3、客房中心做好记录并及时将房态改为OK房。
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二十三、房务部库房盘点程序
1、部门文员负责库房盘点,要求帐物相符。
2、库房每周小盘点一次。
3、每月底大盘点一次。
4、每年12月彻底清查,总盘点一次。
5、主管、部门经理抽查。
二十四、特别服务程序
1、老弱病残客人
?对老弱病残客人,主要是根据客人年纪在、行动不便、视力记忆听力差等特点,在日常生活中,特别给予细心、周到的照顾。
?对老弱病残客人,尽力承办客人委托事项,主动搀扶客人进大厅、电梯和客房,帮助提拿物品,总台排房时要尽量把这类客人的房间安排在靠近电梯处。
?对有亲友陪同的老弱病残客人,要及时与其亲友沟通联系,了解客人的起居情况,生活习惯和对服务工作的要求,认真协助其亲友精心服务的护理。
?对没有亲友陪同的老弱病残客人,领班和客理人员要特别关心,调配合适的服务人员主动关心客人的起居生活,随时了解和征询客人的起居生活,随时了解和征询客人的意见和要求,进行特殊的服务和护理。
?时常提醒客人需办的事项,提供轮椅等服务工具,主动征求客人是否送餐服务,夜间提醒客人注意安全,防止滑倒摔倒。
2、病客服务
?发现有客人生病要立即报告领班,并将房号和生病概况记录在工作日志上对直到下午2点仍挂有“DND”牌的房间要按处理“DND”房的程序进行处理,防止客人在房内发生意外;电话总机接到伤病客人的来电求助,立即上报。
?对伤病客人要表现出同情、关怀和乐于相助的态度。
?由领班以上人员到伤病客房间,策略地询问客人的身体状况怎样,感觉如何等。如客人要求代购药品应婉言谢绝。如伤病情况轻微,应建议客人到就近医院治疗,并帮助客人去医院;如伤病情况严重,要逐级上报,建议马上去医院治疗,紧急情况管理人员应立即与就近的医院或急救中心112联系救护车,先送客人到医院,实施急救处理,不可延误时间。事后由房务部写出客人生病事故报告,呈报总经理。
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?对在房间病卧的客人,要把纸巾、热水瓶、水杯、垃圾桶放到客人闲边。
?对病卧客人要适时借服务之机进入客人房间并询问客人有否特殊要求并详细记录,建议并协助客人同就近的亲朋熟人联系,提醒客人按时服药。
?客房部主管级以上人员要亲临慰问,祝福客人早日康复。
?传染客逗留期间或离店后,服务人员要严格按规范对客用水具、房间、卫生间、卧具等进行消毒。
3、醉酒客人
?发现客人在房内不断饮酒,客房服务员要特别留意客人动态,并通知领班,在适当情况下与当班其他服务员或领班借机进房查看,切忌单独进房。
?客房服务员遇上醉客时,证实是否是住店客人,如不是应请其离开,或通知保安人员将其带离楼层。保持理智机警,不要用“您喝多了”等刺激话,而是说“您用茶吗”“请早些休息吧”。
?对轻度醉客,应适时劝导,安置其回房休息并送上茶水;对重度醉客,则应通知保安人员将其制服,以免扰乱其他住客房或伤害自己。
?对随地呕吐的醉客要适情处量,对呕吐过的污迹要及时处理。
?对倒地不省人事的醉客,要同保安人员一起将客人搀扶至房间,切记不可单独搀扶客人进房或帮助客人就寝,同时报告上级。
?如醉客破坏或侵害行为严重,要通知保安出面处理。
?在安置醉客回房休息后,要勤在其房外巡视,防止客人发生伤害,避免客房设备受到损坏或因其吸烟而引起火灾。
二十五、突发事件的处理程序
1、停电事故的处理:?向客人及员工说明这是停电事故,所有员工应留守在各自的工作岗位上,使客人平静留在各自的客房里;?用应急灯照明公共场所,帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方;?在停电其间,注意安全保卫,防止有人趁机行窃。
2、客人死亡处理:?如发现客人在房内死亡,应立即将该房双锁,通知保安人员来现场,对现场加以保护;?由保安部向公安部门报案,由警方专业人员来调查,验尸,以判断死因;?如客人属自然死亡,经公安部门出具证明,由饭店向死者家属发生唁电,并过进行后事处理;?如公安部门判断为非正常死亡,则应配合公安部门深入调查;?由保安部和客房共同整理死亡遗物,妥善保管,
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等候公安部门的处理意见。
3、精神病人肇事处理:?保安部应及时控制事态的发展,并及时报告公安机关派员处理;?做好取证工作;?当随团人员要求饭店配合看管或强制约束送院治疗时,必须请随团负责人出具书面要求。
4、客人失窃:?接到客人报失后,应向客人了解失窃时间、地点、失窃物品等,并立即报告客房部和保安部。?不得擅自移动任何东西。?保护现场,不得让外人进入(包括客人)。?由客房部协同保安部人员到现场了解情况及处理。?如果有必要,在客人同意及在场的情况下,由保安人员检查房间。?如果客人要求报公安部门,则由保安部负责处理。
二十六、客房安全工作
总要求:勤检查、防隐患、以防为主、防范未然。认真落实“谁主管,谁负责;谁当班、谁负责”的岗位安全工作职责。坚决执行安全、防火制度,确实做好“七防”(防火、防盗、防抢、防骗、防破坏、防泄密、防治安灾害事故发生),确保宾客、酒店安全。
具体做法:
1、熟悉酒店和楼层情况,熟练使用各种消防器材,一旦发生火警,要指挥客人有秩序地安全撤离。
2、做好住客资料的保密工作,资料不能交给客人或无关人员查阅。
3、加强锁匙管理,专人保管。发现丢失锁匙应立即上报。对不能识别的客,要请其出示有效证件核对清楚,才能给客人开门。
4、做好客人出入时间登记,进入房间打扫卫生或小整理时,要开一间搞一间,并登记好进房的时间。
5、已退房的客人,不得再进入房间。如需续住,必须重新办理开房登记手续。
6、员工不得私带亲友到楼层,更不准私带进客房,其他部门的人员进入楼层,要询问清楚进房原因,如果访客,也要办理来访登记。
7、楼层不得乱拉电线。
8、要防止客人将汽油、武器、炸药等易燃、易爆危险物品带进房间,如发现应及时报保安部。
9、要经常检查房内设备的使用情况,如电器开关是否有漏电,开花、窗帘
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盒、挂画是否牢固等。
10、楼屋的工作间、服务台、仓库等,非本楼工作人员,非因工作不得进内,不准在仓库吸烟。
11、服务人员抹窗或高空操作时,要精神集中,必面佩戴安全带。
12、做好保密工作,不向客人谈论内部情况。
13、发生事故要沉着、镇定,保护好现场,并及时报告。 二十七、客人遗留物品登记和处理程序
1、服务员在检查及汪洁走客房时发现客人遗留的物品,必须立即通知总台交还客人,如无法归还客人应立即上报,并将客人失落的物品上交房务中心保管或处理。
2、房务中心接到拾获人的报告和上交的物品时,应及时记下物品的名称、数量和特征,拾获地点和拾获人姓名。
3、由房务中心人员在填写“客人遗留物品登记本”,拾获人和房务中心人员双方签字认可,遗留物品编号存放。
4、客人遗留物品要妥善保管,加强检查,严禁擅自挪用,价值高的物品,应放入保险箱内保存。
5、当客人来认领失物时,须请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间等线索,核对以上线索跟所捡的物品,并验明证件再交还客人,并在“客人遗留物品登记本”上签收,注明该物品已领,及领取的日期,归档存查。
6、客人遗留物品的保管时间是:价值小于100元的物品为3个月,价值大于100元的物品为半年,如超过保管期限,由房务部经理提出意见报总经理审阅后,移交有关部门处理,交将经理指示归档存查。
二十八、会议服务程序
会前服务员应掌握会议情况,如主办单位、会议名称、人数、时间、主席台人数名单及身份,会议茶水要求,会议室布置要求,会议服务要求等。注意仪容仪表和开品微笑服务。
1、迎领服务
?客人来前,迎领员应站在电梯口或会议室门口迎接客人,礼貌问候。
?及时引领客人进入会议室,请客人入座,以免大量客人拥堵会议室门口。
?根据需要提供衣帽服务。
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?如有需要,应协助会议工作人员分发会议材料。
?会议客人全部进入会议室后,应及时关上会议室的门,但应事先明确会议工作人员所座的位置,以便于能及时联络。
2、会中服务
?客人放座后,会议室服务员应里到外依为客人倒茶水,撤去水果盘上的保鲜膜。
?适时续水。一般要求会议室服务员十五分钟为客人倒一次茶水。
?适时换毛巾。一般要求在会议中途为客人更换一次毛巾。如主办单位要求,还应在会中提供点心服务。
?会中休息时还应及时清理会议桌上的的果皮等杂物,并撤换烟灰缸。
?注意观察会议室温度及音响效果,如有不当,应及时报告上级或通知工程维修部门。
3、会后服务
?会议结束时应及时打到会议室的门,服务人员应热情送客,礼貌道别。如客人有衣帽寄存,应及时取递,协助穿戴。
?将会议中心的场租费/茶水费/水果费等费用的汇总帐单请会议签单有效人签单,并及时送交总台记入会议总帐。
?询问会议工作人员下次会议的有关事宜,以便做好相应准备工作。
?向会议工作人员征求服务方面的意见和要求,并及时反馈到部门,以便改进工作。
?迎领员应将客人送出会议室门口,并引领到电梯口,按好电梯,示意客人进入电梯后道别。
4、会后整理
?待会议客人全部离开后,并闭空调,打开会议室的门窗通风换气。
?检查有无熄灭的烟头及客人遗留物品,如有则应熄灭或通知房务中心。
?关闭所有电器,通知房务中心会议室已用完,便于安排服务员及时清扫。
5、注意事项
?如有老年体弱客人参加会议,应提供特殊服务,并密切关注其情况。
?主席台讲话人如有更换,应及时调换茶具并倒茶水。
?如会议内容不便让服务人员知道,服务员应及时退出会议室,但应备足开
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水或饮料等,并在会议室外等候。
?与会议工作人员随时保持联系,以便及时了解会议客人需要,从而做好相应的针对性服务。
?会前会中如客人要租借设备物品,或要求其他代办服务,应尽量满足客人要求。
?在会议进行中,如有电话找与会客人,应通过会议工作人员寻找客人,不能大声寻呼。
?在会议进行过程中,应注意三轻(说话轻/走路轻/操作轻)保持会议室周围的安静,以确保会议安全。
二十九、中式做床的操作和标准
做床开始前将床拉出,离开床屏约40公分,将客人用过的床单、被套及枕套撤掉,撤床上用品时,注意检查床单中、枕头下,防目夹带客人的物品、首饰等,以免给客人造成损失,还要注意不要将撤下的床上用品随手扔到地毯上或楼道里,客人看到会觉得饭店管理无序,而且心理上也觉得不舒服。
1、铺单:服务员站立有床头底单正面向上,铺在床垫上,中线左右居中,一下床量相同。
2、包角:将垂到床垫两侧耳及尾部的床单包到到床垫下,使床尾部或直角为90度。
3、套被:将被套套在棉被外面,被套正面朝外,开口放在床尾部,中线与床单中线重合。
4、套枕:将枕芯装入枕套内,枕芯在枕套内充实,不扭曲,将枕头放在床垫上部,距床上段边沿10公分,左右居中,枕套开口方向与床头柜方向相反,枕套中线与被套中线合一。
客房考核扣分表
1、工作车物品摆放杂乱,不整洁;扣1分
2、在工作区域内清洁工具,撤换下来的棉织品随意摆放;扣1.5分
3、客房内地面走廊、天花板下清洗有蜘蛛网;扣2分
4、清扫人员未按规定使用各类工作抹布;扣1分
5、进房打扫卫生时未将规定,对客服务时不按规定进房;扣1分
6、客房内用品摆放不规范(每件);扣1分
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7、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车,导致工作车损坏或损坏其它物
品;扣1分
8、OK房内有明显异味;扣1分
9、画框积尘(每只);扣0.5分
10、客房门积尘;扣1分
11、窗帘不清洁;扣0.5分
12、壁橱、展示柜、消毒柜、抽屉不清洁或有异味;各扣0.5分 13、玻璃窗未擦干将或窗房损坏未发现;扣0.5分 14、水瓶、电热水壶积垢;扣0.5分
15、房内茶杯、水杯、酒杯不洁(每只);扣0.5分 16、浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不清洁;各扣1分 17、卫生间内的金属件不清洁,毛巾折叠不规范;各扣1分 18、电器开关、电话机脏未清洁;扣0.5 分
19、使用床单报损或有污渍或发丝;扣1.5分
20、对茶具未按规定消毒;扣0.5分
21、窗钩或浴帘脱落(每只),窗帘拉得不规范;扣0.5分 22、墙面翘起未修补(每处);扣0.5 分
23、OK房内留有清扫人员遗留用品;扣2分
24、吸尘拖地不到位,清扫人员在工作区域内用具随意放置;各扣1分 25、客房电话簿、服务指南严重破损或污渍;扣0.5分 26、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍;扣0.5分
27、在工作区域内碰到宾客不主动问好让道;扣0.5分 28、接听客人电话未使用礼貌用语;扣0.5分
29、客房中心与总台信息不沟通,控制房态不准;扣3分 30、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供;扣1分 31、未将宾客消费帐单及时报总台输帐;扣2分
32、在工作时间发生突发事件未及时报告或处理不当;扣1分 33、客房中心交接表记录不全;扣2分
34、宾客交办的事情未按时、按质完成;扣1分
35、卫生组服务员与客房中心值台员上下班交接不清;双方扣2分
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36、查房时弄错宾客饮料费用;扣0.5分
37、送客衣洗涤时,弄错洗衣费用;扣0.5分
38、夜床服务不符合标准;扣1分
39、不及时反馈宾客意见;扣1分
40、形迹可疑人员进入工作区域,服务员不加询问;扣0.5分 41、擅自动用公家物品(不按规定收费);扣1分 42、各种表单、报表填写不清晰或错误;扣5分
43、宾客离店时查房不及时;扣2分
44、宾客离店查房后,未将空调关好,总控插牌卡未拔;各扣1分 45、宾客离店查房后,有漏水问题未处理;扣1分 46、进房服务没有按规范进行操作;扣1分
47、整理房间未按规定补充客用品(每件),商品物品摆放不规范;扣3分 48、服务员未按规定保管和归还钥匙;扣3分
49、客房中心未做好钥匙的领取和分发工作;扣2分 50、领班未做好各类报表审核工作(每日);扣5分 51、服务人员未核对宾客的身份,随意开房;扣2分 52、服务员清扫房间时同时开启两个房间,房间无人;扣1分 53、客房中心值台员未及时补充商品消费物品;扣2分 54、领班未做好计划导致过期商品放在客房摆设出售;扣2分 55、纯净水日期未朝外或没有(每个);扣1分
56、未按规定翻转床垫;扣1分
57、保险柜损坏摆设在客房;扣0.5分
58、OK房电视机频道和音量不符合要求;扣0.5分 59、OK房的空调开关未规定设置;扣0.5分
60、设备、设施损坏未及时报后勤部(水电班),维修过的房间服务员未及
时整理;扣1分
61、OK房未按规定开关电灯;扣0.5分
62、客房中心值台员接收设备、物资、用品管理不善,物料领用制度不全;
各扣3分
63、服务员擅自给熟人提供服务设施;扣0.5分
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64、客房内设备不完好(每项);扣1分
65、不按规定使用保养吸尘器;扣0.5分
66、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施;扣0.5分 67、摇控器电池无电;扣0.5分
68、纯净水机器设备损坏未查出;扣1分
69、破损钥匙未完整归还;扣0.5分
70、未按清扫程序打扫客房;扣0.5分
71、客房绿色植物保养不到位;扣0.5分
72、客房消耗品配备不到位、短缺;扣2分
73、客房中心物品摆放不规范;扣3分
74、客房中心设备保养不及时;扣1分
75、客房中心有蜘蛛网和地面不清洁,垃圾桶未及时更换;各扣2分 76、客房中心内私人物品乱丢乱放,摆放不规范;扣2分 77、客房中心内值台员整理好的物品,发现人员私自乱翻乱拿;扣2分 78、离开客房中心后,没有关电风扇、电灯,门未锁好;扣1分 79、在客房中心大声喧哗或呼喊。扣0.5分
对以上条例未满60分(不包括60分),扣除当月岗位工资260元,如满90分(不
包括90),在当月工资中奖励100元,以上条例领班除外,另行规定。
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范文五:客房主管工作流程
万立国际酒店
WANLIINTERNATIONAL HOTEL
客房主管工作流程
一、每日7:50分到岗,检查领班、服务员的出勤及仪容仪表。
二、阅读领班交接记录,督促早班落实情况。
三、8:00分招开班前会,布置当日工作项目、完成标准、完成时限,强调所注
意的问题。
四、8:30分巡视楼层,检查所管辖区域卫生,督导服务员按工作程序和标准进
行操作。
五、仔细检查每个楼层的设备是否正常,检查走廊卫生情况,督促服务员及时出
车,提高工作效率。
六、9:10分开始抽查客房各房间的卫生,定量抽查不少于房间数量的30%,核
实房态,并做好相应记录,以备提醒和考评领班的工作。
七、检查领班的工作情况,团队进店准备情况,安排下一个工作日的工作。
八、不定期检查各楼层的消毒工作情况,检查次数要求每周不少于两次。
九、检查VIP房及预抵客人房间。(另行制定本适用于本酒店的VIP顾客标准)
十、每日17:00检查核实维修房完成情况,如有未完成情况,及时催修并做好
记录。
十一、 记录领班、员工当班期间的工作表现,提出考核意见并付诸实施。 十二、 制定淡季大清洁计划,制定月计划与周计划及每日卫生单项。
十三、 定期检查库存,避免库内备品、清洁剂和印刷品出现积压,及时有效地
同财务部做好沟通工作,减少不必要的浪费。
十四、 与其它部门沟通、协调、密切合作。
十五、 完成上级交给的其它任务。