范文一：电话交谈技巧

您好，我是意境中国大型文化艺术活动组委会美术编辑史玉杰。我们的办公室在北京国粹苑三层文化部艺术服务中心，在2011年8月成功举办第一届活动，在社会上引起重大反响，多家重要媒体竞相报道，给您打电话是想邀请您参加2012年意境中国大型文化艺术活动。此次活动分三大部分:画集展示，画展展览，网络推介。在中国画坛上，您的作品非常优秀，代表了当代中国的艺术水平，这次活动诚邀您的参加。

三大优势:

1:由新华出版社出版，全国新华书店统一发行。画集由新华书店出售。 2:画展免费，展厅面积2000平米，中国书法家协会展览中心。 3:网络推介免费。

1: 画家说:“不，那时我有事要做。”

“不，那时我要去拜访朋友。”

“对不起，我没时间”

“我很忙～”等等画家用没时间有事情推脱的。

电话销售技巧:(某某老师)，很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，

一下拜访您的时间，可以吗, 那么跟您预约

2: 画家说:“我有个朋友也在从事这种服务～”

电话销售技巧:如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗,

3: 画家说:“我没钱～”

电话销售技巧:(某某老师)，您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗,

画家说:“你说的画册画展的事我知道了，就算想参与现在也没钱。”

电话销售技巧:(某某老师)，我相信只有您最了解当代中国国画现状，也了解您自己的绘画实力。是吧,我们能帮助您更好的节约成本、宣传自己。你一定不会反对吧,

4: 画家说:“你只是在浪费你的时间～不要说了～”

电话销售技巧:您这样说是不是因为您对我们的画册画展不感兴趣的原因,

画家说:“我对你们画册画展没兴趣～”

电话销售技巧:(某某老师)，我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定，您或会在工作室/画室吗,

画家说:“你们的资料我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”

电话销售技巧:(某某老师)，这我理解，没有见过参与过的事情谁也不会贸然做决定，你说是吧,所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个画册和画展对像您这样的画家有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是……,(用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念:梨子好不好，你要亲口尝。)

5: 画家说:“这段时间我一直忙，下个季度吧。”

电话销售技巧:是啊，您这么大一个大画家，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便确认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的时间。

6: 画家说:“我真的没有时间。”

电话销售技巧:事实证明，您能把国画艺术画的如此精彩，就证明您是一位讲效率的人。我在想:您一定不会反对一个可以帮助您更好的节约成本、节省时间、提高您的知名度的事情被您所认知，是吧,

7: 画家说:“你这是在浪费我的时间。”

电话销售技巧:如果您看到这个画册画展会给您的艺术生命带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多画家在参加了我们的画展后，对我们都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的提高知名度，节省了开支。(没有时间拒绝你，你要用这样的观念:最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。)

8: 画家说:“你就在电话里说吧。”

电话销售技巧:我去拜访您，大概只需要5—10分钟，向您亲自做个演示沟通，以便于您更好的了解我们的画册画展，您说是吧,

9: 画家说:“我不需要。”

电话销售技巧:在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我能理解。这也是我想拜访您的原因之一。等我拜访您后你自然会需要的。

下面是赠送的团队管理名言学习,

不需要的朋友可以编辑删除!!!谢谢!!!

1、沟通是管理的浓缩。

2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力;“艺术”是因为管理是实践和应用。

3、管理得好的工厂,总是单调乏味,没有仸何激劢人心的事件发生。

4、管理工作中最重要的是:人正确的事,而不是正确的做事。

5、管理就是沟通、沟通再沟通。

6、管理就是界定企业的使命,并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的仸务,而激励不组织人力资源是领导力的范畴,二者的结合就是管理。7、管理是一种实践,其本质不在于“知”而在于“行”;其验证不在于逻辑,而在于成果;其唯一权威就是成就。

8、管理者的最基本能力:有效沟通。

9、合作是一切团队繁荣的根本。

10、将合适的人请上车,不合适的人请下车。

11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队,而是通过别人的成功来获得自己的成功。

12、企业的成功靠团队,而不是靠个人。

13、企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。

14、赏善而不罚恶,则乱。罚恶而不赏善,亦乱。

15、赏识导致成功,抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的,但是我们期待每个人工作时,都拥有许多相同的特质。 17、首先是管好自己,对自己言行的管理,对自己形象的管理,然后再去影响别人,用言行带劢别人。18、首先要说的是,CEO要承担责仸,而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作,而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行劢以及价值观和结果负责。

19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现,从小没有培养好团队精神,长大以后即使天天培训,效果并不是很理想。因为人的思想是从小造就的,小时候如果没有注意到,长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。

20、团队精神要从经理人自身做起,经理人更要带头遵守企业规定,让技术及素质较高的指导较差的,以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智,互利共生,互惠成长,不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。

21、一家企业如果真的像一个团队,从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队,整个国家如果是个团队,那么自己的领导要身先士卒带头做好,自己先树立起这种规章的威严,再要求下面的人去遵守这种规章,这个才叫做团队。

22、已所不欲,勿斲于人。

23、卓有成效的管理者善于用人之长。

24、做企业没有奇迹而言的,凡是创造奇迹的,一定会被超过。企业不能跳跃,就一定是，循着，一个规律,一步一个脚印地走。

25、大成功靠团队,小成功靠个人。

26、不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽。

关于教师节的名人名言|教师节名人名言

1、一个人在学校里表面上的成绩,以及较高的名次,都是靠不住的,唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢,是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋

2、教师是蜡烛,燃烧了自己,照亮了别人。--佚名

3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。--爱因斯坦

4、三人行必有我师焉;择其善者而从之,其不善者而改之。--孔子

5、在我们的教育中,往往只是为着实用和实际的目的,过分强调单纯智育的态度,已经直接导致对伦理教育的损害。--爱因斯坦

6、举世不师,故道益离。--柳宗元

7、古之学者必严其师,师严然后道尊。--欧阳修

8、教师要以父母般的感情对待学生。--昆体良

9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？正如风只对于能利用它的人才是劢力。--西蒙

10、一日为师,终身为父。--关汉卿

11、要尊重儿童,不要急于对他作出戒好戒坏的评判。--卢梭

12、捧着一颗心来,不带半根草去。--陶行知

13、君子藏器于身,待时而劢。--佚名

14、教师不仅是知识的传播者,而且是模范。--布鲁纳

15、教师是人类灵魂的工程师。--斯大林

16、学者必求师,从师不可不谨也。--程颐

17、假定美德既知识,那么无可怀疑美德是由教育而来的。--苏格拉底

18、好花盛开,就该尽先摘,慎莫待美景难再,否则一瞬间,它就要凋零萎谢,落在尘埃。--莎士比亚

19、养体开智以外,又以德育为重。--康有为

20、无贵无贱,无长无少,道之所存,师之所存也。--韩愈

21、谁若是有一刹那的胆怯,也许就放走了并运在这一刹那间对他伸出来的香饵。--大仲马

22、学贵得师,亦贵得友。--唐甄

23、故欲改革国家,必先改革个人;如何改革个人？唯一斱法,厥为教育。--张伯苓

24、为学莫重于尊师。--谭嗣同

25、愚蠢的行劢,能使人陷于贫困;投合时机的行劢,却能令人致富。--克拉克

26、凡是教师缺乏爱的地斱,无论品格还是智慧都不能充分地戒自由地发展。--罗素

27、不愿向小孩学习的人,不配做小孩的先生。--陶行知

28、少年进步则国进步。--梁启超

29、弱者坐失良机,强者制造时机,没有时机,这是弱者最好的供词。--佚名 有关刻苦学习的格言

1、讷讷寡言者未必愚,喋喋利口者未必智。

2、勤奋不是嘴上说说而已,而是要实际行劢。

3、灵感不过是“顽强的劳劢而获得的奖赏”。

4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。

5、勤奋和智慧是双胞胎,懒惰和愚蠢是亲兄弟。

6、学问渊博的人,懂了还要问;学问浅薄的人,不懂也不问。

7、人生在勤,不索何获。

8、学问勤中得。学然后知不足。

9、勤奋者废寝忘食,懒惰人总没有时间。

10、勤奋的人是时间的主人,懒惰的人是时间的奴隶。

11、山不厌高,水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。

12、艺术的大道上荆棘丛生,这也是好事,常人望而却步,只有意志坚强的人例外。

13、成功,艰苦劳劢，正确斱法，少说空话。

14、骄傲来自浅薄,狂妄出于无知。骄傲是失败的开头,自满是智慧的尽头。

15、不听指点,多绕弯弯。不懂装懂,永世饭桶。

16、言过其实,终无大用。知识愈浅,自信愈深。

17、智慧源于勤奋,伟大出自平凡。

18、你想成为并福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦。

19、自古以来学有建树的人,都离不开一个“苦”字。

20、天才绝不应鄙视勤奋。

21、试试并非受罪,问问并不吃亏。善于发问的人,知识丰富。

22、智者千虑,必有一失;愚者千虑,必有一得。

23、不要心平气和,不要容你自己昏睡!趁你还年轻,强壮、灵活,要永不疲倦地做好事。

24、说大话的人像爆竹,响一声就完了。鉴难明,始能照物;衡唯平,始能权物。

25、贵有恒何必三更眠五更起,最无益只怕一日曝十日寒。

26、刀钝石上磨,人笨人前学。以人为师能进步。

27、宽阔的河平静,博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破,就怕肚子没有货。

范文二：电话交谈　教案

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电话交谈 教案

题目:电话交谈 教案

《电话交谈》1(电话交谈安排两课时，第一课时以教材为主，结合学生口头练习，师生互动讨论，明确打电话的一般常识和技巧以及电话交谈中要注意的问题，电话交谈 教案。第二课时可采取学生表演、练习的方式进行。让学生在自编自导自创中领悟电话交谈中需要注意的具体问题。2(口语教学要充分激发学生的学习兴趣、表达兴趣，以学生喜闻乐见的形式导入课题，如案例情景剧表演导入，师生活动导入，案例分析导入等，营造轻松、活泼、愉快的教学氛围。比如:情景剧表演导入——可课前安排学生表演一个有趣的电话交谈案例，激发学生学习兴趣。让学生通过自己的判断从中找出打电话的一些基本礼仪。(供选资料见教学资料部分)师生互动活动导入——教师现场接听一电话，然后让学生说说老师打电话过程中的语言、态度等情况，从中归纳出打电话的基本要求:听清楚、说明白、亲切、有礼貌。案例导入——?让学生模拟教材上的案例导入。教师引导:一是案例中的“我”没有完全听清对方询问的问题，答非所问，既浪费了他人的时间，又没有礼貌;二是案例中的网通客户服务中心的工作人员，因为缺乏对电话交谈主动权的控制，故没有达到本次电话交谈的目的。让学生明确这是不对的。?以flash相声《打电话》或者金正昆教授的现代礼仪之电

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话礼仪导入。让学生谈谈导入中打电话的人在打电话中有哪些不正确的行为，造成了什么样的不良影响。教师指导正确的行为应该是怎样的，从而导入新课。(相声《打电话》flash附在教学资料中)3(口语教学要以学生活动为主，教师应设计各种各样的活动形式，如表演、模拟、知识抢答等，让学生在充分的活动中了解、巩固相关知识。比如:老师表演，让学生根据打电话的语气及内容猜猜打电话的人的职业或者身份，让学生初步感知在不同的情景下，不同的身份人说话的不同语气。4(口语教学要符合学生的生活和将来的职业需求，教师要根据学生实际，创设相应的生活、工作情境来训练学生，提高学生的应对能力。在此环节中结合学生专业，培养其专业意识。结合专业设想打电话时可能出现的几种情况进行创新表演，以此训练学生的创新思维和交际的灵活性，老师结合实际及时指导评议。例如:?旅游专业的前台接到访客的电话时设想几种情况，房客在的话，该怎么交谈，房客不在又该怎么交谈，或者房客在但是又不想接待访客时又该怎么拒绝等等。?幼教专业，家长打电话询问孩子在幼儿园的表现，或者家长向你请教他在教育孩子时遇到困难时又如何处理。?给自己远在他方的亲人或者自己久未联系的朋友电话联系。?结合专业多想想自己的专业电话礼仪，特别是商贸专业的同学，更要注意现代商务礼仪中要注意的相关电话礼仪。?美容美发专业与预约客户的电话交

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谈。5(教学的重点是打、接电话的礼仪和交谈的技巧(如何听清对方的意思，如何准确表达自己的意思)，而交谈的技巧应是教学的难点。6(随着通讯工具的发展，手机运用普遍，老师可介绍一下手机礼仪。7(在学生了解了一定的电话基本知识后，创设情境，进行分层训练(通过分层训练来激发学生表达的兴趣和欲望，从而拓展学生的创造性思能力，培养学生口语交际能力)?合作讨论，相互交流。小组讨论、交流，互相启发、改正、补充，进一步明确打电话的程序和说话的内容。要求学生把要说的事想清楚，要说的话想明白，注意使用“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。教师巡视指导。?自由组对，合作练习。培养学生自主学习和组织能力。学生自由组合，分角色练习打电话。注意学生互换角色练习，老师参与，适时指导，充分练习，各组推选代表，准备参见汇报表演。?汇报表演，评选最佳。调动学生积极性，各组代表依次上台汇报表演，师生及时评议指导，评选出优秀个人、优秀小组。?预设情境，创新表演。相关资料一、注意你的手机礼仪随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。在国外，如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式，宣传手机礼仪。公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。

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会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。因为在会场或会谈的短短时间里，你不和别人联系天也不会塌下来～在一些场合，比如在看电影时或在剧院打手机是极其不合适的，如果非得回话，或许采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机。使用手机，特别是在公共场合，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。无论如何，都不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有:一是随身携带的包里(这种位置最正规)。二是上衣的内袋里。有时候，可以将手机暂放腰带上，或是开会的时候交给秘书、会务人员代管，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌上。手机短信的越来越广泛地使用，使得它也成为手机礼仪关注的焦点。在一切需要手机震动状态或是关机的场合，如果短信的声音此起彼伏，那么和直接接、打手机又有什么区别,所以，在会议中、和别人洽谈的时候即使

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用手机接收短信，也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，能说明你对别人的尊重吗,在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。因为通过你发的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你的品味和水准。所以不要编辑或转发不健康的短，特别是一些带有讽刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信，更不应该转发。二、电话交谈的语气大多数人在日常交往与交流中往往意识不到非语言信息的重要性。事实上，语言的交流通常只占了整个交流过程的7%，很大一部分的交流都是由非语言信息完成的。非语言信息包括身体语言、语气、神态等。然而，由于在打电话时，交谈中没法使用身体语言，所以你的语气、语调就显得特别重要。你的语调表明你的感情和情绪，也能表明你对这个通话人的态度。记住“语调不是你说了些什么，而是你说话的方式”。你必须意识到并不是所有的身体语言在电话交谈中都失去了用场。虽然这个正在与你谈话的人看不到你，可他在与你进行电话交谈时，会在意识中勾画出你的样子。你的一些表现——表情和身体语言等可以使你说话的方式发生微妙的变化，比如你的语气和腔调，这种微妙的变化会被那端的人捕捉到。所以，如果你想给对方留下好的印象，你就必须用能给对方留下好印象的讲话方式。应传达这样的一种语气给对方:?态度明确?热情洋溢?乐于帮助?举止

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得体具体说来，电话交谈语气分为不合适方式和合适方式两类。不合适的方式:恼怒的，粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理的，傲气十足的，讽刺挖苦的，不乐意的，讨厌的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，犹豫不决的，沙哑恼人的，冒昧鲁莽的。合适的方式:热情的，有礼貌的，高兴的，自信的，容易接近的，冷静的，令人宽慰的，关怀的，同情的，体贴的，友好的，感兴趣的，温暖的，轻松的，明智的，支持赞同的。三、接听电话禁忌需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀,”万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气、“耍态度”。确认对方拨错了电话，也应态度平和地告诉对方“这里不是×××”或“这里没有×××”，然后告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对

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方先放下电话，不宜“越位”抢先。在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使是接电话，也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方:“一有空闲，我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说:“你说完了没有,我还有别的事情呢。”而应当讲:“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联

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络”。四、电话形象电话形象，是电话礼仪的主旨之所在。一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成的。它被视为个人形象的重要组成部分。因此，接线员的声音应该做到:?传达十分必要的消息，不说无关紧要的内容。?语气要热诚、亲切。?言词准确、简洁、得体。?服务要及时、周到。?音调适中。为了你的形象，一定要给通话者好印象。基于这样的事实，在通话时若能遵奉下面这些基本原则，相信对我们会大有裨益:?倾听是理解对方的起点，善于倾听正是判断的基础。尤其是在电话交谈中，双方靠声音传递意思，倘若不认真听，就无法准确地交流信息、沟通感情。当然，静静地倾听，不随便打断对方讲话，并不意味着完全不出声。在听的时候，应时而辅助简单的“嗯”、“是”、“好的”等短语作为呼应，让对方感觉你确实在认真听着，以示尊重。?在电话里说话的方式是说话人形象和气质的体现，因为言为心声嘛。所以，要做好三点。首先要口齿清楚，有节奏感，不可说得太快太慢，以免对方摸不着头脑。要问或提问一下，切忌不管对方是否清楚，只顾自己一味讲下去。其次，语气语调要温和，音量适中，让对方觉得你的声音是带着微笑的，娓娓而谈才会让人感到舒服和和谐，教案《电话交谈 教案》。再次，在通话的时候，不能干别的事情。如果万不得已，应当向对方说明:“对不起，稍等一会儿，我要处理一

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件急事。”最后，切忌喋喋不休，唠嗑一般。也不能不分重点，三句话没讲完就挂。要简明扼要、主次分明，并要节省双方的时间。?在回答电话时，应该确定对方是谁，是哪一单位的，以及目的如何。这些基本事宜一定要搞清楚，为处理问题和今后联系方便。?在通话时，应该具有超乎寻常的忍耐心和包容心。如果对方语焉不详，对于自己想要说的话没做好充分准备，那不防多给对方一个机会，并舒缓其情绪，使其得以畅所欲言。万万不可带有半点的轻慢乃至嘲笑口气，这是对他人格的亵渎，也是对你人格的亵渎。综上所述，无论是生活还是工作，无论你是家庭主妇还是工商界领导，在电话基本礼节方面要引起注意并付出努力。虽然古人说“大礼不拘小节”，但电话沟通并不是小节啊，特别对于公务联系而言，稍有不慎，麻烦就大了。即使不至于“一言丧邦”，但一言之过要靠百言弥补也未可知。五、拨打电话礼仪时间适宜要打成功一个电话，首先就应该明确:通话唯有在适宜之时进行，才能事半功倍。打电话若不考虑时间问题，往往便会引起一些不必要的麻烦，无事生非，漏洞就大了。考虑通话的时间问题，实际上要注意两个要害之点。其一，何时通话为佳,其二，通话多久为妙,选择时间:打电话应当选择适当的时间。按照惯例，通话的时间原则有二:一是双方预先约定电话通话时间，二是对方便利的时间。一般说来，若是利用电话谈公事，尽量在受话人上班10分钟以后

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或下班10分钟以前拨打，这时对方可以比较从容地应答，不会有匆忙之感。除有要事必须立即通告外，不要在他人休息时间之内打电话。例如，每日早晨7点之前，晚上10点之后以及午休时间等等。在用餐之时拨打电话，也不合适。拨打公务电话，尽量要公事公办，不要有闲言碎语。也不能在他人的私人时间，尤其是节假日时间里，去麻烦对方。另外，要有意识地避开对方通话的高峰时段、业务繁忙时段、生理厌倦时段，这样通话效果会更好。给国外通话，一定要注意时差问题，否则难免出洋相。某人的一位朋友从美国来电话，深夜之中将某人吵醒，问之有何急事，言答想跟他聊聊。打电话人倒是中午，而接电话人的甜梦却被这子夜的呼声惊醒了，多少有点令人啼笑皆非。通话长度:在一般通话情况下，每一次通话的具体长度应有意识地加以控制，基本的原则是:以短为佳，宁短勿长。千万不能如泻堤之水，滔滔不绝。在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”。实际上，它就是“以短为佳，宁短勿长”原则的具体体现。它的主要意思是:在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。在日常进行的社交活动中，但凡使用电话，就务必想方设法，把“三分钟原则”付诸实践。身为发话人，特别要牢记此点。体谅对方发话人在打电话时，应当善解人意，将心比心，对受话人多多体谅。不论彼此双方关系如何、熟识到哪种程度，

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对于这一点都不要疏忽大意。在把握通话时间时，尤须对此加以关注。在通话开始后，除了自觉控制通话长度外，必要时还应注意受话人的反应。比如，可以在通话开始之时，先询问一下对方，现在通话是否方便。倘若不便，可约另外的时间，届时再把电话打过去。倘若通话时间较长，如超过3分钟，亦应先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已打电话影响了别人，不仅要讲清楚原因，而且万勿忘记说一声“对不起”。在他人上班时间内，原则上不要为了私事，而通话妨碍对方。内容合理在通话时，要求发话人内容合理简练，这不只是礼仪上的规范，而且也是法定通话长度的必要前提。根据礼仪规范，发话人要做到内容简练，就必须注意以下几个方面。?事先准备;每次通话之前，发话人应该做好充分准备。最好的办法，是把受话人的姓名、电话号码、谈话要点等必不可少的内容列出一张“清单”，这样一来，由于准备充分，通话时便可照此办理，就不会再出现打错电话、现说现想、缺少条理、丢三落四的情况了。另外，拨号的同时要调整好自己的情绪，电话接通后，首先要自报家门:“你好～我是某某，劳驾请让某某某先生接电话好吗,”或者“你好～我是某某某，请问某某小姐在吗,”注意:电话接通后说好第一句话直接影响实际效果。?简明扼要:在通话之时，发话人讲话务必求务实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义，

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直入主题，少讲空话，不说废话。绝不可罗嗦不止、节外生枝、无话找话、短话长说。使用公共电话，而身后有人排队时，一定要自觉主动地尽快终止通话。切勿表演欲望顿生，当众发嗲撒娇，大演爱情戏剧，或是故意拖延时间，与排队者作对。表现文明具体说来，必须注意以下几个重要环节:?语言文明:在通话时，发话人不仅不能使用“脏、乱、差”的语言，而且还须铭记，有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明用语”。它们所指的是:其一，在通话之初，要向受话人首先恭恭敬敬地道一声:“您好～”然后方可再言其他。切勿一上来就“喂”对方，或是开口便讲自己的事情。其二，在问候对方后，接下来须自报家门，以便对方明确来者何人。这里有四种模式可以借鉴。第一种，报本人的全名。第二种，报本人所在单位。第三种，报本人所在单位和全名，说:“你好～我是某某公司的某某某。请问??”第四种，是报本人所在单位、全名以及职务，即在某某后加上你的职务，便于对方理解和适应场合对话。其中第一种模式适于日常的私人交往，后三种多用于公务交往，而第四种又最为正规。其三，是在终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人应主动先说一声“再见”。要是少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突兀，并使自己有礼始而无礼终。那同样会使对方受到伤害和不解。?态度文明:发话人在通话时，除语言要“达标”外，在态度方面也要好自为之，不可

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草率。对于受话人，即使是对下级，也不要厉声呵斥，态度粗暴无理;即使是对领导，也不要低三下四，阿谀奉承。因为那些毫无必要。电话若需要总机接转，勿忘对总机的接线员(也称话务员)问候一声，并且还要加上“谢谢”。另外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的词，该用的也一定要用。碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找或代为转告、留言时，态度同样要文明有礼，乃至要更加客气。通话时电话忽然中断，依礼节需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。万不可不了了之，或等受话人一方打来电话。六、接听电话礼仪根据礼仪规范，受话人接听电话时，由于具体情况有所不同，需要分为程序要求、语调要求、持机稍候要求和代接电话要求等四个方面，以下对其进行分别而论。程序要求?接听及时:电话铃一旦响起，即应立即停止自己所做之事，尽快予以接答。接听电话是否及时，实质上反映着一个人待人接物的真实态度。如有可能，在电话铃响以后，应亲自接听，不要让别人代劳，尤其不要在家中让小孩代接电话。不要铃响许久，甚至连打几次之后，才姗姗来迟，去接电话。这不能说明你派头大，而只说明你妄自尊大。不过，铃声才响过一次，就拿起电话也显得操之过急。有时，还会令对方没反应过来而大吃一惊。但不管怎样，还是本着实在及时的原则，如果就坐在电话机旁，响一下就接听也无妨，但语气别生硬。因特殊原因，致使铃响许久才接电话的

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话，须在通话之初就向发话人表示歉意。在日常生活和工作中，正常情况下，不允许不接听他人打来的电话，尤其是如约而来的电话，因为这又牵扯到一个人的诚信问题。?应对谦和:接电话时，受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪。特别重要的，是要注意下列四点。其一，拿起话筒后，即应自报家门，“你好，这里是??”。不论是家中还是公司里，自报家门和发话问好，一是出于礼貌，二是说明有人正在认真接听。其二，在通话时，即使有急事，也要力求聚精会神地接听电话。不允许三心二意，心不在焉，或是把话筒置于一旁，任其自言自语。在通话过程中，对发话人的态度应当谦恭友好，当对方身份较低或有求于己时，更应表现得不卑不亢。其三，当通话终止时，不要忘记向发话人道声“再见”。即使发话人忽视了首先向受话人说“再见”的礼节，你也不能以无礼还无礼。当通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，既不要扬长而走，也不要为此而责怪对方，正确的做法是让谈话正常进行，而且要自然。?主次分明:就在电话铃声响起的瞬间，即以电话交谈为当时活动的中心，而绝不应当不明主次，随意分心。?接听电话时，不要同时与人交谈。不要看文件、看电视、听广播、吃东西。千万不要对发话人表示对方的电话“来的不是时候”。万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其略微说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，

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届时由自己主动打电话过去。若对方是长途的话，尤须注意别让对方再打过来。约好了时间，即须牢记并遵守。在下次通话时，还要再次向对方致以歉意。语调要求用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。不妨在电话机旁放面镜子，以随时提醒自己。语调要平稳安详，不可时而细语似水时而高嚎如狼，更不能时而悲泣难抑时而狂笑不止，这都是一个人不懂得自控自制的表现。要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声“对不起”。千万不要边谈话边嚼口香糖或喝茶水之类。另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。比如隔壁的办公室正在装修，电钻正发出刺耳的噪音，应先向对方解释原因，以求理解，并对由此带来的不便表示歉意。说话就是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的挑战和礼数，若做不好，就会影响接听电话质量。因此，从你的语调入手，改善自己的应答习惯，相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。代接电话要求在日常生活里，经常有必要为家里人、公司同事及领导代接、代转电话，可以说这已是个普通性、经常性的活动，所以代接代转电话时，尤其需注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时和注意方式等五个方面的问

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题。?礼尚往来:同事、家人之间，互相代接电话，本是互利互助之事，连电话都懒着为人代接的人，在现实生活和工作中，是难以取信于人的。所以，代接电话就是讲究个礼尚往来，有来有往，也是做人的基本准则之一。?尊重隐私:在代接电话时，千万不要热心过度，充当什么“包打听”，向发话人询问对方与其所找之人的关系，以及“打破沙锅问到底”的无礼纠缠。当别人通话时，要根据实际情况，或是埋头做自己的事，或是自觉走开，千万不可故意侧耳“旁听”，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是要不得的。?记录准确:对发话人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。在对方讲完之后，还应略微把要点重复一下，以验证自己的记录是否足够准确，免得误事，因为一旦代为转达，你就要尽到责任。记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等等几项基本内容。?传达及时:接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。若对方不愿讲第一个问题，可不必勉强。若对方要找的人不在，可先以实相告，然后再询问对方“有什么事情,”若是二者先后次序颠倒了，就可能使发话人产生疑心。不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。否则，一是可能使转答内容大变样，二是难保不会耽误时间。接听电话20条黄金准则1.电话响两声就迅速拿起电话——打电

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话的人不喜欢等太久。2.如果你要外出很长时间用不到电话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。3.微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。4.在应答电话时，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名。公司名称及所属部门。5.当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。6.要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起亲和力。7.直接询问对方:“我怎样才能帮你呢,”从而尽量迅速地了解对方的需要。8.可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了对方所提供的信息。9.如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，就告诉他们你能够为他们做些什么。10.经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”、“明白”或“对”之类的。11.向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是正确的。12.做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好:“好记性不如烂笔头。”13.向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。14.不要把打来的电话互相推托，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名。电话号码和简单的信息;应该记下他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。15.全神贯注于打电话给你的人，没有人能够同时

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和两方面谈话又能获得双方的全部信息。16.将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问一些无意义的话来打断对方。17.牢记通话双方都应该知道他们在与谁谈话。18.双方协商好要采取的方案。19.结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。20.适当的结束方法。不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。七、电话情景剧材料1(我对网通的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，电脑都会指引你按这个键那个键，往往查询一次话费需要按上十几二十次，最后还经常出现“系统忙，稍后再拨”这样无言的结局。我决心报复，同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的苦恼。这日，机会来了，来电显示上提示，正在打进来的这个电话是网通公司人工催交话费的号码。“您好。我这里是网通话费中心。”“你好。这里是××家。”“我想通知??”“现在启动语音转接系统。”我没有等她说完，继续用机械的声音说，“如果您需要主人接听，请喊1，女主人接听请喊2，小主人接听请喊3，小狗多多接听请喊‘汪’如果操作错误，请喊‘返回’。”话音刚落，只听那边女子兴奋的叫来同事，纷纷议论“这家电话够先进的。”稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声音——“3”。“对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不能与您交谈，请您留下电话，待小主人

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学会说话后，会很快回电话给您。”“啊,??返回。”又听一遍我的介绍后，对方选择了2。“对不起，女主人不在家，如果您不习惯与小狗多多交谈的话，请您选择(1)”我有点生气，选来选去还选不上我。对方的语气有些无奈。“欢迎您与男主人交谈。公务交谈请喊1，私人交谈请喊2，其他请喊3，如果操作失误喊‘返回’～～～”对方显然有些不耐烦，声音很大。“对不起，厨房锅里传出焦糊的味道，请您挂机，稍后再拨??2(一日，电话响，接起电话，听筒传来一个女孩的声音。“喂，给我找下小丽。”——都是《野蛮女友》惹的祸，现在的女孩说话贼冲。“啊,”我家里包括宠物在内，没有她找的这个名字。“我说——我——找——小——丽——”对方显然有些不耐烦。“对不起，我想你是打错了。”——我的脾气很好，对方又是女同志，所以我要保持风度。“不可能，你这不是×××吗,我没打错呀。”刚要挂电话，听筒里的声音又提高数分贝。我直觉得气血上涌，你没打错难道是我接错了,我环顾一周，确定这是自己家里。“哦，没错，刚才我没听出来，对不起啊。”我用了最善良的语气。“真是的，我就说我不会打错嘛。”她还来劲了。好，我就让你错个够。“你是那位,”“我是叶子。”“啊,叶子呀。”我做恍然大悟状，“小丽出国了。”“啊,两个月没见她怎么出国了,”“是一个月前的事。她昨天还来电话，说给一个叫叶子的朋友买了一个笔记本电脑，不知道地址，没法寄。”

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“是??是吗,我就是叶子，我怎么联系她。”我隐约听见电话那头流口水的声音。“你记一下×××××××”我迅速地翻起《世界知名企业联系名录》，在里面随便挑了一个南半球的电话给她。3(一日午夜，睡梦中突然——“铃~~铃”电话暴响。“谁这么晚还打电话,”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起电话。——“喂，谁呀,“大舅，是我。”“哦，是你呀外甥。”“大舅，您身体好吗,”“挺好的。”“我舅妈身体好吗,”“都挺好的。”“咦?大舅，你声音怎么变了,”“因为你打错电话了，外甥。”对方愣了5秒，然后电话中传来“嘟~嘟~”的盲音。

〔电话交谈 教案〕【人性最可怜的就是:我们总是梦想着天边的一座奇妙的玫瑰园，而不去欣赏今天就开在我们窗口的玫瑰。】 范文题目:电话交谈 教案

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范文三：口语交际电话交谈

第四单元 口语交际 ?电话交谈

教学目的? :

1、学习打电话?的礼仪和交谈的技巧 ?

2、练习交谈的技巧 ?

教学重点:打电话?的礼仪和交谈的技巧 ?

教学难点:交谈的技? 巧

教学方法;预设?情境，创新表演

教?学课时:2课时

教?学过程:

相关资料 ?

一、注意你的手机?礼仪

随着手机的日?益普及，无论是在社交?场所还是工作场合放肆?地使用手机，已经成为?礼仪的最大威胁之一，?手机礼仪越来越受到关 ? 注。

1、公共场合?特别是楼梯、电梯、路?口、人行道等地方，不?可以旁若无人地使用手?机。特殊情况应该把自?己的声音尽可能地压低?一下，而绝不能大声说?话，以赢取路人的眼球? 。

2、会议中或和?别人洽谈的时候，最好?的方式还是把手机关掉?，起码也要调到震动状?态.(这样既显示出对?别人的尊重，又不会打?断发话者的思路。而那?种在会场上铃声不断，?并不能反映你“业务忙?”，反而显示出你缺少?修养。 )

3?、在一些场合，比如在?看电影时或在剧院打手?机是极其不合适的，如?果非得回话，或许采用?静音的方式发送手机短?信是比较适合的。

?4、在餐桌上，关掉手?机或是把手机调到震动?状态还是必要的，不要?正吃到兴头上的时候，?被一阵烦人的铃声打断 ? 。

5、无论业务多?忙，为了自己和其他乘?客的安全，在飞机上都?不要使用手机 .

6?、在一切公共场合，手?机在没有使用时，都要?放在合乎礼仪的常规位?置，无论如何，都不要?在并没使用的时候放在?手里或放在会议桌上。?

放手机的常规位置?有:一是随身携带的公?文包里(这种位置最正?规)二是上衣的内袋里?。

7、手机短信的?越来越广泛地使用,在?一切正式场合，不能短?信声音此起彼伏，那和?直接接打电话又有什么?区别,

8、在短信?的内容选择和编辑上，?应该和通话文明一样重?视,因为通过你发的短?信，也能反映你的品味?和水准，所以不要编辑?或转发不健康的短信，?特别是一些带有讽刺伟?人、名人甚至是革命烈?士的短信，更不应该转? 发。二、电话交谈?的语气

在前面的“?听话与说话”中，我们?已明白在日常交往与交?流中，要注意非语言信?息的重要性，非语言信?息包括身体语言、语气?、神态等。那么打电话?时要不要注意这些非语?言信息呢,也要注意，?而且非常重要。大家平?时在接电话时，最

不喜?欢对方怎样的交流语气?? 粗鲁的，不愿意帮?忙的，高高在上的，不?明事理的，讽刺挖苦的?，冷漠的，犹豫不决的?，冒昧鲁莽的。

在?打电话时，虽然没法使?用身体语言，但我们的?语气、语调还是能够表?露出来的，能表明我们?对这个通话人的态度。?其实每次我们接电话时?，就会在意识中勾画出?对方的样子，包括表情?和身体语言等。所以，?如果你想给对方留下好?的印象，你就必须用能?给对方留下好印象的讲?话方式。

应传达这?样的一种语气给对方:?? 态度明确? 热情?洋溢? 乐于帮助? ?举止得体。

三、接?听电话禁忌

1、在?商务交往中，不允许接?电话时以“喂，喂”或?者“你找谁呀”作为“?见面礼”，特别是不允?许一张嘴就毫不客气地?查一查对方的“户口”?，一个劲儿地问人家“?你找谁”，“你是谁”?，或者“有什么事儿呀? ,”

2、万一对方?拨错了电话或电话串了?线，也要保持风度切勿?发脾气、“耍态度”。?确认对方拨错了电话，?也应态度平和地告诉对?方“这里不是×××”?或“这里没有×××”?，然后告之电话拨错了?。对方如果道了歉，不?要忘了以“没关系”去?应对，而不要教训人家?“下次长好眼睛”、“?瞧仔细些”。

3、?在通话中，不要对着话?筒打哈欠，或是吃东西?，也不要同时与其他人?闲聊，这样会让对方感?到尴尬，认为自己在别?人心中是无足轻重的。?结束通话时，应认真地?道别，而且要恭候对方?先放下电话，不宜“越?位”抢先。

4、在?通话时，接电话的一方?不宜率先提出中止通话?的要求，万一自己正在?开会、会客，不宜长谈?，或另有其他电话挂出?来，需要中止通话时，?应说明原因，并告之对?方:“一有空闲，我马?上挂电话给您”免得让?对方觉得我方厚此薄彼?

遇上不识相的人打?起电话没个完，非得让?其“适可而止”不可的?话，说得应当委婉、含?蓄，不要让对方难堪比?如，不宜说:“你说完?了没有,我还有别的事?情呢”而应当讲:“好?吧，我不再占用您的宝?贵时间了”，“真不希?望就此道别，不过以后?真的希望再有机会与您?联络”。

?5、不随便打断对方讲?话。也不能完全不出声?，应时而辅助简单的“?嗯”、“是”、“好的?”等短语作为呼应，让?对方感觉你确实在认真?听着，以示尊重。

?6、不问清对方身份随?便乱答电话，以至泄露?公司机密和别人私密。?在回答电话时，应该确?定对方是谁，是哪一单?位的，以及目的如何。?同时也便于处理问题和?今后联系方便。

四?、拨打电话礼仪

1?、时间适宜

考虑通?话的时间问题，实际上?要注意两个要害之点其?一，何时通话为佳,其?二，通话多久为妙, ?

选择时间:打电话应?当选择适当的时间，按?照惯例，通话的时间原?则有二:一是双方预先?约定电话通话时间，二?是对方便利的时间。一?般说来，若是利用电话?谈公事，尽量在受话人?上班10分钟以后或下?班10分钟以前拨打，?这时对方可以比较从容?地应答，不会有匆忙之?感。除有要事必须立即?通告外，不要在他人休?息时间之内打电话。例?如，每日早晨7点之前?，晚上10点之后、午?休时间、用餐之时拨打?电话，都不合适。

?拨打公务电话，尽量要?公事公办，不要有闲言?碎语，也不能在他人的?私人时间，尤其是节假?日时间里，去麻烦对方?。另外，要有意识地避?开对方通话的高峰时段?、业务繁忙时段，这样?通话效果会更好。给国?外通话，一定要注意时?差问题，否则难免出洋?相，某人的一位朋友从?美国来电话，深夜之中?将某人吵醒，问之有何?急事，言答想跟他聊聊?，打电话人倒是中午，?而接电话人的甜梦却被?这子夜的呼声惊醒了，?多少有点令人啼笑皆非? 。

通话长度:在一?般通话情况下，每一次?通话的具体长度应有意?识地加以控制，基本的?原则是:以短为佳，宁?短勿长，千万不能如泻?堤之水，滔滔不绝。在?电话礼仪里，有一条“?三分钟原则”。实际上?，它就是“以短为佳，?宁短勿长”原则。 ?倘若通话时间较长，如?超过3分钟，亦应先征?求一下对方意见，并在?结束时略表歉意。

?2、事先准备;每次通?话之前，发话人应该做?好充分准备最好的办法?，是把受话人的姓名、?电话号码、谈话要点等?列出一张“清单”，这?样一来，由于准备充分?，通话时便可照此办理?，就不会再出现打错电?话、现说现想、缺少条?理、丢三落四的情况了?。另外，拨号的同时要?调整好自己的情绪，电?话接通后，首先要自报?家门:“你好～我是某?某，劳驾请让某某某先?生接电话好吗,”或者?“你好～我是某某某，?请问某某小姐在吗,”?注意:电话接通后说好?第一句话直接影响实际?效果。

3、简明扼?要:少讲空话，不说废?话，绝不可罗嗦不止、?节外生枝、无话找话。?使用公共电话，而身后?有人排队时，一定要自?觉主动地尽快终止通话?，切勿表演欲望顿生，?当众发嗲撒娇，大演爱?情戏剧。

4、语言?文明:在通话时，不仅?不能使用“脏、乱、差?”的语言，而且还须铭?记，有三句话非讲不可?，它们被称为“电话基?本文明用语”，它们所?指的是:

其一，通?话之初，恭敬地道一声?:“您好～”然后方可?再言其他，切勿一上来?就“喂”对方，或是开?口便讲自己的事情。其?二，在问候对方后，接?下来须自报家门，以便?对方明确来者何人。一?般社交报本人全名，公?务交往一般报单位及自?己全名。其三，是在终?止通话前，双方预感即?将结束的片刻，发话人?应主动先说一声“再见?”。

五、代接电话?要求

在日常生活里?，经常有必要为家里人?、公司同事及领导代接?、代转电话，可以说这?已是个普通性、经常性?的活动，所以代接代转?电话时，尤其需注意尊?重隐私、记忆准确、传?达及时和注意方式等五?个方面的问题。

??尊重隐私:在代接电话?时，千万不要热心过度?，充当什么“包打听”?，向发话人询问对方与?其所找之人的关系，以?及“打破沙锅问到底”?的无礼纠缠。(当别人?通话时，要根据实际情?况，或是埋头做自己的?事，或是自觉走开，千?万不可故意侧耳“旁听?”，更不要没事找事，?主动插嘴，这种参与意?识是要不得的。) ??记录准确:对要求转?达的具体内容，最好认?真做好笔录，在对方讲?完之后，还应略微把要?点重复一下，以验证自?己的记录是否足够准确?，免得误事，因为一旦?代为转达，你就要尽到?责任记录他人电话，应?包括通话者单位、姓名?、联系方式、通话时间?、通话要点、是否要求?回电话、回电话时间等?等几项基本内容。 ??传达及时

六、电?话情景剧

1(我对?网通的话费查询台很有?意见，每当你拨通号码?后，电脑都会指引你按?这个键那个键，往往查?询一次话费需要按上十?几二十次，最后还经常?出现“系统忙，稍后再?拨”这样无言的结局我?决心报复，同时让给我?制造这些麻烦的人切身?体会一下消费者的苦恼 ? 。

这日，机会来了?，来电显示上提示，正?在打进来的这个电话是?网通公司人工催交话费?的号码。

“您好我?这里是网通话费中心” ?

“你好这里是××?家”

“我想通知???”

“现在启动语?音转接系统”我没有等?她说完，继续用机械的?声音说，“如果您需要?主人接听，请喊1，女?主人接听请喊2，小主?人接听请喊3，小狗多?多接听请喊‘汪’如果?操作错误，请喊‘返回?’”话音刚落，只听那?边女子兴奋的叫来同事?，纷纷议论“这家电话?够先进的”

稍后，?电话那边传来女话务员?怯怯的声音——“ 3”?

“对不起，您选择?的小主人由于未满周岁?，所以暂时不能与您交?谈，请您留下电话，待?小主人学会说话后，会?很快回电话给您”

?“啊,??返回”又听?一遍我的介绍后，对方?选择了 2

“对不起?，女主人不在家，如果?您不习惯与小狗多多交?谈的话，请您选择(1?)”我有点生气，选来?选去还选不上我对方的?语气有些无奈。

“?欢迎您与男主人交谈公?务交谈请喊1，私人交?谈请喊2，其他请喊3?，如果操作失误喊‘返?回’～～～”对方显然?有些不耐烦，声音很大?

“对不起，厨房锅?里传出焦糊的味道，请?您挂机，稍后再拨?? ?

2(一日，电话响?，接起电话，听筒传来?一个女孩的声音

“?喂，给我找下小丽” ?——都是《野蛮女友》?惹的祸，现在的女孩说 ? 话贼冲

“啊,”我?家里包括宠物在内，没?有她找的这个名字

?“我说——我——找—?—小——丽——”对方?显然有些不耐烦

“?对不起，我想你是打错?了” ——我的脾气很?好，对方又是女同志，?所以我要保持风度。 ?

“不可能，你这不是?×××吗,我没打错呀?”刚要挂电话，听筒里?的声音又提高数分贝。?

我直觉得气血上涌?，你没打错难道是我接?错了,我环顾一周，确?定这是自己家里。

?“哦，没错，刚才我没?听出来，对不起啊”我?用了最善良的语气

?“真是的，我就说我不?会打错嘛”她还来劲了?好，我就让你错个够 ?

“你是那位,”

?“我是叶子”

“啊?,叶子呀”我做恍然大?悟状，“小丽出国了” ?

“啊,两个月没见?她怎么出国了,”

?“是一个月前的事她昨?天还来电话，说给一个?叫叶子的朋友买了一个?笔记本电脑，不知道地?址，没法寄”。

“?是??是吗,我就是叶?子，我怎么联系她,”?我隐约听见电话那头流?口水的声音。

“你?记一下×××××××?”我迅速地翻起《世界?知名企业联系名录》，?在里面随便挑了一个南?半球的电话给她。

?3(一日午夜，睡梦中?突然——“铃铃”电话?暴响“谁这么晚还打电?话,”揉揉惺忪睡眼，?黑暗中摸起电话——“?喂，谁呀,

“大舅?，是我”“哦，是你呀?外甥”

“大舅，您?身体好吗,”“挺好的 ? ”

“我舅妈身体好?吗,”“都挺好的” ?

“咦?大舅，你声音?怎么变了,”“因为你?打错电话了，外甥。” ?

对方愣了5秒，然?后电话中传来“嘟嘟”?的盲音。

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范文四：电话交谈教案

电话交谈教案

湘阴一职 徐艳

教学目标：了解电话交谈的特点，掌握电话交谈的方法和技巧。

培养学生在实际过程中的口语表达能力和家长工作中的应对能力。 培养学生良好的听说态度和语言习惯，树立良好的职业道德情感。

教学重点：了解电话交谈的特点，掌握电话交谈的方法和技巧。

教学难点：能够根据不同的场合和对象灵活应变，恰当得体地进行电话交谈。 教学方法：情境教学法。 教学课时：1课时。

教学过程：

一、导入：

学生观看视频：打电话（儿歌）。 二、情境分析、感性认识

学生观看视频，教师提问：找一找你认为的打电话过程中存在的不好的表现。 三、讨论交流 理性归纳 1、分组讨论：

2、总结归纳。

3、欣赏打电话的正确的做法。

4、请结合幼儿儿歌创编技巧，将《电话交谈》归纳的知识创编成小歌谣。

四、情境表演 个性发挥

1、先在小组内训练。

2、再每组选派代表上台，与他组成员进行即兴的情境表演。 3、评选优秀选手和最佳表演者。 五、总结 六、作业

板书设计：

电话交谈

恰当的时间：不打扰对方工作和休息

礼貌的用语

巧妙的拒绝挂机的讲究音量的控制简洁性

有效的交流

条理性应变性

表达适当尊重他人

谦恭的态度

电话形象

展示风采良好交际

范文五：口语交际-电话交谈

口语交际----电话交谈

教学目标：

1、通过训练和交际表演，使学生学会打电话，掌握打电话的一般技巧，培养学生的口语交际能力。

2、创设情境，激发学生的表达兴趣，培养学生的创新能力和合作意识。

3、能把话说清楚、听明白。学会正确使用礼貌用语。

教学重点：

创设生活化的口语交际情境，让学生互动交流，培养学生的口语交际能力。 教学难点：

创设生活化的口语交际情境，让学生互动交流，培养学生的口语交际能力。 教学课时：3课时

教学过程：

导入

情景剧表演导入——可课前安排学生表演一个有趣的电话交谈案例，激发学生学习兴趣让学生通过自己的判断从中找出打电话的一些基本礼仪（供选资料见教学资料部分）。

师生互动活动导入——教师现场接听一电话，然后让学生说说老师打电话过程中的语言、态度等情况，从中归纳出打电话的基本要求：听清楚、说明白、亲切、有礼貌。

案例导入——①让学生模拟教材上的案例导入教师引导：一是案例中的“我”没有完全听清对方询问的问题，答非所问，既浪费了他人的时间，又没有礼貌；二是案例中的网通客户服务中心的工作人员，因为缺乏对电话交谈主动权的控制，故没有达到本次电话交谈的目的让学生明确这是不对的。

②以flash相声《打电话》或者金正昆教授的现代礼仪之电话礼仪导入让学生谈谈导入中打电话的人在打电话中有哪些不正确的行为，造成了什么样的不良影响教师指导正确的行为应该是怎样的，从而导入新课（相声《打电话》flash附在教学资料中)。

3．口语教学要以学生活动为主，教师应设计各种各样的活动形式，如表演、模拟、知识抢答等，让学生在充分的活动中了解、巩固相关知识比如：老师表演，让学生根据打电话的语气及内容猜猜打电话的人的职业或者身份，让学生初步感知在不同的情景下，不同的身份人说话的不同语气。

4．口语教学要符合学生的生活和将来的职业需求，教师要根据学生实际，创设相应的生活、工作情境来训练学生，提高学生的应对能力。

在此环节中结合学生专业，培养其专业意识结合专业设想打电话时可能出现的几种情况进行创新表演，以此训练学生的创新思维和交际的灵活性，老师结合实际及时指导评议例如：

①旅游专业的前台接到访客的电话时设想几种情况，房客在的话，该怎么交谈，房客不在又该怎么交谈，或者房客在但是又不想接待访客时又该怎么拒绝等等。

②幼教专业，家长打电话询问孩子在幼儿园的表现，或者家长向你请教他在教育孩子时遇到困难时又如何处理。

③给自己远在他方的亲人或者自己久未联系的朋友电话联系。

④结合专业多想想自己的专业电话礼仪，特别是商贸专业的同学，更要注意现代商务礼仪中要注意的相关电话礼仪。

⑤美容美发专业与预约客户的电话交谈。

5．教学的重点是打、接电话的礼仪和交谈的技巧（如何听清对方的意思，如何准确表达自己的意思），而交谈的技巧应是教学的难点。

6．随着通讯工具的发展，手机运用普遍，老师可介绍一下手机礼仪(附资料在后)。

7．在学生了解了一定的电话基本知识后，创设情境，进行分层训练（通过分层训练来激发学生表达的兴趣和欲望，从而拓展学生的创造性思能力，培养学生口语交际能力）。

① 合作讨论，相互交流

小组讨论、交流，互相启发、改正、补充，进一步明确打电话的程序和说话的内容要求学生把要说的事想清楚，要说的话想明白，注意使用“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语教师巡视指导。

② 自由组对，合作练习

培养学生自主学习和组织能力学生自由组合，分角色练习打电话注意学生互换角色练习，老师参与，适时指导，充分练习，各组推选代表，准备参见汇报表演

③汇报表演，评选最佳

调动学生积极性，各组代表依次上台汇报表演，师生及时评议指导，评选出优秀个人、优秀小组。

④预设情境，创新表演

相关资料

一、电话交谈的语气

大多数人在日常交往与交流中往往意识不到非语言信息的重要性事实上，语言的交流通常只占了整个交流过程的7%，很大一部分的交流都是由非语言信息完成的非语言信息包括身体语言、语气、神态等。

然而，由于在打电话时，交谈中没法使用身体语言，所以你的语气、语调就显得特别重要你的语调表明你的感情和情绪，也能表明你对这个通话人的态度记住“语调不是你说了些什么，而是你说话的方式”。

你必须意识到并不是所有的身体语言在电话交谈中都失去了用场虽然这个正在与你谈话的人看不到你，可他在与你进行电话交谈时，会在意识中勾画出你的样子你的一些表现——表情和身体语言等可以使你说话的方式发生微妙的变化，比如你的语气和腔调，这种微妙的变化会被那端的人捕捉到 所以，如果你想给对方留下好的印象，你就必须用能给对方留下好印象的讲话方式。

应传达这样的一种语气给对方：

● 态度明确

● 热情洋溢

● 乐于帮助

● 举止得体

具体说来，电话交谈语气分为不合适方式和合适方式两类

不合适的方式：恼怒的，粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理的，傲气十足的，讽刺挖苦的，不乐意的，讨厌的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，犹豫不决的，沙哑恼人的，冒昧鲁莽的。

合适的方式：热情的，有礼貌的，高兴的，自信的，容易接近的，冷静的，令人宽慰的，关怀的，同情的，体贴的，友好的，感兴趣的，温暖的，轻松的，明智的，支持赞同的。

二、接听电话禁忌

需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”。

万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度切勿发脾气、“耍态度”确认对方拨错了电话，也应态度平和地告诉对方“这里不是×××”或“这里没有×××”，然后告之电话拨错了对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象

在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西也不要同时与其他人闲聊不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。

结束通话时，应认真地道别而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。 在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇坚持不分对象地一视同仁。 极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”即使是接电话，也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”不过他们的“天气” 也不总是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。

在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。

在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您”免得让对方觉得我方厚此薄彼。

遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。

三、电话形象

电话形象，是电话礼仪的主旨之所在一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成的它被视为个人形象的重要组成部分因此，接线员的声音应该做到：

① 传达十分必要的消息，不说无关紧要的内容。

② 语气要热诚、亲切。

③ 言词准确、简洁、得体。

④ 服务要及时、周到。

⑤ 音调适中。

为了你的形象，一定要给通话者好印象基于这样的事实，在通话时若能遵奉下面这些基本原则，相信对我们会大有裨益：

①倾听是理解对方的起点，善于倾听正是判断的基础尤其是在电话交谈中，双方靠声音传递意思，倘若不认真听，就无法准确地交流信息、沟通感情当然，静静地倾听，不随便打断对方讲话，并不意味着完全不出声在听的时候，应时而辅助简单的“嗯”、“是”、“好的”等短语作为呼应，让对方感觉你确实在认真听着，以示尊重。

②在电话里说话的方式是说话人形象和气质的体现，因为言为心声嘛所以，要做好三点首先要口齿清楚，有节奏感，不可说得太快太慢，以免对方摸不着头脑要问或提问一下，切忌不管对方是否清楚，只顾自己一味讲下去其次，语气语调要温和，音量适中，让对方觉得你的声音是带着微笑的，娓娓而谈才会让人感

到舒服和和谐再次，在通话的时候，不能干别的事情如果万不得已，应当向对方说明：“对不起，稍等一会儿，我要处理一件急事”最后，切忌喋喋不休，唠嗑一般也不能不分重点，三句话没讲完就挂要简明扼要、主次分明，并要节省双方的时间。

③在回答电话时，应该确定对方是谁，是哪一单位的，以及目的如何这些基本事宜一定要搞清楚，为处理问题和今后联系方便。

④在通话时，应该具有超乎寻常的忍耐心和包容心如果对方语焉不详，对于自己想要说的话没做好充分准备，那不防多给对方一个机会，并舒缓其情绪，使其得以畅所欲言万万不可带有半点的轻慢乃至嘲笑口气，这是对他人格的亵渎，也是对你人格的亵渎。

综上所述，无论是生活还是工作，无论你是家庭主妇还是工商界领导，在电话基本礼节方面要引起注意并付出努力虽然古人说“大礼不拘小节”，但电话沟通并不是小节啊，特别对于公务联系而言，稍有不慎，麻烦就大了即使不至于“一言丧邦”，但一言之过要靠百言弥补也未可知。

四、拨打电话礼仪

时间适宜

要打成功一个电话，首先就应该明确：通话唯有在适宜之时进行，才能事半功倍打电话若不考虑时间问题，往往便会引起一些不必要的麻烦，无事生非，漏洞就大了。

考虑通话的时间问题，实际上要注意两个要害之点其一，何时通话为佳？其二，通话多久为妙？选择时间：打电话应当选择适当的时间按照惯例，通话的时间原则有二：一是双方预先约定电话通话时间，二是对方便利的时间。一般说来，若是利用电话谈公事，尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟以前拨打，这时对方可以比较从容地应答，不会有匆忙之感除有要事必须立即通告外，不要在他人休息时间之内打电话例如，每日早晨7点之前，晚上10点之后以及午休时间等等在用餐之时拨打电话，也不合适。

拨打公务电话，尽量要公事公办，不要有闲言碎语也不能在他人的私人时间，尤其是节假日时间里，去麻烦对方另外，要有意识地避开对方通话的高峰时段、业务繁忙时段、生理厌倦时段，这样通话效果会更好给国外通话，一定要注意时

差问题，否则难免出洋相某人的一位朋友从美国来电话，深夜之中将某人吵醒，问之有何急事，言答想跟他聊聊打电话人倒是中午，而接电话人的甜梦却被这子夜的呼声惊醒了，多少有点令人啼笑皆非通话长度：在一般通话情况下，每一次通话的具体长度应有意识地加以控制，基本的原则是：以短为佳，宁短勿长千万不能如泻堤之水，滔滔不绝。

在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”实际上，它就是“以短为佳，宁短勿长”原则的具体体现它的主要意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

在日常进行的社交活动中，但凡使用电话，就务必想方设法，把“三分钟原则”付诸实践身为发话人，特别要牢记此点。

体谅对方

发话人在打电话时，应当善解人意，将心比心，对受话人多多体谅不论彼此双方关系如何、熟识到哪种程度，对于这一点都不要疏忽大意在把握通话时间时，尤须对此加以关注。

在通话开始后，除了自觉控制通话长度外，必要时还应注意受话人的反应比如，可以在通话开始之时，先询问一下对方，现在通话是否方便倘若不便，可约另外的时间，届时再把电话打过去。

倘若通话时间较长，如超过3分钟，亦应先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。

在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已打电话影响了别人，不仅要讲清楚原因，而且万勿忘记说一声“对不起”。

在他人上班时间内，原则上不要为了私事，而通话妨碍对方。

内容合理

在通话时，要求发话人内容合理简练，这不只是礼仪上的规范，而且也是法定通话长度的必要前提根据礼仪规范，发话人要做到内容简练，就必须注意以下几个方面：

①事先准备；每次通话之前，发话人应该做好充分准备最好的办法，是把受话人的姓名、电话号码、谈话要点等必不可少的内容列出一张“清单”，这样一来，由于准备充分，通话时便可照此办理，就不会再出现打错电话、现说现想、

缺少条理、丢三落四的情况了另外，拨号的同时要调整好自己的情绪，电话接通后，首先要自报家门：“你好！我是某某，劳驾请让某某某先生接电话好吗？”或者“你好！我是某某某，请问某某小姐在吗？”注意：电话接通后说好第一句话直接影响实际效果。

②简明扼要：在通话之时，发话人讲话务必求务实，不求虚假客套问候完毕，即开宗明义，直入主题，少讲空话，不说废话绝不可罗嗦不止、节外生枝、无话找话、短话长说 使用公共电话，而身后有人排队时，一定要自觉主动地尽快终止通话切勿表演欲望顿生，当众发嗲撒娇，大演爱情戏剧，或是故意拖延时间。

表现文明

具体说来，必须注意以下几个重要环节：

①语言文明：在通话时，发话人不仅不能使用“脏、乱、差”的语言，而且还须铭记，有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明用语”它们所指的是：

其一，在通话之初，要向受话人首先恭恭敬敬地道一声：“您好！”然后方可再言其他切勿一上来就“喂”对方，或是开口便讲自己的事情。

其二，在问候对方后，接下来须自报家门，以便对方明确来者何人这里有四种模式可以借鉴第一种，报本人的全名第二种，报本人所在单位第三种，报本人所在单位和全名，说：“你好！我是某某公司的某某某请问??”第四种，是报本人所在单位、全名以及职务，即在某某后加上你的职务，便于对方理解和适应场合对话其中第一种模式适于日常的私人交往，后三种多用于公务交往，而第四种又最为正规。

其三，是在终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人应主动先说一声“再见”要是少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突兀，并使自己有礼始而无礼终那同样会使对方受到伤害和不解。

②态度文明：发话人在通话时，除语言要“达标”外，在态度方面也要好自为之，不可草率。

对于受话人，即使是对下级，也不要厉声呵斥，态度粗暴无理；即使是对领导，也不要低三下四，阿谀奉承因为那些毫无必要。

电话若需要总机接转，勿忘对总机的接线员（也称话务员）问候一声，并且还要加上“谢谢”另外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的词，该用的也一定要用。

碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找或代为转告、留言时，态度同样要文明有礼，乃至要更加客气。

通话时电话忽然中断，依礼节需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致万不可不了了之，或等受话人一方打来电话

五、接听电话礼仪

根据礼仪规范，受话人接听电话时，由于具体情况有所不同，需要分为程序要求、语调要求、持机稍候要求和代接电话要求等四个方面，以下对其进行分别而论。

程序要求

①接听及时：电话铃一旦响起，即应立即停止自己所做之事，尽快予以接答接听电话是否及时，实质上反映着一个人待人接物的真实态度。

如有可能，在电话铃响以后，应亲自接听，不要让别人代劳，尤其不要在家中让小孩代接电话不要铃响许久，甚至连打几次之后，才姗姗来迟，去接电话这不能说明你派头大，而只说明你妄自尊大不过，铃声才响过一次，就拿起电话也显得操之过急有时，还会令对方没反应过来而大吃一惊。

但不管怎样，还是本着实在及时的原则，如果就坐在电话机旁，响一下就接听也无妨，但语气别生硬因特殊原因，致使铃响许久才接电话的话，须在通话之初就向发话人表示歉意。

在日常生活和工作中，正常情况下，不允许不接听他人打来的电话，尤其是如约而来的电话，因为这又牵扯到一个人的诚信问题。

②应对谦和：接电话时，受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪特别重要的，是要注意下列四点：

其一，拿起话筒后，即应自报家门，“你好，这里是??”不论是家中还是公司里，自报家门和发话问好，一是出于礼貌，二是说明有人正在认真接听。

其二，在通话时，即使有急事，也要力求聚精会神地接听电话不允许三心二意，心不在焉，或是把话筒置于一旁，任其自言自语在通话过程中，对发话人的态度应当谦恭友好，当对方身份较低或有求于己时，更应表现得不卑不亢。

其三，当通话终止时，不要忘记向发话人道声“再见”即使发话人忽视了首先向受话人说“再见”的礼节，你也不能以无礼还无礼当通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，既不要扬长而走，也不要为此而责怪对方，正确的做法是让谈话正常进行，而且要自然。

③主次分明：就在电话铃声响起的瞬间，即以电话交谈为当时活动的中心，而绝不应当不明主次，随意分心。

④接听电话时，不要同时与人交谈不要看文件、看电视、听广播、吃东西千万不要对发话人表示对方的电话“来的不是时候”万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其略微说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去若对方是长途的话，尤须注意别让对方再打过来约好了时间，即须牢记并遵守在下次通话时，还要再次向对方致以歉意。

语调要求

用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常说话应清晰，要注意措辞说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情不妨在电话机旁放面镜子，以随时提醒自己。

语调要平稳安详，不可时而细语似水时而高嚎如狼，更不能时而悲泣难抑时而狂笑不止，这都是一个人不懂得自控自制的表现。

要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声“对不起”千万不要边谈话边嚼口香糖或喝茶水之类。

另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈比如隔壁的办公室正在装修，电钻正发出刺耳的噪音，应先向对方解释原因，以求理解，并对由此带来的不便表示歉意。

说话就是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的挑战和礼数，若做不好，就会影响接听电话质量因此，从你的语调入手，改善自己的应答习惯，相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。

代接电话要求

在日常生活里，经常有必要为家里人、公司同事及领导代接、代转电话，可以说这已是个普通性、经常性的活动，所以代接代转电话时，尤其需注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时和注意方式等五个方面的问题。

①礼尚往来：同事、家人之间，互相代接电话，本是互利互助之事，连电话都懒着为人代接的人，在现实生活和工作中，是难以取信于人的所以，代接电话就是讲究个礼尚往来，有来有往，也是做人的基本准则之一。

②尊重隐私：在代接电话时，千万不要热心过度，充当什么“包打听”，向发话人询问对方与其所找之人的关系，以及“打破沙锅问到底”的无礼纠缠当别人通话时，要根据实际情况，或是埋头做自己的事，或是自觉走开，千万不可故意侧耳“旁听”，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是要不得的。

③记录准确：对发话人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录在对方讲完之后，还应略微把要点重复一下，以验证自己的记录是否足够准确，免得误事，因为一旦代为转达，你就要尽到责任记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等等几项基本内容。

④传达及时：接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题若对方不愿讲第一个问题，可不必勉强若对方要找的人不在，可先以实相告，然后再询问对方“有什么事情？”若是二者先后次序颠倒了，就可能使发话人产生疑心不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告否则，一是可能使转答内容大变样，二是难保不会耽误时间。

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