丨飞飞飞飞908丨
范文一：IT运维管理系统
ITSM 运维系统需求
一、日常巡检
1、每个维护点按天进行日常巡检，巡检内容按基础巡检表单进行填写。巡检表单在系统中可以按维护点维护内容不同进行灵活配置。
2、巡检预警：每天各维护点定时巡检时间点，超过时间点巡检内容没有上传时则关闭当天的上传功能，将没有上传的信息通知相关主管，并做为维护点当天考核内容进行考核。
3、月度服务总结报表：配置月度服务表单，维护点按时间点填写月度服务总结报表单。可以按月度报表生成对维护点及维护人员的当月考核结果。
4、维护表单统计功能：各维护点的维护表单按月进行统计分析，做为对维护人员当月的考核分析。
二、故障处理
1、故障提交：系统发生故障后维护人员根据故障表单及时填写故障表单内容，提交服务支持中心，并能够提示相应的人员。
2、故障分析：服务中心接到提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题) 。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。
3、故障确认、解决：服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法提交至知识库模块。
4、故障回复：问题解决后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。
三、设备资源管理
针对中心设备资源进行账目管理，包括计算机设备、网络设备、一卡通终端设备、耗材、配件等，包括编码、名称、位置、负责人、采购日期、登记时间、安装使用时间、状态等。
四、知识库
运维知识库是IT 服务商进行运维工作的重要资源。故障处理后所有的解决方式必须提交至知识库中。
五、绩效管理
自动从服务过程中采集绩效数据，可帮助管理者可从以下几个方面进行人员绩效分析：其一、分析对象从项目、部门、岗位到个人；其二、考核指标从满意度、工作量。
范文二：运维管理系统
运维管理项目部署（Linux ）
一、准备工作：
1）war 包
① itil:Root.war(更新程序->数据库修改->clean compile package)
② qs_interface:webService.war
2）工具：SshClient.exe （文件上传和命令运行），flashfxp.exe （文件上传）
3) 工程目录：
Itil:
qs_interface:
二、部署过程：以itil 部署为例（qs_interface过程一样，war 不同）
1) 打开SshClient.exe ，以172为例，如下图：
, 密码：root
添加172后，
输入密码root ，进入到操作命令行界面
2)172服务停止：bin 目录
① 项目目录的bin 目录:cd /usr/local/tomcat-itil-test/bin
② 停止命令：./shutdown.sh
③ 验证服务是否停止成功：http://192.168.1.172:8080
3) 删包：将之前在webapp(/usr/local/tomcat-itil-test/webapps)下的Root.war 及Root 删掉
rm -rf Root.war
rm -rf Root
可借助命令ls 查看是否已删除成功
4) 拷包
5) 将打好的Root.war 包拖动到webapps 目录
6) 启动服务：bin 目录下
./startup.sh
7) 查看日志:
tail -f /usr/local/tomcat-itil-test/logs/catalina.out
8)ctrl+z:退出日志
9) 成功:http://192.168.1.172:8080
接口地址:http://192.168.1.172:8888
范文三：IT运维管理系统
IT 运维管理系统 功能设计
2008年 9月 3日
修订历史记录
一、功能模块
包含 8个大功能模块和 8个小功能模块。
(一 ) 大功能模块
服务台、 事件管理、 配置管理、 变更管理、 服务目录、 系统监控、 网络监控和应用监控。
1. 服务台
?系统运行展示情况;
?事件跟踪;
?新增事件;
?记录查询。
2. 事件管理
?提交新事件;
?跟踪服务处理进度;
?历史记录查询。
3. 配置管理
?录入和修改配置信息;
?批量导入配置;
?配置信息检索;
?文档库管理。
4. 变更管理
?提交变更;
?跟踪变更处理进度;
?历史记录查询。
5. 服务目录
?服务目录查询;
?服务目录编辑
6. 系统监控
7. 网络监控
8. 应用监控
(二 ) 小功能模块
知识库、 供应商管理、 投诉管理、 公告管理、 服务报告、 规章制度、 远程诊断和工具箱。
1. 知识库
解决方案及相关技术知识文档的管理。
2. 供应商管理
设备与供应商关系管理。
3. 投诉管理
用户对服务不满的投诉管理。
4. 公告管理
系统公告信息管理。
5. 服务报告
定期系统服务报告管理。
6. 规章制度
公司响应规章制度管理。
7. 远程诊断
工程师远程诊断目标主机工具。
8. 工具箱
常用运维相关的工具集。
二、用户角色
用户角色分为:管理员、用户、工程师、服务台用户和服务台经理 5类。具体如下: 1. 管理员
主要负责用户管理、基础资产配置项设置,系统运行环境初始设置等。具体如下:?初始环境设置(包括:服务端口号,页面信息,版本管理等)
?员工角色管理(包括:设置用户类型 [工程师、服务台经理、服务台用户、普通 用户 ],设置用户分组,设置用户权限等)
?事件等级类型设定;
?事件类型、类别定义;
?资产信息管理(包括:资产代码、资产信息项、资产附加表单等)
?系统数据备份和恢复;
?文档库设定。
2. 用户
主要提交各类事件,查询知识库、公告、规章制度等信息。具体如下:
?自身提交事件统计查询;
?知识库查询;
?服务目录查询;
?供应商信息查询;
?远程诊断求助;
?运维工具箱下载。
3. 工程师
主要负责各类事件的处理,配置的修订和变更处理等,具体包括:
?事件的处理(包括直接解决、拒绝和任务分派) ;
?配置管理(包括添加、修改、删除配置项) ;
?变更管理;
?服务事件统计查询;
?知识库添加和查询;
?服务目录管理;
?自身服务报告查询和记录;
?供应商管理;
?远程诊断;
?运维工具箱上传、下载。
4. 服务台用户
主要负责各类服务事件的统计、查询,以及事件的处理及分派工作。除具体包括:?事件请求的处理(包括直接解决、拒绝、任务分派和事件记录) ;
?事件跟踪;
?所有服务事件统计查询;
?知识库添加和查询;
?公告发布管理;
?服务目录管理;
?规章制度添加修改;
?自身服务报告查询和记录;
?供应商管理;
?远程诊断;
?运维工具箱上传、下载。
5. 服务台经理
主要负责各类服务事件的统计、 查询, 以及事件的处理及分派工作。 除服务台用户管理 内容以外,还包括:
?所有用户服务报告查询;
?投诉管理。
三、主要功能流程 1. 事件管理
2. 服务请求
服务请求有 4个入口,分为:用户提交请求,工程师提交请求,服务台提交请求和监控触发事件请求。
3. 配置管理
4. 变更管理
5. 变更请求
6. 知识库管理
7. 添加任务
范文四：IT运维管理系统需求说明
IT 运维管理(平台)系统 (定制开发 ) 需求说明
目 录
目 录 .............................................................................................................................................. 2
一 、开发环境 . .................................................................................................................................. 4
二、版权所有 . .................................................................................................................................. 4
三、总体框架 . .................................................................................................................................. 4
四、功能模块及软件需实现功能 . .................................................................................................. 5 4.1 服务台工作台功能描述 ---事件管理 . ............................................................................... 5 4.1.1 服务台, IT 主管,登录界面 ................................................................................ 5 4.1.2技术员登录界面:. ................................................................................................. 8 4.2问题管理模块 . .................................................................................................................. 13 4.2.1 新建问题 . .............................................................................................................. 13 4.2.2技术员登录界面 : . .................................................................................................. 15 4.3变更发布管理 . .................................................................................................................. 18 4.4知识管理 . .......................................................................................................................... 23 4.5 资产管理 . ......................................................................................................................... 24 4.5.1 硬件资产 . .............................................................................................................. 24 4.5.1.1 新建服务器资产 . ............................................................................................... 25 4.5.1.2新建工作站 . ........................................................................................................ 27 4.5.1.3 打印机资产 . ....................................................................................................... 29 4.5.1.4 交换机资产 . ....................................................................................................... 31 4.5.1.5 路由器资产 . ....................................................................................................... 32 4.5.2 软件资产 . .............................................................................................................. 32 4.5.2.1 新建软件资产字段 . ........................................................................................ 32 4.5.2.4软件分类支持自定义:在后面全局配置参数中说明 ..................................... 33 4.5.2.5 资产的快速查询 . ............................................................................................... 33 4.6报表管理 . .......................................................................................................................... 34 4.6.2所有问题报表 . ....................................................................................................... 34 4.6.4所有变更报表 . ....................................................................................................... 34 4.6.4所有资产汇总表 . ................................................................................................... 35 4.7用户(部门)管理 . .......................................................................................................... 35 4.7.1 用户管理 . .............................................................................................................. 35 4.7.2 新添加部门 . .......................................................................................................... 37 4.8配置管理 (CMDB) ............................................................................................................ 39 4.8.1帮助台配置 . ........................................................................................................... 39 4.8.1.1机构明细配置 . .................................................................................................... 39 4.8.1.2 邮件服务器配置 . ............................................................................................... 40 4.8.1.3 事件模版 . ........................................................................................................... 42 4.8.1.4服务级别协议(SLA ) ..................................................................................... 46 4.8.1.4服务目录 . ............................................................................................................ 47
4.8.2用户配置 . ............................................................................................................... 51 4.8.3 问题 /变更管理 . ..................................................................................................... 53 4.8.3 资产管理 . .............................................................................................................. 54 4.8.3 软件管理 . .............................................................................................................. 55 4.9辅助功能 . .......................................................................................................................... 57 五﹑附件 ......................................................................................................................................... 58 5.1 ITIL主要功能规范流程图 .............................................................................................. 58 5.2阳光信息科技需求的主要功能流程 . .............................................................................. 64
一 、开发环境
开发语言:不限
支持数据库:Microsoft SQL Server或 ORACLE 10G及以上 二、版权所有
提供相关设计文档,全部源码,版权归需方所有。
三、总体框架
四、功能模块及软件需实现功能 4.1 服务台工作台功能描述 ---事件管理 4.1.1 服务台, IT 主管,登录界面
1)在线创建工单服务请求
Reject 时。系统能自动将被退回
软件“新建事件”按钮,对指定请求有快速“指派”按钮,可以对选定的请求条 目能快速指派工程师。
2)每页最大显示请求条目 25--250条;
3)“新建事件”界面要求:系统能自动生成工单 ID 号 , 未指派和已指派请求, 服务台能查询历史工单号及状态。
新建事件中要有以下项目:SLA 的选择,事件模版的选择(自定义),事件请求 人资料(自定义),技术员资料的选择,服务目录的的选择,事件主题及描述内 容。
4) 系统可自定义对服务级别协议(SLA ),在系统里面可以添加删除修改不同的 SLA 级 别 , 系
统
里 “ 新 建 请 求
” 界 面 SLA 的 选 择 默
认 必 须 有 “ High,Medium,Normal,Low ”四个选择项。
创建工单成功截图:
4.1.2技术员登录界面:
普通技术员登录系统界面无系统配置权限
要能显示“未处理的请求”及“未解决的问题”快速选项,并能在主页面显示 公告及上节所述的各种导航功能键。
编辑未处理事件请求:
须能显示四种状态代码“ Closed ” , “ On Hold” , ” Open ”,“ Resloved ”
要能有添加“解决方法”内容项,在技术员对事件执行“ closed ”操作时,系 统须增加“添加到知识库”复选项及更新请求按钮。使 Case 能自动自动增加到 知识库。
附:服务台指派工单流程图
6)软件主页面设计:
a) 如图,视图界面要能显示“逾期请求”,“今天必须处理的请求”,“已批 准的变更”,“未经批准的变更”,“未处理掉问题”,“未指派的问题”等 快速选取项条目。
b) 服务台用户能在软件主页面的公告栏发布各类信息,并能使用邮件发送通 告。
c) 有快速搜索框 d) 显示日程表
e) 快速添加任务“按钮”,及显示历史任务按钮 f) 快速启动导航按钮
4.2问题管理模块
4.2.1 新建问题
此界面须有“状态代码”,“问题分类”,“紧急度”,“逾期日 期”,“关闭日期”,“问题标题及内容”,可上传附件等功能。
创建好的的问题工单
4.2.2技术员登录界面
:
需求:a) 需要产生单独的问题 ID 号,与事件不同的编码,如问题使用 PR 打头, 并在此页面增加“新增变更”按钮链接。
增加“注释”添加内容项信息
4.3变更发布管理
需求:需要有 “所有变更”下拉菜单,快速查询查询到所示的系统变更记录。
需求:需要查询设计变更代码及变更类型,其他项参数参照问题管理章节
变更代码:10个 Approval,Approved,Completed,Implementation,Planning,Rejected,
Release,Requested,Review,Testing
变更类型:4个
Major,Minor,Significant,Standard
需求:系统要能生成有单独的变更代码及变更序列号 变更管理需要加入八大子选项:
常规 ---新建发布等
问题
请求
计划
审批
实施
复审
历史 — 变更历史记录
常规:
问题:
请求:
计划:
审批:需要有“添加 CAB 成员”,“发布用于变更”两个子选项,如下图
实施:
复审:
历史:
4.4知识管理
需求:可以输入关键字快速对知识管理库进行查询,
添加新的解决方案时,需要有“主题”,下拉菜单选项可选,
4.5 资产管理
IT 资产分 2大类型,硬件和软件
4.5.1 硬件资产
硬件资产分服务器,工作站,打印机,路由器和交换机五类:
服务器标签代码说明:子页面均需要添加支持支持 CSV 文件导入按 钮,打星号为做成必填项
4.5.1.1 新建服务器资产
需要有“新建”,“删除”按钮。要能显示服务器名称,型号,操 作系统,资产状态,用户,部门,序列号,如下图:
服务器配置项里面需要有的代码:名称,总内存,操作系统,制造商,描 述,,型号
处理器代码:处理器信息,制造商, CPU 速度,处理器数量 硬盘代码:型号,序列号,容量
, 有“产品名”,“制造商”,“价
资产状态代码说明:
a) 资产状态代码 5个:In Store,In Use,In Repair,Expired,Dispose
b) 资产明细代码:6个 资产标签,序列号,条形码,厂商名称,购买日期,采购成本,
保修日期(YYYY-MM-DD ),保修逾期日期 (YYYY-MM-DD)
c) 有快速新添厂商按钮及弹出框,里面的代码“名称”,“描述”,“联系人”,保存
及关闭按钮
4.5.1.2新建工作站
新建工作站代码及参数参照 4.5.1.1章节,设置一样的
需要有“新建”,“删除”按钮。要能显示服务器名称,型号,操 作系统,资产状态,用户,部门,序列号,如下图:
服务器配置项里面需要有的代码:名称,总内存,操作系统,制造商,描 述,,型号
处理器代码:处理器信息,制造商, CPU 速度,处理器数量 硬盘代码:型号,序列号,容量
, 有“产品名”,“制造商”,“价
In Store,In Use,In Repair,Expired,Dispose
个 资产标签,序列号,条形码,厂商名称,购买日期,采购成本,
),保修逾期日期 (YYYY-MM-DD)
4.5.1.3 打印机资产
a) 新添加打印机页面代码:名称,产品信息, IP 地址,子网掩码,描述, b) 资产明细代码:采购成本,资产标签,序列号,条形码,采购日期,保休有 效日期,厂商名称
c) 资产状态代码 5个:In Store,In Use,In Repair,Expired,Dispose d) 有快速添加“产品”和“厂商”按钮,及自动踏出小窗口,如图
新添产品代码框
支持自动填充
新添厂商代码框,自动弹出小窗口,支持自动填充
4.5.1.4 交换机资产
代码:“新建”“删除”按钮,名称,产品序列号,资产状态,用 户,部门
新添交换机页面代码标签:名称,产品, IP 地址, IOS,RAM ,子网掩码, MAC 地 址,描述
资产组件的状态代码:5个:In Store,In Use,In Repair,Expired,Dispose
资产明细代码:采购成本,资产标签,序列号,条形码,采购日期,保修日 期,厂商名称
参照上节,页面需要支持产品信息,厂商信息的快速添加子的弹出框
4.5.1.5 路由器资产
参照 4.5.1.4章节,把页面代码由交换机改成路由器即可 .
4.5.2 软件资产
4.5.2.1 新建软件资产字段
包括:软件过滤器,,有移动,新建,删除按钮;软件名称,制造 商,分类,类别
4.5.2.2新建软件代码:软件名称,软件类型,版本,制造商,描 述,软件分类,其中下 图打星号为必填项目
4.5.2.3软件 6种类型 : Managed,Excluded,Freeware,Prohibited,Shareware,Unidentified
4.5.2.4软件分类支持自定义:在后面全局配置参数中说明 4.5.2.5 资产的快速查询
在资产管理子页面增加资产的快速查询搜索框
4.6报表管理
4.6.1服务请求报表,如下图,增加部门和技术员复选按钮,能对不 同技术员的已完成,已逾期和未完成的工单进行统计分析查询,分 析结果要能导出 Excel 格式或 PDF 格式 , ,可以自动生成图表,也可 按部门进行汇总查询。
4.6.2所有问题报表
增加部门和技术员复选按钮,能对不同技术员的已完成,已逾期和 未完成的的问题进行统计分析查询,分析结果要能导出 Excel 格式 或 PDF 格式 , ,可以自动生成图表,也可按部门进行汇总查询。 4.6.4所有变更报表
系统能对不同分类,变更状态,变更类型,不同技术员进行汇总查
询分析,分析结果能以 Excel 格式导出
4.6.4所有资产汇总表
能单独对服务器或者工作站,打印机,交换机,路由器进行分类统 计,分析结果能以 Excel 格式导出。
4.7用户(部门)管理
4.7.1 用户管理
1) 用户管理显示代码:名称,登录名,电子邮件,电话,手机,职称 /职务。员 工工号(ID )
2) 新增人员页面代码:个人明细,联系信息,部门明细, *为必填项
3)有“允许登录”复选框,当 选此项时,可以输入登录名,密码;增加“启 用管理员权限”及“启用自定义权限” ,用户密匙创建项, “保存” , “取消”按钮,
系统自定义角色权限设成 4种:Admin,ChangeMananger,Common,Guest,
Admin:可以分派工单,对网站及 CMDB 进行全局配置
ChangeManager:执行变更审批权限的审批
Comman:技术员权限 , 可以查询未完成和已完成的的请求及问题,查询自己的未完成和已完 成的的请求及问题报表,
Guest:外部请求用户,只有新建请求的权限
4)对单个用户进行编辑时,出对常规项可修改之外,还要“重设密 码”和“取消登录”两项功能设置
.
4.7.2 新添加部门
1) 部门列表显示需求代码 :名称,部门领导,有“删除”按钮,“添 加新部门”按钮,
2) 新增部门代码:名称,描述,部门领导;“部门领导”处增加人 员选取按钮 ,
点击部门领导选取框后,自动弹出框
4.8配置管理 (CMDB)
4.8.1帮助台配置
4.8.1.1机构明细配置
代码参数:
a) 机构明细:名称(必填项),描述
b) 地址:地址,城市,右边,省市,国家 /地区
c) 联系信息:电子邮箱,电话号码,传真号码,网站,公司标识,自定义 LOGO
4.8.1.2 邮件服务器配置 a) 接收邮件服务器
接收邮件服务器的设置
接收邮件服务器设置包含下列字段:
服务器名 / IP地址 : 获取邮件所需的接收邮件服务器
用户名 : 针对上述服务器的登录名
密码 : 在上述服务器中读取邮件的密码
邮件地址 : 服务请求所要发送的邮件地址,只有这些邮件需要被获取
邮件类型 : 所获取邮件的类型 (例如:IMAP 或 POP 等 )
端口 : 获取邮件的端口
获取邮件间隔 : 输入定期获取邮件的时间间隔,不必手动获取。
其中,除了邮件类型,其它所有字段都是必填条目,不得留空。输入上述明细 之后点击保存按钮,配置被保存
b) 发送服务器
发送邮件服务器的设置
发送邮件服务器设置包含下列字段:
服务器名 / IP地址:向外发送邮件时需要通过的发送邮件服务器
备用服务器名 / IP 地址 : 如果有一个备用服务器,就可以在上述主服务器出现 故障时替代主服务器
发件人名称 : 邮件发送者的名称
回复地址 : 回复邮件用的邮件地址,一般情况下,回复地址就是在接收邮件服 务器的邮件地址字段中指定的值。
邮件类型 : 所发送邮件的类型 (例如:SMTP 或 POP 等 ) 。
端口 : 发送邮件的端口
其中,服务器名称 /IP地址、回复地址和端口是必填条目,因此不能留空。 如果发送邮件服务器需要验证,就请选择需要验证复选框。输入验证外发邮件 所需的用户名和密码。
点击保存按钮,保存设定。
4.8.1.3 事件模版
事件模版在 4.1.1章节中要调用此模版,可以减轻服务台工作量
字段说明:
画布的重新设计与只制作
请求类型 :incident
状态字段:
Open,Closed,On Hold,Resloved
模式:
E-mail,Phone Call
级别(SLA ):1-4级
对于经常提交的请求,可以创建请求模板。这样可以帮助请求人快速提交请求。
请求模板由三部分组成:模板标题,模板字段列表和画布。
模板标题:包含模板名称,模板注释,以及是否呈现给请求人选项等。如果要删除该模 板,请选中“不再使用该模板”。
字段列表:包含一系列的字段,可以根据需要添加字段。
模板画布:用于更改模板中各字段的布局。可以拖放重新设计请求表单的外观与布局。 表单的定制
可以在模板中添加 /删除字段,设置各个字段的属性,或者重新布局。从而为不同的请求模 板定制出风格各异的表单画面。
添加新的字段
可以拖放新的字段到模板画布中来添加新的字段。它将弹出新添字段的窗口。在其中填写 对应的标签,点击确定按钮后,即可添加新的字段。
新建的字段对所有的模板都可使用,字段名对所有模板都是通用的,字段名称可以在请求 附加字段中加以编辑。
字段的拖放
从可用的字段列表中将某个字段拖到画布上,随着鼠标移动,可以放置字段的地方会高亮 显示,将该字段放到高亮区域之中即完成字段的拖放。
也可以拖放表单中的字段,来重排字段的布局。请求明细字段将整体移动。
编辑过程中,随时可以点击重做 /撤销按钮来重做或撤销编辑。
设置字段的属性
字段的属性指的是用户使用该模板时,各字段的属性,比如:必填字段,请求人不能填值 的字段等。设置时将鼠标指向对应的字段前部然后点击其中的设置属性选项,在弹出的会 话框中进行对应的属性设置。
必填字段 : 启用该选项后,用户在创建请求时必须填写对应的信息。
注意 : 对于请求分类的项目字段,如果设置为必填字段,则其所在的分类和子分类也自动 设置为必填项。类似地,影响明细如果标记为必填项,则影响也为必填项。
请求人可以设置 : 选中该选项,则请求人可以编辑该字段,同时“请求人可以查看”选项 也自动启用。
请求人可以查看 : 选中该选项,请求人只能查看该字段,不能编辑或设置字段的值。 模板表单中的请求明细、主题、描述字段,不能设置其字段属性,只能重排画布。
点击 关闭字段 按钮,可以从画布中删除对于的字段。但是,诸如:状态、优先级、描 述、主题以及请求人明细等不能被删除。
请求预览
可以分别预览技术员和请求人的请求模板。
点击模板列表中的请求模板,缺省情况下显示的是技术员的请求表单,如果查看请求人的 模板,则所有字段将会灰色显示,也就是说请求人无法编辑模板。
如果某个模板已经启用了显示给请求人选项,则点击请求人来可以查看请求人的模板。 在请求人预览画面,只能重排字段的布局,不能编辑字段。
点击任务页签 可以设置和查看该模板关联的任务。点击添加任务按钮可以添加任务。 删除模板
从请求模板列表画面,选中要删除的模板,然后点击删除按钮,并确认删除。则对应的模 板将从列表中删除。如果某个模板已被使用,则该模板将会以灰色显示,将不再使用。
4.8.1.4服务级别协议(SLA )
该画面用来定义服务级别协议 (SLA)。这些服务级别协议将适用于从某个地点的 特定请求人 /部门 /工作站所产生的请求,从而对请求的处理过程 /时间等进行规 范。符合条件的请求将自动适用 SLA ,从而设置其逾期时间。如果请求没有在
规定的时间内解决,则可以设置逐步升级策略。
要查看某个地点的服务级别协议,可从画面的顶部下拉框中选择地点,将列出 属于该地点的所有服务级别协议。要为某地点添加服务级别协议 , 请首先选择 地点,然后点击服务级别协议列表旁的新添服务级别协议。
注意:
1. 管理员 (Admin)有权设置所有地点的服务级别协议;
2. 如果系统中没有配置地点,则不显示地点选择的下拉框。
新添服务级别协议
定义服务级别协议包括三个方面的内容:服务级别协议明细,服务级别协议规 则,以及违反该协议时的逐步升级策略。
服务级别协议明细包括:服务级别协议名及其描述。服务级别协议名是各个服 务级别协议的唯一标示符,是必需的项目。描述则是对该协议的简要说明。
服务级别协议规则部分允许你定义一个或多个匹配标准,当创建的请求符合标 准时自动使用该服务级别协议,并依据该协议的条款计算请求的逾期时间。
可以选择匹配所有标准 (AND)或者匹配某个标准 (OR)。
从匹配标准的下拉列表中选择基准,点击选择按钮设定特定的值。然后点击加 入规则按钮,所定义的规则将加到规则集中。
还需要为该协议指定解决问题所需花费的时间。
逐步升级策略部分可以最多定义 4级升级策略。通过点击启用 ... 升级策略来激 活选项。点击选择按钮,指定违反策略时需要通知的负责人。并指定时间限制 数额。该数字代表违反规则以后所经过的时间。
可以选择之前升级和之后升级。
如果需要在 SLA 违反之前提前通知技术员,可以选择之前升级。如果在违反策 略之后升级,可以选择之后升级。
点击保存按钮,保存该协议并返回列表显示。
点击保存并新建按钮,则保存当前的设定,并重新创建新的服务级别协议。 4.8.1.4服务目录
在 4.1.1章节事件管理中要用到此处
服务目录是指 IT 部门可以为终端用户提供的各种服务的列表。如:平时经常被 用户要求的软件安装、互联网接入、邮件接入等等。可以将这些服务分组,分 别列于服务目录之下,供用户选择。
服务目录代表不同类型的一组服务项目,可以点击 添加服务目录按钮,来添加 新的目录,也可通过管理下拉框,来配置服务目录用的附加字段和对应请求的 服务级别协议。
可通过添加服务按钮来为一种服务目录添加相应的服务请求。点击服务目录 名,可查看相应目录下的服务列表,鼠标指向服务项目,可显示删除 , 编辑 和 禁用 图标。
通过服务目录页面,可以很方便地访问服务。使用户更加方便地提交服务请求 并监视其状态。
可以根据终端用户的需要配置服务请求表单,它由可模板组成,可进行拖放操作,定制非 常方便。如果服务涉及到资源,还可以在此配置资源信息。同时也可以在此指定对应的服 务请求的审批人、关联的服务级别协议以及任务等。
添加服务
要在某个服务目录下添加服务,可直接点击对应服务目录旁边的添加服务按钮。它将进入 服务请求表单的定制页面,该页面由三部分组成:标题、服务字段和服务预览。
标题 : 包含服务名和服务的描述。
服务字段 : 列出可用的参数字段和响应的附件字段。
服务预览 : 显示提交服务请求时的表单形式,包括可拖放的字段,以及撤销、重做按钮。 可以很方便地添加 /移除字段,设置字段属性,对表单进行布局调整等。不同的服务可定制 不同的表单。
添加新的字段
可以通过将 新添字段 拖放至表单中来添加新的字段。添加新的字段时,可设置字段类 型,字段的标签名称和对应的描述等。字段类型有文本、数值和日期。对于文本类型还有 单行、多行、精选列表等选项。设置完成后点击确定按钮即完成字段的添加工作。
这样新添加的字段只适用于目前选定的服务目录。若要添加所有服务目录都通用的字段, 可在服务目录页面,通过管理 ->附加字段 ->通用字段来实现,通过这种方式也可添加特定 服务目录所用的字段,还可以编辑 /删除已有的字段。
拖放操作
服务字段可以被拖放至服务预览的表单中。也可以通过拖放操作来改变表单的字段排列和 布局。请求人信息只能整块移动。如果需要,可以通过撤销和重做按钮来恢复操作。
设置字段属性
若要从表单中去掉已有的字段,可将鼠标移至相应的字段,点击移除字段图标。若要对其 进行编辑,可点击编辑字段的图标。 编辑字段可有如下选项:
必填字段 : 表示提交服务请求时必须填写对应字段所要求的信息。
注意 : 如果分类的项目被设置为必填项,则相应的子分类和分类也会标记为必填项。类似 地,如果子分类为必填项,则分类也必须是必填项。
请求人可以设置 : 表示请求人 /用户可以编辑该字段,输入相应的值。选中该选项时, ' 请 求人可以查看 ' 选项也会被选中。
请求人可以查看 : 用户提交请求时,不允许输入 /编辑该字段的值。
对于请求人明细、主题、地点字段,不能编辑其属性,只能更改其摆放位置 (布局 ) 。
点击移除字段 图标,将从表单中删除对应的字段。所删除的自动将重新显示在字段列表 中。不能移除如下字段:状态、描述、请求人明细、地点和主题。
范文五：IT运维管理系统需求
快页IT 统一运维管系统(UOM)
需求说明
南京快页数码科技有限公司
2011年8月23日
修订历史记录
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一、开发环境
开发语言：J2EE 、JBOSS
支持数据库：ORACLE 10G及以上
二、版权所有
提供相关设计文档，全部源码，版权归需方所有
三、总体框架
3
四、功能模块
带※的为一期开发，其他可以放在二期
4
5
五、参考原型
6
六、用户角色
用户角色分为：系统管理员、用户、工程师、服务台用户和服务台经理5类。具体如下： 1. 系统管理员
主要负责用户管理、基础资产配置项设置，系统运行环境初始设置等。具体如下：
? 初始环境设置（包括：服务端口号，页面信息，版本管理等）
? 员工角色管理（包括：设置用户类型[工程师、服务台经理、服务台用户、普通用户]，设置用户分组，设置用户权限等） ? 事件等级类型设定； ? 事件类型、类别定义；
? 资产信息管理（包括：资产代码、资产信息项、资产附加表单等） ? 系统数据备份和恢复； ? 文档库设定。 2. 用户
主要提交各类事件，查询知识库、公告、规章制度等信息。具体如下：
? 自身提交事件统计查询； ? 知识库查询； ? 服务目录查询； ? 供应商信息查询； ? 远程诊断求助； ? 运维工具箱下载。 3. 工程师
主要负责各类事件的处理，配置的修订和变更处理等，具体包括：
? 事件的处理（包括直接解决、拒绝和任务分派）； ? 配置管理（包括添加、修改、删除配置项）； ? 变更管理； ? 服务事件统计查询； ? 知识库添加和查询； ? 服务目录管理；
? 自身服务报告查询和记录；
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? 供应商管理； ? 远程诊断；
? 运维工具箱上传、下载。 4. 服务台用户
主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。除具体包括：
? 事件请求的处理（包括直接解决、拒绝、任务分派和事件记录）； ? 事件跟踪；
? 所有服务事件统计查询； ? 知识库添加和查询； ? 公告发布管理； ? 服务目录管理； ? 规章制度添加修改； ? 自身服务报告查询和记录； ? 供应商管理； ? 远程诊断；
? 运维工具箱上传、下载。 5. 服务台经理
主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。除服务台用户管理内容以外，还包括：
? 所有用户服务报告查询； ? 投诉管理。
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七、主要功能流程
1. 事件管理
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2. 服务请求
服务请求有4个入口，分为：用户提交请求，工程师提交请求，服务台提交请求和监控触发事件请求。
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3. 配置管理
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4. 变更管理
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5. 变更请求
6. 知识库管理
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7. 添加任务
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