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范文一：酒店安全管理案例
附件:酒店安全管理案例 庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册 酒店高级培训师、经济学硕士。 武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。 曾获得由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。 主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项，进行酒店培训讲座60余场。 主要的社会兼职有:《酒店培训与服务》杂志编委;《经营参考》电子期刊编委、执行主编;一大把商务平台餐饮智囊团专家组成员;迈点网(中国酒店门户网)特邀评论家;先之网(中国酒店培训门户网)客座教授。 关于庄军老师: 要点一、 酒店安全管理现状 1、安全机构设置有名无实，形同虚设 2、尚无专门的《旅游法》及《饭店法》 3、对不安全现象缺乏行之有效的措施 4、缺乏全员安全意识 要点二、 常见安全问题 一、客人人身安全 案件一:客人在酒店客房被杀 一客人在宾馆住宿，第二天被宾馆服务人员发现死在住宿的房间。经公安机关现场勘查及尸检后，认定死者系他杀，并将该案作为刑事案件立案侦查。死者的家属(下简称家属)得知情况后，向宾馆提出了民事赔偿请求，要求宾馆赔偿丧葬费、死亡赔偿金及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用若干万元。 争执: 对于家属的请求，宾馆不予认可。宾馆认为，第一，死者是被凶手杀的，不是被宾馆杀的，所以，家属应找凶手要求赔偿而不能找宾馆。第二，宾馆也是凶杀案的受害者——凶杀案发生后，在宾馆住宿的客人走了很多，宾馆在经济上受到很大损失的同时，声誉也受到了严重影响。 家属认为，之所以要求宾馆承担责任，是因为:第一，被害人是在宾馆被杀，而不是在大街上被杀;在大街上被杀，绝对不找你宾馆要赔偿。第二，之所以在宾馆被杀，是因为宾馆的安全保卫工作做的不到位，致使凶手夜间进入被害人房间将被害人杀死。所以，宾馆应为这种失职行为造成的危害后果承担法律责任。
宾馆认为，被害人在宾馆被杀是事实，但不能据此认定宾馆失职——我们虽然只是个普通的宾馆，但在保安人数和保安服务上比星级宾馆没有差别;即使服务再好的宾馆，也不可能在每一位住宿客人的房门前，都安派一名保安二十四小时站岗。
家属认为，死者在宾馆住宿，是一种消费行为，死者实际上就是消费者。《中华人民共和国消费者权益保护法》(下简称《消法》)第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求……”第四十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其它受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用;构成犯罪的，依法追究刑事责任。”所以，客人在宾馆被杀，是宾馆对消费者享有的“人身安全权”的侵害与剥夺，是宾馆对其法定的“人身安全保障义务”的违背与不履行。因此，依据《消法》第七条、第十八条、第四十二条的规定，宾馆应当向死者家属支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费用等。 宾馆认为，死者在宾馆住宿被杀，无疑是一个刑事案件。《中华人民共和国刑事诉讼法》(下简称《刑诉法》)第七十七条明确规定:“被害人由于被告人的犯罪行为而遭受物质损失的，在刑事诉讼过程中，有权提起附带民事诉讼。”也就是说，在刑事诉讼过程中，被害人完全有权依据《刑诉法》第七十七条的规定，向凶手提出死亡赔偿请求。家
属方与宾馆方都是受害者，我们应该同心协力，共同向凶手要求赔偿，你为何放着凶手不管，却对宾馆苦苦相逼, 家属说，凶手跑了，宾馆能抓住,公安虽然立案，但破不了的大案、要案有的是，谁能保证这个案子就能破了,即使抓住了凶手，凶手连命都难以保住，还有能力对我们的损失进行赔偿,凶手赔偿不了，我不找你宾馆，又能找谁, 饭店旋转门卡死三龄童 2006年6月18日下午， 在西矿街晋华大酒店内， 一名4岁的小男孩被旋转 门卡住，经过民警和消 防官兵近一个小时的努 力，终于获救。 情景一 2007年6月14日晚，北 京永兴花园饭店(豪华四 星级)发生惨剧。一个三 岁半男童不幸被卷进饭店 旋转门，头部严重受伤， 在送往医院的途中，死在 父亲怀里。目前，永兴饭 店正与家属商谈处理事宜。 情景二 2007年中秋，中秋 聚餐杭州某酒店旋转门 夹住11岁女孩的头造成 颅脑骨折。 情景三 案例二 2002年5月，江西某饭店住进了名叫李进的女青年。李某进房后，通过打电话的方式从事卖淫活动。在该女住进饭店三天后的深夜，被人抢劫杀害在客房内。 事发后，查出李某为化名，而饭店在该女子登记时未查验身份证。死者的家属以该女为住店客人，且死在饭店的客房内，而饭店未能提供安全为由，要求饭店进行赔偿。 案例三:特殊“客人”死于洒店客房 二、客人财产安全 酒店偷盗事件类型: 1、外部偷盗 2、内部偷盗 3、内外勾结 4、客人自盗 案例一:扮富商入酒店行窃 33岁的男子陈某一身西装革履扮成富商，来到区某四星级酒店办理了入住手续。随后的大半天里，他开始在酒店的各处溜达寻找作案目标，并最终选定了酒店17楼消防通道内的铜质消防栓水枪头。环顾四周后，他利索地拧下3个水枪头，插在其后腰皮带处，外面用西服挡住，匆忙返回房间。在楼梯间内，陈某与酒店一名员工擦身而过，而他凸起的后腰引起了对方的怀疑。那名员工随即将陈某带至大堂并报警，民警赶到后当场从其身上缴获了被盗的3个水枪头。目前，陈某已因涉嫌危害公共安全被刑拘。 案例二:传菜员偷窃酒店营业款 用赃款嫖娼、上网被拘留 王某，汪某，被某酒店聘为传菜员。2007年8月14日凌晨，该酒店11700元营业款被盗。办案民警发现，收入不高花钱却突然“大手大脚”的王某和汪某有重大嫌疑。侦查员们立即换上便装分头到网吧、舞厅和美容院查找。当天19时许，在某歌舞厅内，民警将正搂着女朋友跳舞的王某和汪某抓获，并在他们身上查获赃款9000余元。在事实面前，两人不得不交代了盗窃钱款的事实。王某和汪某平时都在酒店休息，并负责守夜值班。8月14日凌晨1时许，两人翻窗进入酒店经理办公室，用放在办公桌上的钥匙打开放钱的抽屉，将11700元营业款全部盗走。得手后，两人立即到一家美容院找了两个小姐，带到一家宾馆内开房过夜。天亮后又约上女朋友，下饭店吃喝、到网吧上网、进舞厅跳舞，经10多个小时的大肆挥霍，到归案时只剩下9000多元了。 三、客人隐私、名誉安全 视频案例: 法治在线:酒店偷拍事件 四、酒店员工人身安全 案例一:酒店员工为小事将同事杀害 一名20岁的男子，在一家酒店做厨师，酒店没有保安，他晚上就住店照夜，前几天，他的一个同事在外赌博，深夜回店，喊他开门，因嫌他开晚了，引发争执，最后竟将他杀害。 案例二:酒店员工上班聊天遭女经理批评 心怀不满将其杀害 10月18日上午10时40分，安阳市公安局文峰分局刑警大队接到报案，称该市有一年轻女子在租住的房间内被人杀害。 经查，死者李燕，今年27岁，系金狮麟酒店安阳文峰中路大堂经理。她是上个月底从濮阳连锁店调安阳文峰店上任的。 案发后，民警进行深入调查，先后排除了11个重点嫌疑人，
最后曾和李燕一起工作过，且租房在一个院住过的 闫志鑫浮出水面。家住鹤壁的闫志鑫在案发前离开酒店，并有人看见其在案发当晚在作案现场附近网吧上网至9时许，具有重大嫌疑。10月25日凌晨，闫志鑫被警方带回安阳。19岁的闫志鑫交代，一次在工作中，他和一名女服务员聊天，被李燕看到，批评了他们。李燕说话很难听，从那以后，他感觉李燕啥时看他的眼神都不顺。10月17日，他在鹤壁一个朋友家喝了酒，又想起了这件事，就乘车来到安阳准备“教训”李燕一下。 当晚，他在网吧上网至9时10分，就直接来到李燕租房处，乘李进卫生间不注意时，用左手卡脖子，右手用刀乱刺其胸腹。目前，此案正在进一步调查处理中。 五、酒店火灾事故 六、酒店疾病防治 七、酒店信息安全 要点三:酒店安全防范与处理 一、加强保安措施，添置监控设备 二、严格检查制度，关注安全漏洞 三、加强员工教育，培养全员意识 四、完善金融系统，搞好财务管理
范文二：酒店安全防范案例
酒店安全防范案例
酒店安全防范案例评析 酒店的安全工作，一直是所有经营承包者的重中之重，酒店是一开放式的小社会，名种人流随意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一项常规的工作，随着高智能犯罪的凸现，安全隐患的新的表现形式，应引起酒店管理者的重视。
一， 高智能盗窃案例。
在服务员获得了基本素质和基本技能培训后，对于一般的犯罪都有较为警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去实施一些心理上障眼法等伎俩，服务员就往往容易“中招”而导致酒店损失。在笔者曾经管理的酒店中，有一服务员早上8时多正在做房，有两个男子嘱其给1303房加两条浴巾，这两人并末进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，在服务项目员延边擦身而过，服务员则遵照其指示，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手将床上零乱的东西清理，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说：“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己不理就行了，”这时候，服务员看他们已在收拾他们的物品了，就暂时退出，这两个男子3分钟从房间走出，，刚离去不到一会儿，又来了两位男子，自己持IC卡进入房间后，即发现房间被盗，个人损失相当财物，原来前两个是小偷，后两位才是真正的客人。评析：这是一种相对高智能性质的犯罪，它是利用心理上的不设防{因为增配浴巾，是一个合理的要求，且客人并不进房，故无须防范}，然后又返回，告知不用麻烦服务员，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入为主的概念，一时失去判断力，在心理上误导，以为对方是客人，因而给犯罪事实人有了可乘之机。犯罪事实人相当熟悉和了解酒店的运作流程，他们知道，如果他们直接要求服务为其打开房门，服务员势必要求他们出示房卡，并会询问他们的姓名，以便和台总核对，故而采用这种方式进入房间，使服务员失去判别的警惕性，从而达到偷盗的目的，这是一较高智能性质的犯罪。
在笔者所管理的酒店中，还出现过有施工方后期工作人员谎称设备维修，交保龄球道电脑主板，以及电梯案例。当时在现场员工，均认为他们是施工方后期维修工作人员，对其提出保修的协助要求没有提异议，对其称某块电脑板有故障，需取回维修一事，也并未提出异议，只让施工人员签字认可后，予以放行，尽管酒店事后作了处理，全部电脑板均完璧归赵，但牵涉的精力和时间及不可预见的开支却有相当魇损失。因而，酒店要加强对实施心理犯罪的安全防范的培训，尤其是新开业的酒店，一般均会与施工方和供应商等有或多或少的矛盾，或供应商，施工方的资方和雇佣方都会有或多或少的矛盾，当有些劳资纠纷，财产纠纷没有正常的沟通和解决渠道时，处于弱势的一方都不得不使会用这种极端的手段来报复，尤其是现在电子设备发展为大型设备的核心部位以后，更要引起重视，它们往往体积小，价格高，容易携带和拆除，包括电脑系统，软件等，应都是酒店业今后安全防范的重点。
二，
客房内的安全防范。对于发生在客房外援安全事故，由于眼力所及，总能为员工所察觉，但是当客人进了房间以后，房间内属于私密空间，发生的一切均不便于也不可能知晓，因而对于房间内的安全防范，就要着重于房客入住前的观察。曾有一真实事件：笔者管理着的酒店，于某年夏季时入住一名面颇有气质的女子，女子入住时神情忧郁，到总强询问时，问清房价后便以全价房标准刷银
行卡确认，办妥手续上房，并末要求的打折及再询问其它优惠事宜，表现与他宾客略有不同，且入住后，一直长时间在酒店外海滩上漫步，神情抑郁，引起了酒店个别管理人员的注意，顺而派专人跟踪了她的吃住行娱乐活动，并且对她打出打进的电话做了记录，并根据总机的电话记录的时间，进行分析，并不时安排服务中心人员以送浴巾，维修管道等形式，敲开女子房门，对其状态进行跟随踪和监控，终于在第三天上午发现了异常，打其房间电话未有人接听，总台服务员双明确未见其下落，管理人员便开门而入，发现女子躺在席梦思床上，口吐白沫 ，昏迷不醒，经医院抢救，终于挽救了生命，经查谬论 女子系公安系统的一名干警，因失恋跑到酒店来自杀，因为贪恋酒店外围环境的美景，想再看一眼这个世界才结束生命，当时已服了60余颗安定片，经医生说，如果再晚上，二个小时医院，很可能就回天乏术了。
还有一次，有一位云南的杨姓客人，下榻到笔者管理的酒店，晚上赴外沙岛，吃海鲜，回来后，便跟随服务员说有点头痛，要服务员送点开水 ，服务员送开水时，发现当时客人还较为正常，仅有点醉态的样子（其实是病态），服务员离开房间后，不是象平常一样回到服务中心就算完事了，而是在稍等了十来分钟后，给该客人打了个电话，发现电话占线，这位服务员没再打，过了一会，这位服务员想起还是不放心便又打电话进房间，发现还是占线，这时服务员并没有作简单处理，而是通知总机察看一下客人房间的电话，是未挂还是长时间通话，总机经过查证后，明确无误告知是未挂好，这时，职业的敏感让这位服务员觉得必有异常，于是上房敲门，未见人应答，询问总台，亦未见此客人外出，于是服务员果断地推门进房，发现客人痛苦地抽搐在床上，便立即送医院急救。经查实，该客人系得了一种较为罕见的蛋白质过敏病，这位姓杨的客人事后非常感谢这位服务员跟随酒店反映，说自己本就是医生，知道这种病的厉害，它发作得较快，如果处理不及时，就会有生命危险，如果不是那位服务员发现，后果不堪设想，这位客人事后给酒店发现了感谢信，并在报上登报致谢，评析，以上两个案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形势下,人性化地,个性化地为宾客服务,第一个案例中,如果我们酒店的管理人员对该名女客人的异常表现没有敏感性,没有安排专人员监控其异常行为,(一个人单独度假,神情抑郁,电话多)则势必会延误抢救其生命的时间,后一个案例,也是一个小小的醉态(其实是病发动作)让我们的服务员起了疑心, 最终挽回了一条生命,其实这也是一种责任心,如果没有这种责任心,势必会酿成大祸,尽管过错方不在酒店,但也会给酒店的形象,造成无 形损失,因而我们在培训酒店员工安全防范方面不仅要注意培训传统的消防安全等”老三篇”也要注意培训员工的”三心”细心\责任心\警惕心. 酒店的安全防范,必将会因为新的形势,出现新的表现形式,酒店业作为一个不断发展的行业, 必须要及时迎对这种挑战,在培训上先行一步防患于未然,领先于潮流。
案例分析第十四期（关于酒店安全案例分析）
1、 今年9月6日上午，一名重庆女子在南京中央大厦1416号房间为两男子按摩时，被劫走2只铂金戒指和50元现金。
据报料人称，9月6日上午9时许，一青年女子在中央大厦里大声呼喊：“抢劫啦，有人抢了我的钱。”在大家的询问下，该女子断断续续地讲了事情的经过。青年女子自称姓张，重庆人，当天清晨，有两名男子要求她为他们进行按摩。随后，她来到两名男子入住的中央大厦1416号房间。在按摩的过程中，两男子突
然露出凶相，将她绑了起来，不由分说地抢走了她的2只铂金戒指和仅有的50元现金。说完，张某便去中央门立交桥派出所报了案。
店方称此事已过去
9月15日，记者来到南京中央大厦对此事进行采访。在大堂里，记者看见两名胸前挂着“南京市公安局下关分局治安联防大队”牌子的保安在值勤。记者来到14楼，找到事发的1416号房间。提到前几天的劫案，14楼的楼层负责人告诉记者，当天她没有当班，所以不知道这件事，要了解情况需要到经理室去。 随后，记者来到总台，总台小姐得知记者的来意后，先后联系了中央大厦的安全部门和经理室， 均被告之负责人不在。这时，大厅里的一位接待人员在记者的一再要求下，电话联系了中央大厦的负责人。她告诉记者，现在案件已经由公安机关处理，请记者到公安部门去了解情况。当记者问她发生这种事情是否与大厦内部安全措施不当有关时，她说事情现在已经过去了，事发后，他们意识到事情的严重性，为此还特意请了派出所的民警入驻大厦。 警方认为主责在酒店 记者在中央门立交桥派出所采访时，该所一位警官告诉记者，此案正在调查之中。此案发生在中央大厦内，与大厦自身的内部安全措施有重要关系，大厦要多从自身找原因，进一步完善自身的安全措施，保障客人的安全。此后，为了不影响警方的办案，记者暂停了对此事的报道。 但在近一个月里，记者一直在关注此案的进展。昨天，记者从有关渠道获悉，此案仍在进一步调查之中。
酒店安全管理有待加强
酒店作为一个公共场所，其安全是客人最为看重的。那么酒店要怎样才能保障客人和员工的安全呢？南京酒店业的一位人士指出，一般来说，酒店安全部门要对酒店的安全负责，他们每天担负着巡逻的任务，但保安对客房内发生的事却无法监控。在一些小酒店，不少提供特殊服务的人喜欢在早晨“做生意”，因为这时候警察、保安不会那么早去“查房”，相对于晚上来说，一大早进行这样的交易比较安全，不容易被抓、被罚。而这段时间常常是案件的高发期。这位业内人士建言，要避免此类事件的发生，酒店首先要加强自身的安全管理，酒店里的配套服务人员在进入客房为客人服务时，应该保持警惕性，最好在进房服务前与楼层管理人员或保安打好招呼，以免发生不测。
2、发生在酒店的重大案件
1999年7月8日23时许，大连市某大酒店发生了一起抢劫、强奸案。犯罪嫌疑人叶柏、闻庆、赵爱军在夜总会与服务小姐一起娱乐后，将她们领到该酒店1709房间嫖宿。在该房间，赵爱军突然手持水果刀威逼两被害人脱光衣服，随后三名犯罪嫌疑人一起用事先准备好的绳子将被害人的手脚绑住，从她们包内抢去信用卡，并逼迫其说出密码和临时租住房屋地点。当夜，三名犯罪嫌疑人将两名被害人轮奸。翌日8时许，由赵爱军在1709房间看押被害人，叶柏、闻庆闯到二被害人分别租住的房屋，将现金、存折、信用卡等物席卷而去，到多家银行将人民币6．6万元、美金1300元、港币4200 元悉数取出，占为己有。此外，1999年5、6月间，叶柏还伙同他人，以类似手段，先后在深圳市、大连市经济技术开发区和甘井子区的几家酒店实施抢劫犯罪多起，洗劫10余名服务小姐财物，折合人民币近30万元。 分析：犯罪分子以酒店为场所实施抢劫、强奸的犯罪活动之所以屡屡得逞，表明酒店业在治安管理方面存在许多令人忧虑的问题。外表森严，内部松懈，治安管理不善是大多数酒店的通病。虽有保安人员把
守，维护治安秩序，表面看秩序井然，给人一种安全感，但其内部在治安管理上却异常空虚，几乎找不到负责人员。为了迎合客人的心理，酒店方面都尽量避免“打扰”客人。上述案件，犯罪嫌疑人作案时间长达十几个小时，他们却只需在客房门外挂上“请勿打扰”的牌子，便可心安理得、肆无忌惮地实施抢劫、强奸犯罪。
因此严格入住登记程序，外松内紧，加强酒店住用的安全系数。酒店内发生刑事案件，不但给客人带来了恐惧感，使之望而却步，而且直接影响了酒店的形象及经济效益。鉴于此，应该完善入住手续，认真核对有效证件，做到既对客人热情服务，又在管理上周密细致，绝不能放松不管，听之任之。同时走廊等区域应当有专人巡视、照顾，把防范同服务有机结合，力争达到最佳的治安效果。
3、保安要学犯罪心理学每周要进行跑楼比赛 越是高星级酒店，对安全工作越重视，对保安的培训管理也越全面和严谨。
1、酒店平时对员工的培训，往往过分强调“客人至上”、“顾客是上帝”等。事实上，在培训中也要提供一些负面案例，以提高员工的警惕性。
2、小王请示不及时，可以假设，如果小王在客人要求兑换人民币时及时请示其主管，可以肯定被骗事情就不会发生。
3、酒店应及时加大并强化对新外币知识的培训，从案例中可以看出收银员小王对新发行的港元知识不熟悉是导致其受骗一个重要的原因。
4、一般而言，星级酒店在夜间为客人外币兑换，在数量是有明确规定的，收银员小王之所以敢违规为客人兑换数额较大的外币，一是因为太相信客人；二是因为怕失去两位客人。因此，在培训员工时：切记不能“以貌取人”；同时也不能盲目的为留住客人而忽略自身的工作职责。（最佳东方）
8、酒店停车被窃由谁承担责任
2000年 1月31日，孙先生驾车出差到一家酒店投宿。安排他 把车停在酒店的旗杆下，并由保安24小时值班看管。后车被盗。现请问他 能否向酒店索赔。
问题的关键是确定顾客与酒店副理有关保管汽车的约定的性质。
刚到酒店时，大堂副理将顾客的汽车安置在旗杆旁，并派保安24小时 看管，您同意了这种安排。此时，由于大堂副理的行为代表酒店，所以孙 先生与大堂副里的约定即是与酒店的约定。 由于酒店为旅客提供停车位、并负责保管车辆是服务内容之一。因而， 该项服务是酒店与旅客之间的服务合同中酒店一方的义务。确切地说，是 服务合同所确立的酒店一方的从属义务，与酒店为旅客提供保险箱、康乐 设施等服务的性质相同。依交易习惯，这种服务（义务）的费用（对价） 已经包含在旅客住宿费用中，而并非免费服务。所以，该酒店为旅客保管 汽车并不形成免费保管合同关系，该行为所形成的关系仍然是服务合同关 系中的一部分。
依据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第60条“当 事人应当按照约定全面履行自己的义务”；第107条“当事人一方不履行合 同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措 施或者赔偿损失等违约责任”的规定，您的汽车在酒店看管时丢失，酒店 应承担违约责任。关于责任的承担，依据《合同法》第 103条规定“当事 人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的， 损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的 利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违 反合同可能造成的损失”，酒店一方
没有履行对汽车的保管义务，至汽车 丢失，所以酒店应赔偿顾客的财产损失。 9、未贴提醒牌用餐丢物品酒店应负责任
2月5日中午12时30分，单先生和两个朋友在文化路某酒店的大厅进餐，当时大厅里顾客不多，单先生背后的几个餐桌是空位，他把西服搭在了椅子的靠背上，手机就放在西服的外兜里。
下午2时左右，单先生起身结账时，发现西服外兜里的手机不见了，他找到酒店服务员领班说明情况后，服务员在单先生用餐的餐桌附近仔细寻找了一遍，也没有发现手机。这时，一个服务员回忆说，曾经有两个人坐在单先生背后的餐桌旁，翻了翻菜谱，但没有点菜就走了，服务员觉得这两个人形迹很可疑，酒店经理立即向建设大街派出所报了案。
单先生认为，他是在该酒店用餐时丢失的手机，酒店既没有张贴防盗牌提醒顾客注意防盗，也没有给自己的衣服套安全袋，并且《消法》也有条款，消费者在消费时有财产安全不受损害的权利，因此酒店应该作出相应赔偿。
《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。”这条规定主要针对经营者自身服务的不完善，比如说顾客因酒店的地板太滑而摔倒受伤，那么酒店就应该承担主要的责任。而单先生的遭遇属于消费领域中的治安案件，不能单独靠《消法》进行调解，他的损失是由酒店经营者和消费者单先生之间的第三者（小偷）造成的，主要是第三者的责任。张贴防盗提示和给衣服套安全袋属于酒店防止顾客被盗的防范措施，酒店有提醒和防范的义务，却不是消费者法定的权利，因没有防范和提醒措施而造成了消费者被盗，酒店是负有连带责任。
10、重庆中天大酒店火灾探析
中天大酒店火灾是重庆直辖以来发生的首例高层建筑火灾。在2002年12月1日凌晨，酒店13楼西餐厅厨房用火时，烟囱高温使排烟管道内的油垢发生燃烧，14层排烟道周围业主放置不当的可燃物随即被引燃起火，烟火又通过排烟道所在的变形缝内的业主自行加建的弱电综合布线井向上蔓延而成灾。同时，烟火还沿烟道蔓延至22层风机口喷出，其波及之处玻璃幕墙爆裂破碎。火灾发生后，酒店员工先使用灭火器材进行扑救，并拔打119报警。与此同时，还紧张有序地组织旅客向室外疏散。
市119指挥中心于清晨6时38分接到火警后，随即出动大量消防兵力和车辆赶至现场，在酒店人员的积极配合下，经过约3小时的奋力扑救将火势扑灭。历时数小时的火灾虽然造成了一定损失，但却无一人伤亡，且火灾后经过短期整改便又投入正常使用，这在众多高楼火灾中也是很少见的。因此，有必要总结经验以作参考借鉴。 周密完善的防火设计中天大酒店的火灾损失相对较少，主要是得益于防火设计的周密与完善。在起火后，感烟探测器及时向消防中心报警，使管理人员能迅速采取相关措施。同时，自动喷水头也纷纷启动而发挥灭火作用，总共启动50余个喷水头，以14层为最多，超过0.8米高的吊顶内部所设喷水头也启动了数个，及时保护了吊顶空间。烟热上至18层后，由办公、酒店之间的分区防火门缝隙窜到酒店部分，其通道中的喷水头也随之爆裂而阻挡烟热。从而，有效地控制了袭入酒店部分的火势。
与此同时，通道内的机械排烟也及时开启，为其中的疏散人员创造了一个良好的空气环境，且通道中的方向指示灯和安全出口灯也全部打开，照亮了整个疏散通路。三部防烟楼梯间的正压送风系统也全部开启，将浓烟拒之于防烟前室的防
火门外，旅客及工作人员则沿着双向疏散的路线到达各楼梯间，安全地撤到室外地面。顺便提及，走道中一道下垂约20cm的梁起到良好的挡烟作用，其失火一边的喷头俱爆裂喷水，而梁另一边的喷头则一个未爆。此例也可佐证挡烟垂壁确有良好阻挡烟热蔓延的作用。 由上可见，其防火分区、安全疏散的妥善安排和各种消防设施的及时启动和运行，对疏散、灭火和救援起到了极为重要的作用。然而，消防电梯在工作约1小时后突然停止了运行，其教训将在下节中论述。 重视消防的酒店管理
这次高楼火灾中酒店人员表现较好，究其原因，重视消防管理和进行消防演习功不可没。酒店有关部门在平时便注重消防知识学习和加强消防管理，且每年结合“11·9”开展活动。在火灾发生当年的11月9日，还按市消防总队的要求进行了消防演习，400多名员工在模拟的火灾中经历了考验，大大增强了实战能力。二十余日后，当真实的火灾袭来时便能沉着冷静应对，其进行报警、灭火和组织疏散、配合扑救等做得迅速准确有条不紊。火灾发生时员工立即用手动灭火器材进行初期灭火，又迅速向消防部门报警，还逐一通知客房旅客并将其带至防烟楼梯间疏散，仅在半小时便使300多名客人到达安全地带。同时，部分员工还和迅疾赶来的消防队员相配合，在扑救战斗中发挥了有效的作用。
在火灾之后，酒店方面又及时对消防的“软、硬件”进行整改提高，一方面组织所有员工到火灾现场吸取教训，并人手一本消防手册进行学习。同时，还对有关消防“硬件”做检查及整改。因而，火灾10天后便又顺利通过消防验收而开业。由于赢得广大旅客的信任，其住房率不降反升而达90％，对消防管理的重视得到了丰硕的回报。
11、酒店免费宴请宾客发生食物中毒事件 谁来赔偿中毒者损失
王某承包了一家酒店，开业之际，为打响酒店的牌子，他广邀有关部门及好友、同学等参加开业仪式，之后摆下十桌宴席，不料其中一桌的客人餐后相继出现腹痛、呕吐等症状，经医院诊断为食物中毒，他们治疗后共花费医疗费6000多元。事后，作为王某好友的受害者有的自认倒霉，有的人则向王某要求赔偿治疗费，而王某认为，自己是免费请客，为此已经支出了近万元，出现食物中毒实属意外，要他承担赔偿责任是不应该的。那么该由谁来承担赔偿医疗费责任呢？ 评析： 首先，要看这种开业酒宴是不是经营行为。经营者，是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。从中可以看出，判断一种行为是否经营，取决于是否从事商品经营或者营利性服务。王某开办酒店是从事“营利性服务”，宴请有关部门及亲朋好友归根到底是为了促销，具备了经营的性质。
其次，看免费吃请是不是消费行为。有关部门的领导和亲朋好友前往吃请，实质上是接受了消费和服务，他们处在消费者的位置。从当时王某接待的客人来看，他们也只能属于消费者，从《消费者权益保护法》看，该法并没有限定只有明显出资交易才能成为消费者，关键反映于经营者与接受方的合作。在本案中，王某发出请柬，请有关领导和亲朋好友前往，表明具有共同的、一致的意思表示，已在二者之间形成了事实上的服务合同性质，而服务合同的性质，决定了双方主体只能是经营者和消费者。
从以上分析看，免费请吃属于经营，参与请吃者属于消费。那么王某就必须承担损害的赔偿责任
严堵服务漏洞
酒店服务环节的漏洞，给歹徒造成可趁之机。漏洞出现之后，如何挽回，如何处理，就看酒店大堂副理的了。
早上10点，1904房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管xxx，管家部主管xxx赶到现场。据王先生述说，他公务完毕后，回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。要求酒店给予处理结果。就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动。 1、 请客人回忆始发经过，详细填写《遗失与盗窃记录》，并征询客人的意见是否需要报警，如果需要的话，我们可以从旁协助。但王先生表示不愿意报警。
2、 要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员，每位服务员书写一份事情经过。
3、查询处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员xxx称曾经接过一个自称是1904住客王先生打来的电话，说他的朋友现在在前台要进入他的房间，他因有要事不能赶回来，请为其开门。此接待员为确定1904客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门。 客人回来后完全否认他曾打过电话回来。让人怀疑究竟是客人在唱双簧，还是另有隐情。王先生坚持酒店赔偿其损失。值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。如果酒店并无过错，就不应该承担赔偿责任。客人威胁若解决的结果不能令其满意，将向媒体披露此事。值班经理建议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才具备专业的分析和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟的。但王先生还是执意不肯报警。并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响到其他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送到王先生面前。经过心平气和地与王先生对话，动之以情，晓之以理。客人改为要求酒店出具一份证明，证明其在店的损失和赔偿办法。经请示当日行政总值出示证明如下：
证明
xxx房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方的处理结果。
客人得到证明后，不再表示异议。退房离店
前台接待处取钥匙程序不够完善。当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份，是考虑欠周到的。客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件。值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人，需要其填写《钥匙转借授权通知书》并严格执行此程序。再也不能接受这种类似的电话授权。因为在电话中很难分辨客人的声音及其真实身份，仅凭核对其身份证号码是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能赶回来的话，可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来，并附其签名。然后核对签名式样，及查看过取匙人的证件一致后才予发匙。
据香格里拉酒店的相关负责人介绍，酒店非常重视保安人员的培训工作，而提升保安的综合素质成为培训的重点。他们不仅要接受消防等体能训练，还要接受监测系统、消防系统、逃生系统、顾客心理学、犯罪心理学等方面的培训，英语的
基本对话能力也要达到标准，这已远远超过了传统意义上的保安工作范围。 在香格里拉大酒店，记者发现这里的保安穿着一身红色制服，显得温文尔雅。而据酒店公关部的邹经理介绍，酒店给保安人员的定位不是单一的，他不仅仅是保安工作人员，同时也是行李员和服务生，所以他们给人的感觉是谦和的，而不是一个面无表情的站岗人员。在大堂，记者发现当有客人向保安咨询时，保安人员总是微笑着解释，并殷勤地帮客人把包提到电梯口。
威尼斯酒店对付酒店的偷包族，酒店有一套自己的办法：酒店的保安打扮成普通顾客在餐厅里密切注视可疑人员的动向。一旦小偷出手，“便衣”们便一拥而上，将其拿下。难怪酒店保安部的负责人这么说：“保安工作其实有很多学问，在酒店干这行，不仅要有敏捷的身手，还要了解顾客心理学和犯罪心理学。” 厨房、配电房、锅炉房往往是火灾的重点隐患之地。威尼斯酒店保安部的安检员每天晚上都会巡视这几个地方，查看有无漏气、漏电、冒油烟等情况。在经常举行的消防演习中，只要警报器一响，保安必须在5分钟之内带着灭火器赶到现场，否则一律视为不合格。为了达到这样的速度，酒店的保安每周都要在17层楼里进行跑楼比赛。正因为有了平时的重视，酒店到目前为止，没发生过一起消防事故。 4、提高“视力”识破骗局
3月3日晚8点半左右，有2位先生来到酒店23楼行政酒廊，其中一人手拿一只大包，另一个拿着一只黑色的皮包。客人入座后点了2杯咖啡，并向服务员要2条软中华，引起了当班服务员的的警惕，回答客人没有这么多烟，客人随即点了6包硬中华。此时服务员已留了个心眼，在后来给的4包烟上做了标志。客人见状，就退回了这4包烟，说等会再点。少倾，又来了3位客人一起入座，并点了3杯咖啡。咖啡还未端上，客人便说要结账，同时又点了别的东西，之后又说等一会结账。这时，手拿大包的客人离开了，接着拿黑皮包的客人也走了，但黑皮包仍放在桌上。服务员觉得不对劲，便马上悄悄地通知了保安部。此时，又有一名男子离座而去，被及时赶来的保安部人员制止，并当场打开了留在桌上的黑皮包，原来里面全是废纸。保安员将剩下的三位客人都带到了办公室，这三位客人先声辩与前两位客人不熟，是被叫来谈生意的，最后无力狡辩，老老实实地结清了账。 评析：这是一起发生在酒店的真实的案例，现在社会上利用此类手法在公共场所进行诈骗的人越来越多，酒店也成为骗子们行骗的一个目标场所。在酒店开业初期，便曾在大堂吧发生过一起客人用百元假钞买烟的事件，当时服务员由于缺乏经验，未能及时发现。在这次事件中，如果服务员没有高度的警惕性，答应了客人的要求，就会让骗子得逞。而该服务员正是凭借其丰富的工作经验、高度的警惕性及灵活的处理方法，才使酒店避免了一起客人预谋调包并逃账的损失。 作为一名服务人员，我们既要为客人提供满意的服务，又要能识破骗子们诡计多端的伎俩，确实是一件不容易的事。我们可以通过平时多关心社会上发生的类似事件来了解骗子行骗的手法，以及日常工作的积累来练就一双火眼金睛，为酒店减少一份损失，更为社会打击了犯罪分子的气焰。
5、贵重物品究竟是指什么物品
16日，南昌来郑州做房地产生意的高先生，搬出了大学路桃源路交叉口的学府宾馆，原因是3天前，高先生的两部手机和1000多元现金在住宿时不翼而飞。高先生要求宾馆方对自己在住店期间丢失的财物给予赔偿，遭到了拒绝。派出所建议高先生求助消协，市消费者协会表示，由于此事已立案，消协无法介入，只有等待公安机关破案。
事由客人住店物品被盗“ 6月3日我住进了位于大学路和桃源路交叉口的学府宾馆，11日早晨醒来后发现放在电视机旁边的包不见了，房门没有撬过的痕迹。包里有一部诺基亚手机，一部小灵通，另有1080元现金及身份证、合同书等。宾馆应该赔偿我的全部损失。”南昌的高明根先生说。 学府宾馆的负责人梁高潮称，在酒店丢了东西，酒店愿意拿出700元作为补偿，免收这两天的房费，需签下互不追究的协议。因无法认定客人是否真的丢了东西，所以不能全部赔偿。市消协一位负责同志表示，消协在处理这些事上感到棘手，一是像高先生这样的情况，他已经向公安机关报案，根据《消费者权益保护法》规定，刑事案件超过消协受理权限。而在更大程度上，旅客没有证据说明利益受损，也增加了消协调解难度。对此消协也只能尽量调解，但结果可能不一定会让双方都满意。
高先生的情况，说明了酒店存在管理上的漏洞，酒店所说贵重物品要登记，可贵重物品究竟是指什么物品，酒店并没有表明。客人一般都有防范心理的，所以有一些物品带在身边是可以理解的。酒店不能说因为朱先生没有登记，就完全没有责任。因此，作为酒店应考虑采取更灵活的处理方式，既“保护”自己，也不能让消费者吃“哑巴亏”。 6、酒店洗澡滑倒游客索赔万元
去年国庆节前夕，张先生随旅游团来厦门旅游，入住厦门一酒店，在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横突骨折，酒店工作人员和旅行社的导游马上送张先生到医院。张先生认为是酒店没有设置防滑垫才导致他摔倒，要求酒店赔偿医疗费等各项费用一万元，但酒店却拒绝赔偿。后来张先生回广东继续治疗，并向思明区工商局12315投诉台投诉，提出索赔19880元。
工商人员随即展开调查，并进行调解。酒店负责人认为，他们已经按星级酒店的标准配备了安全方面的设施设备，是张先生自己不使用防滑垫，所以张先生在浴室不慎摔倒，责任不在酒店，故对其索赔要求不予采纳。而且张先生受伤后，酒店迅速采取措施，马上派人送他到医院诊治，并垫付了住院费和医疗费1500元，已尽到了义务。出于人道的考虑，酒店决定给予张先生慰问金3000元。 由于张先生提供不了酒店在这件事中应负有责任的证据，最后调解无法达成一致意见，调解随即终止，而张先生的索赔最终没有得到支持 7、8000元“新版”港币？
凌晨02:00左右， 两位装束不凡的香港客人向酒店总台走去。客人甲在办理好入住手续时，拿出8张面值1000元的港币要求兑换人民币。小王接过这些港币觉得有些异样且数目较大，便又退回甲客人说：“很抱歉，我们总台没有足够的现金兑换，你还是等到明天吧。”见状，甲客立即说：“我们现在有点急事需用钱，你能不能帮我们想想办法。”并着重说明这是新版的港币。接着乙客也用生硬的普通话说，如果你们不兑换的话，那我们就去别的酒店。小王怕失去这两位客人，又觉得两位客人衣着不凡就消除顾虑，便为客人兑换了8400元人民币。5分钟后，小王觉得不放心，便向其主管汇报，后经确认发现此“新版”的港币全是秘鲁币，只不过是在钱币上印有港元、发行行、发行时间等字样，主管立即通知保安和 楼层服务员查房，发现客人根本未入房，于是向派出所报案。 对案例进行分析，有几点值得防范：
范文三：酒店安全案例
3.1 翻窗入室偷窃
2002 年1 月27 日，酒店3216 房客人报房内发生失窃。公安机关勘察发现该房间的窗户正好是对着二楼平台，犯罪分子利用平台从3216 的窗户就可以进入房间，据客人反映当晚睡觉前也没有检查窗是否上锁。公安机关提取了留在窗台的脚印及指纹进行了备案调查。酒店由安全部出面处理该事件，经双方协商酒店赔偿客人提出至少现金的百分之五十，免去当天的房费，该事件做一次性处理。事后，安全部提出在易从窗户进入的底层房间的窗叶移动滑道处做了固定片，限制人员能进入的方法。
3.2 钓鱼式偷窃
2003 年8 月10 日凌晨3 点多某酒店，住一楼1115 房间的张先生被某些声音惊醒，他抬头一看，只见一人趴在窗台上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，张先生便大叫一声，小偷扔下竹竿便跑了，张先生立即通知了保安，安全员立即组织人员搜查没有结果，事后张先生发现少了一条裤子和内装的一些现金、其它物品等。该事件过后保安加大了夜班的人员力量，加强了巡逻次数，并在该区域多次定点布控，防止此类事件的发生。
3.3 伸向高档宾馆的黑手
2004 年4 月10 日凌晨，忙碌了一天生意的潘先生回到酒店，因过于疲劳随手便关上了房门，将公文包放在窗头柜上倒在床上便睡着了。次日中午11 时潘某醒来进浴室发现门居然开着，潘某心里一惊朝床头柜一看，发现黑色公文包不见了，包内有人民币2.4 万元、港币3万元及银行存折证件等物，潘先生立即报了警。公安机关历经三个月将犯罪分子抓获，据交代，4 月8 日下午1 时左右经事先踩点，犯罪分子使用假身份证入住酒店，4 月9 日凌晨准备作案，因保安盯的紧没有得逞，4 月10 日凌晨3 时用铁丝把同一层的潘先生房间门打开窃得一公文包，然后带上行李打车离开现场。
3.4 将整房员骗离进行偷窃
2000 年6 月1 日某酒店，1408 房整房员正在打扫卫生，此时有位身穿西装的男子进来对服务员说:“小姐，我是房主请你不要搞了，我要准备一些资料很急的，你过一会再来好吗,”服务员微笑的朝男子笑到“好的”，也没有核对房主的姓名，下午真正的房主回来，发现自己的行李不见了向公安机关报了案。酒店赔偿了顾客被窃的物品，事件才处理完毕，事后该酒店组织人员进行一系列的安全防范培训，提高员工的防范意识。
3.5 住店期间被打劫
平阳许先生在2004 年8 月11 日下午17 时，入住某酒店1101房，当他开门进房时突然旁边冲出两个男子，各用一把尖刀顶住其腹部、颈部将其推入房间，随后歹徒用胶带捆绑了他的手和脚，并封住了他的嘴巴，劫走他随身携带的现金五千元、一只欧米茄手表和两部手机还有公文包。歹徒逃离房间后，许先生挣脱捆绑拨通服务台求救，报警后警方在回放该酒店当天录像时发现两个行踪可疑的男子在抢劫前已逗留多时且跟踪过另两名旅客。
[分析]事后许先生将该酒店告上法庭，认为该酒店未尽到安全保护义务，致使许先生遭受到财务损失和精神伤害，酒店方应承担相应的赔偿责任，酒店有关负责人称酒店本身是人流量的地方，所谓歹徒行踪可疑是在发生劫案后才被警方发
现的。在这之前酒店未尽到安全保护义务。
3.6 针孔射像头装进酒店套房
路桥一家四星级酒店是地方上最高档的宾馆，分别在7 月29日和8 月12 日两次发现针孔射像头，装在有线电视接收盒内。酒店方立即派酒店工程技术人员拆开有线电视盒取出射像头。当地警方了解到，警方接到一名老板报案，称入住酒店时被人拍摄,有人到公司敲诈三万元人民币，警方经过缜密勘察，两周后抓获两名嫌疑犯。据介绍两人系台州淑江人，智商较高具有一定的反侦察能力。这两人用假身份证在这家四星级酒店登记房间然后购置的针孔射像头装在电视接受盒内，这种射像头具有遥控功能。之后两人在附近一家一宾馆开了房间来“守株待兔”。当地警方已提醒宾馆保安人员加强对客房的检查力度，发现可疑人员要及时向公安机关报案。
3.7 撬窗爬入偷窃案
2003 年7 月15 日早上，2315 房间的客人电话报保安部，房间遭窃。保安员立即赶往现场，简单的询问了情况后，立即报公安机关。据客人说，共失窃人民币5000 余元、手机一只、手提包一只，总价值达8000 元左右。通过现场查看，是窃贼从后山爬入，用工具钳将铁栏栅拧断(铁栏栅是方钢制作)，然后进入房间进行盗窃。事后酒店与宾客进行协调，最后酒店同意赔偿宾客6000 元。
3.8 重排房诈骗案
2003 年6 月12 日凌晨，保安部接到总台电话说:1506#房主失少12 万元现金。保安部立即派人赶到总台，询问客人。客人称是下午17 时左右入住的，进房将物品放好后，就去吃晚饭，再去唱卡拉OK。约23 时回来后，发现房间已被另一客人占用，于是俩人发生了争执，与总台联系后才知道是总台员工因为疏忽大意，将房间重排了。搞清楚这些以后，总台员工将后一位住客进行了换房，他开始清点自己的物品，居然发现放在柜子里的现金不翼而飞，于是赶到总台向服务员说明情况。听了客人的讲述，保安员征询客人是否同意报警。客人一开始即表示不同意，只是一直要求酒店给予赔偿。在酒店表明态度后，他同意报警。民警到达询问情况后，要求该客人去派出所做笔录，保安人员再展开内部调查。因当时监控录像机故障，无法查看录像回放记录，保安人员就根据开门记录进行了调查。在调查中发现该客人从登记入住到报案没有用自己的房卡开过门，也就是说客人从未进过房间～保安人员立即将此信息汇报给了派出所，在民警的严厉讯问下，该客人承认是在说谎。最后，派出所以诈骗未遂罪名，拘留了10 天。
3.9 陌生的来客
管家部员工小张和以往一样熟练的推着工作车，礼貌地敲敲客人的房门，客人不在，她打开房门，开始一天的工作。这时，进来一位先生，小张礼貌的打招呼:“先生，您好～”此人也非常彬彬有礼的回应道:“你好，你们这边景色真的不错，像这样的房间要多少钱一晚上??”小张边打扫房间边热情地回答着客人的问题。“先生您好，房间收拾好了，不打扰您了”，说着正想退出房间，先
生急忙说:“这不是我的房间，我刚才经过时看到房间的设施和我的房间不一样，想进来参观一下的。”小张听后，心一下被揪了起来。说来凑巧，就在这时，房间的主人回来了，迎面碰到一位陌生人从自己房间走出来，心里纳闷，就问服务员:“他怎么会在我的房间,你们怎么可以随便让人进我的房间呢,”小张非常歉意的解释说:“对不起先生，您别生气，我以为他是和您一起来的??。”“你不要解释，这样的管理让我怎么放心住，一点安全感都没有，我的房间竟可以让外
人进来，去叫你们经理，我要投诉。”后来大堂副理出面，向客人赔礼道歉才算平息了此事。小张事后受到了严厉的批评及处分。
[分析]以上事例告诉我们，小疏忽险些酿成大错，不管在什么时候都不要放松工作的警惕，要多问、多思考、多观察，在遇到此情况时，一定先委婉的核对一下宾客的身份，验证一下房卡或请其出示有效的住房证件，切记盲目判断是该房宾客，让其进入房间，险些出现大事故。酒店无小事，事事需谨慎，我们只有在细节上的严格规范才能完善酒店服务，同时更让事故隐患消除。
3.10 访客
某日一位客人带着一个小孩在酒店楼道里走来走去，看见正在打扫卫生的服务员就走过来，让其打开3408房。该员工依照酒店开门程序对这位客人进行询问:“先生，您是住客还是要找人,”“我找人!”“对不起，先生!因为您是找人，在没有得到房间主人的许可下，我们是不能为你将门打开，请谅解!”但客人坚持说只是把一个包放在房间里就走，不会逗留。该员工一想也不会使住店客人有什么损失，况且自己跟着进房间，便询问来访者要找的客人姓什么,客人毫不犹豫的说姓孔。经过客房中心核实身份，此房间客人确实姓孔。于是员工敲门，听房间内无客人回应，便直接打开房门并让来访者进去，自己也跟了进去。但是没有想到客人正在房间内休息，场面非常尴尬。客人相当生气且来到大堂大声投诉说，为什么没有经过他本人同意就给来访的人开门!事后了解到原来房间客人和来访客人有经济纠纷。经大堂副理和值班经理出面，对房间客人进行了道歉并赠送水果，客人情绪才稍缓和，并提出酒店一定要对员工进行安全方面教育，不得随意打开房门。
[分析]此案例中，服务人员视酒店规章制度不顾，擅自答应访客打开宾客房门，是一种安全意识淡薄和纪律观念差的表现;服务人员必须本着对酒店、对宾客高度负责的态度，强化规范化操作，强化安全意识，制度严明，不可有麻痹大意、自作主张的思想，否则会使服务工作陷入被动局面。
3.11 裹在床单里的重要资料
客房服务员小张每次清扫房间换床单儿时，为了省事儿总是把床上撤下的床单和被套迅速地揉成一团，直接扔进了布草袋内。一次，宾客厉先生退房后又回酒店询问是否发现他房内床铺上有份文件，这份文件非常重要，厉先生很着急，一定要求找到。房间是小张清扫的，但就是因为他平时不注意，所以只好在一大堆尚未清洗的棉织品里重新检查寻找，好不容易最后在床单里发现了厉先生的文件。
[分析]这种麻烦本来是可以避免的，因为客房服务员如果按照做床规范操作，将床上用品逐一拆除，轻轻抖单并认真检查，防止裹进其他物品，如客人的手饰、衣物、文件等。本案例中小张的违章操作，将客人遗留物品未及时发现而裹进了床单，幸好床单没有被做清洗，如果万一真的放到洗衣机里被一搅，文件成了碎屑，那将给宾客带来多少不便和不愉快呀,也将直接影响到酒店声誉。在这里提醒大家，工作中一定严格要求自己，努力使宾客在店没有遗憾，安全、舒适、满
意的照顾好每一位宾客。
3.12 阻止客人自杀
10 月13 日凌晨，服务中心来电表示7017 房男客人反映其妻子将自己反锁在卫生间里，估计可能要自杀。接到信息后，保安立即上楼，因情况紧急，保安破门而入，发现一女子用一块碎玻璃片正在进行割脉自杀，连忙进行阻止。由于破
门急时，该女子无任何危险，同时，此房间男客人同意赔偿宾馆的损失。
[分析]以上案例为服务中心工作人员细心，才得以阻止了一起自杀事件。在发生此类事件时，如有发生苗头要立即处理，才能避免给酒店带来不必要的后患。
3.13 卫生间地面的积水
:00 左右，2624 客人杨女士在卫生间不慎摔倒，服务员接到通 8 月28 日17
知后，汇同医务人员一同进入房间探望，所幸客人无大碍。经查:卫生间洗脸台下的下水管滴水，客人洗脸时，踩在积水处，不慎摔倒。事故发生后，部门的补救措施做得较及时， 部门当班领班、助理、经理均进房表示道歉、慰问。并安排了医生前往就诊。杨女士对我们所做的努力也表示感谢。
[分析]设施设备的老化，管道滴水是造成此事故的主要原因，但关键是服务员检查设施设备不够仔细，同时领班也要加强对住房的检查，确保设备设施使用完好。服务员碰到相关异常情况，应及时上报。该案例部门的补救措施做得较及时、到位。
3.14 骗开房门
8 月15 日早上9 点钟左右，整房员小杨正在刚退房的7064房打扫卫生。“服务员，送一包茶叶到7068 房间，快点～”突然从门外传来一客人的声音。“马上就来”，小杨一边应答客人，一边放下手中的工作从7064 房出来，看见一宾客在7068 房旁打电话，并向小杨挥手示意。她马上从工作车上拿来一包茶叶，见7068 房关着，便拿自己的楼层卡将门开启并把茶叶放置在茶几上，门口的宾客也随后进了房间。“先生，你好，您要的茶叶我已经放在茶几上，请问还有什么需要吗,”小杨有礼貌的问询客人，“不用了”，客人说道。小杨礼貌与客人道别，走出房间继续到7064 打扫卫生??此时在7068 房内的那位男子正乱翻房内的行李箱并窃取了1700 元的人民币。等到7068 房的一对老年夫妇用完早餐，回来房间才发现房间内钱物被盗，而此时方才的那位男子早已不见了踪影。
3.15 客房物品盗窃事件
8 月15 日下午14 时左右，楼层领班报警说:“8063 房间的客人将里面稍微值钱的物品——电脑显示屏及主机零件、地秤、洋酒等都给偷走了”，部门积极进行调查并报公安机关处理，后通过监控发现该房间的客人未到总台办理退房，于15 日早上7:10 分直接将房间的物品装到大号手提袋内带离酒店。
[分析]其原因有两点:?由于客人在房间租赁了电脑上网，而酒店并未收取该客人的电脑租用押金。?门岗员工对在特殊时间段携带较多物品离开酒店的客人未及时进行关注。
3.16 客房偷盗案例
刘先生和夫人在“十一黄金周”时入住了某酒店的1112 房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房力，后见洪萍还有动静，再次对洪萍卡颈，直至死亡。其间，酒店方没有任何反应。作案后，李
某将房门反锁逃离现场。直到次日早上，酒店方面才发现洪萍遇害。经法医鉴定:洪萍是受钝性暴力阻塞呼吸道致机械性窒息死亡。案发后，李某四处躲避，但最终被缉拿归案。
[分析]案例中，受害者到酒店处住宿接受服务，酒店负有保障人身安全、财产
安全方面的义务，关键是酒店服务员在未进行身份确认的情况下擅自打开503 房门，致使犯罪分子李某进入受害者的房间，并导致了悲剧的发生。因此酒店方的过错是明显的，且这种过错和损害后果之间的因果关系也是明显的。
3.18 客房客人的相机不翼而飞
楼层服务员在整理8131 房间时发现客人窗户门没有关。当时也没在意，心想开门通通风也好，但是没想到就是因为这一时的疏忽导致了客人价值3000 元左右的相机不翼而飞。退房时客人投诉到大堂副理处，对进入过房间的服务员都问遍了，确认是有一个相机放在了书桌上，为查清事实真相甚至检查了监控录像，没有其他人从正门进入过，理由只有一个那就是有人从一楼的窗户进入。事故已经发生，作为酒店要承担一定的责任～
[分析]平时工作中，酒店服务员加强自己的责任心，时刻提醒客人注意关窗关门，发现客人窗门未关，也应该能有安全的预见性。通风过程中，条件允许下要派专人时刻进行巡视，保证酒店财产及客人财产不被损坏或遗失。让每一位入住酒店的客人都安心～
3.19 以貌取人，认贼为宾
2003 年8 月的一个上午，某酒店的6F 客房服务员张某正在602 房间打扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，像是高级客商，此人一进来就冲张某喊到:“怎么我的房间卫生还没搞好,一会儿我的客人要来，快点打扫～”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。张某见这位“客人”着急了，于是就急急忙忙搞完卫生离开了602 房间。下午，住在602 房间的客人前来报案，说在房间内丢失了5000 元人民币和一件高级名牌T 恤衫。通过反复观看酒店内部的监控录像后，发现有一男子曾多次在酒店大堂和客房闲逛，最后在6F 客房找到了偷盗作案的机会。经服务员张某辨认，此人正是她在602 房间的碰到的那位“客人”，案情真相大白。
3.20 住宿时遭抢劫
1998 年12 月24 日，某厂厂长赵女士出差入住某宾馆，正在休息，房间电话响起，电话里传来彬彬有礼的声音:“我是宾馆总服务台，为了感谢客人入住我们宾馆，在圣诞节前，我们为客人准备了一份圣诞礼物。”一会儿响起了敲门声，赵女士想都没想就把房门打开了，两青年进屋。突然，其中一位从塑料袋里抽出一把刀，架在赵女士脖子上:“拿钱来”。赵女士顽强地与歹徒搏斗，身受重伤，期间她大声呼喊，可是没有人来。歹徒找到了现金，捆住赵女士后关门而去。
3.21 冒充服务员的盗窃案
两位客人先打电话订房，然后一同入住，年长者50 岁左右，另一位也在40 岁上下，因是常住客人，有关部门在电脑里获知后，特别予以礼遇，选择两间最好的房间，一间在12楼，一间在
9 楼。年长者入住高楼层，由接待组主管亲自接待，在总台办妥手续后，接待主管将房号、姓名用对讲机通知行李生，并在箱子上挂上名牌，陪同两位客人一同乘电梯。同时帮忙接待的那位主管因为有其他事，也搭乘同一部电梯，好像同时送客人进房似的。在客人分别进到9 楼及12 楼的房间后，行李员安顿好行李退出后，大约间隔不到2 分钟，就有位穿着与酒店员工制服相同款式、相同颜色的衣服的青年男子，先到9 楼房间按门铃，称是酒店安排的特别服务人员。较年轻的那位客人开门后，表示不需要，不让他进房，12 楼年长的客人却开门让他进房。此人进房后，除一面与客人寒暄外，一面拉开窗帘，并用茶包为客人
冲一杯乌龙茶，然后去浴室放水，让客人洗澡。就在客人进入浴室后，他掏空了客人的衣服、裤子里的全部财物后逃走。客人洗完澡看到衣裤都不在原来的地方，一摸口袋发现现钞全不见了，于是惊慌地告诉在9 楼的同伴，再告知前厅部接待的人员，前厅部接待的人员抵达房间后才通知保安部与客房部人员，直到这时客房部服务人员还未接触到客人。了解情况后，酒店人员从客人口中得知该男子虽穿着与酒店人员相同得服装，但是否在胸口挂有名牌却不能肯定。房客在惊慌之余，硬是咬定是酒店人员，且说是他泡得茶，一切动作都是职业性的，非常熟练。饭店人员在台子上发现一包乌龙茶袋，与原来提供的茶袋不相同，酒店的茶袋上盖有酒店的印章，而已冲泡的茶包上没有，显然是歹徒自己准备的。但客人仍不能谅解，最后经征得客人同意后，酒店报请警方指派刑侦人员前来调查，收集指纹等现场证据。
3.22 客房内发现吗啡
客房服务员在清理客房浴室时，在防滑垫下发现一小纸包，打开来一看是一撮白粉，怀疑是吗啡，因为警方曾从这间房间逮捕过一住客。服务员迅即将小纸包经由主管转送到保安部，保安部也立刻转报警方。警方也立即派员前来了解，并对该女性客房服务员进行了笔录，了解发现经过后如获至宝般感谢不已。前一天他们在这间房间内捕获一名毒贩，他是警方已经掌握了很久的嫌疑人，警方也获得线报他身上藏有吗啡，但逮捕后却没查到他藏匿毒品，也就没有了证据。在感到困惑时，酒店却带来了好消息。在逮捕的当时，警方虽也曾搜过客房的各处角落，但就是疏忽浴室的脚垫。
3.23 客房内发现歹徒计划书
客房服务员在3 位房客离去后清理房间时，在垃圾桶内发现揉成一团的信纸，酒店提供给客人使用的那种信纸，无意间打开一看，好像是计划绑架的犯罪计划书，立即向客房部主管报告，保安部获知后共同研究。这是一张街道简图，上面注明在何地埋伏、如何跟踪绑架对象、车子行驶方向、在何处绑架上车等等。前厅部、保安部共同判断应该是计划绑架，并据服务员告知，这3名男性房客均属30 岁左右的青壮年，不能判断其职业。于是酒店迅速提供给警方参考，从而帮助警方部署侦查破获一宗绑架案，安全救回人质。警方对该服务员的机警赞不绝口，并进行奖励。
[分析]利用酒店客房从事非法活动的事例屡见不鲜，可能是酒店隐蔽性高，不易为人发觉，只须办理登记手续，留下姓名资料即可。某住客曾在客房诈赌，诈骗巨款后旋即离去，另人防不胜防。尤其是居住日期短暂的旅客，住上一两夜就离去，服务人员甚至尚未见过一面，当然无从了解。虽然发现可疑之处绝不是鼓励员工窥探客人隐私，但基于维护安全的理由，也不能任非法活动潜存在酒店中。热心公益的工作人员也必然是忠诚负责的最佳伙伴，甚至在工作上的表现也足可为人表率，主管在工作考核上应该突出强调这一点，以鼓励员工见义勇为。忠诚是个人的修养，无法作为工作的要求，但必须是一个标准，勉励员工共同向忠诚看齐，正所谓见贤思齐。
3.24 房间失窃
10 月14 日，台湾客人曾先生为参加一个商务会议，入住某酒店2304 房间，下午16:30左右入住酒店，进入房间稍微休息一下，17:20 到酒店用餐，18:30 回到房间，发现自己的一个包不见了。于是曾先生急忙报案，丢失的包内有
现金三万余元、港币八千余元和台胞证一本。派出所和刑侦中队备案调查。曾先生入住时被一人跟踪。在曾先生外出用餐时，跟踪的那个窃贼带着另一个人于18:00 左右来到2304 房间门口，一人在打电话做掩护，另一人蹲在门前，一分钟左右两人进入房间，半分钟两人提一只手提箱离开。酒店经过与客人长时间的协商，最终赔偿客人现金22000 元，免去两天的房费1334 元，此次失窃事件共给酒店造成损失23334元。
范文四：酒店安全案例
前 言 随着社会的发展日趋复杂社会犯罪也日益严重。饭店就是一个社会的浓缩体各色人往来复杂短暂居留目的互异犯罪诱因大所以饭店安全管理更需要我们常抓不懈。对于饭店人来说没有安全就没有饭店行业在我们饭店的运营过程中切实做好安全管理应该是每一个员工的责任。 正是出于培训、教育、警示的目的我们收集的一些在饭店中发生过的安全案例这些案例都是发生在各个场所中的实际事例。从这些事例中可以明白在各个不同场所中之所以会发生这些事例都有其必然因素。我们想可以从中找到一些诱因并消除这些诱因从而可以防患于未然。 我们希望有一个“天下无贼”的世界但这仅仅是一个美好的愿望。更多的是我们要学会如何去防贼。前事不忘后事之师。我们应该把这些案例作为新员工的培训资料来进行剖析和讲解从而为我们的安全管理打下扎实的根基。 谨以此与我们悦华商务酒店的同仁分享相信在我们共同的协作努力下定将打造平安和谐的良性经营氛围塑造悦华商务酒店知名品牌形象实现企业终极目标“品牌形象再好一些、服务标准再精一些、员工待遇再好一些、企业利润再高一些” 目录 1.财务诈骗案例... 5 1. 1“秘鲁币”充当港币... 5 1.2 假钞消费... 5 1.3 假香烟调换真香烟... 5 1.4 外国人利用找纪念币偷钱... 6 1.5 大额换币中藏猫腻... 6 1.6 真烟调假烟... 6 1.7“假币”... 7 1.8“支票”背后的阴谋... 7 1.9 抽包... 7 1.10 餐厅宾客诈骗... 8 1.11 外币诈骗案... 8 1.12 瞒天过海... 8 1.13 前台收银兑换外币诈骗案例... 9 1.14 换钞... 9 1.15 红包瞕眼法... 10 2.餐饮失窃与诈骗案例... 11 2.1 大厅拎包... 11 2.2 服务员手机被骗... 11 2.3 餐厅诳吃... 11 2.4 大厅用餐物品被盗... 11 2.5 婚宴上的突发闹事... 12 2.6 皮包冒领案... 12 2.7 拎包案... 12 2.8 酒醉客人闹事事件... 12 2.9 咖啡厅的窃案... 13 2.10 餐厅窃案... 13 2.11 婚宴上骗手机... 13 2.12 香烟诈骗案之一... 14 2.13 香烟诈骗案之二... 14 2.14 香烟诈骗案之三... 14 2.15 香烟诈骗案之四... 14 2.16 香烟诈骗案之五... 15 2.17 香烟诈骗案之六... 15 2.18 香烟诈骗案之七偷梁换柱... 16 2.19 香烟诈骗案之八... 16 3.客房案例... 17 3.1 翻窗入室偷窃... 17 3.2 钓鱼式偷窃... 17 3.3 伸向高档宾馆的黑手... 17 3.4 将整房员骗离进行偷窃... 17 3.5 住店期间被打劫... 17 3.6 针孔射像头装进酒店套房... 18 3.7 撬窗爬入偷窃案... 18 3.8 重排房诈骗案... 18 3.9 陌生的来客... 18 3.10 访客... 19 3.11 裹在床单里的重要资料... 19 3.12 阻止客人自杀... 19 3.13 客房案例... 20 3.14 骗开房门... 20 3.15 客房物品盗窃事件... 20 3.16 客房偷盗案例... 20 3.17 服务员擅自开房门 女客酒店里惨遭杀害谁之过... 21 3.18 客房客人的相机不翼而飞... 21 3.19 以貌取人认贼为宾... 22 3.20 住宿时遭抢劫... 22 3.21 冒充服务员的盗窃案... 22 3.22 客房内发现吗啡... 22 3.23 客房内发现歹徒计划书... 23 3.24 房间失窃... 23 4.前厅案例... 24 4.1 酒店出现“通缉犯”... 24 4.2 重排房... 24 4.3“身份证”... 24 4.4 总台诈骗“迷惑计”... 25 4.5 宾客人身伤害案... 25 4.6 乐极生悲... 25 4.7 客人在大堂摔倒... 26 4.8 保险箱事件... 26 4.9 防止自杀... 27 5.康乐案例... 28 5.1 商场宾客偷盗案例... 28 5.2 康乐醉酒宾客... 28 5.3 大剧场闹事事件... 28 5.4 泳池有客人落水... 28 5.5 聚众闹事... 29 5.6 服务时的警惕性... 29 6.车辆案例... 30 6.1 车内物品失窃案... 30 6.2 车辆标志失窃... 30 6.3 盗窃员工的自行车... 30 6.4 车门未关... 30 6.5 “强行”检查... 30 6.6 牌照档案的故事... 31 6.7 泊车风波... 31 6.8 泊车服务... 32 6.9 泊车服务案例... 32 6.10 泊车服务案例... 32 6.11 泊车服务案例... 33 6.12 宝马车... 33 6.13 砸车窗窃案... 33 6.13 出租车闹事案... 33 6.14 车辆碰撞事件... 34 6.15 车辆损害赔偿... 34 6.16 泊车车辆违规停放引发纠纷... 34 7.消防案例... 34 7.1 厨房灶台吸烟罩起火...
34 7.2 设施设备短路起火... 35 7.3 施工人员违章操作引发火灾... 35 7.4 日光灯整流器起火... 35 7.5 煤气泄露事件... 35 7.6 煤气库泄漏案... 35 7.7 烟头未灭引起火灾案... 36 7.8 毛巾烘烤导致火灾... 36 7.9 烧报纸玩耍险酿火灾... 36 7.10 火灾“浓烟”信号... 36 7.11 厨房火灾马虎差点酿大错... 36 7.12 餐饮前台火灾隐患细心背后是安全... 37 7.13 餐饮前台火灾隐患细心的徐师傅... 37 7.14 厨房火灾真悬差点出大事... 37 7.15 安全操作起火的布草车... 38 7.16 餐饮部火灾案例... 38 7.17 客房火灾案例... 38 7.18 客房火灾案例... 38 7.19 火险案例... 38 7.20 厨房火灾案例... 39 7.21 客房火灾案例... 39 7.22 厨房火灾事件... 39 7.23 烧烤间火灾事件... 39 7.24 平台火灾事件... 40 7.25 电器火灾事件... 40 7.26 员工消防意识淡薄... 40 7.27 餐饮火灾防范于未燃... 40 7.28 消防误报案例... 41 7.29 加热器没断电后... 41 7.30 时刻关注周边环境安全... 41 7.31 餐饮厨房火灾——火灾重地严把关防范于未然... 42 7.32 一次火警... 42 8.员工安全案例... 43 8.1 假消费券套现... 43 8.2 员工更衣室被盗... 43 8.3 博取信任盗走信用卡... 43 8.4 石蜡的安全使用... 43 8.5 异常声音背后的隐患... 44 8.6 危险的大意... 44 8.7 员工偷盗... 44 8.8 员工宿舍偷盗... 45 8.8 员工纠纷... 45 8.10 员工偷盗... 45 8.11 财务员工舞弊... 45 8.12 员工违规案例... 45 8.13 下班路上... 46 8.14 宿舍盗窃案... 46 8.15 香烟内盗案... 46 8.16 员工宿舍的失窃事件... 46 8.17 规范操作确保安全... 47 8.18 盗用信用卡... 47 8.19 更衣室失窃... 48 8.20 盗取烟酒... 48 8.21 手机遗失... 48 1.财务诈骗案例 1. 1“秘鲁币”充当港币 2003 年1 月7 日凌晨0430 分总台收银员小宋接待了两位持香港护照的客人要入住房间。当得知只有三人间时这两位客人称没有足够的现金交付押金要求兑换港币。客取出一千元港币兑换人民币兑换好后便办理了入住登记。客又称明日要签合同需交手续费要求再兑换一千元港币收银员小宋以钱不够为由拒绝了兑换客在一片抱怨声中询问客房位置离开总台。 事后小宋想再查看一下港币发现上面的一行英文字母不符合英文规范经查询刚为客兑换的是秘鲁币马上让监控中心查看客人有无进房间。当得知客人根本没有进房间而是坐车离去小宋方知被骗及时将情况汇报酒店相关领导。事件发生后报公安机关备案。 分析事件发生后酒店向公安机关报案并通报兄弟酒店提高警惕做好防控工作在内部以该案例为教材进行全员学习吸取教训并制定相关兑换规定杜绝类似事件发生配合公安机关做好相关调查工作。 1.2 假钞消费 2002 年12 月28 日上午一位身穿黄色夹克衫的男子来到饭店商场。环视四周后向服务员购买一包利群香烟到收银台处掏出一张一百元新版人民币收银元接到钱后感觉手感不对仔细检查后发现是假币服务员礼貌的向客人说“对不起先生这张人民币您被别人骗了是假的请您重换一张”。男子脸上先是一惊马上就回过来说“啊 怎么是假的哦我想起来了可能是昨天买东西时给我的对不起我这有零钱。男子拿了香烟后马上退出商场。小王及时向安全部做了汇报安全部接到报案后及时通知各区域收银员通报案情及当事人的相貌特征。当我们从 监控中发现该男子还在酒店另一区域闲逛时便派员前往该区域跟踪当他发现有安全员在附近就马上离开了饭店。 分析酒店作为消费场所难免会被不法分子利用成洗钱场所酒店也很难判断使用者是有意还是无意是住店与非住店之分。对待零星使用假币者只能提高警惕收银员也要进行假币知识的培训和学习。这样就能及时发现假币而且一旦发现要及时汇报保安部作好控制使不法分子无从下手。 1.3 假香烟调换真香烟 2001 年7 月2 日中午。饭店餐厅包厢来了一个操四川口音的男青年腋下还夹着一只衬衣盒子热情的向服务员说“服务员给我订四个人的包厢”服务
员查看预定后将客人引领到包厢替客点了菜。来者称老总陪同客人还没有到迟一点上菜先拿两条软壳中华香烟来等一下要送客人。服务员很快从吧台处拿了两条中华分别做好记号送到包厢男青年点好酒水服务员开好落单后回吧台拿酒水此时男青年夹着衬衣盒子边打电话边走出来电话里说到“老总你们到哪啦什么你们找不到好我下楼来接你们你们在大厅等我一下”便迅速离开服务员也快速的走进包厢看香烟还在但仔细一看香烟上没有标记了知道香烟被换。服务员迅速将体貌、特征及离开路线报告安全部安全部接到报案后利用对讲机通知门卫岗及各区域做好拦截任务此时男青年在门口已准备坐车离开门卫马上将该男青年拉了下来男青年拔腿就跑安全员组织人员在500 米外将其抓获在衬衣盒内藏有中华香烟两条为酒店服务员作了记号的两条香烟。 分析犯罪分子利用假香烟换真香烟在饭店里时有发生对高档香烟提取数量多壹条以上以及不是常客熟客时服务员一定要提高警惕性如此案中的消费人数少临时性抵店服务员在为客人提供服务时就要多加留心。如取整条香烟也可以作好标记防止被以假换真同时虽然犯罪分子最终被公安机关拘留但稍有缓慢就有可能让其逃脱从而给饭店带来不必要的损失。 1.4 外国人利用找纪念币偷钱 2004 年10 月16 日下午滨江区某酒店来了两位外宾在总台接待处转悠了好长时间服务员友好的用英文与外宾进行交流客称自己是附近一家大型企业的技术人员明天就要回国了想找一张“F”开头的新版一百元人民币作纪念请服务员无论如何也要帮一下忙服务员便从抽屉里拿出一叠钱帮他找外国人称他自己来找服务员便将钱递给外国人外国人就当着服务员的面找了起来最后摇摇头说没有就走了因为服务员是看着外国人找的没有清点便把钱放进了抽屉在交接班清点中发现少了现金七百元回忆一天的时间最有可能的就是外国人找纪念币时出了问题。 分析酒店得知情况后马上向当地派出所报案公安来酒店调取了录像资料对当事人作了询问记录备了案。外国人或貌似外国人利用酒店、商场、工矿企业以寻找某中“符号”的人民币为由同时利用我们对外国友人的热情心理警惕性不高使不法分子有机可趁该类案件常有发生。 1.5 大额换币中藏猫腻 2004 年10 月29 日晚保安部接到总台员工的报案半小时前总台收银员A 不知道怎么回事一下少了1000 元整现金。保安员立即对监控进行了回放发现一名40 多岁的男子到总台后要求用3000 元的50 元面值的换成3000 元100 元面值的。待服务员换好后那男子接过去点头钞时左手开始动手脚其中1000 元被藏在手心中然后将动过手脚的钱放回了服务员面前转而又要求将这些钱换成港币或美元。当A 回答内宾不提供外币兑换服务时该男子要求将这3000 元再换回50 元面值的。 由于A 的粗心大意认为这笔钱点过后放在她看得见的地方应该没问题在收回这些钱款时未再进行清点就直接放回了收银抽屉内并将刚才50 元面值的3000 元现金归还了他。此诈骗行为明了后保安部立即向各部门做了通报并开展了相应培训最后报公安机关备案。 分析饭店是服务性的行业我们在接受培训时也一直在树立“以宾客为中心”的服务思想。但值得注意的是饭店服务的产品应该是以饭店产品为依托的。本案中总台服务员的服务精神可嘉但却缺乏警惕性。在饭店日常服务中我们应该对一些没有正常消费但提出其他服务要求的客人保持一定的警惕性不让他们有机可乘。 1.6 真烟调假烟 2003 年2 月3 日晚棋牌室收银台电话报保安部说刚拆封的中华牌香烟客人硬说是假的。保安部派员前去查看发现他们手上拿的香烟确实是假的。这时服务蓖蝗幌肫鹗裁辞纳员,苍彼蹈詹庞形豢腿讼肼蛞惶跹毯罄纯戳丝床恢醯挠植灰艘欢ㄊ悄鞘钡靼恕,谑潜,苍绷?锤系郊嗫刂行亩愿崭辗?氖陆
辛寺枷窕胤欧?致枷裰心俏淮?ご笠碌哪凶由碜趴泶蟮囊路谀玫窖毯笥型忱锶巳飧龆魅缓笤倌贸鲆惶跸阊滔阊桃欢ㄊ窃谡飧龉讨斜坏髁税,,膊苛?聪蚋魇找ㄍūㄒ砸鹬厥印?1.7“假币” 一天下午张先生来到酒店前台。先生是酒店老客户大家都非常熟识今天他面红耳赤的样子可以断定是刚喝了酒。入住交押金时用的是现金递过一沓100 元的纸币后张先生便说“好了别点了刚从银行取过来的钱还会有错连我也不相信吗”当班小李礼貌的说“张先生这是我的工作请您理解。”便认 真的数了起来数到最后一张时小李感觉不对劲首先是纸张太薄拿出来对着光仔细观察水银线不清晰小李再次核查果然是假币。小王看着熟客张先生醉熏熏的样子担心直接说是假币张先生会不接受便礼貌的说“张先生麻烦您换一下这张钱好吗”“为什么要换啊我这张怎么了”宾客不耐烦的说。小李面带微笑的说“您这张钱在我们的系统中不能被确认请换一张好吗”“怎么不被确认我刚从银行取来的你再看看”“确实是有些问题而且我已验过多次。”“假币我刚取的钱能是假的吗你不收这张钱我就不住你们这里了”先生生气的大声说。小李决定当面向宾客作验钞演示机上的警示灯亮着张先生没再说什么只好重新换了一张。 分析本例中的服务人员小李是一位工作认真负责的员工面对宾客的说法能够坚持原则把好财务关不因与宾客的熟识程度就忽视酒店制度而是恪守职责灵活处理服务问题既不芩鹗в直,顺,偷拿孀印?1.8“支票”背后的阴谋 前台在今年二月份的一天接受了市外经贸委胡先生为来自北京的唐先生等3 人的房间预订并于当天入住了酒店总台收银人员小崔当时接受了其中一位宾客以外经贸委为单位的空白支票作为酒店费用押金也未要求提供担保随后在收银领班的工作核对中也未注意和确认这张充满问题的“支票”。客人当天在餐饮吧台消费香烟是1870 元、餐费却只有80 元在酒店商场消费香烟也达到了1700 元这种不平衡也没有引起服务员的关注就直接将消费划入前台作记帐处理。 第二天上午客房服务员在清扫房间时却发现客人当晚并未回店入住直到第三天仍未见到宾客此时“问题”支票已显形摆在面前查对时得到对方单位为外经贸委的确认支票为空头假支票向当地公安机关报了警此情况为诈骗给酒店造成2810 元成本损失这件事使酒店服务人员震惊很大大家都引以为戒时刻警惕自己要加强工作的责任心。 分析本例中所提到的教训是深刻的工作中麻痹大意给酒店带来了很大的损伯值得当事人深思。第一、前台工作人员要熟悉酒店财务要求和操作环节严谨的工作态度一丝不苟对待任何一个服务细节不给罪犯任何机会把好酒店财务关。 第二、前台各岗工作要心细而警觉对非正常消费要引起注意和及时上报。第三、客房服务员没有对入住不正常的客人要做好反馈和记录配合酒店把好安全关。第四、基层管理人员要加强前台人员安全事例培训同时增加督导力度作好提醒。 1.9 抽包 9 月30 日晚1930 左右宾馆生意较好小杨在餐厅收银员当班。这时过来一个身材矮小的男子说道“小姐我有60 张五十元面额的人民币想换成一百元的。”本着服务客人的精神小杨在清点无误后收进了客人的3000 元钱又点了自己的30 张一百元人民币放于柜台上说:“共3000 元请点一下.”但此时那人却并不急于收进反而说:“我不换钱只想要个红包.”当时正是用餐高峰期帐台内外一直都有服务员和酒水员在场而且在整个过程中小杨也未见该男子碰过柜台上的那叠钱.于是小杨在拿进钱之后因为觉得前面已点过而且也没见男子碰过就没重新清点然后拿出一个红包给了那名男子跟着那男子就离开了帐台.当时小杨并未意识到事情存在着蹊跷事后一点钱发现百元钞票少了12 张才想到刚才那名男子有问题.了解后才知他并非餐厅用餐的客人从哪冒出来的大家都不
清楚而那少掉的1200 元钱估计是放在柜台上的时候被男子抽走的。 结果由于查看录像毫无结果后小沈自赔人民币1200 元。 分析此案例与前面总台换钱案作案手法十分相近。作案人就是利用了我们对客服务中的“一切为客人着想”的心理。对于非用餐客人要求换钱员工应当引起警觉部门班组对员工应加强类似案例的判断和分析同时各部门应针对此类案例进行全员学习。 1.10 餐厅宾客诈骗 11 月3 日晚上6 点多餐厅生意很好帐台、服务员、酒水员都如往常一般有条不紊的工作着。此时来了一个特殊的客人进餐厅后要了一个包厢说等客人到了再点菜。服务员在给客人上了茶后就退到一边等候。过了一会儿客人的手机响了客人一边接电话一边出了包厢。来到收银处客人对收银员说想要一个红包收银员答应着为客人找了一下刚好红包用完了于是抱歉的对客人说能否等一会儿为他从别处去拿来可客人说红纸也行在得到否定的答案后客人又提出要将50 元面额的人民币换成100 元面额。听到这句话收银员马上想到了部门前段时间培训过的被骗案例提高了警惕客气的对客人说“对不起因为刚开餐我这里还没有收过百元人民币故无法为您兑换实在抱歉。”客人见无法达到目的便离开了。 收银员在客人离开后出于安全考虑马上打电话给保安部监控中心向其描述了这位特殊客人的衣着特征监控中心从监控系统中看到此人已在大堂走向宾馆大门。于是立即通知门口的保安将此人拦住了。由于此人的骗术并未得逞故景都收银也无法指控什么结果也只能不了了之放他走了。 分析此案例中的收银员警惕性很强避免了宾馆财物的损失并及时的报告了保安部做得较好但保安部直接将人带至帐台处问话的举动欠妥如能单独问话虽然没有证据证明他行骗但做贼心虚相信在一定的心理攻势下会有收获。 1.11 外币诈骗案 某日凌晨有两位香港客人持港澳回乡证到酒店要求开房间登记姓名郭某操广州口音他拿出了一千元的港币要求支付房间的预付款。当班收银员查看了币种上面印有香港汇丰银行的行头且印有港币字样但查看币样觉得这种港币比较陌生。就向客人表示这种港币酒店没有受理过客人解释到现在的港币有八、九种的币样这是最近发行的。由于对外币兑换经验不足收银员轻信了客人就收取了此币作为预付款客人看收银员没有再进一步的怀疑就拿出了二千元的“港币”要求兑换人民币。因部门有规定在兑换外币时换取的金额不能过高。于是该员工就和客人协商兑换五百元但在客人的坚持下收银员最终还是放松了警惕给客人兑换了一千元。客人还询问了有关酒店营业场所消费情况。随后员工目送客人上了电梯但实际客人并未真正进入房间就逃之夭夭了。后证实此“港币”实际是伪币底版为秘鲁币然后在币上打印“香港汇丰银行”和“港币”字样来实施诈骗。 分析犯罪分子经常利用一些收银员缺乏外币的识别能力和经验不足等方面的原因实施诈骗所以收银等重要岗位工作人员要随时提高警惕熟悉掌握外币的辨别能力对发现可疑情况要及时上报安全部进行处理。 1.12 瞒天过海 大堂里来了一个急匆匆的男子径直向总台收银奔去。“小姐快给我换5000 块的钱。我等着急用呢”边说边从身上掏出一个大牛皮信封一沓厚厚的人民币露在外面收银服务员说到“好的先生你要怎么换啊”收银从这位男子手中接过钱细心的数了起来。点钞机验过没有什么问题。“哦你全部给我换成50元的吧不用验了我的钱不会是假钞的。”客人还是一副很急的样子。“请你稍等。”收银员细心的点够100 张50 元的人民币交到这位男子手中。这位男子接过钱数了数放进了牛皮纸袋正欲转身突然又转过来“小姐你还是给我全换成100 元的吧。”说完又重新把钱从牛皮纸袋中取出交给收银员。由于是自己亲自点过的钱服务员这次接过钱以后只是草草的数了一下便放入了柜子里面不一会儿50 张100
元的钞票交到了客人的手中“请你收好”。客人又重新将钞票放入了牛皮纸袋。客人转身走了几步又犹豫的转过身来对收银员笑着说道“小姐不好意思我还是没有想好你还是给我换成50 元的吧麻烦您了我今天的事情比较特殊.。”说完又从牛皮纸袋中拿.
范文五：[案例分析]有关安全保障义务的案例分析
【案情】
周某某因故对原告赵某某怀恨在心，遂于2008年12月14日纠集王某某、陈某、卢某某、吴某某等人，在确认原告赵某某在场后，持刀二次进入由被告李某经营的“某某”美食城二楼包房内，将原告赵某某等人砍伤，原告受伤后，在某市第四医院住院治疗17天，在某医院住院治疗7天，共花费22069元(包括鉴定费300元)，治疗终结后，经市公安局物证鉴定所于2009年3月26日鉴定，原告构成七级伤残。为此，原告以被告未尽合理限度范围内的安全保障义务为由诉至法院，请求依法判处被告赔偿医疗费等各项经济损失共计81000元。
另查明，王某某、陈某、卢某某、吴某某四人因涉嫌犯罪被公安机关采取强制措施，周某某在逃，在刑事审判过程中，经法院主持调解，四人共赔偿原告经济损失共计50000元。另外，原告受伤前，为某汽车维修中心职工，月工资1700元。
【评析】
本案涉及第三人侵权案件中经营者的责任认定问题，庭审过程中的焦点也落在作为经营者的美食城在本起案件中是否尽到合理限度范围内的安全保障义务?如何理解安全保障义务人的补充赔偿责任?下面就此问题做具体分析：
一、本案中餐馆经营者是否尽到合理限度范围内的安全保障义务?
本案涉及的是违反安全保障义务而引发的人身损害赔偿问题。违反安全保障义务的侵权行为是一种特殊侵权行为，是指依据法律规定或合同约定对相对人负有安全保障义务的人，违反此种义务，进而造成他人人身损害，应当承担损害赔偿责任的行为形态。该权利义务的主要内容是：在特定的服务场所，权利人的人身和财产安全应当得到保障，义务人应当对这种人身和财产安全履行相应的积极作为或者消极不作为义务。违反安全保障义务人身损害赔偿责任的构成要件为：侵权行为人实施了未尽安全保障义务的行为;负有保障义务的相对人遭受人身损害;相对人的人身损害事实与违反安全保障义务的行为具有因果关系;侵权行为人具有主观过错即未尽注意义务的过失。
就本案而言，关键的问题是餐馆经营者是否尽到了安全保障义务行为。对此，需具体分析。《侵权责任法》第37条第2款规定：“因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”《最高人民法院<关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释>》第6条第2款规定：“因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。”可见，判断餐馆经营者是否实施了未尽安全保障义务的行为，关键是看其是否尽到了“合理限度范围”的安全保障义务。而安全保障义务的“合理限度范围”，需根据与安全保障义务人所从事的经营或其他社会活动相应的安全保障义务的可能性和必要性，并结合具体情况予以综合判断。一般判断标准为，该安全保障义务人的行为是否符合法律、法规或特定操作规程的要求，是否属于一个善良管理者应当达到的通常的程度，及安全保障义务人能否预见到危险或瑕疵的存在及预见可能性的大小。
具体到本案中，作为餐馆经营者，负有保障消费者安全就餐的相应义务。第三人(多人)两次持刀进入美食城，不进行就餐消费，而是有目的地直奔二楼包房区，在此种情形下，作为餐馆经营者，应当能够意识到第三人肯定不是正常消费的顾客，而是有可能对在本餐馆消费的顾客实施侵害行为的侵权人，应积极采取相应的预防或者制止措施，尽力保障就餐消费者的安全，但实际情况是，餐馆经营者不仅没有对擅自闯入本店的持刀第三人进行必要的询问和阻拦，而且在第三人行凶过程中，也没有出面制止，没有及时报警，任由损害结果发生，显然，其未尽到合理限度范围内的安全保障义务。
就违反安全保障义务人身损害赔偿责任的其他构成要件而言，作为负有安全保障义务的相对人即赵某某被多人砍伤，并构成七级伤残，明显遭受了人身损害。而且其受伤与餐馆经营者未尽安全保障义务的行为具有一定的因果关系，这是因为餐馆经营者没有及时采取必要的预防和制止措施，而这一过错又在一定程度上促成了赵某某被砍伤且致残的后果。最后，餐馆经营者对非消费的持刀第三人擅自闯入本店的行为，应当能够意识到可能会对顾客发生危害，而无动于衷，故其主观上存在明显过错。综上，本案餐馆经营者的行为，完全符合违反安全保障义务人身损害赔偿责任的全部构成要件，其依法应对赵某某承担相应的补充赔偿责任。
二、如何理解安全保障义务人的补充赔偿责任?
“因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。”《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》明确了经营者未尽安全保障义务的补充赔偿责任。
要准确理解补充赔偿责任的涵义，要抓住以下两个要领：一是第三人与安保义务人不构成共同侵权，二者不承担连带责任，其是顺位的补充，即首先应由直接责任人承担赔偿责任，直接责任人没有赔偿能力或者不能确定谁是直接责任人时，才由未尽安全保障义务的义务人承担赔偿责任;二是实体的补充，即补足差额。但必须注意的是，安保义务人只能在其能够防止或者制止损害的范围内承担补充赔偿责任，补充责任乃是一种替代责任，其理论基础是不真正连带责任，所以安保义务的补充责任也有别于按份责任。这意味着，安保义务人的补充赔偿责任的总额，不是以直接侵权人应当承担的赔偿责任的总额为限，而是根据其自己行为应当承担的赔偿责任的总额为限。安保义务人承担补充责任的构成要件为：(1)第三人的侵权行为是损害事实发生的直接根本原因。(2)安保义务人对侵权的发生未尽合理限度的安全保障义务，是侵权成立的条件，但非原因。(3)第三人侵权与经营者的不作为行为发生竞合。符合上述条件，安保义务人应承担补充赔偿责任。安保义务人承担补充赔偿责任的法理依据，在于其违反应当积极作为的安全保障义务，使本来可以避免或者减少的损害得以发生或者扩大，增加了损害发生的几率;安保义务人应当为受害人向直接侵权人求偿不能承担风险责任。具体到本案，原告赵某某遭受人身伤害而导致的损失数额共计136537元，王某某、陈某某、卢某某、吴某某四人因涉嫌犯罪被公安机关采取强制措施，周某在逃，在刑事审判过程中，经法院主持调解，四人共赔偿原告经济损失共计50000元。被告李某作为美食城经营者，未尽到合理限度范围内的安全保障义务致他人遭受人身损害，综合全案事实，判令其承担损失数额的20%，即27307.4元，应属适当。
综上，律师认为，在有第三人积极加害行为的情况下，经营者承担补充责任，一方面能够比较充分地满足受害人(或者其近亲属)的损害赔偿请求，另一方面又比连带责任、经营者的单独责任更为公平合理。让无辜的受害人得到救济，而让那些侵害他人或者无视他人安全的人承担责任和风险，符合司法正义的理念。
