套死了啊啊啊
范文一：肯德基前台培训资料 肯德基培训
导读:就爱阅读网友为您分享以下“肯德基培训”资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92to.com的支持!
有关于
肯德基通用单店培训的几点见解
肯德基的单店培训的人员架构为 培训经理(由第一副店担任)-----组长----训练员组成， 支持培训的工具有 训练员手册，DVD光盘，训练考核卡。 通常，新员工的带训时间为3天，主要由 一次简介，服务礼仪，产品知识，基本销售技巧，考核等部分组成。考核由组长以上人员进行。
肯德基单店培训是精炼的ojt培训，选拔老员工，进过培养，加强个人能力及培训技巧后，进行晋升，而后去培训新员工。 为了避免个人主观意识及个人理解方式的差异所带来的影响，每店都配有产品及服务的操作标准，有 “营运在线” 的局域网服务系统提供操作标准的查询，确保标准的正
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确传递。另外，企业倡导的是伙伴式的工作氛围，店长也会亲身参与到员工的培训中。门店提倡 鼓励，赞同，表扬的通常是员工自己主动去做的，而不是交代去做。对于没做好的，通常以可以改进的机会点的形式告知员工。肯德基号称 可以3天培养一名合格的员工，我以为有以下几点:
1. 单店组建培训团队。单店会有由 以门店副经理为首，训练员为团队成员的 培训
团队。定期召开训练员会议，并给与经费。人数比例大致占为15%.。
2. 支持且鼓励员工在各项操作标准上“挑战”门店的管理组，加强员工的学习欲望，
也有助于门店学习氛围的营造及相互监督的作用。
3. 细化的培训计划。 以每半小时为单位，进行计划。 具体那部分培训多少个半小
时，均有一份统一且合理的规划。单店也会根据不同情况进行一定的修改。
4. 肯德基的训练有 4 步骤 准备工作，解释说明，示范演练，追踪考核。训练员
带训期间，不参与任何营运，只负责培训。对所培训的员工的成绩负责，并且纳
入晋升的考核范畴，且 管理组做最终的考核，有效的确保培训质量。
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5. 培训过后，管理组，训练员及老员工等会持续的关注新员工的各项操作，给与鼓
励及意见，加强并完善新员工的技能。
6. 提升训练员的责任感和荣誉感。(较为模糊，具体表述)
总结归纳为 单店培训为主，总部培训为辅;持续学习为主，短期培训为辅;以总部培训大纲为主，单店基本情况为辅;全员注重学习，营造良好的学习氛围，寓教于工作中。以上是自己的几点见解，请阅～
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范文二：肯德基新员工培训资料
公司政策
对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。
一、 公司对每位员工的仪容仪表要求:
1( 着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋(需黑色平跟包头皮鞋)、平整且干净。
2( 不可涂指甲油，不留长指甲。
3( 头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4( 工作时帽子应干净并配戴整齐。
5( 男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。
6( 不可大声喧哗、嘻笑。
7( 言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。 8( 男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。
二、 需知店内不可做的事
1( 员工不可私自接听电话
2( 不可擅自进入经理办公室及干货间
3( 不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。 4( 不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。 5( 不可私自拿取店中的物品(如餐盘垫子等)。
6( 不可在工作站中讲方言。
三、 在店中需知的几项要点
1(6-2-1原则:所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。 2. 餐厅中任何食品须离地15公分.
3(FIFO:先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4(TLC:就是对所有设备应小心、爱护,仔细。
5( 另外还应做到:随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6( 随手清洁:整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则:谁使用，谁清洁归位，同时包括休息
室的桌椅。
简 介 一、 创始人哈兰)山德士(1890-1980)
1930年发明肯德基炸鸡
1939年被美国肯德基州授予上校勋章
1953年创建第一家餐厅
1987年进入中国市场，第一家在北京(前门店)
Fricon百胜公司于1997年10月7日成立
全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立
二、 KFC—餐厅
餐厅的三大区域:服务区、总配区、厨房区
1( 服务区:大厅和收配
2( 总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站. 3( 厨房区:是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域 *冠军计划
1( 冠军计划有六个重要区域:
美观整洁的环境;真诚友善的接待;准确无误的供餐; 优良维护的设施;高质稳定的产品;快速迅捷的服务
2( 影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素:
产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定
31% 56% 13% 100% 对顾客的吸引力87%
3( 目的:
激励员工，防止餐厅员工自满，并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待
*每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次
*冠军检测可以在每月任何一天来执行，如果有一项标准没有达到，该区域就算不成功。
卫生篇
1( 细菌生长的温度:40,140?F(4-,60?C)
2( 容易生长的环境:潮湿非酸性
3( 常见的细菌:沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。 4( 交叉污染:是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物 5( 四步清洁:刮,冲、冼、消毒
6( 三步清洁:冼洁精、清水、消毒水
7. 在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕. 卫生篇:人生安全篇
1( 提重物时用腿部力量
2( 取热的物品时用干抹布
3( 湿的东西在地面上要立即拖干
4( 上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋
5( 不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中，应放在固定易见处 6( 灭火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄 7( 如有烫伤立即用冷水冲
8( 如遇劫匪，低下头，不看他的脸，无条件服从
9. 餐厅常见的伤害有:跌伤,割伤,烫伤,扭伤.
三懂三会
三懂:
1( 懂得生产中的不安全因素 2(懂消防措施 3(懂灭火器的使用 三会:1(会报警 2(会使用各种消防器材 3(会扑救初起火灾 *KFC的团队精神
1( 在完成本职工作之余有相互协助的精神
2( KFC会以好的培训支持每个员工的成长
3( KFC会珍惜每个员工的工作成果
大厅篇(S2)
大厅包括了顾客用餐区、冼手间、店外道路(大厅外围的卫生情况) 一、 大厅服务员的职责
1( 作为迎接员迎接顾客，尽可能地帮助客人提供各项帮助 2( 对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答
3( 保证用餐区清洁，保证餐厅安全
二、 工作的优先秩序
先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事，再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事
三、 大厅员工的合作精神及服务精神
1( 合作精神:主动协助，互相支援，营运低峰时第二工作站的执行，良好的沟通，与接待员维持
良好的沟通及工作的全力配合
2( 服务精神:主动积极地帮助需要帮助的顾客，友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉 四、 顾客抱怨的处理
专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客
五、 大厅员工的具体工作
1( 备货:A.物料的准备:吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒，食材，包材。
B.工具的准备:抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、
刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂
C.为客疯狂包:10包番茄酱，5包川辣辣椒粉，3小勺，2大勺，2叉勺，一包带包装袋的餐巾纸，
上校鸡块酱一样一盒，牙签数根，大手提3个，小手提5个 2( 清洁工作:
A 营运中餐盘的收拾(不应超出二席未收、不影响顾客)
B 桌椅水平，排列整齐，擦拭干净。
C 地面维护清洁，如有饮料倒翻提醒顾客注意，及时扫净拖干。
D 垃圾箱内外保持清洁，捣压后垃圾满四分之三更换袋子。
E 门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。
F 餐厅外围的清洁15分钟打扫一次。
G 厕所便池无污迹，地面清洁，小垃圾袋二分之一满更换，洗手池无水迹，
鏡子无水迹，烘手机使用状态良好，正确签名(隔15分钟打扫一次，准点打扫)。
H 工作间物料工具充足整洁。
*擦桌子:先前后，后左右，再四周
*扫地:先四周，后中央
*拖地:拖地时拖把呈“八”字形后退式
一、 大厅开业及结业流程
1( 大厅开店:备货，擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业，清洁大厅玻璃，扫店外道路，擦拭展示柜，
老人像，烟灰箱，开业前将展示柜老人像，烟灰箱摆列门口，风幕机打开 2( 大厅打样:桌椅面，火车椅，三步清洁，地面清洁，垃圾箱三步清洁并收掉，厕所结业，细部清洁 护墙板，踢脚线等。
* 餐厅的三不:
不准吸烟，不能打牌，宠物不得入内(另:门口不能停车，叫化子不能靠近)
前台篇(S1)
在前台区中，我们有六大成员，点餐员，收银员，配餐员，递餐员，打饮料员，递饮料员，我们各自之间需相互配合相互协助，更好地服务顾客。
一、 收银团队的组合介绍:(详见参照图)
二、 收银的具体事例:收银员职责:专用技巧，对人技巧，了解如何上机，维持秩序。 *收银七步骤:
1( 欢迎顾客 2(点餐 3(建议性销售 4.确认点餐内容 5(包装产品 6( 找零，确认点餐内容 7( 呈递餐饮，感谢顾客
*收银中的5-1-5原则
第一个5指:5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼
第二个1指:1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成
第三个5指:5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客
*配餐
1( 鸡块的五个部份及重量
-125克;翅:85-115克;小腿:80-110克 大腿:140-190克;膀肋:120-170克;胸:95
2( 鸡块的配法:
一块鸡:依次给膀肋、胸、大腿
二块鸡:可以配:大腿-翅膀;膀肋-胸;膀肋-小腿
三块鸡:在二块鸡的基础上加不同的块(指肉)
五块鸡:指鸡的五个部分
九块鸡:两个膀肋，一块胸，两个翅膀，两块大小腿(指一只鸡) *配餐时需按黑白相配;骨肉相配，先配骨，后配肉
白肉:膀肋，翅膀，胸;黑肉:大、小腿;肉:大、小腿，胸;骨:膀肋，翅膀 3( 单位配法:
A一个单位:沙拉，小薯条，一份辣翅，一块鸡块，小面包，玉米棒，土豆泥 B二个单位:汉堡，鸡肉卷，早餐粥，圣代，上校鸡块，90Z饮料，120Z饮料，160z饮料，中大包薯条
C三个单位:220Z饮料
*所有餐巾纸二个单位给一张，而每份豪华套餐给三张餐巾纸，儿童套餐给二张餐巾纸
全家套餐给六张餐巾纸
4(包装材料的单位:
A堂食:小纸袋1个单位，小船盒1-3单位
B外带:小纸袋1个单位，4号袋1-4个单位，外带小餐盒3-6单位，双杯饮料外卖手提袋2-6单位，小手提1-9
单位，大手提至少9单位
注:没外包装要用4号袋和小纸袋，有外包装不用纸袋(除沙拉和玉米棒，土豆泥)可直接放
背心袋;配餐时干湿不分，冷热分开。
5(配餐准备
A检查物料是否充足;B洗手消毒，注意先进先出
6(摆放方式
产品堂食:所有产品的KFC朝顾客;饮料靠近顾客，防止行走倒掉;主餐放中心，配餐放两旁;
餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧;冷热食品不要相互接触 产品外带:冷热分袋放;提供标准配件;主餐正放，饮料、薯条竖放 7(佐料的给予:
热咖啡:一个糖包，拌棒，奶精;热红茶:
上校鸡块:三种酱包，按顾客不同品口味给予一种;
一包小薯条给一包蕃茄酱，中包和大包薯条给二包蕃茄酱。 8. 配餐
9.热饮:
牛奶 26-30g +200ml
咖啡 1.8-2.2g +220ml
美禄 27.8-28.2g +200ml
橙C 32.5-37.5g +280ml
10.甜品站
脆皮甜筒:
a) 转两圈半
b) 托品高7.62cm(=3inch),重27-29g(不含甜筒皮)
圣代:每杯重140-150g,托品27-29g
雪顶咖啡:九珍果汁杯+90g冰(11-13粒)+牛奶咖啡液+一平勺威士忌果味饮料(25g)+一圈半冰淇凌
(90g)
*品质管理
1( 严禁出售质量有问题的产品
3( 冷饮温度在40?F以下，冰块放置半杯(当杯体冒汗时需报废)
咖啡在167?F-190?F 其它热饮175?F-185?F
3( 注意产品的先进先出
4( 夹取产品时避免损坏产品的外观
5( 配餐时注意随手关陈保的门，以免热量散失
6( 保持配餐时餐台的清洁、整齐。
*抽大钞
1( 钱柜中超出一千
2( 需经理、出纳、收银员同时在场;
*赠券键的打法:按赠券键上的产品打入收银机，然后按收银键，打相对应的餐券回收，撕角。 礼券打法:产品键——礼券键——开柜;
*进入收配区的员工不可带金钱
*收银员是直接与钱接触的一项工作，所以请每位即将进入收配区的员工洁身自爱;另外，在收银后经常会出现赔钱现象，根据以往的经验，作出以下几点归纳，请紧记以免时常出错，出现赔钱的遗憾。 1( 赠券礼券的打错
2( 收银员之间私自换钱造成的;
3( 抽大钞时，需有收银员本人，经理及出纳在场
4( 收进了假钞
5( 未正确地输入金额，造成找钱时找错
6( 将两、三笔生意打在一起，这样也很容易出错
7( 离开时仔细检查一下玩具的数量，钱的摆放等
注:只有在每个步骤得到确认后才可以做下一步～～
名词解释:
改机:收银时产品已打入,却未收钱,而顾客要求更改.
做OVERRING :一笔交易收钱后,因顾客要求或本身操作失误,而须更改产品的,
请经理取消前交易,并及时打入新交易,同时保留一份正确纸带,
一份错误纸带,且需有经理,出纳,收银员的签名.
做REFUND :一笔交易收钱后，未及时更改OVRRING，就取消相对应的产品，
退相对应的金额，无需做正确的交易。
总配篇(P)
总配是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站.
我们的学习思路:
1( 以空间来说:汉堡站，陈保,鸡肉卷站，备货站
2( 学习项目: 1、汉堡制作 2、肉卷制作 3、饭的打制 4、陈保和直立保温柜的产品的管理 5、各种
产品的配制
3( 设备:陈保，汉堡机，汉堡冰箱，，直立保温干柜，直立保温湿柜，
双面煎炉，汽水机主机，冷热井，冷饮机，
*我们所要学的还有:上产品(鸡类产品，配件类，包括食材饮料类)，换糖浆，换CO2钢瓶，
灌各种酱，换洗抹布，清洁工作站，与前台和厨房伙伴的沟通技巧
** 餐厅售卖产品为24小时制，6:00到9:30为早餐时间，9:30到23:00为正餐时间，各个时间段售卖的产
品有所不同。
***任何产品都会有原料(储存)，制作工序，储存，包装出售，这样的一条线。 1.产品原料的质量，数量，储存温度，保质期，清洁度;
2.生产的过程:正确的操作标准程序生产设备的使用状态(如油质，油温，油量，清洁度等) 3.产品储存设备温度，湿度。
4.制成品所使用的包材(数量，清洁度)
*注意:
整个工作站的清洁，工作站中每种设备的清洁;每个设备在使用中需随时注意TLC; 拿取东西时，注意先进先出，产品如有残缺污染;掉在地上----要及时报废，注意先进先出，
随手关灯;随手清洁，在完成第一工作后执行第二工作站，不得擅自窜岗，同仁之间应保持
良好的沟通;
任何设备、工具的使用原则:谁使用，谁清洁归位
P1各种仪器的预热(冷)时间、标准温度和备注
设备 预热(冷)时间 标准温度 备注
薯条保温槽 30分钟 130?
陈列保温柜 1小时 145-155? 加水至面包盘底部0.5CM 直立保温干柜 1小时 178-182?/155-180? 不放产品时/营运时(插满面包盘保持恒温)
不放产品时/营运时 直立保温湿柜 1小时 178-182?/155-180? (加138-142F的水，4小时检查一次)(插满面包盘保
持恒温)
汉堡工作台冰1小时 34-40?
箱
鸡肉卷工作台 45分钟 185? 旋钮指向绿色区域
25+2s蜂鸣打起高度为3压4，绿灯表示电源，白灯表示烤面包机 45分钟 415-425? 加热，黄灯表示蜂鸣 双面煎炉 45分钟 445-455? 24S蜂鸣，打起90度 冷藏库 24小时开启 34-40?
冷井 1小时 34-40?
热井 30分钟 175-185?
冷冻库 24小时开启 (-10)-(+10)?
开水机 无 180?
*因餐厅的温度表示法为华氏温度，在此给出华氏温度与摄氏温度的转换关系:
F=(9/5*C)+32;C=(F-32)*5/9
P2汉堡制作
?洗手消毒
一、 所有原料的规格，数量，保质期
品名 规格 未开封 开封后 工作台面 3.5英寸圆形面包 470g/d 6天(常温保存) 烊废 烊废 4 英寸长方形面包 620g/d 6天(常温保存) 烊废 烊废 4 英寸圆形面包 570g/d 6天(常温保存) 烊废 烊废 生菜片 1000g/d 0+5天(四门冰箱) 12h(四门冰箱) 烊废 青椒丝 190g/d 0+5天(四门冰箱) 12h(四门冰箱) 烊废 3G汉堡沙拉酱 700g/d 5个月(常温) K+6天(四门冰箱) 无 川辣酱 700g/d 6个月(常温) K+6天(四门冰箱) 无 剁椒风味调料酱 700g/d 5个月(常温) K+6天(四门冰箱) 无 酱椒风味调料酱 700g/d 5个月(常温) K+6天(四门冰箱) 无 瑶柱海鲜酱 500g/d 6个月(阴凉干爽K+3天(汉堡冰箱) 无
处)
, 所有的酱开封后当天用完，如果未使用完就用保鲜袋包起，贴上时间条放在四门冰箱里储存第二天优
先使用。
* 完成的汉堡，保存期为15分钟
**完成的汉堡存放位置:陈保上层中间部分
***完成的汉堡摆放原则:I 同种汉堡根据先后从左至右摆放
II 一条线上只能摆放一种汉堡
III 不能叠层摆放
二、 制作流程
香辣鸡腿堡
?取出4英寸圆面包，顶层切面朝上，盖上防油纸，放入烘烤机下层，按下手柄 ?鸣叫提起，底层放入烘烤机上层，抽出铲子，拿出顶层，朝中心部位，约高2英寸(5CM)处，打20 克
汉堡酱一枪
?放上15克生菜片，夹取香辣腿肉，放在生菜上
?铲出底层，覆在肉片上，包装上陈保，放好钢制时间牌。
注意:
1( 拿出顶层时用双手分开
2(汉堡酱要打在顶层的中心部位，不能偏，否则装好的汉堡会影响外观，重要的是垂直90度，
如有烂叶蕊子，请及时挑出扔进生菜报废桶
3(如果手做过清洁卫生，请及时洗手消毒，否则细菌极易传播
4. 注意包装不同，包装纸KFC商标朝外，松紧适度。
5( 完成的汉堡及时放入陈保中，以免温度流失，口感不好，及时地更换时间牌 6( 发现不合格的产品及时报废，并告知产品控制员，如有设备问题，报告经理 7( 严格要求按汉堡口令步骤完成汉堡的制作，特别在低峰的时候
8( 良好的沟通，确保并维护好工作区域的整洁
P12 芙蓉鲜蔬汤
芙蓉鲜蔬汤块:保存期限:8个月
流程:
撕开汤料包，小心取出汤料，放入汤杯中，加热水到刻度线，用汤勺轻轻搅拌一下
F; 四、 产品出售温度:145?
肉卷站
一. 基本数据
原料名 规格 未开封 开封后 工作台面
8寸面饼 6片/袋，228g 8个月(冻库) 解冻3h解冻后4h(从开封后算
(1-224h 起)
层)
黄瓜条 290g/d 0+5天(四门冰箱) 24h 烊废
葱丝 85g/d 0+5天(四门冰箱) 24h 烊废
生菜片 1000g/d 0+5天(四门冰箱) 12h(四门冰箱) 烊废
3G汉堡沙拉酱 700g/d 5个月(常温) K+6天(四门冰箱) 无
甜面酱 700g/d 5个月(常温) K+6天(四门冰箱) 无
油条脆
二. 制作流程
将包装纸放在工作台上,再放上面饼,中间打上20G蛋黄酱,距左边20-30MM右边30-40MM夹取
17-21 G菜丝放在酱上,勺取约30 G莎莎酱,从头至尾均匀倒好,夹取2根柳条头尾相连放上面
将面饼卷紧,包装尽量紧凑,25秒内完成.
, 带训注意点
1.打蛋黄酱时,要均匀.
2.放生菜,莎莎酱时,从头到尾放均匀.
3.不可分工制作,不可大量,(面饼会很快冷却)
***** 北京鸡肉卷的组装
老北京鸡肉卷的用到的挤酱瓶使用方法如下:
1.剪开一袋甜面酱，将袋内的酱全部装入挤酱瓶中。
3.当天结业时如有挤酱瓶内酱料未用完，可以在第二天优先使用。
* 组装步骤:
1.将老北京鸡肉卷包装纸平放在工作台面上
2.将面饼放在包装纸上
3.打上10克汉堡酱
4.加上1根葱白段和1根黄瓜条，头尾相对放在汉堡酱上，不超出面饼，如超出稍微交叠.
请将黄瓜条放在靠近“折起”的包装纸那端，葱白段靠近“扭紧”的包装端。
5.加上2根黄瓜条，头尾相对放在汉堡酱上，不超出面饼，如超出将2根黄瓜稍微交叠。
6.用挤酱瓶挤20克甜面酱在葱白段和黄瓜条上面
7.放上2条无骨鸡柳，头尾相对放在甜面酱上面
，
另:汽水机
1( 组成部分:饮料阀，杯量选择，按扭，杯架，滴水盘，分流嘴，推杯，ON/OFF钥匙开关，冰板，5:1
比例放入糖水分离器，糖浆袋接头，糖浆桶，CO气瓶，CO气瓶压力表，CO气瓶离压表和调节器，CO2222
低压表
2( CO气瓶压力 2
正常为42-126KSC，600-1800PSI范围内，当气瓶气压低于42KSC，600PSI需要换气瓶 3( 糖浆袋叠放最高为4层
厨房篇(培训思路)
教和学是培训中辩证统一的两个方面，因此，新生同样有权有必要了解工作站的全面，只有相互沟通，才能使新生了解所学与需学的距离，了解培训计划，才能更好的做到课前预习，课后复习，训练员和新生可以更好地协调，作为训练员应从方方面面展示我们的厨房
空间:冻库，解冻库，清洗区，冷藏库，裹粉区，炸锅区，面粉货架，起酥油货架 项目:解冻，腌泡，做粉(HW粉，OR粉)，裹粉(OR，FILL，HW......)暖机，滤油，换油 设备:泡鸡池，腌制器，八头锅，四头锅，开口锅，以及所属油车，裹面台 时间:开业，结业，低峰，高峰，日清，周清
学习思路:
进货:先冻品后鲜货，再干货，冻品中先F/F，NG,TARO后鸡类。产品在库位中堆放，取用原则 腌制时:水温流量，解冻;水量，粉量，数量，保质期
裹粉时:调料，面粉，水量，粉量
烹炸时:油质，油量，油温，设定
厨房篇(K)
厨房是进行生品加工的地方，在做时应注意以下几点:
1( 上产品
?生品:(特别是鸡)不能叠放，应一同上架
?裹粉时注意炸锅的使用情况
?随时注意裹面台的清洁及时过筛换水
?保证在两分钟内下锅(所有产品裹完后)
?及时填写MPC表，且清楚明白(先写时间卡再填MPC表)
?下锅后按键时，核对显示器是否正确,加热开关打开。
?清洁工具(鸡类，时间卡，笔，挑子，抹布，铲)放于炸锅且整齐，随时保持炸锅清洁 2( 滤油中
?滤油时，检查油车的组装以及回抽后的油量
?注意设备的TLC
3( 穿裹面裙尽量不上熟产品，拖地，东走西走，只能裹产品。
4( 不裹的产品及时放入冷藏库，不可暴露在空气中。
5( 冷库中
?取货，先用散装的，后用整批的，随手扔掉纸箱，随手随时保持冻库的清洁 ?解冻好的产品及时放入冷藏库，腌一批拿一批，及时放入冷藏库，做到每批腌好的都有时间卡 ?保持腌泡区域的整齐且清洁
?放产品前，清洁消毒周转箱
?腌1批，腌汁液倒一次。
滤油
1( 关闭加热开关，使温度降250-270?F
2( 组装油车定位，空抽一下，确保油车使用状态良好
3( 取下炸篮，支起锅盖并清洁
4( 去除锅边碎片，用L刷，刷锅体，边刷边泄，清除碎片，清洁锅体
5( 将油抽入锅中后，出现气泡，油车空抽一下，去除油车鸡碎片
换油
1( 领货，溶油(百洁布，炸锅清洁剂，换油三件套，白醋，10*10cm固体油，直保溶油) 2( 滤油后，不回抽，用热水冲洗完毕后
3( 加清水，没过加热线圈加热至190?F-200?F，关闭加热开关
4( 喷散炸锅清洁剂到锅体及锅盖，压下锅盖，闷15-20分钟
分钟后，查看压力表起锅 5( 期间将油车内废油废弃清洁零件，重新组装，20
6( 冲洗锅体
7( 用百洁布刷洗锅体和锅盖，边洗边泄，用水冲洗后，用1:1醋溶液中和 8( 冲洗后，用清洁抹布擦干，关闭泄油阀
9( 放入小块固体炸油，加入已溶好的新油满过加热线圈，打开加热开关
暖机
1( 组装炸锅。动力阀要旋紧
2( 打开动力开关。检查油量，锅体水平(油位锅缸前沿1.25CM)
3( 在COOL状态下，加热20分钟，并轻轻搅拌炸油,其间组装油车,均匀撒入滤油粉,定位. 3( 泄油完毕后回抽，回抽到一半时打开泄油阀，边泄边抽15分钟，然后关闭抽油开关，空抽3-4秒。
加热至上限，打开加热开关
(8头锅，滤油粉12.8盎司，4头锅，小槽锅6.4盎司)
原味鸡裹粉程序
1( 准备炸锅，炸篮，检查油质，油温，油量，设定好键，放好生盘
2( 准备裹面台，粉量，水量，生盘
1( 按FIFO取出所需鸡块，预处理，倒入浸篮，抖动数下，使鸡块分开腌制液滴尽，放入鸡汁锅左转90?
回中，右转90?回中，提起，滴水3-4秒，抖动7下，将鸡块均匀撒入成一线，双手并拢贴壁垂直插入，
翻起，插入，挑起交替10次，双手并拢顺时针压7下，交叉摸起，两手的食指和拇指各拿一块鸡块，
轻抖轻敲一下，一一整皮，没粉的补粉后，轻抖轻敲，皮朝上，骨朝下，正确排列，2分钟内下锅 注意:
折翅时三角形中间稍留空隙，让炸油通过，整理鸡皮时，盖住切口，翅尖朝下上架，整理胸肉，
膀肋，大腿的皮过多轻轻折下，不要挤压胸肉。
香辣鸡翅裹粉程序
1( 准备炸锅，炸篮，检查油质，油温，油量，设定好键，放好生盘
2( 准备裹面台，粉量，水量，生盘
3( FIFO取出所需翅，将翅倒入浸篮，抖动数下，均匀倒入裹面盆，两手拼拢插入，翻起压下，插入，挑
起交替7次，用抖篮挖出所有鸡翅，并检查确保无遗漏，用轻缓的跷跷板式抖动抖篮，抖掉多余的面粉，
将翅倒入浸篮，浸水，滴水3秒，抖10下，均匀撒入成一线，双手插入翻起压下，交替做7次，挖出所
有翅，并检查有无遗漏，抖掉多余面粉倒入炸篮，2分钟内下锅，1分钟后抖动 注意:下压时臂部挺直
胸肉裹粉的程序
1( 准备炸篮，炸锅，检查油质，油量，油温，设定好键，放好生盘
2( 准备裹面盆，粉量，水量，生盘
4( FIFO取出所需胸肉放入浸篮，抖数下，使胸肉分开，腌制液滴尽，均匀撒入成一线，一一摊平，双手
拼拢，垂直插入翻起，用跷跷板或抖动多余面粉，在裹面盆上方将胸肉倒入浸篮，浸水，滴水3秒，抖
动10次，均匀撒入成一线，一一摊平，双手插入翻起挑起，交替7次，一一铺平,顺时针压六下，用食
指和拇指拿起一片胸肉，轻抖轻敲并正确排列，2分钟内下锅
腿肉裹粉程序
1( 与胸肉的裹粉一致
腿肉丁的裹粉程序
1( 检查炸锅，炸篮，检查油质，油量，油温，设定键，放好面包盘
2( 准备裹面盆，粉量，水量，生盘
3( FIFO取出所需肉丁，倒入浸篮，轻抖数下，使腌制液滴尽，均匀撒入成一线，用手分开，双手并拢，
垂直插入，翻起压下，插入，挑起交替7次，用抖篮挖出，并检查确保无遗漏，用轻缓的跷跷板式抖动
抖篮，并检查有无遗漏，倒入浸篮，浸水，提起，滴水3-4秒，抖10下，均匀撒入成一线，用手分开，
裹7下，挖出肉丁，倒入炸篮，烹炸2’45”，30秒时，抖动，用长鸡夹，拨动。 星会(法定主题)
一、我们的目标
1( 成为宁波区最棒的，最有战斗力的训练组
2( 培训出宁波区最优秀，最有战斗力的服务组
议题:A 我们的目标是否合适,
B 达成目标有什么困难
C 如何去达成，什么时候达成
二、目前餐厅的问题
1( 星级本身有较多的问题，标准不统一，功夫不扎实，日常操作不规范仪容不整，需要提醒约束 2( 员工训练不足，操作不标准，理论不认知，在餐厅中，自由散漫，百无禁忌
三、为了完成第一个目标，必须与全体组长，训练员达成共识
1( 全体星级对各工作站的理论，操作是统一完备的
2( 带训思路是统一的，带训技巧是共同提出的，以避免10个星级有10套(带出徒弟各一套)， 3( 应该不管谁带的徒弟每个星级都有可以管，所有星级能够协调一致的工作
注:(笔记本的版本完成，操作标准以挑战赛流程为准，将以操作考，小组会议，工作站会议形式统一) 四、星级应认清自己的角色，找准自己的位置
1( 清楚了解自己未来的工作位置
2( 工作中执行服务员的工作从经理角度思考问题。
实际操作:
1( 以服务精神对待员工，平常多与员工打招呼，微笑，目光注视，主动交谈。
2( 工作协调，礼貌，友善，尊重的语气
3( 赞美，鼓励，避免置之不理，及指责
4( 使用教导技巧，提升员工战斗力
5( 专业精神面貌，仪容仪表，随手清洁的良好执行
6( 餐厅问题的关心，观察，分析，找出原因与上级讨论改进 7( 关心并维护餐厅的品质，服务卫生
8( 注重团队的表现，协助伙伴
9( 自我督促，提升自己的操作标准
10(星级之间互相研讨，提升培训技巧
五、订立可以持续操作的制度、规章，建立完整体系，人员分布: 组长: 大厅: (资深星级一名加1-2名新星)
收配:
总配:
厨房:
我们追踪员工学习进度的工具及方式:
1( 笔记本，抽查
2( 操作考，抽查，统考，复考，日常追踪
3( 试卷，统考，复考
4( 本工作站人员状况记录卡;
评估等级:A优秀杰出，B一般，C有待改进
收配
1( 机组人员
2( 配餐(以出纳为主)，星级。
3( 递餐组
4( 饮料组
树立中坚骨干，经理助手的形象，找出好的星级后备队员，结成对子，和中层骨干交好朋友，共
同进步，消灭部分有待改进的员工，拉他们一把。
1( 如何进一步成为一个好的管理人员的助手
2( 如何提升培训技巧，理顺思路
第一步:讲解餐厅布局，人员构成，企业文化，告之餐厅规章制度，操作标准的必要性，简单地说 是
约束，预警(处罚方式勿忘)
第二步:带训过程中，严肃认真，态度友善(胆小的安慰，胆大的威吓)并订立计划.
A 分解:在一个阶段未被正确完成时，就不应该走下一个步骤，可以处罚，可以关
夜校，避免误导新生，认为不OK也可以过关
B 要求新生课前预习，课后复习，写培训心得
a本日学习了那些，会了那些
b有什么困惑
c希望训练员用什么方法来培训自己
C 要求回馈，使用开放式提问
D 讲解，用简单明确的言词，不要发出过多的讯息，以免新生胆怯(就近观察，适时指正)，
走流程，拉开距离，事后分析，避免干扰，给新生适当的思考空间。 六、示范技巧四个要点:
1( 集中对方注意力
2( 说话时注视对方语气，表情应热情友善，让对方感到自在 3( 说话清晰
4( 运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序 七、经确认的新生才可放入工作站，工作中困惑，问题及时与辅导人沟通，带训结束后，有一周
作好追踪期，由带训员负责。可以请人看着，可以自行追踪，如果状态一直不好应报告经理，
而后期的教导可以是交朋友，分享经验。
关于工作站的IC
1( 一个好的IC是什么样的,
?他的理论标准是清楚，熟悉的
?他在日常工作中经常努力学习各种好的方法，本身拥有良好的工作技巧，同时也积累了各种经验，
这样可以知道某些工作某些员工做事好或坏，对还是错，也就是说有欣赏能力才会有批判力 ?领导能力，把安排工作当成本身的工作，善于把某件事分解为手下员工能轻易完成的工作，能告
之员工，目标，工具，方法，时间
?一个好的IC应该是精明，能干肯干，坚决又宽容，诚恳有责任心，不卑不亢，充满自信 精明:就是能知道一个人做某件大约要多少时间，这样以避免人员闲散，同时清楚各项工作的先后主次。原则:IC做某件事的时间应少于员工正在做的时间,目的:?便于机动?便于观察修正 能干:指工作能力强，此员工有效率，有指导，协助他人的能力
肯干;能以身作则，激励士气
坚决:能坚持标准，随时指正
宽容:凶不是严肃，指责行为应不针对人格，对员工的某些非工作的缺点可以容忍，避免工作中 “置之不理”-“指责”的方法
2( 安排工作指南
工作的三要素:多少事，多少人，多少时间，以空间划分工作区域。
事的分解:工作主次，难易程度，先后次序，以细部划分。
人的分解:熟练员工，新员工，服从性好和坏。
时间的分解:某件事用多少人力要花多少时间。
工作原则:人多时找事，事多时找人，人少时做主要事，以收紧防线。
3( 正确指引自身发展的价值观
责任:对分配给自己的工作负责
荣誉:爱惜自己的荣誉，注重自己的形象
事业:把餐厅的发展作为自身发展的根基。
范文三：肯德基的SOP培训资料
一．西式快餐的管理
在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V．
产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)
所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
１
优质服务，即QSCV中的“S”(Service)
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)
西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同２ 的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
二．展望
成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。
三．顾客再次光临的等式
产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 占31% + 占13% + （ 占 56% ）
四．顾客的期望
1).餐厅清洁； 2).员工友善； 3).提供食品准确； 4).设施管理妥善； 5).食品优异，质量稳定； 6).服务迅速。
= 再次光临的决定= 100%
３
五．顾客抱怨
* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。
A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。
B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，伤害或受伤；
5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；
４
C．处理顾客抱怨的基本程序：
专注倾听：
1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实；
5).肢体语言表达我们对问题的关心； 6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。
表示关心：
1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度；
3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；
5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
５
使顾客满意：
1).使顾客满意—立即解决问题；
2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客：
1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心；
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。
D．处理抱怨的主要原则：
1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；
2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；
3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。
６
E．处理抱怨的基本原则：
1).友善及乐意协助的态度； 2).要冷静，不要企图解释或辩护； 3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； 4).立即请求管理组协助，由管理解决； 5).决不能让顾客不高兴的离开。
F．工作优先的次序：
1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
六．员工职责
1．保持美观整洁的餐厅： A.保持洗手间清洁； B.清除餐厅内垃圾； C.擦拭桌椅，餐牌等。
７
2．提供真诚友善的接待： A.经常与顾客沟通； B.微笑迎客； C.满足顾客需求； D.特别注意儿童； E.感谢每位顾客；
F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。
3. 确保准确无误的供应： A.重复检查所有餐点； B.提供适当的用餐配件。
4．维持优良维护的设备： A.报告需要修理的问题； B.妥善保护餐厅的设备。
5．坚持高质稳定的产品： A.检查餐点保存期限； B.不要用劣质产品。
８
6．注意快速迅捷的服务： A.永远做到迅速； B.井井有条地安排工作。
七．员工仪容标准
您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。 1.标准的制服，干净且平整；
2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；
5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领； 6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；
7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰； 8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；
9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；
９
10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。
八．卫生管理
1．掌握了解卫生常识
细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该： 1. 将食物贮藏在正确的温度； 2. 养成良好的卫生习惯；
3. 避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传
到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。
细菌生长：
细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。
１０
食物中毒：
细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕
吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产
生。
最常引起食物中毒的细菌为：
葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 经由人类的手、鼻、
发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌 : Clostridium pertringens----会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌 : Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。
留意三个事项：
为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相
当重要的。
1．温度：温度在40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物
会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。
2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢
生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。
3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。 １１
细菌的生长周期：7天。
A．细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度：
1． 32---40℉：细菌缓慢生长；
2． 40---140℉：细菌快速生长；
3． 0---32℉：细菌停止繁殖；
4． 140---160℉：细菌停止繁殖；
5． 160---210℉：细菌全部死亡。
B．交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。
怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：
1．正确烹调食物，执行食品管理制度；
2．养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；
3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。
１２
C．6.2.1.原则：
为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何
为6.2.1原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英
寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。
D．清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。
九．人身安全
在日常工作中，员工要将安全放在首位：
1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方
可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。
2. 一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，
并且维护顾客在店内的安全。
3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西
时，应借助脚的移动，而非转动身体。
4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种。
5. 使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫
伤。 １３
6．在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。
7．严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。
8．除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。
9．在插，拔插座时，应确保双手干爽。
10．按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。
11．比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记
不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。
12． 工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成
人身伤害。
13． 当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。 １４
十．行为原则
FIFO原则：FIFO (First in First out ).
先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。
FIFO的原因： 1. 保持产品在使用期先用；
2．保持产品的质量；
3．减少浪费，降低成本；
4．养成良好的习惯。
FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面；
2．正确定位；
3．标准的时间卡；
4．按照标准的程序进行。
C.C.C.原则：
Communicate 沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。 １５ Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有
余。
Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，
战无不胜。
T.L.C.原则：
Take care 小心：小心细致，使您趋势于完美。
Love 爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满
愉悦之感。
Care 留意：善于观察与留意您身边的人与事。
随手清洁的作用：
保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备。
十．岗位管理
产品控制员：
一．准备工作：
1） 洗手消毒；
2） 准备两块以上干净、消毒的抹布；
3） 充裕的时间卡；
4） 了解物料摆放位置；
5） 确认所有烹制成品与烹制中产品的数量；
6） 了解生产区内人员的分配状况；
二．确认所有设备都在正常运作状态：
1） 直立保温柜：
１６
（1） 保持水盆中有充裕的热水（140℉），至少1/4—3/4（每4小时
检查一次）；
（2） 营运状态中，温度为165±10℉（如为开机预热1小时，温度设
定在180±2℉）；
（3） 保证食品先进先出。
2） 陈列保温柜：
（1） 在营运状态中底层水温必须维持在150℉（如为开机预热45分
钟）；
（2） 时常保持上下、前后门关闭，防止热气流失，如水量不够，应用
150℉的热水补充。
3） 冷、热井：
（1） 时常保持冷、热井盖子处于关闭状态，防止温度流失；
（2） 冷井温度应维持在33--36℉（如为开机预冷1小时）；
（3） 热井温度应维持在180±2℉（如为开机预热30分钟，预热前要
先加入热水至篮底1/3英寸的地方。
4） 开口炸锅：
（1） 预热时间为30分钟，温度根据所炸产品温度标准而定；
（2） 预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准；
5） 薯条工作站：
预热时间为30分钟，营运状态时温度应维持在275±5℉；
6） 汉堡陈列柜： １７
（1） 时常保持前后门关闭，防止热气流失，在营运状态中温度必须维
持在154-174℉；
（2） 如为开机预热45分钟，标准温度为180±2℉。
7）汉堡冰箱：
（1） 时常保持冰箱门关闭，防止冷气流失，在营运状态中温度必须维
持在32-40℉；
（2） 如为开机预冷60分钟，标准温度为32℉。
8）冷冻库：
（1） 冷冻库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在
运作状态中温度必须维持在10℉或以下。
9）冷藏库：
（1） 冷藏库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在
运作状态中温度必须维持在32-36℉。
10）汉堡机：
（1） 预热时间为30分钟，标准温度为400±5℉。
11）扒炉：
（1） 预热时间为40分钟，标准温度为450±5℉。
12）强调对设备、器具的爱护，例如：轻拿轻放。
１８
三．产量控制：
1．鸡肉类烹炸的控制：
(1)了解生产计划控制表：
a) 计划— 由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量； b) 存货— 每半小时计算一次；
-- 计算已烹炸完成之产品（包括直保，陈保内所有产品的现存
货量）；
C）烹炸—每半小时一次，将所有炸锅烹炸的数量（在半小时内）填入
格中；
（2）如何决定烹炸：
a) 以1个半小时内的计划量-目前存货量=决定烹炸量；
b) 值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。
(3)如何登记烹炸记录：
a) 由管理组填写炸锅编号；
b) 每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量；
c) 记录格为在烹炸完成之时间内。
１９
2．其它产品控制：
1） 预估汉堡生产的需求量；
（1） 建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参
考；
（2） 与柜台人员、经理保持良好的沟通；
（3） 与汉堡制作人员的相呼应。
3．预估小餐包的供应量；
4．预估与控制饮料的供应，并与值班经理确认制备量；
5．确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量；
6．了解原物料、包装品等的补充及执行。
四．品质控制
1．汉堡包装与组装的正确性：生菜量的标准性，外包装的清洁度要特别强调。
2．检查所有鸡肉成品的状况，运用产品对照图核对产品的外观。
3. 确保小餐包的保温状况。
五．沟通
1．与值班经理的沟通良好；
2．与生产区的员工沟通良好；
3．与柜台员工沟通良好； ２０
4．沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间，并要求回馈；
5．有效的调整生产区的工作分配。
六．工作责任
1．保持产品不断货状态； 2．尽量提供最新鲜的产品； 3．控制产品的先进先出；
4．减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记； 5．维持区域的整洁；
6．带动柜台和生产区的团队气氛；
7．高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制，可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服务，并使餐厅获得效益。
生产区：汉堡
为什么要烘包：1. 提高包内温度。 2．避免酱料渗入包内变温。
２１
3．烘烤焦糖增加口感，外观。
冷藏包有不同的阶段状况：1.冷藏； 2.解冻； 3.备用。
包的特点：圆的均匀，分切的好，里面柔软，外表有弹性，对切程度
整齐，芝麻分布的均匀，打开面包有好香面包味。
检查包：数量（是否充足）；质量（是否过期及符合标准）。 面包保存期为5天，冷冻包为3天。 包的规格：
重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直径4英寸。
设备操作及清洁维护 Frymaster 开口炸锅： 电脑板按键使用说明：
1. 显示屏：各种功能和操作的右边显示； 2. 储存键：将程序锁定在电脑中； 3. 开启/关闭键：控制炸锅的电源供应；
4. 食品代码键：用于输入代码，以接通电脑和编程功能； 5. 编程键：为电脑记忆体进行编程；
注*在开启电脑前，炸锅必须装满油，油脂或水。
２２
显示屏显示内容的说明：
1. “CYCL”，表示燃烧器/单元正在融化周期中操作，炸油会一直处
于融化周期，直到温度达到180℉（82℃）或手控取消。 2. “ HI”表示槽温超过设定点16℉ （6℃）。 3. “LO”表示槽温低过设定点16 ℉（6℃）。 4. “----”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。 5. “HELP”表示加热出现问题。
6. “HOT”表示槽温超过385℉（196℃）。
7. “PROB”表示电脑检测到温度测量电路（包括探头）。
炸锅操作使用：
1. 打开炸锅（油液面须浸过发热丝），预热30分钟； 2. 待油温达到烹炸温度，即可进行烹炸；
3. 烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确； 4. 一切就绪，即可将产品下锅，按下相应产品键，进行烹炸； 5. 烹炸时间结束后，炸锅响起，将产品从炸锅中取出。
炸锅清洁及保养：
1. 每天至少滤油两次，分别在中午高峰后及晚上打烊后，视营业情况
适当增加，每次滤油时，对锅体进行清洁； 2. 月清：
２３
3. 年清：
制冰机：Manitowoc
1. 进水温度为： 50—90℉（10—32℃）；
2. 活性碳滤水器：安装在制冰机的水管上，主要功能，除去杂质，氫
和其它气味；
3. 渗透型滤水器：防止杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机
的一部分，不可拆除，否则，会导致维修合同失效。
制冰机清洁保养频率：
1. 清洁冰铲，冰桶和制冰机表面；（每晚） 2. 清洁制冰机，并消毒；（每月） 3. 清洁冷凝器，校直鳍片；（每周） 4. 检查制冷系统；（每三周） 5. 冷凝器马达上油；（每六周） 6. 清洁，保养滤水器；（每六周）
制冰机清洁：
工具：清洁剂，消毒剂，抹布；
1. 将蒸发盘上的冰清干净，（移开水帘板，启动清洗开关10秒，清
除蒸发盘上的冰块）；
２４
2. 切断供水（关功能开关，关闭水阀）； 3. 移去储冰槽中的冰块；
4. 移去，冲洗并防护回组件（移去门，储水槽，分配管）； 5. 将水开关打开，将功能开关拨至水泵，（Water Pump）； 6. 循环清洁剂（将水槽中加入30毫升清洁剂，循环10分钟）； 7. 清洁排水管（移去排水管，使储水槽的清洁剂排干，用干净毛巾吸
干储水槽中的水和清洁剂，装上排水管）； 8. 将开关拨至制冰（Ice Making）；
9. 废弃冰块（废弃第一批制成的冰块，确保系统内清洁剂完全清
除）；
制冰机消毒：
1. 消毒储水槽表面（用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面）； 2. 循环消毒液（往储水槽中加入60毫升消毒液，循环5分钟）； 3. 冲洗消毒液（移开排水管，让储水槽中的水将消毒液排干，消毒
后，用干净的水冲干净储水槽）； 4. 将功能开关拨至制冰，并废弃第一批冰。
制冰机（问题处理）： 1. 冰块浑浊： a) 水槽中水位太底；
２５
b) 滤水器脏； c) 分配器堵塞； 解决方法：
a) 将水位调节至水泵壳以上0.3--0.6㎝；
b) 清洁或更换渗透型滤水器，清洁或更换滤水器滤芯；c) 清洁； 冰桥太厚： 2.冰桥设置太厚: 解决方法：
调节冰块厚度感应器。 3.冰块掉不下来： 蒸发盘不干净。 解决方法： 清洁蒸发盘。
4.不能形成冰块或不冷冻： 水温太高。 解决方法： a) 降低水温； b) 清洁蒸发盘。 5.冰块太大或太小： 水温太高或太低。
２６
6．制冰机不工作： 电源跳开： a) 检查电源开关； b) 检查断路器； 制冰机循环开关跳开： 按复位键。 7．没有水：
功能开关位置不对，水流受阻：解决方法： a) 检查水流； b) 检查水泵工作； c) 检查电源插座或插头。 8．供水不足： 水管脏； 解决方法： a) 检查浮球阀； b) 检查水阀； c) 检查滤水器； d) 清洁消毒水管。 9．冰产量低： 冷凝器脏：
２７
解决方法： 清洁冷凝器。
10．冷凝器风扇不工作：报修。 11．制冷系统冷媒不足：报修。
汽水机日常保养步骤：
1． 拆下阀嘴，用温水清洗（最好用毛刷），在营运后用碳酸水浸泡至
第二天营业前装上；
2． 用清水清洗出水口周围和阀头周围； 3． 用湿布抹干净机身外表，保持外观清洁； 4． 用热水浸泡糖浆接头2分钟； 5． 用温水冲洗去水盘，并检查去水情况； 6． 检查气表是否CO2瓶内仍有足够的CO2；
故障处理：
1．出水头不出汽水，（不出糖浆也不出水）： 检查电源线是否插上或电源开否。 2．出水头只出水，不出糖浆：
A．全部阀头只出水不出糖浆：检查CO2瓶是否充足或有没有打
开；
B．某个阀头只出水不出所料糖浆：a．检查糖浆是否用完；
２８
b．检查该糖浆是否损坏； 3．全部阀头只出糖浆不出水：
a． 检查碳酸机前，水源压力是否足够；
b． 检查碳酸机内是否气堵，如是则关上气瓶后拉环放气； 4．气水含气量不足： a． 检查是否冰粒不够；
b． CO2瓶是否不够气或是没打开； 5．汽水淡或浓，而且调节不了： a． 检查CO2瓶是否够气或打开； b． 检查糖浆是否已售完； 6．去水盘不去水： a． 检查是否去水管弯折； b． 检查是否下水道堵塞；
腌制机使用及清洁： 安装盖子：
● 将垫圈套在搅拌筒开口的周围；
● 握住盖子的把手，使把手与盖子长的一边平行；
● 水平地将盖子放在搅拌筒上，旋转盖子的把手使其面向盖子较短的
方向；
● 压下把手使其顶住盖子。
２９
清洁：
步骤1.清洁搅拌筒；
移开盖子，提起搅拌筒并使其与转动軸及塑胶接头分开。 步骤2.清洗浸泡搅拌筒；
将剩下的腌料汁到掉，以热水将筒完全冲洗干净，在以三槽式 清洁法洗搅拌筒，在消毒水中浸泡至少2分钟。 步骤3.拆开盖子；
移去栓子以便拆开盖子。 步骤4.清洗盖子及零件；
用额外清洁剂清洗垫圈，盖子及所有零件，以热水清洗之，再浸泡于消毒水2分钟。
注：清洗所有零件时请务必小心，不要遗失。
步骤5.清洗漏槽；
将漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再将两个漏槽以3槽式清洁法清洁，最后置于搅拌筒下凉干。
３０
警告：如果腌制筒已用来腌制辣味鸡，则将手完全洗净，除去所有辣
腌料的痕迹。
步骤6.擦拭架子及轮子；
注意：不能用水管冲洗架子；不能将搅拌机置于冷库内；水
及冷库内的湿气会损坏内部的电子机件；用浸泡过消毒剂的抹布擦拭
架子及轮子，闭店时要用刷子将轮子完全清洗干净。
步骤7.装上搅拌筒；
装上塑胶接头，然后将筒子装到转动軸上。将开口朝下，以
便水滴出来。
注意： 将盖子的零件放在有孔漏槽上，直到使用时为止。
裹粉机：
介绍：一家店应有两部裹粉机。以便用来裹不同口味的产品。
裹粉机零件介绍：
开关：可以控制机器的开或关； ３１
● 过筛槽：收集过筛之面粉，装在裹粉机的底层，过筛槽有可移动的
盖子；
● 筛子：收集过筛时的小面团；
● 筛子的门：打开即可取出抽屉；
● 裹粉槽及盖子：位于机器的上部，放调味面粉供裹粉用，槽的底部
是一橡胶塞子，可以打开让面粉落入筛子以便裹筛子，裹粉机不用
时要盖上盖子。
面粉过筛：
注意：确定过筛槽在正确的位置。
● 打开开关，移去裹粉槽的塞子。慢慢将面粉拨入开口拨完之后。盖
好塞子，由裹粉机底部取出过筛槽之前要摇晃；
● 将过筛槽放回裹粉槽的位置；
● 原先的裹粉槽放回裹粉机底层。
裹完粉之清洁：
步骤1：清洁台面
● 用干燥且干净的抹布将台面上的面粉拨入裹粉槽内； ３２
● 过筛粉盆盖上塞子；
● 用浸过消毒水之抹布擦拭台面。
步骤2：其它设备清洁
● 用三槽式清洁法清洗浸泡篮，裹粉篮，架子及盖子，取出后凉干。
闭店时之清洁：
注意：以下步骤是指裹粉结束后之清洁。
步骤1：清洁过筛槽
用三槽式清洗过筛槽，擦干后放回原位。
注意：过筛槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。
步骤2：过筛面粉
面粉过筛后取下过筛槽并加盖置于旁边。
步骤3：取下筛子
取下裹粉槽及筛网，并将筛网内的面团丢掉。
步骤4：清洗零件
将所有零件，包括裹粉槽，筛网，过筛槽，裹粉篮等，用三 槽式清洗法清洗。 ３３
步骤5：清洗台面
警告：不能用水冲机器，因为有可能会触电。
冰箱及冷冻库的清洁：
介绍：食物易腐败的温度是40—140华氏之间，冷藏冰箱或冷冻库
是用来使生的或调制好的食物保存在低温，以避免腐败，直到烹调，
贩卖或丢弃。
步骤1：拔掉插头或开关电源
注意 ：清洁时尽量迅速，以免食物解冻。
步骤2：移开食物
将所有的食物移至冷藏库。
步骤3：清洁架子
利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后凉干。
步骤4：清洗组件
利用三槽式之清洗法清洗里外之组件，再用抹布擦干净。
步骤5：清洗垫圈
用干净的湿抹布将橡皮垫，胶帘，门杆上之食物残渣及所有
与食物接触过的地方擦干净。
步骤6：打开开关
插上插头或打开电源开关。 ３４
冷冻库问题 原因
产品没有冷冻 断路器没开；
电源线或插头损坏；*
温度调节器故障；*
产品放置时未离墙壁2英寸；
线圈及风扇灰尘太多；
门开得太久；
门的垫圈损坏；
不运转 断路器没开；
电源线或插头损坏；*
温度调节器故障；*
冷藏库的清洁：
介绍：冷藏库是餐厅内最大的贮存单位，它用来贮存生鸡肉
及其它产品，因此，为避免细菌滋生及交叉污染，冷藏库的清洁消毒
格外重要。
零件介绍： ３５
1．循环风扇：使冷空气循环；
2．温控器：控制温度；
3．排水管：将冷凝水排至库外的地下排水管，以避免水滴在食物上；
4．冷却盘：收集冷凝水。
地板每日之清洁：
步骤1：刷地
用刷子及清洁剂刷洗地板。
注意：由后方架子下的角落往中间刷，最后再刷靠近门的部分。
步骤2：拖干地板
用地拖把水份拖干。
周清：清洗内部
注意：和店经理讨论何日应作周清；
最好是送货前，贮存产品量最少的那天作周清。
步骤1：清理放架子的区域
1）移开架子上的食物，将食物放在别的冷藏库或远离生鸡肉的 地方不可放在地上；
2）将架子移出来一些，使之不要紧靠墙壁； ３６
3）用浸泡过清洁剂的抹布擦拭架子，架子若有食物的残渣，则用刷子用力刷干净。
步骤2：清洗墙壁及天花板
1）用清洁剂及刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板；
2）将食物放会原位。
步骤3：清理放鸡肉的区域
将鸡肉移出不要靠近墙壁，用刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干净。另取一条抹布消毒墙壁及天花，擦干之后将鸡肉放回原位。
注意：鸡肉放回原位时，检查其保存期限，最早的务必放在最上层。
冷藏库问题 原因
断路器没开；
自动控温器设定不正确或损坏；*
温度太高或无法运转 门的垫圈损坏；*
门没关好；
冷却线圈及风扇需要清洗；*
风扇不运转；* ３７
太冷 自动控温器损坏；*
自动控温器失灵；*
有异味 清洗程序不正确；
需要修理。*
* 通知维修人员
起酥油的特征：
1. 纯植物油；
2. 性质稳定，具最低吸收量；
3. 部分氢化；
4. 抗泡剂；
5. 起烟点450℉；
炸油的八大敌人：
1. 水；
2. 盐；
３８
3. 高温；
4. 空气；
5. 杂质；
6. 炸锅清洁剂；
7. 清洁剂；
8. 金属；
炸油变质的特点：
1. 颜色变黑；
2. 冒烟过多；
3. 口味不良；
4. 泡沫过多；
5. 气味不良；
炸油损坏的特点：
1. 能见度低于2英寸；
2. 油烟太多；
3. 泡沫太多；
4. 异味太多；
5. 产品味道不好。（有异味）
３９
炸油被破坏的因素：
1. 高温：炸锅在不使用时还处于升温状态。
2. 空气：滤油时空气抽入炸锅中。
3. 杂质：面粉及食物的小碎片会引起化学反应而导致油质变质。
4. 水：经鸡肉的汁，蒸气及冷冻食品，清洁时进入炸锅。
5. 盐：在鸡肉的辣粉及裹粉中。
6. 炸锅清洁剂：不能完全除去所需要冲洗及中和锅体。
7. 清洁剂：烹调设备及配件未完全冲洗干净。
鸡肉产品烹炸后出现的不良现象及其原因：
一． 太白： 二.太黑：
1． 烹调时间不正确； 1.部分或全部解冻；
2． 炸锅没有暖和； 2.烹调温度太高；
3． 温度太低； 3.炸油超过保存期限；
4.烹调时间太长；
5.产品超过保存期限；
6.裹粉厚度不够；
7.裹粉后放置时间太长；三．太油： 四.太干：
1． 烹调时间短； 1.部分或全部解冻；
４０
2． 炸油超过使用期限； 2.烹调时间过长；
3． 油温低； 3.保存温度太高；
4.烹调温度过高；
5.超过保存期限；
6
7
五．太咸：
1. 裹粉过厚；
2. 配粉时盐份过量；
薯条问题
太黑或太干
太白
.裹粉厚度不够； .裹粉后放置时间太长；原因 烹调时间太长或温度太高； 烹调时薯条已解冻； 薯条解冻后再冷冻； 炸油过期； 烹调时间不够或温度太低； 一篮中的薯条太多； 烹炸过程中没有摇动炸篮； ４１
太冷 薯条过期；
薯条炸好后未马上放入保温槽；
太油 薯条挂在油锅上未马上下锅；
烹炸之前已解冻；
炸油过期；
烹调时间不够或温度太低；
滴油时间不够；
保温槽中薯条堆积太多；
一篮中薯条太多；
太咸 撒盐方式不对；
盐的颗粒太细；
包装台没有常清理，以至盐份积累；
炸油的维护：
1． 当压力炸锅烹调结束时，擦拭锅面，营业时应打开锅盖，以免凝
水滴入油中。
2． 洗锅时不要将水滴入油中。
3． 洗完锅后应将水抹掉（净），再放回炸油。
４２
4． 盐应先离炸锅。
5． 滤油时，尽量把过滤抽油喷头接近油面，以减少泡沫的产生。
6． 每次烹炸过后，需捞尽油面浮渣。
7． 不可用清洁剂，肥皂清洁炸油和炸锅。
8． 炸锅清洁剂用完后，需中和锅体。
9． 避免任何异物掉进炸锅。
服务区：柜台
柜台是餐厅内销售的经手人，提供快速，友善和准确的服务，给
顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临。
收银制度：
1. ±5元。
2. 400元底钱。
3. 不可操作别人的收银机。
4. 不能带钱上收银机。
5. 管理人员不许操作员工的收银机。
6. 员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。
４３
六步曲：
1. 微笑欢迎顾客；（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时应有礼
貌地请客人稍后。）
2. 记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外
带。）*重复点膳内容，并告诉客人总金额；
3. 汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；）
4. 呈现产品；（标志面对客人；）
5. 收取款项；（复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客的金
额；）
6. 感谢客人并请顾客再次光临。
岗位责任：
1. 特制产品：了解餐厅有关特制产品的有关政策，应迅速，礼貌地满
足顾 客的需要。
2. 顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意，并立即解决在你职权
范围内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。
3. 主动与其他合作伙伴沟通，协调，合作。
4. 边做边清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁和卫生，适时扫地
和拖地。 ４４
5. 保持货物在每个高峰期之前存量充足，高峰期过后，清洁整理货
架，并将货物再次补齐。
顾客的需要：
1. 新鲜热辣的食物；
2. 准备；
3. 快捷的服务；
4. 希望得到朋友式的贵宾一样招待；
5. 投诉要迅速有效的处理；
6. 深刻难忘的服务。
成功的服务有具备：
1. 程序；
2. 诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的
机会）。
宾至如归的方法：
1．面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的；
2．整洁的外表；
3．多关心顾客的需要；
4．以100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求。 ４５
收银机操作：
餐厅经理对所有现金是有责任的，当柜台收银机被安排到哪个人操作，这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人（或经理）才能操作它。
收银机安全：
a) 在每一次开始或结束时，要清点收银机内的现金，现金的数目要和
收银机的报表数据相同。
b) 如果你要离开收银机，不要让收银机在你离开时是打开的。
c) 当收银机收取的现金超过规定的数目的时候，需报告经理，经理取
走大钞，并在收银机报表上签名。
d) 如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。 e) 收银结束时，取消差额，则机内的现金就要与报表一致，差额在±
5元以内，无须赔偿，差额超过±5元时，收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔偿”。
假钞：
a) 铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条；
b) 绿的颜色太淡或带青色的； ４６
c) 看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条； d) 角落的号码与反面的号码不同；
e) 如果你认为你收到的是假钞（不要责备顾客），告诉顾客这种钞票
似乎是伪造的，并将假钞还给顾客，请顾客另换一张。
前台IC
一．前台IC的责任：
1．产品品质；
2．清洁；
3．服务；
4．成本管理；
5．激励、辅导/训练
二．每15分钟检查一次：设备、物料、人员状况，运用柜台检查表检
查。
三．运用班表分配人手，熟悉收银员与配餐员的分配。
四．前台IC对工作站管理的四个步骤： ４７
1．观察工具 1）柜台检查表 ; 2）班表;
目的范围：
1）是否合乎标准/目标；
2） 计划执行情况；
3） 计划适用性/调整；
4） 人员的团体精神；
5） 顾客状况。
2．解决办法
1）优先顺序（分高峰和非高峰）；
2）可自行解决的自行解决，不能则立即通知管理组。
3．采取行动
1）明确工作内容及其完成期限（如周清、折船盒、搞卫生等）；
2）合理的工作量；
3）人选；
4）良好沟通（如发现某前台人员情绪低落，及时与其沟通）；
5）追逐/回馈（做完的应立即检查追逐，并指定不足之处）。
4．紧急情况处理
1）停电；
４８
2）顾客投诉、抱怨；
3）没水；
4）收银员闹情绪；
5）人员受伤；
6）媒体状况处理。
五．前台IC如何检查：
1．接班前：通过班表及待办单和周清表等手段，了解人员、物料、设
备的情况
2．接班后：根据接班前了解的情况作出详细的计划（待办单），并对
上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点，将目４９ 前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间
内完成要解决的问题。
3．当班时：每次15分钟巡视楼面，查看其正常的营运状况（可参照
前台检查表。
4．当班后：把值班时存在的问题解决好，为下班提供优质适量的产
品，贮存适当的物料，清洁的工作区域和待办单，把值班
时的情况与下班IC沟通。
范文四：肯德基
肯德基 (肯德基 ) 是一个专门炸鸡的快餐连锁餐厅,总部设在肯塔基州的 路易斯维尔 , 美国 (美国 ) 。它是世界上第二大连锁餐厅整体 (按销售额计 算 ) 在麦当劳 , 在 2012年 12月建立超过 18000家分店在 120个国家和 地区。本公司是一家子公司的 Yum !品牌 , 公司还拥有餐厅必胜客和塔 可钟连锁餐厅。
哈伦德山德士上校的肯德基成立 , 一个丰富多彩的人物 , 从他开始卖炸鸡 路边餐馆在科尔宾 , 肯塔基州 , 在大萧条期间。桑德斯识别潜在的特许经 营餐厅的概念 , 第一个 “ 肯德基 ” 系列在 1952年在美国犹他州打开。 肯德 基在快餐推广鸡产业 , 多元化的市场挑战既有优势的汉堡包。通过品牌 自己是 “ 桑德斯上校 ”, 成为了一个著名人物的哈兰德 , 美国文化历史和他 的形象仍广泛应用于肯德基广告。然而 , 该公司的快速扩张看到它压倒 衰老桑德斯 ,1964年他把公司卖给了牵头的一批投资者由约翰 ·布朗 ,jr . y .和杰克 ·c·梅西。
肯德基是第一个快餐连锁店进行国际扩张 , 开设分店在英国 , 墨西哥和牙 买加在 1960年代。在整个 1970年代和 1980年代 , 肯德基经验财富 , 混 合在国内经历了一系列的变化在公司所有权与很少或没有经验的餐馆 业务。 在 1970年代早期 , 肯德基被卖给经销商 , 精神霍伊布林氏接管 R.J. 雷诺兹食品和烟草的知名大企业 , 他卖掉了连锁百事可乐。链继续扩大 海外然而 ,1987年肯德基成为第一个西方连锁餐厅开在中国。链条已经 迅速扩大在中国 , 该国现在是公司最赚钱的市场。百事可乐公司剥离其 餐厅部门合并成百胜全球餐馆 , 后来更名为 Yum !品牌。
肯德基的原始产品压力炸鸡块 , 经验丰富的与桑德斯的配方的 11种药草 和香料。的组成成分 , 配方代表一个值得关注的商业秘密。较大的部分 也提供炸鸡纸板 “ 斗 ”, 这已经成为一个图标的链问世以来 , 在 1957年被 特许人皮特哈曼。 自 1990年代初以来 , 肯德基已经扩大了它的菜单提供 其他鸡肉产品 , 如鸡柳汉堡和包装 , 以及沙拉和配菜如炸薯条和凉拌卷心 菜 , 甜点和饮料 , 后者经常提供的百事可乐。肯德基以鸡肉的口号 “ 舔手 指 ” 好 ”, 它已经被 “ 没有鸡像肯德基 ” 和 “ 太好 ” 。 哈兰 ? 山德士出生于 1890年 , 成长在一个农场 Henryville 之外 , 印第安纳州。他的父亲去世 时 , 他六岁 , 迫使他的母亲去工作在一个罐头工厂 , 离开她的大儿子照顾 他的两个弟弟妹妹。在他达到了七岁 , 他的母亲教他如何做饭。在离开 家里在十二岁时 , 桑德斯通过几种职业 , 成败参半。在 1930年 , 他接管了 一个 Shell 加油站在美国航线 25城外北科尔宾小镇边上的阿巴拉契亚 山脉。 在这里 , 他先得旅行者的食谱 , 他学会了作为一个孩子 :炸鸡和其他 菜肴如牛排、乡村火腿和煎饼。最初使用自己的餐桌上 , 在 1934年 , 桑 德斯购买更大的加油站在路的另一侧 , 扩大到 6个表。到 1936年 , 这已 证明是成功的给予足够桑德斯上校的荣誉称号的肯塔基州州长 Ruby Laffoon 。 第二年他扩大他的餐厅 ,142个座位 , 并补充说他买了一个汽车 旅馆街对面 , 命名它桑德斯法院 &咖啡馆。
桑德斯是不满 35分钟的时间准备了鸡肉在一个铁煎锅 , 但他拒绝油炸 鸡。他认为 , 降低了产品的质量。如果他预先准备好的鸡提前订单 , 有有 时浪费在一天结束的时候。 [1939年 , 第一个商业压力炊具被释放到市场 , 主要是设计用于蒸蔬菜。 [13]桑德斯买了一和修改成压力油炸锅 , 然后用
来炸鸡肉。 [15]以及减少生产时间是可比较的油炸 , 他认为新的方法产生 更为潮湿的鸡。 [12]
1940年 7月 , 桑德斯敲定了什么被称为他的原始配方的 11种药草和香 料。 虽然他 [16]从未公开透露 , 他承认的配方使用盐和胡椒 , 声称成分 ” 站 在每个人的架子 ” 。 [17]在被确定为肯德基上校在 1950年由州长劳伦斯 Wetherby, 桑德斯开始穿衣 , 增长部分山羊胡 , 戴着一个黑色的礼服大衣 (后来改用白色西装 ), 一个蝶形领结 , 称自己为 “ 上校 ” 。 [17]他的伙伴结伴 而行标题的变化 ,“ 开玩笑地在第一 , 然后在认真 ”, 据传记作家 Josh Ozersky[18]。
哈兰 ? 山德士扮演的 “ 上校 ”
桑德斯的法院和咖啡馆一般服务旅客 , 所以当路线计划在 1955年为 75号州际公路绕过科尔宾 , 桑德斯卖掉了他的属性 , 来到了美国 , 特许经营 他的鸡食谱来餐厅的老板。 [7]独立餐馆将支付 4(后来五 ) 美分每个鸡作 为特许经营费用 , 以换取桑德斯的 “ 神秘配方的药草和香料 ” 和权利在他 们的菜单上有他的配方和使用他的名字和肖像用于宣传目的。 [19]1952年 , 他已经成功的特许经营他的配方给他的朋友皮特 ·哈曼 , 犹他州的盐 湖城南部 , 操作员的一个城市最大的餐厅。 [20]
唐安德森 , 标志着画家雇佣哈曼 , 杜撰了一个名字 “ 肯德基 ” 。 [21]哈曼 , 新 增的肯德基是一种区分他的餐厅从竞争对手 ; 一个产品从肯塔基州的异 国情调 , 诱发意象南方的热情好客。 [21]哈曼商标 ” 这句话的手指 ” 好 ” 最 终鸡肉成为全公司的口号。 [19]他还引入了 “ 木桶饭 ” 在 1957年 (14块
鸡肉 , 五个面包卷和一品脱肉汁在纸板桶 ) 。 [22]服务他们的签名一纸桶 是成为一个标志性的特点。 [23]的公司
到 1963年有 600家肯德基餐厅 , 使该公司最大的快餐操作在美国。 [7]肯德基鸡肉推广快餐行业 , 多元化的市场挑战既有优势的汉堡包。 [24] 1964年 , 桑德斯出售该公司牵头的一批投资者由约翰 ·布朗 jr .和杰克 ·y 梅西以 200万美元 (约 1500万美元 ) 。 [25]合同包括一辈子工资桑德斯 和协议 , 他将公司的质量控制员和商标。 [26]链已经达到 3000家 , 到 1970年在 48个不同的国家。 [27]1971年 7月 , 布朗把公司卖给了总部位于 康涅狄格州的霍伊布林氏 , 包装食品和饮料公司 , 以 2.85亿美元 (约 16亿 美元 ) 。 [28]桑德斯在 1980年去世 , 他的宣传工作使他杰出的人物在美国 文化历史。 [24]
1982年 , 霍伊布林氏是通过 r . j . Reynolds,烟草巨头。 [29]1986年 7月 , 雷诺卖肯德基对百事公司为 8.5亿美元 (约 18亿美元 ) 。 [30]百事可 乐使连锁餐厅部门的一部分与必胜客和塔可钟。 [31]中国市场是进入 1987年 11月 , 在北京提供一个出口 [32]。
1991年 , 肯德基的名字是正式采用 , 虽然它已经广泛知晓的 , 首字母缩略 词。 [33]到 1994年 , 肯德基在美国有 5149家分行 ,9407年整体 , 员工人 数超过 100000人。 [34]在 1997年 8月 , 百事公司剥离其餐厅部门作为 一个上市公司价值 45亿美元 (约 65亿美元 ) 。 [35]新公司被评为 Tricon 全球餐馆 , 当时有 30000家门店、 年销售额 100亿美元 (约 140亿美元 ),
使它在世界第二只去麦当劳。 [36]Tricon改名为百胜品牌在 2002年 5月。
中国
肯德基在中国的一个单元 , 显示 1997 - 2006年的标志
肯德基是第一个西方快餐公司在中国的一个出油口在前门 , 北京在 1987年 11月。 [46]它是最大的连锁餐厅 , 拥有 4400家门店 , 克利福德 Coonan 领先爱尔兰时报形容肯德基为 “ 迄今为止最普遍的象征在中国的西方文 化。 “[47]1989年肯德基在北京有三个网点 ; 到 1994年 , 这个比例上升到 全国 28个 , 其中 7个在北京。 [48][49]
肯德基认为它在中国取得成功 , 因为它已经适应了它的菜单以适应当地 的口味 , 提供一些诸如米粥、鸡蛋蛋挞和树真菌沙拉 , 平均 50个不同的 菜单项每个商店。 [46][50]中国消费者喜欢辣的鸡肉 , 和有力的反驳汉堡 是最高销售菜单项。另一项 [51]是龙 , 一个包装 , 包括龙卷风炸鸡、黄瓜、 大葱和鸭汁。 [52]链条是辅助 , 炸鸡一直是一个主要的中国菜自古以来 , 而对手链产品如汉堡包是外国和相对未知。 [53]链条已经适应了在这一 市场 , 在 2010年 , 只有三个餐厅每百万人口与在美国的一百万分之六十 :店面两到三倍的美国 (和欧洲 ) 媒体 , 很多都是一天 24小时开放 , 并提供送 货上门 , 和两个新产品每个月公布。 [54]沃伦 ·刘 , 前副总统 Tricon 全球 餐厅 (肯德基的母公司 ) 认为 ,“ 作为第一个 …… 继续提供肯德基有一个重 要的竞争优势。 ”[46]
百分之九十的中国网站是公司拥有 , 相比之下只有 11%国际。 [41]链立 即设置本身分开在 1980年代后期当它雇佣的经理从亚洲新兴经济体而 不是进口美国的经理。 [46]肯德基还创建了自己的分销基础设施 , 没有先 前存在。 [41]在这之后开始 , 链的持续增长的地区可以很大程度上归功于 Yum !品牌的首席执行官大卫 ? 诺瓦克 , 他扩大了 100家商店在 1997年 到 4400年的 2013人。 [54]自 2006年以来 ,Yum !品牌也操作东方既白 链 , 包含了中国烹饪与传统的肯德基的菜单项。 [55]
2008年 , 大卫 ·诺瓦克说 , 他的设想最终操作超过 20000个餐馆在中国 , 说 :“ 我们在第一局球游戏的九局在中国 ” 。 [50]在 2008年初 , 链添加第一 个中国街头小吃 ,youtiao 菜单。 [56]街头小吃菜单是在 2010年扩展 , 附加了哨兵。 [56]在 2010年 8月 , 肯德基中国最大的产品发布到日期 :碗米饭的到来预示着大米作为伴奏在链。 [56]2012年 12月 , 链受到指控 , 其供应商注射抗病毒药物和生长激素到家禽的方式违反食品安全条例。 [57]这导致链切断它与供应商的关系 , 并同意 100“ 积极合作 ” 与政府调 查其使用抗生素。 肯德基中国的销售在 2013年 1月下降 41%与前一年。 2013年 5月 , 《商业周刊》推测 , 肯德基可能 “ 失去联系 ” 在中国。
范文五：肯德基
肯德基在中国的市场营销
【摘要】 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高,人们的餐饮消费观念
逐步改变, 外出就餐更趋经常化和理性化, 选择性增强, 对消费质量要求不断提 高,更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社 会需求随之不断扩大, 市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。 而这 些快餐行业中,以肯德基、麦当劳为代表的国际快餐品牌企业在我国迅速扩张, 发展速度明显加快。 其中肯德基至今在中国 111个城市已拥有 440家连锁店。 肯 德基在中国现共有 25, 500名员工在努力工作,餐厅员工已 100%本地化,居中 国快餐业之首。
【关键词】 KFC 本土化 价格 员工 策略
肯德基的企业背景
肯德基,通常简称为 KFC ,是来自美国的著名连锁快餐厅,由哈兰 ·山德士 上校于 1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德 基属于百胜餐饮集团。 百胜集团是世界上最大的餐饮集团, 在全球 100多个国家 和地区拥有超过 3.3万家连锁店和 84万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、塔 可钟(已于 2007年 10月在国内结束营业) 、东方既白(中式餐饮)等世界知名 餐饮品牌,分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。 然而, 是什么使得肯德基在中国市场取得如此大的成功。 这与肯德基的营销 策略是紧密相连的。下面从这几方面来分析,分别是选址、文化、目标市场、价 格、广告和员工的培训 。
一:肯德基的选址秘诀
地点是餐饮经营的首要因素。 连锁店的正确选址, 不仅是其成功的先决条件, 也是实现连锁经营标准化、简单化、专业化的前提条件和基础。因此,肯德基对 快餐店选址是非常重视的, 选址决策一般是两级审批制, 通过两个委员会的同意, 一个是地方公司, 另一个是总部。 其选址成功率几乎是百分之百, 是肯德基的的 核心竞争力之一。
肯德基选址按以下几步骤进行。
(一 ) 商圈的划分与选择
1、划分商圈
肯德基计划进入某城市,就先通过有关部门或专业调查公司收集这个地区的资 料。有些资料是免费的,有些资料需要花钱去买。把资料买齐了,就开始规划商 圈。商圈规划采取的是记分的方法,例如,这个地区有一个大型商场,商场营业 额在 1000 万元算一分, 5000万元算 5分, 有一条公交线路加多少分, 有一条地 铁线路加多少分。 这些分值标准是多年平均下来的一个较准确经验值。 通过打分 把商圈分成好几大类,以北京为例,有市级商业型(西单、王府井等) 、区级商 业型、定点(目标)消费型、还有社区型、旅游型等等。
2、选择商圈
即确定目前重点在哪个商圈开店, 主要目标是哪些。 在商圈选择的标准上, 一方 面要考虑餐馆自身的市场定位, 另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。 餐馆的 市场定位不同, 吸引的顾客群不一样, 商圈的选择也就不同。 肯德基与麦当劳市
场定位相似,顾客群基本上重合,所以在商圈选择方面也是一样的。可以看到, 有些地方同一条街的两边, 一边是麦当劳另一边是肯德基。 商圈的成熟度和稳定 度也非常重要。 比如规划局说某条路要开, 在什么地方设立地址, 将来这里有可 能成为成熟商圈,但肯德基一定要等到商圈成熟稳定后才进入,例如说这家店 3年以后效益会多好, 对现今没有帮助, 这 3年难道要亏损?肯德基投入一家店要 花费好几百万元, 当然不冒这种险, 一定是比较稳健的原则, 保证开一家成功一 家。
(二)聚客点的测算与选择
1、要确定这个商圈内,最主要的聚客点在哪。
例如,上海的淮海路是很成熟的商圈,但不可能淮海路上任何位置都是聚客点, 肯定有最主要的聚集客人的位置。 肯德基开店的原则是:努力争取在最聚客的地 方和其附近开店。 过去古语说 “ 一步差三市 ” 。 开店地址差一步就有可能差三成的 买卖,这跟人流动线(人流活动的线路)有关,可能有人走到这,该拐弯,则这 个地方就是客人到不了的地方, 差不了几步路, 但生意差很多, 这些在选址时都 要考虑进去。 人流动线是怎么样的, 在这个区域里, 人从地铁出来后是往哪个方 向走等等, 这些都派人去掐表, 去测量, 有一套完整的数据之后才能据此确定地 址。
2、选址时一定要考虑人流的主要流动线会不会被竞争对手截住。
例如某个社区的马路边有一家肯德基店, 客流主要自动向西走。 如果往西一百米, 竞争者再开一家西式快餐店就不妥当了, 因为主要客流是从东边过来的, 再在西 边开,大量客流就被肯德基截住,效益就不会好。
二:中国本土化
如今的快餐行业的竞争越来越白热化, 新的竞争对手也在不断增加。 然而是 什么使得肯德基在如此竞争激烈的还保持著增长。 其实不难看出, 肯德基为了迎 合中国人的口味,特意推出了符合中国消费者口味的新产品。
1. 肯德基聘请了 10多位国内的专家学者作为顾问, 负责改良、 开发适合中国人 需求的快餐品种。肯德基一直以炸鸡、菜丝沙拉、土豆泥作为当家品种,但是对 于中国人饮食口味不断变化, 品种过于单一对发展前景不利。 老美为迎合中国人 的口味相继推出了倍受中国人民欢迎的肯德基 “辣鸡翅” 、 “鸡腿堡” 、 “芙蓉鲜蔬 汤” 、 “皮蛋瘦肉粥” 、 “ 香菇鸡肉粥” 、 “安心油条” 、 “霜糖油条” 、 “ 黑椒嫩牛饭” 、 “猪扒饭” 、 “培根蘑菇鸡肉饭” 等品种, 对肯德基这家一向注重传统和标准化的 老店来说,这是前所未有的转变。
2. 实现了原料采购本土化。
3. 原料采购成本化无疑称王成为了其日后飞速发展的制胜法宝。
4.肯德基特别成立了中国健康食品咨询委员会,研究、开发适合新一代中国消 费者品味的饮食新产品,以进一步做大市场
三、目标市场定位准确
肯德基以家庭成员为主要目标消费者。
1. 推广的重点是较容易接受外来文化、新鲜事物的青年人。一切食品、服务环境 都是有针对性而设计的。 这是因为青年人比较喜欢西式快餐轻快的就餐气氛, 并 希望以此影响其他年龄层家庭成员的光临。
2. 肯德基也在儿童顾客上花费大量的精力。店内专门辟有儿童就餐区,作为儿童
庆祝生日的区域, 布置了迎合儿童喜好的多彩装饰, 节假日有玩具作为礼品, 一 方面希望培养小孩子从小吃快餐的习惯, 另一方面也希望通过小孩子的带动, 能 吸引整个家庭成员都到店中接受温馨服务。 儿童长大了, 肯德基可能会变成他生 活中的一部分。
德基一直想要营造的是一种全家一起用餐的欢乐气氛,强调的是这种附加的 价值。 这会给人留下一些较深的印象。 他们有很多的美好记忆是在肯德基发生的。 肯德基并不满足于目前的成功, 而是不断以巨大的人力和财力去寻找适合中国人 的口味, 肯德基的什么产品是他们喜欢的, 他们为什么会喜欢肯德基等等。 去调 整服务,调整食品,甚至推出新的产品。
四:肯德基的广告促销
我们经常可以从电视上、报纸、书刊、网络、广播、还有广告灯牌等这些地 方可以经常看到肯德基的广告, 有动态的, 也有静态的。 肯德基产品上市以及推 广的视觉宣传活动主要锁定在平面广告宣传和媒体广告宣传上。
平面广告设计 主要是以上市新产品为表现对象,诱人美味的产品占据画面的 主体部分, 以上市产品的美味形象来吸引消费者的眼球, 抓住消费者的胃口, 让 人看过便垂涎欲滴, 忍不住要试一下新口味。 新产品推广过程中的海报、 招贴以 及报纸广告多采取这种设计表现形式, 这种宣传方式将产品最直接的呈现在消费 者面前,将信息赤裸裸的传达给消费者,以视觉传达来刺激消费者的生理感受, 引发消费者的食欲, 从而对产品产生兴趣, 以此达到产品促销的目的。 新产品上 市, 每一家连锁店会将该产品的宣传海报张贴于店内及店外, 让新老顾客第一时 间了解到新产品的信息。 另外, 伴随新产品上市, 全国各地的连锁店还会根据本 地消费状况, 印发一系列产品优惠券, 在新产品宣传的同时达到刺激消费的目的。 可以说是“一石两鸟”之策。
媒体电视广告 1. 大约 80%~90%的肯德基电视广告采用了“生活剧场”式的形 式。 以一个普通人家为背景, 让这一大家庭内的老少人物分别作为主角, 用生 活化的方式 “讲述” 中国老百姓的快乐美食故事, 让广告反映人们每天的日常生 活, 让消费者从广告中看到自己生活中的故事在广告中显现, 具体、 生动地表现 肯德基是人们生活的一部分。肯德基巧妙地将情感表现融入产品宣传,将亲情、 爱情、 友情与产品牵线, 将产品的特色融于简洁的系列故事情节中, 让人留下美 好的记忆。
2. 对中国传统文化的把握。中国的传统文化可以说是博大精深,肯德基在产品宣 传中与中国传统文化的结合更可以说是巧妙至极, 从原始壁画到国粹京剧, 再到 “席卷而来的中国龙” , 可以说肯德基的每次尝试, 都席卷了我们的内心世界。 3. 时尚、流行文化的跟随是肯德基永不落伍的关键。通过广告肯德基把自己塑造 成了一个时尚健康的品牌形象。
五:肯德基的定价策略
1、取脂定价 —— 取高价:它原意是指取牛奶上的那层奶油,含有捞取精华的意 思。 对新上市的新产品实行高价, 大规模上市后放弃经营或实行低价。 这种策略 要求新产品品质和价位相符, 顾客愿意接受, 竞争者短期内不易打入该产品市场。 如 肯德基外带全家桶包括:5块吮指原味鸡, 6块香辣鸡翅, 2个胡萝卜餐包,
1根香甜粟米棒, 1瓶 1.25L 百事可乐,￥ 64.00元
2、渗透定价 —— 取低价:与撇脂定价策略相反。在新产品上市初期把价格定得
低些,待产品渗入市场,销路打开后,再提高价格。如 15元的套餐
3、合理定价 —— 取中价:它是介于两者之间的定价策略,即价格适中,不高不 低,给顾客良好印象,有利于招徕消费者。如其他常规套餐在 20-25元之间(汉 堡或鸡翅 +沙拉 +果汁) 全家桶 64元:5块喰指原味鸡 2对香辣鸡翅 1个香甜 粟米棒 2个胡萝卜餐包 1瓶 1.25L 百事可乐
4、 折扣心理 :新套餐:新年派对套餐, 买套餐送 “ 宠物挂饰 ” 一款 (共 4款) 套 餐内容:A 餐 一个新奥尔良烤鸡腿堡 +一对辣翅 +一杯中可 +一个玩具挂饰 =30.5元 ; B 餐 一个香辣或劲脆鸡腿堡 +一块吮指原味鸡块 +一杯中可 +一个玩具挂饰 =29元; C 餐 一个深海鳕鱼堡 +一包小包劲爆鸡米花 +一杯小可 +一个玩具挂饰 =29元 ; D 餐 一个嫩牛五方 +一个普罗旺斯烤鸡腿 +一杯中可 +一个玩具挂饰 =32.5元 ;其他常规套餐在 20-25元之间(汉堡或鸡翅 +沙拉 +果汁) 全家桶 64元:5块喰指原味鸡 2对香辣鸡翅 1个香甜粟米棒 2个胡萝卜餐包 1瓶 1.25L 百事可乐
5、 差别定价 :形象差别定价 在廉价商店低价销售, 但同样的商品在豪华的精品 店可高价销售,辅以针对个人的服务和良好的售货环境,如安心油条
六:肯德基的员工培训
肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此,员工是肯德基在世界各 地快速发展的关键。 肯德基不断投入资金、 人力进行多方面各层次的培训。 从餐 厅服务员, 餐厅经理到公司职能部门的管理人员, 这些培训不仅帮助员工提高工 作技能,同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。
那么,究竟它的员工培训系统是怎样的呢?
1、教育培训基地:员工学堂。当一名新的见习助理进入餐厅,适合每一阶段发 展的全套培训科目就已在等待着他。 最初时他将要学习进入肯德基每一个工作站 所需要的基本操作技能、 常识以及必要的人际关系的管理技巧和智慧, 随着他管 理能力的增加和职位的升迁, 公司会再次安排不同的培训课程。 当一名普通的餐 厅服务人员经过多年的努力成长为管理数家肯德基餐厅的区经理时, 他不但要学 习领导入门的分区管理手册, 同时还要接受公司的高级知识技能培训, 并具备获 得被送往其他国家接受新观念以开拓思路的资格的机会。 除此之外, 这些餐厅管 理人员还要不定期的观摩录像资料,进行管理技能考核竞赛等。
2、横纵交流:传播肯德基理念。为了密切公司内部员工关系,肯德基还举行不 定期的餐厅竞赛和员工活动,进行内部纵向交流。另外,肯德基从 1998年 6月 27日起开始强化对外交流,进行行业内横向交流。肯德基和中国国内贸易局已 经共同举办了数届“中式快餐经营管理高级研修班” ,为来自全国的中高级中式 快餐管理人员提供讲座和交流机会, 由专家为他们讲述快餐连锁的观念、 特征和 架构,市场与产品定位,产品、工艺、设备的标准化,快餐店营运和配送中心的 建立等等。对技能和观念的培训与教育,除了会提高员工工作能力,同时,这种 形式的交流也促进了中国快餐业尽快学习国际先进的快餐经营模式。
这种种举措,在创造社会效益的同时,也让肯德基理念获得了更广范围的认可, 让肯德基品牌的核心竞争力得到了提升。 肯德基已经在用行动努力把创造利润和 创造知识结合在一起, 现在更多的企业也意识到了这一点:未来, 创造财富不仅 仅是靠资本、资源,更多的是靠知识。
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