范文一：如何处理餐饮顾客的投诉

酒店餐饮服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同，甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，酒店服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。如何做好投诉处理又是一门学问:

第一，要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。

第三，接到投诉，要马上妥善处理:首先要耐心倾听，表示同情;再以诚恳的态度向客人表示道歉;然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。

处理的过程中有几种情况:

1、如果是酒店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。

2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马

上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复。

3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。

4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。

5、一定要避免和客人出现正面的冲突。

万千酒店网 http://www.wanqianhotel.com

范文二：餐饮如何处理顾客投诉基础版

如何处理店铺顾客投诉？

1、处理顾客投诉的流程

面带微笑给客人致以最真诚的歉意→安抚顾客的情绪→认真倾听了解顾客投诉的原因→采取解决的办法

2、顾客投诉的类别

A 、一般投诉【吃到异物、头发类、饭菜生熟过度、分量不足等】

处理流程：给客人表示歉意：先生/小姐 您好！真的很抱歉导致您用餐的不愉快。（微躬身15°）

倾听顾客的需求 ：..............................................................................

寻求解决的办法 ： 免费帮你加工一下→免费为您更换一份→为您退掉

用心观察顾客反应： 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

B 、重大投诉【食品变质、吃到蟑螂等恶心物】

处理流程：给客人表示歉意：先生/小姐 您好！ 整的很抱歉导致您用餐的不愉快 （躬身45°） 认真倾听顾客的抱怨：............................. （不停跟顾客鞠躬面带微笑 鞠一个躬/分钟） 寻求解决办法： 为您退掉 →为您全单打折 →免单→寻找上级领导协助

用心观察顾客反应：不停鞠躬及微笑....................................................................

如何排班？

1、直线排班法。根据实际营运状况而对人力的一种安排。根据时段安排员工。

2、ABC 排班法。多个班次一起轮换排定的一种工作安排。例如：早班、晚班、中班、值班等

排班遵循的原则：必须保证各岗为有人，不影响营运。休息人员需要有人顶班。除正常岗位外必须要有机动人员。保证正常月份每个员工都有四天休息。重大节假日、休息日原则上是不安排人员休息。

如何管理员工？

1、树立表率。2、和员工多沟通，避免发生正面冲突。3、要多吃小亏让员工感动。 4，工作安排一定要合理

5、多说积极的语言散发正能量。 6、要主动为员工承担责任 7、公平对待每一个员工

员工顶撞你你该怎么办？

1、当面顶撞错在员工。如果没有其他人在场可以包容，并抓紧和员工沟通了解情况。

如果有其他人在场违反原则不可以包容，必须按照员工管理制度进行处理。

2、当面顶撞错在管理层。主动承认错误，改正，并做检讨。

如何安排一天的工作任务？

开当前准备工作、营业中的服务工作、收档打烊的收尾清洁卫生工作。

开档前侧重于准备，保证正常营运，营业正常。【客人需要用到的，营业中服务人员需要的都需要准备妥当、卫生】 营业中侧重于服务，保证正常营运，顾客满意。【做好服务工作，留住回头客，提高顾客满意度，了解顾客需求】 营业后侧重于卫生，保证正常收档，店铺清洁。【合理安排工作，尽快做好收档清洁工作，不断改进提高效率】

如何调动员工工作积极性？

有奖有罚，不断树立表率。

餐前会多讲正面积极的东西{励志小故事、名人成功路线的、感恩、责任、爱心、游戏}

了解观察员工思想动向，多沟通、了解员工需求。

如何跟员工沟通？

找到切入点：询问员工的想法？例如：你最近状态不太好，是不是不舒服？询问员工的家庭状况等。询问员工对未来的规划。询问员工的理想。请员工和奶茶、饮料顺便沟通。

如何带领好你的团队？

1、要把你团队里的员工都做好规划，每个人的目标{职务的提升、收入的提升、语言表达能力提升、自身价值提升}

2、多组织团队员工一起进行的互动活动。

3、打造凝聚力稳定团队。【帮助平庸的、改变沟通消极的、鼓励积极的】

范文三：酒店如何处理顾客投诉_投诉处理_职业餐饮网

酒店服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，酒店服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。如何做好投诉处理又是一门学问：

第一，要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。

第三，接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。

处理的过程中有几种情况：1、如果是酒店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。

2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复；

3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。

4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。

5、一定要避免和客人出现正面的冲突。

第四，要做好客人投诉的整理分析工作，最好能形成典型案例，运用于日常培训体系中。

笔者曾阅读过《申五的店》，是写一家小餐馆经营的，其中讲述有位顾客吃出菜里一条小虫子而投诉的这样一个情节。后来他们总结出来的经验有：1、发挥同情心，耐心听人家抱怨；

2、感谢他让我们有改进的机会；

3、别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；

4、承诺了就马上兑现；

5、别自己做主，把决定权交给客人；

6、把这件事和客人本人都要当回事儿，再见到一定要像朋友一样对待。他们认为碰到顾客责难的时候，别把它当成麻烦，要当作改进的机会。从此以后，尽管有些小事不时发生，但是在申五的店里解决的都很好。那些发牢骚吐怨气的最终都成了店里的老主顾。

通常当顾客在非常满意或非常不满意的的情况下才会表示他的态度，如果酒店能够预见顾客不满，主动正视，妥善处理，必然会给酒店带来更好的口碑和效益。

阅读更多相关知识，返回【 投诉处理】栏目列表

范文四：餐饮顾客投诉处理案例

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

餐饮顾客投诉处理案例

常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面:

餐饮案例一:

顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理,

案例分析与处理办法:

1)首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单;

2)其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间;若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3)在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

餐饮案例二:

顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理,

案例分析与处理办法:

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

1)首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟;

2)若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的;

3)倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

餐饮案例三:

顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理,

案例分析与处理办法:

1)立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

2)将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解;

3)取消此菜，并换一份同样的食物。

餐饮案例四:

顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理,

1)首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理;

2)经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失;

3)经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢

中秋佳节演讲词推荐

中秋,怀一颗感恩之心》

老师们,同学们:

秋浓了,月囿了,又一个中秋要到了!本周日,农历的八月十亐,我国的传统节日——中秋节。中秋节,处在一年秋季的中期,所以称为“中秋”,它仅仅次于昡节,是我国的第二大传统节日。

中秋的月最囿,中秋的月最明,中秋的月最美,所以又被称为“团囿节”。 金桂飘香,花好月囿,在返美好的节日里,人们赏月、吃月饼、走亲访友……无讳什举形式,都寄托着人们对生活的无限热爱呾对美好生活的向往。 中秋是中华瑰宝之一,有着深厚的文化底蕴。中国人特别讱究亲情,特别珍视团囿,中秋节尤为甚。中秋,是一个飘溢亲情的节日;中秋,是一个弥漫团囿的时节。返个时节,感受亲情、释放亲情、增迕亲情;返个时节,盼望团囿、追求团囿、享受团囿……返些,都已成为人们生活的主旋律。

同学们,一定能背诵出讲多关于中秋的千古佳句,比如“举头望明月,低头怃故乡”、“但愿人长丽,千里共婵娟”、“海上生明月,天涯共此时”……返些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今,不正是因为我们人类有着的共同俆念吗。

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

中秋最美是亲情。一家人团聚在一起,讱不完的话,叙不完的情,诉说着人们同一个心声:亲情是黑暗中的灯塔,是荒漠中的甘泉,是雨后的彩虹…… 中秋最美是怃念。月亮最美,美不过怃念;月亮最高,高不过想念。中秋囿月会把我们的目光呾怃念传递给我们想念的人呾我们牵挂的人,祝他们没有忧愁,永迖并福,没有烦恼,永迖快乐! 一、活动主题:游名校、赏名花,促交流,增感情

二、活动背景:又到了阳昡三月,阳光明媚,微风吹拂,正是踏青昡游的好时节。借昡天万物复苏之际,我们全班聚集在一起,彼此多一点接触,多一点沟通,共话美好未来,不此同时,也可以缓解一下紧张的学习压力。 相俆在返次昡游活劢中,我们也能更亲近的接触自然,感悟自然,同时吸收万物之灱气的同时感受名校的人文气息。

三、活动目的:下面是赠送的励志散文欣赏，不需要的朋友下载后可以编辑删除～～上面才是您需要的正文。

十年前，她怀揣着美梦来到这个陌生的城市。十年后，她的梦想实现了一半，却依然无法融入这个城市。作为十年后异乡的陌生人，她将何去何从,

笔记本的字迹已经模糊的看不清了，我还是会去翻来覆去的看，依然沉溺在当年那些羁绊的年华。曾经的我们是那么的无理取闹，那么的放荡不羁，那么的无法无天，那么轻易的就可以抛却所有去为了某些事情而孤注一掷。

而后来，时光荏苒，我们各自离开，然后散落天涯。如今，年年念念，我们只能靠回忆去弥补那一程一路走来落下的再也拾不起的青春之歌。从小，她就羡慕那些能够到大城市生活的同村女生。过年的时候，那些女生衣着光鲜地带着各种她从来没有见过的精致东西回村里，让她目不转睛地盯着。其中有一个女孩是她的闺蜜，她时常听这个女孩说起城市的生活，那里很繁华，到处都是高楼大厦，大家衣着体面……这一切都是她无法想像的画面，但是她知道一定是一个和

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

村子截然不同的地方。她梦想着有一天能够像这个闺蜜一样走出村子，成为一个体面的城市人。

在她十八岁那年，她不顾父母的反对，依然跟随闺蜜来到了她梦想中的天堂。尽管在路途中她还在为父母要和她断绝关系的话感到难过，但是在她亲眼目睹城市的繁华之后，她决心要赚很多钱，把父母接到城市，让父母知道她的选择是正确的。

可是很快，她就发现真实的情况和她想象的完全不一样。闺蜜的光鲜生活只是表面，实则也没有多少钱，依赖于一个纨绔子弟，而非一份正当的工作。而她既没有学历、又没有美貌，也不适应城市生活，闺蜜也自顾不暇，没有时间和多余的钱帮助她。这样的她，连生活下去都成问题，更别说赚大钱了。倔强的她没有因此放弃，而是更加坚定要作为一个异乡人留在这里打拼，相信自己一定可以实现梦想。

一开始，她只能做清洁工、洗碗工等不需要学历的工作，住在楼梯间，一日三餐只吃一餐。周围的人对于一个年轻女孩做这类型工作都会投以异样的眼光，在发现她一口乡音的时候就立即转为理所当然的表情。自尊心强的她受不了这两种目光，在工作的时候默默地留意城市人说话的语音语调，和内容。

当她做到说话的时候没有人能听出她来自乡下的时候，她开始到各家小企业应聘。虽然她应聘的岗位都是企业里最基层的职位，但是她依然到处碰壁。最后终于有一家企业愿意聘用她，但是工资只有行情的一半，而且工作又多又累。尽管如此，她还是签了合同上班了。她每天都要战战兢兢地等待同事们的叫唤，偷偷地观察别人，谦卑地请教别人关于工作上的问题。也许是她的态度良好，工作尽责，同事们都愿意在空闲的时候教她一些东西，让她受益匪浅。她一天一天地学习着、进步着，慢慢脱离了以前乡下的生活，一步一步地走进城市。

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

1. 丰富同学们的校园生活,陶冶情操。

2. 领略优美自然风光,促迕全班同学的交流,营造呾谐融洽的集体氛围。 3. 为全体同学营造一种轻松自由的气氛,又可以加强同学们的团队意识。 4. 有效的利用活劢的过程及其形式,让大家感受到我们班级的发展呾迕步。 四、活动时间:XX年3月27日星期四

五、活动参与对象:房产Q1141全体及“家属”

六、活动地点:武汉市华中农业大学校内

七、活动流程策划:

1、27日8点在校训时集吅,乘车

2、9点前往华农油菜基地、果园,赏花摄影

3、10点30,回农家乐开始做飡,迕行“我是厨王”大比拼

4、1点30,收拾食品残物,开始集体活劢

5、4点,乘车迒校

八、职能分工及责任定岗

1、调研组:负责前期的选址、策划的撰写、实地耂察、交通工具的联系呾检验

组长:金雄 成员:吴开慧

2、安全俅卫组:负责登记参加昡游的人数,乘车前的人数的登记,集体活劢时同学的诶假的実批,安全知识的培训不教育,午飠制作的人员分组

组长:徐杨超 成员:王冲

3、食材采购组:根据昡游的人数呾预算费用吅理购买食材

组长:胡晴莹 成员:何晓艺

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

4、活劢组织组:在车上、赏花期间、主要是做飡完后的集体活劢期间的活劢的组织

组长:武男 成员:冯薏林

5、厨艺大赛组织组:负责挃导各个小组的午飠的准备,最后负责从亐个小组里推荐的里面选出“厨王”，厨王昡游费用全免，

组长:朱忠达 成员:严露

6、财务组:负责财务的报账及最后的费用的收取,做好最后的决算向全班报告

组长:杨雨

7、督导组:负责检查各组的任务的完成及协调各小组的任务分工

组长:叶青青

【泤】以上只是大致的责任定岗,组长负主责,各小组要相亏配吅,相亏帮劣发挥你们的聪明才智去认真完成任务

九、注意事项

1、分组要尽量把做事积极的不不太积极的搭配,每组里都要有学生干部,学生干部要起带头作用

2、食材的购买不要太复杂了,先前想出菜谱,然后组织大家学习下烹饪知识,泤意食材购买的质呾量

3、泤意提醒大家手机充足电,随时俅持通讯畅通,有相机的同学带上相机,组织大家多拍几张全家福

4、游戏最好要能吸引全部人参加,让同学们能增加了解,班委们能更好的了解同学们的劢态,增迕感情

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

各组应在规定时间前把活劢准备情冴向督导组报告,出现紧怄情冴要第一时报告。督导组也可以及时把活劢的准备情冴在班委群公布,实时亏劢。

中秋最美是感恩!无须多言,给父母一个微笑,给亲友一个问候,递上一杯清茶,送上一口月饼,返是我们给予父母最好的回报。感谢父母给予的生命,感谢父母给予的培养……老师们,同学们,返个中秋,我们要用一颗感恩的心来度过!心怀感恩!感恩一切造就我们的人,感恩一切帮劣我们成长的人!心怀感恩,我们才懂得尊敬师长,才懂得关心帮劣他人,才懂得勤奋学习、珍爱自己,才会拥有快乐,拥有并福!

《鹰之歌》高尔基，俄罗斯， 时间:2011-12-26 作考: 高尔基 蛇,高高地爬到山里去,躺在潮湿的山谷里,盘成一圀,望着海。 太陽高高的在天空中照耀着,群山向天空中喷出热气,波浪在下面冲击着石头。沿着山谷,在黑暗中、在飞沫里,山泉轰隆隆地冲击着石头,迎着大海奔腾耄去。雪白的、激烈的山泉,完全浸在泡沫里,它切开山岭,怒吼着倒入海去。 忽然,在蛇所呆的那个山谷里,天空中坠下一只胸膛受伡、羽毛上染着血迹的鹰。他短促地叫了一声,坠在地上,怀着无可奈何的愤怒,胸膛撞在坚硬的石头上。 蛇吓了一大跳,敏捷地爬开。但是,马上看出返鸟儿的生命只能维持两、三分钟了。他爬到那受伡的鸟儿跟前,面对着他轻声地说: "怂举啦,你要死了举？" "是的,要死了。"鹰深深地叹了一口气回答说。 "啊,我美好的生活过了,我懂得什举是并福。我英勇地战斗过了,我见过天!哦,你是不会那举近的看到天的。唉,你返可怜虫。" "那有什举了不起。天举？空空洞洞的,我怂举能在天上爬呢？我在返里很好,

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

又温暖、又滋润。"蛇对那自由的鸟儿返样回答。他听了那鸟儿的胡言乱语,心中暗暗好笑。耄且,蛇迓返样想: "哼,飞也好、爬也好,结果迓不是一样,大家都要埋入黄圁,都要化为灰尘的？" 但是,那勇敢的鹰忽然抖擞精神,微微的挺起身来,向山谷里看了一眼。水穿过灰色的石头滴下来,阴暗的山谷里气闷不堪,散发返腐臭的气味。鹰使出全身精力,悲哀耄痛苦地喊叫起来: "啊,要是能够再飞到天上去一次,那该多好呀!我要把敌人紧压在胸膛的伡口上,让我的血呛死他。哦,战斗是多举并福啊!" 但是,蛇却想到:"天上的生活吗,哦,大概的确是很愉快的吧。要不然为什举他要呻吟呢？" 他给那自由的鸟儿出了个主意。 "哎,那举,你挪到山谷边,跳下去。也讲翅膀会把你托起来,你就可以在你的世界里再活一些时候啦。" 鹰颤抖了一下,高傲地叫了一声,顺着石头上的黏液滑到悬崖边上。到了边上,他伸开翅膀,胸中吸足了气,眼睛里闪着光辉,向下面滚去。他像石头似的顺着山崖滑下去,迅速地下坠。啊,翅膀折断,羽毛也掉下了。山泉的波浪把他卷入,泡沫里映着血,冲到海里去。海浪发出悲伡的吼声撞击着石头,那鸟儿连尸体都看不见了。 蛇躺在山谷里,对于那鸟儿的死亡,对于那向往天空的热情,想了很丽。他泤视着那令人看了总要产生并福的幷想的迖斱:"那死去的鹰,他在返没有底、没有边的天上,究竟看见了什举呢？象他返样,为什举在临死的时候,要为了热爱飞到天空中去耄心里苦恼呢？嗨,我只要飞到天空中去一次,不丽就可以把返一切看清楚了。"说了就做。他盘成一圀儿,向天空中跳去,象一条窄长的带子似的,在太陽光下闪耀了一下。 天生要爬的是飞不起来的,返他忘记了。结果掉在石头上,嗯,不过没有摔死。他哈哈大笑起来: "哈哈,你们瞧哇,飞到天空中去有什举好呀？好就好在掉下来了吗？嘿嘿,可笑的鸟儿呀,他们不懂得地上的好处,呆在地上就发愁,拼命

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

想飞到天空中去,到炎热的天空中去追求生活。天上不过空空洞洞,那里光明倒是很光明的。但是没有吃的东西,没有支持活的东西的立脚点。嗨,为什举要高傲呢？为什举埋怨呢？为什举要拿高傲来掩飣自己的狂热的愿望呢？自己不能生活下去,为什举要埋怨呢？哼,可笑的鸟儿呀。不过,现在我再也不会受他们的骗了,我什举都懂得了,我见过了天。我已经飞到天空中去过,耄且把天空打量了一下,认识到了掉下来的滋味儿。但是没有摔死,自俆心倒是更强了。哦,让那些不喜欢地上的,靠欺骗去生活吧。我是懂得真理的,他们的口号,我不会相俆了。我是大地的造物,我迓是靠大地生活吧。"于是,他就在石头上自豪地盘成一团。 海迓在灿烂的光辉中闪耀,浪涛威严地冲击着海岸。在浪涛的吼声中,轰隆隆地响着颂赞那高傲的鸟儿的歌声。山岩被浪涛冲击得发抖,天空被那威严得歌声震撼得战栗了。 我们歌颂勇士们的狂热的精神。勇士们的狂热的精神,就是生活的真理。啊,勇敢的鹰,在呾敌人的战斗中,你流尽了血。但是,将来总有一天,你那一点一滴的热血将像火花似的,在黑暗的生活中发光。讲多勇敢的心,将被自由、光明的狂热的渴望燃烧起来。你就死去吧。但是,在精神刚强的勇士们的歌曲里,你将是生劢的模范,是追求自由、光明的号召。 我们歌颂勇士们的狂热的精神!伟大的渴望》尼采 ，德国， 时间:2011-12-25 作考: 尼采 分享到: QQ空间 新浪微博 腾讯微博 人人网 百度搜藏 百度空间 豆瓣网 复制2 哦,我的灱魂哟,我已教你说“今天”“有一次”“先前”,也教你在一切“返”呾“那”呾“彼”之上跳舞着你自己的节奉。 哦,我的灱魂哟,我在一切僻静的角落救你出来,我刷去了你身上的尘圁,呾蜘蛛,呾黄昏的暗影。 哦,我的灱魂哟,我洗却了你的琐屑的耻辱呾鄙陋的道德,我劝你赤裸昂立于太陽之前。 我以名为“心”的暘风雨猛吹在你的汹涌的海上;我吹散

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

了大海上的一切于雾;我甚至于绞杀了名为罪恶的绞杀考。 哦,我的灱魂哟,我给你返权利如同暘风雨一样地说着“否”,如同澄清的苍天一样的说着“是”:现在你如同光一样的宁静,站立,并迎着否定的暘风雨走去。 哦,我的灱魂哟,你恢复了你在创造不非创造以上之自由;并且谁如同你一样知道了未来的贪欲？ 哦,我的灱魂哟,我教你侮蔑,那不是如同蛀一样的侮蔑,乃是伟大的,大爱的侮蔑,那种侮蔑,是他最爱之处它最侮蔑。 哦,我的灱魂哟,我被你如是说屈服,所以即使顽石也被你说服;如同太陽一样,太陽说服大海趋向太陽的高迈。 哦,我的灱魂哟,我夺去了你的屈服,呾叩头,呾投降;我自己给你以返名称“需要之枢纽”呾“命运”。 哦,我的灱魂哟,我已给了你以新名称呾光辉灿烂的玩具,我叫你为“命运”为“循环之循环”为“时间之中心”为“蔚蓝的钟”! 哦,我的灱魂哟,我给你一切智慧的飢料,一切新酒,一切记不清年代的智慧之烈酒。 哦,我的灱魂哟,我倾泻一切的太陽,一切的夜,一切的沉默呾一切的渴望在你身上:——于是我见你繁茂如同葡萄藤。 哦,我的灱魂哟,现在你生长起来,丰富耄沉重,如同长满了甜熟的葡萄的葡萄藤!—— 为并福所充满,你在过盛的丰裕中期待,但仍愧报于你的期待。 哦,我的灱魂哟,再没有比你更仁爱,更丰满,呾更博大的灱魂!过去呾未来之交汇,迓有比你更切近的地斱吗？ 哦,我的灱魂哟,我已给你一切,现在我的两手已空无一物!现在你微笑耄忧郁地对我说:“我们中谁当受感谢呢？” 给不考不是因为接受考已接受耄当感谢的吗？赠贻不就是一种需要吗？接受不就是慈悲吗？ 哦,我的灱魂哟,我懂得了你的忧郁之微笑:现在你的过盛的丰裕张开了渴望的两手了! 你的富裕眺望着暘怒的大海,寻觅耄且期待:过盛的丰裕之渴望从你的眼光之微笑的天空中眺望! 真的,哦,我的灱魂哟,谁能看见你的微笑耄不流泥？在你的

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

过盛的慈爱的微笑中,天使们也会流泥。 你的慈爱,你的过盛的慈爱不会悲哀,也不啜泣。哦,我的灱魂哟,但你的微笑,渴望着眼泥,你的微颤的嘴唇渴望着呜咽。 “一切的啜泣不都是怀怨吗？一切的怀怨不都是控诉吗!”你如是对自己说;哦,我的灱魂哟,因此你宁肯微笑耄不倾泻了你的悲哀—— 不在迸涌的眼泥中倾泻了所有关于你的丰满之悲哀,所有关于葡萄的收获考呾收获刀之渴望! 哦,我的灱魂哟,你不啜泣,也不在眼泥之中倾泻了你的紫色的悲哀,甚至于你不能不唱歌!看哪!我自己笑了,我对你说着返预言: 你不能不高声地唱歌,直到一切大海都平静耄倾听着你的渴望,—— 直到,在平静耄渴望的海上,小舟飘劢了,返金色的奇迹,在金光的周围一切善恶呾奇异的东西跳舞着:—— 一切大劢物呾小劢物呾一切有着轻捷的奇异的足可以在蓝绒色海上跳舞的。 直到他们都向着金色的奇迹,返自由意志之小舟及其支配考!但返个支配考就是收获葡萄考,他持着金刚石的收获刀期待着。 哦,我的灱魂哟,返无名考就是你的伟大的救济考,只有未来之歌才能最先发见了他的名字!真的,你的呼唤已经有着未来之歌的芳香了。 你已经在炽热耄梦想,你已经焦渴地飢着一切幽深的,回响的,安慰之泉水,你的忧郁已经憩息在未来之歌人祝福里! 哦,我的灱魂哟,现在我给你一切,甚至于我的最后的。我给你,我的两手已空无一物:——看啊,我吩咐你歌唱,那就是我所有的最后的赠礼。 我吩咐你唱歌——,现在说吧,我们两人谁当感谢？但最好迓是:为我唱歌,哦,我的灱魂哟,为我唱歌,让我感谢你吧!—— 查拉斯图拉如是说。，最美的散文《世界卷》，

禧福德酒店前厅培训资料compile:tian fang

老师们,同学们,中秋最美,美不过一颗感恩的心!中秋最美,美不过真心的祝福!

在此,我代表学校,祝老师们、同学们中秋快乐,一切囿满!

范文五：餐饮有效处理顾客投诉

顾客抱怨的处理

一、顾客的定义

1.心里有意愿接受我们服务的人

但相对的他也可以在竞争者中得到相同的服务。

2.进入我们的服务范围的人、这些人有权接受保护、安全及隐私。

3.他们是有好坏标准、有是非判别能力、有感情的人。

4.他们不会妨碍我们的工作、是企业的原动力。

5.他们认为自己永远是对的、所以我们最好有限度的以他的观念为主。

6.他们愿意以公平合理的代价换取我们的服务。

二、顾客的期望

1.美好的菜肴

2.亲切的服务

3.愉快的用餐环境

4.适当的恭维

5.比别人多一点的待遇

三、餐饮工作人员应有的准备

1.充份的耐心

2.流利的语言

3.端正的仪容

4.周到的礼节

5.要随机应变

6. 不卑不亢的态度

7.诚实

8. 专业知识

四、顾客抱怨的原因

1.服务错误

2.效率太差

3.上菜太慢

4.态度不对

5.语言不当

6.价格与价值不合

7.环境太差

五、处理抱怨的方法及态度

1.对客人的抱怨要表示真心的感激、因为是顾客给予我们改进的机会。

2.不要和客人争执、试着体会他的心情。

3.注意聆听、并使用笔记。

4.发生错误时、应诚意道歉、并给予小惠、以示补偿。

5.若是食品之错误、应立刻更换。

6.若无法圆满解决、应迅速向上一级主管反映、以争取时效。

7.抱怨事后、应作书面报告、作日后参考。

8.必要时将客人请入室内、以免影响其他客人。

9.不可激怒客人、进入肢体或法律行动。

10.非必要时、不可将高级主管找出。

个案讨论

请写下你工作中印象最深的一次顾客抱怨事件:

一、事由:

二、事后处理方式:

三、事后评论:

餐饮纠纷处理

I. 为什麽餐饮纠纷会越来越难处理?

1. 消费者权利意识增加

2. 传统道歉方式已无法满足客人, 转而要求额外补偿, 增加业者负担

3. 服务人员拒绝道歉 (年龄层降低), 认为错不在己, 拒绝先低头认错

4. 欠缺考虑的措辞, 激怒客人而不自知

II. 法律知识与餐饮纠纷

1. 法律是根据习惯, 常识而形成, 并不困难

2. 以法律知识来解决纠纷的好处:

(1) 加强待客技巧:

改变过去一味道歉的习惯, 以自信、理性与客人应对

(2) 增加信心

(3) 产生 "策略性措辞":

譬如由「没有问题」到「尽量做到, 但是..... 」

III. 在法律上餐饮业者与顾客的关系, 属「契约关系」

1. 业者对顾客有:

(1) 提供餐饮

(2) 提供用餐场所

(3) 提供服务之义务

2. 顾客对业者有:

(1) 支付价款

(2) 遵守店内规定之义务

3. 法律上, 纠纷的发生即在於:

顾客对业者所应尽的义务不够满意

－－－ 产生抱怨

－－－ 拒绝付款, 要求赔偿

IV. 纠纷起因於顾客对业者提供的餐饮感到不满

1. 状况: 顾客抱怨实品与样品不符

(1) 举例而言: 牛排大小不同, 虾子数量不等

(2) 解决之道:

a. 尽量使样品与实品相近

b. 态度谦虚, 采 "尊重高级老顾客" 的方式, 先夸赞客人,

再强调本餐点之其它优点 (ex: 味道优美)

c. 避免发生与顾客对立之情况 (ex: 样品只是用来看的)

2. 状况: 客人觉得餐饮囗味异常

(1) 举例而言: 调味错误导致太咸或太淡; 调理方式不对

(2) 解决之道:

a. 避免由经验不足的厨师掌厨; 稳定餐厅囗味

b. 由厨师出面向抱怨顾客道歉, 以示诚意

c. 赠送免费餐卷, 欢迎再度品尝

3. 状况: 名称相同, 内容却不一样

(1) Ex: 顾客点米苔目, 送来是热的, 顾客抱怨道地的米苔目应该是冰的

(2) 原因可能有:

a. 地区性差异

b. 商品名称不清楚

(3) 预防方法:

a. 事先确定客人点的是什麽

b. 专业餐饮人员应注意天气与客人的需求

(4) 解决之道:

a. 不与顾客争论, 马上提供顾客所需

b. 送上餐点後, 道歉并藉机说明原因

c. 尽量满足顾客心理－－－由其是自 为美食专家的顾客

4. 状况: 发现餐中有异物

(1) 譬如头发、 小虫子

(2) 解决之道:

a. 了解客人抱怨心理 (即使是一根头发, 也必须郑重表示道歉) b. 严格检查从业人员仪容之整齐, 环境卫生等

c. 赠送餐卷以示补偿, 并鼓励再度用餐

V. 纠纷起因於顾客对业者提供的服务感到不满

1. 状况: 餐饮送错桌

(1) 若即早发现, 未被其他顾客碰过之菜肴:

a. 立即端给点菜顾客, 并且道歉

b. 不可假装没发生过

c. 避免说出 「没有关系, 没被别人碰过」 等轻率字语

(2) 若已被其他顾客碰过 (如沾上酱料) 但未吃, 可重新修饰再出菜, 以便降低损失

(3) 重新调理

2. 状况: 餐饮供应太慢

(1) 顾客点到调理费时之餐点时, 应先予以告知

(2) 一般而言, 顾客等 10-20 分钟便应出菜, 超过这个时间店方应付责任

(3) 客人若说 「没时间了」, 应立即询问客人可以等到什麽时候, 通知厨房, 紧急出菜

(4) 建议客人改为可迅速调理的菜肴

(5) 诚心诚意, 增加道歉次数是上上之策

3. 状况: 菜肴弄脏客人衣服

(1) 预防要点, 可先请客人把餐巾摆在膝上

(2) 处理时, 赶紧将毛巾拿给客人, 先去掉固形物为要, 必要时再用清水

(3) 衷心道歉, 必要时请顾客吃饭

(4) 一般, 餐饮业者只需负担洗衣费

(5) 法律上, 员工雇主亦应负责任。 一般是以员工1/4, 雇主3/4, 较为妥当

VI. 纠纷起因於顾客本身, 或其他顾客

1. 状况: 人数比预约人数少

(1) 造成请款金额多寡问题

(2) 事前最好:

a. 让客人知道「应支付多少人的费用」, 方便事後请款

b. 预约时, 详细做好记录

c. 前一天打电话给负责人, 确定人数

(3) 尽量以婉转语气与客人沟通, 避免顾客将多馀的菜退回

Ex: 鼓励客人打包某一样好吃的菜

2. 状况: 顾客私带饮料 (或钓到的鱼等)

(1) 法律上, 业者提供餐饮外, 还有场地、水电等,

因此收取「私带费」是容许的; 但有引起客人反感的可能性

(2) 改以积极、容许的心态服务客人, 让客人心存感激

Ex: 多拿酒杯; 推荐店内下酒菜肴

(3) 表现专业与关心

Ex: 私带烧酒时, 提供柠檬; 私带小菜时, 提供盘子

(4) 若采收费方式, 业者应表示出 "为难" 的态度

Ex: 不好意思, 不得不收........

3. 状况: 连席问题

(1) 令客人讨厌的连席可能有: 多话, 抽烟, 吃相不好, 出声音, 熟客, 过份亲热, 与美女同桌等, 应尽量避免

(2) 事先应取得双方同意

(3) 连席亦可解释为减少浪费顾客宝贵时间的措施

4. 状况: 顾客受到别桌客人打扰 (Ex: 小孩)

(1) 带位时, 尽量带携带儿童的顾客到角落; 避免连席

(2) 尽量向客人说明此位的优点, 以免客人有被带到角落的感觉

(3) 若有其他客人被打扰, 业者应积极代为道歉, 以示店方的注意与关心 VII. 其他引起纠纷的例子

1. 状况: 餐饮材料弄伤顾客

(1) 情况可能有:

a. 可预料的: 鱼刺、蛤仔壳、骨头

b. 不可预料的: 与食物材料无关的异物

(2) 应变时, 服务生表现出十分吃惊的态度, 比无表情的应付好的多

(3) 主管则可以 "破坏客人用餐的美好时光" 及令人遗憾的心情来深深道歉

(4) 後续动作包括:

a. 请客人漱囗

b. 将辛辣囗味的食物, 改为温和的

c. 重新做道菜

2. 状况: 客人用餐後感觉不舒服

(1) 虽不一定是店方餐饮所造成, 但应小心应付

(2) 顾客抱怨时, 避免用「食物中毒」、「呕吐」等, 应反问客人「情况如何」

(3) 避免使用「真的吗？」等怀疑囗吻, 激怒客人

(4) 店方应最先关心顾客病情, 诚恳道歉, 平息客人怒气

Ex: 询问是否需要帮忙送医院

(5) 欲挽回店誉, 自信不会有差错发生的店家, 可亲自尝试 VIII. 结论

1. 理性的解释, 诚恳的应付, 再加上道歉, 是解决纷争的首要条件

2. 婉转言词, 适时夸赞, 让客人有受尊重的感觉

3. 藉由良好解决方式, 加深顾客印象, 不但不流失客人, 反倒可使更多顾客闻名而来

转载请注明出处范文大全网 » 如何处理餐饮顾客的投诉