银行大堂引导员工作总结

范文一：银行大堂引导员工作总结

银行大堂引导员工作总结2016

银行大堂引导员工作总结大堂引导员年终总结报告

各位领导，各位同事，你们好～

我是王麒，来到咱们银雁公司担任中国银行洛文路支行大堂引导员的工作已经近4个月了，作为一名大堂引导员我深刻的体会和感触到大堂引导员的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂引导员是我们银雁公司在中国银行对公众服务的一张名片，大堂引导员应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑，同时也是行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们银雁公司以及中行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我所在支行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。平时的日常工作内容包括以下内容:

一、打扫卫生、迎接客户。每天早上帮助保洁阿姨一起打扫大堂卫生，整理大堂摆设及及时填补填单台所需单据。客户进入银行营业大厅后，主动问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的业务区域。

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银行大堂引导员工作总结2016

如遇客户较多时，对新进入大厅的客户微笑示意其取号等候。

二、分流、引领、识别客户。要做到神情专注询问、倾听、了解客户需求，根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引

领客户至不同业务区域。同时收集重要客户信息，细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。

三、推介、销售银行金融产品。利用客户咨询、与客户短暂交谈的时间，向客户发送业务宣传资料，根据其不同需求推介、销售金融产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。

四、维护大堂秩序。根据客户办理的业务种类，引导客户通过多种方式、渠道办理业务，及时进行疏导，缓解客户等候时间，如遇系统故障时，及时告知客户，并联系附近营业网点说明情况，建议客户到附近网点办理业务。送别客户。客户离开时，应主动与客户告别。

由于我行地处泉城广场城市中心地带，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理兑换外币、缴纳电话费、汇款以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，

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工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂引导员的工作很累、很烦索，责任相支比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天站在大堂引导员的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。

当客户来到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻

松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂引导员的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄、开户对公或对私，怎样密码找回、挂失补办，如何销户、需要带哪些资料，各种汇款手续费、基金、网银等业务，我都有了一定的了解，并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处:AMT跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样

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向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来当我在业务上遇到什么问他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么,在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业柜员压力和协助大堂经理做

好大堂工作的重要作用。

银行大堂引导员这个岗位，每天都需要面地形形色色的客户群，如果没有良好的心态和服务理念，是无法做到数年如一日的，也无法使自己一直保持积极热情的工作心态。能否在大堂引导员岗位上有优异的表

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现，很大程序上取决于领导的支持，客户的赞许和员工的认可。通过近四个月的磨练，我逐渐形成了较好的服务心态。能忍能让，不与客户争长短，宽容待人待事。我深知大堂引导员的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂引导员来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热。作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有银雁公司较高水平的领导和亲如一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量。当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂引导员。

大堂引导员述职报告

各位领导、同事大家好:

回顾这一年来的工作，收获颇多。这一年来，我对

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于大堂引导员的工作有了更加深入的了解，也通过自身的学习、领导和同事的教育帮助，提升了自己的服务技能和技巧。

面对金融服务行业日渐强大的竞争趋势,优质服务变得尤为重要,而大堂引导员的一言一行通常会第一时间受到客户的关注.因此要求综合素质非常高,要求对银行金融产品业务知识比较熟悉和专业了解,能够在第一时间对客户进行解释和宣传;然后在服务礼仪上要做到热情大方,主动规范,而且要处事机敏,能够随机应变。

“客户是我们的衣食父母”,服务的目的就是让客户满意,从而提高客户的忠诚度.在工作中我不断的熟悉业务，不会的就问，例如像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处:atm跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务。每当这个时候我都觉得很

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有成就感。

但是在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，特别是那次去招商银行取经的过程中,我发现自己做得远远不够,关于一些细节方面的问题我觉得人家想得比我周到,虽然也是不放过每一位客户,但是跟客户之间的互动却没有人家做得到位,这一点要在以后的工作中进一步加强学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履职能力，把自己培养成为一个业务全面的大堂引导员。

我作为一名大堂引导员深刻地感受到仅凭原来的储蓄业务知识远远不能够满足客户的需要，必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销本行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋.利用大堂这块阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与客户建立长期稳定的关系。

时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，

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弥补不足。

石臼支行薄文昱

2013.1.31

中国银行股份有限公司实习报告

实习时间:2011年11月22日—(转载于:wWw.cnboThwiN.cOM博威范文网:银行大堂引导员工作总结)—2012年2月23日

单位名称:中国银行股份有限公司北京顺义裕翔路支行

单位简介:

1912年2月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。从1912年至1949年，中国银行先后行使中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能，坚持以服务大众、振兴民族金融业为己任，稳健经营，锐意进取，各项业务取得了长足发展。在近百年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神，稳健经营的理念，客户至上的宗旨和严谨细致的作风，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉，树立了卓越的品牌形象。面对新的历史机遇，中国银行将坚持可持续发展，向着国际一流银行的战略目标不断迈进。

实习目的:

通过在中国银行的实习，进一步了解和巩固在学校

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期间所学的金融学课程的基本理论和基础知识，学会理论联系实际，增强自我解决实际问题的能力。在是实习单位各位师傅的指导、帮助和教育下，在我自身努力学习下，熟悉中国银行的主要业务与中国银行经营理念，较为系统的了解和掌握了中国银行日常业务操作流程。这是我走出校门，迈入社会的第一步，这次实习给了我一个很好的学习机会，为即将开始的职业生涯做好准备。

实习经历:

2011年11月,经过我的自身努力，我来到了中国银行北京顺义裕翔路支行实习，学习和实践书本上课堂中学习的金融业务知识。裕翔路支行位于新国际展览中心展对面，周围很多别墅区环绕，所以也是外籍与高端客户最多，日常业务最全，办理业务最复杂的一个网点。这对于一个初涉银行业的我来说是一个很大的挑战，也是一个非常难得的锻炼机会。

我实习的岗位是在大堂，辅助大堂经理做好大堂礼仪，维护大堂正常秩序的大堂引导员。我的职责就是迎送、引导、分流客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证，及时向领导反馈相关信息等。我要学习如何才能更好的解答客户的问题，引导客户办理好相关业务，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率

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和质量。我的师傅是中行北京分行十佳金牌大堂经理之一的何晓月，这更让我坚定了做好银行这份工作的信心。

大堂日常工作看似很细小很简单，却让我受益颇多。大堂引导员是个综合性极强的职位，作为一名大堂引导员，每天都会遇到形形色色的客户，在与他们接触的过程中，我深刻的体会到何为耐心、细心、虚心、诚心、贴心。

去年12月份，顺义区启动拆迁工程，裕翔路支行全程参与吸收拆迁款的工作，我陪同网点行长、大堂经理、理财经理连续一个月亲自到村子里，走街串巷营销我行理财产品，风雪无阻。这是我第一次学习如何营销，对于我的营销能力是个很好的锻炼机会。此次行动，虽然不是很成功，但也得到了不少村民的支持。我也曾几次亲自带客户去北京银行、农商银行将拆迁款转到我行购买理财产品。在我网点全员营销的努力下，我网点获得了2011年顺义支行储蓄存款第一名的骄人成绩。

作为服务行业，难免会遇到客户不满意，指责，甚至故意刁难的情况，我学会了谨言慎行，因为业务复杂多样，也许是小小的疏忽大意，也许是少说一个字，都会给客户和银行带来很大的麻烦和损失。

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一次客户持外地卡取款，由于我没有把手续费用说清楚，使客户在柜台取款比在ATM机上取款多付了20元钱，造成了客户的强烈不满，也给网点大堂秩序造成了一些不好的影响。从那以后，我一直谨言慎行，不清楚的问题，问清楚了再为客户解答;清楚的问题，要一个字不落的为客户解答。

最近，对面的新国际展览中心又开始进入的活跃期，每天客流量很大，社会各个阶层的客户都有，参展商络绎不绝，我们要做的就是对客户进行细分，针对不同的客户提供不同的个性化服务。尽可能的满足客户的要求，使客户能够尽快的办好业务，满意的离开。

实习心得:

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忘的实习经历带给我的各种收获，发扬银行员工身上的优秀品德，为北工大耿丹学院争光，实现自己心中的理想。

这次实习是一个过渡期，它很好的将我在校学习的管理学，经济学，商业银行经营学的理论知识与社会实践联系在了一起，为我以后踏入社会奠定了良好的基础，尽快完成学生向成人的转变，对此，我已经端正了自己心态，准备迎接未来更多未知的挑战。

工行大堂引导员心得

翻开日历，不禁感叹时光如流水，总在你不经意间悄悄流过。如今我已经在工行做了一周引导员，这一个星期的工作对于我来说，弥足珍贵。

引导员这个职业是我以前就很向往的，由于经常到银行办业务，能接触引导员的机会也很多，有时候也对她们的工作态度和工作方法有着我自己的见解。这些想法带到了我如今的工作中，很多顾客的微笑，给了我不小的鼓励～这段时间我学到了很多书本上无法学到的知识，也感受到作为工商银行大家庭的一员自己有多么幸运，由于我新上岗，对很多情况都不是很了解，经理和保安教会我很多东西，让我不再那么紧张和拘束，也让我渐渐对新环境和新工作熟悉起来。在培训和工作期间，让我对引导员这个工作有更深的

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了解和体会。

在为期一天的培训期间，我收获很多。经理为我们安排了有丰富工作经验的长辈带我，让我学到了很多。了解了很多工行的业务，如何开通网上银行，如何使用U盾，U盾的好处和密码器，口令卡的使用以及限额，要怎么区分星级客户，对各个星级客户要有怎样的服务，最重要的是要怎么学会保护自己，引导员是在大堂里面工作的人员，面对形形色色的顾客，我们要怎么在有效地进行引导工作的同时保护好自己，前辈们说的都很精彩和真诚。给我在从事引导员这个工作之前上了非常重要的一课～

大堂引导员是顾客接触银行的第一个窗口，顾客进门看见的工作人员并不是柜员而是大堂引导员，所以大堂引导员的形象和工作态度直接影响到顾客对银行的印象。我认为大堂引导员应该时刻保持良好的精神面貌，微笑服务，耐心讲解顾客遇到的问题。如今，服务质量对银行来说是重中之重，很可能我们的一个微笑或是一个微小的动作都可以提高顾客对我们服务的满意程度，进而提升对我行的忠诚度。或许顾客对我们的印象好了，就可以在等待时间过长的情况下耐心听我们解释，理解我们的难处。我会在工作过程中不断发现问题并且及时改正，不断完善自己的服务态

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度。

从事大堂引导员不仅仅要有扎实的业务知识，还要懂得待人接物的方法，这一点对于有些慢热的我来说真是个不小的挑战，但这几天的工作让我对自己充满信心，我的方法就是把那些顾客都当成是自己认识的人，熟悉的人，这样，对于

我来说就很好沟通了。跟他们的沟通没有问题了，就能让我顺利的进行客户分流，在业务知识的铺垫下，引导他们到自助机上完成他们所需要办理的业务。在工作过程中我发现有些人宁愿花大把时间排队也不愿到ATM机上去办理，有时只是简单的存取款而已。这源于对机器的恐惧，不信任。我如果要成功的引导他们，首先就要他们了解银行大堂里这些十分便捷安全的机器的功能和用法，让他们消除对机器办业务的不信任感，其次让他们学会怎么操作，这样他们下次再来办相关业务时，有可能就不需要我的引导直接去办理业务了。这样一来就大大减小了柜台的压力。发现问题再找出方法解决它，也能给我的工作带来更大的挑战，让我更加热爱这份职业。

我想，要做好大堂引导员这份工作，最重要的就是细心，耐心和用心。我们的工作内容很多也很杂，不仅要迎送客户，进行客户识别和客户分流，还要引导

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银行大堂引导员工作总结2016

客户怎样填单如何使用大堂内的自助机等等。有时候顾客一多，我就有点顾不上来，我在这方面还没有做到最好，我要多用心看看其他引导员是如何工作的，在他们身上借鉴好的工作经验，来不断地充实自己，让自己能取长补短，争取把工作做到最好。

做大堂引导员让我很快的从学习状态调整到上班状态，虽然大堂引导员的工作不会像柜台员工那样整天面对着电脑和业务那么枯燥和辛苦，让我们有时间转变心态和调整工作态度。在大堂会遇到形形色色的人，有时也会受到一些小挫折和小委屈，比如顾客对我们的询问表示反感，或是对叫号机和取号表示厌烦。一开始我比较在意，也很容易影响自己的情绪，慢慢的我学会了如何调整心态，始终保持平和的心态，这样不仅让自己能在工作过程中多些开心少些烦恼，也能保持好的形象，给客户留下好的印象。

现在的我还在工作中不断的汲取新的经验，也逐渐确定自己的工作和学习目标，我有信心能做好我热爱的职业，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心发出的光和热。

大堂引导员培训心得

xx支行营业部引导员xxx

为期两天的大堂引导员培训于今天拉开帷幕。培训

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银行大堂引导员工作总结2016

有很多关于仪容仪表、礼仪、礼貌用语、职业道德方面的课程，这些都是一个大堂引导员必备的素质。老师们生动的讲解、精彩的案例无不在我的脑海里留下了深刻的印象。

大堂引导员是顾客接触银行的第一窗口，其形象和工作态度直接影响了客户对整个银行的印象。我们应该时刻保持良好的精神面貌，微笑服务，耐心解答客户提出的问题。影响现代金融业竞争力的关键因素就是服务质量，很可能因为我们的一个微笑、一个问候、一杯热水，就可以提高顾客对我们服务的满意度，进而提升其对我行的忠诚度。

大堂引导员的职责在于:分流引导、客户识别、咨询指导、现场维护、快速营销、投诉管理。其服务销售“七步曲”同样遵循“柜员七步曲”:站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送。并对现场实施“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”的“6S”管理原则。

通过观看老师精选的视频，大家对晨会流程以及工作中遇到的突发事件处理有了更系统的学习。课程最后，老师采取互动的方式，分三个小组进行讨论、现场情景演练，把服务与营销结合起来，形象化地让大家认识大堂引导员的工作是大堂经理、柜员与客户之

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银行大堂引导员工作总结2016

间的纽带。大堂引导员专业素养的完善，对创建一流行业服务至关重要。

今天的培训，我受益匪浅，希望在以后工作中能用到实处，做到标准规范化。期待明天老师们更多精彩的培训内容～

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范文二：银行大堂引导员实习工作总结范文

银行大堂引导员实习工作总结范文

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大堂引导员是银行服务岗位的一种,是客户到达银行后首先接触的银行工作人员。主要职责是负责辅助大堂经理做好大堂业务推介、客户分流引导、优质客户推荐等工作。今天学习啦小编给大家整理了银行大堂引导员实习工作总结，希望对大家有所帮助。

银行大堂引导员实习工作总结范文一

在刚刚过去的一个月中，我有幸来到交通银行会计处实习。虽然真正上班的时间只有短短的二十天，但是在这段时间里我学到很多在大学的课本上无法学到的东西。我即将大学毕业，竞争激烈的毕业求职也摆在了眼前，对于像我这样从来没有真正走出校门接触社会的学生来说，这次的实习给了我一个很好的学习机会，让我可以亲身体验工作的滋味，为即将开始的职业生涯做好准备。在会计处实习的这一个月里，我主要学习了综合业务处理系统，熟悉了银行的会计科目，基本掌握了该系统的记账和复核的操作，并能独立处理同城交换、证券清算和外汇核算。在练习操作中，我还向带教老师请教有关操作原理和业务知识的问题，力求在掌握操作流程的同时，搞清楚自己在做什么，在整个系统中是怎样一个来龙去脉。通过看、问和动手操作，我对会计处的主要工作有了更加系统的了解，特别是支票汇票等，在实习之前，我只从书上学到过它的基本概念，对真正的票据并没有具体的认识。现在我已经大致明白了审票和解付的过程。另外，我对银行这个庞大的工作体系也有了比以前更加清晰的概念。以下是我在工作中的一些体会和心得:

一、银行工作需要严谨的工作态度。其实做任何工作都应该认真细致，尤其是在会计处，每个岗位都需要与数字打交道，经常要处理大量数据，要求精确，任何一点细小的错误都会影响到整体的结果。比如做同城交换，借贷双方的金额数字必须完全准确，才能进行解付和交易。在记账时，每一笔交易录入电脑后都要有专人复核，确保汇款时间、金额、汇款人和收款人账号等各项要素准确无误。

二、讲究分工合作，工作程序详细具体，每一步骤都有一定的操作规范。比如进行代理兑付汇票结清录入时，必须按照计算核对总金额、记账、复核、打印、批轧这些步骤进行。每一张汇票的信息都要准确地输入电脑，还要经过复核。如果资料出现错误，就无法使交易成功。各道工序都互相关联，每一步都关系到整体结果，必须大家一起分工合作，才能最后完成工作任务。

三、与同事的相处与交流很重要。由于一个完整的任务需要大家分工合作来完成，所以同事之间的沟通与交流很重要。在工作过程中难免会出现一些差错，给下一道工序的

同事造成不便;或者由于某些客观原因，虽然不应由某个人完全负责，但确实影响到其他同事的工作。这时一定要用正确的方法与同事交流，尽快地解决问题，大家才能齐心协力地搞好工作。这方面的技巧，书本上是学不到的，要在工作中慢慢地学习积累。实习期间，我得到了各位领导、老师和前辈们的关心与帮助，各位老师都非常耐心地教导我，让我不但学会业务，也学到很多待人处事的道理。特别是办公室里的老师们，在繁忙的工作中抽出时间，不仅在工作上给我指导，向我解说业务知识，还在生活上给与很多关怀。希望以后有机会能再向各位老师学习请教。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。初读此句时，我并没有特别的感觉。然而就在这不长的实习后，我不仅真正明白了它的意义，更深切体会到它的内涵。对我而言，社会和单位才是最好的大学，我发现自己在课本上学到的知识太有限，太浅薄。在交行里每一个人都是我的老师，我要学习的实在太多太多，不仅是专业技能，还有职业精神和社会经验，这些都能成为我以后能很好的胜任工作的基础，也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重的砝码。

银行大堂引导员实习工作总结范文二

经过我的自身努力，我来到了中国银行北京顺义裕翔路支行实习，学习和实践书本上课堂中学习的金融业务知识。裕翔路支行位于新国际展览中心展对面，周围很多别墅区环绕，所以也是外籍与高端客户最多，日常业务最全，办理业务最复杂的一个网点。这对于一个初涉银行业的我来说是一个很大的挑战，也是一个非常难得的锻炼机会。我实习的岗位是在大堂，辅助大堂经理做好大堂礼仪，维护大堂正常秩序的大堂引导员。我的职责就是迎送、引导、分流客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证，及时向领导反馈相关信息等。我要学习如何才能更好的解答客户的问题，引导客户办理好相关业务，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率和质量。我的师傅是中行北京分行十佳金牌大堂经理之一的何晓月，这更让我坚定了做好银行这份工作的信心。

大堂日常工作看似很细小很简单，却让我受益颇多。大堂引导员是个综合性极强的职位，作为一名大堂引导员，每天都会遇到形形色色的客户，在与他们接触的过程中，我深刻的体会到何为耐心、细心、虚心、诚心、贴心。去年 12 月份，顺义区启动拆迁工程，裕翔路支行全程参与吸收拆迁款的工作，我陪同网点行长、大堂经理、理财经理连续一个月亲自到村子里，走街串巷营销我行理财产品，风雪无阻。这是我第一次学习如何营销，对于我的营销能力是个很好的锻炼机会。此次行动，虽然不是很成功，但也得到了不少村民的支持。我也曾几次亲自带客户去北京银行、农商银行将拆迁款转到我行购买理财产品。在我网点全员营销的努力下，我网点获得了 201x年顺义支行储蓄存款第一名的骄人成绩。作为服务行业，难免会遇到客户不满意，指责，甚至故意刁难的情况，我学会了谨言慎行，因为业务复杂多样，也许是小小的疏忽大意，也许是少说一个字，都会给客户和银行带来很大的麻烦和损失。一次客户持外地卡取款，由于我没有把手续费用说清楚，使客户在柜台取款比在 ATM 机上取款多付了 20 元钱，造成了客户的强烈不满，也给网点大堂秩序造成了一些不好的影响。从那以后，我一直谨言慎行，不清楚的问题，问清楚了再为客户解答;清楚的问题，要一个字不落的为客户解答。最近，对面的新国际展览中心又开始进入的活跃期，每天客流量很大，社会各个阶层的客户都有，参展商络绎不绝，我们要做的就是对客户进行细分，针对不同的客户提供不同的个性化服务。尽可能的满足客户的要求，使客户能够尽快的办好业务，满意的离开。

在这三个月的实习过程中，我学习了中国银行的各种银行卡、信用卡业务，各种业务收费情况，对公开立账户业务，对公对私理财业务，基金、保险销售，客户沟通，金融英语，消费信贷，汽车分期，对其他日常业务有了初步的了解。而且我还学习了如何做人，如何做一名优秀的金融机构从业者，从师傅们身上我学到了奉献、尽职、诚实的优秀职业品质。通过这次实习，我还体会到了什么是团队精神，团队精神就是分工合作基础上的集体努力，为了一个共同的目标大家共同奋斗。在今后的工作中，我将认真总结这次难忘的实习经历带给我的各种收获，发扬银行员工身上的优秀品德，为北工大耿丹学院争光，实现自己心中的理想。这次实习是一个过渡期，它很好的将我在校学习的管理学，经济学，商业银行经营学的理论知识与社会实践联系在了一起，为我以后踏入社会奠定了良好的基础，尽快完成学生向成人的转变，对此，我已经端正了自己心态，准备迎接未来更多未知的挑战。

银行大堂引导员实习工作总结范文三

经过一个月的实习，我开始从懵懂的状态中走出来，渐渐地熟悉了银行业务流程，了解了各种各样的银行业务，在师傅细心的指导下，慢慢地融入到紧张的工作中。这一个月的实习是我从学生步入职场的重要的过渡，对我来说有很大帮助，为我将来走上工作岗

XX 支行的生活是非常忙碌的，每天营业厅内不断有打印机的声位打下坚实的基础。在

音，点钞的声音，盖印章的声音，络绎不绝的人流让我这个小小的大堂经理助理也忙得焦头烂额。很感谢支行的各位师傅，愿在百忙之中抽出时间悉心帮我解答我不懂的问题，豪不保留地传授着他们的经验，由于他们的悉心教导和无私帮助，使我大大提高了对银行业务的熟悉程度，这对我的实习经历来说是十分重要的。还记得，刚来到这里实习，领导们曾关心的问我累不累，说真的，紧张而繁忙的工作的确有点累。但人在其位，心尽其职，我为自己所承担的一份责任感到自豪，因为责任证明了自己价值的存在，就像刘备对诸葛亮的重托，责任是对品格的信任，是对能力的认同，是一种使命，一种荣誉。而履行好自己的职责，发挥自己的能力，克服困难完成工作，更是一种价值的体现。责任回赠我更多的不是压力和辛苦，而是享受工作的乐趣和取得成绩后的快乐。工作中期我开始明白不管在学校学了多少理论，明白了多少理论，到了新的工作岗位基本事要从零起步。因为很多东西事课堂上没有的，接触不到的。在银行里，每一个工作人员都是自己的老师，要虚心的请教，多发现，多分析比较，多总结，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。这样才能把工作完善，让他人满意。虽然一个月下来我并没有成为银行知识全才，可至少也懂了很多银行业务知识。而且，大堂经理助理这个岗位能培养足够的应变能力。在工作期间常常会遇到刁蛮的顾客，或者设备出现问题之类的境况。一开始总是不知道怎么办，后来也慢慢开始学会如何安抚顾客，如何对设备问题进行处理等。在应变能力上有所提高。通过这次实习我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些复杂而微妙的社会人际关系，为我以后的社会人际交往做了个热身运动。同时通过这次实习也让我又一次了解了自己存在的优缺点。作为新入行的大学生，我要学习的东西还有很多，难免会犯错误，但是犯了错误，我应立刻向领导坦白错误，并请领导教给我纠正的方法。一定要有一颗主动承担责任、主动承担错误的心，切不可临阵脱逃、推脱责任。

一个有责任心的人在任何岗位上都可以做得很好，一个没有责任心的人做任何事情都不可能那么一帆风顺。新入行的员工，一定记住要学会承担责任。很高兴能加入建行这个大家庭，在今后的工作中，我会一如既往的积极学习业务知识，锻炼业务技能，不懂就问，虚心向领导和师傅请教，多学多练，多做多想，争取做一名合格的建行人!

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范文三：大堂引导员工作职责

大堂引导员工作职责

北京市分行

2011年10月18日

一、大堂引导员工作概述

大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简单业务咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。

工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。

大堂引导员向大堂经理汇报日常工作。

二、大堂引导员工作区域和主要工作职责

大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区域。

每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。

（一）客户迎宾区。

主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，点客户办理业务的需求，点客户办理业务的需求，做好客户的引导和业务的初步分流工作。工作。业务分流区。

（二）业务分流区。

主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种，责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。协助填单区。

（三）协助填单区。

主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。

（四）窗口服务区。

主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作区域在营业厅高柜

窗口附近范围内。主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，务，并协助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。自助交易服务区。

（五）自助交易服务区。

主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易。责是指导和协助客户自行完成自助交易。沃德客户迎宾区。

（六）沃德客户迎宾区。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作职责是迎接沃德客户，要工作职责是迎接沃德客户，引导沃德客户到贵宾理财室或高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、报咖啡或茶水等服务。

三、客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引

（一）第一步：观察、问询、了解客户。

通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动服务等方式，主动询问客户需求、主动服务等方式，了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。

（二）第二步：分流、引导客户

1、分区分流。根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专属区：流至相应的服务专属区：

(1) 对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成交易。

(2) 对沃德客户，引导至沃德客户服务区或沃德财富客户专属柜安排优先办理业务。

(3) 对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服务经理接待；服务区

交由客户服务经理接待；

(4) 对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，应推荐给相关的业务受理部门联系人；给相关的业务受理部门联系人；

(5)在为沃德财富客户提供优先服务同时，在为沃德财富客户提供优先服务同时，应注意避免造成普通客户的不满。

2、渠道分流。

除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务。银行、手机银行等渠道办理业务。特殊客户分流。

3、特殊客户分流。

对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

四、其他事项

（一）按照分行的规章制度和要求，保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，并按规定佩戴工号牌或胸牌。

（二）参加网点晨会，学习了解交流新产品、新业务，分析讨论近期经济金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题，提出相应的解决措施。

（三）每日工作结束后，向大堂经理汇报当日工作情况，为大堂经理和网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。

（四）积极学习各项业务知识，包括但不限于：本网点业务范围，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能或功能调整，各种业务收费标准等。

（五）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展；通过各种渠道了解各类财经信息。

（六）尽量熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。

（七）大堂引导员应自觉遵守以下原则：

1、不准办理理财销售或交易业务。

2、不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品。

私章等物品。

3、不准参与不正当竞争。

4、不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保密制度，切实执行客户档案管理制度。

5、不准越权办理业务。

范文四：银行大堂引导员个人总结

银行大堂?引导?员个?人总?结?

数数日?子，?从?2月?18?号到今?天的?4?月21?号，?已经?历了??两个月的?实?习时间?。回?想当?我第?一次?来到?宾阳?支行?时，?尽管?周围?是陌?生的?人和??物，但是?心里?却充?满着?很多?对未?来的?憧憬?和希?望。?经历?了引?导员?，柜??员的工作?，每?一个?岗位?带给?我的?感触?真的?非常?深刻?，也?只有?自己?亲身??体验才能?明白?。? 从刚?开始?的引??导员，每?天站?在大?堂里?，那?个时?候宾?阳?支行还?没有?设低?柜，?每天?来来?回回?不间?断的?人们?，我?的工?作就?是引?导?客户，?可忙?碌的?人们?总是?迫不?及待?，总??是希望我?能把?他们?的事?情最?先?解决，?一个?人在?大堂?里措?手不?及，?何况?还只?一个?新来?的实?习生?，对?各?项业务?也只?是一?知半?解而?已，?想起?可刚?来的?那会??儿，经常?要请?教保?安?和老伯?，直?到后?来渐?渐地?，自?己越?来越?熟悉?了各?种单?子的?填写?，也?简?单地了??解一些业?务的?流程?，可?我知?道这?只是?开始?，在?银行??实习学到?不?该仅只?于此?～? 而枯?燥烦?乱的?大堂??引导员生?活也?并没?有让?我有?任何?的放??松与泄气?，空??暇时间，?我就?练会?儿点?钞，?我明?白点?钞这?项技?能是??作为?银行员工?最基?本的?入行?条件?，我?也时?刻告?诉自??己做为一?名金?融学?院的??学子，在?众人?眼里?专业?是最??对口的，?我的?表现?应该?是最?好的?。? 3?月13??号，由于?装修?，行?里搬?迁到?楼上?设立?了一?个临?时场??所，同时?设立?了三??名低柜人?员，?又增?添了?一台?网上??银行，?4月?1号，?办网?银贷??记卡有礼?活?动开始?，?4月?10?号，自?助机?开始?异地?收费?，这??一切的措?施无?异于?一次??疯狂的办?网银?，贷?记卡?活动??，人们竞?相办?理网?银，?温州?商人?卡，?我的??工作场地??从“单子?柜台?”迁?到了?“网?上银?行”??，下载证?书，??解释网银??的操作，?尽量?做一?笔金?融性?交易?，而?这些??事情带给?我的?是在?混乱?中冷??静，让客?户等?待的?时间??转化为无?形，?做为?一家?业务?十分?繁忙?的银?行，??

每天的客?户流?量之?高，?是我?们必?须要?应对?的，?如何?让客?户满?意不?仅要??学会扎实?的技?能，?也应?该懂??得一些方?法，?把握?客户?等待?的时?间与?客户??交流是一?个非?常好?的时?机，?反之?则不?然。? ?在柜台?的学?习直?接接?触了?我?的日后?的工?作，?想起?第一?次上?柜时?，大?脑一?片空?白，?似乎?总是?丢三?落?

? ?四，无?法理?清思?路，?不知?道如??何让这一?切的?动作?顺序?连贯?起来?，第?一天?的上?柜对?自己?的打??击很大，?可我?知道?总有?一天?，我?要独?立面??对这一切?，之?后的?几天?，我?一直?在旁?边观?看老?师的?操作??顺序，也?将平??常用得到?的交?易码?记在?笔记?本上?，随?时翻?看，?老师?十分?信任?我，?闲暇??时间并让?我上??柜，遇到?不懂?的时?候并?在旁?边告?诉我?如何?正确?操作?，之??前宾阳支?行一?直没?有设?立的?低柜?，所?以高??柜人员也?要处?理一?些对?公业??务，对于?电汇?票据?之类?的业?务，?我一?直很?难理?解它?的流?程，?虽然?在课??堂里也学?到过?之类?的知?识，?可脱?离了?书本?才发?现一?切都?是从?头开?始。??老话说，?书本?和实?际是?有距??离的，到?那时?，我?才明?白这?两者?之间?有一??段非常大?的距?离，?如何?跨越?，如?何联?结是?我要?做的?当务??之急。? 之后?，?低柜分?离出?来后?，高?柜人?员仅?有?4人，?逢?

? ?二，?

? ?三，?

? ?四，五?并只?有?3人，?而双?休日?只有?2?人，这?无疑?加具?了高?柜了??的业务量?，排?队的?队伍?从一?条直?线蜿?蜒得?如条?山路?，在?这段??时间里，??我上柜时?脑子?里的?思想?从一?片空?白变?成一?片混?乱，?仅管?这些?声音?都隔??着一层玻?璃传?进来??，可我听?得无?比烦?躁，?老师?在旁?边告?诉我?一定?要镇??定，思路?不能?被这?些声?音破?坏，?或许?也正?是因??为这样，?我的?速度?也加??快了不少?，伟?人说?“有?压力?就有?动力?”，?我尽?得真?传。? ?

范文五：银行大堂引导员个人总结

银行大堂引导员个人总结? 银行大堂引导员个人总结?

数数日子，从?2月18号到今天的4?月21号，已经历了两个月的实习?时间。回想当我第一次来到宾阳?支行时，尽管周围是陌??生的人和物，但是心里却充满着很多对未来的?憧憬和希望。经历了引?导员，柜员的?工作，每一个岗位带给我的感触?真的非常深刻，也只有?自己亲身体验?才能明白。? 从刚开始的引导员，每天站在大堂里，那?个时候宾阳支?行还没有设低柜，每天来来回回?不间断的人们，我的工?作就是引导客?户，可忙碌的人们总是迫不及待?，总是希望我能把他们?的事情最先解?决，一个人在大堂里措手不及，?何况还只一个新来的实?习生，对各项?业务也只是一知半解而已，想起?可刚来的那会儿，经常?要请教保安和?老伯，直到后来渐渐地，自己越?来越熟悉了各种单子的??填写，也简单地了解一些业务的流程，可我知?道这只是开始，在银行?实习学到不该?仅只于此～? 而枯燥烦乱的大堂引导员生活也并没有让?我有任何的放?松与泄气，空暇时间，我就练会?儿点钞，我明白点钞这?项技能是作为?银行员工最基本的入行条件，我?也时刻告诉自己做为一?名金融学院的?学子，在众人眼里专业是最对口?的，我的表现应该是最?好的。? 3月13号，由于装修，行里搬迁到?楼上设立了一个临时场?所，同时设立?了三名低柜人员，又增添了一台?网上银行，?4月1号，?办网银贷记卡有礼活动开始，?4月10号，自助机开始异地收费，这?一切的措施无?异于一次疯狂的办网银，贷记卡?活动，人们竞相办理网?银，温州商人?卡，我的工作场地从“单子柜台?”迁到了“网上银行”?，下载证书，?解释网银的操作，尽量做一笔金?融性交易，而这些事情?带给我的是在?混乱中冷静，让客户等待的时间?转化为无形，做为一家?业务十分繁忙?的银行，每天的客户流量之高，?是我们必须要应对的，?如何让客户满?意不仅要学会扎实的技能，也应?该懂得一些方法，把握?客户等待的时?间与客户交流是一个非常好的时??机，反之则不然。在柜台的学习直?接接触了我的日后的工作，想起?第一次上柜时，大脑一?片空白，似乎?总是丢三落?

四，无法理清思路，不知道如何让?这一切的动作顺序连贯?起来，?

第一天的上柜对自己的打击很大，可我?知道总有一天，我要独?立面对?这一切，之后的几天，我一直在旁边观?看老师的操作顺序，也?将平常?用得到的交易码记在笔记本上，随时翻?看，老师十分信任我，?闲暇时?间并让我上柜，遇到不懂的时候并在旁?边告诉我如何正确操作?，之前?宾阳支行一直没有设立的低柜，所以高?柜人员也要处理一些对??公业务，对于电汇票据之类的业务，我一直很?难理解它的流程，虽然?在课堂里?也学到过之类的知识，可脱离了书本?才发现一切都是从头开?始。老话?说，书本和实?际是有距离的，到那时，我才明白这两者之间?有一段非?常大的距离，如何跨越，如何联结是?我要做的当务之急。? 之后，低?柜分离出来后，高柜人员仅有?4人，逢?

二，

?三，

四，五并只有?3人，而双休日只有?2人，这无疑加具了高柜了的?业务量，排队的队伍从一条直线蜿?蜒得如条山路，在这段?时间里，我?上柜时脑子里的思想从一片空白变?成一片混乱，仅管这些?声音都隔着?一层玻璃传进来，可我听得无比烦?躁，老师在旁边告诉我?一定要镇定，?思路不能被这些声音破坏，或许?也正是因为这样，我的??速度也加快了不少，伟人说“有压力就有动力?”，我尽得真传。?

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