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范文一：2013客服中心绩效考核方案(文字版)-绩效
1、 前台坐席
(1) KPI 指标:
KPI 指标考核内容为话务总量, 包含接听电话量与外呼电话量, 分如下 几个阶梯:
1. 2000个(含以内)时,绩效分数为 0.4分每个。
2. 高于 2000个,低于 2300个时,绩效分数为 0.5分每个。
3. 高于 2300个,低于 2500个时,绩效分数为 0.55分每个。
4. 高于 2500个,低于 2800个时,绩效分数为 0.6分每个。
5. 高于 2800个,低于 3000个时,绩效分数为 0.65分每个。
6. 当话务总量超过 3000个时,绩效分数为 0.7分每个。
单项计分规则为:座席员工个人话务总量×话务量对应的单个分值。 KPI 得分 =话务总量对应的绩效分值
(2) CPI 指标:
CPI 指标考核如下几个部分:
1. 错单量
错单量为 3个(含 3个)以下加 30分;
为 4个加绩效分数 28分;
为 5个加绩效分数 27.5分;
为 6个加绩效分数 26.4分;
为 7个加绩效分数 25.8分;
为 8个加绩效分数 25.2分; ,
为 9个加绩效分数 23.7分;
为 10个加绩效分数 23分;
为 10个以上不加分
单项计分规则为:错单量×错单量对应的加分值。
2. 录音质检
满分为 30分。
分数为 99-100时不扣分;
为 95-98时扣绩效分数 2分;
为 90-94时扣绩效分数 4分
为 85-89时扣绩效分数 6分;
为 80-84时扣绩效分数 8分;
低于 80分扣绩效分数 10分。
单项计分规则为:30分 -质检分对应的扣分值。
3. 宽带在线解决率
当宽带在线解决率高于 50%(含 50%)时加绩效分数 20分;
为 45%(含) -50%时加绩效分数 18.5分;
为 40%(含) -45%时加绩效分数 17分;
低于 40%扣 5分加绩效分数 15分。 (后面每个宽带解决率表格都这 样写的,请核查是否要删除“扣五分” )
单项计分规则为:宽解率×宽解率对应的加分值。
4. 数字电视在线解决率
当数字电视在线解决率高于 55%(含 55%)时加绩效分数 20分; 为 50%(含) -55%加绩效分数 18.5分;
为 45%(含) -50%加绩效分数 17分;
低于 45%加绩效分数 15分。
单项计分规则为:数解率×数解率对应的加分值。
5. 考试测验
当测验分数为 80分(含)以上加绩效分数 5分;
为 70(含) -79分加绩效分数 3分;
为 60(含) -70分加绩效分数 1分;
为 60分以下不加分。
单项计分规则为:考试得分×考试得分对应的加分值。
6. 用户表扬
用户表扬一次加绩效分数 5分。
单项计分规则为:表扬次数×表扬对应的加分值。
7. 全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时,加绩效分数 5分。
8. 投诉成立
当坐席被投诉成立一次,扣绩效分数 5分。
单项计分规则为:投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
9. 违反内部管理规定
当违反内部管理规定 1-3次,每次扣绩效分数 1分;
4-5次,每次扣绩效分数 2分;
6-9次每次扣绩效分数 3分;
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为:投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
10. 不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数 5分。
单项计分规则为:违规次数×投诉对应的扣罚分值。
CPI 系数 =CPI各考核项目得分总和 /100
个人绩效总得分 =KPI*CPI
备注:
1、 外部投诉是指工单质检根据 《客服代表通话质量考核评分表》 核定出工作 中不符合规范要求的次数。
2、 内部投诉是指值班经理根据 《前台座席间管理制度》 核定出工作中不符合 规范要求的次数。
3、 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主 管和绩效考核岗确定的次数。
2、 技术坐席
(1) KPI 指标:
1. 接听电话
每接听一个电话的绩效分数为 0.65分。
单项计分规则为:座席员工个人接听话务量×话务量对应的单个分 值。
2. 外呼电话
1200个(含以内)时,绩效分数为 0.6分每个。
高于 1200个, 低于 1500个 (含以内) 时, 绩效分数为 0.7分每个。 高于 1500个, 低于 2000个 (含以内) 时, 绩效分数为 0.8分每个。 当外呼电话总量超过 2000个时,绩效分数为 0.9分每个。
单项计分规则为:座席员工个人外呼话务量×话务量对应的单个分 值。
3. 技术工单
技术工单绩效分值为 2分一个。
单项计分规则为:座席员工个人技术工单处理量×技术工单对应的 单个分值。
KPI 得分 =接听话务总量分值 +外呼话务总量分值 +技术工单总量分值
(3) CPI 指标:
CPI 指标考核如下几个部分:
1. 错单量
错单量为 3个(含 3个)以下加 30分;
为 4个加绩效分数 28分;
为 5个加绩效分数 27.5分;
为 6个加绩效分数 26.4分;
为 7个加绩效分数 25.8分;
为 8个加绩效分数 25.2分; ,
为 9个加绩效分数 23.7分;
为 10个加绩效分数 23分;
为 10个以上不加分
单项计分规则为:错单量×错单量对应的加分值。
2. 录音质检
满分为 30分。
分数为 99-100时不扣分;
为 95-98时扣绩效分数 2分;
为 90-94时扣绩效分数 4分
为 85-89时扣绩效分数 6分;
为 80-84时扣绩效分数 8分;
低于 80分扣绩效分数 10分。
单项计分规则为:30分 -质检分对应的扣分值。
3. 宽带在线解决率
当宽带在线解决率高于 65%(含 65%)时加绩效分数 30分; 为 60%(含) -65%时加绩效分数 18.5分;
为 55%(含) -60%时加绩效分数 17分;
低于 55%扣 5分加绩效分数 15分。
单项计分规则为:宽解率×宽解率对应的加分值。
4. 考试测验
当测验分数为 80分(含)以上加绩效分数 5分;
为 70(含) -79分加绩效分数 3分;
为 60(含) -70分加绩效分数 1分;
为 60分以下不加分。
单项计分规则为:考试得分×考试得分对应的加分值。 5. 用户表扬
用户表扬一次加绩效分数 5分。
单项计分规则为:表扬次数×表扬对应的加分值。
6. 全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时,加绩效分数 5分。
7. 外部投诉
当坐席被投诉成立一次,扣绩效分数 5分。
单项计分规则为:投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
8. 内部投诉
当坐席被内部投诉 1-3次,每次扣绩效分数 1分;
4-5次,每次扣绩效分数 2分;
6-9次每次扣绩效分数 3分;
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为:投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
9. 不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数 5分。
单项计分规则为:违规次数×投诉对应的扣罚分值。
CPI 系数 =CPI各考核项目得分总和 /100
个人绩效总得分 =KPI*CPI
备注:
1、 外部投诉是指工单质检根据《客服代表通话质量考核评分表》核定出工作中不符合 规范要求的次数。
2、 内部投诉是指值班经理根据《前台座席间管理制度》核定出工作中不符合规范要求 的次数。
3、 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考 核岗确定的次数。
3、 回访坐席
(1) KPI 指标:
1. 接听电话
每接听一个电话的绩效分数为 0.65分。
单项计分规则为:座席员工个人接听话务量×话务量对应的单个分 值。
2. 外呼电话
2000个(含以内)时,绩效分数为 0.35分每个。
高于 2000个, 低于 2500个 (含以内) 时, 绩效分数为 0.4分每个。 高于 2500个, 低于 3000个 (含以内) 时, 绩效分数为 0.5分每个。 当外呼电话总量超过 3000个时,绩效分数为 0.55分每个。 单项计分规则为:座席员工个人外呼话务量×话务量对应的单个分 值。
KPI 得分 =接听话务总量分值 +外呼话务总量分值
(2) CPI 指标:
CPI 指标考核如下几个部分:
1. 错单量
错单量为 3个(含 3个)以下加 30分;
为 4个加绩效分数 28分;
为 5个加绩效分数 27.5分;
为 6个加绩效分数 26.4分;
为 7个加绩效分数 25.8分;
为 8个加绩效分数 25.2分; ,
为 9个加绩效分数 23.7分;
为 10个加绩效分数 23分;
为 10个以上不加分
单项计分规则为:错单量×错单量对应的加分值。
2. 资料填写错误
满分为 35分,每填写错一个扣 1.5分。
单项计分规则为:35分 -错单量×对应的错单分值。 (表格上写成了 30分)
3. 录音质检
满分为 30分。
分数为 99-100时不扣分;
为 95-98时扣绩效分数 2分;
为 90-94时扣绩效分数 4分
为 85-89时扣绩效分数 6分;
为 80-84时扣绩效分数 8分;
低于 80分扣绩效分数 10分。
单项计分规则为:30分 -质检分对应的扣分值。
4. 考试测验
当测验分数为 80分(含)以上加绩效分数 5分;
为 70(含) -79分加绩效分数 3分;
为 60(含) -70分加绩效分数 1分;
为 60分以下不加分。
单项计分规则为:考试得分×考试得分对应的加分值。
5. 用户表扬
用户表扬一次加绩效分数 5分。
单项计分规则为:表扬次数×表扬对应的加分值。
6. 全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时,加绩效分数 5分。
7. 外部投诉
当坐席被投诉成立一次,扣绩效分数 5分。
单项计分规则为:投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
8. 内部投诉
当坐席被内部投诉 1-3次,每次扣绩效分数 1分;
4-5次,每次扣绩效分数 2分;
6-9次每次扣绩效分数 3分;
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为:投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
9. 不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数 5分。
单项计分规则为:违规次数×投诉对应的扣罚分值。
CPI 系数 =CPI各考核项目得分总和 /100
个人绩效总得分 =KPI*CPI
备注:
1、 外部投诉是指工单质检根据《客服代表通话质量考核评分表》核定出工作中不符合 规范要求的次数。
2、 内部投诉是指值班经理根据《前台座席间管理制度》核定出工作中不符合规范要求 的次数。
3、 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考 核岗确定的次数。
4、 质检
(1) KPI 指标:
1. 接听电话
每接听一个电话的绩效分数为 0.65分。
单项计分规则为:座席员工个人接听话务量×话务量对应的单个分 值。
2. 外呼电话
每外呼一个电话的绩效分数为 0.7分。
单项计分规则为:座席员工个人外呼话务量×话务量对应的单个分 值
3. 工单转派
每转派一个工单的绩效分数为 0.07分。
单项计分规则为:座席员工个人工单下单量×工单下单量对应的单 个分值
4. 录音质检时长
录音质检的绩效分数为 0.005分 /秒。
单项计分规则为:座席员工个人录音质检时长×时间。
5. 非系统工作量
每完成一次非系统工作量所得绩效分数为 15分。
单项计分规则为:座席员工个人非系统工作量×次数
KPI 得分 =接听话务总量分值 +外呼话务总量分值 +工单下单量分值 +录音质检时长分值 +非系统工作量分值
(2) CPI 指标:
CPI 指标考核如下几个部分:
1. 错单量
满分 30分。
5个以下不扣分;
5(含 )-8个,每个扣 0.5分;
9-10个,每个扣 0.7分;
10个以上,每个扣 1分。
单项计分规则为:30分 -错单量×对应的错单分值
2. 质检判断错误量
满分为 40分,质检不准确 1次扣 2分。
单项计分规则为:40分 -质检分对应的扣罚分值
3. 考试测验
满分 30分;
当测验分数为 90分(含)以上不扣分;
为 81-89分扣绩效分数 3分;
低于 80分扣绩效分数 5分。
单项计分规则为:30分 -考试测验对应的扣罚分值。
4. 用户表扬
用户表扬一次加绩效分数 5分。
单项计分规则为:表扬次数×表扬对应的加分值。
5. 全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时,加绩效分数 5分。
6. 外部投诉
当坐席被投诉成立一次,扣绩效分数 5分。
单项计分规则为:投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
7. 内部投诉
当坐席被内部投诉 1-3次,每次扣绩效分数 1分;
4-5次,每次扣绩效分数 2分;
6-9次每次扣绩效分数 3分;
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为:投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
8. 不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数 5分。
单项计分规则为:违规次数×投诉对应的扣罚分值。
CPI 系数 =CPI各考核项目得分总和 /100
个人绩效总得分 =KPI*CPI
备注:
1. 外部投诉是指工单质检根据《客服代表通话质量考核评分表》核定出工作中不符合 规范要求的次数。
2. 内部投诉是指值班经理根据《前台座席间管理制度》核定出工作中不符合规范要求 的次数。
3. 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考 核岗确定的次数。
5、 营销组
(1) KPI 指标:
1. 接听电话
每接听一个电话的绩效分数为 0.6分。
单项计分规则为:座席员工个人接听话务量×话务量对应的单个分 值。
2. 外呼电话
每外呼一个电话的绩效分数为 0.65分。
单项计分规则为:座席员工个人外呼话务量×话务量对应的单个分 值
KPI 得分 =接听话务总量分值 +外呼话务总量分值
(2) CPI 指标:
CPI 指标考核如下几个部分:
1. 保底 CPI
该岗位员工可得到相应保底 CPI 分值为 30分、
2. 错单量
错单量为 3个(含 3个)以下加 30分;
为 4个加绩效分数 28分;
为 5个加绩效分数 27.5分;
为 6个加绩效分数 26.4分;
为 7个加绩效分数 25.8分;
为 8个加绩效分数 25.2分; ,
为 9个加绩效分数 23.7分;
为 10个加绩效分数 23分;
为 10个以上不加分
单项计分规则为:错单量×错单量对应的加分值。 3. 录音质检
满分为 30分。
分数为 99-100时不扣分;
为 95-98时扣绩效分数 2分;
为 90-94时扣绩效分数 4分
为 85-89时扣绩效分数 6分;
为 80-84时扣绩效分数 8分;
低于 80分扣绩效分数 10分。
单项计分规则为:30分 -质检分对应的扣分值。
4. 考试测验
当测验分数为 80分(含)以上加绩效分数 5分; 为 70(含) -79分加绩效分数 3分;
为 60(含) -70分加绩效分数 1分;
为 60分以下不加分。
单项计分规则为:考试得分×考试得分对应的加分值。 5. 用户表扬
用户表扬一次加绩效分数 5分。
单项计分规则为:表扬次数×表扬对应的加分值。 6. 全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时,加绩效分数 5分。
7. 外部投诉
当坐席被投诉成立一次,扣绩效分数 5分。
单项计分规则为:投诉次数×投诉对应的扣罚分值。 8. 内部投诉
当坐席被内部投诉 1-3次,每次扣绩效分数 1分;
4-5次,每次扣绩效分数 2分;
6-9次每次扣绩效分数 3分;
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为:投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
9. 不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数 5分。
单项计分规则为:违规次数×投诉对应的扣罚分值。
CPI 系数 =CPI各考核项目得分总和 /100
个人绩效总得分 =KPI*CPI
备注:
1. 外部投诉是指工单质检根据《客服代表通话质量考核评分表》核定出工作中不符合 规范要求的次数。
2. 内部投诉是指值班经理根据《前台座席间管理制度》核定出工作中不符合规范要求 的次数。
3. 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考 核岗确定的次数。
6、 网厅
(1) KPI 指标:
1. 接听电话
每接听一个电话的绩效分数为 0.65分。
单项计分规则为:座席员工个人接听话务量×话务量对应的单个分 值。
2. 外呼电话
每外呼一个电话的绩效分数为 0.7分。
单项计分规则为:座席员工个人外呼话务量×话务量对应的单个分 值
3. 网厅留言处理量
每处理一个网厅留言的绩效分数为 0.65分。
单项计分规则为:网厅留言处理总量 /网厅人数×留言处理量对应 的单个分值
4. 保底 KPI
该岗位员工可得到相应保底 KPI 分值为 600分
KPI 得分 =接听话务总量分值 +外呼话务总量分值
(2) CPI 指标:
CPI 指标考核如下几个部分:
1. 保底 CPI
该岗位员工可得到相应保底 CPI 分值为 30分、
2. 错单量
错单量为 3个(含 3个)以下加 30分;
为 4个加绩效分数 28分;
为 5个加绩效分数 27.5分;
为 6个加绩效分数 26.4分;
为 7个加绩效分数 25.8分;
为 8个加绩效分数 25.2分; ,
为 9个加绩效分数 23.7分;
为 10个加绩效分数 23分;
为 10个以上不加分
单项计分规则为:错单量×错单量对应的加分值。 3. 录音质检
满分为 30分。
分数为 99-100时不扣分;
为 95-98时扣绩效分数 2分;
为 90-94时扣绩效分数 4分
为 85-89时扣绩效分数 6分;
为 80-84时扣绩效分数 8分;
低于 80分扣绩效分数 10分。
单项计分规则为:30分 -质检分对应的扣分值。
4. 考试测验
当测验分数为 80分(含)以上加绩效分数 5分; 为 70(含) -79分加绩效分数 3分;
为 60(含) -70分加绩效分数 1分;
为 60分以下不加分。
单项计分规则为:考试得分×考试得分对应的加分值。 5. 用户表扬
用户表扬一次加绩效分数 5分。
单项计分规则为:表扬次数×表扬对应的加分值。 6. 全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时,加绩效分数 5分。
7. 外部投诉
当坐席被投诉成立一次,扣绩效分数 5分。
单项计分规则为:投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
8. 内部投诉
当坐席被内部投诉 1-3次,每次扣绩效分数 1分;
4-5次,每次扣绩效分数 2分;
6-9次每次扣绩效分数 3分;
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为:投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
9. 不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数 5分。
单项计分规则为:违规次数×投诉对应的扣罚分值。
CPI 系数 =CPI各考核项目得分总和 /100
个人绩效总得分 =KPI*CPI
备注:
1. 外部投诉是指工单质检根据《客服代表通话质量考核评分表》核定出工作中不符合 规范要求的次数。
2. 内部投诉是指值班经理根据《前台座席间管理制度》核定出工作中不符合规范要求 的次数。
3. 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考 核岗确定的次数。
7、 值班经理
(1) KPI 指标:
1. 管理岗位绩效
评价标准为前台坐席平均绩效工资 *挂钩系数
单项计分规则为:前台坐席平均绩效工资 *1.5
2. 普通工单处理量
每处理一个普通工单的绩效分数为 0.1分。
单项计分规则为:普通工单处理量×工单对应的单个分值
3. 投诉接单
每处理一个投诉结单的绩效分数为 0.5分。
单项计分规则为:投诉结单量×结单对应的单个分值
KPI 得分 =管理岗位绩效 +普通工单总量分值 +投诉结单总量分值
(2) CPI 指标:
CPI 指标考核如下几个部分:
1. 人均话务产量管理
当每小时人均话务产量为 15(含)个以内时,绩效得分为 4分 /班 为 15— 16(含)个时,绩效得分为 5分 /班
为 16— 17(含)个时,绩效得分为 5.5分 /班
为 17— 18(含)个时,绩效得分为 6分 /班
为 18— 19(含)个时,绩效得分为 6.5分 /班
为 19— 20(含)个时,绩效得分为 7分 /班
为 20(含)个以内时,绩效得分为 8分 /班
单项计分规则为:A 岗班次内的人均话务产量×该班次人均话务产 量对应的分值
2. 人均话务产量辅助管理岗(B 岗)
当每小时人均话务产量为 15(含)个以内时,绩效得分为 2分 /班 为 15— 16(含)个时,绩效得分为 3.5分 /班
为 16— 17(含)个时,绩效得分为 4分 /班
为 17— 18(含)个时,绩效得分为 4.5分 /班
为 18— 19(含)个时,绩效得分为 5分 /班
为 19— 20(含)个时,绩效得分为 5.5分 /班
为 20(含)个以内时,绩效得分为 6分 /班
单项计分规则为:B 岗班次内的人均话务产量×该班次人均话务产 量对应的分值。
3. 班组人均产量
最后一名加 20分,每递增一名在此基础上加 1.5分,以此类推 单项计分规则为:30分 -排名对应的递减分值。
4. 错单登记
错单登记一次扣绩效分数 1分。
5. 违反工作流程
每违反工作流程一次,扣绩效分数 3分。
6. 不服从工作安排
经业务主管研究报中心领导确认后一次扣 10分。
CPI 系数 =CPI各考核项目得分总和 /100
个人绩效总得分 =KPI*CPI
备注:
1. 管理岗位绩效中用于挂钩系数的岗位仅包括前台座席,不包含技术、回访、质检、 营销、网厅等。
2. 违反工作流程是由数据分析岗核定不按照规则处理的工单。
8、 投诉培训网管知识专员
1、按照前台、技术、回访、质检平均绩效 *调节系数 1.8计算可分配绩效总额。
2. 计算个人绩效得分占该类员工总分的比值 *可分配绩效总额
9、 后台主管
1、按照前台、技术、回访、质检平均绩效 *调节系数 2.5计算可分配绩效总额。
2. 计算个人绩效得分占该类员工总分的比值 *可分配绩效总额
范文二：客服绩效考核方案
客服效考核方绩
一、考核案的 1目 为.了平、有公效地评客服价员人的工作业、工作能力绩工和作度，及态时纠正偏差改，工 作方进法激励争先创，，优化优体客服团整队从，而全提面升客质量和服企业益效特制定，本考核方案。 2 对.客人服进员行业的绩核结果考将为本作司公进人行员考调整、培核训划的规策决依据。 .3将 绩效考融核公入司理管过程在，核中考成员形与公工司向沟通的平台，双进管增理效率 推动、司良公运好。作二、 考核原则 本公着、公平、引正导激励的原、则施实评，考客人服员的评考果结将公与司业和个绩人 业绩接直挂钩业，绩考也将作为薪资的主评要考参据，直依接决着个定收入。人 三、考核形 式以业考核绩为主，多元考形核式并用进行来合考综量以求，考核益效最化大。四、客服人员 效考绩核标 指绩效考核标指员是工工作业绩、工能力作的量化式形，过各量通化指标考量可以的体客现 人服员工作业的、能绩和态力度；基客于服位自身岗的工作性质工和作容，内客人员绩服考效核指标 主分为要下几个以方： 面.个1人销额售：通本过客服服务成的客户交，所在选时间付款的内金。额 标指 标 ≧2准05000 1≧50000 售额 销≧010000 ≧0700 0≧4000 01≧000 数0/单下人。数 标 标指 ≧准4.0 035≧.0 询单-最>终款付成功 ≧率300 .≧25. 02≧.00 分 1值0 08 70 06 40 10%0权 分重值 010 9080 70 6 05 300% 重权
.2单-询>终最付款功成：即顾客下定单的人率到最数付款终人之间数比的例表，示为终最付人
款
3.
客价单：即定时特内指间店平均铺个客每户交成的均价格，是平本落实且最终款付销的售总 额下单付款的客户与总人数之间比的，表示例为定特时内期销总额售付/客户款数人它充分。 现体客了人员服的客户亲度和工作和力能 指标 。准标≧ 3100 ≧1.0.00客 价单≧ 700 .≧3.0 0≧020. 分 10值090 80 0 74010% 权
重.4回率：复复率回，客服即员人过通出回复作客的数与总户待接的客户之数的比间，率对所 有如待的接户客予都以回，复回则复为率 010%。指标 标 准99≧. 回复0率≧98.0 9≧50. 90.≧0分值 1008 0 6 04 100 %重权
5.
次响应时首间：服接客过程待中，客咨顾询到服客应的第一句回的时差；间该值数小 越好越正常，况一情在 般2-20 5左右秒。指标
标 准 ≦400.首次响应 间 时3≦5.0≦3 00 .25≦0 分值.40 60 0 100810% 权重
6平.响应均时：间服接待客程中过顾客，咨询客到服回应每一的的次时差的间值均；数值该越小越好， 要看主服接待客力，压同接待时人数多影少响应响间时。
指标
标 ≦准600.≦ 0.05
分
值 2040 80 9 0100
重
权平
均响时应间
≦45
0.≦ 3.0 53
≦0.
10%
70各.门部管负责主人需要结也各客合服工成作及平绩时表对员工现出做客观定评 销。售额3 %0询 -单>最付终成功款率1 0 %客单价 10 回%率复1 %0首 次响时间应10% 平均响应时间10% 仓储主+京东主管+管阿主管里打=5% 分客主服管打=5%分 笔考试+核字打核=10考 共%1：0%
08.根据员
的工考核结所对应果工的作绩效的提，对各个成考被评者各指标考的分核进值行加 总：
得分
60
75分分 5 8 95分 分
奖励
03 0 元006 元9 0 元 05001元
考核 总低分 于6 分，将0予提给并醒行进深访谈，度指经仍导于低 6 0者分将予以汰。客淘人 员服核等级考不同，对应所的薪资平、客服等级也不同，旨水鼓励在优争创先；考者核应悉绩熟
效考核度制流及，熟程使练相用关核考具工及，时被考核者与通，沟观客正公地成考完 评工作
。
续 连 个3考月排核第名的一，将给一予次 5性00 元奖的；连励续 3个考月核不及格的，自 请动辞
。、店铺五上活期间动，有利于客售前接单数据服转化和提，成据实根际况补贴。情本制度由公 司服客部定，报总经制审批理后实，施行三实个绩效月制度，期间可给最予为际
实指的与建导议，给帮助予
审批人。签：________收__________
六客、主管岗位服效绩核，考要不提升客断服质量和水平的效措施有促进，售销业提绩升
工
作责
职增值
产
出绩
效标准
.1个月一客户投内诉数次超不 5过 次； *服客员人能迅够到速；达*客 人服能对员有所问题出做确准答回； 客*人服非常员有礼貌；*问题解决的 结果。*不 正确的数； 据*想要的西东有没找；到 提*信供迟到。息 1客.对户决问题解的建表议示满意 ；.解决问2的方案题 1.下属。能力和按有照间时表工； 2作通过调查发现：.*员工 能够解了司对自上己期的望；
领导客
团服队客户 为意的客满（为客户解决户的提供服务 问题和 提的信供） 向领息导和相关员提人 信息供数和 为解据问题提决建供议 提供所的决解题的问议
建对
属下的理
管
属下生的产力和作工满意度
员工拥有*任工胜作知的和识能技。 秀优效绩表的现： 养培可出替以客户代务服员的工。
客服管所主到拿全店铺部人均产的的出销提成售点 数客部门所服服务部全铺店月当总售销客/服数
人人均出
产4W 以上1 13-W04W 12W-30W15W 2-0 1WW01-5W10W
提点数成
.52‰ 2‰ 1.5 1‰ ‰0.5‰0
本制
由公度司服客制部定，报总经理批后审施实实行三，个月绩制效，期度可间给予最为实际的
导指建议与，给帮予助
。批人审签收____：_____________
_
范文三：客服绩效考核方案
客服绩效考核方案
客服绩效考核方案
一、绩效考核目的
1、为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。 2、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 3、使公司对客服组工作进行合理掌握并明确考核依据。 4、鼓励先进，促进发展。 二、考核对象
考核对象为网店客服组客服部已转正所有人员。 三、考评者
主要以上级考评、自我考评、外部人员考评为主。 四、考核周期
采取月度考核为主的方法， 每月1日——月末最后1日（每个自然月）。 五、考核方法
因考核其成果产出可以有效进行测量且考评者有机会、有时间对其被考评者进行长期观察和了解，因此采用结果导向的考评方法和行为导向的考评方法。主要采用KPI考核指标进行考评。 六、具体的考评指标体系
七、考核结果的运用
1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核评比综合排名后两名，分析落后原因，针对落后原因寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内提交整改方案。 3、 连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。
范文四：客服绩效考核方案
那些寂寞的花朵
黑的花朵
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客服绩效考核方案(拟稿)
一、考核目的
1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象
本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期
基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。
六、客服人员绩效考核指标
绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面:
1. 指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2. 咨询转化率。咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/咨询人数。
3. 下单成功率。下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4. 客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5(旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待那些寂寞的花朵
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的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。
6. 旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户咨询到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。
7. 协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。
8. 执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。
上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评系统所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权利和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。
七、考核实施流程
1. 考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者(客服人员)沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。
2. 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。
整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%(30分)，咨询转化率占30%(30分)、下单成功率占10%(10分)、客单价占5%(5分)、旺旺回复率占5%(5分)、旺旺响应时间占5%(5分)、协助跟进服务占5%(5分)、执行力占10%(10分)。
以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。
3. 对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中，分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服;两次考核分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服;两次都在70~80分的，则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。
4. 补充建议(待商议):
每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。
(以上所提具体指标、考核标准及客服等级、薪资标准等详见附件。)
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八、考核申诉
为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。
九、考评结果及奖惩
1. 以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准如下表:
客服等级 考核分值 薪资(元) 岗位提成 饭贴(元) 全勤奖 所需培训 职位晋升
90-100分 高级客服 … … … … … … 中级客服 80-90分 … … … … … … 初级客服 70-80分 … … … … … … (岗位提成计算方法见附件)
2. 激励方法
通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以次来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。 3. 惩罚方法(待定)
经考核总分值在70分以下，经指导、教育无明显进步者，将终止聘用。
附则
本考核方案尚处于拟稿阶段，需进一步完善并报总经理处审批后予以实施，具体实施时间待定。
附件:客服考核表
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工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2(为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条 适用对象
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本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第2章 绩效考核内容
第3条 工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条 工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条 工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章 绩效考核实施
第6条 考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 , 10 日。
第7条 考核实施
1(考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2(考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
1、咨询量 (10分)
通过用户和客户交流的nick，我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。
2、 成交量 (10分)
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量，这是客服为卖家带来的直接收益，也方便卖家给客服发放佣金提成。
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3、 成交率 (10分)
成交率=成交量/咨询量，这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。 4、 响应时间 (10分)
该指标是指一个客户开始咨询之后，您的客服首次回复的速度，响应时间过慢，会造成客户的流失。
5、 服务态度 (10分)
卖家可以通过设置服务质量关键词，比对客服的回复，可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。
6、 退单率 (10分)
同成交量的原理一样，我们一样可以比对出单个客服的退单量，子订单退单量/子订单总成交量=退单率，目前也成为很多商家衡量客服服务质量，商品描述的一个重要指标。
7、上货正确率
根据上货的错误数/上货的总数,等出上货正确率.
8、月销售增套数(月目标数为如果为10套)
每完成一套加一分。10套满分，不限制分数。()
9、个人自评分 (10)
10、直属领导评分 (10)
第4章 考核结果应用
第8条 根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示:
考核结果应用表
评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 岗位工资调整 卓越 95,100 无 推荐 资深客服 3000 那些寂寞的花朵
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良好 75,84 较强 ?? 一级客服 2500 一般 65,74 强 ?? 试用客服 2000 第9条 个人销售绩效提成计算方法:
销售额 绩效提成
15000元以下 1.5%
15000~20000元 超出15000元部分×2%，150元
20001~25000元 超出20000元部分×4%，250元
25000以上 2%
第10条 公共销售绩效提成计算方法:
客服人数 公共销售绩效提成,公共销售业绩总额×0.5%?
月单项奖励:月整套销售额最高浆 50元
总销售增长率达25%奖50元 50%元奖100元
第11条 最终工资计算方法:
当月工资,岗位工资，个人绩效提成，公共绩效提成，工龄工资 第12条 连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。
第5章 附则
第13条 本制度由电子商务中心制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。
店铺越做越大，需要招越来越多的客服，是不是对给客服发多少工资感到无错，对客服工作能力无从了解,店铺流量很大，业绩却一般，客服转化率太低怎么办,
转化率太低怎么办,
希望本文章对大家有帮助。
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店铺要发展，客服少不了。如何留住客服，用好客服，都会是一门非常大的学问。不少店铺做到3皇冠，4皇冠，乃至更高，随着店铺的规模越来越大，客服数量增多，而因为客服绩效考核这块一直拿捏不准，就统一给同样的待遇。
如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡;做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。这就会形成一个恶性循环，店铺发展及公司发展情况，可想而知。
相信有竞争，才会有压力;有激励，才会有动力。
管理好客服团队，对客服绩效考核，只有3个原则:公平、公平、还是公平。何为公平，不是大锅饭一视同仁，而是，客服做的好或者不好，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。
本人总结的客服绩效考核最重要的6项指标:1、营业额;2、询单到最终付款成功率;3、客单价;4、协助跟进人数;5、旺旺回复率;6、响应时间。当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。
这里我会为大家逐个分析下:
营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。
成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。
客单价的概念，这里重点介绍一下。客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。
协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们那些寂寞的花朵
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的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。
旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。
旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢,首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。我使用的是赤兔名品客服绩效管理系统，里面有个广告过滤设置，只需要设置个暗语，当客服遇到发广告的事件，客服回复下对方这个暗语，即可过滤掉这次的接待事件不计入客服绩效，该系统还提供了其他过滤，非常好的保证了客服转化率的精准。
响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。
下一个主要议题是客服转化率低怎么办,
这里没有捷径，扎扎实实把团队培训好，管理好，激励好是王道。在实践中学习，在实践中成长。这里介绍一个可以操作的方法，选取有代表性的客服某段时间的接待记录进行分析，对每个接待的聊天记录，根据接待的结果，接待后是下单了，付款了，还是流失了，对比聊天内容进行分析。分析后跟客服团队一起进行分享交流，然后实践再看效果，团队1个百分点转化率的提高都是很大的进步。当然这个分析需要工具的支持，幸运的是，不需要自己开发了，前面提到的赤兔名品客服绩效管理已经为我们提供了足够的支持。
说了这么多，希望大家看后能够更加的了解客服绩效考核方面的相关知识。也许我理解得也不够全面，但非常乐意与大家分享我的见解，同时也非常乐意得到更多同行的建议及分享。因为有非常多的店铺掌柜会纠结在该给客服发多少工资上，客服绩效考核方面说了那么多，我也再说下客服工资发放的建议心得。
在客服绩效公平考核的前提下，客服工资推算的方案，底薪+提成+奖励，建议低底薪+高提成奖励。同时，客服营业额提成，客单价和成功率给以奖励，前期那些寂寞的花朵
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可参考客服排名给以奖励激励，后期可定标准值，达到标准给以奖励。建议有奖无罚，现在客服可不好找。(囧一个)
当然，工资方面，每个地区不一样，每个行业不一样，乃至每个店铺不一样，商品的利润也不一样，所以难以给下定论，只能给建议。
附带我对客服等级考核的KPI表格,以及客服能力分析表格,希望对大家有帮助!
那些寂寞的花朵
黑的花朵
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范文五：客服绩效考核方案
客服绩效考核方案
第一章 客户服务的重要性
当今，企业间的竞争归根结底就是客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。客户通过与客服代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这关系到企业的整体形象。客户满意度决定了企业盈利的程度，决定了企业发展的思路。企业的落脚点也应该在于使客户满意，只要掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
第二章 客服人员的工作职责
1、接听客户来电，受理客户咨询、投诉，及时有效地解决客户疑问 2、 收集客户的意见和建议，并对所收集的意见和建议进行分析、提交 3、 协调商户与客户的交易纠纷并做出裁决
4、 协助商城其他部门进行项目的电话通知或回访工作，第一时间掌握客户对商城的感知 5、
第三章 客服考核标准
1、 评分制度 (100分制)
2、 考核结果分析
说明：客服人员的工资为2500元/人/月，暂定1500元为基本工资，1000元绩效工 资，K即考核工资系数，例如K＝1.1 即绩效工资为1100 ，K＝0.9 即绩效工资为900
第四章 客服考核细则
1、 业绩考核标准（占比20%）
业绩情况根据以当月总接线量/工作时长平均业绩为依据：
1) 平均接线量加留言量在项目运营总人数的前10%者可得满分10分 2) 处于中间20-50%的同事可获得9分。 3) 处于后50%至30%的同事可获得8分。 4) 处于后20%的同事可获得7分 5）处于末尾10%的同事该项考核得6分 2、 质量考核标准（占比30%）
质量考核根据每日质检评分为基础，具体考核细则如下： 1) 月质量平均分95分以上可获得满分10分
2) 月质量平均分在90分以上95分以下（含90分）可获得9分 3) 月质量平均分在90分以下85分以上（含85分）可获得8分 4) 月质量平均分在85以下80分以上（含80分）可获得7分 5) 月质量平均分在80分以下该项考核不得分。
注：当月出现公司部门经理、公司高层投诉，经投诉处理员及质检确认投诉成立的，每出现一综扣除该项考核5分。如出现重大投诉情节严重，造成公司经济损失，影响团队形象，视
情节给予经济扣罚或辞退处理。 3、 业务考核（占比10%）
1) 业务考核评分以每月制度、业务考试成绩为基础，具体评分细则如下： 2) 当月考试评均分95以上（含95）者可获得满分10分。 3) 当月考试平均分90分以上95分以下者可获得9分 4) 当月考试平均分85分以上90分以下者可获得8分 5) 当月考试平均分在80分以上85分以下者可获得7分 6) 当月考试平均分在75分以上80分以下者可获得6分 7) 当月考试平均分在75分以下者可获得5分。
注：如考试过程中出现舞弊和抄袭者，该项考核直接得0分。单次考试未达到90分同事需要参加补考，如补考仍未合格取消该同事参与本项目资格，并在原获得的该项考核分基础上扣除一分。
4、 通话利用率（占比10%）
以天为单位，每日通话利用率平均值95%为基础合格值，考核指标依据整月通话利用合格率进行评分。
当月通话利用合格率100%者得满分10分
当月通话利用率合格率大于或等于95%，小于100%得9分。 当月通话利用率合格率大于或等于90%，小于95%得8分。 当月通话利用率合格率大于或等于85%，小于90%得7分。 通话利用率合格率小于85%当月该项考核不得分。
备注：每出现人为呼损一次扣该项考核总得分1分。人为呼损定义为：系统分配到指定话务员的话务因话务员主动挂线或长时间不应产生的呼损量。 5、 出勤情况考核（占比5%）
出勤情况依据员工实际出勤情况做为考核依据，具体评分细则如下： 1) 请事假1天扣1分
2) 迟到一次5分钟内扣除1分，5分钟以上15分钟以内扣除2分，15分钟以上30分钟以内扣除3分，30分钟以上按旷工处理。
3) 早退一次10分钟以内扣除2分，10分钟以上20分钟以内扣除4分，20分钟以上30分钟以内扣除5分。
4) 当月累计迟到，早退三次（含）以上、出现旷工的严重缺勤情况，该项考核不得分。
5) 员工调休、请假未补齐相关调休单、请假资料员工和直接批假管理人员各扣5分/次/人。 6、 报表提交及问题反馈及时性（5%）
1）日常需提交工作日表、周报、月报未及时上交，初犯提醒，重犯一次扣一分。 2）工作过程中及时反馈提交业务确认信息及系统异常信息，出现延时提交导致客户投诉或影响项目运营的情况，每出现一次扣该项考核2分。根据情节晋重程度者除扣除考核分外，给予适当的经济处罚。
7、 规章制度遵守及工作配合度（10%）
规章制度遵守及工作配合度考核主要以《客服现场管理考评办法》为依据，具体考核细则如下：
1) 在工作期间打私人电话、发短信、私人邮件、伏案、看无关报刊或干私活做与工作无关的事情
2) 在工作区域内聊天、高声谈笑、追逐打闹、睡觉、听音乐、玩游戏、抽烟、喝酒 、嘻闹、讲粗话、吵架
3) 在工作区内坐姿不正，东倒西歪、翘腿、相互之间调换座位、随意窜岗，小休时有员工在沙发上躺着睡觉
4) 桌椅摆放不整齐、晃动转椅、移动转椅，离位时沙发、桌椅使用后未归位、桌面相关物品未摆放整齐 、过道摆放杂物、工作位久整洁、乱放物品、文件等
5) 在坐席区吃东西，随地吐痰、乱抛垃圾未将垃圾放入垃圾箱或筒内，将水\油漆\酱油\等其它流质物体洒在地面上
6) 不服从管理或无理顶撞管理人员
7) 对待工作不够积极、态度不够认真，反馈问题不够及时，在现场与顾客争执 8) 进入座席区内未将手机调为静音状态或未按规定将手机私自带入座席区 以上情况每出现一次扣除该项考核1分。 8、 上级综合评分(占比10%)
该项考核由直接上级对于员工的综合表现，适当进行评分。 9、 加减分项考核：
1、提出较具影响的合理建议，并得以落实， 主动积极配合上级较重要的工作安排等每次加2分；需由直接上级提交证实配合的工作书面材料并由主管审批确认。
2、重大差错扣分：出现严重业务差错或严重投诉等影响项目正常运营或破坏团队团结的，根据情节进行扣分。出现重大差错扣分的情况需由直接上级提交证实配合的工作书面材料并
由主管审批确认。
第五章 现阶段客服系统的优化
说明：因现阶段客服系统无法满足客服部门对客服人员的考核及对商城客服部数据的分析，特提出以下优化方案，请相关领导查看！ 1、 查看等待呼入数量
即客服人员在接听电话过程中，可查看有多少电话正在等待，如发现电话量猛增，商城可根据情况此时段客服人员的数量。 2、 查看未接来电的会员信息并进行回访
即客户的来电未被接通时系统将可查询，特别对于：晚上9:00---早上9：00期间来电的客户，我们可进行回访并分析商城是否需将客服服务时间延长或调整。 3、 统计接通率
即统计会员拨打客服热线被成功接听的比率，此项是了解客户满意度的重要指标。 4、 弹屏功能
即会员首次致电我商城将自动弹屏记录会员信息，一旦客服人员记录完成会员再次致电时，即可看到会员的信息及之前的投诉事项，无需再次咨询会员造成会员不满。 5、 智能分配坐席
即系统自动平均分配每个坐席的电话量，并对主叫号优先接听，即在规定的时间内(默认5小时)，呼入的电话由上次接听该电话的座席优先接听，提高会员满意度。 6、 客服系统报表
即系统可导出客服人员每日上线的时间、每日示忙或离开的次数、示忙或离开的时长、通话的利用率等，此数据可很好地管理客服人员并对各客服人员进行考核。
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