范文一：酒店的忠诚度计划如何与时俱进?

传统的酒店客户忠诚度计划是时候退出历史舞台了，客户在不断前进，酒店也应该努力把客户留住。不要觉得惊讶，这种情况已经持续好久了。回头客对任何一家酒店的管理结构都很关键，我们来看看酒店如今面临的挑战以及应对的办法。

忠诚度计划过时的原因可简单总结为以下几条：· 参与忠诚度计划的客户未能及时获得回报

· 忠诚度计划的回报没有直接给予客户

· 选择其他酒店非常便捷

· 让客户参与忠诚度计划并以此留住客户直到他们获得回报，这当中存在很多风险

我们来深入分析一下：

及时回报

如今的消费者什么都想要，而且没有必要花时间等。互联网使得全球的消费选择都唾手可得，因此消费者没有理由为了忠诚度计划的回报而等待。

他们想立刻就得到回报。

有价值的回报

忠诚度计划很少给客户有价值的回报。

住满50间夜之后一晚免费?想象一下，我今年有15%的夜晚都待在这间连锁酒店，你觉得我还会想多待这第51夜吗?

对于连锁酒店来说，忠诚度计划仍是吸引客户重复消费的一个主要原因。

但是，忠诚度计划已经开始暴露出问题，大部分连锁酒店的忠诚计划在过去几年里都贬值了。

选择过多

忠诚度计划最大的敌人就是选择，而现在消费者最容易获得的就是选择。

OTA使得选择更为容易，旅游搜索引擎又催生了一大批OTA的发展，这些网站展示了用户点评，使得人们搜索和选择更加便捷。

因此，消费者最容易避免的就是按常规行事。

获得客户和留住客户需要小心的陷阱

保持客户的忠诚度有许多陷阱需要特别小心，残酷的竞争无处不在。如果竞争对手提供更为优惠的房价，那么即便被认为是忠诚的客户也很容易投入他们的怀抱。

· 注册：

如果你的客户需要经过繁琐的程序才能注册，注册时还不能立刻获得想要的信息，他们很可能放弃注册。这很公平，你的客户们还有很多事情需要忙。

· 保持住任何顾客的忠诚度：

如果你的顾客需要一张会员卡，那么让他们预付一些费用对于你的项目来说实在是很小的金额。况且让其进入会员区的任何密码都太难记了，尤其是要考虑你的客人一年可能只会登录一到两次。

虽然我对收益管理很支持，但是不得不说，酒店对忠诚顾客调整价格前要三思。

顾客会感到你背叛了他们的忠诚，他们回来了但却被告知第四晚的房价更高。

还有很多营销人员和销售经理容易犯的错误，比如给你精挑细选的客户发送三封来路不明的推广邮件，他们很可能取消订阅并忽略今后所有的信息。

不同的忠诚计划

简言之，你首先要问自己，你的客人为何要对你忠诚?因为品牌?因为你的忠诚度积分?是这样吗?

大多数旅客的日程中有比保持对酒店忠诚更重要的事。

如果忠诚度变得越来越难维持，你需要做些什么呢?

第一步

假如客户所需的是即时回报，确保你的优势能立刻提供回报。考虑为会员提供更低的折扣价格。

或者考虑给客户的房间升级，比如给房间增添一些特别的设施或赠送一个能让客人会心一笑的小礼物。

无论提供什么，确保以下几点：

· 即时回报

· 灵活

· 有价值

第二步

不要把获得回报的过程弄得太复杂，或许你能设一个社交媒体登录的账号，他们就可以省却很多麻烦。

第三步

忠诚度很难获得，忠诚的客户不应该被怠慢。因此要仔细考虑营销手段，确保服务真实有效，当客户在寻找酒店的时候努力把他们留住。

千万不要给客户提供不符合他们需求的服务。

第四步

努力使活动深入人心。令人印象深刻的礼品能够获得口碑，此外，利用好社交媒体。如果你能真诚地倾听并与客户交流，那么忠诚并不难获得。

别误会，忠诚其实真的存在——只是传统的忠诚计划削弱了它。

无论营销人员多么反对，传统的客户忠诚计划确实已经过时。

如果只提供很难获得的回报，要想获得客户忠诚的确很难。

来源：环球旅讯

范文二：酒店客户忠诚度

酒

店

提

高

客

户

忠

诚

度

方

法

第三组

忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角看这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理增酒店竞争力，促进酒店企业的发展。

一、消费决策期——承诺忠诚服务

酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表示酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒 店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。例如，在媒体广告中 强调酒店的高质量服务，突出酒店的诚实经营态度等。

二、交易初始期——实现顾客满意

培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客，保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客感知的从酒店获得的价值超过原来的期望值。顾客价值是感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时，顾客就会高度满意。酒店提高顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少顾客成本出发。具体对策有：提升服务质量，按顾客“需求”定价，提供方便购买，如提供网上交易、方便交通等；打造酒店品牌，减少顾客感知风险成本等。对决策期顾客忠诚的管理只是从观念上给他们以影响与唤醒，是否能有实际的忠诚回报为还取决于成功吸引来的这部分顾客的初次交易体验，名不副实的酒店产品和服务当然不能诱发“回头”的欲望。另外，第一印象的理论也说明初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期的决定性意义。初次交易期的酒店顾客忠诚管理要从顾客价值出发，以追求顾客忠诚为目标，为顾客提供实实在在的优质服务，为顾客的回头打下坚实基础。

三、交易稳定期——培养顾客忠诚

顾客的二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期，也 是培养顾客忠诚

的绝佳时期。在产品与服务高度同质化的今天，关系营销作为一种可以建立顾客忠诚的关系被广泛重视，并应用于顾客忠诚管理中。酒店运用关系营销工具与顾客形成的稳定利益合作关系有三种：财务层次(基本层次)、社交层次(提高层次)和结构层次(最高层次)。财务层次的管理强调通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务，如奖励顾客折扣、信用优惠、增加服务内涵等。受成本和低技术壁垒的影响，这一层次的营销策略往往只能获取短期的“忠诚”回报；

社交层次的管理不忽视价格的重要性，但更重视酒店与顾客间的社交联系，强调个性化服务，如酒店建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。这一层次的管理纽带是特殊的社交联系，易于提高顾客对酒店的信任度和满意度，竞争对手进入壘壁相对较高；结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系， 为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。

四、潜伏转向期——挽救顾客忠诚

潜伏转向期的忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，如消费次数减少，消费中有意找茬，消费后拒绝提出正面意见等等。在当今理性消费年代里，

任何企业都不能说自己对所有顾客的服务都做到了尽善尽美，没有一点失误，能保证永远不会引起顾客的不满与投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失误均可能引发顾客的转向消费行为。当然，消费转向并非一定意味着顾客对该酒店提供的服务不满意，如商 务酒店客人由于工作转向的需要，不得不离开某城市而选择的消费转向行为。潜伏转向期的顾客忠诚管理决定了酒店能否挽留住忠诚顾客，以从其身上继续获利。对于不同原因的转向消费顾客酒店应采取相对应的挽救措施，如对于有客观原因的忠诚顾客(商务客人等)，酒店的挽救不能停留在对其态度和服务质量的改善上，而应力图说服其对酒店忠诚服务的宣传以扩大酒店的消费群。如忠诚营销的先驱者，美国联合航空公司对顾客生命周期进行划分，并跟踪重要客户，一旦发现他们乘坐次数下降，就将他们转入“第一名誉俱架部”，利用他们的关系为酒店介绍更多的客人。而对于因酒店的不完善服务引起的消费转向，酒店应设立顾客忠诚挽救系统，及时识别问题之所在，并采取相应措施力图挽救(如口头道歉、物质赔偿等)。Philip Kotler的研究表明，如果顾客的投诉得到十分迅速得当的处理，95%的顾客会再次选择购买该酒店产品。

五、交易转向期——完善忠诚预警系统

交易转向期的顾客以最后一次光顾酒店为标志。交易转向期是最好的完善酒店忠诚预警系统的时期。酒店忠诚预警系统是酒店快速反应忠诚顾客交易行为的“信息岗”。它具备快速传达信息和做出决策的功能。酒店忠诚预警系统具备快速反应能力，相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的服务工作，如安排欢送仪式、致欢送词，表达感激之意等等。又如，对于因主观原因，如对酒店服务

产生不满，对其他酒店的服务拥有好奇心或由于其他酒店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为，由于其一般不易被察觉，其完善工作相应变得 难于执行。 造就酒店的忠诚预警系统提出了更高的要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能，一旦发现有异样情况马上能做出反应。通常，对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面，他们的转向时间不会轻易认人识别；另一方面，他们去意已定，酒店做的努力多半是徒劳。但酒店要认识这一点， 忠诚顾客的流失是酒店一大预警启示，一方面，完善的忠诚预警系统能对此作 出最大努力，另一方面，从这些流失顾客身上寻找原因，及时完善忠诚预警系统将有助于酒店减少再次流失忠诚顾客的机率。

六、交易转向后——建立忠诚追踪系统

忠诚追踪系统的建立是酒店忠诚管理系统不可或缺的部分，它相当于是酒店顾客忠诚管理的反馈系统，其对完善酒店顾客忠诚管理起很大作用。一般来说，该系统的内容至少应包括以下几部分：(1)忠诚顾客交易转向后的酒店消费行为，分析其原因，是不可抗力还是酒店的服务出差或是其他原因? (2)忠诚顾客交易转向后的酒店消费目的地，分析是否是自己的竞争对手，并研究其所使用的招客之术。(3)提出改造建议，呈交改进报告，促进酒店针对性改善服务，提高 竞争力，吸引顾客的“回心转意”，甚至是抢占竞争对手的忠诚顾客群， 扩大自己的顾客忠诚面。

范文三：酒店人“忠诚度”

酒店人 “ 忠诚度 ” 的话题

酒店人的“忠诚度”是一个常见的话题,也是酒店各种会议上的 主要牢骚话题。

给人的假象是,酒店的很多问题都可以用“忠诚度”来界定。上 到经营决策、中到人事流动、下到考勤卫生。笔者曾经被下属告知某员 工“如厕较勤”是缺乏企业忠诚度极低的表现。热播电视剧乡村爱情一 句“必须的”,也算是体现了“忠诚度”对于酒店管理的重要性、日常 性。

这周拜读某知名期刊上姚小周先生的一文:《诊断企业 “忠诚链” 的失衡》,其中论述和观点虽无新意,倒是把酒店业的普遍观点如数家 珍般的归纳荟萃了。

文章首先由某酒店“五菜一汤”的超政府接待标准,仍然留不住 员工为话题,展开了对酒店业员工忠诚度问题的论述。

其中观点大致是:通过杭州地区非酒店业员工月度开支构成和酒 店员工月开支情况, 以及员工流动具备盲目性,得出酒店员工净收入并 不差,以此排除酒店薪酬是造成流动的根源。

紧接着搬出马氏理论, 推断出 “宠出来的员工休想产生出忠诚度” 。 由此笔锋突然一转提出了姚先生诊断出的病根 ------“酒店高层管理的 忠诚度”。

在这个“酒店高层管理忠诚度”的病根诊断上,姚先生例举了 5个“员工忠诚度结构”:1. 工资福利制度、 2. 企业的发展潜力、 3. 企业

的人力资源管理水平、 4. 培训机会和晋升空间、 5. 领导的个人魅力。并 发现了这里面缺少了“酒店高层管理忠诚度” (或者称之为“管理层忠 诚度”)。

为了阐述这个从文字里发现的病根,姚先生又例举了:“高层管 理者的忠诚度失却也会造成员工大量流失,其具体的表现为:1, 高 层管理只强调员工多做奉献, 而自身缺少奉献精神, 造成员工心理失望, 最终流失。 2,员工频繁跳槽离职是一种社会现象或趋势,管理层也不 可避免,管理层的离职对基础员工产生危害或负面影响更大。 3,俗话 说“一朝天子一朝臣”,离职的级别越高,造成的骚动更大,总经理离 职带走总监、 经理, 主管领班随总监、 经理蜂拥而去。 4, 在一些酒店, 管理层可能不止吃“五菜一汤”,还有比员工更高级的用餐标准,诸如 员工小餐厅、在对外餐厅签单权方式用餐、餐标补贴等等,等级的差异 导致人格扭曲,于是产生隔阂,最后忿然走人。 5,由于管理层与基层 员工数量比例差距大,管理层的走人相对于员工来说不显眼, 但实际的 负面影响颇大。”(以上摘自原文)

这里暂不说以上五条很有雷同于前面常识性五条之嫌。只姚先生 文章后面的一大段涉及员工职业成长和体制问题, 从一个普通读者和酒 店从业者感触而言,有些拖沓,颇感姚先生想到了很多很多,可惜都说 出来主题被稀释了。毕竟综合性的现象,不好一概而论。

就“酒店员工忠诚度”而言,个人以为姚先生过多的把该问题归 于人的道德诉求中了(举的例子大都是人的行为素质表现),忠诚度和 个人道德有联系, 但并不是简单直接的因果关系、 利益关系。 换句话说,

道德败坏人群和利益群体仍然会形成相对稳定的“忠诚团体”。一个道 德素质低下, 甚至是心理扭曲的酒店人, 并不影响其组织一个颇具效率 和凝聚力的酒店队伍。这种情况,酒店业及餐饮、娱乐、洗浴业的朋友 们一定深有体会。

那么酒店员工流失最终的根源在哪里呢?个人以为这和顾客忠诚 度是一体的。 顾客忠诚度和员工忠诚度从根源上是一体,他们都可以忠 诚于:领导、菜品、回忆、服务、价格、面孔等等。有意思的是最重要 的恰恰不是他们,而是幕后创造“忠诚元素”的平台 -----酒店文化。 酒店文化是一个特征营造平台,特征可以是广泛美,也可以是特 殊美。所以现实中总有一些酒店得到社会的广泛认同, 而另一些酒店则 得到特定人群的欣赏和其它人群的诅咒。 在这些酒店里, 无论其多 “差” , 人们总会发现恪尽职守的员工和忠诚消费的客人。 “物以类聚”算是不 恰当的比喻吧。

企业文化包括姚先生例举的“忠诚结构老 5条”,也包括姚先生 后面所说的个人 职业发展 。还包括其它更多的关键元素和细节。这些丰 富多彩的元素共同构架出一个个不同特征的酒店, 并潜在的吸引着宾客 和从业者。

酒店文化是个纷繁复杂的大平台,员工是否能从中得到符合其个 人价值体系需求的必要因素,这才是影响酒店员工忠诚度的核心问题。 这也可以解释凡是企业关系简单、 缺少企业文化特征、 统一思想的酒店, 往往是人力流失率较高的酒店。

需要指出的是,信息封闭和思想管控也能提高和保证酒店员工忠 诚度,但问题是,一旦信息闭锁和思想管控松懈、竞争对手增多,这样 的酒店将会面临非常严重的人事危机的。

酒店文化和忠诚度的关系图:

企业“忠诚链”的失衡

引言

一次酒店论坛场合,来自香格里拉酒店的 人力资源总监 ,她无限感 慨地如此说。她甚至调侃道:政府规定的接待标准只是四菜一汤,我们 都多出一道菜了,可是,那些不领情的员工,还是一个“走”字唱得响 亮!

听说时下一些酒店员工把电视剧《水浒》里的“大风歌”改了 词:“说走咱就走,你走我走全都走啊!”一个“走”字也成了去年中 国酒店业最给力的字眼。

员工为何要走?这拷问让酒店人力资源领域管理者着实头痛不 已。据说,某酒店专业培训机构去年接到的培训课订单,最多的就是有 关这一类的培训课系列。诸如“如何减少员工流失率,提高忠诚度”、 “降低员工流失率综合措施”、“铸造员工忠诚度十大秘诀”等等,似 乎酒店业的培训师成了业内专业救火队,天上地下,纵横驰骋,各地飞 来飞去做培训,到头来,却不见明显效果。

就算多一道菜,就能留住员工吗?或许我们可以从以下七个方 面来进行下分析:

掐算行业内外良心账

以杭州地区一个大学生毕业的平均薪酬待遇来分析,如果该大学生 到非酒店企业就业, 薪酬大约在 1500至 2000元, 大部分企业可能会提 供一份免费中餐,或计入薪酬中,但很少有企业提供住宿。而酒店呢, 就算非“五菜一汤”超政府接待标准,三四道菜一餐在酒店还是普遍现 象, 需要特别提醒的是, “三四道菜” 一餐, 一日免费提供两餐、 三餐, 甚至四餐,都是酒店的常见现象, 酒店为员工提供免费住宿更是司空见 惯。

由此对比非酒店企业与酒店业的实际 薪酬水平 ,根据目前猛如虎的 物价指数,非酒店企业员工每月下来无疑成了“月光族”,他们的消费 结构大至如下:

伙食每天 15-30元,月结 450-900元

住宿 +水电 250-400元

手机 100元

购物 200-500元

合计 1000-2000元

而酒店员工除了每月几百元的购物支出外,其它基本不消费。 在酒店行业, 国际连号酒店的员工食堂办得好, 早就闻名遐迩, “五 菜一汤”还不是全部内容,还有员工饭厅按照麦当劳式样装修布臵、色 彩鲜明悦目、用餐时播送轻松悦耳音乐,每餐提供水果饮料。

相对于非酒店企业,一般基层员工如此优渥的待遇,应该说很不错 了。即便如此,高流动率现象还是止不住。

我们都知道员工高流动率增大企业管理成本,同时还可能降低服务 质量。

很少提及另外部分,即员工本人频繁离职也会造成短期内年平均工 资下降。

那员工为何还是要走?员工的“走”有无盲目性?

应该说答案是肯定,可问题是,除了盲目性,还有其它因素吗? 宠出来的员工休想产生出忠诚度

所谓忠诚度是指员工对于酒店所表现出来的行为指向和心理归属。 忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。 前者是指员工主观上具有忠诚于酒店 的愿望; 被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里,只是由于一些 约束因素,如高工资、高福利、交通条件等,而不得不留在组织里。

顿顿吃“五菜一汤”的员工还是要走,说明此前的忠诚度属于“被 动”的。也就是说依赖高福利管理措施来宠着员工,是不会获得忠诚度 的。

常常在一些影片里见到这样的情节,负伤士兵流落荒野,依然坚持 追赶远去的部队,不得已还是因伤落下,被好心的农户收养后,经过精 心调理, 士兵伤愈后就归心似箭。 这个案例说明负伤士兵与农夫之间缺 乏共同的目标,彼此存有隔阂,虽然农夫一片苦心,想挽留士兵做上门 女婿,老婆孩子热炕头,何乐而不为啊!而士兵呢,虽然此去一路充满 风险,却依然义无反顾。

马斯洛需要层次理论指出,人的低层次需要满足以后,就不再是一 种激励力量。 员工基本的物质生活需要满足以后, 他们就会更加注重自 己发展性需要的满足。

从这段话理解,上面士兵与农夫关系,就像提供“五菜一汤”的酒 店与去意已决的员工之间的关系。 只是, 大家不明白这堂堂五星级大酒 店,又是国际连号,又有 品牌 效应,怎么会沦为一介农夫之角色呢? 在农夫与士兵之间,各自都存有美好的理念,各自都认为对方的理 念无价值可言,于是彼此间产生了似乎难以逾越的鸿沟。

无论农夫还是士兵的“燕雀与鸿鹄”志向之别,各自的追求都无可 厚非,问题的关键在于双方从来没有真正想去彼此理解,以至于治疗好 创伤或提供“五菜一汤”后,士兵、员工还是要“走”,而农夫和酒店 方则束手无策、抱怨喋喋。

而如果五星级酒店把“五菜一汤”当作一种施舍就更加错上加错, 焉能不是农夫之小心眼呢?

“忠诚链”上的三缺一

一直以来,所有的管理只强调两个忠诚度,即顾客忠诚度和员工忠 诚度。其基本的观点认为:你的顾客是否持续地购买你公司的产品或者 服务,决定了你的公司是否能获得成功。然而,就像我们已经发现的, 你的顾客对你的产品满意度还远远不够。为了确保顾客能够不断惠顾, 顾客忠诚度应该得到足够重视。种种迹象表明,顾客忠诚度的水平是由 员工对公司的感觉和态度来决定的。

企业管理学家卡尔伯发现,员工是否相信每天都有机会做好工作与 公司利润存在着很大的相互关系。 他研究发现,员工对工作和公司的态 度是导致员工在顾客面前表现的两个重要因素。 而员工对顾客的所作所 为又导致了顾客是否再次惠顾和是否向其他人推荐产品的可能性。 这些经典的研究毫无疑问是绝对正确的,只是,只强调“两个忠诚 度”是否足够或可以遗漏掉其它的关键的忠诚度呢 ? 因为酒店人都知道 有一条管理理念正好说明顾客、员工、管理者三方互动性原则,即要让 顾客满意,必须让员工满意,谁能让员工满意呢,非管理者莫属;要让 员工对顾客微笑,管理者必须对员工微笑。由此推论,顾客的忠诚度和 员工的忠诚度之外,尚缺一个忠诚度,即管理者对员工的忠诚度! 这就是为何吃着“五菜一汤”的员工还要骂娘、还要走人?根本原 因就是“忠诚链”上三缺一的失衡状态。

忠诚度结构的排列组合的缺失

何为“忠诚度结构排列组合缺失”?

要搞清楚这个问题,不妨先回顾一下员工忠诚度结构内容:

1. 工资福利制度

薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素。 “金钱决不是最重要的,但无疑是很重要的”。

2. 企业的发展潜力

马斯洛需要层次理论指出,人的低层次需要满足以后,就不再是一 种激励力量。 员工基本的物质生活需要满足以后, 他们就会更加注重自 己发展性需要的满足。故其对企业的发展尤为看重,并渴望自己能与企 业共同发展,实现双赢。

3. 企业的人力资源管理水平

人力资源管理是每个企业必修的一门重要课程,如何安排员工 在合适的岗位上工作,激励员工,培训和考察员工等,都会在一定程度 上影响员工忠诚度。 目前,很多企业仍然没有把对人力资源管理的制度 建设提上议事日程,忽略了这项制度的重要性。

4. 培训机会和晋升空间

若企业能提供有效培训和设计良好的晋升通道, 会让员工始终感 觉到自己在企业有发展空间, 从而愿意长期留在企业并积极为企业发展 做贡献,从而有效促进忠诚度增强。

5. 领导的个人魅力

企业领导者的个人魅力和对企业具有忠诚度将会在很大程度上影响着 员工的忠诚度。调查发现, l00%的员工愿意在这种魅力型领导的引领 和指挥下,积极而努力地工作。

以上的员工五项忠诚度维系,唯独缺乏的是管理层忠诚度(黑色圆 图案) , 于是, 几乎每一家酒店都是按照五项忠诚度维系来管理运用的, 为留住员工不走,想尽了办法,却依然难以奏效。

原来,如上文中的“忠诚链”三缺一现象,是漏掉了被长期忽略的 另一个忠诚度,而且是极为重要的一环, 就是老板或者叫作酒店高层管 理的忠诚度。我们酒店高层反复强调客人忠诚度、员工忠诚度,却忽视 了高层管理者自己的忠诚度。

常常认为五项忠诚度是维系员工稳定的中流砥柱,其中任何一两项 失缺都会造成员工大量流失。但是,经研究发现,管理层,尤其是高层 管理者的忠诚度失却也会造成员工大量流失,其具体的表现为: 1, 高层管理只强调员工多做奉献,而自身缺少奉献精神,造成员 工心理失望,最终流失。

2, 员工频繁跳槽离职是一种社会现象或趋势, 管理层也不可避免, 管理层的离职对基础员工产生危害或负面影响更大。

3, 俗话说“一朝天子一朝臣”,离职的级别越高,造成的骚动更 大,总经理离职带走总监、经理,主管领班随总监、经理蜂拥而去。

4, 在一些酒店,管理层可能不止吃“五菜一汤”,还有比员工更 高级的用餐标准,诸如员工小餐厅、在对外餐厅签单权方式用餐、餐标 补贴等等,等级的差异导致人格扭曲,于是产生隔阂,最后忿然走人。 5, 由于管理层与基层员工数量比例差距大,管理层的走人相对于 员工来说不显眼,但实际的负面影响颇大。

奥巴马的国宴服务员既无“五菜一汤”,但也不走人

前一段时间,我国国家主席访美,奥巴马设国宴招待,公开发表的 新闻图片中, 有些图片对于酒店管理人来说颇有业内考察视觉。例如照 片 1— 01,美国国宴服务员正等待国宴正式开始,落寞地等在后台,他 们看起来有些无精打采,年纪还偏大,哪有什么国宴的神圣味道。可他 们一辈子就这么钉在一个岗位、一个部门,不跳槽,守着那点工资,过 几十年其乐无穷的日子, 不似我们挖空心思地计较升迁。这种功夫与忠 诚度,让中国酒店管理人看得一头雾水,甚至瞠目结舌!

更关键的是,想必他们没有“五菜一汤”的待遇。

再往下看看另一张照片 1-02,这是最近召开的全国“人大、政协” 两会,来自人民大会堂的服务员:年轻、美貌,风光的外表一点也看不 出是属于干伺候人工作的服务员。 在我国,照片中的女孩们非常具有酒 店行业普遍性,这些普遍特征除了年轻、美貌、风光…外,也同时存在 高流动率、心气浮躁、吃“五菜一汤”难留人现象,当然,人民大会堂

的 品牌 效应更远胜“五菜一汤”,员工忠诚度非全国其它酒店可攀比, 往往让其它酒店羡慕不已。

对比之下,人家的那种淡定与甘于清平的境界,不能不令今日 之物欲横流的我们深思。

谁让“五菜一汤”下的员工群体裂变?

根据笔者多年研究发现,“五菜一汤”下的员工群体裂变,是由两 种截然不同的观点引发的。其实,员工走与不走由他们成长空间决定, 也就是说, 他们很关注酒店如何对待他们, 如何为他们设计职业成长道 路,这条道路是否漫长。

两种观点分别代表了酒店专业的院校派和酒店里的管理层实战派。 院校派认为,接受过高等教育的学生,具备了三个方面酒店接班人 能力:

1) 具备酒店管理知识;

2) 有具体岗位的操作能力;

3) 熟练驾驭工作英语的能力。

院校派认为学生背景的员工可以迅速地、无须过多的基层工作时间 即可全面接班。

而实战派强调时间与经验积累,大至有如下的要求:

1. 酒店员工的成长是从基层开始的过程,这个过程是阶梯式的,时 间长度极为重要;

2. 以经验的模式界定接班人计划,尤其以自身经验为例;

3. 强调所有员工成长的公平、公正(不按照文化素养程度)。 80后、 90后员工带着院校派老师的深深烙印走进酒店,幻想很快就 迅速接班

走上管理岗位,可酒店里的现实又让他们的理想破灭,所以,即使 再好吃的“五菜一汤”,也难以留住人。

院校派与实战派观点要形成共识差距巨大,如果要达到共赢目标, 需要从以下几方面调整、综合、互补:

1. 院校派的大而全培训方法要收到实际效果可能性不大,最终还是 难以改变多年以来的教学缺陷;

2. 在四年的学习时间里,想全面掌握管理的知识、实际岗位的操作 能力,还有外语的熟练程度,都不现实,到头来就会是“三三三”水平 的学生,即管理知识学到十分之三,操作技能十分之三,外语十分之三 的结果。 我们可以单从学外语一项来分析,酒店专业学生与其它专业学 生高考成绩和分数略有逊色, 即使是外语专业的毕业生,四年后都非人 人如愿,这点酒店招聘部门最有感悟,所以,更遑论非外语专业的学生 学外语。

3. 实战派方面,主要来自于人力资源高管观念或称之为忧虑,他们 过度担心院校生工作经验不足,以及晋升太快对其他员工不平等。 4. 另外,酒店人力资源高管始终没有摆脱自己的心理暗示,即自己 晋升到今天总监位子是“多年的媳妇熬成婆”的结果。

如何让酒店员工淡定成长?

目前有一种观点,在综合了院校派与酒店实战派各种观点后,提出 “管理实习生”概念,大至内容为:

(一)新颖的“管理实习生”概念区别于酒店从社会招聘的高中生 以下学历的员工;

(二)强调酒店“白领”与“蓝领”成长的成本;

(三) 其实, “管理实习生”观点是对院校派、 实战派观点的杂糅, 认为酒店学生在校就是安心学习钻研, 不需要过多地花费大量时间在实 习上,而一旦毕业进入酒店,应该是一个管理者角色或身份,至于大家 担心的操作能力或基层经验的不足,以“管理者实习生”工作一段时间 就可以了。多少时间呢?这是最关键的问题!可能半年到 8个月即可, 因为酒店基本上都认同一个新员工 (可以使初中生程度)具备在半年之 内晋升领班的潜能。

(四)“管理实习生”概念创新应该是合理可行的,具有改变目前 酒店学生困惑、老师困惑、酒店困惑一揽子综合解决方案。只是,需要 强调指出, “管理实习生”的背景绝对不能是由高中毕业升入大学的孩 子们,而是“具备两三年工作经验,回到学校读书的毕业生”。其实, 有人提到“美国的酒店专业学生大多是工作几年后的年轻人”,那正与 “管理实习生”概念吻合。

(五)至于酒店 人力资源总监 所担心的如此一来会对其他员工不公 平的疑虑,应该是概念使用的错位或误会,只需把“对员工的公平”改 为“对酒店从业人的公平”,就万事大吉。试想,一个花费了资金、年 岁的本科生也要跟高中生、 技校生、 中专生和专科生一样地一步步晋升,

肯定对本科生不公平, 也可以说对白领不公平; 而读书不多的基层员工, 即蓝领者,如果想更上一层楼,应该学习美国青年,到学校读书,花费 同样的资金、年岁获得管理知识。如此,并没有把基层员工晋升之路堵 死。公平的概念一定是酒店各层级利益均沾的结果。

想员工忠诚,酒店需要主动的因群而变

忠诚作为企业与员工之间的互动性行为,在实践中却需要以企业 对员工的忠诚为先导。

就企业和员工的相互忠诚而言,企业对员工的忠诚更具主动性。 员工进入企业后,企业 人力资源开发 与管理的方针、政策、制度等即向 员工表明了它对员工忠诚与否的态度, 这种态度将直接影响员工对它的 忠诚度。倘若企业只把员工当作花钱雇来的打工仔,对其招之即来,挥 之即去,或者只想让他们多贡献,少获得,对他们的就业安全、职业生 涯及个人发展全然不予考虑, 那么企业就不可能赢得员工的忠诚和献身 精神。在如此情况下,只要有可能或条件具备,员工就会选择往外跳。 反之,如果企业把员工当成必须依靠的、互助互利的合作伙伴,实实在 在地对他们报以忠诚与负责, 像关心企业的利润和发展一样关心员工的 生活、 前途和命运等, 那么员工就一定会投桃报李, 与企业同舟共济。 五十年前,中国米有“老板”这个词。不过当时的社会,员工对工 作单位的忠诚度可能是全世界最高的。 要说谋私利, 或许是人类的本性, 按照理性经济人的视角,这无可厚非,但是,在中国还没有“公司”这 一概念的时候,员工为何更多地愿意为自己的单位、甚至自己的老板多

想一些、 而哪怕自己的私利吃点亏也在所不惜呢?并非今天的中国变了, 也许如今,就算在企业制度发展成熟的发达国家,用再高的薪水,也不 一定培养得出那种员工的主人翁意识。因此员工所想:今夕大不同 今天又是什么情况呢?曾看过一份统计调查报告显示,刚刚毕业 的年轻人, 找的第一家公司, 一定是跳板, 一定不是自己想 “终生托付” 的。 大部分人的心态是:不用给多少钱薪水, 能培养工作经验就行。 “有 了这些经验,我再想办法跳”。

求职者总是希望能够找到待遇又好、发展又好的企业。如果一家不 成,他们会很快就奔往下一家。而有些老板的想法恰好又是:希望自己 培养的员工能够和自己同舟共济,哪怕公司制度不合理,前景惨淡,员 工也应该理所当然地和自己绑在一条船上。

于是,这成了一个典型的发展内部矛盾。怎么维系员工和老板或管 理层互相之间的忠诚度,也成了企业管理科学中的一个大问题。虽然, 在如今复杂的社会环境中,薪水与忠诚不再挂钩,已经成为常识,但是 对于“忠诚”的理解,依旧显得那么的模糊和暧昧。就像一则在网上被 转载了很久的帖子所说:用报酬赢得员工的忠诚,是幼稚可笑;以强制 手段维系员工对企业的忠诚, 会适得其反。只有当员工内心深深感受到 企业对他的工作、 生活及未来真诚负责时,才会与企业实现心与心的交 换。

还记得 2008-6-16,晨丞在最佳东方论坛餐饮版面看到了会员 “ yibang8”发表的贴子“汶川地震,酒店减员”贴子说了他们酒店的

故事:“汶川地震刚发生一个月过,酒店就开始减员!是地震的错,还 是员工的错! 很多低层员工都不乐的接受了这个不辩的事实! 试问:酒 店生意好的时间怎么没想到员工, 不说是给员工很高的工资,至少增加 一些福利措施!这些大家都是没享有的。地震刚过去不到一个月,受地 震影响,酒店的生意有所下滑!但并不是一塌糊涂的时间!酒店开始动 脑筋开源节流!

不过酒店并不是喊你下岗:美其名曰停薪留职! 看看停薪留职期间 的工资把〈 8-9级 300元 5-7级 500元 3-4级 800元〉试问这些补助能 是不是有点杯水车薪的味道”?

看完贴子,晨丞想起来二个发生在中国大地的故事:

2007年 9月底开始,中国知名 IT 企业华为,要求所有工作满八年 的员工,在 2008年元旦之前都要办理主动辞职手续,再与公司签订 1至 3年的劳动合同。 此举被认为是有意规避将于明年 1月 1日实施的 《劳 动合同法》。该法规定:“已在用人单位连续工作满十年”或“连续订 立两次固定期限劳动合同”的员工,可与用人单位签订“无固定期限劳 动合同”。年终岁末,本报记者重新走访了辞职事件中的亲历者。华为 一位高层管理人员说了这么一句话:“公司不是你们的家”

2004年 4月,中国知名企来联想进行着“联想精细化裁员”他们 在一夜之间“摆平”了近 1000名员工,他们中有很多人对公司忠诚、 敬业、没有任何借口,他们是一群把信送给加西亚的人,这些被裁的员 工事先都完全不知情。在公司和他们面谈之前,他们的一切手续公司都 已经办完, 等他们被叫到会议室的同时, 邮箱、 人力地图、 IC 卡全部被

注销,当他们知道消息以后,两个小时之内必须离开公司。他们迷惑、 他们难过,他们终于明白——公司不是我的家

中国的知名企业在危难之时,想到的第一办法就是让员工走人, 绝大多数中国酒店不管在营业收入和利润率都无法和这二家公司相比, 理所当然的是,酒店有危机时当然要减人

“ 我们是酒店宣称的最宝贵的财产, 但我们往往也是酒店最容易放 弃的财产。

“没有永远的朋友,也没有永远的敌人”

这二句话一定要记往有人看到这时会说,我们怎么办?酒店已不能 相信,我们能相信那个呢?晨丞想说的是:相信自己。只有自己永远不 会出卖自己,

我们在工作中要敬职业而不是敬企业,无论是你是学酒店管理新 人,还是才开始入职酒店,进入酒店都要从基础职位做起,基础职位月 薪 1000— 2000元。工作一年后,有望做领班,月薪 2000-3000元。 1— 3年有可能升为主管,月薪 3000-4000元。如果有职位空缺,可以向总 监级发展,比如人事总监的月薪最高可达 15000元左右。 但酒店业仍然 需要类似师傅带徒弟似的经验传授, 再加上服务行业很难体现一个人的 价值,所以若想有所发展,与其敬企业不如敬职业,在工作中多抽时间 学习知识利用公司的资源积累自己的资源, 同时建立良好的 人际关系 和 应变才能,那么在业内口碑好也会被其他酒店接受,我们东方不亮西方 亮。

在酒店的每一次讨论会上各部门管理人员都能想到很多, 大家也明白很 多,但实际的实施过程却发生了很多很多的变化,雷声大而雨点小,就 像马云说的:“一流的策划加上三流的实施和三流的策划加上一流的实 施,我选择三流的策划加上一流的实施。 ”俗话说条条大路通罗马,说 到员工难留的问题上,我认为还应该加强员工的思想教育和引导, 现在 酒店的服务人员大多数是刚刚步入社会的大学生或相关专业的实习生, 本人做管理不久, 今年我带过了两批实习生, 其中也有一部分是社招人 员, 第一批由于酒店当时严重缺人且正逢酒店旺季,所以当时我采取了 “师傅引进门”培训方式,当然也考虑到参加培训的人数较少的原因, 当时总共安排了十六个课程, 前面四节理论课大多用来与员工沟通、交 流和谈心,结果上完三个课时就被迫上岗了, 可就这么短短三个课时却 起到了决定性的作用,参与培训的员工又 80%以上在工作中学习积极主 动,短短四个月的实习居然成了酒店政府接待服务人员中的助理干将, 当他们实习期满离开酒店的时候有好几名女生临走的时候哭了, 通过这 么一批学生我认为在我们平时的管理中应该还要重视的一点是感情, 员 工与酒店,与管理层之间的感情,从某些方面来讲,感情比金钱更能留 得住人心,感情是建立在文化的基础上的,工作中需要投入感情,但不 可感情用事,所以希望我们从事酒店管理的“酒店人”能够更多的关注 员工的情感世界, 不成熟的员工要帮助他们便得成熟懂事, 让自己更坚 强,这些都是日常管理中非常重要的细节,这些同样跟“留人”有着密

切的联系。总之一句话,道虽近, 不行 不至;事虽小,不为不成;用事 实说话才最有说服力。

在山东省济南市净雅酒店工作的员工介绍:净雅酒店的伙食标准是每餐 四菜一汤,两荤两素,米饭馒头随意。周日晚间有伙食改善,大约 20道菜的自助餐,每人啤酒两瓶。其他福利待遇更好:每周发放零食,每 月发放日用品等礼品,每逢节假日为员工发放福利。住宿每四人一间宿 舍,室内配有空调、电视、能够上网的电脑,等等。在酒店工作满 N 年 之后,酒店可以为员工担保贷款买房子。 净雅酒店的管理人对前来取经 的其他酒店老板说,我们的管理,你们学不去,对你们没用。

没错,净雅成功后,许多酒店慕名前往学习净雅的管理,觉得净雅人的 酒店管理玄奥神秘。但在知晓净雅酒店的管理方法后,知难而退。为什 么?因为大部分酒店舍不得在员工身上投入这么多的花费, 酒店的凝聚 力不高,员工们的主观思想根本不愿为企业利益改变自己,所以,制度 虽然完美但形同虚设, “学不去”确实是一句大实话。济南酒店业有一 个关于净雅的经典传说:曾经有酒店人借到净雅就餐的机会, 鼓动净雅 员工跳槽走人,净雅员工回答:我不会走的,我们的员工都不会走,净 雅是我们的家。 如果我是你的员工, 别的酒店到你那里挖人, 我跳槽了, 其他同事是不是很看不起我?

还有一些企业,为员工服务真是做到了家。个人衣物由酒店负责清洗, 工作服每日一换,行李每月一换;牙膏、卫生纸按期发放;员工宿舍由 酒店安排专人负责打扫, 甚至连叠被子和个人用具摆放这样的小事都由

酒店全盘托管;建有统一的员工浴池,定时开放。员工们说,酒店比我 们家想得还周到,我们有什么理由在这里不好好干。

评析 与那些千方百计算计员工待遇的管理者相比,净雅大酒店的做法 无疑显示了一个现代餐饮企业应有的风范。 我请教过一个在酒店业非常 成功的经理人,询问高薪高待遇下的员工效率。他说,当下酒店行业人 员流动大,确实给酒店经营出了一个难题。酒店是服务业,它的商品是 服务,而这个服务是由一批高素质的人来完成的,没人不行。待人如待 己, 留人要留心。 留住员工, 培训费我们就省了一笔; 老员工熟悉情况, 业务能力强,善于沟通,顾客满意度高。酒店的口碑好,凝聚力就强。 我们从来是挑选员工,好员工愿意到我们这里来工作。 所谓的高薪高待 遇,与酒店的实际收益比起来,才多花了几个钱?前一段时间,我在山 东淄博为酒店做咨询,一酒店老板问我这样的问题:我们这里的员工餐 吃得太好,能不能想办法降一降?我答应看看员工餐的标准再说。 一连 三天,每天三顿,员工餐的标准基本搞清。早餐:馒头,面汤,咸疙瘩 丝;午餐:馒头,炒甘蓝 (莲花白 ) ;晚餐:馒头,番茄炒蛋花。每桌 9人,两盘菜。米饭不可以吃,太贵。肉不可以吃,太贵。油要少放,太 贵。我问老板,你觉得员工餐吃什么标准才能满意?老板说,馒头加稀 汤,不就挺好吗?不少酒店的员工餐就吃这个。我愕然。现在已经进入 二十一世纪,中国已经基本解决温饱问题,进入了小康社会,相当一部 分中国家庭为减肥烦恼。 而这个老板竟然在如此低的标准下, 还在想法 设法从员工嘴里省出利润,着实令人匪思所疑。纵观今天的酒店业,仍 有为数不少的酒店老板以这种心态对待员工。 他们以员工所能承受的极

限克扣员工,把员工应享受的福利待遇算到骨头里,掺杂使假,以次顶 好,员工感情受到很大伤害。不过,有意思的一个现象似乎昭示了这种 老板的下场:这样的酒店好像有人统一号令一般, 人心涣散, 欺上瞒下, 纪律松弛,偷吃偷拿,服务低劣,品质不稳,事故频发,效益低下,即 使有顾客进店消费,也是抱怨不断,牢骚满腹。老板急得团团转,但令 行不止,员工们依然我行我素。这样的生意能好吗?

我敢断言:酒店运营 出现这种状况,不是天灾,是人祸。

范文四：酒店员工忠诚度

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Introduction

During the 21st century, science, technology and economic are developed so rapidly, under these new situation, employee is increasingly become importance. Also, with the hospitality industry developed so quickly and the competition is becoming intensive than before. As we all know, hospitality industry is a labor intensive industry. The highly employee turnover rate is the most important topic in hospitality industry. Currently, employees? loyalty becomes a difficult problem in the hotel, which makes enterprise and

supervisors so tired. Those employees who are really needed in hotel cannot be stayed, but those who stay here do not work hard. This problem is not only exist in hospitality industry, but also many other areas. So, solving this problem and keep the employees?

loyalty is necessary for hotels and other industries.

At the very beginning, we should clarify that what is employees' loyalty?

Employee?s loyalty can be defined as employees being committed to the success of the organization and believing that working for this organization is their best option. Not only they plan to remain with the organization, but also they do not actively search for alternative employment and are not responsive to offers (Employee Loyalty, 2011).

Employees are the connection of consumers and the hotel. They are influencing the customers? satisfaction about this hotel, and what?s more, they will influence the hotel?s profitability. Actually, in customers? eyes, employees are representing the hotel.

A lot of managers want to hire loyal employees, just as they want to keep loyal customers. While, the point is less managers want to spent money and time to keep employees loyalty. On the contrary, when some companies executive their policies, it will discourage employees? productivity, or even destroyed their loyalty to the company.

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Many of them many ask, what is the relationship between keeping the loyal employee with keeping loyalty customers? Research in organizational behavior has revealed that the hostility of service employees has a direct impact on the hostile mood of customers, leading to customer dissatisfaction regardless of the performance of the core tasks of the services delivered to fulfill customer needs(Yee, Yeung, & Cheng,2008).There are some reasons to illustrate this. First of all, employees build the solid relationship with customers rather than the managers. Secondly, if the employees are loyalty to their work and hotel, they will be working efficiency and productivity, so they can provide high quality service to satisfy guests and keep guests loyalty to the hotel. Finally, keep employees? loyalty can save a lot of money, like selection fees, training cost or some else.

With this saving money, hotel can use it to build tightly relationship with customer to earn more profit.

With the high turnover rate in hospitality industry, it damaged the manage system inside the hotel and cause huge loss. Some hotels? service and material quality have been

fall down by the high turnover, some are running inefficiency and working isolated, and so many other negative effect caused by high turnover. All these will make the hospitality industry developing disordered and blocking its growing. As an hotelier, we should keep our eyes on the employees? loyalty and reduce the high turnover rate to make the

hospitality industry growing healthy and quickly.

Importance to keep employees’ loyalty

Here is a case about the loyal employees? effect about Chick-fil-A fast food

restaurant in Atlanta. From its employee loyal management, it has becoming a chain fast food restaurant group with more than sixty restaurants all over the world in less than fifty

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years. What?s makes us focus on this fast food restaurant has a low turnover rate from 4%-6%. While in fast food restaurant industry, its average turnover rate is highly as 40%, even more than 50 %( Reichheld, 2001). So, the employees working in this restaurant earn much more than others.

This restaurant realized the employees? effect on its business and tries to manage the employees? loyalty. So it builds a management system based on the loyalty.

Why should we care about employees? loyalty? Employees are a vital resource for hotels, especially since they represent a significant investment in terms of locating, recruiting, and training let alone salaries, healthcare plans, bonuses, and so on. In Fortune magazine?s annual ratings of the “Most Admired,” “Best to Work For” and “Best Run”

companies, loyalty is a fundamental judging criterion( Durkin, 2007).

Reduce the replacement cost

According to Schultz?s theory, the American economist, he believed that invest on employees can bring more profit for the organization than invest on the equipment and facilities. There is an evaluation about this theory that if invest in human resource increased by 3.5 times, profits will be increased by 17.5 times, which means employee plays a key role in the companies competition.

There is considerable expense for replacing an employee. But not all managers can realize that how expensive losing employees can be. Anything less than a loyal, productive employee will cost a hotel, which is why performance goal setting and review are so important for weeding out the bad ones; or for providing additional training and support to those who can be developed or rehabilitated.

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As NRA( National Restaurant Association) shows that, the cost of employee?s

replacement is from $3,000 to $10,000 per hour. In restaurant, its average cost for employee?s turnover is $5,000, while for managers the cost will reach to $50,000 (Woods, 2002).

There is a research that, replacement can cost a company anywhere from 35% to 50% of an hourly worker?s salary. For a technical or professional worker, the cost can go as high as 125% of that worker?s salary (Employee Loyalty, 2011).

Many HR workers have calculated the cost of recruiting, training and replacement of a new employee. But the actual cost is larger than they estimated, because the total cost of replacement cannot clearly reflect on the account, it has many recessiveness cost we cannot define it.

So, keep employees? loyalty can reduce the cost and save time. Also it will lower the

risks from turnover.

Working efficiency and productivity

Long term employees have a better chance to learn and increase their efficiency. Loyal employees known how to reduce the cost, improve the service quality during their working process. Those loyal employees have rich experience about the work and familiar with their work, know what the customers? needs and how to provide the appropriate service to satisfy the customers. The more experience employees have, the more efficiency they worked. The loyal employees know how to work and work harder than others, so, their working efficiency is quick. Loyal employees are proud of their work of providing excellent service. They are fulfilled their values and would work more effectively.

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Based on the suggestion of Silvestro and Cross, we speculate that the contact, in particular the contact time, between employees and customers may have a moderating effect on the link between employee loyalty and customer perception of service quality (Yee, Yeung, & Cheng, 2010).

Keep employees? loyalty can forming a virtuous circle of working efficiency, attract more customers and making more profit.

Keep customers loyalty and create profit

Employees are pivotal in creating and delivering value to the customer, especially when doing so by effectively implementing the hotel?s business model. In fact, for the customers, the employee means the hotel. So, employees are represents the hotel?s image

in customers? eyes. Loyal employees with a lot of experiences know how to attract

employees and recognize the customers who have good prospects of gain.

For instance, if one customer always went to one restaurant and ask the specific server to serve him, that doesn?t mean the customer loyal to the restaurant, but the server. This server can keep the customers loyal to the restaurant, when this server moves to another restaurant, customers may follow him and go to that restaurant he is now working at. Assume that one employee want to quit this job and change to another one, can he still provide same quality service to customers than before? The answer may be No!

As suggested by the service-profit chain, if employees feel their company takes good care of them, they are, in return, likely to take time to provide better service to meet and/or exceed customer?s expectations. This is likely to lead to higher satisfaction among those customers, which in return will lead to higher profits (Chi, & Gursoy, 2009).

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Loyal employees can keep the customers loyalty to the hotel, that?s not only means

the regular customers, but also attract new customers for their good service. Employees are the basic resource of the hotel, employee customers play a significant role in the hotel. Those good loyal employees form the hotels core competitiveness, make hotel stands out from hospitality industry.

Maintain environment stable

If employees are loyal to hotel, it will reduce the turnover rate. Veteran employees are experienced and familiar with hotel, they can provide service with high quality and make hotel runs smoothly. New employees can learn from the veteran ones and develop their abilities. Both of them will work happily and successfully. So, employees and hotels build a stable relationship, both of them can make benefit from loyalty.

Human resource is the basic resource in a hotel. Services are delivered by employees, products are made by employees, customers connected with employees and most of benefits bring from employees. So, loyal employee can keep the work goes well, and running smoothly, provide customers a comfortable atmosphere. All of these maintain a stable environment for the hotel.

Factors affect employee’s loyalty

There are so many factors affect employees? loyalty from hotel?s inside and out of

hotel, like the economic condition, the competitors or policies and others. But inside hotel factor affect more than others. It mainly contained the salary and benefit, working environment, career development and others of the hotel?s aspect like the hotel culture.

The following factors have great influence on employee?s loyalty,

Salary and benefit

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There is no doubt that salary and benefit play an important role. Money cannot decide employees what they are going to do, but it affects them to decide whether they accept this job. Only employee basic needs were satisfied, he can be loyal to his job. From Maslow?s hierarchy of needs, personal needs can be divided in to 5 levels

according to its importance to human beings. The first level is the physical needs like, food, sleep, sex and water; second level is safety & security needs like stability, order, predictability, freedom from fear, harm, injury, and chaos; third level is social acceptance like needs to belong, feel a part of social groups, feel acceptance, approval, and affection; the third level is self-esteem like based on our need to feel competent and confident, and to receive the recognition others can give us; the final level is self-actualization like our desires to live up to our unique potentialities and our needs for self-fulfillment. Managers need clarify which levels needs do employee required.

With lower salary, employees may think they are not important for hotel, and managers do not care about them. So they will find another work with high salary, which they feel they are needed and they can make contribution to this hotel. Only salary meet the employees basic need and fulfill their expectation, employees can be loyal to their job and hotel. Finally, the hotel can keep the excellent employees and operating the business growing health and make profit.

Promotion opportunities

Both hotel employees and the management acknowledge the importance of

employee motivation. Hotel employees will be motivated in the way they want to be motivated to do their jobs and to enjoy their jobs (Chiang, & Jang, 2008).

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Most of employees want to developed themselves, make their ability to be grown and get promoted. When the employees are promoted to a high level position, they will work harder than before. If employees stay at a hotel, they couldn?t find any promotion opportunities, will they stay for a long time? No one wants to work at a hotel that you cannot be promoted. Therefore, if one hotel provides many promotion opportunities for their employees to motivate them, even the salary is not that high, employees want to stay for a longer time to develop their careers and accumulate experiences, and then get the promotion opportunity to be an up level worker.

Promotion can make employees feel they have values in working at the hotel and create values for customers and hotel.

Working environment

Employees prefer to work freely and releasable. Hospitality industry was a high pressure industry. The working speed is quick than others. What?s more, hospitality

industry provides service directly to customers. It requires employees work fast and keep the service quality to avoid customers complain and gain profit. Hospitality industry is a labor intensive industry. A five-star hotel nearly has 200 employees in average. So, the relationship between managers and colleagues affect employees working emotion. If the manager is nice and supportive, and he has a strong attractiveness, employees would like to work efficiency and happily under his leading. Also, the harmonious relationship between employees can keep their loyalty. All employees working together, share experience, and improve themselves.

Hotel’s operating condition

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Only a hotel growing well, employees can grow them under hotels development. So, the operating condition of the hotel is the key factor influenced employees to be loyalty or not to the hotel. If a hotel running well and its net profit increasing year by year, employees will keep loyalty and stay in the hotel for longer time. Because employees can develop themselves with the hotel to achieve win-win goal and the salary can be paid promptly or salary will go higher.

All above factors have a great influence on keep employee?s loyalty, we need to catch the main point to find effective ways to keep employees.

When realized loyalty?s importance to hotel and find the factors affect employees changing their job, we need to find appropriate methods to reduce the turnover rate and keep employees? loyalty.

Methods to keep employee’s loyalty

Provide reasonable salary and benefit

Basic salary paid should be fairly at the same level positions. But salary can be fluctuant with the different performance and contribution for different employees. So it can encourage employees work harder to get more salaries. With the lower salary, employees may feel they are ignored by managers and hotel, on the contrary, high salary makes employees feel treat unfair. So, make an equitable basic salary is important. For the good employees, use flexible salary to make them work harder to earn more profit.

Huge amount salary can ensure the managers? loyalty. Such as Chick-fil-A

restaurant pay their managers more salary than competitors, up to 30%-50% (Reichheld, 2011). It?s connects the operating income with manager?s salary. If the restaurant runs

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well and gain more profit, it means managers can get more paid. That effectively encourages their employees and keep them work for the restaurant.

When design the salary and benefit, it should meet the real condition. Keep equal and competitive, the salary should reflect the employees talent and capability.

Desirable benefit system also can attract and keep employees, meanwhile, it not only sends clear messages to the outside world that the employees can get more attention and higher recognition in the hotel, but also offers bonuses to employees who perform well, which can motivate the workers to work hard.

Training and promotion

Before employee goes to work, he needs to take training on how to do this job. Nearly every hotel provides training for employees. Why the turnover rate is still high? Because the training maybe not useful or not suitable for them. To contain employees and reduce the turnover, hotel should design training depend on employees really needs and reality of the different works. For employees, training can helps them to provide service properly, and fulfill the customers? needs. In terms of a higher level direction, training can create great contribution to hotels and help employees to develop their career. So training not only contains professional skills training, but also an improvement in employees? personal ethics. If a hotel builds a good training system, offering a complete training for employees, it will retain employees and keep them loyal to hotel.

Only training cannot keep employees stay in the hotel, after employees get well known about their job and work fluent, they want to be promoted. That requires hotel to provide promotion opportunities.

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Hotels can offer some inner promotion opportunities for employees to compete with others. HR workers can design a promotion system, make some standards to measure employees work. If they performed well and meet the standard, they have the opportunity to be promoted to high level positions. Hotel can help employees to make a career development plan, make a clear goal to develop their capability and experiences. So that, employees known what they need and what do they need to develop, it can decrease the turnover rate, reduce the job-jumping without any objects.

Empowerment

Empowerment of employee shows the trust from managers of the hotel, which makes them feel they are the hosts of the hotel, not the slaves. Empowerment can encourage employees to be more creativity and feel belonged. It encourages people to gain the skills and knowledge that will allow them to overcome obstacles in life or work environment and ultimately, help them develop within themselves or in the society.

The empowerment of employees in hospitality industry has the right and opportunities to deal with customer complaints and operational bottlenecks. Empowerment can make employees feel they are importance, it can enhance their motivation, increase efficiency, and provide better service to customers. When managers trust their employees? ability, employee will show their trust to the job and the working environment. It can make sure employees? satisfaction about their work and hotel, then, reduce the turnover to keep employees? loyalty.

Communication ad fulfill employees’ needs

As a manager, communicate with employees are needed. Managers need to know what employees are thinking, what their opinion about hotel operation is, and how they

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feel about their job. Because employees are the directly provide services to customers, they know what do customers need and how customers feel about the hotel. So, communicate with employees can find the problems during the hotel operating process and what do employee?s needs. Only find out employees needs and fulfill them, they can work for the hotel rather than work for money. Work for money leads employees changing job with high salary, working for hotel leads employees strike for the hotels profit. Communicate with employees make them feel they are been concerned, managers and hotel care about their needs and ideas, it will urge them to work harder and longer in this hotel.

Communication not only contains about managers communicate with employees, but also employees talked with other employees. When hotel create a communication system, it will encourage employees communicate with each other. They can find what they have done well and what are bad, so they can draw on the experience of others to improve themselves.

Through communication can build an information exchange system, so hotel and managers can find problems and employees complaint about the job quickly. Then take some actions to solve problems to avoid loss and fulfill the employee?s need. Employees will work more efficiency and keep loyal to hotel than before. With the fluent communication, hotel can create a relaxed and friendly working atmosphere for employees and customers.

Reasons cause the high turnover rate in hospitality industry are not always from employees side, we could not only blame employee?s disloyalty, also hotels and managers also have to do something to keep employees loyal to hotel.

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Conclusion

Loyalty is important for the hospitality industry, because it reflects whether the service provides and the attitudes of employees will be positive or negative for the hotel. As we all know, only loyal employees can keep customers loyal to the hotel and make business success. All the practice shows that building high employee?s loyalty is the key success to manage the business. High loyalty will remain employees for the hotel, reduce the cost and make profit, and form a competitive advantage for the hotel.

Without employees, any improvement actions, no matter how in tune with customers? needs and feedback, are not likely to work or be as effective if employees are not ?on board?, committed, and loyal (Employee loyalty, 2011) .

Manage the employees? loyalty is the one of the biggest challenge in hospitality

industry, but still many hotels and leaders have not realize the important role that employees? loyalty played, or put the blame on employees rather than from themselves.

Managers should put their eyes on the employees? different levels of needs to make employees satisfied with their job, the hotel and the future development.

Keep employees? loyalty can make them working efficiency, provide good quality

service to meet the customers? needs, reduce the operation cost and make profit. Loyalty is a two-way street, managers couldn?t only require employees loyal to hotel, but also provide convinces to make employee loyal to hotel. Huge promotion space, acceptable salary and benefit supply, comfortable working environment and other convinces will lead employees satisfied with their work and loyal to the hotel, then reduce the high turnover rate. Eventually, both employees and hotel can benefit from this and create a win-win situation, make hospitality industry growing healthily and rapidly.

范文五：借助顾客点评优化酒店忠诚度计划

2014-08-29 来源：环球旅讯

若想吸引培养新一代的会员顾客，酒店可以借助顾客点评中蕴含的数据和信息来优化忠诚度计划，在奖励内容和方法上另辟蹊径。

【环球旅讯】（特约评论员 朱娜）最近，金普顿和万豪两大酒店集团都优化更新了各自旗下的会员忠诚度计划，优化的内容涉及丰富顾客档案、奖励内容和方式等。酒店已经意识到，过去那套忠诚度计划恐怕无法满足新世代顾客对奖励的“独特性”和“及时性”的需求。若想吸引培养新一代的会员顾客，酒店可以借助顾客点评中蕴含的数据和信息来优化忠诚度计划，在奖励内容和方法上另辟蹊径。

独特性

2014年初德勤会计师事务所的报告《如何领跑客户忠诚度计划》对常旅客加入忠诚度计划的数量进行了统计，平均每位常旅客加入2.6个忠诚度计划，并在1.8个会员计划中保持活跃状态。如何吸引常旅客尤其是千禧一代的旅行者并培养其忠诚度对酒店又是一个新的挑战。

常旅客加入忠诚度计划的数量分布

而据德勤的调查研究，66%的千禧一代认为“独特的奖励”是选择某个酒店忠诚度计划至关重要的因素。什么是独特的奖励？对顾客来说，酒店能提供其他酒店所没有的奖励就是独特的奖励。看起来这对现在同质化严重的酒店是难上加难，但如果酒店利用好自身的信息、数据，从中挖掘甚至创造出不一样的价值和体验，就能够提供这种“独特性”。首先，酒店可以通过顾客点评更好的了解自己，知道自身的优势和长处所在，借助在线声誉管理工具统计顾客的点评内容，从而获知顾客眼里酒店独特的吸引力和优势是什么；其次，结合酒店自身的特点为会员提供多样且独特的忠诚度计划奖励，除了兑换免费房、兑换积分这些大类，适当增加一些有特色的小项目，即使积分不多，同样也可以享受到酒店特别的服务和奖励。

及时性

除了独特的体验之外，在这个日新月异的时代，新时代的顾客也更希望能在短时间内得到直接的奖励，而不是通过长时间的积攒积分再换的几晚免费住宿或不痛不痒的礼品，尤其是在中国，忠诚度计划在年轻一代更为普及。根据Pingtell评台对目前在国内拥有大量会员的两家国际管理品牌——洲际和喜达屋酒店集团的忠诚度计划调研发现，18-34岁的会员几乎占了会员总数的一半，尤其是在普通会员中占比最高。

18-34岁酒店会员占比情况

而德勤的调查结果显示，超过四分之三的新一代酒店会员顾客希望在三个月内就能从忠诚度计划中获得奖励。所谓奖励，其实酒店可以换个思路，并不一定就要实物，个性化的体验和氛围同样也囊括在内。酒店需要获得更精准、深入的顾客信息，找到顾客的真实需求，丰富会员档案，从顾客的个人信息、入住偏好、行为习惯等方面发散思维，在会员入住时提供一些与众不同的、定制化的奖励内容，让顾客能及时享受到忠诚度计划带来的满足感。而获得顾客信息的方法之一是从顾客自身，从顾客的点评内容中获取其入住偏好。之后，酒店可以根据顾客的特征尽快并经常提供多样的、定制化的奖励内容，让顾客的入住体验不再仅仅只是睡了几晚，而是超出其预期的、即时的喜悦感受。

酒店和顾客的信息也属于酒店的数据资产，是可以为酒店充分利用的资产之一。酒店通过借助顾客点评来增进对目标顾客的了解，并转化为忠诚度计划多元的内容和要素，为顾客提供丰富多样且独特及时的体验价值，让即使是初级会员也能享受到忠诚度计划奖励，培养吸引更多的忠诚顾客并进行口碑营销。届时，酒店顾客的住宿体验也将发生质的跳跃。

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