!!!运维外包服务方案

范文一：!!!运维外包服务方案

运维外包服务方案

一、资产管理

1、维护设备/终端资产管理

对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录

2、网络设备拓扑管理

掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan 划分、端口使用、IP 规划、设备位置等信息的资料

设备维保信息管理

对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP 电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理

二、文档管理

1、配置文档维护和管理

1) 2) 3) 4) 5) 6)

《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》《网络系统连接图》《设备间链路端口表》《接入终端IP 子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）、《设备链路IP 子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）《设备管理IP 子网表》

2、设备使用手册管理

针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。

3、设备资料信息维护和管理

建立ITRMS 资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。

三、设备监控

1. 监控系统部署

部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP 电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。

2. 网络流量监控

结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理；

3. 信息安全设备监控

定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。

四、日常维护

1. 日常工作处理

配合甲方单位进行日常工作的处理

2. 日常维护作业计划

针对各类维护设备和系统，制订周、月、季度、年度维护作业计划，包括例行的设备日志检查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等。

3. 设备巡检

组织原厂家定期进行设备巡检和系统优化，对于重大节日（节假日）进行系统的设备巡检和

加固。

4. 设备运行维护报告（月报/年报）

每月度提供运维服务报告，对各设备和系统运行维护进行总结和汇报每年度提供整体运维服务报告，对该年度的运维服务进行总结和汇报

五、故障管理

1. 故障处理

处理各类设备和系统故障，针对硬件设备协调原厂家进行硬件更换和测试；

2. 故障报告

联合原厂家针对每启故障，进行故障总结和故障报告编写，找出故障原因，进行及时的修复和加固，避免同一故障点重复出现。

3. 故障案例库

结合故障处理过程及故障报告，建立故障案例库，丰富运维知识库，提高人员故障定位、故障处理能力。

六、配置管理

1. 配置变更流程

严格管理运维人员对在线系统配置变更操作，结合甲方相关管理规定，制订配置变更流程，可参考工单管理系统，对每次变更走工单流程。

2. 配置变更记录审核

对在线系统的配置变更，严格按照一人配置一人审核的管理方式，确保配置变更操作的准确性。

七、附

运维服务内容参照表

范文二：IT运维外包服务方案

IT 运维外包服务项目解决方案此文档 WORD 格式,下载后您可编辑修改

第一章公司介绍 . ........................................................................................................................................... 3

1.1公司目标 ............................................................................................................................................... 3 1.2公司简介 ............................................................................................................................................... 4 1.2.1发展历史 . ............................................................................................................................................ 4 1.2.2某某区域 . ............................................................................................................................................ 4 1.2.3人员力量 . ............................................................................................................................................ 5 1.2.4服务范围 . ............................................................................................................................................ 5 1.2.5服务支持中心 . .................................................................................................................................... 6 1.3业务指南 ............................................................................................................................................... 6 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合 ............................................................................................................ 6 1.3.2 基础设施建设与系统集成 ................................................................................................................ 7 1.3.3 软件应用与 IT 服务外包 .................................................................................................................. 7 1.4业务目标 ............................................................................................................................................... 8 1.5业务策略 ............................................................................................................................................... 9

第二章 IT外包服务介绍 ............................................................................................................................. 10

2.1IT 整体外包服务 ..................................................................................................................................... 10 2.1.1 服务简介 . ......................................................................................................................................... 10 2.1.2 服务价值 . ......................................................................................................................................... 10 2.1.3 服务模式 . ......................................................................................................................................... 11 2.1.4 服务内容 . ......................................................................................................................................... 11 2.1.5 服务特点 . ......................................................................................................................................... 14 2.2IT 代维服务 ............................................................................................................................................. 15 2.2.1 服务介绍 . ......................................................................................................................................... 15 2.2.2 服务方式 . ......................................................................................................................................... 15 2.2.3 服务流程如下 . ................................................................................................................................. 16 2.2.4 服务内容 . ......................................................................................................................................... 17 2.2.5 应用领域 . ......................................................................................................................................... 18 2.3IT 维保服务 ............................................................................................................................................. 18 2.3.1 服务介绍 . ......................................................................................................................................... 18 2.3.2 服务实施 . ......................................................................................................................................... 19 2.3.3 模式流程 . ......................................................................................................................................... 20 2.3.4 服务内容 . ......................................................................................................................................... 23 2.3.5 应用领域 . ......................................................................................................................................... 25 2.4IT 安全调优服务 ..................................................................................................................................... 25 2.4.1 服务简介 . ......................................................................................................................................... 25 2.4.2 信息安全 . ......................................................................................................................................... 26 2.4.3 数据库调优 . ..................................................................................................................................... 26 2.4.4 主机调优 . ......................................................................................................................................... 30 2.4.5 服务价值 . ..........................................................................................................................................37

2.4.6 服务模式 . ..........................................................................................................................................37 2.4.7 服务特点 . ......................................................................................................................................... 38

第三章国电江苏有限公司 IT 运维外包服务需求 ...................................................................................... 39

3.1系统设备 ............................................................................................................................................. 39 3.2桌面系统 ............................................................................................................................................. 39

第四章国电江苏有限公司 IT 运维外包服务方案 ...................................................................................... 41

4.1服务内容 ................................................................................................................................................... 41 4.1.1 系统环境部分 . ................................................................................................................................. 41 4.1.2 桌面环境部分 . ................................................................................................................................. 42 4.2的服务运维规划 ....................................................................................................................................... 42 4.2.1 项目初始化 . ..................................................................................................................................... 42 4.2.2 日常维护 . ......................................................................................................................................... 45 4.2.3 日常巡检 . ......................................................................................................................................... 46 4.2.4 阶段总结报告 . ................................................................................................................................. 46 4.2.5 阶段优化方案 . ................................................................................................................................. 46 4.2.6 随时的应急方案及改进措施 .......................................................................................................... 46 4.3的服务管理制度 ........................................................................................................................................47 4.3.1文明礼仪的标准化指导书 ................................................................................................................47 4.3.2后备工程师制度 . .............................................................................................................................. 48 4.3.3信息安全管理制度 ........................................................................................................................... 48 4.3.4满意度调查制度 . .............................................................................................................................. 49 4.4的服务管理流程 ....................................................................................................................................... 49 4.4.1故障解除流程 . .................................................................................................................................. 49 4.4.2问题升级流程 . .................................................................................................................................. 50 4.4.3突发事件处理流程 ........................................................................................................................... 51 4.4.4保内设备维修流程 ........................................................................................................................... 52 4.4.5历史数据记录流程 ........................................................................................................................... 52 4.5服务对客户的益处 ................................................................................................................................... 52 4.6客户服务中心 ........................................................................................................................................... 53 4.6.1 故障响应 . ......................................................................................................................................... 54 4.6.2 客户满意度评价体系 ...................................................................................................................... 54

第五章信誉和实力 ...................................................................................................................................... 54

5.1技术团队组成 ........................................................................................................................................... 54 5.1.1一线技术团队职责 ........................................................................................................................... 55 5.1.2二线技术团队职责 ........................................................................................................................... 55 5.2技术背景和资质 ....................................................................................................................................... 56 5.3部分案例 ................................................................................................................................................... 58

第一章公司介绍

1.1公司目标

向用户提供专业的个性化 IT 服务

我们向用户承诺如下:

?提供快速服务需求响应,建立完善的即时响应机制。 – 在尽可能短的时间内响应客户的要求

– 满足用户不同的个性化服务需求

– 技术全面、经验丰富

?高效率、高质量、低成本

– 永远追求服务高效率、高质量

– 永远追求为我们的客某某省 IT 整体运营成本与拥有成本 (TCO), 强化信息资产管理与整体价值的提升。

– 用户的价值最大化就是我们的价值最大化

?追求“用户满意”

– 永远追求专业,建立完善的服务人才梯队

– 永远追求服务满意度第一

– 永远追求技术超前、领先、权威

我们的理念:诚信、敬业、责任

我们的精神:同心、同德、同力

1.2公司简介

1.2.1发展历史

公司是一家 IT 专业服务提供商、应用开发商, 是集信息系统运营外包与技术支持、系统集成、信息安全、基础设施、 IT 资源整合、 IT 专业应用软件研发、 IT 咨询策划与项目实施等业务的高科技信息技术公司。

从 1996年开始进入 IT 行业以来,以其高技术、高效率、高成长、高应用的企业特色,始终站在国际 IT 专业服务与企业应用服务领域的前沿,历经几年的高速发展,呈现出蓬勃的生机,迈入飞速发展的新世纪。

为广大客户提供专业的 IT 个性化服务,帮助客户实现数字经济下的高度信息化应用与服务保障,降低客户的综合管理与运营维护成本,使企业更致力于其核心业务,提高企业整体效率与效益。帮助企业提高竞争力是信息产业蓬勃发展的原动力, 以专业技术和经验为客户提供符合网络时代发展趋势的应用和服务, 使客户能够从信息技术的迅猛发展中真正获益,是公司的目标和责任。

信息技术时代企业核心竞争力的获得更大程度上取决于 IT 技术在经营管理中的应用;为众多优秀企业提供长期的专业 IT 服务,在管理的实践基础上总结形成了一整套管理标准,并已在多家企业进行应用,这套标准的实施将使您企业的 IT 建设与运营支持、信息管理摆脱繁杂无序的状态,使我们成为推动您企业业务增长的核心动力。

1.2.2某某区域

公司总部位于中国六朝古都和历史文化科技名城南京, 在华某某区各重某某市均设有现场服务平台。

1.2.3人员力量

现拥有员工 150余人,其中工程技术人员 80人,拥有高级职称者 30人,以其技术优势和人才优势为后盾, 以发展民族企业为己任, 致力于将国际信息产业领域最先进的科技成果引入中国,应用于用户、服务于用户,为振兴和发展中国的信息产业而不懈努力。

1.2.4服务范围

公司现辖二家子公司,分别为:科技有限公司、软件有限公司。

南京科技有限公司为公司核心企业,专注于 IT 专业服务;主要业务内容有:信息系统运营外包与技术支持、系统集成、信息安全、基础设施、备品备件服务等业务。

软件有限公司专注于应用服务与实时数据采集及生产过程优化分析业务, 业务内容为:专业应用软件研发、应用项目实施、信息系统规划与咨询、进程数据库研发与实施、

实时数据采集及控制系统、大型火电机组仿真装置开发与实施、发电企业生产过程分析 (如机组运行经济性能分析、运行方式优化、安全分析、事帮预报等) 、发电企业辅助决策系统等业务。我们历经 10年的研发与项目实施经验,已经具有自主版权的“协同业务构架平台”产品,基于此平台实现了大量的应用项目实施成功案例,形成一系列的自主版权软件产品,如 OA 、 CRM 、 HR 、 EAM 、 PORTAL 、 SCM 等一系列产品。我们针对不同的行业与企业用户,提供个性化的应用服务,如 SAAS 业务等。

1.2.5服务支持中心

我们有许多经过专业资格认证的系统、数据库、网络、应用等专家,分布于我们的某某区域服务中心。在一个大型问题支持数据库(CRM 客户关系管理系统、 ITSM 信息技术服务管理) 的支持下, 我们能够提供面对面现场或远程技术支持以保证您的停机时间减到最少,全面提高您的 IT 环境运营质量与效率,提升您企业的核心竞争力。

1.3业务指南

1.3.1 信息资源咨询与规划及整合

信息化是一个复杂的系统工程, 涉及到先进管理思想的应用、业务流程改进、软件、硬件、信息安全、系统集成、信息集成等诸多技术的应用。目前,许多企业缺乏明确的符合企业实际需求的信息化规划与策略,难以对自身信息化现状与需求作出准确判断, 缺少对企业信息化技某某市场现状和发展趋势的正确把握, 在产品选型和选型实施过程中缺乏有效的指导和项目管理,导致许多企业实施信息化工程没有达到预期效果和效益,并产生了大量信息孤岛,造成巨大的投资浪费。

由中立、专业的第三方咨询服务机构帮助企业进行信息化需求分析、总体规划、产品选型、项目监理和信息化培训,与企业长期合作,已经在实践中被广泛证明是一个消除企业与制造业信息化供应商的信息不对称, 提升企业信息化项目的成功率, 帮助企业有效地规避信息化风险的有效渠道。

公司协助企业专员进一步理解信息化资源规划与第三方咨询服务的意义, 掌握信息化规划、第三方咨询服务的具体内容,熟悉规划与咨询的实施方法和步骤,成为企业信息化服务的专业人才。

公司帮助企业获得信息化建设应有的效益, 在信息化建设的过程中“一次把事情做对”,使企业主管信息化的领导、信息主管和 CIO 迅速提高对信息化的认识,帮助有关

从事企业信息化管理和技术的科技人员开拓思路,提高能力,结合信息资源规划、信息化咨询、软件选型、信息化监理、资源整合等服务提供全面整体解决方案。

1.3.2 基础设施建设与系统集成

企业的发展依赖于它的 IT 基础设施。企业的 IT 基础设施是推动企业的业务发展策略和业务成功的重要力量。

企业的 IT 基础设施包括服务器、网络、应用程序、数据中心等,而通过分析评估咨询和改造这些 IT 基础设施的组成部分, 构建优秀的 IT 基础设施架构, 则能够更好的推动企业的业务发展。

我们的 IT 基础设施服务,是通过分析整个信息系统环境,包括数据中心、网络环境、业务系统、应用程序、组织结构、 IT 管理等。

由用户的不同需求来加以具体的个性化定义。系统集成服务是为保障用户的应用管理系统、网络系统、主机系统、桌面系统等正常运营而开展,通常包括与系统的运营管理及监测维护等相关的所有服务。

1.3.3 软件应用与 IT 服务外包

提供由专人负责的常驻的现场服务,具体由用户的要求来具体定义。

范文三：it运维外包解决方案

篇一:IT外包运维解决方案

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

IT外包运维解决方案

IT运维管理服务提供商，打造专业的企业IT服务平台

.cn

公司简介

威风科技，是一家以IT外包服务为核心的IT服务提供商，以企业和企业人为服务

对象，专注于提供IT基础架构外包、基础架构建设和咨询等IT服务。企业拥有雄厚的技术力量、众多的IT精英、完善的服务体系、成熟的IT服务解决方案，作为广州地区目前知名的IT服务提供商，正逐步迈向以IT基础级外包为核心服务的领导者行列，未来全力打造专业的企业IT服务平台。

经过多年的建设和发展，威风科技已在计算机硬件、软件及网络外包领域形成独特的技术优势，建立起先进的IT外包质量管理和业务运作平台，保证了服务产品的质量和效率。同时，在长期的训练和实践中，培养了具有突出专业能

力和丰富服务经验的专业人才队伍，并成为了企业的核心竞争力之一。目前，威风科技，已与多间国内外知名IT品牌(惠普HP、戴尔Dell、联想、英特尔、AMD、微星、技嘉、华硕、PHILIPS、ACER、AOC、三星、迈拓、希捷等)的华南代理商建立长期稳固的合作伙伴关系，为全方位IT服务的提供打造坚实的基础。

威风科技，坚持以客户为中心，十分注重IT服务体系的建设，凭借自身在行业上的技术优势，和不断提升的优质服务品牌，已在广州地区建立起强大健全的服务覆盖网络，能够快速为客户提供最新、最优的产品和完善的IT服务，并得到了业界同行和广大客户的一致好评。目前，威风科技的典型客户已经涉及诸多领域:国有集团、500强分支机构、专业机构(咨询、律师、会计师事务所)、政府单位、金融机构、高等院校、商贸私企、生产制造工厂、大型商场超市、房地产和物业中介等等，并与这些客户建立了长期友好的合作关系，一起共同发展壮大～

面向新的发展里程，威风科技将会始终秉承“快速、专业、保密”的经营理念，坚持以客户为中心，以专业技术和优质服务为根本，通过优化企业组织管理、加强技术队伍建设，不断提升专业水平和服务质量，力争成为最具领先地位的以IT基础级外包为核心的IT服务提供商，未来全力打造专业的企业IT服务平台。

无论您是身处何种行业，我们都衷心希望能有机会与您紧密合作，创造双赢～威风科技，致力于向广大企业及企业人、政府部门和事业单位提供以IT外包服务为核

心的综合性IT服务。

? IT基础架构外包

1. 计算机硬件级整体运维管理 2. 核心系统及应用软件桌面级运维管理 3. 网络系统及设备运维管理 4. 办公外设基础级维护

5. 企业IT安全服务(病毒防护系统管理)

? IT基础架构建设

1. 有线/无线局域和广域网络系统搭建 2. 网络综合布线系统工程

3. 网络服务器(FTP、Email、Web、DNS服务器等)组建 4. IT系统专业搬迁服务

? IT基础架构规划、咨询

根据实际和IT更新，对目前设备及系统进行周密的性能和应用环境评估，并提出合理的架构建设解决方案，以高性价比进行各项IT采购及投资。

? 1. 常规维护，定期上门

2. 应急服务，随叫随到 (Helpdesk，快速帮助台) 3. 7*24(5*24/7*8)小时电话热线，全天候支持 4. 远程网络控制，简便快捷 5. 驻守式服务，长期派遣

? 威风品牌服务

IT外包作为一个服务型产品，如果合作，您最担心的可能就是工程师的“响应时间”、“人员是否固定”、“技术水平”、“设备故障率”、“商业信息保密”等影响服务质量的问题～

威风科技，在服务过程中，始终把高质、高效为客户预防及解决问题放在第一位。 1. 故障报修，快速响应2. 专业团队为您服务 3. 预防控制，降低故障率

4. 安全、保密，超客户满意

IT运维管理服务章程概述

IT服务理念

威风科技致力于为客户提供稳定高效周到的IT服务，帮助客户提高工作效率，为客户创造价值。过硬的技术和和蔼的态度是我们的生命线，为客户创造价值是我们的宗旨，保证客户不因 IT问题而停顿是我们的目标。我们与客户共发展。

IT服务流程

威风科技对客户有一整套服务流程，并严格按照此流程工作，以确保IT服务的高效完成。 IT外包解决方案服务内容

一、服务内容和范围

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)

Windows常见操作系统故障检测、排除及重装; 核心系统软件故障检测及排除;

常规查杀病毒、系统整理、及驱动程序安装;

常规应用软件的安装、调试、升级、故障检测及排除;

网络安全软件的维护(包括防火墙、杀毒软件、病毒入侵与检测软件); 其他应用软件的维护;

局域网打印机、文件夹共享设置，协议设置，文件服务器构建;

网络设备(如交换机、路由器、磁带机、网络打印机等硬件设备)的常规维护和故障排除;

9) 内部局域网维护和故障检修; 10) 网络通讯系统的维护和故障排除。

1. 日常服务

2. 安全服务

1) 补丁升级:包括操作系统补丁、应用软件补丁的升级、网络设备的软件系统升

级;

2) 安全防范:指派专门人员对新出现的系统漏洞、黑客攻击手段进行追踪，及时

做好防范; 3) 病毒防范:通过巡检确保用户的每个客户端防病毒软件的病毒库处于随时更新

状态;

4) 网络安全:网络异常时，通过侦测并分析网络中传输的数据包，发现问题，弥

补漏洞。

3. 巡检服务

1) 2) 3) 4) 5) 6)

看杀毒软件是否更新升级; 系统漏洞补丁是否需要更新;

服务器日志，是否存在非法数据访问; 备份重要数据; 异常问题排除;

回答客户员工提出的IT问题。

4. 硬件设备的维护范围

1) 设备在厂家保修期内，乙方免费送至厂家指定地点保修，但甲方须提供足够保

修证明，乙方不保证成功及所需时间。如送修点在城区外须加收相应的服务费。 2) 设备不在厂家保修期内，乙方可为甲方代修，费用按实际维修费收取。 3) 甲方委托乙方代购的设备，所有费用由甲方支付，且保修期由厂家提供。 4) 所有品牌电脑及网络、外置设备，如在保修期内，乙方只提供软件及检测(不

开机箱)服务，若检测结果是硬件损坏则只能由相应的供应商代维。

5. 软件、网络系统的维护范围

篇二:IT 外包运维服务方案详细完整版

XX信息技术有限公司

IT外包服务方案

[键入文档副标题]

DADA 2012-11-29

第1章 1.1 1.2 1.3 第2章 2.1 2.2

项目概

况 ..................................................................................................................... 6 项目背

景 .......................................................................................................................... 6 项目目

标 .......................................................................................................................... 6 需求分

析 .......................................................................................................................... 6 运维服务管理体系建

设 ............................................................................................. 8 IT服务管理概

述 ............................................................................................................. 8 运维服务管理流程体

系 .................................................................................................. 9

2.2.1 2.2.2 2.3

服务支

持 .................................................................................................

.............. 10 服务提

供 ............................................................................................................... 16

运维服务管理规

划 ........................................................................................................ 20

2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 2.5

第一阶段:服务磨合阶

段 ................................................................................... 20 第

二阶段:主动服务阶

段 ................................................................................... 23 第

三阶段:战略规划阶

段 ................................................................................... 26

运维服务质量管

理 ........................................................................................................ 26 建立运维管理规

范 ........................................................................................................ 28

2.5.1 第3章 3.1 3.2 3.3

运维管理规范概

要 ............................................................................................... 28

信息系统运行保障方

案 ........................................................................................... 30

统一服务台建

设 ............................................................................................................ 30 建立文档管理制

度 ........................................................................................................ 31 一般信息化设备及相关软件运维管

理......................................................................... 35

3.3.1 3.3.2 3.3.3

一般信息化设备服务范

围 ................................................................................... 35 一

般信息化设备运

维 ........................................................................................... 35 例行维护流程

图 ................................................................................................... 36

3.3.4 3.4

一般设备服务方

案 ............................................................................................... 37

防(杀)病毒服

务 .................................................................................................

....... 42

3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.4.6 3.5

防病毒服务需

求 ................................................................................................... 42 制定合理的防病毒策略和安全管理制

度。 ....................................................... 42 客户端防病毒升级

软件 ....................................................................................... 43 防毒组件及时更

新 ............................................................................................... 43 每周防毒系统部署情况统

计 ............................................................................... 44 每周

对产生的病毒事件进行评

估 ....................................................................... 44

信息资产巡检及普查服

务 ............................................................................................ 44

3.5.1 3.5.2 3.6 第4章 4.1

主动巡

检 ............................................................................................................... 44 信息资产普

查 ....................................................................................................... 45

其它有关说明及要

求 .................................................................................................... 45 运维服务计划方

案 ................................................................................................... 47 运维服务准

备 ................................................................................................................ 47

4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2

签定必要的协议和约

定 ....................................................................................... 47 人员准

备 ............................................................................................................... 47 工具准

备 ............................................................................................................... 47

项目人员组

织 ................................................................................................................ 48

4.2.1 4.2.2 4.3

人员结

构 ............................................................................................................... 48 人员职责与岗位要

求 ........................................................................................... 49

服务计

划 ........................................................................................................................ 50

4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 第5章

服务时

间 ............................................................................................................... 50 进场初始阶

段 ....................................................................................................... 50 第一个服务阶

段 ................................................................................................... 51 第二个服务阶

段 ................................................................................................... 51 服务总结和延续阶

段 ........................................................................................... 52

应急服务方

案 ........................................................................................................... 53

5.1 灾难应急措

施 ................................................................................................................ 53

5.1.1 5.1.2 5.2

应急措施体制图与总

则 ....................................................................................... 53 大型灾难紧急行动方

案 ....................................................................................... 54

运行服务应急方

案 ........................................................................................................ 57

5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 第6章 6.1

启动应急流

程 ....................................................................................................... 57 成立应急小

组 ....................................................................................................... 60 应急处理过

程 ....................................................................................................... 60 应急处理结果评

估 ............................................................................................... 61 统计和报

告 ........................................................................................................... 61

服务水平质量承诺及服务管

理 ............................................................................... 64

服务水平体

系 .................................................................................................

............... 64

6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.3.1

报告服

务 ............................................................................................................... 64 管理类服

务 ........................................................................................................... 64 主动式服

务 ........................................................................................................... 65 响应式服

务 ........................................................................................................... 65

服务承

诺 ................................................................................................................... 66

服务级别承

诺 ....................................................................................................... 66 服务质量承

诺 ....................................................................................................... 67

服务管

理 ................................................................................................................... 67

服务管理总

则 ....................................................................................................... 67 服务流程管

理 ....................................................................................................... 68 服务台支持管

理 ................................................................................................... 69 事件管

理 ............................................................................................................... 71 问题管

理 .................................................................................

.............................. 72 知识库管

理 ........................................................................................................... 73 服务记录管

理 ....................................................................................................... 73

6.3.2

6.3.3

6.3.4

6.3.5 6.3.6 6.3.7

篇三:IT运维外包服务方案

XX信息技术有限公司

IT外包服务方案

DADA 2012-11-29

第1章 1.1 1.2 1.3 第2章 2.1 2.2

项目概

况 ..................................................................................................................... 6 项目背

景 .......................................................................................................................... 6 项目目

标 .......................................................................................................................... 6 需求分

析 .......................................................................................................................... 6 运维服务管理体系建

设 ............................................................................................. 8 IT服务管理概

述 ............................................................................................................. 8 运维服务管理流程体

系 .................................................................................................. 9

2.2.1 2.2.2 2.3

服务支

持 ............................................................................................................... 10 服务提

供 ............................................................................................................... 16

运维服务管理规

划 ........................................................................................................ 20

2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 2.5

第一阶段:服务磨合阶

段 ................................................................................... 20 第

二阶段:主动服务阶

段 ................................................................................... 23 第

三阶段:战略规划阶

段 ................................................................................... 26

运维服务质量管

理 ........................................................................................................ 26 建立运维管理规

范 ........................................................................................................ 28

2.5.1 第3章 3.1 3.2 3.3

运维管理规范概

要 ............................................................................................... 28

信息系统运行保障方

案 ........................................................................................... 30

统一服务台建

设 ............................................................................................................ 30 建立文档管理制

度 ........................................................................................................ 31 一般信息化设备及相关软件运维管

理......................................................................... 35

3.3.1 3.3.2 3.3.3

一般信息化设备服务范

围 ................................................................................... 35 一

般信息化设备运

维 ........................................................................................... 35 例行维护流程

图 ................................................................................................... 36

3.3.4 3.4

一般设备服务方

案 ............................................................................................... 37

防(杀)病毒服

务 ........................................................................................................ 42

3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.4.6 3.5

防病毒服务需

求 ................................................................................................... 42 制定合理的防病毒策略和安全管理制

度。 ....................................................... 42 客户端防病毒升级

软件 ....................................................................................... 43 防毒组件及时更

新 ............................................................................................... 43 每周防毒系统部署情况统

计 ............................................................................... 44 每周

对产生的病毒事件进行评

估 ....................................................................... 44

信息资产巡检及普查服

务 ............................................................................................ 44

3.5.1 3.5.2 3.6 第4章 4.1

主动巡

检 ............................................................................................................... 44 信息资产普

查 ....................................................................................................... 45

其它有关说明及要

求 .................................................................................................

... 45 运维服务计划方

案 ................................................................................................... 47 运维服务准

备 ................................................................................................................ 47

4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2

签定必要的协议和约

定 ....................................................................................... 47 人员准

备 ............................................................................................................... 47 工具准

备 ............................................................................................................... 47

项目人员组

织 ................................................................................................................ 48

4.2.1 4.2.2 4.3

人员结

构 ............................................................................................................... 48 人员职责与岗位要

求 ........................................................................................... 49

服务计

划 ........................................................................................................................ 50

4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 第5章

服务时

间 ............................................................................................................... 50 进场初始阶

段 ....................................................................................................... 50 第一个服务阶

段 ................................................................................................... 51 第二个服务阶

段 ................................................................................................... 51 服务总结和延续阶

段 ........................................................................................... 52

应急服务方

案 ........................................................................................................... 53

5.1 灾难应急措

施 ................................................................................................................ 53

5.1.1 5.1.2 5.2

应急措施体制图与总

则 ....................................................................................... 53

大型灾难紧急行动方

案 ....................................................................................... 54

运行服务应急方

案 ........................................................................................................ 57

5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 第6章 6.1

启动应急流

程 ....................................................................................................... 57 成立应急小

组 ....................................................................................................... 60 应急处理过

程 ....................................................................................................... 60 应急处理结果评

估 ............................................................................................... 61 统计和报

告 ........................................................................................................... 61

服务水平质量承诺及服务管

理 ............................................................................... 64

服务水平体

系 ................................................................................................................ 64

6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.3.1

报告服

务 ............................................................................................................... 64 管理类服

务 ........................................................................................................... 64 主动式服

务 ........................................................................................................... 65 响应式服

务 ........................................................................................................... 65

服务承

诺 ................................................................................................................... 66

服务级别承

诺 ....................................................................................................... 66 服务质量承

诺 ....................................................................................................... 67

服务管

理 ................................................................................................................... 67

服务管理总

则 ....................................................................................................... 67 服务流程管

理 ....................................................................................................... 68 服务台支持管

理 ................................................................................................... 69 事件管

理 ............................................................................................................... 71 问题管

理 ............................................................................................................... 72 知识库管

理 ........................................................................................................... 73 服务记录管

理 ....................................................................................................... 73

6.3.2

6.3.3

6.3.4

6.3.5 6.3.6 6.3.7

范文四：IT运维外包设备及网络维护协议

北京有限公司

终端设备及网络维护协议

北京公司

2011-06

甲方:

地址:

乙方:

地址:

双方经友好协商，就乙方对甲方公司内部终端设备与网络提供有偿维护一事达成协

议，并共同遵守本协议涉及的全部内容。

一、服务内容

1. 维护人员安排:

1) 乙方指派三名固定人员为甲方提供驻场服务

2) 指定主要现场维护人员名单:

3) 乙方如更换驻场工程师，需提前30日书面告知甲方;

4) 项目负责人:

5) 如上述人员有变动，需甲、乙双方协商解决

2. 维护时间:

自2011年07月01日至2012年06月30日止，为期壹年。

3. 维护范围:

1) 乙方为甲方提供终端设备维护服务，如:

a 台式计算机、笔记本电脑、服务器、机架式服务器、视频会议、国际会

议室相关设备、AV设备、其他甲方购置的终端设备，乙方负责上述硬件

的状态检控、故障排查、安装调试。

b 网络故障排除。

c 病毒查杀，基于整体网络的防毒系统部署。

d 根据需求的域控权限管理。

e 域控,DNS，等服务器的软硬件维护。

f 外设维护(打印机、传真机、复印机、扫描仪)，专业备份系统的部署。

g 服务器的搭建:域控，Web站点，邮件，文件，**,DNS,FTP, E-Mail,

应用程序等服务器的搭建与维护。

h 专业级防毒系统搭建，包括:病毒防火墙，网络防毒系统搭建等。

i 对机房服务器巡检，检测服务器硬件状态、系统状态、定期查看系统日

志、对重要数据进行定期备份。

j 人员应急服务:当客户上马一个信息化项目因人手不足时，我们可以为客

户提供有偿的人员应急服务。

2) 甲方终端的综合布线类维护工作，不在本协议约定的服务范围内。 3) 乙方对所维护终端设备中安装的软件进行故障排查、安装调试服务。 4) 乙方根据甲方的需求提供相应技术解决方案、软硬件排查服务。 5) 本协议中未涉及的维护内容，乙方按甲、已双方协商认可的《灵思IT运维服

务方案》中约定的内容执行。

6) 未尽事宜甲乙双方协商。

4. 技术支持:

1) 对于甲方内部网络构架提供整改或优化方案;

2) 通过日常问题，在经过调研后，为甲方提供用于优化每台工作站及服务器的

方案，该方案经甲方认可后，由乙方负责实施。

5. 维护流程:

1) 乙方工程师按照甲方作息时间常驻甲方办公室，为本协议约定的维护范围内的

软、硬件设备提供日常维护工作;

2) 乙方针对甲方需求及具体情况，在经过调研后，为甲方提供用于优化每台工作

站及服务器的初次整理方案，该方案经甲方认可后，由乙方负责实施; 3) 每月，乙方对维护设备提供月度工作报告，如有潜在问题或针对甲方经常发生

的问题，及时为甲方提供解决方案，以防此类问题的多次发生; 4) 乙方为甲方提供5×8小时(详见本协议第四条)的电话技术支持服务; 5) 乙方为甲方提供5×8小时(详见本协议第四条)的E-mail技术支持服务; 6) 当被维护设备发生大规模故障时或甲乙双方共同认定，需要除驻场工程师外的

更多技术工程师协助完成工作时，由乙方调配其他工程师参与维护工作; 7) 当被维护范围内的设备出现硬件故障时，乙方工程师负责排查故障点，并为按

甲方要求填写提供《故障报告单》，当甲方所需更换的硬件设备到位后，乙方

技术人员负责调试安装;

8) 每月3号之前，乙方以E-mail形式向甲方指定帐号发送《系统维护月度报告》。

该《系统维护月度报告》经甲方书面确认后，方可作为甲方每月付款的依据。 9) 每月乙方驻场人员需按甲方绩效考核规范，制定月度绩效考核计划、月度绩效

考核总结并通过甲方审核，并按甲方要求按时提交。

10) 本协议中未涉及的维护规范，乙方按以甲、已双方协商认可的《灵思IT运维

服务方案》中约定的标准及时间执行。

6. 关于考勤及加班:

1) 乙方工程师考勤由甲方代为记录，每月25-27号间，以E-mail形式传至乙方指

定帐号，考勤管理参照甲方现行的考勤管理制度;

2) 国家法定节假日，乙方应根据甲方需求提供相应技术支持; 3) 在国家法定工作日内，如需甲方工程师加班工作，乙方工程师考勤按甲方考勤

制度执行。

4) 国家法定节假日，如元旦、春节、五一、十一等国家法定长假期间需乙方工程

师加班的，参照甲方现行的考勤管理制度(如:倒休制度); 5) 在国家法定工作日内，如需乙方工程师加班工作，加班时长以甲方考勤机打卡

时间为准。

7. 关于奖惩:

1) 按双方协商认定的《天兴纪元绩效考核评价表》中的约定，甲方对乙方进行相

关奖励。

2) 奖励的全额乙方保证全部发放给乙方在甲方负责现场维护的所有工程师;并将

实际奖励的金额及对应人员以书面形式告知甲方。

3) 针对乙方在维护期内因技术原因、人为原因等导致甲方受损或绩效考核考评成

绩不及格，乙方接受甲方的索赔要求或相应处罚。

二、甲方的权利义务

1. 甲方有权要求乙方工程师按照甲方要求为维护范围内的计算机设备设置管理员密

码、登录账户、登录密码、邮件账户、邮件密码、Internet账户及密码; 2. 所有与被维护范围内设备相关的密码由甲方统一保管，并可由甲方相关负责人自行

更改;

3. 甲方有权要求乙方工程师不得查阅甲方相关业务文件、财务文件及其它甲方认为敏

感的任何文件;

4. 当维护范围内计算机设备发生故障需维护时，甲方有义务向乙方工程师提供正确的

用户名及密码;

5. 甲方有权要求乙方工程师不得记录相关密码;

6. 甲方承担维护期间新增以及更换软硬件的费用;

7. 甲方有权要求乙方所派驻场工程师按照甲方的要求时间安排工作; 8. 甲方有权要求乙方技术负责人或行政负责人每月3-5号间(若遇国家法定节假日，

则该日期顺延)与甲方指定负责人就维护工作中涉及的相关事宜进行直接沟通，以

保证维护工作顺利进行。若因其它原因，无法在约定的时间段内进行沟通工作，则

本次沟通工作转为邮件形式执行;

9. 在乙方工程师对维护范围内终端设备进行维护工作时，甲方有义务指派专人进行配

合;

三、乙方的权利义务

1. 乙方保证具有签订与履行本合同的权利能力与行为能力，保证提供的服务合法且不

侵犯任何第三方合法权益。

2. 乙方工程师不得擅自查阅甲方相关业务、财务文件以及其它甲方认为敏感的文件; 3. 乙方工程师不得擅自记录维护范围内设备的所有密码;

4. 乙方在维护或排除故障时应保证电脑内数据的安全，不得出现因维护而导致的数据

丢失、毁损情况;

5. 乙方工程师必须按照甲方的要求时间进行维护工作;

6. 乙方对维护工作中了解到的甲方数据等资料负有保密资料，未经甲方书面许可不得

向协议之外的任何第三方泄露、提供、转让等;

7. 乙方工程师在工作中造成甲方财产设备损失的，应当照价赔偿。

四、合同费用

1. 维护协议金额:人民币壹万叁仟元整/月(RMB XXX元/月)

2. 此维护金额针对维护期内的甲方所有终端设备;

3. 如甲方在维护期内，设备(PC及服务器)增加总量不超过20,时，乙方将在维护

合同期内不再增加维护费用，如设备(PC及服务器)增加量超过20,，甲、乙双

方协商解决维护费用问题。

4. 奖励金额:根据本协议第一条第7款的约定，甲方对乙方每月进行相关奖励，每次

奖金总额不超过:人民币贰仟元整(RMB 2,000元)(含)。

5. 奖金发放标准:按照甲方《绩效考核管理标准》执行，以甲方对乙方驻场人员绩效

考评结果作为依据。

五、费用支付方式

1. 维护协议费用按月支付，甲方对乙方按月提交的《系统维护月度报告》书面确认无

误后，当月的服务费用于次月的25日前一次性支付人民币壹万叁仟元整(RMB

XXX元)，该服务年度内总计支付12次;

2. 奖励金额，同维护金额一同支付。

3. 甲方付款前5日，乙方应将与本协议约定设备维护费用及奖励金额对应的有效发票

提供给甲方。

4. 每次付款前须由乙方向甲方开具合法有效发票，乙方迟延提供发票的，付款期限相

应顺延。

5. 付款方式:银行汇款

6. 乙方同城汇款帐户信息:

公司名称:

开户银行:

银行帐号:

上述汇款信息如有变更，乙方须于甲方付款前至少提前五个工作日书面通知甲方变

更，否则因此导致的后果由乙方自行承担。

六、违约责任

1. 乙方如未如实履行本协议所约定的维护项目，甲方有权减免支付当月应付协议金额

的10,。

2. 双方如发生重大变故，需提前中止协议，必须提前15天，并且以书面形式通知并

得到对方确认，在协议期内，若单方终止协议，须向另一方支付本合同年度服务费

用总金额的10%作为违约金，

3. 若乙方违反本合同的保密条款，应赔偿甲方的一切损失，并支付给甲方相当于本合

同全年费用金额的20%作为违约金。

七、双方特别约定

1. 如遇乙方的驻场工程师病假、事假情况，须同时向甲乙双方的相关负责人以书面的

形式提前请假，并由乙方调派其他工程师前往甲方办公室进行应急处理; 2. 如遇乙方的驻场工程师有不可预知的突发情况，不能按时前往甲方办公室进行维护

工作时，由乙方在获悉后2-3小时内调派其他工程师前往甲方办公室进行应急处

理，服务时间相应顺延;

3. 如被维护设备中运行某专业软件或硬件，该软件或硬件不在乙方维护范围内，所涉

及内容将以《特殊软、硬件列表》形式体现，须经双方签字盖章，并作为本协议附

件之一，具有同等效力;

4. 乙方不提供维护范围内的设备所使用的任何软件;

5. 本协议期满前15天，乙方会以书面形式(传真或Email)通知甲方商讨续签事宜，

次年的年度服务合同经甲乙双方协商，另行签署。

6. 甲方不得在本协议执行期间及本协议终止后一年内，私下雇佣、聘请(以及其它形

式的协议)乙方工程师到甲方内部的相关部门从事专职或兼职网管(或其它类似的

合作)。

7. 甲、乙双方协商认可的《灵思IT运维服务方案》，为乙方为甲方提供运维服务的

准则，如乙方未能按照《灵思IT运维服务方案》内的标准及时间标准执行，甲方有

权解除本运维协议，并提前15日书面形式通知乙方。

八、保密条款

1. 乙方按照甲方提供的内部人员权限表，严格控制甲方内部人员对于内部网络、设备

等相关信息的获知权

2. 乙方内部对于甲方内部网络、设备等相关信息的获知权仅局限于驻场工程师及乙方

维护项目负责成员。

3. 双方承诺对履行本合同所提供的资料及其它商业秘密负有保密的义务，并采取一切

合理的措施以使其所接受的资料免于散发、传播、披露、复制、滥用及被无关人员

接触。此保密义务不因本合同的终止而解除。

九、不可抗力

如因不可抗力致使双方不能履行本合同中的部分或全部义务时，双方均不负违约责任。但不能履行义务一方应在合理的时间内，向对方报告所发生的不可抗力并提供有关部门的证明文件。本条所称“不可抗力”是指自然灾害、重大疫情、恶劣天气条件、政府行为、社会异常事件(包括罢工、政变、骚乱、游行等)或新颁布的法律、法规等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

十、法律适用及争议解决

本合同的解释和执行适用中华人民共和国法律。甲、乙双方在履行本合同中出现的争议首先通过友好协商的方式解决。协商不成时，双方同意到本合同实际履行地北京市朝阳区人民法院诉讼解决。

十一、其他

1. 本合同经甲、乙双方法定代表人或委托代理人签字并盖章后生效。

2. 本合同未尽事宜，双方签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。本合

同一式肆份，双方各执贰份，具有同等法律效力;

3. 协议附件作为本合同必要组成部分，与本合同具有同等法律效力。

甲方: 乙方:

签字: 签字:

盖章: 盖章:

签约日期:2011-06

范文五：IT运维外包服务解决方案

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第一章公司介绍 . ........................................................................................................................................... 3

1.1公司目标 ............................................................................................................................................... 3 1.2公司简介 ............................................................................................................................................... 4 1.2.1发展历史 . ............................................................................................................................................ 4 1.2.2分布区域 . ............................................................................................................................................ 4 1.2.3人员力量 . ............................................................................................................................................ 5 1.2.4服务范围 . ............................................................................................................................................ 5 1.2.5服务支持中心 . .................................................................................................................................... 6 1.3业务指南 ............................................................................................................................................... 6 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合 ............................................................................................................ 6 1.3.2 基础设施建设与系统集成 ................................................................................................................ 7 1.3.3 软件应用与 IT 服务外包 .................................................................................................................. 7 1.4业务目标 ............................................................................................................................................... 8 1.5业务策略 ............................................................................................................................................... 9

第二章 IT外包服务介绍 ............................................................................................................................. 10

第三章国电江苏有限公司 IT 运维外包服务需求 ...................................................................................... 39

第四章国电江苏有限公司 IT 运维外包服务方案 ...................................................................................... 41

第五章信誉和实力 ...................................................................................................................................... 54

第一章公司介绍

1.1公司目标

向用户提供专业的个性化 IT 服务

我们向用户承诺如下:

?提供快速服务需求响应,建立完善的即时响应机制。 – 在尽可能短的时间内响应客户的要求

– 满足用户不同的个性化服务需求

– 技术全面、经验丰富

?高效率、高质量、低成本

– 永远追求服务高效率、高质量

– 永远追求为我们的客户节省 IT 整体运营成本与拥有成本 (TCO), 强化信息资产管理与整体价值的提升。

– 用户的价值最大化就是我们的价值最大化

?追求“用户满意”

– 永远追求专业,建立完善的服务人才梯队

– 永远追求服务满意度第一

– 永远追求技术超前、领先、权威

我们的理念:诚信、敬业、责任

我们的精神:同心、同德、同力

1.2公司简介

1.2.1发展历史

1.2.2分布区域

公司总部位于中国六朝古都和历史文化科技名城南京, 在华东地区各重要城市均设有现场服务平台。

1.2.3人员力量

1.2.4服务范围

公司现辖二家子公司,分别为:科技有限公司、软件有限公司。

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