购物中心、商场客户投诉处理流

范文一：购物中心、商场客户投诉处理流程图

商场客户投诉处理流程图

客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见

书信投诉电话投诉现场投诉

首先要认真聆听顾客的叙述,做到耐心、亲切,同时详细的记录到顾客投诉记属统一收银属其他部门录表上和楼层租赁投诉的，客商户的，客服中心将意服中心将意见信交相关见信交相关负责人处理能够立即解答顾无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内楼层负责人客疑问或提出处回复顾客处理理意见，顾客满意

将结果详细记录质量问题立即顾客投诉涉及其他部门立即联系投诉处理责任人每天17:00到顾客投诉记录上报营运经理相关负责人处理前将处理结果交万饰城客服表上处理，非质量问中心题交楼层主管处理将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件客服中心回访顾客是否满

意处理结果

楼层主管可以楼层主管无法客服中心于24小时内致电商户负妥善处理，顾客妥善处理的，立责人追踪处理结果满意的，将结果即上报营运经顾客满意，顾客不满意，处做好记录，交营理处理;营运经处理责任人理责任人提出运经理签名确理无法处理的如其他部门未妥善处理应督促其处理方案，相关签名确认认立即上报店长尽快处理，如已处理完毕，客服中部门配合处理处理心致电回访顾客是否满意

投诉处理责任人将整改结果交给客服中心汇总顾客投诉，交客服中心将意见整理后交各楼客服中心，营运经理签字后交店总营运经理审阅层主管予以整改审阅

客服中心做好记录并存档

每月提交顾客投诉报表和总结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告

范文二：购物中心、商场客户投诉处理流程图

购物中心、商场客户投诉处理流程图

客服中心负责接待、协助处理顾客投诉，并对不同的投诉做简单的分析因公共环境、设施、涉及万饰城商意外事故等涉及到户投诉的赔偿的顾客赔偿营运经理判断物业经理判断是否属于我司是否属于我司 Y 责任范围 N Y 责任范围 N客服中心向保险公司营运经理协同楼层主客服中心向保险公司由客服中心填写《顾客报险管和商户按照相关法报险赔偿申请单》，交由相律法规与顾客达成赔关权限人员审核批准偿协议，并提醒顾客营运经理偕同楼层主管保留和提供相关单据营运经理偕同楼层主管和商户按照相关法律法和商户按照相关法律法客服中心凭相关权限凭证人审核后的《收条》规与顾客达成赔偿协规与顾客达成赔偿协议，并提醒顾客保留和议，并提醒顾客保留和和《和解协议书》至提供相关单据凭证顾客按要求提供相关提供相关单据凭证财务部领取现金凭证后，由商户支付赔偿金额顾客收取赔偿金并在顾客按保险公司要求提顾客按保险公司要求提《收条》和《和解协供相关凭证后，由商户供相关凭证后，由万饰议书》上签名先垫付赔偿金额顾客收取赔偿金并在城先垫付赔偿金额《收条》和《和解协议书》上签名《收条》和《和解协顾客收取赔偿金并在由客服中心填写《顾客议书》分为一式二份，《收条》和《和解协议，交由相关权限赔偿单》财务部和客服中心各书》上签名《收条》和《和解协人员审核批准后，至财留存一份存档议书》分为一式两份，务部领取现金客服中心和商户各留《收条》和《和解协议存一份存档顾客收取赔偿金并在书》分别为一式四份，《收条》和《和解协议财务部、行政人事部、书》上签名客服中心和商户各留存一份存档《收条》和《和解协议客服中心将相关单据交书》分为一式三份，财至行政人事部负责人务部、行政人事部、客处，双方签名确认服中心各留存一份存档客服中心将相关单据交财务部在保险公司赔偿至行政人事部负责人款到帐后，以银行转帐处，双方签名确认的形式转到商户公司帐号上并通知客服中心通知商户

范文三：投诉处理流程图

投诉处理流程表

由市场部经理出面如实填写市场调查问题申请表，并附带详细记录顾客投诉信息并当场采集问题产

处理问题及相关补顾客详细信息。将申请表及时发回客服品，如无法当场采集务必提醒顾客保留问产品质量(少量、味道、颜色等) 偿事项中心，并联系相应市场部经理题产品并在最短时间内采集问题产品。产品问题的投

诉由厂家或客服中心由客服中心以文件的形式发回厂家，后详细记录顾客对相关问题的疑问及相应的给予顾客答复并记协助处理产品疑问(说明、包装、质检报告) 要求，及时反馈给厂家录

由市场部经理出面详细记录顾客投诉原因及相关要求及相应反馈给相应的市场部经理，并及时与客

处理，客服中心统员工的信息服中心联系做好后续的处理对员工的投诉一安排回访记录服务方面的投

诉详细记录顾客投诉原因及相关要求及相应反馈给相应的大区经理，并及时跟踪处由大区经理出面给

的经理信息理结果予处理，客服中心对经理的投诉

统一安排回访记录

在接到投诉后，首先了解顾客的实际身体如市场部能直接联系上专家，可自行解情况(如:疾病，服用药物等等)、服用量决，另则由客服中心咨询专家后，将信由市场部客服或客及服用时间，详细记录并告知顾客我们将服用后相关问投诉息直接反馈给市场部，由经理立刻对顾服中心安排回访记咨询相关专家48小时内给予答复，之后将题投诉客进行家访，并将最终结果反馈给客服录信息反馈给专家或客服中心，寻求解答。中心

由客服中心统一安记录卖家的详细情况，如果是顾客购买，市场部应及时反馈给客服中心，将货发市场部投诉排回访市场部以正货换回网货(以发回厂家检测回客服中心处理

为由) 网上卖货投诉

由客服中心统一安详细记录顾客反映情况，从多面了解顾客统一安排市场部换回通过其他形式购顾客投诉排回访买货情况(何种形式，卖家信息等等) 买的产品，后续寄回客服中心，统一安

排处理

范文四：投诉处理流程图

无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人事先卓越管理投诉处理流程图

客服中心接到投诉

第一时间向相关部门核实情况

投诉情况不属实投诉情况属实

根据客户要求反馈结果，向部门领导汇报并向客户解释实际情况

按照程序处理

产品问题服务质量服务速度维修质量备件问题

通知各子公司部门主管或经理

有必要的话与客户沟通调查核实，认定事实

结合实际情况，做出处理结果

向客户反馈处理结果向客服中心反馈处理结果

跟踪回访客户满意度

将处理的相关信息记录存档

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客服中心举报、投诉处理工作说明:

1、接听人员礼貌用语，电话三声铃响内接听来电。

2、对来电投诉的客户，需要问清相关资料(姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等)，及时记录。

3、相关资料及时输入表格中，第一时间将投诉内容上报相关领导。 4、按照相关领导的指示，及时联系到被投诉部门的主管人员，督促主管人员尽快核实事件是否属实，并要求尽快给客服中心答复，有必要的应该由主管人员与投诉人尽快联系，解决客户的不满情况。

5、投诉问题处理结束后，应做客户的跟踪回访，记录并存档。无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人事先卓越管理

范文五：投诉处理流程图

法院管理处投诉处理流程图

记录投诉信息

管理员或物业助理接到投诉信息详细

记录投诉事宜

处理

物业助理根据投诉内容安排专

业主管进行整改

不合格合格

上报反馈

无法整改的专业主管上报物业整改合格的投诉专业主管把处

经理，分析原因，提交报告至理完成的信息反馈至物业助理，

甲方审批处理物业助理进行现场核查(若为一

般投诉，流程可至专业主管一级

核查即止)

回访

针对投诉内容，将整改结果报至甲方办公

室，一般投诉由管理员负责回访记录:若

为重大投诉，由物业助理负责回访记录

不满意

满意

记录归档管理员根据投诉性质及程度分类归档

注:一般投诉:为当日能够解决事宜或甲方中层副职以下人员投诉事宜。

重大投诉:为当日不能及时解决或甲方中层副职以上人员投诉事宜

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