范文一：办公室主任政务服务讲话

办公室主任政务服务讲话

一、优化政务服务，不断提升工作质量和效能

政府办公厅,室,作为各级政府的重要综合部门,是“政府的左右手”。副省级省会城市和现代特大中心城市政府系统的办公厅,室,,标准理应更高,要求理应更严,工作理应更加出色。我到市政府工作以后,曾经作过强调,今天,我想再次强调,在政府机关、尤其是在办公厅,室,工作的同志,要做到“三净,静、敬,”,一是工作环境要干净,不能又脏又乱,既影响政府形象,也破坏工作心境,二是办公场所要安静,不论会议室还是办公室,都需要有一个让人平心静气、聚精会神地研讨问题、处理事情的清静气氛,否则会影响工作效率和效果,三是人与人要互相尊敬,政府机关人员,不管工作在哪一个部门、哪一级岗位,人格上都是平等的,都应谦诚以待、彼此尊重。

政府办公厅,室,的工作,看起来鸡毛蒜皮,做起来举足轻重。每一项具体事务,都必须认真对待,都要求在“规范、高效、精细、优质”这8个字所涵盖的4个方面多下功夫。

一是讲规范。规范是法治政府的形象特征,也是推进规范化服务型政府建设的重要目标。中国共产党的执政能力,体现在政府层面,就是各级政府依法行政的能力。我们每一位同志,针对每一项事务,在处理的时候,都应首先考虑工

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作的“三性”,即合法性、程序性和时效性。与法不符,就要出错,不讲程序,就要乱套,不求时效,就要误事。办公厅,室,的地位比较特殊,大到文件制定,小到电话接听,包括每个人的言行举止,都要求规范,这需要通过加强制度建设来实现。制度是管长远、管根本的东西,建立一个好的制度,比办好一次重要会议、解决一个重大问题更为关键。尽管制度的建设不可能一蹴而就,需要一个过程,但有了好的制度,就能形成按规矩办事、按程序运作的习惯和风尚,确保工作有章可循、正规有序。

二是重高效。政府职能的转变和工作方法的改进,客观上要求办公厅,室,工作必须“提速增效”。首先,工作要高效,切实做到当日事、当日毕,日清日结,其次,运转要高效,确保上情下达、下情上报能够迅速、及时、顺畅,没有梗阻,再次,载体要高效,充分利用现代化的办公设备,推动办公业务数字化、网络化和一体化,提高效率。

我市实施行政审批制度改革几年来,政府服务效能有所提高,但与先进城市、尤其是沿海发达城市相比,差距仍然不小。当务之急,要按照省委部署,加快推进行政并联审批,实现审批方式创新、流程再造。

三是求精细。在政府办公厅,室,这个层面,任何大事,做好了都是小事,任何小事,没做好都是大事。无论政务工

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作还是事务工作,都要有强烈的责任心,都要求于细微处做文章。责任体现态度,细节反映水平。每一个工作,都要坚持精益求精、一丝不苟,决不含糊马虎,每一件事情,特别是安排重大会议、重大活动,都要提前介入、精心组织,不出半点纰漏,每一项督查,尤其是市委、市政府的重大决策部署,以及领导批示交办的事项,都要认真督办、及时反馈,做到善始善终。

四是创优质。政府办公厅,室,工作包罗万象,但都有一个上水平、上档次的问题,都需要强化创新意识、提高服务质量。比如政务调研,就要围绕市委、市政府的决策部署,围绕领导关心的重大问题,围绕群众关注的热点难点问题,未雨绸缪,及时拿出有情况、有分析、有措施、有建议的调研报告,参在点子上,谋在关键处,这样,我们的工作才能保障有力、服务到位。

二、把握工作大局，进一步增强责任感和使命感

今年至今,我市总体发展态势良好,社会保持和谐稳定,经济持续健康增长。一季度,全市实现地区生产总值612.9亿元,增长14.1%,同比提高1.3个百分点。1至5月,全口径财政收入完成293.7亿元,增长38.4%,其中地方财政收入183.6亿元,增长38.8%,地方财政一般预算收入105.5亿元,增长47.7%。地方财政支出171.3亿元,增长32.6%,

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其中环境保护、医疗卫生、教育和“三农”等民生方面的支出,增幅均大大高于财政支出的平均增幅,说明我市财力在逐年增强,否则拿不出这么多钱来投入社会公益事业。

成绩的取得,凝聚着全市政府系统办公厅,室,同志的心血和汗水,正是你们年复一年在平凡、单一、繁杂的具体事务中,恪尽职守,埋头苦干,才使政府工作有序推进,得到了社会充分肯定。昨天下午,我和*同志就几项人大建议、政协提案的办理情况,约请相关代表、委员进行了恳切坦诚的座谈交流,他们都对政府付出的劳动、做出的业绩表示了钦佩和赞赏,尤其对政府严谨务实、注重效率的工作精神感到十分满意。在此,我谨代表市政府和红林同志,向政府工作的幕后英雄们表示亲切问候，对你们的辛勤努力和无私奉献,表示衷心感谢，

政府系统办公厅,室,是政府的办事机构和政府行使职能的工作枢纽,始终发挥着参谋助手和桥梁纽带的作用。政府的工作、领导的指示,要靠办公厅,室,去协调和布置,任务的落实、基层的要求,要靠办公厅,室,同志用自己的笔和口,以言简意赅、准确精辟的文字和语言传达下去、反映上来。这就要求我们认清形势、把握大局、站在更高的层次上把事情干好。具体地讲,一是要紧扣中心,使我们的各项工作,都服从和服务于市委、市政府提出的奋斗目标和战

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略部署,看准工作方向,二是要踩准节拍,使我们的各项工作,都能按照市委、市政府的统一安排和时间节点,主动跟进,忙而不乱,把好工作尺度,三是要抓好落实,使我们的各项工作,更好地体现在推动经济社会又好又快发展上,落实到让全体市民享受更多发展成果上,突出工作实效。

结合我在中央机关、在成都市政府近4年的工作体会,我认为,要把握好工作大局,办公厅,室,工作人员一定要认真学习组织法。按照组织法的规定,行政系统,上至中央人民政府,下至基层人民政府,实行的都是行政首长负责制。办公厅,室,的工作,必须服从和服务于行政首长的工作,这既是讲大局的表现,也是指导我们工作的方针,既是我们的重要职责和使命,也是衡量我们工作水平的一把尺子。 三、加强机关建设,培养造就高素质的干部队伍

政府办公厅,室,同志的工作状态和精神风貌,实际上是政府的一张脸谱。队伍的整体素质如何,直接关系到党和政府的形象,关系到政府工作的质量和效率。因此,必须把加强办公厅,室,建设作为一项重要任务,常抓不懈。

一是领导重视要到位。各级政府和政府各部门要高度重视办公厅,室,工作,切实把办公厅,室,建设纳入重要议事日程,主要领导亲自过问,分管领导具体负责。工作上多压担子,政治上严格要求,条件上坚决保障,努力把办公厅

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,室,建设成党委政府放心、基层满意、群众高兴的模范机关。

二是自身建设要到位。各级政府系统办公厅,室,要坚持按照“为民、开拓、务实、清廉”的要求,进一步转变管理理念和管理职能,不断创新管理体制、管理机制和管理方式,坚持质量第一,确保为领导、部门和基层、群众提供优质高效的服务,坚持从严执政,努力造就一支政治坚定、业务精湛、清正廉洁、作风优良、乐于奉献的干部队伍。

三是素质提升要到位。办公厅,室,的每个干部都是办公厅,室,整个机器正常运转的重要部件,个体素质影响着整体效能。因此,每个干部都要始终做到坚定忠诚,经得住政治考验,严守规范,受得起纪律约束,精明能干,担得起服务重任,勤勉敬业,耐得住艰苦锻炼,廉洁奉公,挡得住各种诱惑。

政府系统办公厅,室,工作既崇高,也辛苦,既极具挑战,也大有可为。希望办公厅,室,的同志们,在繁忙的工作之余,能够挤时间多充实一下自己,多参加一些健康有益的文体活动,以良好的身体素质、昂扬的精神状态,更好地奉献于工作岗位,服务于全市人民。

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范文二：全区政务服务工作会议讲话

立足区情求突破 抓好服务促发展

区委常委、常务副区长胡春雷

同志们：

今天的会议是经区委、区政府研究同意召开的，会议的主要任务是传达上级会议和文件精神，总结2012年全区政务服务工作，全面安排部署2013年全区政务服务工作。刚才会上学习了区委办、区政府办印发的《中共咸安区委办公室区政府办公室关于切实推行行政审批“三集中、三到位”工作的通知》和《 关于进一步加强咸安区政务服务体系建设的通知》两个重要文件，这两个文件对新时期我区政务服务工作提出了新要求，确定了新目标，希望各级各单位对照要求，不折不扣抓落实。下面我就如何贯彻落实会议精神，全面做好我区2013年政务服务工作讲三点意见：

一、统一思想认识，深刻领会加强政务服务工作的重要意义

政务服务工作是打造服务政府、阳光政府、效能政府、责任政府的重要抓手和有效途径，2011年8月中央下发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》、2012年4月省委办

公厅、省政府办公厅联合下发了《湖北省政务服务体系建设管理办法》，这两个纲领性的文件意义重大、影响深远，操作性、实用性很强，这充分说明加强政务服务工作已不仅仅停留在基层层面上的改革尝试，而是在上层建筑形成了普遍共识，这既是我国经济发展过程中的现实需求，也是社会进步过程中群众的急切之盼。从我区当前的经济社会发展形势来看应该从以下四个方面统一思想，提高认识：

一是加强政务服务工作是建设 “五个” 咸安的迫切需要。随着我国改革开放的不断深入，经济的发展已经从单纯的GDP竞争转变为经济环境的竞争，近2年来咸宁市及其他县市通过加大投入，不断加强、完善行政服务中心建设，已经在经济发展环境上远远超过咸安、优于咸安。加强咸安行政服务中心建设可以更好的为“五个咸安”服务；可以进一步提升政府形象、打造阳光政府，促进政府效能大提速；可以进一步优化经济发展环境，加快项目落地，促进各项事业快速发展，是一项管长远、促发展的基础性、系统性工程。

二是加强咸安政务服务工作是咸安社会之需，企业、群众急切之盼。咸安的企业是咸安经济之柱，咸安的群众是咸安发展之基，为咸安企业、项目、群众服务，就是为全区经济社会发展服务，做好这个文章需要打造政务服务这样一个高效、便捷的阵地和平台。而现在咸安的现状是企业、群众办事分散在各个部门办理，公章旅行、互相推诿、多头受理、

吃拿卡要、衙门作风等现象还很大程度上存在，这些现象是企业、群众深恶痛绝的，也一定程度上影响了咸安的发展。所以建设一个统一、集中、便民、高效、运转规范、监督科学的政务服务中心和服务体系是咸安社会之需，企业、群众的急切之盼。

三是加强政务服务工作是加强政务公开、开展源头治腐 的时代要求。首先加强政务服务工作是中央的重大决策。2011年8月中办国办印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，要求各地把行政服务中心和体系建设工作作为实施政务公开、加强政务服务的重要平台来建设。其次加强行政服务中心建设是省委的重要指示精神。2012年省、市两级先后印发的《湖北省政务服务体系建设管理办法》（鄂办发

【2012】26号）和《关于进一步加强咸宁市政务服务体系建设的实施意见》（咸办发【2012】40号）文件要求进一步加强行政服务体系建设。其三加强行政服务中心建设是加强源头治腐不可缺失的重要组成部分。在省纪委源头治腐考核指标体系中，政务服务工作涉及2大类，40分的考核权重，即行政服务体系建设100%全覆盖、电子政务（网上行政审批系统、电子监察系统）100%全覆盖。

四是加强政务服务工作是转变工作作风，深入开展创先争优活动的重要途径。窗口单位和服务行业联系民生最紧密，服务群众最直接，窗口单位和服务行业的态度、作风、

质量的好坏直接影响人民群众对党和政府的评价与信任。一个窗口就是一面旗臶，一个好的政务服务平台就是一个政府、一个部门、一个地方的形象和素质的整体展现，大家务必要从灵魂深处提高对政务服务工作的重视。

二、正视差距不足，切实增强做好政务服务工作的责任感和使命感

这几年，我区立足区情在优化政务服务体系、创新服务管理模式、开展专题调研、查处经济环境投诉、开通政务服务短信平台和实施市区项目“绿色通道”对接上做了一些卓有成效的工作，但与兄弟县市相比，离上级的要求特别是与人民群众的需求还有很大的差距，务必要引起在座各位的高度重视。

一是服务意识不到位。一方面某些部门服务大局意识不强，执法随意性、自由裁量权过大，有公共权力部门化、部门权力利益化的倾向。同时部门工作人员还存在服务意识不强，服务手段缺乏、服务质量整体不优等问题。

二是服务阵地不完善。主要表现为：区行政服务中心大厅面积小、不能容纳所有职能部门进驻；建立的12家区直单位分中心多数不规范，分中心模式的主要缺点是不能够实现“一门受理、全程办结、超市化服务”；乡镇便民服务大厅建设也参差不齐，只有4个有一定规模，运行较好。 另省市文件要求乡（镇）一级便民服务大厅的组建工作在2012

年底前完成，村级便民服务室的组建工作2013年6月以前完成，而咸安当前的状况与上级建设的要求相比还有相当大的差距；网上政务服务中心、行政审批系统、电子监察系统没有开通，离实现全市审批平台跨层级、跨部门之间的业务协同办理、信息共享交换和全程实时监督的目标还有很大的差距。当前咸安在全市6个县市区中居最后位臵，与处于咸宁市中心城区的地位极不相符。

三是服务机制不顺畅。主要表现为：审批改革未实施。由于我区没有实施行政审批体制改革，没有执行“三集中三到位” （单位的审批事项向股室集中，行政审批股室向行政服务中心集中，单位行政性、服务性收费收缴向中心集中；行政审批进驻中心到位，行政审批授权到位，非税收入、服务性收费票据控管到位），造成了“前台受理、单位办结、内外两张皮”的现象，致使大厅服务功能无法发挥。同时市里一般审批事项3-5天完成，而区里多数审批事项依然是5-15天，甚至有些是20天，办事效率低下，已经在某种程度上影响了咸安的投资环境。

四是监督管理手段缺乏。咸办发[2012]40号文件明确市委、市政府将对各县（市、区）政务服务中心管理办公室的建设和运行情况进行考核。各县（市、区）负责对乡（镇）、村便民服务大厅和便民服务室的考评工作。我区当前虽经党政联席会同意把政务服务体系建设工作纳入区委、区政府工

作目标考核体系，纳入党风廉政建设考核内容，但还没有步入实施阶段。

目前我区虽然部分职能上收市里，但还有246项行政审批和服务事项保留在咸安，构建覆盖城乡的政务服务网络体系的责任主体还在咸安，尽管当前咸安还存在这样那样的难题，但不能作为我们忽视政务服务工作、懈怠政务服务工作的理由。我们只有正视差距，急起直追，才能迅速扭转被动局面，切实提高政务服务水平。

三、明确目标任务，全面做好我区2013年政务服务工作。

当前咸宁吹响了新一轮跨越发展的号角，这既是一场科学发展的大竞赛，也是一场比政务服务、比发展环境的竞赛。面对前有标兵，后有追兵的局面，咸安只有乘风破浪，奋勇向前，别无选择。构建一个廉洁、高效的政务环境，是咸安的当务之急。去年以来，区委、区政府高度重视政务服务工作，先后将政务服务工作列入区委常委会和党政联席会研究，特别是谭书记随咸宁市党政代表团赴武汉学习考察武汉市行政服务中心—“市民之家”后，撰写了“优化政务服务环境，加快建设首善之区”的体会文章，对加强我区政务服务工作提出了“树立服务至上理念、搭建流程最短平台、创新效率最高方法、落实成本最低政策、形成最严监督机制”五点要求，区四大家领导已经形成了高度共识，这为做好我

区2013年乃至今后一段时期的政务服务工作，坚定了信心、提供了动力：

一是加强组织领导。全区各级党委、政府要把政务服务工作列入重要议事日程，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，按时限要求，全面统筹推进：为加强对“三集中、三到位”工作的领导、协调与督办，成立由区长任组长的咸安区行政审批“三集中、三到位”工作领导小组；为加强对政务服务工作的领导，区成立以常务区长任组长的政务服务工作领导小组，各乡镇和有关部门也要成立专班；区纪委、区委组织部、区监察局负责综合协调和督办工作；区政府法制办牵头负责项目的清理、审查工作；区编办牵头负责行政审批机构设臵和审批职能归并等工作；区财政局负责行政性收费项目的清理、审定和收费集中缴入等工作；区物价局负责行政性及服务性收费标准的审定和监管工作；区政务服务中心管理办公室负责行政审批系统、电子监察系统、政务服务大厅建设和管理、对全区政务服务工作进行考评，以及政务服务中心办公室的日常事务等工作。各部门要成立相应的领导小组和工作专班，精心组织，迅速行动，狠抓落实。

二是实施平台建设。按照上级要求进一步加强区政务服务大厅建设，对现有财政局副楼进行改造，在2013年5月1日以前投入使用，同时建成运行电子行政审批、电子监察系统和咸安区政务服务中心网站，建立“外网受理-内网办理-

外网答复”的行政服务模式；各职能部门和乡镇政府要整合土地、人力、资金等资源，多方争取支持，加快政务服务平台建设。各乡（镇、办、场）便民服务大厅和村（社区）便民室要按照“五统一”的要求加快建设步伐，在2013年12月以前建成运行，从而构建覆盖城乡三级的政务服务体系。

三是推行审批改革。行政审批制度改革的核心内容是实行“三集中、三到位”改革，即区直各部门行政审批职能向一个股室集中，部门承担审批职能的股室向区政务服务中心集中，部门行政性和服务性收费收缴向区政务服务中心代缴银行集中；部门行政审批项目进驻区政务服务中心到位，部门行政审批授权窗口人员到位，非税收入和服务性收费票据控管到位。同时各部门要对本部门行政审批事项、收费项目认真清查核实。清查要切实做到不瞒、不漏、不误，从而精简、取消、整合一批审批项目，清查结果报区法制办审查，并提交区行政审批“三集中、三到位”领导小组进行审核，审核通过后，向社会公布。各单位要严格按文件精神各司其责，齐抓共管，确保审批改革到位。

四是搞好部门进驻。各部门行政审批股整建制地进驻区政务服务中心，实行“一楼式办公、一窗式受理、一站式服务、一次性收费、一网式运行”的集中办公和窗口服务。对一些审批事项少或审批频率低的部门，统一委托区中心综合窗口集中受理、预约审批；涉及工业园区项目建设的相关审

批，在区政务服务中心设立“绿色通道”，统一受理，实行部门联合会审。经区委、区政府同意，除保留国税、地税、社保三家办事大厅，增挂“区政务服务中心分中心”的牌子外，其他单位原有分中心一律予以撤销，所有审批事项一律进驻区政务服务中心，接受区政务服务中心的统一管理、统一考核、统一监督。各相关单位必须讲大局、讲纪律，按要求搞好职能和人员进驻。

五是致力服务创新。搞好窗口标准化建设。按照《咸安区政务服务标准化窗口建设实施方案》的要求，各单位要进一步完善和细化窗口服务标准，规范服务行为；积极开展联合审批。充分发挥区中心在联合登记、联合审批、联合图审、联合验收等方面的整合作用，运用电子技术手段，提高审批服务效能；开展市区“绿色通道”项目对接。持续深入开展市区“绿色通道”项目对接工作，使咸安的重点企业、重点项目可以享受与市工业园企业一样的“同城同待遇”政策，在服务质量上享受限时办结、联审联办、服务中心的全程跟踪、监督、协调服务，在行政收费上享受“一表制” 和 “工业项目零收费”等优惠政策；积极争取市级支持。在区级政务服务中心改扩建完成后，我们将按照方便企业、项目落户，方便群众办事的原则，向市级争取把部分审批权下放到咸安区服务窗口进行代理代办，以切实提高我区政务服务中心的服务能力。

六是强化管理监督。区监察局要在服务中心设立效能投诉窗口，负责对服务中心窗口及其工作人员违规违纪问题的投诉和查处，要结合“治庸问责”对分中心、乡镇便民服务大厅实行“一月一巡视一通报”，形成常态化的工作模式，对工作中不作为、乱作为行为从严查处；建立健全行政审批和电子监察系统，对行政许可、非行政许可审批和公共服务事项实现全过程监察，切实提高监督实效；建立健全激励和问责机制，对工作落实到位、社会满意度高的服务中心窗口和个人要予以奖励；对工作落实不力，企业、群众意见大的，要进行诫勉谈话，限期整改；充分发挥人大代表、政协委员、民主党派、人民团体和新闻媒体的监督作用，强化社会监督，坚决避免政务服务流于形式，确保各项工作落到实处。 七是要加强绩效考评。区委区政府将对全区政务服务和体系建设工作进行考核评估，考评办法由区政务服务中心管理办公室会同区监察局、区目标办等部门制定，并报区政府批准后实施，从而强力推进我区政务服务工作上台阶、上水平。

优化政务服务环境是发展所需，民心所向，时代所趋。我们要进一步发扬改革创新精神，用开放的思维，战略的眼光全面提升我区的政务服务环境。我们相信，有区委区政府的坚强领导，有60万咸安干群的共同努力，我们就一定能

够营造一个风清气正、服务高效、便民利企的政务服务环境，为推动全区经济社会又好又快发展作出新的更大的贡献！

谢谢大家!

范文三：政务服务专题会讲话材料

近年来，在市委、政府的坚强领导下，政务服务中心不断加强阵地建设，强化内部管理，注重为民服务，政务服务工作取得了明显成效，目前在XX市排名靠前，得到了上级政务服务中心领导的高度评价。现将我市政务服务工作开展及运行情况汇报如下。

一、 前期工作及成效

（一）严管和激励并举，做优管理文章

一是建章立制管好人。中心立足工作实际，建立完善《大厅管理办法》、《三项制度》以及相关的配套制度，发放《工作人员手册》。坚持上下班指纹考勤，视频音频监控，上班时间分时段不间断巡查，发现违纪违规严肃处理。规范和完善了行政审批服务，有力推动了服务型政府建设。

二是培树典型向优引。完善窗口工作人员考核办法、“政务服务红旗窗口、政务服务之星和大厅守纪标兵”评选办法，每月开展一次评选表彰活动。今年以来，共有8个窗口和18名工作人员多次受到表彰。在政务服务大厅树立了比有标杆、学有榜样、赶有目标、超有方向的良好氛围，不断引领窗口工作人员改进服务作风、提升服务能力、提高服务效能。

（二）学习和引导并重，做优服务文章

一是立足岗位大练兵。深入开展“全员提素质、岗位大练兵”活动，练兵内容主要涉及依法行政、文明服务教育、《三项制度及其配套制度》、《政务中心大厅管理办法》以及业务技能练兵等方面，促使工作人员锤炼出了过硬的服务技能，做到了

工作要求应知尽知，工作规范烂熟于心，工作程序流畅贯通。并将通过考试、知识竞赛、模拟工作流程、现场操作等灵活多样的形式，全面展示各部门窗口岗位技能练兵活动的成果。等会儿会议完毕后，中心将把考试试卷分发给大厅工作人员，对前段时间岗位练兵情况进行测试。

二是特色服务大比拼。深入开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛活动；立足单位实际，建立完善了《窗口预约服务制度》、《窗口延时服务制度》、《上门办理服务制度》、《全程代办服务制度》以及《并联审批制度》，开通了并联审批“绿色通道”，最大限度方便了办事群众和入驻企业；同时加快建设网上政务大厅，确保投资企业、人民群众办理行政审批、公共服务事项能够通过网上政务大厅答疑、咨询、预约、传输、预审及审批。

三是深入基层勤调研。联合市监察局效能监察室、市政府督查室分批分次对全市所有乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务代办点建设及运转情况进行了专项调研。对其标准化建设的组织领导、制度建设、场地建设、办公设备、审批网络、服务质量等方面进行了专项指导，拟定便民服务中心各项工作制度及服务规范发放到各乡镇（街道），对便民服务工作进行规范，进一步构建了配套完善的便民服务体系。

（三）规范和监督并施，做优效率文章

一是优化服务环境。投入2000万元建成办公面积达5300余平方米、外型美观、功能完善的新政务服务中心综合楼，标

配国旗、国徽、中英文标识、各项办公电子设备、党务政务公开宣传栏以及PVC胸牌、窗口公示牌、首问责任岗标牌等硬件设施。严格实行规范着装、佩证上岗、亮牌办公、群众监督，并在多处城区要道设置交通指示牌13个，在城北高速出入口、、车站等处设置全省投资服务热线电话“96196”政务服务公告牌4个。最大限度方便了办事群众和入驻企业。

二是完善服务功能。按照全市“两集中、两到位”方案，创造条件让各部门行政审批股整体入驻的同时，积极配合婚姻服务、邮政快递、银行、住房公积金、社保、医保、就业等与人民群众生产生活密切相关的综合服务项目进驻，并按规定签发了《XX省行政审批授权书》，中心现有在办行政审批及服务事项230项，大厅工作人员107人。所有行政审批及综合服务项目均可在此“一站式”办理，基本实现了进一道门办所有事。

三是强化政务公开。中心在醒目处通过楼层分布示意图、LED显示屏、窗口吊牌、公开栏等多种形式广泛公开了窗口位置、窗口服务电话、窗口工作人员姓名及照片，办事指南（包括服务项目、办理流程、办理时限、是否收费）等内容，在为民服务的同时接受群众监督。

四是注重服务效能。在各部门窗口安装具有信息化、智能化功能的“满意度评价器”40余台，主动接受办事群众对服务质量的评价，体现了“坚持尊重群众，用优质服务赢得群众”的服务理念。今年截至9月22日，中心受理行政审批（服务）项目7883件，办结7926件，按时办结率为100%，承诺件提前办结

率均达100%，群众满意率99.49%，实现了零超时、零违规、零投诉。

二、存在的问题

（一）“两集中、两到位”未落到实处。

部分同志甚至一些部门领导认为成立政务服务中心是权宜之计，是临时性的措施，对政务服务中心工作支持配合不够，应付观望思想严重，对审批事项程序简化不够，对窗口授权不够充分。

一是“应进未进”“体外循环”的现象依然存在。有的部门没有把业务全部纳入，项目录入软件但接办件依然在原单位进行；有的部门平时一个常驻窗口工作人员坐窗口负责接受咨询，遇有检查则电话通知其余工作人员赶赴；部分窗口则不定期把在原单位接办的件录入到政务服务业务通用软件之中。

二是窗口工作人员选派和轮换不尽符合要求。根据上级文件要求，除法律、法规授权的组织外，选派的窗口工作人员必须为本部门从事行政审批工作3年以上的正式人员，首席代表必须为行政审批股负责人，窗口工作人员原则上工作一年以上才能轮换，派驻部门应建立窗口工作人员激励机制。目前我们政务服务中心的情况是：多数部门在选派和轮换窗口工作人员上不遵从要求和规定，随意派驻、更换、抽调窗口工作人员。好几个部门窗口工作人员都是临聘人员，有的工作人员对部门业务都不熟悉，更有甚者，将单位难于管理的人员派往政务服务

中心，滥竽充数。一些单位窗口工作人员轮换非常频繁，一周一换、一月一换的现象都存在，而且轮换工作人员也不给中心来函来电，办理相关手续。

三是进驻部门放权不够充分。根据上级文件要求，进驻政务服务中心的事项，咨询、申请、受理、审批、办结（制证）、取件等环节都应该在政务中心现场办理，少数需要集体研究决策的重大审批事项，经政务服务中心报市政府批准同意后，其审批环节可以在部门机关进行，但咨询、申请、受理、办结（制证）、取件环节在政务服务中心现场进行，实行一个窗口对外，窗口前后台审批协调运行，确保现场办结率达到100%。目前仍有许多办事群众反映必须在部门和政务中心多头跑，根本没有实现便民、利民。

（二）大厅管理难度较大。

一是窗口工作人员人心不稳。政务中心作为一个特殊的部门，对工作纪律高标准、严要求，大厅窗口工作人员长期处在视频、音频监督状态下工作，身心压力较大，多数窗口工作人员都存在一定的抵触情绪。不止工作人员不愿意到中心上班，在中心设置独立窗口的部门也有不少以各种理由申请撤除独立窗口。

二是违纪违规行为屡禁不止。部分窗口工作人员对自身工作纪律要求不严格，加之部分单位审批项目没有实质性进驻，窗口工作人员上班时间没有业务，想尽千方百计消磨时间，经

常发生违纪违规行为，诸如上班时间打瞌睡、网上聊天、网上购物、看视频、炒股等，屡禁不止。虽然中心安排了工作人员上班时间轮换不间断巡查，但被上级监控到或者暗访到的风险仍然非常大。

三是业务软件使用不够规范。部分窗口工作人员对行政审批业务通用软件使用不规范、不熟练。有的办件信息没有实时、规范地录入到软件中，比如民政局窗口、房管所窗口、地税局窗口等都是大家有目共睹接办件量相当大的窗口，但是软件中反映出的数据却是零，还有很多窗口录入软件数量远不及实际接办件量。上级检查到要么觉得你窗口存在体外循环，没有实质进驻，要么就是窗口工作人员工作不够负责，或者说严重失职。

四是服务质量有待进一步提升。根据XX市年终绩效考核文件精神，服务质量包括按时办结率、现场办结率、群众评议及满意率。根据市上文件精神，这几项均应达到100%，目前我市政务中心现场办结率为99.82%，满意度评议率为98.74%，群已经在服务质量上有扣分项了。

（三）便民服务中心标准化建设还有明显差距。

一是便民服务工作不够规范。个别乡镇认为设立便民服务中心作用不大，浪费了人力物力，对便民服务工作重视不够，工作不在状态，部分乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务代办点形同虚设、有岗无人，有的乡镇（街道）《三项制度及其配套制度》里对便民服务中心的称呼尚未规范。便民

服务中心对业务通用软件和满意度评价器使用不规范、不熟练，具体表现在三个方面：一是接办件操作不够规范，没有实现即办即录，多是一周或月末集中录入，存在漏录现象。二是没有正确规范使用评价器，评价率非常低。三是办件记录不规范，各乡镇（街道）没有严格按照市政务服务中心下发表格记录办件情况，现有接办件记录不齐全、不规范。

二是村级代办点建设滞后。部分村级代办点没有按照“七有”标准建设(“七有”指：有场所、有人员、有项目、有牌子、有制度、有公示栏、有记录簿)，存在无人坐班，制度不健全，代办员信息未公示，无代办记录台账等现象。有的村级代办点因无人员坐班、无代办点标识牌，无代办记录台账，代办项目、代办制度、代办人员信息未对外公示，多次被上级点名要求整改，但至今仍未整改。

三、 下步工作重点

（一）进一步规范接办件工作。

一是办件信息录入必须适时规范。各窗口单位、便民服务中心必须将所有办件信息（只要是在政务服务中心或便民服务中心办理的都算）实时、规范地录入到行政审批业务通用软件中。包括身份证办理、刻章、住房公积金办理、房屋产权交易、测绘、婚姻登记等。

二是办件资料归档必须规范完整。各窗口、便民服务中心必须认真做好办件资料归档工作。归档内容必须包括咨询报告、申请材料、受理通知书、内部审批资料、办结通知书等相关资

料。

三是建立中心办件信息调阅制度。政务中心将建立办件信息调阅制度，实行每月不定期抽查办件信息录入软件情况、服务项目办理情况以及办件资料归档情况，适时掌握各窗口及便民服务中心接办件具体情况。

（二）进一步强化大厅管理。

一是严格窗口工作人员选派和轮换。将大厅现有窗口工作人员信息报经市编办核实是否符合上级和市上有关文件要求，并将结果反馈给市上领导。对长期出现违纪违规行为且屡教不改的窗口工作人员直接退回原单位。需轮换窗口工作人员的单位必须提前发函到政务中心，将欲轮换工作人员基本信息报政务中心备案。请各部门领导一定要加强对本单位政务服务工作的领导，认真落实“两集中、两到位”工作，严格窗口工作人员选派和轮换，健全窗口工作人员管理和激励机制，共同搞好政务服务工作。

二是进一步强化大厅纪律管理。大厅所有工作人员必须认真学习并自觉遵守中心所有规章制度，尤其不能在上班时间打瞌睡、网上聊天、看视频、炒股。中心工作人员要进一步加大巡查力度，分时段不间断巡查，如果在哪个人巡查时间段大厅出现违纪违规行为每被上级通报一次，扣罚该工作人员年度工作津贴的5%。

三是有效提升群众评议满意率。各窗口工作人员必须增强自身业务素质，强化责任意识和集体荣誉感，及时有效地对每

个服务项目进行评价。对出现漏评以及群众满意率低于100%的窗口必须作出书面说明。

（三）进一步加强便民服务中心指导。

加强与便民服务中心沟通，同时请各乡镇（街道）要严格按照上级文件要求加强便民服务中心标准化建设，加快村级代办点建设进度，按照“七统一”（即统一中心名称、统一窗口标识、统一主要项目、统一进驻机构、统一办事指南、统一公开事项、统一运行模式）的相关要求，将纳入便民服务中心项目的流程全部录入便民服务业务通用软件，及时将接办件情况录入系统适时评价，确保按时办结率、现场办结率、满意度评议率、群众满意率均达100%。按照代办点“七有”标准(“七有”指：有场所、有人员、有项目、有牌子、有制度、有公示栏、有记录簿)，规范制作相关标识标牌，严格落实有关制度，严格按照代办流程和代办事项实行全程免费代办服务，并建好代办记录台账。

范文四：政务服务中心2016年上半年政务服务工作点评会讲话稿

政务服务中心2016年上半年政务服务工作点评会讲话稿 同志们:

今天，县委县政府在政务中心召开全县上半年政务服务工作会议，目的是认真贯彻落实十八大，十八届三中、四中全会精神，总结经验，分析形势，进一步统一各有关部门的思想，提高认识，加强领导，明确责任，为政务服务工作取得更好的成绩做出贡献。下面我讲两点意见。

一、抓住重点，主攻难点，上半年政务服务工作成效显著

今年上半年，全县各审批单位共办理各类事项191641件，征收各类税费46.58亿元。其中，县政务中心共受理各类办件13539件，其中当日办结12354件，当日办结率达91.25%；办理各类项目立项审批手续221项，总投资达86.25亿元；办理规划许可手续34项，批准总建筑面积67.92万平方米; 收取各类税费41.49亿元，同比增长15.22%。各政务分部共办理176020件审批便民服务事项，收取各类费用 50229万元；镇（区）投资（便民）服务中心共办理2082件审批事项，收取各类费用664.11万元。回顾上半年的工作，主要突出了以下三项重点：

(一) 下好深化改革先手棋，推动审批效能再提升

一是深入推进简政放权。按照国务院、省、市简政放权精神，县法制办、政务中心等部门协同配合，严格对照相关法律、法规，对县级行政许可事项进行了进一步梳理，明确保留187项行政许可事项；对非许可审批事项进行全面清理，明确了纳入政务中心

管理的行政确认类事项20项，其他类事项114项，形成了我县行政审批事项目录清单，并向全社会公布。二是大力规范行政审批中介服务。按照《国务院办公厅关于印发精简审批事项规范中介服务实行企业投资项目网上并联核准制度工作方案的通知》及市政府《关于加强行政审批中介服务机构监督管理工作的意见》，县政务中心牵头对进驻中心办理的行政审批事项涉及的前置审批中介服务进行了梳理。同时，全面放开了行政审批中介服务市场，鼓励符合资质条件的中介机构全面进入服务市场。县政务中心实行行政审批中介服务机构自愿入驻制度，在县政务大厅设置了中介服务区域，为中介机构开展服务提供便利。三是全面推动“三证合一”。县政务中心、市场监管局、国、地两税部门协同在县政务大厅设立“三证合一”联办窗口，采取“一窗受理、同步审批、限时办结、统一发证”的工作模式，将企业设立登记办理时限由1个月缩短为3个工作日，将原来的申请人分部门报送的四份申请资料减少到一份资料，将原来的三个部门窗口受理，整合为在政务中心“一窗式”受理办结，实现了部门审批业务的高度融合，切实简化了流程，提高了效率。5月8日上午，我县发出首张“三证合一”营业执照，这标志着“三证合一”正式在我县全面推开，为有效改善我县营商环境奠定了良好基础。

（二）踏准政务服务总步调，实现服务水平上新高

一是优化项目服务举措。为进一步促进产业结构转型升级，强化项目集聚，优化项目布局和资源要素配置，全面提升土地节约集

约利用水平，按照县委县政府要求，政务中心会同国土局、住建局等相关部门对全县范围内所有需新增建设用地的工业项目牵头组织招引前期审核工作。将过去联合预审实行的“网上预审”模式调整为部门“现场会审”，对正式受理的项目，在确认材料齐全的前提下，在3个工作日之内召集相关部门现场会审。上半年，共对全县18个工业项目组织了前期审核工作，其中15个项目通过审核，审核通过率为84%，解决了镇区的项目报建难题。发改委窗口取消节能备案登记表等前置审批材料，并将一、二、三产项目备案予以合并，充分优化了审批流程，节约了项目申报时间。二是创新便民服务方式。上半年，全县各政务服务部门及窗口创新服务举措，为群众、企业带来了更方便、快捷的服务。政务中心大力推进网上办事大厅建设，制定了《如东县政务大厅升级改造方案》，推进四大平台包括政务中心门户平台、政务大厅平台、移动申报平台、中介信息服务平台建设，着力构建集行政审批、便民服务、政务公开、在线互动等功能于一体的综合型公共服务平台。目前，网上政务大厅部分项目已经开发建成，城管局的5个试点审批项目，完成了流程部署，将于近期开展运行测试。国税、地税窗口开展“便民办税春风行动”，开通邮寄送达文书外包服务“快车”。城管局窗口打造“用心服务、惠民城管”服务品牌，开通“如东城事”微信，方便业主进行审批项目的申请；政务中心人社分部拓展立体服务功能，通过报纸、电视开辟《人社之窗》、编印手册、群发短信、创建居保微信群等多种形式，

宣传参加城乡居保的意义，居民参保的义务、权益等内容，为各镇（区）工作人员、村（居）协理员全面掌握政策，熟练业务办理进行实时辅导。三是聚力提升服务能力。政务中心结合全县机构改革及中介改革成果，对各职能部门驻中心窗口布局进行优化调整，将审批服务工作中具有关联性的窗口相邻设置，将东大厅相关职能窗口整合至西大厅，整个政务服务大厅布局更科学、更合理、更便民。住建局窗口建立后台围绕窗口转、窗口围绕业主转的政务服务工作格局，在其内部独立窗口及业务科室间加强联动协作，对工作中遇到的重点、难点问题，实行即时会商，对一般性协调事项，能做到当场拍板，当场办结。公安窗口使用电子式手模采集方式，方便、快、干净、成功率高，办事效率成倍提高；国土窗口AB 角协同服务和前后台联动服务，有效化解了商品房分割登记两次高峰，提升了窗口承载能力；商务局、海洋渔业局、卫计委等窗口与时俱进，及时学习新政策和业务知识，不断提升自身服务能力。政务中心烟草分部引导全体女员工争先创优，打造了一支强政治、精业务、硬作风、勇进取的巾帼队伍，获得江苏省“巾帼文明岗”荣誉称号。

（三）把握自身建设正航向，树立政清务廉好形象

一是大力巩固教育实践活动成果。县政务中心总结好经验和做法，持之以恒抓作风改作风，抓制度建设，将教育实践活动的成果巩固下来，并将其转化为推动各项工作的新动力、硬抓手，努力拓展政务服务工作新局面。中心印发了《2016年政务中心业

务稽查工作计划》，继续开展专项业务稽查，严防不作为、慢作为、乱作为。严格执行视频监察点评制度，结合窗口服务标准化指标，严密关注窗口工作人员业务行为和日常行止，坚持改进窗口工作人员工作作风。二是坚持党建、文明创建双管齐下。为进一步促进基层党组织建设，丰富基层党组织生活形式，活跃文化氛围，县政务中心紧密结合精神文明创建工作，开展了一系列丰富多彩的活动。以各窗口部门党员干部组成的支部为单位，政务中心每个月定期开展在职党员到社区服务活动，各窗口部门党员干部进社区送政策、帮助整治环境、与社区共同举办才艺表演，真正服务了社区、走进了群众。结合创建巾帼文明岗和青年文明号，政务中心还牵头建立了政务服务志愿队伍，开展了导医服务、爱老助老等志愿服务活动，让窗口工作人员感受到了回馈社会的快乐和成就感，扩大了政务中心志愿服务的影响力。“三八”妇女节趣味活动、“缅怀革命先烈，弘扬民族精神”清明祭扫活动、庆祝建党94周年知识竞赛、歌咏比赛等活动充分展现了政务中心党员干部的多彩风姿，让党员干部更坚定了做好政务服务工作，回报党恩的信念和决心。系列活动显著增强了党员队伍和党组织的创造力、凝聚力、战斗力，为我县政务服务工作的不断进步提供了坚强的政治保证和组织保证。三是紧抓党风廉政建设不放松。2016年新年伊始，政务中心创新工作方法，制作了党风廉政建设信息传递单，将廉政舆情在班子成员、科室人员、支部委员中进行正常传阅，使这些重要岗位工作人员能及时了解和掌握

党风廉政建设、作风建设、行政审批服务方面的最新动态与要求。以第八个“5？10”思廉日为契机，组织开展了讲党课、征文等系列活动，政务中心全体党员干部积极参与，营造了政清务廉氛围。政务中心纪工委建立了廉政约谈制度，组织对拟任职干部、窗口首席代表、窗口负责人、窗口工作人员、部分支部支部委员、科室负责人等开展了共计十余批次的专项约谈和提醒约谈，帮助工作人员牢固树立廉洁从政意识。

上半年，我们的政务服务工作取得的成绩可圈可点，但在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，对照上级深化行政审批制度改革的要求，对照老百姓不断提升政务服务工作质效的期盼，对照先进地区兄弟政务中心的先进业绩，我们的政务服务工作还有很大的差距。比如：我们的一些改革举措落实效率还不高，没有做到先人一步，快人一着；个别部门落实“三集中、三到位”工作还不彻底，还在犹豫、观望；少数政务服务工作人员服务群众的意识、服务发展的能力还需进一步提升，联系群众、服务群众的作风还需进一步改进。这些都需要在今后的工作中加以改进。下半年，各政务服务部门要发扬成绩，克服缺点，再接再厉，进一步理清工作思路，改进工作方法，转变工作作风，力求使政务服务工作更上一层楼。

二、突出重点，创新亮点，下半年政务服务工作再创新高

下半年，全县政务服务工作要紧紧围绕服务群众、服务发展主题，突出项目服务重点，不断推进改革，攻坚克难，努力实现新的更

范文五：政务公开政务服务

中共中央办公厅 国务院办公厅印发

《关于深化政务公开加强政务服务的意见》的通知

（中办发〔2011〕22号）

各省、自治区、直辖市党委和人民政府，中央和国家机关各部委，军委总政治部，各人民团体：

《关于深化政务公开加强政务服务的意见》已经中央同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

中共中央办公厅

国务院 办 公厅

二〇一一年六月八日

为深入贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中、五中全会精神，促进服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府建设，提高依法行政和政务服务水平，现就深化政务公开、加强政务服务提出如下意见。

一、深化政务公开、加强政务服务的重要性和总体要求 １．深化政务公开、加强政务服务的重要性。深化政务公开、加强政务服务，对于推进行政体制改革、加强对行政权力监督制约、从源头上防治腐败和提供高效便民服务，都具有重要意义。党的十六大以来，在党中央、国务院坚强领导下，政务公开不断深化，政府信息公开、行政权力公开透明运行、公共企事业单位办事公开全方位推进，政务（行政）服务中心（以下简称服务中心）发展迅速，服务群众功能不

断完善。但是，工作中也还存在一些问题，主要是：政务公开方面，有的存在重形式轻内容现象，有的公开内容不全面、程序不规范，有的不能妥善处理信息公开与保守秘密的关系，政府信息共享机制不够健全；政务服务方面，服务体系建设不够完善，服务中心运行缺乏明确规范，公开办理的行政审批和服务事项不能满足群众需求等。各地区各部门要高度重视解决这些问题，坚持保障人民群众的知情权和监督权，加大推进政务公开力度，把公开透明的要求贯穿于政务服务各个环节，以公开促进政务服务水平的提高，创造条件保障人民群众更好地了解和监督政府工作。

２．深化政务公开、加强政务服务的总体要求。要以**理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，坚持围绕中心、服务大局，按照深化行政体制改革的要求，转变政府职能，推进行政权力运行程序化和公开透明；按照公开为原则、不公开为例外的要求，及时、准确、全面公开群众普遍关心、涉及群众切身利益的政府信息；按照便民利民的要求，进一步改进政务服务，提高行政效能，推进政务服务体系建设，为人民群众提供优质便捷高效服务。

二、以改革创新精神深化政务公开工作

３．创新政务公开方式方法。坚持方便群众知情、便于群众监督的原则，拓宽工作领域，深化公开内容，丰富公开形式，促进政府自身建设和管理创新。坚持区别情况、分类指导，提高政务公开的针对性和有效性。坚持创新载体、完善

制度，实现政务公开的规范化、标准化。坚持问政于民、问需于民、问计于民，依靠群众积极支持和广泛参与，畅通政府和群众互动渠道，切实提高政务公开的社会效益。

４．推行行政决策公开。坚持依法科学民主决策，建立健全体现以人为本、执政为民要求的决策机制，逐步扩大行政决策公开的领域和范围，推进行政决策过程和结果公开。凡涉及群众切身利益的重要改革方案、重大政策措施、重点工程项目，在决策前要广泛征求群众意见，并以适当方式反馈或者公布意见采纳情况。完善重大行政决策程序规则，把公众参与、专家论证、风险评估、合法性审查和集体讨论决定作为必经程序加以规范，增强公共政策制定透明度和公众参与度。

５．推进行政权力公开透明运行。坚持依法行使权力，积极推进行政权力运行程序化和公开透明，确保行政机关和公务员严格依照法律规定的权限履职尽责。按照职权法定、程序合法的要求，依法梳理审核行政职权，编制行政职权目录，明确行使权力的主体、依据、运行程序和监督措施等，并向社会公布。严格规范行政裁量权行使，细化、量化裁量基准，公开裁量范围、种类和幅度。重点公开行政机关在实施行政许可、行政处罚、行政收费、行政征收等执法活动中履行职责情况，积极探索执法投诉和执法结果公开制度。

６．加大行政审批公开力度。公布本地区本部门不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的行政审批项目目录，继续清理、调整和减少行政审批事项。没有法律法规依据，行政机

关不得设置或变相设置行政许可事项和非行政许可审批事项。进一步减少审批事项，优化工作流程，公开办理程序，强化过程监控，建立行政审批事项的动态管理制度。逐步依法将审批职能和审批事项集中到服务中心公开办理，建立健全决策、执行、监督相互协调又相互制约的运行机制。 ７．深入实施政府信息公开条例。各级行政机关要严格执行政府信息公开条例，主动、及时、准确公开财政预算决算、重大建设项目批准和实施、社会公益事业建设等领域的政府信息。各级政府财政总预算和总决算，部门预算和决算，以及政府性基金、国有资本经营等方面的预算和决算，都要向社会公开。公开的内容要详细全面，逐步细化到“项”级科目。各部门要逐步公开出国出境、出差、公务接待、公务用车、会议等经费支出。抓好重大突发事件和群众关注热点问题的公开，客观公布事件进展、政府举措、公众防范措施和调查处理结果，及时回应社会关切，正确引导社会舆论。进一步完善政府信息依申请公开、保密审查和监督保障等措施，认真做好涉及政府信息公开的举报投诉、行政复议、行政诉讼等工作。妥善处理好信息公开与保守秘密的关系，对依法应当保密的，要切实做好保密工作。

８．着力深化基层政务公开。总结推广基层政务公开的成熟做法，大力推进乡镇（街道）政务公开，及时公开城乡社区居民关心的事项。健全农村集体资金、资产、资源管理制度，为深入推进村务公开打好基础。健全公共企事业单位办事公开制度，所有面向基层服务的医院、学校、公交等公共

企事业单位，都要全面推行办事公开，主动接受群众监督。要编制办事公开目录，重点公开岗位职责、服务承诺、收费项目、工作规范、办事纪律、监督渠道等。主管部门要切实承担起对公共企事业单位办事公开的组织协调、监督指导职责。

９．加强行政机关内部事务公开。加大干部工作、机关财务预决算、政府采购、基建工程等信息的公开力度，加强权力运行监控。开展廉政风险防控管理，梳理行政机关内部职权依据和运行流程，查找廉政风险点，制定防控措施，并及时在内部公开，加强对关键岗位和重点环节权力运行的制约和监督，防止权力滥用。

三、统筹推进政务服务体系建设

１０．逐步建立健全政务服务体系。按照建设服务型政府的要求，将政府及其部门的政务服务体系建设纳入基本公共服务体系建设的范畴，完善相关政策规定和管理措施，整合政务服务资源，健全政务服务平台，促进政务服务的均等化、规范化、高效化，提供让群众满意的高质量政务服务。

１１．充分发挥服务中心作用。服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台。各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可审批和公共服务事项均应纳入服务中心办理。因涉密、场地限制等特殊情况不进入服务中心办理的，由本级政府决定。双重管理和垂直管理部门的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项，按照便于工作、

加强服务的原则，适合依托服务中心的可纳入当地服务中心办理。

１２．明确服务中心职能。各省（自治区、直辖市）要在本行政区域内规范省、市、县三级服务中心的名称、场所标识、进驻部门、办理事项和运行模式，推进政务服务规范化建设。服务中心管理机构负责对政府各部门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，对进驻窗口工作人员进行管理培训和日常考核，承担本级政府赋予的其他职责。服务中心管理机构作为行政机构，应使用行政编制，配备少而精的工作人员；已使用事业编制的，应在行政编制总额内调剂出一部分进行替换。在调整、配备服务中心编制中，要结合当地政府机构改革，注重优化整体编制结构，坚持增减平衡。服务中心管理机构规格由本级政府决定，其运行经费和人员办公经费列入本级财政预算。经本级政府同意确需由部门单独设立的办事大厅，应当接受服务中心的指导和监督。

１３．规范服务中心运行。以提高服务质量和效率为重点规范服务中心运行，着力为群众解决实际问题。进驻服务中心的政府部门要对其服务窗口办理事项充分授权，使不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的一般性审批事项能在窗口受理后直接办结。逐步实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式。对同一个行政审批事项涉及两个以上部门的，逐步实行联合办理或并联审批。凡进驻服务中心办理的事项都要公开办理主体、办理依

据、办理条件、办理程序、办理时限、办事结果、收费依据、收费标准和监督渠道。建立健全首问负责、限时办结、责任追究、效能评估等制度，提高服务水平。服务中心应设置专门的政府信息公开查阅场所。

１４．推进基层便民服务。坚持把方便基层群众办事作为政务服务的出发点和落脚点。探索在乡镇（街道）开展便民服务的有效形式，有条件的地方要依托城乡社区综合服务设施设立便民服务中心，将劳动就业、社会保险、社会救助、社会福利、计划生育、农用地审批、新型农村合作医疗及涉农补贴等纳入其中公开规范办理；在城乡社区（村）设立便民代办点，将便民服务向城乡社区（村）延伸。推行便民服务免费代办制度。

１５．建立统一规范的公共资源交易平台。完善公共资源配置、公共资产交易、公共产品生产领域的市场运行机制，推进公共资源交易统一集中管理，逐步拓展公共资源市场化配置的实施范围，确保公共资源交易公开、公平、公正。为公共资源交易搭建平台、提供服务，逐步推进省、市、县、乡四级公共资源交易网络建设。有条件的地方可探索公共资源交易平台与服务中心合并的一体化管理模式。

１６．加强信息化建设。推广电信网、广电网、互联网等现代科技手段在政务服务中的应用，提高政务服务信息化水平。将服务中心信息化纳入当地电子政务建设总体规划，充分利用现有电子政务资源，逐步实现网上办理审批、缴费、咨询、办证、监督以及联网核查等事项。规范技术标准，推

动不同层级服务中心之间实现网络互联互通、信息共享和业务协同。重视和加强政府网站建设，完善门户网站功能，扩大网上办事范围，及时充实和更新信息发布内容，凡是不涉密的文件要通过政府门户网站公开发布。

１７．整合政务服务资源。进一步加强各项载体建设，发挥好政府公报、政务公开栏、公开办事指南等在政务服务中的作用，完善新闻发言人制度，创新政务服务方式，畅通政务服务渠道。进一步加强统一规划和资源整合，充分发挥现有场所和信息化资源功能，切实避免重复建设和投资浪费。要以服务中心为主体，逐步实现各级各类政务服务平台的联接与融合，形成上下联动、层级清晰、覆盖城乡的政务服务体系。

四、强化监督保障措施

１８．加强组织领导。各级党委和政府要高度重视政务公开和政务服务工作，将其列入重要议事日程，统一研究部署，及时解决工作中的重大问题。坚持从实际出发，研究提出改进和加强政务公开和政务服务工作的措施，循序渐进，务求实效。行政首长要作为第一责任人，分管领导要亲自抓督促、抓协调、抓落实。落实政府部门工作责任，进一步加强财政、编制等方面的支持保障，加强宣传教育，加大培训力度，形成工作合力。切实加强服务中心党的建设，深入开展创先争优活动。政务公开工作领导机构要协助党委和政府抓好统筹安排，指导、协调政务公开和政务服务各项工作。各级监察

机关要认真履行行政监察法赋予的职责，加强对政务公开工作的组织协调和检查指导。

１９．加强制度建设。建立和完善规范行政裁量权、加强廉政风险防控、完善政务公开程序、规范服务中心运行、评议政务服务质量等方面的制度，为深化政务公开、加强政务服务提供制度保障。建立健全政府信息公开条例配套制度，制定政府信息公开的评估标准和程序，逐步实现政府信息公开的系统化和标准化。研究建立党务公开、政务公开、司法公开、厂务公开、村务公开和公共企事业单位办事公开有机结合的制度规范，使之相互促进、协调运转。

２０．加强监督考核。各地区各部门要把政务公开和政务服务工作纳入党风廉政建设责任制考核、行政机关绩效考核和民主评议范围，细化考核评估标准。建立健全电子监察系统，对行政许可、非行政许可审批和公共服务事项实现全过程监察。加强党的基层组织和党代会代表的监督，充分发挥人大代表、政协委员、民主党派、人民团体和新闻媒体的监督作用，强化社会监督。高度重视人民群众监督，认真解决群众投诉反映的问题。研究改进和加强监督的方式方法，切实提高监督实效。建立健全激励和问责机制，对工作落实到位、社会满意度高的地区和部门要予以奖励；对工作落实不力的，要进行诫勉谈话，限期整改；对损害群众合法权益、造成严重后果的，要严格追究责任，坚决避免政务公开和政务服务流于形式，确保各项工作落到实处。

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